관리자는 Care 보고서를 사용하여 고객이 서비스에서 상호 작업하는 방법에 따라 정보를 얻을 수 있습니다.

또한 보고서를 에이전트와 공유하여 성능을 향상시키는 데 도움이 될 수도 있습니다.

Care는 고객 참여 및 서비스 품질 모두에 대한 보고서를 제공합니다.

  • 참여 보고서는 기록된 모든 예정된 작업, 수락된 작업, 중단된 작업을 기반으로 합니다. 모든 미디어 유형에 따라 참여 보고서를 확인할 수 있습니다.

  • 품질 보고서는 각 세션이 끝날 때 실행된 고객 만족도 설문 조사를 기반으로 합니다. 인바운드 통화를 제외한 모든 미디어 유형에 따라 품질 보고서를 확인할 수 있습니다.

  • 모두는 참여 보고서와 품질 보고서를 모두 표시합니다.

미디어 유형

걸려오는 미디어 유형에 따라 보고서를 필터할 수 있습니다.

  • 웹 채팅—에이전트가 조직 웹사이트의 채팅 인터페이스를 통해 시작된 채팅 요청에 응답합니다. 여기에는 화상 통화와 함께 채팅이 포함됩니다.

  • 콜백—에이전트가 콜백 요청을 완료합니다.

  • 인바운드 통화—에이전트가 걸려오는 전화 통화에 응답합니다.

보고서 기간

보고서를 매일, 매주, 매월로 확인할 수 있습니다. 선택 옵션:

  • 오늘—지난 24시간에 대한 보고서를 확인합니다.

  • 어제—이전 요일의 보고서를 확인합니다.

  • 지난주—지난 7일의 보고서를 확인합니다.

  • 지난달—지난 달의 보고서를 확인합니다.

  • 지난 세 달—지난 세 달의 보고서를 확인합니다.

보고서 유형

기본적으로 모든 미디어 유형에 대한 보고서가 나타납니다. 특정 미디어 유형을 선택하여 다음 보고서를 확인합니다.

  • 총 수신 작업—선택한 기간 내에 완료된 총 수신 작업의 수를 표시합니다.

  • 제공된 작업—자동으로 에이전트에게 라우트된 총 작업에 대해 수락된 작업 및 무시된 작업의 수를 표시합니다.

  • 집계된 작업—선택된 기간 동안 집계되고 대기 중인 작업의 수를 표시합니다.

  • 작업 완료 시간—선택된 기간 내에 작업의 평균 완료 시간을 표시합니다.

  • 고객 만족도—조직에 대해 평균 고객 만족도 평가를 표시합니다.

보고서 보기

  1. Cisco Webex Control Hub에 로그인합니다.

  2. 분석을 선택합니다.

  3. Care를 선택하여 Care 보고서를 확인합니다.

    기본적으로 보고서는 모든 작업오늘로 필터됩니다. 보고서의 유형, 미디어 유형 및 보고서를 확인하고자 하는 기간에 따라 보고서를 정리하고 필터합니다.