Riešenie problémov s funkciou Webex Calling vám umožňuje riešiť problémy s kvalitou médií a pripojením hovorov pre konkrétne hovory cez Webex Calling. Riešenie problémov s hovormi možno budete chcieť riešiť z rôznych dôvodov, napríklad sťažnosti zákazníkov na nízku kvalitu hovorov. V tomto prípade môžete prejsť priamo do zobrazenia riešenia problémov, vyhľadať tieto konkrétne hovory a potom zobraziť podrobnosti o prechode, aby ste presne určili, kde by mohol byť problém. Riešenie problémov môžete tiež použiť na proaktívne monitorovanie kvality hovorov v organizácii a predchádzanie konkrétnym problémom skôr, ako si ich používatelia všimnú.

Na prístup k zobrazeniu riešenia problémov musíte mať v aplikácii Control Hub plnú rolu správcu, správcu iba na čítanie alebo správcu podpory.

Riešenie problémov s volaním Webex vám umožňuje:

• Vyhľadávanie úspešných, neúspešných a odmietnutých hovorov.

• Pozrite si komplexný zážitok účastníkov hovoru.

• Zobraziť podrobnosti o skoku hovoru.

• Pozrite si, či médiá prechádzajú cez cloud Webex Calling alebo priamo medzi používateľmi (pomocou interaktívneho vytvorenia pripojenia (ICE)).

• Zobraziť prehľady, ak sa v hovore nenachádzajú žiadne médiá alebo ak bolo nastavenie optimalizácie cesty neúspešné.

• Zobraziť hovory za posledných 21 dní.

• Zobraziť zlyhania a odmietnutia hovorov súvisiace so signalizáciou.

• Analyzujte metriky kvality hovorov, ktoré ovplyvnili používateľskú skúsenosť. Napríklad správca môže pozorovať vysoké chvenie (jitter) u klientov cez siete Wi-Fi, ale strata paketov a latencia môžu byť prijateľné.

• Zistite, či je problém u volajúceho alebo u volaného.

Hovory uskutočnené pomocou služby Webex Calling sa zobrazia po skončení hovoru.

Zobrazenie riešenia problémov pomáha identifikovať problémovú oblasť tým, že poskytuje všetky relevantné metriky a nemusí vám nevyhnutne poskytnúť hlavnú príčinu zlého hovoru. Pozrite sa na tieto ukazovatele, aby ste identifikovali rôzne faktory a určili možnosti riešenia:

• Komplexný zážitok používateľa.

• Zobrazenie podrobností o chmeli.

• Odosielať alebo prijímať metriky od používateľa alebo bodu prenosu médií.

• Či hovor prebiehal do externej siete alebo z externej siete, alebo medzi registrovanými koncovými bodmi Webex Calling.

Zobrazenie vyhľadávania

Zoznam hovorov, v ktorých bola použitá mediálna relácia s aspoň jedným koncovým bodom registrovaným v službe Webex Calling, môžete vyhľadávať pomocou nasledujúcich kritérií:

• E-mailové adresy

• Telefónne čísla

• MAC adresy

• ID hovorov

• Korelačné ID

Keď vyhľadávate e-mailovú adresu používateľa, jeho stretnutia a hovory sú rozdelené do príslušných kariet:

• Stretnutia – Obsahuje všetky stretnutia, ktorých sa používateľ zúčastnil.

• Webex Calling – Obsahuje všetky hovory cez Webex Calling.

• Hovor cez Webex – Obsahuje hovory cez Webex.

Pri vyhľadávaní podľa ID korelacie alebo telefónneho čísla sa zobrazí iba relevantná karta (v tomto prípade volanie cez Webex) a zobrazia sa iba relevantné výsledky.

Keď vyhľadávate hovor, príslušné segmenty hovoru sa zobrazia na karte Volania cez Webex. K dispozícii sú nasledujúce údaje:

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) vyhľadávaného používateľa

Nasledujúce kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii pre kartu Volania cez Webex pri vyhľadávaní používateľa:

• Celkový počet hovorov – Celkový počet hovorov.

• Celkový počet segmentov hovoru – Celkový počet segmentov hovoru.

• Neúspešné segmenty hovorov – počet neúspešných segmentov hovorov.

• Odmietnuté segmenty hovoru – Počet odmietnutých segmentov hovoru.

• Segmenty hovorov s nízkou kvalitou – počet segmentov hovorov s nízkou kvalitou.

Čo je to segment hovoru?

Segment hovoru predstavuje samostatnú časť hovoru cez Webex Calling. V podstate každý priamy skok alebo spojenie medzi dvoma účastníkmi predstavuje jeden segment hovoru.

Napríklad, ak Alice zavolá automatickému operátorovi, ktorý presmeruje hovor na Boba, Alicino automatické operátorské volanie sa považuje za jeden segment hovoru, zatiaľ čo automatické operátorské volanie na Boba sa považuje za ďalší segment toho istého priebehu hovorov. Jeden komplexný hovor preto môže pozostávať z viacerých segmentov hovoru.

Segment hovoru sa zvyčajne skladá z dvoch častí hovoru (CDR): východiskovú vetvu a koncovú vetvu. V scenároch zahŕňajúcich hovory cez PSTN však možno z perspektívy volania cez Webex vygenerovať iba jednu vetku hovoru (ukončujúcu vetku pre používateľa Webexu).

Každý segment hovoru môže mať odlišný výsledok (napr. úspech, neúspech, odmietnutie). Preto je reprezentácia komunikačných udalostí ako segmentov hovorov v zobrazení Riešenie problémov v Control Hub kľúčová. To umožňuje zákazníkom sledovať kompletné rozdelenie do jednotlivých segmentov, čo umožňuje presnú identifikáciu problémov v rámci komplexného toku hovorov.

Súhrn hovoru

Sekcia súhrnu hovorov na stránke s podrobnosťami o hovoroch vizuálne predstavuje komplexný, kompletný priebeh celej sekvencie hovorov. Toto zobrazenie na vysokej úrovni umožňuje zákazníkom vizualizovať celý priebeh hovoru, a to aj v prípade, že zahŕňa viacero logických „hovorov“ (definovaných bežnými korelačnými ID) alebo zložité scenáre prenosu. Súhrn hovorov inteligentne spája všetky sprostredkovateľské úseky a súvisiace „hovory“, aby poskytol holistický a ucelený pohľad.

Súhrn hovoru vám umožňuje rýchlo pochopiť priebeh hovoru od začiatku do konca vo vizuálnom časovom zobrazení. Každý účastník naľavo predstavuje typ používateľa (PSTN, skupina vyhľadávania, front hovorov atď.), zatiaľ čo riadky pred ním predstavujú interakciu hovoru pre daného účastníka. Interakcie medzi dvoma účastníkmi sú segmenty hovoru. Podržaním kurzora myši nad účastníkom si môžete zobraziť podrobné informácie, ako napríklad meno, typ používateľa, časovú pečiatku trvania a ďalšie. Kliknutím na konkrétnych účastníkov zobrazíte podrobnosti o segmente hovoru v zobrazení skoku pod kartou súhrnu hovoru na tej istej stránke. Upozorňujeme, že niektorí účastníci s typmi používateľov PSTN a Lokálna brána nie sú klikateľní.

Súhrn hovoru tiež zdôrazňuje akcie hovoru, ako je vytočenie, parkovanie, prepojenie atď. A stav pripojenia, ako napríklad zlyhanie, odmietnutie. Pre zobrazenie podrobnejších informácií môžete prejsť kurzorom myši nad konkrétne znaky, čo vám pomôže identifikovať a riešiť problémy presne v mieste, kde k nim došlo.

Napríklad snímka obrazovky vyššie predstavuje hovor, pri ktorom externý používateľ PSTN vytočil automatického operátora, ktorý presmeroval hovor do frontu hovorov. Hovor bol potom presmerovaný na dvoch agentov, z ktorých druhý agent hovor zdvihol a hovoril s používateľom PSTN. Prekrytia kvality médií predstavujú kvalitu médií v koncových bodoch. Legendy poskytujú ďalšie podrobnosti, ktoré vám pomôžu pochopiť súhrn hovoru.

Podrobnejšie vysvetlenie sekcie so súhrnom hovorov nájdete v tomto videozázname

Zobrazenie podrobností o hop-u

V zobrazení podrobností o skoku sú k dispozícii nasledujúce údaje:

Z detailov chmeľu môžete:

• Zobraziť, či bol hop smerovaný cez PSTN alebo lokálnu bránu.

• Zobraziť typ používateľa, ktorý hovor uskutočnil alebo prijal. Medzi príklady patria HuntGroup, VoiceMailGroupa RoutePoint. Podrobná správa o histórii hovorov poskytuje zoznam všetkých možných typov používateľov.

• Pozrite si prehľady o hovore v týchto scenároch:

  • Pre žiadny z odkazov súvisiacich s hovorom neboli k dispozícii žiadne médiá.

  • Nastavenie optimalizácie cesty bolo neúspešné.

  • Jeden zo skokov zlyhal alebo hovor odmietol. Neúspešné skoky sú označené červenou farbou a odmietnuté skoky sú označené žltou farbou. Uvádza sa aj dôvod, prečo sa skok nepodaril alebo bol odmietnutý.

• Pre zobrazenie priebehu hovoru medzi koncovými bodmi podržte kurzor myši na zariadení.

  

• Pre zobrazenie podrobností o prechode podržte kurzor myši nad koncovým bodom a cloudom Webex Calling.

Komplexný zážitok z hovoru je založený na údajoch o kvalite médií, ktoré sa zhromažďujú z každého registrovaného koncového bodu Webex Calling (aplikácia Webex alebo zariadenie, ako napríklad 8865 alebo Desk Pro) na konci hovoru. Hovor sa hodnotí ako dobrý, ak koncový bod spĺňa nasledujúce prahové hodnoty:

• Strata paketov menšia ako 5%.

• Latencia alebo čas odozvy (RTT) menej ako 400 ms.

• Jitter menej ako 150 ms.

Kvalita prepojenia je odvodená z údajov, ktoré sa zhromažďujú z bodu prenosu médií v cloude Webex Calling. V prípade hovorov PSTN cez CCPP alebo lokálnu bránu sa údaje zhromažďujú z cloudu Webex Calling a nie z koncového bodu PSTN. Skok sa hodnotí ako dobrý, ak bod prenosu médií spĺňa nasledujúce prahové hodnoty:

• Strata paketov menšia ako 2.5%.

• Latencia alebo RTT menej ako 200 ms.

• Jitter menej ako 75 ms.

Údaje v detailoch skoku môžete uložiť aj výberom položky Akcie a následným výberom jednej z nasledujúcich možností:

• Uloženie záznamov o hovoroch na riešenie problémov (CSV)
• Uložiť správu o hovore (JSON)
• Uložiť podrobnosti o účastníkovi (CSV)

Tabla s podrobnosťami hovoru

V pravom paneli Podrobnosti o volaní v zobrazení podrobností o skoku sú k dispozícii nasledujúce údaje:

Obmedzenia

Metriky kvality médií a pôvodné a ukončovacie toky zo strany siete nie sú k dispozícii pre nasledujúce zariadenia:

• Analógové telefóny

• Zariadenia tretích strán

• Koncové body IPv6