발신 대화 기능을 사용하여 Agent Desktop부터 적극적으로 고객에게 메시지를 보낼 수 있습니다. 상담원 시작형 발신 메시징은 SMS 및 전자 메일 디지털 채널을 통해 사용할 수 있습니다.

시작하기 전에

  • 아웃바운드 기능은 디지털 채널 및 디지털 채널을 활성화한 비즈니스에 액세스할 수 있는 프리미엄 상담원 라이센스에 사용할 수 있습니다.

  • 대화를 시작하기 위한 SMS 및 전자 메일 작업을 관리하도록 계정에 구성된 멀티미디어 프로필이 있어야 합니다.

  • 사용 가능 또는 RONA 상태일 때 아웃바운드 대화를 시작할 수 있습니다. 음성 통화 중이든, 디지털 상호 작용에 참여하든, 작업이 할당되지 않은 유휴 상태이든 상관 없습니다.

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Webex Contact Center Desktop에 로그인합니다.

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새 아웃바운드 대화를 클릭합니다 아이콘을 클릭합니다. 채널 목록이 있는 팝업 창이 화면에 나타납니다.

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채널을 선택합니다.

  • 고유한 고객 휴대폰 번호/전자 메일 ID 및 진입점 조합으로만 발신 작업을 시작할 수 있습니다.

  • 할당된 멀티미디어 프로필 정책에 구성된 발신 작업의 최대 제한에 도달한 경우 더 이상 대화를 시작할 수 없습니다. 해당 이유 코드가 표시됩니다.

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받는 사람 필드에서,

  • SMS 채널의 국가 코드를 사용하여 휴대폰 번호를 입력합니다.

  • 전자 메일 채널의 전자 메일 주소를 입력합니다.

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보낸 사람 드롭다운 목록에서 시작 지점(SMS 또는 전자 메일)을 선택합니다.

관리자가 진입점을 구성하지 않은 경우 아웃바운드 대화를 시작할 수 없습니다.
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새 SMS 또는 전자 메일 단추를 클릭합니다.

이 애플리케이션은 단 몇 초 만에 새 대화를 생성하여 왼쪽 창에 제공된 발신 작업을 자동으로 수락합니다. 아웃바운드 만들기가 실패하면 다음 시나리오에서 오류 메시지가 나타납니다.

  • 입력한 번호 또는 이메일 주소와의 대화가 이미 진행 중입니다.

  • 내부 시스템 오류로 인해 작업 만들기 또는 상담원 할당에 실패했습니다.

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아웃바운드 대화를 처리하는 동안 상호 작용 제어 창에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.

  • 음성 통화를 처리할 수 있습니다.

  • 다른 디지털 인터랙션을 처리할 수 있습니다.

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작성기에 텍스트를 입력하거나 템플릿을 사용하여 고객에게 메시지를 보냅니다.

  • 이 애플리케이션은 이후의 모든 고객 응답을 이 기존 고객 ID에 연결하여 원활하고 체계적인 대화 흐름을 보장합니다.

  • 아웃바운드 전자 메일 대화를 효과적으로 시작하려면 이전 고객 대화에서 사용하지 않은 고유한 주제를 선택합니다.

  • 고객지원센터 통합 테넌트용 Webex Connect의 전자 메일 채널은 PCI 제한사항으로 인해 인라인 이미지를 지원하지 않습니다.

  • 조직이 예외 목록에 없는 경우 에이전트는 15KB의 크기 제한으로 인라인 이미지를 첨부할 수 있습니다. 이 크기 제한은 기본 제한이며 사용자가 구성할 수 없습니다.

  • 시스템은 Cisco 솔루션의 AWS S3 버킷에 있는 아웃바운드 이메일 응답의 인라인 이미지를 호스팅하고 HTML 본문 내 이미지 태그에 URL로 표시합니다. 이러한 URL에는 6개월 동안 지속되는 표준 데이터 보존 정책이 적용됩니다.

  • Webex 컨택 센터 전자 메일 채널은 CID(Content-ID) 첨부 파일이 포함된 멀티 파트 전자 메일을 지원하지 않습니다.

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(선택 사항) 워크플로를 트리거할 수 있습니다.

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보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter 키를 누릅니다.

  • 현재는 아웃바운드 대화에 대해 전화회의를 시작할 수 없습니다. 또한 발신 대화 중에는 작업 생성됨, 작업 라우팅됨, 작업 종료됨 등과 같은 워크플로를 트리거할 수 없습니다.
  • 대화를 종료하면 시스템은 이전 컨텍스트를 보존하면서 새 대화를 만듭니다.

발신 대화 호전환

근무 시간이 끝날 때까지 고객의 문제를 해결할 수 없는 경우 대기열이나 다른 상담원에게 문제를 전달할 수 있습니다.

시작하기 전에

SMS 또는 이메일 요청을 수락해야 합니다.

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대화 중에 호전환 을 클릭하여 활성 SMS 또는 전자 메일 대화 요청을 대기열 또는 상담원에게 호전환합니다.

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다음 중 하나를 선택합니다.

  • 대기열 - 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 대기열이 표시됩니다.
  • 상담원 - 드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담사의 이름이 표시됩니다.
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(선택 사항) 클릭 Reload button 아이콘을 클릭하여 대기열 및 상담원의 최신 목록을 검색합니다. 검색된 목록은 현재 상담사 사용 가능성 상태를 표시합니다.

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전환을 클릭합니다.

  • 상담원이 시작한 발신 작업을 한 번에 하나씩 전송할 수 있습니다.

  • 상담원이 전송된 채팅 요청을 수락하지 않으면 애플리케이션에서 요청을 삭제합니다.

향후 작업

후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다.