La vista de resolución de problemas en Webex Calling permite a los administradores solucionar problemas de calidad de los medios en una llamada de Webex. Puede buscar información relacionada con la llamada, ver sus estadísticas de medios, identificar dónde ocurrió el problema y resolverlo.
Descripción general
Para determinar la causa probable, se recomienda utilizar la vista de resolución de problemas junto con la información agregada derivada de la Panel de control de Webex Calling Analytics . Utilice el panel de Webex Calling Analytics para ver los problemas que afectan a varios usuarios con una causa común relacionada con la ubicación, la red, etc. mientras que la vista de resolución de problemas de Webex Calling puede identificar problemas con llamadas individuales.
La función de resolución de problemas de calidad de los medios no requiere ninguna configuración específica y está disponible de forma predeterminada en Control Hub. Está disponible para administradores completos de clientes, de solo lectura, de soporte, de socios y de solo lectura de socios.
Los administradores pueden buscar utilizando los siguientes criterios para obtener una lista de llamadas en las que se utilizó una sesión de medios con al menos una Webex Calling extremo registrado:
ID de correo electrónico
Números de teléfono (coincidencia exacta de la cadena)
Dirección MAC
ID de llamada
La resolución de problemas de calidad de los medios permite a los administradores:
Vea la experiencia de un extremo a otro de los participantes de la llamada.
Ver un detalle de salto de la llamada.
Vea si los medios atraviesan la nube de Webex Calling o directamente entre los usuarios (mediante el establecimiento de conectividad interactiva (ICE)).
Vea Insights, si no hay medios en la llamada o cuando la configuración de la optimización de la ruta no tuvo éxito.
Ver llamadas de los últimos 21 días.
Analice las métricas de calidad de las llamadas que impactaron en la experiencia del usuario. Por ejemplo, un administrador puede observar una gran fluctuación en los clientes a través de redes Wi-Fi , pero la pérdida de paquete y la latencia pueden ser aceptables.
Detecte si el problema es con la persona que llama o con la persona que llama.
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La resolución de problemas de calidad de los medios solo se aplica a las sesiones de medios y no muestra las sesiones de señalización de llamadas. Por ejemplo, Alex llama a Bob, quien ha configurado CFA (Desvío de llamadas) a Christina, y Christina responde a la llamada. En este escenario, la vista de resolución de problemas de medios muestra que la llamada se produjo entre Alex y Christina, ya que el enfoque está en la experiencia de los medios de resolución de problemas en lugar del flujo de señalización o el ciclo de vida de la llamada. Las llamadas usando Webex Calling aparecerán después de que finalice la llamada. La vista de resolución de problemas ayuda a identificar el área del problema al proporcionar todas las métricas relevantes y no necesariamente puede proporcionarle la causa raíz de una llamada deficiente. Mire estos consejos para identificar varios factores y determinar las opciones de resolución:
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Flujos de llamadas compatibles
Los informes de calidad de los medios se recopilan de los puntos finales de la persona que llama y del destinatario y de los puntos de retransmisión de los medios. Esto permite una segmentación de la experiencia de los medios para reducir e identificar si el problema ocurrió en:
Persona que llama o destinatario de la llamada
Ruta de medios hacia o desde el Webex Calling nube.
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Aparecen tramos de llamada si hubo una sesión de medios que se estableció con al menos una Webex Calling punto final registrado en la llamada. Por ejemplo, para una llamada saliente de un grupo de salto a ocho agentes, si solo responde un agente, no hay experiencia en los medios para solucionar los problemas de los otros siete agentes. |
Hay cinco tipos de experiencias mediáticas o caminos para Webex Calling resolución de problemas, que son:
Optimizado en la red - Llamadas dentro de la organización donde ICE tiene éxito y los medios fluyen directamente entre los usuarios. Ver Optimización de medios de Webex Calling de Webex con establecimiento de conectividad interactiva (ICE) para información detallada.
No optimizado en la red - Llamadas dentro de la organización donde el Establecimiento de Conectividad Interactiva (ICE) no fue posible o no se estableció. En este escenario, los medios fluyen a través de la nube de llamadas de Webex .
Hospedado en la nube en la red - Llamadas dentro de una organización donde los medios son proporcionados por un servidor de medios que está alojado en la nube (por ejemplo, escuchar el correo de voz, marcar en un asistente automático).
Llamada fuera de la red hacia o desde el extremo registrado de Webex Calling -
a través del proveedor de PSTN conectado a la nube - Llamadas entrantes y salientes de una organización donde la otra parte está en la red PSTN . Los medios se transmiten a través de un proveedor de PSTN conectado a la nube (CCPP), a través de una interconexión de alta calidad.
a través de la puerta de enlace local - Llamadas entrantes y salientes de una organización donde los medios de la otra parte son a través de la empresa. Detrás de la puerta de enlace local, la sesión de medios puede ser de un usuario alojado en la empresa (por ejemplo, registrado para el control de llamada en la empresa) o de la PSTN, donde la empresa proporciona la PSTN .
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Si hay 1 o 2 Webex Calling usuarios registrados que están involucrados en una llamada en la red punto a punto, la vista de resolución de problemas presenta métricas para una o ambas partes. Si la llamada está fuera de la red (el usuario 1 recibe una llamada de un usuario de PSTN ), la vista de resolución de problemas presenta solo las métricas del cliente del usuario 1, junto con las métricas tomadas del punto de retransmisión de medios. La mayoría de los escenarios de llamadas en la vista de resolución de problemas muestran dos tramos de llamada (llamante y destinatario de la llamada); sin embargo, algunos de los escenarios de llamadas (como el llamada en espera o la recuperación de llamadas) muestran solo un segmento de llamada. En tales casos, el otro segmento de llamada se muestra por separado en la vista de resolución de problemas. Esto no obstaculiza la resolución de problemas de la llamada y la detección de dónde ocurrió el problema. Sin embargo, sí requiere que el administrador correlacione manualmente los dos tramos de llamada utilizando una entidad común, como el tiempo superpuesto. Las mejoras futuras en la vista de resolución de problemas eliminarán la necesidad de utilizar búsquedas manuales. |
Accediendo al Webex Calling vista de resolución de problemas
Para analizar una llamada de Webex , realice lo siguiente:
| 1 | Desde la vista del cliente enhttps://admin.webex.com/ ir a Monitoreo > Solución de problemas . |
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| 2 | Seleccionar Reuniones y llamadas luego busque el Identificador de correo electrónico del usuario o dispositivo, el número telefónico (coincidencia exacta de la cadena), la dirección MAC del usuario o dispositivo, o los ID de segmento de llamada de llamada que desea ver. Muestra la información de todas las llamadas y reuniones asociadas con la búsqueda.
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| 3 | El Webex Calling las llamadas se califican según la calidad. Sin embargo, para el Reuniones de Webex o Llamar a las sesiones de Webex , esta calificación no se aplica. La experiencia de la llamada se califica como:
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| 4 | Haga clic en una llamada específica en la vista de lista para inspeccionar los detalles del salto. La vista de detalles de salto muestra:
Desde los detalles de Hop, puede:
La experiencia de la finalizar llamada a extremo se basa en los datos de calidad de los medios que se recopilan de cada Webex Calling extremo registrado (aplicación de Webex o dispositivo como 8865) al final de la llamada. La llamada se califica como buena si cumple estos umbrales:
La calidad del salto se deriva de los datos que se recopilan del punto de retransmisión de medios en el Webex Calling nube. Para llamadas PSTN a través de CCPP o puerta de puerta de enlace local, la recopilación de datos es del Webex Calling nube y no desde el punto final de la PSTN . Un salto se califica como bueno, si satisface estos umbrales.
Recomendamos utilizar la vista de resolución de problemas de llamadas individuales con la información agregada que se deriva de Analítica . Analicemos la calidad de la llamada para los diferentes tipos de llamadas utilizando la vista de resolución de problemas. |
Llamadas dentro de la organización donde ICE tiene éxito y la retransmisión de medios en la nube se elimina de la ruta. El flujo de medios se produce directamente entre los dispositivos del usuario.
Inferencia :
| 1 | La llamada se califica tan bien como la persona que llama y la persona que llama tienen una buena experiencia de extremo a extremo. |
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| 2 | El administrador puede observar que los medios fluyen directamente entre los dos usuarios y no viajan a través de la nube de llamadas de Webex .
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Inferencia :
El administrador puede observar lo siguiente:
| 1 | La experiencia de la persona que llama se califica como deficiente. |
| 2 | Existe un problema con el salto de red de la persona que llama que afecta tanto al flujo de envío como al de recepción. |
| 3 | El salto de red del destinatario no tiene ningún problema. |
| 4 | La experiencia de la persona que llama se califica como deficiente debido al problema de la persona que llama. |
Inferencia :
La llamada se califica tan bien como la experiencia de extremo a extremo de la persona que llama se encuentra dentro de los umbrales aceptados. El administrador puede observar lo siguiente:
| 1 | El salto de red para la persona que llama se califica como deficiente, ya que algunas de las métricas están por encima del umbral aceptable. |
| 2 | El flujo de envío del correo de voz se califica como bueno según las métricas recopiladas desde el punto de retransmisión de medios. |
| 3 | El servidor de medios utilizado para recopilar o depositar el correo de voz no informa actualmente las métricas. Sin embargo, estos servidores están alojados y administrados como parte de la nube de Webex Calling , por lo que la calidad de ese segmento de enlace es interna y siempre de alta calidad y baja latencia. |
| 4 | El administrador puede observar que la experiencia de un extremo a otro de la persona que llama se califica como buena, aunque el salto se califica como deficiente. Esto se debe a que el salto de la persona que llama tiene una buena red que compensa la degradación del rendimiento de la red de la persona que llama. |
En el ejemplo, los medios del cliente provienen de un proveedor de PSTN a través de la nube.
La llamada se califica como deficiente, ya que la experiencia de extremo a extremo de la persona que llama no se encuentra dentro de los umbrales aceptados. El administrador puede observar lo siguiente:
| 1 | El problema es con el salto PSTN de la persona que llama específicamente con la transmisión de envío. |
| 2 | El salto de red del destinatario no tiene ningún problema. |
| 3 | La experiencia de la persona que llama se califica como deficiente debido al problema de la persona que llama. |
| 4 | La experiencia de extremo a extremo y las métricas de transmisión de recepción de la persona que llama que está en la red PSTN no están disponibles actualmente, ya que estas métricas no se transmiten a la nube de Webex Calling . |
Llamadas entrantes y salientes de una organización donde los medios de comunicación de la persona que llama provienen de una empresa. La sesión de medios puede ser de un usuario alojado en la empresa (por ejemplo, registrado en UCM) o de PSTN, donde la PSTN se proporciona a través de la empresa.
Inferencia
La llamada se califica como deficiente, ya que la experiencia de extremo a extremo de la persona que llama no se encuentra dentro de los umbrales aceptados. El administrador puede observar lo siguiente:
| 1 | Hay un problema con el salto de la persona que llama a la nube de Webex Calling tanto en el flujo de envío como en el de recepción. |
| 2 | La experiencia de extremo a extremo de la persona que llama se califica como deficiente debido al problema observado en el salto o los problemas en el extremo del usuario (dispositivos, red, etc.). |
| 3 | El tráfico entrante a la nube de Webex Calling de Webex desde el final de la llamada se califica como bueno. |
| 4 | La experiencia de un extremo a otro y las métricas de transmisión de recepción de la persona que llama desde la puerta de puerta de enlace local no están disponibles actualmente, ya que estas métricas no se transmiten a la nube de Webex Calling . |
Solucionar el problema de la calidad de los medios
La vista salto a salto le ayuda a localizar dónde ocurrió el problema. Ahora que ha encontrado dónde está el problema y con las métricas (inestabilidad, pérdida de paquete, latencia), puede intentar lo siguiente para solucionar el problema.
Las posibilidades típicas para problemas con los medios son:
Problemas específicos de red / ISP / ubicación - Debido al firewall, la configuración de red o el ancho de banda, existe un patrón de malas experiencias en una ubicación o subred de red en particular. Utilice la vista de resolución de problemas por llamada (identifique la ubicación asociada con la sesión deficiente) con la vista de análisis para revisar los patrones agregados de la ubicación.
Problemas específicos del usuario - Un usuario o dispositivo está conectado a una red deficiente (por ejemplo, Wi-Fi o trabajando desde casa), lo que significa que su experiencia se ve afectada por las capacidades de la red asociada. Ver el Utilice CScan para probar la calidad de la red de Webex Calling de Webex artículo para identificar el problema con la red.
Problemas específicos del tipo de llamada - La mala experiencia de un usuario se debe a la calidad en el otro extremo. Esto es típico en escenarios PSTN donde el usuario está hablando con otro usuario en una red móvil y la sesión tiene una gran pérdida de paquete en la red PSTN .
Problema sin medios - Es posible que no haya transmisión multimedia en algunos saltos. El banner de Insights muestra la causa en la parte superior de la página de detalles del salto y la parte responsable en el cuadro de información de la página de detalles del salto. Algunas de las posibles causas de la falta de medios en las llamadas junto con las partes responsables se enumeran a continuación:
Webex no recibe medios del remitente.
Webex no recibe medios del receptor.
Webex no recibe medios de ninguna dirección.
Webex no envía medios al receptor. La ingeniería de Webex aborda este problema.
Webex no recibe medios de Cloud PSTN. La ingeniería de Webex aborda este problema.
Webex no recibe medios del servicio en la nube. La ingeniería de Webex aborda este problema.
Webex no recibe medios de la puerta de enlace local. El administrador del cliente debe investigar el problema.
Error de optimización de la ruta de medios - Pocas llamadas no pueden configurar correctamente la optimización de la ruta de medios. El banner de Insights muestra la causa de las llamadas ICE fallidas y la resolución en la parte superior de la página de detalles de Hop.
Algunas de las posibles razones son
ICE no tiene éxito debido al acceso al servidor de aturdimiento; consulte la Información de referencia del puerto de Webex Calling
ICE fallido debido a la verificación de conectividad: verifique la conectividad entre las redes
ICE no tuvo éxito ya que el tiempo de ida y vuelta de la ruta predeterminada fue similar / mejor que cualquier ruta optimizada
Leyendas en la vista de resolución de problemas
Consulte los siguientes detalles de la llamada en el panel derecho de la vista salto a salto.
| Término | Definir |
| Fecha de llamada | La fecha en que ocurrió la llamada. |
| Hora de llamada | La hora de inicio y finalización de la llamada, que se muestra en la zona horaria que seleccionó en la vista de búsqueda. |
| Tipo de sesión | El tipo de sesión que se admite. Por ejemplo: Llamada de Webex |
| Participantes | El número de participantes que se unieron a la llamada. |
| Nombre de la persona que realiza la llamada | Nombre de la persona que llama. |
| Correo electrónico de la persona que realiza la llamada | Dirección de correo electrónico de la persona que llama. |
| Número de la persona que llama | Número de teléfono que utilizó la persona que llamó durante la llamada. |
| Audio | El tipo de audio utilizado. |
| Video | Muestra Sí si el vídeo está habilitado por un participante. Si el video no estaba habilitado en absoluto, muestra No. |
| Optimización de ruta | Especifica si la optimización de la ruta de la llamada se aplica a la llamada. Los valores aceptados son: ICE (Establecimiento de conectividad interactiva) PNC (conexión de red privada). Sin optimización |
| Tipo de llamada | El tipo de llamada puede ser uno de los siguientes: Emergencia Enterprise Internacional Móvil Nacional Operador Premium Código corto Tollfree Desconocido URI |
Vea estas métricas de llamadas en la vista salto a salto:
| Término | Definir |
| Extremos | Muestra uno de los siguientes:
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| Hardware | Muestra uno de los siguientes:
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| Ubicación | Ubicación de Webex Calling que está configurada para el usuario. |
| IP local | La dirección IP local del cliente para la interfaz de red utilizada para transmitir medios. |
| IP pública | Esta es la dirección IP pública del cliente tal como la ve la nube. Para las empresas, esta es la dirección del firewall que proporciona NAT. |
| Direcciones MAC | La dirección MAC del extremo del cliente. |
| Geolocalización | Búsqueda geográfica de dirección IP públicas. Esta dirección no es precisa si se conecta a través de PNC. Si el usuario utiliza la aplicación de Webex y se conecta a la empresa a través de una VPN, la ubicación no es precisa. |
| ISP | Proveedor de servicios de Internet que proporciona conectividad de red a la nube de Webex Calling . |
| Red | El tipo de conexión de red que el cliente utilizó para intercambiar medios. Los posibles valores son:
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| Códec de audio | (Enviar o recibir) El formato de codificación y decodificación de medios en uso para los medios que son transmitidos por un cliente. |
| Códec de vídeo | (Enviar o recibir) El formato de codificación y decodificación de medios en uso para los medios que son transmitidos por un cliente. Se aplica solo para una videollamada. |
| Identificador de llamadas | El identificador interno que se utiliza para identificar el segmento de llamada. |
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Algunas métricas están enmascaradas en las capturas de pantalla del artículo para preservar la identidad del usuario. |
Limitaciones
Las métricas de calidad de los medios no están disponibles en los siguientes dispositivos.
Teléfonos analógicos
Dispositivos de terceros
Puntos finales de IPv6
