- Domů
- /
- Článek
Řešení potíží s kvalitou médií služby Webex Calling v prostředí Control Hub
V tomto článkuZobrazení řešení potíží ve službě Webex Calling umožňuje správcům řešit problém s kvalitou médií v hovoru služby Webex. Můžete vyhledávat informace týkající se hovoru, zobrazit jeho mediální statistiky, určit, kde k problému došlo, a problém vyřešit.
Přehled
K určení pravděpodobné příčiny se doporučuje použít zobrazení řešení problémů spolu s souhrnnými informacemi odvozenými z řídicího panelu Webex Calling Analytics. Pomocí řídicího panelu Analýzy služby Webex Calling můžete zobrazit problémy, které mají vliv na více uživatelů se společnou příčinou, která souvisí s umístěním, sítí atd., zatímco zobrazení řešení potíží služby Webex Calling může identifikovat problémy s jednotlivými hovory.
Funkce řešení problémů s kvalitou médií nevyžaduje žádnou konkrétní konfiguraci a je ve výchozím nastavení k dispozici v centru Control Hub. Je k dispozici pro úplné zákazníky, správce s právy pouze ke čtení, podporu, partnera a partnerské správce s právy pouze ke čtení.
Správci mohou vyhledávat pomocí následujících kritérií seznam hovorů, kde byla použita mediální relace s alespoň jedním registrovaným koncovým bodem služby Webex Calling:
E-mailové IDS
Telefonní čísla (přesná shoda řetězců)
Adresa MAC
ID hovorů
Řešení problémů s kvalitou médií umožňuje správcům:
Zobrazte komplexní zkušenosti účastníků hovoru.
Zobrazí podrobnosti o hovoru.
Zobrazte, zda média prochází cloudem služby Webex Calling nebo přímo mezi uživateli (pomocí technologie ICE)).
Zobrazte si službu Insights, pokud v hovoru nejsou žádná média nebo pokud nastavení optimalizace cesty nebylo úspěšné.
Zobrazení hovorů za posledních 21 dní.
Analyzujte metriky kvality hovorů, které ovlivnily prostředí uživatele. Správce může například pozorovat vysoké chvění klientů přes Wi-Fi sítě, ale ztráta paketů a latence mohou být přijatelné.
Zjistit, zda se problém týká volajícího nebo volajícího.
Řešení problémů s kvalitou médií platí pouze pro relace médií a nezobrazuje relace signalizace hovorů. Alex například zavolá Bobovi, který nastavil CFA (Call Forward All) na Christinu, a Christina hovor přijala. V tomto scénáři zobrazení řešení problémů s médii ukazuje, že k hovoru došlo mezi Alexem a Christinou, protože se zaměřuje na řešení problémů s médii spíše než na signalizační tok nebo životní cyklus hovoru.
Hovory používající službu Webex Calling se zobrazí po skončení hovoru.
Zobrazení řešení problémů pomáhá identifikovat oblast problému tím, že poskytuje všechny relevantní metriky, a nemůže vám nutně poskytnout hlavní příčinu špatného hovoru. Podívejte se na tyto ukazatele, abyste identifikovali různé faktory a určili možnosti řešení:
Zkušenosti uživatele mezi koncovými body.
Zobrazení podrobností o skoku.
Odesílejte nebo přijímejte metriky od uživatele nebo mediálního přenosového bodu.
Zda došlo k hovoru do externí sítě nebo z ní nebo mezi koncovými body registrovanými ve službě Webex Calling.
Podporované postupy hovorů
Sestavy kvality médií jsou shromažďovány z koncových bodů volajícího a volajícího a z bodů předávání médií. To umožňuje segmentaci mediální zkušenosti zúžit a určit, zda k problému došlo v:
Volající nebo volaná osoba
Cesta k médiím do cloudu služby Webex Calling nebo z něj.
Etapy (call leg) se zobrazí, pokud došlo k relaci médií, která byla navázána alespoň jedním koncovým bodem zaregistrovaným ve službě Webex Calling. Například pro odchozí hovor ze skupiny sdružených linek na osm agentů, pokud přijme pouze jeden agent, neexistuje žádná mediální zkušenost pro řešení potíží s ostatními sedmi agenty.
Existuje pět typů mediálních zkušeností nebo cest pro řešení potíží s aplikací Webex Calling, kterými jsou:
On-net Optimized – hovory v rámci organizace, kde je funkce ICE úspěšná a média proudí přímo mezi uživateli. Podrobné informace najdete v části Optimalizace médií služby Webex Calling s funkcí Interactive Connectivity Establishment (ICE).
On-net Unoptimized – hovory v organizaci, kde nebylo možné nebo zřízeno interaktivní připojení (ICE). V tomto scénáři média proudí přes cloud služby Webex Calling.
On-net Cloud Hosted – hovory v organizaci, kde jsou média poskytována mediálním serverem hostovaným v cloudu (například poslech hlasové schránky, vytáčení automatického operátora).
Volání mimo síť do registrovaného koncového bodu služby Webex Calling nebo z něj -
prostřednictvím poskytovatele PSTN připojeného ke cloudu– příchozí a odchozí hovory organizace, ve které je druhá strana v síti PSTN. Média jsou předávána prostřednictvím poskytovatele sítě PSTN připojeného k cloudu (CCPP) prostřednictvím vysoce kvalitního propojení.
prostřednictvím místní brány– příchozí a odchozí hovory organizace, kde jsou média druhé strany prostřednictvím podniku. Za místní bránou může být relace médií od uživatele hostovaného pro podnik (například registrovaného pro řízení hovorů v podniku) nebo od sítě PSTN, kde síť PSTN zajišťuje podnik.
Pokud se do hovoru v síti mezi jednotlivými body účastní 1 nebo 2 registrovaní uživatelé služby Webex Calling, zobrazí se v zobrazení řešení potíží metriky pro jednu nebo obě strany. Pokud je hovor mimo síť (uživatel 1 přijme hovor od uživatele sítě PSTN), zobrazí se v zobrazení řešení potíží pouze metriky klienta uživatele 1 spolu s metrikami převzatými z bodu přenosu médií.
Většina scénářů hovorů v zobrazení řešení potíží zobrazuje dvě etapy (volající a volaná osoba); některé scénáře hovorů (například parkování hovoru nebo převzetí) však zobrazují pouze jednu etapu. V takových případech se druhá etapa zobrazí samostatně v zobrazení řešení potíží. To nebrání řešení problémů s hovorem a zjištění, kde k problému došlo. Vyžaduje však, aby správce ručně koreloval obě etapy pomocí společné entity, jako je čas překrývání. Budoucí vylepšení zobrazení řešení problémů eliminují nutnost používat ruční vyhledávání.
Přístup k zobrazení řešení potíží se službou Webex Calling
Chcete-li analyzovat hovor Webex, postupujte takto:
| 1 | V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com/ přejděte do nabídky Monitoring > Řešení problémů. |
| 2 | Vyberte možnost Schůzky a hovory a pak vyhledejte e-mailové ID uživatele nebo zařízení, telefonní číslo (přesná shoda řetězce), adresu MAC uživatele nebo zařízení nebo IDS hovoru v etapě hovoru, kterou chcete zobrazit. Zobrazuje informace o všech hovorech a schůzkách přidružených k vyhledávání.
Zobrazení seznamu zobrazuje hovor uskutečněný pomocí alespoň jednoho koncového bodu registrovaného ve službě Webex Calling s relací médií. |
| 3 | Hovory služby Webex Calling jsou klasifikovány podle kvality. U schůzek Webex nebo Call on Webex však toto hodnocení neplatí. Prostředí hovoru je klasifikováno jako:
|
| 4 | Kliknutím na konkrétní hovor v zobrazení výpisu zobrazíte podrobnosti o Hop. Zobrazení podrobností hop se zobrazí:
Z podrobností Hop můžete:
Prostředí koncových hovorů je založeno na datech kvality médií, která se na konci hovoru shromažďují z každého registrovaného koncového bodu služby Webex Calling (aplikace Webex nebo zařízení, jako je 8865 nebo Desk Pro). Hovor je hodnocen jako dobrý, pokud splňuje tyto prahové hodnoty:
Kvalita skoku je odvozena z dat, která jsou shromažďována z mediálního přenosového bodu v cloudu služby Webex Calling. Pro hovory PSTN prostřednictvím CCPP nebo místní brány je sběr dat z cloudu Webex Calling, nikoli z koncového bodu PSTN. Chmel je klasifikován jako dobrý, pokud splňuje tyto prahové hodnoty.
Metriky chmele se během relace liší v závislosti na době vzorkování a variabilitě v síti. Hodnoty, které jsou hlášeny mediálním relay point a klienty (end-to-end zkušenost), se nemusí sladit. Měly by však být v těsném souladu, aby umožňovaly segmentaci podél cesty. Doporučujeme použít zobrazení pro řešení potíží s individuálním voláním společně s souhrnnými informacemi, které jsou odvozeny z analýzy. Pojďme analyzovat kvalitu hovorů pro různé typy hovorů pomocí zobrazení řešení potíží. |
Hovory v organizaci, kde je funkce ICE úspěšná a mediální relé v cloudu, jsou odebrány z cesty. Tok médií je přímo mezi zařízeními uživatele.
Závěr:
| 1 | Hovor je klasifikován tak dobře, jak volající, tak volaná osoba mají dobré zkušenosti s koncovými body. |
| 2 | Správce může sledovat, že média proudí přímo mezi oběma uživateli a necestují přes cloud služby Webex Calling. Optimalizované toky hovorů mohou mít špatnou zkušenost, pokud je zdrojem problému podnik nebo místní síť, protože média mezi oběma uživateli budou procházet místní sítí. Latence nebo RTT je u optimalizovaného hovoru vždy nižší, ale ztráta paketů a chvění mohou být faktorem v závislosti na síti mezi oběma uživateli. |
Závěr:
Správce může sledovat následující:
| 1 | Stav volajícího mezi koncovými body je hodnocen jako špatný. |
| 2 | Došlo k problému se síťovým skokem volajícího, který ovlivňuje jak odesílání, tak příjem. |
| 3 | Síťový skok volané osoby nemá problém. |
| 4 | Koncový zážitek volajícího je kvůli problému ze strany volajícího hodnocen jako špatný. |
Závěr:
Hovor je hodnocen tak dobře, jak je funkce koncového uživatele v přijatelných prahových hodnotách. Správce může sledovat následující:
| 1 | Směrování sítě pro volajícího je klasifikováno jako špatné, protože některé metriky překračují přijatelnou prahovou hodnotu. |
| 2 | Datový proud odesílání z hlasové schránky je hodnocen jako dobrý podle metrik shromážděných z bodu přenosu médií. |
| 3 | Mediální server používaný ke shromažďování nebo ukládání hlasové pošty metriky momentálně nehlásí. Tyto servery jsou však hostovány a spravovány v rámci cloudu Webex Calling, takže kvalita tohoto segmentu odkazů je interní a vždy vysoká kvalita a nízká latence. |
| 4 | Správce může sledovat, že koncový stav volajícího je hodnocen jako dobrý, i když je hop klasifikován jako špatný. To je způsobeno tím, že chmel volajícího má dobrou síť, která kompenzuje zhoršení výkonu sítě volajícího. |
V tomto příkladu média klienta přicházejí prostřednictvím cloudu od poskytovatele sítě PSTN.
Hovor je hodnocen tak špatně, protože koncová zkušenost volané osoby nedosahuje přijatelných prahových hodnot. Správce může sledovat následující:
| 1 | Problém spočívá v tom, že volající je přesměrování sítě PSTN, konkrétně v datovém proudu odesílání. |
| 2 | Síťový skok volané osoby nemá problém. |
| 3 | Koncový zážitek volajícího je kvůli problému ze strany volajícího hodnocen jako špatný. |
| 4 | Komplexní zkušenosti a metriky příjmu datového proudu volajícího v síti PSTN nejsou v současné době k dispozici, protože tyto metriky nejsou přenášeny do cloudu Webex Calling. |
Příchozí a odchozí hovory z organizace, kde média volajícího pocházejí z podniku. Relace médií může být od uživatele hostovaného v podniku (například registrovaného do UCM) nebo od sítě PSTN, kde je síť PSTN poskytována prostřednictvím podniku.
Odvozování
Hovor je vyhodnocen jako špatný, protože koncový stav volajícího není v přijatelných prahových hodnotách. Správce může sledovat následující:
| 1 | Došlo k potížím s přechodem volajícího do cloudu Webex Calling, a to jak na datovém toku odesílání, tak na příjmu. |
| 2 | Koncový zážitek volajícího je vyhodnocen jako špatný buď kvůli problému zjištěnému ve skoku, nebo kvůli problémům na konci uživatele (zařízení, síť atd.). |
| 3 | Příchozí provoz do cloudu Webex Calling od konce volané osoby je hodnocen jako dobrý. |
| 4 | Zkušenosti mezi koncovými body a metriky příjmu volané osoby, která je volána z místní brány, nejsou momentálně k dispozici, protože tyto metriky nejsou přenášeny do cloudu Webex Calling. |
Řešení problémů s kvalitou médií
Zobrazení hop-by-hop vám pomůže najít místo, kde k problému došlo. Nyní, když jste zjistili, kde je problém, a s metrikami (chvění, ztráta paketů, latence) můžete zkusit problém vyřešit následujícím způsobem.
Typické možnosti pro mediální otázky jsou:
Problémy specifické pro síť/ISP/pobočku – kvůli bráně firewall, konfiguraci sítě nebo šířce pásma se v určitém umístění nebo síťové podsíti vyskytují špatné zkušenosti. Pomocí zobrazení řešení problémů na jeden hovor (určete pobočku spojenou se špatnou relací) se zobrazením analýzy můžete zkontrolovat souhrnné vzory pro danou pobočku.
Problémy specifické pro uživatele – uživatel nebo zařízení je připojeno v nekvalitní síti (například Wi-Fi nebo pracuje z domova), což znamená, že jeho prostředí je ovlivněno příslušnými možnostmi sítě. Chcete-li zjistit problém se sítí, přečtěte si článek Použití technologie <UNK> k testování kvality sítě služby Webex Calling.
Problémy specifické pro typ hovoru – špatná zkušenost uživatele je způsobena kvalitou na vzdáleném konci. To je typické pro scénáře sítě PSTN, kde uživatel mluví s jiným uživatelem v mobilní síti a relace má vysokou ztrátu paketů v síti sítě PSTN.
Žádný problém s médii- V některých chmelech nemusí dojít k přenosu médií. Banner Insights zobrazuje příčinu v horní části stránky s podrobnostmi o hop a odpovědná strana v informačním poli stránky s podrobnostmi o hop. Některé z možných příčin pro no-media v hovorech spolu s odpovědnými stranami jsou uvedeny zde:
Služba Webex nepřijímá média od odesílatele.
Služba Webex nepřijímá média od příjemce.
Služba Webex nepřijímá média z žádného směru.
Služba Webex neodesílá média příjemci. Technologie Webex řeší tento problém.
Služba Webex nepřijímá média z cloudové PSTN. Technologie Webex řeší tento problém.
Služba Webex nepřijímá média z cloudové služby. Technologie Webex řeší tento problém.
Služba Webex nepřijímá média z místní brány. Správce zákazníka musí problém vyšetřit.
Chyba optimalizace cesty médií – několik hovorů nemůže úspěšně nastavit optimalizaci cesty médií. Banner služby Insights zobrazuje příčinu neúspěšných hovorů ICE a rozlišení v horní části stránky s podrobnostmi o skoku.
Některé z možných důvodů jsou
Nástroj ICE neúspěšný kvůli přístupu k serveru STUN – viz referenční informace o portu služby Webex Calling
ICE neúspěšná kvůli kontrole připojení – ověřte připojení mezi sítěmi
ICE neúspěšná, protože výchozí doba zpáteční cesty byla podobná/lepší než jakákoli optimalizovaná cesta
Legendy v zobrazení řešení potíží
Následující podrobnosti o hovoru naleznete v pravém podokně zobrazení hop-by-hop.
| Termín | Definice |
| Datum volání | Datum uskutečnění hovoru. |
| Čas volání | Čas zahájení a ukončení hovoru se zobrazuje v časovém pásmu, které jste vybrali v zobrazení hledání. |
| Typ relace | Typ podporovaného sezení. Příklad: Hovor Webex |
| Účastníci | Počet účastníků, kteří se připojili k hovoru. |
| Jméno volajícího | Jméno volajícího. |
| E-mail volajícího | E-mailová adresa volajícího. |
| Číslo volajícího | Telefonní číslo použité volajícím během hovoru. |
| Zvuk | Typ použitého zvuku. |
| Video | Zobrazí Ano, pokud je video povoleno účastníkem. Pokud video nebylo vůbec povoleno, zobrazí se Ne. |
| Optimalizace cesty | Určuje, zda se optimalizace cesty hovoru vztahuje na hovor. Akceptované hodnoty jsou: ICE (vytvoření interaktivní konektivity) PNC (Private Network Connect). Žádná optimalizace |
| Typ volání | Typ volání může být jeden z následujících: Nouzové situace Podnik Mezinárodní Mobil Vnitrostátní Obsluha Premium Zkrácený kód Bezplatný Neznámý URI |
Zobrazit tyto metriky hovorů v zobrazení po skoku:
| Termín | Definice |
| Koncový bod | Zobrazí jednu z následujících možností:
|
| Hardware | Zobrazí jednu z následujících možností:
|
| Pobočka | Umístění služby Webex Calling, které je nakonfigurováno pro uživatele. |
| Místní IP adresa | Místní IP adresa klienta pro síťové rozhraní, které používá k přenosu médií. IP adresy jsou částečně maskovány, aby byla zachována osobní identita uživatelů. |
| Veřejná IP adresa | Toto je veřejná IP adresa klienta, jak ji vidí cloud. Pro podniky je to adresa brány firewall poskytující NAT. IP adresy jsou částečně maskovány, aby byla zachována osobní identita uživatelů. |
| Adresy MAC | Adresa MAC koncového bodu klienta. |
| Zeměpisné umístění | Geo vyhledávání veřejné IP adresy. Tato adresa není přesná, pokud je připojena přes PNC. Pokud uživatel používá aplikaci Webex a připojuje se k podniku prostřednictvím VPN, umístění není přesné. |
| Isp (rozcestník) | Poskytovatel internetových služeb, který poskytuje síťové připojení ke cloudu služby Webex Calling. |
| Síť | Typ síťového připojení, který klient použil k výměně médií. Možné hodnoty jsou:
|
| Zvukový kodek | (Odeslat nebo přijmout) Formát kódování a dekódování médií používaný pro média, která jsou přenášena klientem. |
| Videokodek | (Odeslat nebo přijmout) Formát kódování a dekódování médií používaný pro média, která jsou přenášena klientem. Platí pouze pro videohovor. |
| ID hovoru | Interní identifikátor, který se používá k identifikaci etapy hovoru. |
Některé metriky jsou v screenshotech článku maskovány, aby byla zachována identita uživatele.
Omezení
Metriky kvality médií nejsou k dispozici z následujících zařízení.
Analogové telefony
Zařízení třetích stran
Koncové body IPV6
