Mithilfe des Webex-steuerungs Hubs und von Google Dialogflow kann ein virtueller Agent einen Chat an experten eskalieren. Wenn ein virtueller Agent eine Kundenanforderung nicht lösen kann, eskaliert der virtuelle Agent die Anforderung an einen Fachexperten.
Wenn Sie ein Kundenadministrator oder ein Partneradministrator sind, können Sie die Chat-Eskalation in Ihren virtuellen Agenten aktivieren, indem Sie der Absicht im Dialogflow-Agenten eine getexpert
-Aktion hinzufügen. "Absicht" beschreibt die Absicht des Kunden für die Chat-Konversation.
Weitere Informationen zur Verwendung von Absichten finden Sie in der Google Dialogflow-Dokumentation.
Wenn ein Kunde eine Abfrage eingibt, wird eine Absicht ausgelöst. Wenn die Absicht eine getexpert
-Aktion enthält, eskaliert der virtuelle Agent den Chat an einen Experten in der Agent Desktop.
Sie können den getexpert
-Aktions Trigger in Dialogflow konfigurieren, um zu steuern, wann der virtuelle Agent Konversationen an einen menschlichen Agenten eskalieren soll.
In Dialogflow können Sie die Absicht auslösen, wenn:
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Der Kunde gibt bestimmte Phrasen ein.
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In der Konversation sind bestimmte Kundeninformationen verfügbar.
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Der Kunde gibt einen Satz ein, den der Dialogflow-Agent nicht erkennen kann.
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Es gibt ein Follow-up zu einer anderen ausgelösten Absicht.
Sie können eine vorkonfigurierte Absicht von https://virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/DialogFlow/escalation.json herunterladen. Laden Sie die vorkonfigurierte Absicht mithilfe der Konsole Ihres Dialogflow -Agenten hoch. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "exportieren und importieren " im Thema "Agenteneinstellungen " in der Google Dialogflow-Dokumentation.
Nachdem sie einen Dialogflow-agenten mit absichten in der Dialogflow-konsole von Google erstellt haben, müssen sie ihren virtuellen agenten im Webex-steuerungs-Hub für die Integration mit dem Dialogflow-agenten konfigurieren. Weitere Informationen finden sie im artikel konfigurieren eines virtuellen agenten in Webex Contact Center.