Wenn Sie Kundenadministrator oder Partneradministrator sind, können Sie die Chat-Eskalation in Ihren virtuellen Agenten aktivieren, indem Sie der Absicht in Ihrem Dialogflow-Agenten eine Aktion GetExpert hinzufügen. Absicht beschreibt den Zweck des Kunden für das Chat-Gespräch.

Weitere Informationen zur Verwendung von Absichten finden Sie unter Absichten in der Google Dialogflow-Dokumentation.

Wenn ein Kunde eine Anfrage ein gibt, wird eine Absicht ausgelöst. Wenn die Absicht eine Aktion GetExpert enthält, eskaliert der virtuelle Agent den Chat an einen Experten im Agent Desktop.

In Dialogflow können Sie die Absicht auslösen, wenn:

• Der Kunde gibt bestimmte Sätze ein.

• In der Unterhaltung ist ein bestimmtes Datenfenster verfügbar.

• Der Kunde gibt einen Begriff ein, den der Dialogflow-Agent nicht erkennen kann.

• Bei einer anderen ausgelösten Absicht wird eine Nachverabsicht angezeigt.

Sie können eine vorkonfigurierte Absicht unter https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json herunterladen. Verwenden Sie ihre Dialogflow-Agentenkonsole , um die vorkonfigurierte Absicht hochzuladen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Exportieren und Importieren" im Abschnitt "Agenteneinstellungen" in der Google Dialogflow-Dokumentation.

Nachdem Sie einen Dialogflow-Agenten mit Absichten in der Dialogflow-Konsole von Google erstellt haben, müssen Sie Ihren virtuellen Agenten in der Webex Control Hub für die Integration mit dem Dialogflow-Agenten konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Virtuellen Agenten im Webex Contact Center konfigurieren .