La solución de problemas de Webex Calling le permite solucionar problemas relacionados con la calidad de los medios y la conectividad de llamadas para llamadas específicas de Webex Calling. Es posible que desee solucionar problemas de llamadas por diversos motivos, como quejas de los clientes sobre la mala calidad de sus llamadas. En este caso, puede ir directamente a la vista de solución de problemas, buscar esas llamadas específicas y luego ver los detalles del salto para identificar dónde podría estar el problema. También puede utilizar la resolución de problemas para supervisar de forma proactiva la calidad de las llamadas de la organización y anticiparse a problemas específicos antes de que los usuarios los noten.

Para acceder a la vista de resolución de problemas, debe tener el rol de administrador completo, administrador de solo lectura o administrador de soporte en Control Hub.

La resolución de problemas de Webex Calling le permite:

• Busque llamadas exitosas, fallidas y rechazadas.

• Ver la experiencia de extremo a extremo de los participantes de la llamada.

• Vea un detalle hop de la llamada.

• Ver si los medios atraviesan la nube Webex Calling de vídeo, o directamente entre los usuarios (mediante la Conectividad interactiva Interactiva Oscilación (ICE)).

• Ver Insights, si no hay medios en la llamada o cuando la configuración de optimización de ruta no fue exitosa.

• Ver llamadas de los últimos 21 días.

• Ver fallas y rechazos de llamadas relacionados con la señalización.

• Analizar las mediciones de calidad de la llamada que impactieron en la experiencia del usuario. Por ejemplo, un administrador puede observar una alta fluctuación en los clientes a través de redes Wi-Fi, pero la pérdida de paquetes y la latencia pueden ser aceptables.

• Detectar si el problema es con la persona que llama o el destinatario de la llamada.

Las llamadas que utilizan Webex Calling aparecen después de que finaliza la llamada.

La vista de resolución de problemas ayuda a identificar el área del problema al proporcionar todas las métricas relevantes y no necesariamente puede brindarle la causa raíz de una mala llamada. Mire estos punteros para identificar diversos factores y determinar las opciones de resolución:

• La experiencia de extremo a extremo del usuario.

• La vista Detalles de salto.

• Envíe o reciba métricas del usuario o del punto de retransmisión de medios.

• Ya sea que la llamada se haya producido hacia o desde una red externa o entre Webex Calling extremos registrados.

Buscar vista

Puede buscar utilizando los siguientes criterios para obtener una lista de llamadas en las que se utilizó una sesión de medios con al menos un punto final registrado en Webex Calling:

• Direcciones de correo electrónico

• Números de teléfono

• Direcciones MAC

• ID de llamada

• Identificadores de correlación

Cuando busca la dirección de correo electrónico de un usuario, sus reuniones y llamadas se separan en sus respectivas pestañas:

• Reuniones: contiene todas las reuniones en las que participó el usuario.

• Webex Calling: contiene todas las llamadas de Webex Calling.

• Llamar en Webex: contiene llamadas de Llamar en Webex.

Cuando busca por ID de correlación o número de teléfono, solo aparece la pestaña correspondiente (en este caso, llamadas de Webex), mostrando únicamente los resultados relevantes.

Cuando busca una llamada, los segmentos de llamada relevantes se muestran en la pestaña Webex Calling. Los siguientes datos están disponibles:

Indicadores clave de rendimiento (KPI) del usuario buscado

Los siguientes KPI están disponibles para la pestaña Webex Calling cuando busca un usuario:

• Total de llamadas: Número total de llamadas.

• Segmentos totales de llamadas: número total de segmentos de llamadas.

• Segmentos de llamada fallidos: cantidad de segmentos de llamada que fallaron.

• Segmentos de llamada rechazados: cantidad de segmentos de llamada que fueron rechazados.

• Segmentos de llamadas de mala calidad: cantidad de segmentos de llamadas que tuvieron mala calidad.

¿Qué es un segmento de llamada?

Un segmento de llamada representa una parte discreta de una llamada de Webex Calling. Esencialmente, cada salto o conexión directa entre dos participantes constituye un único segmento de llamada.

Por ejemplo, si Alice llama a un asistente automático que desvía la llamada a Bob, la llamada de Alice al asistente automático se considera un segmento de la llamada, mientras que la llamada del asistente automático a Bob se considera otro segmento del mismo flujo de llamada. Por lo tanto, una única llamada compleja puede estar compuesta por varios segmentos de llamada.

Normalmente, un segmento de llamada se compone de dos tramos de llamada (CDR): una pata de origen y una pata de destino. Sin embargo, en escenarios que involucran llamadas PSTN, solo se puede generar un único tramo de llamada (el tramo de finalización para el usuario de Webex) desde la perspectiva de Webex Calling.

Cada segmento de llamada puede tener un resultado distinto (por ejemplo, éxito, fracaso, rechazo). Por lo tanto, es crucial representar los eventos de comunicación como segmentos de llamada en la vista de solución de problemas del centro de control. Esto permite a los clientes observar un desglose completo en segmentos individuales, lo que posibilita la identificación precisa de problemas dentro de un flujo de llamadas complejo.

Resumen de llamadas

La sección de resumen de llamadas en la página de detalles de llamadas representa visualmente una progresión integral, de extremo a extremo, de una secuencia de llamadas completa. Esta vista de alto nivel permite a los clientes visualizar todo el flujo de una llamada, incluso cuando abarca múltiples "llamadas" lógicas (según lo definido por los ID de correlación comunes) o escenarios de transferencia complejos. El resumen de llamadas une de forma inteligente todos los saltos intermedios y las "llamadas" relacionadas para proporcionar una visión holística y coherente.

El resumen de llamadas le permite comprender rápidamente el flujo de llamadas de principio a fin en una vista de línea de tiempo visual. Cada participante a la izquierda representa el tipo de usuario (PSTN, grupo de búsqueda, cola de llamadas, etc.), mientras que las líneas delante de ellos representan la interacción de llamada de ese participante. Las interacciones entre dos participantes son segmentos de llamada. Al pasar el cursor sobre un participante, puede ver información detallada, como el nombre, el tipo de usuario, la marca de tiempo de duración y más. Puede hacer clic en participantes específicos para ver los detalles del segmento de la llamada en la vista de salto debajo de la tarjeta de resumen de la llamada en la misma página. Tenga en cuenta que algunos de los participantes con tipos de usuarios PSTN y Puerta de enlace local no son seleccionables.

El resumen de llamadas también resalta las acciones de llamada como marcar, estacionar, transferir, etc. Y el estado de conectividad como falla, negativa. Puede pasar el cursor sobre señales específicas para obtener más detalles, lo que le ayudará a identificar y solucionar problemas en el punto exacto donde ocurrieron.

La captura de pantalla anterior, por ejemplo, representa una llamada en la que un usuario PSTN externo marcó un número para un asistente automático que dirigió la llamada a una cola de llamadas. Luego, la llamada fue presentada desviada a dos agentes, de los cuales el segundo agente atendió la llamada y habló con el usuario de PSTN. Las superposiciones de calidad de los medios representan la calidad de los medios en los puntos finales. Legends proporciona más detalles para ayudarle a comprender el resumen de la llamada.

Para una explicación más detallada sobre la sección de resumen de llamadas, puedes ver este videocast

Vista de detalles del lúpulo

Los siguientes datos están disponibles en la vista de detalles del salto:

Desde los detalles del salto, puedes:

• Ver si el salto se enrutó a través de PSTN o una puerta de enlace local.

• Ver el tipo de usuario que realizó o recibió la llamada. Algunos ejemplos incluyen HuntGroup, VoiceMailGroupy RoutePoint. El informe Historial detallado de llamadas proporciona una lista de todos los tipos de usuarios posibles.

• Vea información sobre la llamada en estos escenarios:

  • No hubo medios para ninguno de los saltos relacionados con la llamada.

  • La configuración de optimización de ruta no fue exitosa.

  • Uno de los saltos falló o rechazó la llamada. Los saltos fallidos están marcados en rojo y los saltos rechazados están marcados en amarillo. También se da una razón de por qué el salto falló o fue rechazado.

• Desplácese sobre el dispositivo para ver la experiencia de llamada de extremo a extremo.

  

• Desplácese por el salto entre el extremo y Webex Calling nube para ver los detalles del salto.

La experiencia de llamada de extremo a extremo se basa en los datos de calidad de los medios que se recopilan de cada punto final registrado en Webex Calling (aplicación Webex o dispositivo como 8865 o Desk Pro) al final de la llamada. La llamada se considera buena si el punto final tiene los siguientes umbrales:

• Pérdida de paquetes menor que 5%.

• Latencia o tiempo de ida y vuelta (RTT) inferior a 400 ms.

• Jitter inferior a 150 ms.

La calidad del salto se deriva de datos recopilados del punto de retransmisión multimedia en la Webex Calling red. Para PSTN llamadas a través de CCPP o de la puerta de enlace local, la recopilación de datos es desde la nube de Webex Calling y no desde el PSTN cliente. Un salto se considera bueno si el punto de retransmisión de medios tiene los siguientes umbrales:

• Pérdida de paquetes menor al 2,5 %.

• Latencia o RTT menor a 200 ms.

• Vibración menor a 75 ms

También puede guardar los datos en los detalles del salto seleccionando Acciones y luego eligiendo una de las siguientes opciones:

• Guardar registros de llamadas de resolución de problemas (CSV)
• Guardar informe de llamada (JSON)
• Guardar detalles de los participantes (CSV)

Panel de detalles de la llamada

Los siguientes datos están disponibles en el panel derecho Detalles de llamada de la vista de detalles del salto:

Limitaciones

Las métricas de calidad de los medios y los flujos de origen y finalización del lado de la red no están disponibles para los siguientes dispositivos:

• Teléfonos análogos

• Dispositivos de terceros

• Extremos IPv6