Wenn Sie ein Kundenadministrator oder ein Partneradministrator sind, können Sie die Chat-Eskalation in Ihren virtuellen Agenten aktivieren, indem Sie der Absicht im Dialogflow-Agenten eine getexpert -Aktion hinzufügen. "Absicht" beschreibt die Absicht des Kunden für die Chat-Konversation.

Weitere Informationen zur Verwendung von Absichten finden Sie in der Google Dialogflow-Dokumentation.

Wenn ein Kunde eine Abfrage eingibt, wird eine Absicht ausgelöst. Wenn die Absicht eine getexpert -Aktion enthält, eskaliert der virtuelle Agent den Chat an einen Experten in der Agent Desktop.

Sie können den getexpert -Aktions Trigger in Dialogflow konfigurieren, um zu steuern, wann der virtuelle Agent Konversationen an einen menschlichen Agenten eskalieren soll.

In Dialogflow können Sie die Absicht auslösen, wenn:

  • Der Kunde gibt bestimmte Phrasen ein.

  • In der Konversation sind bestimmte Kundeninformationen verfügbar.

  • Der Kunde gibt einen Satz ein, den der Dialogflow-Agent nicht erkennen kann.

  • Es gibt ein Follow-up zu einer anderen ausgelösten Absicht.

Sie können eine vorkonfigurierte Absicht von https:/​/​virtual-assistant.produs1.ciscoccservice.com/​DialogFlow/​escalation.json herunterladen. Laden Sie die vorkonfigurierte Absicht mithilfe der Konsole Ihres Dialogflow -Agenten hoch. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "exportieren und importieren " im Thema "Agenteneinstellungen " in der Google Dialogflow-Dokumentation.

Nachdem sie einen Dialogflow-agenten mit absichten in der Dialogflow-konsole von Google erstellt haben, müssen sie ihren virtuellen agenten im Webex-steuerungs-Hub für die Integration mit dem Dialogflow-agenten konfigurieren. Weitere Informationen finden sie im artikel konfigurieren eines virtuellen agenten in Webex Contact Center.