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Utiliser des agents d'IA pour les interactions client - Contact Center Enterprise
Un commentaire ?Une fois que vous avez créé et configuré vos agents d'IA dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.
L'accès à l'agent d'IA autonome pour les appels vocaux est actuellement limité à des clients spécifiques. Pour plus d'informations, veuillez contacter le support Cisco.
Les sections suivantes détaillent le flux de configuration pour l'intégration des agents d'IA au canal vocal, leur permettant de gérer efficacement les interactions client basées sur la voix.
Conditions préalablement requises
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Assurez-vous que les nœuds éditeur et abonné Cloud Connect sont installés.
Pour plus d'informations, consultez les sections Créer VM pour Cloud Connect Publisher et Créer VM pour Cloud Connect Subscriber dans Cisco Packaged Contact Center Enterprise Guide d'installation et de mise à niveau à https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-installation-guides-list.html.
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Enregistrez Cloud Connect dans la console Unified CCE Administration pour établir un canal de communication sécurisé et fiable entre le déploiement sur site Cisco Contact Center et les services cloud.
Pour plus d'informations, consultez la section Administration Cloud Connect dans le Guide d'administration et de configuration Cisco Packaged Contact Center Enterprise à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.html.
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Configurez Cloud Connect avec les appareils CVP et VVB dans Unified CCE Administration.
Pour plus d'informations, consultez la section Configurer Cloud Connect dans le Guide d'administration et de configuration Cisco Packaged Contact Center Enterprise à # https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-maintenance-guides-list.html.
Après une mise à niveau, Cloud Connect doit être reconfiguré avec des appareils VVB.
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Importez le certificat Cloud Connect dans les serveurs CVP et VVB.
Pour plus d'informations, consultez la section Unified CVP Security > import Cloud Connect Certificate to Unified CVP Keystore dans le Guide de configuration de Cisco Unified Customer Voice Portal at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/products-installation-and-configuration-guides-list.html.
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Configurez les éléments Virtual Agent Voice (VAV) pour permettre aux applications Call Studio de communiquer avec les services CCAI.
Pour plus d'informations, consultez la section Paramètres du chapitre VirtualAgentVoice dans les Spécifications des éléments pour # Cisco Unified CVP VXML Server et Call Studio at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/products-programming-reference-guides-list.html.
Configurer des agents d'IA
Les sections suivantes détaillent le flux de configuration pour l'intégration des agents d'IA au canal vocal, leur permettant de gérer efficacement les interactions client basées sur la voix.
| Étape | Tâche | Référence |
|---|---|---|
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1 |
Lancez le Webex AI Agent Studio |
Consultez la section Access Webex AI Agent Studio dans le guide d'administration Webex AI Agent Studio. |
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2 |
Créer et configurer les agents IA |
Consultez la section Configurer un agent IA scripté dans le guide d'administration Webex AI Agent Studio. |
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3 |
Après avoir configuré l'agent AI dans Webex AI Agent Studio, copiez l'ID d'agent de votre agent AI configuré. |
Consultez la section Créer un agent d'IA scripté du # Webex Guide d'administration d'AI Agent Studio. |
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4 |
Dans l'application Call Studio, configurez la propriété Agent ID des paramètres de l'élément Voix de l'agent virtuel en copiant l'agent ID configuré dans l'agent Webex AI Agent Studio. Unified CVP appelle le script et envoie l'agent ID à l'orchestrateur. L'orchestrateur invoque l'agent ID. |
Reportez-vous au chapitre Virtual Agent Voice of the Element Specifications for Cisco Unified CVP VXML Server and Call Studio at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/products-programming-reference-guides-list.html |
Vous pouvez utiliser un nœud VAV dans l'application Call Studio pour répondre à des requêtes spécifiques à partir d'un corpus ou d'une base de connaissances. Vous pouvez également activer des conversations à plusieurs tours. L'agent d'IA peut poser des questions de suivi, comprendre le contexte et fournir des réponses personnalisées.
Il vous suffit de glisser-déposer le nœud VAV vers votre application Call Studio pour commencer. Ce nœud vous aide à utiliser des agents IA scriptés configurés dans Webex AI Agent Studio.
Conditions préalablement requises
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Intégrez Webex Connect et Contact Center Enterprise. L'intégration Webex Connect et Contact Center Enterprise prend actuellement en charge six canaux, à savoir WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business et Live Chat. Pour plus d'informations sur l'intégration, consultez le chapitre Intégration des canaux numériques à l'aide de Webex Connect dans le # Cisco Unified Contact Center Enterprise Guide des fonctionnalités à https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html.
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Configurez votre canal numérique. Pour plus d'informations sur la configuration des ressources de canal pour chacun de ces canaux, consultez la section Configuration des ressources de canal de la documentation Webex Connect à https://help.webexconnect.io/docs/channel-asset-configuration-cce.
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Création de flux à l'aide du générateur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Création d'un flux sur Webex Connect de la documentation Webex Connect à # https://help.webexconnect.io/docs/create-a-new-flow.
Configurer des agents AI
Les sections suivantes détaillent le flux de configuration pour l'intégration des agents d'IA au canal numérique, leur permettant de gérer efficacement les interactions client textuelles :
|
Étape |
Tâche |
Référence |
|---|---|---|
|
1 |
Lancez le Webex AI Agent Studio |
Consultez la section Access Webex AI Agent Studio dans le guide d'administration Webex AI Agent Studio. |
|
2 |
Créer et configurer les agents IA |
Consultez la section Configurer un agent d'IA scripté et Configurer un agent d'IA autonome dans le guide d'administration Webex AI Agent Studio. |
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3 |
Créer et configurer les flux de Webex Connect |
Consultez la section Configurations de flux de la documentation Webex Connect à l'adresse https://help.webexconnect.io/docs/cce-flow-configurations . |
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4 |
Intégrez des agents d'IA dans vos flux Webex Connect en utilisant le nœud d'intégration prédéfini AI Agent. |
Voir la section Agent AI de la documentation Webex Connect à https://help.webexconnect.io/docs/ai-agent-node. |
