Overzicht

Om de waarschijnlijke oorzaak te bepalen, is het raadzaam om de weergave voor probleemoplossing te gebruiken samen met de verzamelde informatie die is afgeleid van de Webex Calling Analytics-dashboard . Gebruik het Webex Calling Analytics-dashboard om problemen weer te geven die van invloed zijn op meerdere gebruikers met een gemeenschappelijke oorzaak die verband houdt met locatie, netwerk, enzovoort. terwijl de weergave voor het oplossen van problemen met Webex Calling problemen met afzonderlijke gesprekken kan identificeren.

De functie voor het oplossen van problemen met mediakwaliteit vereist geen specifieke configuratie en is standaard beschikbaar in de Control Hub. Het is beschikbaar voor beheerders van de volledige klant, alleen-lezen, ondersteuning, partners en partners.

Beheerders kunnen zoeken met behulp van de volgende criteria om een lijst te krijgen met gesprekken waarbij een mediasessie is gebruikt met ten minste één: Webex Calling geregistreerd eindpunt:

  • E-mail -mail-id's

  • Telefoonnummers (exacte tekenreeksovereenkomst)

  • MAC-adres

  • Gesprek-id's

Met het oplossen van problemen met de mediakwaliteit kunnen beheerders:

  • Bekijk de end-to-end-ervaring van de deelnemers aan het gesprek.

  • Een hopdetail van het gesprek weergeven.

  • Bekijk of de media door de Webex Calling -cloud lopen of rechtstreeks tussen de gebruikers (met behulp van Interactive Connectivity Establishment (ICE)).

  • Bekijk Insights als het gesprek geen media bevat of als het instellen van de padoptimalisatie is mislukt.

  • Gesprekken van de afgelopen 21 dagen weergeven.

  • Analyseer de metrische gegevens over de gesprekskwaliteit die van invloed waren op de ervaring van de gebruiker. Een beheerder kan bijvoorbeeld hoge jitter waarnemen op clients via Wi-Fi netwerken, maar pakketverlies en latentie kunnen acceptabel zijn.

  • Detecteren of het probleem zich voordoet bij de beller of de beller.


Problemen met mediakwaliteit oplossen is alleen van toepassing op mediasessies en geeft geen gespreksignaleringssessies weer. Alex belt bijvoorbeeld Bob die CFA (Call Forward All) heeft ingesteld naar Christina, en Christina heeft het gesprek beantwoord. In dit scenario geeft de weergave voor het oplossen van problemen met media aan dat het gesprek heeft plaatsgevonden tussen Alex en Christina, omdat de focus ligt op het oplossen van problemen met de media-ervaring in plaats van op de signaalstroom of de levenscyclus van het gesprek.

De gesprekken met Webex Calling verschijnen nadat het gesprek is beëindigd.

De weergave voor probleemoplossing helpt bij het identificeren van het probleemgebied door alle relevante metrische gegevens te verstrekken en kan u niet noodzakelijkerwijs de hoofdoorzaak van een slecht gesprek bieden. Bekijk deze aanwijzingen om verschillende factoren te identificeren en de oplossingsopties te bepalen:

  • De end-to-end-ervaring van de gebruiker.

  • De weergave Hopdetails.

  • Metrieken verzenden of ontvangen van de gebruiker of het mediarelaypunt.

  • Of het gesprek plaatsvond van of naar een extern netwerk of tussen de Webex Calling geregistreerde eindpunten.

Ondersteunde gespreksstromen

De mediakwaliteitsrapporten worden verzameld van de eindpunten van de beller en de gebelde en de mediarelaypunten. Hierdoor kan een segmentatie van de media-ervaring worden beperkt en kan worden vastgesteld of het probleem zich heeft voorgedaan op de:

  • Beller of gebelde

  • Mediapad van of naar de Webex Calling wolk.


Gesprekslijnen worden weergegeven als er een mediasessie tot stand is gebracht met ten minste één Webex Calling het geregistreerde eindpunt van het gesprek. Als er bijvoorbeeld voor een uitgaand gesprek van zoekgroep naar acht agenten slechts één agent antwoordt, is er geen media-ervaring om problemen op te lossen voor de andere zeven agenten.

Er zijn vijf typen media-ervaringen of -paden voor: Webex Calling probleemoplossing, te weten:

  • On-net geoptimaliseerd – Gesprekken binnen de organisatie waar ICE succesvol is en de media rechtstreeks tussen de gebruikers stroomt. Zie Webex Calling Media-optimalisatie met Interactive Connectivity Establishment (ICE) voor gedetailleerde informatie.

  • On-net niet geoptimaliseerd – Gesprekken binnen de organisatie waar Interactive Connectivity Establishment (ICE) niet mogelijk of tot stand is gebracht. In dit scenario stroomt de media via de Webex Calling Cloud.

  • In de cloud gehost – Gesprekken binnen een organisatie waar media wordt geleverd door een mediaserver die wordt gehost in de cloud (bijvoorbeeld luisteren naar voicemail, inbellen op een automatische beantwoorder).

  • Off-netgesprek naar of vanaf het geregistreerde Webex Calling -eindpunt -

    • via Cloud Connected PSTN-provider - Inkomende en uitgaande gesprekken van een organisatie waarbij de andere partij zich op het PSTN-netwerk bevindt. De media worden doorgestuurd via een met de cloud verbonden PSTN-provider (CCPP), via een hoogwaardige interconnect.

    • via lokale gateway - Inkomende en uitgaande gesprekken van een organisatie waarbij de media van de andere partij via de onderneming loopt. Achter de lokale gateway kan de mediasessie van een door de onderneming gehoste gebruiker zijn (bijvoorbeeld geregistreerd voor gespreksbeheer in de onderneming) of van PSTN, waarbij PSTN wordt geleverd door de onderneming.


Als er 1 of 2 . zijn Webex Calling geregistreerde gebruikers die betrokken zijn bij een point-to-point on-net-gesprek, geeft de weergave voor probleemoplossing de statistieken voor een of beide partijen weer. Als het gesprek off-net is (gebruiker 1 ontvangt een gesprek van een PSTN-gebruiker), worden in de weergave voor probleemoplossing alleen de clientgegevens van gebruiker 1 weergegeven, samen met de gegevens van het mediarelaypunt.

De meeste gespreksscenario's in de weergave voor probleemoplossing tonen twee gespreksfasen (beller en gebelde); sommige gespreksscenario's (zoals gesprek parkeren of ophalen) geven echter slechts één gesprekspad weer. In dergelijke gevallen wordt de andere gesprekspad afzonderlijk weergegeven in de weergave voor probleemoplossing. Dit vormt geen belemmering voor het oplossen van problemen met het gesprek en het detecteren waar het probleem zich voordeed. De beheerder moet de twee gesprekslijnen echter handmatig correleren met behulp van een gemeenschappelijke entiteit, zoals overlappende tijd. Toekomstige verbeteringen aan de weergave voor probleemoplossing maken het gebruik van handmatige zoekacties overbodig.

Toegang tot de Webex Calling weergave voor probleemoplossing

Als u een Webex -gesprek wilt analyseren, voert u het volgende uit:

1

Vanuit de klantweergave inhttps://admin.webex.com/ , ga naar Bewaking > Problemen oplossen .

2

Selecteren Vergaderingen en gesprekken zoek vervolgens naar de e-mail- Id van de gebruiker of het apparaat, het telefoonnummer (exacte tekenreeks), het MAC-adres van de gebruiker of het apparaat of de gespreks-id's van het gesprekspad dat u wilt weergeven.

Geeft de informatie weer voor alle gesprekken en vergaderingen die aan de zoekopdracht zijn gekoppeld.


 

In de lijstweergave wordt het gesprek weergegeven dat is gestart met ten minste één Webex Calling geregistreerd eindpunt en een mediasessie hebben.

3

De Webex Calling gesprekken worden beoordeeld op kwaliteit. Echter, voor de Webex vergaderingen of Webex sessies aanroepen , is deze beoordeling niet van toepassing. De gesprekservaring wordt beoordeeld als:

  • Slecht – geeft aan dat de beller of de gebelde een slechte end-to-end-ervaring had (bijvoorbeeld schokkerige audio).
  • Goed – geeft de end-to-end-ervaring aan voor de beller en de gebelde heeft de drempelwaarden niet overschreden.
  • Geen – is van toepassing op vergaderingen of Call-on Webex -sessies.
  • Niet beschikbaar – is van toepassing op vergaderingen of Call-on Webex -sessies.
4

Klik op een specifiek gesprek in de lijstweergave om de Hop-details te bekijken. In de weergave Hopdetails wordt het volgende weergegeven:

Vanuit de Hop-details kunt u:

  • Inzichten over het inbellen in een of beide scenario's:

    • Er is geen media voor een van de hops met betrekking tot het gesprek

    • Het instellen van de padoptimalisatie is mislukt.

  • Plaats de muisaanwijzer op het apparaat om de end-to- gesprek beëindigen te bekijken.

  • Plaats de muisaanwijzer op de hop tussen het eindpunt en Webex Calling cloud om de hopdetails weer te geven.

De end-to- gesprek beëindigen is gebaseerd op de mediakwaliteitsgegevens die van elk worden verzameld Webex Calling geregistreerd eindpunt (Webex -app of apparaat zoals 8865) aan het einde van het gesprek. Het gesprek wordt als goed beoordeeld als het aan de volgende drempelwaarden voldoet:
  • Pakketverliezen minder dan 5%

  • Latentie of Round Trip Time (RTT) minder dan 400 ms

  • Jitter minder dan 150 ms

De kwaliteit van de hop wordt afgeleid van gegevens die zijn verzameld van het mediarelaypunt in de Webex Calling wolk. Voor PSTN-gesprekken via CCPP of lokale gateway vindt de gegevensverzameling plaats van de Webex Calling cloud en niet vanaf het PSTN-eindpunt. Een hop wordt als goed beoordeeld als deze aan deze drempelwaarden voldoet.

  • Pakketverlies minder dan 2,5%.

  • Latentie of RTT minder dan 200 ms.

  • Jitter minder dan 75 ms.


 

De hopstatistieken variëren tijdens een sessie, afhankelijk van de bemonsteringstijd en de variabiliteit in het netwerk. De waarden die worden gerapporteerd door het mediarelaypunt en de clients (end-to-end-ervaring) worden mogelijk niet uitgelijnd. Ze moeten echter goed zijn uitgelijnd om segmentatie langs het pad mogelijk te maken.

We raden u aan de weergave voor het oplossen van problemen met afzonderlijke gesprekken te gebruiken met de verzamelde informatie die is afgeleid van Analyse .

Laten we de gesprekskwaliteit voor de verschillende gesprekstypen analyseren met behulp van de weergave voor probleemoplossing.

Gesprekken binnen de organisatie waar ICE succesvol is en de mediarelay in de cloud is verwijderd uit het pad. De mediastroom vindt rechtstreeks plaats tussen de apparaten van de gebruiker.

Inferentie :

1

Het gesprek wordt beoordeeld als goed als zowel de beller als de beller een goede end-to-end ervaring hebben.

2

De beheerder kan zien dat media rechtstreeks tussen de twee gebruikers stromen en niet via de Webex Calling Cloud reizen.


 

Geoptimaliseerde gespreksstromen kunnen een slechte ervaring hebben als het bedrijfsnetwerk of het lokale netwerk de oorzaak van het probleem is, omdat de media tussen de twee gebruikers het lokale netwerk doorkruisen. De latentie of RTT is altijd lager bij een geoptimaliseerd gesprek, maar pakketverlies en jitter kunnen nog steeds een factor zijn, afhankelijk van het netwerk tussen de twee gebruikers.

Gesprekken binnen de organisatie waarbij een ICE-gesprek niet is gelukt en de media via de Webex Calling -cloud stromen.

Inferentie :

De beheerder kan het volgende observeren:

1

De end-to-end-ervaring van de beller wordt beoordeeld als slecht.

2

Er is een probleem met de netwerkhop van de beller dat van invloed is op zowel de verzend- als de ontvangststream.

3

Er is geen probleem met de netwerkhop van de beller.

4

De end-to-end-ervaring van de beller wordt beoordeeld als slecht vanwege het probleem van de beller.

Gesprekken binnen een organisatie waarbij de media wordt geleverd door een mediaserver die wordt gehost in de cloud.

Inferentie :

Het gesprek wordt beoordeeld als goed als de end-to-end-ervaring van de beller binnen de geaccepteerde drempels valt. De beheerder kan het volgende opmerken:

1

De netwerkhop voor de beller wordt beoordeeld als slecht omdat sommige statistieken boven de acceptabele drempelwaarde liggen.

2

De verzendstream van de voicemail wordt als goed beoordeeld op basis van de statistieken die zijn verzameld vanaf het mediarelaypunt.

3

De mediaserver die wordt gebruikt om de voicemail te verzamelen of te deponeren, rapporteert momenteel geen statistieken. Deze servers worden echter gehost en beheerd als onderdeel van de Webex Calling Cloud, dus de kwaliteit van dat koppelingssegment is intern en altijd van hoge kwaliteit, met lage latentie.

4

De beheerder kan zien dat de end-to-end-ervaring van de beller als goed wordt beoordeeld, hoewel de hop als slecht wordt beoordeeld. Dit komt doordat de hop van de beller een goed netwerk heeft dat de prestatievermindering van het netwerk van de beller compenseert.

In- en uitbellen van een organisatie waarbij de andere partij zich op het PSTN-netwerk bevindt. De media worden doorgestuurd vanaf een met de cloud verbonden PSTN-provider (CCPP).

In het voorbeeld komt de clientmedia van een PSTN-provider via de cloud.

Het gesprek wordt beoordeeld als slecht omdat de end-to-end-ervaring van de beller niet binnen de geaccepteerde drempels valt. De beheerder kan het volgende observeren:

1

Het probleem ligt bij de PSTN-hop van de beller, met name bij de verzendende stream.

2

Er is geen probleem met de netwerkhop van de beller.

3

De end-to-end-ervaring van de beller wordt beoordeeld als slecht vanwege het probleem van de beller.

4

De end-to-end-ervaring en de gegevens over de ontvangststroom van de beller die zich in het PSTN-netwerk bevindt, zijn momenteel niet beschikbaar omdat deze gegevens niet worden verzonden naar de Webex Calling Cloud.

In- en uitbellen van een organisatie waarvan de media van de beller afkomstig is van een onderneming. De mediasessie kan afkomstig zijn van een door de onderneming gehoste gebruiker (bijvoorbeeld geregistreerd bij UCM) of van PSTN, waarbij het PSTN via de onderneming wordt geleverd.

Inferentie

Het gesprek wordt beoordeeld als slecht omdat de end-to-end-ervaring van de beller niet binnen de geaccepteerde drempels valt. De beheerder kan het volgende observeren:

1

Er is een probleem met de hop van de beller naar de Webex Calling Cloud in zowel de verzend- als de ontvangststream.

2

De end-to-end-ervaring van de beller wordt beoordeeld als slecht vanwege het probleem dat is waargenomen in de hop of de problemen aan de kant van de gebruiker (apparaten, netwerk, enzovoort).

3

Het inkomende verkeer naar de Webex Calling Cloud vanaf het einde van de gebelde wordt beoordeeld als goed.

4

De end-to-end-ervaring en de metrische gegevens over de ontvangststroom van de belle die wordt gebeld via de lokale gateway zijn momenteel niet beschikbaar omdat deze metrische gegevens niet worden verzonden naar de Webex Calling Cloud.

Het probleem met de mediakwaliteit oplossen

Met de hop-per-hop-weergave kunt u bepalen waar het probleem zich voordeed. Nu u hebt gevonden waar het probleem zich bevindt en met de metrische gegevens (jitter, pakketverlies, latentie), kunt u het volgende proberen om het probleem op te lossen.

Typische mogelijkheden voor mediaproblemen zijn:

  • Netwerk-/ISP-/locatiespecifieke problemen - Vanwege de firewall, netwerkconfiguratie of bandbreedte is er een patroon van slechte ervaringen op een bepaalde locatie of netwerksubnet. Gebruik de weergave voor het oplossen van problemen per gesprek (identificeer de locatie die is gekoppeld aan de slechte sessie) met de analyseweergave om de verzamelde patronen voor de locatie te bekijken.

  • Gebruikersspecifieke problemen - Een gebruiker of apparaat is verbonden met een slecht netwerk (bijvoorbeeld Wi-Fi of werkt vanuit huis), wat betekent dat hun ervaring wordt beïnvloed door de bijbehorende netwerkmogelijkheden. Zie de CScan gebruiken om de netwerkkwaliteit van Webex Calling te testen artikel om het probleem met het netwerk te identificeren.

  • Specifieke problemen met gesprekstypen - De slechte ervaring van een gebruiker wordt veroorzaakt door de kwaliteit aan de andere kant. Dit is typisch in PSTN-scenario's waarin de gebruiker met een andere gebruiker op een mobiel netwerk praat en de sessie veel pakketverlies op het PSTN-netwerk heeft.

  • Probleem zonder media - Er is mogelijk geen overdracht van media in sommige hops. De Insights-banner geeft de oorzaak weer boven aan de pagina met hopdetails en de aansprakelijke partij in het informatievak van de hopdetailpagina. Enkele van de mogelijke oorzaken voor geen media in gesprekken samen met aansprakelijke partijen worden hier vermeld:

    • Webex ontvangt geen media van de afzender.

    • Webex ontvangt geen media van de ontvanger.

    • Webex ontvangt geen media vanuit beide richtingen.

    • Webex verzendt geen media naar de ontvanger. Webex -engineering lost dit probleem op.

    • Webex ontvangt geen media van Cloud PSTN. Webex -engineering lost dit probleem op.

    • Webex ontvangt geen media van de cloudservice. Webex -engineering lost dit probleem op.

    • Webex ontvangt geen media van de lokale gateway. De klantbeheerder moet het probleem onderzoeken.

  • Optimalisatie van mediapad mislukt - Er zijn maar weinig gesprekken die de optimalisatie van het mediapad niet kunnen instellen. De Insights-banner geeft de oorzaak van mislukte ICE-gesprekken en de oplossing weer boven aan de pagina Hop-details.

    Enkele van de mogelijke redenen zijn:

    • ICE is mislukt vanwege servertoegang - zie Webex Calling Port Reference Information

    • ICE is mislukt vanwege verbindingscontrole - verifieer de verbinding tussen netwerken

    • ICE is mislukt omdat de retourtijd van het standaardpad vergelijkbaar/beter was dan een geoptimaliseerd pad

Legenda's in de weergave voor probleemoplossing

Zie de volgende gespreksdetails in het rechterdeelvenster van de hop-per-hop-weergave.

Termijn Definitie
Datum oproep De datum waarop het gesprek heeft plaatsgevonden.
Tijdstip oproep De tijd waarop het gesprek is gestart en beëindigd, weergegeven in de tijdzone die u hebt geselecteerd in de zoekweergave.
Sessietype

Het type sessie dat wordt ondersteund. Bijvoorbeeld: Bellen via Webex

Deelnemers Het aantal deelnemers dat deelneemt aan het gesprek.
Naam van beller Naam van de beller.
E-mailadres van beller E-mail -mailadres van de beller.
Nummer van beller Telefoonnummer dat de beller heeft gebruikt tijdens het gesprek.
Audio Het type audio dat wordt gebruikt.
Video Geeft Ja weer als video is ingeschakeld door een deelnemer. Als video helemaal niet is ingeschakeld, wordt Nee weergegeven.
Padoptimalisatie

Geeft aan of de optimalisatie van het gesprekspad van toepassing is op het gesprek. De geaccepteerde waarden zijn:

ICE (Interactieve connectiviteit tot stand brengen)

PNC (privénetwerkverbinding).

Geen optimalisatie

Gesprekstype

Het gesprekstype kan een van de volgende zijn:

Noodgeval

Organisatie

Internationaal

Mobiel

Nationaal

Operator

Premium

Shortcode

Gratis

Onbekend

URI

Bekijk deze gespreksstatistieken in de hop-per-hop-weergave:

Termijn Definitie
Eindpunt

Geeft een van de volgende opties weer:

  • Bureautelefoon voor een fysiek eindpunt.

  • Webex-app

Hardware

Geeft een van de volgende opties weer:

  • Informatie over het telefoonmodel voor een fysiek eindpunt.

  • '-' voor een Webex -app

Locatie

Webex Calling -locatie die is geconfigureerd voor de gebruiker.

Lokaal IP

Het lokale IP-adres van de client voor de netwerkinterface gebruikt om media te verzenden.

Openbaar IP

Dit is het openbaar IP -adres van de client zoals gezien door de cloud. Voor ondernemingen is dit het adres van de firewall die de NAT levert.

MAC adressen

Het MAC-adres van het clienteindpunt.

Geolocatie

Geo-zoekactie van openbaar IP-adres. Dit adres is niet juist, indien verbonden via PNC. Als de gebruiker de Webex app gebruikt en via een VPN verbinding maakt met de onderneming, is de locatie niet correct.

ISP

Internetserviceprovider die netwerkconnectiviteit met de Webex Calling Cloud biedt.

Netwerk

Het type netwerkverbinding dat de client heeft gebruikt om media uit te wisselen. Mogelijke waarden zijn:

  • Wi-Fi

  • Ethernet

  • Mobiel

  • Onbekend

Audiocodec

(Verzenden of ontvangen) De indeling voor mediacodering en -decodering die wordt gebruikt voor de media die door een client worden verzonden.

Video-codec

(Verzenden of ontvangen) De indeling voor mediacodering en -decodering die wordt gebruikt voor de media die door een client worden verzonden. Alleen van toepassing op een videogesprek.

Oproep-id

De interne id die wordt gebruikt om het gesprekspad te identificeren.


Sommige statistieken worden gemaskeerd in de schermafbeeldingen van het artikel om de identiteit van de gebruiker te behouden.

Beperkingen

Statistieken voor mediakwaliteit zijn niet beschikbaar op de volgende apparaten.

  • Analoge telefoons

  • Apparaten van derden

  • IPv6 eindpunten