管理员可以使用 Care 报告根据客户与服务的交互方式来获得见解。

您还可以与代理共享报告,帮助他们提高绩效。

Care 提供关于客户参与度和服务质量的报告:

  • 参与度报告基于所有记录的传入、已接受和已放弃的任务。 您可以查看所有媒体类型的参与度报告。

  • 质量报告基于每次会话结束后进行的客户满意度调查。 您可以查看所有媒体类型(入站呼叫除外)的质量报告。

  • 全部显示参与度报告以及质量报告。

媒体类型

您可以根据传入媒体类型筛选报告:

  • Web 聊天—代理响应通过组织网站上的聊天界面发起的聊天请求。 它包括带视频通话的聊天。

  • 回拨—代理完成回拨请求。

  • 入站呼叫—代理响应传入呼叫。

报告时间段

您可以查看每日、每周或每月报告。 可选择:

  • 今天—查看最近 24 小时内的报告。

  • 昨天—查看前一天的报告。

  • 上周—查看过去七天的报告。

  • 上个月—查看上个月的报告。

  • 最近三个月—查看过去三个月的报告。

报告类型

缺省情况下,您将看到所有媒体类型的报告。 选择特定媒体类型以查看以下报告:

  • 总计传入任务—显示选定时间段内完成的传入任务总数。

  • 提供的任务—显示已接受并忽略的任务数(相对于自动路由到代理的全部任务)。

  • 聚合任务—显示在选定时间段内聚合并排队的任务数

  • 任务完成时间—显示在选定的时间段内任务的平均完成时间。

  • 客户满意度—显示组织的平均客户满意度评级。

查看报告

  1. 登录 Cisco Webex Control Hub。

  2. 选择分析

  3. 选择 Care 查看 Care 报告。

    缺省情况下,报告是按所有任务今天筛选的。 按报告类型、媒体类型以及要查看报告的时段来排序和筛选报告。