Met Probleemoplossing voor Webex Calling kunt u problemen met de mediakwaliteit en de gespreksconnectiviteit voor specifieke Webex Calling-gesprekken oplossen. Er zijn verschillende redenen waarom u problemen met gesprekken wilt oplossen, bijvoorbeeld omdat klanten klagen over de slechte gesprekskwaliteit. In dit geval kunt u rechtstreeks naar het probleemoplossingsoverzicht gaan, zoeken naar de specifieke oproepen en vervolgens de hopdetails bekijken om te bepalen waar het probleem zich zou kunnen voordoen. U kunt probleemoplossing ook gebruiken om proactief de gesprekskwaliteit voor de organisatie te bewaken en specifieke problemen te voorkomen voordat gebruikers ze opmerken.

Om toegang te krijgen tot de probleemoplossingsweergave, moet u de volledige beheerdersrol, de rol Alleen-lezen beheerder of de ondersteuningsbeheerdersrol in Control Hub hebben.

Met de probleemoplossing voor Webex Calling kunt u:

• Zoek naar geslaagde, mislukte en geweigerde oproepen.

• De end-to-end-ervaring van de deelnemers aan het gesprek weergeven.

• Bekijk een hop detail van het gesprek.

• Bekijk of de media door de Webex Calling of direct tussen de gebruikers gaat (met gebruik van Interactive Connectivity Bluetooth).

• Bekijk inzichten als er geen media in het gesprek aanwezig zijn of wanneer de instelling voor padoptimalisatie niet is geslaagd.

• Gesprekken van de afgelopen 21 dagen weergeven.

• Bekijk mislukte en afgewezen oproepen met betrekking tot signalering.

• Analyse van de statistieken van de gesprekskwaliteit die de ervaring van de gebruiker beïnvloedden. Een beheerder kan bijvoorbeeld veel jitter opmerken op clients via Wi-Fi-netwerken, maar het pakketverlies en de latentie kunnen acceptabel zijn.

• Detecteren of het probleem is met de beller of de gebelde.

De gesprekken met Webex Calling worden weergegeven nadat het gesprek is beëindigd.

Met de probleemoplossingsweergave kunt u het probleemgebied identificeren door alle relevante statistieken te tonen. U krijgt echter niet per se de hoofdoorzaak van een slechte oproep te zien. Bekijk deze aanwijzers om verschillende factoren te identificeren en de resolutieopties te bepalen:

• De end-to-end-ervaring van de gebruiker.

• De weergave Hopdetails.

• Statistieken verzenden of ontvangen van de gebruiker of het media relaypunt.

• Of het gesprek heeft plaatsgevonden naar of van een extern netwerk of tussen Webex Calling geregistreerde eindpunten.

Zoekweergave

U kunt zoeken met behulp van de volgende criteria om een lijst met gesprekken te verkrijgen waarbij een mediasessie is gebruikt met ten minste één bij Webex Calling geregistreerd eindpunt:

• E-mailadressen

• Telefoonnummers

• MAC-adressen

• Gesprek-id's

• Correlatie-ID's

Wanneer u zoekt naar het e-mailadres van een gebruiker, worden zijn of haar vergaderingen en gesprekken gescheiden in de bijbehorende tabbladen:

• Vergaderingen: bevat alle vergaderingen waaraan de gebruiker heeft deelgenomen.

• Webex Calling: bevat alle Webex Calling-gesprekken.

• Bellen via Webex: bevat gesprekken via Bellen via Webex.

Wanneer u zoekt op correlatie-ID of telefoonnummer, wordt alleen het relevante tabblad (in dit geval Webex-bellen) weergegeven en worden alleen de relevante resultaten weergegeven.

Wanneer u naar een gesprek zoekt, worden de relevante gesprekssegmenten weergegeven op het tabblad Webex Calling. De volgende gegevens zijn beschikbaar:

Gezochte Key Performance Indicators (KPI's) van de gebruiker

De volgende KPI's zijn beschikbaar voor het tabblad Webex Calling wanneer u naar een gebruiker zoekt:

• Totaal aantal oproepen: totaal aantal oproepen.

• Totaal aantal oproepsegmenten: totaal aantal oproepsegmenten.

• Mislukte oproepsegmenten: aantal oproepsegmenten dat is mislukt.

• Geweigerde oproepsegmenten: aantal oproepsegmenten dat is geweigerd.

• Slechte kwaliteit van oproepsegmenten: aantal oproepsegmenten met een slechte kwaliteit.

Wat is een gesprekssegment?

Een gesprekssegment vertegenwoordigt een afzonderlijk gedeelte van een Webex Calling-gesprek. In principe vormt elke directe hop of verbinding tussen twee deelnemers één enkel oproepsegment.

Als Alice bijvoorbeeld een Auto Attendant belt die het gesprek doorstuurt naar Bob, wordt Alice naar Auto Attendant beschouwd als één segment van het gesprek, terwijl Auto Attendant naar Bob wordt beschouwd als een ander segment van dezelfde gespreksstroom. Eén enkel, complex gesprek kan dus uit meerdere gesprekssegmenten bestaan.

Normaal gesproken bestaat een callsegment uit twee call legs (CDR's): een beginnend been en een eindigend been. In scenario's met PSTN-gesprekken kan er echter slechts één gespreksdeel (het beëindigingsdeel voor de Webex-gebruiker) worden gegenereerd vanuit het Webex Calling-perspectief.

Elk oproepsegment kan een specifieke uitkomst hebben (bijvoorbeeld succes, mislukking, weigering). Daarom is het van cruciaal belang om communicatiegebeurtenissen weer te geven als oproepsegmenten in de probleemoplossingsweergave van Control Hub. Hierdoor kunnen klanten een volledig overzicht krijgen van de afzonderlijke segmenten, waardoor ze problemen binnen een complexe gespreksstroom nauwkeurig kunnen identificeren.

Gespreksoverzicht

Het gedeelte met de oproepsamenvatting op de pagina met oproepdetails geeft visueel een volledig, volledig overzicht van de voortgang van een volledige oproepreeks weer. Dankzij dit overzicht kunnen klanten de volledige stroom van een gesprek visualiseren, zelfs als deze meerdere logische 'gesprekken' (zoals gedefinieerd door gemeenschappelijke correlatie-ID's) of complexe overdrachtsscenario's omvat. De samenvatting van de oproep combineert op intelligente wijze alle tussenliggende hops en gerelateerde 'oproepen' om een holistisch en samenhangend overzicht te creëren.

Met de gesprekssamenvatting krijgt u snel inzicht in het gespreksverloop van begin tot eind in een visuele tijdlijnweergave. Elke deelnemer aan de linkerkant vertegenwoordigt het gebruikerstype (PSTN, huntgroep, wachtrij, enz.), terwijl de lijnen ervoor de gespreksinteractie voor die deelnemer weergeven. Interacties tussen twee deelnemers zijn gesprekssegmenten. Als u de muisaanwijzer op een deelnemer plaatst, kunt u gedetailleerde informatie bekijken, zoals de naam, het gebruikerstype, de tijdstempel van de duur en meer. U kunt op specifieke deelnemers klikken om de details van het gesprekssegment te bekijken in de hopweergave onder de samenvattingskaart van het gesprek op dezelfde pagina. Houd er rekening mee dat sommige deelnemers met de gebruikerstypen PSTN en Lokale gateway niet klikbaar zijn.

In de gespreksamenvatting worden ook de gespreksacties weergegeven, zoals bellen, parkeren, doorverbinden, etc. En de connectiviteitsstatus, zoals mislukt, geweigerd. U kunt met de muis over specifieke signalen bewegen om meer details te zien. Zo kunt u problemen identificeren en oplossen op de exacte plek waar ze zijn opgetreden.

De schermafbeelding hierboven toont bijvoorbeeld een gesprek waarbij een externe PSTN-gebruiker inbelt naar een Auto Attendant, die het gesprek doorstuurt naar een wachtrij. Vervolgens werd het gesprek doorverbonden met twee agenten. De tweede agent nam het gesprek over en sprak met de PSTN-gebruiker. Mediakwaliteitsoverlays geven de mediakwaliteit op de eindpunten weer. De legenda biedt meer details om u te helpen de samenvatting van het gesprek te begrijpen.

Voor een meer gedetailleerde uitleg over het gedeelte met de oproepsamenvatting kunt u deze video bekijken

Hop details bekijken

De volgende gegevens zijn beschikbaar in het hopdetailoverzicht:

Vanuit de hopdetails kunt u:

• Bekijk of de hop via PSTN of een lokale gateway is gerouteerd.

• Bekijk het type gebruiker dat de oproep heeft geplaatst of ontvangen. Enkele voorbeelden zijn HuntGroup, VoiceMailGroupen RoutePoint. Het rapport Gedetailleerde oproepgeschiedenis bevat een lijst met alle mogelijke gebruikerstypen.

• Bekijk inzichten over het gesprek in deze scenario's:

  • Er was geen media beschikbaar voor de hops die verband hielden met de oproep.

  • De padoptimalisatie is niet succesvol uitgevoerd.

  • Één van de hops mislukte of weigerde de oproep. Mislukte hops worden gemarkeerd met rood en geweigerde hops met geel. Er wordt ook een reden gegeven waarom de hop mislukte of werd geweigerd.

• Beweeg uw muis over het apparaat om de end-to-end-gesprekservaring te bekijken.

  

• Beweeg met de muis over de hop tussen het eindpunt en Webex Calling cloud om de hopdetails te bekijken.

De end-to-end gesprekservaring is gebaseerd op de mediakwaliteitsgegevens die aan het einde van het gesprek worden verzameld van elk geregistreerd Webex Calling-eindpunt (Webex-app of apparaat zoals 8865 of Desk Pro). De aanroep wordt als goed beoordeeld als het eindpunt de volgende drempelwaarden heeft:

• Pakketverlies minder dan 5%.

• Latentie of Round Trip Time (RTT) minder dan 400 ms.

• Jitter minder dan 150 ms.

De kwaliteit van de hop is afgeleid van gegevens die worden verzameld van het media relay point in Webex Calling cloud. Voor PSTN via CCPP of lokale gateway, wordt de verzameling van gegevens afkomstig van de Webex Calling cloud en niet PSTN eindpunt. Een hop wordt als goed beoordeeld als het media-relaypunt de volgende drempelwaarden heeft:

• Pakketverlies lager dan 2,5%.

• Latentie of RTT minder dan 200 ms.

• Jitter van minder dan 75 ms.

U kunt de gegevens ook opslaan in de hopdetails door Acties te selecteren en vervolgens een van de volgende opties te kiezen:

• Opslaan van probleemoplossende oproeprecords (CSV)
• Gesprekrapport opslaan (JSON)
• Deelnemersgegevens opslaan (CSV)

Paneel met oproepdetails

De volgende gegevens zijn beschikbaar in het rechterdeelvenster 'Oproepdetails' van de hopdetailsweergave:

Beperkingen

Gegevens over de mediakwaliteit en de oorsprong en beëindiging van stromen aan de netwerkzijde zijn niet beschikbaar voor de volgende apparaten:

• Analoge telefoons

• Apparaten van derden

• IPv6-eindpunten