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顧客対応に AI エージェントを活用する - Contact Center Enterprise
フィードバックがある場合Webex AI Agent Studio プラットフォームで AI エージェントを作成して構成したら、次のステップはそれらを音声チャネルとデジタル チャネルと統合することです。 この統合により、AI エージェントは顧客との音声ベースの会話を処理できるようになり、シームレスでインタラクティブなユーザ エクスペリエンスを提供できます。
音声通話用の自律 AI エージェントへのアクセスは現在、特定の顧客に限定されています。 詳細については、Cisco サポートにお問い合わせください。
次のセクションでは、AI エージェントを音声チャネルに統合し、音声ベースの顧客インタラクションを効果的に管理できるようにするための構成フローについて詳しく説明します。
前提条件
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Cloud Connect のパブリッシャーノードとサブスクライバーノードがインストールされていることを確認してください。
詳細については、 Cisco Packaged Contact Center Enterprise インストールおよびアップグレード ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html）の「Cloud Connect Publisher 用の VM の作成」および「Cloud Connect Subscriber 用の VM の作成」セクションを参照してください。
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Cisco Contact Center のオンプレミス環境とクラウドサービス間の安全で信頼性の高い通信チャネルを確立するには、Cisco Contact Center コンソールで Cloud Connect を登録してください。
詳細については、 Unified CCE Administration 管理および構成ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.html）の Cloud Connect 管理セクションを参照してください。
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CVP と Unified CCE Administration の VVB デバイスを使用して Cloud Connect を設定します。
詳細については、 Cisco Packaged Contact Center Enterprise 管理および構成ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.html）の Cloud Connect 構成セクションを参照してください。
アップグレード後、Cloud Connect は VVB デバイスを使用して再構成する必要があります。
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Cloud Connect 証明書を CVP および VVB サーバにインポートします。
詳細については、 Unified CVP Security > Cloud Connect 証明書を Unified CVP キーストアにインポート のセクションを参照してください。 Cisco Unified Customer Voice Portal は https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/products-installation-and-configuration-guides-list.htmlにあります。
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Call Studio アプリケーションが CCAI サービスと通信できるように、仮想エージェント音声（VAV）要素を設定します。
詳細については、 Cisco Unified CVP VXML Server および Call Studio の要素仕様 （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/products-programming-reference-guides-list.html）の VirtualAgentVoice 章の「設定」セクションを参照してください。
AI エージェントのセットアップ
次のセクションでは、AI エージェントを音声チャネルに統合し、音声ベースの顧客インタラクションを効果的に管理できるようにするための構成フローについて詳しく説明します。
| ステップ | タスク | 参照先 |
|---|---|---|
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1 |
Webex AI エージェントスタジオを起動する |
Webex AI Agent Studio 管理ガイドの「Webex AI Agent Studio へのアクセス」セクションを参照してください。 |
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2 |
AI エージェントの作成と設定 |
Webex AI Agent Studio 管理ガイドの「スクリプト化された AI エージェントのセットアップ」セクションを参照してください。 |
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3 |
Webex AI エージェント スタジオで AI エージェントを構成した後、構成した AI エージェントのエージェント ID をコピーします。 |
Webex AI Agent Studio 管理ガイドの「スクリプト化された AI エージェントを作成する」セクションを参照してください。 |
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4 |
Call Studio アプリケーションで、Webex AI Agent Studio で構成された Agent ID をコピーして、仮想エージェント音声要素設定の Agent ID プロパティを構成します。 統合された CVP はスクリプトを呼び出し、エージェント ID をオーケストレーターに送信します。 オーケストレーターはエージェント ID を呼び出します。 |
「Cisco Unified CVP VXML Server および Call Studio の要素仕様」の「仮想エージェント音声」の章を参照してください。 |
Call Studio アプリケーションの VAV ノードを使用して、コーパスまたはナレッジ ベースからの特定のクエリに回答できます。 マルチターン会話を有効にすることもできます。 AI エージェントは、フォローアップの質問をしたり、コンテキストを理解したり、パーソナライズされた応答を提供したりできます。
開始するには、VAV ノードを Call Studio アプリケーションにドラッグ アンド ドロップするだけです。 このノードは、Webex AI Agent Studio 内で構成されたスクリプト化された AI エージェントを使用するのに役立ちます。
前提条件
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Webex Connect と Contact Center Enterprise を統合します。 Webex Connect と Contact Center Enterprise の統合は現在、WhatsApp、SMS、E メール、Facebook Messenger、Apple Messages for Business、およびライブチャットの 6 つのチャネルをサポートしています。 統合の詳細については、 Cisco Unified Contact Center Enterprise 機能ガイド （ https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html）の「Webex Connect を使用したデジタルチャネル統合」の章を参照してください。
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デジタルチャネルを設定してください。 これらの各チャネルのチャネルアセットの設定に関する詳細については、 Webex Connect ドキュメント の https://help.webexconnect.io/docs/channel-asset-configuration-cceにある「チャネルアセットの設定」セクションを参照してください。
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フロービルダーを使用してフローを作成する。 詳細については、 Webex Connect ドキュメント （ https://help.webexconnect.io/docs/create-a-new-flow）の「Webex Connect でのフローの作成」セクションを参照してください。
AI エージェントの設定
以下のセクションでは、AI エージェントをデジタルチャネルに統合するための設定フローを詳しく説明し、テキストベースの顧客対応を効果的に管理できるようにします。
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ステップ |
タスク |
参照先 |
|---|---|---|
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1 |
Webex AI エージェントスタジオを起動する |
Webex AI Agent Studio 管理ガイドの「Webex AI Agent Studio へのアクセス」セクションを参照してください。 |
|
2 |
AI エージェントの作成と設定 |
『Webex AI Agent Studio 管理ガイド』の「スクリプト化された AI エージェントの設定」および「自律型 AI エージェントの設定」のセクションを参照してください。 |
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3 |
Webex Connect のフローを作成および構成します。 |
Webex Connect ドキュメント @ https://help.webexconnect.io/docs/cce-flow-configurations のフロー構成のセクションを参照してください。 |
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4 |
AI エージェントの事前構築済み統合ノードを使用して、Webex Connect フローに AI エージェントを統合します。 |
Webex Connect ドキュメント ( https://help.webexconnect.io/docs/ai-agent-node) の「AI エージェント」セクションを参照してください。 |
