概述

要确定可能的原因，建议使用故障诊断视图以及从Webex Calling分析控制板。使用Webex Calling分析控制板来查看影响多个用户的问题，其常见原因与位置、网络等相关；而Webex Calling故障诊断视图可以发现各个呼叫的问题。

媒体质量故障诊断功能不需要任何特定配置，默认情况下在 Control Hub 中提供。它适用于完全客户、只读、支持、合作伙伴和合作伙伴只读管理员。

管理员可以使用以下条件进行搜索，以获取使用媒体会话的呼叫列表，其中至少有一个Webex Calling注册端点：

电子邮件标识
电话号码（字符串完全匹配）
MAC 地址
呼叫标识

通过媒体质量故障诊断，管理员可以：

查看呼叫参加者的端到端体验。
查看呼叫的跃点详细信息。
查看媒体是通过Webex Calling云还是直接在用户之间传输（使用交互式连接建立 (ICE)）。
如果呼叫中没有媒体，或者路径优化设置失败，请查看见解。
查看过去 21 天的呼叫。
分析影响用户体验的呼叫质量指标。例如，管理员可能会注意到 Wi-Fi 网络上的客户端上存在很大的抖动，但数据包丢失和延迟可能在可接受的范围内。
检测问题出在主叫方还是被叫方。

媒体质量故障诊断仅适用于媒体会话，不会显示呼叫信令会话。例如，Alex 呼叫 Bob，Bob 已将 CFA（呼叫前转）设置为 Christina，Christina 应答了该呼叫。在此场景中，媒体故障诊断视图显示呼叫发生在 Alex 和 Christina 之间，因为重点在于对媒体体验而非信令流或呼叫生命周期进行故障诊断。

呼叫使用Webex Calling在通话结束后出现。

故障诊断视图通过提供所有相关指标来帮助确定问题区域，但不一定能为您提供呼叫质量差的根本原因。查看以下指示器以确定各种因素并确定解决方案选项：

用户的端到端体验。
“跃点详细信息”视图。
从用户或媒体中继点发送或接收指标。
呼叫是发生在外部网络之间还是在Webex Calling已注册的端点。

支持的呼叫流程

媒体质量报告从主叫和被叫终端以及媒体中继点收集。这样就可以细分媒体体验以缩小范围并确定问题是否发生在：

主叫方或被叫方
到或从Webex Calling云。

如果所建立的媒体会话至少包含一个Webex Calling注册的端点。例如，对于从出站呼叫线寻线组到八个座席的去电，如果只有一个座席应答，则没有媒体体验可对其他七个座席进行故障排除。

有五种类型的媒体体验或途径Webex Calling疑难解答，它们是：

网内优化– 成功使用 ICE 且媒体在用户之间直接流动的组织内的呼叫。请参阅使用交互式连接建立 (ICE) 进行Webex Calling媒体优化以获取详细信息。
网内未优化– 组织内部无法或无法建立交互式连接建立 (ICE) 的呼叫。在此场景中，媒体流经 Webex 呼叫云。
网内云托管– 通过托管在云端的媒体服务器提供媒体的组织内部的呼叫（例如，收听语音邮件、拨入自动话务员）。
与Webex Calling注册端点之间的网外呼叫-
- 通过云连接 PSTN 提供商- 另一方在 PSTN 网络上的组织的入站和出站呼叫。媒体通过高质量互连通过云连接 PSTN 提供商 (CCPP) 中继。
- 通过本地网关- 对方媒体通过企业的组织的入站和出站呼叫。在本地网关后面，媒体会话可以来自企业托管的用户（例如，注册以在企业中进行呼叫控制）或来自 PSTN，其中 PSTN 由企业提供。

如果有 1 或 2 Webex Calling的注册用户，然后故障诊断视图显示一方或双方的指标。如果呼叫是网外呼叫（用户 1 收到来自 PSTN 用户的呼叫），则故障诊断视图仅显示用户 1 的客户端指标，以及从媒体中继点获取的指标。

故障诊断视图中的大多数呼叫场景显示两个呼叫段（主叫方和被叫方）。但是，某些呼叫场景（例如呼叫保留保留或检索）仅显示一个呼叫分支段。在这种情况下，另一个呼叫分支会单独显示在故障排除视图中。这不会妨碍对呼叫进行故障诊断和检测问题所在。但是，它确实需要管理员使用通用实体（例如重叠时间）手动关联两个呼叫段。未来对故障诊断视图的增强将消除使用手动查找的需要。

访问Webex Calling故障诊断视图

要分析 Webex 呼叫，请执行以下操作：

从中的客户视图https://admin.webex.com/，转至监控>疑难解答。

选择会议和呼叫然后搜索用户或设备的电子邮件 ID、电话号码（字符串完全匹配）、用户或设备的MAC 地址，或者搜索您要查看的呼叫分支段的呼叫 ID。

显示与搜索关联的所有呼叫和会议的信息。

列表视图显示使用至少一个Webex Calling已注册端点并正在进行媒体会话。

该Webex Calling对呼叫的质量进行评级。但是，对于Webex 会议或在 Webex 会话中呼叫，则此评分不适用。呼叫体验评分如下：

差– 表示主叫方或被叫方的端到端体验差（例如，音频断断续续）。
良好– 指示主叫方和被叫方的端到端体验没有超过阈值。
无– 适用于会议或 Call on Webex 会话。
不可用– 适用于会议或 Call on Webex 会话。

单击列表视图上的特定呼叫，以检查跃点详细信息。跃点详细信息视图显示：

从跃点详细信息，您可以：

在以下一种或两种情况下查看关于呼入的见解：
- 与呼叫相关的任何跃点都不存在媒体
- 路径优化设置不成功。
将光标悬停在设备上可查看终止呼叫体验。
将光标悬停在端点与Webex Calling云以查看跃点详细信息。

终止呼叫体验基于从每个呼叫中心收集的媒体质量数据。 Webex Calling注册终端（Webex 应用程序或设备，例如 8865）。如果呼叫满足以下阈值，则呼叫将被评为良好：

丢包率低于 5%
延迟或往返时间 (RTT) 小于 400 毫秒
抖动小于 150 毫秒

跃点质量取决于从中的媒体中继点收集的数据。 Webex Calling云。对于通过 CCPP 或本地网关的 PSTN 呼叫，数据收集来自Webex Calling云，而不是从 PSTN 端点。如果跃点满足这些阈值，则将其评为良好。

丢包率低于 2.5%。
延迟或 RTT 小于 200 毫秒。
抖动小于 75 毫秒。

根据网络中的采样时间和可变性，会话期间的跃点指标会有所不同。媒体中继点和客户端（端到端体验）报告的值可能不一致。但是，它们应该紧密对齐，以便沿路径进行分割。

我们建议使用单个呼叫故障诊断视图，其中包含源自以下位置的聚合信息分析。

让我们使用故障诊断视图分析不同呼叫类型的呼叫质量。

网内优化呼叫流程

成功执行 ICE 且从路径中删除云端媒体中继的组织内的呼叫。媒体流直接在用户的设备之间进行。

推理：

由于主叫方和被叫方都具有良好的端到端体验，因此该呼叫将被评为“良好”。

管理员可以观察到媒体直接在两个用户之间流动，而不通过 Webex 呼叫云。

如果企业或本地网络是问题的根源，优化的呼叫流可能会带来较差的体验，因为两个用户之间的媒体将遍历本地网络。在优化呼叫中，延迟或 RTT 始终较低，但数据包丢失和抖动仍然可能是一个因素，具体取决于两个用户之间的网络。

网内未优化呼叫流

组织内部的呼叫，其中 ICE 呼叫不成功，媒体流经Webex Calling云。

推理：

管理员可以观察到以下情况：

1	主叫方的端到端体验评级为差。
2	主叫方网络跃点存在问题，同时影响发送和接收流。
3	被叫方的网络跃点没有问题。
4	由于来自主叫方的问题，被叫方的端到端体验被评为差。

网内云托管呼叫流程

媒体由托管在云端的媒体服务器提供的组织内的呼叫。

推理：

当主叫方的端到端体验在可接受的阈值内时，该呼叫将被评为“良好”。管理员可以观察到以下情况：

1	主叫方的网络跃点被评为差，因为某些指标高于可接受的阈值。
2	根据从媒体中继点收集的指标，来自语音邮件的发送流被评为良好。
3	用于收集或存放语音邮件的媒体服务器当前不报告指标。但是，这些服务器作为Webex Calling Cloud 的一部分托管和管理，因此该链接段的质量为内部质量，始终为高质量、低延迟。
4	管理员可以观察到，尽管跃点被评为差，但主叫方的端到端体验被评为良好。这是因为被叫方的跃点具有良好的网络，可以补偿主叫方网络的性能下降。

通过 CCPP 的网外 PSTN

在对方位于 PSTN 网络上的组织内呼入和呼出。媒体从连接云的 PSTN 提供商 (CCPP) 中继。

在此示例中，客户端媒体通过云从 PSTN 提供商处传入。

该呼叫被评为差，因为被叫方的端到端体验不在可接受的阈值内。管理员可以观察到以下情况：

1	问题在于主叫方的 PSTN 跃点，特别是发送流。
2	被叫方的网络跃点没有问题。
3	由于来自主叫方的问题，被叫方的端到端体验被评为差。
4	PSTN 网络上的主叫方的端到端体验和接收流指标目前不可用，因为这些指标不会传输到Webex Calling Cloud。

通过本地网关的网外 PSTN

呼入和呼出组织的呼入和呼出媒体，且主叫方媒体来自企业。媒体会话可以来自企业托管的用户（例如，注册到 UCM），也可以来自 PSTN，其中 PSTN 通过企业提供。

推理

该呼叫被评为“差”，因为主叫方的端到端体验不在可接受的阈值内。管理员可以观察到以下情况：

1	主叫方到Webex Calling Cloud 的发送和接收流上的跃点存在问题。
2	由于在跃点中观察到问题或用户端存在问题（设备、网络等），主叫方的端到端体验被评为差。
3	从被叫方端到Webex Calling Cloud 的传入流量被评为良好。
4	从本地网关被叫的被叫方的端到端体验和接收流指标目前不可用，因为这些指标不会传输到Webex Calling Cloud。

解决媒体质量问题

逐跳视图可帮助您找到问题所在。现在您已经找到了问题所在，并且可以使用指标（抖动、数据包丢失、延迟）尝试以下操作来解决问题。

可能导致媒体问题的典型可能性有：

特定于网络/ISP/位置的问题- 由于防火墙、网络配置或带宽的原因，在特定位置或网络子网中存在不良体验的模式。使用每次呼叫故障诊断视图（识别与不良会话关联的位置）和分析视图来查看位置的聚合模式。
用户特定问题- 用户或设备连接的网络质量差（例如，Wi-Fi 或在家办公），这意味着其体验会受到相关网络功能的影响。请参阅使用 CScan 测试Webex Calling网络质量文章，以确定网络问题。
特定于呼叫类型的问题- 用户体验差是因为远端的质量问题。这在 PSTN 场景中很常见，其中用户正在移动网络上与另一个用户通话，并且会话在 PSTN 网络上具有很高的数据包丢失率。
无媒体问题- 在某些跃点中可能没有媒体传输。见解横幅在跃点详细信息页面顶部显示原因，并在跃点详细信息页面的信息框中显示责任方。此处列出了无媒体输入呼叫的一些可能原因及责任方：
- Webex 未从发件人处收到媒体。
- Webex 未从接收器收到媒体。
- Webex 无法从任一方向接收媒体。
- Webex 不向接收者发送媒体。 Webex 工程团队解决了此问题。
- Webex 未从云 PSTN 接收媒体。 Webex 工程团队解决了此问题。
- Webex 未从云服务接收媒体。 Webex 工程团队解决了此问题。
- Webex 未从本地网关接收媒体。客户管理员必须调查此问题。
媒体路径优化失败- 有几个呼叫无法成功设置媒体路径优化。见解横幅在跃点详细信息页面顶部显示 ICE 呼叫不成功的原因和解决方案。

一些可能的原因是
- ICE 由于访问 stun 服务器而失败 - 请参阅Webex Calling端口参考信息
- ICE 由于连接检查而失败 - 验证网络之间的连接
- ICE 失败，因为缺省路径往返时间与任何优化路径相似/更好

故障诊断视图上的图例

在逐跳视图的右窗格中查看以下呼叫详细信息。


术语	定义
呼叫日期	呼叫发生的日期。
呼叫时间	呼叫开始与结束的时间，以您选择的时区在搜索视图中显示。
会话类型	支持的会话类型。例如： Webex 呼叫
参加者	已加入呼叫的参加者人数。
主叫方名称	主叫方的姓名。
主叫方电子邮件	主叫方的电子邮件地址。
主叫号码	主叫方在呼叫期间使用的电话号码。
音频	使用的音频类型。
视频	如果参加者启用了视频，则显示“是”。如果根本没有启用视频，则显示“否”。
路径优化	指定呼叫路径优化是否应用于呼叫。可接受的值为： ICE（交互式连接建立） PNC（专用网络连接）。无优化
呼叫类型	呼叫类型可以是以下之一：紧急大型企业国际长途电话移动设备全国接线员高级服务简码免费电话未知 URL

在逐跳视图中查看以下呼叫指标：


术语	定义
端点	显示以下内容之一：用于物理端点的座机。 Webex 应用程序
硬件	显示以下内容之一：物理终端的电话型号信息。 “-”表示 Webex 应用程序
地点	为用户配置的Webex Calling位置。
本地 IP	用于传输媒体的网络接口的客户端本地IP 地址。
公共 IP	这是从云端看到的客户端的公共 IP地址。对于企业，这是提供 NAT 的防火墙的地址。
MAC 地址	客户端终端节点的MAC 地址。
地理位置	公共 IP 地址的地理查询。如果通过 PNC 连接，此地址不准确。如果用户使用 Webex 应用程序并通过 VPN 连接到企业，则位置不准确。
ISP	提供与Webex Calling Cloud 的网络连接的互联网服务商。
网络	客户端用于交换媒体的网络连接类型。可能的值为： Wi-Fi 以太网蜂窝未知
音频编解码器	（发送或接收）用于客户端传输的媒体的媒体编码和解码格式。
视频编解码器	（发送或接收）用于客户端传输的媒体的媒体编码和解码格式。仅适用于视频呼叫。
呼叫 ID	用于标识呼叫分支的内部标识符。

为了保留用户的身份，文章屏幕截图中会屏蔽某些指标。

限制

媒体质量指标不可从以下设备获得。

模拟电话
第三方设备
IPv6 端点