Les administrateurs utilisent les rapports d’assistance clientèle pour obtenir des informations sur la façon dont les clients interagissent avec votre service.

Vous pouvez également partager des rapports avec des agents pour les aider à améliorer leurs performances.

L’assistance clientèle fournit des rapports à la fois pour l’engagement client et la qualité de service :

  • Les rapports d’engagement sont basés sur toutes les tâches entrantes, acceptées et abandonnées enregistrées. Vous pouvez afficher les rapports d’engagement pour tous les types de médias.

  • Les rapports de qualité reposent sur des enquêtes de satisfaction des clients menées à la fin de chaque session. Vous pouvez afficher les rapports de qualité pour tous les types de médias, à l’exception des appels entrants.

  • Tous affiche les rapports d’engagement et de qualité.

Types de médias

Vous pouvez filtrer vos rapports en fonction du type de média entrant:

  • Chat Web: l’agent répond à une demande de chat, initiée via une interface de chat sur le site Web de l’organisation. Il inclut la messagerie instantanée avec les appels vidéo.

  • Rappel: l’agent termine une demande de rappel.

  • Appel entrant: l’agent répond à un appel téléphonique entrant.

Durée du rapport

Vous pouvez afficher les rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Choisir à partir de :

  • Aujourd’hui— afficher les rapports pour la dernière période de 24 heures.

  • Hier— affiche les rapports de la journée précédente.

  • La semaine dernière— afficher les rapports des sept derniers jours.

  • Le mois dernier— afficher les rapports du mois précédent.

  • Les trois derniers mois: afficher les rapports des trois derniers mois.

Types de rapports

Par défaut, vous voyez des rapports de tous types de médias. Sélectionnez un type de média spécifique pour afficher les rapports suivants:

  • Total des tâches entrantes— affiche le nombre total de tâches entrantes terminées sur une période de temps sélectionnée.

  • Tâches proposées— affiche le nombre de tâches acceptées et ignorées par rapport au total des tâches acheminées automatiquement vers les agents.

  • Tâches agrégées: affiche le nombre de tâches agrégées et mises en file d’attente pour une période de temps donnée.

  • Heure de finde la tâche — affiche l’heure moyenne d’achèvement d’une tâche dans une période de temps donnée.

  • Satisfaction client— affiche le taux moyen de satisfaction des clients pour une organisation.

Afficher le rapport

  1. Connectez-vous à Cisco Webex Control Hub.

  2. Sélectionnez analyse.

  3. Sélectionnez assistance pour afficher les rapports d’assistance clientèle.

    Par défaut, les rapports sont filtrés par toutes les tâches et aujourd’hui. Triez et filtrez les rapports par type de rapport, type de média et période pour lesquels vous souhaitez afficher le rapport.