考えられる原因を特定するには、トラブルシューティング ビューと Webex Calling Analytics ダッシュボード から得られた集約情報を使用することをお勧めします。Webex Calling ダッシュボードを使用して、ロケーション、ネットワークなどに関連する共通の原因を持つ複数のユーザーに影響を与える問題を表示します。トラブルシューティング ビュー Webex Calling個々の通話の問題を識別することができます。

メディア品質のトラブルシューティング機能は、特定の設定を必要とせず、デフォルトで Control Hub で利用できます。完全な顧客、読み取り専用、サポート、パートナー、およびパートナー読み取り専用管理者が利用できます。

管理者は、少なくとも 1 つの Webex Calling 登録エンドポイントでメディアセッションが使用されたコールのリストを取得するために、次の条件を使用して検索できます。

• メールのユーザーパスワード

• 電話番号 (文字列に完全に一致)

• MAC アドレス

• 通話 ID

メディア品質のトラブルシューティングでは、管理者は次の機能を利用できます。

• 通話の参加者のエンドツーエンドのエクスペリエンスを表示します。

• 通話のホップ詳細を表示します。

• メディアがクラウドを通じて、またはユーザー Webex Calling間で直接(INTERACTIVE Connectivity 立ち上がり(ICE)を使用して通過する場合に表示します。

• 通話にメディアがない場合、またはパスの最適化設定が失敗した場合、Insights を表示します。

• 過去 21 日間の通話を表示します。

• ユーザーのエクスペリエンスに影響を与えた通話品質メトリックスを分析します。たとえば、管理者は Wi-Fi ネットワーク経由でクライアントで高いジッタを監視できますが、パケット損失と遅延は許容される場合があります。

• 問題が発信者または発信者に発生した場合に検出します。

メディア品質レポートは、発信者と呼び出し先のエンドポイントとメディアリレーポイントから収集されます。これにより、メディア エクスペリエンスの範囲を絞り込み、問題が発生したかどうかを識別できます。

• 発信者または呼び出し先

• クラウドへの、またはクラウドからの Webex Calling パス。

トラブルシューティングに使用するメディアエクスペリエンス またはWebex Callingパスは以下の通り:

• オンネット最適化 - ICE が成功し、メディアがユーザー間で直接流れる組織内のコール。詳細 Webex Callingを確認する場合は、「インタラクティブ接続の最適化と ICE」 を参照してください。

• On-net Unoptimized - Interactive Connectivity Establishment（ICE）が不可能または確立された組織内のコール。このシナリオでは、メディアが Webex Calling クラウドを通じてフローします。

• オンネット クラウド ホステッド - クラウドでホストされているメディア サーバーによってメディアが提供されている組織内の通話（ボイスメールのリスニング、自動アテンダントへのダイヤルなど）。

• Webex Calling 登録済みエンドポイントへのオフネット通話 -

  • Cloud Connected PSTN Provider 経由で- 相手が PSTN ネットワーク上にある組織の着信および発信コール。メディアは、高品質相互接続で、クラウド接続PSTNプロバイダ (CCPP) を通じてリレーされます。

  • ローカル ゲートウェイ経由 - 相手方のメディアが企業を経由している組織の着信および発信コール。ローカル ゲートウェイの背後で、メディア セッションはエンタープライズがホストするユーザー (例えば、エンタープライズの通話制御に登録されている) または PSTN から利用できます。PSTN がエンタープライズによって提供されます。

ホップ 1 つで表示することで、問題が発生した場所を特定することができます。問題がどこにあるか確認し、メトリック(ジッター、パケット損失、遅延)で問題をトラブルシューティングするために、以下を試みできます。

メディアの問題の一般的な可能性は次のとおりです。

• ネットワーク/ISP/ロケーション固有の問題 - ファイアウォール、ネットワーク構成、または帯域幅により、特定のロケーションまたはネットワーク サブネットでのエクスペリエンスが低下するパターンがあります。分析ビューで通話ごとのトラブルシューティング ビュー (不良なセッションに関連付けられている場所を識別) を使用して、場所の集計パターンを確認します。

• ユーザー固有の問題 - ユーザーまたはデバイスは、ネットワークの不良（Wi-Fiや在宅勤務など）で接続されているため、関連するネットワーク機能によってエクスペリエンスが影響を受けます。ネットワークに関する問題を特定するには、「CScan を使用して Webex Calling ネットワーク品質をテストす る」の記事を参照してください。

• 通話タイプ固有の問題 - ユーザーのエクスペリエンスが低いのは、エンドポイントの品質が原因です。これは、ユーザーがモバイル PSTN上で別のユーザーと話し、セッションがネットワーク上で高いパケット損失高いPSTNです。

• No-media issue- 一部のホップでメディア送信がない場合があります。[インサイト] バナーには、[ホップの詳細] ページの上部に原因が表示され、ホップの詳細ページの情報ボックスに責任者が表示されます。通話中にメディアが存在しない原因と、責任のある当事者はここに記載されています。

  • Webex は送信者からメディアを受信しません。

  • Webex は受信者からメディアを受信しません。

  • Webex はどちらの方向からもメディアを受信しません。

  • Webex は受信者にメディアを送信しません。Webex エンジニアリングはこの問題に対処します。

  • Webex はクラウド PSTN からメディアを受信していません。Webex エンジニアリングはこの問題に対処します。

  • Webex はクラウド サービスからメディアを受信していません。Webex エンジニアリングはこの問題に対処します。

  • Webex はローカル ゲートウェイからメディアを受信していません。顧客管理者は問題を調査する必要があります。

• メディア パスの最適化の失敗- メディア パスの最適化を正常に設定できないコールがいくつかあります。[インサイト（Insights）] バナーには、ICE コールが失敗した原因と [ホップの詳細（Hop details）] ページの上部に解像度が表示されます。

  

  考えられる理由の一部は

  • サーバーアクセスが停止したため、ICE が失敗しました - Webex Calling ポート参照情報を参照してください

  • 接続チェックのため ICE が失敗しました - ネットワーク間の接続を確認します

  • デフォルトのパス往復時間が最適化されたパスに類似/優れていたため、ICEが失敗しました