Hartelijk dank voor uw feedback

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

Uitvoervariabelen

Wanneer de activiteit 'Geavanceerde wachtrijinformatie' wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• Positie in wachtrij (PIQ)— Slaat de waarde op voor de huidige positie van de beller in de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij staat wanneer de flow deze activiteit aanroept, wordt de PIQ-waarde ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij staat. + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij bepaald als het contact in de wachtrij is geplaatst na het uitvoeren van de activiteit AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent—Hier wordt het aantal agenten in de huidige oproepdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij die op de desktop zijn ingelogd, opgeslagen. De statistieken voor agenten in de huidige oproepdistributiegroep zullen -1 retourneren nadat de huidige oproepdistributiegroep als zodanig is beschouwd. N/A voordat je in de rij gaat staan.

• LoggedOnAgentsAll—Hier wordt het totale aantal agenten in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij opgeslagen, die zijn ingelogd op de desktop. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de wachtrij in de loop van de tijd wijzigen.

• AvailableAgentsCurrent—Hier wordt het aantal agenten in de huidige oproepdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij opgeslagen, die beschikbaar zijn om het contact aan te nemen. De statistieken voor agenten in de huidige oproepdistributiegroep zullen -1 retourneren nadat de huidige oproepdistributiegroep als zodanig is beschouwd. N/A voordat je in de rij gaat staan.

• AvailableAgentsAll—Hier wordt het totale aantal agenten in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij opgeslagen, die beschikbaar zijn om de oproep aan te nemen. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de wachtrij in de loop van de tijd wijzigen.

• CurrentGroup—Hierin staat de waarde van de huidige gespreksdistributiegroep waar het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.

• TotalGroups—Hier wordt het totale aantal oproepdistributiegroepen in de wachtrij voor het contact opgeslagen.

• Foutcode—Hierin wordt de foutcode opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Hier worden de foutdetails opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder vindt u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit 'Geavanceerde wachtrijinformatie':

Tabel 1. Geavanceerde wachtrijinformatie Foutcode Beschrijving

Foutcode	Foutcode waarde	Beschrijving van de storing
1	ONGELDIGE_AANVRAAG	Er is een ongeldig verzoek gedaan in de activiteit.
2	WACHTRIJ_NIET_GEVONDEN	De in de activiteit geselecteerde wachtrij is niet gevonden.
3	FUNCTIE_NIET_INGESCHAKELD	Deze functie is niet ingeschakeld in de Webex Contact Center-applicatie.
4	DATABASE_OPERATIE_MISLUKKING	De databasebewerking is mislukt tijdens de uitvoering van de activiteit.
5	ONGELDIGE_WACHTRIJ	Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit.
48	ONONDERSTEUNDE_STROOM_ACTIVITEIT	Er is via de activiteit een niet-ondersteund verzoek ingediend.

1. Voer in het veld 'Activiteitslabel' een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld 'Activiteitsbeschrijving' een beschrijving voor de activiteit in.

Uitvoervariabelen

Deze activiteit heeft geen uitvoervariabelen beschikbaar.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

Uitvoervariabelen

Wanneer de activiteit 'Oproepdistributiegroep escaleren' wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• CurrentGroup—Hierin staat de waarde van de huidige gespreksdistributiegroep waar het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.

• TotalGroups—Hier wordt het totale aantal oproepdistributiegroepen in de wachtrij voor het contact opgeslagen.

• Foutcode—Hierin wordt de foutcode opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Hier worden de foutdetails opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder vindt u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit 'Oproepdistributiegroep escaleren':

Tabel 2. Escalatie van de foutcode voor de oproepdistributiegroep

Foutcode	Foutcode waarde	Beschrijving van de storing
1	ONGELDIGE_AANVRAAG	Er is een ongeldig verzoek gedaan in de activiteit.
2	CONTACT_NIET_IN DE WACHTRIJ	Het contact staat niet in de wachtrij.
3	FUNCTIE_NIET_INGESCHAKELD	Deze functie is niet ingeschakeld in de Webex Contact Center-applicatie.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Spraakgestuurd—Om een inline-enquête aan de klant te tonen, doet u het volgende:

   • Selecteer de optie Spraakgestuurd.

   • Selecteer de enquête op basis van spraak uit de keuzelijst.

2. Email/SMS Gebaseerd op— Om een offline service te bieden Email/SMS Voer de volgende enquête uit onder de klant:

   • Kies de Email/SMS Gebaseerd op keuzeknop.

   • Kies in het keuzemenu of u de enquête via e-mail of sms wilt ontvangen.

1. Taalinstellingen overschrijven— Schakel de schakelaar Taalinstellingen overschrijven in om een aangepaste taal in te stellen voor Webex Experience Management.

   • Taal instellen: Selecteer de gewenste taal uit de keuzelijst. De keuzelijst toont de talen die Webex Experience Management ondersteunt.

Als de schakelaar Taalinstellingen overschrijven niet is ingeschakeld, wordt de variabele Global_Taal gebruikt om de standaardinstellingen voor Webex Experience Management te definiëren. Zie Globale variabelen voor meer informatie.

1. Klant-ID—(Optioneel) Selecteer een unieke identificatiecode voor de klant uit de keuzelijst.

2. E-mail—(Optioneel) Selecteer het e-mailadres van de klant uit de keuzelijst.

3. Telefoonnummer—(Optioneel) Selecteer het telefoonnummer van de klant uit de keuzelijst.

1. Sleutel-Waarde— Geeft de optionele variabele parameters aan die het contactcentrum doorgeeft aan Webex Experience Management.

   In de kolommen Sleutel en Waarde kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde invoeren. De waarde van de variabele kan een tekenreeks, een geheel getal of een expressie met dubbele accolades zijn (in het geval van een stroomvariabele). Voor meer informatie, zie Aangepaste stroomvariabelen.

   Om een variabele parameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u het betreffende sleutel-waardepaar kunt invoeren.

   • Om een aangepaste variabele vanuit het contactcenter door te geven, moet de beheerder een aangepaste voorinvulvraag aanmaken in Webex Experience Management.

     Voor meer informatie over het configureren van een enquêtevragenlijst, zie Vragenlijsten in de Webex Experience Management-documentatie.

   • De sleutelparameter in de variabele en de weergavenaam van de vooraf ingevulde vraag die in Webex Experience Management is aangemaakt, moeten hetzelfde zijn.

   • Als de sleutelparameter niet overeenkomt met de weergavenaam van de vooraf ingevulde vraag, verzendt het contactcentrum de sleutel-waardeparameters niet naar Webex Experience Management.

   • Als de variabele persoonlijke informatie bevat, zorg er dan voor dat de optie Markeren als persoonlijk identificeerbare informatie (PII) is ingeschakeld voor die vraag in Webex Experience Management.

     Voor meer informatie over PII, zie PII-verwerking in Experience Management in Webex Experience Management Documentatie.

1. Timeout— Geeft de maximale duur aan waarin de activiteit wacht op een reactie van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden.

   Met Webex Experience Management kunt u het maximale aantal herhaalpogingen instellen voor ongeldige of ontbrekende DTMF-invoer, evenals audionotificatieberichten (voor ongeldige invoer, time-out en overschrijding van het maximum aantal herhaalpogingen) voor vragenlijsten.

   Zie voor meer informatie Instellingen voor opnieuw proberen en time-out in IVR-enquête na gesprek in de Webex Experience Management-documentatie.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Wachtrijinformatie—Kies de naam van de wachtrij waarvoor u de geschatte wachttijd en de huidige positie van een beller in de wachtrij moet ophalen. U kunt één van de volgende opties kiezen:

   • Statische wachtrij: Voer de specifieke naam van de wachtrij in.

   • Variabele wachtrij: Selecteer de stroomvariabele uit de keuzelijst. De lijst toont alleen variabelen van het type 'String'.

   Je kunt de wachtrijen beheren via de Control Hub.

2. Lookback Time— Specificeer de Lookback Time die wordt gebruikt om de EWT te berekenen nadat Get Queue Info is geactiveerd.

   Geef de duur alleen in minuten op. Zorg ervoor dat uw invoer alleen numerieke waarden bevat.

   De geaccepteerde waarde ligt tussen 5 en 240 minuten.

De activiteit 'Wachtrijinfo ophalen' heeft drie soorten uitvoerstroomtakken. Deze vertakkingen worden geactiveerd op basis van de retourstatus en waarden van EWT, PIQ en de realtime statistieken voor andere uitvoervariabelen.

• Succes: Deze tak wordt geactiveerd wanneer zowel de EWT- als de PIQ-API positieve variabelewaarden retourneren. In deze workflow kunt u geldige EWT- en PIQ-variabelenwaarden ophalen en openen.

• Onvoldoende informatiestroom: Deze tak wordt geactiveerd wanneer de PIQ API een geldige variabelewaarde retourneert en EWT de waarde –1 heeft. In deze workflow kunt u de PIQ-waarde ophalen en gebruiken, maar de EWT API faalt vanwege onvoldoende gegevens om de EWT-waarde te berekenen.

• Mislukking: Deze tak wordt geactiveerd wanneer de PIQ API, de EWT API of een of meer van de realtime statistieken-API's falen of ongeldige waarden retourneren. De EWT API faalt om andere redenen dan onvoldoende gegevens om de EWT-waarde te berekenen.

Uitvoervariabelen

Wanneer de functie 'Wachtrijinfo ophalen' wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• Positie in wachtrij (PIQ)— Slaat de waarde op voor de huidige positie van het contact in de wachtrij voor de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij staat wanneer de flow deze activiteit aanroept, wordt de PIQ-waarde ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij staat. + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij bepaald, indien het contact in de wachtrij is geplaatst na het uitvoeren van de activiteit GetQueueInfo. Deze waarde is een verwachte positie in de wachtrij, geen historische positie of positie na het verlaten van de wachtrij, en de activiteit retourneert geen null of lege waarde wanneer deze wordt aangeroepen nadat het contact de wachtrij heeft verlaten.

• EstimatedWaitTime (EWT)— Slaat de geschatte wachttijd op die een taak in een wachtrij moet doorstaan voordat een agent de taak beantwoordt. De EWT (Expected Waiting Time) wordt voor elke wachtrij berekend en is gebaseerd op de gemiddelde wachttijd van eerdere gesprekken in dezelfde wachtrij op een agent. EWT gebruikt de parameter Lookback Time en wordt weergegeven in milliseconden (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent—Hier wordt het aantal agenten in de huidige oproepdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij opgeslagen, die zijn aangemeld op de desktop. Als de activiteit wordt gebruikt voordat er een oproep in de wachtrij wordt geplaatst, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van de oproepdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van de oproepdistributiegroep.

• LoggedOnAgentsAll—Hier wordt het totale aantal agenten in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij opgeslagen, die zijn aangemeld op de desktop. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de wachtrij in de loop van de tijd wijzigen.

• AvailableAgentsCurrent—Hier wordt het aantal agenten in de huidige oproepdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij opgeslagen, die beschikbaar zijn om het contact aan te nemen. Als de activiteit wordt gebruikt voordat er een oproep in de wachtrij wordt geplaatst, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van de oproepdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van de oproepdistributiegroep.

• AvailableAgentsAll—Hier wordt het totale aantal agenten in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij opgeslagen, die beschikbaar zijn om de oproep aan te nemen. Deze waarde kan veranderen naarmate de gespreksdistributiegroepen in de wachtrij in de loop van de tijd wijzigen.

• CallsQueuedNow— Slaat het totale aantal oproepen in de geselecteerde wachtrij op.

• OldestCallTime— Slaat het aantal seconden op dat het oudste gesprek in de geselecteerde wachtrij heeft gestaan.

• Foutcode—Hierin wordt de foutcode opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Hier worden de foutdetails opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Berekening van de geschatte wachttijd

De geschatte wachttijd (EWT) wordt weergegeven in milliseconden.

Om de EWT te berekenen, verzamelt de applicatie alle statistisch geldige samples (een sample is het gemiddelde van de wachttijden voor taken die binnen een interval van één minuut succesvol verbinding hebben gemaakt met een agent) voor de laatste XX minuten, gespecificeerd door de door de gebruiker gedefinieerde Lookback Time. De gemiddelde waarde van de verzamelde monsters wordt gebruikt als de EWT.

Statistisch valide steekproeven zijn steekproeven waarbij de maximale waarde voor CoV (variatiecoëfficiënt van de wachttijden voor taken die in elk interval van één minuut met een agent verbonden raakten) onder de 40 procent ligt.

Als het percentage geldige monsters dat is verzameld voor de door de gebruiker gedefinieerde terugkijktijd onder de 40 procent komt, wordt de EWT niet berekend.

Foutcodes Hieronder vindt u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrijinfo ophalen:

Tabel 3. Foutcode voor het ophalen van wachtrijinformatie Beschrijving

Foutcode	Foutcode waarde	Beschrijving van de storing
1	SYSTEEM_FOUT	Het systeem heeft een interne fout ondervonden.
2	VEROUDERDE_GEGEVENS	De geretourneerde gegevens zijn niet actueel.
3	ONVOLDOENDE_GEGEVENS	De door de activiteit geretourneerde gegevens zijn onvolledig.
4	ONGELDIGE_WACHTRIJ	Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Statische wachtrij— Klik op het keuzeradiobutton Statische wachtrij om contacten door te sturen naar de enkele wachtrij die is gekozen in de vervolgkeuzelijst Wachtrij. Alle contacten die afkomstig zijn van het toegangspunt dat is gekoppeld aan de geconfigureerde workflowroute, worden naar de gekozen wachtrij geleid.

2. Wachtrij—Kies een wachtrij uit de vervolgkeuzelijst Wachtrij om de contacten die afkomstig zijn van het toegangspunt dat aan de workflow is gekoppeld, door te sturen.

   Je kunt wachtrijen beheren in de Control Hub.

3. Variabele wachtrij— Klik op het keuzeradiobutton Variabele wachtrij ] om een Wachtrijvariabele te gebruiken om dynamisch een wachtrij te selecteren voor het routeren van contacten. Je kunt ook een Fallback Queue kiezen voor het geval de Queue Variable mislukt tijdens de uitvoering van de flow.

4. Wachtrijvariabele—Kies een stroomvariabele uit de vervolgkeuzelijst Wachtrijvariabele die een geldige wachtrij-ID oplevert.

   De variabele 'flow' geeft aan welke wachtrij dynamisch geselecteerd moet worden tijdens de uitvoering van de flow. De fallback-wachtrij wordt alleen gebruikt als de Queue Variable geen geldige wachtrij-ID retourneert.

   Dit veld verschijnt wanneer u op het keuzeradiobutton Variabele wachtrij klikt.

5. Terugvalwachtrij—Kies de wachtrij-ID uit de Terugvalwachtrij vervolgkeuzelijst. Indien de Queue Variable een ongeldige Queue ID retourneert, worden de contacten in de geselecteerde Fallback Queuegeplaatst.

   Als u het keuzeradiobutton Variabele wachtrij selecteert, kunt u de vaardigheidsvereisten voor de wachtrij die gebruikmaakt van op vaardigheden gebaseerde routering niet invoeren. In dat geval worden de contacten doorgestuurd naar de langst beschikbare agent, waardoor het geselecteerde routeringsalgoritme voor de wachtrij wordt overruled.

   Dit veld verschijnt alleen wanneer u op het keuzeradiobutton Variabele wachtrij klikt.

   Controleer beschikbaarheid van agenten—Schakel de schakelaar Controleer beschikbaarheid van agenten in om teams zonder beschikbare agenten uit te sluiten van de routering naarmate de wachttijd in de wachtrij vordert. De oproepdistributiegroep van de geselecteerde wachtrij kan overslaan om sneller een agent te vinden.

   Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld.

6. Altijd beschikbaarheid van agenten controleren— Klik op het keuzeradiobutton [ Altijd beschikbaarheid van agenten controleren om de beschikbaarheidscontrole van agenten in te schakelen. Standaard is het keuzerondje ingeschakeld.

   Deze optie verschijnt alleen als u de schakelaar Agentbeschikbaarheid controleren inschakelt.

7. Variabele agentbeschikbaarheid controleren— Klik op het keuzeradiobutton Variabele agentbeschikbaarheid controleren om een stroomvariabele te selecteren uit de vervolgkeuzelijst Variabele agentbeschikbaarheid controleren die een Booleaanse waarde retourneert. De Booleaanse waarde bepaalt of de beschikbaarheid van de agent in de variabele wachtrij moet worden gecontroleerd.

   Deze optie verschijnt alleen als u de schakelaar Agentbeschikbaarheid controleren inschakelt.

8. Contactprioriteit instellen—Schakel de schakelaar Contactprioriteit instellen in als u een prioriteit wilt toewijzen aan contacten in de wachtrij. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld. De contactpersoon met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen (telefonisch en digitaal) wordt toegewezen aan de eerstvolgende beschikbare medewerker, namelijk:

   • Aangemeld bij een team dat deel uitmaakt van de huidige gespreksdistributiegroep van de contactpersoon.

     Deze contactpersoon komt in aanmerking om te worden geselecteerd op basis van het routeringsalgoritme.

   De contacten worden als volgt afgehandeld:

   • Als er geen prioriteit is toegekend aan het contact, is de standaardprioriteit 10.

   • Contacten met een hogere prioriteit worden als eerste afgehandeld.

   • Als twee contactpersonen dezelfde prioriteit hebben, wordt de contactpersoon die het langst in de wachtrij staat als eerste geholpen.

   • Als de agent het gesprek doorverbindt naar een toegangspunt, verandert de contactprioriteit naar de prioriteit die is toegewezen aan een wachtrijcontactactiviteit in de nieuwe workflow. Voor meer informatie, zie Een gesprek doorverbinden naar een toegangspunt.

   Statische prioriteit—Stel de Statische prioriteit in als u een prioriteit wilt toewijzen voordat u de flow publiceert. Dit veld is alleen zichtbaar als de schakelaar Contactprioriteit instellen is ingeschakeld.

   Kies een prioriteit uit de vervolgkeuzelijst 'Statisch prioriteitsniveau'. Je kunt een prioriteit instellen van P1 tot P9, waarbij P1 de hoogste en P9 de laagste prioriteit is.

9. Variabele prioriteit—Kies Variabele prioriteit als de contactprioriteit dynamisch moet veranderen bij elke stroomuitvoering. Dit veld verschijnt alleen wanneer de schakelaar Contactprioriteit instellen is ingeschakeld.

   Selecteer in de vervolgkeuzelijst 'Contactprioriteitsvariabele' een stroomvariabele die een geheel getal retourneert met een prioriteit van 1 tot en met 9. Als de prioriteit niet binnen het bereik van 1-9 ligt, is de standaardprioriteit 10.

Vaardigheidsvereisten

Als de geselecteerde wachtrij gebruikmaakt van op vaardigheden gebaseerde routering, verschijnt een ander gedeelte om de vaardigheidseisen en versoepeling daarvan te configureren.

Je kunt een of meer vaardigheidseisen toevoegen die je aan een contactpersoon in deze wachtrij wilt toewijzen, afhankelijk van de geselecteerde wachtrij.

• Vaardigheid—Kies de gewenste vaardigheid uit de下拉lijst. Je configureert de vaardigheidsdefinities in de Control Hub.

• Voorwaarde—Kies de gewenste voorwaarde uit de keuzelijst. De conditieopties zijn gebaseerd op het gekozen vaardigheidstype.

  Vaardigheidstypen zoals Boolean en Enum hebben geen voorwaarde nodig.

  De beschikbare voorwaarden zijn: IS, IS NIET, >= , < =

• Waarde— Klik op het keuzeradiobutton Statische vaardigheidswaarde om de statische vaardigheidswaarden te selecteren die zijn opgegeven in het veld Vaardigheidswaarde.

  Klik op het keuzeradiobutton Variabele vaardigheidswaarde om de vaardigheidswaarde te selecteren uit een stroomvariabele die wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst Variabele.

  Als de vaardigheidswaarde ongeldig is, worden alle vaardigheidseisen en versoepelingen die aan het contact via de QueueContactActivity zijn gekoppeld, verwijderd.

• Gewicht—Stel een gewichtswaarde in voor de geselecteerde vaardigheidseis. De waarde moet een geheel getal zijn tussen 1 en 1000.

  Je kunt alleen gewicht instellen voor een Vaardigheid-type vaardigheid. Bij de 'Best Available'-routering bepalen gewichten het relatieve belang van elke vereiste vaardigheid en beïnvloeden ze de score die wordt gebruikt voor de selectie van agenten. Voor meer informatie, zie Beste beschikbare routering.

Vaardigheidsontspanning

Gebruik de instellingen voor het versoepelen van vaardigheidseisen om de vereiste vaardigheden voor een workflow te verminderen of te verwijderen als reactie op te lange wachttijden voor klanten. Met deze instelling kunt u het aantal agenten dat beschikbaar is om contactpersonen te bedienen, uitbreiden.

Om de versoepeling van vaardigheden te configureren:

1. Schakel de schakelaar Vaardigheidsontspanning inschakelen in om vaardigheidsontspanning te configureren.

   Schakel deze schakelaar in om de initiële vaardigheidseisen standaard te kopiëren en weer te geven. Hiermee kunt u de ontspanningsoefeningen configureren met een ideale set vaardigheden.

   Stel het veld After waiting in the queue for in op de duur in seconden die moet verstrijken voordat de vaardigheidsontspanning in de wachtrij van toepassing is. De standaard wachttijd is 60 seconden.

2. Je kunt de vereisten voor vaardigheidsversoepeling toevoegen, bewerken of verwijderen.

   • Klik op Vaardigheidseis toevoegen om een nieuwe vaardigheidsversoepelingseis toe te voegen.

   • Klik op Verwijderen om de vereiste voor vaardigheidsversoepeling te verwijderen.

   • Klik op Bewerken om de vereiste voor vaardigheidsversoepeling te bewerken.

   Klik op Vaardigheidsontspanning toevoegen Stap om een nieuwe vaardigheidsontspanningsgroep toe te voegen.

   De standaard vaardigheidseisen die in stap 1 worden weergegeven, maken het eenvoudiger om de eisen voor vaardigheidsversoepeling in te stellen.

Vaardigheid verwijdering

Wanneer je de schakelaar Vaardigheden verwijderen bij blinde overdracht inschakelt, worden vaardigheden van het contact verwijderd na overdracht door de agent. Dat betekent dat het overgedragen contact geen vaardigheden zal hebben en dat het contact zal worden toegewezen aan de agent met de langste beschikbaarheid in de wachtrij voor overgedragen contacten.

Uitgaande waarden

Wanneer de wachtrijcontactfunctie wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

• QueueId—Hierin staat de ID van de wachtrij waar het contact succesvol in is geplaatst.

• Foutcode—Hierin wordt de foutcode opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Hier worden de foutdetails opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder vindt u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit 'Wachtrijcontact':

Tabel 4. Beschrijving van de foutcode voor contact in de wachtrij

Foutcode	Foutcode waarde	Beschrijving van de storing
1	ONGELDIGE_AANVRAAG	De in de activiteit opgegeven parameters zijn ongeldig.
2	ONGELDIGE_ROUTING_STRATEGIE	De gekozen routeringsstrategie is ongeldig.
3	ONGELDIGE_WACHT_TIJD	De opgegeven wachttijd is ongeldig.
4	ONGELDIGE_WACHTRIJ	Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit.
6	SYSTEEM_FOUT	Het systeem heeft een interne fout ondervonden.
7	VTEAM_TRANSITIE_LIMIET_BEREIKT	Het contact heeft de maximale limiet bereikt doordat het in meerdere wachtrijen is geplaatst.
8	EIGENAAR_TOEGEWEZEN_AAN_INTERACTIE	Het contact is al toegewezen aan een medewerker.
9	ONGELDIGE_VAARDIGHEID_NAAM	De vaardigheidsnaam is ongeldig.
10	ONGELDIGE_VAARDIGHEID_VOORWAARDE	De vaardigheidsvoorwaarde is niet geldig.
11	ONGELDIGE_VAARDIGHEID_WAARDE	De vaardigheidswaarde is ongeldig.
12	ONGELDIGE_BEWERKING_VOOR_INTERACTIE_TOESTAND	In bepaalde fasen van het contact, zoals een beëindigd contact, is het niet toegestaan om in de wachtrij te staan.
13	GEWICHT_NIET_ONDERSTEUND_VOOR_VAARDIGHEID_TYPE	Er kan geen gewicht worden toegekend aan een vaardigheidsvereiste als de vaardigheid geen Proficiency-type vaardigheid is.
14	ONGELDIG_VAARDIGHEID_GEWICHT	Gewichten moeten gehele getallen zijn van 1 tot en met 1000.

De activiteit 'Wachtrij naar agent' koppelt deze stroomvariabele aan het e-mailadres of de ID van de agent die u voor elke stroomuitvoering wilt kiezen.

De activiteit 'Wachtrij naar agent' verwerkt de contacten als volgt:

• Als u geen prioriteit toewijst aan het contact, kent de activiteit 'Wachtrij voor agent' een standaardwaarde van 10 toe.

• De activiteit 'Wachtrij naar agent' geeft prioriteit aan de contacten met de hoogste prioriteit.

• Als een of meer contactpersonen dezelfde prioriteit hebben, zorgt de activiteit 'Wachtrij naar agent' ervoor dat de contactpersoon die het langst in de wachtrij staat, eerst naar die agent wordt doorgestuurd.

De activiteit 'Wachtrij naar agent' rapporteert de contactgegevens via de rapportagewachtrij:

De rapportagequeue specificeert ook de configuratie voor:

• Vergunningsbewaking

• Vergunningsregistratie

• Alle gesprekken opnemen

• Pauzeren en hervatten ingeschakeld

• Drempel van serviceniveau

• Maximale wachttijd in de wachtrij

• Standaardmuziek in de wachtrij

• Tijdzone

Als de agent niet beschikbaar is en de schakelaar Park Contact if Agent is unavailable is uitgeschakeld, kan de contactpersoon de agent niet bereiken. De activiteit 'Queue To Agent' verlaat de fouttak en gaat door naar de volgende activiteit in de workflow met de bijbehorende uitvoer.

De activiteit 'Wachtrij naar agent' plaatst contacten in de herstelwachtrij wanneer:

• De activiteit 'Wachtrij naar agent' slaagt er niet in een contactpersoon door te sturen naar de gewenste agent.

• De medewerker neemt de telefoon niet op.

• Een voorkeursagent wijst het contact af.

Je kunt de herstelwachtrij configureren met de langst beschikbare agent. De herstelwachtrij ondersteunt geen op vaardigheden gebaseerde routering.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Screen Pop URL—Voer de URL van de gewenste website in, bijvoorbeeld http://www.salesforce.com. Nadat de agent een oproep heeft beantwoord, wordt de geconfigureerde URL in de Screen Pop op het bureaublad weergegeven.

2. Queryparameters— Voer de verschillende variabelen in de payload in.

   Om een nieuwe queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Voer de attribuut-waardegegevens in in respectievelijk de velden KEY en VALUE.

3. Screen Pop Desktop Label—Voer een korte en intuïtieve aangepaste weergavetekst in die de Screen Pop-URL op het agentbureaublad vervangt.

   Nadat de agent een gesprek beantwoordt of beëindigt, verschijnt dit label als een hyperlink in de Screen Pop-melding op het agentbureaublad.

   Als de Screen Pop-URL bijvoorbeeld http://www.salesforce.com is en het Screen Pop-desktoplabel Salesforce is, dan geeft het systeem de hyperlink weer als Salesforce in de Screen Pop-melding.

   Dit label verschijnt ook in het tabblad Screen Pop van het Agent Desktop.

1. Nieuw browsertabblad—De Screen Pop wordt elke keer in een nieuw browsertabblad weergegeven zonder het bestaande Screen Pop-venster te beïnvloeden.

2. Bestaand Screen Pop-tabblad—De Screen Pop wordt weergegeven in het bestaande browsertabblad en vervangt de vorige Screen Pop.

3. Binnen het bureaublad—Het schermvenster wordt weergegeven als een tabblad in het deelvenster 'Hulpgegevens' op het bureaublad.

   Als de weergaveoptie voor het pop-upvenster Binnen het bureaubladis, wordt het pop-upvenster gedurende de hele duur van het gesprek weergegeven in het paneel met aanvullende informatie. Het pop-upvenster op het scherm blijft behouden, zelfs wanneer u een taak van een ander kanaaltype selecteert in het deelvenster Takenlijst.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Virtuele agent—Kies een virtuele agent in Control Hub. De virtuele assistent verzorgt het natuurlijke taalgesprek als onderdeel van de IVR-ervaring met de beller.

2. Maak prompts onderbreekbaar—Hiermee kunnen klanten de virtuele agent onderbreken om nieuwe verzoeken te doen of het gesprek te beëindigen.

3. Standaardtaal overschrijven & Steminstellingen—Gebruik deze schakelaar om de taal- en steminstellingen die zijn geconfigureerd in de variabelen Global_Taal en Global_Stemnaam te overschrijven. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   Om een workflow te laten werken, moet u de globale variabelen in de workflow instellen om de standaard invoertaal en uitvoerstem voor de virtuele agent te configureren. Voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan de workflow, zie Globale variabelen.

4. Invoertaal— Geeft de taal aan die de klant gebruikt tijdens het gesprek met de virtuele assistent. Dit veld verschijnt alleen als u de optie Standaardtaal overschrijven inschakelt. & Steminstellingen schakelknop.

   Als de door Google ondersteunde invoertaal niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst 'Invoertaal', schakel dan de optie 'Standaardtaal overschrijven' uit. & Schakelaar voor het in- en uitschakelen van de steminstellingen. Voeg de activiteit Variabele instellen toe vóór de activiteit Virtuele agent in de workflow.

   Configureer de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

   • Stel de variabele in op Global_language.

   • Stel de variabelewaarde in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA). Voor meer informatie over de talen, zie de Google Taalreferentie pagina.

   De implementatie van spraakgestuurde virtuele agenten in Webex Contact Center ondersteunt alleen talen met het herkenningsmodel als een verbeterd telefoongesprek (zie Ondersteunde stemmen en talen die beschikbaar zijn met Dialogflow Essentials (ES) (zie Taalreferentie).

5. Uitvoerstem—De standaardwaarde is Automatisch. Als de waarde 'Automatisch' is, kiest Dialogflow de stemnaam voor een bepaalde taal. Zorg ervoor dat de geconfigureerde spraaknaam overeenkomt met de gekozen taal.

   Als de door Google ondersteunde uitvoerstemnaam niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerstem, schakel dan Standaardtaal overschrijven] uit. & Steminstellingen schakelknop. Voeg de activiteit Variabele instellen toe vóór de activiteit Virtuele agent in de workflow.

   Configureer de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

   • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

   • Stel de variabelewaarde in op de gewenste uitvoerspraaknaamcode (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen, zie de pagina 'Ondersteunde stemmen en talen ' van Google .

   Voor meer informatie over de stemmen van tekst-naar-spraak, zie Ondersteunde stemmen en talen.

1. Sleutel-Waarde—Met de parameter Sleutel-Waarde kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde invoeren. Je kunt variabele waarden invoeren met behulp van de dubbele accolades.

   Als u bijvoorbeeld het rekeningsaldo van een klant wilt opvragen op basis van het ANI-nummer, kunnen de sleutel en waarde als volgt zijn:

   Sleutel: ANI

   Waarde: {{NewContact.ANI}}

   Om een variabele parameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u het bijbehorende sleutel-waardepaar kunt invoeren.

   Het contactcentrum stuurt deze parameterwaarden als JSON-waarde in het verzoek naar Google Dialogflow.query_param.payload-object. Het systeem analyseert en verwerkt deze JSON in de fulfilmentapplicatie. Het systeem bereikt deze applicatie via de webhook die is geconfigureerd in Dialogflow. Voor meer informatie, zie Afhandeling.

1. Time-out bij geen invoer— Geeft de tijdsduur aan dat de virtuele agent wacht op invoer van de klant (spraak of DTMF).

   De standaardwaarde is 5 seconden. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden.

2. Max. aantal pogingen zonder invoer— Geeft het aantal keren aan dat de virtuele agent wacht op invoer van de klant (spraak of DTMF).

   De standaardwaarde is 3. De waarde kan variëren van 0 tot 9.

   Wanneer het maximale aantal pogingen is bereikt, wordt de virtuele agent afgesloten en wordt de uitvoervariabele ErrorCode ingesteld op de waarde max_no_input.

3. Inter-digit Timeout— De hoeveelheid tijd die de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de klant voordat de virtuele agent verdergaat in het gesprek.

   De standaardwaarde is 3 seconden. De waarde kan variëren van 0 tot 30 seconden.

4. Terminatorsymbool—Het teken dat de klant kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het Terminator-symbool kan ofwel # of * afhankelijk van de configuratie.

5. Beëindigingsvertraging—Hiermee kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en verdergaat naar de volgende stap in de workflow.

6. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele assistent iets aan de beller laat weten voordat het systeem het gesprek doorverbindt naar een medewerker, houd dan rekening met de tijd die nodig is om het laatste bericht af te ronden voordat de doorverwijzing plaatsvindt. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden.

   Als u de waarde voor de beëindigingsvertraging instelt op 0, speelt het systeem het laatste audiobericht niet af voor de beller.

7. Spreeksnelheid— Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spreektempo te behouden en het spreektempo van de uitvoer te regelen.

   Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

8. Volumeversterking— Geeft de toename of afname van het volume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale volume van de spraakuitvoer te behouden.

9. Geldige invoerwaarden voor het numerieke veld liggen tussen -96,0 decibel en 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

10. Gesprekstranscriptie inschakelen—Hiermee kan op het bureaublad de transcriptie van het gesprek tussen de virtuele assistent en de klant worden weergegeven. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. Je kunt deze URL gebruiken om specifieke gedeeltes uit het transcript te extraheren met behulp van een HTTP-verzoek.

1. VVA.LastIntent—Hierin wordt de laatste intent opgeslagen die door de Virtual Agent is geactiveerd voordat er wordt overgeschakeld naar de Escalation- of Handled-intent.

2. VVA.TranscriptURL—Hierin staat de URL die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.

   Gebruik de Parse activiteit om de parameters uit het transcript van de virtuele agent te extraheren.

3. VVA.ErrorCode— Slaat de statuscode op waarvan de waarde afhangt van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Deze variabele kan een van de volgende waarden bevatten:

   • no_error: Geeft aan dat de afgehandelde en doorgestuurde uitvoer geen fouten bevatte.

   • max_no_input: Geeft aan dat de klant geen invoerfouten heeft gemaakt binnen het opgegeven maximum aantal pogingen zonder invoer.

   • term_char_without_input: Geeft aan dat de klant de beëindigingstoets heeft ingedrukt zonder enige invoer (gesproken of via een toetsaanslag). Het terminator-symbool kan ofwel # of * afhankelijk van de configuratie.

   • system_error: Geeft eventuele andere systeemfouten aan. Bijvoorbeeld een Dialogflow-fout, een netwerkprobleem, enzovoort.

   Om een aangepast audiobericht af te spelen om klanten op de hoogte te stellen van een fout, moeten flow-ontwikkelaars een 'Bericht afspelen'-activiteit (voordat het gesprek wordt verbroken) in de flow opnemen. Voor meer informatie over de activiteit 'Bericht afspelen', zie Bericht afspelen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: Context. Deze queryparameter wordt in de API-aanroep naar de BRE doorgegeven.

• Context—Bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd.

  Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die is opgegeven in de attribuutcontext in BRE. Voor meer informatie, zie het gedeelte 'Een set regels maken' in de Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine gebruikershandleiding.

• ANI—Bevat het oorspronkelijke telefoonnummer van het gesprek. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen, afhankelijk van de regelconfiguratie in de BRE.

  Een voorbeeldwaarde voor ANI is {{NewContact.ANI}}

• Reactietijdslimiet— Specificeert de verbindingslimiet voor het BRE-verzoek. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden.

• Aantal herhalingen— Specificeert het aantal keren dat de BRE-aanvraag wordt geprobeerd na een mislukking.

  Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xxis. ; bijvoorbeeld 500 of 501.

Om een queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u de sleutel-waardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van het BRE-verzoek.

1. Responsvariabele—Kies een variabele waarnaar u een specifiek gedeelte uit het BRE Request-responsobject wilt extraheren. U kunt alleen variabelen voor aangepaste flows selecteren uit de keuzelijst.

2. Paduitdrukking— Definieer de paduitdrukking voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van de datastructuur van het responsobject en de gebruiksscenario's voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de padexpressie.

   Voordat de padexpressie wordt uitgevoerd, worden de gegevens genormaliseerd naar een objecthiërarchie. Hierdoor wordt JSONPath in het responsobject gebruikt, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Uitvoervariabelen

De BRE-aanvraag retourneert twee uitvoervariabelen:

• BRERequest1.httpResponseBody: Retourneert de responsbody voor het BRE-verzoek.

• BRERequest1.httpStatusCode: Geeft de statuscode van het BRE-verzoek terug.

  Deze responscodes worden ingedeeld in de volgende categorieën:

  • Informatieve reacties (100–199)

  • Succesvolle reacties (200–299)

  • Omleidingen (300–399)

  • Clientfouten (400–499)

  • Serverfouten (500–599)

Inhoudstypeformaten

De volgende voorbeelden beschrijven voorbeeldformaten voor inhoudstypen (Content Types) en het bijbehorende JSON-antwoord.

• Inhoudstype XML

  Gebruik deze tool om XML naar JSON-formaat te converteren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-invoerformaat:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.note.from om de waarde als Jani te krijgen.

• Inhoudstype TOML

  Gebruik deze tool om TOML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-invoerformaat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.owner.name om de waarde als 'Tom Preston-Werner' te verkrijgen.

• Inhoudstype YAML

  Gebruik deze tool om YAML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-invoerformaat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.martin.job om de waarde Ontwikkelaar te verkrijgen.

• Inhoudstype JSON

  Gebruik de JSON-expressie-evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-invoerformaat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.martin.job om de waarde Ontwikkelaar te verkrijgen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

Het rooster geeft de dienst aan die is gedefinieerd in het object 'werktijden' van het gekozen bedrijfsuur. De workflow wordt voornamelijk uitgevoerd op basis van het tijdsbestek dat is gedefinieerd in de shift van het gekozen kantooruur. Andere zaken die betrekking hebben op de werktijden, zoals vakantielijsten en uitzonderingen, hebben voorrang op de reguliere werktijden als deze samenvallen met de werktijden van de huidige dienst.

• Vaste openingstijden: Selecteer een kantooruren in het controlecentrum.

• Variabele openingstijden: Selecteer in de Control Hub een variabele die overeenkomt met een geldig kantooruur.

  De variabele moet de juiste bedrijfsuren-ID bevatten, verkregen via Control Hub. Als de ID ongeldig is, gaat het proces verder naar het foutpad.

Openingstijden knooppunten

In de activiteit 'Openingstijden' kunt u de volgende knooppunten configureren:

1. Overrides—Als de huidige tijd is gedefinieerd als een override zoals in de Overrides-lijst, volgt de activiteit de Override-tak ongeacht de shifttijden die in de gekozen werkuren worden vermeld.

2. Feestdagen—Als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de Feestdagenlijst, volgt de activiteit de Feestdagentak, ongeacht de diensttijden die in de gekozen werkuren worden vermeld.

3. Werktijden— Dit is het primaire knooppunt dat rekening houdt met de diensttijden die worden vermeld in de geselecteerde werkuren in het gedeelte Roosterdetails. De activiteit volgt deze vertakking als de huidige tijd overeenkomt met de gekozen shift-tijd.

4. Standaard—De activiteit volgt de Standaard-tak als geen van de bovenstaande opties waar is.

Uitvoervariabelen

De activiteit 'Openingstijden' maakt gebruik van de volgende uitvoervariabelen.

• WorkingHoursShift_name—Tijdens de uitvoering van de workflow slaat deze variabele de naam op van de shift die is gedefinieerd in het werkuur.

• Holidays_Naam—Tijdens de uitvoering van de flow slaat deze variabele de naam van de feestdag op als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst met feestdagen.

• Overrides_Naam—Tijdens de uitvoering van de flow slaat deze variabele de naam op van de override die overeenkomt met de huidige tijd zoals gedefinieerd in de Overrides.

• Status—Deze variabele slaat op welke van de knooppunten tijdens de uitvoering van de flow is gekozen, zoals werktijden, vakanties, overschrijven of standaard.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Gebruik geauthenticeerd eindpunt— Hiermee kunt u een HTTP-verzoek naar een geauthenticeerd eindpunt verzenden. Deze schakelaar staat standaard aan.

2. Connector—Kies de connector uit de vervolgkeuzelijst. De keuzelijst toont de namen van de connectoren die in de Control Hub zijn geconfigureerd. De connector biedt een centrale locatie voor het opslaan van inloggegevens voor de service waartoe u toegang wilt krijgen.

   De Salesforce Connector valideert bijvoorbeeld de verbinding met het Salesforce-account en staat deze toe. Je kunt deze connector vervolgens vanuit de HTTP-aanvraagactiviteit gebruiken om een aanvraag te doen. Dit vormt in feite het domeingedeelte van de URL. Zie het artikel Integratieconnectoren instellen voor Webex Contact Center voor het configureren van een connector op de Control Hub.

3. Aanvraagpad—Voer het aanvraagpad in voor de HTTP-aanvraag.

   Dit veld wordt weergegeven wanneer de schakelaar Gebruik geauthenticeerd eindpunt is ingeschakeld.

4. Aanvraag-URL— Definieert de aanvraag-URL die zowel het domein als het aanvraagpad omvat voor niet-geauthenticeerde eindpunten.

   Dit veld wordt weergegeven wanneer de schakelaar 'Gebruik geauthenticeerd eindpunt' is uitgeschakeld.

5. Methodetypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD— Definieert de HTTP-verzoekactiviteit die de volgende populaire methoden ondersteunt:

   • ONTVANG: Gegevens opvragen bij een specifieke bron.

   • POST: Verzend gegevens naar een server om een bron aan te maken of bij te werken.

   • NEERZETTEN: Vervangt alle huidige weergaven van de doelbron door de payload van het verzoek.

   • LAPJE: Gedeeltelijke wijzigingen toepassen op een bron.

   • VERWIJDEREN: Verwijder de opgegeven bron.

   • OPTIES: Beschrijf de communicatiemogelijkheden voor de beoogde bron.

   • HOOFD: Vraagt om een reactie die identiek is aan die van een GET-verzoek, maar zonder de reactiebody.

6. Queryparameters—Definieert parameters die u als onderdeel van het HTTP-verzoek doorgeeft. De webserver biedt deze extra parameters aan, die bijvoorbeeld gebruikt kunnen worden om een GET-verzoek te doen. Voer in de sleutel-waardekolommen de sleutel voor de query en de bijbehorende waarde in die u met de query wilt meesturen. De parameters zijn een lijst van sleutel-waardeparen die gescheiden worden door het ampersand-teken ( & ) symbool. Je kunt ook variabele waarden tussen dubbele accolades gebruiken om variabele waarden door te geven.

   Als u bijvoorbeeld het rekeningsaldo van een klant wilt ophalen op basis van het ANI-nummer, kunnen de sleutel en waarde, afhankelijk van de API's van de datastore-service, er als volgt uitzien:

   Sleutel: ANI

   Waarde: {{NewContact.ANI}}

   Om een queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuw toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u de bijbehorende sleutel-waardeparen kunt invoeren. Je kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van het HTTP-verzoek.

7. HTTP-verzoekheaders— Definieert de HTTP-headers waarmee de client aanvullende informatie kan meesturen met een HTTP-verzoek. Verzoekheaders zoals Accept, Accept‐*, Of If-* maakt het mogelijk om voorwaardelijke verzoeken uit te voeren in combinatie met andere headers zoals Cookie en User-Agent.

   Gebruik bijvoorbeeld het volgende als onderdeel van een GET-verzoek:

   KRIJGEN /home.html HTTP/1.1

   Host: developer.mozilla.org

   Gebruikersagent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Accepteren: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Taal accepteren: en‐US,en;q=0.5 Codering accepteren: gzip, deflate, br

   Verwijzer: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Verbinding: in leven houden

   Upgrade-onveilige-verzoeken: 1

   Als-aangepast-sinds: Maandag 18 juli 2016 02:36:04 GMT

   Als er geen overeenkomst is: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cachecontrole: max‐age=0

   Om een HTTP-header toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Dit voegt een rij toe waarin u de bijbehorende sleutel-waardeparen kunt invoeren. Je kunt zoveel HTTP-headers toevoegen als nodig is als onderdeel van het HTTP-verzoek.

8. Inhoudstype— Specificeert het verwachte inhoudstype van de aanvraagbody. De ondersteunde inhoudstypen zijn onder andere:

   • Applicatie/JSON

   • Formulier-URL gecodeerd

   • TOML

   • XML

   • Bestand

     YAML

   • Formuliergegevens

   • GraphQL

   • Overig

9. Waarde van de aanvraagbody— Specificeert de gegevensbytes die worden verzonden in een HTTP-transactiebericht, direct na de headers, indien aanwezig. Bij bepaalde soorten HTTP-verzoeken, zoals een POST- of PUT-verzoek, kunt u een verzoekbody meesturen die de inhoud specificeert die op de doelbron moet worden bijgewerkt.

   • Kies het inhoudstype als Bestand. De kolommen INHOUD en BESTANDSNAAM verschijnen. Het vervolgkeuzemenu CONTENT toont de lijst met JSON-variabelen uit de flow en de uitvoervariabelen uit de Record-activiteiten.

     • INHOUD—Kies het opgenomen audiobestand uit de下拉lijst. Het audiobestand wordt gevuld op basis van de uitvoervariabelen die zijn geconfigureerd in de Record activiteiten. Het systeem stuurt dit audiobestand naar de server of API van een derde partij.

     • BESTANDSNAAM—Voer de naam van het audiobestand in. Deze bestandsnaam verschijnt op de doelserver of API.

     Het inhoudstype 'Formuliergegevens' legt formuliergegevens vast in sleutel-waardeparen. Dit veld ondersteunt het uploaden van bestanden en formuliergegevens en is handig voor het uploaden van audiobestanden.

     Als u het inhoudstype 'Formuliergegevens' selecteert, verschijnen de volgende velden:

     • Sleutel—Gebruik dit als sleutel om toegang te krijgen tot de gegevens. Het wordt ook gebruikt in de Content-Disposition-header.

     • Type—Het type kan Tekst of Bestand zijn.

     • Waarde—Configureer de waarde (Tekst in JSON-formaat definieert het Content-Type samen met andere parameters zoals de naam voor het bestand, enzovoort. & & Bestand bevat de daadwerkelijke bestandsgegevens.

       Formuliergegevens ondersteunen het verwijzen naar de bestandsnaam vanuit de opnameactiviteit voor gebruik bij het vastleggen van prompts en begroetingen via flow. Kies bij 'Bestand' de variabele die de bestandsnaam oplevert die overeenkomt met de uitvoervariabele van de recordactiviteit.

     Als je bij het inhoudstype GraphQLkiest , verschijnen de velden Query en GraphQL Variabelen. Deze velden worden gebruikt om de gegevens en variabelen vast te leggen.

     • Query—De queryparameter is verplicht en moet de brontekst van een GraphQL-document bevatten.

     • GraphQL-variabelen—De variabelen vertegenwoordigen de dynamische waarden voor de query.

       Met GraphQL-ondersteuning kunt u verzoeken indienen bij elke API die GraphQL van nature ondersteunt, bijvoorbeeld wanneer u de WebexCC API Connector gebruikt om de zoek-API aan te roepen. Dit maakt gebruiksscenario's mogelijk waarbij rapportagegegevens kunnen worden gebruikt voor aangepaste logica en routeringsbeslissingen.

     Als je bij Content Type kiest voor Other, kun je het gewenste inhoudstype specificeren (als de API een Content Type header vereist die niet beschikbaar is in de flow designer). Je kunt dus een ander inhoudstype kiezen dan de standaardtypen die worden ondersteund.

10. Reactietijdslimiet— Specificeert de verbindingslimiet voor het HTTP-verzoek. De standaardwaarde is 2000 milliseconden, maar deze kan onbeperkt elke gewenste waarde hebben.

11. Aantal pogingen— Specificeert het aantal keren dat het HTTP-verzoek wordt geprobeerd na een mislukte poging. Opnieuw proberen is niet mogelijk voor deze service. Je kunt een onbeperkte waarde opgeven voor het aantal herhaalpogingen.

    Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xxis. ; bijvoorbeeld 500 of 501.

1. Inhoudstype— Specificeert het verwachte inhoudstype van de responsbody. De inhoudstypen omvatten:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML zijn de ondersteunde inhoudstypen.

2. Uitvoervariabele—Kies een variabele om de gegevens uit een specifiek gedeelte van het HTTP-verzoekantwoordobject in op te slaan.

3. Paduitdrukking— Definieer de paduitdrukking voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van de datastructuur van het responsobject en de reden om een subset van informatie te extraheren, varieert de padexpressie.

   Voordat de padexpressie wordt uitgevoerd, worden de gegevens genormaliseerd naar een objecthiërarchie. Hierdoor wordt JSONPath in het responsobject gebruikt, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Uitvoervariabelen

Het HTTP-verzoek retourneert de volgende uitvoervariabelen:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Geeft de statuscode van de HTTP-aanvraag terug.

  Deze responscodes zijn onderverdeeld in vijf hoofdcategorieën:

  • Informatieve reacties (100–199)

  • Succesvolle reacties (200–299)

  • Omleidingen (300–399) Clientfouten (400–499)

  • Serverfouten (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Retourneert de responsbody van het HTTP-verzoek.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Geeft de headerinformatie uit het antwoord terug.

Inhoudstypeformaten

De volgende voorbeelden beschrijven voorbeeldformaten voor inhoudstypen (Content Types) en het bijbehorende JSON-antwoord.

• Inhoudstype XML

  Gebruik deze tool om XML naar JSON-formaat te converteren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-invoerformaat:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.note.from om de waarde als Jani te krijgen.

• Inhoudstype TOML

  Gebruik deze tool om TOML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-invoerformaat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.owner.name om de waarde als 'Tom Preston-Werner' te verkrijgen.

• Inhoudstype YAML

• Gebruik deze tool om YAML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-invoerformaat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.martin.job om de waarde Ontwikkelaar te verkrijgen.

• Inhoudstype JSON

  Gebruik de JSON-expressie-evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-invoerformaat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.martin.job om de waarde Ontwikkelaar te verkrijgen.

Instellingen voor wachten op activiteiten

In bepaalde gevallen, wanneer een HTTP-respons een merkbare vertraging ondervindt, ervaart de beller een periode van stilte. Om dit probleem te verhelpen, is het mogelijk om een audiobestand te uploaden. Dit bestand wordt afgespeeld voor de beller gedurende de periode dat het HTTP-antwoord wordt opgehaald. Daarnaast is het mogelijk om de duur van de vertraging in te stellen voordat dit geluid wordt afgespeeld.

1. Audio inschakelen tijdens wachten— Schakel deze instelling in om het geselecteerde audiobestand continu af te spelen, zodat de weergave ononderbroken blijft terwijl het systeem het HTTP-antwoord ophaalt.

2. Audiobestand—Kies een audiobestand. Het systeem speelt dit audiobestand af voor de beller om de stilte te overbruggen terwijl het een HTTP-antwoord ophaalt.

3. Vertraging—Stel de vertragingstijd in milliseconden in volgens de vereisten. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Invoervariabele— Specificeert de variabele die het data-object opslaat dat gebruikt moet worden voor het parseren.

2. Inhoudstype— Specificeert het verwachte inhoudstype van het dataobject. JSON, TOML, XML en YAML zijn ondersteunde inhoudstypen.

3. Uitvoervariabele—Kies een variabele om de gegevens uit een specifiek gedeelte van het HTTP-verzoekantwoordobject in op te slaan.

4. Paduitdrukking— Definieer de paduitdrukking voor het parseren van het responsobject. Afhankelijk van de datastructuur van het responsobject en de reden om een subset van informatie te extraheren, varieert de padexpressie.

   Voordat de padexpressie wordt uitgevoerd, worden de gegevens genormaliseerd naar een objecthiërarchie. Hierdoor wordt JSONPath in het responsobject gebruikt, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

   Paduitdrukkingen moeten voldoen aan de Jayway JSONPath-uitdrukkingen. Zie https://github.com/json-path/JsonPath voor meer informatie.

Inhoudstypeformaten

De volgende voorbeelden beschrijven voorbeeldformaten voor inhoudstypen (Content Types) en het bijbehorende JSON-antwoord.

• Inhoudstype XML

  Gebruik deze tool om XML naar JSON-formaat te converteren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • XML-invoerformaat:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.note.from om de waarde als Jani te krijgen.

• Inhoudstype TOML

  Gebruik deze tool om TOML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • TOML-invoerformaat:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.owner.name om de waarde als 'Tom Preston-Werner' te verkrijgen.

• Inhoudstype YAML

• Gebruik deze tool om YAML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • YAML-invoerformaat:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.martin.job om de waarde Ontwikkelaar te verkrijgen.

• Inhoudstype JSON

  Gebruik de JSON-expressie-evaluator https://jsonpath.com/.

  • JSON-invoerformaat:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Genormaliseerde respons

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Voorbeeld van een JSON-paduitdrukking: Gebruik $.martin.job om de waarde Ontwikkelaar te verkrijgen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Variabele—Kies de variabele uit de keuzelijst. Je kunt aangepaste stroomvariabelen alleen instellen op aangepaste waarden. Vooraf gedefinieerde variabelen hebben vaste waarden, zoals bepaald door de uitvoering van het proces.

2. Variabele waarde— Klik op het keuzerondje Waarde instellen om de variabele een specifieke waarde te geven. Het type van het invoerveld verandert afhankelijk van het gegevenstype van de geselecteerde variabele. Zie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie over variabele gegevenstypen.

   Als de waarde een tekenreeks is, kunt u eenvoudige tekst of een expressie invoeren.

   Om een expressie in te voeren, gebruikt u de {{variable}} syntaxis.

   Klik op het keuzeradiobutton Instellen op variabele om de waarde van de variabele in te stellen op de waarde van een andere variabele in de flow. Kies een variabele uit de keuzelijst. Alle variabelen in de workflow zijn selecteerbaar.

3. Nieuwe toevoegen— Klik op Nieuwe toevoegen om nieuwe variabelen toe te voegen. Definieer de variabele en de waarde ervan. Gebruik geen complexe expressies bij het configureren van meerdere variabelen binnen één enkele 'Variabele instellen'-activiteit.

   Binnen één activiteit 'Variabele instellen' kunt u maximaal 10 variabelen configureren. Je kunt de volgorde van de variabelen wijzigen binnen de activiteit 'Variabele instellen'.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Doorschakelnummer—Voer het doorschakelnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorgeschakeld. Dit kan een specifiek getal zijn dat handmatig wordt ingevoerd, of een dynamisch getal dat wordt aangegeven via een stroomvariabele.

2. Specifiek kiesnummer—Voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorgeschakeld.

3. Variabel kiesnummer—Kies de stroomvariabele uit de vervolgkeuzelijst. De lijst toont alleen variabelen van het type 'String'.

   De variabele bevat het nummer waarnaar het gesprek moet worden doorgeschakeld.

1. Sleutel—Voer de sleutel in voor een aangepaste X-Header.

2. Waarde—Voer een waarde in voor de aangepaste header die wordt meegestuurd met het uitgaande SIP INVITE-bericht.

U dient te voorkomen dat u de volgende gevoelige persoonsgegevens in de SIP-headers opneemt.

• Volledige namen—Vermijd het gebruik van volledige namen van personen.

• Burgerservicenummers— Neem geen enkel onderdeel van een burgerservicenummer op.

• Fysieke adressen—Gebruik geen thuis- of werkadressen.

• Financiële informatie—Exclusief creditcardnummers, bankrekeninggegevens, enz.

• Gezondheidsinformatie—Vermijd het delen van gezondheidsgerelateerde details of gegevens die als beschermde gezondheidsinformatie (PHI) kunnen worden beschouwd.

1. Niet-ondersteunde stroomactiviteit— Foutcode 48 geeft aan dat de stroom de activiteit 'Bridged Transfer' niet kan uitvoeren nadat de oproep in de wachtrij is geplaatst of nadat er een agent aan de oproep is toegewezen.

2. Systeemfout— Foutcode 6 staat voor diverse systeemfouten die niet in een van de gedefinieerde categorieën vallen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Doorschakelnummer—Voer het doorschakelnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorgeschakeld. Dit kan een specifiek getal zijn dat handmatig wordt ingevoerd, of een dynamisch getal dat wordt aangegeven via een stroomvariabele.

2. Specifiek kiesnummer—Voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorgeschakeld.

3. Variabel kiesnummer—Kies de stroomvariabele uit de vervolgkeuzelijst. De variabele bevat het nummer waarnaar het gesprek moet worden doorgeschakeld.

1. Timeout— Dit is hoe lang het systeem wacht tot de doorgeschakelde partij het gesprek beantwoordt. Als de ontvanger binnen deze tijd niet opneemt, beëindigt het systeem het gesprek.

   De duur moet tussen de 1 en 120 seconden liggen. De standaardwaarde is 10 seconden.

1. Uitvoercijfers verzenden—Schakel deze optie in als u de DTMF-cijfers naar de bestemming wilt verzenden nadat de bestemming het gesprek heeft beantwoord en voordat de overdracht is voltooid.

2. Specifieke uitvoercijfers—Voer de specifieke DTMF-uitvoercijfers in.

3. Variabele uitvoercijfers—Kies de stroomvariabele uit de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het DTMF-nummer op.

1. Sleutel—Voer de sleutel in voor een aangepaste X-Header.

2. Waarde—Voer een waarde in voor de aangepaste header die wordt meegestuurd met het uitgaande SIP INVITE-bericht.

U dient te voorkomen dat u de volgende gevoelige persoonsgegevens in de SIP-headers opneemt.

• Volledige namen—Vermijd het gebruik van volledige namen van personen.

• Burgerservicenummers— Neem geen enkel onderdeel van een burgerservicenummer op.

• Fysieke adressen—Gebruik geen thuis- of werkadressen.

• Financiële informatie—Exclusief creditcardnummers, bankrekeninggegevens, enz.

• Gezondheidsinformatie—Vermijd het delen van gezondheidsgerelateerde details of gegevens die als beschermde gezondheidsinformatie (PHI) kunnen worden beschouwd.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—Deze parameter registreert fout- of statuscodes die overeenkomen met mislukte pogingen om een Bridged-overdracht uit te voeren met behulp van de Digital Extension Module (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription—Deze parameter slaat de beschrijving op van de fout die is opgetreden tijdens een poging tot een Bridged-overdracht met behulp van de (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers—Deze parameter slaat de SIP-headers op die uit het BYE-bericht zijn geparseerd. De headers worden opgeslagen als een JSON-object. Individuele headers kunnen worden geëxtraheerd en in stroomvariabelen of globale variabelen worden geplaatst voor verder gebruik.

   De volgende tabel geeft een overzicht van de foutcodes die optreden bij de activiteit 'Bridged Transfer'.

   Foutcode	Beschrijving van de storing	Uitleg
   1	Iknvalid_Nummer	Het gekozen externe telefoonnummer (DN) is ongeldig.
   2	Bezet	Het externe telefoonnummer is bezet of heeft inkomende oproepen geweigerd.
   3	Geen antwoord	Het externe DN heeft de oproep niet binnen de ingestelde time-outduur beantwoord.
   48	Onondersteunde stroomactiviteit	De workflow kan de activiteit 'Bridged Transfer' niet uitvoeren nadat een gesprek in de wachtrij is geplaatst of zodra er een agent aan het gesprek is toegewezen.
   6	System_Fout	Deze code vertegenwoordigt diverse fouten die niet in de bovenstaande categorieën vallen.

   Bridged Transfer is alleen beschikbaar op de Next-Generation Voice Media-platformen (VPOP en Webex Calling).

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Minimale stilteperiode— Dit geeft de minimale stilteperiode (in milliseconden) aan die nodig is om een oproep als spraak gedetecteerd te classificeren. Als meerdere inkomende oproepen via het antwoordapparaat als spraak aan agenten worden doorgegeven, verhoog dan deze waarde voor langere pauzes in de welkomstboodschappen van het antwoordapparaat. Je kunt deze waarde instellen tussen 100 en 1000 ms, waarbij de standaardwaarde 608 ms is.

2. Analyseperiode— Dit geeft de tijdsduur (in milliseconden) aan die nodig is om een gesprek te analyseren. Als er een korte begroeting van een medewerker op een antwoordapparaat staat, dan geeft een langere waarde aan dat het gesprek via het antwoordapparaat als spraakoproep wordt gecategoriseerd. Als het gesprek naar een bedrijf gaat waar de telefoniste een langere, ingestudeerde begroeting heeft, wordt de lange, gesproken begroeting door een kortere waarde geclassificeerd als een gesprek met een antwoordapparaat. Je kunt deze waarde instellen tussen 1000 en 10000 ms, waarbij de standaardwaarde 2500 ms is.

3. Min. geldige spraak— Dit geeft de minimale tijdsduur (in milliseconden) aan van spraak die nodig is om een gesprek als spraak gedetecteerd te classificeren. Je kunt deze waarde instellen tussen 50 en 500 ms, waarbij de standaardwaarde 112 ms is.

4. Maximale tijdsanalyse— Dit geeft de maximale tijdsduur (in milliseconden) aan die is toegestaan voor analyse voordat een probleemanalyse wordt aangemerkt als dode lucht of laag volume. Je kunt deze waarde instellen tussen 1000 en 10000 ms, waarbij de standaardwaarde 3000 ms is.

Uitvoervariabelen

• Foutcode—Hierin wordt de foutcode opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Hier worden de foutdetails opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Terugbelnummer—Voer het nummer in waarop de beller het terugbelverzoek moet ontvangen. Selecteer in de keuzelijst de variabele die het terugbelnummer bevat, zoals het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld. De variabele kan een getal zijn dat wordt verzameld in een activiteit 'Cijfers verzamelen' in de gespreksstroom. Als er geen keuze wordt gemaakt, wordt het ANI-nummer van de beller gebruikt. Het terugbelnummer wordt opgeslagen in de uitvoervariabele van het NewContact.ANI-evenement.

   Standaard staat de schakelknop voor Rregister callback naar een andere bestemming? op uit. De callback wordt geregistreerd op dezelfde bestemming in de wachtrij. Als de voorkeursmedewerker bezet is en niet beschikbaar is, zet u de schakelaar aan om een nieuwe terugbelbestemming te selecteren. De bestemming verandert van agent naar wachtrij. Je kunt de bestemming niet rechtstreeks naar een andere agent wijzigen, maar alleen naar een wachtrij die agenten bevat.

2. Terugbelwachtrij—Kies een van de beschikbare opties voor de terugbelwachtrij uit de vervolgkeuzelijst:

   • Statische wachtrij: Kies een statische wachtrij waarin alle callback-verzoeken worden geplaatst. Taken worden onderaan deze wachtrij geplaatst. Beheer wachtrijen vanuit de Control Hub.

   • Variabele wachtrij: Hiermee kan de beheerder een terugbelwachtrij aangeven op basis van de voorwaarden in het procesverloop. Kies een variabele uit de keuzelijst. De lijst toont alleen variabelen van het type 'String'.

     De standaardinstelling is de wachtrij waarin de beller is geplaatst, zoals vastgelegd in het geparkeerde contact. De uitvoervariabele QueueName is gekoppeld aan de activiteit Queue Contact. Kies indien nodig een andere variabele uit de keuzelijst. Zorg ervoor dat de variabele een geldige selectie uit de wachtrij oplevert.

     Wanneer u een workflow configureert voor een terugbelverzoek naar een voorkeursagent, plaatst u de activiteit 'Wachtrij naar agent' vóór de activiteit 'Terugbelverzoek' in de workflow.

3. Callback ANI— Maakt de callback ANI-configuratie mogelijk voor klanten wanneer ze een callback ontvangen. De configuratie van de ANI voor de terugbeloptie is niet verplicht. Kies een van de beschikbare opties:

   • Statische ANI: Kies een terugbelnummer uit de keuzelijst. Deze telefoonnummers verwijzen naar toegangspunten die zijn geconfigureerd in de Control Hub. Als u geen terugbelnummer opgeeft, gebruikt Webex Contact Center het nummer dat is gekoppeld aan het inlogpunt waarvoor u een terugbelverzoek hebt ingediend.

   • Variabele ANI (optioneel): Kies een variabele uit de keuzelijst. De lijst toont alleen variabelen van het type 'String'. Zorg ervoor dat de variabele een geldig tiencijferig getal bevat, voorafgegaan door de landcode.

     Deze code moet worden gekoppeld aan een ingangspunt dat de callback activeert. Raadpleeg de aangepaste ANI-validatietabel in dit gedeelte voor het gebruik van geldige ANI-formaten. Als u geen variabele selecteert, gebruikt Webex Contact Center het nummer dat is gekoppeld aan het inlogpunt waarvoor u een terugbelverzoek hebt ingediend.

In het gedeelte Terugbelinstellingen worden het terugbelnummer en de wachtrij gedefinieerd waarin de beller moet worden geplaatst voor het terugbelverzoek. Het systeem reserveert de plaats van de beller in de wachtrij totdat de volgende medewerker beschikbaar is.

Flow-beheerders moeten de functie testen in een niet-productieomgeving om te controleren of de ANI die is geconfigureerd als onderdeel van Variabele ANI correct is. Als de opgegeven ANI onjuist is, schakelt de callback over naar de standaard systeem-ANI.

Dit zijn de scenario's waarin de aangepaste ANI wordt geconfigureerd en gevalideerd voor tenantbeheer en flow control. Afhankelijk van de gebruikte stack, ziet u validaties die alleen van toepassing zijn op die stack.

Tabel 12. Aangepaste ANI-validatie

Beschrijving	Huurdersbeheer – ANI-input	PreDial/Courtesy callback – ANI-input (stroomregeling)	Validatie
ANI zonder landcode	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Geldig ANI-nummer. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor tenantbeheer is geconfigureerd met een landcode, terwijl de ANI-invoer voor flowcontrol geconfigureerd is zonder landcode.	Met landcode. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Ongeldig ANI-nummer. DNS wordt gebruikt
De ANI-invoer voor tenantbeheer is zonder landcode en de ANI-invoer voor flowcontrol is met landcode geconfigureerd.	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Met landcode. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	Ongeldig ANI-nummer. Er wordt gebruikgemaakt van DNS.
De ANI-invoer voor tenantbeheer en de ANI-invoer voor flowcontrol hebben een landcode geconfigureerd.	Met landcode. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	Met landcode. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	Geldig ANI-nummer. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor Tenant Management heeft geen spaties ertussen, terwijl de ANI-invoer voor Flow Control wel spaties ertussen heeft.	Geen spatie tussen de cijfers. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	Een spatie tussen de cijfers. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	Geldig ANI-nummer. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor Tenant Management bevat geen koppeltekens, terwijl de ANI-invoer voor Flow Control wel koppeltekens bevat.	Geen koppeltekens tussen de getallen. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	Koppelteken tussen de getallen. Bijvoorbeeld, +1-256-731-2213	Geldig ANI-nummer. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
De Flow Control ANI-input komt overeen met de laatste paar cijfers van de Tenant Management ANI-input.	Volledige ANI-invoer. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	De laatste vier cijfers komen overeen. Bijvoorbeeld 2213	Ongeldig ANI-nummer. Er wordt gebruikgemaakt van DNS.
De Flow Control ANI-ingang heeft meer geconfigureerde cijfers dan de Tenant Management ANI-ingang.	Gedeeltelijke ANI-invoer. Bijvoorbeeld 2213	10-cijferige ANI-invoer. Bijvoorbeeld: 2567312213	Ongeldig ANI-nummer. Er wordt gebruikgemaakt van DNS.
De ANI-ingang voor tenantbeheer is geconfigureerd, maar de ANI-ingang voor stroombeheer is niet geconfigureerd.	Volledige ANI-invoer. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	ANI is niet geconfigureerd.	Ongeldig ANI-nummer. Er wordt gebruikgemaakt van DNS.
Flow Control ANI bevat geen plusteken.	Het plusteken wordt gebruikt. Bijvoorbeeld, +1-2567312213	Het plusteken wordt niet gebruikt. Bijvoorbeeld: 12567312213	Ongeldig ANI-nummer. Er wordt gebruikgemaakt van DNS.

Uitvoervariabelen:

• Foutcode—Hierin wordt de foutcode opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

• FailureDescription—Hier worden de foutdetails opgeslagen. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder vindt u de foutcodes en beschrijvingen voor de Callback-activiteit:

Tabel 13. Beschrijving van de foutcode voor terugbelfout

Foutcode	Foutcode waarde	Beschrijving van de storing
1	ONGELDIGE_AANVRAAG	Er is een ongeldig verzoek gedaan in de activiteit.
2	CALLBACK_NIET_ONDERSTEUND_OP_KIND_INTERACTIE	Terugbellen is niet toegestaan bij contact met een kind.
3	ONGELDIGE_WACHTRIJ	Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit.
4	ONGELDIGE_BESTEMMING	Het bestemmingsnummer voor de terugbeloproep is ongeldig.
5	FUNCTIE_NIET_INGESCHAKELD	Deze functie is niet ingeschakeld in de Webex Contact Center-applicatie.
6	SYSTEEM_FOUT	Het systeem heeft een interne fout ondervonden.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Tekst-naar-spraak is uitgeschakeld — Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Om de prompt zonder tekst-naar-spraak te configureren, voegt u ten minste één vooraf opgenomen audiobestand toe. Kies het audiobestand uit de下拉lijst. Je kunt in totaal maximaal vijf audioprompts configureren (een combinatie van audiobestanden en audiopromptvariabelen). De volledige prompt wordt in de ingestelde volgorde aan de beller afgespeeld, waarbij afwisselend de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompt worden weergegeven.

   Als een van de invoervelden in de geordende lijst leeg is, geeft het systeem een Flow Error weer. Los deze fouten op voordat u de workflow publiceert.

   • Audiobestand(en) toevoegen—Klik op Nieuw toevoegenom meer audiobestanden toe te voegen. De bestanden worden aan de beller afgespeeld in de volgorde waarin ze zijn geconfigureerd.

     Om een audiobestand uit de reeks te verwijderen, klikt u op het Verwijderen -pictogram dat naast elke vervolgkeuzelijst verschijnt. Het pictogram 'Verwijderen' verschijnt niet wanneer er slechts één keuzelijst beschikbaar is, omdat er minimaal één audiobestand nodig is voor de prompt.

     Zie Audiobestand uploaden voor meer informatie over het beheren van audiobestanden.

   • Audio-variabele toevoegen—Gebruik deze optie om de audioprompt dynamisch af te spelen voor de klanten. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken instructie in meerdere talen wordt afgespeeld, afhankelijk van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in als een pebble-expressie.

     Voor meer informatie, zie Pebble Template Syntax.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

   • Voorbeeldprompt— Klik op de knop Voorbeeldprompt om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. Klik in het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt op afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen.

   • Maak prompt onderbreekbaar—Met het selectievakje Maak prompt onderbreekbaar kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door invoer of een gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen prompts niet worden onderbroken. Als de instructie belangrijk is voor de beller om te horen, zorg er dan voor dat deze niet onderbroken kan worden.

     Opmerking: Voor organisaties die gebruikmaken van het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt standaard als onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Prompts onderbreekbaar maken door de flowontwikkelaars is aangevinkt of niet.

2. Tekst-naar-spraak ingeschakeld— Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Om tekst-naar-spraak in uw prompts te gebruiken, schakelt u de schakelaar voor tekst-naar-spraak in. Je kunt in totaal maximaal vijf audioprompts configureren (een combinatie van tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en variabelen voor audioprompts). De volledige prompt wordt in de geconfigureerde volgorde aan de beller afgespeeld, waarbij afwisselend de tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en geconfigureerde audiopromptvariabelen worden weergegeven.

   • Connector—De taal- en spraakopties veranderen afhankelijk van de geselecteerde connector. De selectie bepaalt de taal, het geslacht en de toon die het systeem gebruikt om tekst-naar-spraakberichten aan de beller voor te lezen.

     Als je Google TTS gebruikt, kun je de verschillende opties bekijken op de Google Tekst naar Spraak pagina.

     Bestaande klanten van het Next Generation-spraakplatform kunnen zowel de Cisco Cloud Text-to-Speech- als de Google TTS-connectoren bekijken.

   • Standaardtaal overschrijven & Steminstellingen—Gebruik deze schakelaar om de steminstellingen die zijn geconfigureerd in de variabele Global Voicename te overschrijven. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   • Uitvoerstem— Geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld verschijnt alleen als u de optie Standaardtaal overschrijven inschakelt. & Steminstellingen schakelknop. Selecteer de gewenste naam voor de uitvoerstem in de keuzelijst.

     Als de door Google ondersteunde uitvoerstemnaam niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst 'Uitvoerstem', schakelt u 'Standaardtaal overschrijven' uit. & Schakelaar voor het in- en uitschakelen van de steminstellingen. Voeg de activiteit Variabele instellen toe vóór de activiteit Cijfers verzamelen in de workflow.

     Configureer de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

     1. Stel de variabele in op Global_VoiceName.

     2. Stel de variabelewaarde in op de gewenste uitvoerspraaknaamcode (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen, zie de pagina Ondersteunde stemmen en talen van Google.

   • Tekst-naar-spraakbericht toevoegen– Bij het samenstellen van uw prompt kunt u tekst-naar-spraak gebruiken of een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan het gedeelte 'Prompt'. Hier kunt u het bericht typen dat aan de beller wordt voorgelezen in de geselecteerde taal en met de gewenste stem.

     Belangrijke aandachtspunten:

     • Gebruik een 'Variabele instellen'-activiteit om de waarde van het TTS-bericht in een stroomvariabele in te stellen voordat u het in de activiteit gebruikt.

     • Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens binnen pebble-expressies.

     Er is geen tekenlimiet voor Cisco tekst-naar-spraakberichten.

     Het veld accepteert twee soorten invoer: onbewerkte tekst (platte tekst) of gegevens in SSML-formaat. Je kunt variabelen ook gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen.

     Om een variabele te specificeren, gebruik je deze syntax: {{variable}}. Bijvoorbeeld, {{NewContact.ANI}}.

     Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech, zie Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.

   • Audiobestand toevoegen— Om tekst-naar-spraakberichten af te wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Dit voegt een nieuwe rij toe aan de configuratie, waar je een audiobestand kunt selecteren uit een keuzelijst.

     Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram 'Verwijderen' naast dat item. Het pictogram 'Verwijderen' is niet zichtbaar wanneer er slechts één veld is geconfigureerd, omdat er minimaal één bericht of audiobestand vereist is.

   • Audio-variabele toevoegen—Gebruik deze optie om de audioprompt dynamisch af te spelen voor de klanten. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken instructie in meerdere talen wordt afgespeeld, afhankelijk van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in als een pebble-expressie.

     Voor meer informatie, zie Pebble Template Syntax.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub wordt geüpload.

   • Voorbeeldprompt— Klik op de knop Voorbeeldprompt om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en te bekijken. In het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt, kiest u de gewenste stem om de prompt te testen. Je kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

     1. Klik op Afspelen alles om zowel het audiobestand als het bericht tegelijk af te spelen.

     2. Speel alleen de audiobestanden af.

     3. Speel alleen de tekst-naar-spraakberichten af.

   • Maak prompt onderbreekbaar—Met het selectievakje Maak prompt onderbreekbaar kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door invoer of een gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen prompts niet worden onderbroken. Als de instructie belangrijk is voor de beller om te horen, zorg er dan voor dat deze niet onderbroken kan worden.

     Voor organisaties die gebruikmaken van het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt standaard als onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Prompts Onderbreekbaar maken is aangevinkt of niet door de flowontwikkelaars.

3. Configureer vervolgens de instellingen voor tekst-naar-spraak. De tekst-naar-spraakinstellingen omvatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.

   • Spreeksnelheid— Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spreektempo te behouden en het spreektempo van de uitvoer te regelen.

     Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

   • Volumeversterking— Geeft de toename of afname van het volume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale volume van de spraakuitvoer te behouden.

     Geldige invoerwaarden voor het numerieke veld liggen tussen -96,0 decibel en 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

4. Configureer het volgende in de geavanceerde instellingen:

   • Time-out bij geen invoer— Geeft de maximale duur aan dat de activiteit 'Cijfers verzamelen' wacht op invoer, voordat verder wordt gegaan naar het pad 'Invoertime-out'. De standaardwaarde is 3 seconden.

   • Time-out tussen cijfers— Geeft de maximale duur aan waarin de activiteit 'Cijfers verzamelen' wacht tussen cijfers, voordat de stroom verdergaat. Dit gebeurt pas nadat er minstens één cijfer is ingevoerd. De beller kan het afsluitsymbool invoeren om aan te geven dat de invoer is voltooid, zodat het gesprek verdergaat zonder te wachten op de Inter-Digit Timeout.

     De Inter-Digit Timeout is niet van toepassing op klanten die gebruikmaken van het Voice Services Platform. Standaard is deze parameter niet uitgeschakeld voor klanten die gebruikmaken van het Voice Services Platform.

   • Minimum aantal cijfers— Geeft het minimum aantal cijfers aan dat de beller moet invoeren. De standaardwaarde is 1. Als de beller een invoerwaarde invoert die kleiner is dan deze waarde, volgt de stroom het pad Niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in de sectie Foutafhandeling.

   • Maximum aantal cijfers— Geeft het maximale aantal cijfers aan dat de beller kan invoeren. De standaardwaarde is 10. Als de beller een waarde invoert die groter is dan deze waarde, volgt de stroom het pad Niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in de sectie Foutafhandeling.

   • Terminatorsymbool— Geeft het teken aan dat de beller kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het Terminator-symbool kan ofwel # of * afhankelijk van de configuratie.

     Standaard is het Terminator-symbool #.

5. In het gedeelte Uitvoervariabele levert de activiteit Cijfers verzamelen de variabele {{CollectDigits.DigitsEntered}}, die de DTMF-invoer van de beller opslaat wanneer de flow wordt uitgevoerd. Je kunt deze variabele in latere activiteiten gebruiken om de stroomlogica te sturen. De variabelenaam weerspiegelt dynamisch het label dat is toegewezen aan de activiteit 'Cijfers verzamelen'. Als de workflow meerdere activiteiten van het type 'Cijfers verzamelen' omvat, registreert het systeem voor elke activiteit een aparte uitvoervariabele. Zie voor meer informatie de sectie 'Variabelen voor gebeurtenisuitvoer'.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Tekst-naar-spraak uitgeschakeld— Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Om tekst-naar-spraak in uw prompt te gebruiken, schakelt u de schakelaar voor tekst-naar-spraak in. Kies het audiobestand uit de下拉lijst. Je kunt in totaal maximaal vijf audioprompts configureren (een combinatie van audiobestanden en audiopromptvariabelen). De activiteit speelt de volledige prompt af aan de beller in de geconfigureerde volgorde, waarbij afwisselend gebruik wordt gemaakt van de audiobestanden en de geconfigureerde variabelen voor de audioprompt.

   Als een van de invoervelden in de geordende lijst leeg is, geeft het systeem een Flow Error weer. Los deze fouten op voordat u de workflow publiceert.

   • Audiobestand(en) toevoegen— Om de prompt zonder tekst-naar-spraak te configureren, voegt u ten minste één vooraf opgenomen audiobestand toe. Selecteer het bestand uit het keuzemenu met het label 1. Om meer audiobestanden toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen.

     Om een audiobestand uit de reeks te verwijderen, klikt u op het Verwijderen -pictogram dat naast de vervolgkeuzelijst verschijnt. Omdat er minimaal één audiobestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar als er slechts één vervolgkeuzelijstveld zichtbaar is.

     Beheer audiobestanden via de instelling 'Audioprompts' in het Control Hub. Voor meer informatie, zie Audioprompts beheren.

   • Audio-variabele toevoegen—Gebruik deze optie om de audioprompt dynamisch af te spelen voor de klanten. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken instructie in meerdere talen wordt afgespeeld, afhankelijk van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in als een pebble-expressie.

     Voor meer informatie, zie Pebble Template Syntax.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub wordt geüpload.

   • Voorbeeldprompt— Klik op de knop Voorbeeldprompt om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. Klik in het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt op afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen.

   • Maak prompt onderbreekbaar—Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door invoer of een gebeurtenis van de beller. Standaard is Maak prompt onderbreekbaar niet aangevinkt voor de menu-activiteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij of zij DTMF-toetsen indrukt, overweeg dan om het bericht onderbreekbaar te maken.

     Opmerking: Voor organisaties die gebruikmaken van het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt standaard als onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Prompts Onderbreekbaar maken is aangevinkt of niet door de flowontwikkelaars.

2. Tekst-naar-spraak ingeschakeld— Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Om tekst-naar-spraak in uw prompt te gebruiken, schakelt u de schakelaar voor tekst-naar-spraak in. U kunt in totaal maximaal vijf audioprompts configureren (een combinatie van tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en variabelen voor audioprompts). De activiteit speelt de volledige prompt af aan de beller in de geconfigureerde volgorde, waarbij afwisselend tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en audiopromptvariabelen worden afgespeeld.

   • Connector—Kies een connector om de tekst-naar-spraakservice te authenticeren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van de Google-connectoren die in de Control Hub zijn geconfigureerd.

     Bestaande klanten van het Classic spraakplatform kunnen in de vervolgkeuzelijst alleen de Google TTS-connector zien.

     Bestaande klanten van het Next Generation-spraakplatform kunnen zowel de Cisco Cloud Text-to-Speech- als de Google TTS-connectoren bekijken.

   • Standaardtaal overschrijven & Steminstellingen—Gebruik deze schakelaar om de steminstellingen die zijn geconfigureerd in de variabele Global Voicename te overschrijven. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   • Uitvoerstem—Selecteer de naam van de uitvoerstem uit de vervolgkeuzelijst.

     Als de door Google ondersteunde uitvoerstemnaam niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerstem, schakel dan Standaardtaal overschrijven] uit. & Steminstellingen schakelknop. Voeg de activiteit Variabele instellen toe vóór de activiteit Menu in de workflow.

     Configureer de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

     1. Stel de variabele in op Global_VoiceName.

     2. Stel de variabelewaarde in op de gewenste uitvoerspraaknaamcode (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen, zie de pagina Ondersteunde stemmen en talen van Google.

   • Audiobestanden toevoegen— Om tekst-naar-spraakberichten af te wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Dit voegt een nieuwe rij toe aan de configuratie, waar je een audiobestand kunt kiezen uit een keuzelijst.

   • Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op het Verwijderen -pictogram naast dat item. Omdat er minimaal één bericht of audiobestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar wanneer er slechts één veld is geconfigureerd.

   • Tekst-naar-spraakbericht toevoegen—Wanneer u uw prompt samenstelt, kunt u uitsluitend tekst-naar-spraak gebruiken of een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan het gedeelte voor het maken van prompts.

     Belangrijke overwegingen:

     1. Gebruik een 'Variabele instellen'-activiteit om de waarde van het TTS-bericht in een stroomvariabele in te stellen voordat u het in de activiteit gebruikt.

     2. . Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens binnen pebble-expressies.

     U kunt het bericht typen dat aan de beller moet worden voorgelezen, met behulp van de geselecteerde taal en stem.

     Er is geen tekenlimiet voor Cisco tekst-naar-spraakberichten.

     Het veld accepteert twee soorten invoer: Ruwe tekst (platte tekst) of gegevens in het Speech Synthesis Markup Language (SSML)-formaat. Je kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als je een variabele typt, gebruik dan deze syntax: {{variable}}. Bijvoorbeeld, {{NewContact.ANI}} Maakt gebruik van geldige variabele syntaxis.

     Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech, zie Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.

   • Audio-variabele toevoegen—Gebruik deze optie om de audioprompt dynamisch af te spelen voor de klanten. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken instructie in meerdere talen wordt afgespeeld, afhankelijk van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

   • Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in als een pebble-expressie.

     Voor meer informatie, zie Pebble Template Syntax.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub wordt geüpload.

   • Voorbeeldprompt— Klik op de knop Voorbeeldprompt om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en te bekijken. In het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt, kiest u de gewenste stem om de prompt te testen. Je kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

     1. Klik op Afspelen alles om zowel het audiobestand als het bericht tegelijk af te spelen.

     2. Speel alleen de audiobestanden af.

     3. Speel alleen de tekst-naar-spraakberichten af.

   • Maak prompt onderbreekbaar—Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door invoer of een gebeurtenis van de beller. Standaard is Maak prompt onderbreekbaar niet aangevinkt voor de menu-activiteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij of zij DTMF-toetsen indrukt, overweeg dan om het bericht onderbreekbaar te maken.

     Voor organisaties die gebruikmaken van het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt standaard als onderbreekbaar, ongeacht of de flow-ontwikkelaars het selectievakje Prompt onderbreekbaar maken hebben aangevinkt of uitgevinkt.

3. In 'Aangepaste menulinks' kunt u een of meer menulinks configureren op basis van de behoeften van uw organisatie.

   Deze functie helpt een of meer gebruikers om verschillende vertakkingen in het proces te selecteren op basis van het geselecteerde cijfer.

   Je kunt maximaal tien aangepaste menulinks configureren.

   • CIJFER—Kies een getal uit de下拉lijst. DIGIT komt overeen met de DTMF-toets die de beller invoert om aan te geven welk pad in de gespreksstroom gevolgd moet worden. U kunt kiezen uit de cijfers 0 t/m 9, en elke optie kunt u slechts één keer selecteren.

   • LINKBESCHRIJVING—Voeg een beschrijving toe om aan te geven met welk pad in de stroom het cijfer overeenkomt.

     Als de beller bijvoorbeeld na het indrukken van 1 in een wachtrij terechtkomt waar hij terecht kan met een verkoopvraag, typ dan 'Verkoop' in de linkbeschrijving. De linkbeschrijving heeft geen invloed op het gesprek zelf, maar kan helpen bij het traceren van de opbouw van het menu.

   • Nieuwe toevoegen— Klik op Nieuwe toevoegen om meer menulinks toe te voegen. Je kunt voor elke rij een cijfer en een linkbeschrijving toevoegen. Je kunt maximaal tien links toevoegen.

   Je kunt menulinks configureren in zowel het deelvenster Eigenschappen als in de activiteit zelf. Dit biedt verschillende configuratieopties die zijn gebaseerd op de voorkeuren van de gebruiker. Het systeem werkt de inhoud in realtime bij op beide locaties wanneer er een bewerking wordt uitgevoerd.

4. Configureer vervolgens de tekst-naar-spraakinstellingen en voeg de volgende instellingen toe die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.

   • Spreeksnelheid— Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spreektempo te behouden en het spreektempo van de uitvoer te regelen.

     Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

   • Volumeversterking— Geeft de toename of afname van het volume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale volume van de spraakuitvoer te behouden.

     Geldige invoerwaarden voor het numerieke veld liggen tussen -96,0 decibel en 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

   • Time-out bij geen invoer— Specificeert de maximale tijd dat de activiteit wacht op invoer voordat het pad voor time-out bij geen invoer wordt gevolgd. De standaardwaarde is 3 seconden.

5. De menu-activiteit maakt gebruik van de {{Menu.OptionEntered}} uitvoervariabele. Wanneer het systeem de workflow uitvoert, slaat deze variabele de DTMF-invoer op die de beller tijdens de interactie met het menu heeft ingevoerd.

   Je kunt de {{Menu.OptionEntered}} uitvoervariabele in latere activiteiten om de volgorde van de processen te controleren. De variabelenaam verandert dynamisch op basis van het label dat aan de menu-activiteit is gekoppeld. Het systeem kan meerdere variabele waarden vastleggen wanneer de workflow meer dan één menu-activiteit gebruikt. Voor meer informatie over dit variabele type, zie Activiteitsuitvoervariabelen.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Tekst-naar-spraak uitgeschakeld—Als u de tekst-naar-spraakfunctie niet in uw prompt wilt gebruiken, schakelt u de schakelaar voor tekst-naar-spraak uit. Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld.

   Je kunt maximaal vijf audioprompts configureren (een combinatie van audiobestanden en audiopromptvariabelen). De volledige prompt wordt in de ingestelde volgorde aan de beller afgespeeld, waarbij afwisselend de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompt worden weergegeven.

   Als een van de invoervelden in de geordende lijst leeg is, geeft het systeem een foutmelding. Los deze fouten op voordat u de workflow publiceert.

   • Audiobestanden toevoegen— Om de prompt zonder tekst-naar-spraak te configureren, voegt u ten minste één vooraf opgenomen audiobestand toe. Kies het gewenste audiobestand uit de下拉lijst met het label 1.

     Om meer audiobestanden toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. De bestanden worden aan de beller afgespeeld in de volgorde waarin ze verschijnen.

     Om een audiobestand uit de reeks te verwijderen, klikt u op het Verwijderen -pictogram dat naast elke vervolgkeuzelijst verschijnt.

   • Audio-variabele toevoegen—Gebruik deze optie om de audioprompt dynamisch af te spelen voor de klanten. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken instructie in meerdere talen wordt afgespeeld, afhankelijk van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in als een pebble-expressie.

     Voor meer informatie, zie Pebble Template Syntax.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub wordt geüpload.

   • Voorbeeldprompt— Klik op de Voorbeeld prompt-knop om een voorbeeld van het audiobestand te beluisteren. Klik in het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt op afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen.

2. Tekst-naar-spraak inschakelen—Om de Tekst-naar-spraak functie in uw prompt te gebruiken, schakelt u de schakelaar voor tekst-naar-spraak in. U kunt in totaal maximaal vijf audioprompts configureren (een combinatie van tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en variabelen voor audioprompts). De volledige prompt wordt in de ingestelde volgorde aan de beller afgespeeld, waarbij afwisselend tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en audiopromptvariabelen worden weergegeven.

   • Connector— Geeft de connector aan waarmee de tekst-naar-spraakservice wordt geverifieerd. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van alle Google-connectoren in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectoren worden weergegeven. Selecteer de connector uit de keuzelijst.

     Bestaande klanten van het Classic spraakplatform kunnen in de vervolgkeuzelijst alleen de Google TTS-connector zien.

     Bestaande klanten van het Next Generation-spraakplatform kunnen zowel de Cisco Cloud Text-to-Speech- als de Google TTS-connectoren bekijken.

   • Standaardtaal overschrijven & Steminstellingen— Gebruik deze schakelaar om de steminstellingen die zijn geconfigureerd in de variabele Global Voicename te overschrijven. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

   • Uitvoerstem— Geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld verschijnt alleen als u de optie Standaardtaal overschrijven inschakelt. & Steminstellingen schakelknop. Selecteer de gewenste naam voor de uitvoerstem in de keuzelijst.

     Als de door Google ondersteunde uitvoerstemnaam niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst 'Uitvoerstem', schakelt u de optie Standaardtaal overschrijven uit. & Steminstellingen schakelknop. Plaats de activiteit 'Variabele instellen' vóór de activiteit 'Bericht afspelen' in de workflow.

     Configureer de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

     1. Stel de variabele in op Global_VoiceName.

     2. Stel de variabelewaarde in op de gewenste uitvoerspraaknaamcode (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen, zie de pagina Ondersteunde stemmen en talen van Google.

   • Audiobestand toevoegen— Om tekst-naar-spraakberichten af te wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Dit voegt een nieuwe rij toe aan de configuratie, waar u het gewenste audiobestand kunt kiezen uit de下拉lijst.

     Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op het Verwijderen -pictogram dat naast het bijbehorende invoerveld of de bijbehorende vervolgkeuzelijst verschijnt.

   • Tekst-naar-spraakbericht toevoegen Spraakbericht—Gebruik tekst-naar-spraak of een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten om de prompt samen te stellen.

     Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan het gedeelte voor het maken van prompts. Typ in dit veld het bericht dat aan de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en met de geselecteerde stem.

     Belangrijke aandachtspunten:

     • Gebruik een 'Variabele instellen'-activiteit om de waarde van het TTS-bericht in een stroomvariabele in te stellen voordat u het in de activiteit gebruikt.

     • Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens binnen pebble-expressies.

     • Gebruik pebble escape-filters als uw TTS-bericht meer dan één regel bevat (zodat het systeem het bericht kan afspelen), bijvoorbeeld: {{ variabele | escape('json')}}

     • Er is geen tekenlimiet voor Cisco tekst-naar-spraakberichten.

     Het veld accepteert twee soorten invoer: onbewerkte tekst (plaintext) of gegevens die zijn opgemaakt in de Speech Synthesis Markup Language (SSML). Je kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen.

     Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech, zie Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.

   • Audio-variabele toevoegen—Gebruik deze optie om de audioprompt dynamisch af te spelen voor de klanten. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken instructie in meerdere talen wordt afgespeeld, afhankelijk van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

     Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in als een pebble-expressie.

     Voor meer informatie, zie Pebble Template Syntax.

     De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

   • Voorbeeldprompt— Klik op de knop Voorbeeldprompt om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en te bekijken. In het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt, kiest u de gewenste stem om de prompt te testen. Je kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

     1. Klik op Afspelen alles om zowel het audiobestand als het TTS-bericht tegelijk af te spelen.

     2. Speel alleen audiobestanden af.

     3. Speel alleen tekst-naar-spraakberichten af.

3. Configureer vervolgens de instellingen voor tekst-naar-spraak. De tekst-naar-spraakinstellingen omvatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.

   • Spreeksnelheid— Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spreektempo te behouden en het spreektempo van de uitvoer te regelen.

     Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen tussen 0,25 en 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

   • Volumeversterking— Geeft de toename of afname van het volume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale volume van de spraakuitvoer te behouden.

     Geldige invoerwaarden voor het numerieke veld liggen tussen -96,0 decibel en 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Statisch audiobestand—Kies deze optie als u de statische audio wilt configureren die wordt afgespeeld vanaf de pagina Audioprompt in de Control Hub. Nadat u een keuze heeft gemaakt, selecteert u de naam van het audiobestand (.wav) in de vervolgkeuzelijst Muziekbestand.

   Voor meer informatie, zie Audioprompts beheren.

2. Dynamisch audiobestand—Selecteer deze optie om audio dynamisch af te spelen binnen één enkele stroom. Je kunt bijvoorbeeld een variabele gebruiken om prompts in verschillende talen af te spelen, afhankelijk van de voorkeur van de klant.

   Om dynamische audio te configureren, voert u de audiovariabele in als een Pebble-expressie. Zie Pebble Template Syntaxvoor meer details.

   De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub wordt geüpload.

3. Start Offset— Stel de afspeelduur in seconden in voor het muziekbestand.

   Als het bestand bijvoorbeeld 60 seconden lang is, de Start Offset 45 seconden is en de duur 30 seconden is, worden de laatste 15 seconden eerst afgespeeld, waarna de audio terugspringt naar het begin en de eerste 15 seconden weer afspeelt. Een waarde van 0 start het afspelen vanaf het begin.

   Je kunt de startoffset invoeren als een vast getal (bijvoorbeeld 20) of als een expressie (bijvoorbeeld {{MusicLength + 20}}).

   Zorg ervoor dat alle waarden numeriek zijn.

4. Muziekduur—Geef de afspeelduur in seconden op voor het geselecteerde muziekbestand (bijvoorbeeld 30). U kunt een statische waarde invoeren (bijvoorbeeld 20) of een expressie (bijvoorbeeld {{MusicLength + 20}}). Zorg ervoor dat alle waarden numeriek zijn. Als de startoffset en de duur de bestandsgrootte overschrijden, springt de muziek terug naar het begin en speelt verder.

   Het afspelen van muziek volgt deze regels:

   • Als de opgegeven Muziekduur korter is dan de lengte van het audiobestand, wordt de muziek slechts gedurende de opgegeven duur afgespeeld. Een voorbeeld: een video van 30 seconden met een bestand van 40 seconden wordt 30 seconden afgespeeld.

   • Als de Muziekduur de lengte van het audiobestand overschrijdt, wordt de muziek maximaal vijf keer de bestandslengte afgespeeld, waarbij deze indien nodig wordt herhaald. Een video van 600 seconden met een bestand van 40 seconden wordt bijvoorbeeld 200 seconden afgespeeld (5 × 40).

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Vink het selectievakje Starttoon aan of uit om het korte pieptoongeluid in of uit te schakelen dat het begin van de opname aangeeft. Standaard is het selectievakje ingeschakeld.
2. Voer in het veld Stilte-time-out een numerieke waarde in tussen 1 en 120 seconden. Dit geeft de maximale toegestane stilteperiode aan nadat de opname is gestart. De standaardwaarde is 4 seconden. De opname stopt wanneer er stilte valt gedurende de ingestelde stilte-time-out.
3. Voer in het veld Maximale opnametijd een numerieke waarde tussen 1 en 120 seconden in om de maximale tijd aan te geven die is toegestaan voor het opnemen van de uitspraak van de beller. De standaardwaarde is 30 seconden. De opname stopt wanneer de maximale opnametijd is bereikt.
4. Kies in het veld Beëindigingssymbool het tekensymbool # of * die de eindgebruiker kan gebruiken om een opname te beëindigen. Standaard is het afsluitsymbool #.

• Record_audioFileData– Slaat de details van de opgenomen audiobestanden op.
• Record_errorCode–Hier wordt de foutstatuscode opgeslagen van de fouten die optreden tijdens het starten of tijdens de opname van de spraak van de beller.
• Record_errorBeschrijving– Hierin wordt de beschrijving opgeslagen van de fouten die optreden tijdens het starten of tijdens de opname van de spraak van de beller.

De volgende tabel bevat de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit 'Opnemen':

Foutcode	Foutbeschrijving	Reden
1001	ONGELDIG_STILTE_TIMEOUT	De geconfigureerde time-out voor de stille modus ligt niet binnen het geldige bereik van 1 tot 120 seconden.
1002	ONGELDIG_MAXIMUM_OPNAME_DUUR	De ingestelde maximale opnametijd ligt niet binnen het geldige bereik van 1 tot 120 seconden.
1003	ONGELDIG_BEËINDIGINGSSYMBOOL_	Het geconfigureerde beëindigingssymbool is niet een van de toegestane tekens. * of #.
1004	RECORD_API_FOUT	Er is een fout opgetreden in de API bij het starten van de opname.
1005	FUNCTIE_UITGESCHAKELD_VOOR_ORG	Deze functie is niet ingeschakeld voor de organisatie.
1006		Er wordt geen audio-ingang gedetecteerd om op te nemen. Het opgenomen audiobestand kan stiltes bevatten.
1007		Er is een fout opgetreden in de mediadiensten tijdens de opname.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Waarde instellen—Kies deze optie als u statische DTMF-cijfers wilt configureren.

2. Instellen op Variabele—Kies deze optie als u de DTMF-cijfers dynamisch wilt configureren.

   De maximale lengte van de DTMF-invoer is 32 tekens. Ondersteunde tekens zijn 0-9, AD en asterisk. (*), hash (#), en een komma (,). Het teken komma (,) geeft een vertraging van één seconde aan.

   Je kunt de activiteit 'Cijfers verzenden' alleen gebruiken tijdens het eerste gesprek met het IVR-systeem. Als je het gebruikt binnen een interactie zoals consult/transfer Bij het instappunt negeert het systeem de activiteit 'Cijfers verzenden'.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

1. Statische nummerweergave—Kies een kiesnummer dat is gekoppeld aan een toegangspunt uit de下拉lijst. Als u geen nummer selecteert, gebruikt het systeem de standaardwaarde, afhankelijk van het gespreksscenario.

2. Variabele beller-ID—Kies een geldige variabele (een E.164-nummer met een geldige EP-DN-toewijzing) uit de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, gebruikt het systeem de standaardwaarde, afhankelijk van het gespreksscenario. Als u een nummer opgeeft dat niet in het E.164-nummerformaat is, gebruikt het systeem de standaardwaarde, afhankelijk van het gespreksscenario.

   Om interne extensies als aangepaste ANI voor de bellers toe te staan, configureert u de pre-dial flow voor customer/consulted agent of dn/transferred Selecteer bij agent of dn de variabele Predial.otherPartyDn uit het dropdownmenu als variabele beller-ID. Omdat deze variabele het DN van de primaire agent bevat, is het een geldige aangepaste ANI die op het apparaat van de ontvanger wordt weergegeven.

Om ANI in verschillende gespreksscenario's naar behoren te laten werken, hebt u een Next Generation-omgeving nodig.

Het ANI-gebruik voor meerdere scenario's die van toepassing zijn in de Next Generation-omgeving is als volgt:

Tabel 15. ANI-gebruik voor meerdere scenario's in een Next Generation-omgeving.

Scenario	Configuratie	Resultaat ANI
Klant belt in	De PreDial-gebeurtenishandler is niet geconfigureerd.	De ANI van het contact wordt weergegeven op het apparaat van de agent. EP-DN wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon.
Klant belt in	De PreDial-gebeurtenishandler is geconfigureerd.	ANI wordt weergegeven op het apparaat van de agent, zoals gedefinieerd in de activiteit 'Beller-ID instellen'.
Agent Outdial	De PreDial-gebeurtenishandler is niet geconfigureerd.	Zowel het apparaat van de contactpersoon als het apparaat van de agent krijgen de melding 'Agent selected Outdial ANI' te zien als de agent een Outdial ANI op het bureaublad selecteert. Anders worden zowel het apparaat van de contactpersoon als het apparaat van de agent weergegeven met het standaard ANI-nummer van de huurder.
Agent Outdial	De PreDial-gebeurtenishandler is geconfigureerd.	Voor elk apparaat van een deelnemer kan de door de agent geselecteerde ANI voor uitgaande gesprekken behouden blijven (indien geselecteerd) of aangepast worden, zoals gedefinieerd in de activiteit 'Beller-ID instellen'.
Beleefdheidsgesprek	Klant-ANI gedefinieerd in de terugbelactiviteit	De ANI die is gedefinieerd tijdens de callback-activiteit wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon.
Beleefdheidsgesprek	Klant-ANI gedefinieerd in de terugbelactiviteit De PreDial-gebeurtenishandler is geconfigureerd voor de klantzijde.	De geconfigureerde activiteit voor het instellen van de beller-ID heeft voorrang.
Beleefdheidsgesprek	Klant-ANI gedefinieerd in de terugbelactiviteit De PreDial-gebeurtenishandler is niet geconfigureerd voor de klantzijde.	De ANI die is gedefinieerd tijdens de callback-activiteit wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon. Als ANI is gedefinieerd in de activiteit 'Beller-ID instellen', wordt deze weergegeven op het apparaat van de agent.
Beleefdheidsgesprek	Klant-ANI niet gedefinieerd in de callbackactiviteit. De PreDial-gebeurtenishandler is niet geconfigureerd voor de klantzijde.	De standaard ANI van de tenant wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon.
Agentoverdracht, raadpleeg	De PreDial-gebeurtenishandler is geconfigureerd.	De geconfigureerde beller-ID wordt weergegeven op het apparaat van de doorverbonden agent-2.

Maak een contactnummer of doorkiesnummer aan.

Je kunt een contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers van je organisatie. De aangepaste ANI's zullen zichtbaar zijn voor deze toegevoegde contactpersonen. Je kunt één contactnummer tegelijk toevoegen, of gebruikmaken van bulkbewerkingen om contactnummers als CSV-bestand te uploaden.

Voor meer informatie over het uitvoeren van bulkbewerkingen om configuratieobjecten in Control Hub te maken, te wijzigen, te importeren of te exporteren, raadpleegt u Bulkbewerkingen in Webex Contact Center.

Om een contactnummer of doorkiesnummer toe te voegen:

1. Meld u aan Control Hub.

2. Ga naar Contactcentrum > Tenantinstellingen > Stem > Contactnummer.

3. Klik op 'Meer toevoegen' om een nieuw contact toe te voegen. number/extension toevoegen aan de lijst.

   Je kunt een contactpersoon aanmaken number/extension in een reeks van 2 tot 9 cijfers. Het contact number/extension kan beginnen met 0. Je kunt maximaal 5000 contactpersonen toevoegen. numbers/extensions per organisatie.

1. Voer in het veld Activiteitslabel een naam in voor de activiteit.

2. (Optioneel) Voer in het veld Activiteitsbeschrijving een beschrijving voor de activiteit in.

Wanneer u de optie 'Tekst-naar-spraak inschakelen' aanzet, kunt u de gewenste connector selecteren.

• Als u voor de Google TTS-connector kiest, moet u een Google Cloud-account hebben ingesteld en de tekst-naar-spraakservice hebben geconfigureerd. Raadpleeg voor meer informatie het gedeelte Tekst-naar-spraak in de Webex Contact Center Installatie- en Beheerhandleiding.

• Als u voor de Cisco TTS-connector kiest, kunt u de configuratie van het Google Cloud-account overslaan.

1. Connector— Geeft de connector aan waarmee de tekst-naar-spraakservice wordt geverifieerd. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van alle Google-connectoren in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectoren worden weergegeven. Selecteer de connector uit de keuzelijst.

   Bestaande klanten van het Classic spraakplatform kunnen in de vervolgkeuzelijst alleen de Google TTS-connector zien.

   Bestaande klanten van het Next Generation-spraakplatform kunnen zowel de Cisco Cloud Text-to-Speech- als de Google TTS-connectoren bekijken.

2. Standaardtaal overschrijven & Steminstellingen— Gebruik deze schakelaar om de steminstellingen die zijn geconfigureerd in de variabele Global Voicename te overschrijven. Deze parameter is standaard ingeschakeld.

3. Uitvoerstem— Geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld verschijnt alleen als u de optie Standaardtaal overschrijven inschakelt. & Steminstellingen schakelknop. Selecteer de gewenste naam voor de uitvoerstem in de keuzelijst.

   Als de door Google ondersteunde uitvoerstemnaam niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerstem, schakel dan Standaardtaal overschrijven] uit. & Steminstellingen schakelknop. Voeg de activiteit Variabele instellen toe vóór de activiteit Bericht afspelen in de workflow.

   Configureer de activiteit 'Variabele instellen' als volgt:

   • Stel de variabele in op Global_VoiceName.

   • Stel de waarde van de variabele in op de gewenste uitvoerstemnaamcode (bijvoorbeeld en-US-Standard-D). Voor meer informatie over de ondersteunde stemmen en talen, zie de pagina Ondersteunde stemmen en talen van Google.

4. Audiobestand toevoegen— Om tekst-naar-spraakberichten af te wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Dit voegt een nieuwe rij toe aan de configuratie, waar u het gewenste audiobestand kunt kiezen uit de下拉lijst.

   Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram 'Verwijderen' dat naast het bijbehorende invoerveld of de bijbehorende vervolgkeuzelijst verschijnt.

5. Tekst-naar-spraakbericht toevoegen—Gebruik tekst-naar-spraak of een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten om de prompt samen te stellen.

   Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan het gedeelte voor het maken van prompts. Typ in dit veld het bericht dat aan de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en met de geselecteerde stem.

   Belangrijke aandachtspunten:

   • Gebruik een 'Variabele instellen'-activiteit om de waarde van het TTS-bericht in een stroomvariabele in te stellen voordat u het in de activiteit gebruikt.

   • Gebruik enkele aanhalingstekens in plaats van dubbele aanhalingstekens binnen pebble-expressies.

     Er is geen tekenlimiet voor Cisco tekst-naar-spraakberichten.

   Het veld accepteert twee soorten invoer: onbewerkte tekst (plaintext) of gegevens in de Speech Synthesis Markup Language (SSML)-indeling. Je kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen.

   Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech, zie Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center.

6. Audio-variabele toevoegen—Gebruik deze optie om de audioprompt dynamisch af te spelen voor de klanten. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken instructie in meerdere talen wordt afgespeeld, afhankelijk van de voorkeur van de klant tijdens de interactie.

   Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in als een pebble-expressie.

   Voor meer informatie, zie Pebble Template Syntax.

   De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub wordt geüpload.

7. Voorbeeldprompt— Klik op de knop Voorbeeldprompt om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en te bekijken. In het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt, kiest u de gewenste stem om de prompt te testen. Je kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:

   • Klik op Afspelen alles om zowel het audiobestand als het TTS-bericht tegelijk af te spelen.

   • Speel alleen de audiobestanden af.

   • Speel alleen de tekst-naar-spraakberichten af.