Řešení problémů s funkcí Webex Calling vám umožňuje řešit problémy s kvalitou médií a připojením hovorů u konkrétních hovorů přes Webex Calling. Řešit problémy s hovory můžete z různých důvodů, například se stížnostmi zákazníků na špatnou kvalitu hovoru. V tomto případě můžete přejít přímo do zobrazení pro řešení potíží, vyhledat tato konkrétní volání a poté zobrazit podrobnosti o směrovacím bodu, abyste přesně určili, kde by mohl být problém. Řešení problémů můžete také využít k proaktivnímu sledování kvality hovorů v organizaci a předcházet konkrétním problémům dříve, než si jich uživatelé všimnou.

Pro přístup k zobrazení pro řešení potíží musíte mít v Control Hub plnou roli správce, správce pouze pro čtení nebo správce podpory.

Řešení problémů s voláními Webex vám umožňuje:

• Vyhledávání úspěšných, neúspěšných a odmítnutých hovorů.

• Podívejte se na ucelené zkušenosti účastníků hovoru.

• Zobrazení podrobností o směrování hovoru.

• Podívejte se, zda média procházejí cloudem volání Webex nebo přímo mezi uživateli (pomocí interactive connectivity establishment (ICE)).

• Zobrazit přehledy, pokud v hovoru nejsou žádná média nebo pokud nastavení optimalizace cesty nebylo úspěšné.

• Zobrazit výzvy za posledních 21 dní.

• Zobrazení selhání a odmítnutí hovorů souvisejících se signalizací.

• Analyzujte metriky kvality hovorů, které ovlivnily prostředí uživatele. Například správce může u klientů přes Wi-Fi sítě pozorovat vysoké chvění, ale ztráta paketů a latence mohou být přijatelné.

• Zjistěte, zda je problém s volajícím nebo volajícím.

Volání pomocí volání Webex se zobrazí po ukončení hovoru.

Zobrazení pro řešení problémů pomáhá identifikovat problémovou oblast tím, že poskytuje všechny relevantní metriky a nemusí nutně poskytnout hlavní příčinu špatného volání. Podívejte se na tyto ukazatele, abyste identifikovali různé faktory a určili možnosti rozlišení:

• Komplexní zkušenost uživatele.

• Zobrazení Podrobnosti směrování.

• Odesílejte nebo přijímejte metriky od uživatele nebo od bodu přenosu médií.

• Zda k volání došlo do nebo z externí sítě nebo mezi registrovanými koncovými body volání Webex.

Zobrazení vyhledávání

Seznam hovorů, u kterých byla použita mediální relace s alespoň jedním koncovým bodem registrovaným ve službě Webex Calling, můžete získat vyhledáním pomocí následujících kritérií:

• E-mailové adresy

• Telefonní čísla

• MAC adresy

• ID hovorů

• Korelační ID

Když vyhledáte e-mailovou adresu uživatele, jeho schůzky a hovory jsou rozděleny do příslušných karet:

• Schůzky – Obsahuje všechny schůzky, kterých se uživatel zúčastnil.

• Webex Calling – Obsahuje všechna volání Webex Calling.

• Volání přes Webex – Obsahuje volání přes Webex.

Při vyhledávání podle ID korelace nebo telefonního čísla se zobrazí pouze relevantní karta (v tomto případě volání přes Webex) a zobrazí se pouze relevantní výsledky.

Při vyhledávání hovoru se příslušné segmenty hovoru zobrazí na kartě Volání přes Webex. K dispozici jsou následující údaje:

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) vyhledávaného uživatele

Následující klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) jsou k dispozici pro kartu Volání Webex při vyhledávání uživatele:

• Celkový počet hovorů – Celkový počet hovorů.

• Celkový počet segmentů hovorů – Celkový počet segmentů hovorů.

• Neúspěšné segmenty hovorů – Počet segmentů hovorů, které selhaly.

• Odmítnuté segmenty hovoru – Počet odmítnutých segmentů hovoru.

• Segmenty hovorů nízké kvality – Počet segmentů hovorů, které měly nízkou kvalitu.

Co je segment volání?

Segment hovoru představuje samostatnou část hovoru služby Webex Calling. V podstatě každý přímý skok nebo spojení mezi dvěma účastníky představuje jeden segment hovoru.

Například pokud Alice zavolá automatickému operátorovi, který přesměruje hovor k Bobovi, je Alice automatickému operátorovi považována za jeden segment hovoru, zatímco automatický operátor k Bobovi je považován za další segment stejného toku hovorů. Jeden komplexní hovor se proto může skládat z více segmentů hovoru.

Segment hovoru se obvykle skládá ze dvou částí hovoru (CDR): počáteční větev a koncová větev. V případě volání přes PSTN však lze z perspektivy volání přes Webex vygenerovat pouze jednu větev volání (ukončující větev pro uživatele Webexu).

Každý segment hovoru může mít odlišný výsledek (např. úspěch, neúspěch, odmítnutí). Proto je klíčové reprezentovat komunikační události jako segmenty hovorů v zobrazení Řešení problémů v Control Hub. To umožňuje zákazníkům sledovat kompletní rozdělení do jednotlivých segmentů, což umožňuje přesnou identifikaci problémů v rámci komplexního toku hovorů.

Souhrn hovorů

Sekce shrnutí hovoru na stránce s podrobnostmi o hovoru vizuálně představuje komplexní, kompletní postup celé sekvence hovorů. Toto zobrazení na vysoké úrovni umožňuje zákazníkům vizualizovat celý tok hovoru, a to i v případě, že zahrnuje více logických „hovorů“ (definovaných společnými korelačními ID) nebo složité scénáře přenosu. Souhrn hovorů inteligentně spojuje všechny zprostředkující přeskakování a související „hovory“, aby poskytl ucelený a ucelený pohled.

Souhrn hovorů vám umožňuje rychle pochopit průběh hovoru od začátku do konce ve vizuálním zobrazení časové osy. Každý účastník vlevo představuje typ uživatele (PSTN, skupina pro vyhledávání, fronta hovorů atd.), zatímco řádky před ním představují interakci hovoru pro daného účastníka. Interakce mezi dvěma účastníky jsou segmenty hovoru. Najetím myší na účastníka si můžete zobrazit podrobné informace, jako je jméno, typ uživatele, časové razítko trvání a další. Kliknutím na konkrétní účastníky zobrazíte podrobnosti o segmentu hovoru v zobrazení hop pod kartou se souhrnem hovoru na stejné stránce. Upozorňujeme, že na některé účastníky s uživatelskými typy PSTN a Lokální brána nelze kliknout.

Souhrn hovoru také zvýrazňuje akce hovoru, jako je vytočení, parkování, přepojení atd. A stav připojení, jako je selhání, odmítnutí. Můžete najet myší na konkrétní značky a zobrazit tak další podrobnosti, což vám pomůže identifikovat a řešit problémy přesně v místě, kde k nim došlo.

Například výše uvedený snímek obrazovky představuje hovor, kdy externí uživatel PSTN vytočil automatického telefonního operátora, který přesměroval hovor do fronty hovorů. Hovor byl poté přesměrován na dva agenty, z nichž druhý agent hovor zvedl a hovořil s uživatelem PSTN. Překryvy kvality médií představují kvalitu médií v koncových bodech. Legendy poskytují další podrobnosti, které vám pomohou porozumět souhrnu hovoru.

Podrobnější vysvětlení sekce shrnutí hovorů naleznete v tomto videu

Zobrazení podrobností o hopu

V zobrazení podrobností o směru jsou k dispozici následující data:

Z detailů chmele můžete:

• Zobrazí, zda byl hop směrován přes PSTN nebo lokální bránu.

• Zobrazit typ uživatele, který hovor uskutečnil nebo přijal. Mezi příklady patří HuntGroup, VoiceMailGroupa RoutePoint. Zpráva Podrobná historie volání poskytuje seznam všech možných typů uživatelů.

• Zobrazit přehledy hovoru v těchto scénářích:

  • Pro žádný z přeskakování souvisejících s hovorem nebyla k dispozici žádná média.

  • Nastavení optimalizace cesty se nezdařilo.

  • Jeden ze směrovacích čísel selhal nebo hovor odmítl. Neúspěšné přeskakování je označeno červeně a odmítnuté přeskakování je označeno žlutě. Je také uveden důvod, proč se skok nezdařil nebo byl odmítnut.

• Najetím myší na zařízení zobrazíte prostředí pro volání mezi koncovými body.

  

• Najeďte myší na segment směrování mezi koncovým bodem a cloudem volání Webexu a zobrazte podrobnosti o segmentu směrování.

Komplexní komunikace mezi hovory je založena na datech o kvalitě médií, která jsou shromažďována z každého registrovaného koncového bodu Webex Calling (aplikace Webex nebo zařízení, jako je 8865 nebo Desk Pro) na konci hovoru. Hovor je ohodnocen jako dobrý, pokud koncový bod splňuje následující prahové hodnoty:

• Ztráta paketů menší než 5%.

• Latence nebo doba odezvy (RTT) menší než 400 ms.

• Jitter menší než 150 ms.

Kvalita segmentu směrování je odvozena z dat, která jsou shromažďována z bodu přenosu médií v cloudu volání Webex. U volání do veřejné telefonní sítě prostřednictvím CCPP nebo místní brány je sběr dat z cloudu volání Webex a ne z koncového bodu veřejné telefonní sítě. Směrovací bod je hodnocen jako dobrý, pokud bod přenosu médií splňuje následující prahové hodnoty:

• Ztráta paketů menší než 2,5%.

• Latence nebo RTT menší než 200 ms.

• Kolísání menší než 75 ms.

Data v detailech směrování můžete také uložit výběrem možnosti Akce a následným výběrem jedné z následujících možností:

• Ukládání záznamů o hovorech pro řešení problémů (CSV)
• Uložit zprávu o hovoru (JSON)
• Uložit podrobnosti o účastnících (CSV)

Panel s podrobnostmi hovoru

V pravém panelu Podrobnosti o volání v zobrazení podrobností o směrování jsou k dispozici následující data:

Omezení

Metriky kvality médií a počáteční a ukončovací toky ze strany sítě nejsou k dispozici pro následující zařízení:

• Analogové telefony

• Zařízení třetích stran

• Koncové body protokolu IPv6