Overzicht

Met Probleemoplossing voor Webex Calling kunt u problemen met de mediakwaliteit en de gespreksconnectiviteit voor specifieke Webex Calling-gesprekken oplossen. Er zijn verschillende redenen waarom u problemen met gesprekken wilt oplossen, bijvoorbeeld omdat klanten klagen over de slechte gesprekskwaliteit. In dit geval kunt u rechtstreeks naar het probleemoplossingsoverzicht gaan, zoeken naar de specifieke oproepen en vervolgens de hopdetails bekijken om te bepalen waar het probleem zich zou kunnen voordoen. U kunt probleemoplossing ook gebruiken om proactief de gesprekskwaliteit voor de organisatie te bewaken en specifieke problemen te voorkomen voordat gebruikers ze opmerken.

Om toegang te krijgen tot de probleemoplossingsweergave, moet u de volledige beheerdersrol, de rol Alleen-lezen beheerder of de ondersteuningsbeheerdersrol in Control Hub hebben.

Met de probleemoplossing voor Webex Calling kunt u:

  • Zoek naar geslaagde, mislukte en geweigerde oproepen.

  • De end-to-end-ervaring van de deelnemers aan het gesprek weergeven.

  • Bekijk een hop detail van het gesprek.

  • Bekijk of de media door de Webex Calling of direct tussen de gebruikers gaat (met gebruik van Interactive Connectivity Bluetooth).

  • Bekijk inzichten als er geen media in het gesprek aanwezig zijn of wanneer de instelling voor padoptimalisatie niet is geslaagd.

  • Gesprekken van de afgelopen 21 dagen weergeven.

  • Bekijk mislukte en afgewezen oproepen met betrekking tot signalering.

  • Analyse van de statistieken van de gesprekskwaliteit die de ervaring van de gebruiker beïnvloedden. Een beheerder kan bijvoorbeeld veel jitter opmerken op clients via Wi-Fi-netwerken, maar het pakketverlies en de latentie kunnen acceptabel zijn.

  • Detecteren of het probleem is met de beller of de gebelde.

De gesprekken met Webex Calling worden weergegeven nadat het gesprek is beëindigd.

Met de probleemoplossingsweergave kunt u het probleemgebied identificeren door alle relevante statistieken te tonen. U krijgt echter niet per se de hoofdoorzaak van een slechte oproep te zien. Bekijk deze aanwijzers om verschillende factoren te identificeren en de resolutieopties te bepalen:

  • De end-to-end-ervaring van de gebruiker.

  • De weergave Hopdetails.

  • Statistieken verzenden of ontvangen van de gebruiker of het media relaypunt.

  • Of het gesprek heeft plaatsgevonden naar of van een extern netwerk of tussen Webex Calling geregistreerde eindpunten.

Zoekweergave

U kunt zoeken met behulp van de volgende criteria om een lijst met gesprekken te verkrijgen waarbij een mediasessie is gebruikt met ten minste één bij Webex Calling geregistreerd eindpunt:

  • E-mailadressen

  • Telefoonnummers

  • MAC-adressen

  • Gesprek-id's

  • Correlatie-ID's

Er wordt een gedeeltelijke zoekopdracht ondersteund voor e-mailadressen, telefoonnummers en oproep-ID's. Voor telefoonnummers kunt u de eerste drie tot acht cijfers invoeren en vervolgens op Enter drukken om overeenkomende resultaten te bekijken. Als u meer dan acht cijfers invoert, wordt er gezocht naar een exacte match. Houd er rekening mee dat als u een telefoonnummer van elders kopieert en plakt, u het volgende moet opnemen: +1 om de zoektocht te laten slagen.

Gezochte oproepen in Problemen oplossen in Control Hub

Wanneer u zoekt naar het e-mailadres van een gebruiker, worden zijn of haar vergaderingen en gesprekken gescheiden in de bijbehorende tabbladen:

  • Vergaderingen: bevat alle vergaderingen waaraan de gebruiker heeft deelgenomen.

  • Webex Calling: bevat alle Webex Calling-gesprekken.

  • Bellen via Webex: bevat gesprekken via Bellen via Webex.

Wanneer u zoekt op correlatie-ID of telefoonnummer, wordt alleen het relevante tabblad (in dit geval Webex-bellen) weergegeven en worden alleen de relevante resultaten weergegeven.

Wanneer u naar een gesprek zoekt, worden de relevante gesprekssegmenten weergegeven op het tabblad Webex Calling. De volgende gegevens zijn beschikbaar:

KolomnaamDefinitie

Status

Of de oproeppoging succesvol was of niet. Wanneer de oproeppoging de status Weigering of Mislukking heeft, kunt u met de muis over de status bewegen om de relevante code te zien. Mogelijke waarden zijn:

  • Succesvol - De oproeppoging was succesvol.

  • Weigering: de oproeppoging is geweigerd.

  • Mislukt: oproeppoging is mislukt.

Algemene kwaliteit

De Webex Calling worden beoordeeld op kwaliteit. Voor Webex-vergaderingen of Call on Webex-sessies is deze classificatie echter niet van toepassing. De oproepervaring is beoordeeld als:

  • Slecht: geeft aan dat de beller of degene die wordt gebeld een slechte end-to-end-ervaring heeft gehad (bijvoorbeeld een haperende audio).

  • Goed: geeft aan dat de beller een end-to-end-ervaring heeft gehad en dat de gebelde de drempelwaarden niet heeft overschreden.

  • Geen / Niet beschikbaar: er zijn geen gegevens over mediakwaliteit beschikbaar.

Persoonlijke kwaliteit

De kwaliteit van het individuele oproepsegment van de gebruiker.

Tijdstempel

Begintijd van het gesprek.

Nummer van beller

Webex Calling-nummer dat aan de beller is toegewezen.

Naam van beller

Naam van de beller.

Nummer van de gebelde

Webex-oproepnummer dat is toegewezen aan de gebelde.

Naam van de opgeroepene

Naam van de ontvanger.

Duur

Hoe lang het gesprek duurde.

Locatie

Locatie van de beller via Webex Calling.

Correlatie-id

Correlatie-ID om meerdere oproepen aan elkaar te koppelen segments/call benen van dezelfde roep.

Gezochte Key Performance Indicators (KPI's) van de gebruiker

KPI's voor een gezochte gebruiker in Problemen oplossen in Control Hub

De volgende KPI's zijn beschikbaar voor het tabblad Webex Calling wanneer u naar een gebruiker zoekt:

  • Totaal aantal oproepen: totaal aantal oproepen.

  • Totaal aantal oproepsegmenten: totaal aantal oproepsegmenten.

  • Mislukte oproepsegmenten: aantal oproepsegmenten dat is mislukt.

  • Geweigerde oproepsegmenten: aantal oproepsegmenten dat is geweigerd.

  • Slechte kwaliteit van oproepsegmenten: aantal oproepsegmenten met een slechte kwaliteit.

Wat is een gesprekssegment?

Een gesprekssegment vertegenwoordigt een afzonderlijk gedeelte van een Webex Calling-gesprek. In principe vormt elke directe hop of verbinding tussen twee deelnemers één enkel oproepsegment.

Als Alice bijvoorbeeld een Auto Attendant belt die het gesprek doorstuurt naar Bob, wordt Alice naar Auto Attendant beschouwd als één segment van het gesprek, terwijl Auto Attendant naar Bob wordt beschouwd als een ander segment van dezelfde gespreksstroom. Eén enkel, complex gesprek kan dus uit meerdere gesprekssegmenten bestaan.

Normaal gesproken bestaat een callsegment uit twee call legs (CDR's): een beginnend been en een eindigend been. In scenario's met PSTN-gesprekken kan er echter slechts één gespreksdeel (het beëindigingsdeel voor de Webex-gebruiker) worden gegenereerd vanuit het Webex Calling-perspectief.

Elk oproepsegment kan een specifieke uitkomst hebben (bijvoorbeeld succes, mislukking, weigering). Daarom is het van cruciaal belang om communicatiegebeurtenissen weer te geven als oproepsegmenten in de probleemoplossingsweergave van Control Hub. Hierdoor kunnen klanten een volledig overzicht krijgen van de afzonderlijke segmenten, waardoor ze problemen binnen een complexe gespreksstroom nauwkeurig kunnen identificeren.

Gespreksoverzicht

Voorbeeld van oproepsamenvattingsgegevens bij het oplossen van problemen met een oproep

Het gedeelte met de oproepsamenvatting op de pagina met oproepdetails geeft visueel een volledig, volledig overzicht van de voortgang van een volledige oproepreeks weer. Dankzij dit overzicht kunnen klanten de volledige stroom van een gesprek visualiseren, zelfs als deze meerdere logische 'gesprekken' (zoals gedefinieerd door gemeenschappelijke correlatie-ID's) of complexe overdrachtsscenario's omvat. De samenvatting van de oproep combineert op intelligente wijze alle tussenliggende hops en gerelateerde 'oproepen' om een holistisch en samenhangend overzicht te creëren.

Met de gesprekssamenvatting krijgt u snel inzicht in het gespreksverloop van begin tot eind in een visuele tijdlijnweergave. Elke deelnemer aan de linkerkant vertegenwoordigt het gebruikerstype (PSTN, huntgroep, wachtrij, enz.), terwijl de lijnen ervoor de gespreksinteractie voor die deelnemer weergeven. Interacties tussen twee deelnemers zijn gesprekssegmenten. Als u de muisaanwijzer op een deelnemer plaatst, kunt u gedetailleerde informatie bekijken, zoals de naam, het gebruikerstype, de tijdstempel van de duur en meer. U kunt op specifieke deelnemers klikken om de details van het gesprekssegment te bekijken in de hopweergave onder de samenvattingskaart van het gesprek op dezelfde pagina. Houd er rekening mee dat sommige deelnemers met de gebruikerstypen PSTN en Lokale gateway niet klikbaar zijn.

In de gespreksamenvatting worden ook de gespreksacties weergegeven, zoals bellen, parkeren, doorverbinden, etc. En de connectiviteitsstatus, zoals mislukt, geweigerd. U kunt met de muis over specifieke signalen bewegen om meer details te zien. Zo kunt u problemen identificeren en oplossen op de exacte plek waar ze zijn opgetreden.

De schermafbeelding hierboven toont bijvoorbeeld een gesprek waarbij een externe PSTN-gebruiker inbelt naar een Auto Attendant, die het gesprek doorstuurt naar een wachtrij. Vervolgens werd het gesprek doorverbonden met twee agenten. De tweede agent nam het gesprek over en sprak met de PSTN-gebruiker. Mediakwaliteitsoverlays geven de mediakwaliteit op de eindpunten weer. De legenda biedt meer details om u te helpen de samenvatting van het gesprek te begrijpen.

Voor een meer gedetailleerde uitleg over het gedeelte met de oproepsamenvatting kunt u deze video bekijken

De volgende scenario's worden niet ondersteund door het oproepoverzichtsdiagram:

  • Conferentiegesprekstromen zoals Conferentie, Barge-In, Oproepbrug en Oproepsamenvoeging.
  • Functies van de wachtrijsupervisor, zoals stil toezicht, coaching, inbreken, overnemen, etc.
  • Informatie over aankondigingen die naar de eindpunten zijn afgespeeld.
  • Informatie over gesprekken die in de wacht worden gezet en hervat tijdens een actief gesprek.
  • Situaties waarin een oproep mislukt of wordt geweigerd, kunnen aan beide kanten van de oproepsegmenten verschillende redenen hebben vanwege interne oproepstatussen.

Hop details bekijken

Voorbeeld van de belangrijkste details van een Webex Calling-gesprek in Problemen oplossen

De volgende gegevens zijn beschikbaar in het hopdetailoverzicht:

TermDefinitie
Eindpunt

Hiermee geeft u een van de volgende weergaven:

  • Bureautelefoon voor een fysiek eindpunt

  • Webex-app

  • Ruimteapparaat voor Cisco Room Series-apparaten

Hardware

Hiermee geeft u een van de volgende weergaven:

  • Informatie over bureautelefoonmodellen voor een fysiek eindpunt

  • -" voor een Webex-app

  • Informatie over het Room Series-model voor het Cisco Room Series-apparaat

Locatie

De Webex Calling-locatie die voor de gebruiker is geconfigureerd. Het land waar Webex Calling is ingericht, wordt ook tussen haakjes weergegeven.

Lokaal IP

Het lokale IP-adres van de client voor de netwerkinterface die wordt gebruikt om media te verzenden. IP-adressen worden gedeeltelijk gemaskeerd om de persoonlijke identiteit van gebruikers te behouden.

Openbaar IP

Dit is het openbaar IP van de client zoals gezien door de -cloud. Voor ondernemingen is dit het adres van de firewall die NAT levert. IP-adressen worden gedeeltelijk gemaskeerd om de persoonlijke identiteit van gebruikers te behouden.

MAC-adressen

Het MAC-adres van het client eindpunt.

Geolocatie

Geo-opzoekactie van openbaar IP-adres. Dit adres is niet correct als u verbinding maakt via PNC. Als de gebruiker de Webex-app gebruikt en verbinding maakt met het bedrijf via een VPN, is de locatie niet nauwkeurig.

ISP

Internet serviceprovider die netwerkverbinding biedt met de Webex Calling Cloud.

Netwerk

Het type netwerkverbinding dat de client gebruikte om media uit te wisselen. Mogelijke waarden zijn:

  • Wi-Fi

  • Ethernet

  • Cellulaire

  • Onbekend

Audiocodec

(Verzenden of ontvangen) De mediacoderen en decoderen indeling in gebruik voor de media die worden verzonden door een client.

Video-codec

(Verzenden of ontvangen) De mediacoderen en decoderen indeling in gebruik voor de media die worden verzonden door een client. Geldt alleen voor een videogesprek.

SIP-sessie-ID

Originele (of initiële) en definitieve sessie-ID's.

Trunk

Alleen beschikbaar als er een lokale gateway bij de hop betrokken is. Naam van de inkomende en uitgaande trunk.

Routegroep

Alleen beschikbaar als er een lokale gateway bij de hop betrokken is. Naam van de routegroep.

PSTN-leveranciersnaam

Alleen beschikbaar als PSTN bij de hop betrokken is. Naam van de leverancier.

Sommige statistieken worden in de schermafbeeldingen van het artikel gemaskeerd om de identiteit van de gebruiker te behouden.

Vanuit de hopdetails kunt u:

  • Bekijk of de hop via PSTN of een lokale gateway is gerouteerd.

  • Bekijk het type gebruiker dat de oproep heeft geplaatst of ontvangen. Enkele voorbeelden zijn HuntGroup, VoiceMailGroupen RoutePoint. Het rapport Gedetailleerde oproepgeschiedenis bevat een lijst met alle mogelijke gebruikerstypen.

  • Bekijk inzichten over het gesprek in deze scenario's:

    • Er was geen media beschikbaar voor de hops die verband hielden met de oproep.

    • De padoptimalisatie is niet succesvol uitgevoerd.

    • Één van de hops mislukte of weigerde de oproep. Mislukte hops worden gemarkeerd met rood en geweigerde hops met geel. Er wordt ook een reden gegeven waarom de hop mislukte of werd geweigerd.

  • Beweeg uw muis over het apparaat om de end-to-end-gesprekservaring te bekijken.

  • Beweeg met de muis over de hop tussen het eindpunt en Webex Calling cloud om de hopdetails te bekijken.

De end-to-end gesprekservaring is gebaseerd op de mediakwaliteitsgegevens die aan het einde van het gesprek worden verzameld van elk geregistreerd Webex Calling-eindpunt (Webex-app of apparaat zoals 8865 of Desk Pro). De aanroep wordt als goed beoordeeld als het eindpunt de volgende drempelwaarden heeft:

  • Pakketverlies minder dan 5%.

  • Latentie of Round Trip Time (RTT) minder dan 400 ms.

  • Jitter minder dan 150 ms.

De kwaliteit van de hop is afgeleid van gegevens die worden verzameld van het media relay point in Webex Calling cloud. Voor PSTN via CCPP of lokale gateway, wordt de verzameling van gegevens afkomstig van de Webex Calling cloud en niet PSTN eindpunt. Een hop wordt als goed beoordeeld als het media-relaypunt de volgende drempelwaarden heeft:

  • Pakketverlies lager dan 2,5%.

  • Latentie of RTT minder dan 200 ms.

  • Jitter van minder dan 75 ms.

U kunt de gegevens ook opslaan in de hopdetails door Acties te selecteren en vervolgens een van de volgende opties te kiezen:

  • Opslaan van probleemoplossende oproeprecords (CSV)
  • Gesprekrapport opslaan (JSON)
  • Deelnemersgegevens opslaan (CSV)

Paneel met oproepdetails

De volgende gegevens zijn beschikbaar in het rechterdeelvenster 'Oproepdetails' van de hopdetailsweergave:

TermDefinitie
Correlatie-idCorrelatie-id om meerdere gesprekssessies van dezelfde gesprekssessie samen te houden.
Datum oproepDe datum waarop het gesprek heeft plaatsgevonden.
Tijdstip oproepDe tijd waarop het gesprek is gestart en beëindigd, wordt weergegeven in de tijdzone die u hebt geselecteerd in de zoekweergave.
Sessietype

Het type sessie dat wordt ondersteund. Bijvoorbeeld: Bellen via Webex

DeelnemersHet aantal deelnemers dat aan het gesprek heeft deed deelnemen.
Naam van bellerNaam van de beller.
E-mailadres van bellerHet e-mailadres van de beller.
Nummer van bellerHet telefoonnummer dat de beller tijdens het gesprek heeft gebruikt.
AudioHet type audio dat is gebruikt.
VideoGeeft Ja weer als video door een deelnemer is ingeschakeld. Als video helemaal niet is ingeschakeld, wordt Neeweergegeven.
Padoptimalisatie

Geeft aan of het belpadoptimalisatie van toepassing is op het gesprek. De geaccepteerde waarden zijn:

  • ICE (Interactieve verbinding tot stand)

  • PNC (Privénetwerkverbinding)

  • Geen optimalisatie

Gesprekstype

Beltype kan een van de volgende opties zijn:

  • Noodgeval

  • Organisatie

  • Internationaal

  • Mobiel

  • Nationaal

  • Operator

  • Premium

  • Shortcode

  • Gratis

  • Onbekend

  • URI

Gesprek beëindigd door

Gebruiker die het gesprek heeft beëindigd.

Gekozen cijfers

De toetsenblokcijfers zoals gekozen door de gebruiker vooraf, voordat deze worden vertaald.

Gerelateerde reden

Geeft een reden aan waarom de hop is gemaakt. Een waarde van CallQueue geeft bijvoorbeeld aan dat de hoop voortkomt uit een oproeppoging van een oproepwachtrij naar een agent. Meer informatie over gerelateerde redenwaarden vindt u in het gedetailleerde oproepgeschiedenisrapport van Webex Calling.

Toegang tot de probleemoplossingsweergave voor Webex Calling

Gedeeltelijk zoeken wordt ondersteund voor e-mailadressen, telefoonnummers en oproep-ID's. Voor telefoonnummers kunt u de eerste drie tot acht cijfers invoeren en vervolgens op Enter drukken om overeenkomende resultaten te bekijken. Als u meer dan acht cijfers invoert, wordt er gezocht naar een exacte match. Houd er rekening mee dat als u een telefoonnummer van elders kopieert en plakt, u het volgende moet opnemen: +1 om de zoektocht te laten slagen.

Voer het volgende uit om een Webex-oproep te analyseren:

1

Meld u aan bij Control Hub en ga naar Monitoring > Problemen oplossen.

2

Zoek naar het e-mailadres, telefoonnummer, MAC-adres, oproep-ID's of de correlatie-ID die u wilt bekijken.

U kunt gerelateerde oproepen groeperen in het zoekoverzicht door gebruik te maken van de correlatie-ID.

3

Pas het filter van uw keuze toe. De beschikbare filters zijn:

  • Locatie
  • Persoonlijke kwaliteit
  • Apparaattype
  • Servicetype

Filters zijn niet beschikbaar als u zoekt naar telefoonnummers of correlatie-ID's.

4

Klik op een specifieke oproep om de hopdetails te bekijken.

Zoekresultaten downloaden of problemen met oproeprecords oplossen als een CSV-bestand

U kunt de zoekresultaten of de probleemoplossingsgespreksrecords downloaden als een CSV-bestand. Deze gegevens bevatten informatie over het gespreksniveau, zodat u problemen met een gesprek kunt oplossen.

U kunt maximaal 100 probleemoplossingsgespreksrecords per CSV-bestand exporteren.

Wanneer u op 'Downloaden' klikt, worden de zoekresultaten voor het tabblad waarop u zich bevindt, gedownload. Als u Webex Calling-records wilt downloaden, zorg er dan voor dat u zich op het tabblad Webex Calling bevindt.

1

Meld u aan bij Control Hub en ga naar Monitoring > Problemen oplossen.

2

Zodra u een lijst met oproepen hebt die u wilt bekijken, selecteert u Exporteren > Zoekresultaten downloaden (CSV) of Oproeprecords voor probleemoplossing downloaden (CSV).

Gemarkeerde exportknop voor gezochte oproepen in Problemen oplossen in Control Hub

U kunt de gegevens voor het oplossen van problemen ook downloaden van de pagina met gespreksdetails. Hier kunt u de oproepgegevens voor probleemoplossing, het oproeprapport in JSON-formaat en de deelnemersgegevens als CSV-bestand downloaden.

Problemen met de mediakwaliteit oplossen

Met de hop-by-hopweergave kunt u achterhalen waar het probleem zich voordeed. Nu u hebt gevonden waar het probleem is, en met de statistieken (jitter, pakketverlies, latentie) kunt u het volgende proberen om het probleem op te lossen.

Typische mogelijkheden voor mediaproblemen zijn:

  • Network/ISP/location specifieke problemen—Vanwege de firewall, netwerkconfiguratie of bandbreedte is er een patroon van slechte ervaringen op een bepaalde locatie of in een bepaald netwerksubnet. Gebruik de weergave per gesprek voor probleemoplossing (de locatie identificeren die is gekoppeld aan de slechte sessie) in de analyseweergave om de geaggregeerde patronen voor de locatie te bekijken.

  • Gebruikersspecifieke problemen— Een gebruiker of apparaat is verbonden met een slecht netwerk (bijvoorbeeld wifi of thuiswerken), wat betekent dat hun ervaring wordt beïnvloed door de bijbehorende netwerkmogelijkheden. Zie het artikel Gebruik CScan om de netwerkkwaliteit van Webex Calling te testen om het probleem met het netwerk te identificeren.

  • Problemen met specifieke oproeptypen— De slechte ervaring van een gebruiker is te wijten aan de kwaliteit aan de andere kant. Dit is kenmerkend voor PSTN scenario's waarin de gebruiker praat met een andere gebruiker op een mobiel netwerk en de sessie hoge kwaliteit pakketverlies het PSTN netwerk.

  • Geen media-probleem— Er is mogelijk geen mediatransmissie in sommige hops. Bovenaan de pagina met hopdetails wordt in de Insights-banner de oorzaak weergegeven en in het informatievak op de pagina met hopdetails de verantwoordelijke partij. Hieronder worden enkele mogelijke oorzaken voor no-media in oproepen en aansprakelijke partijen opgesomd:

    • Webex ontvangt geen media van de verzender.

    • Webex ontvangt geen media van de ontvanger.

    • Webex ontvangt geen media uit beide richtingen.

    • Webex verstuurt geen media naar de ontvanger. Webex engineering pakt dit probleem aan.

    • Webex ontvangt geen media van Cloud PSTN. Webex engineering pakt dit probleem aan.

    • Webex ontvangt geen media van de cloudservice. Webex engineering pakt dit probleem aan.

    • Webex ontvangt geen media van de lokale gateway. De klantbeheerder moet het probleem onderzoeken.

  • Mediapadoptimalisatie mislukt— Bij een paar oproepen kan de mediapadoptimalisatie niet succesvol worden ingesteld. Bovenaan de pagina met Hop-details wordt in de Insights-banner de oorzaak van mislukte ICE-aanroepen en de oplossing ervan weergegeven.

    Enkele mogelijke redenen zijn:

    • ICE is mislukt vanwege toegang tot de stun-server. Zie de referentiegegevens voor de Webex Calling-poort.

    • ICE mislukt vanwege connectiviteitscontrole - controleer de connectiviteit tussen netwerken.

    • ICE mislukt omdat de standaard retourtijd voor het pad was similar/better dan welk geoptimaliseerd pad dan ook.

Beperkingen

Gegevens over de mediakwaliteit en de oorsprong en beëindiging van stromen aan de netwerkzijde zijn niet beschikbaar voor de volgende apparaten:

  • Analoge telefoons

  • Apparaten van derden

  • IPv6-eindpunten

Ondersteunde gespreksstromen

De rapporten over de mediakwaliteit worden verzameld van de eindpunten van de beller en de aanroep en de media relaypunten. Hiermee kan de segmentatie van de media-ervaring worden verkleind en kan worden bepaald of het probleem zich voordeed op:

  • Beller of gebelde

  • Mediapad naar of van de Webex Calling cloud.

Gesprekssessies worden weergegeven als er een mediasessie is gehouden die is tot stand gebracht met ten minste één Webex Calling geregistreerde eindpunt in het gesprek. Bijvoorbeeld voor een uitgaand gesprek van Hunt-groep naar acht agenten, als slechts één agent antwoordt, is er geen media-ervaring om problemen op te lossen voor de andere zeven agenten.

Er zijn vijf typen media-ervaringen of paden voor Webex Calling oplossen van problemen. Dit zijn:

  • On-net geoptimaliseerd – Oproepen binnen de organisatie waar ICE succesvol is en de media rechtstreeks tussen de gebruikers stroomt. Zie Webex Calling mediaoptimalisatie met Interactive Connectivity En Ice voor meer informatie.

  • On-net niet geoptimaliseerd – Oproepen binnen de organisatie waarbij Interactive Connectivity Establishment (ICE) niet mogelijk was of tot stand was gebracht. In dit scenario gaat de media door de Bellen via Webex-cloud.

  • On-net Cloud Hosted – Gesprekken binnen een organisatie waarbij media worden aangeboden door een mediaserver die in de cloud wordt gehost (bijvoorbeeld het beluisteren van voicemail, het inbellen op een automatische telefoniste).

  • Off-net oproep naar of van het geregistreerde Webex Calling-eindpunt -

    • via Cloud Connected PSTN Provider- Inkomende en uitgaande gesprekken van een organisatie waarbij de andere partij zich op het PSTN-netwerk bevindt. De media wordt via een cloud verbonden PSTN provider (CCPP) via een interconnect van hoge kwaliteit.

    • via lokale gateway- Inkomende en uitgaande oproepen van een organisatie waarbij de media van de andere partij via de onderneming lopen. Achter de lokale gateway kan de mediasessie afkomstig zijn van een door het bedrijf gehoste gebruiker (bijvoorbeeld voor gespreksbeheer geregistreerd in de onderneming) of van PSTN, waar PSTN wordt geleverd door het bedrijf.

Als er 1 of 2 Webex Calling geregistreerde gebruikers zijn die betrokken zijn bij een point-to-point on-net-gesprek, toont de weergave voor probleemoplossing statistieken voor één of beide partijen. Als het gesprek buiten het netwerk is (gebruiker 1 ontvangt een oproep van een PSTN-gebruiker), toont de weergave voor probleemoplossing alleen de clientstatistieken van Gebruiker1, samen met de statistieken van het media relaypunt.

In de meeste belscenario's in de weergave voor probleemoplossing worden twee gespreksdagen (beller en gebelde) weergeven; In enkele gespreksscenario's (zoals het parkeren of terughalen van een gesprek) wordt echter maar één gespreksgesprek voor de hand liggen. In dergelijke gevallen wordt het andere gespreks been afzonderlijk in de weergave voor probleemoplossing weer te zien. Dit heeft geen hinder voor het oplossen van het gesprek en het detecteren waar het probleem zich voordeed. De beheerder moet de twee gespreks houdt echter handmatig de twee gespreks houdt in een algemene entiteit, zoals overlappende tijd. Door toekomstige verbeteringen in de weergave voor probleemoplossing hoeft u geen handmatige opzoekingen meer te gebruiken.

De hopstatistieken variëren tijdens een sessie, afhankelijk van de samplingtijd en onmetingen in het netwerk. De waarden die worden gerapporteerd door het media relay point en de clients (end-to-end-ervaring) komen mogelijk niet overeen. Segmentatie langs het pad moet echter wel in elkaars nabijheid voorkomen.

We raden aan de weergave van individuele gespreksproblemen te gebruiken met de totale informatie die is afgeleid van Analyses.

Laten we de gesprekskwaliteit analyseren voor de verschillende gesprekstypen door de weergave voor probleemoplossing te gebruiken.

Oproepen binnen de organisatie waar ICE succesvol is en de media relay in de cloud wordt verwijderd uit het pad. De mediastroom gaat rechtstreeks tussen de apparaten van de gebruiker.

Inferentie:

1

De oproep wordt als goed beoordeeld omdat zowel de beller als de gebelde goede end-to-end-ervaring hebben.

2

De beheerder kan zien dat media rechtstreeks tussen de twee gebruikers stroomt en niet door Webex Calling Cloud komt.

Geoptimaliseerde gespreksstromen kunnen een slechte ervaring hebben als het bedrijf of het lokale netwerk de bron van het probleem is, aangezien de media tussen de twee gebruikers via het lokale netwerk lopen. Latentie of RTT is altijd lager op een geoptimaliseerd gesprek, maar pakketverlies en jitter kunnen nog steeds een rol spelen, afhankelijk van het netwerk tussen de twee gebruikers.

Gesprekken binnen de organisatie waar een ICE-gesprek niet gelukt is en de media stroomt door Webex Calling cloud.

Inferentie:

De beheerder kan het volgende observeren:

1

De end-to-end-ervaring van de beller wordt als slecht beoordeeld.

2

Er is een probleem met de netwerk hop van de beller die invloed heeft op zowel het verzenden als het ontvangen van stream.

3

Er is geen probleem met de netwerk hop van de gebelde.

4

De end-to-end-ervaring van de beller is slecht beoordeeld vanwege het probleem van de beller.

Gesprekken binnen een organisatie waarbij de media wordt geleverd door een mediaserver die in de cloud wordt gehost.

Inferentie:

De oproep wordt als goed beoordeeld omdat de end-to-end-ervaring van de beller binnen de geaccepteerde drempels valt. De beheerder kan het volgende observeren:

1

De netwerk hop voor de beller wordt als slecht beoordeeld, aangezien sommige van de statistieken boven de acceptabele drempel liggen.

2

De stream verzenden vanaf de voicemail wordt als goed beoordeeld op basis van de statistieken die zijn verzameld van het media-relaypunt.

3

De mediaserver die wordt gebruikt om de voicemail te verzamelen of te verbeteren, rapporteert momenteel geen statistieken. Deze servers worden echter gehost en beheerd als onderdeel van de Webex Calling Cloud, zodat de kwaliteit van dat koppelingssegment intern is en altijd hoge kwaliteit en lage latentie.

4

De beheerder kan de end-to-end-ervaring van de beller ervaren als goed, hoewel de hop slecht is beoordeeld. De reden hiervoor is dat de beller over een goed netwerk springen, een compensatie is voor de achteruitgang van de prestaties van het netwerk van de beller.

Aan- en uitbellen bij een organisatie waar de andere partij zich in het PSTN netwerk. De media worden doorverdaan van een cloud verbonden PSTN provider (CCPP).

In het voorbeeld is de clientmedia afkomstig van een PSTN via de -cloud.

Het gesprek wordt als slecht beoordeeld omdat de end-to-end-ervaring van de gebelde klant niet binnen de geaccepteerde drempels valt. De beheerder kan het volgende observeren:

1

Het probleem is dat de beller alleen PSTN met de verzendende stream.

2

Er is geen probleem met de netwerk hop van de gebelde.

3

De end-to-end-ervaring van de beller is slecht beoordeeld vanwege het probleem van de beller.

4

De end-to-end-ervaring en de streamstatistieken ontvangen van de beller die zich op het PSTN-netwerk heeft, zijn momenteel niet beschikbaar omdat deze statistieken niet worden verzonden naar de Webex Calling Cloud.

Gesprekken in en uit een organisatie waarbij media van de beller van een onderneming afkomstig is. De mediasessie kan afkomstig zijn van een door een bedrijf gehoste gebruiker (bijvoorbeeld geregistreerd bij UCM) of van PSTN, waar de PSTN via de onderneming wordt geleverd.

Gevolgtrekking

Het gesprek wordt als slecht beoordeeld omdat de end-to-end-ervaring van de beller niet binnen de geaccepteerde drempels valt. De beheerder kan het volgende observeren:

1

Er is een probleem met hop van de beller naar de Webex Calling Cloud, zowel op de stream voor verzenden als ontvangen.

2

De end-to-end-ervaring van de beller wordt als slecht beoordeeld, ofwel vanwege het probleem geobserveerd in de hop of de problemen aan de einde van de gebruiker (apparaten, netwerk, ga zo door.)

3

Het binnenkomende verkeer naar de Webex Calling van het einde van de gebelde wordt als goed beoordeeld.

4

De end-to-end-ervaring en de streamstatistieken ontvangen van de gebelde persoon van de lokale gateway zijn momenteel niet beschikbaar omdat deze statistieken niet worden verzonden naar Webex Calling Cloud.

Problemen oplossen met mislukte en geweigerde oproepen

De kolom Oproepstatus geeft aan of een oproep succesvol, geweigerd of mislukt is. Wanneer een oproep de status Weigering of Mislukking heeft, kunt u met de muis over de status bewegen om de relevante code te zien.

Wanneer u inzoomt op de lijst met oproepen van een gebruiker, is een KPI Mislukte oproep beschikbaar, zodat u snel kunt vaststellen of die gebruiker ernstige problemen ondervindt. U kunt met de muis over de status Weigering of Mislukking bewegen om de specifieke code te bekijken die aan elke status is gekoppeld.

In het hopdetailoverzicht wordt een banner weergegeven met meer informatie over de reden waarom het gesprek de status Weigering of Mislukt heeft. U kunt ook zien of de oproepstatus plaatsvond tijdens de oorspronkelijke of beëindigde hop.

Voorbeelden van scenario's met mislukte oproepen

Foutcode: Geen route naar bestemming

Foutcode: Geen route naar bestemming foutcode voorbeeld voor een oproep in Problemen oplossen

Er is een poging gedaan om een oproep te plaatsen vanaf een apparaat op de werkplek, maar deze poging is mislukt omdat er geen route naar de bestemming beschikbaar is.

Foutcode: Protocolfout

Foutcode: protocolfoutcodevoorbeeld voor een oproep in Probleemoplossing

Er is een oproeppoging gedaan door een apparaat op de werkplek, maar deze is mislukt vanwege een protocolfout.

Foutcode: interne fout

Foutcode: voorbeeld van interne foutcode voor een oproep in Probleemoplossing

Er is een oproep gedaan vanaf een lokale gateway, maar deze is mislukt vanwege interne fouten met het werkplekapparaat op de bestemming. De verbinding werd 14 minuten lang tot stand gebracht voordat er een interne fout optrad.

Voorbeelden van scenario's waarin oproepen worden geweigerd

Weigeringscode: Gesprek geweigerd

Hop-detailweergave met een weigeringscode voor een afgewezen oproep in Problemen oplossen in Control Hub

Een oproeppoging is mislukt omdat de bestemming niet bereikt kon worden of omdat de interface naar de bestemming niet goed functioneerde. Voorbeelden van afgewezen scenario's zijn onder meer:

  • Oproeppoging is afgewezen vanwege anonieme oproepafwijzing.

  • De oproeppoging is afgewezen vanwege de machtigingen voor inkomende oproepen.

  • De oproeppoging is afgewezen vanwege de machtigingen voor uitgaande oproepen.

  • De oproeppoging is afgewezen vanwege de machtigingen voor uitgaande oproepen.

  • Oproeppoging is afgewezen omdat oproeponderschepping is geconfigureerd.

  • Oproeppoging is afgewezen omdat het parkeren of ophalen van een oproep mislukt is.

  • Oproeppoging wordt afgewezen vanwege push-to-talk-afwijzing.

  • De oproeppoging is afgewezen vanwege selectieve oproepacceptatie.

  • De oproeppoging is afgewezen vanwege selectieve oproepafwijzing.

  • Oproeppoging wordt afgewezen vanwege fouten zoals onbekend nummer, onvoldoende rechten, etc.

Foutcode: Niet-toegewezen nummer

Weigercode: Voorbeeld van een foutcode voor een niet-toegewezen nummer voor een oproep in Problemen oplossen

Er is een poging gedaan door een beller om te bellen, maar deze poging is afgewezen omdat het gesprek naar een niet-toegewezen nummer ging.

Redenen voor oproepresultaat

In de volgende tabel staan de codes Weigering en Mislukking die beschikbaar zijn voor mislukte oproepen.

Reden voor oproepresultaatDefinitie

Gelukt

Oproep is succesvol verlopen. Mogelijke codes zijn:

  • Normaal: gesprek succesvol voltooid.
  • GebruikerBezet: de oproep is succesvol, maar de gebruiker is bezet.
  • NoAnswer: de oproep is geslaagd, maar de gebruiker heeft niet geantwoord.

Weigering

Oproep werd geweigerd. Mogelijke codes zijn:

  • CallRejected: oproeppoging afgewezen aan de kant van de ontvanger.
  • UnassignedNumber: het gekozen nummer is niet toegewezen aan een gebruiker of service.
  • SIP408: De aanvraag is verlopen omdat de gebruiker niet op tijd kon worden gevonden.
  • InternalRequestTimeout: de aanvraag is verlopen omdat de service de aanvraag niet kon uitvoeren vanwege een onverwachte omstandigheid.
  • Q850102ServerTimeout: herstel na het verstrijken van de timer of na een time-out van de server.
  • NoUserResponse: geen respons van een eindgebruikersapparaat of client.
  • NoAnswerFromUser: geen antwoord van de gebruiker.
  • SIP480: De gebelde persoon is momenteel niet beschikbaar.
  • SIP487: de aanvraag wordt beëindigd voordat de oproep is beantwoord.
  • Tijdelijk niet beschikbaar: de gebruiker is tijdelijk niet beschikbaar.
  • LocalGatewayLoop: er is een lus gedetecteerd tussen de lokale gateway en Webex Calling.
  • AdminCallBlock: de oproeppoging is afgewezen vanwege de oproepblokkeringslijst van de organisatie.
  • UserCallBlock: het gesprek naar de gebruiker wordt afgewezen omdat het nummer op de blokkeerlijst van de gebruiker staat.
  • Onbereikbaar: het gesprek kan niet naar de gewenste bestemming worden doorgestuurd.
  • Gebruiker afwezig: de gebruiker is tijdelijk onbereikbaar of niet beschikbaar.
  • Ongedefinieerd: Geen van de bovenstaande redenen.

Mislukt

Het gesprek is mislukt. Mogelijke codes zijn:

  • DestinationOutOfOrder: de serviceaanvraag is mislukt omdat de bestemming niet kan worden bereikt of omdat de interface naar de bestemming niet goed functioneert.
  • SIP501: Ongeldige methode. De aanvraagmethode kan niet worden geïdentificeerd.
  • SIP503: de service is tijdelijk niet beschikbaar en kan de aanvraag niet verwerken.
  • ProtocolError: onbekende of niet-geïmplementeerde releasecode.
  • SIP606—Een bepaald aspect van de sessiebeschrijving was niet acceptabel.
  • NoRouteToDestination: er is geen route beschikbaar naar de bestemming.
  • Intern: mislukt vanwege interne Webex Calling-redenen.
  • MaxConcurrentTerminatingAlertingRequestsExceeded: het aantal gelijktijdige onbeantwoorde oproepen naar een lokale gateway, voor dezelfde oproep en hetzelfde gebelde nummer, overschreed de limiet.
  • Ongedefinieerd: Geen van de bovenstaande redenen.