また、エージェントとレポートを共有して、パフォーマンスを向上させることができます。

Care では顧客契約とサービス品質の両方のレポートが提供されます。

• 契約 レポートは、記録されたすべての受信、承認、および破棄されたタスクに基づいています。 すべてのメディアタイプの契約レポートを表示することができます。

• 品質 レポートは各セッションの終了時に実施された顧客満足調査に基づいています。 受信通話を除き、すべてのメディア タイプの品質レポートを表示することができます。

• [すべて] は、契約および品質レポートの両方を表示します。

メディア タイプ

レポートは、受信メディア タイプに基づいてフィルタリングすることができます。

• Web チャット—エージェントは、組織の Web サイト上のチャット インターフェイスを通して開始されたチャット リクエストに応答します。 ビデオ通話のチャットも含まれます。

• コールバック—エージェントはコールバック要求を完了します。

• 着信通話—エージェントは着信通話に応答します。

レポート期間

日単位、週単位、または月単位のレポートを表示することができます。 次から選択できます:

• 本日—過去 24 時間のレポートを表示します。

• 昨日—昨日のレポートを表示します。

• 先週—過去 7 日間のレポートを表示します。

• 先月—先月のレポートを表示します。

• 過去 3 ヶ月—過去 3 ヶ月分のレポートを表示します。

レポートの種類

デフォルトでは、すべてのメディア タイプのレポートが表示されます。 特定のメディア タイプを選択すると、これらのレポートが表示されるようになります。

• 総受信タスク—選択した時間内に完了した受信タスクの合計数を表示します。

• 依頼されたタスク—エージェントに自動的にルーティングされたタスクの合計を基準に、承認および無視されたタスクの数を表示します。

• 集められたタスク—選択した期間に集められ、キューに入れられたタスクの数を表示します。

• タスク完了時間—選択した期間内のタスクの平均完了時間を表示します。

• 顧客満足度—組織の平均顧客満足度を表示します。

レポートの表示

1. Cisco Webex Control Hub にログインイン

2. [分析] を選択します。

3. [Care] を選択して、 Care レポートを表示します。

   デフォルトでは、レポートは [すべてのタスク] および [本日] でフィルタリングされます。 レポートは、レポート タイプ、メディア タイプ、および期間によってソートし、フィルタリングすることができます。