Hartelijk dank voor uw feedback

Probleemoplossing voor Webex Calling stelt u in staat problemen met de mediakwaliteit en verbindingsproblemen voor specifieke gesprekken op te lossen. Webex Calling Misschien wilt u problemen met gesprekken oplossen om verschillende redenen, zoals klachten van klanten over de slechte gesprekskwaliteit. In dat geval kunt u rechtstreeks naar de weergave voor probleemoplossing gaan, naar die specifieke oproepen zoeken en vervolgens de hopgegevens bekijken om vast te stellen waar het probleem zich zou kunnen voordoen. U kunt probleemoplossing ook gebruiken om proactief de gesprekskwaliteit voor de organisatie te controleren en specifieke problemen voor te blijven voordat gebruikers het merken.

Om toegang te krijgen tot de weergave voor probleemoplossing moet u de volledige rol van beheerder, alleen-lezen beheerder of ondersteuningsbeheerder in Control Hub hebben.

Webex Callingprobleemoplossing stelt u in staat om:

• Zoekopdracht naar succesvolle, mislukte en geweigerde oproepen.

• Bekijk de volledige ervaring van de deelnemers aan het gesprek.

• Bekijk een hop-detail van het gesprek.

• Bekijk of de media zich via de Webex Calling cloud verplaatsen, of rechtstreeks tussen de gebruikers (met behulp van Interactive Connectivity Establishment (ICE)).

• Bekijk Insights, als er geen media in het gesprek zijn, of als het instellen van de padoptimalisatie niet is gelukt.

• Bekijk de gesprekken van de afgelopen 21 dagen.

• Bekijk storingen en afwijzingen van gesprekken in verband met signalering.

• Analyseer de statistieken over de gesprekskwaliteit die van invloed waren op de ervaring van de gebruiker. Een beheerder kan bijvoorbeeld hoge jitter waarnemen op clients via Wi-Fi-netwerken, maar pakketverlies en latentie kunnen acceptabel zijn.

• Detecteer of het probleem bij de beller of bij de beller ligt.

De gesprekken die Webex Calling worden gebruikt, verschijnen nadat het gesprek is beëindigd.

De weergave voor probleemoplossing helpt om het probleemgebied te identificeren door alle relevante statistieken te verstrekken en hoeft u niet noodzakelijk de hoofdoorzaak van een slecht gesprek te geven. Bekijk deze aanwijzingen om verschillende factoren te identificeren en de oplossingsopties te bepalen:

• De totaalervaring van de gebruiker.

• De weergave Hop Details.

• Verzend of ontvang statistieken van de gebruiker of het mediarelaispunt.

• Of de oproep nu van of naar een extern netwerk of tussen de Webex Calling geregistreerde eindpunten kwam.

Bekijk de zoekopdracht

U kunt aan de hand van de volgende criteria zoeken om een lijst te krijgen van gesprekken waarbij een mediasessie is gebruikt met minstens één Webex Calling geregistreerd eindpunt:

• E-mailadressen

• Telefoonnummers

• MAC-adressen

• Oproep-ID's

• Correlatie-ID's

Wanneer u naar het e-mailadres van een gebruiker zoekt, worden hun vergaderingen en gesprekken gescheiden in hun respectieve tabbladen:

• Vergaderingen — Bevat alle vergaderingen waaraan de gebruiker heeft deelgenomen.

• Webex Calling—Bevat alle Webex Calling gesprekken.

• Oproep op Webex — Bevat Oproepen op Webex-gesprekken.

Wanneer u op correlatie-ID of telefoonnummer zoekt, wordt alleen het relevante tabblad (in dit geval Webex-gesprekken) weergegeven, waarop alleen de relevante resultaten worden weergegeven.

Wanneer u naar een gesprek zoekt, worden de relevante gesprekssegmenten op het Webex Callingtabblad weergegeven. De volgende gegevens zijn beschikbaar:

Kernprestatie-indicatoren (KPI's) van de gezochte gebruiker

De volgende KPI's zijn beschikbaar voor het Webex Callingtabblad wanneer u naar een gebruiker zoekt:

• Totaal aantal gesprekken — Totaal aantal Webex Calling gesprekken voor de geselecteerde gebruiker of apparaat, inclusief gesprekken met en zonder media. Eén gesprek kan meerdere Webex Calling gespreksonderdelen hebben, afhankelijk van de deelnemers die betrokken zijn bij het gesprek. Elk van deze gespreksgroepen kan een of meer mediasessies hebben, of geen mediasessies.

  De visuele gegevens hieronder geven een overzicht van gesprekken met en zonder media.

• Oproepsegmenten — Totaal aantal gesprekssegmenten, waaronder succesvolle, mislukte en geweigerde segmenten. Een gesprekssegment vertegenwoordigt een verbinding van punt tot punt tussen twee deelnemers aan een Webex Calling gesprek.

  De visuele gegevens hieronder geven een overzicht van mislukte, geweigerde en succesvolle gesprekken.

• Totaal aantal gesprekken met media — Totaal aantal Webex Calling gesprekken, waaronder ten minste één mediasessie waarbij statistieken over de mediakwaliteit werden vastgelegd. Omvat gesprekken met media van zowel goede als slechte kwaliteit. Bij een gesprek van goede kwaliteit werden alle mediasessies binnen het gesprek gecategoriseerd als van goede kwaliteit.

  De visuele gegevens hieronder geven een overzicht van gesprekken van goede en slechte kwaliteit.

• Aantal mediasessies — Totaal aantal mediasessies tijdens alle gesprekken waarbij de mediakwaliteit werd vastgelegd. Een mediasessie vertegenwoordigt een enkel deel van een gesprek waarbij audio of video actief wordt verzonden en de mediakwaliteit wordt vastgelegd.

  De visuele gegevens hieronder geven een overzicht van gesprekken van goede en slechte kwaliteit.

Wat is een gesprekssegment?

Een gesprekssegment vertegenwoordigt een afzonderlijk deel van een Webex Calling gesprek. In wezen vormt elke rechtstreekse verbinding of verbinding tussen twee deelnemers één gesprekssegment.

Als Alice bijvoorbeeld een Auto Attendant belt die het gesprek doorstuurt naar Bob, wordt Alice naar Auto Attendant beschouwd als een segment van het gesprek, terwijl Auto Attendant naar Bob wordt beschouwd als een ander segment van dezelfde gespreksstroom. Een enkele, complexe oproep kan daarom bestaan uit meerdere gesprekssegmenten.

Doorgaans bestaat een gesprekssegment uit twee gespreksonderdelen (CDR's): een eerste deel en een eindfase. In scenario's met PSTN-gesprekken kan echter slechts één gespreksdeel (de eindfase voor de Webex-gebruiker) worden gegenereerd vanuit het perspectief. Webex Calling

Elk gesprekssegment kan een verschillende uitkomst hebben (bijvoorbeeld succes, mislukking, weigering). Daarom is het cruciaal om communicatiegebeurtenissen weer te geven als gesprekssegmenten in de weergave voor probleemoplossing van de Control Hub. Zo kunnen klanten een volledige indeling in afzonderlijke segmenten bekijken, waardoor problemen binnen een complexe gespreksstroom nauwkeurig kunnen worden geïdentificeerd.

Samenvatting van het gesprek

Het gedeelte met een samenvatting van de gesprekken op de pagina met gespreksgegevens geeft visueel een volledig verloop van een volledige gespreksreeks weer. Deze weergave op hoog niveau stelt klanten in staat om de volledige stroom van een gesprek te visualiseren, zelfs als het gaat om meerdere logische „gesprekken” (zoals gedefinieerd door veelgebruikte correlatie-ID's) of complexe overdrachtscenario's. In de samenvatting van de gesprekken worden op intelligente wijze alle tussenstops en gerelateerde „gesprekken” samengevoegd om een holistisch en samenhangend beeld te krijgen.

Met het gespreksoverzicht krijgt u snel inzicht in de gespreksstroom van begin tot eind in een visuele tijdlijnweergave. Elke deelnemer aan de linkerkant vertegenwoordigt het gebruikerstype (PSTN, huntgroep, gesprekswachtrij, enz.), terwijl de lijnen ervoor de gespreksinteractie voor die deelnemer weergeven. Interacties tussen twee deelnemers zijn gesprekssegmenten. Door de muisaanwijzer op een deelnemer te plaatsen, kunt u gedetailleerde informatie bekijken, zoals de naam, het gebruikerstype, de duur, het tijdstempel en meer. U kunt op specifieke deelnemers klikken om de gegevens van het gesprekssegment te zien in de hopweergave onder de overzichtskaart van het gesprek op dezelfde pagina. Merk op dat sommige deelnemers met PSTN- en Local Gateway-gebruikerstypen niet klikbaar zijn.

Het gespreksoverzicht bevat ook de gespreksacties zoals bellen, parkeren, doorverbinden, enz. En de verbindingsstatus, zoals mislukking, weigering. U kunt de muisaanwijzer op specifieke borden houden voor meer informatie, zodat u problemen kunt identificeren en oplossen op het exacte punt waar ze zich hebben voorgedaan.

De schermafbeelding hierboven geeft bijvoorbeeld een gesprek weer waarbij een externe PSTN-gebruiker inbelde op een Auto Attendant die de oproep doorstuurde naar een oproepwachtrij. De oproep werd vervolgens doorgeschakeld naar twee agenten, waarna de tweede agent de oproep aannam en met de PSTN-gebruiker sprak. Overlays van mediakwaliteit vertegenwoordigen de mediakwaliteit op de eindpunten. Legends biedt meer informatie om u te helpen de samenvatting van het gesprek te begrijpen.

Voor een meer gedetailleerde uitleg over de samenvatting van de gesprekken kunt u deze vidcast bekijken

Bekijk de gegevens van de hop

De volgende gegevens zijn beschikbaar in de weergave met hopgegevens:

Uit de hopgegevens kunt u:

• Bekijk of de hop via PSTN of een lokale gateway werd geleid.

• Bekijk het type gebruiker dat de oproep heeft gedaan of ontvangen. Enkele voorbeelden zijn: HuntGroupVoiceMailGroup, en RoutePoint. Het gedetailleerde rapport over de gespreksgeschiedenis bevat een lijst van alle mogelijke gebruikerstypes.

• Bekijk de inzichten over het gesprek in deze scenario's:

  • Er was geen media voor alle hop in verband met het gesprek.

  • De configuratie van de padoptimalisatie is mislukt.

  • Eén van de hop is mislukt of de oproep geweigerd. Mislukte hop is rood gemarkeerd en geweigerde hop is geel gemarkeerd. Er wordt ook een reden gegeven waarom de hop is mislukt of geweigerd.

• Plaats de muisaanwijzer op het apparaat om de volledige gespreksbeleving te bekijken.

  

• Plaats de muisaanwijzer op de hop tussen het eindpunt en de Webex Calling cloud om de hopgegevens te bekijken.

De gesprekservaring van begin tot eind is gebaseerd op de mediakwaliteitsgegevens die worden verzameld vanaf elk Webex Calling geregistreerd eindpunt (Webex-app of -apparaat zoals 8865 of Desk Pro) aan het einde van het gesprek. De oproep wordt als goed beoordeeld als het eindpunt de volgende drempels heeft:

• Pakketverlies van minder dan 5%.

• Latentie of retourtijd (RTT) van minder dan 400 ms.

• Jitter van minder dan 150 ms.

De kwaliteit van de hop is afgeleid van gegevens die worden verzameld op het mediarelaispunt in de Webex Calling cloud. Voor PSTN-gesprekken via CCPP of een lokale gateway wordt de data verzameld via de Webex Calling cloud en niet vanaf het PSTN-eindpunt. Een hop wordt als goed beoordeeld als het mediarelaispunt de volgende drempels heeft:

• Pakketverlies van minder dan 2,5%.

• Latentie of RTT van minder dan 200 ms.

• Jitter van minder dan 75 ms.

U kunt de gegevens ook opslaan in de hopgegevens door Acties te selecteren en vervolgens een van de volgende opties te kiezen:

• Oproepgegevens voor probleemoplossing opslaan (CSV)
• Oproeprapport opslaan (JSON)
• Deelnemersgegevens opslaan (CSV)

Paneel met oproepgegevens

De volgende gegevens zijn beschikbaar in het rechtervenster van de oproepgegevens in de weergave met hopgegevens:

Beperkingen

Metrieken voor mediakwaliteit en uitgaande en beëindigende stromen vanaf de netwerkzijde zijn niet beschikbaar voor de volgende apparaten:

• Analoge telefoons

• IPv6-eindpunten

Bekijk van minuut tot minuut

U kunt inzoomen op de sessielijn voor mediakwaliteit van een deelnemer om de kwaliteit van hun mediasessie van minuut tot minuut te zien. Met deze gedetailleerde weergave kunt u vaststellen waar tijdens het gesprek een deelnemer problemen had en kunt u helpen bepalen wat de hoofdoorzaak was.

De bestaande ervaring met mediakwaliteit markeert de kwaliteit van een mediasessie als goed of slecht voor de algehele sessie op basis van onze gedefinieerde drempels voor latentie, jitter en pakketverlies. Met de weergave van de mediakwaliteit van minuut tot minuut kunt u per minuut inzoomen op de kwaliteit van een mediasessie. Dit is vooral handig in het geval van langere gesprekken waarbij de mediasessie voor een gebruiker slechts enkele seconden tot een minuut slecht zou zijn geweest, maar het gesprek nog steeds als slecht werd gemarkeerd.

Beheerders kunnen kruiselings naar de weergave van minuut tot minuut gaan door op een mediasessie te klikken in de weergave van de gespreksreeks. U kunt de drempelwaarden verder bekijken door op een segment van de mediasessie te klikken in de weergave van minuut tot minuut.

De statistieken die van minuut tot minuut beschikbaar zijn, zijn:

• Audiokwaliteit: latentie, pakketverlies, jitter, mediabitsnelheid
• Videokwaliteit: latentie, pakketverlies, jitter, mediabitsnelheid, beeldsnelheid, resolutie
• Kwaliteit van het aandeel: latentie, pakketverlies, jitter, mediabitsnelheid, beeldsnelheid, resolutie
• CPU-gebruik: systeem-CPU, Webex App CPU
• Geheugengebruik: systeemgeheugen, Webex App-geheugen
• Netwerk en apparatuur: client, platform, verbinding, mediaknooppunt, audiotransport, videotransport, audiocodec, videocodec, enzovoort.

Netwerk en apparatuur

Wanneer u een tijdsinterval selecteert in de weergave van minuut tot minuut, toont de apparatuur- en netwerkkaart informatie over het eindpunt, het netwerk en de randapparatuur die beschikbaar is voor het geselecteerde interval. Gebruik deze informatie in combinatie met de statistieken voor mediakwaliteit om te onderzoeken of herhaalde problemen verband houden met een bepaald apparaat, randapparaat, verbinding of lokaal netwerkelement.

Op de kaart kan de volgende informatie worden weergegeven. De weergegeven velden zijn afhankelijk van het eindpunt, het besturingssysteem, de verbinding en de informatie die tijdens het gesprek is gerapporteerd.

Gegevens over de netwerkinfrastructuur

Naast het verbindingstype en de IP-informatie kan de kaart ook informatie over de netwerkinfrastructuur bevatten voor Wi-Fi-, Ethernet- en mobiele verbindingen.

Interpreteer de informatie

• Controleer de netwerkgegevens voor het gesprek dat een verminderde mediakwaliteit laat zien.

• Vergelijk de gegevens met andere betrokken gesprekken, gebruikers of tijdsintervallen.

• Zoek naar terugkerende associaties, zoals meerdere gesprekken met slecht geluid via hetzelfde Wi-Fi BSSID-punt, switchpoort of mobiele provider.

• Gebruik elk waargenomen patroon als input voor uw netwerkonderzoek. De informatie helpt het probleemgebied te beperken, maar bevestigt niet de hoofdoorzaak van een probleem met de gesprekskwaliteit .