- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Flows opbouwen en beheren met Flow Designer
In dit artikel
Feedback?Flow Designer is een integraal onderdeel van Webex Contact Center waarmee u real-time gesprekken door een systeem kunt routeren. U kunt opgeven hoe agenten worden toegewezen aan oproepen en wat er in elk stadium van het proces gebeurt via het configureren van activiteiten en gebeurtenissen.
Aan de slag
Flow Designer biedt een interface voor het maken van real-time stromen die voldoen aan uw organisatorische vereisten. Vooraf gedefinieerde activiteiten die betrekking hebben op het afhandelen van gesprekken en de stroombesturing dienen als building blocks voor het maken van een stroom. De interface met slepen en neerzetten biedt een eenvoudige configuratie van stroomcomponenten. U kunt de eigenschappen instellen van elke activiteit die het uitvoeren van een stroom beïnvloedt. U kunt ook variabelen en expressies configureren om stromingslogica te definiëren.
Voordat u Flow Designer gebruikt, moet u verschillende entiteiten inrichten vanuit beheerportal Webex Contact Center en Control Hub. Gebruik deze entiteiten rechtstreeks als onderdeel van Flow Designer (bijvoorbeeld wachtrijen en audiobestanden) of indirect om contactroutering in te schakelen (bijvoorbeeld Gespreksdistributie in wachtrijrouteringsstrategieën).
Configureer de volgende items voordat u stromen in Flow Designer instelt:
- Invoerpunten
- Wachtrij
- Agenten
- Gebruikersprofiel
- Desktop-profiel
- Teams
- Virtuele agent
- Geluidsbestanden
Sleutelterminologie
Maak uzelf kennis met de volgende voorwaarden in dit artikel:
-
Activiteit: een knooppunt in de interface Flow Designer dat één stap in een stroom vertegenwoordigt, zoals het afspelen van een bericht of het maken van een HTTP-verzoek. De gebruiker sleept en laat dit element in een stroom vallen.
Voor activiteitseigenschappen die in een vervolgkeuzelijst zijn gebaseerd, is het zoekfilter standaard ingeschakeld. Als een vervolgkeuzelijst meer opties bevat dan de standaardlimiet, voert u een trefwoord in om te zoeken en selecteert u de gewenste optie uit de automatisch ingevulde resultaten.
-
Gebeurtenis: een gebeurtenis, intern of extern, activeert een stroom of doorstroompad. Gebeurtenissen kunnen kafka-berichten, externe HTTP-verzoeken of gebruikersacties omvatten. Flow Designer, een toepassing die wordt gebaseerd op gebeurtenissen, voert stromen uit als reactie op deze triggers, en voert deze automatisch uit op basis van de configuratie.
-
Flow: een door de gebruiker gedefinieerde reeks activiteiten die worden uitgevoerd als reactie op een gebeurtenis.
-
Koppeling: een koppeling is de pijl die een activiteit verbindt met een andere. Het geeft de richting van de stroom aan en de afhankelijkheid tussen gebeurtenissen. Als u een koppeling wilt verwijderen en de verbinding tussen twee activiteiten wilt verbreken, klikt u op de koppeling om het pictogram verwijderen te bekijken en verwijdert u de lijn.
Toegang tot Flow Designer
Flow Designer gebruikt eenmalige aanmelding (SSO) met Cisco Identity Service. Als u bent aangemeld bij Control Hub of Webex Contact Center Management Portal, hebt u toegang tot Flow Designer zonder u opnieuw aan te melden. Als dit niet het beste is, wordt u gevraagd uw referenties bij SSO in te voeren.
Voordat u begint
U moet over een Premium Agent-licentie en een gebruikersprofiel beschikken om de toepassing Flow Designer te kunnen openen.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
U kunt stromen ook openen vanuit Webex Contact Center Beheerportal. Klik op de navigatiebalk op . |
Browservereisten
Gebruik de volgende tabel voor het verwijzen naar ondersteunde browsers:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 of hoger |
76.0.3809 of hoger |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 of hogere ESR's |
ESR V102.0 of hoger ESR's |
ESR 68 en hogere ESR's |
N.v.t. |
|
Microsoft Edge |
42.17134 of hoger |
103.0.1264.44 of hoger |
N.v.t. |
N.v.t. |
|
Chromium |
N.v.t. |
N.v.t. |
N.v.t. |
79 of hoger |
Configureer de volgende browseropties:
-
Cookies en sitegegevens toestaan.
-
Stel het beveiligingsniveau in op Normaal.
-
Afbeeldingsoptie inschakelen.
-
Schakel de pop-upblokkering uit.
-
JavaScript inschakelen.
E-mailvereisten
Flow Designer ondersteunt de volgende e-mailservers:
-
Office 365
-
Gmail
De lay-out verkennen
Activiteitenbibliotheek
In de activiteitenbibliotheek vindt u alle activiteiten. Sleep de activiteiten uit de activiteitenbibliotheek naar de hoofd- of gebeurtenisstroom canvas om je stromen op te stellen. Het is ingedeeld in de volgende secties:
- Gespreksafhandeling: gebruik gespreksafhandelingsactiviteiten om stromen op te bouwen voor het afhandelen van spraakinteracties. Ze zijn specifiek voor het afhandelen van oproepen via Interactive Voice Response (IVR) en virtuele of menselijke agenten.
-
Flow control: activiteiten in de stromingsbesturing zijn agnostisch voor het stroomtype en u gebruikt deze om de logica in de stroom te beheersen, ongeacht de use case.
U kunt de activiteitenbibliotheek desgewenst verbergen en uitvouwen om meer ruimte op het canvas tussen configuraties te maken.
Canvas-, hoofdstroom en gebeurtenisstromen
Het canvas is de grijze werkruimte waarop u de activiteiten dropt. Gebruik de regelaars in de linkerbenedenzijde van het scherm om rond het canvas te bewegen en in en uit te zoomen. Er zijn geen beperkingen op de flowgrootte of het canvasgebruik.
Er zijn twee tabbladen waarmee u extra canvasruimte, Hoofdstroom en Gebeurtenisstromen kunt instellen. Deze tabbladen zijn logisch gescheiden van de verschillende paden van uw flow en maken een meer georganiseerde werkplek.
Hoofdstroom
Gebruik hoofdstroom Tab om de primaire stroom te scripten op basis van de triggergebeurtenis die in de beginstroomactiviteit is gedefinieerd. Configureer in hoofdstroom Tab de volledige ervaring voor een beller. Dit begint vanaf het menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) tot het wordt afgemeld of het gesprek wordt afgesloten. De stroom bevat voorspelbare stappen die het systeem op volgorde uitvoert.
Gebeurtenisstromen
Tijdens het uitvoeren van de hoofdstroom activeert het systeem op elk moment gebeurtenissen die de hoofdstroom onderbreken. Wanneer een agent bijvoorbeeld een telefoongesprek beantwoordt, onderbreekt dit de ervaring van de beller in de wachtrij. Als u uniek gedrag wilt definiëren wanneer deze gebeurtenissen worden geactiveerd, kunt u optionele gebeurtenisstromen scripten. Gebeurtenisstromen zijn asynchroon met de hoofdstroom. U kunt niet voorspellen wanneer het systeem een gebeurtenisstroom activeert. Daarom zijn gebeurtenisstromen optioneel en vormen ze een uitbreiding van de hoofdstroomfunctionaliteit.
U kunt meerdere gebeurtenisafhandelingsstromen configureren in het canvas gebeurtenisstromen. Elke gebeurtenisstroom moet een uniek begin en einde hebben, zonder gedeelde activiteiten.
Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over het afhandelen van gebeurtenissen.
Werkbalk Zoomen
De werkbalk voor zoomen bevat de volgende pictogrammen:
- Algemene eigenschappen: klik op de knop
Om het deelvenster Algemene eigenschappen te openen. Zie het deelvenster Eigenschappen voor meer informatie. - Automatisch schieken: klik op de knop
Op de werkbalk om de activiteiten in het canvas te organiseren. - Ongedaan maken—Klik op het knopje
Op de werkbalk om de laatst uitgevoerde canvasbewerking ongedaan te maken. - Opnieuw doen: klik op de knop
Op de werkbalk om de laatst uitgevoerde canvasbewerking opnieuw te gebruiken.U kunt tot de laatste 10 canvasbewerkingen ongedaan maken en opnieuw uitvoeren. U kunt de wijzigingen die u op attributen en eigenschappen hebt aangebracht, niet ongedaan maken en opnieuw uitvoeren.
- Aanpassen voor weergave: klik op de
Op de werkbalk om de vergroting van het canvas aan te passen zodat alle knooppunten zichtbaar zijn. - Inzoomen: klik op de knop
Op de werkbalk om in te zoomen op het canvas. Wanneer u de maximumlimiet bereikt, is het pictogram uitgeschakeld.
- Zoom uit: klik op de knop
Op de werkbalk om het canvas uit te zoomen. Wanneer u de maximumlimiet bereikt, is het pictogram uitgeschakeld.
- Met de schuifoptie Inzoomen kunt u zowel paneren (standaard) als zoomen (met de Ctrl-toets ). U kunt blijven inzoomen door de Ctrl-toets ingedrukt te houden en het muiswiel omhoog of omlaag te bladeren.
- Als u over het canvas wilt paneren, schuift u het muiswiel omhoog of omlaag.
- Als u met het muiswiel van links naar rechts wilt paneren, gebruikt u Shift+ Scroll-toetsen .
Canvas-beheeracties en sneltoetsen
Om de efficiëntie en productiviteit van flow-ontwikkelaars te verbeteren, biedt het Flow Designer-canvas de volgende opties:
- Bewerkingen ongedaan maken: gebruik de pictogrammen Ongedaan maken en Opnieuw maken in de zoomwerkbalk of gebruik de sneltoetsen.
- Knippen, kopiëren, plakken en verwijderen: klik met de rechtermuisknop op het canvas voor opties voor knippen, kopiëren, plakken en verwijderen. U kunt de activiteiten en koppelingen voor het afhandelen van gesprekken, kopiëren en plakken als volgt:
- Binnen en tussen stromen
- Tussen hoofdstroom en gebeurtenisstromen
- Tussen stromen en substromen
Er zijn enkele beperkingen bij het kopiëren van de activiteiten en koppelingen uit andere browsers naar FireFox. Om deze functionaliteit in te schakelen, moet u in Firefox de volgende voorkeuren instellen op waar:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Typ
info:configin de adresbalk van Firefox. Zoek de opgegeven voorkeuren. Pas de waarden zo aan dat plakken vanuit andere browsers mogelijk is. - Automatisch schieken: gebruik het In de zoomwerkbalk om de activiteiten in het canvas automatisch te organiseren voor een beter begrip en eenvoudig onderhoud.
- Aan raster klikken: gebruik deze knop om de activiteiten in stappen van 20 pixels vast te zetten.
- Sneltoetsen- U kunt de stroom snel bewerken met sneltoetsen. Klik op het Help-pictogram. Kies sneltoetsen om de lijst met beschikbare sneltoetsen weer te geven.
Sneltoetsen
Gebruik de volgende sneltoetsen in het canvas:
|
Snelkoppeling |
Windows-besturingssysteem | MAC besturingssysteem |
|---|---|---|
| Algemeen | ||
|
Sneltoetsen openen |
Ctrl + Alt + K | Ctrl + Alt + K |
|
Gereedschap | ||
|
Automatisch schieken |
Dienst + A | Dienst + A |
|
Bewerken | ||
|
Kopiëren |
Ctrl + C | Opdracht + C |
|
Knippen |
Ctrl + X | Opdracht + X |
|
Plakken |
Ctrl + V | Opdracht + V |
|
Ongedaan maken |
Ctrl + Z | Opdracht + Z |
|
Opnieuw uitvoeren |
Ctrl + Shift + Z | Opdracht + Shift + Z |
|
Verwijderen |
Backspace |
Verwijderen |
|
Alles selecteren |
Ctrl + A | Opdracht + A |
|
Selecteer meerdere | Shift + klik | Shift + klik |
|
Selecteer een regio | Shift + klikken en slepen | Shift + klikken en slepen |
|
Beeld | ||
|
Inzoomen |
Ctrl + + | Opdracht + + |
|
Uitzoomen |
Ctrl + - | Opdracht + - |
|
Zoom in en uit |
Ctrl + Scrollen | Opdracht + Scrollen |
|
Zoom tot 100% | ||
|
Aanpassen voor weergave |
Dienst + 1 | Dienst + 1 |
|
Scroll naar links of naar rechts |
Shift + Scrollen | Shift + Scrollen |
Eigenschappen, deelvenster
Het eigenschappenvenster verschijnt rechts in de toepassing. U stelt de parameters in voor de stroom (algemene eigenschappen) of voor een geselecteerde activiteit. U kunt het deelvenster verbergen en uitvouwen om de werkruimte op het doek tussen de configuraties te vergroten.
Het deelvenster met algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven als de stroom wordt geladen. Klik op de Om het deelvenster Algemene eigenschappen te openen. De Met dit pictogram kunt u het eigenschappenvenster openen en sluiten wanneer u aan stromen werkt. U kunt ook op Anywhere op het lege canvas klikken om terug te keren naar de weergave van het algemene eigenschappendeelvenster. Het deelvenster met algemene eigenschappen is niet zichtbaar wanneer u een activiteit selecteert.
De volgende configuraties zijn opgenomen in de algemene eigenschappen:
- (Optioneel) Geef een beschrijving van de flow op.
- Aangepaste en vooraf gedefinieerde variabelen beheren. Zie Variabele instellen voor meer informatie over stroomvariabelen.
- Geef informatie over de stroomgeschiedenis weer, waaronder de eigenaar, de laatst bewerkte datum en het versienummer van de stroom. Klik op de
Om het deelvenster met algemene eigenschappen te sluiten.Er is op dit moment geen versiebeheerfunctie. De flow-versie telt het aantal keren dat de stroom wordt gepubliceerd.
Koptekst, deelvenster
De koptekst geeft de naam van uw stroom weer, die dynamisch wordt bijgewerkt wanneer u de stroomnaam van de globale eigenschappen bewerkt. De koptekst bevat ook de knop Afmelden . Als u wilt terugkeren en later verder wilt werken, kunt u een bestaande stroomopgang opslaan. Als u uw concepten van de stromen wilt opslaan of de toepassing wilt sluiten, klikt u op Flow opslaan en meldt u zich af in de rechterbovenhoek van de toepassing.
Deelvenster Voettekst
De voettekst bevat de volgende gegevens:
-
Automatisch opslaan ingeschakeld: stromen worden automatisch opgeslagen om verlies van gegevens te voorkomen. Als het automatisch opslaan is onderbroken, wordt een foutmelding weergegeven.
Als u het browservenster sluit terwijl gegevens automatisch worden opgeslagen, kunnen er gegevens verloren gaan. We raden aan dat u enkele seconden wacht nadat u uw stroom hebt gewijzigd voordat u de browser sluit.
- Versie toepassing: links van de voettekst wordt de versie van de toepassing weergegeven. U kunt de versie gebruiken voor het oplossen van fouten in Flow Designer.
- Flowvalidatie: flowvalidatie detecteert fouten in de structuur van een stroom waardoor deze niet kan werken. U kunt de validatie altijd aan de rechterkant van de voettekst inschakelen. Standaard is validatie uitgeschakeld, zodat fouten niet worden weergegeven. Wanneer u de wisselstand inschakelt, wordt de back-endvalidatie gestart en worden eventuele fouten in de stroom zichtbaar. Wanneer de wisselstand is ingeschakeld, wordt de back-endvalidatie gestart en worden eventuele fouten in de stroom weergegeven. Zie Een stroom valideren voor meer informatie over flowvalidatie .
- Flow publishing: voordat u een stroom publiceert, moet u deze valideren en eventuele fouten herstellen. Als de valideringsknop is uitgeschakeld, blijft de knop Publiceren uitgeschakeld. Nadat de validatie is ingeschakeld, blijft de knop Publiceren uitgeschakeld totdat u alle fouten in de workflow hebt opgelost. Zie Een workflow publiceren voor meer informatie over stroompublicatie .
Activiteiten en gebeurtenissen begrijpen
Activiteiten in het afhandelen van gesprekken
Gespreksdistributiegroep escaleren
Fluisteraankondiging instellen
Muziek afspelen
Met de activiteit Muziek afspelen speelt u muziek af wanneer u een gesprek arriveert of in de wachtrij staat. U kunt een geluidsbestand kiezen dat u wilt afspelen wanneer u een beller in de wacht zet.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Verwerking van configuratiefouten voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit Muziek afspelen configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Muziekinstellingen
Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt het systeem een Stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
| Statisch geluidsbestand | Kies deze optie als u de statische audio wilt configureren om af te spelen op de pagina Audioprompt in de Control Hub. Kies de naam van het audiobestand (.wav) in de vervolgkeuzelijst Muziekbestand . Zie Audioprompts beheren voor meer informatie. |
| Dynamisch geluidsbestand |
Kies deze optie als u de audio wilt configureren voor dynamisch afspelen in één stroom. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u het dynamische geluidsbestand wilt configureren, voert u de waarde voor de audiovariabele in de vorm van een kiezelstenen-uitdrukking in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
|
Begin offset |
Stel de duur in seconden in voor het afspelen van het muziekbestand. Stel dat uw muziekbestand 60 seconden lang is. Als de begintijdomvang is ingesteld op 45 seconden en de duur van de muziek 30 seconden, wordt het bestand van de laatste 15 seconden afgespeeld en wordt het teruggezet naar het begin en de eerste 15 seconden. 0 is de begintijd. U kunt de begin offset invoeren als een statisch getal (bijvoorbeeld: 20) of als een uitdrukking (bijvoorbeeld: Controleer of uw invoer numerieke waarden bevat. |
|
Duur muziek |
Geef de duur in seconden op voor het geselecteerde muziekbestand. (Bijvoorbeeld 30 seconden). U kunt de duur van de muziek invoeren als een statisch getal (bijvoorbeeld: 20) of als een uitdrukking (bijvoorbeeld: Controleer of uw invoer numerieke waarden bevat. Als de begintijdomvang en de duur van de muziek langer zijn dan de lengte van het bestand, wordt de muziek teruggezet naar het begin en wordt de muziek nog steeds afgespeeld. De muziek wordt afgespeeld volgens de volgende regels:
|
Wanneer u de activiteit Muziek afspelen vóór de activiteit HTTP-verzoek in een gespreksstroom opneemt, wordt het HTTP-verzoek alleen uitgevoerd nadat de audio volledig is afgespeeld.
Feedback
Configureer de feedbackactiviteit om enquêtes na gesprekken te starten (aangestuurd door Webex Experience Management) om feedback van bellers te verzamelen. De volgende typen enquêtes zijn beschikbaar:
-
IVR POST Gespreks enquêtes: configureer de feedback-activiteit in het canvas Gebeurtenisstromen in de Flow Designer, na de
gebeurtenis AgentDisconnected. Afhankelijk van de instelling in Webex Experience Management, speelt het contactcenter een enquête IVR af voor de bellers.De beller gebruikt het toetsenblok om de enquête te beantwoorden. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt door niet binnen de geconfigureerde time-outduur te reageren of door ongeldige invoer te geven, verzendt het contactcenter gedeeltelijke antwoorden op enquêtes naar Webex Experience Management.
Zorg dat u de activiteit Contact verbreken na de feedbackactiviteit gebruikt om het gesprek nr. IVR te beëindigen.
-
E-mail of SMS POST Gespreks enquêtes: configureer de feedback-activiteit in de Gebeurtenisstromen Tab in de Flow Designer na de
gebeurtenis PhoneContactEnded. Afhankelijk van de communicatiebeleidsregels die zijn ingesteld in Webex Experience Management, verzendt het contactcenter een enquête naar bellers via e-mail of SMS.Wanneer u een flow ontwerpt, kan een consultinteractie geen POST feedback-activiteit voor gespreksen en enquêtes omvatten.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de feedback-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer de naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Enquête
Als u een enquête wilt beheren voor de klant, kiest u een lijst met vragenlijsten voor spraak of verzendlijsten voor enquêtes voor e-mail of SMS. De vragenlijsten en uitnodigingen die zijn geconfigureerd in Webex Experience Management, zijn beschikbaar in de lijst.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Op basis van spraak |
Als u een inline-enquête voor de klant wilt afspelen, doet u het volgende:
|
|
Op basis van e-mail/SMS |
Als u een offline e-mail-/SMS-enquête wilt geven aan de klant, doet u het volgende:
|
Taalinstellingen
De taal beheren waarin de klant de enquête ervaart. Als de taal niet wordt ondersteund in Webex Experience Management, is de terugvaltaal Engels (VS). Zie Webex Experience Management Language Support voor meer informatie.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Taalinstellingen opheffen |
Schakel de knop Taalinstellingen opheffen in om aangepaste taal voor Webex Experience Management in te stellen.
Als de wisselknop Taalinstellingen opheffen niet is ingeschakeld, wordt de |
Klantgegevens
Geef de klantinformatie op die moet worden doorgegeven samen met de invullingen die door Webex Experience Management worden verzonden om het antwoord op de enquête vast te leggen. Afhankelijk van de communicatieconfiguraties die zijn ingesteld in Webex Experience Management, verzendt het contactcenter de vooraf invulgegevens.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Klant-id | (Optioneel) Selecteer in de vervolgkeuzelijst een unieke id voor de klant. |
|
| (Optioneel) Selecteer het e-mailbericht van de klant in de vervolgkeuzelijst. |
|
Telefoonnummer | (Optioneel) Selecteer het telefoonnummer van de klant in de vervolgkeuzelijst. |
Wisselend
Geef de extra variabelen als aangepaste voorvulling op die worden doorgegeven (naast antwoorden op enquêtes) van Webex Contact Center tot Webex Experience Management.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Sleutelwaarde | Hier worden de optionele variabeleparameters aangegeven die het contactcenter doorgeeft aan Webex Experience Management. In de kolommen Sleutel en Waarde kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde opgeven. De variabele waarde kan een string, een geheel getal of een uitdrukking met een dubbele accoladesyntaxis zijn (in het geval van stroomvariabele). Raadpleeg Aangepaste stroomvariabelen voor meer informatie. Als u een variabeleparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u het respectievelijke sleutel-waardepaar kunt invoeren.
Meer informatie over vooraf invullen vindt u in Aangepaste invullingen voor enquêtes met feedback na gesprekken in Webex Experience Management Documentatie. |
Geavanceerde instellingen
De feedback-activiteit heeft de volgende instellingen om de verwachte DTMF antwoorden van de klanten te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Timeout |
De maximale duur waarop de activiteit wacht op reactie van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden. |
U kunt het maximum aantal nieuwe pogingen instellen voor vragen bij ongeldige of geen invoer van DTMF, evenals audio-meldingsberichten (voor ongeldige invoer, time-out en het maximumaantal nieuwe pogingen overschreden) voor vragenlijsten met Webex Experience Management.
Zie Instellingen opnieuw proberen en time-out in POST gesprek IVR enquête in Webex Experience Management documentatie voor meer informatie.
Bericht afspelen
Met de activiteit Bericht afspelen wordt een niet-onderbreekbaar bericht voor de beller afgespeeld. U kunt de activiteit Bericht afspelen gebruiken met of zonder de functie Tekst-naar-spraak ingeschakeld. De configuratieopties veranderen overeenkomstig.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Verwerking van configuratiefouten voor meer informatie.
De activiteit Bericht afspelen isnietbaar bij DTMF ingangen.
De berichtactiviteit afspelen kan worden onderbroken omdat de agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden, indien deze is opgenomen na de activiteit Contact in wachtrij in een gespreksstroom.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteiten voor het afspelen van berichten configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Prompt
Als u de functie Tekst-naar-spraak niet wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak uit. Standaard is Tekst-naar-spraak niet ingeschakeld.
U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken aanwijzingen gecombineerd). De volledige aanwijzing wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, afgewisseld tussen de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompt.
Als een van de gesorteerde lijst-ingangen leeg is, reageert het systeem met een stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Geluidsbestanden toevoegen |
Als u de aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Kies het gewenste audiobestand in de vervolgkeuzelijst met het label 1. Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. De bestanden worden voor de beller afgespeeld in de volgorde waarin deze worden weergegeven. Als u een audiobestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast elke vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om een voorbeeld van het audiobestand voor te beluisteren. Klik in het dialoogvenster Voorbeeldprompt op Afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen. |
Als u de functie Tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De volledige aanwijzing wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de variabelen Tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en gesproken prompts.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Connector |
Hier wordt de connector aangegeven voor het verifiëren van de Tekst-to-speech-service. In de vervolgkeuzelijst worden de naam van alle Google-connectors in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectors worden weergegeven. Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het spraakplatform Van de volgende generatie kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken. |
|
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren |
Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de |
|
Uitvoerspraak |
Hier wordt de naam van de uitvoerspraak aangegeven. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoer spraaknaam die door Google wordt ondersteund, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Spraak uitvoer, schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit instellen vóór de activiteit Bericht afspelen op in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt:
|
| Een geluidsbestand toevoegen |
Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Geluidsbestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij aan de configuratie toegevoegd waarin u het gewenste audiobestand kunt kiezen in de vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de bijbehorende invoer of vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. |
| Tekst-naar-spraakbericht toevoegen |
Gebruik Tekst-naar-spraak of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten om de prompt op te stellen. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie voor het maken van oproepen. Typ in dit veld het bericht dat voor de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en spraak. Er is geen tekenlimiet voor Cisco Tekst-naar-spraak berichten. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder tekst) of SSML-opgemaakte gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en van te beluisteren. Kies in het dialoogvenster Voorbeeldprompt het gewenste spraaksignaal om de aanwijzing te testen. U kunt de berichten en geluidsbestanden als volgt afspelen:
|
Instellingen Tekst-naar-spraak
De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Spreeksnelheid |
Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm. |
|
Volume winnen |
Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. |
Neem niet alleen de activiteit Bericht afspelen op in de lus na de activiteit Contactwachtrij in de gespreksstroom. U kunt een combinatie van de activiteit Muziek afspelen en de activiteit Bericht afspelen in lus gebruiken om een geldige gespreksstroom te maken.
Wanneer u de activiteit Bericht afspelen vóór de activiteit HTTP-verzoek in een gespreksstroom opneemt, wordt het HTTP-verzoek alleen uitgevoerd nadat de audio volledig is afgespeeld.
Pop-upscherm
Een schermpop-up is een venster of een dialoogvenster dat autonoom op het bureaublad van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. De agent krijgt meer informatie over de beller om verder te kunnen gaan met het gesprek. Zie voor meer informatie het gedeelte Pop-up scherm in Aan de slag met artikel Agent Desktop .
De activiteit schermpop-upvensters is pas relevant nadat een agent in een interactie is opgenomen. Gewoonlijk worden de gebeurtenis AgentAnswered en de gebeurtenis PhoneContactEnded gebruikt.
Wanneer u deze activiteit in de hoofdstroom gebruikt, geeft u een aantal gebeurtenissen weer in de Gebeurtenisstromen Tab. Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over deze gebeurtenissen.
U kunt voor elke gebeurtenis één gebeurtenis verwerkingsflow samenstellen. Bijvoorbeeld als een agent een inkomend gesprek accepteert, wordt een pop-upvenster weergegeven. De activiteit pop-upvenster bevat informatie die is gebaseerd op de flowvariabelen. Het pop-upvensterset integreert Webex contactcenter met andere bedrijfstoepassingen zoals CRM (sales force), ticketing tools en orderinvoersysteem.
Vul deze configuratie in op het tabblad Gebeurtenisflows in flow designer. Als u verschillende pop-gedragspatronen wilt definiëren die zijn gebaseerd op de hoofdflowcriteria, gebruikt u een voorwaarde- of caseactiviteit. U kunt voor elke flow een pop-upvenster definiëren.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
Schermpop-up voor nieuwe digitale kanalen moet zijn geconfigureerd in de Connect Flow Builder. Zie https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview voor meer informatie.
In de volgende secties kunt u de pop-upactiviteit voor het scherm configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
URL-instellingen
Gebruik de optie URL-instellingen om een URL voor schermpop-upconfiguraties te definiëren. Als u een variabele wilt typen, gebruikt u de syntaxis {{variables}}.
Bijvoorbeeld {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Pop-up-URL |
Voer de URL van de bedoelde website in, zoals http://www.salesforce.com. Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord, wordt in de geconfigureerde URL de schermpop-up op het bureaublad gevuld. |
|
Queryparameters |
Voer de verschillende variabelen in de nettolading in. Als u een nieuwe queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuw toevoegen. Voer de gegevens voor kenmerk waarden in respectievelijk de velden SLEUTEL en WAARDE in. |
|
Bureaubladlabel schermpop-up |
Voer een korte en intuïtieve aangepaste weergavetekst in die de pop-upvensterpagina van het scherm vervangt op de Agent Desktop. Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord of beëindigd, wordt dit label als een hyperlink weergegeven in de pop-upmelding van het scherm op de Agent Desktop. Als de Screen Pop URL bijvoorbeeldhttp://www.salesforce.com is en het Screen Pop Desktop Label van Salesforce is, dan geeft het systeem de hyperlink als Salesforce weer in de schermpopmelding. Dit label verschijnt ook in pop-up Tab scherm van Agent Desktop. |
Weergave instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Tabblad nieuwe browser |
De pop-upvensters worden elke keer op een nieuw browsertabblad weergegeven zonder dat dit invloed heeft op de bestaande schermpop-up. |
|
Bestaand tabblad schermpop-up |
De pop-upvensters worden in het bestaande browsertabblad vervangen door het vorige pop-upvenster. |
|
Binnen bureaublad |
De pop-upvenster wordt weergegeven als een tabblad in het hulpgegevensvenster op het bureaublad. Als de optie schermpop-upweergave zich binnen het bureaublad bevindt, wordt het pop-upvenster weergegeven in het hulpgegevensvenster voor de duur van het gesprek. De schermpop-up blijft behouden, zelfs wanneer u een taak uit een ander kanaaltype selecteert in het taaklijstvenster. |
Als de optie scherm pop-upweergave zich in binnen het bureaublad of het tabblad bestaande browser bevindt, gaan de gegevens die worden ingevoerd in de pop-upvenster voor een gesprek verloren als de agent een nieuw gesprek accepteert. Als u het verlies van gegevens wilt voorkomen, configureert u de weergaveoptie als Tabblad nieuwe browser.
Stel bijvoorbeeld dat de optie schermpop-upweergave zich binnen het bureaublad bevindt. Als de agent een nieuw inkomend gesprek accepteert tijdens het invoeren van gegevens in de pop-upvenster voor een vorig gesprek, gaan de gegevens die worden ingevoerd voor het vorige gesprek verloren wanneer de pop-upvenster voor het nieuwe gesprek wordt weergegeven.
Cijfers verzamelen
Bij de activiteit Cijfers verzamelen moet de beller gegevens verzamelen een invoer met een dubbele toon (multi-frequente DTMF) invoeren, zoals een accountnummer. Net als bij de activiteiten Bericht afspelen en Menu kan de activiteit Cijfers verzamelen gebruikmaken van audiobestanden, tekst-naar-spraakberichten of een combinatie van beide.
Deze activiteit accepteert DTMF invoercijfers van 0 tot en met 9 en de alfabetten A, B, C en D. De beller kan # of * invoeren als beëindigingssymbool om het einde aan te geven van DTMF invoer.
De beller kan de beëindigingssymboolen niet gebruiken voor andere scenario's als onderdeel van de activiteit Cijfers verzamelen, zoals het bevestigen van het bedrag of de klant-id.
Standaard ondersteunt het volgende generatie mediaplatform alleen RFC2833 type DTMF voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken.
Next Generation mediaplatform ondersteunt in-band DTMF.
Deze functie is alleen beschikbaar als de bijbehorende functievlag is ingeschakeld.
U kunt ook in de band DTMF-tonen horen tijdens het opnemen en tijdens het vergaderen met andere deelnemers.
U kunt deze foutverwerkingspaden configureren voor het verwerken van stromen:
|
Pad |
Beschrijving |
|---|---|
|
Invoer time-out |
Geeft het pad naar de fout uitvoer aan dat de flow neemt nadat de tijdsduur voor de invoer is verstreken. Door dit pad te configureren, zorgt u ervoor dat de beller te lang niet inactief gaat. Wijzig de time-outduur van de vermelding in de sectie Geavanceerde instellingen van het deelvenster Eigenschappen. Overweeg om een bericht af te spelen om duidelijk te maken wat wordt verwacht van de beller en herhaal deze handeling vervolgens weer naar het begin van de activiteit. |
|
Niet-overeenkomende invoer |
Geeft het pad naar de foutuitvoer aan dat de flow in beslag neemt als de beller een DTMF invoer invoert die niet is geconfigureerd in de sectie aangepaste Menukoppelingen. Het configureren van dit pad zorgt ervoor dat de beller de activiteit opnieuw kan starten en het opnieuw kan proberen. Overweeg om een bericht af te spelen om duidelijk te maken wat wordt verwacht van de beller en herhaal deze handeling vervolgens weer naar het begin van de activiteit. |
|
Niet-gedefinieerde fout |
Zie Verwerking van configuratiefouten voor meer informatie. |
U kunt de activiteit Cijfers verzamelen configureren met de volgende instellingen:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld
Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Als u een aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Selecteer het geluidsbestand in de vervolgkeuzelijst. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken instructies gecombineerd). De volledige aanwijzing wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, afgewisseld tussen de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompt.
Als een van de gesorteerde lijst-ingangen leeg is, geeft het systeem een Stroomfout weer. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Geluidsbestanden toevoegen |
Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. De bestanden worden voor de beller afgespeeld in de volgorde waarin ze zijn geconfigureerd. Als u een geluidsbestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast elke vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. Het pictogram Verwijderen verschijnt niet wanneer slechts één vervolgkeuzelijst beschikbaar is omdat u ten minste één audiobestand nodig hebt voor de melding. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om een voorbeeld van het audiobestand voor te beluisteren. Klik in het dialoogvenster Voorbeeldprompt op Afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen. |
|
Prompt onderbreekbaar maken |
Met het selectievakje Prompt onderbreekbaar maken kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen aanwijzingen niet worden onderbroken. Als de prompt van belang is voor de beller, mag deze niet worden onderbroken. Voor de organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt die standaard kan worden onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Prompts onderbreekbaar maken door de ontwikkelaars van de stroom is ingeschakeld of uitgeschakeld. |
Prompte instellingen met tekst-naar-spraak ingeschakeld
Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw aanwijzingen, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De volledige prompt wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de geconfigureerde variabelen tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en geconfigureerde geluidsprompts.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Connector |
De opties Taal en Spraak worden gewijzigd op basis van de geselecteerde connector. De selectie geeft de taal, het geslacht en de toon aan die het systeem gebruikt om tekst-naar-spraakberichten voor de beller te lezen. Als u Google TTS gebruikt, kunt u de verschillende opties bekijken op de pagina Tekst-naar-spraak van Google. Bestaande klanten op het spraakplatform Van de volgende generatie kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken. |
|
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren |
Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de |
|
Uitvoerspraak |
Hier wordt de naam van de uitvoerspraak aangegeven. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoer spraaknaam die door Google wordt ondersteund, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Spraak uitvoer, schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit instellen op vóór de activiteit Cijfers verzamelen in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt:
|
|
Tekst toevoegen aan spraakbericht |
Bij het samenstellen van uw aanwijzingen kunt u gebruik maken van tekst-naar-spraak of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie Prompt. Hier kunt u het bericht typen dat in de geselecteerde taal en spraak naar de beller wordt gelezen. Er is geen tekenlimiet voor berichten van Cisco Tekst-naar-spraak. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder tekst) of gegevens in SSML-indeling. U kunt variabelen ook gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als u een variabele wilt opgeven, gebruikt u deze syntaxis: Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloudtekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Een geluidsbestand toevoegen |
Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij toegevoegd aan de configuratie waarin u een geluidsbestand kunt selecteren in een vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen naast het desbetreffende item. Het pictogram Verwijderen wordt niet weergegeven wanneer slechts één veld wordt geconfigureerd, omdat ten minste één bericht of audiobestand vereist is. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en vooraf te beluisteren. Kies in het dialoogvenster Voorbeeldprompt het gewenste spraaksignaal om de aanwijzing te testen. U kunt de berichten en geluidsbestanden als volgt afspelen:
|
|
Prompt onderbreekbaar maken |
Met het selectievakje Prompt onderbreekbaar maken kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen aanwijzingen niet worden onderbroken. Als de prompt van belang is voor de beller, mag deze niet worden onderbroken. Voor de organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt die standaard kan worden onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Prompts onderbreekbaar maken door de ontwikkelaars van de stroom is ingeschakeld of uitgeschakeld. |
Instellingen Tekst-naar-spraak
De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Spreeksnelheid |
Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm. |
|
Volume winnen |
Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. |
Geavanceerde instellingen
De activiteit Cijfers verzamelen omvat de volgende geavanceerde instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Time-out voor geen invoer |
Geeft de maximale duur aan dat de activiteit Cijfers verzamelen wacht op invoer voordat de activiteit Time-out voor invoer wordt weergegeven. De standaardwaarde is 3 seconden. |
|
Time-out tussen cijfers |
Geeft de maximale duur aan waarvoor de activiteit Cijfers verzamelen tussen cijfers wacht voordat de stroom wordt voortgezet. Dit gebeurt alleen nadat ten minste één cijfer is ingevoerd. De beller kan het beëindigingssymbool invoeren om aan te geven dat het item is voltooid, zodat de oproep wordt voortgezet zonder te wachten op de time-out tussen cijfers. Time-out tussen cijfers is niet van toepassing voor klanten die het Voice Services-platform gebruiken. Deze parameter wordt standaard niet uitgeschakeld voor klanten die het Voice Services-platform gebruiken. |
|
Minimumaantal cijfers |
Geeft het minimumaantal cijfers aan dat de beller moet invoeren. De standaardwaarde is 1. Als de beller invoert die minder is dan deze waarde, volgt de stroom het pad van niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in het gedeelte Foutafhandeling . |
|
Maximumaantal cijfers |
Hier wordt het maximumaantal cijfers aangegeven dat de beller kan invoeren. De standaardwaarde is 10. Als de beller invoert die meer is dan deze waarde, volgt de stroom het pad van niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in het gedeelte Foutafhandeling . |
|
Symbool Terminator |
Geeft het teken aan dat de beller kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het terminatorpictogram kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie. Standaard is het Terminator-symbool #. |
Uitvoervariabelen
De activiteit Cijfers verzamelen omvat de uitvoervariabele{CollectDigits.DigitsEntered}} . Wanneer de stroom wordt uitgevoerd, slaat deze variabele de DTMF-invoer op die de beller heeft ingevoerd tijdens zijn interactie met de activiteit. Gebruik deze variabele in latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen. De variabelenaam verandert dynamisch op basis van het label dat is gekoppeld aan de activiteit Cijfers verzamelen. Het systeem moet meerdere variabele waarden vastleggen als de stroom meerdere activiteit 'Cijfers verzamelen' in de stroom gebruikt. Zie Gebeurtenisuitvoervariabelen voor meer informatie.
Instellingen voor decoderen
U kunt de uitvoervariabelen van de activiteit Cijfers verzamelen decoderen. Als decodering is ingeschakeld op stroomniveau, kunnen gebruikers met toegang tot de foutopsporing de niet-ontmaskerde uitvoerwaarden van de activiteit Cijfers verzamelen bekijken in de logboeken voor foutopsporing. TURN de knop Decryptie inschakelen uit om de decryptie uit te schakelen op het niveau van de activiteit voor extra beveiliging.
Menu
Met de activiteit Menu kunt u een Cisco Unified IP Interactive Voice Response-ervaring (IVR) in uw stroom opbouwen. De activiteit speelt een aanwijzing af waarmee de beller een cijfer DTMF kan invoeren. De stroom kan een ander pad nemen op basis van het cijfer dat de beller invoert.
Een menu kan 1–10 vertakkingen bevatten, vertegenwoordigd door cijfers 0–9.
U kunt de activiteit Menu gebruiken met of zonder tekst-naar-spraak. De configuratieopties veranderen overeenkomstig.
U kunt deze foutverwerkingspaden configureren voor het verwerken van stromen:
|
Pad |
Beschrijving |
|---|---|
|
Time-out voor geen invoer |
Geeft het pad naar de fout uitvoer aan dat de flow neemt nadat de tijdsduur voor de invoer is verstreken. Door dit pad te configureren, zorgt u ervoor dat de beller te lang niet inactief gaat. Wijzig de duur van een time-out voor geen invoer in het gedeelte Geavanceerde instellingen van het deelvenster Eigenschappen. Overweeg het afspelen van een bericht om de verwachtingen ten opzichte van de beller te verduidelijken en verwijst vervolgens terug naar de start van de activiteit. |
|
Niet-overeenkomende invoer |
Geeft het uitvoerpad van de fout aan dat de stroom neemt nadat de beller een invoer van DTMF heeft ingevoerd die niet is geconfigureerd in het gedeelte Koppelingen aangepast menu. Door dit pad te configureren kan de beller de activiteit opnieuw starten en het opnieuw proberen. Overweeg het afspelen van een bericht om de verwachtingen ten opzichte van de beller te verduidelijken en verwijst vervolgens terug naar de start van de activiteit. |
|
Om het terugbellen naar het begin van de activiteit gedurende een opgegeven aantal keren te laten teruggaan, gaat u als volgt te werk:
|
In de volgende gedeelten kunt u de Menu-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Prompt
Prompt instellingen zonder tekst-naar-spraak
Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in of uit. Selecteer het geluidsbestand in de vervolgkeuzelijst. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken instructies gecombineerd). De activiteit speelt de volledige aanwijzing voor de beller af in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de audiobestanden en geconfigureerde variabelen voor de gesproken prompt.
Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt het systeem een Stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Geluidsbestanden toevoegen |
Als u de aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Kies het bestand in het vervolgkeuzeveld met het label 1. Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. Als u een geluidsbestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. Omdat minimaal één geluidsbestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar als slechts één vervolgkeuzelijstveld zichtbaar is. U kunt audiobestanden beheren via de instelling Audioprompts in Control Hub. Zie Audioprompts beheren voor meer informatie. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om een voorbeeld van het audiobestand voor te beluisteren. Klik in het dialoogvenster Voorbeeldprompt op Afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen. |
|
Prompt onderbreekbaar maken |
Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard is Prompt onderbreekbaar maken niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij/zij zijn/haar DTMF invoert, maakt u het bericht dan onderbreekbaar. Als uw organisatie is ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt die kan worden onderbroken, ongeacht of de flowontwikkelaars het selectievakje Direct onderbreekbaar maken hebben ingeschakeld of niet. |
Instellingen vragen voor tekst-naar-spraak
Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in of uit. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De activiteit speelt de volledige aanwijzing voor de beller af in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de variabelen tekst-naar-spraak berichten, audiobestanden en audioprompts.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Connector |
Kies een connector om de tekst-naar-spraakservice te verifiëren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van de Google-connectors die in de Control Hub zijn geconfigureerd. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het spraakplatform Van de volgende generatie kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken. |
|
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren |
Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de |
|
Uitvoerspraak |
Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoertaalnaam die Google ondersteunt, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerspraak , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit op voordat u de menuactiviteit in de stroom opneemt. Configureer de variabele-activiteit als volgt:
|
|
Geluidsbestanden toevoegen |
Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij toegevoegd aan de configuratie waarin u een geluidsbestand kunt kiezen in een vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de buurt van dat item. Omdat ten minste één bericht of audiobestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar wanneer slechts één veld is geconfigureerd. |
|
Tekst toevoegen aan spraakbericht |
Bij het samenstellen van uw aanwijzingen kunt u uitsluitend tekst-naar-spraak gebruiken of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie voor het maken van oproepen. U kunt het bericht dat aan de beller moet worden gelezen, invoeren met de geselecteerde taal en spraak. Er is geen tekenlimiet voor berichten van Cisco Tekst-naar-spraak. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder opmaak) of SSML-opgemaakte gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als u een variabele typt, gebruikt u deze syntaxis: Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloudtekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en vooraf te beluisteren. Kies in het dialoogvenster Voorbeeldprompt het gewenste spraaksignaal om de aanwijzing te testen. U kunt de berichten en geluidsbestanden als volgt afspelen:
|
|
Prompt onderbreekbaar maken |
Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard is Prompt onderbreekbaar maken niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij/zij zijn/haar DTMF invoert, maakt u het bericht dan onderbreekbaar. Voor organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt die onderbreekbaar is, ongeacht of de flowontwikkelaars het selectievakje Direct onderbreekbaar maken hebben ingeschakeld of niet. |
Aangepaste menukoppelingen
Met de optie Aangepaste menukoppelingen kunt u een of meer menukoppelingen configureren op basis van de organisatorische vereisten.
Deze functie helpt een of meer gebruikers om verschillende vertakkingen in de stroom te selecteren op basis van het geselecteerde cijfer.
U kunt maximaal tien aangepaste menukoppelingen configureren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
CIJFER |
Kies een nummer in de vervolgkeuzelijst. CIJFER komt overeen met de DTMF-invoer die de beller invoert om aan te geven welk pad van de stroom moet worden gevolgd. Cijfers 0−9 zijn beschikbaar voor selectie en u kunt elke optie slechts één keer selecteren. |
|
BESCHRIJVING KOPPELING |
Voeg een beschrijving toe om aan te geven met welk pad de stroom het cijfer overeenkomt. Als de beller bijvoorbeeld op 1 drukt in een wachtrij die kan helpen met een verkoopvraag, typt u |
|
Nieuwe toevoegen |
Klik op Nieuw toevoegen om meer menukoppelingen toe te voegen. U kunt voor elke rij een cijfer en een koppelingsbeschrijving toevoegen. U kunt maximaal tien koppelingen toevoegen. |
U kunt menukoppelingen configureren in het deelvenster Eigenschappen en in de activiteit zelf. Hierdoor kunnen verschillende configuratieopties worden ingesteld die zijn gebaseerd op de voorkeur van de gebruiker. Het systeem werkt de inhoud in real-time op beide locaties bij wanneer er een bewerking wordt uitgevoerd.
Instellingen Tekst-naar-spraak
De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Spreeksnelheid |
Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm. |
|
Volume winnen |
Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. |
|
Time-out voor geen invoer |
Geeft de maximale tijd aan dat de activiteit op invoer wacht voordat het pad zonder invoer wordt vervolgt. De standaardwaarde is 3 seconden. |
Uitvoervariabele
De Menu-activiteit maakt gebruik van de uitvoervariabele{Menu.OptionEntered}} . Wanneer het systeem de stroom uitvoert, slaat deze variabele de invoer van DTMF op die de beller heeft ingevoerd tijdens interactie met het menu.
U kunt de uitvoervariabele {{Menu.OptionEntered}} gebruiken voor latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen. De variabelenaam verandert dynamisch op basis van het label dat is gekoppeld aan de menu-activiteit. Het systeem kan meerdere variabele waarden vastleggen wanneer de flow meerdere menu-activiteiten gebruikt. Raadpleeg Outputvariabelen voor meer informatie over dit typevariabele.
Cijfers verzenden
U kunt de activiteit Cijfers verzenden gebruiken om stromen te configureren waarbij DTMF tonen naar de beller worden verzonden tijdens de interactie met IVR. Dit is handig voor:
- Veilige verificatie: een geverifieerde gespreksstroom tot stand brengen door de beller te verifiëren met DTMF.
- Interactie met externe systemen - Communiceren met andere systemen waarvoor invoer van DTMF vereist is.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit DTMF verzenden configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit Cijfers verzenden. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Instellingen voor DTMF afspelen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Waarde instellen |
Kies deze optie als u statische DTMF cijfers wilt configureren. |
|
Instellen op Variabele |
Kies deze optie als u het cijfer DTMF dynamisch wilt configureren. |
De maximumlengte van invoer DTMF is 32 tekens. Ondersteunde tekens zijn 0-9, A-D, asterisk (*), hash (#) en komma (,). De tekenkomma (,) betekent één seconde vertraging.
U kunt de activiteit Cijfers verzenden alleen gebruiken tijdens de eerste bellerleg naar IVR. Als u de gebruiker gebruikt tijdens een interactie, zoals raadplegen/doorverbinden naar ingang, negeert het systeem de activiteit Cijfers verzenden.
Onaangekondigd doorverbinden
Wanneer u een spraakgesprek doorverbindt naar een extern nummer of naar een nummer van een derde partij via Interactive Voice Response (IVR) zonder tussenkomst van de agent, wordt Blind doorverbinden geactiveerd.
De blinde doorverbinding is van toepassing wanneer een gesprek moet worden doorverbonden naar een extern of DN van derden op basis van een ingestelde stroomcriteria. De overdracht kan ook worden gestart naar een externe brug. De geconfigureerde criteriaet activeert de activiteit.
Tijdens blind doorverbinden blijven de vorige vaardigheidsbeperkingen van kracht wanneer een gesprek wordt doorverbonden naar een wachtrij op basis van een vaardigheid. De oorzaak is dat vaardigheidsbeperkingen worden berekend wanneer een flow wordt uitgevoerd. Aangezien de flow echter bij blind doorverbinden niet uitgevoerd wordt, blijven de vorige vaardigheidsbeperkingen behouden.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit blind doorverbinden configureren.
Wanneer u een flow ontwerpt, kan een consult-interactie geen activiteit blind doorverbinden omvatten.
U kunt geen activiteit Blind doorverbinden toevoegen binnen de gebeurtenisstromen in Flow Control.
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Kiesnummer doorverbinden
In het gedeelte Kiesnummer doorschakelen wordt het telefoonlijstnummer aangegeven waarmee een gesprek wordt doorverbonden. U kunt het nummer handmatig invoeren of een dynamisch nummer via een variabele selecteren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Kiesnummer doorverbinden |
Voer het telefoonlijstnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorverbonden. Dit kan een specifiek nummer zijn dat handmatig wordt ingevoerd of een dynamisch nummer dat wordt aangegeven via een stroomvariabele. |
|
Specifiek nummer |
Voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden. |
|
Variabel kiesnummer |
Selecteer de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. In de lijst worden alleen variabelen weergegeven van het type 'String'. De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden. |
Kopteksten toevoegen
In de sectie Kopteksten toevoegen kunt u de parameters van SIP-kopteksten configureren en doorgegeven aan externe systemen via de SIP UITNODIGINGsberichten. U kunt maximaal 20 kopteksten configureren in het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN.
Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met LOKALE gateway (LGW) gebruiken als telefonie-optie voor Webex Contact Center.
- U moet de volgende gevoelige PII-informatie niet opnemen in de kopteksten van SIP.
- Volledige namen- Hiermee moet u geen volledige namen van personen gebruiken.
- Nummers voor sociale beveiliging: bevatten geen deel van een socialezekerheidsnummer.
- Fysieke adressen: geen werk- of Home-adressen gebruiken.
- Financiële informatie : hiermee worden creditcardnummers, bankrekeninggegevens enzovoort uitgesloten.
- Gezondheidsinformatie: zorg ervoor dat u geen gezondheidsgerelateerde details of gegevens deelt die als PHI kunnen worden beschouwd.
De volgende koptekstpatronen zijn gereserveerd voor intern gebruik en mogen niet worden doorgegeven als aangepaste kopteksten. Standaard worden kopteksten die overeenkomen met dit patroon verbroken en niet doorgegeven aan Webex Contact Center.
-
X-adres
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-status
-
X-BNR-oorspronkelijke-codec
-
X-BNR-Overgeslagen
-
X-BroadWorks-Correlation-Info
-
X-FS-ondersteuning
-
X-pad
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-GELUID
-
X-RTMS-APP-VOORvoegsel
-
X-RTMS-geen-zoeken
-
X-VPOP-DOMEIN
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Sleutel |
Voer de sleutel voor een aangepaste X-header in. |
|
Waarde | Voer een waarde in voor de aangepaste koptekst die wordt doorgestuurd naar het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN. |
Foutcodes uitvoerfout
De volgende tabel geeft een overzicht van de foutcodes voor de activiteit blind doorverbinden.
|
Foutcode |
Beschrijving van fout | Verklaring |
|---|---|---|
| 48 | Niet-ondersteunde stroomactiviteit | De stroom kan de activiteit Overbrugd Doorverbinden niet uitvoeren na de wachtrij of nadat een agent aan de oproep is toegewezen. |
| 6 | System_Error | Deze code vertegenwoordigt diverse fouten die niet in de hierboven gedefinieerde categorieën vallen. |
Doorverbinden overbrugd
Via de activiteit Bridged Transfer kan een oproep tijdelijk met een stroom worden doorverbonden naar een externe bestemming, terwijl de controle over het gesprek behouden blijft. De externe bestemming kan een externe brug of een Interactive Voice Response-service (IVR) zijn.
Wanneer de derde partij het gesprek beëindigt, gaat de gespreksstroom door en wordt het opnieuw afgebeld, zoals het in de wachtrij plaatsen van het gesprek voor een agent.
De activiteit overbrugging doorverbinden is verbeterd om het contact uit de wachtrij te verwijderen bij het verzenden van een contact naar een interactief spraakantwoord (IVR) of automatische gespreksdistributie (ACD). Als het contact niet wordt afgehandeld in het systeem van derden, kan het worden teruggeleid naar de oorspronkelijke wachtrij.
Stel dat een contactcenter Webex Contact Center agentbronnen heeft en agentbronnen op een extern callcenter/PBX. De klant wil een oproep met een wachtrij met Webex Contact Center agents gedurende een korte periode (bijvoorbeeld 60 seconden) in de wachtrij plaatsen. Als er in deze periode geen agent beschikbaar is, kan het gesprek vervolgens worden doorverbonden (met een impliciete wachtrij) naar het externe callcenter voor afhandeling om de antwoordtijd voor de klant te verbeteren.
In de volgende gedeelten wordt uitgelegd hoe u de Overbrugde doorverbindingsactiviteit configureert.
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Kiesnummer doorverbinden
In het gedeelte Kiesnummer doorschakelen wordt het telefoonlijstnummer aangegeven waarnaar een gesprek wordt doorverbonden. Voer het nummer handmatig in of selecteer een dynamisch getal via een variabele.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Kiesnummer doorverbinden |
Voer het telefoonlijstnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorverbonden. Dit kan een specifiek nummer zijn dat handmatig wordt ingevoerd of een dynamisch nummer dat wordt aangegeven via een stroomvariabele. |
|
Specifiek nummer |
Voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden. |
|
Variabel kiesnummer |
Selecteer de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden. |
Instellingen uitvoercijfer
In het gedeelte Instellingen voor cijfers uitvoer kunt u DTMF cijfers uitbellen naar de bestemming tijdens een doorverbinding. Gebruik dit gedeelte om informatie te verzenden of door menu's te bladeren van IVR van derden. Als u DTMF cijfers wilt weergeven, voert u de cijfers handmatig in of selecteert u een dynamisch cijfer via een variabele.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Uitvoercijfers verzenden |
TURN op de wissellijst als u het cijfer DTMF naar de bestemming wilt uitpulsen, nadat de bestemming de oproep beantwoordt en voordat de doorverbinding is voltooid. |
|
Specifieke uitvoercijfers |
Geef de specifieke DTMF uitvoercijfers op. |
|
Variabele uitvoercijfers |
Selecteer de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het nummer DTMF op. |
De maximale lengte van DTMF cijfers is 32 tekens. Ondersteunde tekens zijn 0-9, A-D, asterisk (*), hash (#) en komma (,). De tekenkomma (,) betekent één seconde vertraging.
Time-outinstellingen voor doorverbinden
In het gedeelte Instellingen voor time-out voor doorverbinden kunt u het gedrag van een activiteit voor overbrugd doorverbinden configureren wanneer een doorverbonden gesprek niet binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Timeout |
Dit is hoe lang het systeem wacht op de doorverbonden partij die het gesprek heeft opgenomen. Als de ontvanger niet binnen deze tijd opneemt, wordt het gesprek door het systeem beëindigd. De duur moet 1–120 seconden zijn. De standaardwaarde is 10 seconden. |
Kopteksten toevoegen
In de sectie Kopteksten toevoegen kunt u de parameters van SIP-kopteksten configureren en doorgegeven aan externe systemen via de SIP UITNODIGINGsberichten. U kunt maximaal 20 kopteksten configureren in het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN.
Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Lokale Gateway (LGW) gebruiken als telefonie-optie voor Webex Contact Center.
- U moet de volgende gevoelige PII-informatie niet opnemen in de kopteksten van SIP.
- Volledige namen—Hiermee moet u geen volledige namen van personen gebruiken.
- Nummers voor sociale beveiliging: bevatten geen deel van een socialezekerheidsnummer.
- Fysieke adressen: zie af van het gebruik van Home- of werkadressen.
- Financiële informatie - hiermee worden creditcardnummers, bankrekeninggegevens enzovoort uitgesloten.
- Gezondheidsinformatie: zorg ervoor dat u geen gezondheidsinformatie of gegevens deelt die als PHI kunnen worden beschouwd.
De volgende koptekstpatronen zijn gereserveerd voor intern gebruik en mogen niet worden doorgegeven als aangepaste kopteksten. Standaard worden kopteksten die overeenkomen met dit patroon verbroken en niet doorgegeven aan Webex Contact Center.
-
X-adres
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-status
-
X-BNR-oorspronkelijke-codec
-
X-BNR-Overgeslagen
-
X-BroadWorks-Correlation-Info
-
X-FS-ondersteuning
-
X-pad
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-GELUID
-
X-RTMS-APP-VOORvoegsel
-
X-RTMS-geen-zoeken
-
X-VPOP-DOMEIN
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Sleutel |
Voer de sleutel voor een aangepaste X-header in. |
|
Waarde | Geef een waarde op voor de aangepaste koptekst die wordt doorgestuurd naar het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN. |
Uitvoervariabelen
Met uitvoervariabelen kunt u informatie vastleggen over het resultaat van de overdracht.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.Toegangscode |
Deze parameter registreert een fout of statuscode die overeenkomt met mislukte pogingen om een brugdoor te verbinden met de Digital Extension Module (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.Beschrijving met fouten | Deze parameter slaat de beschrijving op van de fout die is opgetreden tijdens een poging tot oververbinding met de (DXM). |
| BridgedTransfer.Headers | Met deze parameter worden de kopteksten SIP opgeslagen die uit een BYE-bericht worden gerouteerd. De kopteksten worden opgeslagen als een JSON-object. Afzonderlijke kopteksten kunnen worden geëxtraheerd en in vloei- of globale variabelen worden ingesteld voor verder gebruik. |
De volgende tabel geeft een overzicht van de uitvoercodes voor de Bridged Transfer-activiteit.
|
Foutcode |
Beschrijving van fout | Verklaring |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Het gekozen externe telefoonnummer (DN) is ongeldig. |
| 2 | Bezet | Het externe telefoonlijstnummer is ingeschakeld of heeft inkomende gesprekken afgewezen. |
| 3 | Geen antwoord | Het externe DN kan het gesprek niet beantwoorden binnen de vooraf ingestelde time-outduur. |
| 48 | Niet-ondersteunde stroomactiviteit | De stroom kan de activiteit Overbrugd Doorverbinden niet uitvoeren na de wachtrij of nadat een agent aan de oproep is toegewezen. |
| 5 | Unsupported_DN | U kunt het externe DN niet gebruiken als deze wordt aangeduid als EP-DN in de systeemportal of als deze overeenkomt met het DN van de aangemelde agent op het nummer Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Deze code vertegenwoordigt diverse fouten die niet in de hierboven gedefinieerde categorieën vallen. |
Bridged Transfer is alleen beschikbaar voor Next-Generation Spraakmediaplatforms (VPOP en Webex Calling).
Niet-ondersteunde flow-configuraties
- U kunt de activiteit Brug doorverbinden niet toevoegen aan de activiteit Contact in wachtrij.
- Introduceer later geen activiteit Overbrugd doorverbinden in de stroom voor contacten die zijn geparkeerd, in de wachtrij geplaatst of zijn toegewezen aan een agent. Dit kan leiden tot een niet-ondersteunde stroomfout.
- U kunt de activiteit Brug doorverbinden niet gebruiken in uitgaande gespreksstromen.
- U kunt geen activiteit overbrugd doorverbinden toevoegen binnen de gebeurtenisstromen in Flow Control.
Virtuele agent
De activiteit Virtuele agent biedt een real-time gesprekservaring voor klanten in uw contactcenter. U kunt een virtuele agent toevoegen aan de gespreksstroom om klantquery's in de gespreksindeling af te handelen. De virtuele agent wordt aangestuurd door de Dialogflow-mogelijkheden van Google. Wanneer een klant spreekt, komt de dialoogflow het klantgesprek overeen met de beste bedoelingen in de virtuele agent. Bovendien helpt het de klant als onderdeel van de ervaring van Interactive Voice Response (IVR).
Voordat u een virtuele agent gebruikt:
-
Stel een dialoogvensterstroomagent in. Raadpleeg Build an agent (Een agent maken) voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in de Google Cloud .
Voeg
Hellotoe als trainings zin in de voorkeurstaal voor de Dialogflow-agent om een gesprek te starten met de beller. U kunt deze trainingsgroep toevoegen in de standaard welkomstintentie of in elke andere intentie van de Dialoogvensterflow-agent. Zie Bedoelingen voor meer informatie.Afhankelijk van de manier waarop u de Dialoogflow-agent instelt, kunt u de activiteit Virtuele agent gebruiken om verschillende soorten use cases af te handelen.
-
Configureer een virtuele agent in Control Hub.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit van virtuele agenten configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Gesprekservaring
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
| Virtuele agent | Kies een virtuele agent in Control Hub. De virtuele agent wedt het gesprek met de natuurlijke taal aan als onderdeel van de IVR-ervaring met de beller. |
|
Prompts onderbreekbaar maken |
Hiermee kunnen de klanten de virtual agent onderbreken om nieuwe aanvragen te indienen of de oproep te beëindigen. |
|
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren |
Met deze wisselknop kunt u de taal- en spraakinstellingen opheffen die zijn geconfigureerd in Een flow werkt alleen als u de algemene variabelen in de stroom moet instellen om de standaardinvoertaal en uitvoerspraak voor een virtuele agent te configureren. Raadpleeg Algemene variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen in de stroom. |
|
Invoertaal |
Hier wordt de taal aangegeven die de klant gebruikt wanneer deze met de virtuele agent spreekt. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Als de invoertaal die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Invoertaal , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de ingestelde variabele activiteit op vóór de virtuele agentactiviteit in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt:
Virtuele spraakimplementaties van agenten in Webex Contact Center alleen talen met herkenningsmodel als een uitgebreid telefoongesprek ondersteunen(zie Ondersteunde stemmen en talen die beschikbaar zijn met Dialogflow Essentials (ES) (zie Referentie taal). |
|
Uitvoerspraak |
De standaardwaarde is Als de uitvoertaalnaam die Google ondersteunt, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerspraak , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de ingestelde variabele activiteit op vóór de virtuele agentactiviteit in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt:
|
Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over stemmen met tekst-naar-spraak.
Wisselend
De optionele parameters in de activiteit Virtuele agent kunnen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) bevatten. Webex Contact Center verzendt deze parameters naar de Google Dialogflow als variabelen om geavanceerde gesprekslogica met de bot te implementeren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Sleutelwaarde | Met de parameter Sleutelwaarde kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde opgeven. U kunt variabele waarden invoeren met de syntaxis van dubbele accolades. Als u bijvoorbeeld het rekeningsaldo van een klant wilt retourneren op basis van de ANI, kunnen de sleutel en waarde: Sleutel: Waarde: Het contactcenter verzendt deze parameterwaarden naar de Google Dialogflow als een JSON-waarde in het |
Geavanceerde instellingen
| Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Time-out voor geen invoer |
De tijdsduur die de virtuele agent wacht op invoer van klanten (spraak of DTMF). De standaardwaarde is 5 seconden. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden. |
|
Max pogingen geen invoer | Geeft het aantal tijden aan dat de virtuele agent wacht op invoer van klanten (spraak of DTMF). De standaardwaarde is 3. De waarde kan variëren van 0 tot 9. Wanneer het maximumaantal pogingen verstreken is, verlaat de virtual agent de code, waarbij de variabele ErrorCodevoor de uitvoervariabele is ingesteld op de waarde max_no_input. |
|
Time-out tussen cijfers |
De tijd dat de virtuele agent wacht op de volgende invoer van de DTMF van de klant voordat de virtuele agent verder gaat in de gespreksstroom. De standaardwaarde is 3 seconden. De waarde kan variëren van 0 tot 30 seconden. |
|
Symbool Terminator |
Het teken dat de klant kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het terminatorpictogram kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie. |
|
Vertraging beëindiging |
Hiermee kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en verder gaat naar de volgende stap in de flow. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller doorgeeft voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, moet u er dan rekening mee houden hoeveel tijd nodig is om het uiteindelijke bericht te voltooien voordat het escaleert. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden. Als u de waarde voor Vertraging beëindiging configureert als 0, speelt het systeem niet het laatste audiobericht voor de beller af. |
|
Spreeksnelheid |
Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm. |
|
Volume winnen |
Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. |
|
Gesprektranscript inschakelen |
Laat de desktop het transcript weergeven van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. U kunt deze URL gebruiken om specifieke secties uit het transcript te extraheren met een HTTP-verzoek. |
Uitvoervariabelen
Deze variabelen slaan de uitvoerstatus op van de gebeurtenis die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Slaat de laatste intentie op die door de virtuele agent is geactiveerd voordat wordt overgegaan op escalatie of afgehandelde bedoelingen. |
|
VVA. TranscriptUUR |
Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Gebruik de activiteit Parse om de parameters uit het transcript van de virtuele agent te extraheren. |
|
VVA. Foutcode |
Slaat de statuscode op waarvan de waarde afhangt van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Deze variabele bevat een van de volgende waarden:
Als u een aangepast audiobericht wilt afspelen om klanten op de hoogte te stellen van een fout, moeten flow-ontwikkelaars een activiteit Bericht afspelen (voordat de verbinding wordt verbroken) in de stroom opnemen. Zie Bericht afspelen voor meer informatie over de activiteit Bericht afspelen. |
Instellingen voor decoderen
U kunt de uitvoervariabelen van de virtuele agentactiviteit decoderen. Als decodering is ingeschakeld op stroomniveau, kunnen gebruikers met toegang tot debug-decryptie de niet-ontmaskerde uitvoerwaarden van de virtuele agentactiviteit bekijken in de logboeken voor foutopsporing. TURN de knop Decryptie inschakelen uit om de decryptie uit te schakelen op het niveau van de activiteit voor extra beveiliging.
Uitkomsten
Geeft de uitvoerpaden voor de virtuele agent aan die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.
-
Afgehandeld: de dialoogvensterstroom gebruikt dit pad als het systeem de intentie Afgehandeld activeert.
-
Geë escaleerd: de dialoogvensterstroom neemt dit pad op als het systeem de intentie voor escalatie activeert.
Zie Bedoelingen voor meer informatie over de bedoelingen in de dialoogvensterstroom .
Fout afhandeling
Geeft het uitvoerpad van de virtual agent aan dat is gebaseerd op de fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.
Fout: de stroom volgt dit pad in eventuele foutscenario's.
Als er een fout optreedt, speelt het contact center standaard geen geluidsbericht af om de klant op de hoogte te stellen van de fout. De workflowontwikkelaar kan een bericht afspelen activiteit configureren, ofwel algemeen als op basis van de foutcode zoals wordt beschreven in het gedeelte Uitvoervariabelen .
De functionaliteit van de uitvoerpaden is afhankelijk van de configuratie en de stroming die door de beheerder is gedefinieerd.
Terugbellen
De terugbelactiviteit is alleen beschikbaar als de gewenste wachtrij en de functie Voor terugbellen zijn ingeschakeld voor de onderneming. Bij de terugbelactiviteit wordt standaard een beleefde terugbeltaak gemaakt in dezelfde wachtrij als waarvoor het gesprek oorspronkelijk was geplaatst. U kunt desgewenst een andere wachtrij configureren. Als u dezelfde wachtrij gebruikt, behoudt de taak zijn positie in de wachtrij totdat de volgende agent beschikbaar is.
Wanneer u een stroom ontwerpt, kan een consult-interactie geen terugbelactiviteit omvatten.
Als u een nieuwe wachtrij wilt gebruiken, plaatst u de taak onder aan de voorkeurswachtrij. Wanneer een agent de taak accepteert, wordt het terugbellen gestart. Als de beller niet opneemt, wordt terugbellen niet opnieuw geprobeerd.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de terugbelactiviteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Instellingen voor terugbellen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbelnummer kiezen |
Voer het nummer in waarop de beller het terugbelnummer moet ontvangen. Kies de variabele in de vervolgkeuzelijst met het terugbelnummer, zoals de ANI die is gekoppeld aan de oproep. De variabele kan een getal zijn dat is verzameld in de activiteit Cijfers verzamelen in de gespreksstroom. Als er geen selectie wordt gemaakt, wordt een ANI van de beller gebruikt. Het terugbelnummer wordt opgeslagen in de Standaard is de wisselknop voor Terugbellen registreren naar een andere bestemming? is uitgeschakeld. Het terugbellen is geregistreerd op dezelfde wachtrijbestemming. Als de voorkeursagent bezet is en niet beschikbaar is, schakelt u de in- of terugbelknop in om een nieuwe terugbelbestemming te selecteren. De bestemming verandert van agent in wachtrij. U kunt de bestemming niet rechtstreeks wijzigen in een andere agent, maar alleen in een wachtrij die agents bevat. |
|
Terugbelwachtrij |
Selecteer een van de beschikbare opties voor terugbelwachtrij in de vervolgkeuzelijst:
|
|
Terugbellen ANI |
Schakelt ANI-configuratie voor terugbellen in voor klanten die worden teruggebeld. Met dank aan het terugbellen van de ANI-configuratie is niet verplicht. Kies een van de beschikbare opties:
|
In het gedeelte Instellingen voor terugbellen wordt het nummer voor het terugbellen gedefinieerd en de wachtrij waarin de beller moet worden geplaatst voor het terugbelverzoek. Het systeem reserveert de plaats van de beller in de wachtrij tot de volgende agent beschikbaar is.
Gebruik de activiteit Contact verbreken om een stroomtak te beëindigen die een terugbelactiviteit gebruikt. Anders wordt het gesprek niet beëindigd wanneer een terugbelverzoek wordt geplaatst.
Flowbeheerders moeten de functie in een niet-productieomgeving testen om te controleren of de ANI die is geconfigureerd als onderdeel van Variabele ANI, juist is of niet. Als de opgegeven ANI niet correct is, schakelt de terugbeloproep over naar de standaardsysteem-ANI.
Dit zijn de scenario's waarin de aangepaste ANI is geconfigureerd en gevalideerd voor Tenantbeheer en Flow Control. Op basis van de door u gebruikt, kunt u validaties zien die alleen voor die stack van toepassing zijn.
|
Beschrijving |
Tenantbeheer - ANI-invoer |
PreDial/courtesy terugbellen – ANI-invoer (Flow Control) |
Validering |
|---|---|---|---|
|
ANI zonder landcode |
Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213 |
Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213 |
Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt. |
|
ANI-invoer voor tenantbeheer wordt uitgevoerd met landcode en de ANI-invoer voor Flow Control gaat zonder landcode geconfigureerd. |
Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213 |
Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt |
|
ANI-invoer voor tenantbeheer bestaat zonder landcode en ANI-invoer voor flowbeheer heeft een landcode geconfigureerd |
Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213 |
Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt. |
|
ANI-invoer voor tenantbeheer en ANI-invoer voor flowbesturing hebben landcode geconfigureerd. |
Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt. |
|
ANI-invoer voor Tenantbeheer heeft geen ruimte tussen en De ANI-invoer voor Flow Control heeft ruimte tussen. |
Geen spatie tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Ruimte tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-256 7312213 |
Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt. |
|
ANI-invoer voor tenantbeheer heeft geen koppeltekens tussen en De ANI-invoer voor Flow Control heeft geen koppeltekens tussen. |
Geen koppeltekens tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Koppeltekens tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-256-731-2213 |
Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt. |
|
De ANI-invoer voor flow control komt overeen met de laatste cijfers van de ANI-invoer van tenantbeheer. |
Voltooi de ANI-invoer. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
De laatste vier cijfers komen overeen. Bijvoorbeeld 2213 |
Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt. |
|
ANI-invoer voor stroombesturing heeft meer cijfers geconfigureerd dan ANI-invoer voor tenantbeheer. |
Gedeeltelijke ANI-invoer. Bijvoorbeeld 2213 |
10-cijferige ANI-invoer. Bijvoorbeeld 2567312213 |
Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt. |
|
De ANI-invoer voor tenantbeheer wordt geconfigureerd en de ANI-invoer voor flowbesturing wordt niet geconfigureerd. |
Voltooi de ANI-invoer. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
ANI is niet geconfigureerd. |
Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt. |
|
Flow Control ANI bevat geen plus-symbool. |
Plus-symbool wordt gebruikt. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Plus symbool niet gebruikt. Bijvoorbeeld 12567312213 |
Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt. |
Uitvoervariabelen
Wanneer Terugbellen wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Foutmelding |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
|
Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Foutcodes
Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de terugbelactiviteit:
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Terugbellen is niet toegestaan voor een kindcontact. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Het bestemmingsnummer voor het terugbellen is ongeldig. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd. |
Wachtrijinfo ophalen
De activiteit Wachtrij-info ophalen geeft de huidige positie van de beller in de wachtrij (PIQ) en de Gemiddelde wachttijd (EWT) weer, samen met andere uitvoervariabelen voor Activiteit. U kunt deze variabelen gebruiken om de beschikbaarheid van agenten in een wachtrij vast te stellen en om gesprekken wanneer dat nodig is, naar een ander nummer te routeren.
Als uw organisatie gebruikmaakt van op vaardigheden gebaseerde selectie oproepen, heeft de uitvoervariabele EWT altijd -1.
In de volgende gedeelten van de Flowontwerper kunt u de activiteit Wachtrijinfo ophalen configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Wachtrijinformatie en terugkijkentijd
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Gegevens wachtrij |
Kies de naam van de wachtrij waarvoor u de gemiddelde wachttijd en de huidige positie van de beller wilt opvragen. U kunt een van de volgende opties kiezen:
U kunt de wachtrijen beheren met de Control Hub. |
|
Terugblik Tijd |
Geef de terugzoektijd op die wordt gebruikt om de EWT te berekenen na triggers voor Wachtrijinfo ophalen. Geef de duur alleen in minuten op. Controleer of uw invoer alleen numerieke waarden bevat. Het geaccepteerde waardenbereik is 5-240 minuten. |
De activiteit Wachtrij-informatie ophalen kan worden ingesteld op drie typen uitvoerstroomtakken. Deze vertakkingen activeren op basis van de retourstatus en waarden van EWT, PIQ en de real-time statistieken voor andere uitvoervariabelen.
-
Succes: deze tak verwijst naar zowel de EWT als PIQ API een positieve variabele waarde. In deze stroom kunt u geldige waarden voor EWT- en PIQ-variabelen ophalen en openen.
-
Onvoldoende informatiestroom: deze tak wordt gestart wanneer PIQ API een geldige variabele waarde retourneert en EWT de waarde -1 heeft. In deze stroom kunt u de PIQ-waarde ophalen en openen, maar de EWT API mislukt omdat er onvoldoende gegevens voor het berekenen van de EWT-waarde zijn.
-
Fout: deze tak activeert wanneer PIQ API, EWT API, of een of meer van de API's voor real-time statistische gegevens mislukken of ongeldige waarden retourneren. De EWT API mislukt om redenen anders dan onvoldoende gegevens om de EWT-waarde te berekenen.
Uitvoervariabelen
Wanneer Wachtrijinfo ophalen is geactiveerd, wordt de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Positie in wachtrij (PIQ) |
Slaat de waarde op voor de huidige positie van de beller in de wachtrij voor de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst wanneer de stroom deze activiteit aanroept, wordt de waarde voor de PIQ ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij geïdentificeerd als het contact in de wachtrij wordt geplaatst na het uitvoeren van de activiteit GetQueueInfo. |
|
Geschatte Wachttijd (EWT) |
Hiermee slaat u bij benadering de tijd op dat een taak in een wachtrij moet wachten voordat deze kan worden beantwoord door een agent. EWT wordt berekend voor elke wachtrij en is gebaseerd op de gemiddelde tijd waarin eerdere oproepen in dezelfde wachtrij op een agent wachtten. EWT gebruikt de parameterinvoer voor Terugzoektijd en wordt gerapporteerd in milliseconden (ms). |
|
AanmeldingSagentenCurrent |
Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep op dat voor de geselecteerde wachtrij is aangemeld bij de desktop. Als de activiteit wordt gebruikt voordat deze in de wachtrij wordt geplaatst, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van gespreksdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van gespreksdistributiegroep. |
|
AanmeldingSagentenAll |
Slaat het totale aantal agenten in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij op, die zijn aangemeld bij de desktop. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen. |
|
BeschikbareAgentenCurrent |
Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij op dat beschikbaar is om de contactpersoon te accepteren. Als de activiteit wordt gebruikt voordat deze in de wachtrij wordt geplaatst, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van gespreksdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van gespreksdistributiegroep. |
|
BeschikbaarAgentenAll |
Slaat het totale aantal agenten in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij op die beschikbaar zijn voor het accepteren van de oproep. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen. |
|
OproepenWachtrijNu |
Slaat het totale aantal gesprekken in de geselecteerde wachtrij op. |
|
OudsteOproepTijd |
Hiermee slaat u het aantal seconden op dat het oudste gesprek in de geselecteerde wachtrij staat. |
|
Foutmelding |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
|
Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Berekening gemiddelde wachttijd
De Geschatte wachttijd (EWT) wordt gerapporteerd in ms.
Voor het berekenen van de EWT verzamelt de toepassing alle statistische geldige voorbeelden (een voorbeeld is het gemiddelde van de wachttijden voor taken die met een agent zijn verbonden in een interval van één minuut) voor de laatste XX minuten die worden opgegeven in de door de gebruiker gedefinieerde lookbacktijd. De gemiddelde waarde van de verzamelde monsters wordt gebruikt als ewt.
Statistische geldige monsters zijn de monsters die zijn verzameld, waarvoor de maximumwaarde voor CoV (Variantiecoëfficiënt van de wachttijden voor die taken die zijn gekoppeld aan een agent in elk interval van één minuut) onder de 40% daalt.
Als het percentage geldige monsters dat wordt verzameld voor de door de gebruiker gedefinieerde lookbacktijd , onder de 40% daalt, wordt de EWT niet berekend.
Foutcodes
Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrij-informatie ophalen:
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd. |
|
2 |
STALE_DATA |
De geretourneerde gegevens zijn niet up-to-date. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
De gegevens die door de activiteit worden geretourneerd, zijn niet volledig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit. |
Geavanceerde wachtrijgegevens
De activiteit Informatie geavanceerde wachtrij genereert het real-time aantal agenten dat de status Beschikbaar heeft in een wachtrij en dat is aangemeld voor een specifieke set vaardigheden, samen met andere wachtrijgegevens. Flow-ontwikkelaars gebruiken de activiteit Geavanceerde wachtrij-informatie om de stroom te programmeren. Stroomontwerpers nemen beslissingen op basis van de activiteit informatie geavanceerde wachtrij.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenissen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten van de Flowontwerper kunt u de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Uitvoervariabelen
Wanneer de activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Positie in wachtrij (PIQ) |
Slaat de waarde op voor de huidige positie van de beller in de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst wanneer de stroom deze activiteit aanroept, wordt de waarde voor de PIQ ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij geïdentificeerd als het contact in de wachtrij wordt geplaatst na het uitvoeren van de activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie. |
|
AanmeldingSagentenCurrent |
Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij op dat is aangemeld bij de desktop. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep geven -1 nadat de huidige gespreksdistributiegroep niet van toepassing is voordat de wachtrij wordt geplaatst. |
|
AanmeldingSagentenAll |
In alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij wordt het totale aantal agenten opgeslagen dat is aangemeld bij de desktop. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen. |
|
BeschikbareAgentenCurrent |
Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij op dat beschikbaar is om de contactpersoon te accepteren. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep geven -1 nadat de huidige gespreksdistributiegroep niet van toepassing is voordat de wachtrij wordt geplaatst. |
|
BeschikbaarAgentenAll |
In alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij wordt het totale aantal agenten opgeslagen die beschikbaar zijn voor het accepteren van de oproep. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen. |
|
Huidige groep |
Slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep wanneer het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd. |
|
Totaalgroepen |
Slaat de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon. |
|
Foutmelding |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
|
Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Foutcodes
Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens:
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
De geselecteerde wachtrij voor de activiteit wordt niet gevonden. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
De databasebewerking is mislukt tijdens het uitvoeren van de activiteit. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit. |
|
48 |
UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY |
Via de activiteit werd een niet-ondersteunde aanvraag ingediend. |
Verbinding verbreken
Gebruik deze beëindigingsactiviteit om de verbinding met een actief gedeelte van een gesprek te verbreken. Deze activiteit is vereist als er geen agenten deelnemen aan het gesprek om de verbinding handmatig te verbreken.
Gebruik deze activiteit bijvoorbeeld voordat een oproep in de wachtrij wordt geplaatst of na het uitvoeren van een afmelding voor de wachtrij. U kunt zoveel activiteiten voor contact verbreken gebruiken als maar gewenst is bij het samenstellen van de flow om ervoor te zorgen dat het gesprek wordt beëindigd, ongeacht welk stroompad het duurt.
U kunt ervoor kiezen om elke activiteit een uniek label en een unieke beschrijving te geven, maar er is geen andere configuratie vereist.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Uitvoervariabelen
Voor deze activiteit zijn geen uitvoervariabelen beschikbaar.
Wachtrij contactpersoon
De contactactiviteit in de wachtrij plaatst een contactpersoon in een wachtrij. Wanneer u deze activiteit in de hoofdstroom gebruikt, geeft u een aantal gebeurtenissen weer in de Gebeurtenisstromen Tab. Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over deze gebeurtenissen.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenissen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de contactactiviteit voor de wachtrij configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Contact afhandelen
Gebruik de sectie contactafhandeling om te kiezen of alle contacten naar een enkele wachtrij moeten gaan of dat de selectie van de wachtrij moet veranderen op basis van de waarde van een flowvariabele.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Statische wachtrij |
Klik op het keuze rondje Statische wachtrij om contacten naar de enkele wachtrij te routeren die in de vervolgkeuzelijst Wachtrij is gekozen. Alle contacten die afkomstig zijn van het invoerpunt voor de geconfigureerde workflow gerouteerd naar de gekozen wachtrij. |
|
Wachtrij |
Kies een wachtrij in de vervolgkeuzelijst Wachtrij om de contactersonen te routeren die afkomstig zijn van het invoerpunt dat aan de workflow is gekoppeld. U kunt wachtrijen in de Control Hub beheren. |
|
Variabele wachtrij |
Klik op het keuzerondje Variabele wachtrij om een Wachtrijvariabele te gebruiken om een wachtrij dynamisch te selecteren voor het routeren van contacten. U kunt ook een Fallback wachtrij kiezen als de Wachtrijvariabele niet werkt tijdens het uitvoeren van de flow. |
|
Wachtrijvariabele |
Kies een flow variabele in de vervolgkeuzelijst Wachtrijvariabele die een geldige wachtrij-ID oplevert. De flowvariabele geeft aan welke wachtrij dynamisch moet worden geselecteerd tijdens het uitvoeren van de flow. De Fallback wachtrij wordt alleen gebruikt als de Wachtrijvariabele geen geldige wachtrij-ID kan retourneren. Dit veld wordt weer gegeven wanneer u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt. |
|
Fallback wachtrij |
Kies de wachtrij-ID in de vervolgkeuzelijst Fallback wachtrij. Als de Wachtrijvariabele een ongeldige wachtrij-ID retourneert, worden de contactpersonen in de wachtrij geplaatst voor de geselecteerde Fallback wachtrij. Als u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt, kunt u niet de vaardigheidsvereisten invoeren voor de wachtrij die gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden. In dat geval worden de contactpersonen gerouteerd naar de langst beschikbare agent, waarbij de geselecteerde algoritme voor wachtrijroutering wordt overschreven. Dit veld wordt alleen weergegeven wanneer u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt. |
|
Beschikbaarheid agent controleren |
Schakel de knop voor het inschakelen van de knop Beschikbaarheid agent controleren in om teams uit te sluiten waarvan er geen agenten beschikbaar zijn voor routering als de tijd in de wachtrij voortschrijdt. De gespreksdistributiegroep van de geselecteerde wachtrij kan worden overgeslagen om een agent sneller te vinden. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld. |
|
Beschikbaarheid agent altijd controleren |
Klik op het keuzerondje Altijd beschikbaarheid agent controleren om het controleren van de beschikbaarheid van de agent in te schakelen. Het keuzerondje is standaard ingeschakeld. Deze optie wordt alleen weer gegeven als u de schakelknop Beschikbaarheid agent controleren inschakelt. |
|
Variabele beschikbaarheid agent controleren |
Klik op de keuzerondje Variabele beschikbaarheid controleren om een flowvariabele te selecteren in de vervolgkeuzelijst Variabele voor beschikbaarheid agent controleren die een Booleaanse waarde retourneert. De Boolean bepaalt of de beschikbaarheid van de agent in de variabele wachtrij moet worden gecontroleerd. Deze optie wordt alleen weer gegeven als u de schakelknop Beschikbaarheid agent controleren inschakelt. |
|
Prioriteit van contactpersoon instellen |
Schakel de knop Contactprioriteit instellen in als u een prioriteit wilt toewijzen aan contacten in de wachtrij. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld. Contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen (spraak en digitaal) wordt toegewezen aan de volgende beschikbare agent. Deze is:
De contactpersonen worden als volgt afgehandeld:
|
|
Statische prioriteit |
Stel de Statische prioriteit in als u een prioriteit wilt toewijzen voordat u de flow publiceert. U kunt dit veld alleen zien wanneer de knop Instellen prioriteit contactpersoon is ingeschakeld. Kies een prioriteit in de vervolgkeuzelijst voor het Statische prioriteitsniveau. U kunt een prioriteit instellen van P1 naar P9, waarbij P1 het hoogste is en P9 het laagste is. |
|
Variabele prioriteit |
Kies Variabele prioriteit als de prioriteit van de contactpersoon dynamisch moet veranderen bij elke uitvoering van de flow. Dit vele verschijnt alleen zien wanneer de knop Instellen prioriteit contactpersoon is ingeschakeld. Kies een flowvariabele die een geheel getal retourneert met prioriteit van 1 tot en met 9 in de vervolgkeuzelijst Prioriteitsvariabele contactpersoon. Als de prioriteit zich niet in het bereik 1 – 9 bevindt, is de standaardprioriteit 10. |
Vaardigheidsvereisten
Als de geselecteerde wachtrij gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden, worden in een andere sectie de vaardigheidsvereisten en de vaardigheidsversoepelingen geconfigureerd.
U kunt een of meer vaardigheidsvereisten toevoegen om toe te wijzen aan een contactpersoon in deze wachtrij op basis van de geselecteerde wachtrij.
Als u geen vaardigheden opgeeft, komen alle beschikbare agents in de geselecteerde wachtrij in aanmerking voor het ontvangen van contacten.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Vaardigheid |
Kies de dag gewenste vaardigheid uit de vervolgkeuzelijst. U kunt de vaardigheidsdefinities configureren in de Control Hub. |
|
Situatie |
Kies de dag gewenste voorwaarde uit de vervolgkeuzelijst. De opties voor voorwaarden zijn gebaseerd op het gekozen vaardigheidstype. Vaardigheidstypen als Booleaans en Booleaans hebben geen voorwaarde nodig. De beschikbare voorwaarden zijn: IS, IS NIET, > =, < =
|
|
Waarde |
Klik op het keuzerondje Statische vaardigheidswaarde om de statische vaardigheidswaarden te selecteren die zijn opgegeven in het veld Vaardigheidswaarde. Klik op het keuzerondje Variabele vaardigheidswaarde om de vaardigheidswaarde te selecteren uit een flowvariabele die in de vervolgkeuzelijst Variabele wordt weergegeven. Als de vaardigheidswaarde ongeldig is, worden alle vaardigheidsvereisten en versoepelingen die zijn gekoppeld aan de contactpersoon die tijdens de QueueContactActivity kwam, neergezet. |
Vaardigheidsontspanning
Gebruik de instellingen voor vaardigheidsversoepeling om de toegewezen vaardigheidsvereisten te beperken of te verwijderen voor een flow in reactie op buitensporige wachttijden voor klanten. Met deze instelling kunt u de groep agenten die beschikbaar zijn voor het bedienen van contactpersonen, uitvouwen.
Gebruik gemeenschappelijke tijdsintervallen om de vaardigheidsuitflow in de wachtrijlogica uit te lijnen en de gespreksdistributie-instellingen die zijn geconfigureerd voor teams in de wachtrij.
Vaardigheidsversoepeling configureren:
-
Schakel de schakelknop Vaardigheidsversoepeling inschakelen in om vaardigheidsfout te configureren.
Schakel deze schakelknop in om standaard de eerste vaardigheidsvereisten te kopiëren en weer te geven. Zo kunt u de vaardigheidsversoepeling configureren met een ideale set vaardigheden.
Stel de Wachttijd in de wachtrij voor het -veld in op de duur in seconden die moet overschrijden voordat de vaardigheidsversoepeling in de wachtrij wordt toegepast. De standaardwachttijd is 60 seconden.
-
U kunt de vereisten voor de vaardigheidsversoepeling toevoegen, bewerken of verwijderen.
-
Klik op Vaardigheidsvereiste toevoegen om een nieuwe vereiste voor vaardigheidsversoepeling toe te voegen.
-
Klik op Verwijderen om de vereiste voor de vaardigheidsversoepeling te verwijderen.
-
Klik op Bewerken om de vereiste voor vaardigheidsversoepeling te bewerken.
-
-
Klik op Vaardigheidsversoepelingsstap toevoegen om een nieuwe vaardigheidsversoepelingsgroep toe te voegen.
De standaardvereisten voor vaardigheden die in stap 1 worden weer gegeven, maken het gemakkelijker om de vereisten voor vaardigheidsversoepeling in te stellen.
Vaardigheden verwijderen
Wanneer u TURN op de knop Vaardigheden verwijderen bij blind doorverbinden klikt, worden er na doorverbinden per agent vaardigheden uit het contact verwijderd. Dat betekent dat het doorverbonden contact geen vaardigheden kan hebben en het contact wordt aangeboden aan de agent die het langst beschikbaar is in de doorverbonden wachtrij.
Uitvoervariabelen
Wanneer Wachtrij contact wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Wachtrij-id |
Slaat de id op van de wachtrij waar het contact in de wachtrij is geplaatst. |
|
Foutmelding |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
|
Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Foutcodes
Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrijcontacten:
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
De parameters die in de activiteit zijn opgegeven, zijn ongeldig. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
De gekozen routeringsstrategie is ongeldig. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
De gedefinieerde wachttijd is ongeldig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Routering heeft de maximumlimiet bereikt. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Het contact heeft zijn maximumlimiet bereikt: het is geen wachtrijen meer dan meerdere wachtrijen. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
De contactpersoon is al toegewezen aan een agent. |
|
9 |
INVALID_SKILL_NAME |
De vaardigheidsnaam is niet geldig. |
|
10 |
INVALID_SKILL_CONDITION |
De vaardigheidsvoorwaarde is ongeldig. |
|
11 |
INVALID_SKILL_VALUE |
De vaardigheidswaarde is niet geldig. |
|
12 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
Het is niet toegestaan in bepaalde statussen van het contact, zoals beëindigd contact. |
Gespreksdistributiegroep escaleren
Met de activiteit Gespreksdistributiegroep kunnen beheerders een contact in de wachtrij laten escaleren naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt beheerders betere controle en flexibiliteit voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten van de Workflowontwerper kunt u de activiteit van de groep Escalatie-gespreksdistributie configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Uitvoervariabelen
Wanneer de activiteit van de groep escalatie-gespreksdistributie wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Huidige groep |
Slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep wanneer het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd. |
|
Totaalgroepen |
Slaat de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon. |
|
Foutmelding |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
|
Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Foutcodes
Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep:
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
De contactpersoon is niet in de wachtrij geplaatst. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center. |
In wachtrij naar agent
De activiteit in wachtrij tot agent maakt routering op basis van agent mogelijk. Met de activiteit Wachtrij naar agent worden de contacten rechtstreeks naar de voorkeursagent gerouteerd. Zie Agentroutering voor meer informatie over op agent gebaseerde routering .
De activiteit Wachtrij naar agent identificeert een agent aan de lijn Webex Contact Center agent-id of het e-mailadres.
Als de agent beschikbaar is, kunt u de activiteit Wachtrij naar agent configureren om het contact naar een voorkeursagent te routeren. Als de agent niet beschikbaar is, kunt u de activiteit Wachtrij naar agent configureren om het contact voor die agent te parkeren totdat de agent beschikbaar is.
De flow-developer kan een activiteit voor wachtrij naar agent koppelen aan een andere activiteit voor wachtrij naar agent om contacten naar opeenvolgende voorkeursagenten te routeren. De workflowontwikkelaar kan ook een activiteit van wachtrij naar agent koppelen met een activiteit Wachtrijcontact om het contact te routeren met een normale wachtrij wanneer er geen voorkeursagenten beschikbaar zijn.
De stroomontwikkelaar kan een activiteit van wachtrij naar agent koppelen met een terugbelactiviteit in de hoofdstroom en de gebeurtenisstromen. Dit helpt bij het configureren van terugbellen naar een voorkeursagent voor wie het gesprek oorspronkelijk in de wachtrij is geplaatst als onderdeel van de activiteit van wachtrij naar agent.
Gebruik de terugbelactiviteit na de activiteit Contact in wachtrij of Wachtrij naar agent.
De activiteit Wachtrij naar agent activeert de volgende gebeurtenissen in de Gebeurtenisstromen Tab in de Hoofdstroom:
-
Agentbeantwoord: de activiteit Wachtrij naar agent activeert deze gebeurtenis wanneer een agent een inkomende oproep beantwoordt.
-
AgentVerbinding: de activiteit wachtrij naar agent activeert deze gebeurtenis wanneer de agent de verbinding met een live gesprek verbreekt.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit wachtrij naar agent configureren:
-
Algemene instellingen
-
Contact afhandeling
Als u de activiteit van wachtrij naar agent wilt configureren, gaat u als volgende te werk:
| 1 |
Sleep in de Flow Designer de activiteit wachtrij naar agent van de activiteitenbibliotheek naar het canvas. |
| 2 |
Klik op de activiteit in wachtrij naar agent om de instellingen voor de activiteit te configureren. |
| 3 |
Voer in het gedeelte Algemene instellingen de volgende gegevens in: |
| 4 |
Selecteer in het gedeelte Contacten afhandelen een agentvariabele in de vervolgkeuzelijst. De activiteit Wachtrij naar agent koppelt deze stroomvariabele aan het e-mailadres of de agent-ID van de agent die u voor elke stroombewerking wilt kiezen. |
| 5 |
Selecteer de e-mail van de agent of de agent-id in de vervolgkeuzelijst Agentzoektype om contacten naar de gewenste agent te routeren. Geef een geldige domeinnaam op voor het e-mailadres van de agent om ervoor te zorgen dat het opzoeken wordt geslaagd. |
| 6 |
Schakel de knop Contactprioriteit instellen in om prioriteit te geven aan contacten in de wachtrij. De wisselknop is standaard uitgeschakeld. De activiteit Wachtrij tot agent verwerkt de contacten als volgt:
|
| 7 |
Kies een wachtrij-id in de vervolgkeuzelijst Rapportwachtrij . De activiteit Wachtrij naar agent rapporteert de gegevens van het contact in de rapportwachtrij: De rapportagewachtrij bepaalt ook de configuratie voor:
|
| 8 |
Schakel de knop Contact parkeren als agent niet beschikbaar is in als u het contact voor een voorkeursagent wilt parkeren totdat de agent beschikbaar is. Als de agent niet beschikbaar is en de knop Contact parkeren als agent niet beschikbaar is niet beschikbaar is uitgeschakeld, bereikt het contact de agent niet. De activiteit Wachtrij tot agent verlaat de fouttak naar de volgende activiteit in de stroom met de bijbehorende uitvoer. |
| 9 |
Selecteer de id van de herstelwachtrij in de vervolgkeuzelijst Herstelwachtrij . Met de activiteit Wachtrij naar agent worden contacten in de herstelwachtrij geplaatst wanneer:
U kunt de herstelwachtrij met de langst beschikbare agent configureren. De herstelwachtrij ondersteunt geen routering op basis van vaardigheden. |
De activiteit Wachtrij naar agent is geslaagd wanneer het contact verbinding maakt met de voorkeursagent. Er doet zich een fout voor wanneer een contact de agent niet bereikt.
Foutscenario's
Een contact bereikt de agent niet wanneer:
-
Een voorkeursagent is niet beschikbaar en het parkeren is uitgeschakeld voor het contact.
-
Bij een variabele-lookup kan de gewenste agent niet worden gevonden.
Uitvoervariabelen voor activiteit
In de Uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die worden vastgelegd van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt.
De activiteit wachtrij naar agent heeft de volgende uitvoervariabelen:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Hiermee wordt de agent-id opgeslagen waarin het contact is geplaatst. |
|
QueueToAgent.Foutmelding |
Hiermee slaat u de beschrijving op voor het foutscenario wanneer het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Slaat de waarde van de foutcode op voor het foutscenario wanneer het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Hiermee slaat u de statussen op van de voorkeursagent wanneer u het contact in de wachtrij probeert te plaatsen. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Slaat de beschrijving op voor de code voor inactief van de voorkeursagent. |
De uitvoervariabele QueueToAgent.FailureCode bevat een van de volgende waarden wanneer zich een fout voordoet. Elke waarde geeft een foutcode en een beschrijving van de fout aan.
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent heeft momenteel niet de status Beschikbaar. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
De activiteit Wachtrij naar agent kan de agent niet vinden op id of e-mailadres van de agent. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent is momenteel niet aangemeld. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
De routeringsfunctie op basis van agent is niet ingeschakeld. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
De rapportage- of herstelwachtrij is ongeldig. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
De agent is beschikbaar maar voert een ander gesprek. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Het contact heeft zijn maximumlimiet bereikt: het is geen wachtrijen meer dan meerdere wachtrijen. |
|
8 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
Het is niet toegestaan in bepaalde statussen van het contact, zoals beëindigd contact. |
In de volgende tabel ziet u de toepasselijke waarden voor QueueToAgent.AgentState en QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Gebruiksvoorbeeld |
Agentstatus |
AgentIdCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Agent is gereserveerd voor dit gesprek. |
BESCHIKBAAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Contact parkeren als de knop Agent niet beschikbaar is en de agent niet beschikbaar is en de agent niet actief is |
Inactief |
<AuxCode Naam> De code voor inactief die door de agent is geselecteerd in het veld Agent Desktop. |
|
Contact parkeren als de knop Agent niet beschikbaar is ingeschakeld en het agentkanaal bezet is |
BESCHIKBAAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Contact parkeren wanneer agent niet beschikbaar is, knop is uit en de agent inactief is |
Inactief |
<AuxCode Naam> De code voor inactief die door de agent is geselecteerd in het veld Agent Desktop. |
|
Contact parkeren als agent niet beschikbaar is, knop is uit, agent beschikbaar is en het agentkanaal bezet is |
BESCHIKBAAR |
NOT_APPLICABLE |
Beller-id instellen
Gebruik de activiteit beller-id instellen om de beller-id te definiëren die tijdens een gesprek verschijnt. De activiteit Instellen beller-id mag alleen worden gebruikt voor gebeurtenisstromen. De beller-id instellen is een terminal-activiteit die het einde van een gebeurtenisstroom van eerste kiezen markeert. De activiteit Beller-id instellen helpt bij het configureren van de ANI voor de volgende scenario's:
-
Inkomende gesprekken
-
Uitgaande gesprekken
-
Met dank terugbellen
-
Voorbeeldcampagne
-
Webterugbellen
-
Uitvoerstroom
-
Doorverbinden naar nummer
-
Aangekondigd om nummer te kiezen
-
Consult naar agent
-
Consult aan EP-DN/wachtrij
-
Doorverbinden naar EP/wachtrij
U kunt deze activiteit configureren naast een afhandelaar van vooraf gekozen gebeurtenissen. De vereiste ANI kan worden geconfigureerd met behulp van het instellen van de beller-id-activiteit op basis van DNIS (Dialed Number Identification Service), het bewerkingstype of het deelnemertype.
U kunt het DN van de agent configureren als een aangepaste ANI, zodat de tot stand gebrachte agent het DN/toestelnummer van de beller kan zien wanneer er contact met de agent wordt opgenomen. Hierdoor is de kans op het beëindigen van interne oproepen kleiner. Wanneer een front office gebruiker (de agent van het contactcenter) bijvoorbeeld een back-office gebruiker belt (een interne medewerker), kan de back-office gebruiker de interne beller-id (contactnummer/toestelnummer) van de agent zien, zodat het aantal oproepen wordt geminimaliseerd.
In dat kader ziet de beller het contactnummer of het toestelnummer alleen wanneer de beller wordt opgenomen via uitbelnummer, ruggespraak of doorverbinden naar telefoonlijst, en het telefoonlijstnummer wordt toegevoegd aan de lijst met contactnummers.
U moet het contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers van een organisatie in Control Hub. Zie Nummer of toestel van contactpersoon maken voor meer informatie over het toevoegen van een contactpersoonsnummer .
Als u een willekeurig aantal invoert, controleert het systeem dit nummer met de standaard EP-DN-toewijzing die is geconfigureerd in Control Hub of Management Portal. Als er sprake is van niet-overeenkomen, wordt deze teruggeleid naar de standaard-ANI. Zie Terugbellen voor meer informatie over Aangepaste ANI-validatie .
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Statische beller-id |
Kies een nummer dat aan een ingangspunt is toegewezen in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, wordt de standaardwaarde gebruikt afhankelijk van het gespreksscenario. |
|
Variabele beller-id |
Kies een geldige variabele (een E.164-nummer, met een geldige EP-DN-toewijzing) in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, wordt de standaardwaarde gebruikt afhankelijk van het gespreksscenario. Als u een nummer opgeeft dat niet de nummernotatie E.164 heeft, gebruikt het systeem de standaardwaarde, afhankelijk van het oproepscenario. Als u interne toestelnummers als aangepaste ANI voor de bellers wilt toestaan, kiest u als variabele beller-id in de vervolgkeuzelijst voor de klant/agent ingeschakeld, dn/doorverbonden agent of dn. Als u de predial-stroom voor de klant/doorverbonden agent of dn configureert, kiest |
Het aanpassen van ANI is afhankelijk van regelgeving. Houd rekening met de regionale afhankelijkheden voordat u de omgeving in gebruik neemt.
Een afhandelaar voor eerste gebeurtenis die wordt gebruikt om de beller-id aan te passen, overschrijft de ANI die u eerder hebt geselecteerd, zoals door agent geselecteerde uitgaande ANI, met dank terugbellen met aangepaste ANI of een vergelijkbaar scenario.
Flow-ondersteuning is nodig voor elk inkomende of uitgaande scenario om de ANI aan te passen.
Voor gebruiksgevallen die afhankelijk zijn van serviceproviders, zoals op basis van landcodes, regionale beperkingen, enzovoort, kunt u overwegen om de stromen met de serviceproviders eerst te testen.
Als ANI in verschillende gespreksscenario's naar verwachting werkt, is een Next Generation-omgeving nodig.
De ANI-toepassingen voor meerdere scenario's die van toepassing zijn in de Next Generation-omgeving zijn:
|
Scenario |
Configuratie |
Resultaat ANI |
|---|---|---|
|
Klant belt in |
Afhandelaar voor eerste gebeurtenissen is niet geconfigureerd |
|
|
Klant belt in |
Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd |
ANI wordt weergegeven op het apparaat van de agent - zoals gedefinieerd bij de activiteit Beller-id instellen |
|
Uitgaande agent |
Afhandelaar voor eerste gebeurtenissen is niet geconfigureerd |
Het apparaat van het contact en het apparaat van de agent worden beide weergegeven met Door de agent geselecteerde uitgaande ANI als de agent een uitgaande ANI op de desktop selecteert. In andere niet worden het apparaat van de contactpersoon en het apparaat van de agent weergegeven met de standaard-ANI van de tenant. |
|
Uitgaande agent |
Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd |
Voor het apparaat van elke deelnemer kan de door de agent geselecteerde Uitgaande ANI worden behouden, indien geselecteerd of aangepast worden zoals gedefinieerd bij de activiteit beller-id instellen. |
|
Met dank terugbellen |
Klant ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit |
ANI die is gedefinieerd bij de terugbelactiviteit, wordt aan het apparaat van het contact gepresenteerd. |
|
Met dank terugbellen |
|
Geconfigureerde activiteit beller-id krijgt voorrang. |
|
Met dank terugbellen |
|
|
|
Met dank terugbellen |
|
De standaard ANI voor de tenant wordt op het apparaat van de contactpersoon weergegeven. |
|
Agent doorverbinden, aangekondigd |
Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd |
De geconfigureerde beller-id wordt weergegeven op het doorverbonden apparaat van Agent-2. |
Een contactpersoonsnummer of -toestelnummer maken
U kunt een contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers voor uw organisatie. De aangepaste ANen zijn zichtbaar voor deze toegevoegde contacten. U kunt één contactpersoonsnummer tegelijk toevoegen of u kunt bulksgewijs werken om contactnummers te uploaden als een bestand CSV.
Zie Bulkbewerkingen in Webex Contact Center voor meer informatie over hoe u bulksgewijs bewerkingen uitvoert om configuratieobjecten in Control Hub te maken,wijzigen, importeren of exporteren.
Als u een contactpersoonsnummer of -toestelnummer wilt toevoegen, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op Meer toevoegen om een nieuw contactnummer of toestelnummer aan de lijst toe te voegen. U kunt een contactnummer of een contacttoestelnummer maken tussen 2 en 9 cijfers. Het contactnummer/toestel kan beginnen met 0. U kunt maximaal 5000 contactnummers/toestelnummers per organisatie toevoegen. |
Analyse gespreksvoortgang
Gebruik de activiteit Analyse gespreksvoortgang om de CPA-parameters in te stellen voor het uitvoeren van een voicemail-/antwoordapparaatdetectie (VOICEMAIL/antwoordapparaat) voor een terugbelsysteem.
U kunt de activiteit Analyse gespreksvoortgang in de volgende gebieden plaatsen:
-
In de hoofdstroom, op elk punt na de terugbelactiviteit.
-
In de gebeurtenisstroom kunt u alleen in de gebeurtenisafhandelaar Teruggebeldgebeurtenis gebruiken.
-
In de hoofdstroom, op elk moment voor gepland terugbellen.
Wanneer u probeert terug te bellen en de oproep op VOICEMAIL klikt, markeert het systeem de oproep als niet-geslaagd. Het resultaat van de AANmelddetectie wordt vastgelegd in de redenuitvoervariabele van de handler van de callbackfailed-gebeurtenis. Als de waarde CallbackFailed.reason : "ÉÉN VAN DE TWEE" is, geeft deze aan dat VOICEMAIL/voicemail voor de klant is gedetecteerd. Op basis van deze uitvoervariabele kunt u opnieuw terugbellen instellen.
Deze activiteit is alleen beschikbaar als de voorkeurswachtrij en terugbelfuncties zijn ingeschakeld voor de onderneming.
Als u een klantenenquête na de oproep in uw stroom hebt geconfigureerd, wordt dit niet gestart als de oproep wordt beantwoord door een RESELLERS of voicemail, waardoor overbodige enquêtes worden voorkomen.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenissen voor meer informatie.
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Geavanceerde mediaparameters
In deze sectie kunt u de volgende CPA-parameters configureren:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Min. stilteperiode |
Dit geeft de minimale stilteperiode (in milliseconden) aan die nodig is om een gesprek als spraak gedetecteerd te classificeren. Als meerdere gesprekken in een antwoordapparaat als spraak aan agenten worden doorgegeven, verhoogt u deze waarde voor langere pauzes in de begroetingen van het antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 100–1000 ms met de standaardwaarde 608 ms. |
| Analyseperiode |
Dit geeft de tijdsduur (in milliseconden) aan die is besteed aan het analyseren van een oproep. Als een antwoordapparaat een korte agentbegroeting bevat, wordt dat door het antwoordapparaat met een langere waarde als spraak categoriseert. Als het gesprek naar een bedrijf gaat waar de operator een langer gescripte begroeting heeft, worden de lange en de live begroeting met een kortere waarde gecategoreerd als een gesprek door een antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 1000–10000 ms met de standaardwaarde 2500 ms. |
| Min. geldige spraak |
Dit geeft de minimale tijdsduur (in milliseconden) aan van spraak die nodig is om een gesprek als spraak gedetecteerd te classificeren. U kunt deze waarde instellen tussen 50–500 ms, met de standaardwaarde 112 ms. |
| Analyse max. tijd |
Dit geeft de maximale tijdsduur (in milliseconden) aan die is toegestaan voor analyse voordat een probleemanalyse wordt geïdentificeerd als dode lucht of een laag volume. U kunt deze waarde instellen tussen 1000–10000 ms, met de standaardwaarde 3000 ms. |
Uitvoervariabelen
Wanneer een AANMELddetectie of voicemaildetectie is voltooid, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
| Uitvoervariabele | Beschrijving |
|---|---|
| Foutmelding | Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
| Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Opnamebeheer
Flow Designer biedt een activiteit voor opnamebeheer met het doel om de toestemming voor de opname van de gebruiker of de beller vast te leggen. Toestemming voor opnamen behoort tot de configuratie-eigenschappen die beschikbaar is als onderdeel van deze activiteit. Gebruik een menu-activiteit om toestemming voor een gebruiker vast te leggen in een Booleaanse stroomvariabele. Als u tijdens een interactie de toestemmingswaarde wilt vastleggen om een rapport te genereren, gebruikt u de booleaanse variabele als invoer voor de waarde van de toestemmingseigendom van de activiteit Opnamebeheer. Vervolgens kunt u de variabele die wordt gebruikt om de toestemming van de beller vast te leggen, markeren als te rapporteren.
De flow developer kan bepalen of de toestemming voor opname voor een oproep moet worden vastgelegd of niet, voor rapportagedoeleinden. Als een klant de toestemming wil vastleggen voor opname, gebruikt u globale variabelen om een toestemmingsrapport te genereren. Als een klant de toestemming voor opname niet wil vastleggen, gebruikt u lokale variabelen. Dit biedt tenants en klanten betere flexibiliteit bij het gebruik van variabelen.
Als volgt kunt u Opnamebeheer configureren:
-
Sleep in de Flow Designer de activiteit Opnamebeheer van de Activiteitenbibliotheek naar het canvas.
-
Klik op de activiteit Opnamebeheer om de instellingen voor de activiteit te configureren.
-
Voer in Algemene instellingen een naam in voor de activiteitslabel .
-
(Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
-
Selecteer bij Instellingen opnamebeheer een stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst voor Opname inschakelen.
Met een menuactiviteit voor IVR (Interactive Voice Response) en een opnamebeheeractiviteit wanneer deze samen worden gebruikt in de stroom, kunt u toestemming voor de opname vastleggen. Er wordt prioriteit gegeven aan de instelling van toestemming voor gebruikers in de stroom ten opzichte van de configuratie-instellingen voor het tenantniveau, wachtrij- of opnameplanningsniveau.
Het opnamebeheer kan worden beheerd in de volgende scenario's:
-
Als de configuratie voor de toestemming van de gebruiker is ingesteld op Ja in de stroom, wordt het gesprek opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant, wachtrij of opnameplanning.
-
Als de gebruiker geen toestemming geeft en de configuratie is ingesteld op Geen in de stroom, wordt het gesprek niet opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant- of wachtrij- of opnameplanning.
-
Als de toestemming van de gebruiker niet is geconfigureerd in de stroom, maar een configuratie op Ja is ingesteld op een van de andere niveaus, zoals tenant, wachtrij of opnameschema, wordt het gesprek opgenomen.
-
Als de toestemming van de gebruiker niet is geconfigureerd en een configuratie is ingesteld op Nee op alle niveaus, zoals tenant, wachtrij en opnameplanning, wordt het gesprek niet opgenomen.
Ook andere opnameconfiguraties, zoals Doorgaan bij doorverbinding, Hervatten gesprek ingeschakeld en Duur pauze, enzovoort, worden nog steeds toegepast op basis van de bestaande hiërarchie, bijvoorbeeld op het niveau van de tenant-, wachtrij- of opnameplanning.
Uitvoervariabelen
Deze activiteit heeft geen uitvoervariabelen.
Opnemen
Met de activiteit Opnemen wordt de spraakinvoer of de uiting van bellers opgenomen waarnaar kan worden verwezen in dezelfde gespreksstroom. Deze activiteit is alleen beschikbaar voor klanten die het next generation mediaplatform gebruiken. De opgenomen audiobestanden worden alleen tijdens het gesprek opgeslagen, waarna deze bestanden automatisch uit het systeem worden verwijderd. Momenteel hebben de opgenomen audiobestanden een niet-versleutelde indeling. Het is niet raadzaam gevoelige informatie op te nemen met deze functie.
Als u de activiteit Opnemen niet ziet, neemt u contact op met Cisco Ondersteuning om de bijbehorende functievlag in te schakelen.
Gebruik de activiteit Opnemen niet als onderdeel van gebeurtenisstromen, met name na de gebeurtenis Verbinding agent verbroken. Als u activiteit opneemt in de gebeurtenisstroom toevoegt, worden audiobestanden verwijderd die zijn opgenomen via de module Webex Contact Center Recording Management.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en kies Services > Contactcentrum > Stromen. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik op Nieuw starten. Het venster Flow Designer verschijnt. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Voer in het veld Stroomnaam een unieke naam in. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Sleep de opname-activiteit van de Activiteitenbibliotheek naar het hoofdstroom canvas. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Configureer de volgende velden in Opnameinstellingen:
| ||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Geef de volgende variabelen weer in het gedeelte Uitvoervariabelen :
U kunt de Record_audioFileData uitvoervariabele gebruiken voor activiteiten zoals Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen in een gespreksstroom . Deze uitvoervariabele kan worden geconfigureerd als audiovariabele in de prompt-instellingen van de IVR-activiteiten om het opgenomen geluid voor bellers af te spelen. De variabele waarde kan de vorm hebben van een kiezelstenen-expressie: U kunt de Record_audioFileData uitvoervariabele in de activiteit HTTP-verzoek gebruiken om de opgenomen audio te uploaden naar de externe server van een derde partij of naar API. Dit kan worden gedaan door het Inhoudstype als Bestand en de uitvoervariabele voor de activiteit Record te kiezen in de vervolgkeuzelijst Inhoud in de berichttekst van het verzoek. In de volgende tabel worden de foutcodes en beschrijvingen voor de recordactiviteit weergegeven:
|
Aankondiging instellen
Met een activiteit Aankondiging instellen kunt u aankondigingen configureren die worden afgespeeld na verbinding met een agent. Indien ingeschakeld, kunt u een vooraf opgenomen bericht configureren als een nalevingsbericht met wettelijke informatie, een persoonlijke begroeting door een agent of beide. U kunt deze activiteit zowel voor inkomende als uitgaande gesprekken gebruiken.
Voor inkomende stromen: configureer de meldingsactiviteit vóór de contactactiviteit in wachtrij voor optimale prestaties. U kunt deze ook configureren binnen gebeurtenis vooraf kiezen in een gebeurtenisstroom.
Voor uitgaande stromen: de aankondigingsactiviteit moet worden geconfigureerd in de gebeurtenis Voor kiezen. Zorg ervoor dat de activiteit beller-id instellen de terminalactiviteit is voor de gebeurtenis vooraf kiezen.
De activiteit Aankondigingen instellen ondersteunt drie typen aankondigingen:
Bericht naleving
Nalevingsbericht wordt gebruikt wanneer een juridisch bericht moet worden afgespeeld aan het begin van de interactie tussen de beller en de agent. Dit kan betrekking hebben op het opgenomen gesprek of een ander belangrijk bericht.
Voordat een beheerder een bericht conform de naleving gebruikt, moet hij of zij deze uploaden naar audiobestanden in de Control Hub, naar de promptopslag. Zie Audioprompts beheren in Audiobestanden beheren voor meer informatie.
Audiobestanden moeten worden geüpload in WAV-indeling als mono-audio met een samplefrequentie van 8Khz en codering als 8-bit u-law.
Als u een nalevingsbericht wilt configureren, schakelt u in de Flow Designer de knop Nalevingsbericht inschakelen in.
Kies het gewenste geluidsbestand met het conformiteitsbericht in de vervolgkeuzelijst.
Enkele belangrijke overwegingen voor nalevingsbericht zijn:
- Het nalevingsbericht wordt door zowel de beller als de agent gehoord.
- Het nalevingsbericht wordt slechts één keer per gesprek afgespeeld.
- Een nalevingsbericht wordt opgenomen in de gespreksopnamen.
- Een nalevingsbericht ondersteunt de volgende gespreksscenario's:
Scenario
Bericht naleving
Inkomend gesprek
Ja
CCB
Ja
Uitbellen
Ja
Uitgaande campagnes
Ja
Blind doorverbinden (Wachtrij/Agent/EP)
Niet van toepassing
Ruggespraak
Nee
Aangekondigd doorverbinden
Nee
Agentbegroeting
Met Agentbegroeting kan een door de agent opgenomen begroeting worden afgespeeld aan het begin van een interactie tussen beller/agent. Dit kan onder andere een welkomstwoord van een beller, identificatie van een agent en andere relevante contextuele informatie omvatten, zodat een duidelijke, snelle en taalspecifieke inleiding wordt geleverd.
Agenten nemen begroetingen op en bieden deze aan beheerders of supervisors. Deze begroetingen worden vervolgens geüpload en gelabeld met behulp van de uitgebreide prompt-beheerweergave in Control Hub, in de begroetingsopslag. Zie Persoonlijke begroeting van agenten beheren in audiobestanden beheren voor meer informatie.
Audiobestanden moeten worden geüpload in WAV-indeling als mono-audio met een samplefrequentie van 8Khz en codering als 8-bit u-law.
Agenten hebben mogelijk meerdere begroetingen nodig wanneer ze wachtrijen voor verschillende organisaties bedienen. Ze kunnen begroetingen aan de naam van de organisatie aanpassen. Kenmerklabels adresseren dit door een beheerder of supervisor in staat te stellen een begroeting te markeren met een attribuut waaraan het systeem bij het verwerken van een gesprek voldoet in een stroom.
Wanneer u de optie Agentbegroeting inschakelen inschakelt, wordt de begroeting van de agent voor de toegewezen agent automatisch voor de beller afgespeeld als deze beschikbaar is in de persoonlijke begroetingsopslag van de Control Hub.
De activiteit selecteert de agentbegroeting op basis van de combinatie van de agent die aan het gesprek is toegewezen en een optionele kenmerklabel. Als de kenmerklabel niet is opgegeven, speelt de activiteit de standaardbegroeting van de agent af.
Bijvoorbeeld:
- Als een toegewezen agent een standaardbegroeting heeft (een begroeting zonder kenmerklabel), speelt het systeem die begroeting af.
- Als een toegewezen agent een begroeting heeft met de attribuutlabel
VIP, speelt het systeem de begroeting van de toegewezen agent af die is gemarkeerd met hetvip-kenmerk. - Als er geen overeenkomende toegewezen agent/attribuutcombinatie bestaat, wordt er geen begroeting afgespeeld.
De kenmerktag kan worden gevuld met statische tekst of een uitdrukking. Als u statische tekst gebruikt, moet de waarde overeenkomen met een kenmerk dat in Control Hub is gemaakt bij het uploaden van begroetingsbestanden voor agenten. Expressies kunnen worden ingevoerd met behulp van stroomvariabelen die zijn gedefinieerd in de algemene stromingseigenschappen, die zijn opgenomen in accolades. In de uitdrukking {{ENG}}_{VIP}} wordt de variabele {{ENG}} bijvoorbeeld gelezen als hebbende waarde eng, wordt variabele {{VIP}} gelezen als having waarde vip en de uiteindelijke berekende waarde wordt gelezen als eng_vip.
Enkele belangrijke overwegingen voor agentgroeting zijn:
- De persoonlijke begroeting van de agent wordt gehoord door zowel de beller als de agent.
- De persoonlijke begroeting van agenten is opgenomen in gespreksopnamen.
- De persoonlijke begroeting van de agent ondersteunt de volgende gespreksscenario's:
Scenario
Agentbegroeting
Inkomend gesprek
Ja
CCB
Ja
Uitbellen
Nee
Uitgaande campagnes
Nee
Blind doorverbinden (Wachtrij/Agent/EP)
Ja
Ruggespraak
Nee
Aangekondigd doorverbinden
Nee
Fluisteraankondiging instellen
De activiteit Fluisteraankondiging instellen speelt een kort, vooraf opgenomen bericht voor een agent af voordat de agent verbinding maakt met een beller. De aankondiging wordt alleen afgespeeld voor de agent. de beller hoort het standaard overgaan terwijl de fluisteraankondiging wordt afgespeeld.
De inhoud van de aankondiging kan informatie over de beller bevatten aan de hand waarvan de medewerker het gesprek gemakkelijker kan afhandelen.
Door deze informatie vooraf aan de agenten te verstrekken, kunnen fluisteraankondigingen hen helpen bij het efficiënter afhandelen van gesprekken, wat leidt tot kortere afhandelingstijden en een verbeterde klanttevredenheid.
Wanneer een fluistering hoort, kunt u niet:
- PUT het gesprek in de wacht, doorverbinden of conferentie.
- Verzocht om supervisorassistentie
Deze functies worden weer beschikbaar nadat de aankondiging is voltooid.
Een fluisteraankondiging:
- Is van toepassing op inkomende gesprekken en blind doorverbinden naar EP.
- Dit kan een aanwijzing zijn of (tekst-naar-spraak) een TTS-tekenreeks.
- Kan worden gecombineerd met een nalevingsbericht en een begroeting door de agent, waardoor het fluisteren eerst wordt afgespeeld.
- Is niet opgenomen in de gespreksopname.
- Ondersteunt alle eindpunttypen van agenten, zoals telefoon, softwareclient en WebRTC.
Fluisteraankondiging configureren:
- Meld u aan bij Control Hub en kies Services > Contactcentrum > Stromen.
- Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken.
- Klik op Nieuw starten. Het venster Flow Designer verschijnt.
- Voer in het veld Naam stroom een unieke naam in en klik op Flow maken.
- Sleep de activiteit Fluisteraankondiging instellen van de Activiteitenbibliotheek naar het hoofdstroom canvas.
- Voer de onderstaande acties uit.
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Whisper Announcement (Fluisteraankondiging)
Wanneer u de knop Tekst-naar-spraak inschakelen inschakelt, kunt u de gewenste connector kiezen.
- Als u Google TTS connector kiest, moet u een Google Cloud-account hebben ingesteld en de tekst-naar-spraak-service configureren. Raadpleeg de sectie Tekst-naar-spraak in de sectie Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.
- Als u Cisco TTS-connector kiest, kunt u de configuratie van uw Google Cloud-account overslaan.
|
Parameter |
Beschrijving |
|
Connector |
Hier wordt de connector aangegeven voor het verifiëren van de Tekst-to-speech-service. In de vervolgkeuzelijst worden de naam van alle Google-connectors in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectors worden weergegeven. Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het spraakplatform Van de volgende generatie kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken. |
|
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren |
Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de |
|
Uitvoerspraak |
Hier wordt de naam van de uitvoerspraak aangegeven. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoer spraaknaam die door Google wordt ondersteund, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Spraak uitvoer, schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit instellen vóór de activiteit Bericht afspelen op in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt:
|
| Een geluidsbestand toevoegen |
Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Geluidsbestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij aan de configuratie toegevoegd waarin u het gewenste audiobestand kunt kiezen in de vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de bijbehorende invoer of vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. |
| Tekst-naar-spraakbericht toevoegen |
Gebruik Tekst-naar-spraak of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten om de prompt op te stellen. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie voor het maken van oproepen. Typ in dit veld het bericht dat voor de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en spraak. Er is geen tekenlimiet voor berichten van Cisco Tekst-naar-spraak. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder tekst) of SSML-opgemaakte gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloudtekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en van te beluisteren. Kies in het dialoogvenster Voorbeeldprompt het gewenste spraaksignaal om de aanwijzing te testen. U kunt de berichten en geluidsbestanden als volgt afspelen:
|
Prioriteit van contactpersoon instellen
Gebruik de activiteit contactprioriteit instellen om prioriteitsniveaus aan contacten toe te wijzen. U kunt prioriteiten instellen in de getallen van 1 (hoogste) tot 9 (laagste). Contacten met een hogere prioriteit worden eerst gerouteerd. Zie voor meer informatie over routering en wachtrijen het gedeelte Contactprioriteit instellen in Informatie over routering en wachtrijen in Webex Contact Center.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit Contactprioriteit instellen configureren:
- Algemene instellingen
- Instellingen voor contactprioriteit
- Uitvoervariabelen voor activiteit
| 1 |
Sleep in de Workflowontwerper de activiteit Contactprioriteit instellen van de Activiteitenbibliotheek naar het canvas. |
| 2 |
Klik op de activiteit om de activiteitsinstellingen te configureren. |
| 3 |
Voer in het gedeelte Algemene instellingen de volgende gegevens in: |
| 4 |
Stel in het gedeelte Instellingen voor contactprioriteit de prioriteit van het contact in. U kunt een statische prioriteitswaarde configureren in de vervolgkeuzelijst. Als u de prioriteit dynamisch wilt wijzigen, configureert u een variabeleprioriteit met behulp van stroomvariabelen. |
Uitvoervariabelen voor activiteit
In de Uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die worden vastgelegd van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt.
De activiteit Contactprioriteit instellen heeft de volgende uitvoervariabelen:
- InstellenContactPriority.FailureCode: slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
- ContactPriority.FailureDescription instellen: hiermee worden de details van de fout opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutcodes
Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Contactprioriteit instellen:
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Deze code vertegenwoordigt de diverse fouten (die niet in een van de gedefinieerde categorieën vallen). |
|
48 |
Niet-ondersteunde stroomactiviteit |
De contactprioriteit instellen wordt niet ondersteund voor uitgaande contacten en campagnes. |
Terugbellen in planning IVR
Met behulp van de functie voor gepland terugbellen kunnen klanten terugbellen inplannen met IVR. Klanten kunnen onafhankelijk van elkaar, zonder met een agent te spreken, terugbellen aanvragen. Dit resulteert in efficiëntere activiteiten in het contactcentrum. Om de geplande terugbelfuncties voor de klanten te ondersteunen, biedt de module Flow Designer de planningsoproepactiviteit binnen de stroom.
Terugbellen plannen
Gebruik de functie Tijdstip voor terugbellen om bellers in staat te stellen eenvoudig terugbellen te plannen via het IVR-systeem. U kunt specifieke DTMF-aanwijzingen gebruiken om planningsdetails van de beller vast te leggen en deze informatie door te geven als invoer in de geplande terugbelactiviteit.
In de volgende gedeelten kunt u de terugbelactiviteit plannen configureren:
- Algemene instellingen
- Instellingen voor terugbellen plannen
- Uitvoervariabelen voor activiteit
Voordat u begint
Zorg ervoor dat u het terugbelpunt in de Control Hub configureert. Zie het gedeelte Een terugbelpunt instellen voor meer informatie.
| 1 |
Sleep in de Flow Designer de terugbelactiviteit Planning van de Activiteitenbibliotheek naar het canvas. |
| 2 |
Klik op de activiteit om de activiteitsinstellingen te configureren. |
| 3 |
Voer in het gedeelte Algemene instellingen de volgende gegevens in: |
| 4 |
Configureer de volgende gegevens in het gedeelte Instellingen voor terugbellen plannen: Voeg een reeks IVR-activiteiten (Menu, Cijfers verzamelen) toe om deze informatie van de beller te verzamelen en door te geven aan de geplande terugbelactiviteit. Raadpleeg substroom voor terugbellen gepland voor meer informatie om dit gemakkelijk te maken.
|
Uitvoervariabelen voor activiteit
In de Uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die worden vastgelegd van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt.
De terugbelactiviteit Planning heeft de volgende uitvoervariabelen:
- ScheduleCallback.FailureCode: slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
- ScheduleCallback.FailureDescription: hiermee slaat u de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de geplande terugbelactiviteit:
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 | INVALID_REQUEST | Op basis van ongeldige invoer. |
|
3 | INVALID_QUEUE | Voor ongeldige wachtrijgegevens. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Deze code vertegenwoordigt de diverse fouten (die niet in een van de gedefinieerde categorieën vallen). |
Volgende stappen
Activiteiten in workflowcontrole
Beginstroom
De beginstroomactiviteit verschijnt standaard op het canvas van de hoofdstroom. U kunt de Beginstroom-activiteit niet verwijderen. Deze activiteit geeft de gebeurtenis aan die deze stroom activeert. Deze activiteit geeft aan hoe de stroom kan worden gebruikt en de typen activiteiten die beschikbaar zijn voor configuratie.
De enige flow-triggergebeurtenis die momenteel beschikbaar is, is NewPhoneContact. Deze gebeurtenis wordt gestart door het systeem wanneer een nieuw gesprek een telefooninvoerpunt in het contactcenter bereikt. U kunt stromen gebruiken die worden geactiveerd door de gebeurtenis NewPhoneContact in Entry Point Routing Strategies. De flow-triggergebeurtenis is momenteel standaard geselecteerd en kan niet worden bewerkt. Aanvullende gebeurtenissen worden in de toekomst weergegeven.
De beginstroomactiviteit wordt automatisch gelabeld met de naam van de geselecteerde flow-triggergebeurtenis. Zo kunt u snel zien welk type stroom wordt gebouwd.
Uitvoervariabelen
Het aantal en type uitvoervariabelen dat is gekoppeld aan de beginstroomactiviteit, is afhankelijk van de geselecteerde gebeurtenis Trigger flow. Deze variabelen slaan gegevens op die worden vastgelegd op het moment dat de stroom wordt geactiveerd. De hieronder beschreven uitvoervariabelen worden bijvoorbeeld weergegeven via de gebeurtenis NewPhoneContact .
Gebruik deze variabelen in latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen.
-
NewPhoneContact.ANIAutomatic Number Identification (ANI) is een functie van een telecommunicatienetwerk waarmee automatisch het telefoonnummer van een gesprek wordt bepaald. Deze variabele slaat het telefoonnummer op van de beller die de
gebeurtenis NewPhoneContactheeft geactiveerd. -
NewPhoneContact.DNISDialed Number Identification Service (DNIS) is een service waarmee het oorspronkelijk gekozen nummer van een gesprek wordt geïdentificeerd. Met deze variabele wordt het telefoonnummer opgeslagen dat de beller heeft gekozen om de
gebeurtenis NewPhoneContactte activeren. -
NewPhoneContact.InteractionIDEen unieke id van Webex Contact Center die wordt gekoppeld aan elke interactie die wordt geactiveerd door de
gebeurtenis NewPhoneContact.U kunt de Interaction-id op Desktop weergeven. Zie Voorbeeld: Interactie-id op Desktop weergeven in de sectie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
-
Nieuwe TelefoonContact.PSTNRegioDe PSTN-regio die is geconfigureerd in toewijzing van Ingangspunt (EP) - Kiesnummer (DN) voor regionale spraakmediaservices. Deze variabele wordt alleen ondersteund op het spraakplatform van de volgende generatie.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelVersielabel van de stroom die wordt gegenereerd tijdens het uitvoeren van de stroom. Flow-ontwikkelaars kunnen verschillende gedragsvarianten maken voor verschillende stroomversies, zoals 'Dev', 'Test', 'Live' en 'Nieuwste'. Met behulp van de
variabele NewPhoneContact.FlowVersionLabelkunnen ontwikkelaars de flowlogica dynamisch aanpassen door toegang te krijgen tot de versielabels binnen de stroom. -
NewPhoneContact.FlowIdUnieke id van de momenteel actieve stroom.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdUnieke id van het ingangspunt waar de stroom wordt gestart.
-
NewPhoneContact.OrgIdUnieke id van de organisatie.
- Terugbelvariabelen:
-
NewPhoneContact.CallbackReasonDe terugbelreden die wordt opgegeven bij het plannen van een terugbeloproep. U kunt de reden voor terugbellen beschikbaar maken voor binnenkomende pop-over op Agent Desktop door dit toe te wijzen aan een variabele die kan worden weergegeven in de agent.
-
NewPhoneContact.CallbackTypeHiermee wordt de waarde 'gepland' opgeslagen voor een gepland terugbellen of 'scheduled_personal' voor persoonlijk gepland terugbellen.
-
NewPhoneContact.ScheduleSourceInteractionIdDe interactie-id waar oorspronkelijk is teruggebeld.
Deze variabelen hebben alleen waarden voor gepland terugbellen en blijven leeg voor andere oproeptypen. -
-
NewPhoneContact.HeadersSlaat de koptekstdetails van het Session Initiation Protocol (SIP) van het inkomende gesprek op in JSON-indeling. Flow-ontwikkelaars kunnen inkomende SIP aangepaste X-Headers uitpakken en gebruiken voor het nemen van routeringsbeslissingen en voor het integreren van Webex Contact Center met IVR systemen van derden. Wanneer een klant de Webex Contact Center belt, ontleedt het systeem de stroomgegevens en haalt het de koptekst SIP uit.
Voorwaarden
- Het extraheren van SIP-kopteksten is alleen beschikbaar voor tenants op het RTMS (Next Generation Voice Media-platform).
- Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Lokale Gateway (LGW) gebruiken als telefonie-optie voor Webex Contact Center.
Voorbeeld : het volgende nummer SIP uitnodigen:
UITNODIGEN SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Max-forwards: 70 van: "Alice" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Aan: <SIP:12345@domain.com> Gesprek-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 UITNODIGEN Contact uitnodigen: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Omleiding: <SIP:john.doe@example.com>; reden=onvoorwaardelijk; privacy=uit; screen=no Content-Type: content-lengte toepassing/dp inhoud: 143 X-klant-id: 987654321 X-oproep-Reden: ondersteuning X-prioriteit: hoogIn dit voorbeeld worden de volgende gegevens uit het systeem opgenomen:
X-klant-id: 987654321
X-Call-Reason: ondersteuning
X-prioriteit: hoog
Het systeem converteert de kopteksten SIP naar kleine hoofdletters. Gebruik de variabele-activiteit instellen om een of meer kopteksten van SIP toe te wijzen aan variabelen die in het systeem zijn gedefinieerd.
De volgende koptekstpatronen zijn gereserveerd voor intern gebruik en mogen niet worden doorgegeven als aangepaste kopteksten. Standaard worden kopteksten die overeenkomen met dit patroon verbroken en worden deze niet doorgegeven aan de Webex Contact Center.
-
X-adres
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-status
-
X-BNR-oorspronkelijke-codec
-
X-BNR-Overgeslagen
-
X-BroadWorks-Correlation-Info
-
X-FS-ondersteuning
-
X-pad
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-GELUID
-
X-RTMS-APP-VOORvoegsel
-
X-RTMS-geen-zoeken
-
X-VPOP-DOMEIN
Belangrijke overwegingen:
- De naam van de beller wordt door het systeem ontleedt als Caller_ID_Name.
- Het systeem kan maximaal 20 kopteksten ophalen uit het inkomende bericht SIP uitnodigingsbericht. Als het aantal kopteksten meer dan 20 is, worden alleen de eerste 20 alfabetisch gesorteerde kopteksten uit het systeem opgehaald.
- Er geldt een limiet van 1000 bytes voor alle gegevens in de koptekst.
Gebruik de volgende activiteiten om kopteksten van SIP aan externe systemen met IVR toe te voegen en te ontleden:
Eindstroom
Eindstroom is een beëindigingsactiviteit die het einde van een stroompad markeert. U kunt een willekeurig aantal eindstroomactiviteiten gebruiken om uw stroom te maken en ervoor te zorgen dat alle stroompaden worden beëindigd.
Gebruik de eindstroomactiviteit niet in een IVR-stroom. Eindstroom gebruik met IVR kan leiden tot een dode lucht en de verbinding wordt niet verbroken.
U kunt elke activiteit een uniek label en een unieke beschrijving geven.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Variabele instellen
Gebruik de variabele-activiteit instellen om waarden voor variabelen in te stellen. U kunt de waarden van de variabelen aanpassen op basis van uw wensen of volgens de stroom.
U kunt meerdere variabelen configureren binnen één variabele-activiteit instellen. Hierdoor is het niet meer nodig om meerdere afzonderlijke ingestelde variabele activiteiten in het canvas te configureren, zodat de flowontwikkelaars stromen sneller kunnen bouwen en aanpassen.
Geef het type variabele op dat u wilt selecteren. Raadpleeg Aangepaste en Voorgedefinieerde variabelen voor meer informatie.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Verwerking van configuratiefouten voor meer informatie. Als u het pad voor het verwerken van de fout niet configureert, wordt de algemene foutafhandelingsfout verwerkt door de globale foutafhandelingsfout.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit variabele instellen configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Variabele instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Variabele |
Kies de variabele in de vervolgkeuzelijst. U kunt alleen aangepaste stroomvariabelen instellen op aangepaste waarden. Vooraf gedefinieerde variabelen hebben vaste waarden die zijn gedicteerd door het uitvoeren van de flow. |
|
Variabele waarde | Klik op het keuzerondje Waarde instellen om de variabele op een specifieke waarde in te stellen. Het type invoerveld verandert op basis van het gegevenstype van de geselecteerde variabele. Raadpleeg Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie over de typenvariabelegegevens. Als de waarde een tekenreeks is, kunt u basistekst of een expressie invoeren.Als u een expressie wilt invoeren, gebruikt u de syntaxis Klik op het keuzerondje Instellen op variabel om de variabele waarde in te stellen op de waarde van een andere variabele in de flow. Kies een variabele in de vervolgkeuzelijst. Alle variabelen in de flow zijn beschikbaar voor selectie. |
|
Nieuwe toevoegen | Klik op Nieuwe toevoegen om nieuwe variabelen toe te voegen. Definieer de variabele en de variabelewaarde. Neem geen complexe uitdrukkingen op wanneer u meerdere variabelen configureert in één variabele activiteit. U kunt maximaal 10 variabelen configureren voor één variabele activiteit instellen. U kunt de volgorde van de variabelen binnen de activiteit Variabele instellen wijzigen. |
BRE-verzoek
Gebruik de activiteit BRE-verzoek om de gegevens uit de BRE-engine (Business Rules Engine) van uw organisatie op te halen om deze in de workflow te gebruiken. De activiteit BRE-verzoek gebruikt standaard HTTP-protocollen voor het ophalen van gegevens uit de BRE.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit BRE-verzoek configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Queryparameters
Als onderdeel van de BRE-aanvraag kunt u de parameters die worden verstrekt in het gesprek nr API doorgeven aan het BRE. In de kolommen Sleutelwaarde kunt u de sleutel voor de query opgeven en de bijbehorende waarde die u met de query wilt meesturen. U kunt ook de syntaxis van dubbele accolades gebruiken om variabele waarden door te geven.
De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt doorgegeven in de API-oproep naar de BRE.
De tenant-id wordt automatisch opgenomen als parameter en hoeft niet te worden geconfigureerd.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Context |
Dit bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd. Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die in de attribuutcontext |
|
ANI |
Het telefoonnummer van de oorsprong van het gesprek. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen op basis van de regelconfiguratie in het BRE. Een voorbeeldwaarde voor ANI is |
|
Antwoord time-out | Bevat de verbindingstime-out voor het BRE-verzoek. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden. |
|
Aantal nieuwe pogingen |
Geeft het aantal malen aan dat een BRE-verzoek wordt geprobeerd na mislukken. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501. |
Als u een queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u de sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt aan de BRE-aanvraag zoveel queryparameters toevoegen als nodig is.
Instellingen ontleed
In deze sectie kunt u de respons van het BRE-verzoek bewerken in verschillende variabelen:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Antwoordvariabele |
Kies een variabele waarvoor u een bepaalde sectie wilt ophalen uit het BRE-verzoekantwoordobject. U kunt alleen Aangepaste stroomvariabelen kiezen in de vervolgkeuzelijst. |
|
Padexpressie |
Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van het type gegevensstructuur van het antwoordobject en de use cases voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de expressie van het pad. Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. |
Instellingen voor decoderen
U kunt de uitvoervariabelen van de BRE-aanvraag-activiteit decoderen. Als decodering is ingeschakeld op stroomniveau, kunnen gebruikers met toegang tot debug-decryptie de niet-ontmaskerde uitvoerwaarden van de BRE-aanvraag-activiteit in de logboeken voor foutopsporing van de stroom bekijken. TURN de knop Decryptie inschakelen uit om de decryptie uit te schakelen op het niveau van de activiteit voor extra beveiliging.
Uitvoervariabelen
Het BRE-verzoek geeft twee uitvoervariabelen:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Retourneert de antwoordtekst voor de BRE-aanvraag. -
BRERequest1.httpStatusCode: retourneert de statuscode van het BRE-verzoek.Deze antwoordcodes zijn in de volgende categorieën ingedeeld:
-
Informatieve antwoorden (100-199)
-
Geslaagde antwoorden (200-299)
-
Omleiden (300-399)
-
Clientfouten (400–499)
-
Serverfouten (500–599)
-
Indelingen voor inhoudstypen
In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.
Inhoudstype XML
Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Invoerindeling:
<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Gegevens/JSON-normalized response
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.
Inhoudstype TOML
Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-invoerindeling:
titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Gegevens/JSON-normalized response
{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.
Inhoudstype YAML
Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML invoerindeling:
# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
Inhoudstype JSON
Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON Invoerindeling:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
HTTP-verzoek
De activiteit HTTP-verzoek haalt informatie op uit een externe gegevensbron, zoals een CRM die standaard HTTP-protocollen gebruikt.
Basiskenmerken Auth en OAuth 2.0 worden ondersteund voor geverifieerde eindpunten.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit van het HTTP-verzoek configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de http-verzoekactiviteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Instellingen HTTP-aanvraag
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Geverifieerd eindpunt gebruiken |
Maakt de mogelijkheid om een HTTP-verzoek te maken voor een geverifieerd eindpunt. Deze wisselknop is standaard ingeschakeld. |
|
Connector |
Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst. In de vervolgkeuzelijst ziet u de naam van de connectors die in de Control Hub zijn geconfigureerd. De connector biedt een gemeenschappelijke locatie om aanmeldingsgegevens op te slaan voor de service die u wilt openen. De Salesforce Connector valideert bijvoorbeeld de verbinding met de Salesforce-account en maakt deze mogelijk. U kunt deze connector vervolgens vanuit de activiteit HTTP-verzoek verwijzen om een verzoek te maken. Hiermee wordt in wezen de domeinsectie van de URL gemaakt. Zie het artikel Integratie-connectors instellen voor Webex Contact Center als u een connector wilt configureren op de Control Hub. |
|
Aanvraagpad |
Voer het pad naar het verzoek in voor het HTTP-verzoek. Dit veld verschijnt wanneer de knop Geverifieerd eindpunt gebruiken is ingeschakeld. |
|
URL van verzoek |
Definieert de verzoek-URL die zowel het domein als de verzoekpaden overspannen voor niet-geverifieerde eindpunten. Dit veld verschijnt wanneer de knop Geverifieerd eindpunt gebruiken is uitgeschakeld. |
|
Methodetypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definieert de activiteit voor HTTP-verzoeken die de volgende populaire methoden ondersteunt:
|
|
Queryparameters | Definieert parameters die u doorgeeft als onderdeel van HTTP-verzoek. De webserver biedt deze extra parameters aan om bijvoorbeeld een GET-verzoek te maken. Voer in de kolommen Sleutelwaarde de sleutel voor de query in en de bijbehorende waarde die u met de query moet versturen. De parameters zijn een lijst met sleutelwaardeparen die worden gescheiden met het enersen (&) symbool. U kunt de variabele waarden in de syntaxis van dubbele accolades ook gebruiken om variabele waarden door te geven. Als u bijvoorbeeld het accountsaldo van een klant wilt ophalen op basis van de ANI, afhankelijk van de service-API's voor gegevensopslag, kan de sleutel en waarde zijn: Sleutel: Waarde: |
|
Kopteksten van HTTP-verzoeken |
Definieert de HTTP-kopteksten waar de client aanvullende informatie doorgeeft bij een HTTP-verzoek. Kopteksten van verzoeken, zoals Accepteren, Accepteren*of If−* kunnen voorwaardelijke verzoeken uitvoeren samen met andere kopteksten zoals Cookie en Gebruikersagent. Gebruik als onderdeel van een GET-aanvraag bijvoorbeeld: Als u een HTTP-header wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u de respectievelijke sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel HTTP-kopteksten toevoegen als nodig is als onderdeel van het HTTP-verzoek. |
|
Inhoudstype |
Geeft het verwachte inhoudstype aan van de hoofdtekst van het verzoek. U kunt de volgende inhoudstypen ondersteunen :
|
Body verzoek Waarde |
Geeft de gegevensbytes aan die worden verzonden in een HTTP-transactiebericht, en volg de koppen als er eventuele zijn. In bepaalde typen HTTP-verzoeken, zoals POST- of PUT,kunt u een berichttekst sturen waarin staat welke inhoud moet worden bijgewerkt bij de doelresource.
|
|
Antwoord time-out |
Bevat de verbindingstime-out voor het HTTP-verzoek. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden, maar deze kan een willekeurige waarde hebben zonder limiet. |
|
Aantal nieuwe pogingen |
Geeft het aantal malen aan dat een HTTP-verzoek wordt geprobeerd na een mislukte fout. Opnieuw proberen voor service is niet beschikbaar. U kunt het aantal nieuwe pogingen onbeperkt gebruiken. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501. |
Instellingen ontleed
In deze sectie kunt u de reactie die wordt gegenereerd op grond van het HTTP-verzoek, ontleedt in verschillende variabelen. Deze configuratie is optioneel omdat niet alle scenario's voor HTTP-aanvraag moeten worden parsed.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Inhoudstype |
Geeft het verwachte inhoudstype van de reactietekst aan. U kunt bijvoorbeeld de volgende inhoudstypen hebben: JSON INHOUD Nummer XML YAML zijn de ondersteunde inhoudstypen. |
|
Uitvoervariabele |
Kies een variabele die de gegevens van een specifiek gedeelte van het http-verzoek-antwoordobject wilt bevatten. |
|
Padexpressie |
Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van de structuur van de antwoordobjecten en de reden om een informatiesubset uit te extraheren, varieert de padexpressie. Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. |
Uitvoervariabelen
Het HTTP-verzoek geeft de volgende uitvoervariabelen:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: retourneert de statuscode van de HTTP.Deze antwoordcodes zijn ingedeeld in vijf hoofdcategorieën:
-
Informatieve antwoorden (100-199)
-
Geslaagde antwoorden (200-299)
-
Omleiden (300-399)
-
Clientfouten (400–499)
-
Serverfouten (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: retourneert de hoofdtekst van het antwoord voor het HTTP-verzoek. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: hiermee wordt de koptekstinformatie uit het antwoord geretourneerd.
Instellingen voor decoderen
U kunt de uitvoervariabelen van de HTTP-verzoekactiviteit decoderen. Als decodering is ingeschakeld op stroomniveau, kunnen gebruikers met toegang tot decodeer voor foutopsporing de niet-ontmaskerde uitvoerwaarden van de HTTP-aanvraagactiviteit bekijken in de logboeken voor foutopsporing. TURN de knop Decryptie inschakelen uit om de decryptie uit te schakelen op het niveau van de activiteit voor extra beveiliging.
Indelingen voor inhoudstypen
In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.
Inhoudstype XML
Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Invoerindeling:
<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Gegevens/JSON-normalized response
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.
Inhoudstype TOML
Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-invoerindeling:
titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Gegevens/JSON-normalized response
{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.
Inhoudstype YAML
Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML invoerindeling:
# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
Inhoudstype JSON
Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON Invoerindeling:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
Instellingen voor wachten tot activiteit
Wanneer er bij een HTTP-antwoord sprake is van een opmerkelijke vertraging, is er voor de beller een periode van stilte. Om dit scenario te beperken, is het haalbaar om een geluidsbestand te uploaden. Dit bestand wordt voor de beller afgespeeld tijdens het ophalen van een HTTP-antwoord. Daarnaast kunt u de duur van de vertraging voordat dit geluid wordt afgespeeld, instellen.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Geluid bij wachten inschakelen | Schakel deze instelling in of uit om het geselecteerde audiobestand af te spelen in een doorlopende lus voor een onderbroken afspelen terwijl het systeem HTTP-respons ophalen. |
| Geluidsbestand |
Kies een geluidsbestand. Het systeem speelt dit geluidsbestand af voor de beller om de stilte te vullen terwijl het een HTTP-antwoord ophalen. |
| Vertraging |
Stel de waarde voor de vertragingstijd in milliseconden in volgens de vereisten. De standaardwaarde is vooraf ingesteld op 2000 milliseconden. |
Houd de vertragingsinstelling het beste boven de 2 seconden en probeer de antwoordtijd van de HTTP-query te optimaliseren. Dit voorkomt dat het geluid niet onnodig wordt afgespeeld en terwijl er een minimale vertraging voor dode lucht voor de beller is.
Gerelateerde stroomsjablonen
De volgende sjablonen maken gebruik van de activiteit HTTP-aanvraag:
Ontleden
Gebruik de activiteit Ontleden om informatie uit het gegevensobject te ophalen. De Parse-activiteit neemt een invoerreeks (JSON, TOML, XML en YAML) in en converteert deze naar een JSON-structuur op basis van de opgegeven gegevens. U kunt vervolgens de JSON-structuur aan een variabele toewijzen met een JSON-padexpressie.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Verwerking van configuratiefouten voor meer informatie.
In de volgende secties kunt u de Parse-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving in voor de activiteit |
Instellingen ontleed
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Invoervariabele |
Geeft de variabele aan waarin het gegevensobject wordt opgeslagen voor het parseren. |
|
Inhoudstype |
Geeft het verwachte inhoudstype van het gegevensobject aan. JSON, TOML, XML en YAML worden ondersteund voor inhoudstypen. |
|
Uitvoervariabele |
Kies een variabele die de gegevens van een specifiek gedeelte van het http-verzoek-antwoordobject wilt bevatten. |
|
Padexpressie |
Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van de structuur van de antwoordobjecten en de reden om een informatiesubset uit te extraheren, varieert de padexpressie. Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. Paduitdrukkingen moeten de expressies aan EnsonPath bevestigen. Zie https://github.com/json-path/JsonPath voor meer informatie. |
Indelingen voor inhoudstypen
In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.
Inhoudstype XML
Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML invoerindeling:
<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Gegevens/JSON-normalized response
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.
Inhoudstype TOML
Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-invoerindeling:
titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Gegevens/JSON-normalized response
{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te verkrijgen als 'Tom Preston-Werner'.
Inhoudstype YAML
Gebruik dit hulpmiddel om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML invoerindeling:
# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
Inhoudstype JSON
Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON Invoerindeling:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Gegevens/JSON-normalized response
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.
Situatie
De voorwaarde-activiteit vertegenwoordigt een beslissing. De stroom neemt het pad Waar of Onwaar op, afhankelijk van of aan de voorwaarde wordt voldaan.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de voorwaardeparameters en -uitvoers configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Expressie
Pak elke uitdrukking als volgt af: {{Enter Expression}}.
Bijvoorbeeld: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Als u een uitdrukking zonder accolade gebruikt, veroorzaakt het systeem een Flow-fout.
|
Situatie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Situatie |
Kies de voorwaarde in de vervolgkeuzelijst:
|
Case
Gebruik de activiteit Case als er meerdere mogelijkheden of mogelijkheden zijn op een bepaald beslissingspunt in uw gespreksstroom.
U kunt bijvoorbeeld een case-activiteit gebruiken om verschillende pop-upvensters te definiëren voor verschillende agentteams, afhankelijk van de teamnaam. Elke case wordt een tak waaruit u de juiste wegen definieert. De stroom gaat verder op het pad dat wordt geëvalueerd als waar voor een bepaalde instantie van de stroom. Elke case-activiteit heeft een standaardwaarde die het systeem gebruikt voor niet-gedefinieerde casus. Als er geen van de gevallen waar is, wordt de standaard case geëvalueerd als Waar en gaat de stroom verder via die tak.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de case-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Case
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Variabele |
Kies een variabele ten opzichte waarvan u de verschillende gevallen wilt evalueren. Selecteer de variabele in de vervolgkeuzelijst. |
|
Expressie |
Voer een uitdrukking in om de verschillende gevallen te evalueren op tegen. Gebruik de syntaxis van de pebble-sjabloon om de uitdrukking te definiëren. Zie de syntaxis van kiezelstenensjabloon voor meer informatie. |
|
Geval |
Definieert de verschillende gevallen die moeten worden vergeleken met de variabele of de uitdrukking. U kunt tot 20 case-instructies per activiteit toevoegen. Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe case-instructieblokkering toe te voegen om te vergelijken met een statische waarde, een variabele of een uitdrukking. Als u een variabele of expressie gebruikt, gebruikt u de Syntaxis van de kiezelstenensjabloon. Zie de syntaxis van kiezelstenensjabloon voor meer informatie. |
|
Uitvoer |
Beschrijving |
|---|---|
|
Waar |
Pad te nemen als aan de voorwaarde is voldaan. |
|
Onwaar |
Pad te nemen als niet aan de voorwaarde is voldaan. |
Goto
Flow chaining geeft u de mogelijkheid om meerdere stromen te kettingen. Om een stroom chaining te verkrijgen, kunt u de GoTo-beëindigingsactiviteit toevoegen aan het canvas en aangeven of de huidige stroom naar een ingangspunt of een andere stroom moet gaan. Zie Meerdere stromen koppelen (met GoTo) voor meer informatie.
Als de activiteitenbibliotheek de GoTo-activiteit niet weergeeft, neemt u contact op met Cisco Ondersteuning om de bijbehorende functievlag in te schakelen.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de GoTo-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Flow-bestemmingsinstellingen
U kunt de ervaring van de beller aanpassen op basis van de tijd (bij overdracht van het gesprek aan een ingangspunt) of om een enkele stroom opnieuw te gebruiken in meerdere scenario's (als het gesprek wordt overhandigd aan een stroom).
Op basis van de GoTo-optie worden de stroomvariabelen als volgt vanuit de huidige stroom doorgegeven:
-
Ga naar ingangspunt: de aangepaste stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en gegevenstype worden van de huidige stroom gekopieerd naar de stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt.
-
Go to Flow: de stroomvariabelen die zijn geconfigureerd in het gedeelte Variabele-toewijzing , worden van de huidige stroom naar de nieuwe stroom gekopieerd.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Naar ingangspunt |
Kies deze optie als de huidige stroom naar een ingangspunt moet gaan. Geef in het vak met de combo het ingangspunt op als de stromingslogica verandert op basis van de actieve routeringsstrategie op het moment van doorverbinden. De aangepaste stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype worden gekopieerd van de eerste stroom naar de nieuwe stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt. Alleen de telefooninvoerpunten die zijn gemaakt in Webex Contact Center Control Hub worden weergegeven. Statische ingangspunt: kies een toegangspunt in de lijst met vooraf geconfigureerde ingangspunten. Alleen ingangspunten van hetzelfde kanaaltype zijn geldig. Dynamische-ingangspunt: kies een variabele die toewijst aan een geldig toegangspunt-id van de Control Hub. Alleen ingangspunten van hetzelfde kanaaltype zijn geldig. |
| Ga naar flow |
Kies deze optie als de huidige stroom naar een andere stroom moet gaan. Selecteer in de keuzelijst de bestemmingsstroom in het keuzelijstvak. In de vervolgkeuzelijst met bestemming worden alleen de gepubliceerde stromen weergegeven. U kunt de gewenste stroom in een afzonderlijke Tab weergeven. Als u een stroom wilt weergeven, kunt u klikken op de optie Weergeven die wordt weergegeven terwijl u een stroom in de lijst selecteert of op de optie Geselecteerde stroom weergeven klikken nadat u een stroom hebt geselecteerd in de optie GoTo Flow. U kunt variabelen handmatig aan twee stromen toewijzen in het gedeelte Stromingsvariabeletoewijzing . Statische stroom: selecteer een stroom in de lijst met vooraf geconfigureerde stromen. Dynamische stroom: kies een variabele die overeenkomt met een geldige stroom-id. U vindt de flow-ID in de Flow-instellingen in het deelvenster Algemene instellingen. |
Toewijzing flowvariabele
Als u de optie Go To Flow kiest, verschijnt het gedeelte Toewijzing flowvariabele. Stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype tussen stromen worden automatisch toegewezen. Met deze functie kunt u variabele toewijzingen tussen de huidige stroom en de bestemmingsstroom bewerken, verwijderen of toevoegen.
U kunt variabelen niet toewijzen voor stromen in een goto-activiteit wanneer u variabele stromen gebruikt. U kunt variabelen alleen toewijzen aan doelen voor statische stroom. Raadpleeg de onderstaande tabel voor het gedrag van variabele toewijzingen met variabele stromen.
Wanneer u een JSON-variabele van een hoofdstroom aan de doelstroom toedeelt in GoTo-activiteit, slaat u de JSON-uitvoer op in een andere variabele zoals een string of een ander variabeletype, en wijs u dit toe aan hetzelfde type variabele in de doelstroom.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Huidige variabelen toewijzen |
Vermeldt alle stroomvariabelen en globale variabelen in de huidige stroom. U kunt dezelfde variabele toewijzen aan meerdere variabelen in de bestemmingsstroom. Geef in het vak met dekeuzelijst de variabele op die u wilt toewijzen. |
|
Naar bestemmingsvariabele |
Lijst met alle stroomvariabelen en globale variabelen in de bestemmingsstroom die na overdracht uit de huidige stroom wordt gekopieerd. Geef in het vak met dekeuzelijst de variabele op die is toegewezen in de bestemmingsstroom. U kunt de variabelen in de bestemmingsstroom slechts één keer toewijzen, terwijl u de variabelen meerdere keren in de huidige flow kunt toewijzen. |
Ga als volgende te werk om variabele toewijzingen toe te voegen, te bewerken of te verwijderen:
-
Als u een variabeletoewijzing wilt bewerken, kiest u de juiste stroom in de vervolgkeuzelijst.
Nadat u een variabele hebt gekozen in de vervolgkeuzelijst Huidige variabelen toewijzen of Aan bestemmingsvariabele , geeft de andere vervolgkeuzelijst alleen de variabelen van hetzelfde gegevenstype weer.
Als u bijvoorbeeld in
de vervolgkeuzelijst Kaart huidige variabelen kiestvan hettypeInteger , worden in de vervolgkeuzelijst Naar bestemmingsvariabele alleen variabelen weergegeven van het typeIntegerin de nieuwe stroom. -
Klik op het pictogram Verwijderen om een variabeletoewijzing te verwijderen.
-
Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe variabelekoppeling toe te voegen. Kies de variabelen die u wilt toewijzen in de vervolgkeuzelijst Huidige variabelen toewijzen en Aan bestemmingsvariabele .
Variabele-details
In het gedeelte Details huidige stroomvariabele worden alle en globale variabelen in de huidige stroom weergegeven.
In het gedeelte Details bestemmingsstroomvariabele worden alle en algemene variabelen in de bestemmingsstroom weergegeven.
U kunt op de tag klikken voor informatie over een variabele. Wanneer u een variabele selecteert om te worden toegewezen, wordt de variabele groen zodat u kunt zien wat al is toegewezen.
Om een naadloze toegang tot informatie en interactie gedurende de hele gespreks levenscyclus te garanderen, is variabele toewijzing cruciaal tijdens het uitvoeren van de stroom. Het omvat de strategische uitlijning van globale variabelen met zowel lokale als Agent viewable Flow variabelen, aangepast voor zowel statische als dynamische stroomtypen:
Variabele toewijzing is van belang tijdens Flow Chaining. In de onderstaande tabel worden de belangrijkste verschillen beschreven tussen het gebruik van de statische en dynamische GoTo-opties.
| Static |
GoTo Flow: het verwerkt de variabelen die zijn toegewezen in het gedeelte Toewijzingen flowvariabele. GoTo Entry Point: Agent viewable Flow variabelen en globale variabelen worden automatisch toegewezen bij doorverbinden naar een ingangspunt. |
| Dynamisch |
GoTo Flow: Agent die kan worden weergegeven flowvariabelen en algemene variabelen worden automatisch toegewezen. GoTo Entry Point: Agent toonbare flowvariabelen en algemene variabelen worden automatisch toegewezen |
Foutcodes voor Goto Activity
|
Foutcode |
Beschrijving van fout | Verklaring |
|---|---|---|
| 1 |
Foutmelding |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
| 2 | Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Kantooruren
Met de activiteit Werktijden kunt u werk- en werkuren gebruiken, zoals vakantiedagen, en worden in uw organisatie genegeerd die zijn gedefinieerd in Control Hub. U kunt de activiteit Werktijden toevoegen aan een stroom en die stroom toewijzen aan een ingangspunt. Als u deze activiteit gebruikt, kunt u verbruiken van werkuren, vakanties en negeren om meerdere routeringsstrategieën voor al hun planningen in één stroom samen te voegen.
Gebruik de activiteit Werktijden om een bedrijfsplanning in een stroom te plannen. Deze activiteit bepaalt of een bepaalde planning op een bepaald moment actief is en leidt de uitvoering van de stroom dienovereenkomstig om.
Beheerders kunnen entiteiten voor werktijden beheren vanuit Control Hub. Zie Werktijden instellen voor meer informatie.
U kunt een foutafhandelingspad (Niet-gedefinieerde fout) configureren voor het verwerken van systeemfouten die kunnen optreden tijdens het uitvoeren van de stroom. Zie Verwerking van configuratiefouten voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit werktijden configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Planningsgegevens
In de sectie Planningsdetails kunt u in de vervolgkeuzelijst een werkuur kiezen om te bepalen wanneer verschillende padden van de stroom worden uitgevoerd. De planning geeft de dienst aan die is gedefinieerd in het werkurenobject van het gekozen werkuur. De stroom wordt voornamelijk uitgevoerd op basis van het tijdskader dat is gedefinieerd in de dienst van het gekozen bedrijfuur. Andere werkurenentiteiten zoals vakantielijsten en voorrang hebben voorrang op de werkuren als de planningen samenvallen met de huidige diensttime.
-
Statische werktijden: kies een werkuur in Control Hub.
-
Variabele werktijden: kies een variabele die is gekoppeld aan een geldig werkuur in de Control Hub.
De variabele moet de juiste bedrijfsuur-id bevatten die is verkregen van Control Hub. Als de id ongeldig is, gaat de stroom naar het foutpad.
Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt Flow Designer een fout bij flowvalidatie. U moet deze fouten oplossen voordat u de stroom publiceert.
Nodes voor werktijden
U kunt de volgende knooppunten configureren voor de activiteit Werktijden:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
| Overschrijft |
Als de huidige tijd is gedefinieerd als overschrijven zoals in de lijst Opheffen, neemt de activiteit de tak Opheffen over, ongeacht de dienstplanningen in de gekozen werkuren. |
| Feestdagen |
Als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst Vakantiedagen, neemt de activiteit de tak Vakantie in, ongeacht de planningen van de dienst in de gekozen werkuren. |
| Werkuren |
Dit is het primaire knooppunt dat rekening houdt met de diensttime die wordt vermeld in het geselecteerde kantooruur in de sectie Planningsdetails . De activiteit neemt deze tak in als de huidige tijd overeenkomt met de gekozen planning voor de dienst. |
| Standaard |
De activiteit neemt de standaardtak mee als geen van de bovenstaande rapporten wordt geëvalueerd. |
Uitvoervariabelen
Voor de activiteit Werktijden worden de volgende uitvoervariabelen gebruikt.
|
Naam variabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
|
Tijdens het uitvoeren van de stroom wordt in deze variabele de naam van de dienst opgeslagen die in het werkuur is gedefinieerd. |
|
|
Tijdens het uitvoeren van de stroom wordt de naam van de vakantie opgeslagen als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst Vakanties. |
|
|
Tijdens het uitvoeren van de stroom wordt in deze variabele de naam van de opheffen opgeslagen die overeenkomt met de huidige tijd zoals gedefinieerd in de Opheffen. |
|
|
Deze variabele slaat op welke van de node is gekozen tijdens de uitvoering van de stroom, zoals werkuren, vakantiedagen, negeren of standaard. |
Wachten
Met de Activiteit Wachten kunt u de uitvoering van de stroom onderbroken voor een opgegeven duur. Wanneer u deze activiteit met de wachttijd configureert, wordt de stroom onderbroken voor de duur die is opgegeven in de wachtactiviteit in het uitvoerpad.
Het is niet raadzaam de wachttijd te gebruiken wanneer een IVR-sessie actief is, omdat er een time-out optreedt voor de IVR-sessie. In dergelijke gevallen gebeurt er een dode lucht bij contact, met als gevolg dat er oproepen mislukken. We raden flow-ontwerpers aan om de wachttijd te gebruiken in de gebeurtenis CallbackFailed en de wachttijd op te geven.
De activiteit Wachten is een algemene activiteit. Wanneer u een flow ontwerpt, kunt u deze activiteit na elke activiteit plaatsen volgens uw wensen. Wanneer u bijvoorbeeld opnieuw wilt terugbellen, onderbrokent deze activiteit de uitvoering van de stroom en wordt het opnieuw terugbellen uitgevoerd.
In de volgende gedeelten kunt u de wachttijdactiviteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de wachttijdactiviteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Instellingen voor Wachten
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Duur | Kies een duur in de notatie UU:MM:SS om de tijdsduur op te geven waarin de stroom-uitvoering pauzeert met een minimum van 10 seconden en een maximum van 72 uur. Klik op het veld Duur om de tijd in te stellen. Als u in de velden voor minuten en seconden meer dan 59 invoert, wordt de standaardwaarde ingesteld op 59. Als u het uurveld instelt op meer dan 72, wordt u gevraagd om de duur tussen 00:00:10 en 72:00:00 in te voeren. Momenteel is er een afwijking tot een paar milliseconden tijdens het uitvoeren van deze activiteit. Gebruik de wachttijd niet in geval van hoge precisie. |
Uitvoervariabelen
Er is geen uitvoervariabele beschikbaar voor deze activiteit.
Percentage toegewezen
Met de activiteit Percentage toewijzing kunt u oproepverkeer in een stroom over verschillende wegen verdelen. U kunt deze activiteit gebruiken als een stroomvertakkingsmechanisme over meerdere stroompaden en meerdere afsluitpaden maken om contacten aan verschillende wachtrijen, sites en externe servers toe te wijzen.
Het systeem gebruikt een gewogen round robin (WRR) algoritme om het verkeer te verdelen en dit kan onevenwichtigheden creëren. Het algoritme wordt elke keer dat u de flow publiceert, opnieuw ingesteld. We raden aan dat u de uitvoering van de flow test voordat u de wijzigingen in de productie implementeert.
Laten we een voorbeeld nemen van een percentage verdeling van respectievelijk 50%, 30% en 20% om de verdeling van 10 oproepen onder de WRR te begrijpen. Uiteindelijk zal het systeem gesprekken gelijkmatig verdelen, zoals 5 in exit pad 1, 3 in exit pad 2, 2 in exit pad 3. Dit gebeurt echter dynamisch op een aangepaste manier met de gewichten van 5:3:2. Een mogelijke uitkomst van distributie is als volgt, met 10 opeenvolgende oproepen, zoals Pad1, Path2, Path1, Path2, Path3, Pad1, Pad2, Pad3. Het is belangrijk op te merken dat dit een mogelijke verdeling is en dat de contactverdelingen worden aangepast met variërende belastingsverdelingen.
Voor het percentage toewijzingsactiviteit kunnen nu percentages worden weergegeven tussen 0 en 100. Beheerders kunnen de instelling 0% gebruiken om gebruikscases voor schakelplaten te maken. Hierdoor kan het verkeer standaard worden uitgeschakeld. U kunt deze verbindingen echter later activeren om verdelingen toe te wijzen die hoger zijn dan 0%.
Bovendien kunt u de activiteit Percentage toewijzing toevoegen vóór de feedback-activiteit om te configureren hoe u het oproepverkeer wilt beheren. U kunt 50% van de feedback toewijzen via e-mail, 30% van SMS en 20% van de enquêtes.
In een omgeving met geografische verscheidenheid kunt u de activiteit Percentage toewijzing op dezelfde manier instellen dat 10% van de contacten naar Boston en 5% naar Chicago wordt verzonden en de resterende 85% naar een andere set locaties wordt gedistribueerd.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Foutverwerking voor meer informatie.
Voordat u begint
| 1 |
In Flow Designer sleept u de activiteit Percentage toewijzing van de Activiteitenbibliotheek naar het hoofddoek. |
| 2 |
Klik op Percentage toewijzingsactiviteit om de instellingen voor de activiteit te configureren. |
| 3 |
In algemene instellingen:
|
| 4 |
Maak de vereiste toewijzingspaden bij Percentage toewijzing. Aanvankelijk stelt het standaardpad voor toewijzing in op 100%. U kunt de procentuele waarde en beschrijving bewerken en ook nieuwe wegen toevoegen.
Het percentage toewijzingsactiviteit heeft de volgende uitvoervariabelen:
|
Ondersteuning voor workflows in uitvalspunt
De volgende activiteiten en gebeurtenissen worden ondersteund wanneer u workflows maakt voor uitgaande spraakcontacten:
-
HTTP-verzoek
-
Situatie
-
Ontleden
-
Variabele instellen
-
Kantooruren
-
Eindstroom
-
Pop-upscherm
-
Eerste gebeurtenis
Alle gebeurtenisafhandelingsrs worden ondersteund, indien van toepassing. Gebeurtenisafhandelers zoals Gebeurtenis Vooraf kiezen, Aangeboden agent enzovoort, worden gevuld op basis van de activiteiten die u hebt toegevoegd in de hoofdstroom. Globale variabelen en lokale variabelen worden ondersteund als onderdeel van de stroom.
De volgende activiteiten worden niet ondersteund wanneer u workflows maakt voor uitgaande spraakcontacten:
-
Wachtrij contactpersoon
-
In wachtrij naar agent
-
Terugbellen
-
Wachtrij opzoeken
-
Geavanceerde wachtrijgegevens
-
Onaangekondigd doorverbinden
-
Gespreksdistributiegroep escaleren
-
Bericht IVR
- Menu
- Enquête
Op basis van de bovenstaande activiteiten zal het systeem getrouw deze fouten en geslaagde padpaden naadloos ondersteunen.
- Wanneer u een stroom ontwerpt voor een uitvalspunt, moet u geen activiteit Contact verbreken aan het eind van de stroom opnemen. Als u in de stroom een activiteit Contact verbreken gebruikt, zorgt dit ervoor dat de stroom het gesprek beëindigt en vraagt om een afronding, terwijl het uitgaande gesprek daadwerkelijk actief is en verbonden is.
Gebeurtenissen
De Tab gebeurtenisstromen bevat de volgende gebeurtenisafhandelingsrs die u voor verschillende activiteiten gebruikt:
-
OnGlobalErrorDeze gebeurtenis vereenvoudigt de afhandeling van algemene fouten. Het systeem activeert deze gebeurtenis wanneer u de foutpadkoppelingen voor een activiteit niet configureert. Alle activiteiten in gespreksafhandeling en Activiteiten in workflowbeheer maken gebruik van deze gebeurtenis. Zie OnGlobalError Workflow voor meer informatie.
-
Agent beantwoordHet systeem activeert deze gebeurtenis wanneer een agent een inkomend gesprek beantwoordt en de ervaring van het contact in een wachtrij onderbreekt.
Activiteiten die deze gebeurtenis openen zijn Pop-upvenster en Contact wachtrij.
-
TelefoonContactGebeldHet systeem activeert deze gebeurtenis wanneer de verbinding met een live gesprek wordt verbroken en alle deelnemers verwijdert. De gebeurtenis is beschikbaar wanneer u geselecteerde activiteiten voor het afhandelen van gesprekken gebruikt in een stroom zoals Pop-upvenster en Feedback. Deze gebeurtenis hoeft geen escalatie naar een agent te hebben.
Wanneer u een flow maakt, voegt u geen IVR-activiteit toe na de gebeurtenis
PhoneContactEnded. Tijdens het uitvoeren van de stroom werkt de stroom niet wanneer u een activiteit toevoegt nadat het contact is beëindigd.Alleen de contactactiviteit Wachtrij geeft deze gebeurtenis weer.
-
AgentVerbondenDeze gebeurtenis wordt geactiveerd door het systeem wanneer de laatste agent de verbinding verbreekt met een live gesprek, waarbij de klant alleen achterkomt op de lijn.
De activiteit Wachtrij contact geeft deze gebeurtenis weer.
-
AgentaangebodenDeze gebeurtenis wordt door het systeem geactiveerd wanneer een spraakcontact wordt aangeboden aan een agent. Met deze gebeurtenis kan de flow developer meerdere ondersteunde activiteiten configureren die onderdeel uitmaken van de afhandeling van gebeurtenissen. Een stroomontwikkelaar kan bijvoorbeeld een Pop-schermactiviteit voor een gebeurtenis AgentAangeboden configureren. Deze configuratie biedt klantgerelateerde informatie aan de agent voordat de agent een oproep aanneemt of beantwoordt. Deze gebeurtenis hangt samen met
NewPhoneContact.De
gebeurtenis AgentAangebodenwordt niet ondersteund voor progressieve campagnes en is daarom niet beschikbaar in de CPA-release van de progressieve campagne.U kunt de gerelateerde variabelen weergeven in Variabelen voor gebeurtenisuitval.
-
TerugbellenGebeldDeze gebeurtenis wordt geactiveerd door het systeem wanneer een terugbelactie of een gepland terugbellen mislukt.
-
Het systeem belt alleen opnieuw terug wanneer het terugbellen vanaf het einde van het contact mislukt. Het terugbellen mislukt wanneer de contactpersoon bezet is of niet beschikbaar is of wanneer een agent niet heeft opgenomen.
-
Bovendien mislukt de oproep vanaf het einde van de agent wanneer de telefoon van de agent niet bereikbaar is of de agent de oproep afkeert. Het gesprek wordt teruggezet naar de wachtrij en wordt opnieuw gerouterd naar een beschikbare agent.
-
Verder mislukt het terugbellen op geplande tijdstippen wanneer de geplande eindtijd is bereikt zonder dat de oproep naar een agent wordt gerouteerd. Bij terugbellen op persoonlijk geplande tijdstippen mislukt het terugbellen ook wanneer de toegewezen agent niet is aangemeld.
Als u een opnieuw proberen terug te bellen in een stroom wilt gebruiken, configureert u een lokale stroomvariabele (met behulp van SetVariable activity) met de waarde 0 en voert u deze desgewenst op. Zorg ervoor dat de waarde lager is dan de waarde bij variabele voor opnieuw proberen.
U kunt andere gebeurtenissen koppelen die u nodig hebt in de stroom om te proberen opnieuw terug te bellen. Neem een wachttijdactiviteit op, gevolgd door een terugbelactiviteit of een van de wachtrijactiviteiten, zoals Wachtrij naar agent en Contact in de wachtrij. Gebruik deze activiteiten in een willekeurige combinatie of volgorde na de activiteit Wachten.
Voer de volgende bewerkingen uit om de nieuwe pogingen te beëindigen:
-
Gebruik voor een echte voorwaarde de eindstroomactiviteit. Gebruik geen activiteit Verbinding verbreken.
-
Voor een valse voorwaarde gebruikt u een verbinding verbreken nadat een variabele Voor opnieuw proberen is geconfigureerd in de stroom. In dit geval zijn alle nieuwe pogingen voltooid en zijn er geen nieuwe pogingen beschikbaar.
Het maximum aantal nieuwe terugbelpogingen is 10. De interactie kan maximaal 14 dagen in het systeem blijven. Wat eerst plaatsvindt, wordt beschouwd als het leven van een interactie voor het configureren van een nieuwe poging.
Wanneer u een wachttijdactiviteit gebruikt, is het minimale vertragingsinterval tussen opnieuw proberen 10 seconden en is het maximale vertragingsinterval tussen opnieuw proberen 72 uur.
Wanneer de status van een contact is geparkeerd en als nieuwe pogingen beschikbaar zijn, wordt een gebeurtenis CallbackFailed gegenereerd. De geconfigureerde gebeurtenisafhandeler in de stroom blijft opnieuw proberen terug te bellen voor de resterende pogingen.
Wanneer het terugbellen naar een contact mislukt, wordt het contact uit de wachtrij verwijderd en wordt de gebeurtenis Terugbellen in tegenspraak gegenereerd. De afhandeling van nieuwe pogingen kan de agent opnieuw in de wachtrij zetten met behulp van een van de activiteiten zoals Terugbellen (dezelfde of een andere bestemming), Contact in wachtrij en/of Wachtrij naar agent.
Als terugbellen in de handler van Terugbellen Infailed
is geconfigureerd naar een andere bestemming, worden er geen vaardigheden overgedragen.Gebruik voor terugbellen op geplande tijd of persoonlijk terugbellen in de nieuwe pogingstroom NewPhoneContact.DNIS in de terugbelactiviteit, als dat is geconfigureerd.
-
-
PredialAls onderdeel van NewPhoneContact kan de beller-id tijdens de gebeurtenis Vooraf kiezen de beller-ID instellen of aanpassen met behulp van de activiteit Beller-id instellen.
Wanneer u een workflow maakt, is deze gebeurtenis beschikbaar op gebeurtenisstromen Tab van Flowontwerper. Dit is een gebeurtenis die wordt beëindigd door het instellen van de activiteit van de beller-id in te stellen. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd voor zowel de agent als de klant op basis van het oproepscenario.
Campagneoproepen zijn alleen geslaagd als oproepen van agenten en klanten afkomstig zijn uit dezelfde mediaregio. De mediaregio wordt geselecteerd op basis van de ANI/CLID van het gesprek wanneer deze aan media wordt gepresenteerd. De toewijzing tussen de ANI en het mediagebied wordt in Control Hub uitgevoerd. De ANen die tijdens het gesprek met de agent en tijdens het klantgesprek zijn geselecteerd, indien gecontroleerd via de gebeurtenis Vooraf in de stroom, moeten zodanig worden gekozen dat beide gesprekken uit dezelfde regio afkomstig zijn.
Als bijvoorbeeld een agent in Singapore is gevestigd, maar de klantgesprekken moeten worden gevoerd in de Verenigde Staten, kan de ANI voor het gesprek met de klant worden geselecteerd zodat de mediaregio de VS is. De ANI die voor het gesprek van de agent tijdens de gebeurtenis Predial is geselecteerd, moet ook worden gekozen zodat de geselecteerde mediaregio de VS is.
De volgende tabel bevat een lijst met de bewerkingstypen en de corresponderende deelnemertypen voor
PreDial.operationType.Tabel 62. PreDial.operationType gerelateerde bewerking en deelnemertypen Predial.OperationType
Predial.ParticipantType
INKOMENDEAgent
UIT KIEZENAgent, klant
COURTESY_CALLBACKAgent, klant
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, klant
WEB_CALLBACKAgent, klant
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
Pas ANI niet aan voor supervisor wanneer gespreksmonitor is geconfigureerd.
Configureer het afhandelpad van elke eerste gebeurtenis met Beller-id instellen als terminalactiviteit, anders kan het contact worden verlaten.
Flow-ondersteuning is nodig voor elk inkomende of uitgaande scenario voor het gebruik van de afhandelaar van bestaande gebeurtenissen.
Gebruik geen stroomactiviteiten die een contact in de wachtrij plaatsen bij de afhandelaar van een bepaalde gebeurtenis.
Voor ANI die is geconfigureerd voor een uitgaand contact, wordt de oproep gerouteerd door de regio waaraan de agent ANI is toegewezen, ongeacht de regio waar het contact zich bevindt. Als een organisatie bijvoorbeeld contactcenters heeft in de VS en Australië en een uitgaand gesprek wordt geactiveerd voor een contact in de VS met de agent ANI die is toegewezen aan de regio Australië, wordt de oproep door Australië gerouteerd.
Raadpleeg de tabel ANI-gebruik voor meerdere scenario's in een volgende-generatie omgeving in de sectie Beller-id instellen voor ANI-gebruik in verschillende gespreksscenario's.
U kunt de gerelateerde variabelen weergeven in Variabelen voor gebeurtenisuitval.
-
UitgaandCampagneOproepOproepVerlAls onderdeel van NewPhoneContact wordt deze gebeurtenis geactiveerd wanneer het contact wordt verbonden met een antwoordapparaat of op het punt staat te worden verlaten. In beide gevallen kunt u een bericht afspelen voordat u de verbinding met het contact verbreekt. Het systeem verlaat het gesprek als de agent niet beschikbaar is.
Alleen de activiteiten Muziek afspelen en Bericht afspelen worden ondersteund voor deze afhandelingsservice en de verbinding moet vervolgens worden verbroken.
U kunt verder aanvullende gespreksbesturingsactiviteiten, zoals Muziek afspelen, Contact verbreken, enzovoort toevoegen aan deze gebeurtenis als gevolg van het resultaat van de CPA (Call Progress Analysis). De CPA-resultaten kunnen een van de volgende zijn:
- AAN: geeft aan dat er een antwoordapparaat is gedetecteerd.
- VERLATEN : geeft aan dat het gesprek is verlaten omdat een agent niet beschikbaar was.
- LIVE_VOICE : geeft aan dat een live stem van een klant is gedetecteerd in een campagne IVR.
U kunt de gerelateerde variabele weergeven in Gebeurtenisuitvoervariabelen.
OnGlobalError workflow
Terwijl u een stroom maakt, kunt u het foutpad voor een activiteit instellen om een fout of een algemene fout te verwerken die u krijgt tijdens het uitvoeren van de stroom.
Als u een fout krijgt tijdens het uitvoeren van de stroom, gaat de uitvoering verder met de volgende activiteit die in het pad van de fout is opgegeven. Als u het foutpad in de Hoofdstroom niet configureert, kunt u nog wel de gebeurtenis OnGlobalError die beschikbaar is in gebeurtenisstromen Tab instellen om de fout bij het uitvoeren van de stroom af te handelen.
Als u niet de foutpaden in zowel de hoofdstroom als de gebeurtenisstromen kunt definiëren, eindigt de stroom wanneer er een fout optreedt tijdens het uitvoeren van de stroom.
Laten we een scenario overwegen waarin u de Variabele activiteit in een stroom configureert.
U kunt het knooppunt Niet-gedefinieerde fout van de activiteit Variabele instellen op de hoofdstroom instellen om systeemfouten tijdens de uitvoering van de stroom te verwerken. Als u het foutpad in de hoofdstroom niet wilt definiëren, kunt u toch naar Gebeurtenisstroom Tab gaan en de gebeurtenisstroom OnGlobalError configureren.
In het bovenstaande voorbeeld wordt Bericht afspelen toegevoegd aan de OnGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr . Als er een systeemfout optreedt tijdens het instellen van variabele activiteit in de hoofdstroom, zal de configuratie bij de activiteit Variabele instellen eerst worden gebruikt. Als er geen foutpad is opgegeven, controleert het systeem de onGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr in de gebeurtenisstroom. Omdat in het bovenstaande voorbeeld een Bericht afspelen-activiteit is gekoppeld aan de gebeurtenis OnGlobalError , speelt het systeem het bericht af en beëindigt de stroom.
Variabelen en uitdrukkingen gebruiken
Flow Designer heeft de volgende typen variabelen:
Aangepaste variabelen
Aangepaste flowvariabelen zijn configureerbare variabelen van verschillende gegevenstypen die u in de gehele flow kunt gebruiken. U kunt zoveel flowvariabelen maken als u nodig hebt om te voldoen aan de logica in uw flow.
Variabelen beveiligen
U kunt flow variabelen als veilig markeren om te voor komen dat vertrouwelijke informatie, zoals persoonlijk identificeer bare informatie (PII) en gegevens van de betalings kaart (PCI), worden opgeslagen en opgeslagen. U kunt variabelen als veiloig instellen als Agent weergave of Agent bewerkbaar om te bepalen hoe deze variabelen worden weer gegeven op de Agent Desktop.
Alle bestaande variabelen in de geïmplementeerde flows gedragen zich standaard als onveilige variabelen. Open deze flows in de modus bewerken om de beveiligde variabelen te bekijken en te bewaren als dat nodig is.
In flowvariabele mapping kunt u geen veilige variabele toewijzen aan een variabele die niet veilig is in de GoTo-activiteit.
U kunt algemene variabelen niet als veilig markeren.
Aangepaste flowvariabelen maken
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. | ||||||||||||||
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
| ||||||||||||||
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
| ||||||||||||||
| 4 |
Open in het configuratievenster het gedeelte Definitie variabele. | ||||||||||||||
| 5 |
Klik op Flowvariabele toevoegen. U kunt maximaal 30 variabelen in een stroom toevoegen die te rapporteren zijn en agent te zien zijn. Dit aantal omvat globale variabelen en stroomvariabelen. U kunt echter een willekeurig aantal niet-agent-zichtvariabelen of niet-te rapporteren globale variabelen in de stroom toevoegen. | ||||||||||||||
| 6 |
Voer de Naam en Beschrijving van de variabele in. | ||||||||||||||
| 7 |
Kies een Type variabele uit de vervolgkeuzelijst. U kunt het variabeletype niet wijzigen nadat u de variabele hebt gemaakt. De volgende typen variabelen worden ondersteund:
| ||||||||||||||
| 8 |
Geef de Standaardwaarde van de variabele op volgens het gekozen variabeletype. | ||||||||||||||
| 9 |
(Optioneel) TURN op de wisselknop Extern opheffen inschakelen. Door deze optie in te schakelen, geeft u de variabele weer op de pagina voor kanaalconfiguratie. Dit stelt beheerders en supervisors in staat om de geconfigureerde variabele uit de Control Hub te negeren. Met andere woorden, ze kunnen de waarde van de stroomvariabele voor een specifiek kanaal wijzigen zonder de stroom vanuit de module Flow Designer te openen. Zie Kanaal instellen voor meer informatie over het overschrijven van variabelen uit de Control Hub. Wanneer u het variabeletype als een tekenreeks configureert, verschijnt de vervolgkeuzelijst Resourcetype met de volgende opties. Kies het resourcetype dat u de beheerders wilt toestaan tijdens de kanaalconfiguratie te negeren.
| ||||||||||||||
| 10 |
(Optioneel) Als u de wisselknop Met gevoelige informatie inschakelt, wordt de variabele door het systeem als een veilige variabele beschouwd. Tijdens het uitvoeren van de flow kan het systeem de informatie die via deze variabele wordt doorgegeven, niet registreren of opslaan. | ||||||||||||||
| 11 |
(Optioneel) Als u de wisselknop Agent zichtbaar maken inschakelt, verschijnt de variabele op het bureaublad, samen met de waarde die is vastgelegd als onderdeel van de stroom. Wanneer u de wisselknop Agent zichtbaar maken inschakelt, verschijnen de volgende velden:
| ||||||||||||||
| 12 |
Klik op Opslaan. Wanneer u een aangepaste flowvariabele opslaat, wordt de variabele opgeslagen als een tag in het paneel Algemene eigenschappen op het bureaublad. Als u de variabele hebt gemarkeerd als agent zichtbaar, wordt in de tag een pictogram van een headset weer gegeven voor eenvoudige identificatie. |
Voorbeeld: volgorde van flowvariabelen die op het bureaublad wordt weergegeven
Wanneer u variabelen maakt die zijn gemarkeerd als Agent te bekijken, worden deze variabelen in een bepaalde volgorde weer gegeven op het bureaublad.
Als u bijvoorbeeld de volgende flowvariabelen maakt: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Het bureaublad ontvangt deze variabelen van flowdesigner in de volgende volgorde: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, Ani, DN, DOB, ronaTimeout, Datetest.
Op het bureaublad worden de variabelen in de volgende volgorde weergegeven, van links naar rechts in de gebruikersinterface:
De klantvariabelen Telefoonnummer, DN, wachtrij, RONA-tijd
.-
De flowvariabelen worden in alfabetische volgorde gesorteerd met variabelen die beginnen met hoofdletters, gevolgd door variabelen met kleine letters: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Voorbeeld: Interactie-id op desktop weergeven
Een interactie-id (Contactsessie-id) is een door het systeem gegenereerde unieke id die een bepaalde interactie aangeeft. U kunt de Interactie-id ophalen uit de analyzerrapporten en deze id gebruiken voor het oplossen van problemen met betrekking tot oproepfouten. Ga als volgende te werk om de Interaction-id op Desktop weer te geven:
- Open de gewenste stroom en kies Stroomvariabelen toevoegen.
- Stel de standaardwaarde in op NewPhoneContact.interactionId.
- Schakel de knop Agent zichtbaar maken in.
Wanneer de agent een gesprek ontvangt, verschijnt de Interaction-id op de desktop.
Aangepaste flowvariabelen bewerken
Als de variabele al in gebruik is, kunt u het type variabele niet bewerken. Dit kan belangrijke gevolgen hebben voor de flow. Deze bewerking is dus niet toegestaan. In dit geval is het vervolgkeuzemenutype variabele niet beschikbaar en wordt er een waarschuwingsbericht weer gegeven.
Wanneer u een variabele bewerkt, worden de gemaakte wijzigingen in de gehele flow weergegeven en in het pop-upvenster dat wordt weer gegeven wanneer u op een flowvariabele klikt in het deelvenster Algemene eigenschappen.
Voer de volgende stappen uit om een aangepaste flowvariabele te bewerken:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Klik op Bewerken in de rechterbovenhoek van het pop-upvenster. Het dialoogvenster Flowvariabele verschijnt. Als de variabele niet in de flow wordt gebruikt, kunnen alle velden worden bewerkt. U kunt de naam, de beschrijving, het type en de waarde van de variabele wijzigen. |
| 5 |
Klik op het pictogram Informatie in dit bericht om een lijst weer te geven van de activiteiten waarbij de variabele wordt gebruikt. Als u wilt doorgaan met het bewerken van de variabele, verwijdert u de variabele uit alle flowconfiguraties voordat u opnieuw probeert te bewerken. |
| 6 |
Breng de gewenste wijzigingen aan. De knop Opslaan blijft uitgeschakeld totdat u een wijziging aanbrengt. |
| 7 |
Klik op Opslaan. |
Aangepaste flowvariabelen verwijderen
Als de variabele in een flow wordt gebruikt, kunt u deze niet verwijderen. Dit heeft belangrijke gevolgen voor de flow. In dit geval is de knop Verwijderen in het venster variabele verwijderen uitgeschakeld en wordt een lijst weer gegeven met activiteiten waarbij de variabele wordt gebruikt.
De activiteiten worden gegroepeerd op basis van het feit of ze worden weergegeven op het tabblad hoofdflow of gebeurtenisflows. Als u een variabele die in gebruik is, wilt verwijderen, moet u deze uit alle flowconfiguraties verwijderen voordat u probeert te verwijderen.
Voer de volgende stappen uit om een aangepaste flowvariabele te verwijderen:
| 1 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 2 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 3 |
Klik in het Deelvenster Algemene eigenschappen op het pictogram Verwijderen dat wordt weergegeven in de variabeletag die u wilt verwijderen. |
Stroominstellingen negeren
Met de functie Voor opheffen van de flow-instellingen in de module Flow Designer kunnen bevoegde gebruikers bepaalde vooraf gedefinieerde instellingen van een stroom vanuit de Control Hub wijzigen. Met deze functie kunnen de beheerders en supervisors bepaalde flowparameters zoals kantooruren, gesproken instructies of wachtrijtoewijzingen wijzigen zonder de vereiste flow te openen.
Ga als volgende te werk om stroom-instellingen op te heffen:
-
U moet bepaalde variabelen in de stroom configureren als extern configureerbaar. Zie het gedeelte Aangepaste stroomvariabelen maken voor configuratiedetails.
-
De beheerders en supervisors moeten vervolgens de vereiste wijzigingen in deze variabelen aanbrengen. De geconfigureerde stroomvariabelen worden weergegeven op de pagina voor kanaalconfiguratie in Control Hub. Zie Kanaalsectie instellen voor meer informatie.
De functie voor het negeren van flow-instellingen biedt de volgende voordelen:
- Herbruikbaarheid van stroom: beheerders kunnen dezelfde flow gebruiken voor verschillende organisaties. Ze kunnen verschillende waarden voor dezelfde variabele voor verschillende kanalen configureren zonder de standaardwaarde te wijzigen die in de stroom is gedefinieerd.
- Snellere antwoordtijden: wijzigingen in de variabelewaarden worden onmiddellijk toegepast, zelfs op de gesprekken die al worden uitgevoerd.
- Minder fouten: elimineert het risico op fouten bij het aanpassen van complexe stromen.
- Vereenvoudigd taakbeheer: zonder deze functie moeten beheerders de volgende taken uitvoeren die complex en tijdrovend kunnen zijn voor niet-technische gebruikers:
- Aanmelden bij Control Hub.
- Open de module Flow Designer.
- Navigeer naar de gewenste stroom en zoek het relevante pad van de stroom.
- Breng de gewenste wijzigingen aan.
- Publiceert de stroom opnieuw.
Voorgedefinieerde variabelen
Flow sesigner maakt automatisch vooraf gedefinieerde variabelen wanneer u bepaalde gebeurtenissen en activiteiten in een flow gebruikt.
In de sectie vooraf gedefinieerde variabelen in het deelvenster Algemene eigenschappen van de flow wordt een lijst weergegeven met de beschikbare vooraf gedefinieerde variabelen. Ze worden ook weergegeven in het deelvenster Eigenschappen voor de geselecteerde gebeurtenis of activiteit.
Klik op elke variabele om een pop-upvenster te openen waarin wordt uitgelegd welk type gegevens de variabele bevat, dus u weet hoe u de variabele in uw flow moet gebruiken.
De meeste attributen van een uitvoer variabele voor gebeurtenissen zijn vooraf gedefinieerd en kunnen niet worden bewerkt. u kunt de variabele bewerken om de algemene variabeleaanduiding te wijzigen.
Uitvoervariabelen van gebeurtenis
Gebeurtenis output variabelen zijn specifiek gekoppeld aan gebeurtenissen en hebben de naam "< EventName>.<VariableName>.
Alle gebeurtenisuitvoervariabelen die beschikbaar zijn voor gebruik in een stroom, worden automatisch weergegeven in het deelvenster Algemene eigenschappen nadat een gebeurtenis in de stroom is binnengekomen, en ook in het deelvenster Eigenschappen voor de bijbehorende gebeurtenisafhandelingsactiviteit.
De beschikbare uitvoervariabelen voor gebeurtenissen zijn:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
Nieuwe TelefoonContact.PSTNRegio -
AgentBeantwoord.AgentId -
AgentBeantwoord.AgentNaam -
AgentBeantwoord.AgentEmailId -
AgentBeantwoord.AgentSessionID -
AgentBeantwoord.Wachtrij-id -
AgentBeantwoord.WachtrijNaam -
AgentBeantwoord.Team-id -
AgentBeantwoord.Teamnaam -
AgentBeantwoord.TenantID -
Agent Beantwoord.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.Inkomendkanaal -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentAangeboden.agentId -
AgentAangeboden.agentNaam -
AgentAangeboden.agentEmailId -
AgentAangeboden.agentSessionId -
AgentAangeboden.queueId -
AgentAangeboden.wachtrijNaam -
AgentAangeboden.teamId -
AgentAangeboden.teamNaam -
AgentAangeboden.tenantId -
AgentAangeboden.oproepGeassocieerdeGegevens -
AgentAangeboden.AgentId -
AgentAangeboden.AgentNaam -
AgentAangeboden.AgentSessionID -
AgentAangeboden.Wachtrij-id -
AgentAangeboden.WachtrijNaam -
AgentAangeboden.Team-id -
AgentAangeboden.Teamnaam -
AgentAangeboden.Tenant-id -
Agentaangeboden.CAD -
Vooraf kiezen.richting -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
Kiezen.overigeDeel -
Kiezen.epDn -
Predial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
UitgaandCampagneOproepBeslag.Belediging -
UitgaandCampagneOproepResult.CPAResultCode -
AgentVerbonden.AgentId -
AgentVerl.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentVerbonden.TeamId -
AgentVerbonden.Inkomend kanaal -
AgentVerbonden.RouteringStrategyId
In bepaalde gevallen kan de variabele AgentEmailId leeg zijn. Flow-ontwikkelaars moeten deze variabele valideren voordat ze worden gebruikt, met name in scenario's met cachezoekproblemen.
Systeemvariabelen aanpassen
U kunt het bureaubladlabel van de variabelen Telefoonnummer en DNIS (Dialed Number Identification Service) alleen aanpassen. U kunt een alias voor deze variabelen maken en deze configureren met de optie Variabele-activiteit in de flow instellen.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie . |
| 5 |
Klik op het tabblad Configuratie. |
| 6 |
Klik op Flowvariabele toevoegen. |
| 7 |
Voer de Naam en Beschrijving van de variabele in. |
| 8 |
Kies Tekenreeks in de vervolgkeuzelijst Variabeletype . |
| 9 |
Schakel de knop Agent zichtbaar maken in. |
| 10 |
Voer in het veld Desktoplabel het gewenste desktoplabel voor de variabele in. |
| 11 |
Klik op Opslaan. Hierdoor wordt de variabele gemaakt.
|
| 12 |
Sleep in de Activiteitenbibliotheek de variabele activiteit instellen naar het canvas. |
| 13 |
Doe het volgende in het gedeelte Variabele-instellingen in het deelvenster Activiteiten-instellingen : Wanneer u de flow publiceert, vervangt de nieuw gemaakte stroomvariabele de gekozen systeemvariabele. Tijdens het uitvoeren van de stroom verschijnt het desktoplabel voor de nieuw gemaakte variabele in het deelvenster Inkomend pop-over en interactie van de desktop.
|
Uitvoervariabelen voor activiteit
In uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die zijn overgenomen van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt. Uitvoervariabelen voor activiteit gebruiken de volgende syntaxis: <Activiteitnaam>.<VariableName> waar de Activiteitsnaam dynamisch verandert op basis van de activiteit.
Als een stroom een activiteit meerdere keren gebruikt, heeft elke activiteit een uniek exemplaar voor elke gekoppelde Uitvoervariabele van de activiteit. Alle uitvoervariabelen voor activiteit die beschikbaar zijn voor gebruik in een stroom, worden automatisch in het deelvenster Algemene eigenschappen weergegeven wanneer u een activiteit in de stroom introduceert, en ook in het deelvenster Eigenschappen voor de gekoppelde activiteit.
De beschikbare Variabelen voor Activiteitsuitvoer zijn:
-
Menu.OptionEntered: hiermee slaat u de menuoptie op die de beller tijdens het exemplaar Menuactiviteit heeft geselecteerd. Dit is een enkel cijfer van 0 tot 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: slaat de cijfers op die door de beller zijn ingevoerd in het activiteitsinstantie Cijfers verzamelen. Het aantal cijfers is afhankelijk van de configuratie van de activiteit. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: slaat de statuscode op die is ontvangen toen een verzoek van HTTP werd geprobeerd. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: slaat het antwoord op wanneer het HTTP-verzoek is geactiveerd. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: slaat de kopteksten op die zijn verzonden als onderdeel van het HTTP-verzoek. -
VirtualAgent.IntentTriggered: slaat de bedoeling op die de gesprekservaring heeft geactiveerd voor afhandeling of escalatie. -
GetQueueInfo.EWT: slaat de waarde op voor de geschatte wachttijd voor de geselecteerde wachtrij. -
GetQueueInfo.PIQ: slaat de waarde op voor de positie in een wachtrij van de geselecteerde wachtrij.
Algemene variabelen
Algemene variabelen zijn aangepaste variabelen die u kunt weergeven en openen bij het maken van stromen. De beheerder maakt globale variabelen in de inrichtingsmodule van de Control Hub. Zie het gedeelte Algemene variabelen in de Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding) voor meer informatie .
Als flow-developer kunt u van deze variabelen gebruik maken afhankelijk van uw wensen. U kunt deze variabelen in een stroom toevoegen. U kunt een globale variabele ook bewerken en verwijderen nadat u deze aan de stroom hebt toegevoegd.
Algemene variabele toevoegen aan een stroom
U kunt maximaal 30 variabelen in een stroom toevoegen die te rapporteren zijn en agent te zien zijn. Dit aantal omvat globale variabelen en stroomvariabelen. U kunt echter een willekeurig aantal niet-agent-zichtvariabelen of niet-te rapporteren globale variabelen in de stroom toevoegen.
Als u meer variabelen boven de maximumlimiet wilt toevoegen, moet u een gelijk aantal van de bestaande variabelen verwijderen. Raadpleeg Algemene variabelen uit een stroom verwijderen voor meer informatie over het verwijderen van een globale variabele.
Tijdens het maken van een stroom kan een algemene variabele van het type String worden geïnitialiseerd met een maximale lengte van 256 tekens. Maar tijdens het uitvoeren van de stroom kan de variabele worden bijgewerkt tot 1024 tekens. Wanneer deze limiet wordt overschreden, kan ongewenst gedrag optreden, zoals oproepfouten en ongeldige waarden.
Als u globale variabelen in een stroom wilt toevoegen, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen . |
| 5 |
Klik in het gedeelte Algemene variabelen op Globale variabelen toevoegen. Het dialoogvenster Algemene variabelen toevoegen verschijnt. Het toont alle globale variabelen die de beheerder in de inrichtingsmodule heeft gemaakt.
|
| 6 |
(Optioneel) Gebruik het veld Zoeken naar algemene variabelen om de vereiste globale variabelen in de lijst te filteren en te zoeken. |
| 7 |
Schakel de selectievakjes van de vereiste algemene variabelen in de lijst in en klik op Toevoegen. In het gedeelte Algemene variabelen worden de gekozen variabelen weergegeven.
Elke variabele bevat standaard door de beheerder gedefinieerde metagegevensvelden als Reportable, Agent Viewable, Agent Bewerkbaar en Desktoplabel. Als de beheerder metagegevenswaarden wijzigt terwijl de algemene variabele in gebruik is, geven de wijzigingen in Control Hub de verschillende stromen weer (met een verlopende vertraging van de cache van 8 uur). |
Algemene variabele in een stroom bewerken
Wanneer u een globale variabele bewerkt, kunt u geen metagegevenswaarde van een globale variabele wijzigen in de workflowontwerper. U kunt de standaardwaarde echter wijzigen met de knop Standaardwaarde overschrijven.
Als u een globale variabele in een stroom wilt bewerken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen . |
| 5 |
Klik in het venster Algemene variabele op een algemene variabele en klik op de knop Bewerken ( Het dialoogvenster Algemene variabelen bewerken verschijnt. Het bevat de details van de gekozen globale variabele zoals Variabeletype, Standaardwaarde, Desktoplabel en Bewerkbaar agent.
|
| 6 |
(Optioneel) Schakel de knop Portal-configuraties overschrijven in om de bestaande waarden te overschrijven die in Control Hub zijn geconfigureerd. Hiermee kunt u veldwaarden zoals Standaardwaarde, Weergave agent, Bewerkbaar agent en Desktoplabel wijzigen. Voer de noodzakelijke waarde in de standaardwaarde in per gekozen variabeletype. Als het variabeletype bijvoorbeeld Booleaans is, verschijnt dit veld als een vervolgkeuzelijst. De standaardwaarde die wordt ingevoerd voor een algemene variabele van het type string die door een agent te rapporteren is, mag niet hoger zijn dan 256 tekens. |
| 7 |
Breng de gewenste wijzigingen aan. |
| 8 |
Klik op Opslaan. |
) pictogram.Algemene variabelen uit een stroom verwijderen
U kunt een globale variabele verwijderen die niet in een stroom wordt gebruikt.
Als u een globale variabele niet kunt verwijderen, neemt u contact op met uw beheerder om in de functievlag algemene variabelen uit de stroom te verwijderen.
Als u een globale variabele uit een stroom wilt verwijderen, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen . |
| 5 |
Klik in het venster Algemene variabelen op het pictogram verwijderen (x) van de globale variabele die u wilt verwijderen. Er wordt een pop-upbericht weergegeven waarin u wordt gevraagd uw actie te bevestigen.
|
| 6 |
Klik op Verwijderen. Hiermee wordt de geselecteerde globale variabele uit de lijst verwijderd.
|
Variabelen die kunnen worden weergegeven in desktop
U kunt voor inkomende pop-over en interactie van de desktop de volgende variabeletypen configureren voor inkomende en uitgaande spraakoproepen:
-
Systeemvariabelen zoals telefoonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), wachtrijnaam en RONA-time-out
-
Algemene variabelen die in Control Hub worden gemaakt en beheerd.
-
Aangepaste stroomvariabelen die worden gemaakt en beheerd in Flow Designer
U kunt alleen de variabelen configureren die zijn gemarkeerd als Agent zichtbaar.
U kunt deze variabelen zowel op de nieuwe als de bestaande stromen configureren. In de bestaande stromen worden echter nog steeds de standaard pop-overvariabelen als Telefoonnummer, DNIS en Wachtrijnaam weergegeven. U kunt deze stromen bewerken om meer variabelen toe te voegen met deze functie.
De stappen voor het configureren van variabelen voor inkomende pop-over en Interactie voor inkomende en uitgaande gesprekken zijn hetzelfde.
U moet afzonderlijke stromen samenstellen voor inkomende en uitgaande gespreksscenario's om variabelen te configureren voor inkomende pop-over en interactievensters.
- Inkomend pop-over op het bureaublad
- Het pop-overvenster verschijnt wanneer een agent een inkomende oproep ontvangt of een uitgaand gesprek kiest. Het geeft belangrijke informatie weer over de klant volgens de variabelen die in Flow Designer zijn geconfigureerd. U kunt voor elk van deze variabelen in het inkomende pop-over een weergavevolgorde instellen die een willekeurige combinatie van het systeem, globale en aangepaste stroomvariabelen kan bevatten. U kunt ook het desktoplabel van deze variabelen bewerken.
- U kunt het bureaubladlabel van de systeemvariabelen zoals Telefoonnummer en DNIS aanpassen. Zie Systeemvariabelen aanpassen voor meer informatie.
- Voor inkomende en uitgaande gesprekken kunt u minimaal drie en maximaal zes variabelen kiezen. Voor consultoproepen ziet de agent die wordt geraadpleegd nog drie extra variabelen zoals Naam agent, DN agent en Team agent die standaard aan de lijst worden toegevoegd.
-
U kunt geen variabelen configureren die gevoelige informatie bevatten in het inkomende pop-over op de desktop.
- Raadpleeg Variabelen voor binnenkomende pop-over configureren voor meer informatie over het configureren van variabelen voor binnenkomende pop-over.
- Interactievenster
- Het interactievenster op de desktop verschijnt nadat de agent de inkomende of uitgaande oproep heeft geaccepteerd. Het geeft informatie set weer in de variabelen in het deelvenster Interactie die zijn geconfigureerd in Flow Designer. U kunt maximaal 30 variabelen kiezen. U kunt voor elk van deze variabelen in het interactievenster een weergavevolgorde instellen waarin elke combinatie van het systeem, globale en aangepaste stroomvariabelen kan worden weergegeven. U kunt ook het desktoplabel van deze variabelen bewerken.
-
Webex Contact Center Desktop ondersteunt momenteel niet de vertaling van labels van dynamische variabelen.
- U kunt het bureaubladlabel van de systeemvariabelen zoals Telefoonnummer en DNIS aanpassen. Zie Systeemvariabelen aanpassen voor meer informatie.
- Zie Variabelen voor interactie configureren voor meer informatie over het configureren van variabelen voor het interactiedeelvenster .
Variabelen configureren voor binnenkomende pop-overs
Voordat u begint
Variabelen bij inkomende pop-overs configureren voor inkomende en uitgaande oproepen.
-
U moet variabelen maken die u wilt toevoegen in het inkomende pop-over van de desktop. Zie Een algemene variabele maken en Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
-
U moet variabelen markeren als Agent zichtbaar. Raadpleeg Algemene variabele in een stroom bewerken voor meer informatie over het markeren van een globale variabele als Agent zichtbaar.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie . |
| 5 |
Klik op Desktopweergave en volgorde Tab. |
| 6 |
Klik in het gedeelte Inkomend pop-over op Variabelen voor inkomend pop-over selecteren. Het venster Variabelen selecteren bij inkomend pop-over verschijnt. Het bevat alle variabelen die vier standaardsysteemvariabelen bevatten, zoals Telefoonnummer, DNIS, Wachtrijnaam en RONA-time-out. Systeemvariabelen als Telefoonnummer, DNIS en Wachtrijnaam zijn standaard geselecteerd en u kunt dit selectievakje uitschakelen wanneer u meer variabelen toevoegt.
|
| 7 |
Gebruik de volgende zoekopties om de lijst te filteren: De lijst wordt automatisch ingevuld met variabelen volgens uw criteriaitems.
|
| 8 |
Schakel de selectievakjes van de variabelen in die u wilt kiezen voor het inkomende pop-over. U kunt minimaal drie en maximaal zes variabelen kiezen. |
| 9 |
Klik op Opslaan. U kunt deze stap overslaan als u de knop Automatisch opslaan hebt ingeschakeld. De gekozen variabelen verschijnen in het gedeelte Binnenkomende pop-over .
|
| 10 |
Gebruik het pictogram Afhandelen ( |
| 11 |
(Optioneel) Klik op het x-pictogram naast een variabele om die variabele uit de lijst te verwijderen. |
) naast een variabele om deze omhoog of omlaag in de lijst te verplaatsen om de volgorde van weergave in het inkomende pop-over van het bureaublad in te stellen.Variabelen configureren voor het deelvenster Interactie
Voordat u begint
Configureer variabelen in het deelvenster Interactie voor inkomende en uitgaande gesprekken.
-
U moet variabelen maken die u wilt toevoegen in het inkomende pop-over van de desktop. Zie Een algemene variabele maken en Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
-
U moet variabelen markeren als Agent zichtbaar. Raadpleeg Algemene variabele in een stroom bewerken voor meer informatie over het markeren van een globale variabele als Agent zichtbaar.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie . |
| 5 |
Klik op Desktopweergave en volgorde Tab. |
| 6 |
Klik in het gedeelte Interactievenster op Variabelen voor interactievenster selecteren. Het venster Variabelen selecteren in het interactievenster verschijnt. Het toont alle variabelen, samen met vier systeemvariabelen zoals Telefoonnummer, DNIS, Wachtrijnaam en RONA-time-out.
|
| 7 |
Gebruik de volgende zoekopties om de lijst te filteren: De lijst wordt automatisch ingevuld met variabelen volgens uw criteriaitems.
|
| 8 |
Schakel de selectievakjes van de variabelen in die u wilt kiezen voor het interactievenster. U kunt maximaal 30 variabelen kiezen. |
| 9 |
Gebruik het pictogram Afhandelen ( |
| 10 |
Klik op Opslaan. U kunt deze stap overslaan als u de knop Automatisch opslaan hebt ingeschakeld. De gekozen variabelen verschijnen in het gedeelte Interactievenster .
|
| 11 |
(Optioneel) Klik op het x-pictogram naast een variabele om die variabele uit de lijst te verwijderen. |
JSON-variabelen
JSON-variabelen zijn aangepaste stroomvariabelen van het type JSON. U kunt JSON-variabelen maken in Flow Designer. Zie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie.
U kunt de volgende activiteiten gebruiken om de gegevens in de JSON-variabele op te slaan: HTTP-verzoek, Parse en Variabele instellen.
In HTTP- en Parse-activiteiten kunt u gegevens extraheren met JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.
Bij Variabele activiteit instellen kunt u de JSON-variabele in de optie Waarde instellen op de volgende manieren gebruiken:
-
Typ de JSON-waarde in het tekstvak. Bijvoorbeeld:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Gebruik een kiezelstenen-uitdrukking.
Gebruik van JSON-variabelen in kiezelstenen-expressie
-
Dot(.) gescheiden toegang: u kunt punt(.) gescheiden toegang gebruiken in Kiezelstenen-expressie voor JSON-variabele in gespreksafhandeling en stroombesturingsactiviteiten.
Syntaxis:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamemoet evalueren voor een veld in een JSON-variabele.In het vorige voorbeeldcodefragment, als u de medewerker toevoegt aan een variabele die empvar
wordt genoemdmet behulp van HTTP of Parse:gebruik
{{empvar.employeeCode}}om de waarde te krijgen alsE1. -
Indextoegang van JSON-matrix: u kunt vanuit de JSON-matrix toegang krijgen tot een specifieke index, vergelijkbaar met de Kiezelstenen Syntaxis. Voor meer informatie over Index toegang in Pebble gaat u naar https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, bijvoorbeeld:
Als u de matrix Medewerkers JSON extraheert in een variabele die var{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } }wordt genoemdvia HTTP of Parse:-
Gebruik
{{ var[0]}}om de werknemersgegevens te krijgen vanRiranidie manager is. -
Gebruik
{{ var[1].directReports[0] }}om de werknemersgegevens te verkrijgen vanJohndie rechtstreeks rapporteert van de manager. -
Gebruik
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}om de waarde te krijgen alsJohn Irani. -
Gebruik
{{ var[0].preferredFullName }}om de waarde te krijgen alsRomin Irani.
-
Gebruik van JSON-variabele in HTTP-aanvraag
Als u een JSON-variabele als hoofdtekst van een HTTP-verzoek wilt gebruiken, gebruikt u eerst de variabele-activiteit instellen om de JSON-variabele te converteren naar een string. Stel in het gedeelte Instellingen variabele voor variabele activiteit instellen bijvoorbeeld een variabele jsonString met de waarde {{ jsonVariable }} in.
Gebruik deze variabele als invoer voor de HTTP-instellingen. Stel in het gedeelte Instellingen HTTP-verzoek de berichttekst van verzoek bijvoorbeeld in als {{ jsonString }} .
Schrijf uitdrukkingen
De meeste tekstinvoervelden in Flow Designer ondersteunen schrijf expressies. Expressies zijn niet verplicht, maar ze bieden krachtige scriptfunctionaliteit via variabelen voor geavanceerde gebruikers. U kunt ook basistekst en cijfers invoeren in dezelfde invoervelden voor eenvoudige stromen als u geen expressies nodig hebt.
Omwikkel elke uitdrukking in dubbele aalhaken zoals hier weergegeven: {{Enter Expression}}
Als u bijvoorbeeld twee string-variabelen wilt combineren, gebruikt u {{var1+var2}}. Zie voor meer informatie: https://pebbletemplates.io/.
Syntaxis kiezelstenensjabloon
Alle invoervelden in de Flow Designer gebruiken een open-source expressiesyntaxis met de naam Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
In Kiezelstenensjablonen worden de volgende symbolen ondersteund: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, . Als u aangepaste variabelen in een expressie wilt typen, gebruikt u deze syntaxis: {{variabele}}
In de syntaxis van pebble template moeten variabelenamen beginnen met een letter, een onderstrepingsteken (_) of een dollarteken ($), maar geen getal. Bijvoorbeeld 311_Promo ongeldig is, terwijl Promo_311 geldig is.
Logische operators worden ook ondersteund. Zie https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/ voor meer informatie.
We raden aan om de documentatie voor de Pebble Template door te lezen voordat u uitdrukkingen gebruikt in Flow Designer. Zie de documenten op: https://pebbletemplates.io/wiki/ voor meer informatie over schrijfuitdrukkingen.
In dit basisvoorwaarde-gebruiksvoorbeeld controleert de uitdrukking bijvoorbeeld of het accountnummer van de beller groter is dan of gelijk is aan een bepaalde waarde. Op basis van de manier waarop de uitdrukking wordt geëvalueerd voor een bepaalde stroom-uitvoering, kan de stroom het pad Waar of Fout nemen.
Aangepaste kiezelstenenfilters
Tijdstempel van tijdperk
U kunt de volgende Kiezelstenen filters gebruiken om de tijdstempel voor Nu of een bepaalde datumreeks in te retourneren:
Tijdstempel voor nu:
{{ now() | tijdperk }} => standaard tijdzone UTC en in seconden {{ now() | tijdperk(inMillis=true) }} => standaardtijdzone UTC en in milliseconden Voorbeeld: {{ now() | tijdperk }} -> 1667471488 {{ now() | tijdperk(inMillis=true) }} -> 1667471522829Tijdstempel voor een specifieke datum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | Tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => aangepaste indeling en in milliseconden {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => aangepaste indeling met tijdzone en in milliseconden Voorbeeld: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} -> 1508455083779
Expressies valideren
Als een invoerveld vaststelt dat een expressie wordt gebruikt (dat wil zeggen dat de syntaxis {{ }} wordt ingevoerd), verschijnt een blauw pictogram in de rechterbenedenhoek van het veld.
Klik op het blauwe pictogram om een methode te openen waarin u de uitdrukking kunt testen en aanpassen totdat u het gewenste resultaat hebt.
De methode Testexpressie bevat de volgende velden:
-
Expressie: geeft de uitdrukking weer die aanvankelijk in het invoerveld is ingevoerd vanuit de configuratie van de activiteit.
-
Variabelevelden: elke variabele die in de uitdrukking wordt gebruikt, heeft een ondersteunend veld waarin u een voorbeeldvariabelewaarde kunt invoeren. Voer een waarde in voor elke variabele en klik op Testen om het resultaat te zien als de uitdrukking wordt uitgevoerd met de ingevoerde parameters.
Als u variabelen in een expressie wilt instellen, gebruikt u alleen de indeling {{variabelenaam}}. Bijvoorbeeld {{NewPhoneContact.ANI}} is een variabele syntaxis.
-
Resultaat: toont het resultaat van de uitdrukking nadat u op Test hebt geklikt. Als de resultaten anders zijn dan verwacht, wijzigt u desgewenst de expressie. Als u wijzigingen aanbrengt in de configuratie, klikt u op Wijzigingen toepassen om de uitdrukking in de configuratie van de activiteit bij te werken.
Stroomsjablonen gebruiken
Stroomsjablonen zijn vooraf gemaakte stromen die zijn ontworpen voor specifieke gebruiksgevallen. Deze sjablonen zijn snel beschikbaar in het canvas Flow Designer, waardoor flowontwikkelaars met een minimale inspanning snel stromen kunnen bouwen en publiceren.
Als u stromen wilt maken met stroomsjablonen, selecteert u de gewenste sjabloon, past u deze aan aan de vereisten van uw bedrijf, valideert, publiceert u de flow en begint u de flow te gebruiken. Zie Voor meer informatie : Stromen maken op gebaseerd op stroomsjablonen.
Gebruik werktijden
Gebruik deze workflowontwerpersjabloon voor beheer van werktijden in Webex Contact Center. Bellers worden begroet met een bericht en hun gesprekken worden gerouteerd op basis van de kantooruren, feestdagen en noodvoorwaarden die voor de organisatie zijn ingesteld.
Met deze stroom worden gesprekken gerouteert op basis van de werkuren en vakantielijsten van het contactcenter, en wordt gezorgd voor een optimale bellerervaring en een efficiënte afhandeling buiten de werktijden. Als het contactcenter is gesloten, wordt de beller op de hoogte gesteld van de sluiting.
Enkele van de belangrijkste functies zijn:
- Gecentraliseerd beheer van werkuren, vakanties en noodgeval gaat boven.
- Automatische routering op basis van configuratie van werktijden.
- Cisco Tekst-naar-spraak (TTS) wordt gebruikt voor alle audioprompts, hoewel aangepaste audiobestanden kunnen worden geüpload.
- De standaardmuziek tijdens wachtstand is
defaultmusic_on_hold.wav, maar deze kan worden aangepast.
Voorwaarden
- Instelling werktijden: maak werktijden, lijsten voor feestdagen en heft op in Control Hub op.
- Audiobestanden: upload de vereiste audiobestanden voor aanwijzingen als de
BusinessHoursOpen.wavof gebruik de functie Cisco TTS. - Toewijzing wachtrij, teams en toegangspunten: configureer deze elementen in Beheerportal van Webex Contact Center.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
| Stromings-element | Beschrijving |
|---|---|
| Oproep ontvangen | Een gesprek wordt gestart en komt in de stroom. |
| Evaluatie werktijden | Het systeem controleert of de huidige tijd valt binnen werkuren, vakantiedagen of een voorwaarde voor opheffen. |
| Openingsuren afhandelen | Als het contactcenter geopend is, wordt er een welkomstbericht afgespeeld en wordt het gesprek naar de agentwachtrij gerouteerd. |
| Sluitingstijden | Als het contactcenter is gesloten, er een bericht over sluitingstijden wordt afgespeeld en de verbinding wordt verbroken. |
| Nood opheffen | Als een noodbericht actief is, wordt het noodbericht afgespeeld en wordt de verbinding met de oproep verbroken. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
| Flow-activiteit | Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon) | De stroom begint wanneer een nieuw telefooncontact wordt ontvangen. |
|
Controle werktijden (Werkuren) | Het systeem controleert of het contactcenter zich binnen de normale werktijd bevindt, een feestdag of een noodgeval wordt opheffen. |
|
Werktijdprompt (WorkingHours_Prompt) | Tijdens de werkuren wordt een bericht afgespeeld dat het contactcenter is geopend (standaardbestand: BusinessHoursOpen.wav). |
Contact wachtrij (Agent_Queue) | De beller wordt in de wachtrij geplaatst om naar een beschikbare agent te worden gerouteerd. |
Wachtstandmuziek (Hold Oma) | De muziek wordt afgespeeld terwijl de beller in de wachtrij wacht (standaardbestand: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Vakantie gesloten (Holiday_Closed) | Als het op feestdag is, wordt een bericht afgespeeld met de mededeling dat het kantoor is gesloten. |
|
Aanwijzing na werktijd (AfterHours_Prompt) | Als het buiten de kantooruren is, wordt er een bericht afgespeeld om de beller te vertellen dat het kantoor is gesloten. |
| Nood opheffen (Override_Emergency) | In het geval van een noodoverride, wordt een noodbericht afgespeeld. |
| Verbinding verbreken (Verbinding verbreken) | Nadat het bericht is afgespeeld (of het nu om uren, feestdag of noodgeval gaat), wordt de verbinding met het gesprek verbroken. |
Extra resources
Meer informatie over het configureren van kantooruren, vakantielijsten en opheffen vindt u in de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Uitgebreid inkomend contact
Gebruik deze sjabloon stroomontwerper in Webex Contact Center voor uitgebreide afhandeling van binnenkomende gesprekken, controles op kantooruren, positie in aankondigingen in wachtrijen en terugbelopties.
Deze stroom toont een uitgebreid scenario voor inkomende spraakoproepen voor Webex Contact Center. Dit omvat het afhandelen van kantooruren, vakanties, noodoproepen, zelfserviceopties, aankondigingen van positie in wachtrij (PIQ) en opties voor terugbellen van klanten. Het is geschikt voor omgevingen waar eenvoudige zelfservice en wachtrijen voor gesprekken essentieel zijn.
Pas de stroom aan om aan te passen aan specifieke organisatiebehoeften en om te gaan met onbekende omstandigheden op een gepaste manier.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) gebruikt voor audioactiviteiten waarvoor prompts (indien van toepassing) vereist zijn. Voor muziek wordt standaard het defaultmusic_on_hold.wav bestand gebruikt dat out-of-box is opgegeven.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en ingangspunttoewijzingen en andere organisatiespecifieke configuraties zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
-
Het instellen van → → →
- Upload statische audiobestanden als aangepaste gesproken aanwijzingen worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de installatie- en beheerhandleidingWebex Contact Center voor meer details.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
| Oproep is ontvangen | Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact . |
| Werktijden controleren | De stroom controleert het huidige tijdstip ten opzichte van de gedefinieerde werkuren met de activiteit Werkuren .
|
| Opties voor zelfservice | Tijdens de openingstijden van de activiteit WelcomeMenu (IVR Menu) wordt een menu afgespeeld met eenvoudige zelfserviceopties voor bellers:
|
| Plaatsing in wachtrij | De beller wordt in een wachtrij geplaatst met behulp van de activiteit Wachtrij . De Activiteit GetPositioninQueue haalt de positie van de beller in de wachtrij op en deze informatie wordt aan de beller aangekondigd met de playPIQ-activiteit . |
| Opties voor terugbellen en voicemail | Als de beller ervoor kiest een voicemail te verlaten of terug te bellen, wordt de activiteit FinalMenu geactiveerd:
|
|
Wachtstandmuziek | Deze flow zorgt ervoor dat als een beller te vaak een doorschakelt (via de activiteiten Van BellenLoop En LoopWieler ), deze naar de uiteindelijke menuopties wordt geleid (terugbellen of voicemail). |
|
Verwerken van lus |
De stroom is ontworpen om onverwachte problemen op te lossen door op gezette wijze te beëindigen, met terugvalroutes beschikbaar. |
| Gespreksdisconction | Nadat alle stappen zijn voltooid of als de beller besluit de verbinding te sluiten, wordt de verbinding met de activiteiten voor DisconnectContact verbroken. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuw TelefoonContact) | Start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen. |
|
Controle werktijden (Werkuren) | Controleert of het gesprek zich tijdens kantooruren, vakanties of noodsituaties bevindt. |
|
Menu IVR (Welkomstmenu) |
Hiermee wordt een menu met opties voor zelfbediening afgespeeld (Druk op 1 voor ondersteuning, Druk op 2 voor Verkoop). |
|
Wachtrij afhandelen |
|
|
Wacht Muziek (MusicOnHold) | Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht. |
|
Verwerking van lus (CallLoopCycle en LoopCycle) | Zorgt ervoor dat gesprekken die te vaak doorlopen, naar het laatste menu worden omgeleid. |
|
Onderbreking (Verbinding verbreken) | Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen. |
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
DTMF-enquête
Deze stroomsjabloon bevat de functionaliteit voor een Interactive Voice Response (IVR) aangestuurd PCS-systeem (Post-Call Survey). Het onderzoek is ontworpen om op efficiënte en effectieve wijze de klanttevredenheidsscores vast te stellen met behulp van een basismenu en het nummer IVR met druktoetsen.
Deze stroom helpt Webex Contact Center op efficiënte wijze feedback van klanten te verzamelen via een eenvoudig geautomatiseerd onderzoek na een oproep op basis van Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) tonen. Klanten beoordelen hun gesprekservaring wanneer ze de melding krijgen om een beoordeling te geven. De klantenantwoorden worden verzameld in een algemene variabele die voor rapportage wordt gebruikt. Voor het onderzoek worden de klanttevredenheidsscores op een schaal van 1 tot en met 5 vastgelegd.
Deze stroom is gebouwd om eenvoudig POST gespreks enquêtes in een paar eenvoudige stappen in te stellen. Het wordt geleverd met alle benodigde blokken, inclusief spraak naar tekst connector.
Gebruik
Als u deze stroom effectief wilt gebruiken als een enquêtestroom na gesprekken, verbindt u een GoTo Flow vanuit de AgentDisconnected-gebeurtenis op uw Hoofdstroom. Zo zorgt u ervoor dat wanneer de agent de verbinding verbreekt, aan de beller een enquête met een Interactive Voice Response (IVR) wordt weergegeven waarmee de respons op de klanttevredenheid wordt vastgelegd.
Deze stroom bevat berichten die voor klanten kunnen worden afgespeeld. U kunt de berichten desgewenst aanpassen.
Voorwaarden
Voordat u deze stroom configureert, moet u de volgende variabelen maken:
-
ContraSurvey
-
Type—INTEGER
-
Standaardwaarde:0
-
Beschrijving: hiermee wordt het aantal pogingen en verhogingen bijgehouden met elk ongeldig antwoord of een time-outantwoord.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Type—INTEGER
-
Standaardwaarde:0
- Bron — Algemene variabele
- Rapportbaar maken: schakel in.
-
Beschrijving- Hiermee wordt het beoordelingsantwoord van de klant of 'Geen reageren' opgeslagen als er een ongeldig of time-outscenario is.
-
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de activiteiten beschreven die in de stroom worden gebruikt.
| Flow-activiteit | Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen Nieuwe TelefoonContact |
Hiermee start u de enquête wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart. |
|
SurveyOptions (menuIVR) |
Vraagt de gebruiker een score te selecteren (1-5). De cijfers 1, 2, 3, 4, 5 komen overeen met het tevredenheidsniveau. Time-out of ongeldig antwoord leidt tot een nieuwe poging. |
|
Antwoord instellen | Legt de selectie van de gebruiker vast en slaat deze op in de Global_FeedbackSurveyResponse variabele. |
|
SetCounterSurvey |
Verhogen van de variabele CounterSurvey na een time-out of een ongeldige reactie. |
| ControlerenAantalrSurvey |
Valideert het aantal nieuwe pogingen als het aantal nieuwe pogingen de 2 overschrijdt met de volgende voorwaarde CounterSurvey > 2. Beëindigt de enquête wanneer opnieuw proberen is uitgevoerd. |
|
SetVariable_r3k |
Wijst 'Geenantwoord' toe aan SurveyResponse als opnieuw proberen zijn gebruikt. |
|
AfspelenSurveyRecorded |
Speelt een dankbericht af na het vastleggen van het antwoord. |
|
Verbinding verbrekenContact |
Beëindigt het gesprek op een getrouwe manier. |
Dialoogvenster ES virtuele agent
Deze sjabloon Webex Contact Center flow designer toont de gegevensstroom tussen Google DialogFlow ES en Webex Contact Center, met focus op hoe gegevens van en naar beide platforms kunnen worden doorgegeven tijdens een interactie.
Deze stroom laat zien hoe gegevens worden uitgewisseld tussen Webex Contact Center en DialogFlow ES voor het verwerken van klantinteracties. Het biedt een basisstroom waar gegevens worden uitgewisseld met DialogFlow ES voor een natuurlijke taalverwerking en automatische agentafhandeling. Door de integratie met DialogFlow kan de bot de klantintenties begrijpen en geschikte acties uitvoeren op basis van het gesprek. Bovendien omvat de flow een foutafhandeling om voor een soepele klantervaring te zorgen, zelfs wanneer zich onverwachte omstandigheden voordoen.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Een Google DialogFlow ES-agent met relevante intenties voor het gesprek.
- U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
- Schakel Webhook Fulfillment in DialogFlow ES in en gebruik de voorbeeldcode node.js in de inline editor.
-
Cisco TTS (Text-to-Speech) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische aangepaste berichten. Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
| Klant start contact | Het gesprek wordt ontvangen door Webex Contact Center. |
| Gegevens worden doorgegeven aan DialogFlow ES | Een aangepaste begroeting, die klantdetails zoals naam en reden voor het bellen bevat, wordt naar de DialogFlow ES-bot verzonden voor verwerking. |
| Bot-interactie met DialogFlow | DialogFlow verwerkt de invoer en reageert op basis van geconfigureerde bedoelingen. |
| Muziek in wachtrij | Terwijl de bot de aanvraag verwerkt, wordt de klant in een wachtrij geplaatst met wachtstandmuziek. |
| Verbinding verbreken | De interactie eindigt nadat het dialoogvenster is voltooid. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen | Deze activiteit markeert het begin van de stroom. Deze oproep wordt geactiveerd wanneer een nieuwe oproep wordt ontvangen. |
| Taal instellen | De stroom maakt gebruik van een variabele activiteit instellen om de taalcode (en-US) te configureren voor de gehele interactie. Zo zorgt u ervoor dat alle spraakinteracties overeenkomen met de taalvoorkeur van de beller. |
| Aangepaste begroeting | Deze activiteit geeft klantgegevens door, zoals naam, e-mailadres en reden voor het bellen naar de DialogFlow ES bot. De begroeting wordt dynamisch gegenereerd met Cisco Text-to-Speech (TTS). Voorbeeldgegevens zijn doorgegeven:
|
|
In de wachtrij voor agent | Als de interactie escalatie vereist, wordt de klant in de wachtrij geplaatst en wordt de wachtstandmuziek afgespeeld met het defaultmusic_on_hold.wav bestand. |
| Muziek afspelen | Muziek wordt afgespeeld terwijl de beller in de wachtrij wacht. De stroom gebruikt de standaard wachtstandmuziek van Cisco, maar kan worden aangepast door verschillende muziekbestanden te uploaden. |
|
Verbinding verbreken | Door deze activiteit wordt de verbinding verbroken zodra de stroom is voltooid, waardoor de interactie naadloos wordt beëindigd. |
Stroom-details
De flow JSON die in dit voorbeeld wordt gebruikt, bevat variabelen en activiteiten die essentieel zijn voor het verwerken van interactie, foutverwerking en communicatie tussen Webex Contact Center en DialogFlow. De belangrijkste gebruikte variabelen zijn:
|
Stroomvariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Bijgehouden of de klant kiest voor een enquête na het gesprek. |
| klantNaam | Legt de naam van de klant vast voor personalisatie. |
| klantMail | Legt de e-mail van de klant vast. |
| klantReden | Legt de reden van het gesprek met de klant bij. |
| Global_Language | Configureert de standaardtaal (en-US). |
|
Global_VoiceName | Bepaalt welke spraak wordt gebruikt voor tekst-naar-spraak. |
Extra resources
Zie voor meer informatie over deze integratie de video Werken met gegevens in Google DialogFlow ES met Webex Contact Center .
RaadpleegWebex Contact Center Developer Documentation en DialogFlow ES-documentatie voor verdere informatie.
Ondersteuning voor ontwikkelaars
Voor ondersteuning met betrekking tot deze integratie opent u een ticket bij het team Webex Contact Center Developer Support via de Webex Developer Portal.
Ga voor meer discussies naar de Webex Contact Center COMMUNITY voor API's voor ontwikkelaars.
Ondersteuning voor dynamische variabelen
Deze sjabloon biedt een geavanceerde, dynamische inkomende spraakstroom die externe instellingen ophaalt en de stroomvariabelen met deze instellingen instelt en gesprekken routeert op basis van de variabele configuraties.
De stroom haalt dynamisch stroominstellingen op via een HTTP-aanvraag en stelt variabelen in die de rest van de stroom leiden. Deze variabelen beheren routeringsbeslissingen, het afhandelen van wachtrijen, prompts en foutbeheer. Dit wordt vaak gebruikt voor scenario's waarin flexibiliteit bij de afhandeling van oproepen vereist is op basis van real-time zakelijke omstandigheden zoals werkuren of vakanties, waarbij één stroom opnieuw kan worden gebruikt voor verschillende use cases met behulp van dynamische variabele routering.
Deze flow zorgt voor een soepele en efficiënte bellerervaring door de juiste berichten af te spelen, werktijden of foutcases af te handelen en routering te bieden op basis van de specifieke vereisten van de organisatie.
De stroom gebruikt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) voor alle audioactiviteiten waarvoor prompts moeten worden weergegeven. U kunt muziek tijdens de wachtstand of berichten configureren door de stroomvariabelen bij te werken.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
-
Zorg ervoor dat alle vereiste statische audiobestanden of aangepaste TTS-prompts worden geüpload naar het systeem.
-
Een geldig API eindpunt hebben om de flow-instellingen op te halen
Zie de installatie- en beheerhandleidingWebex Contact Center voor meer details.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
| Nieuwe telefooncontactpersoon | De stroom begint wanneer een gesprek wordt ontvangen bij het ingangspunt. |
| HTTP-verzoek | De stroom maakt een HTTP-aanvraag om de flow-instellingen dynamisch op te halen op basis van de DNIS van de oproep. |
| Controle werktijden | Afhankelijk van de stroominstellingen wordt er gecontroleerd op kantooruren, vakanties en opheffen om het gesprek op de juiste manier te routeren. |
| Bericht afspelen (welkom) | Op basis van de opgehaalde instellingen wordt een welkomstbericht afgespeeld via TTS of een vooraf opgenomen prompt. |
| Activiteit in wachtrij | Het gesprek wordt indien nodig in een wachtrij geplaatst op basis van dynamische variabelen. |
| Muziek afspelen (wachtrijbeheer en muziek in wachtrij) | Terwijl de beller wacht in de wachtrij, wordt een muziek in de wacht afgespeeld die dynamisch kan worden ingesteld. |
| Fout afhandeling | Als er een fout optreedt, wordt de oproep omgeleid naar een foutafhandelingsstroom of een ander toegangspunt met de optie GoTo die is ingeschakeld door dynamische variabelen. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen | De stroom begint wanneer een oproep wordt ontvangen via de activiteit NewPhoneContact. |
| HTTP-verzoek | De activiteit FetchFlowSettings maakt een HTTP-verzoek om alle noodzakelijke flow-instellingen op te halen, zoals kantooruren, prompts en wachtrijconfiguraties. |
|
Menu IVR (Welkomstmenu) |
Hiermee wordt een menu met opties voor zelfbediening afgespeeld (Druk op 1 voor ondersteuning, Druk op 2 voor Verkoop). |
| Variabelen instellen | De SetVariable-activiteit slaat de gegevens op die uit het HTTP-verzoek zijn opgehaald en wijst waarden toe aan flow-gerelateerde variabelen zoals bedrijfsuren, wachtrij, welkomPrompt en in wachtstand, en in de wachtstand |
| Kantooruren | De activiteit Werktijd controleert de werkplanning, vakanties en opheffen en stuurt de stroom op basis van de huidige tijd. |
| Bericht afspelen | De PlayMessage-activiteit speelt een welkomstbericht voor de beller af. Deze kan dynamisch of vooraf worden geconfigureerd. |
| Wachtrij contactpersoon | De activiteit QueueContact plaatst de beller in de juiste wachtrij en maakt gebruik van dynamische variabelen voor wachtrijbeheer en terugvalafhandeling. |
| Muziek afspelen | De activiteit Play Oma speelt wachtmuziek af voor bellers die in de wachtrij wachten, en is geconfigureerd op basis van de variabele in de wachtstand. |
| Go To | Meerdere Go To-activiteiten worden gebruikt om te navigeren tussen verschillende delen van de stroom of om specifieke omstandigheden zoals vakanties of fouten af te handelen. |
| Verbinding verbreken | Nadat alle noodzakelijke stappen zijn voltooid, eindigt de stroom met de juiste loskoppeling of omleiding. |
Hallo Wereld
Gebruik deze sjabloon om een eenvoudige inkomende spraakstroom te maken waarbij bellers een bericht krijgen en de verbinding wordt verbroken. Deze flow wordt vaak gebruikt tijdens sluitingstijden.
Deze stroom biedt een eenvoudige stroom die een aankondiging voor de beller afspeelt. Pas de stroom aan om de bellerervaring soepel te laten verlopen door eventuele fouten of onbekende omstandigheden te verwerken.
In de substroom wordt Cisco Tekst-naar-spraak gebruikt voor gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en ingangspunttoewijzingen en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
- Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco-Text-to-Speech (TTS).
Zie de installatie- en beheerhandleiding Webex Contact Center voor meer informatie over de volgende stappen.
Stroom specificatie
- Gesprek wordt ontvangen en gaat in de stroom.
- Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld.
- De beller wordt in een wachtrij geplaatst.
- Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller wacht.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen | De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen. |
| Bericht afspelen |
|
|
Verbinding verbreken |
|
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
Menu voor automatisch beantwoorden
Gebruik deze sjabloon Webex Contact Center flow designer om een menugestuurd systeem te maken voor efficiënte gespreksroutering. Hiermee automatiseert u inkomende acties, en worden bellers bij de juiste teams of services geplaatst voor een soepelere ervaring.
Met deze stroom wordt de eerste interactie met de beller geautomatiseerd, zodat deze door de verschillende menuopties kan navigeren. Het omvat het verwerken van dynamische fouten, meertalige ondersteuning en een beleefde verbindingsproces in geval van fouten of onbekende invoer.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
- Upload statische audiobestanden als aangepaste gesproken aanwijzingen worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over gedetailleerde stappen.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproep ontvangen (Nieuwe telefooncontactpersoon) |
De stroom wordt geïnitieerd wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart door een inkomende oproep. |
|
Welkomstbericht (Welkomstprompt) |
Er wordt een begroetingsbericht afgespeeld: Welkom bij Webex Contact Center! |
|
Hoofdmenu (IVR Menu) |
Aan de beller wordt een reeks menuopties weergegeven. Het menu wordt hardop gelezen met behulp van TTS, waardoor de beller door verschillende serviceopties wordt begeleid:
|
|
Routering op basis van selectie |
Op basis van de geselecteerde optie wordt de beller doorverbonden naar een specifiek team (blind doorverbinden) of in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent. |
|
Foutafhandeling |
Er wordt een foutmelding weergegeven op ongeldige invoer en de beller wordt gevraagd het nogmaals te proberen. |
|
Muziek tijdens wachtstand (Speel muziek af) |
Terwijl u in een wachtrij wacht, wordt de standaardmuziek ( |
|
Verbinding verbreken |
De stroom wordt afgesloten door de verbinding met het gesprek te verbreken. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Nieuwe telefooncontactpersoon (Begin) |
Dit is het startpunt van de stroom wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart door een inkomende oproep. |
|
Bericht afspelen (Welkomstprompt) |
De klant wordt begroet met een bericht: Welkom bij de Webex Contact Center! In deze stap wordt Cisco TTS (Cloud Text-to-Speech) gebruikt om het bericht te genereren. |
|
Hoofdmenu (IVR Menu) |
De beller krijgt een menu met verschillende opties:
|
|
Routering op basis van selectie (Voorwaarden) |
Op basis van de geselecteerde optie wordt de beller doorverbonden naar een specifiek team (blind doorverbinden) of in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent.
|
|
Muziek afspelen (Muziek tijdens wachtstand) |
Bij gesprekken in de wachtrij speelt het systeem wachtstandmuziek af terwijl de beller wacht op de volgende beschikbare agent. |
|
Foutafhandeling |
Als een ongeldige optie is geselecteerd of als er een time-out optreedt, speelt het systeem een bericht af met de instructie dat de beller het nogmaals moet proberen. |
|
Verbinding verbreken |
Nadat de interactie is voltooid of er een fout optreedt, wordt de verbinding door de stroom verbroken via de activiteit Contact verbreken. |
Aanvullende gebruiksgevallen
- Submenu's: er is een taalselectiemenu, waarin gebruikers hun voorkeurstaal kunnen kiezen door op 1 voor Engels of 2 voor Spaans te drukken. Het menu wordt herhaald als de beller op #drukt.
- Foutberichten: wanneer een ongeldige invoer is ontvangen, wordt een foutbericht afgespeeld. Voor kritieke fouten verontschuldigt het systeem zich en verbreekt het de verbinding met de beller.
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
Microsoft Dynamics HTTPs gegevensdips
Gebruik deze sjabloon stroomontwerper om IVR stroom in Webex Contact Center te maken die via een HTTP-connector een verbinding maakt met MS Dynamics. Deze stroom haalt klant- en casegegevens op met behulp van ANI uit de CRM, begroet de beller met een persoonlijk bericht en leidt de oproep om.
Bij deze stroom wordt de beller begroet met een persoonlijk bericht op basis van de CRM-gegevens en als er geen case wordt gevonden, wordt de oproep doorverbonden naar een agent. De agent krijgt de klant of casegegevens in real-time via een pop-upvenster. De stroom communiceert met MS Dynamics via twee HTTP-verzoeken:
- Haalt klantgegevens op door een ANI-lookup uit te voeren.
- Haalt de meest recente details van het geval op op basis van de klant-id. Als er geen klant- of case-informatie wordt gevonden, wordt de oproep naar een agent gerouteerd en wordt het juiste bericht voor de beller afgespeeld. De agent ontvangt een pop-upvenster met een nieuw caseformulier of de details van de laatst gemaakte case voor de klant.
Scherm pop-upvensters zijn ingeschakeld om ervoor te zorgen dat agenten beschikken over de benodigde informatie bij het beantwoorden van oproepen.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Toepassing geregistreerd in Azure voor MS Dynamics CRM.
- OAuth 2.0 en connectorinstellingen in Control Hub moeten van tevoren zijn geconfigureerd.
- Importeer de sjabloon in Flow Designer.
- Pas de stroomvariabelen, wachtrijen en specifieke configuraties aan op basis van uw organisatorische behoeften.
In de stroom wordt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) gebruikt voor dynamische prompts. Als statische audio is vereist, kunnen gebruikers audiobestanden uploaden. Standaardmuziek in de wachtstand wordt gebruikt vanaf het archief Webex.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproep ontvangen |
De ANI van de beller wordt vastgelegd. |
|
Strip ANI |
De + landcode wordt verwijderd uit de ANI. |
|
Klantgegevens ophalen |
Een HTTP verzoek wordt gedaan aan MS Dynamics CRM om met behulp van de gestripte ANI de klantgegevens op te zoeken. |
|
Voorwaardelijke controle - klant bestaat |
Als de klant bestaat, wordt nog een HTTP-verzoek ingediend om de casegegevens op te halen. Als de klant niet bestaat, wordt het bericht Geen geval gevonden afgespeeld. |
|
Persoonlijke casusinformatie afspelen |
Als een case wordt gevonden, wordt de beller gebeld met informatie over de laatste case. |
|
Doorgeschakeld naar agent of verbinding verbreken |
De beller krijgt vervolgens de mogelijkheid om met een agent te spreken of de verbinding te verbreken. |
|
Pop-upscherm voor agent |
Wanneer de agent antwoordt, worden de casedetails of het nieuwe caseformulier weergegeven in een nieuwe browser Tab. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven voor een IVR-stroom die met MS Dynamics wordt verbonden via een HTTP-connector.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen |
De stroom wordt in gang gezet wanneer het gesprek wordt ontvangen. |
|
Strip ANI |
Ontstript de + landcode van de ANI om u voor te bereiden op het MS Dynamics-opzoeken. |
|
Informatie over klanten |
Er wordt een HTTP GET-verzoek verzonden om de volledige naam en contact-id van de klant op te halen op basis van de ANI. |
|
Voorwaardelijke controle - klant bestaat |
Controleer of de klant bestaat in MS Dynamics. Als dit waar is, worden de casegegevens opgehaald. Als 'onwaar' is, wordt een bericht afgespeeld met de beller dat er geen gevallen zijn gevonden. |
|
Info over casus ophalen |
Haalt de naam van de case en het casenummer op en gebruikt de klant-id van de vorige stap. |
|
Persoonlijk bericht afspelen |
Begroet de beller op naam en geeft details over aan hoofdletters via TTS (Tekst-naar-spraak). |
|
Geen case gevonden |
Speelt een bericht af als er geen case voor de beller wordt gevonden en geeft de beller informatie dat de oproep zal worden doorverbonden naar een agent. |
|
Hoofdmenu |
Biedt de beller de keuze om contact op te brengen met een agent of de verbinding te verbreken. |
|
Contact wachtrij |
Leidt de beller door naar een beschikbare agent op basis van de vooraf gedefinieerde instellingen van de wachtrij. |
|
Muziek afspelen |
Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht. |
|
Verbinding verbreken |
Beëindigt het gesprek als de beller ervoor kiest de verbinding te verbreken. |
|
Pop-upscherm |
Wanneer de oproep wordt beantwoord, wordt het pop-upmenu of een nieuw caseformulier voor de agent weergegeven. |
Extra resources
Raadpleeg deWebex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor stapsgewijze instructies over het configureren van stromen.
Voor een MS Dynamics integratiedemonstratie kunt u bekijken hoe u een aangepaste connector voor MS Dynamics CRM configureert.
Voor meer informatie over hulpprogramma's API voor verificatie bij Microsoft dataversale omgevingen, raadpleegt u Slapeloosheid gebruiken met Dataverse Web API.
Percentage toewijzing en A/B-verdeling
Gebruik dit sjabloon Webex Contact Center flow designer om gesprekken per percentage over verschillende wachtrijen te verdelen, zodat een soepele werking en drop-offs bij grote gesprekken worden geminimaliseerd.
Deze stroom verspreidt inkomende gesprekken op basis van een toewijzing op basis van een percentage. Concreet wordt 90% van de contacten naar de hoofdwachtrij gerouteerd, 0% om ondersteuning te overstromen (inactief) en 10% naar een wachtrij op een externe locatie. Na het toewijzen wordt een bericht afgespeeld waarin hun toewijzing in de wachtrij wordt aangegeven, gevolgd door een muziek in de wachtstand totdat er een agent beschikbaar is. U kunt de flow aanpassen aan de behoeften van uw organisatie.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
- Upload statische audiobestanden als aangepaste gesproken aanwijzingen worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer details.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproepbevestiging |
Het gesprek gaat in de stroom op het punt NewPhoneContact . |
|
Percentage toegewezen |
90% van de gesprekken wordt naar de hoofdwachtrij gerouteerd. 10% van de gesprekken wordt naar de wachtrij voor externe locaties gerouteerd. |
|
Wachtrijbericht afspelen |
Na het percentage toegewezen, hoort de beller een bericht waarin het toewijzingspad wordt aangegeven. |
|
Contact wachtrij |
De beller wordt in de toegewezen wachtrij geplaatst. |
|
Wachtstandmuziek |
Terwijl bellers in de wachtrij wachten, horen ze muziek in de wachtstand. |
|
Agenttoewijzing |
Gesprekken worden gerouteerd naar de beschikbare agent in de toegewezen wachtrij. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Nieuwe TelefoonContact |
Dat is het uitgangspunt wanneer een nieuw telefooncontact wordt ontvangen. |
|
PercentageLocatie |
Wijst het inkomende contact toe op basis van het percentage verdeling:
|
|
InstellenVariabel |
Legt het toegewezen percentage (90%, 10%) vast in een variabele met de benaming PercentageGewijs. |
|
InstellenVariabel |
Legt het afsluitpad vast (Hoofdwachtrij of Buitensite) waarvoor de oproep is gemaakt in een variabele met de benaming PercentageExitPath. |
|
PlayMessage afspelen |
Speelt een bericht af met Cisco TTS dat de beller op de hoogte stelt van zijn toewijzing, zoals: U hebt 90% toegewezen! Hoofdwachtrij tak 1. |
|
WachtrijContact |
Wachtrij voor het contact op basis van het toegewezen pad (Hoofdwachtrij of Buitensite). |
|
Play De 2010 |
Speelt wachtstandmuziek ( |
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
Gegevensdips van Salesforce HTTPs
Gebruik deze flow designer sjabloon om een IVR flow in Webex Contact Center te maken die verbinding maakt met Salesforce via een HTTP-connector, waarmee dynamische routering en gegevensbronnen worden opgehaald voor het beheren van Salesforce-cases.
Deze stroom maakt gebruik van de HTTP-connector van Webex Contact Center om klantinformatie van Salesforce op te halen door middel van een ANI-lookup. De flow haalt de account-, contact- en casegegevens van de klant op van Salesforce en routeert het gesprek dienovereenkomstig.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Zorg voordat u deze stroom configureert, voor het volgende:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
- Configureer de Salesforce-connector met OAuth2. Zie Configure the connected app for Webex Contact Center Salesforce connector voor meer informatie over de uitgebreide stappen.
- Importeer de bijgevoegde Salesforce_HTTP_Connector.json
in de Webex Contact Center Flow Designer. - Gebruik de Salesforce API-verzameling om de REST API's te verkennen.
- Gebruik de volgende opdracht om het OAuth-toegangstoken handmatig te genereren:
krullen --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-url 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Case gebruiken
Deze integratie bij het voorbeeld laat zien hoe deze flow voor een naadloze klantenservice zorgt door Salesforce te integreren met Webex Contact Center, zodat relevante informatie voor zowel klanten als agenten snel beschikbaar is.
- Een klant belt in als Webex Contact Center en het telefoonnummer wordt vastgelegd.
- Het systeem voert een ANI-lookup uit in Salesforce om overeenkomende account- en contactinformatie te vinden.
- Op basis van de opgehaalde gegevens wordt de klant gegroet met een persoonlijk bericht IVR.
- Als er een open case bij de klant hoort, ontvangt de agent deze informatie op zijn of haar desktop.
- Na het gesprek worden via Webex Contact Center terugbelgegevens en opmerkingen teruggebeld naar de Salesforce-zaak.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
ANI-lookup en routering |
De stroom begint met het vastleggen van het telefoonnummer van de klant. Het telefoonnummer is geformatteerd en met een Salesforce API-gesprek wordt de account en het contact voor de ANI opgehaald. Als de klant wordt gevonden, wordt deze gerouteerd op basis van de bijbehorende Salesforce-case. |
|
Updates na een gesprek |
Zodra de agent het gesprek heeft voltooid, plaatst Webex Contact Center informatie zoals gespreksopmerkingen en gespreks-id's naar de relevante Salesforce-case. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuw TelefoonContact) |
Legt de details van het inkomende gesprek vast en start de stroom. |
|
Telefoonnummer instellen (SetPhoneNumber) |
Maakt het vastgelegde telefoonnummer voor Salesforce API opzoeken. |
|
Accountzoeken (AccountByANI) |
Voert een HTTP GET-aanvraag uit aan Salesforce, waarmee de accountgegevens van de klant worden opgehaald op basis van het telefoonnummer. |
|
Contacten opzoeken (Contact OpnemenDoorANI) |
Haalt het contact voor het telefoonnummer op via een Salesforce SOQL-query. |
|
Zoeken naar gevallen (CasebyContactId) |
Haalt de open casus op die zijn gekoppeld aan het contact en haalt details van de case op, waaronder het nummer en de id van de case. |
|
Contact wachtrij (WachtrijContact) |
Leidt het gesprek naar de juiste agent op basis van de opgehaalde Salesforce-informatie en de klantprioriteit. |
|
Muziek afspelen (Muziek) |
Speelt muziek in de wacht af terwijl de klant wacht voordat de verbinding met een agent wordt gemaakt. |
|
Pop-upscherm (ScreenPopAccount) |
Hiermee opent u de Salesforce-accountpagina van de klant op de desktop van de agent wanneer het gesprek wordt beantwoord. |
|
POST opmerking (PostComment) |
Plaatst de gegevens van het gesprek in de relevante Salesforce-zaak zodra de interactie is voltooid. |
|
Eindstroom (Eindstroom) |
Beëindigt de stroom na het voltooien van alle taken. |
Extra resources
Raadpleeg voor meer informatie over het configureren van Salesforce met Webex Contact Center de introductie van Salesforce API en Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding van Salesforce.
Bekijk voor een uitgebreide walkthrough-videoconfiguratie deze tweedelige serie:
ServiceNow HTTPs-gegevensdips
Gebruik deze sjabloon voor stroomontwerper om veilig incidenten en andere objecttypen in ServiceNow op te halen en bij te werken via Webex Contact Center.
Deze stroom integreert Webex Contact Center met ServiceNow via een HTTP-connector om beslissingen te routeren en incidentdetails op te halen via REST API's van ServiceNow. Het verwerkt inkomende spraakoproepen, voert een ANI-lookup uit, haalt relevante informatie op en biedt persoonlijke service. De processtroom is als volgt:
- Een oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center.
- Er wordt een welkomstbericht afgespeeld voor de beller, waarin de details van het incident worden vermeld.
- Het systeem voert een lookup uit in ServiceNow met de ANI om de sys_id van de
bellerop te halen om de object-id van de beller op ServiceNow te krijgen. - Het systeem zoekt het
actieve incident op basis van de sys_idvoor de beller. - Het nummer van het incident wordt voor de beller afgespeeld.
- Het gesprek wordt in de wachtrij geplaatst voor de volgende beschikbare agent en wordt ingedeeld op basis van de ernst van het incident.
- Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller wacht in de wachtrij.
- Zodra het gesprek met een agent is verbonden, wordt de incidentinformatie weergegeven op de desktop van de agent.
- Informatie over post-oproep, Webex Contact Center berichten worden teruggebeld naar het relevante incident in ServiceNow.
Voorwaarden
Zorg voordat u deze stroom configureert, voor het volgende:
- OAuth2-instelling: configureer OAuth2 in ServiceNow en Webex Contact Center na de video tutorial.
- Configuratie beheerder: meld u aan bijadmin.webex.com en configureer de connector. Ga naar . Voer de benodigde aanmeldingsgegevens in zoals beschreven in de videozelfstudie.
Voorbeeld van case gebruiken
Deze integratie van het volgende voorbeeld laat zien hoe Webex Contact Center de ervaring van de klant kunnen verbeteren door persoonlijke interacties, terwijl ServiceNow wordt gebruikt voor ANI-lookups en incidentmanagement:
- Inkomend gesprek: klant belt Webex Contact Center.
- ANI-lookup: Webex voert een ANI-lookup uit in ServiceNow om de beller te identificeren.
- Incidentzoeken: ServiceNow haalt de gekoppelde Incident-ID op op basis van de gegevens van de beller.
- Persoonlijke begroeting: de klant wordt begroet met een persoonlijk bericht, verwijzend naar het actieve incident.
- Routering en prioriteiten: oproepen worden gerouteerd op basis van de ernst van het incident, zodat kritieke problemen eerst worden opgelost.
- Toewijzing agent: de oproep is gerouteerd naar een beschikbare agent, waarbij de gegevens van het incident op de desktop van de agent worden weergegeven.
- Updates na de oproep: Webex Contact Center relevante gespreksinformatie, inclusief oproep-id's, naar ServiceNow door middel van gebeurtenisstromen.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de activiteiten beschreven die in de stroom worden gebruikt en hun rol in de integratie.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon) |
De stroom begint wanneer een inkomende oproep wordt ontvangen. |
|
Bericht afspelen (Begroeting) |
Speelt een welkomstbericht af via Cisco Cloud Text-to-Speech, zoals: Welkom bij ServiceNow-demo. Uw incidentnummer is: |
|
Variabele instellen (Cijferbalk ANI) |
Ontstript de internationale code (+1) van de ANI voor de exacte match. |
|
Variabele instellen (Indeling ANI) |
Hiermee formateert u de ANI in de vereiste servicenow-indeling voor query's: (123) 456-7890. |
|
HTTP-verzoek (Gebruiker opzoeken) | Zoekt de sys_id van de gebruiker op in ServiceNow met de ANI van de gebruiker. |
|
HTTP-verzoek (Incident opzoeken) | Gebruikt de sys_id om het actieve incident van de beller op te halen uit ServiceNow. |
|
Bericht afspelen (Nummer van het incident) | Geeft het nummer van het incident aan de beller door via Tekst-naar-spraak. |
|
Contact wachtrij (In wachtrij naar agent) | Hiermee plaatst u de beller in de wachtrij voor de volgende beschikbare agent, op basis van de ernst van het incident. |
|
Muziek afspelen (Wachtstandmuziek) | Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij staat. |
|
POST-gesprek (POST Opmerkingen aan ServiceNow) | Plaatst de gespreksgegevens, inclusief het incidentnummer, terug naar ServiceNow zodra de oproep is beëindigd. |
Extra resources
Om de REST API's te verkennen en te testen kunt u de verzameling Van ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) importeren in Postman. Dit helpt bij het begrijpen welke API's beschikbaar zijn en de interactie ervan met Webex Contact Center.
- ServiceNow REST API documentatie: REST API documenten
- ServiceNow-tabel API documentatie:documentatie tabel API
ZieWebex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over Webex Contact Center stromen.
Eenvoudig inkomend gesprek naar wachtrij
Gebruik deze sjabloon workflowontwerper in Webex Contact Center om een eenvoudig proces voor het afhandelen van inkomende gesprekken in te stellen. Bellers worden begroet, in de wachtrij geplaatst voor een agent en horen wachtstandmuziek terwijl ze wachten.
Deze stroom biedt een duidelijk proces voor het afhandelen van inkomende gesprekken in een contactcenter:
- Een gesprek wordt ontvangen en komt de stroom via het ingangspunt binnen.
- Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld.
- De beller wordt in een wachtrij geplaatst voor de volgende beschikbare agent.
- Terwijl u in de wachtrij wacht, wordt voor de beller een wachtstandmuziek afgespeeld.
- Deze stroom zorgt voor een soepele ervaring door foutafhandelingsmechanismen in te stellen en terugvalscenario's toe te staan voor het geval agenten niet beschikbaar zijn.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
- Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de installatie- en beheerhandleidingWebex Contact Center voor meer details.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon) |
De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen via het ingangspunt. Het gesprek wordt geaccepteerd in de stroom en gaat verder met de volgende stap. |
|
Bericht afspelen (Welkomstprompt) |
Er wordt een bericht afgespeeld om de beller te ontvangen. In deze stroom staat: Welkom bij Webex Contact Center! Dit bericht wordt geconfigureerd met Cisco TTS, maar kan worden vervangen door aangepaste opnamen. |
|
Wachtrij (Rechtstreeks contact) |
Na het welkomstbericht wordt het gesprek in de wachtrij geplaatst. De wachtrij is ingesteld om het gesprek om te leiden naar de Q_arubhatt wachtrij, die de beller doorschakelt naar de langst beschikbare agent. |
|
Muziek afspelen (Muziek tijdens wachtstand) |
Terwijl de stroom wacht in de wachtrij, wordt wachtstandmuziek ( |
|
Bericht afspelen (Bericht in de wachtstand zetten) |
Een secundair bericht wordt afgespeeld terwijl de beller wacht: Bedankt voor je geduld. Even geduld. Dit bericht wordt geconfigureerd met Cisco TTS, maar kan worden vervangen door aangepaste opnamen. |
|
Eindstroom |
De stroom eindigt bij agentverbinding of als er een fout optreedt. Hiermee zorgt u voor een soepele verwerking van de beller, ongeacht of de beller is verbonden met een agent of dat de stroom moet worden beëindigd vanwege een fout. |
|
Foutafhandeling |
De stroom is ontworpen om onverwachte problemen op te lossen door op gezette wijze te beëindigen, met terugvalroutes beschikbaar. |
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
Virtuele agent met Google DialogFlow CX
Gebruik deze sjabloon met workflowontwerper om Google DialogFlow CX te integreren met Webex Contact Center. Deze flow zorgt voor een verbeterde interactie met klanten dankzij een flexibele en dynamische verwerking van gegevens.
Deze stroom laat zien hoe u gegevens van Webex Contact Center doorgeeft aan Google DialogFlow CX, zodat u kunt profiteren van geavanceerde virtuele agentmogelijkheden. Het rapport bevat voorbeelden van het afhandelen van invoer van bellers, zoals namen, afspraken en oproepredenen, met de nadruk op het naadloos overdragen van gegevens tussen beide platforms.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) gebruikt voor eventuele gesproken instructies.
Voorwaarden
Zorg ervoor dat aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors.
- Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Stel de Virtuele agent Google DialogFlow CX in en configureer de noodzakelijke WebHook-integraties.
Stroom specificatie
- Gesprek wordt ontvangen en gaat in de stroom.
- De beller wordt naar een API die zijn naam ophaalt van een spotpunt.
- Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld, inclusief hun naam, met behulp van Google DialogFlow CX.
- De virtuele agent in DialogFlow CX communiceert met de beller om invoer te verzamelen zoals datums en tijden van afspraken.
- De klantgegevens worden teruggegeven aan Webex Contact Center voor eventuele verdere verwerking.
- Op basis van de interactie escaleert of eindigt de oproep.
- Bij escalatie wordt de beller in de wachtrij geplaatst.
- Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller op een agent wacht.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen |
De stroom begint wanneer een gesprek wordt ontvangen, die wordt gestart via de activiteit NewPhoneContact. |
|
HTTP-verzoek GetCustomerName |
Het systeem doet een API verzoek om de naam van de klant via EEN HTTP-verzoek van een extern systeem op te halen. Het resultaat wordt opgeslagen in een globale variabele (DF_CustomerName) die wordt gebruikt voor verdere interactie met Google DialogFlow CX. |
|
Virtuele agent |
De stroom activeert de activiteit VirtualAgent om de naam van de klant door te geven en te communiceren met Google DialogFlow CX. De virtuele agent verzamelt informatie, zoals reden van gesprekken, details over afspraken en meer. |
|
Ontleden |
Met deze activiteit wordt de respons van DialogFlow CX bewerkt en worden de stroomvariabelen (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) dienovereenkomstig bijgewerkt. |
|
Variabele instellen - afspraak |
De afspraakdatum en -tijd die in DialogFlow CX worden verzameld, worden geformatteerd en opgeslagen in een globale variabele (DF_Appointment). |
| Contact wachtrij |
Na interactie met de virtuele agent wordt de klant in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent. |
|
Muziek afspelen |
Terwijl de beller wacht in de wachtrij, speelt het systeem de standaardmuziek ( |
|
Verbinding verbreken |
Als geen verdere actie hoeft te worden ondernomen, wordt de verbinding verbroken via de activiteit DisconnectContact. |
Extra resources
Raadpleeg de documentatie voor Google DialogFlow CX voor meer informatie over het integreren van Webex Contact Center met Google DialogFlow CX en de functie Virtuele spraak configureren in Webex Contact Center.
Ga voor ondersteuning naar Webex Contact Center ondersteuning voor ontwikkelaars of word lid van de Webex Contact Center community voor ontwikkelaars van API's.
Zendesk HTTPs-gegevensdips
Deze sjabloon gebruikt de HTTP-connector van Webex Contact Center voor integratie met Zendesk. Gebruik deze flow designer-sjabloon om op zoekbewerkingen naar klantgegevens uit te voeren, tickets in Zendesk te beheren en op efficiënte wijze.
Deze stroom maakt gebruik van de API's van Zendesk om Webex Contact Center te verbeteren door klantgegevens te extraheren op basis van ANI (Automatic Number Identification) en ticketgegevens op te halen. Hiermee worden gesprekken gerouteert op basis van de ernst van het incident of de beschikbaarheid van agenten, en worden de interactie met de klanten verbeterd. Het systeem kan verschillende acties uitvoeren:
- Zoek een Zendesk-gebruiker op op basis van ANI (het nummer van de beller).
- Haal het meest recente onopgeloste ticket van de gebruiker op.
- Presenteer relevante ticketgegevens aan de klant via IVR.
- Routeer het gesprek naar een agent op basis van vooraf gedefinieerde criteria of laat de klant ervoor kiezen de verbinding te verbreken.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Zorg ervoor dat API-verificatie is ingeschakeld in het Zendesk-exemplaar. Volg de stappen: .
- De Zendesk HTTP-connector moet worden geconfigureerd met BasicAuth.
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
- Upload statische audiobestanden als er aangepaste audioprompts of muziekbestanden worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de installatie- en beheerhandleiding Webex Contact Center voor meer informatie over de volgende stappen.
Case gebruiken
Gebruik dit voorbeeld voor meer informatie over de werking van deze stroom.
- Een klant belt Webex Contact Center.
- Er wordt een ANI-lookup uitgevoerd om de klantgegevens op te halen uit Zendesk.
- Het meest recent ticket voor de klant wordt opgehaald.
- De klant wordt gegroet via een IVR en op de hoogte van de status van zijn ticket.
- De klant kan:
- Maak verbinding met een agent.
- De verbinding verbreken als de agent ervoor kiest niet met een agent te spreken.
- Na een gesprek kan het systeem het Zendesk-ticket bijwerken met relevante gespreksinformatie.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproep ontvangen |
Het gesprek wordt in het systeem ingevoerd en de Zendesk-connector wordt gestart. |
|
Gebruiker zoeken in Zendesk |
Het systeem voert een look-up uit in Zendesk met het nummer van de beller. |
|
Ticketgegevens ophalen |
Het systeem haalt het meest recent onopgeloste ticket voor de gebruiker op. |
|
Huidige ticketgegevens |
De klant wordt op de hoogte gesteld van de ticketstatus via een IVR-bericht. |
|
Menuopties |
De klant kan ervoor kiezen om met een agent te spreken of de verbinding te verbreken. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen |
De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen. |
|
Gebruiker zoeken (Zendesk) |
Met deze activiteit wordt een HTTP-aanvraag naar Zendesk uitgevoerd, waarmee naar de gebruiker wordt gezocht op basis van zijn/haar ANI. |
|
Ticketgegevens ophalen |
Nog een HTTP-verzoek wordt aan Zendesk gedaan om het meest recente ticket voor de gebruiker op te halen. |
|
Huidige ticketgegevens |
Via TTS wordt een bericht voor de beller afgespeeld, met informatie over de status van het ticket. |
|
Bevestiging, menu |
Het systeem biedt een menu aan voor de klanten waarin deze verbinding kan maken met een agent of de verbinding kan verbreken. |
|
Contact wachtrij |
Als de klant ervoor kiest verbinding te maken met een agent, wordt deze in een wachtrij geplaatst. |
|
Muziek afspelen |
Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de klant op een agent wacht. |
|
POST comments (Zendesk) |
Na het gesprek plaatst het systeem een opmerking over het Zendesk-ticket met een overzicht van de interactie. |
|
Verbinding verbreken |
De verbinding met het systeem wordt verbroken als de klant ervoor kiest de verbinding te verbreken of nadat de oproep is voltooid. |
Extra resources
Deze stroom maakt gebruik van de HTTP-connector van Webex Contact Center voor interactie met de API's van Zendesk. Raadpleeg voor meer informatie de documentatie van Zendesk API en de handleiding Webex Contact Center over het instellen en beheren van producten.
Dubbel terugbellen voorkomen
Deze stroomsjabloon laat zien hoe u dubbele terugbelvermeldingen binnen Webex Contact Center kunt voorkomen door gebruik te maken van de uitgebreide HTTP-activiteit met ondersteuning voor Inhoudstype: GraphQL. Het gebruikt de WebexCC-API's HTTP-connector voor interactie met Zoeken API, zodat de stroom kan controleren op bestaande terugbelverzoeken van dezelfde beller. Met deze sjabloon verbetert u de efficiëntie en de ervaring van de klant door overbodig terugbellen te voorkomen.
Met deze stroomsjabloon wordt gecontroleerd of een klant al een terugbelverzoek in het systeem heeft ingediend. Het systeem maakt gebruik van Zoeken API via GraphQL om vast te stellen of er een actieve terugbeltaak bestaat voor de ANI van de beller (Automatic Number Identification).
Het maakt gebruik van de functie die de HTTP-activiteit binnen Webex Contact Center verbetert door ondersteuning toe te voegen voor Content-Type: GraphQL - Mogelijkheid om de WebExCC-API's HTTP-connector te gebruiken om de Zoekactie API te gebruiken via het nieuwe GraphQL-inhoudstype, inclusief variabele vervanging.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
-
Configureer een connector voor Webex Contact Center-API's.
-
Zorg ervoor dat de Webex Contact Center-omgeving correct is ingesteld: ingangspunt, toewijzing ingangspunt, wachtrijen, enzovoort.
Stroom specificatie
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproep is ontvangen |
Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact . |
|
Eerste begroeting |
Bij PlayMessage_wgk activiteit wordt een eerste begroetingsbericht voor de beller afgespeeld. |
|
Huidige tijd uitpakken |
De SetVariable_7a1 activiteit extraheert de huidige tijd in milliseconden en slaat deze op in de |
| Tijd berekenen uren geleden |
De SetVariable_8t9-activiteit berekent de tijd 24 uur voorafgaand aan de huidige tijd in milliseconden en slaat deze op in de |
| De ANI bijknippen |
Door de SetVariable_ak4 activiteit wordt de ANI (het telefoonnummer van de beller) bijgesneden om het voorvoegsel '+1' te verwijderen vanwege zoekdoeleinden. |
|
Zoeken op API-gesprek (GrafiekWachtrij) |
|
|
API antwoord |
|
|
Dubbel terugbellen afhandelen (als deze wordt gevonden) |
|
| Nieuw terugbellen plannen (als deze niet wordt gevonden): |
Als er geen dubbele terugbelactiviteit wordt gevonden, gaat de stroom over naar de Menu_lsi activiteit die de beller opties geeft om een terugbeloproep te plannen of in de wachtrij te wachten. |
| Terugbellen plannen |
Als de beller ervoor kiest het terugbellen te plannen (op 1 drukken), wordt voor de Callback_20e activiteit een terugbelafroep gepland met de ANI van de beller. Een bevestigingsbericht wordt afgespeeld via PlayMessage_ysw , waarna DisconnectContact_mx8_2bg de verbinding verbreekt. |
| Wachten in wachtrij |
Als de beller ervoor kiest om in de wachtrij te wachten (op 2 drukt), wordt de teller van de SetVariable_c0y verhoogd. Het gesprek wordt vervolgens in de wachtrij geplaatst voor een agent via QueueContact_95e en de muziek wordt in de wachtstand afgespeeld via PlayMusic_qne. Het gesprek verwijst terug naar de Menu_lsi activiteit. |
Variabelen
-
callBackStatus: (STRING) - de status van het terugbellen.
-
teller: (INTEGER) - een tellervariabele.
-
currentTime: (STRING) - de huidige tijd in milliseconden sinds zijn tijdperk.
-
goback_by_a_day: (STRING) - De tijd die 24 uur geleden in milliseconden sinds zijn tijdperk.
-
apiOutput: (STRING) - de gecombineerde HTTP-statuscode, terugbelstatus en HTTP-reactie van de Zoekopdracht API.
-
ANITrim: (STRING) - de getypte ANI (telefoonnummer) van de beller.
-
antwoord: (STRING) - het HTTP-antwoord van de zoekopdracht API.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuw TelefoonContact) | Start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen. |
|
Acties | |
|
PlayMessage afspelen |
Speelt een bericht voor de beller af. |
|
TrgBlln |
Plant een terugbeloproep voor de beller. |
|
Play De 2010 |
Speelt muziek tijdens de wachtstand af. |
|
WachtrijContact |
Hiermee plaatst u het gesprek in de wachtrij voor een agent. |
|
DE HTTP-SITE |
Maakt een HTTP-verzoek naar API zoeken met GraphQL. |
|
Verbinding verbrekenContact |
De verbinding wordt verbroken. |
|
Variabele instellen |
SetVariable: stelt verschillende variabelen in, waaronder huidige tijd, tijd 24 uur geleden, ingekort ANI en API-uitvoer. |
|
Voorwaarden |
|
|
Wachtmuziek (MusicOnHold) |
Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht. |
|
Afhandeling met lus (CallLoopCycle en Loop Cycle) |
Zorgt ervoor dat gesprekken die te vaak doorlopen, naar het laatste menu worden omgeleid. |
|
Verbinding verbreken (Verbinding verbreken) |
Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen. |
Extra resources
Voor meer informatie over het gebruik van HTTP-verzoeken met GraphQL en andere activiteiten in Webex Contact Center, raadpleegt u het gedeelte over de activiteitsactiviteit van HTTP-verzoeken .
Raadpleeg ook de documentatie over# Webex Contact Center-API's voor meer informatie over de query's API en GraphQL.
Opnemen en beheren van audioprompt
Deze stroomsjabloon biedt een gestroomlijnde methode voor beheerders om gesproken instructies binnen Webex Contact Center op te nemen en beheren via een Telephony User Interface (TUI). Het maakt gebruik van de verbeterde capaciteit voor HTTP-activiteit, waaronder ondersteuning voor 'Inhoudstype: formuliergegevens' voor interactie met de audiobestanden van Webex Contact Center (prompt). Dit sjabloon repliceert functies die bekend zijn van on-premises systemen, waardoor de ervaring van de klanten en de operationele efficiëntie wordt verbeterd.
Voorwaarden
-
Maak en invoerpunt en configureer de toewijzing van het ingangspunt via de pagina Met instellingen van Control Hub voor Webex Contact Center. Raadpleeg de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
-
Configureer een connector voor Webex Contact Center-API's.
-
Als Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) niet is ingeschakeld voor aanwijzingen, uploadt u de vereiste statische audiobestanden.
Stroom specificatie
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
| Oproep is ontvangen | Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact . |
| (OPTIONEEL) Admin-verificatie via OTP | De flow-developer kan een optionele verificatiebarrière voor de beheerder implementeren, met een veilige methode zoals OTP, dat via SMS aan de ANI wordt geleverd, of een willekeurig gegenereerd nummer/PIN. Deze optie kunt u toevoegen voor het hoofdmenu. |
| Hoofdmenu | In de activiteit Hoofdmenu (IVR Menu) worden de beheerder de volgende opties weergegeven:
|
| Prompt maken (optie 1) |
|
| Bijwerkingsprompt (optie 2) |
|
| Verwijderingsprompt (optie 3) |
|
| Sluiten (optie 4) |
|
Variabelen
|
Variabele |
Type |
Beschrijving |
|---|---|---|
| blobId | STRING | De Blob-id van het geluidsbestand. |
| audioFileName | STRING | De naam van het geluidsbestand (standaard: "EmergencyDemo.wav"). |
| id | STRING | De id van het geluidsbestand. |
| status | STRING | De status van API-verzoek. |
| newFileName | STRING | De naam van het bijgewerkte geluidsbestand (standaard: "updatedFile.wav"). |
| antwoord | STRING | Het HTTP-antwoord van API-verzoeken. Dit is optioneel, voor foutopsporing. |
Gebruikte activiteiten
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
| Beginnen | NewPhoneContact: start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen. |
| Menu IVR | Hoofdmenu: speelt een menu af met opties voor promptbeheer. |
| Aanwijzing maken |
|
| Bijwerkingsprompt |
|
| Melding om te verwijderen |
|
| Overige |
|
Extra gegevens
Voor meer informatie over de besturingselementen Opnameactiviteit, HTTP-verzoeken en Opname in Webex Contact Center, raadpleegt u de sectie Activiteits-http-verzoek .
Laatste sjabloon voor agentroutering
De laatste agentrouteringssjabloon laat zien hoe u de laatste agentroutering binnen Webex Contact Center kunt implementeren door gebruik te maken van de uitgebreide HTTP-activiteit met ondersteuning voor Inhoudstype: GrafiekQL. De HTTP-connector van de WebexCC-API's wordt gebruikt voor interactie met Zoeken API, zodat gesprekken worden routeren naar de laatste agent die het gesprek heeft afgehandeld. Deze sjabloon verbetert de ervaring van klanten door de gebruiker te verbinden met een bekende agent.
Met deze stroomsjabloon wordt gecontroleerd of een klant binnen de laatste 24 uur heeft gebeld en als dat zo is, leidt u het gesprek naar dezelfde agent. Het systeem gebruikt Zoeken API via GraphQL om de laatste agent te vinden die het gesprek als laatste heeft afgehandeld op basis van de ANI (Automatic Number Identification) van de beller.
Het maakt gebruik van de functie die de HTTP-activiteit binnen Webex Contact Center verbetert door ondersteuning toe te voegen voor Content-Type: GraphQL - Mogelijkheid om de WebexCC API's HTTP-connector te gebruiken om de Zoekactie API te gebruiken via de nieuwe GraphQL-inhoudstype: inclusief variabele vervanging.
Voorwaarden
-
Configureer een connector voor Webex Contact Center-API's.
-
Zorg ervoor dat de Webex Contact Center-omgeving correct is ingesteld: ingangspunt, toewijzing ingangspunt, wachtrijen, enzovoort.
Stroom specificatie
-
Oproep is ontvangen:
-
Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact .
-
-
Eerste begroeting:
-
Met de PlayMessage-activiteit wordt een eerste begroetingsbericht voor de beller afgespeeld.
-
-
Huidige tijd extract:
-
Met de Huidige Tijd-activiteit wordt de huidige tijd extrahuur weergegeven.
-
-
Tijd berekenen 24 uur geleden:
-
De Goback_By_a_day-activiteit berekent de tijd die 24 uur voorafgaand aan de huidige tijd is.
-
-
Snijd de ANI bij:
-
Met de Activiteit SetVariable wordt de ANI (het telefoonnummer van de beller) bijgesneden om het voorvoegsel '+1' te verwijderen voor zoekdoeleinden.
-
-
Zoeken API Bellen (GrafiekQL):
-
De activiteit SearchAPILastAgent maakt een oproep naar Webex Contact Center Zoeken API met GraphQL om de agent te vinden die het vorige gesprek heeft afgehandeld op basis van de ANI.
-
Het gebruikt de
variabelen goback_by_a_dayenhuidigeTijdom te zoeken in de laatste 24 uur. -
Met de GraphQL-query wordt gezocht naar taken die overeenkomen met de ANI van de beller of getypte ANI die niet actief zijn en wordt de eigenaar-id (agent-id) van de taak opgehaald.
-
-
Logboekregistratie voor foutopsporing:
-
Bij de activiteit Foutopsporing afmelden worden de HTTP-statuscode en de antwoordtekst van het gesprek zoeken API weergegeven.
-
In Debug_Log activiteit wordt de geëxtraheerde agent-id logt.
-
-
Schakel API response in:
-
Met de Condition_kxu activiteit wordt gecontroleerd of de HTTP-statuscode uit de oproep zoeken API 200 is (geslaagd).
-
-
Controleer of de agent-id is geëxtraheerd:
-
Met de Condition_jtn activiteit wordt gecontroleerd of een agent-id is opgehaald uit het antwoord API zoeken.
-
-
Route naar laatste agent (indien gevonden):
-
Als een agent-id wordt gevonden, wordt voor de PlayMessage_ee8 activiteit een bevestigingsbericht aan de beller afgespeeld met de melding dat de beller wordt doorverbonden met dezelfde agent als waarmee ze eerder hebben gesproken.
-
Door de QueueToAgent_xh1 activiteit wordt het gesprek naar de agent in de wachtrij geplaatst met de geëxtraheerde agent-id.
-
-
Doorschakelen naar standaardwachtrij (als deze niet wordt gevonden):
-
Als er geen agent-id wordt gevonden (API oproep mislukt of geen vorige oproep binnen 24 uur werd gevonden), wordt de oproep door de activiteit QueueToDefault in een standaardwachtrij geplaatst.
-
-
Speel muziek tijdens wachtstand af:
-
Voor de PlayMusic_i73 activiteit wordt muziek afgespeeld tijdens de wachtstand terwijl de beller in de wachtrij wacht.
-
Variabelen
-
agentId: (STRING) - de id van de laatste agent die het gesprek heeft afgehandeld.
-
currentTime: (STRING) - de huidige tijd in milliseconden sinds zijn tijdperk.
-
goback_by_a_day: (STRING) - De tijd die 24 uur geleden in milliseconden sinds zijn tijdperk.
-
Antwoord: (STRING) - het HTTP-antwoord van de zoekopdracht API.
-
ANITrim: (STRING) - de getypte ANI (telefoonnummer) van de beller.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuw TelefoonContact) |
Start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen. |
|
Acties |
|
|
PlayMessage afspelen |
Speelt een bericht voor de beller af. |
|
WachtrijTotAgent |
Hiermee plaatst u het gesprek in de wachtrij voor een specifieke agent. |
|
Play De 2010 |
Speelt muziek tijdens de wachtstand af. |
|
Wachtrij |
Hiermee plaatst u het gesprek in een standaardwachtrij. |
|
DE HTTP-SITE |
Maakt een HTTP-verzoek naar API zoeken met GraphQL. |
|
PlayMessage afspelen |
Speelt een bericht af dat de beller naar de laatste agent wordt gerouteerd. |
|
Variabele instellen |
|
|
Voorwaarden |
|
|
Wachtmuziek (MusicOnHold) |
Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht. |
|
Afhandeling met lus (CallLoopCycle en Loop Cycle) |
Zorgt ervoor dat gesprekken die te vaak doorlopen, naar het laatste menu worden omgeleid. |
|
Verbinding verbreken (Verbinding verbreken) |
Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen. |
Extra resources
Voor meer informatie over het gebruik van HTTP-verzoeken met GraphQL en andere activiteiten in Webex Contact Center, raadpleegt u de sectie activiteitsactiviteit van HTTP-verzoek .
Raadpleeg ook de documentatie overWebex Contact Center-API's voor meer informatie over de query's API en Grafiekwachtrij.
AI-agent autonoom (pakkettracering)
Deze stroom maakt gebruik van een zelfstandige AI-agent om spraakinteracties te beheren die samenhangen met het volgen van pakketten. De stroom biedt de optie om indien nodig naar menselijke agenten te escaleren of op basis van AI-agentenfouten.
De stroom is ontworpen om interacties met klanten over het volgen van pakketten af te handelen via een autonoom AI-agent. De AI-agent bestaat uit een actie voor het volgen van het pakket en een Knowledge Base die betrekking heeft op algemene verzendquery's. Klanten kunnen op elk gewenst moment vragen een menselijke agent te spreken.
Voorwaarden
Als u deze stroom wilt gebruiken, moet u het volgende instellen:
-
Een autonoom AI-agent geconfigureerd met de juiste actie (samen met fulfillment) en kennisdocumenten. Er is een voorbeeld van een fulfillmentstroom beschikbaar in Webex Connect stroomsjablonen.
-
Toewijzing invoerpunt, wachtrij, teams en ingangspunt, geconfigureerd op de pagina met instellingen van Control Hub voor Webex Contact Center.
-
Cisco TTS (Text-to-Speech) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische aangepaste berichten.
-
Upload statische audiobestanden als u de standaardaudio van Cisco niet gebruikt.
Specificatie integratie
-
Beller start contact: de oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center en naar de autonoom AI-agent doorgestuurd.
-
Interactie AI-agent: de AI-agent verwerkt het verzoek van de beller met betrekking tot het volgen van pakketten.
-
Wachtrij voor agent: als op het verzoek van de klant escalatie vereist is of door fouten van de AI-agent, wordt de beller in een wachtrij geplaatst voor een menselijke agent.
-
Verbinding verbreken: de interactie eindigt wanneer het verzoek van de beller is afgehandeld of de beller is doorverbonden met een agent.
Activiteiten die in de stroom worden gebruikt
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
| Starten (nieuwe telefooncontactpersoon) | Deze activiteit markeert het begin van de stroom, die wordt geactiveerd door een nieuw gesprek. |
| Virtuele agent V2 (VAV2) | De activiteit die verantwoordelijk is voor de interactie tussen de flow en de AI-agent. Interactie. Dezelfde activiteit wordt gebruikt om het gesprek te starten en statusgebeurtenissen naar de AI-agent te sturen. |
| Bericht afspelen | Biedt systeemberichten met Cisco Tekst-naar-spraak. Wordt gebruikt om een foutbericht af te spelen voordat escalatie naar menselijke agent in geval van VAV2-activiteitsfouten. |
| In de wachtrij voor agent | Beheert logische wachtrij voor escalatie naar menselijke agenten. |
| Muziek afspelen | Wachtstandmuziek die wordt afgespeeld tijdens een wachtrij wanneer de beller wacht op verbinding met de agent. |
| Verbinding verbreken | Beëindigt de interactie nadat taken zijn voltooid of als deze naar een menselijke agent is geë escaleerd. |
Fout afhandeling
De stroom bevat foutbeheerstrategieën om onverwachte problemen gepast om te gaan, zodat de beller wordt geïnformeerd en correct wordt omgeleid.
Ondersteuning voor ontwikkelaars
Raadpleeg de documentatie bij meer informatie over het gebruik van Webex Contact Center met zelfstandige AI-agenten:
Extra resources
Voor ondersteuning in verband met deze workflow neemt u contact op met het team Webex Contact Center Developer Support via de Webex Developer Portal.
Ga voor meer discussies naar Webex Contact Center API Developer Community.
SCRIPT AI-agent (pakkettracering)
Deze stroom is ontworpen voor het afhandelen van spraakinteracties die samenhangen met het volgen van pakketten met behulp van een gescripte virtuele agent. Deze stroom toont de eenvoudigste manier van prestatie voor een gescripte agent. Daarnaast toont de flow hoe klanten in wachtrijen worden geplaatst voor verschillende agentwachtrijen op basis van de laatste actieve intentie en aangepaste rapporten voor AI-agenten in Analyser.
Deze stroom maakt gebruik van een via een script gescripte Webex AI-agent om met klanten te communiceren over het bijhouden van pakketten. De VAV2-activiteit (Virtuele agent V2) verlaat via de rand 'Afgehandeld' wanneer de agent met een script een aangepaste gebeurtenis maakt om het pakket bij te houden. De stroom gebruikt een pakketregistratie API om dit te bereiken. Deze API is beschikbaar voor ontwikkelaars voor test- en demo's. De uitvoergegevens worden in de stroom gerijpt en aan de agent doorgegeven via een statusgebeurtenis. Meer informatie over het configureren van Een script van agenten voor spraak.
Voorwaarden
Als u deze stroom wilt gebruiken, moet u het volgende instellen:
-
Een Webex AI-agent die is geconfigureerd voor het afhandelen van vragen over het volgen van pakketten. Deze agent kan worden geïmporteerd wanneer u een nieuwe agent maakt.
-
Toewijzing invoerpunt, wachtrij, teams en ingangspunten, geconfigureerd op de pagina met instellingen van Control Hub voor Webex Contact Center.
-
Zorg ervoor dat Cisco TTS (Text-to-Speech) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische audioberichten.
-
Upload zo nodig statische audiobestanden voor aangepaste systeemmeldingen.
Specificatie integratie
|
Specificatie integratie |
Beschrijving |
|---|---|
| Beller start contact | De oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center en naar de gescripte AI-agent geleid. |
| Interactiestatus wordt vastgelegd met algemene variabele | De stroom stelt de algemene variabele CustomAIAgentInteractionOutcome in om de status van de interactie van de klant met de AI-agent te registreren. Deze wordt op verschillende punten bijgewerkt en wordt gebruikt om met visual op maat gemaakte rapporten te maken. |
| INTERACTIE MET AI-agent | De AI-agent verwerkt klanteninvoer en reageert op basis van geconfigureerde intenties. Als de gebruiker een pakket wil traceren en een geldig pakketnummer aanbiedt, wordt de besturing weer aan de stroom overgedragen via een aangepaste gebeurtenis. |
| AI-agent metadata parsing en fulfillment | Het pakketnummer van de klant wordt opgehaald uit de VAV2-metagegevens en gebruikt in de HTTP-activiteit. |
| De omstandigheden van de Respons van DeN Één | De stroom controleert of pakketinformatie is gevonden en stelt de juiste antwoorden in. |
| Interactie AI-agent wordt hervat* | Afhankelijk, wordt het bericht dat naar de klant moet worden verzonden, teruggestuurd naar de agent in een script via gebeurtenisgegevens onder 'Statusgebeurtenis'. |
| Agent overdracht en case-activiteit | Bepaalt de volgende stappen op basis van de vorige intentie en leidt de stroom naar verschillende wachtrijen op basis van de vorige intentie. |
| In de wachtrij voor agent | Als escalatie nodig is of als er een fout opgetreden is, wordt de beller in de wachtrij geplaatst voor een menselijke agent. |
| Verbinding verbreken | De interactie eindigt wanneer het verzoek van de beller is afgehandeld of de beller is doorverbonden met een agent. |
Activiteiten die in de stroom worden gebruikt
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
| Beginnen | De stroom wordt gestart wanneer een nieuw gesprek wordt ontvangen. |
| Variabele voor uitkomst interactie instellen | Gebruik de ingestelde variabele activiteit om de algemene variabele AangepasteAIAgentInteractionOutcome bij te werken om de meest recente status van de interactie met de AI-agent op te slaan. |
| Interactie AI-agent | Beheert vragen over pakketregistratie met behulp van gescripte interacties. Dezelfde activiteit wordt gebruikt om het gesprek te starten en statusgebeurtenissen naar de AI-agent te sturen. |
| Pakketdetails ontleent | Extraheert het pakketnummer uit de metagegevens die zijn verstrekt door de virtuele agent. |
| HTTP-verzoek voor pakketgegevens | Verzendt een verzoek naar het logistieke API om de pakketstatus en geschatte levering op te halen. Gebruik ABC123456 als voorbeeldpakketnummer. |
| Voorwaardelijke logica | Bepaalt het antwoord op basis van de pakketstatus of de HTTP-statuscode van het gesprek API. |
| Reactievariabelen instellen | Configureert reacties om te communiceren of het pakket is gevonden of de afleveringsdetails. |
| Bericht afspelen | Levert systeemfouten met Cisco Tekst-naar-spraak, vooral wanneer er systeemfouten optreden. |
| Activiteit case | Begeleidt de stroom op basis van de vorige intentie en besluit over de routering naar specifieke wachtrijen. |
| In de wachtrij voor agent | Beheert logische wachtrij voor escalatie naar menselijke agenten. |
| Muziek afspelen | Wachtstandmuziek die wordt afgespeeld tijdens een wachtrij wanneer de beller wacht op verbinding met de agent. |
| Verbinding verbreken | Beëindigt de interactie nadat taken zijn voltooid of als deze naar een menselijke agent is geë escaleerd. |
Stroom-details
De flow JSON die in dit voorbeeld wordt gebruikt, bevat variabelen en activiteiten die essentieel zijn voor het verwerken van interactie, foutverwerking en communicatie tussen Webex Contact Center en DialogFlow. De belangrijkste gebruikte variabelen zijn:
|
Variabele |
Beschrijving |
|---|---|
event_name |
Naam van de gebeurtenis die naar de AI-agent wordt verzonden. |
event_data |
Gebeurtenis Aan de AI-agent verzonden. |
status |
De status van het pakket op basis van het HTTP-antwoord. |
geschattelevering |
Gemiddelde leveringsdatum en -tijd van het pakket op basis van het HTTP-antwoord. |
packageResp |
Antwoord om naar de klant te worden teruggestuurd op basis van het antwoord op HTTP-activiteit. |
Global_VoiceName |
Bepaalt welke spraak wordt gebruikt voor tekst-naar-spraak. |
AangepastEAIAgentInteractieOutcome |
Hiermee wordt de status van de interactie - verlaten, afgehandeld, geë escaleerd of foutieve - weergegeven op basis van de interactie van de klant met de AI-agent. |
Fout afhandeling
De stroom bevat foutbeheerstrategieën om onverwachte problemen gepast om te gaan, zodat de beller wordt geïnformeerd en correct wordt omgeleid.
Extra resources
Raadpleeg de documentatie bij meer informatie over het gebruik van Webex Contact Center met gescripte AI-agenten:
Ondersteuning voor ontwikkelaars
Voor ondersteuning in verband met deze stroom neemt u contact op met het team Webex Contact Center Developer Support via de Webex Developer Portal.
Ga voor meer discussies naar de Webex Contact Center COMMUNITY voor API's voor ontwikkelaars.
AI-agent gescript (afspraken maken met dokter)
Deze sjabloon toont de gegevensstroom tussen Webex Contact Center en Webex AI Agent Studio voor een interactie die gebruikmaakt van een gescripte agent. De stroom bevat diverse integraties met externe systemen. Deze worden aangeroepen op basis van aangepaste gebeurtenissen die door de AI-agent zijn verzonden en de fulfillmentgegevens worden teruggegeven aan de agent.
Deze flow laat zien hoe gegevens bij het gebruiken van aangepaste gebeurtenissen worden doorgegeven tussen Webex Contact Center en Webex AI Agent Studio. Deze stroom maakt het mogelijk om automatisch doktersbezoeken te plannen en beheren via een AI-agent met een script. Het systeem integreert met externe systemen om de beschikbaarheid te controleren, afspraken te maken, bestaande afspraken op te zoeken en afspraken te annuleren. Deze flow zorgt voor een naadloze communicatie tussen de beller en de AI-agent, met escalatie-opties naar menselijke agenten indien nodig.
Voorwaarden
Als u deze stroom wilt gebruiken, moet u het volgende instellen:
-
Een gescripte AI-agent die is geconfigureerd met relevante bedoelingen voor het afhandelen van het boeken en annuleren van afspraken. Deze kan uit sjablonen worden geïmporteerd terwijl u een nieuwe gescripte agent maakt in het platform AI Agent Studio.
-
Toewijzing invoerpunt, wachtrij, teams en ingangspunt, geconfigureerd op de pagina met instellingen van Control Hub voor Webex Contact Center.
-
API's voor de interface met het externe afsprakenbeheersysteem.
-
Cisco TTS (Text-to-Speech) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische audioberichten.
-
Upload statische audiobestanden als u de standaardaudio van Cisco niet gebruikt.
Specificatie integratie
|
Specificatie integratie |
Beschrijving |
|---|---|
| Beller start contact | De oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center en naar de AI-agent doorgestuurd. |
| Interactie met AI-agent | De AI-agent verwerkt klanteninvoer en reageert op basis van geconfigureerde intenties. |
| Schakelen tussen AI-agent en flow | De besturing van het gesprek wordt tijdens verschillende stappen uitgewisseld tussen de AI-agent en de stroom. DE AI-agent geeft de besturing aan de stroom via aangepaste gebeurtenissen, de flow voert de juiste fulfillment uit op basis van de naam van de gebeurtenis en geeft de besturing terug aan de AI-agent, samen met de fulfillmentgegevens via Statusgebeurtenis in de Virtuele Agent V2-activiteit. |
| In de wachtrij voor agent | Als escalatie nodig is, wordt de beller in de wachtrij geplaatst voor een menselijke agent. |
| Verbinding verbreken | De interactie eindigt wanneer de taak is voltooid of de beller is doorverbonden naar een agent. |
Activiteiten die in de stroom worden gebruikt
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
| Beginnen | Deze activiteit markeert het begin van de stroom, die wordt geactiveerd door een nieuw gesprek. |
| Virtuele agent V2 (VAV2) | De activiteit die verantwoordelijk is voor de interactie met de AI-agent. Dezelfde activiteit wordt gebruikt om het gesprek te starten en statusgebeurtenissen naar de AI-agent te sturen. |
| Ontleden | Wordt gebruikt om de gebeurtenis Ina van de VAV2-activiteit te ontleden. |
| Case | Gebruikt om de naam van de gebeurtenis te controleren die wordt verzonden door de VAV2-activiteit en -tak voor de juiste HTTP-verzoekactiviteiten. |
| HTTP-verzoek | Communiceert met externe systemen voor bewerkingen zoals het controleren van beschikbaarheid, het maken, opzoeken of annuleren van afspraken met HTTP-verzoeken op basis van de gebeurtenisnaam die door de VAV2-activiteit wordt verzonden. De activiteit ontleedt ook de respons voor het HTTP-verzoek. |
| Situatie | Evalueert de resultaten van HTTP-verzoeken en leidt de stroom op basis van succes- of foutcondities. |
| Variabele instellen | Wordt gebruikt voor het configureren van variabelen zoals de gebeurtenisnaam en gebeurtenisgegevens. Deze zijn essentieel voor het opnieuw oproepen van de VAV2-activiteit met de juiste parameters voor statusgebeurtenis. |
| Bericht afspelen | Biedt systeemberichten met Cisco Tekst-naar-spraak. Wordt gebruikt om een foutbericht af te spelen voordat escalatie naar menselijke agent in geval van VAV2-activiteitsfouten. |
| In de wachtrij voor agent | Beheert logische wachtrij voor escalatie naar menselijke agenten. |
| Muziek afspelen | Wachtstandmuziek die wordt afgespeeld tijdens een wachtrij wanneer de beller wacht op verbinding met de agent. |
| Verbinding verbreken | Beëindigt de interactie nadat taken zijn voltooid of als deze naar een menselijke agent is geë escaleerd. |
Stroom-details
De flow JSON die in dit voorbeeld wordt gebruikt, bevat variabelen en activiteiten die essentieel zijn voor het verwerken van interactie, foutverwerking en communicatie tussen Webex Contact Center en DialogFlow. De belangrijkste gebruikte variabelen zijn:
|
Variabele |
Beschrijving |
|---|---|
event_name |
Naam van de gebeurtenis die naar de AI-agent wordt verzonden. |
event_data |
Gebeurtenis Aan de AI-agent verzonden. |
event_data_string |
Stringversie van event_data omdat de VAV2-activiteit alleen string accepteert. |
http_input |
Hoofdtekst van verzoek voor de HTTP-activiteit op basis van VAV2-metagegevens. |
Global_VoiceName |
Bepaalt welke spraak wordt gebruikt voor tekst-naar-spraak. |
Fout afhandeling
De stroom bevat foutbeheerstrategieën om onverwachte problemen gepast om te gaan, zodat de beller wordt geïnformeerd en correct wordt omgeleid.
Extra resources
Meer informatie over het instellen van uw AI-agenten op Webex AI Agent Studio en het gebruik ervan met Webex Contact Center, raadpleegt u de Webex AI Agent Studio Administration Guide.
Ondersteuning voor ontwikkelaars
-
Voor ondersteuning met betrekking tot deze integratie kunt u een ticket openen bij Webex Contact Center Developer Support via de Webex Developer Portal.
-
Ga voor meer discussies naar de Webex Contact Center API Developer Community.
Substroomsjablonen gebruiken
Substroomsjablonen werken op dezelfde manier als stroomsjablonen. Deze sjablonen stroomlijnen het creëren van substromen die in meerdere stromen kunnen worden geïntegreerd, waardoor de overloop en ontwikkelingstijd afnemen.
Als u substroomstromen wilt maken met substroomsjablonen, kiest u de juiste sjabloon, past u deze aan uw wensen aan, valideert u, publiceert u en neemt u deze op in uw workflows. Zie Voor meer informatie : Stromen maken op gebaseerd op stroomsjablonen.
Terugbelgegevens verzamelen
Gebruik deze sjabloon om een substroom voor terugbelgegevensverzameling te maken, zodat bellers in de wachtrij kunnen blijven of een terugbelverzoek kunnen indienen voor flexibele serviceopties.
Deze substroom biedt een menu waarmee bellers kunnen kiezen voor terugbellen of in de wachtrij kunnen blijven. Als de terugbeloptie wordt gekozen, worden de nodige informatie voor terugbellen verzameld, waarbij gebruik wordt gemaakt van het huidige nummer van de beller of met een alternatief nummer. U kunt de substroom aanpassen om de bellerervaring soepel te laten verlopen bij het afhandelen van fouten of onbekende situaties, zoals time-outs en ongeldige invoer.
In deze substroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek wordt standaard het ingebouwde bestand met de muziek in de wachtstand defaultmusic_on_hold.wav.
Voorwaarden
Zorg ervoor dat aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
- Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Zorg ervoor dat de terugbelvariabelen (bijvoorbeeld: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) correct zijn toegewezen aan uw systeem om de juiste gegevens vast te leggen.
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over de volgende stappen.
Subflow-ingangen
- callbackNumber - STRING: het nummer dat wordt gebruikt voor het terugbellen (één door de calleris die belt van of een nieuw nummer).
- stayInQueue - BOOLEAN: geeft aan of de beller ervoor heeft gekozen in de wachtrij te blijven (Waar) of om terugbellen (Onwaar).
Substroom uitgangen
- callbackNumberEntered - STRING: het nummer dat de beller heeft ingevoerd voor het terugbellen, als deze heeft gekozen voor een alternatief nummer.
- stayInQueue - BOOLEAN: of de beller heeft gekozen om in de wachtrij te blijven of een terugbeloproep te ontvangen.
Specificatie substroom
In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Substroomelement |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
Het gesprek gaat naar de substroom. |
|
Afmelden, menu |
De beller krijgt de mogelijkheid om in de wachtrij te blijven of een terugbeloproep te ontvangen.
|
|
Nummer, menu |
Als de beller ervoor kiest een terugbeloproep te ontvangen, krijgt hij of zij de volgende optie:
|
|
Cijfers verzamelen |
Als de beller ervoor kiest een nieuw terugbelnummer in te voeren, wordt deze gevraagd hun 10-cijferige nummer in te voeren, gevolgd door de hekje-toets (#). |
|
Variabele instellen |
Het verzamelde terugbelnummer wordt opgeslagen in de variabele callbackNumberEntered. |
|
Substroom beëindigen | De substroom eindigt nadat de terugbelgegevens zijn verzameld of nadat eventuele fouten zijn afgehandeld. |
Substroomactiviteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van de substroomactiviteiten voor het verzamelen van terugbelgegevens beschreven.
|
Substroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom begint wanneer deze wordt aangeroepen. |
|
Afmelden, menu |
De beller heeft de optie in de wachtrij te blijven staan of een terugbeloproep te ontvangen. Met TTS wordt de beller gevraagd op 1 te drukken voor terugbellen of op 2 om in de wachtrij te blijven. |
|
Nummer, menu |
Als de beller kiest voor terugbellen, wordt deze gevraagd om hun huidige nummer te gebruiken of een nieuw nummer in te voeren. |
|
Cijfers verzamelen |
Als de beller een nieuw nummer invoert, verzamelt deze activiteit hun 10-cijferige nummer gevolgd door het pondteken (#). |
|
Variabele instellen |
Het verzamelde nummer wordt in de variabele callbackNumberEntered opgeslagen voor verder gebruik. |
|
Substroom beëindigen | De stroom eindigt na het afhandelen van de keuzes van de beller en het verzamelen van de nodige informatie. |
Extra resources
Meer informatie over het configureren van substromen vindt u in deWebex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.
Foutafhandeling
Gebruik de sjabloon fout bij verwerking van substroomstromen in Webex Contact Center om fouten als het afhandelen van wachtrijproblemen of API-verzoekfouten te beheren. Het kan worden gekoppeld aan specifieke activiteiten of worden geconfigureerd als een globale foutafhandeling, zodat het systeem soepel blijft werken en gebruikers feedback over eventuele problemen biedt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Zorg ervoor dat Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) is ingeschakeld zodat het contactcenter tekst-naar-spraak kan gebruiken voor foutmeldingen.
- Wijs de variabele van errorMessage toe aan het dynamisch verwerken van de juiste foutberichten in uw workflow.
Zie de installatie- en beheerhandleiding Webex Contact Center voor meer informatie over de volgende stappen.
Subflow-ingangen
- errorMessage - STRING: het foutbericht dat dynamisch moet worden afgespeeld om het probleem aan te geven dat de beller heeft opgetreden.
Substroom uitgangen
- Niet van toepassing: deze substroom produceert geen uitgangen omdat deze wordt gebruikt voor het verwerken van fouten en het geven van feedback aan de beller.
Specificatie substroom
In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Substroomelement |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom wordt geactiveerd wanneer zich een fout voordoet. |
|
Foutbericht afspelen |
Het systeem speelt een dynamisch foutbericht af dat is gedefinieerd door de variabele errorMessage met Cisco Cloud TTS. De melding kan bijvoorbeeld zijn: We hebben technische problemen. Probeer het later opnieuw. |
|
Substroom beëindigen (Normaal einde) |
Als de fout met succes is afgehandeld, eindigt de substroom correct. |
|
Substroom beëindigen (Fout einde) |
Als zich verdere problemen voordoen (bijvoorbeeld wanneer het foutbericht niet wordt afgespeeld), eindigt de substroom in een escalatiestatus om een kritieke fout aan te geven. |
Substroomactiviteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van substroomactiviteiten voor het beheer van fouten beschreven.
|
Substroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom begint wanneer zich een fout voordoet, waardoor de foutverwerkingsreeks wordt gestart. |
|
Foutbericht afspelen |
Speelt de foutmelding voor de beller af met Cisco Cloud TTS. De berichtinhoud wordt dynamisch gedefinieerd door de variabele van errorMessage. |
|
Substroom beëindigen (Normaal einde) |
Beëindigt de substroom als de fout zonder problemen is opgelost. |
|
Substroom beëindigen (Fout einde) |
Beëindigt de substroom met een escalatie als zich extra fouten voordoen tijdens het foutafhandelingsproces. |
Extra resources
Meer informatie over het configureren van substromen vindt u inWebex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.
HTTP-gegevensdipsy
Gebruik deze substroomsjabloon om accountgegevens van de klant op te halen via een HTTP-verzoek. Het ondersteunt het bevestigen van een account-id, handmatige invoer als het verzoek mislukt, en verwerkt time-outs, ongeldige invoer en kritieke fouten, ideaal bij geautomatiseerde lookups voor klantenaccounts in contact centers.
Deze substroom biedt een dynamische ervaring waarbij accountgegevens van klanten worden opgehaald met een HTTP-verzoek. Als het opzoeken is geslaagd, wordt de klant om de account-ID gevraagd om de account-ID te bevestigen. Als dit mislukt, of de beller wil, kan deze zijn accountnummer handmatig invoeren. De stroom behandelt fouten zoals ongeldige invoer, time-outs en kritieke fouten op een gepast moment.
In deze substroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, connectors, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
- Upload statische audiobestanden als aangepaste audioprompts worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Zorg ervoor dat de URL van de HTTP-aanvraag en parameters correct zijn ingesteld op basis van de behoeften van uw organisatie.
Zie de installatie- en beheerdershandleidingWebex Contact Center voor meer informatie over de stappen .
Subflow-ingangen
- errorMessage - STRING: een bericht dat wordt afgespeeld als er een fout tijdens de substroom is opgetreden.
Substroom uitgangen
- outputVariable - STRING: slaat het bevestigde of handmatig ingevoerde accountnummer op.
Specificatie substroom
In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Substroomelement |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten (Initialisatie) |
Met de substroom start het proces van het ophalen van klantgegevens. |
|
Een ogenblik geduld (Comfortbericht) |
De beller wordt ervan op de hoogte gebracht dat het systeem zijn informatie opvraagt via een TTS-prompt. Even geduld. |
|
HTTP-verzoek (Klantgegevens ophalen) |
Het systeem verzendt een HTTP GET-verzoek om klantinformatie op te halen van een opgegeven API eindpunt. Als dit is gelukt, bevat de reactie het klant-id. |
|
HTTP-status controleren (Reactie evalueren) |
Het HTTP-antwoord wordt geëvalueerd op basis van de statuscode. Als de aanvraag is geslaagd, gaat het proces naar de volgende stap. |
|
Bevestiging, menu (Bevestiging vragen of handmatige invoer) |
De beller wordt gevraagd de opgehaalde account-ID te bevestigen of handmatig het accountnummer in te voeren als dit niet correct is. |
|
Variabele instellen (Id van winkelaccount) |
Als de beller de account-ID bevestigt, wordt de waarde opgeslagen in de outputVariable. |
|
Cijfers verzamelen (Handmatige accountvermelding) |
Als de aanvraag mislukt of de beller kiest om zijn accountnummer opnieuw in te voeren, wordt deze gevraagd om een 6-cijferig accountnummer in te voeren, gevolgd door de hekje-toets (#). |
|
Foutafhandeling (Nog Aanwezig, Ongeldig, Kritiek) |
De substroom verwerkt time-outs, ongeldige invoer en kritieke fouten met respectievelijke prompts:
|
|
Substroom beëindigen (Conclusie) |
De substroom eindigt nadat het accountnummer is bevestigd of nadat een fout is opgetreden. |
Substroomactiviteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van substroomactiviteiten voor deze sjabloon beschreven.
|
Substroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom begint wanneer deze wordt aangeroepen. |
|
Een ogenblik geduld |
Speelt een bericht af met TTS en vraagt de beller te wachten tot de informatie wordt opgehaald. |
|
HTTP-verzoek |
Hiermee verzendt u een HTTP GET-verzoek om de accountgegevens van de klant op te halen. |
|
HTTP-status controleren |
Evalueert het HTTP-antwoord om te bepalen of het verzoek is geslaagd. |
|
Bevestiging, menu |
Vraagt de beller de opgehaalde account-ID te bevestigen of deze opnieuw in te voeren als de gegevens onjuist zijn. |
|
Variabele instellen |
Slaat het bevestigde of handmatig ingevoerde accountnummer op. |
|
Cijfers verzamelen |
Verzamelt een 6-cijferig accountnummer van de beller als de HTTP-aanvraag mislukt of als de beller ervoor kiest om een nieuw accountnummer in te voeren. |
|
Foutafhandeling |
Er zijn verschillende aanwijzingen voor het verwerken van time-outs, ongeldige invoer en kritieke fouten tijdens de substroom. |
|
Substroom beëindigen |
De stroom eindigt nadat het accountnummer is bevestigd of nadat er een fout optreedt. |
Wachtrijafhandeling
Gebruik deze substroomsjabloon om de wachtrijafhandeling in Webex Contact Center te automatiseren en bellers betrokken te houden met muziek en berichtprompts.
In deze substroom wordt wachtrijmuziek afgespeeld gevolgd door een bericht en wordt de reeks tot een ingesteld aantal keren herhaald (de standaardwaarde is drie). Dit zorgt voor een soepele afhandeling in de wachtrij en een boeiende ervaring voor bellers. U kunt variabelen zoals muziekkeuze, berichtinhoud en lusaantallen aanpassen.
In deze substroom wordt Cisco TTS (Tekst naar spraak) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Zorg ervoor dat aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, connectors, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
- Zorg voor een juiste configuratie voor wachtrijafhandeling en foutafhandeling.
- Upload statische audiobestanden als er aangepaste audioprompts of muziekbestanden worden gebruikt in plaats van Cisco TTS (Text-to-Speech).
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over de volgende stappen.
Subflow-ingangen
- queueMessage - STRING: het bericht dat tussen de muziek wordt afgespeeld (standaard: Even geduld).
- Queue Aan en1 - STRING: het eerste muziekbestand dat wordt afgespeeld terwijl de beller wacht (standaard:
defaultmusic_on_hold.wav). - Queue Omr2 - STRING: Het tweede muziekbestand dat tussen de berichten moet worden afgespeeld (standaard:
defaultmusic_on_hold.wav). - Teller - INTEGER: een teller waarmee het aantal lussen wordt bijgehouden (standaard: 0).
- musicDuration - INTEGER: de duur waarvoor elke muziektrack wordt afgespeeld (standaard: 10 seconden).
Substroom uitgangen
Geen
Specificatie substroom
In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Substroomelement |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom begint. |
|
Voorwaardecontrole |
Met de substroom wordt gecontroleerd of de teller kleiner is dan 2. Als dat waar is, gaat de stroom door naar de muziek en berichtreeks. Als 'onwaar' is, eindigt de substroom. |
|
Muziek afspelen 1 |
Het eerste muziekbestand (queue Een en ander) wordt afgespeeld voor de duur die is gedefinieerd door musicDuration. |
|
Bericht afspelen |
Na het eerste muziekbestand wordt een bericht afgespeeld met Cisco TTS, met de inhoud gedefinieerd door queueMessage. |
|
Muziek 2 afspelen |
Na het bericht wordt het tweede muziekbestand (queue Omr2) afgespeeld voor de gedefinieerde duur. |
|
Toename teller |
De tegenvariabele wordt met 1 verhoogd nadat het tweede muziekbestand is afgespeeld. |
|
Voorwaarde opnieuw controleren |
Nadat de teller is verhoogd, wordt de stroom opnieuw gecontroleerd als de teller nog kleiner is dan 2. Als dit waar is, wordt de lus herhaald; anders eindigt de substroom. |
|
Substroom beëindigen |
Zodra de teller op 2 staat, eindigt de substroom. |
Substroomactiviteit
In de volgende tabel wordt de volgorde van de substroomactiviteiten beschreven.
|
Substroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
Initialiseert het substroomproces. |
|
Voorwaardecontrole |
Er wordt een voorwaarde gecontroleerd zodat de lus doorgaat, zodat de teller kleiner is dan 2. |
|
Muziek afspelen 1 |
Speelt het eerste muziekbestand af voor de duur die is opgegeven door musicDuration. |
|
Bericht afspelen |
Speelt een bericht af met Cisco TTS met inhoud die is geleverd door queueMessage. |
|
Muziek 2 afspelen |
Speelt het tweede muziekbestand af voor de duur die is opgegeven door musicDuration. |
|
Toename teller |
Verhoog de tegenvariabele met 1 om de lus te regelen. |
|
Substroom beëindigen |
Beëindigt de substroom wanneer de teller de vooraf gedefinieerde limiet bereikt. |
Substroom voor terugbellen gepland
Gebruik deze sjabloon om een substroom te maken waarmee bellers het terugbellen kunnen plannen voor een specifieke datum en tijd, inclusief de selectie van een tijdzone.
Deze substroom begeleidt de beller door een reeks aanwijzingen om alle benodigde informatie te verzamelen voor een gepland terugbellen. Er wordt gevraagd naar de gewenste datum, een begin- en eindtijd voor het terugbelvenster en de tijdzone van de beller. De substroom omvat een validatie voor datum- en tijdinvoer om de nauwkeurigheid te garanderen. Als een ongeldige indeling wordt ingevoerd, wordt de beller opnieuw gevraagd. Als alle informatie eenmaal is verzameld, wordt hiermee het terugbellen in het systeem gepland.
Deze substroom gebruikt Cisco TTS (Tekst naar spraak) voor alle gesproken instructies.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
-
Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
-
Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
-
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over meer informatie over de volgende stappen.
Substroomingangen
| Variabelenaam | Type | Beschrijving |
|---|---|---|
| Terugbelnummer | STRING | Het telefoonnummer dat moet worden gebruikt om terug te bellen. |
| Naam klant | STRING | De naam van de klant die het terugbelverzoek heeft ingediend. |
| Terugbelwachtrij | STRING | De wachtrij waarnaar het geplande terugbellen wordt verzonden. |
Substroom uitgangen
| Variabelenaam | Type | Beschrijving |
|---|---|---|
| TerugbellenGeplandeDatum | STRING | De datum waarop het terugbellen is gepland, geformatteerd als JJJJ-MM-DD. |
| TerugbellenGeplandeTijdzone | STRING | De tijdzone-id van de van de beller (bijv. Amerika/Chicago). |
| TerugbellenWachttijd | STRING | De begintijd van het terugbelvenster, dat is ingedeeld als UU:mm:ss. |
| TerugbellenScheduleEndTime | STRING | De eindtijd van het terugbelvenster, dat is ingedeeld als UU:mm:ss. |
Specificatie substroom
In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
| Element substroom | Beschrijving |
|---|---|
| Substroom starten | Het gesprek gaat naar de substroom. |
| Planningsdatum | De beller wordt gevraagd de gewenste terugbeldatum op te geven in de indeling JJJJMMDD. De substroom valideert de invoer om er zeker van te zijn dat deze een echte datum is. Als deze ongeldig is, wordt de aanwijzing herhaald. |
| Begintijd planning | De beller wordt gevraagd de begintijd van het terugbelvenster op te geven in UUMM-notatie (24 uurs). De substroom valideert de invoer om er zeker van te zijn dat deze een geldige tijd is. Als deze ongeldig is, wordt de aanwijzing herhaald. |
| Eindtijd planning | De beller wordt gevraagd de eindtijd voor het terugbelvenster op te geven in UUMM-notatie (24 uurs). De substroom valideert de invoer om er zeker van te zijn dat deze een geldige tijd is. Als deze ongeldig is, wordt de aanwijzing herhaald. |
| Tijdzone van planning | De beller krijgt een menu voor het selecteren van de tijdzone.- Druk op 1 voor IST (Indiase standaardtijd).- Druk op 2 voor Central Time.- Druk op 3 voor Eastern Time. |
| Terugbellen plannen | Met alle verzamelde gegevens (CallbackNumber, CustomerName, CallbackQueue en de geplande datum, tijd en tijdzone) plant de substroom officieel het terugbellen in het systeem. |
| Substroom einde | De substroom eindigt nadat het terugbellen is gepland. |
Activiteiten voor substroom
In de volgende tabel wordt de volgorde van substroomactiviteiten voor het plannen van een terugbeloproep beschreven.
| Substroomactiviteit | Beschrijving |
|---|---|
| Substroom starten | De substroom begint wanneer deze wordt aangeroepen. |
| PlanningDatume | Verzamelt de gewenste terugbeldatum van de beller. De TTS-prompt is: "Voer uw gewenste datum in indeling JJJJMMDD in". De invoer is gevalideerd om te garanderen dat deze in een juiste datumnotatie zit. |
| Datum/format converteren | Zodra een geldige datum is ingevoerd, converteert deze activiteit de invoer JJJJMMDD naar een JJJJ-MM-DD en slaat deze op in de variabele CallbackScheduleDate. |
| PlanningStarttijd | Verzamelt de begintijd voor het terugbelvenster. De TTS-prompt luidt: "Voer de begintijd in voor uw terugbeloproep in UUMM-indeling". De invoer is gevalideerd om te garanderen dat deze in een juiste tijdnotatie staat. |
| ConvertStartTime | De begintijd van de UUMM wordt geconverteerd naar een indeling UU:mm:ss en wordt deze opgeslagen in de variabele CallbackScheduleStartTime. |
| ScheduleEndTime | Verzamelt de eindtijd voor het terugbelvenster. De TTS-prompt is: "Voer de eindtijd in voor uw terugbeloproep in UUMM-indeling". De invoer is gevalideerd om te garanderen dat deze in een juiste tijdnotatie staat. |
| Tijd OmzettenEnd | Hiermee converteert uum-eindtijdinvoer naar een indeling UU:mm:ss en slaat u deze op in de variabele CallbackScheduleEndTime. |
| PlanningstijdZone | Geeft een menu weer voor het selecteren van een tijdzone. |
| PlanningTerugbellen | Met deze laatste bewerking worden alle verzamelde en opgemaakte variabelen verwerkt en wordt het geplande terugbelverzoek in het systeem gemaakt. |
| Substroom einde | De stroom eindigt nadat het terugbellen is gepland. |
Extra resources
Meer informatie over het configureren van substromen vindt u in de installatie- en beheerhandleidingWebex Contact Center.
Stromen maken en beheren
Een stroom maken
U kunt stromen maken en beheren met de module voor routeringsbronnen. Wanneer u een flow ontwerpt, mag een ruggespraak geen terugbellen, feedback na de oproep of blind doorverbinden bevatten.
Wanneer u een stroom maakt en het aantal 100 knooppunten overschrijdt, kunt u een latentie ervaren in de Flow Designer. In dergelijke gevallen raden we aan om de functies Flow Chaining en Dynamische variabelen te gebruiken om een grote stroom op te splitsen in eenvoudig hanteerbare kleinere stromen. Zie Meerdere stromen koppelen (met GoTo) en Wachtrijcontact voor meer informatie.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op de pagina Stromen beheren. Kies Stromen maken in de vervolgkeuzelijst. De wizard Een nieuwe stroom maken verschijnt met de optie om te kiezen uit Stroom of Substroom.
|
| 4 |
Klik op Stroom. Klik op Substroom om een substroom te maken. Het proces van het maken van een substroom is vergelijkbaar met dat van het maken van een stroom. |
| 5 |
Kies de gewenste optie voor het maken van de stroom:
|
| 6 |
Klik op Opnieuw starten. |
| 7 |
Voer in het veld Flownaam een unieke naam in. De naam van de stroom mag geen spaties bevatten. Het enige speciale teken dat is toegestaan, is _ (onderstrepingsteken). De toegestane lengte is 80 tekens. Bijvoorbeeld NewContact_01. |
| 8 |
Klik op Stroom maken. Het venster Flow Designer verschijnt. |
| 9 |
Voer in het gedeelte Algemene instellingen de beschrijving van de stroom in. U kunt de beschrijving later niet meer wijzigen. |
| 10 |
(Optioneel) Configureer de volgende instellingen in het gedeelte Instellingen voor diagram .
|
| 11 |
TURN in het gedeelte Instellingen voor flowdecryptie inschakelen om de decryptie van gevoelige informatie in de stroom toe te staan. Er verschijnt het pop-up pop-upmenu Details foutopsporing . Schakel Ik akkoord in en klik op Opslaan. U kunt nu gevoelige informatie uit de stroomlogboeken decoderen op het moment van foutopsporingsstromen. Zie het gedeelte Stromen volgen voor meer informatie. |
| 12 |
Voer de volgende taken uit om de stroom te maken: |
Stromen maken van stroomsjablonen
Stroomsjablonen geven u out-of-the-box stromen voor algemene gebruiksgevallen. Ga als volgt te werk om stromen te maken op gebaseerd op stroomsjablonen:
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . |
| 3 |
Klik in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum op . |
| 4 |
Klik op de pagina Stromen beheren op Stromen beheren en klik op de vervolgkeuzelijst Stromen maken. De wizard Een nieuwe stroom maken verschijnt met de optie om te kiezen uit Stroom of Substroom.
|
| 5 |
Klik op Stroom. Als u een substroom wilt maken, klikt u op Substroom. Het proces van het maken van een substroom is vergelijkbaar met dat van het maken van een stroom. |
| 6 |
Klik in het Veld Kies een methode op Flowsjablonen. |
| 7 |
Kies uw sjabloon in de lijst met beschikbare sjablonen. Klik op Volgende. Klik op Details weergeven voor een gedetailleerd voorbeeld van de sjabloon. Raadpleeg de sectie Sjabloondetails weergeven voor meer informatie. |
| 8 |
Geef een unieke naam voor de stroom op in het veld Naam stroom. U houdt zich aan de naamgevingsconventies. |
| 9 |
Klik op Volgende. U hebt een nieuwe flow gemaakt op basis van een stroomsjabloon.
Voor meer informatie over de stromen en als stromen nog verder moeten worden geconfigureerd voordat ze worden getest, gebruikt u de koppelingen in de lijst met stroomsjablonen. Zie Details van stroomsjabloon weergeven. |
Volgende stappen
Pas de activiteiten en gebeurtenissen in de stroom aan volgens uw wensen. Valideer de stroom en publiceer de stroom.
Details van stroomsjabloon weergeven
Als u meer details over een specifieke sjabloon wilt weergeven, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Selecteer op de pagina sjabloonverzameling de gewenste sjabloon. |
| 2 |
Klik op Details weergeven. De pagina Sjabloongegevens wordt weergegeven.
|
Volgende stappen
Klik op Sjabloon selecteren om door te gaan met de gekozen sjabloon.
Opties van het contextmenu
Gebruik het contextmenu voor aanvullende acties. Als u het contextmenu wilt openen op de pagina Stromen , kiest u de gewenste stroom en opent u de stroom in de module Flowontwerper. Wijs de naam van de stroom aan. Er verschijnt een menu met de volgende opties:
- Naam bewerken: gebruik deze knop om de naam van de stroom te wijzigen.
- Exporteren: gebruik deze knop om de stroom te exporteren.
- Importeren: gebruik deze knop om de stroom te importeren.
- Verwijderen: gebruik deze knop om de stroom te verwijderen.
- Versiegeschiedenis weergeven: gebruik deze knop om de versiedetails van de stroom weer te geven.
Stroomvariabelen bewerken
U kunt geen variabele bewerken wanneer deze in gebruik is. Nadat u het variabeletype hebt gemaakt, kunt u het type niet meer bewerken.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper. |
| 4 |
Klik op een variabelelabel in het deelvenster Algemene eigenschappen . In een pop-upvenster wordt een samenvatting van de variabele informatie weergegeven.
|
| 5 |
Klik op Bewerken in de rechterbovenhoek van het pop-upvenster. |
| 6 |
Selecteer de ongebruikte variabele in de stroom. |
| 7 |
Breng de benodigde wijzigingen aan in de configuraties van de variabelenaam, beschrijving, waarde en variabele. |
Een stroom wijzigen
Gebruik de wisseltoets Bewerken om een stroom te bewerken. Wanneer deze optie is ingeschakeld, kunnen andere flow-ontwikkelaars de stroom niet tegelijkertijd bewerken. Standaard wordt een stroom geopend in de modus Alleen lezen.
U kunt variabelen die gevoelige informatie bevatten markeren als veilig. Wanneer u een bestaande stroom opent die stroomvariabelen bevat, wordt u gevraagd deze variabelen te bekijken en als veilig te markeren. Zie Beveiligde variabelen voor meer informatie over beveiligde variabelen .
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. | ||||||||||||
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven en hier wordt de lijst met stromen met de volgende velden weergegeven:
| ||||||||||||
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper. Als de geselecteerde stroom stroomvariabelen bevat, wordt een bericht weergegeven met een bericht en wordt u gevraagd de variabelen als veilig te markeren. U kunt de stroom alleen wijzigen als de wisselknop Bewerken aan is ingeschakeld. Als de knop Bewerken aan is ingesteld op uit, wordt de stroom weergegeven in de alleen-lezenmodus. | ||||||||||||
| 4 |
Instellingen voor flow-decryptie: schakel de instellingen voor de decodering in om stromingsdecryptie toe te staan. Zie het gedeelte Stromen volgen voor meer informatie. | ||||||||||||
| 5 |
Klik op Ga beveiligde variabelen selecteren om het dialoogvenster Beveiligde variabelen bewerken te openen. U kunt nu op Overslaan klikken om de geselecteerde stroom te bewerken zonder de beveiligde variabelen te markeren. Dit dialoogvenster verschijnt wanneer u de stroom de volgende keer bewerkt. Schakel het selectievakje Dit bericht niet meer weergeven in om het selectieproces voor de geselecteerde stroom permanent over te slaan. Momenteel wordt deze functie niet ondersteund. | ||||||||||||
| 6 |
Schakel de selectievakjes van de variabelen die gevoelige informatie bevatten in en klik op Opslaan. In het venster Ontwerper workflow worden de geselecteerde variabelen weergegeven met een vergrendelpictogram naast de variabelenamen. De geselecteerde stroom wordt geopend in de modus Alleen lezen. | ||||||||||||
| 7 |
Schakel de wisselknop Bewerken in om de stroom te wijzigen. | ||||||||||||
| 8 |
Breng de gewenste wijzigingen aan in de conceptstroom. Wanneer u een stroom wijzigt, mag een ruggespraak geen terugbellen, feedback na de oproep of blind doorverbinden bevatten. | ||||||||||||
| 9 |
Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt. |
Een voorbeeld van de audio-prompt in de stroom
Met de functie voor het weergeven van gesproken instructies kunt u .wav bestanden en TTS-berichten (text-naar-spraak) direct afspelen in de Flow Designer-module. De knop Voorbeeldprompt voor de volgende activiteiten biedt een verbeterde ervaring voor ontwikkelaars doordat het valideren van de audio- en tekst-naar-spraakberichten minder tijd en moeite kost:
Gebruik de knop Voorbeeldprompt voor een snelle verificatie van gesproken aanwijzingen, taal en spraakselecties in TTS-berichten, terwijl u SSML-markeringen test voor personalisatie van aanwijzingen.
-
De activiteit Muziek afspelen ondersteunt geen voorbeeldprompt.
-
Bij voorvertoning van tekst-naar-spraak is de spraakselectie verplicht.
-
U kunt de optie TTS-connector niet wijzigen wanneer u een voorbeeld van de prompt bekijkt. Sluit de mod van het voorbeeldprompt en selecteer een andere provider op de activiteit om een andere TTS-provider te testen.
-
De instellingen voor Taal en Spraak in de vervolgkeuzelijst wanneer u een melding van het type voorbeeld bekijkt, correspondeert respectievelijk met variabelen Global_Language en Global_VoiceName. U kunt deze in de flow instellen om de ervaring te veranderen
-
Controleer bij het testen van variabelen voor audiobestanden of het bestandspad overeenkomt met een werkelijk .wav bestand op het systeem.
Zoeken naar entiteiten in een stroom
Met deze zoekfunctie kunt u zoeken naar entiteiten in een stroom en snel toegang krijgen tot hun locaties. Voor stromen die uitgebreider en complexer zijn, kunt u deze zoekfunctie gebruiken om handmatige inspanning te vermijden bij het zoeken naar de gewenste entiteiten.
U kunt de volgende entiteiten in de stroom zoeken met deze zoekfunctie:
- Namen, beschrijvingen en ingangen van activiteiten
- Variabelenamen
- Kiezelstenen uitdrukkingen
- Flow-eigenschappen
U kunt vrije tekst zoeken en vervangen in velden, zoals tekstinvoer, beschrijvingen, kiezelstenen uitdrukkingen, enzovoort.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
|
| 4 |
Voer in het zoekvak dat in de rechterbovenhoek wordt weergegeven het trefwoord (activiteitsnaam, variabelenaam of tekenreeks) in en druk op Enter. U kunt het zoekvak ook activeren met de sneltoetsen Cmd + K (voor macOS) en Ctrl + k (voor Windows). De zoekresultaten worden weergegeven in een afzonderlijk zoekpaneel links in het scherm.
|
| 5 |
(Optioneel) Kies in de vervolgkeuzelijst een of meer entiteitstypen om de zoekresultaten te filteren. |
| 6 |
Ga als volgt te werk om een tekst te zoeken en te vervangen:
|
) om alle exemplaren in de stroom te vervangen.Versielabels toepassen op een stroom
We raden aan versielabels toe te voegen om een levensloop te bepalen van de stroom in verschillende fasen, zoals ontwikkeling, test en live. In plaats van wijzigingen direct op de stroom toe te passen, kunt u de doorstroomfasen publiceren voordat u de flow in de productie implementeert. Met deze functie voorkomt u dat uw huidige stroom tijdens de productie wordt overschreven.
Wanneer u een stroom publiceert, koppelt u naast de stroomnaam ook een versielabel als 'Live', 'Test' of 'Dev' aan de nieuwe stroomversie. Deze geeft de mogelijkheid om verschillende versies van dezelfde stroom te koppelen aan verschillende ingangspunten of GoTo-activiteit. Het nieuwste is het standaardversielabel dat u niet uit een stroomversie kunt verwijderen. U kunt elke andere versielabel aanbrengen samen met de nieuwste versie.
Bovendien kunt u meerdere versies van dezelfde stroom aan een ingangspunt koppelen. Tijdens de configuratie van een ingangspunt kunt u een stroom kiezen met een van de bijbehorende versielabels.
U kunt de stroomlogica ook dynamisch aanpassen door versielabels in de stroom te openen met de variabele NewPhoneContact (zie Startstroom voor meer informatie). De variabele NewPhoneContact.FlowVersionLabel geeft het label weer van de flowversie die momenteel wordt uitgevoerd: 'Dev', 'Test', 'Live' of 'Laatste'. Het toepassen van een stroomversielabel maakt het mogelijk aangepaste logica te maken die past bij de specifieke versielabels van de stroom.
Wanneer u de stroom opent in de bewerkmodus, wordt de conceptversie van de nieuwste stroomversie gepubliceerd. Wanneer u deze conceptversie publiceert, wordt het nieuwste versielabel eraan gekoppeld. Aan slechts één stroom is op een gegeven moment het meest recente versielabel gekoppeld. Dit correspondeert met de laatst gepubliceerde versie van de stroom.
Voordat u begint
U moet de stroom ten minste één keer publiceren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper. |
| 4 |
Bewerk de stroom. |
| 5 |
Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt. |
| 6 |
TURN op de knop Validatie om publiceren in te schakelen. |
| 7 |
Klik op Publiceren. |
| 8 |
(Optioneel) Voer in het dialoogvenster Publicatiestroom een opmerking in over de versie of informatie die u wilt delen met andere workflowontwikkelaars. |
| 9 |
Standaard wordt het laatste bericht geselecteerd als versielabel dat de nieuwste versie van de stroom aangeeft. U kunt meerdere versielabels toepassen op een stroomversie, zoals Live, Dev of testen in de vervolgkeuzelijst Versielabel toevoegen. Als een specifiek versielabel is toegewezen aan een ingangspunt, wordt in de vervolgkeuzelijst een melding weergegeven dat het label is toegewezen aan een toegangspunt. |
| 10 |
Klik op Publiceren. Nadat u een of meer toepasselijke versielabels hebt gekozen en gepubliceerd, gebruikt u deze versie van de stroom wanneer u toewijst aan een ingangspunt. |
| 11 |
(Optioneel) Klik op het timerpictogram naast het versienummer om de versiegeschiedenis van de stroom weer te geven. De versiegeschiedenis verschijnt waarin de volgende gegevens voor actieve versies en andere versies van de stroom worden weergegeven:
Gebruik een van de volgende zoekkenmerken om de tabel te filteren:
Klik op het pictogram Weergeven van een rij om de stroom weer te geven die in de gekozen versie wordt gepubliceerd. |
| 12 |
(Optioneel) Klik op het pictogram Weergeven van een rij om de stroom weer te geven die in de gekozen versie wordt gepubliceerd. Als u ervoor kiest om te bewerken wanneer een oudere stroomversie wordt weergegeven, overschrijft het huidige concept met die specifieke stroomversie. |
Automatisch opslaan in- of uitschakelen
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op Nieuw om een flow te maken. |
| 4 |
Als u een bestaande stroom wilt bewerken, klikt u op het pictogram Ontwerper voor ga naar stroom naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
|
| 5 |
Als u de optie automatisch opslaan wilt inschakelen, stelt u de wisselknop voor automatisch opslaan in op AAN. |
| 6 |
De optie voor automatisch opslaan uitschakelen: Nadat u de optie voor automatisch opslaan hebt uitgeschakeld, slaat u uw wijzigingen handmatig op. Anders gaan de wijzigingen aan de stroom verloren. |
Activiteiten kopiëren en plakken
Kopieer en plak een activiteit of een groep activiteiten in dezelfde workflow, zodat u geen activiteiten helemaal opnieuw hoeft te configureren. Hiervoor kunt u één activiteit of een groep activiteiten tegelijk selecteren en opnieuw gebruiken in dezelfde volgorde. Wanneer u activiteiten kopieert, maakt het systeem duplicaten van die activiteiten en kopieert alle geconfigureerde instellingen en koppelingen.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Als u een stroom wilt maken, klikt u op . |
| 4 |
Als u een bestaande stroom wilt bewerken, klikt u op het pictogram Ontwerpfunctie naast de flow om de stroom te openen. |
| 5 |
Voer een van onderstaande handelingen uit:
U kunt ook op CTRL + C op het toetsenbord drukken om de geselecteerde activiteiten te kopiëren en op CTRL + V drukken om de geselecteerde activiteiten op het doek te plakken. |
| 6 |
De volgorde van de gekopieerde activiteiten kan indien nodig worden gewijzigd. |
).Een stroom valideren
Een stroom valideren om te zorgen dat alle verplichte velden zijn geconfigureerd En dat de structuur van de stroom geldig is. Met een validatie kan niet worden vastgesteld hoe het systeem de stroom uitvoert op uitvoeringstijd en biedt geen garantie dat de flow naar verwachting werkt.
Wanneer de validatie is gelukt, laat u de optie Validatie ingeschakeld. U kunt de stroom alleen publiceren als de validatie is gelukt.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt valideren. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
|
| 4 |
Stel de optie Validatie in op Aan. De validatie wordt gestart en de fouten worden weergegeven in het venster. Tijdens de validatie geeft het systeem fouten op de volgende manieren weer:
|
| 5 |
Als u het venster Validatiedetails sluit en het opnieuw wilt openen, klikt u op de knop Stroomfouten . |
| 6 |
(Optioneel) Wanneer er fouten optreden, stelt u de optie Validatie in op Uitschakelen. Verhelp de fouten en start de validatie opnieuw. Met flowvalidatie kunnen functies niet worden geëvalueerd of gecontroleerd of variabelen worden opgelost in de verwachting van waarden. Er wordt alleen gecontroleerd op structurele fouten. Dubbelklik op uw variabelen om er zeker van te zijn dat ze naar verwachting werken. |
Een stroom kopiëren
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Met de puntjes naast de stroom die u wilt kopiëren en klik op Kopiëren. De naam van de gekopieerde stroom heeft de volgende notatie: Copy_FlowName_FlowID. Stroomnaam is de naam van de oorspronkelijke stroom en stroom-id is een unieke id voor de oorspronkelijke stroom. |
| 4 |
Open de gekopieerde stroom om de naam te bewerken. |
Een stroom exporteren
U kunt een stroom exporteren om een stroomdefinitie uit te extraheren als een JSON-bestand. Later kunt u het JSON-bestand importeren om dezelfde stroom voor een andere tenant te maken. Als u een stroom wilt importeren, raadpleegt Een stroom importeren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op de puntjes naast de stroom die u wilt exporteren en klik op Exporteren. |
| 4 |
Klik in het dialoogvenster dat wordt geopend op Opslaan en klik op OK om het stroombestand te downloaden. Het bestand wordt naar uw lokale systeem gedownload met de bestaande bestandsnaam in JSON-indeling. |
Een stroom importeren
Als u een stroom van een andere tenant wilt importeren, moet u deze eerst exporteren als een JSON-bestand. Als u een stroom wilt exporteren, zie Exporteer een stroom.
Als u een bestaande stroom voor dezelfde tenant wilt hergebruiken, raadpleegt u Een stroom kopiëren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik onder Stromen beheren op Importeren. |
| 4 |
Kies het stroombestand met de JSON-indeling van uw lokale systeem. |
| 5 |
Klik op Openen om het bestand te importeren. De stroom wordt in uw tenant geïmporteerd. U kunt een stroom alleen importeren in JSON-indeling. Het JSON-bestand moet een geldige stroom zijn voor een geslaagd importeren. U kunt een bestandsgrootte van maximaal 10 MB importeren. |
Volgende stappen
U kunt de stroom wijzigen of publiceren. Zie Werken met stromen voor meer informatie.
Een stroom publiceren
U kunt een stroom publiceren nadat het systeem de stroom heeft gevalideerd en deze vrij van fouten heeft gevonden. U kunt publicatiestromen gebruiken in strategieën voor het routeren van ingangspunten.
Voordat u publiceert, controleert u of de stroom correct is geconfigureerd en gereed is voor live gebruik in het contactcenter. Het systeem ondersteunt het bewerken van een publicatiestroom niet volledig.
De knop Publicatiestroom wordt door het systeem uitgeschakeld terwijl de optie Validatie is uitgeschakeld. Als zich actieve fouten voordoen, blijft de knop uitgeschakeld.
Wanneer u op Publicatiestroom klikt, verschijnt het bevestigingsvenster voor de publicatiestroom . Voordat u een stroom publiceert, controleert u of alle uitdrukkingen werken en dat de stroom zich naar wens gedraagt.
Als er een fout optreedt:
- U ziet een mededelingenvenster met het
Volg-idenFlow-id. Neem contact op met Cisco Voor ondersteuning bij fouten. Voor ondersteuning is eenvolg-idvereist. - Klik op De knop Opnieuw publiceren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt publiceren. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
|
| 4 |
Klik op Publiceren. Als de stroom met succes is gepubliceerd, wordt een bevestigingsbericht weergegeven. |
| 5 |
Selecteer een van de volgende opties:
|
Een stroom verwijderen
Als een stroom de status Gepubliceerd heeft, kan deze deel uitmaken van de configuratie van een routeringsstrategie. Weet waar de stroom wordt gebruikt voordat u deze verwijdert. Anders zou u van invloed kunnen zijn op live interacties in het contactcentrum.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op de puntjes naast de stroom die u wilt verwijderen en klik op Verwijderen. |
| 4 |
Klik op Ja om te bevestigen. |
Strategieën voor entrypointroutering
Een strategie voor de routering voor toegangspunten is een configuratie waarmee het routeringsgedrag van een contact wordt bestuurd wanneer het contact een ingangspunt bereikt. Wanneer een contact bij een ingang aankomt, wordt door de routeringsengine gecontroleerd welk routeringsstrategie voor ingangspunten actief is op het opgegeven tijdstip en volgt deze configuratie.
In het gedeelte voor gespreksbesturing van de configuratie van de routeringsroutering voor toegangspunten kunt u een flow kiezen die de ervaring van bellers tijdens hun interactie regelt. Met Flow Designer kunt u een end-to-end flow configureren die de eerste afhandeling van het gesprek in IVR en de wachtrijervaring nadat het contact in de wachtrij is geplaatst, regelt.
Selecteer een flow in het vervolgkeuzemenu Om de stroom aan te geven die deze end-to-end oproepervaring regelt tijdens het tijdsinterval dat is opgegeven in de routeringsstrategie. Alleen stromen die zijn gepubliceerd vanuit Flowontwerper zijn beschikbaar in deze vervolgkeuzelijst.
Stromen zijn alleen beschikbaar voor telefonieinvoerpunten. U kunt instellingen in de stroom niet opheffen uit de routeringsstrategie voor toegangspunten.
Strategieën voor wachtrijroutering
Een strategie voor wachtrijroutering is een configuratie waarmee het routeringsgedrag van een contact wordt bepaald wanneer een contact een wachtrij bereikt. Wanneer een contact een wachtrij bereikt, wordt door de routeringsengine gecontroleerd welke strategie voor wachtrijroutering actief is op het opgegeven tijdstip en wordt deze configuratie gevolgd.
Klanten die wachtrijrouteringsstrategieën hebben in Webex Contact Center, hebben hier toegang toe, maar ze kunnen geen nieuwe strategieën maken. We raden alle klanten aan hun configuraties over te schakelen naar wachtrijen.
Substromen maken en beheren
Met Flow Designer kunt u grote stromen opdelen in kleinere, beter hanteerbare delen, genaamd substromen. U kunt substromen van meerdere stromen opnieuw gebruiken om specifieke taken af te handelen. Deze modulaire aanpak vereenvoudigt het flow management en reduceert de complexiteit van het bouwen van grote stromen. Hieronder volgen enkele belangrijke kenmerken van substromen:
-
U kunt substromen op organisatieniveau maken om deze intern beschikbaar te maken. U kunt bijvoorbeeld substromen weergeven en aanroepen die beschikbaar zijn binnen dezelfde organisatie. U kunt maximaal 200 substromen per organisatie maken.
-
U kunt een substroom vanuit een stroom aanroepen om logica uit te voeren zonder een ingangspunt te koppelen of de hoofdstroom te verlaten.
-
U kunt substromen meerdere keren opnieuw gebruiken in een hoofdstroom of tussen hoofdstromen binnen de organisatie.
-
U kunt variabelen doorgeven tussen bovenliggende en substromen en invoer- en uitvoervariabelen toewijzen van de hoofdstroom naar de substroom en de tegenovergestelde manier. Hierdoor worden deze variabelen in de substroom onafhankelijk van de variabelen in de bovenliggende stroom die de substroom aanroept.
De instellingen voor Tekst-naar-spraak (TTS) in de hoofdstroom gaan echter niet door naar de substromen. Denk bijvoorbeeld aan een stroom waarin de hoofdstroomvariabele is
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (Frans). Als een substroom triggert om TTS af te spelen, wordt het geluid standaard in het Engels afgespeeld. Om dit te verhelpen, definieert u een substroomvariabele met dezelfde naam die Global_VoiceName:fr-FR-Ariane (Frans). U kunt ook een substroomvariabeleGlobal_VoiceNamemaken (gelijk aan de hoofdstroom) en de waarde van de hoofdstroom aan de substroom toewijzen. Zie Verschillende ondersteunde talen en spraaknamen met eigen tekst-naar-spraak configureren in wxCC-substroom voor meer informatie .U kunt globale variabelen niet doorgegeven in een substroom. Als tijdelijke oplossing kunt u echter globale variabelen doorsturen aan de substroom via een lokale variabele.
-
U kunt de substroom onafhankelijk publiceren. De wijzigingen in de substroom worden echter pas van kracht nadat u de hoofdstroom opnieuw hebt gepubliceerd.
-
U kunt een versielabel zoals Live, Dev en Test aan een substroom koppelen zodat u een end-to-end test kunt uitvoeren voor de hoofdstroom in de respectievelijke omgevingen.
-
Substromen moeten vanuit de hoofdstromen worden opgeroepen. U kunt geen andere substroom vanuit een substroom aanroepen.
-
U kunt geen substroom koppelen van een ingangspunt of wachtrijrouteringsstrategie.
-
U kunt substromen onafhankelijk importeren en exporteren.
Een substroom maken
U kunt substromen in Control Hub maken en beheren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op . |
| 4 |
Voer de naam van de substroom in het veld Naam substroom in. De naam van de substroom moet uniek zijn. Hierin mogen geen spaties staan. De enige speciale tekens die zijn toegestaan, zijn _ (onderstrepingsteken) en - (koppelteken). De maximale lengte is 80 tekens. |
| 5 |
Klik op Beginnen met bouwen van substroom. Het venster Flow Designer verschijnt. |
| 6 |
Voer in het gedeelte Algemene instellingen de beschrijving van de substroom in. U kunt deze beschrijving later wijzigen. |
| 7 |
Configureer in het gedeelte Weergave-instellingen functies zoals gebogen koppelingen, kleur van koppeling, foutpadkleur, selectiekleur en dikte. |
| 8 |
Voeg in het gedeelte Variabeledefinitie de vereiste variabelen toe voor de koppeling naar de hoofdstroom.
Alle bovenstaande variabelen kunnen het type String, Integer, Datum/tijd, Booleaans, Decimaal en JSON zijn. |
| 9 |
Voer de volgende taken uit om de substroom te maken:
Bewerkingen zoals het toepassen van versielabels en flowtracering werken op dezelfde manier als in de hoofdstroom. Voor meer informatie gebruikt u versielabels toepassen op een stroom en foutopsporingsstromen. |
Een substroom bewerken
Wanneer u een substroom bewerkt en publiceert, worden de wijzigingen pas in de hoofdstroom van kracht nadat u de hoofdstroom hebt gepubliceerd.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op de substroom die u wilt bewerken. |
| 4 |
Schakel de wisselknop Bewerken in om de substroom te wijzigen. |
| 5 |
Breng de gewenste wijzigingen aan in de substroom. Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt. |
Een substroom verwijderen
Als een gepubliceerde hoofdstroom een substroom gebruikt, kunt u deze niet verwijderen ongeacht of de stroom live is of gekoppeld aan een ingangspunt. Als u de substroom wilt verwijderen, verwijdert u deze uit de hoofdstroom of verwijdert u de hoofdstroom geheel.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op het pictogram met verticale puntjes op de rij van het substroom die u wilt verwijderen en klik op Verwijderen. |
| 4 |
Klik op Ja om te bevestigen. |
Een substroom toevoegen aan een hoofdstroom
U kunt een substroom toevoegen voor meerdere hoofdstromen.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . U kunt ook een substroom toevoegen aan een hoofdstroom vanuit de navigatiebalk van de Beheerportal. Kies . Klik op het pictogram Met de puntjes naast de stroom die u wilt bewerken en klik op Openen. |
| 3 |
Klik op de stroom die u wilt wijzigen om een substroom toe te voegen. Het venster Flow Designer verschijnt. |
| 4 |
Klik op de Tab Substromen #. Er verschijnt een lijst met substromen voor de gekozen organisatie/tenant. |
| 5 |
Sleep de gewenste substroom uit de lijst naar het canvas om deze toe te voegen aan de hoofdstroom. U kunt de details van de gekozen substroom weergeven zoals naam of substroomversie, samen met het versielabel en alle variabelen die in de substroom zijn geconfigureerd. U kunt op Weergeven naast de substroomnaam klikken om de substroom te openen in een nieuwe Tab in de browser. |
| 6 |
In het gedeelte versie substroom kiest u het vereiste substroomlabel dat u aan de hoofdstroom wilt toevoegen, aangezien dit niet standaard is geconfigureerd. Standaard is het selectievakje Automatische updates inschakelen ingeschakeld. Wanneer u deze optie inschakelt, werkt het systeem automatisch de hoofdstroom bij wanneer u een nieuwe versie van een substroom maakt. Schakel de optie Automatische updates inschakelen uit om automatische updates uit te schakelen. Zorg ervoor dat u de hoofdstroom opnieuw publiceert wanneer u nieuwere versies van de substroom maakt. |
| 7 |
Wijs in het gedeelte Invoervariabelen voor substroom de hoofdstroomvariabelen toe aan de substroominvoervariabelen. Zorg dat u hetzelfde gegevenstype toedeelt, zodat de substroom foutloos werkt. Op dezelfde manier worden in het gedeelte Uitvoervariabelen voor substroom de uitvoervariabelen voor substroom toegewezen aan de hoofdstroomvariabelen met hetzelfde gegevenstype. |
| 8 |
Publiceer de hoofdstroom. |
Functies maken en beheren
U kunt functies maken en beheren binnen de Flow Designer module. Met functies kunt u aangepaste broncode schrijven voor snelle gegevenstaken en complexe acties orkestreren. U kunt inline code schrijven met een codeeditor en deze tussen stromen gebruiken.
De functies vormen een aanvulling op het Pebble Template raamwerk dat de ontwikkelaars gebruiken om vergelijkbare taken uit te voeren. Met deze capaciteit kunnen de flow-ontwikkelaars:
- Kies de taal voor het schrijven van de code. Ondersteunde talen zijn JavaScript en Python.
- Aangepaste broncode schrijven met taalspecifieke statische analyse.
- Test aangepaste code met voorbeeldwaarden en bekijk uitvoer en fouten voordat u deze gaat publiceren.
- Schrijfstroomlogica op basis van activiteitsuitvoervariabelen en status- of foutcodes.
- De waarden van de uitgangen die door de functie worden geretourneerd, voor verder gebruik in de stroom en om zo in variabelen in te stellen.
- Hergebruikfuncties over meerdere stromen als een activiteit.
- Stromen foutopsporing met behulp van de foutberichten die worden geretourneerd door de functie-uitvoer, status- en foutcodes, verwerking met runtimefouten, flow-foutopsporingsfuncties en analysefuncties.
Belangrijke overwegingen
In dit gedeelte worden enkele belangrijke aandachtspunten belicht bij het werken met functies:
- Het maximum aantal ondersteunde functies per organisatie is 200.
- Het maximale geheugen dat per functie is toegewezen, is 128 MB.
- De configureerbare time-out voor geluid tijdens wachten is 2 tot 5 seconden.
Een functie maken
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . |
| 3 |
Klik op de pagina Functies op Een functie maken. U kunt ook een functie maken van Functies Tab in de module Flow Designer. |
| 4 |
Op de pagina Een nieuwe functie maken kiest u de gewenste methode voor het maken van een functie. |
| 5 |
Klik op Publicatiefunctie. Geef de volgende gegevens op op de pagina Functie publiceren:
Gebruik de vervolgkeuzelijst naast de functienaam linksboven op de pagina om de versiegeschiedenis van de functie weer te geven. U kunt indien nodig ook teruggaan naar een oudere versie, op dezelfde manier als voor stromen. Als u een functie publiceert na het bewerken van de broncode of instellingen, werkt het systeem de wijzigingen onmiddellijk bij voor alle stromen die deze gemarkeerde versies van de functie verbruiken. Houd daarom rekening met het publiceren van gemarkeerde versies van een functie die in uw live productiestromen wordt gebruikt. |
Volgende stappen
Voeg de functie toe aan een hoofdstroom. Zie Een functie aan een hoofdstroom toevoegen voor meer informatie.
Functies beheren
Nadat u een functie hebt gemaakt, kunt u deze kopiëren, exporteren en verwijderen, indien nodig.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . De pagina functies geeft alle functies weer die in de organisatie zijn gemaakt.
|
| 3 |
Klik op het pictogram met puntjes naast de functie. Kies Indien nodig Kopiëren, Verwijderen of Exporteren . |
| 4 |
Klik op de knop Functie beheren in flow Designer om de functie in de module Stromingsontwerper te openen. |
Volgende stappen
Een functie toevoegen aan een hoofdstroom
U kunt een functie toevoegen voor meerdere hoofdstromen.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . |
| 3 |
Klik hierop om de stroom te openen waaraan u een functie wilt toevoegen. |
| 4 |
Schakel de knop Bewerken in. |
| 5 |
Klik op Functies Tab in het deelvenster Activiteitenlijst links Er verschijnt een lijst met gepubliceerde functies die zijn gemaakt voor de gekozen organisatie/tenant. |
| 6 |
Sleep de gewenste functie van de lijst naar het canvas. Voeg deze toe aan de hoofdstroom. U kunt de details van de gekozen functie weergeven zoals het label van functieversie, functie-invoervariabelen, variabeledetails en uitvoervariabelen. |
| 7 |
Wijs in het gedeelte Functie-invoervariabelen de belangrijkste stroomvariabelen toe aan de functie-invoervariabelen. Stroomvariabelen die zijn gemaakt met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype als de functie-invoervariabelen, worden automatisch aan elkaar toegewezen. |
| 8 |
Ontles in het gedeelte Functie-uitvoervariabelen de functie-uitvoervariabelen en wijs deze toe aan de belangrijkste stroomvariabelen met hetzelfde gegevenstype. U kunt de uitdrukkingen van JSONPath bewerken, die gedetailleerd worden weergegeven op het scherm met voorbeelden. |
| 9 |
Publiceer de hoofdstroom. |
Veelgestelde vragen
In dit gedeelte vindt u veelgestelde vragen over het gebruik van functies in uw organisatie.
Welke talen ondersteunt de module Flow Designer voor de activiteit Functie?
De Flow Designer-module ondersteunt JavaScript (Node.js 22.x) en Python (3.13) in de eerste fase.
Hebben we limieten voor de bibliotheken die ik in het codeblok kan gebruiken?
Gemeenschappelijke systeemeigen bibliotheken zijn beschikbaar. Er is echter geen ondersteuning voor aangepaste modules.
Is het aantal coderegels beperkt?
Ja. U kunt maximaal 5.000 regels code invoeren.
Kan de uitvoeringstijd beperkt worden?
Ja. Het duurt slechts 5 seconden om de uitvoering te voltooien.
Kan ik mijn code testen? Eventuele beperkingen?
Ja. Er is een hardloopster voor de uitvoertest beschikbaar met werkelijke uitvoer- of foutmelding geretourneerd. Consolelogboeken worden niet weergegeven, maar men kan deze wel instellen en openen met een aangepaste matrix met uitvoerreeksen.
Hebben we ondersteuning voor Muziek bij wachten voor uitvoering wacht wacht midden oproep (stilte preventie)
Ja, de instelling Muziek bij wachttijd bij stroom voorkomt automatisch dat stilte bij bellers wordt voorkomen. De standaardwaarde is 2 seconden.
Hoe werkt de functie?
We gebruiken FaaS (Function as a Service) infrastructuur om de functie in te pakken en uit te voeren. Lage latentie voor spraakoproepen.
Hoeveel invoervariabelen kan ik doorgeven? Hoeveel uitgangen worden er ingesteld?
Er worden tien invoervariabelen en één JSON-uitvoervariabele ingesteld. Afzonderlijke functie-outputs kunnen voor dezelfde activiteit worden ge parseerd met JSONPath-expressies.
Kan ik meerdere variabelen in het codeblok instellen?
Ja. De nieuwe verbetering voor het instellen van meerdere variabelen is vergelijkbaar met de activiteit 'Parse'.
Kan ik de functie opnieuw gebruiken voor meerdere stromen?
Ja. U kunt de functie in uw workflows gebruiken omdat deze centraal beschikbaar is in uw organisatie.
Wie kan functies beheren (bewerken of weergeven)?
Supervisors en beheerders. De toegang van een supervisor tot de functie wordt geregeld door de functie-instelling (die u in het gebruikersprofiel kunt instellen op Bewerken, Weergeven of Geen onder Klantervaring).
Verwerking configuratiefout
Het systeem markeert het foutafhandelingspad voor elke activiteit die binnen de specifieke stroom is ingesteld. Configureer het pad voor het verwerken van fouten om mogelijke fouten tijdens het uitvoeren van de stroom te beheren. Dit pad wordt standaard weergegeven, maar het configureren ervan is optioneel. Als u deze niet instelt voor een activiteit, toont het systeem meldingen tijdens de flowvalidatie. U kunt de stroom echter nog wel met deze meldingen publiceren.
Het systeem classificeert fouten die zich voordoen tijdens het uitvoeren van een stroom in twee categorieën:
-
Fout bij uitvoering van activiteit: geeft de fouten aan die zijn opgetreden tijdens de functionele uitvoering van de activiteit. Er treedt bijvoorbeeld een fout op wanneer een klant een niet-overeenkomende invoer invoert tijdens het uitvoeren van de menuactiviteit .
-
Systeem-/algemene fouten: geef de fouten aan die zich in het systeem voordoen tijdens het uitvoeren van de activiteit. Systeemfouten doen zich bijvoorbeeld voor wanneer er een ongeldige kiezelstenen-uitdrukking is tijdens het uitvoeren van de activiteit Variabele instellen.
-
Niet-gedefinieerde fout: dit foutknooppunt stelt het uitvoerpad in dat de stroom neemt wanneer er niet-gedefinieerde systeemfouten zijn tijdens het uitvoeren van de stroom. U kunt de flow voor niet-gedefinieerde fouten configureren door het uitvoerpad van deze activiteit te verbinden met de juiste activiteiten.
Voor de volgende workflowbesturingsactiviteiten wordt het knooppunt Niet-gedefinieerd :
- Startstroom,
- Eindstroom,
- HTTP-verzoek, en
- Ontleden.
Als u het knooppunt Niet-gedefinieerde fout niet ziet bij een activiteit, neemt u contact op met Cisco Ondersteuning om de bijbehorende functievlag in te schakelen.
-
Configureer foutafhandelingspaden om de flow te optimaliseren. Als u geen foutafhandelingspad voor de activiteit configureert, wordt standaard de eed gebruikt die is ingesteld in OnGlobalError gebeurtenisbehandelaar onder Gebeurtenisstromen Tab. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie over de gebeurtenisafhandelingsbewerkingen van OnGlobalError.
Meerdere stromen koppelen (met GoTo)
Flow Designer geeft u de mogelijkheid om meerdere stromen te koppelen (stroomketening). U kunt de ervaring van de beller aanpassen door gesprekken te overhandigen aan een ingangspunt (op basis van tijd) of een stroom (voor hergebruik in verschillende scenario's). Gebruik GoTo om meerdere stromen te kettingen. U kunt flowvariabelen toewijzen aan de verschillende stromen om ervoor te zorgen dat gegevens behouden blijven gedurende het hele end-to-end gesprek.
Registratie bij vaccinaties
Voor het omgaan met klanten die deelnemen aan een vaccinatiecampagne, kunt u twee opties bieden: één voor premium klanten en de andere voor algemene klanten.
Wanneer algemene klanten bellen, geeft het systeem de verbinding door met de stroom die samenhangt met het invoerpunt voor het afhandelen van de registraties. Op basis van de actieve strategieën voor invoerpuntroutering wordt het gesprek door het systeem gerouterd naar de betreffende agent om de algemene klant te registreren.
Wanneer premium klanten bellen, geeft het systeem de oproep door aan een andere stroom om een afspraak te plannen.
Bekende problemen met koppelingsstromen
-
Het systeem voorkomt dat u een ingangspunt verwijdert dat deelneemt aan de stroomketen. Verwijder alle gekoppelde resources (wachtrijen en stromen) voordat u het toegangspunt verwijdert.
-
Het systeem voorkomt dat u een stroom verwijdert die deelneemt aan een kettingschakeling van de stroom. Verwijder elke verwijzing naar de stroomketen voordat u de stroom verwijdert.
-
Als u een ingangspunt of kettingschakeling van de gegevensstroom verwijdert, wordt validatie overgeslagen en worden geen foutberichten weergegeven in de gebruikersinterface.
Foutopsporingsstromen
Stroomopsporing is een postcall-proces in Flow Designer waarmee u inzicht krijgt in de flow en het pad dat voor het gesprek was gekozen. Met deze functie kunnen flow-ontwikkelaars belangrijke informatie bekijken in het pad voor het uitvoeren van de besturing voor het oplossen van foutopsporing en het oplossen van stroomproblemen.
Als u meerdere versielabels op een stroom hebt toegepast, kunt u de stroom ook met betrekking tot deze versielabels traceren. Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie.
Een interactie vat de activiteiten van een contact samen en correspondeert deze op de reis door een contactcentrum. Het systeem genereert voor elke interactie een unieke interactie-id, die de reis volgt, helpt bij het identificeren van fouten en het oplossen van problemen met de stroom.
Debugflows om de gespreksbesturingspaden weer te geven na het uitvoeren van de productie, zodat de instellingen voor activiteiten en afhankelijke stroomconfiguraties worden gecontroleerd voor een geslaagde uitvoering.
Logboeken met gegevensstroom decoderen
Om de veiligheid en flexibiliteit van de foutopsporing te verbeteren, zijn er decryptieregelaars beschikbaar voor het beheren van blootstelling aan gevoelige gegevens tijdens de foutopsporing:
- Decryptie op doorstroomniveau: TURN in de knop Stroomdecryptie inschakelen onder Instellingen voor flowdecryptie bij het maken en bewerken van stromen. Deze optie is beschikbaar op de pagina Algemene instellingen voor stroom. Met deze knop kunt u alle gevoelige activiteiten in de stroom decoderen (zoals Cijfers verzamelen, HTTP-verzoek, BRE-verzoek, Virtual Agent en Virtual Agent V2). Als u deze optie inschakelt, worden logboeken van alle activiteiten gedecodeerd, ongeacht het niveau van de activiteit.
- Decryptie op activiteitsniveau: TURN aan de knop Decryptie inschakelen voor een korrelige controle van de volgende activiteiten.Bij deze activiteiten wordt o.a. het inschakelen van het activiteitsniveau inbegrepen. U kunt logboekdecryptie uitschakelen voor deze specifieke activiteiten als de uitvoer gevoelig is, zelfs als u de decryptie op flowniveau hebt ingeschakeld. Dit zorgt ervoor dat vertrouwelijke gegevens in de activiteiten beschermd blijven tijdens het foutopsporing.
Flow decryptie is alleen van toepassing op gesprekken die zijn gestart nadat u de stroom hebt gepubliceerd.
Ga als volgende te werk om de stroomlogboeken te beveiligen:
-
Schakel de decryptie op flowniveau in om alle activiteiten te decoderen.
-
Voor activiteiten die extra bescherming vereisen, schakelt u de decryptie uit op het activiteitsniveau. Deze aanpak biedt u de flexibiliteit om stromen voor foutopsporing te traceren en te debuggen, terwijl u zo nodig de beveiliging van gevoelige informatie behoudt.
Voorbeeld van use case:
Als flow-ontwikkelaar kunt u decryptie op flowniveau inschakelen om problemen op te lossen met een oproeppad maar de decryptie uitschakelen voor een activiteit die gevoelige klantgegevens verwerkt met cijfers verzamelen. Hierdoor kan de rest van de stroom worden opgetreden en worden de gevoelige uitgangen beschermd.
- Als decodering op flowniveau niet is ingeschakeld, worden de wissels voor activiteitsniveaus beveiligd en uitgeschakeld gehouden. De hele stroom is beveiligd.
- Als decodering op flowniveau is ingeschakeld, kunnen gebruikers met volledige beheerdersbevoegdheden op tenantniveau de decryptie-instellingen aanpassen om naleving en veiligheid te behouden voor bepaalde activiteiten.
Voordat u begint
U kunt stromen publiceren en uitvoeren om ten minste één interactie tot stand te brengen. Zie Flows maken en beheren voor meer informatie.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
|
| 4 |
Klik op Foutopsporing. Het deelvenster Interacties verschijnt. Een tabel geeft de meest recente 100 interacties voor de stroom weer. De volgende gegevens worden in de tabel weergegeven:
|
| 5 |
(Optioneel) Gebruik de zoekoptie om de lijst te filteren met de volgende zoekparameters:
|
| 6 |
Selecteer een interactie in de tabel. Het pad van de geselecteerde activiteit wordt gemarkeerd in het canvas. Er wordt een nieuwe Tab geopend, met de volgorde van de activiteiten die zijn uitgevoerd tijdens de interactie, samen met de volgende details:
U kunt meerdere interacties kiezen die in afzonderlijke tabbladen worden geopend. |
| 7 |
Selecteer een activiteit om de volgende details weer te geven:
|
| 8 |
Logbestanden decoderen, pictogram: klik op het pictogram Logbestanden decoderen om niet-ontmaskerde logboeken te openen. U kunt logbestanden alleen decoderen en toegang krijgen tot gevoelige informatie als u een geautoriseerde gebruiker bent. Zie de volgende vrijwaring: Disclaimer Als u Details voor foutopsporing inschakelt, worden uitgebreide diagnostische gegevens weergegeven die gevoelige informatie kunnen bevatten (bijvoorbeeld gebruikers-id's, gespreksgegevens, foutspoor en mogelijk andere persoonlijke of vertrouwelijke informatie). Door Details voor foutopsporing in te schakelen, erkent en bevestigt u het volgende:
|
| 9 |
(Optioneel) Klik op het pictogram Kopiëren ( |
Workflows analyseren
Analytics in Flow Designer biedt een getotaliseerde weergave van alle gesprekken die via een bepaalde stroom zijn gegaan. In dit rapport wordt het aantal uitvoering weergegeven voor elke uitgaande poort van een activiteit gedurende een bepaalde periode. Het berekent ook het percentage van het aantal gesprekken dat via de activiteit NewPhoneContact is geslaagd. De noemer voor de berekening met het percentage is het aantal gesprekken dat door de activiteit NewPhoneContact is geslaagd.
Flow Analytics houdt alleen rekening met voltooide oproepen binnen het opgegeven tijdsbestek. De berekening van het totale aantal gesprekken omvat gesprekken die beginnen voor en eindigen binnen de gekozen periode. De analysegegevens sluiten gesprekken uit die zijn ingesteld voor terugbellen of gesprekken die worden voortgezet om andere redenen (bijvoorbeeld omdat ze doorgaan of niet zijn gesloten).
Voor elke activiteit worden uitvoeraantallen op de uitgaande poorten weergegeven. Voor activiteiten zoals menu's met meerdere vertakkingen, krijgt elke poort het aantal uitvoeringen en worden de percentages gevolgd. Als het uitvoeraantal van een uitgaande poort niet aanwezig is, betekent dit dat er geen oproepen zijn gevoerd op de poort.
Het kleurenpalet laat zien hoe het aantal uitgevoerde oproepen de kleurcode van de stromingspaden codeert. In scenario's zoals gesprekslusjes kan het percentage hoger zijn dan 100%.
Ook zonder expliciete foutverwerkingskoppelingen geeft het systeem een aantal uitvoeringen weer in de foutpoort als zich een fout heeft voorgedaan en is gerouteerd naar de gebeurtenis OnGlobalError . Dit vindt u onder Gebeurtenis Tab. In dergelijke gevallen geeft het systeem de analysegegevens weer voor de onGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr .
Standaard houdt Flow Analytics rekening met de nieuwste versie van de stroom. Als de stroom meerdere versies heeft, kunt u tussen de stromen schakelen met behulp van de tabel Versiegeschiedenis .
Momenteel ondersteunt Flow Analytics geen substromen. er wordt alleen de toevoeging van een substroom aan een hoofdstroom bijgehouden, zonder de interne activiteitsgegevens.
Voordat u begint
Publiceer de stroom ten minste één keer.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Kies de flow en klik op het pictogram Go to Flow Designer . De gekozen stroom wordt geopend in de Ontwerper voor stroom.
|
| 4 |
Klik op Analytics. De pagina wordt vernieuwd en de analysegegevens weergegeven. Standaard worden de meetwaarden van alle voltooide contacten in de afgelopen 15 minuten weergegeven. |
| 5 |
Klik op de widget Datum en kies een van de volgende opties:
Op de pagina Flowanalyse worden de volgende gegevens weergegeven:
|
| 6 |
(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen stroomversies, gaat u naar versiegeschiedenis. Kies een versie om de analysegegevens voor die stroomversie weer te geven. |
| 7 |
(Optioneel) Kies een activiteit in de stroom om de details van het gebruik van de activiteit met betrekking tot die activiteit voor de gekozen periode weer te geven. Bij deze selectie worden alleen de top 100 interacties weergegeven met de volgende beperkingen:
|
| 8 |
Klik op Analytics om de analyseweergave te sluiten en terug te gaan naar de flowontwerper. |
Foutcodes begrijpen
Flow Designer retourneert foutcodes om de aard of de reden van een fout aan te geven. Gebruik de volgende tabel voor een overzicht van de fout en de beschrijving.
|
Foutcode |
Beschrijving |
|---|---|
|
FC1001 |
Flow-versie niet gevonden. Vernieuw de pagina of maak een nieuwe stroom. |
|
FC1002 |
Start activiteit niet gevonden. Vernieuw de pagina of maak een nieuwe stroom. Een Begin-activiteit verschijnt standaard wanneer u een nieuwe flow maakt. |
|
FC1003 |
Een of meer gebeurtenisstromen hebben geen geldige start. Voeg een gebeurtenisafhandelingsactiviteit toe aan de start van elke gebeurtenisstroom. |
|
FC1004 |
Alle niet-gebeurtenisvertakkingen moeten naar het eindknooppunt leiden. |
|
FC1005 |
Een van de configuraties voor variabelen is ongeldig. Zorg ervoor dat het geconfigureerde gegevenstype en de variabelewaarde compatibel zijn voor elke variabele. |
|
FC1006 |
Een of meer poorten tijdens de activiteit hebben geen verbinding. Verbind alle poorten met een andere activiteit via koppelingen. |
|
FC1007 |
Voeg een beschrijving toe voor de activiteit. |
|
FC1008 |
Sommige variabelen hebben dezelfde naam. Zorg dat alle variabelen een unieke naam hebben. |
|
FC1009 |
De uitdrukking is ongeldig. |
|
FC1010 |
De voorwaarde is ongeldig. |
|
FC1011 |
Het systeem detecteert een verbroken koppeling in de Hoofdstroom. Verwijder de koppeling om de fout op te lossen. |
|
FC1012 |
Een verbroken koppeling in de gebeurtenisstroom veroorzaakt de fout. Verwijder de koppeling om deze te verhelpen. |
|
FC1013 |
Het systeem gebruikt de activiteit in meer dan één gebeurtenisstroom. Gebeurtenisstromen kunnen geen algemene activiteiten delen en moeten een uniek begin en einde hebben. |
|
FC1014 |
Contact in wachtrij moet stroom stoppen. De uitvoerkoppeling kan alleen verbinding maken met een eindstroomactiviteit. |
|
FC1015 |
Het systeem identificeert dat de velden niet goed zijn geconfigureerd voor de activiteit en toont een koppeling naar de mislukte activiteit tijdens validatie. Klik op de koppeling om naar de activiteit en het veld dat de fout heeft veroorzaakt te navigeren. Volg de vereisten van elk veld om alle fouten te corrigeren en geldige invoer in te voeren. |
|
FC1016 |
Een andere stroom gebruikt dezelfde naam als deze. Bewerk de naam van de stroom om deze uniek te maken. |
|
FC1017 |
Een activiteit heeft pijlen die afkomstig zijn van en naar zichzelf wijzen. |
Ziehttps://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/ voor meer informatie over GraphQL-serverfouten .
