- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Flows opbouwen en beheren met Flow Designer
In dit artikel
Feedback?Flow Designer is een integraal onderdeel van Webex Contact Center waarmee u real-time gesprekken door een systeem kunt routeren. U kunt opgeven hoe agenten worden toegewezen aan oproepen en wat er in elk stadium van het proces gebeurt via het configureren van activiteiten en gebeurtenissen.
Aan de slag
Flow Designer biedt een interface voor het maken van real-time stromen die voldoen aan uw organisatorische vereisten. Vooraf gedefinieerde activiteiten die betrekking hebben op het afhandelen van gesprekken en de stroombesturing dienen als building blocks voor het maken van een stroom. De interface met slepen en neerzetten biedt een eenvoudige configuratie van stroomcomponenten. U kunt de eigenschappen instellen van elke activiteit die het uitvoeren van een stroom beïnvloedt. U kunt ook variabelen en expressies configureren om stromingslogica te definiëren.
Voordat u Flow Designer gebruikt, moet u verschillende entiteiten inrichten vanuit beheerportal Webex Contact Center en Control Hub. Gebruik deze entiteiten rechtstreeks als onderdeel van Flow Designer (bijvoorbeeld wachtrijen en audiobestanden) of indirect om contactroutering in te schakelen (bijvoorbeeld Gespreksdistributie in wachtrijrouteringsstrategieën).
Configureer de volgende items voordat u stromen in Flow Designer instelt:
- Invoerpunten
- Wachtrij
- Agenten
- Gebruikersprofiel
- Desktop-profiel
- Teams
- Virtuele agent
- Geluidsbestanden
Sleutelterminologie
Maak uzelf kennis met de volgende voorwaarden in dit artikel:
-
Activiteit: een knooppunt in de interface Flow Designer dat één stap in een stroom vertegenwoordigt, zoals het afspelen van een bericht of het maken van een HTTP-verzoek. De gebruiker sleept en laat dit element in een stroom vallen.
Voor activiteitseigenschappen die in een vervolgkeuzelijst zijn gebaseerd, is het zoekfilter standaard ingeschakeld. Als een vervolgkeuzelijst meer opties bevat dan de standaardlimiet, voert u een trefwoord in om te zoeken en selecteert u de gewenste optie uit de automatisch ingevulde resultaten.
-
Gebeurtenis: een gebeurtenis, intern of extern, activeert een stroom of doorstroompad. Gebeurtenissen kunnen kafka-berichten, externe HTTP-verzoeken of gebruikersacties omvatten. Flow Designer, een toepassing die wordt gebaseerd op gebeurtenissen, voert stromen uit als reactie op deze triggers, en voert deze automatisch uit op basis van de configuratie.
-
Flow: een door de gebruiker gedefinieerde reeks activiteiten die worden uitgevoerd als reactie op een gebeurtenis.
-
Koppeling: een koppeling is de pijl die een activiteit verbindt met een andere. Het geeft de richting van de stroom aan en de afhankelijkheid tussen gebeurtenissen. Als u een koppeling wilt verwijderen en de verbinding tussen twee activiteiten wilt verbreken, klikt u op de koppeling om het pictogram verwijderen te bekijken en verwijdert u de lijn.
Toegang tot Flow Designer
Flow Designer gebruikt eenmalige aanmelding (SSO) met Cisco Identity Service. Als u bent aangemeld bij Control Hub of Webex Contact Center Management Portal, hebt u toegang tot Flow Designer zonder u opnieuw aan te melden. Als dit niet het beste is, wordt u gevraagd uw referenties bij SSO in te voeren.
Voordat u begint
U moet over een Premium Agent-licentie en een gebruikersprofiel beschikken om de toepassing Flow Designer te kunnen openen.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
U kunt stromen ook openen vanuit Webex Contact Center Beheerportal. Kies navigatiebalk. |
Browservereisten
Gebruik de volgende tabel voor het verwijzen naar ondersteunde browsers:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 of hoger |
76.0.3809 of hoger |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 of hogere ESR's |
ESR V102.0 of hoger ESR's |
ESR 68 en hogere ESR's |
N.v.t. |
|
Microsoft Edge |
42.17134 of hoger |
103.0.1264.44 of hoger |
N.v.t. |
N.v.t. |
|
Chromium |
N.v.t. |
N.v.t. |
N.v.t. |
79 of hoger |
Configureer de volgende browseropties:
-
Cookies en sitegegevens toestaan.
-
Stel het beveiligingsniveau in op Normaal.
-
Afbeeldingsoptie inschakelen.
-
Schakel de pop-upblokkering uit.
-
JavaScript inschakelen.
E-mailvereisten
Flow Designer ondersteunt de volgende e-mailservers:
-
Office 365
-
Gmail
De lay-out verkennen
Activiteitenbibliotheek
In de activiteitenbibliotheek vindt u alle activiteiten. Sleep de activiteiten uit de activiteitenbibliotheek naar de hoofd- of gebeurtenisstroom canvas om je stromen op te stellen. Het is ingedeeld in de volgende secties:
- Gespreksafhandeling: Gebruik gespreksafhandelingsactiviteiten om stromen te bouwen die spraakinteracties afhandelen. Ze zijn specifiek bedoeld voor het gebruiksscenario van het afhandelen van oproepen via Interactive Voice Response (IVR) en virtuele of menselijke agents.
-
Stroomregeling: Stroomregelingsactiviteiten zijn onafhankelijk van het stroomtype. U gebruikt ze om de logica in de stroom te regelen, ongeacht het gebruiksscenario.
U kunt de activiteitenbibliotheek indien nodig verbergen en uitbreiden om meer werkruimte op het canvas te creëren tussen configuraties.
Canvas, hoofdstroom en gebeurtenisstromen
Het canvas is de grijze werkruimte waarop u de activiteiten neerzet. Met de bedieningselementen linksonder in het scherm kunt u over het canvas bewegen en in- en uitzoomen. Er zijn geen beperkingen wat betreft de flowgrootte of het canvasgebruik.
Er zijn twee tabbladen die extra canvasruimte bieden: Hoofdstroom en Gebeurtenisstromen. Deze tabbladen zijn logisch gescheiden van de verschillende paden van uw flow en maken een meer georganiseerde werkplek.
Hoofdstroom
Gebruik de hoofdstroom Tab om de primaire stroom te scripten op basis van de triggergebeurtenis die is gedefinieerd in de startstroomactiviteit. Configureer in de hoofdstroom Tab de volledige ervaring voor een beller. Dit begint bij het menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) totdat u zich afmeldt of het gesprek beëindigt. De stroom bevat voorspelbare stappen die het systeem in een bepaalde volgorde uitvoert.
Gebeurtenisstromen
Op elk punt tijdens de uitvoering van de hoofdstroom activeert het systeem gebeurtenissen die de hoofdstroom onderbreken. Wanneer een medewerker bijvoorbeeld een telefoongesprek beantwoordt, onderbreekt dit de ervaring van de beller in de wachtrij. Als u uniek gedrag wilt definiëren wanneer deze gebeurtenissen worden geactiveerd, kunt u optionele gebeurtenisstromen scripten. Gebeurtenisstromen zijn asynchroon aan de hoofdstroom. Je kunt niet voorspellen wanneer het systeem een gebeurtenisstroom activeert. Om deze reden zijn gebeurtenisstromen optioneel en vormen ze een uitbreiding op de functionaliteit van de hoofdstroom.
U kunt meerdere gebeurtenisverwerkingsstromen configureren in het gebeurtenisstromencanvas. Elke gebeurtenisstroom moet een uniek begin en einde hebben, zonder gedeelde activiteiten.
Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over gebeurtenis-handlers.
Zoom-werkbalk
De zoomwerkbalk heeft de volgende pictogrammen:
- Globale eigenschappen—Klik op de
Pictogram om het deelvenster Globale eigenschappen te openen. Zie het deelvenster Eigenschappen voor meer informatie. - Automatisch schikken—Klik op de
Pictogram op de werkbalk om de activiteiten in het canvas te organiseren. - Ongedaan maken—Klik op de
Pictogram op de werkbalk om de laatst uitgevoerde canvasactie ongedaan te maken. - Opnieuw doen—Klik op de
Pictogram op de werkbalk om de laatst uitgevoerde canvasactie opnieuw uit te voeren.U kunt de laatste 10 canvasacties ongedaan maken en opnieuw uitvoeren. U kunt de wijzigingen die u aan kenmerken en eigenschappen hebt aangebracht, niet ongedaan maken en niet opnieuw uitvoeren.
- Aanpassen aan weergave—Klik op de
Pictogram op de werkbalk om de vergroting van het canvas aan te passen, zodat alle knooppunten zichtbaar zijn. - Inzoomen—Klik op de
Pictogram op de werkbalk om in te zoomen op het canvas. Wanneer u de maximumlimiet bereikt, wordt het pictogram uitgeschakeld.
- Uitzoomen—Klik op de
Pictogram op de werkbalk om uit te zoomen op het canvas. Wanneer u de maximumlimiet bereikt, wordt het pictogram uitgeschakeld.
- Met de optie Zoomen bij scrollen kunt u zowel pannen (standaard) als zoomen (met de Ctrl toets). U kunt verder in- of uitzoomen door de Ctrl -toets ingedrukt te houden en met het muiswieltje omhoog of omlaag te scrollen.
- Om over het canvas te pannen, beweegt u het muiswiel omhoog of omlaag.
- Om van links naar rechts te pannen met het muiswiel, gebruikt u de toetsen Shift + Scroll .
Acties en sneltoetsen voor Canvas-besturingselementen
Om de efficiëntie en productiviteit van flowontwikkelaars te verbeteren, biedt het Flow Designer-canvas de volgende opties:
- Acties ongedaan maken/opnieuw uitvoeren—Gebruik de pictogrammen Ongedaan maken en Opnieuw uitvoeren in de zoomwerkbalk of gebruik de sneltoetsen.
- Knippen, kopiëren, plakken en verwijderen—Klik met de rechtermuisknop op het canvas om te knippen, kopiëren, plakken en verwijderen. U kunt de activiteiten en koppelingen voor oproepafhandeling en stroomregeling als volgt knippen, kopiëren en plakken:
- Binnen en dwars door stromen
- Tussen hoofdstroom en eventstromen
- Tussen stromen en substromen
Er zijn enkele beperkingen als u de activiteiten en links van andere browsers naar Firefox wilt kopiëren. Om deze functionaliteit in te schakelen, moet u de volgende voorkeuren in Firefox op 'true' zetten:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Typ
about:configin de adresbalk van Firefox. Zoek naar de opgegeven voorkeuren. Wijzig de waarden naar 'true' om plakken vanuit andere browsers toe te staan. - Automatisch schikken—Gebruik de Pictogram in de zoomwerkbalk om de activiteiten op het canvas automatisch te ordenen voor beter begrip en eenvoudig onderhoud.
- Vastmaken aan raster—Hiermee kunt u de activiteiten in stappen van 20 pixels vastmaken.
- Sneltoetsen—U kunt de stroom snel bewerken met behulp van sneltoetsen. Klik op het Help-icoontje. Kies Sneltoetsen om de lijst met beschikbare sneltoetsen te bekijken.
Sneltoetsen
Gebruik de volgende sneltoetsen op het canvas:
|
Snelkoppeling |
Windows-besturingssysteem | MAC OS |
|---|---|---|
| Algemeen | ||
|
Sneltoetsen openen |
Ctrl + Alt + K | Ctrl + Alt + K |
|
Hulpmiddelen | ||
|
Automatisch rangschikken |
Shift + A | Shift + A |
|
Bewerken | ||
|
Kopiëren |
Ctrl + C | Command + C |
|
Knippen |
Ctrl + X | Command + X |
|
Plakken |
Ctrl + V | Command + V |
|
Ongedaan maken |
Ctrl + Z | Command + Z |
|
Opnieuw uitvoeren |
Ctrl + Shift + Z | Command + Shift + Z |
|
Verwijderen |
Backspace |
Verwijderen |
|
Selecteer alles |
Ctrl + A | Command + A |
|
Selecteer meerdere | Shift + Klik | Shift + Klik |
|
Regio selecteren | Shift + Klik en sleep | Shift + Klik en sleep |
|
Beeld | ||
|
Inzoomen |
Ctrl + + | Commando + + |
|
Uitzoomen |
Ctrl + - | Commando + - |
|
In- of uitzoomen |
Ctrl + Scroll | Command + Scroll |
|
Zoomen naar 100% | ||
|
Geschikt om te bekijken |
Shift + 1 | Shift + 1 |
|
Scroll naar links of rechts |
Shift + Scroll | Shift + Scroll |
Eigenschappenvenster
Het eigenschappenvenster wordt aan de rechterkant van de toepassing weergegeven. U stelt de parameters in voor de stroom (globale eigenschappen) of voor een geselecteerde activiteit. U kunt het deelvenster verbergen en uitvouwen om de werkruimte op het doek tussen de configuraties te vergroten.
Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven wanneer de stroom wordt geladen. Klik op de Pictogram om de Globale eigenschappen ruit. De Met het pictogram kunt u het eigenschappenvenster openen en sluiten wanneer u aan stromen werkt. U kunt ook op Anywhere klikken op het lege canvas om terug te keren naar de weergave van het algemene eigenschappenvenster. Het deelvenster met algemene eigenschappen is niet zichtbaar wanneer u een activiteit selecteert.
De volgende configuraties zijn opgenomen in de globale eigenschappen:
- (Optioneel) Geef een beschrijving van de flow op.
- Aangepaste en vooraf gedefinieerde variabelen beheren. Voor meer informatie over stromingsvariabelen, zie Variabele instellen.
- Bekijk informatie over de stroomgeschiedenis, inclusief de eigenaar, de datum van de laatste bewerking en het versienummer van de stroom. Klik op de
Pictogram om het deelvenster met algemene eigenschappen te sluiten.Er is momenteel geen versiebeheerfunctie. De Flow-versie telt het aantal keren dat de stroom wordt gepubliceerd.
Koptekstvenster
In de koptekst wordt de naam van uw stroom weergegeven. Deze wordt dynamisch bijgewerkt wanneer u de stroomnaam bewerkt in de algemene eigenschappen. De header heeft ook een Afmelden knop. Als u later wilt terugkeren en verder wilt werken, kunt u een bestaande flow draft opslaan. Om uw concepten van de stromen op te slaan of de toepassing te sluiten, klikt u op Stroom opslaan en afmelden in de rechterbovenhoek van de applicatie.
Voettekstvenster
De voettekst bevat het volgende:
-
Automatisch opslaan ingeschakeld : Stromen worden automatisch opgeslagen om gegevensverlies te voorkomen. Als automatisch opslaan is uitgeschakeld, verschijnt er een foutmelding.
Als u het browservenster sluit terwijl de gegevens automatisch worden opgeslagen, kunnen er gegevens verloren gaan. Wij raden u aan om een paar seconden te wachten nadat u uw flow hebt gewijzigd voordat u de browser sluit.
- Applicatieversie : Links in de voettekst wordt de versie van de applicatie weergegeven. U kunt de versie gebruiken voor het oplossen van fouten in Flow Designer.
- Stroomvalidatie : Met stroomvalidatie worden fouten in de structuur van een stroom gedetecteerd die de werking ervan kunnen verhinderen. U kunt op elk gewenst moment de validatieschakelaar aan de rechterkant van de voettekst inschakelen. Validatie is standaard uitgeschakeld, waardoor er geen fouten worden weergegeven. Wanneer u de schakelaar inschakelt, start de backendvalidatie en worden eventuele fouten in de stroom zichtbaar. Wanneer de schakelaar is ingeschakeld, begint de backendvalidatie en worden eventuele fouten in de stroom weergegeven. Voor meer informatie over flowvalidatie, zie Valideer een stroom.
- Flow-publicatie :Voordat u een stroom publiceert, moet u deze valideren en eventuele fouten verhelpen. Als de validatieschakelaar uit staat, Publiceren knop blijft uitgeschakeld. Nadat de validatie is ingeschakeld, Publiceren De knop blijft uitgeschakeld totdat u alle fouten in de stroom hebt opgelost. Voor meer informatie over het publiceren van stromen, zie Een stroom publiceren.
Activiteiten en evenementen begrijpen
Activiteiten bij het afhandelen van oproepen
Muziek afspelen
Met de activiteit Muziek afspelen wordt muziek afgespeeld wanneer er een oproep binnenkomt of in de wachtrij staat. U kunt een audiobestand kiezen dat u wilt afspelen wanneer u een beller in de wacht zet.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Voor meer informatie, zie Foutverwerking configureren.
Met de volgende secties kunt u de activiteit Muziek afspelen configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Muziekinstellingen
Als een van de geordende lijstinvoerwaarden leeg is, genereert het systeem een stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
| Statisch audiobestand | Kies deze optie als u de statische audio wilt configureren die moet worden afgespeeld vanaf de Audioprompt pagina in de Control Hub. Kies de naam van het audiobestand (.wav) uit de Muziekbestand vervolgkeuzelijst. Voor meer informatie, zie Audioprompts beheren. |
| Dynamisch audiobestand |
Selecteer deze optie als u de audio dynamisch binnen één enkele stroom wilt afspelen. U kunt deze variabele bijvoorbeeld configureren om de audioprompt in meerdere talen af te spelen op basis van de voorkeuren van de klant tijdens de interactie. Om het dynamische audiobestand te configureren, voert u de waarde van de audiovariabele in de vorm van een Pebble-expressie in. Voor meer informatie, zie Pebble-sjabloonsyntaxis. De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
|
Startoffset |
Stel de duur in seconden in voor het afspelen van het muziekbestand. Stel bijvoorbeeld dat uw muziekbestand 60 seconden lang is. Als de Startoffset is ingesteld op 45 seconden en de muziekduur is 30 seconden, dan speelt het bestand de laatste 15 seconden af en keert dan terug naar het begin, waarbij het de eerste 15 seconden afspeelt. 0 is de starttijd. U kunt de startoffset invoeren als een statisch getal (bijvoorbeeld: 20) of als een expressie (bijvoorbeeld: Zorg ervoor dat uw invoer numerieke waarden bevat. |
|
Muziekduur |
Geef de duur in seconden op voor het geselecteerde muziekbestand. (Bijvoorbeeld 30 seconden). U kunt de duur van de muziek invoeren als een statisch getal (bijvoorbeeld: 20) of als een uitdrukking (bijvoorbeeld: Controleer of uw invoer numerieke waarden bevat. Als de begintijdomvang en de duur van de muziek langer zijn dan de lengte van het bestand, wordt de muziek teruggezet naar het begin en wordt de muziek nog steeds afgespeeld. De muziek wordt afgespeeld volgens de volgende regels:
|
Wanneer u de activiteit Muziek afspelen vóór de activiteit HTTP-verzoek in een gespreksstroom opneemt, wordt het HTTP-verzoek alleen uitgevoerd nadat de audio volledig is afgespeeld.
Feedback
Configureer de feedbackactiviteit om enquêtes na gesprekken te starten (aangestuurd door Webex Experience Management) om feedback van bellers te verzamelen. De volgende typen enquêtes zijn beschikbaar:
-
IVR POST Gespreks enquêtes: configureer de feedback-activiteit in het canvas Gebeurtenisstromen in de Flow Designer, na de
gebeurtenis AgentDisconnected. Afhankelijk van de instelling in Webex Experience Management, speelt het contactcenter een enquête IVR af voor de bellers.De beller gebruikt het toetsenblok om de enquête te beantwoorden. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt door niet binnen de geconfigureerde time-outduur te reageren of door ongeldige invoer te geven, verzendt het contactcenter gedeeltelijke antwoorden op enquêtes naar Webex Experience Management.
Zorg dat u de activiteit Contact verbreken na de feedbackactiviteit gebruikt om het gesprek nr. IVR te beëindigen.
-
E-mail of SMS POST Gespreks enquêtes: configureer de feedback-activiteit in de Gebeurtenisstromen Tab in de Flow Designer na de
gebeurtenis PhoneContactEnded. Afhankelijk van de communicatiebeleidsregels die zijn ingesteld in Webex Experience Management, verzendt het contactcenter een enquête naar bellers via e-mail of SMS.Wanneer u een flow ontwerpt, kan een consultinteractie geen POST feedback-activiteit voor gespreksen en enquêtes omvatten.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de feedback-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer de naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Enquête
Als u een enquête wilt beheren voor de klant, kiest u een lijst met vragenlijsten voor spraak of verzendlijsten voor enquêtes voor e-mail of SMS. De vragenlijsten en uitnodigingen die zijn geconfigureerd in Webex Experience Management, zijn beschikbaar in de lijst.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Op basis van spraak |
Als u een inline-enquête voor de klant wilt afspelen, doet u het volgende:
|
|
Op basis van e-mail/SMS |
Als u een offline e-mail-/SMS-enquête wilt geven aan de klant, doet u het volgende:
|
Taalinstellingen
De taal beheren waarin de klant de enquête ervaart. Als de taal niet wordt ondersteund in Webex Experience Management, is de terugvaltaal Engels (VS). Zie Webex Experience Management Language Support voor meer informatie.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Taalinstellingen opheffen |
Schakel de knop Taalinstellingen opheffen in om aangepaste taal voor Webex Experience Management in te stellen.
Als de wisselknop Taalinstellingen opheffen niet is ingeschakeld, wordt de |
Klantgegevens
Geef de klantinformatie op die moet worden doorgegeven samen met de invullingen die door Webex Experience Management worden verzonden om het antwoord op de enquête vast te leggen. Afhankelijk van de communicatieconfiguraties die zijn ingesteld in Webex Experience Management, verzendt het contactcenter de vooraf invulgegevens.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Klant-id | (Optioneel) Selecteer in de vervolgkeuzelijst een unieke id voor de klant. |
|
| (Optioneel) Selecteer het e-mailbericht van de klant in de vervolgkeuzelijst. |
|
Telefoonnummer | (Optioneel) Selecteer het telefoonnummer van de klant in de vervolgkeuzelijst. |
Wisselend
Geef de extra variabelen als aangepaste voorvulling op die worden doorgegeven (naast antwoorden op enquêtes) van Webex Contact Center tot Webex Experience Management.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Sleutelwaarde | Hier worden de optionele variabeleparameters aangegeven die het contactcenter doorgeeft aan Webex Experience Management. In de kolommen Sleutel en Waarde kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde opgeven. De variabele waarde kan een string, een geheel getal of een uitdrukking met een dubbele accoladesyntaxis zijn (in het geval van stroomvariabele). Raadpleeg Aangepaste stroomvariabelen voor meer informatie. Als u een variabeleparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u het respectievelijke sleutel-waardepaar kunt invoeren.
Voor meer informatie over aangepaste vooraf ingevulde gegevens, zie Aangepaste vooraf ingevulde gegevens instellen voor feedbackenquêtes na een gesprek in de documentatie van Webex Experience Management. |
Geavanceerde instellingen
De Feedback-activiteit heeft de volgende instellingen om de verwachte DTMF-reacties van de klanten te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Time-out |
Geeft de maximale duur aan waarin de activiteit wacht op een reactie van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden. |
U kunt het maximale aantal nieuwe pogingen bij ongeldige of ontbrekende DTMF-invoer configureren, evenals audiomeldingen (bij ongeldige invoer, time-out en overschreden maximaal aantal nieuwe pogingen) voor vragenlijsten met behulp van Webex Experience Management.
Voor meer informatie, zie Instellingen voor opnieuw proberen en time-out in POST Aanroep IVR Enquête in de documentatie van Webex Experience Management.
Bericht afspelen
Met de activiteit Bericht afspelen wordt een bericht ononderbroken afgespeeld naar de beller. U kunt de activiteit Bericht afspelen gebruiken met of zonder ingeschakelde Tekst-naar-spraak-functie. De configuratieopties veranderen dienovereenkomstig.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Foutverwerking configureren voor meer informatie.
De activiteit Bericht afspelen is ononderbroken voor de invoer DTMF.
De activiteit Bericht afspelen kan worden onderbroken als de agent niet beschikbaar is om de oproep te beantwoorden, als deze is opgenomen na de activiteit Contact in de wachtrij in een oproepstroom.
Met de volgende secties kunt u de activiteit Bericht afspelen configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Prompt
Als u de Tekst-naar-spraak-functie niet wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de schakelknop Tekst-naar-spraak uit. Standaard is Tekst-naar-spraak niet ingeschakeld.
U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt in de geconfigureerde volgorde aan de beller afgespeeld, waarbij afwisselend de audiobestanden en de audiopromptvariabelen worden weergegeven.
Als een van de geordende lijstinvoerwaarden leeg is, reageert het systeem met een stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Audiobestanden toevoegen |
Als u de prompt wilt configureren zonder Tekst-naar-spraak, voegt u minimaal één vooraf opgenomen audiobestand toe. Selecteer het gewenste audiobestand uit de vervolgkeuzelijst met het label 1. Om meer audiobestanden toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. De bestanden worden afgespeeld in de volgorde waarin ze verschijnen. Om een audiobestand uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast elke vervolgkeuzelijst staat. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Met deze optie kunt u de audioprompt zo configureren dat deze dynamisch aan de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld configureren om de audioprompt in meerdere talen af te spelen op basis van de voorkeuren van de klant tijdens de interactie. Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in de vorm van een kiezelsteenexpressie in. Zie Pebble-sjabloonsyntaxis voor meer informatie. De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. Klik in het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt op Afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen. |
Om de Tekst-naar-spraak-functie in uw prompt te gebruiken, schakelt u de schakelknop Tekst-naar-spraak in. U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt in de geconfigureerde volgorde aan de beller afgespeeld, waarbij afwisselend de tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en audiopromptvariabelen worden weergegeven.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Verbindingsstuk |
Geeft de connector aan voor authenticatie van de tekst-naar-spraakservice. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van alle Google-connectoren in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectoren worden weergegeven. Selecteer de connector uit de vervolgkeuzelijst. Bestaande klanten op het klassieke spraakplatform kunnen alleen de Google TTS-connector in de vervolgkeuzelijst zien. Bestaande klanten op het Next Generation-spraakplatform kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech als Google TTS-connectoren bekijken. |
|
Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven |
Met deze wisselknop kunt u de steminstellingen die zijn geconfigureerd in de variabele |
|
Uitvoerstem |
Geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld verschijnt alleen als u de wisselknop Standaardtaal- en steminstellingen overschrijven inschakelt. Selecteer de naam van de uitvoerstem uit de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoerstemnaam die door Google wordt ondersteund niet beschikbaar is in de Uitvoerstem vervolgkeuzelijst, schakel de Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven wisselknop. Inclusief de Variabele instellen activiteit vóór de activiteit Bericht afspelen in de stroom. Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:
|
| Audiobestand toevoegen |
Om tekst-naar-spraakberichten af te wisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Hiermee wordt een nieuwe rij aan de configuratie toegevoegd waarin u het gewenste audiobestand uit de vervolgkeuzelijst kunt selecteren. Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op de Verwijderen pictogram dat naast de overeenkomstige invoer of vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. |
| Tekst-naar-spraakbericht toevoegen |
Om de prompt op te bouwen, gebruikt u Tekst-naar-spraak of een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en Tekst-naar-spraakberichten. Klik Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan de sectie voor het maken van prompts. Typ in dit veld het bericht dat u aan de beller wilt laten horen in de geselecteerde taal en stem. Er is geen tekenlimiet voor Cisco Tekst-naar-spraakberichten. Het veld accepteert twee typen invoer: ruwe tekst (platte tekst) of gegevens in SSML-formaat (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech, zie Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Met deze optie kunt u de audioprompt zo configureren dat deze dynamisch aan de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld configureren om de audioprompt in meerdere talen af te spelen op basis van de voorkeuren van de klant tijdens de interactie. Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in de vorm van een kiezelsteenexpressie in. Zie Pebble-sjabloonsyntaxis voor meer informatie. De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en vooraf te bekijken. Selecteer in het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt de gewenste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:
|
Tekst-naar-spraak-instellingen
De tekst-naar-spraakinstellingen omvatten de volgende instellingen, die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de beller te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Spreektempo |
Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spreeksnelheid te behouden en de uitvoersnelheid te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm. |
|
Volumeversterking |
Geeft de toename of afname van het volume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale volume van de uitvoerspraak te behouden. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. |
Neem niet alleen de activiteit Bericht afspelen op in een lus na de activiteit Wachtrijcontact in de aanroepstroom. U kunt een combinatie van de activiteit Muziek afspelen en de activiteit Bericht afspelen in een lus gebruiken om een geldige oproepstroom te maken.
Wanneer u de activiteit Bericht afspelen opneemt vóór de activiteit HTTP-aanvraag in een aanroepstroom, wordt de HTTP-aanvraag pas uitgevoerd nadat de audio volledig is afgespeeld.
Pop-upscherm
Een schermpop-up is een venster of een dialoogvenster dat autonoom op het bureaublad van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. De agent krijgt meer informatie over de beller om verder te kunnen gaan met het gesprek. Voor meer informatie, zie het gedeelte Schermpop-up in het artikel Aan de slag met Agent Desktop .
De activiteit schermpop-upvensters is pas relevant nadat een agent in een interactie is opgenomen. Gewoonlijk worden de gebeurtenis AgentAnswered en de gebeurtenis PhoneContactEnded gebruikt.
Wanneer u deze activiteit in de hoofdstroom gebruikt, stelt u een reeks gebeurtenissen bloot in de Gebeurtenisstromen Tab. Voor meer informatie over deze evenementen, zie Evenementen.
U kunt voor elke gebeurtenis één gebeurtenis verwerkingsflow samenstellen. Bijvoorbeeld als een agent een inkomend gesprek accepteert, wordt een pop-upvenster weergegeven. De activiteit pop-upvenster bevat informatie die is gebaseerd op de flowvariabelen. Het pop-upvensterset integreert Webex contactcenter met andere bedrijfstoepassingen zoals CRM (sales force), ticketing tools en orderinvoersysteem.
Vul deze configuratie in op het tabblad Gebeurtenisflows in flow designer. Als u verschillende pop-gedragspatronen wilt definiëren die zijn gebaseerd op de hoofdflowcriteria, gebruikt u een voorwaarde- of caseactiviteit. U kunt voor elke flow een pop-upvenster definiëren.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
Schermpop-ups voor nieuwe digitale kanalen moeten worden geconfigureerd in de Connect Flow Builder. Voor meer informatie, zie https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
In de volgende secties kunt u de pop-upactiviteit voor het scherm configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
URL-instellingen
Gebruik de optie URL-instellingen om een URL voor schermpop-upconfiguraties te definiëren. Als u een variabele wilt typen, gebruikt u de syntaxis {{variables}}.
Bijvoorbeeld {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Pop-up-URL |
Voer de URL van de gewenste website in, bijvoorbeeld http://www.salesforce.com. Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord, wordt in de geconfigureerde URL de schermpop-up op het bureaublad gevuld. |
|
Queryparameters |
Voer de verschillende variabelen in de nettolading in. Als u een nieuwe queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuw toevoegen. Voer de gegevens voor kenmerk waarden in respectievelijk de velden SLEUTEL en WAARDE in. |
|
Bureaubladlabel schermpop-up |
Voer een korte en intuïtieve aangepaste weergavetekst in die de pop-upvensterpagina van het scherm vervangt op de Agent Desktop. Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord of beëindigd, wordt dit label als een hyperlink weergegeven in de pop-upmelding van het scherm op de Agent Desktop. Als de URL van het schermpop-upvenster bijvoorbeeld http://www.salesforce.com is en het bureaubladlabel van het schermpop-upvenster Salesforce is, geeft het systeem de hyperlink weer als Salesforce in de melding van het schermpop-upvenster. Dit label verschijnt ook in de Screen Pop Tab van de Agent Desktop. |
Weergave instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Tabblad nieuwe browser |
De pop-upvensters worden elke keer op een nieuw browsertabblad weergegeven zonder dat dit invloed heeft op de bestaande schermpop-up. |
|
Bestaand tabblad schermpop-up |
De pop-upvensters worden in het bestaande browsertabblad vervangen door het vorige pop-upvenster. |
|
Binnen bureaublad |
De pop-upvenster wordt weergegeven als een tabblad in het hulpgegevensvenster op het bureaublad. Als de optie schermpop-upweergave zich binnen het bureaublad bevindt, wordt het pop-upvenster weergegeven in het hulpgegevensvenster voor de duur van het gesprek. De schermpop-up blijft behouden, zelfs wanneer u een taak uit een ander kanaaltype selecteert in het taaklijstvenster. |
Als de optie scherm pop-upweergave zich in binnen het bureaublad of het tabblad bestaande browser bevindt, gaan de gegevens die worden ingevoerd in de pop-upvenster voor een gesprek verloren als de agent een nieuw gesprek accepteert. Als u het verlies van gegevens wilt voorkomen, configureert u de weergaveoptie als Tabblad nieuwe browser.
Stel bijvoorbeeld dat de optie schermpop-upweergave zich binnen het bureaublad bevindt. Als de agent een nieuw inkomend gesprek accepteert tijdens het invoeren van gegevens in de pop-upvenster voor een vorig gesprek, gaan de gegevens die worden ingevoerd voor het vorige gesprek verloren wanneer de pop-upvenster voor het nieuwe gesprek wordt weergegeven.
Verzamel cijfers
Met de activiteit 'Cijfers verzamelen' wordt de beller gevraagd een Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-invoer in te voeren, bijvoorbeeld een rekeningnummer. Net als de activiteiten Bericht afspelen en Menu, kan de activiteit Cijfers verzamelen gebruikmaken van audiobestanden, tekst-naar-spraakberichten of een combinatie van beide.
Deze activiteit accepteert DTMF-invoercijfers van 0 tot en met 9 en de letters A, B, C en D. De beller kan # of * invoeren als beëindigingssymbool om het einde van de DTMF-invoer aan te geven.
De beller kan de beëindigingssymbolen niet gebruiken voor andere scenario's als onderdeel van de Collect Digit-activiteit, zoals het bevestigen van het bedrag of de klant-ID.
Standaard ondersteunt het Next Generation Media Platform alleen RFC2833-type DTMF voor zowel inkomende als uitgaande oproepen.
Next Generation mediaplatform ondersteunt in-band DTMF.
Deze functie is alleen beschikbaar als de bijbehorende functievlag is ingeschakeld.
Tijdens het opnemen en tijdens vergaderingen met andere partijen kunt u ook de in-band DTMF-tonen horen.
U kunt de volgende foutverwerkingspaden configureren om fouten bij de uitvoering van de stroom af te handelen:
|
Pad |
Beschrijving |
|---|---|
|
Invoer time-out |
Geeft het pad naar de fout uitvoer aan dat de flow neemt nadat de tijdsduur voor de invoer is verstreken. Door dit pad te configureren, zorgt u ervoor dat de beller te lang niet inactief gaat. Wijzig de time-outduur van de vermelding in de sectie Geavanceerde instellingen van het deelvenster Eigenschappen. Overweeg om een bericht af te spelen om duidelijk te maken wat wordt verwacht van de beller en herhaal deze handeling vervolgens weer naar het begin van de activiteit. |
|
Niet-overeenkomende invoer |
Geeft het pad naar de foutuitvoer aan dat de flow in beslag neemt als de beller een DTMF invoer invoert die niet is geconfigureerd in de sectie aangepaste Menukoppelingen. Het configureren van dit pad zorgt ervoor dat de beller de activiteit opnieuw kan starten en het opnieuw kan proberen. Overweeg om een bericht af te spelen om duidelijk te maken wat wordt verwacht van de beller en herhaal deze handeling vervolgens weer naar het begin van de activiteit. |
|
Niet-gedefinieerde fout |
Zie Foutverwerking configureren voor meer informatie. |
U kunt de activiteit Cijfers verzamelen configureren met de volgende instellingen:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Promptinstellingen zonder ingeschakelde tekst-naar-spraak
Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Als u de prompt wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u minimaal één vooraf opgenomen audiobestand toe. Selecteer het audiobestand uit de vervolgkeuzelijst. U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt in de geconfigureerde volgorde aan de beller afgespeeld, waarbij afwisselend de audiobestanden en de audiopromptvariabelen worden weergegeven.
Als een van de geordende lijstinvoerwaarden leeg is, geeft het systeem een stroomfout weer. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Audiobestanden toevoegen |
Om meer audiobestanden toe te voegen, klikt u op Nieuw toevoegen. De bestanden worden in de ingestelde volgorde aan de beller afgespeeld. Om een audiobestand uit de sequentie te verwijderen, klikt u op de Verwijderen pictogram dat naast elke vervolgkeuzelijst verschijnt. Het pictogram Verwijderen wordt niet weergegeven als er slechts één vervolgkeuzelijst beschikbaar is, omdat u minimaal één audiobestand nodig hebt voor de prompt. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Met deze optie kunt u de audioprompt zo configureren dat deze dynamisch aan de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld configureren om de audioprompt in meerdere talen af te spelen op basis van de voorkeuren van de klant tijdens de interactie. Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in de vorm van een kiezelsteenexpressie in. Zie Pebble-sjabloonsyntaxis voor meer informatie. De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om een voorbeeld van het audiobestand te bekijken. Klik in het dialoogvenster Voorbeeldprompt dat verschijnt op Afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen. |
|
Maak Prompt Onderbreekbaar |
Met het selectievakje Maak prompt onderbreekbaar kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen prompts niet worden onderbroken. Als het belangrijk is dat de beller de boodschap hoort, zorg er dan voor dat hij/zij niet onderbroken wordt. Voor organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt standaard als onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Maak prompts onderbreekbaar is aangevinkt of niet door de flowontwikkelaars. |
Promptinstellingen met ingeschakelde tekst-naar-spraak
Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Om tekst-naar-spraak te gebruiken in uw prompts, schakelt u de wisselknop Tekst-naar-spraak in. U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en audiopromptvariabelen gecombineerd). De volledige prompt wordt in de geconfigureerde volgorde aan de beller afgespeeld, waarbij afwisselend de tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en geconfigureerde audiopromptvariabelen worden afgespeeld.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Verbindingsstuk |
De opties voor Taal en Stem veranderen afhankelijk van de geselecteerde connector. Deze selectie bepaalt de taal, het geslacht en de toon die het systeem gebruikt om tekst-naar-spraakberichten voor te lezen aan de beller. Als u Google TTS gebruikt, kunt u een voorbeeld van de verschillende opties bekijken op de pagina Google Tekst naar Spraak . Bestaande klanten op het Next Generation-spraakplatform kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech als Google TTS-connectoren bekijken. |
|
Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven |
Met deze schakelaar kunt u de steminstellingen die zijn geconfigureerd in de variabele |
|
Uitvoerstem |
Geeft de naam van de uitvoerstem aan. Dit veld verschijnt alleen als u de wisselknop Standaardtaal- en steminstellingen overschrijven inschakelt. Selecteer de naam van de uitvoerstem uit de vervolgkeuzelijst. Als de naam van de uitvoerstem die door Google wordt ondersteund, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerstem , schakelt u de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven uit. Neem de activiteit Variabele instellen op vóór de activiteit Cijfers verzamelen in de stroom. Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:
|
|
Tekst toevoegen aan spraakbericht |
Bij het maken van uw opdracht kunt u gebruikmaken van tekst-naar-spraak of een combinatie van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw tekstinvoerveld toe te voegen aan de sectie Prompt. Hier kunt u het bericht typen dat aan de beller wordt voorgelezen in de geselecteerde taal en stem. Er is geen tekenlimiet voor Cisco Tekst-naar-spraakberichten. Het veld accepteert twee typen invoer: ruwe tekst (platte tekst) of gegevens in SSML-indeling. U kunt variabelen ook als onderdeel van het bericht gebruiken om de dynamische inhoud te lezen. Gebruik deze syntaxis om een variabele op te geven: Voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech, zie Text-to-Speech (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Audiobestand toevoegen |
Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Hiermee wordt een nieuwe rij aan de configuratie toegevoegd waarin u een audiobestand kunt selecteren uit een vervolgkeuzelijst. Om een item uit de reeks te verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen naast het item. Het pictogram Verwijderen is niet zichtbaar als er maar één veld is geconfigureerd, omdat er minimaal één bericht of audiobestand nodig is. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Met deze optie kunt u de audioprompt zo configureren dat deze dynamisch aan de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld configureren om de audioprompt in meerdere talen af te spelen op basis van de voorkeuren van de klant tijdens de interactie. Om de audiovariabele te configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabelewaarde in de vorm van een kiezelsteenexpressie in. Voor meer informatie, zie Pebble-sjabloonsyntaxis. De waarde van de variabele moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de Voorbeeldprompt knop om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en te bekijken. In de Voorbeeldprompt In het dialoogvenster dat verschijnt, kiest u de gewenste stem om de prompt te testen. U kunt de berichten en audiobestanden als volgt afspelen:
|
|
Maak Prompt Onderbreekbaar |
De Maak Prompt Onderbreekbaar Met het selectievakje kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen prompts niet worden onderbroken. Als het belangrijk is dat de beller de boodschap hoort, zorg er dan voor dat hij/zij niet onderbroken wordt. Voor de organisaties die zijn voorzien van het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt die kan worden onderbroken, ongeacht of de Maak prompts onderbreekbaar het selectievakje is aangevinkt of niet door de ontwikkelaars van de flow. |
Tekst-naar-spraak-instellingen
De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Spreeksnelheid |
Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm. |
|
Volume winnen |
Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. |
Geavanceerde instellingen
De activiteit Cijfers verzamelen omvat de volgende geavanceerde instellingen die worden gebruikt om de verwachte invoer van DTMF van de beller te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Time-out voor geen invoer |
Geeft de maximale duur aan dat de activiteit Cijfers verzamelen wacht op invoer voordat de activiteit Time-out voor invoer wordt weergegeven. De standaardwaarde is 3 seconden. |
|
Time-out tussen cijfers |
Geeft de maximale duur aan waarvoor de activiteit Cijfers verzamelen tussen cijfers wacht voordat de stroom wordt voortgezet. Dit gebeurt alleen nadat ten minste één cijfer is ingevoerd. De beller kan het beëindigingssymbool invoeren om aan te geven dat het item is voltooid, zodat de oproep wordt voortgezet zonder te wachten op de time-out tussen cijfers. Time-out tussen cijfers is niet van toepassing voor klanten die het Voice Services-platform gebruiken. Deze parameter wordt standaard niet uitgeschakeld voor klanten die het Voice Services-platform gebruiken. |
|
Minimumaantal cijfers |
Geeft het minimumaantal cijfers aan dat de beller moet invoeren. De standaardwaarde is 1. Als de beller invoert die minder is dan deze waarde, volgt de stroom het pad van niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in het gedeelte Foutafhandeling . |
|
Maximumaantal cijfers |
Hier wordt het maximumaantal cijfers aangegeven dat de beller kan invoeren. De standaardwaarde is 10. Als de beller invoert die meer is dan deze waarde, volgt de stroom het pad van niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in het gedeelte Foutafhandeling . |
|
Symbool Terminator |
Geeft het teken aan dat de beller kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het terminatorpictogram kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie. Standaard is het Terminator-symbool #. |
Uitvoervariabelen
De activiteit Cijfers verzamelen omvat de uitvoervariabele{CollectDigits.DigitsEntered}} . Wanneer de stroom wordt uitgevoerd, slaat deze variabele de DTMF-invoer op die de beller heeft ingevoerd tijdens zijn interactie met de activiteit. Gebruik deze variabele in latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen. De variabelenaam verandert dynamisch op basis van het label dat is gekoppeld aan de activiteit Cijfers verzamelen. Het systeem moet meerdere variabele waarden vastleggen als de stroom meerdere activiteit 'Cijfers verzamelen' in de stroom gebruikt. Zie Gebeurtenisuitvoervariabelen voor meer informatie.
Toegang decoderen
U kunt de uitvoervariabelen van de activiteit Cijfers verzamelen desgewenst decoderen. Schakel het selectievakje Toegang tot decoderen inschakelen in. Wanneer u dit inschakelt, kunt u de niet-ontmaskerde uitvoerwaarde van de activiteit Cijfers verzamelen in de logboeken voor foutopsporing van de stroom weergeven. Zie het gedeelte Traceringsstromen voor meer informatie.
Menu
Met de activiteit Menu kunt u een Cisco Unified IP Interactive Voice Response-ervaring (IVR) in uw stroom opbouwen. De activiteit speelt een aanwijzing af waarmee de beller een cijfer DTMF kan invoeren. De stroom kan een ander pad nemen op basis van het cijfer dat de beller invoert.
Een menu kan 1–10 vertakkingen bevatten, vertegenwoordigd door cijfers 0–9.
U kunt de activiteit Menu gebruiken met of zonder tekst-naar-spraak. De configuratieopties veranderen overeenkomstig.
U kunt deze foutverwerkingspaden configureren voor het verwerken van stromen:
|
Pad |
Beschrijving |
|---|---|
|
Time-out voor geen invoer |
Geeft het pad naar de fout uitvoer aan dat de flow neemt nadat de tijdsduur voor de invoer is verstreken. Door dit pad te configureren, zorgt u ervoor dat de beller te lang niet inactief gaat. Wijzig de duur van een time-out voor geen invoer in het gedeelte Geavanceerde instellingen van het deelvenster Eigenschappen. Overweeg het afspelen van een bericht om de verwachtingen ten opzichte van de beller te verduidelijken en verwijst vervolgens terug naar de start van de activiteit. |
|
Niet-overeenkomende invoer |
Geeft het uitvoerpad van de fout aan dat de stroom neemt nadat de beller een invoer van DTMF heeft ingevoerd die niet is geconfigureerd in het gedeelte Koppelingen aangepast menu. Door dit pad te configureren kan de beller de activiteit opnieuw starten en het opnieuw proberen. Overweeg het afspelen van een bericht om de verwachtingen ten opzichte van de beller te verduidelijken en verwijst vervolgens terug naar de start van de activiteit. |
|
Om het terugbellen naar het begin van de activiteit gedurende een opgegeven aantal keren te laten teruggaan, gaat u als volgt te werk:
|
In de volgende gedeelten kunt u de Menu-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Prompt
Prompt instellingen zonder tekst-naar-spraak
Tekst-naar-spraak is standaard niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in of uit. Selecteer het geluidsbestand in de vervolgkeuzelijst. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken instructies gecombineerd). De activiteit speelt de volledige aanwijzing voor de beller af in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de audiobestanden en geconfigureerde variabelen voor de gesproken prompt.
Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt het systeem een Stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Geluidsbestanden toevoegen |
Als u de aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Kies het bestand in het vervolgkeuzeveld met het label 1. Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. Als u een geluidsbestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. Omdat minimaal één geluidsbestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar als slechts één vervolgkeuzelijstveld zichtbaar is. U kunt audiobestanden beheren via de instelling Audioprompts in Control Hub. Zie Audioprompts beheren voor meer informatie. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om een voorbeeld van het audiobestand voor te beluisteren. Klik in het dialoogvenster Voorbeeldprompt op Afspelen om de gekozen audiobestanden af te spelen. |
|
Prompt onderbreekbaar maken |
Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard is Prompt onderbreekbaar maken niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij/zij zijn/haar DTMF invoert, maakt u het bericht dan onderbreekbaar. Als uw organisatie is ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt die kan worden onderbroken, ongeacht of de flowontwikkelaars het selectievakje Direct onderbreekbaar maken hebben ingeschakeld of niet. |
Instellingen vragen voor tekst-naar-spraak
Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in of uit. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De activiteit speelt de volledige aanwijzing voor de beller af in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de variabelen tekst-naar-spraak berichten, audiobestanden en audioprompts.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Connector |
Kies een connector om de tekst-naar-spraakservice te verifiëren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van de Google-connectors die in de Control Hub zijn geconfigureerd. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het spraakplatform Van de volgende generatie kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken. |
|
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren |
Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de |
|
Uitvoerspraak |
Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoertaalnaam die Google ondersteunt, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerspraak , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit op voordat u de menuactiviteit in de stroom opneemt. Configureer de variabele-activiteit als volgt:
|
|
Geluidsbestanden toevoegen |
Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij toegevoegd aan de configuratie waarin u een geluidsbestand kunt kiezen in een vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de buurt van dat item. Omdat ten minste één bericht of audiobestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar wanneer slechts één veld is geconfigureerd. |
|
Tekst toevoegen aan spraakbericht |
Bij het samenstellen van uw aanwijzingen kunt u uitsluitend tekst-naar-spraak gebruiken of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie voor het maken van oproepen. U kunt het bericht dat aan de beller moet worden gelezen, invoeren met de geselecteerde taal en spraak. Er is geen tekenlimiet voor berichten van Cisco Tekst-naar-spraak. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder opmaak) of SSML-opgemaakte gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als u een variabele typt, gebruikt u deze syntaxis: Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloudtekst-naar-spraak de tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om de tekst-naar-spraakberichten en de audiobestanden te testen en vooraf te beluisteren. Kies in het dialoogvenster Voorbeeldprompt het gewenste spraaksignaal om de aanwijzing te testen. U kunt de berichten en geluidsbestanden als volgt afspelen:
|
|
Prompt onderbreekbaar maken |
Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard is Prompt onderbreekbaar maken niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij/zij zijn/haar DTMF invoert, maakt u het bericht dan onderbreekbaar. Voor organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt die onderbreekbaar is, ongeacht of de flowontwikkelaars het selectievakje Direct onderbreekbaar maken hebben ingeschakeld of niet. |
Aangepaste menukoppelingen
Met de optie Aangepaste menukoppelingen kunt u een of meer menukoppelingen configureren op basis van de organisatorische vereisten.
Deze functie helpt een of meer gebruikers om verschillende vertakkingen in de stroom te selecteren op basis van het geselecteerde cijfer.
U kunt maximaal tien aangepaste menukoppelingen configureren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
CIJFER |
Selecteer een nummer uit de vervolgkeuzelijst. DIGIT komt overeen met de invoer DTMF die de aanroeper invoert om aan te geven welk pad van de stroom gevolgd moet worden. U kunt de cijfers 0-9 selecteren. U kunt elke optie slechts één keer selecteren. |
|
LINKBESCHRIJVING |
Voeg een beschrijving toe om aan te geven met welk pad van de stroom het cijfer overeenkomt. Als de beller bijvoorbeeld door op 1 te drukken in een wachtrij terechtkomt die hem kan helpen met een verkoopvraag, typt u |
|
Nieuwe toevoegen |
Klik op Nieuwe toevoegen om meer menukoppelingen toe te voegen. U kunt voor elke rij een cijfer en een linkbeschrijving toevoegen. U kunt maximaal tien links toevoegen. |
U kunt menukoppelingen configureren in het deelvenster Eigenschappen en in de activiteit zelf. Hierdoor zijn verschillende configuratieopties mogelijk, gebaseerd op de voorkeuren van de gebruiker. Wanneer er een bewerking wordt uitgevoerd, werkt het systeem de inhoud op beide locaties in realtime bij.
Tekst-naar-spraak-instellingen
De tekst-naar-spraakinstellingen omvatten de volgende instellingen, die worden gebruikt om de verwachte DTMF-invoer van de aanroeper te valideren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Spreektempo |
Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spreeksnelheid te behouden en de uitvoersnelheid te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm. |
|
Volumeversterking |
Geeft de toename of afname van het volume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale volume van de uitvoerspraak te behouden. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. |
|
Time-out bij geen invoer |
Geeft de maximale tijd op dat de activiteit wacht op invoer voordat deze doorgaat met het pad No-Input Timeout. De standaardwaarde is 3 seconden. |
Uitvoervariabele
De activiteit Menu maakt gebruik van de uitvoervariabele {{Menu.OptionEntered}} . Wanneer het systeem de stroom uitvoert, slaat deze variabele de invoer DTMF op die de beller heeft ingevoerd tijdens zijn interactie met het menu.
U kunt de uitvoervariabele {{Menu.OptionEntered}} in latere activiteiten gebruiken om de stroomvolgorde te regelen. De variabelenaam verandert dynamisch op basis van het label dat aan de menu-activiteit is gekoppeld. Het systeem kan meerdere variabelewaarden vastleggen als de stroom meer dan één menu-activiteit gebruikt. Zie Activiteitsuitvoervariabelen voor meer informatie over dit variabeletype.
Cijfers verzenden
Met de activiteit Cijfers verzenden kunt u stromen configureren die DTMF-tonen naar de beller verzenden tijdens een IVR-interactie. Dit is handig voor:
- Veilige authenticatie—Een geauthenticeerde gespreksstroom tot stand brengen door de beller te verifiëren met DTMF.
- Interactie met externe systemen—Communicatie met andere systemen die DTMF-invoer vereisen.
Met de volgende secties kunt u de activiteit Send DTMF configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit Cijfers verzenden. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Speel DTMF instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Waarde instellen |
Kies deze optie als u statische DTMF-cijfers wilt configureren. |
|
Instellen op Variabel |
Kies deze optie als u de cijfers van DTMF dynamisch wilt configureren. |
De maximale lengte van de invoer DTMF is 32 tekens. Ondersteunde tekens zijn 0-9, A-D, asterisk (*), hekje (#) en komma (,). De komma (,) staat voor een vertraging van één seconde.
U kunt de activiteit Cijfers verzenden alleen gebruiken tijdens het eerste bellertraject naar IVR. Als u het gebruikt binnen een interactie zoals raadplegen/doorverwijzen naar een toegangspunt, negeert het systeem de activiteit Cijfers verzenden.
Onaangekondigd doorverbinden
Wanneer u een spraakoproep doorverbindt naar een extern of derde DN-nummer via Interactive Voice Response (IVR) zonder tussenkomst van een agent, wordt de activiteit Blind Transfer geactiveerd.
De activiteit Blind Transfer is van toepassing wanneer een gesprek moet worden doorverbonden naar een externe of externe DN op basis van een ingestelde stroomcriteria. De overdracht kan ook naar een externe brug worden geïnitieerd. De geconfigureerde criteriaset activeert de activiteit.
Bij blinde doorverbinding blijven de vorige vaardigheidsbeperkingen behouden wanneer een gesprek wordt doorverbonden naar een wachtrij op basis van vaardigheden. Dit komt doordat de vaardigheidsbeperkingen worden berekend op het moment dat een flow wordt uitgevoerd. Omdat de flow echter niet wordt uitgevoerd in het geval van een blinde overdracht, blijven de eerdere vaardigheidsbeperkingen behouden.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende secties kunt u de activiteit Blind Transfer configureren.
Wanneer u een stroom ontwerpt, kan een Consult-interactie geen Blinde overdrachtsactiviteit bevatten.
U kunt geen Blind Transfer-activiteit toevoegen binnen de gebeurtenisstromen in Flow Control.
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Overdrachtskiesnummer
De Overdrachtskiesnummer sectie geeft de DN aan waarnaar een gesprek wordt doorgeschakeld. U kunt het nummer handmatig invoeren of een dynamisch nummer selecteren via een variabele.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Overdrachtskiesnummer |
Voer de DN in waarnaar een gesprek moet worden doorgeschakeld. Dit kan een specifiek getal zijn dat handmatig wordt ingevoerd, of een dynamisch getal dat wordt aangegeven via een stroomvariabele. |
|
Specifiek telefoonnummer |
Voer het nummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden. |
|
Variabel kiesnummer |
Selecteer de stroomvariabele uit de vervolgkeuzelijst. In de lijst worden alleen variabelen van het type 'String' weergegeven. De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorgeschakeld. |
Kopteksten toevoegen
De Kopteksten toevoegen Met deze sectie kunt u de SIP-headerparameters configureren en doorgeven aan externe systemen via de SIP INVITE-berichten. U kunt maximaal 20 headers configureren in het uitgaande SIP INVITE-bericht.
Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Local Gateway (LGW) gebruiken als telefonieoptie voor Webex Contact Center.
- U moet voorkomen dat u de volgende gevoelige PII-informatie in de SIP-headers opneemt.
- Volledige namen —Vermijd het gebruik van volledige namen van personen.
- Socialezekerheidsnummers —Voeg geen enkel deel van een burgerservicenummer toe.
- Fysieke adressen —Gebruik geen Home of werkadressen.
- Financiële informatie —Sluit creditcardnummers, bankrekeninggegevens en dergelijke uit.
- Gezondheidsinformatie —Vermijd het delen van gezondheidsgerelateerde gegevens of gegevens die als PHI kunnen worden beschouwd.
De volgende headerpatronen zijn gereserveerd voor intern gebruik en mogen niet worden doorgegeven als aangepaste headers. Standaard worden alle headers die aan dit patroon voldoen, verwijderd en niet doorgegeven aan Webex Contact Center.
-
X-adres
-
X-ADD-AFLEIDING
-
X-BNR-State
-
X-BNR-Originele-Codec
-
X-BNR-Omzeild
-
X-BroadWorks-Correlatie-Info
-
X-FS-ondersteuning
-
X-pad
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-VERTROUWELIJK
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-Geen-Opzoeken
-
X-VPOP-DOMEIN
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Sleutel |
Voer de sleutel in voor een aangepaste X-Header. |
|
Waarde | Voer een waarde in voor de aangepaste header die wordt doorgegeven aan het uitgaande SIP INVITE-bericht. |
Foutcodes voor uitvoerfouten
De volgende tabel geeft een overzicht van de foutcodes voor de activiteit blind doorverbinden.
|
Foutcode |
Beschrijving van fout | Verklaring |
|---|---|---|
| 48 | Niet-ondersteunde stroomactiviteit | De stroom kan de activiteit Overbrugd Doorverbinden niet uitvoeren na de wachtrij of nadat een agent aan de oproep is toegewezen. |
| 6 | System_Error | Deze code vertegenwoordigt diverse fouten die niet in de hierboven gedefinieerde categorieën vallen. |
Doorverbinden overbrugd
Via de activiteit Bridged Transfer kan een oproep tijdelijk met een stroom worden doorverbonden naar een externe bestemming, terwijl de controle over het gesprek behouden blijft. De externe bestemming kan een externe brug of een Interactive Voice Response-service (IVR) zijn.
Wanneer de derde partij het gesprek beëindigt, gaat de gespreksstroom door en wordt het opnieuw afgebeld, zoals het in de wachtrij plaatsen van het gesprek voor een agent.
De activiteit overbrugging doorverbinden is verbeterd om het contact uit de wachtrij te verwijderen bij het verzenden van een contact naar een interactief spraakantwoord (IVR) of automatische gespreksdistributie (ACD). Als het contact niet wordt afgehandeld in het systeem van derden, kan het worden teruggeleid naar de oorspronkelijke wachtrij.
Stel dat een contactcenter Webex Contact Center agentbronnen heeft en agentbronnen op een extern callcenter/PBX. De klant wil een oproep met een wachtrij met Webex Contact Center agents gedurende een korte periode (bijvoorbeeld 60 seconden) in de wachtrij plaatsen. Als er in deze periode geen agent beschikbaar is, kan het gesprek vervolgens worden doorverbonden (met een impliciete wachtrij) naar het externe callcenter voor afhandeling om de antwoordtijd voor de klant te verbeteren.
In de volgende gedeelten wordt uitgelegd hoe u de Overbrugde doorverbindingsactiviteit configureert.
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Kiesnummer doorverbinden
In het gedeelte Kiesnummer doorschakelen wordt het telefoonlijstnummer aangegeven waarnaar een gesprek wordt doorverbonden. Voer het nummer handmatig in of selecteer een dynamisch getal via een variabele.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Kiesnummer doorverbinden |
Voer het telefoonlijstnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorverbonden. Dit kan een specifiek nummer zijn dat handmatig wordt ingevoerd of een dynamisch nummer dat wordt aangegeven via een stroomvariabele. |
|
Specifiek nummer |
Voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden. |
|
Variabel kiesnummer |
Selecteer de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden. |
Instellingen uitvoercijfer
In het gedeelte Instellingen voor cijfers uitvoer kunt u DTMF cijfers uitbellen naar de bestemming tijdens een doorverbinding. Gebruik dit gedeelte om informatie te verzenden of door menu's te bladeren van IVR van derden. Als u DTMF cijfers wilt weergeven, voert u de cijfers handmatig in of selecteert u een dynamisch cijfer via een variabele.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Uitvoercijfers verzenden |
TURN op de wissellijst als u het cijfer DTMF naar de bestemming wilt uitpulsen, nadat de bestemming de oproep beantwoordt en voordat de doorverbinding is voltooid. |
|
Specifieke uitvoercijfers |
Geef de specifieke DTMF uitvoercijfers op. |
|
Variabele uitvoercijfers |
Selecteer de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het nummer DTMF op. |
De maximale lengte van DTMF cijfers is 32 tekens. Ondersteunde tekens zijn 0-9, A-D, asterisk (*), hash (#) en komma (,). De tekenkomma (,) betekent één seconde vertraging.
Time-outinstellingen voor doorverbinden
In het gedeelte Instellingen voor time-out voor doorverbinden kunt u het gedrag van een activiteit voor overbrugd doorverbinden configureren wanneer een doorverbonden gesprek niet binnen een bepaalde tijd wordt beantwoord.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Timeout |
Dit is hoe lang het systeem wacht op de doorverbonden partij die het gesprek heeft opgenomen. Als de ontvanger niet binnen deze tijd opneemt, wordt het gesprek door het systeem beëindigd. De duur moet 1–120 seconden zijn. De standaardwaarde is 10 seconden. |
Kopteksten toevoegen
In de sectie Kopteksten toevoegen kunt u de parameters van SIP-kopteksten configureren en doorgegeven aan externe systemen via de SIP UITNODIGINGsberichten. U kunt maximaal 20 kopteksten configureren in het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN.
Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Lokale Gateway (LGW) gebruiken als telefonie-optie voor Webex Contact Center.
- U moet de volgende gevoelige PII-informatie niet opnemen in de kopteksten van SIP.
- Volledige namen—Hiermee moet u geen volledige namen van personen gebruiken.
- Nummers voor sociale beveiliging: bevatten geen deel van een socialezekerheidsnummer.
- Fysieke adressen: zie af van het gebruik van Home- of werkadressen.
- Financiële informatie - hiermee worden creditcardnummers, bankrekeninggegevens enzovoort uitgesloten.
- Gezondheidsinformatie: zorg ervoor dat u geen gezondheidsinformatie of gegevens deelt die als PHI kunnen worden beschouwd.
De volgende koptekstpatronen zijn gereserveerd voor intern gebruik en mogen niet worden doorgegeven als aangepaste kopteksten. Standaard worden kopteksten die overeenkomen met dit patroon verbroken en niet doorgegeven aan Webex Contact Center.
-
X-adres
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-status
-
X-BNR-oorspronkelijke-codec
-
X-BNR-Overgeslagen
-
X-BroadWorks-Correlation-Info
-
X-FS-ondersteuning
-
X-pad
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-GELUID
-
X-RTMS-APP-VOORvoegsel
-
X-RTMS-geen-zoeken
-
X-VPOP-DOMEIN
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Sleutel |
Voer de sleutel voor een aangepaste X-header in. |
|
Waarde | Voer een waarde in voor de aangepaste koptekst die wordt doorgestuurd naar het uitgaande bericht SIP UITNODIGEN. |
Uitvoervariabelen
Met uitvoervariabelen kunt u informatie vastleggen over het resultaat van de overdracht.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.Toegangscode |
Deze parameter registreert een fout of statuscode die overeenkomt met mislukte pogingen om een brugdoor te verbinden met de Digital Extension Module (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.Beschrijving met fouten | Deze parameter slaat de beschrijving op van de fout die is opgetreden tijdens een poging tot oververbinding met de (DXM). |
| BridgedTransfer.Headers | Met deze parameter worden de kopteksten SIP opgeslagen die uit een BYE-bericht worden gerouteerd. De kopteksten worden opgeslagen als een JSON-object. Afzonderlijke kopteksten kunnen worden geëxtraheerd en in vloei- of globale variabelen worden ingesteld voor verder gebruik. |
De volgende tabel geeft een overzicht van de uitvoercodes voor de Bridged Transfer-activiteit.
|
Foutcode |
Beschrijving van fout | Verklaring |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Het gekozen externe telefoonnummer (DN) is ongeldig. |
| 2 | Bezet | Het externe telefoonlijstnummer is ingeschakeld of heeft inkomende gesprekken afgewezen. |
| 3 | Geen antwoord | Het externe DN kan het gesprek niet beantwoorden binnen de vooraf ingestelde time-outduur. |
| 48 | Niet-ondersteunde stroomactiviteit | De stroom kan de activiteit Overbrugd Doorverbinden niet uitvoeren na de wachtrij of nadat een agent aan de oproep is toegewezen. |
| 5 | Unsupported_DN | U kunt het externe DN niet gebruiken als deze wordt aangeduid als EP-DN in de systeemportal of als deze overeenkomt met het telefoonlijstnummer van de aangemelde agent op het tabblad Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | Deze code geeft diverse fouten weer die niet in de hierboven gedefinieerde categorieën vallen. |
Bridged Transfer is alleen beschikbaar op de Next-Generation Voice Media-platformen (VPOP en Webex Calling).
Niet-ondersteunde stroomconfiguraties
- U kunt de activiteit Overbrugde overdracht niet toevoegen aan de activiteit Wachtrijcontact.
- Introduceer later in de flow geen Bridged Transfer-activiteit voor contacten die geparkeerd, in de wachtrij geplaatst of toegewezen zijn aan een agent. Dit kan leiden tot een 'unsupported flow'-fout.
- U kunt de activiteit Bridged Transfer niet gebruiken in uitgaande gespreksstromen.
- U kunt geen Bridged Transfer-activiteit toevoegen binnen de gebeurtenisstromen in Flow Control.
Virtuele agent
Met de activiteit Virtuele agent kunnen uw contactcenterklanten genieten van een realtime-gesprekservaring. U kunt een virtuele agent aan de gespreksstroom toevoegen om vragen van klanten in een conversatievorm af te handelen. De Virtual Agent maakt gebruik van de Dialogflow-functionaliteit van Google. Wanneer een klant spreekt, koppelt Dialogflow het klantgesprek aan de beste bedoelingen van de virtuele agent. Bovendien helpt het de klant als onderdeel van de Interactive Voice Response (IVR)-ervaring.
Voordat u een virtuele agent gebruikt:
-
Stel een Dialogflow-agent in. Zie Een agent bouwen voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in Google Cloud.
Voeg
Hallotoe als trainingszin in de voorkeurstaal, zodat de Dialogflow-agent een gesprek met de beller kan beginnen. U kunt deze trainingszin toevoegen aan de standaardwelkomstintentie of aan een andere intentie van de Dialogflow-agent. Zie Intenties voor meer informatie.Afhankelijk van de manier waarop u de Dialogflow-agent instelt, kunt u de activiteit Virtuele agent gebruiken om verschillende soorten use cases af te handelen.
-
Configureer een virtuele agent in Control Hub.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
Met de volgende secties kunt u de activiteit Virtuele agent configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Conversatie-ervaring
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
| Virtuele agent | Kies een virtuele agent in Control Hub. De virtuele agent maakt het gesprek in natuurlijke taal mogelijk als onderdeel van de IVR-ervaring met de beller. |
|
Maak prompts onderbreekbaar |
Hiermee kunnen klanten de virtuele agent onderbreken om nieuwe verzoeken te doen of het gesprek te beëindigen. |
|
Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven |
Met deze wisselknop kunt u de taal- en steminstellingen overschrijven die zijn geconfigureerd in de variabelen Om een flow te laten werken, moet u de globale variabelen in de flow instellen om de standaardinvoertaal en uitvoertaal voor virtuele agenten te configureren. Zie Globale variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen aan de stroom. |
|
Invoertaal |
Geeft de taal aan die de klant gebruikt wanneer hij met de virtuele agent spreekt. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de wisselknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven inschakelt. Als de invoertaal die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Invoertaal , schakelt u de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven uit. Neem de activiteit Variabele instellen op vóór de activiteit Virtuele agent in de stroom. Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:
Implementaties van Virtual Agent-spraak in Webex Contact Center ondersteunen alleen talen met het herkenningsmodel als een verbeterd telefoongesprek(zie Ondersteunde stemmen en talen die beschikbaar zijn met Dialogflow Essentials (ES) (zie Taalreferentie). |
|
Uitvoerstem |
De standaardwaarde is Als de naam van de uitvoerstem die Google ondersteunt, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerstem , schakelt u de schakelknop Standaardtaal- en spraakinstellingen overschrijven uit. Voeg de activiteit Variabele instellen toe vóór de activiteit Virtuele agent in de stroom. Configureer de activiteit Variabele instellen als volgt:
|
Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over tekst-naar-spraakstemmen.
Variabele passing
De optionele parameters in de Virtual Agent-activiteit kunnen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) bevatten. Webex Contact Center stuurt deze parameters als variabelen naar Google Dialogflow om geavanceerde conversatielogica met de bot te implementeren.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Sleutelwaarde | Met de parameter Key-Value kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde invoeren. U kunt variabelewaarden invoeren met behulp van de syntaxis met dubbele accolades. Als u bijvoorbeeld het rekeningsaldo van een klant wilt retourneren op basis van de ANI, kunnen de sleutel en waarde als volgt zijn: Sleutel: Waarde: Het contactcenter stuurt deze parameterwaarden naar de Google Dialogflow als een JSON-waarde in de |
Geavanceerde instellingen
| Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Time-out bij geen invoer |
Geeft aan hoe lang de virtuele agent wacht op invoer van de klant (spraak of DTMF). De standaardwaarde is 5 seconden. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden. |
|
Maximaal aantal pogingen zonder invoer | Geeft aan hoe vaak de virtuele agent wacht op invoer van de klant (spraak of DTMF). De standaardwaarde is 3. De waarde kan variëren van 0 tot en met 9. Zodra het maximale aantal pogingen is verstreken, wordt de virtuele agent afgesloten, waarbij de uitvoervariabeleErrorCode wordt ingesteld op de waarde max_no_input. |
|
Time-out tussen cijfers |
De hoeveelheid tijd die de virtuele agent wacht op de volgende DTMF-invoer van de klant voordat de virtuele agent verdergaat in de conversatiestroom. De standaardwaarde is 3 seconden. De waarde kan variëren van 0 tot 30 seconden. |
|
Terminator-symbool |
Het teken dat de klant kan invoeren om aan te geven dat de invoer is voltooid. Het Terminator-symbool kan, afhankelijk van de configuratie, # of * zijn. |
|
Beëindigingsvertraging |
Hiermee kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en doorgaat naar de volgende stap in de stroom. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller meldt voordat het systeem het gesprek doorstuurt naar een agent, houd dan rekening met de tijd die nodig is om het laatste bericht af te ronden voordat het gesprek wordt doorgestuurd. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden. Als u de waarde Beëindigingsvertraging instelt op 0, speelt het systeem het laatste audiobericht niet af voor de beller. |
|
Spreektempo |
Geeft de spreeksnelheid aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spreeksnelheid te behouden en de uitvoersnelheid te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm. |
|
Volumeversterking |
Geeft de toename of afname van het volume aan. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale volume van de uitvoerspraak te behouden. Geldige waarden voor de numerieke invoer liggen in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibel (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB. |
|
Gesprekstranscript inschakelen |
Hiermee kan het bureaublad het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant weergeven. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. U kunt deze URL gebruiken om specifieke secties uit het transcript te extraheren met behulp van een HTTP-verzoek. |
Uitvoervariabelen
Deze variabelen slaan de uitvoerstatus op van de gebeurtenis die plaatsvindt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
VVA.LaatsteIntentie |
Slaat de laatste intent op die door de virtuele agent is geactiveerd voordat deze naar de intent Escalatie of Afgehandeld gaat. |
|
VVA.TranscriptURL |
Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Gebruik de activiteit Parse om de parameters uit het transcript van de virtuele agent te extraheren. |
|
VVA.Foutcode |
Slaat de statuscode op waarvan de waarde afhankelijk is van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Deze variabele bevat een van de volgende waarden:
Om een aangepast audiobericht af te spelen om klanten op de hoogte te stellen van een fout, moeten flowontwikkelaars een activiteit Bericht afspelen (voordat het gesprek wordt verbroken) in de flow opnemen. Zie Bericht afspelen voor meer informatie over de activiteit Bericht afspelen. |
Toegang ontcijferen
Met Decrypt Access kunt u indien nodig de uitvoervariabelen van de Virtual Agent-activiteit decoderen. Vink het selectievakje Decryptietoegang inschakelen aan om de ongemaskeerde uitvoerwaarde van de Virtual Agent-activiteit in de foutopsporingslogboeken van de stroom te bekijken. Zie de sectie Tracestromen voor meer informatie.
Uitkomsten
Geeft de uitvoerpaden voor de virtuele agent aan die worden uitgevoerd op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.
-
Afgehandeld: De Dialogflow neemt dit pad als het systeem de intentie Afgehandeld activeert.
-
Geëscaleerd: De Dialogflow neemt dit pad als het systeem de escalatie-intentie activeert.
Zie Intents voor meer informatie over de intents in de Dialogflow.
Fout afhandeling
Geeft het uitvoerpad van de virtuele agent aan, gebaseerd op de fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.
Fout: De stroom volgt dit pad in elk foutscenario.
Als er een fout optreedt, speelt het contactcenter standaard geen audiobericht af om de klant op de hoogte te stellen van de fout. De flowontwikkelaar kan een Play Message-activiteit generiek configureren of op basis van de foutcode, zoals beschreven in de sectie Uitvoervariabelen .
De functionaliteit van de uitvoerpaden is afhankelijk van de configuratie en de stroom die door de beheerder zijn gedefinieerd.
Terugbellen
De activiteit Terugbellen is alleen beschikbaar als de voorkeurswachtrij en de terugbelfunctie voor het bedrijf zijn ingeschakeld. Standaard wordt met de Callback-activiteit een Courtesy Callback-taak gemaakt in dezelfde wachtrij waarin het gesprek oorspronkelijk is geplaatst. Indien gewenst, kunt u een andere wachtrij configureren. Als u dezelfde wachtrij gebruikt, behoudt de taak zijn positie in de wachtrij totdat de volgende agent beschikbaar is.
Wanneer u een stroom ontwerpt, kan een Consult-interactie geen Courtesy Callback-activiteit bevatten.
Als u de voorkeur geeft aan een nieuwe wachtrij, plaatst u de taak onderaan de voorkeurswachtrij. Zodra een agent de taak accepteert, wordt de callback gestart. Als de beller niet opneemt, wordt er niet opnieuw geprobeerd terug te bellen.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Voor meer informatie, zie Gebeurtenisstromen.
Met de volgende secties kunt u de Callback-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Terugbelinstellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Terugbelnummer |
Voer het nummer in waarop de beller teruggebeld moet worden. Selecteer uit de vervolgkeuzelijst de variabele die het terugbelnummer bevat, bijvoorbeeld het ANI dat aan het gesprek is gekoppeld. De variabele kan een getal zijn dat wordt verzameld in een Collect Digits-activiteit in de aanroepstroom. Als er geen selectie wordt gemaakt, wordt de ANI van de beller gebruikt. Het terugbelnummer wordt opgeslagen in de Standaard is de wisselknop Terugbellen naar andere bestemming registreren? uitgeschakeld. De callback is geregistreerd op dezelfde wachtrijbestemming. Als de voorkeursagent bezet is en niet beschikbaar, zet u de wisselknop aan om een nieuwe terugbelbestemming te selecteren. De bestemming verandert van agent naar wachtrij. U kunt de bestemming niet rechtstreeks naar een andere agent wijzigen, maar alleen naar een wachtrij die agenten bevat. |
|
Terugbelwachtrij |
Kies een van de beschikbare Callback Queue-opties uit de vervolgkeuzelijst:
|
|
Terugbelverzoek ANI |
Hiermee wordt de configuratie van callback-ANI voor klanten ingeschakeld wanneer zij een callback ontvangen. Configuratie van de ANI-callback is niet verplicht. Kies een van de beschikbare opties:
|
In de sectie Terugbelinstellingen wordt het terugbelnummer en de wachtrij waarin de beller moet worden geplaatst voor het terugbelverzoek gedefinieerd. Het systeem reserveert de plaats van de beller in de wachtrij totdat de volgende agent beschikbaar is.
U moet een activiteit 'Contact verbreken' gebruiken om een stroomvertakking te beëindigen die gebruikmaakt van een callbackactiviteit. Anders wordt het gesprek niet beëindigd wanneer er een terugbelverzoek wordt ingediend.
Stroombeheerders moeten de functie testen in een niet-productieomgeving om er zeker van te zijn dat de ANI die is geconfigureerd als onderdeel van variabele ANI, correct is of niet. Als de opgegeven ANI onjuist is, schakelt de callback over naar de standaard ANI van het systeem.
Dit zijn de scenario's waarin de aangepaste ANI wordt geconfigureerd en gevalideerd voor Tenant Management en Flow Control. Op basis van de stack die u gebruikt, ziet u validaties die alleen op die stack van toepassing zijn.
|
Beschrijving |
Huurdersbeheer – ANI-invoer |
PreDial/Courtesy callback – ANI-invoer (Flow Control) |
Geldigmaking |
|---|---|---|---|
|
ANI zonder landcode |
Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213 |
Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213 |
Geldige ANI. Er wordt dezelfde ANI gebruikt. |
|
De invoer voor Tenant Management ANI is met landcode en de invoer voor Flow Control ANI is zonder geconfigureerde landcode. |
Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213 |
Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt |
|
De invoer van Tenant Management ANI is zonder landcode en de invoer van Flow Control ANI is met geconfigureerde landcode |
Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213 |
Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Ongeldige ANI. Er wordt gebruik gemaakt van DNIS. |
|
Voor de ANI-invoer Tenant Management en de ANI-invoer Flow Control is de landcode geconfigureerd. |
Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Geldige ANI. Er wordt dezelfde ANI gebruikt. |
|
De invoer van Tenant Management ANI heeft geen spatie ertussen en de invoer van Flow Control ANI heeft wel spatie ertussen. |
Geen spatie tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Spatie tussen het getal. Bijvoorbeeld +1-256 7312213 |
Geldige ANI. Er wordt dezelfde ANI gebruikt. |
|
De invoer van Tenant Management ANI heeft geen afbreekstreepjes ertussen, terwijl de invoer van Flow Control ANI wel afbreekstreepjes heeft. |
Geen streepjes tussen de getallen. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Koppeltekens tussen de getallen. Bijvoorbeeld +1-256-731-2213 |
Geldige ANI. Er wordt dezelfde ANI gebruikt. |
|
De invoer van Flow Control ANI komt overeen met de laatste cijfers van de invoer van Tenant Management ANI. |
Volledige ANI-invoer. Bijvoorbeeld, +1-2567312213 |
De laatste vier cijfers komen overeen. Bijvoorbeeld 2213 |
Ongeldige ANI. Er wordt gebruik gemaakt van DNIS. |
|
Er zijn meer cijfers geconfigureerd voor de Flow Control ANI-invoer dan de Tenant Management ANI-invoer. |
Gedeeltelijke ANI-invoer. Bijvoorbeeld 2213 |
10-cijferige ANI-invoer. Bijvoorbeeld 2567312213 |
Ongeldige ANI. Er wordt gebruik gemaakt van DNIS. |
|
De invoer voor Tenant Management ANI is geconfigureerd en de invoer voor Flow Control ANI is niet geconfigureerd. |
Volledige ANI-invoer. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
ANI is niet geconfigureerd. |
Ongeldige ANI. Er wordt gebruik gemaakt van DNIS. |
|
Flow Control ANI bevat geen plusteken. |
Er wordt gebruik gemaakt van het plusteken. Bijvoorbeeld +1-2567312213 |
Plus-symbool niet gebruikt. Bijvoorbeeld 12567312213 |
Ongeldige ANI. Er wordt gebruik gemaakt van DNIS. |
Uitvoervariabelen
Wanneer Callback wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Foutcode |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt. |
|
Beschrijving van de fout |
Slaat de details van de storing op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt. |
Foutcodes
Hieronder staan de foutcodes en beschrijvingen voor de callbackactiviteit:
|
Foutcode |
Foutcodewaarde |
Beschrijving van de storing |
|---|---|---|
|
1 |
ONGELDIGE_AANVRAAG |
Er is een ongeldig verzoek gedaan in de activiteit. |
|
2 |
TERUGBELLEN_WORDT_NIET_ONDERSTEUND_BIJ_INTERACTIE_VAN_KINDEREN |
Terugbellen is niet toegestaan voor een onderliggend contact. |
|
3 |
ONGELDIGE_WACHTRIJ |
Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit. |
|
4 |
ONGELDIGE_BESTEMMING |
Het bestemmingsnummer voor de terugbelactie is ongeldig. |
|
5 |
FUNCTIE_NIET_INGESCHAKELD |
Functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEEMFOUT |
Er is een interne fout opgetreden in het systeem. |
Wachtrij-info ophalen
De activiteit Wachtrij-info ophalen geeft de huidige wachtrijgegevens van de beller weer. Positie in de wachtrij (PIQ) en de Geschatte wachttijd (EWT) samen met andere activiteitsuitvoervariabelen. Met deze variabelen kunt u bepalen welke agenten beschikbaar zijn in een wachtrij en kunt u gesprekken indien nodig doorschakelen.
Als uw organisatie gebruikmaakt van op vaardigheden gebaseerde oproepselectie, is de uitvoervariabele EWT heeft altijd de waarde -1.
Met de volgende onderdelen van de Flow Designer kunt u de activiteit Wachtrij-info ophalen configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Wachtrij-informatie en terugkijktijd
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Wachtrij-informatie |
Kies de naam van de wachtrij waarvoor u de geschatte wachttijd van een beller en de huidige positie in de wachtrij wilt opvragen. U kunt kiezen uit de volgende opties:
U kunt de wachtrijen beheren via de Control Hub. |
|
Terugbliktijd |
Geef de Terugbliktijd gebruikt om de EWT nadat de functie 'Get Queue Info' is geactiveerd. Geef de duur alleen in minuten op. Zorg ervoor dat uw invoer alleen numerieke waarden bevat. Het geaccepteerde waardebereik is 5–240 minuten. |
De Wachtrij-info ophalen activiteit heeft drie soorten uitvoerstroomtakken. Deze branches worden geactiveerd op basis van de retourstatus en waarden van EWT, PIQ en de realtime statistieken voor andere uitvoervariabelen.
-
Succes : Deze vertakking wordt geactiveerd wanneer zowel de EWT als de PIQ API positieve variabelewaarden retourneren. Met deze stroom kunt u geldige EWT- en PIQ-variabelewaarden ophalen en openen.
-
Onvoldoende informatiestroom: Deze vertakking wordt geactiveerd wanneer de PIQ API een geldige variabelewaarde retourneert en EWT de waarde –1 heeft. In deze stroom kunt u de PIQ-waarde ophalen en openen, maar de EWT API mislukt omdat er onvoldoende gegevens zijn om de EWT-waarde te berekenen.
-
Mislukking: Deze vertakking wordt geactiveerd wanneer PIQ API, EWT API of een of meer van de API's voor realtime statistieken mislukken of ongeldige waarden retourneren. De EWT API mislukt om andere redenen dan onvoldoende gegevens om de EWT-waarde te berekenen.
Uitvoervariabelen
Wanneer 'Get Queue Info' wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Positie in de wachtrij (PIQ) |
Slaat de waarde op van de huidige positie van de beller in de wachtrij voor de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij staat wanneer de stroom deze activiteit aanroept, wordt de PIQ-waarde ingesteld op het aantal contacten dat op dat moment in de wachtrij staat + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij geïdentificeerd, als het contact in de wachtrij is geplaatst na het uitvoeren van de GetQueueInfo-activiteit. |
|
GeschatteWachttijd (EWT) |
Slaat de geschatte tijd op die een taak in een wachtrij moet wachten voordat deze door een agent wordt beantwoord. EWT wordt voor elke wachtrij berekend en is gebaseerd op de gemiddelde tijd dat eerdere oproepen in dezelfde wachtrij op een agent hebben gewacht. EWT maakt gebruik van de parameterinvoer Lookback Time en wordt gerapporteerd in milliseconden (ms). |
|
AangemeldAgentenCurrent |
Slaat het aantal agenten op in de huidige oproepdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij, die zijn aangemeld op het bureaublad. Als de activiteit vóór het in de wachtrij plaatsen wordt gebruikt, worden de statistieken voor agenten in de huidige Call Distribution Group-cyclus geretourneerd op basis van de eerste Call Distribution Group-cyclus. |
|
AangemeldAgentenAlles |
Slaat het totale aantal agenten op in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij die zijn aangemeld op het bureaublad. Deze waarde kan veranderen naarmate de oproepdistributiegroepen in de wachtrij in de loop van de tijd veranderen. |
|
BeschikbareAgentenHuidig |
Slaat het aantal agenten op in de huidige oproepdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij die beschikbaar zijn om het contact te accepteren. Als de activiteit vóór het in de wachtrij plaatsen wordt gebruikt, worden de statistieken voor agenten in de huidige Call Distribution Group-cyclus geretourneerd op basis van de eerste Call Distribution Group-cyclus. |
|
Beschikbare agentenAlles |
Slaat het totale aantal agenten op in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij die beschikbaar zijn om de oproep aan te nemen. Deze waarde kan veranderen als de oproepdistributiegroepen in de wachtrij in de loop van de tijd veranderen. |
|
OproepenNuInDeWachtrij |
Slaat het totale aantal oproepen in de geselecteerde wachtrij op. |
|
OudsteOproepTijd |
Slaat het aantal seconden op dat het oudste gesprek in de geselecteerde wachtrij staat. |
|
Foutcode |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt. |
|
Beschrijving van de fout |
Slaat de details van de storing op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt. |
Geschatte wachttijdberekening
De geschatte wachttijd (EWT) wordt weergegeven in ms.
Om EWT te berekenen, verzamelt de applicatie alle statistisch geldige steekproeven (een steekproef is het gemiddelde van wachttijden voor taken die succesvol verbinding hebben gemaakt met een agent in een interval van één minuut) voor de laatste XX minuten die zijn opgegeven door de door de gebruiker gedefinieerde Lookback Time. De gemiddelde waarde van de verzamelde monsters wordt gebruikt als EWT.
Statistisch geldige steekproeven zijn steekproeven waarbij de maximale waarde voor CoV (variantiecoëfficiënt van de wachttijden voor taken die in elk interval van één minuut met een agent werden verbonden) onder de 40 procent ligt.
Als het percentage geldige monsters dat is verzameld voor de door de gebruiker gedefinieerde Lookback Time onder de 40 procent komt, wordt de EWT niet berekend.
Foutcodes
Hieronder staan de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrij-info ophalen:
|
Foutcode |
Foutcodewaarde |
Beschrijving van de storing |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEEMFOUT |
Er is een interne fout opgetreden in het systeem. |
|
2 |
VERVALLEN_GEGEVENS |
De geretourneerde gegevens zijn niet actueel. |
|
3 |
ONVOLDOENDE_GEGEVENS |
De door de activiteit geretourneerde gegevens zijn niet compleet. |
|
4 |
ONGELDIGE_WACHTRIJ |
Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit. |
Geavanceerde wachtrijinformatie
Met de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens wordt het realtime aantal agenten geretourneerd die zich in de status Beschikbaar in een wachtrij bevinden en die zijn aangemeld voor een specifieke set vaardigheden, samen met andere wachtrijgegevens. Flowontwikkelaars gebruiken de activiteit Geavanceerde wachtrij-informatie om de flow te programmeren. Stroomontwerpers nemen beslissingen op basis van de activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Voor meer informatie, zie Evenementen.
Met de volgende onderdelen van de Flow Designer kunt u de activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Uitvoervariabelen
Wanneer de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Positie in de wachtrij (PIQ) |
Slaat de waarde op van de huidige positie van de beller in de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij staat wanneer de stroom deze activiteit aanroept, wordt de PIQ-waarde ingesteld op het aantal contacten dat op dat moment in de wachtrij staat + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij geïdentificeerd als het contact in de wachtrij wordt geplaatst na het uitvoeren van de activiteit AdvancedQueueInformation. |
|
AangemeldAgentenCurrent |
Slaat het aantal agenten op in de huidige oproepdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij die is aangemeld op het bureaublad. De statistieken voor agenten in de huidige Oproepdistributiegroep retourneren -1 nadat de huidige Oproepdistributiegroep als N/B is beschouwd vóór het in de wachtrij plaatsen. |
|
AangemeldAgentenAlles |
Slaat het totale aantal agenten op in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij, die zijn aangemeld op het bureaublad. Deze waarde kan veranderen naarmate de oproepdistributiegroepen in de wachtrij in de loop van de tijd veranderen. |
|
BeschikbareAgentenHuidig |
Slaat het aantal agenten op in de huidige oproepdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij die beschikbaar zijn om het contact te accepteren. De statistieken voor agenten in de huidige Oproepdistributiegroep retourneren -1 nadat de huidige Oproepdistributiegroep als N/B is beschouwd vóór het in de wachtrij plaatsen. |
|
Beschikbare agentenAlles |
Slaat het totale aantal agenten in alle oproepdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij op, die beschikbaar zijn om de oproep te accepteren. Deze waarde kan veranderen naarmate de oproepdistributiegroepen in de wachtrij in de loop van de tijd veranderen. |
|
HuidigeGroep |
Slaat de waarde op van de huidige oproepdistributiegroep waarin het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd. |
|
TotaleGroepen |
Slaat de waarde op van het totale aantal oproepdistributiegroepen in de wachtrij voor het contact. |
|
Foutcode |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt. |
|
Beschrijving van de fout |
Slaat de details van de storing op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt. |
Foutcodes
Hieronder staan de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens:
|
Foutcode |
Foutcodewaarde |
Beschrijving van de storing |
|---|---|---|
|
1 |
ONGELDIGE_AANVRAAG |
Er is een ongeldig verzoek gedaan in de activiteit. |
|
2 |
WACHTRIJ_NIET_GEVONDEN |
De in de activiteit geselecteerde wachtrij is niet gevonden. |
|
3 |
FUNCTIE_NIET_INGESCHAKELD |
Functie is niet ingeschakeld in de Webex Contact Center-applicatie. |
|
4 |
DATABASE_OPERATIE_FOUT |
De databasebewerking is mislukt tijdens de uitvoering van de activiteit. |
|
5 |
ONGELDIGE_WACHTRIJ |
Er is een ongeldige wachtrij opgegeven in de activiteit. |
|
48 |
NIET-ONDERSTEUNDE_STROOMACTIVITEIT |
Er is een niet-ondersteund verzoek via de activiteit gedaan. |
Contact verbreken
Met deze beëindigende activiteit kunt u een actief deel van een gesprek verbreken. Deze activiteit is vereist als er geen agenten aan het gesprek deelnemen en de verbinding handmatig moet worden verbroken.
Gebruik deze activiteit bijvoorbeeld voordat een oproep in de wachtrij wordt geplaatst of nadat u een script hebt geschreven om de wachtrij te verlaten. U kunt bij het samenstellen van uw stroom zoveel Disconnect Contact-activiteiten gebruiken als u wilt. Zo weet u zeker dat het gesprek wordt beëindigd, ongeacht welk stroompad de oproep volgt.
U kunt ervoor kiezen om elke activiteit een uniek label en een unieke beschrijving te geven, maar er is geen andere configuratie vereist.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Voor meer informatie, zie Gebeurtenisstromen.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Uitvoervariabelen
Er zijn geen uitvoervariabelen beschikbaar voor deze activiteit.
Wachtrij contactpersoon
De contactactiviteit in de wachtrij plaatst een contactpersoon in een wachtrij. Wanneer u deze activiteit in de hoofdstroom gebruikt, stelt u een reeks gebeurtenissen in de Gebeurtenisstromen Tab. Voor meer informatie over deze evenementen, zie Evenementen.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Voor meer informatie, zie Evenementen.
In de volgende gedeelten kunt u de contactactiviteit voor de wachtrij configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Contact afhandelen
Gebruik de sectie contactafhandeling om te kiezen of alle contacten naar een enkele wachtrij moeten gaan of dat de selectie van de wachtrij moet veranderen op basis van de waarde van een flowvariabele.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Statische wachtrij |
Klik op het keuze rondje Statische wachtrij om contacten naar de enkele wachtrij te routeren die in de vervolgkeuzelijst Wachtrij is gekozen. Alle contacten die afkomstig zijn van het invoerpunt voor de geconfigureerde workflow gerouteerd naar de gekozen wachtrij. |
|
Wachtrij |
Kies een wachtrij in de vervolgkeuzelijst Wachtrij om de contactersonen te routeren die afkomstig zijn van het invoerpunt dat aan de workflow is gekoppeld. U kunt wachtrijen in de Control Hub beheren. |
|
Variabele wachtrij |
Klik op het keuzerondje Variabele wachtrij om een Wachtrijvariabele te gebruiken om een wachtrij dynamisch te selecteren voor het routeren van contacten. U kunt ook een Fallback wachtrij kiezen als de Wachtrijvariabele niet werkt tijdens het uitvoeren van de flow. |
|
Wachtrijvariabele |
Kies een flow variabele in de vervolgkeuzelijst Wachtrijvariabele die een geldige wachtrij-ID oplevert. De flowvariabele geeft aan welke wachtrij dynamisch moet worden geselecteerd tijdens het uitvoeren van de flow. De Fallback wachtrij wordt alleen gebruikt als de Wachtrijvariabele geen geldige wachtrij-ID kan retourneren. Dit veld wordt weer gegeven wanneer u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt. |
|
Fallback wachtrij |
Kies de wachtrij-ID in de vervolgkeuzelijst Fallback wachtrij. Als de Wachtrijvariabele een ongeldige wachtrij-ID retourneert, worden de contactpersonen in de wachtrij geplaatst voor de geselecteerde Fallback wachtrij. Als u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt, kunt u niet de vaardigheidsvereisten invoeren voor de wachtrij die gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden. In dat geval worden de contactpersonen gerouteerd naar de langst beschikbare agent, waarbij de geselecteerde algoritme voor wachtrijroutering wordt overschreven. Dit veld wordt alleen weergegeven wanneer u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt. |
|
Beschikbaarheid agent controleren |
Schakel de knop voor het inschakelen van de knop Beschikbaarheid agent controleren in om teams uit te sluiten waarvan er geen agenten beschikbaar zijn voor routering als de tijd in de wachtrij voortschrijdt. De gespreksdistributiegroep van de geselecteerde wachtrij kan worden overgeslagen om een agent sneller te vinden. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld. |
|
Beschikbaarheid agent altijd controleren |
Klik op het keuzerondje Altijd beschikbaarheid agent controleren om het controleren van de beschikbaarheid van de agent in te schakelen. Het keuzerondje is standaard ingeschakeld. Deze optie wordt alleen weer gegeven als u de schakelknop Beschikbaarheid agent controleren inschakelt. |
|
Variabele beschikbaarheid agent controleren |
Klik op de keuzerondje Variabele beschikbaarheid controleren om een flowvariabele te selecteren in de vervolgkeuzelijst Variabele voor beschikbaarheid agent controleren die een Booleaanse waarde retourneert. De Boolean bepaalt of de beschikbaarheid van de agent in de variabele wachtrij moet worden gecontroleerd. Deze optie wordt alleen weer gegeven als u de schakelknop Beschikbaarheid agent controleren inschakelt. |
|
Prioriteit van contactpersoon instellen |
Schakel de knop Contactprioriteit instellen in als u een prioriteit wilt toewijzen aan contacten in de wachtrij. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld. Contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen (spraak en digitaal) wordt toegewezen aan de volgende beschikbare agent. Deze is:
De contactpersonen worden als volgt afgehandeld:
|
|
Statische prioriteit |
Stel de Statische prioriteit in als u een prioriteit wilt toewijzen voordat u de flow publiceert. U kunt dit veld alleen zien wanneer de knop Instellen prioriteit contactpersoon is ingeschakeld. Kies een prioriteit in de vervolgkeuzelijst voor het Statische prioriteitsniveau. U kunt een prioriteit instellen van P1 naar P9, waarbij P1 het hoogste is en P9 het laagste is. |
|
Variabele prioriteit |
Kies Variabele prioriteit als de prioriteit van de contactpersoon dynamisch moet veranderen bij elke uitvoering van de flow. Dit vele verschijnt alleen zien wanneer de knop Instellen prioriteit contactpersoon is ingeschakeld. Kies een flowvariabele die een geheel getal retourneert met prioriteit van 1 tot en met 9 in de vervolgkeuzelijst Prioriteitsvariabele contactpersoon. Als de prioriteit zich niet in het bereik 1 – 9 bevindt, is de standaardprioriteit 10. |
Vaardigheidsvereisten
Als de geselecteerde wachtrij gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden, worden in een andere sectie de vaardigheidsvereisten en de vaardigheidsversoepelingen geconfigureerd.
U kunt een of meer vaardigheidsvereisten toevoegen om toe te wijzen aan een contactpersoon in deze wachtrij op basis van de geselecteerde wachtrij.
Als u geen vaardigheden opgeeft, komen alle beschikbare agents in de geselecteerde wachtrij in aanmerking voor het ontvangen van contacten.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Vaardigheid |
Kies de dag gewenste vaardigheid uit de vervolgkeuzelijst. U kunt de vaardigheidsdefinities configureren in de Control Hub. |
|
Situatie |
Kies de dag gewenste voorwaarde uit de vervolgkeuzelijst. De opties voor voorwaarden zijn gebaseerd op het gekozen vaardigheidstype. Vaardigheidstypen als Booleaans en Booleaans hebben geen voorwaarde nodig. De beschikbare voorwaarden zijn: IS, IS NIET, > =, < =
|
|
Waarde |
Klik op het keuzerondje Statische vaardigheidswaarde om de statische vaardigheidswaarden te selecteren die zijn opgegeven in het veld Vaardigheidswaarde. Klik op het keuzerondje Variabele vaardigheidswaarde om de vaardigheidswaarde te selecteren uit een flowvariabele die in de vervolgkeuzelijst Variabele wordt weergegeven. Als de vaardigheidswaarde ongeldig is, worden alle vaardigheidsvereisten en versoepelingen die zijn gekoppeld aan de contactpersoon die tijdens de QueueContactActivity kwam, neergezet. |
Vaardigheidsontspanning
Gebruik de instellingen voor vaardigheidsversoepeling om de toegewezen vaardigheidsvereisten te beperken of te verwijderen voor een flow in reactie op buitensporige wachttijden voor klanten. Met deze instelling kunt u de groep agenten die beschikbaar zijn voor het bedienen van contactpersonen, uitvouwen.
Gebruik gemeenschappelijke tijdsintervallen om de vaardigheidsuitflow in de wachtrijlogica uit te lijnen en de gespreksdistributie-instellingen die zijn geconfigureerd voor teams in de wachtrij.
Vaardigheidsversoepeling configureren:
-
Schakel de schakelknop Vaardigheidsversoepeling inschakelen in om vaardigheidsfout te configureren.
Schakel deze schakelknop in om standaard de eerste vaardigheidsvereisten te kopiëren en weer te geven. Zo kunt u de vaardigheidsversoepeling configureren met een ideale set vaardigheden.
Stel de Wachttijd in de wachtrij voor het -veld in op de duur in seconden die moet overschrijden voordat de vaardigheidsversoepeling in de wachtrij wordt toegepast. De standaardwachttijd is 60 seconden.
-
U kunt de vereisten voor de vaardigheidsversoepeling toevoegen, bewerken of verwijderen.
-
Klik op Vaardigheidsvereiste toevoegen om een nieuwe vereiste voor vaardigheidsversoepeling toe te voegen.
-
Klik op Verwijderen om de vereiste voor de vaardigheidsversoepeling te verwijderen.
-
Klik op Bewerken om de vereiste voor vaardigheidsversoepeling te bewerken.
-
-
Klik op Vaardigheidsversoepelingsstap toevoegen om een nieuwe vaardigheidsversoepelingsgroep toe te voegen.
De standaardvereisten voor vaardigheden die in stap 1 worden weer gegeven, maken het gemakkelijker om de vereisten voor vaardigheidsversoepeling in te stellen.
Vaardigheden verwijderen
Wanneer u TURN op de knop Vaardigheden verwijderen bij blind doorverbinden klikt, worden er na doorverbinden per agent vaardigheden uit het contact verwijderd. Dat betekent dat het doorverbonden contact geen vaardigheden kan hebben en het contact wordt aangeboden aan de agent die het langst beschikbaar is in de doorverbonden wachtrij.
Uitvoervariabelen
Wanneer Wachtrij contact wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Wachtrij-id |
Slaat de id op van de wachtrij waar het contact in de wachtrij is geplaatst. |
|
Foutmelding |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
|
Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Foutcodes
Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrijcontacten:
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
De parameters die in de activiteit zijn opgegeven, zijn ongeldig. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
De gekozen routeringsstrategie is ongeldig. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
De gedefinieerde wachttijd is ongeldig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Routering heeft de maximumlimiet bereikt. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Het contact heeft zijn maximumlimiet bereikt: het is geen wachtrijen meer dan meerdere wachtrijen. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
De contactpersoon is al toegewezen aan een agent. |
|
9 |
INVALID_SKILL_NAME |
De vaardigheidsnaam is niet geldig. |
|
10 |
INVALID_SKILL_CONDITION |
De vaardigheidsvoorwaarde is ongeldig. |
|
11 |
INVALID_SKILL_VALUE |
De vaardigheidswaarde is niet geldig. |
|
12 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
Het is niet toegestaan in bepaalde statussen van het contact, zoals beëindigd contact. |
Gespreksdistributiegroep escaleren
Met de activiteit Gespreksdistributiegroep kunnen beheerders een contact in de wachtrij laten escaleren naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt beheerders betere controle en flexibiliteit voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten van de Workflowontwerper kunt u de activiteit van de groep Escalatie-gespreksdistributie configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Uitvoervariabelen
Wanneer de activiteit van de groep escalatie-gespreksdistributie wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Huidige groep |
Slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep wanneer het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd. |
|
Totaalgroepen |
Slaat de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon. |
|
Foutmelding |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
|
Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Foutcodes
Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep:
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
De contactpersoon is niet in de wachtrij geplaatst. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center. |
In wachtrij naar agent
De activiteit in wachtrij tot agent maakt routering op basis van agent mogelijk. Met de activiteit Wachtrij naar agent worden de contacten rechtstreeks naar de voorkeursagent gerouteerd. Zie Agentroutering voor meer informatie over op agent gebaseerde routering .
De activiteit Wachtrij naar agent identificeert een agent aan de lijn Webex Contact Center agent-id of het e-mailadres.
Als de agent beschikbaar is, kunt u de activiteit Wachtrij naar agent configureren om het contact naar een voorkeursagent te routeren. Als de agent niet beschikbaar is, kunt u de activiteit Wachtrij naar agent configureren om het contact voor die agent te parkeren totdat de agent beschikbaar is.
De flow-developer kan een activiteit voor wachtrij naar agent koppelen aan een andere activiteit voor wachtrij naar agent om contacten naar opeenvolgende voorkeursagenten te routeren. De workflowontwikkelaar kan ook een activiteit van wachtrij naar agent koppelen met een activiteit Wachtrijcontact om het contact te routeren met een normale wachtrij wanneer er geen voorkeursagenten beschikbaar zijn.
De stroomontwikkelaar kan een activiteit van wachtrij naar agent koppelen met een terugbelactiviteit in de hoofdstroom en de gebeurtenisstromen. Dit helpt bij het configureren van terugbellen naar een voorkeursagent voor wie het gesprek oorspronkelijk in de wachtrij is geplaatst als onderdeel van de activiteit van wachtrij naar agent.
Gebruik de terugbelactiviteit na de activiteit Contact in wachtrij of Wachtrij naar agent.
De activiteit Wachtrij naar agent activeert de volgende gebeurtenissen in de Gebeurtenisstromen Tab in de Hoofdstroom:
-
Agentbeantwoord: de activiteit Wachtrij naar agent activeert deze gebeurtenis wanneer een agent een inkomende oproep beantwoordt.
-
AgentVerbinding: de activiteit wachtrij naar agent activeert deze gebeurtenis wanneer de agent de verbinding met een live gesprek verbreekt.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit wachtrij naar agent configureren:
-
Algemene instellingen
-
Contact afhandeling
Als u de activiteit van wachtrij naar agent wilt configureren, gaat u als volgende te werk:
| 1 |
Sleep in de Flow Designer de activiteit wachtrij naar agent van de activiteitenbibliotheek naar het canvas. |
| 2 |
Klik op de activiteit in wachtrij naar agent om de instellingen voor de activiteit te configureren. |
| 3 |
Voer in het gedeelte Algemene instellingen de volgende gegevens in: |
| 4 |
Selecteer in het gedeelte Contacten afhandelen een agentvariabele in de vervolgkeuzelijst. De activiteit Wachtrij naar agent koppelt deze stroomvariabele aan het e-mailadres of de agent-ID van de agent die u voor elke stroombewerking wilt kiezen. |
| 5 |
Selecteer de e-mail van de agent of de agent-id in de vervolgkeuzelijst Agentzoektype om contacten naar de gewenste agent te routeren. Geef een geldige domeinnaam op voor het e-mailadres van de agent om ervoor te zorgen dat het opzoeken wordt geslaagd. |
| 6 |
Schakel de knop Contactprioriteit instellen in om prioriteit te geven aan contacten in de wachtrij. De wisselknop is standaard uitgeschakeld. De activiteit Wachtrij tot agent verwerkt de contacten als volgt:
|
| 7 |
Kies een wachtrij-id in de vervolgkeuzelijst Rapportwachtrij . De activiteit Wachtrij naar agent rapporteert de gegevens van het contact in de rapportwachtrij: De rapportagewachtrij bepaalt ook de configuratie voor:
|
| 8 |
Schakel de knop Contact parkeren als agent niet beschikbaar is in als u het contact voor een voorkeursagent wilt parkeren totdat de agent beschikbaar is. Als de agent niet beschikbaar is en de knop Contact parkeren als agent niet beschikbaar is niet beschikbaar is uitgeschakeld, bereikt het contact de agent niet. De activiteit Wachtrij tot agent verlaat de fouttak naar de volgende activiteit in de stroom met de bijbehorende uitvoer. |
| 9 |
Selecteer de id van de herstelwachtrij in de vervolgkeuzelijst Herstelwachtrij . Met de activiteit Wachtrij naar agent worden contacten in de herstelwachtrij geplaatst wanneer:
U kunt de herstelwachtrij met de langst beschikbare agent configureren. De herstelwachtrij ondersteunt geen routering op basis van vaardigheden. |
De activiteit Wachtrij naar agent is geslaagd wanneer het contact verbinding maakt met de voorkeursagent. Er doet zich een fout voor wanneer een contact de agent niet bereikt.
Foutscenario's
Een contact bereikt de agent niet wanneer:
-
Een voorkeursagent is niet beschikbaar en het parkeren is uitgeschakeld voor het contact.
-
Bij een variabele-lookup kan de gewenste agent niet worden gevonden.
Uitvoervariabelen voor activiteit
In de Uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die worden vastgelegd van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt.
De activiteit wachtrij naar agent heeft de volgende uitvoervariabelen:
|
Uitvoervariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Hiermee wordt de agent-id opgeslagen waarin het contact is geplaatst. |
|
QueueToAgent.Foutmelding |
Hiermee slaat u de beschrijving op voor het foutscenario wanneer het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Slaat de waarde van de foutcode op voor het foutscenario wanneer het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Hiermee slaat u de statussen op van de voorkeursagent wanneer u het contact in de wachtrij probeert te plaatsen. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Slaat de beschrijving op voor de code voor inactief van de voorkeursagent. |
De uitvoervariabele QueueToAgent.FailureCode bevat een van de volgende waarden wanneer zich een fout voordoet. Elke waarde geeft een foutcode en een beschrijving van de fout aan.
|
Foutcode |
Waarde foutcode |
Beschrijving van fout |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent heeft momenteel niet de status Beschikbaar. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
De activiteit Wachtrij naar agent kan de agent niet vinden op id of e-mailadres van de agent. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent is momenteel niet aangemeld. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
De routeringsfunctie op basis van agent is niet ingeschakeld. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
De rapportage- of herstelwachtrij is ongeldig. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
De agent is beschikbaar maar voert een ander gesprek. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Het contact heeft zijn maximumlimiet bereikt: het is geen wachtrijen meer dan meerdere wachtrijen. |
|
8 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
Het is niet toegestaan in bepaalde statussen van het contact, zoals beëindigd contact. |
In de volgende tabel ziet u de toepasselijke waarden voor QueueToAgent.AgentState en QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Gebruiksvoorbeeld |
Agentstatus |
AgentIdCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Agent is gereserveerd voor dit gesprek. |
BESCHIKBAAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Contact parkeren als de knop Agent niet beschikbaar is en de agent niet beschikbaar is en de agent niet actief is |
Inactief |
<AuxCode Naam> De code voor inactief die door de agent is geselecteerd in het veld Agent Desktop. |
|
Contact parkeren als de knop Agent niet beschikbaar is ingeschakeld en het agentkanaal bezet is |
BESCHIKBAAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Contact parkeren wanneer agent niet beschikbaar is, knop is uit en de agent inactief is |
Inactief |
<AuxCode Naam> De code voor inactief die door de agent is geselecteerd in het veld Agent Desktop. |
|
Contact parkeren als agent niet beschikbaar is, knop is uit, agent beschikbaar is en het agentkanaal bezet is |
BESCHIKBAAR |
NOT_APPLICABLE |
Beller-id instellen
Gebruik de activiteit beller-id instellen om de beller-id te definiëren die tijdens een gesprek verschijnt. De activiteit Instellen beller-id mag alleen worden gebruikt voor gebeurtenisstromen. De beller-id instellen is een terminal-activiteit die het einde van een gebeurtenisstroom van eerste kiezen markeert. De activiteit Beller-id instellen helpt bij het configureren van de ANI voor de volgende scenario's:
-
Inkomende gesprekken
-
Uitgaande gesprekken
-
Met dank terugbellen
-
Voorbeeldcampagne
-
Webterugbellen
-
Uitvoerstroom
-
Doorverbinden naar nummer
-
Aangekondigd om nummer te kiezen
-
Consult naar agent
-
Consult aan EP-DN/wachtrij
-
Doorverbinden naar EP/wachtrij
U kunt deze activiteit configureren naast een afhandelaar van vooraf gekozen gebeurtenissen. De vereiste ANI kan worden geconfigureerd met behulp van het instellen van de beller-id-activiteit op basis van DNIS (Dialed Number Identification Service), het bewerkingstype of het deelnemertype.
U kunt het DN van de agent configureren als een aangepaste ANI, zodat de tot stand gebrachte agent het DN/toestelnummer van de beller kan zien wanneer er contact met de agent wordt opgenomen. Hierdoor is de kans op het beëindigen van interne oproepen kleiner. Wanneer een front office gebruiker (de agent van het contactcenter) bijvoorbeeld een back-office gebruiker belt (een interne medewerker), kan de back-office gebruiker de interne beller-id (contactnummer/toestelnummer) van de agent zien, zodat het aantal oproepen wordt geminimaliseerd.
In dat kader ziet de beller het contactnummer of het toestelnummer alleen wanneer de beller wordt opgenomen via uitbelnummer, ruggespraak of doorverbinden naar telefoonlijst, en het telefoonlijstnummer wordt toegevoegd aan de lijst met contactnummers.
U moet het contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers van een organisatie in Control Hub. Zie Nummer of toestel van contactpersoon maken voor meer informatie over het toevoegen van een contactpersoonsnummer .
Als u een willekeurig aantal invoert, controleert het systeem dit nummer met de standaard EP-DN-toewijzing die is geconfigureerd in Control Hub of Management Portal. Als er sprake is van niet-overeenkomen, wordt deze teruggeleid naar de standaard-ANI. Zie Terugbellen voor meer informatie over Aangepaste ANI-validatie .
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Statische beller-id |
Kies een nummer dat aan een ingangspunt is toegewezen in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, wordt de standaardwaarde gebruikt afhankelijk van het gespreksscenario. |
|
Variabele beller-id |
Kies een geldige variabele (een E.164-nummer, met een geldige EP-DN-toewijzing) in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, wordt de standaardwaarde gebruikt afhankelijk van het gespreksscenario. Als u een nummer opgeeft dat niet de nummernotatie E.164 heeft, gebruikt het systeem de standaardwaarde, afhankelijk van het oproepscenario. Als u interne toestelnummers als aangepaste ANI voor de bellers wilt toestaan, kiest u als variabele beller-id in de vervolgkeuzelijst voor de klant/agent ingeschakeld, dn/doorverbonden agent of dn. Als u de predial-stroom voor de klant/doorverbonden agent of dn configureert, kiest |
Het aanpassen van ANI is afhankelijk van regelgeving. Houd rekening met de regionale afhankelijkheden voordat u de omgeving in gebruik neemt.
Een afhandelaar voor eerste gebeurtenis die wordt gebruikt om de beller-id aan te passen, overschrijft de ANI die u eerder hebt geselecteerd, zoals door agent geselecteerde uitgaande ANI, met dank terugbellen met aangepaste ANI of een vergelijkbaar scenario.
Flow-ondersteuning is nodig voor elk inkomende of uitgaande scenario om de ANI aan te passen.
Voor gebruiksgevallen die afhankelijk zijn van serviceproviders, zoals op basis van landcodes, regionale beperkingen, enzovoort, kunt u overwegen om de stromen met de serviceproviders eerst te testen.
Als ANI in verschillende gespreksscenario's naar verwachting werkt, is een Next Generation-omgeving nodig.
De ANI-toepassingen voor meerdere scenario's die van toepassing zijn in de Next Generation-omgeving zijn:
|
Scenario |
Configuratie |
Resultaat ANI |
|---|---|---|
|
Klant belt in |
Afhandelaar voor eerste gebeurtenissen is niet geconfigureerd |
|
|
Klant belt in |
Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd |
ANI wordt weergegeven op het apparaat van de agent - zoals gedefinieerd bij de activiteit Beller-id instellen |
|
Uitgaande agent |
Afhandelaar voor eerste gebeurtenissen is niet geconfigureerd |
Het apparaat van het contact en het apparaat van de agent worden beide weergegeven met Door de agent geselecteerde uitgaande ANI als de agent een uitgaande ANI op de desktop selecteert. In andere niet worden het apparaat van de contactpersoon en het apparaat van de agent weergegeven met de standaard-ANI van de tenant. |
|
Uitgaande agent |
Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd |
Voor het apparaat van elke deelnemer kan de door de agent geselecteerde Uitgaande ANI worden behouden, indien geselecteerd of aangepast worden zoals gedefinieerd bij de activiteit beller-id instellen. |
|
Met dank terugbellen |
Klant ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit |
ANI die is gedefinieerd bij de terugbelactiviteit, wordt aan het apparaat van het contact gepresenteerd. |
|
Met dank terugbellen |
|
Geconfigureerde activiteit beller-id krijgt voorrang. |
|
Met dank terugbellen |
|
|
|
Met dank terugbellen |
|
De standaard ANI voor de tenant wordt op het apparaat van de contactpersoon weergegeven. |
|
Agent doorverbinden, aangekondigd |
Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd |
De geconfigureerde beller-id wordt weergegeven op het doorverbonden apparaat van Agent-2. |
Een contactpersoonsnummer of -toestelnummer maken
U kunt een contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers voor uw organisatie. De aangepaste ANen zijn zichtbaar voor deze toegevoegde contacten. U kunt één contactpersoonsnummer tegelijk toevoegen of u kunt bulksgewijs werken om contactnummers te uploaden als een bestand CSV.
Zie Bulkbewerkingen in Webex Contact Center voor meer informatie over hoe u bulksgewijs bewerkingen uitvoert om configuratieobjecten in Control Hub te maken,wijzigen, importeren of exporteren.
Als u een contactpersoonsnummer of -toestelnummer wilt toevoegen, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op Meer toevoegen om een nieuw contactnummer of toestelnummer aan de lijst toe te voegen. U kunt een contactnummer of een contacttoestelnummer maken tussen 2 en 9 cijfers. Het contactnummer/toestel kan beginnen met 0. U kunt maximaal 5000 contactnummers/toestelnummers per organisatie toevoegen. |
Analyse gespreksvoortgang
Gebruik de activiteit Analyse gespreksvoortgang om de CPA-parameters in te stellen voor het uitvoeren van een voicemail-/antwoordapparaatdetectie (VOICEMAIL/antwoordapparaat) voor een terugbelsysteem.
U kunt de activiteit Analyse gespreksvoortgang in de volgende gebieden plaatsen:
-
In de hoofdstroom, op elk punt na de terugbelactiviteit.
-
In de gebeurtenisstroom kunt u alleen in de gebeurtenisafhandelaar Teruggebeldgebeurtenis gebruiken.
Wanneer u probeert terug te bellen en de oproep op VOICEMAIL klikt, markeert het systeem de oproep als niet-geslaagd. Het resultaat van de AANmelddetectie wordt vastgelegd in de redenuitvoervariabele van de handler van de callbackfailed-gebeurtenis. Als de waarde CallbackFailed.reason : "ÉÉN VAN DE TWEE" is, geeft deze aan dat VOICEMAIL/voicemail voor de klant is gedetecteerd. Op basis van deze uitvoervariabele kunt u opnieuw terugbellen instellen.
Deze activiteit is alleen beschikbaar als de voorkeurswachtrij en terugbelfuncties zijn ingeschakeld voor de onderneming.
Als u een klantenenquête na de oproep in uw stroom hebt geconfigureerd, wordt dit niet gestart als de oproep wordt beantwoord door een RESELLERS of voicemail, waardoor overbodige enquêtes worden voorkomen.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenissen voor meer informatie.
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Geavanceerde mediaparameters
In deze sectie kunt u de volgende CPA-parameters configureren:
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Min. stilteperiode |
Dit geeft de minimale stilteperiode (in milliseconden) aan die nodig is om een gesprek als spraak gedetecteerd te classificeren. Als meerdere gesprekken in een antwoordapparaat als spraak aan agenten worden doorgegeven, verhoogt u deze waarde voor langere pauzes in de begroetingen van het antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 100–1000 ms met de standaardwaarde 608 ms. |
| Analyseperiode |
Dit geeft de tijdsduur (in milliseconden) aan die is besteed aan het analyseren van een oproep. Als een antwoordapparaat een korte agentbegroeting bevat, wordt dat door het antwoordapparaat met een langere waarde als spraak categoriseert. Als het gesprek naar een bedrijf gaat waar de operator een langer gescripte begroeting heeft, worden de lange en de live begroeting met een kortere waarde gecategoreerd als een gesprek door een antwoordapparaat. U kunt deze waarde instellen tussen 1000–10000 ms met de standaardwaarde 2500 ms. |
| Min. geldige spraak |
Dit geeft de minimale tijdsduur (in milliseconden) aan van spraak die nodig is om een gesprek als spraak gedetecteerd te classificeren. U kunt deze waarde instellen tussen 50–500 ms, met de standaardwaarde 112 ms. |
| Analyse max. tijd |
Dit geeft de maximale tijdsduur (in milliseconden) aan die is toegestaan voor analyse voordat een probleemanalyse wordt geïdentificeerd als dode lucht of een laag volume. U kunt deze waarde instellen tussen 1000–10000 ms, met de standaardwaarde 3000 ms. |
Uitvoervariabelen
Wanneer een AANMELddetectie of voicemaildetectie is voltooid, worden de volgende variabelen bijgewerkt:
| Uitvoervariabele | Beschrijving |
|---|---|
| Foutmelding | Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
| Foutbeschrijving |
Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt. |
Opnamebeheer
Flow Designer biedt een activiteit voor opnamebeheer met het doel om de toestemming voor de opname van de gebruiker of de beller vast te leggen. Toestemming voor opnamen behoort tot de configuratie-eigenschappen die beschikbaar is als onderdeel van deze activiteit. Gebruik een menu-activiteit om toestemming voor een gebruiker vast te leggen in een Booleaanse stroomvariabele. Als u tijdens een interactie de toestemmingswaarde wilt vastleggen om een rapport te genereren, gebruikt u de booleaanse variabele als invoer voor de waarde van de toestemmingseigendom van de activiteit Opnamebeheer. Vervolgens kunt u de variabele die wordt gebruikt om de toestemming van de beller vast te leggen, markeren als te rapporteren.
De flow developer kan bepalen of de toestemming voor opname voor een oproep moet worden vastgelegd of niet, voor rapportagedoeleinden. Als een klant de toestemming wil vastleggen voor opname, gebruikt u globale variabelen om een toestemmingsrapport te genereren. Als een klant de toestemming voor opname niet wil vastleggen, gebruikt u lokale variabelen. Dit biedt tenants en klanten betere flexibiliteit bij het gebruik van variabelen.
Als volgt kunt u Opnamebeheer configureren:
-
Sleep in de Flow Designer de activiteit Opnamebeheer van de Activiteitenbibliotheek naar het canvas.
-
Klik op de activiteit Opnamebeheer om de instellingen voor de activiteit te configureren.
-
Voer in Algemene instellingen een naam in voor de activiteitslabel .
-
(Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
-
Selecteer bij Instellingen opnamebeheer een stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst voor Opname inschakelen.
Met een menuactiviteit voor IVR (Interactive Voice Response) en een opnamebeheeractiviteit wanneer deze samen worden gebruikt in de stroom, kunt u toestemming voor de opname vastleggen. Er wordt prioriteit gegeven aan de instelling van toestemming voor gebruikers in de stroom ten opzichte van de configuratie-instellingen voor het tenantniveau, wachtrij- of opnameplanningsniveau.
Het opnamebeheer kan worden beheerd in de volgende scenario's:
-
Als de configuratie voor de toestemming van de gebruiker is ingesteld op Ja in de stroom, wordt het gesprek opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant, wachtrij of opnameplanning.
-
Als de gebruiker geen toestemming geeft en de configuratie is ingesteld op Geen in de stroom, wordt het gesprek niet opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant- of wachtrij- of opnameplanning.
-
Als de toestemming van de gebruiker niet is geconfigureerd in de stroom, maar een configuratie op Ja is ingesteld op een van de andere niveaus, zoals tenant, wachtrij of opnameschema, wordt het gesprek opgenomen.
-
Als de toestemming van de gebruiker niet is geconfigureerd en een configuratie is ingesteld op Nee op alle niveaus, zoals tenant, wachtrij en opnameplanning, wordt het gesprek niet opgenomen.
Ook andere opnameconfiguraties, zoals Doorgaan bij doorverbinding, Hervatten gesprek ingeschakeld en Duur pauze, enzovoort, worden nog steeds toegepast op basis van de bestaande hiërarchie, bijvoorbeeld op het niveau van de tenant-, wachtrij- of opnameplanning.
Uitvoervariabelen
Deze activiteit heeft geen uitvoervariabelen.
Activiteit registreren
Met de activiteit Opnemen wordt de spraakinvoer of de uiting van bellers opgenomen waarnaar kan worden verwezen in dezelfde gespreksstroom. Deze activiteit is alleen beschikbaar voor klanten die het next generation mediaplatform gebruiken. De opgenomen audiobestanden worden alleen tijdens het gesprek opgeslagen, waarna deze bestanden automatisch uit het systeem worden verwijderd. Momenteel hebben de opgenomen audiobestanden een niet-versleutelde indeling. Het is niet raadzaam gevoelige informatie op te nemen met deze functie.
Als u de activiteit Opnemen niet ziet, neemt u contact op met Cisco Ondersteuning om de bijbehorende functievlag in te schakelen.
Gebruik de activiteit Opnemen niet als onderdeel van gebeurtenisstromen, met name na de gebeurtenis Verbinding agent verbroken. Als u activiteit opneemt in de gebeurtenisstroom toevoegt, worden audiobestanden verwijderd die zijn opgenomen via de module Webex Contact Center Recording Management.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub en kies Services > Contactcentrum > Stromen. | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Voer in het veld Naam stroom een unieke naam in en klik op Bouwflow starten. Het venster Flow Designer verschijnt. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Sleep de opname-activiteit van de Activiteitenbibliotheek naar het hoofdstroom canvas. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Configureer de volgende velden in Opnameinstellingen:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Geef de volgende variabelen weer in het gedeelte Uitvoervariabelen :
U kunt de Record_audioFileData uitvoervariabele gebruiken voor activiteiten zoals Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen in een gespreksstroom . Deze uitvoervariabele kan worden geconfigureerd als audiovariabele in de prompt-instellingen van de IVR-activiteiten om het opgenomen geluid voor bellers af te spelen. De variabele waarde kan de vorm hebben van een kiezelstenen-expressie: U kunt de Record_audioFileData uitvoervariabele in de activiteit HTTP-verzoek gebruiken om de opgenomen audio te uploaden naar de externe server van een derde partij of naar API. Dit kan worden gedaan door het Inhoudstype als Bestand en de uitvoervariabele voor de activiteit Record te kiezen in de vervolgkeuzelijst Inhoud in de berichttekst van het verzoek. In de volgende tabel worden de foutcodes en beschrijvingen voor de recordactiviteit weergegeven:
|
Aankondiging instellen
Met een activiteit Aankondiging instellen kunt u aankondigingen configureren die worden afgespeeld na verbinding met een agent. Indien ingeschakeld, kunt u een vooraf opgenomen bericht configureren als een nalevingsbericht met wettelijke informatie, een persoonlijke begroeting door een agent of beide. U kunt deze activiteit zowel voor inkomende als uitgaande gesprekken gebruiken.
Voor inkomende stromen: configureer de meldingsactiviteit vóór de contactactiviteit in wachtrij voor optimale prestaties. U kunt deze ook configureren binnen gebeurtenis vooraf kiezen in een gebeurtenisstroom.
Voor uitgaande stromen: de aankondigingsactiviteit moet worden geconfigureerd in de gebeurtenis Voor kiezen. Zorg ervoor dat de activiteit beller-id instellen de terminalactiviteit is voor de gebeurtenis vooraf kiezen.
De activiteit Aankondigingen instellen ondersteunt drie typen aankondigingen:
Bericht naleving
Nalevingsbericht wordt gebruikt wanneer een juridisch bericht moet worden afgespeeld aan het begin van de interactie tussen de beller en de agent. Dit kan betrekking hebben op het gesprek dat is opgenomen of een ander belangrijk bericht.
Voordat een beheerder een nalevingsbericht gebruikt, moet hij of zij deze uploaden naar audiobestanden in de Control Hub, naar de promptopslag. Zie Audioprompts beheren in Audiobestanden beheren voor meer informatie.
Audiobestanden moeten worden geüpload in WAV-indeling als mono-audio met een samplefrequentie van 8Khz en codering als 8-bit u-law.
Als u een nalevingsbericht wilt configureren, schakelt u in de Flow Designer de knop Nalevingsbericht inschakelen in.
Kies het gewenste geluidsbestand met het conformiteitsbericht in de vervolgkeuzelijst.
Enkele belangrijke overwegingen voor nalevingsbericht zijn:
- Het nalevingsbericht wordt door zowel de beller als de agent gehoord.
- Het nalevingsbericht wordt slechts één keer per gesprek afgespeeld.
- Een nalevingsbericht wordt opgenomen in de gespreksopnamen.
- Een nalevingsbericht ondersteunt de volgende gespreksscenario's:
Scenario
Bericht naleving
Inkomend gesprek
Ja
CCB
Ja
Uitbellen
Ja
Uitgaande campagnes
Ja
Blind doorverbinden (Wachtrij/Agent/EP)
Niet van toepassing
Ruggespraak
Nee
Aangekondigd doorverbinden
Nee
Agentbegroeting
Met Agentbegroeting kan een door de agent opgenomen begroeting worden afgespeeld aan het begin van een interactie tussen beller/agent. Dit kan onder andere een welkomstwoord van een beller, identificatie van een agent en andere relevante contextuele informatie omvatten, zodat een duidelijke, snelle en taalspecifieke inleiding wordt geleverd.
Agenten nemen begroetingen op en bieden deze aan beheerders of supervisors. Deze begroetingen worden vervolgens geüpload en gelabeld met behulp van de uitgebreide prompt-beheerweergave in Control Hub, in de begroetingsopslag. Zie Persoonlijke begroeting van agenten beheren in audiobestanden beheren voor meer informatie.
Audiobestanden moeten worden geüpload in WAV-indeling als mono-audio met een samplefrequentie van 8Khz en codering als 8-bit u-law.
Agenten hebben mogelijk meerdere begroetingen nodig wanneer ze wachtrijen voor verschillende organisaties bedienen. Ze kunnen begroetingen aan de naam van de organisatie aanpassen. Kenmerklabels adresseren dit door een beheerder of supervisor in staat te stellen een begroeting te markeren met een attribuut waaraan het systeem bij het verwerken van een gesprek voldoet in een stroom.
Wanneer u de optie Agentbegroeting inschakelen inschakelt, wordt de begroeting van de agent voor de toegewezen agent automatisch voor de beller afgespeeld als deze beschikbaar is in de persoonlijke begroetingsopslag van de Control Hub.
De activiteit selecteert de agentbegroeting op basis van de combinatie van de agent die aan het gesprek is toegewezen en een optionele kenmerklabel. Als de kenmerklabel niet is opgegeven, speelt de activiteit de standaardbegroeting van de agent af.
Bijvoorbeeld:
- Als een toegewezen agent een standaardbegroeting heeft (een begroeting zonder kenmerklabel), speelt het systeem die begroeting af.
- Als een toegewezen agent een begroeting heeft met de attribuutlabel
VIP, speelt het systeem de begroeting van de toegewezen agent af die is gemarkeerd met hetvip-kenmerk. - Als er geen overeenkomende toegewezen agent/attribuutcombinatie bestaat, wordt er geen begroeting afgespeeld.
De kenmerktag kan worden gevuld met statische tekst of een uitdrukking. Als u statische tekst gebruikt, moet de waarde overeenkomen met een kenmerk dat in Control Hub is gemaakt bij het uploaden van begroetingsbestanden voor agenten. Expressies kunnen worden ingevoerd met behulp van stroomvariabelen die zijn gedefinieerd in de algemene stromingseigenschappen, die zijn opgenomen in accolades. In de uitdrukking {{ENG}}_{VIP}} wordt de variabele {{ENG}} bijvoorbeeld gelezen als hebbende waarde eng, wordt variabele {{VIP}} gelezen als having waarde vip en de uiteindelijke berekende waarde wordt gelezen als eng_vip.
Enkele belangrijke overwegingen voor agentgroeting zijn:
- De persoonlijke begroeting van de agent wordt gehoord door zowel de beller als de agent.
- De persoonlijke begroeting van agenten is opgenomen in gespreksopnamen.
- De persoonlijke begroeting van de agent ondersteunt de volgende gespreksscenario's:
Scenario
Agentbegroeting
Inkomend gesprek
Ja
CCB
Ja
Uitbellen
Nee
Uitgaande campagnes
Nee
Blind doorverbinden (Wachtrij/Agent/EP)
Ja
Ruggespraak
Nee
Aangekondigd doorverbinden
Nee
Fluisteraankondiging instellen
De activiteit Fluisteraankondiging instellen speelt een kort, vooraf opgenomen bericht voor een agent af voordat de agent verbinding maakt met een beller. De aankondiging wordt alleen afgespeeld voor de agent. de beller hoort het standaard overgaan terwijl de fluisteraankondiging wordt afgespeeld.
De inhoud van de aankondiging kan informatie over de beller bevatten aan de hand waarvan de medewerker het gesprek gemakkelijker kan afhandelen.
Door deze informatie vooraf aan de agenten te verstrekken, kunnen fluisteraankondigingen hen helpen bij het efficiënter afhandelen van gesprekken, wat leidt tot kortere afhandelingstijden en een verbeterde klanttevredenheid.
Wanneer een fluistering hoort, kunt u niet:
- PUT het gesprek in de wacht, doorverbinden of conferentie.
- Verzocht om supervisorassistentie
Deze functies worden weer beschikbaar nadat de aankondiging is voltooid.
Een fluisteraankondiging:
- Is van toepassing op inkomende gesprekken en blind doorverbinden naar EP.
- Dit kan een aanwijzing zijn of (tekst-naar-spraak) een TTS-tekenreeks.
- Kan worden gecombineerd met een nalevingsbericht en een begroeting door de agent, waardoor het fluisteren eerst wordt afgespeeld.
- Is niet opgenomen in de gespreksopname.
- Ondersteunt alle eindpunttypen van agenten, zoals telefoon, softwareclient en WebRTC.
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Whisper Announcement (Fluisteraankondiging)
Wanneer u de knop Tekst-naar-spraak inschakelen inschakelt, kunt u de gewenste connector kiezen.
- Als u Google TTS connector kiest, moet u een Google Cloud-account hebben ingesteld en de tekst-naar-spraak-service configureren. Raadpleeg de sectie Tekst-naar-spraak in de sectie Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.
- Als u Cisco TTS-connector kiest, kunt u de configuratie van uw Google Cloud-account overslaan.
|
Parameter |
Beschrijving |
|
Connector |
Hier wordt de connector aangegeven voor het verifiëren van de Tekst-to-speech-service. In de vervolgkeuzelijst worden de naam van alle Google-connectors in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectors worden weergegeven. Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het spraakplatform van de volgende generatie kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken. |
|
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren |
Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de |
|
Uitvoerspraak |
Hier wordt de naam van de uitvoerspraak aangegeven. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoer spraaknaam die door Google wordt ondersteund, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Spraak uitvoer, schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit instellen vóór de activiteit Bericht afspelen op in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt:
|
| Een geluidsbestand toevoegen |
Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Geluidsbestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij aan de configuratie toegevoegd waarin u het gewenste audiobestand kunt kiezen in de vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de bijbehorende invoer of vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. |
| Tekst-naar-spraakbericht toevoegen |
Gebruik Tekst-naar-spraak of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten om de prompt op te stellen. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie voor het maken van oproepen. Typ in dit veld het bericht dat voor de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en spraak. Er is geen tekenlimiet voor Cisco Tekst-naar-spraak berichten. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder tekst) of SSML-opgemaakte gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech de text-to-speech (TTS) in Webex Contact Center. |
|
Audiovariabele toevoegen |
Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload. |
| Voorbeeldprompt |
Klik op de knop Voorbeeldprompt om tekst-naar-spraakberichten en audiobestanden te testen en van te beluisteren. Kies in het dialoogvenster Voorbeeldprompt het gewenste spraaksignaal om de aanwijzing te testen. U kunt de berichten en geluidsbestanden als volgt afspelen:
|
Activiteiten in workflowcontrole
Beginstroom
De beginstroomactiviteit verschijnt standaard op het canvas van de hoofdstroom. U kunt de Beginstroom-activiteit niet verwijderen. Deze activiteit geeft de gebeurtenis aan die deze stroom activeert. Deze activiteit geeft aan hoe de stroom kan worden gebruikt en de typen activiteiten die beschikbaar zijn voor configuratie.
De enige flow-triggergebeurtenis die momenteel beschikbaar is, is NewPhoneContact. Deze gebeurtenis wordt gestart door het systeem wanneer een nieuw gesprek een telefooninvoerpunt in het contactcenter bereikt. U kunt stromen gebruiken die worden geactiveerd door de gebeurtenis NewPhoneContact in Entry Point Routing Strategies. De flow-triggergebeurtenis is momenteel standaard geselecteerd en kan niet worden bewerkt. Aanvullende gebeurtenissen worden in de toekomst weergegeven.
De beginstroomactiviteit wordt automatisch gelabeld met de naam van de geselecteerde flow-triggergebeurtenis. Zo kunt u snel zien welk type stroom wordt gebouwd.
Uitvoervariabelen
Het aantal en type uitvoervariabelen dat is gekoppeld aan de beginstroomactiviteit, is afhankelijk van de geselecteerde gebeurtenis Trigger flow. Deze variabelen slaan gegevens op die worden vastgelegd op het moment dat de stroom wordt geactiveerd. De hieronder beschreven uitvoervariabelen worden bijvoorbeeld weergegeven via de gebeurtenis NewPhoneContact .
Gebruik deze variabelen in latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen.
-
NewPhoneContact.ANIAutomatic Number Identification (ANI) is een functie van een telecommunicatienetwerk waarmee automatisch het telefoonnummer van een gesprek wordt bepaald. Deze variabele slaat het telefoonnummer op van de beller die de
gebeurtenis NewPhoneContactheeft geactiveerd. -
NewPhoneContact.DNISDialed Number Identification Service (DNIS) is een service waarmee het oorspronkelijk gekozen nummer van een gesprek wordt geïdentificeerd. Met deze variabele wordt het telefoonnummer opgeslagen dat de beller heeft gekozen om de
gebeurtenis NewPhoneContactte activeren. -
NewPhoneContact.InteractionIDEen unieke id van Webex Contact Center die wordt gekoppeld aan elke interactie die wordt geactiveerd door de
gebeurtenis NewPhoneContact.U kunt de Interaction-id op Desktop weergeven. Zie Voorbeeld: Interactie-id op Desktop weergeven in de sectie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
-
Nieuwe TelefoonContact.PSTNRegioDe PSTN-regio die is geconfigureerd in toewijzing van Ingangspunt (EP) - Kiesnummer (DN) voor regionale spraakmediaservices. Deze variabele wordt alleen ondersteund op het spraakplatform van de volgende generatie.
-
NewPhoneContact.FlowVersionLabelVersielabel van de stroom die wordt gegenereerd tijdens het uitvoeren van de stroom. Flow-ontwikkelaars kunnen verschillende gedragsvarianten maken voor verschillende stroomversies, zoals 'Dev', 'Test', 'Live' en 'Nieuwste'. Met behulp van de
variabele NewPhoneContact.FlowVersionLabelkunnen ontwikkelaars de flowlogica dynamisch aanpassen door toegang te krijgen tot de versielabels binnen de stroom. -
NewPhoneContact.FlowIdUnieke id van de momenteel actieve stroom.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdUnieke id van het ingangspunt waar de stroom wordt gestart.
-
NewPhoneContact.OrgIdUnieke id van de organisatie.
-
NewPhoneContact.HeadersSlaat de Session Initiation Protocol (SIP) headerdetails van het inkomende gesprek op in JSON-formaat. Flowontwikkelaars kunnen de binnenkomende SIP aangepaste X-headers extraheren en gebruiken voor het nemen van routeringsbeslissingen en voor het integreren van Webex Contact Center met externe IVR-systemen. Wanneer een klant Webex Contact Center aanroept, parseert het systeem de stroomgegevens en extraheert de SIP-header.
Voorwaarden
- Het extraheren van SIP-headers is alleen beschikbaar voor tenants op het RTMS-platform (Next Generation Voice Media).
- Het gebruik van aangepaste X-headers wordt momenteel ondersteund voor organisaties die Webex Calling met Local Gateway (LGW) gebruiken als telefonieoptie voor Webex Contact Center.
Voorbeeld Neem de volgende SIP-uitnodiging:
INVITE SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Max-Forwards: 70 Van: "Alice" <SIP:alice@atlanta.example.com>;tag=9fxced76sl Naar: <SIP:12345@domain.com> Bel-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 UITNODIGEN Contact: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> Omleiding: <SIP:john.doe@example.com>;reden=onvoorwaardelijk;privacy=off;screen=nee Inhoudstype: toepassing/sdp Inhoudslengte: 143 X-Klant-ID: 987654321 X-Oproepreden: Ondersteuning X-Prioriteit: HoogIn dit voorbeeld extraheert het systeem de volgende details:
X-Klant-ID: 987654321
X-Call-Reden: Ondersteuning
X-prioriteit: Hoog
Het systeem converteert de SIP-headers naar kleine letters. Gebruik de activiteit Variabele instellen om een of meer SIP-headers toe te wijzen aan variabelen die in het systeem zijn gedefinieerd.
De volgende headerpatronen zijn gereserveerd voor intern gebruik en mogen niet worden doorgegeven als aangepaste headers. Standaard worden alle headers die aan dit patroon voldoen, verwijderd en niet doorgegeven aan Webex Contact Center.
-
X-adres
-
X-ADD-AFLEIDING
-
X-BNR-State
-
X-BNR-Originele-Codec
-
X-BNR-Omzeild
-
X-BroadWorks-Correlatie-Info
-
X-FS-ondersteuning
-
X-pad
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-VERTROUWELIJK
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-APP-PREFIX
-
X-RTMS-Geen-Opzoeken
-
X-VPOP-DOMEIN
Belangrijke overwegingen:
- Het systeem parseert de naam van de beller als Caller_ID_Name.
- Het systeem kan maximaal 20 headers uit het binnenkomende SIP-uitnodigingsbericht halen. Als het aantal headers groter is dan 20, extraheert het systeem alleen de eerste 20 alfabetisch gesorteerde headers.
- Er geldt een limiet van 1000 bytes voor alle headerinformatie.
Om SIP-headers toe te voegen aan en te parseren naar externe IVR-systemen, gebruikt u de volgende activiteiten:
Eindstroom
Eindstroom is een afsluitende activiteit die het einde van een stroompad markeert. U kunt een willekeurig aantal End Flow-activiteiten gebruiken om uw stroom te construeren en ervoor te zorgen dat alle stroompaden eindigen.
Gebruik de End Flow-activiteit niet in een IVR-stroom. Het gebruik van End Flow met IVR kan een doodlopende weg tot gevolg hebben en het gesprek kan mogelijk niet worden verbroken.
U kunt elke activiteit een uniek label en beschrijving geven.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Variabele instellen
Gebruik de activiteit Variabele instellen om waarden voor variabelen in te stellen. U kunt de waarden van de variabelen aanpassen op basis van uw vereisten of de stroom.
U kunt meerdere variabelen configureren binnen één Set Variable-activiteit. Hierdoor is het niet meer nodig om meerdere afzonderlijke Set Variable-activiteiten in het canvas te configureren, waardoor flowontwikkelaars sneller flows kunnen bouwen en wijzigen.
Geef het type variabele op dat u wilt selecteren. Zie Aangepaste variabelen en Vooraf gedefinieerde variabelen voor meer informatie.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Foutverwerking configureren voor meer informatie. Als u het pad voor foutverwerking niet configureert, verwerkt de globale foutafhandeling de fout bij de uitvoering van de stroom.
In de volgende gedeelten kunt u de activiteit variabele instellen configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Variabele instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Variabele |
Kies de variabele in de vervolgkeuzelijst. U kunt aangepaste stroomvariabelen alleen op aangepaste waarden instellen. Vooraf gedefinieerde variabelen hebben vaste waarden die zijn gedicteerd door het uitvoeren van de flow. |
|
Variabele waarde | Klik op het keuzerondje Waarde instellen om de variabele op een specifieke waarde in te stellen. Het type invoerveld verandert op basis van het gegevenstype van de geselecteerde variabele. Zie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie over variabele gegevenstypen. Als de waarde een tekenreeks is, kunt u basistekst of een expressie invoeren.Als u een expressie wilt invoeren, gebruikt u de syntaxis Klik op het keuzerondje Instellen op variabel om de variabele waarde in te stellen op de waarde van een andere variabele in de flow. Kies een variabele in de vervolgkeuzelijst. Alle variabelen in de flow zijn beschikbaar voor selectie. |
|
Nieuwe toevoegen | Klik op Nieuwe toevoegen om nieuwe variabelen toe te voegen. Definieer de variabele en de variabelewaarde. Neem geen complexe expressies op wanneer u meerdere variabelen configureert binnen één Set Variable-activiteit. U kunt maximaal 10 variabelen configureren binnen één 'Variabele instellen'-activiteit. U kunt de volgorde van de variabelen wijzigen via de activiteit Variabele instellen. |
BRE-verzoek
Gebruik de BRE-aanvraagactiviteit om de gegevens op te halen uit de Business Rules Engine (BRE) van uw organisatie voor gebruik in de stroom. De BRE-aanvraagactiviteit maakt gebruik van standaard HTTP-protocollen om gegevens op te halen uit de BRE.
Met de volgende secties kunt u de BRE-aanvraagactiviteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Queryparameters
Als onderdeel van de BRE-aanvraag kunt u de parameters die in de API-aanroep zijn opgegeven, doorgeven aan de BRE. In de kolommen Sleutel-Waarde kunt u de sleutel voor de query invoeren, evenals de bijbehorende waarde die met de query moet worden meegestuurd. U kunt ook de syntaxis met dubbele accolades gebruiken om variabelewaarden door te geven.
De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt doorgegeven in de API-aanroep aan de BRE.
De Huurder-ID wordt automatisch als parameter ingevoegd en hoeft niet te worden geconfigureerd.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Context |
Bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd. Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die is opgegeven in het kenmerk |
|
ANI |
Bevat het telefoonnummer vanwaar het gesprek is gestart. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen, afhankelijk van de configuratie van de regels in de BRE. Een voorbeeldwaarde voor ANI is |
|
Reactietime-out | Geeft de verbindingstime-out voor de BRE-aanvraag op. Standaard is dit 2000 milliseconden. |
|
Aantal nieuwe pogingen |
Geeft aan hoe vaak de BRE-aanvraag wordt herhaald nadat deze is mislukt. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is, bijvoorbeeld 500 of 501. |
Om een queryparameter toe te voegen, klikt u op Nieuw toevoegen. Hiermee wordt een rij toegevoegd waarin u de sleutel-waardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van de BRE-aanvraag.
Parse-instellingen
Met deze sectie kunt u de respons van de BRE-aanvraag in verschillende variabelen parseren:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Responsvariabele |
Kies een variabele waaruit u een bepaald gedeelte uit het BRE Request-responsobject wilt extraheren. U kunt alleen aangepaste stroomvariabelen selecteren uit de vervolgkeuzelijst. |
|
Pad-expressie |
Definieer de padexpressie voor het parseren van het responsobject. De padexpressie varieert, afhankelijk van het type gegevensstructuur van het responsobject en de use cases voor het extraheren van een subset van die informatie. Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie voordat de padexpressie wordt uitgevoerd, zodat JSONPath wordt gebruikt in het responsobject, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. |
Toegang ontcijferen
Met Decrypt Access kunt u indien nodig de uitvoervariabelen van de BRE-activiteit decoderen. Vink het selectievakje Decryptietoegang inschakelen aan om de ongemaskeerde uitvoerwaarde van de BRE-activiteit in de debuglogboeken van de stroom te bekijken. Zie de sectie Tracestromen voor meer informatie.
Uitvoervariabelen
De BRE-aanvraag retourneert twee uitvoervariabelen:
-
BRERequest1.httpResponseBody: retourneert de antwoordtekst voor de BRE-aanvraag. -
BRERequest1.httpStatusCode: Retourneert de statuscode van de BRE-aanvraag.Deze antwoordcodes zijn ingedeeld in de volgende categorieën:
-
Informatieve reacties (100–199)
-
Succesvolle reacties (200–299)
-
Omleidingen (300–399)
-
Clientfouten (400–499)
-
Serverfouten (500–599)
-
Inhoudstype-indelingen
De volgende voorbeelden beschrijven voorbeeldinvoer-Content Type-indelingen en het JSON-antwoord.
Inhoudstype XML
Gebruik deze tool om XML naar JSON-formaat te converteren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Invoerformaat:
<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>Herinnering</heading><body>Testtoepassing</body></note> Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "notitie": { "aan": "Tove", "van": "Jani", "kop": "Herinnering", "body": "Testtoepassing" } } Voorbeeld JSON-padexpressie: gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.
Inhoudstype TOML
Gebruik deze tool om TOML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-invoerformaat:
titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "title": "TOML-voorbeeld", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.owner.name om de waarde op te halen als 'Tom Preston-Werner'.
Inhoudstype YAML
Gebruik deze tool om YAML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-invoerformaat:
# Een werknemersrecord martin: naam: Martin D'vloper functie: Ontwikkelaar vaardigheid: Elite Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Ontwikkelaar", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer op te halen.
Inhoudstype JSON
Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-invoerformaat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Ontwikkelaar", "skill": "Elite" } } Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Ontwikkelaar", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer op te halen.
HTTP-verzoek
Met de HTTP-aanvraagactiviteit wordt informatie opgehaald uit een externe gegevensbron, zoals een CRM, met behulp van standaard HTTP-protocollen.
Basis-Auth- en OAuth 2.0-kenmerken worden ondersteund voor geverifieerde eindpunten.
Met de volgende secties kunt u de HTTP-aanvraagactiviteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de HTTP-aanvraagactiviteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
HTTP-aanvraaginstellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Gebruik geverifieerd eindpunt |
Hiermee kunt u een HTTP-verzoek indienen bij een geverifieerd eindpunt. Standaard is deze wisselknop ingeschakeld. |
|
Verbindingsstuk |
Selecteer de Connector uit de vervolgkeuzelijst. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van de connectoren die in de Control Hub zijn geconfigureerd. De Connector biedt een gemeenschappelijke locatie waar u inloggegevens kunt opslaan voor de service waartoe u toegang wilt. De Salesforce Connector valideert en staat bijvoorbeeld connectiviteit met het Salesforce-account toe. U kunt vervolgens vanuit de HTTP-aanvraagactiviteit naar deze Connector verwijzen om een aanvraag te doen. Hiermee wordt in feite het domeingedeelte van de URL aangemaakt. Zie het artikel Integratieconnectors instellen voor Webex Contact Center voor informatie over het configureren van een connector op de Control Hub. |
|
Aanvraagpad |
Voer het aanvraagpad voor de HTTP-aanvraag in. Dit veld wordt weergegeven wanneer de wisselknop Geverifieerd eindpunt gebruiken aan staat. |
|
Verzoek-URL |
Definieert de aanvraag-URL die zowel het domein als de aanvraagpaden voor niet-geverifieerde eindpunten omvat. Dit veld wordt weergegeven wanneer de schakelknop Geverifieerd eindpunt gebruiken uit staat. |
|
Methodetypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definieert de HTTP-aanvraagactiviteit die de volgende populaire methoden ondersteunt:
|
|
Queryparameters | Definieert parameters die u doorgeeft als onderdeel van de HTTP-aanvraag. De webserver biedt deze extra parameters aan, die bijvoorbeeld gebruikt kunnen worden om een GET-aanvraag te doen. Voer in de kolommen Sleutel-Waarde de sleutel voor de query in, evenals de bijbehorende waarde die u met de query wilt meesturen. De parameters bestaan uit een lijst met sleutel-waardeparen, gescheiden door het ampersand (&)-symbool. U kunt ook de variabelewaarden in de dubbele accolades-syntaxis gebruiken om variabelewaarden door te geven. Als u bijvoorbeeld het rekeningsaldo van een klant wilt ophalen op basis van de ANI, kunnen de sleutel en waarde, afhankelijk van de API's van de gegevensopslagservice, het volgende zijn: Sleutel: Waarde: |
|
HTTP-aanvraagheaders |
Definieert de HTTP-headers waarmee de client aanvullende informatie kan doorgeven met een HTTP-aanvraag. Met aanvraagheaders zoals Accept, Accept-* of If-* kunt u voorwaardelijke aanvragen uitvoeren in combinatie met andere headers, zoals Cookie en User-Agent. Gebruik bijvoorbeeld het volgende als onderdeel van een GET-aanvraag: Om een HTTP-header toe te voegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Hiermee wordt een rij toegevoegd waarin u de respectievelijke sleutel‐waardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel HTTP-headers toevoegen als nodig is als onderdeel van de HTTP-aanvraag. |
|
Inhoudstype |
Geeft het verwachte inhoudstype van de aanvraagtekst op. De ondersteunde inhoudstypen zijn onder meer:
|
Body verzoek Waarde |
Geeft de databytes aan die in een HTTP-transactiebericht worden verzonden, direct na de headers (indien aanwezig). Bij bepaalde typen HTTP-verzoeken, zoals een POST- of PUT-verzoek, kunt u een verzoektekst verzenden waarin de inhoud wordt gespecificeerd die bij de doelbron moet worden bijgewerkt.
|
|
Reactie-time-out |
Geeft de verbindingstime-out voor de HTTP-aanvraag op. De standaardwaarde is 2000 milliseconden, maar de waarde kan onbeperkt zijn. |
|
Aantal nieuwe pogingen |
Geeft aan hoe vaak de HTTP-aanvraag wordt geprobeerd nadat deze is mislukt. Opnieuw proberen is niet beschikbaar. U kunt een onbeperkt aantal pogingen opgeven. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is, bijvoorbeeld 500 of 501. |
Parse-instellingen
Met behulp van deze sectie kunt u het antwoord dat wordt gegenereerd door de HTTP-aanvraag, in verschillende variabelen parseren. Deze configuratie is optioneel omdat niet alle HTTP-aanvraagscenario's parsering vereisen.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Inhoudstype |
Geeft het verwachte inhoudstype van de antwoordtekst op. De inhoudstypen omvatten: JSON TOML XML YAML zijn de ondersteunde inhoudstypen. |
|
Uitvoervariabele |
Kies een variabele die de gegevens uit een specifiek gedeelte van het HTTP Request-responsobject bevat. |
|
Pad-expressie |
Definieer de padexpressie voor het parseren van het responsobject. De padexpressie varieert afhankelijk van de gegevensstructuur van het responsobject en de reden om een subset van informatie te extraheren. Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie voordat de padexpressie wordt uitgevoerd, zodat JSONPath wordt gebruikt in het responsobject, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. |
Uitvoervariabelen
De HTTP-aanvraag retourneert de volgende uitvoervariabelen:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Retourneert de statuscode van de HTTP.Deze antwoordcodes zijn ingedeeld in vijf hoofdcategorieën:
-
Informatieve reacties (100–199)
-
Succesvolle reacties (200–299)
-
Omleidingen (300–399)
-
Clientfouten (400–499)
-
Serverfouten (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: Retourneert de antwoordtekst voor de HTTP-aanvraag. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Retourneert de headerinformatie van het antwoord.
Toegang ontcijferen
Indien nodig kunt u de uitvoervariabelen van de HTTP-aanvraagactiviteit decoderen. Controleer de Decoderingstoegang inschakelen selectievakje. Als u dit aanvinkt, kunt u de ongemaskeerde uitvoerwaarde van de HTTP-aanvraagactiviteit bekijken in de foutopsporingslogboeken van de stroom. Voor meer informatie, zie de Traceerstromen sectie.
Inhoudstype-indelingen
De volgende voorbeelden beschrijven voorbeeldinvoer-Content Type-indelingen en het JSON-antwoord.
Inhoudstype XML
Gebruik deze tool om XML naar JSON-formaat te converteren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Invoerformaat:
<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>Herinnering</heading><body>Testtoepassing</body></note> Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "notitie": { "aan": "Tove", "van": "Jani", "kop": "Herinnering", "body": "Testtoepassing" } } Voorbeeld JSON-padexpressie: gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.
Inhoudstype TOML
Gebruik deze tool om TOML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-invoerformaat:
titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Genormaliseerde data/JSON-respons
{ "title": "TOML-voorbeeld", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.owner.name om de waarde op te halen als 'Tom Preston-Werner'.
Inhoudstype YAML
Gebruik deze tool om YAML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-invoerformaat:
# Een werknemersrecord martin: naam: Martin D'vloper functie: Ontwikkelaar vaardigheid: Elite Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Ontwikkelaar", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer op te halen.
Inhoudstype JSON
Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-invoerformaat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Ontwikkelaar", "skill": "Elite" } } Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Ontwikkelaar", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer op te halen.
Instellingen voor activiteitswachttijd
In bepaalde gevallen, als een HTTP-antwoord een aanzienlijke vertraging ondervindt, ervaart de beller een periode van stilte. Om dit scenario te verzachten, kunt u een audiobestand uploaden. Dit bestand wordt afgespeeld voor de aanroeper terwijl het HTTP-antwoord wordt opgehaald. Daarnaast is het mogelijk om de duur van de vertraging te configureren voordat deze audio wordt afgespeeld.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Audio inschakelen tijdens wachten | Schakel deze instelling in om het geselecteerde audiobestand continu af te spelen, zodat er een ononderbroken weergave plaatsvindt terwijl het systeem het HTTP-antwoord ophaalt. |
| Audiobestand |
Kies een audiobestand. Het systeem speelt dit audiobestand af voor de beller om de stilte op te vullen terwijl het een HTTP-antwoord ophaalt. |
| Vertraging |
Stel de vertragingstijd in milliseconden in volgens de vereisten. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden. |
Het is het beste om de vertraging boven de 2 seconden te houden en te proberen de responstijd van HTTP-query's te optimaliseren. Hierdoor wordt voorkomen dat de audio onnodig wordt afgespeeld en blijft de vertraging voor de beller minimaal.
Gerelateerde stroomsjablonen
De volgende sjablonen gebruiken de HTTP-aanvraagactiviteit:
Ontleden
Gebruik de Parse-activiteit om informatie uit het gegevensobject te halen. De Parse-activiteit neemt een invoerreeks (JSON, TOML, XML en YAML) en zet deze om in een JSON-structuur op basis van de opgegeven gegevens. Vervolgens kunt u de JSON-structuur aan een variabele toewijzen met behulp van een JSON-padexpressie.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Foutverwerking configureren voor meer informatie.
Met de volgende secties kunt u de Parse-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving in voor de activiteit |
Parse-instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Invoervariabele |
Geeft de variabele op waarin het gegevensobject wordt opgeslagen dat voor het parseren moet worden gebruikt. |
|
Inhoudstype |
Geeft het verwachte inhoudstype van het gegevensobject op. JSON, TOML, XML en YAML zijn ondersteunde inhoudstypen. |
|
Uitvoervariabele |
Kies een variabele die de gegevens uit een specifiek gedeelte van het HTTP Request-responsobject bevat. |
|
Pad-expressie |
Definieer de padexpressie voor het parseren van het responsobject. De padexpressie varieert afhankelijk van de gegevensstructuur van het responsobject en de reden om een subset van informatie te extraheren. Gegevens worden genormaliseerd naar een objecthiërarchie voordat de padexpressie wordt uitgevoerd, zodat JSONPath wordt gebruikt in het responsobject, ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. Padexpressies moeten voldoen aan Jayway JSONPath-expressies. Voor meer informatie, zie https://github.com/json-path/JsonPath. |
Inhoudstype-indelingen
De volgende voorbeelden beschrijven voorbeeldinvoer-Content Type-indelingen en het JSON-antwoord.
Inhoudstype XML
Gebruik deze tool om XML naar JSON-formaat te converteren https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML Invoerformaat:
<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>Herinnering</heading><body>Testtoepassing</body></note> Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "notitie": { "aan": "Tove", "van": "Jani", "kop": "Herinnering", "body": "Testtoepassing" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.
Inhoudstype TOML
Gebruik deze tool om TOML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-invoerformaat:
titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "title": "TOML-voorbeeld", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.owner.name om de waarde op te halen als 'Tom Preston-Werner'.
Inhoudstype YAML
Gebruik deze tool om YAML naar JSON-formaat te converteren https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
YAML-invoerformaat:
# Een werknemersrecord martin: naam: Martin D'vloper functie: Ontwikkelaar vaardigheid: Elite Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Ontwikkelaar", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer op te halen.
Inhoudstype JSON
Gebruik de JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.
JSON-invoerformaat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Ontwikkelaar", "skill": "Elite" } } Genormaliseerde respons van gegevens/JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Ontwikkelaar", "skill": "Elite" } } Voorbeeld van JSON-padexpressie: gebruik $.martin.job om de waarde Developer op te halen.
Situatie
De activiteit Voorwaarde vertegenwoordigt een beslissing. De stroom volgt het Waar- of Onwaar-pad, afhankelijk van of aan de voorwaarde is voldaan.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
In de volgende secties kunt u de Voorwaardeparameters en -uitvoer configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Expressie
Omsluit elke expressie als volgt: {{Enter Expression}}.
Voorbeeld: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Als u een expressie zonder accolades gebruikt, genereert het systeem een stroomfout.
|
Situatie |
Beschrijving |
|---|---|
|
Situatie |
Selecteer de voorwaarde uit de vervolgkeuzelijst:
|
Case
Gebruik de Case-activiteit als er meerdere mogelijkheden of uitkomsten zijn op een bepaald beslissingspunt in uw gespreksstroom.
U kunt bijvoorbeeld een case-activiteit gebruiken om verschillende pop-ups voor verschillende agentteams te definiëren, afhankelijk van de teamnaam. Elke case wordt een vertakking van waaruit u de juiste paden definieert. De stroom vervolgt het pad dat voor een specifiek exemplaar van de stroom als waar wordt geëvalueerd. Elke Case-activiteit heeft een standaardinstelling die het systeem gebruikt voor alle ongedefinieerde cases. Als geen van de gevallen waar is, wordt het standaardgeval als waar geëvalueerd en gaat de stroom verder langs die tak.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
Met de volgende secties kunt u de Case-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Case
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Variabele |
Kies een variabele waaraan u de verschillende gevallen wilt toetsen. Selecteer de variabele uit de vervolgkeuzelijst. |
|
Expressie |
Voer een uitdrukking in om de verschillende gevallen mee te evalueren. Gebruik de Pebble Template-syntaxis om de expressie te definiëren. Zie Pebble-sjabloonsyntaxis voor meer informatie over de Pebble-sjabloonsyntaxis. |
|
Geval |
Definieert de verschillende gevallen die met de variabele of expressie moeten worden vergeleken. U kunt maximaal 20 casusbeschrijvingen per activiteit toevoegen. Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuw case-statementblok toe te voegen om te vergelijken met een statische waarde, een variabele of een expressie. Als u een variabele of expressie gebruikt, gebruik dan de Pebble-sjabloonsyntaxis. Zie Pebble-sjabloonsyntaxis voor meer informatie over de Pebble-sjabloonsyntaxis. |
|
Uitvoer |
Beschrijving |
|---|---|
|
Waar |
Pad dat gevolgd moet worden als aan de voorwaarde is voldaan. |
|
Onwaar |
Pad dat gevolgd moet worden als de voorwaarde niet is vervuld. |
Ga naar
Met flow chaining kunt u meerdere flows aan elkaar koppelen. Om een stroom aan elkaar te koppelen, kunt u de GoTo-beëindigingsactiviteit aan het canvas toevoegen en aangeven of de huidige stroom naar een invoerpunt of een andere stroom moet gaan. Zie Meerdere stromen koppelen (flow chaining) voor meer informatie.
Als de activiteit GoTo niet wordt weergegeven in de activiteitenbibliotheek, neem dan contact op met Cisco Support om de bijbehorende functievlag in te schakelen.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.
Met de volgende secties kunt u de GoTo-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Stroombestemmingsinstellingen
U kunt de ervaring van de beller aanpassen op basis van tijd (als u het gesprek doorstuurt naar een toegangspunt) of een enkele stroom hergebruiken in meerdere scenario's (als u het gesprek doorstuurt naar een stroom).
Op basis van de GoTo-optie worden de stroomvariabelen als volgt doorgegeven vanuit de huidige stroom:
-
Ga naar invoerpunt: De aangepaste stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype worden gekopieerd van de huidige stroom naar de stroom die is gekoppeld aan het invoerpunt.
-
Ga naar Flow: De flowvariabelen die zijn geconfigureerd in de sectie Variabeletoewijzing worden gekopieerd van de huidige flow naar de nieuwe flow.
| Parameter | Beschrijving |
|---|---|
| Ga naar het instappunt |
Selecteer deze optie als de stroom naar een invoerpunt moet gaan. In de keuzelijst Voer het invoerpunt in als de stroomlogica moet worden gewijzigd op basis van de actieve routeringsstrategie op het moment van overdracht. De aangepaste stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype worden van de eerste stroom gekopieerd naar de nieuwe stroom die aan het invoerpunt is gekoppeld. Alleen de telefonie-invoerpunten die in de Control Hub Webex Contact Center zijn gemaakt, worden weergegeven. Statisch toegangspunt: Kies een toegangspunt uit de lijst met vooraf geconfigureerde toegangspunten. Alleen toegangspunten van hetzelfde kanaaltype zijn geldig. Dynamisch instappunt: Kies een variabele die overeenkomt met een geldige toegangspunt-ID uit de Control Hub. Alleen toegangspunten van hetzelfde kanaaltype zijn geldig. |
| Ga naar Flow |
Selecteer deze optie als de huidige stroom naar een andere stroom moet gaan. In de keuzelijst, kies de bestemmingsstroom uit de vervolgkeuzelijst. In de vervolgkeuzelijst 'Bestemming' worden alleen de gepubliceerde stromen weergegeven. U kunt de gewenste stroom bekijken in een aparte Tab. Om een stroom te bekijken, kunt u op de optie Weergeven klikken die verschijnt terwijl u een stroom uit de lijst selecteert, of op de optie Geselecteerde stroom weergeven klikken nadat u een stroom hebt geselecteerd bij de optie Ga naar stroom. U kunt variabelen handmatig toewijzen aan twee stromen in de sectie Toewijzing van stroomvariabelen . Statische stroom: Selecteer een stroom uit de lijst met vooraf geconfigureerde stromen. Dynamische stroom: Kies een variabele die overeenkomt met een geldige stroom-ID. U vindt de Flow-ID in de Flow-instellingen onder het deelvenster Algemene instellingen. |
Toewijzing van stroomvariabelen
Als u de optie Ga naar stroom kiest, wordt de sectie Stroomvariabelentoewijzing weergegeven. Stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype tussen stromen worden automatisch toegewezen. Met deze functie kunt u variabeletoewijzingen tussen de huidige stroom en de doelstroom bewerken, verwijderen of toevoegen.
U kunt geen variabelen voor stromen toewijzen in een GoTo-activiteit wanneer u variabele stromen gebruikt. U kunt variabelen alleen toewijzen aan statische stroomdoelen. Raadpleeg de onderstaande tabel voor het gedrag van variabele mapping met variabele stromen.
Wanneer u een JSON-variabele van een hoofdstroom toewijst aan de doelstroom in de GoTo-activiteit, slaat u de JSON-uitvoer op in een andere variabele, zoals een tekenreeks of een ander type variabele, en wijst u deze toe aan hetzelfde type variabele in de doelstroom.
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Huidige variabelen in kaart brengen |
Geeft een lijst weer van alle stroomvariabelen en globale variabelen in de huidige stroom. U kunt dezelfde variabele toewijzen aan meerdere variabelen in de doelstroom. Voer in het keuzevak de variabele in die u wilt toewijzen. |
|
Naar bestemmingsvariabele |
Lijst met alle stroomvariabelen en globale variabelen in de doelstroom die na overdracht uit de huidige stroom worden gekopieerd. Voer in het keuzevak de variabele in die is toegewezen aan de bestemmingsstroom. U kunt de variabelen in de doelstroom slechts één keer toewijzen, terwijl u de variabelen in de huidige stroom meerdere keren kunt toewijzen. |
Om variabeletoewijzingen toe te voegen, te bewerken of te verwijderen:
-
Als u een variabeletoewijzing wilt bewerken, kiest u de juiste stroom uit de vervolgkeuzelijst.
Nadat u een variabele hebt gekozen in de vervolgkeuzelijst Huidige variabelen toewijzen of Aan bestemmingsvariabele , worden in de andere vervolgkeuzelijst alleen de variabelen met hetzelfde gegevenstype weergegeven.
Als u bijvoorbeeld
customerIdvan het typeIntegerkiest in de vervolgkeuzelijst Map Current Variables , worden in de vervolgkeuzelijst Naar bestemmingsvariabele alleen variabelen van het typeIntegerweergegeven in de nieuwe stroom. -
Klik op het pictogram Verwijderen om een variabeletoewijzing te verwijderen.
-
Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe variabeletoewijzing toe te voegen. Selecteer de variabelen die u wilt toewijzen in de vervolgkeuzelijsten Huidige variabelen toewijzen en Aan bestemmingsvariabele .
Variabele details
In de sectie Details van huidige stroomvariabelen worden alle stroom- en globale variabelen in de huidige stroom weergegeven.
In de sectie Details van bestemmingsstroomvariabelen worden alle stroom- en globale variabelen in de bestemmingsstroom weergegeven.
U kunt op de tag klikken voor informatie over een variabele. Wanneer u een variabele selecteert om toe te wijzen, wordt de variabele groen. Zo kunt u zien wat er al is toegewezen.
Om naadloze toegankelijkheid van informatie en interactie gedurende de gehele levenscyclus van het gesprek te garanderen, is variabele toewijzing cruciaal tijdens de uitvoering van de flow. Het omvat de strategische afstemming van globale variabelen met zowel lokale als door agenten zichtbare stroomvariabelen, afgestemd op zowel statische als dynamische stroomtypen:
Variabelentoewijzing is belangrijk bij Flow Chaining. In de onderstaande tabel worden de belangrijkste verschillen tussen statische en dynamische GoTo-opties uitgelegd.
| Static |
GoTo Flow: Behandelt de variabelen die zijn toegewezen in de sectie Flow-variabeletoewijzingen. GoTo Entry Point: Agent-zichtbare stroomvariabelen en globale variabelen worden automatisch toegewezen bij overdracht naar een toegangspunt. |
| Dynamisch |
GoTo Flow: Agent-zichtbare stroomvariabelen en globale variabelen worden automatisch toegewezen. GoTo Entry Point: Agent-zichtbare stroomvariabelen en globale variabelen worden automatisch toegewezen |
Ga naar activiteitsfoutcodes
|
Foutcode |
Beschrijving van de storing | Verklaring |
|---|---|---|
| 1 |
Foutcode |
Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt. |
| 2 | Beschrijving van de fout |
Slaat de details van de storing op. Het systeem stelt deze waarde alleen in als de activiteit mislukt. |
Kantooruren
Met de activiteit Kantooruren kunt u werkuren en niet-werkuren, zoals feestdagen, en overschrijvingen in uw organisatie gebruiken die zijn gedefinieerd in Control Hub. U kunt de activiteit Openingstijden toevoegen aan een stroom en die stroom toewijzen aan een toegangspunt. Met deze activiteit kunt u werkuren, vakanties en overschrijvingen gebruiken om meerdere routeringsstrategieën voor al uw schema's te consolideren in één stroom.
Met de activiteit Openingstijden kunt u een werkschema in een stroom programmeren. Met deze activiteit wordt bepaald of een bepaald schema op een bepaald tijdstip actief is en wordt de uitvoering van de stroom dienovereenkomstig geregeld.
Beheerders kunnen openingstijden beheren vanuit Control Hub. Voor meer informatie, zie Openingstijden instellen.
U kunt een pad voor foutverwerking (Ongedefinieerde fout) configureren om systeemfouten af te handelen die kunnen optreden tijdens de uitvoering van de stroom. Voor meer informatie, zie Foutverwerking configureren.
Met de volgende secties kunt u de activiteit Openingstijden configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de activiteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Schemadetails
In de Schemadetails In de sectie 'Werktijd' kunt u een werktijd selecteren uit de vervolgkeuzelijst om te definiëren wanneer verschillende paden van de stroom worden uitgevoerd. Het rooster geeft de dienst aan die is gedefinieerd in het werkurenobject van het gekozen kantooruur. De stroom wordt voornamelijk uitgevoerd op basis van het tijdsbestek dat is gedefinieerd in de dienst van het gekozen kantooruur. Andere entiteiten met betrekking tot openingstijden, zoals vakantiedagenlijsten en overschrijvingen, hebben voorrang op de werktijden als de tijden samenvallen met de huidige diensttijden.
-
Statische openingstijden: Selecteer een kantooruur in het Control Hub.
-
Variabele openingstijden: Kies een variabele die overeenkomt met een geldig kantooruur uit de Control Hub.
De variabele moet de juiste Business Hour ID bevatten die u van Control Hub hebt verkregen. Als de ID ongeldig is, gaat de stroom naar het foutpad.
Als een van de geordende lijstinvoerwaarden leeg is, genereert Flow Designer een stroomvalidatiefout. U moet deze fouten oplossen voordat u de stroom publiceert.
Openingstijdenknooppunten
U kunt de volgende knooppunten configureren in de activiteit Openingstijden:
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
| Overschrijft |
Als de huidige tijd is gedefinieerd als een overschrijving, zoals in de lijst Overrides, neemt de activiteit de Override-tak aan, ongeacht de diensttijden die in de gekozen werkuren worden genoemd. |
| Feestdagen |
Als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst met feestdagen, neemt de activiteit de tak Feestdagen over, ongeacht de diensttijden die in de gekozen werkuren worden genoemd. |
| Werkuren |
Dit is het primaire knooppunt dat rekening houdt met de diensttijden die worden genoemd in het geselecteerde kantooruur in de sectie Schemadetails . De activiteit neemt deze tak over als de huidige tijd overeenkomt met de gekozen diensttijd. |
| Standaard |
De activiteit neemt de standaardbranch als geen van de bovenstaande opties wordt geëvalueerd. |
Uitvoervariabelen
De activiteit Openingstijden maakt gebruik van de volgende uitvoervariabelen.
|
Naam variabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
|
Tijdens de uitvoering van de stroom wordt in deze variabele de naam van de dienst opgeslagen die is gedefinieerd in het werkuur. |
|
|
Tijdens de uitvoering van de stroom wordt in deze variabele de naam van de feestdag opgeslagen als de huidige dag een feestdag is, zoals gedefinieerd in de lijst met feestdagen. |
|
|
Tijdens de uitvoering van de stroom wordt in deze variabele de naam van de overschrijving opgeslagen die overeenkomt met de huidige tijd zoals gedefinieerd in de overschrijvingen. |
|
|
Met deze variabele wordt opgeslagen welk knooppunt is gekozen tijdens de uitvoering van de stroom, bijvoorbeeld werkuren, feestdagen, overschrijving of standaard. |
Wachten
Met de activiteit Wachten kunt u de uitvoering van de stroom gedurende een bepaalde tijd pauzeren. Wanneer u deze activiteit configureert met de wachtperiode, wordt de uitvoering van de stroom gepauzeerd gedurende de duur die is opgegeven in de activiteit Wachten in het uitvoeringspad.
Wij raden het gebruik van de Wait-activiteit af wanneer er een IVR-sessie actief is, omdat dit ertoe kan leiden dat de IVR-sessie verloopt. In zulke gevallen is er sprake van een doodlopende weg, waardoor de verbinding mislukt. We raden flowontwerpers sterk aan om de activiteit Wait in de gebeurtenis CallbackFailed te gebruiken en de wachtperiode op te geven.
De activiteit Wachten is van algemene aard. Wanneer u een stroom ontwerpt, kunt u deze activiteit naar wens na elke andere activiteit plaatsen. Tijdens een nieuwe poging tot callback pauzeert deze activiteit bijvoorbeeld de uitvoering van de stroom en probeert de callback opnieuw.
Met de volgende secties kunt u de Wacht-activiteit configureren:
Algemene instellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Activiteitenlabel |
Voer een naam in voor de Wachtactiviteit. |
|
Beschrijving activiteit |
(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in. |
Wachtinstellingen
|
Parameter |
Beschrijving |
|---|---|
|
Duur | Kies een duur in de indeling UU:MM:SS om de tijdsduur op te geven waarin de uitvoering van de stroom wordt gepauzeerd, met een minimum van 10 seconden en een maximum van 72 uur. Klik op het veld Duur om de tijd in te stellen. Als u in de velden voor minuten en seconden meer dan 59 invoert, wordt automatisch de standaardwaarde 59 gebruikt. Als u in het veld voor uren meer dan 72 invoert, wordt u gevraagd een duur in te voeren tussen 00:00:10 en 72:00:00. Momenteel is er een afwijking van maximaal enkele milliseconden tijdens het uitvoeren van deze activiteit. Gebruik de wachtactiviteit niet in use cases die een hoge precisie vereisen. |
Uitvoervariabelen
Er is geen uitvoervariabele beschikbaar in deze activiteit.
Percentage toewijzing
Met de activiteit Percentagetoewijzing kunt u oproepverkeer verdelen over verschillende paden in een stroom. U kunt deze activiteit gebruiken als een stroomvertakkingsmechanisme over meerdere stroompaden en meerdere uitgangspaden maken om contactpersonen toe te wijzen aan verschillende wachtrijen, sites en externe servers.
Het systeem maakt gebruik van een Weighted Round Robin (WRR)-algoritme om het verkeer te verdelen, waardoor onevenwichtigheden kunnen ontstaan. Het algoritme wordt elke keer dat u de stroom publiceert, opnieuw ingesteld. Wij raden u aan de uitvoering van de flow te testen voordat u de wijzigingen in productie implementeert.
Laten we een voorbeeld nemen van een procentuele verdeling van respectievelijk 50%, 30% en 20% om de verdeling van 10 oproepen onder WRR te begrijpen. Uiteindelijk verdeelt het systeem de oproepen gelijkmatig, bijvoorbeeld 5 in exit-pad 1, 3 in exit-pad 2, 2 in exit-pad 3. Dit gebeurt echter dynamisch op een aangepaste manier met de gewichten van 5:3:2. Een mogelijke uitkomst van de distributie is als volgt, waarbij 10 opeenvolgende oproepen worden genomen, zoals Pad1, Pad2, Pad1, Pad2, Pad3, Pad1, Pad2, Pad3. Het is belangrijk om op te merken dat dit een mogelijke verdeling is en dat de contactverdelingen worden aangepast bij variërende belastingverdelingen.
Voor de activiteit 'percentagetoewijzing' zijn nu percentagewaarden van 0 tot 100 toegestaan. Beheerders kunnen de instelling van 0% gebruiken om gebruiksscenario's voor het schakelbord te maken. Hiermee kunt u het verkeer standaard uitschakelen. U kunt deze verbindingen echter later activeren om distributies groter dan 0% toe te wijzen.
Bovendien kunt u de activiteit Percentagetoewijzing toevoegen vóór de activiteit Feedback om te configureren hoe u het gespreksverkeer wilt beheren. U kunt 50% van de feedback via e-mail, 30% via SMS en 20% via een enquête toewijzen.
Op vergelijkbare wijze kunt u in een geografisch diverse omgeving de activiteit Percentagetoewijzing configureren om 10% van de contacten naar Boston te sturen, 5% naar Chicago en de resterende 85% te distribueren naar een andere reeks locaties.
U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Foutbehandeling voor meer informatie.
Voordat u begint
| 1 |
Sleep in Flow Designer de activiteit Percentagetoewijzing van de Activiteitenbibliotheek naar het hoofdcanvas. |
| 2 |
Klik op de Percentage toewijzing activiteit om de activiteitsinstellingen te configureren. |
| 3 |
In Algemene instellingen:
|
| 4 |
In Percentage toewijzing, maak de vereiste toewijzingspaden. Aanvankelijk stelt het systeem het standaard toewijzingspad in op 100%. U kunt de percentagewaarde en de beschrijving bewerken en ook nieuwe paden toevoegen.
De activiteit percentagetoewijzing heeft de volgende uitvoervariabelen:
|
Ondersteuning voor workflows in Outdial Entry Point
De volgende activiteiten en gebeurtenissen worden ondersteund wanneer u workflows voor externe spraakcontacten maakt:
-
HTTP-verzoek
-
Situatie
-
Ontleden
-
Variabele instellen
-
Kantooruren
-
Eindstroom
-
Pop-upscherm
-
PreDial-evenement
Alle van toepassing zijnde gebeurtenis-handlers worden ondersteund. Gebeurtenis-handlers zoals PreDial-gebeurtenis, Agent Offered, enzovoort, worden gevuld op basis van de activiteiten die u toevoegt in de hoofdstroom. Globale en lokale variabelen worden ondersteund als onderdeel van de stroom.
De volgende activiteiten worden niet ondersteund wanneer u workflows voor externe spraakcontacten maakt:
-
Wachtrij contactpersoon
-
Wachtrij naar agent
-
Terugbellen
-
Wachtrijopzoeken
-
Geavanceerde wachtrijinformatie
-
Onaangekondigd doorverbinden
-
Escalate Call Distribution Group
-
IVR bericht
- Menu
- Vragenlijst
Op basis van bovenstaande activiteiten zal het systeem de fout- en succespaden naadloos ondersteunen.
- Wanneer u een stroom ontwerpt voor Outdial Entry Point, moet u geen Disconnect Contact-activiteit aan het einde van de stroom toevoegen. Als u de activiteit Contactpersoon verbreken in de stroom gebruikt, zorgt dit ervoor dat de stroom het gesprek beëindigt en een afronding vraagt, terwijl het uitgaande gesprek daadwerkelijk actief en verbonden is.
Evenementen
De Gebeurtenisstromen Tab bevat de volgende gebeurtenis-handlers die u voor verschillende activiteiten gebruikt:
-
OnGlobalErrorDeze gebeurtenis vereenvoudigt de afhandeling van algemene fouten. Deze gebeurtenis wordt door het systeem geactiveerd wanneer u de foutpadkoppelingen voor een activiteit niet configureert. Alle Activiteiten bij het afhandelen van oproepen En Activiteiten in Flow Control deze gebeurtenis aan het licht brengen. Zie OnGlobalError Workflow voor meer informatie.
-
Agent beantwoordHet systeem activeert deze gebeurtenis wanneer een agent een inkomend gesprek beantwoordt en de ervaring van het contact in een wachtrij onderbreekt.
Activiteiten die deze gebeurtenis openen zijn Pop-upvenster en Contact wachtrij.
-
TelefoonContactGebeldHet systeem activeert deze gebeurtenis wanneer de verbinding met een live gesprek wordt verbroken en alle deelnemers verwijdert. De gebeurtenis is beschikbaar wanneer u geselecteerde activiteiten voor het afhandelen van gesprekken gebruikt in een stroom zoals Pop-upvenster en Feedback. Deze gebeurtenis hoeft geen escalatie naar een agent te hebben.
Wanneer u een flow maakt, voegt u geen IVR-activiteit toe na de gebeurtenis
PhoneContactEnded. Tijdens het uitvoeren van de stroom werkt de stroom niet wanneer u een activiteit toevoegt nadat het contact is beëindigd.Alleen de contactactiviteit Wachtrij geeft deze gebeurtenis weer.
-
AgentVerbondenDeze gebeurtenis wordt geactiveerd door het systeem wanneer de laatste agent de verbinding verbreekt met een live gesprek, waarbij de klant alleen achterkomt op de lijn.
De activiteit Wachtrij contact geeft deze gebeurtenis weer.
-
AgentaangebodenDeze gebeurtenis wordt door het systeem geactiveerd wanneer een spraakcontact wordt aangeboden aan een agent. Met deze gebeurtenis kan de flow developer meerdere ondersteunde activiteiten configureren die onderdeel uitmaken van de afhandeling van gebeurtenissen. Een stroomontwikkelaar kan bijvoorbeeld een Pop-schermactiviteit voor een gebeurtenis AgentAangeboden configureren. Deze configuratie biedt klantgerelateerde informatie aan de agent voordat de agent een oproep aanneemt of beantwoordt. Deze gebeurtenis hangt samen met
NewPhoneContact.De
gebeurtenis AgentAangebodenwordt niet ondersteund voor progressieve campagnes en is daarom niet beschikbaar in de CPA-release van de progressieve campagne.U kunt de gerelateerde variabelen weergeven in Variabelen voor gebeurtenisuitval.
-
TerugbellenGebeldHet systeem activeert deze gebeurtenis wanneer een terugbeloproep met dank mislukt.
-
Het systeem belt alleen opnieuw terug wanneer het terugbellen vanaf het einde van het contact mislukt. Het terugbellen mislukt wanneer de contactpersoon bezet is of niet beschikbaar is of wanneer een agent niet heeft opgenomen.
-
Ook mislukt de oproep vanaf het einde van de agent wanneer de telefoon van de agent niet bereikbaar is of de agent de oproep afkeert. Het gesprek wordt teruggezet naar de wachtrij en wordt opnieuw gerouterd naar een beschikbare agent.
Als u een opnieuw proberen terug te bellen in een stroom wilt gebruiken, configureert u een lokale stroomvariabele (met behulp van SetVariable activity) met de waarde 0 en voert u deze desgewenst op. Zorg ervoor dat de waarde lager is dan de waarde bij variabele voor opnieuw proberen.
U kunt andere gebeurtenissen koppelen die u nodig hebt in de stroom om te proberen opnieuw terug te bellen. Neem een wachttijdactiviteit op, gevolgd door een terugbelactiviteit of een van de wachtrijactiviteiten, zoals Wachtrij naar agent en Contact in de wachtrij. Gebruik deze activiteiten in een willekeurige combinatie of volgorde na de activiteit Wachten.
Voer de volgende bewerkingen uit om de nieuwe pogingen te beëindigen:
-
Gebruik voor een echte voorwaarde de eindstroomactiviteit. Gebruik geen activiteit Verbinding verbreken.
-
Voor een valse voorwaarde gebruikt u een verbinding verbreken nadat een variabele Voor opnieuw proberen is geconfigureerd in de stroom. In dit geval zijn alle nieuwe pogingen voltooid en zijn er geen nieuwe pogingen beschikbaar.
Het maximum aantal nieuwe terugbelpogingen is 10. De interactie kan maximaal 14 dagen in het systeem blijven. Wat eerst plaatsvindt, wordt beschouwd als het leven van een interactie voor het configureren van een nieuwe poging.
Wanneer u een wachttijdactiviteit gebruikt, is het minimale vertragingsinterval tussen opnieuw proberen 10 seconden en is het maximale vertragingsinterval tussen opnieuw proberen 72 uur.
Wanneer de status van een contact is geparkeerd en als nieuwe pogingen beschikbaar zijn, wordt een gebeurtenis CallbackFailed gegenereerd. De geconfigureerde gebeurtenisafhandeler in de stroom blijft opnieuw proberen terug te bellen voor de resterende pogingen.
Wanneer het terugbellen naar een contact mislukt, wordt het contact uit de wachtrij verwijderd en wordt de gebeurtenis Terugbellen in tegenspraak gegenereerd. De afhandeling van nieuwe pogingen kan de agent opnieuw in de wachtrij zetten met behulp van een van de activiteiten zoals Terugbellen (dezelfde of een andere bestemming), Contact in wachtrij en/of Wachtrij naar agent.
Als terugbellen in de afhandelingsgroep Van terugbellen
naar een andere bestemmingis geconfigureerd, worden er geen vaardigheden overgedragen. -
-
PredialAls onderdeel van NewPhoneContact kan de beller-id tijdens de gebeurtenis Vooraf kiezen de beller-ID instellen of aanpassen met behulp van de activiteit Beller-id instellen.
Wanneer u een workflow maakt, is deze gebeurtenis beschikbaar op gebeurtenisstromen Tab van Flowontwerper. Dit is een gebeurtenis die wordt beëindigd door het instellen van de activiteit van de beller-id in te stellen. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd voor zowel de agent als de klant op basis van het oproepscenario.
Campagneoproepen zijn alleen geslaagd als oproepen van agenten en klanten afkomstig zijn uit dezelfde mediaregio. De mediaregio wordt geselecteerd op basis van de ANI/CLID van het gesprek wanneer deze aan media wordt gepresenteerd. De toewijzing tussen de ANI en de mediaregio wordt in Control Hub uitgevoerd. De ANen die tijdens het gesprek met de agent en tijdens het klantgesprek zijn geselecteerd, indien gecontroleerd via de gebeurtenis Vooraf in de stroom, moeten zodanig worden gekozen dat beide gesprekken uit dezelfde regio afkomstig zijn.
Als bijvoorbeeld een agent in Singapore is gevestigd, maar de klantgesprekken moeten worden gevoerd in de Verenigde Staten, kan de ANI voor het gesprek met de klant worden geselecteerd zodat de mediaregio de VS is. De ANI die voor het gesprek van de agent tijdens de gebeurtenis Predial is geselecteerd, moet ook worden gekozen zodat de geselecteerde mediaregio de VS is.
De volgende tabel bevat een lijst met de bewerkingstypen en de corresponderende deelnemertypen voor
PreDial.operationType.Tabel 60. PreDial.operationType gerelateerde bewerking en deelnemertypen Predial.OperationType
Predial.ParticipantType
INKOMENDEAgent
UIT KIEZENAgent, klant
COURTESY_CALLBACKAgent, klant
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, klant
WEB_CALLBACKAgent, klant
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
Pas ANI niet aan voor supervisor wanneer gespreksmonitor is geconfigureerd.
Configureer het afhandelpad van elke eerste gebeurtenis met Beller-id instellen als terminalactiviteit, anders kan het contact worden verlaten.
Flow-ondersteuning is nodig voor elk inkomende of uitgaande scenario voor het gebruik van de afhandelaar van bestaande gebeurtenissen.
Gebruik geen stroomactiviteiten die een contact in de wachtrij plaatsen bij de afhandelaar van een bepaalde gebeurtenis.
Voor ANI die is geconfigureerd voor een uitgaand contact, wordt de oproep gerouteerd door de regio waaraan de agent ANI is toegewezen, ongeacht de regio waar het contact zich bevindt. Als een organisatie bijvoorbeeld contactcenters heeft in de VS en Australië en een uitgaand gesprek wordt geactiveerd voor een contact in de VS met de agent ANI die is toegewezen aan de regio Australië, wordt de oproep door Australië gerouteerd.
Raadpleeg de tabel ANI-gebruik voor meerdere scenario's in een volgende-generatie omgeving in de sectie Beller-id instellen voor ANI-gebruik in verschillende gespreksscenario's.
U kunt de gerelateerde variabelen weergeven in Variabelen voor gebeurtenisuitval.
-
UitgaandCampagneOproepOproepVerlAls onderdeel van NewPhoneContact wordt deze gebeurtenis geactiveerd wanneer het contact wordt verbonden met een antwoordapparaat of op het punt staat te worden verlaten. In beide gevallen kunt u een bericht afspelen voordat u de verbinding met het contact verbreekt. Het systeem verlaat het gesprek als de agent niet beschikbaar is.
Alleen de activiteiten Muziek afspelen en Bericht afspelen worden ondersteund voor deze afhandelingsservice en de verbinding moet vervolgens worden verbroken.
U kunt verder aanvullende gespreksbesturingsactiviteiten, zoals Muziek afspelen, Contact verbreken, enzovoort toevoegen aan deze gebeurtenis als gevolg van het resultaat van de CPA (Call Progress Analysis). De CPA-resultaten kunnen een van de volgende zijn:
- AAN: geeft aan dat er een antwoordapparaat is gedetecteerd.
- VERLATEN : geeft aan dat het gesprek is verlaten omdat een agent niet beschikbaar was.
- LIVE_VOICE : geeft aan dat een live stem van een klant is gedetecteerd in een campagne IVR.
U kunt de gerelateerde variabele weergeven in Gebeurtenisuitvoervariabelen.
OnGlobalError workflow
Terwijl u een stroom maakt, kunt u het foutpad voor een activiteit instellen om een fout of een algemene fout te verwerken die u krijgt tijdens het uitvoeren van de stroom.
Als u een fout krijgt tijdens het uitvoeren van de stroom, gaat de uitvoering verder met de volgende activiteit die in het pad van de fout is opgegeven. Als u het foutpad in de Hoofdstroom niet configureert, kunt u nog wel de gebeurtenis OnGlobalError die beschikbaar is in gebeurtenisstromen Tab instellen om de fout bij het uitvoeren van de stroom af te handelen.
Als u niet de foutpaden in zowel de hoofdstroom als de gebeurtenisstromen kunt definiëren, eindigt de stroom wanneer er een fout optreedt tijdens het uitvoeren van de stroom.
Laten we een scenario overwegen waarin u de Variabele activiteit in een stroom configureert.
U kunt het knooppunt Niet-gedefinieerde fout van de activiteit Variabele instellen op de hoofdstroom instellen om systeemfouten tijdens de uitvoering van de stroom te verwerken. Als u het foutpad in de hoofdstroom niet wilt definiëren, kunt u toch naar Gebeurtenisstroom Tab gaan en de gebeurtenisstroom OnGlobalError configureren.
In het bovenstaande voorbeeld wordt Bericht afspelen toegevoegd aan de OnGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr . Als er een systeemfout optreedt tijdens het instellen van variabele activiteit in de hoofdstroom, zal de configuratie bij de activiteit Variabele instellen eerst worden gebruikt. Als er geen foutpad is opgegeven, controleert het systeem de onGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr in de gebeurtenisstroom. Omdat in het bovenstaande voorbeeld een Bericht afspelen-activiteit is gekoppeld aan de gebeurtenis OnGlobalError , speelt het systeem het bericht af en beëindigt de stroom.
Variabelen en uitdrukkingen gebruiken
Flow Designer heeft de volgende typen variabelen:
Aangepaste variabelen
Aangepaste flowvariabelen zijn configureerbare variabelen van verschillende gegevenstypen die u in de gehele flow kunt gebruiken. U kunt zoveel flowvariabelen maken als u nodig hebt om te voldoen aan de logica in uw flow.
Variabelen beveiligen
U kunt flow variabelen als veilig markeren om te voor komen dat vertrouwelijke informatie, zoals persoonlijk identificeer bare informatie (PII) en gegevens van de betalings kaart (PCI), worden opgeslagen en opgeslagen. U kunt variabelen als veiloig instellen als Agent weergave of Agent bewerkbaar om te bepalen hoe deze variabelen worden weer gegeven op de Agent Desktop.
Alle bestaande variabelen in de geïmplementeerde flows gedragen zich standaard als onveilige variabelen. Open deze flows in de modus bewerken om de beveiligde variabelen te bekijken en te bewaren als dat nodig is.
In flowvariabele mapping kunt u geen veilige variabele toewijzen aan een variabele die niet veilig is in de GoTo-activiteit.
U kunt algemene variabelen niet als veilig markeren.
Aangepaste flowvariabelen maken
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. | ||||||||||||||
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
| ||||||||||||||
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
| ||||||||||||||
| 4 |
Open in het configuratievenster het gedeelte Definitie variabele. | ||||||||||||||
| 5 |
Klik op Flowvariabele toevoegen. U kunt maximaal 30 variabelen in een stroom toevoegen die te rapporteren zijn en agent te zien zijn. Dit aantal omvat globale variabelen en stroomvariabelen. U kunt echter een willekeurig aantal niet-agent-zichtvariabelen of niet-te rapporteren globale variabelen in de stroom toevoegen. | ||||||||||||||
| 6 |
Voer de Naam en Beschrijving van de variabele in. | ||||||||||||||
| 7 |
Kies een Type variabele uit de vervolgkeuzelijst. U kunt het variabeletype niet wijzigen nadat u de variabele hebt gemaakt. De volgende typen variabelen worden ondersteund:
| ||||||||||||||
| 8 |
Geef de Standaardwaarde van de variabele op volgens het gekozen variabeletype. | ||||||||||||||
| 9 |
(Optioneel) TURN op de wisselknop Extern opheffen inschakelen. Door deze optie in te schakelen, geeft u de variabele weer op de pagina voor kanaalconfiguratie. Dit stelt beheerders en supervisors in staat om de geconfigureerde variabele uit de Control Hub te negeren. Met andere woorden, ze kunnen de waarde van de stroomvariabele voor een specifiek kanaal wijzigen zonder de stroom vanuit de module Flow Designer te openen. Zie Kanaal instellen voor meer informatie over het overschrijven van variabelen uit de Control Hub. Wanneer u het variabeletype als een tekenreeks configureert, verschijnt de vervolgkeuzelijst Resourcetype met de volgende opties. Kies het resourcetype dat u de beheerders wilt toestaan tijdens de kanaalconfiguratie te negeren.
| ||||||||||||||
| 10 |
(Optioneel) Als u de wisselknop Met gevoelige informatie inschakelt, wordt de variabele door het systeem als een veilige variabele beschouwd. Tijdens het uitvoeren van de flow kan het systeem de informatie die via deze variabele wordt doorgegeven, niet registreren of opslaan. | ||||||||||||||
| 11 |
(Optioneel) Als u de wisselknop Agent zichtbaar maken inschakelt, verschijnt de variabele op het bureaublad, samen met de waarde die is vastgelegd als onderdeel van de stroom. Wanneer u de wisselknop Agent zichtbaar maken inschakelt, verschijnen de volgende velden:
| ||||||||||||||
| 12 |
Klik op Opslaan. Wanneer u een aangepaste flowvariabele opslaat, wordt de variabele opgeslagen als een tag in het paneel Algemene eigenschappen op het bureaublad. Als u de variabele hebt gemarkeerd als agent zichtbaar, wordt in de tag een pictogram van een headset weer gegeven voor eenvoudige identificatie. |
Voorbeeld: volgorde van flowvariabelen die op het bureaublad wordt weergegeven
Wanneer u variabelen maakt die zijn gemarkeerd als Agent te bekijken, worden deze variabelen in een bepaalde volgorde weer gegeven op het bureaublad.
Als u bijvoorbeeld de volgende flowvariabelen maakt: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Het bureaublad ontvangt deze variabelen van flowdesigner in de volgende volgorde: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, Ani, DN, DOB, ronaTimeout, Datetest.
Op het bureaublad worden de variabelen in de volgende volgorde weergegeven, van links naar rechts in de gebruikersinterface:
De klantvariabelen Telefoonnummer, DN, wachtrij, RONA-tijd
.-
De flowvariabelen worden in alfabetische volgorde gesorteerd met variabelen die beginnen met hoofdletters, gevolgd door variabelen met kleine letters: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Voorbeeld: Interactie-id op desktop weergeven
Een interactie-id (Contactsessie-id) is een door het systeem gegenereerde unieke id die een bepaalde interactie aangeeft. U kunt de Interactie-id ophalen uit de analyzerrapporten en deze id gebruiken voor het oplossen van problemen met betrekking tot oproepfouten. Ga als volgende te werk om de Interaction-id op Desktop weer te geven:
- Open de gewenste stroom en kies Stroomvariabelen toevoegen.
- Stel de standaardwaarde in op NewPhoneContact.interactionId.
- Schakel de knop Agent zichtbaar maken in.
Wanneer de agent een gesprek ontvangt, verschijnt de Interaction-id op de desktop.
Aangepaste flowvariabelen bewerken
Als de variabele al in gebruik is, kunt u het type variabele niet bewerken. Dit kan belangrijke gevolgen hebben voor de flow. Deze bewerking is dus niet toegestaan. In dit geval is het vervolgkeuzemenutype variabele niet beschikbaar en wordt er een waarschuwingsbericht weer gegeven.
Wanneer u een variabele bewerkt, worden de gemaakte wijzigingen in de gehele flow weergegeven en in het pop-upvenster dat wordt weer gegeven wanneer u op een flowvariabele klikt in het deelvenster Algemene eigenschappen.
Voer de volgende stappen uit om een aangepaste flowvariabele te bewerken:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Klik op Bewerken in de rechterbovenhoek van het pop-upvenster. Het dialoogvenster Flowvariabele verschijnt. Als de variabele niet in de flow wordt gebruikt, kunnen alle velden worden bewerkt. U kunt de naam, de beschrijving, het type en de waarde van de variabele wijzigen. |
| 5 |
Klik op het pictogram Informatie in dit bericht om een lijst weer te geven van de activiteiten waarbij de variabele wordt gebruikt. Als u wilt doorgaan met het bewerken van de variabele, verwijdert u de variabele uit alle flowconfiguraties voordat u opnieuw probeert te bewerken. |
| 6 |
Breng de gewenste wijzigingen aan. De knop Opslaan blijft uitgeschakeld totdat u een wijziging aanbrengt. |
| 7 |
Klik op Opslaan. |
Aangepaste flowvariabelen verwijderen
Als de variabele in een flow wordt gebruikt, kunt u deze niet verwijderen. Dit heeft belangrijke gevolgen voor de flow. In dit geval is de knop Verwijderen in het venster variabele verwijderen uitgeschakeld en wordt een lijst weer gegeven met activiteiten waarbij de variabele wordt gebruikt.
De activiteiten worden gegroepeerd op basis van het feit of ze worden weergegeven op het tabblad hoofdflow of gebeurtenisflows. Als u een variabele die in gebruik is, wilt verwijderen, moet u deze uit alle flowconfiguraties verwijderen voordat u probeert te verwijderen.
Voer de volgende stappen uit om een aangepaste flowvariabele te verwijderen:
| 1 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 2 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 3 |
Klik in het Deelvenster Algemene eigenschappen op het pictogram Verwijderen dat wordt weergegeven in de variabeletag die u wilt verwijderen. |
Stroominstellingen negeren
Met de functie Voor opheffen van de flow-instellingen in de module Flow Designer kunnen bevoegde gebruikers bepaalde vooraf gedefinieerde instellingen van een stroom vanuit de Control Hub wijzigen. Met deze functie kunnen de beheerders en supervisors bepaalde flowparameters zoals kantooruren, gesproken instructies of wachtrijtoewijzingen wijzigen zonder de vereiste flow te openen.
Ga als volgende te werk om stroom-instellingen op te heffen:
-
U moet bepaalde variabelen in de stroom configureren als extern configureerbaar. Zie het gedeelte Aangepaste stroomvariabelen maken voor configuratiedetails.
-
De beheerders en supervisors moeten vervolgens de vereiste wijzigingen in deze variabelen aanbrengen. De geconfigureerde stroomvariabelen worden weergegeven op de pagina voor kanaalconfiguratie in Control Hub. Zie Kanaalsectie instellen voor meer informatie.
De functie voor het negeren van flow-instellingen biedt de volgende voordelen:
- Herbruikbaarheid van stroom: beheerders kunnen dezelfde flow gebruiken voor verschillende organisaties. Ze kunnen verschillende waarden voor dezelfde variabele voor verschillende kanalen configureren zonder de standaardwaarde te wijzigen die in de stroom is gedefinieerd.
- Snellere antwoordtijden: wijzigingen in de variabelewaarden worden onmiddellijk toegepast, zelfs op de gesprekken die al worden uitgevoerd.
- Minder fouten: elimineert het risico op fouten bij het aanpassen van complexe stromen.
- Vereenvoudigd taakbeheer: zonder deze functie moeten beheerders de volgende taken uitvoeren die complex en tijdrovend kunnen zijn voor niet-technische gebruikers:
- Aanmelden bij Control Hub.
- Open de module Flow Designer.
- Navigeer naar de gewenste stroom en zoek het relevante pad van de stroom.
- Breng de gewenste wijzigingen aan.
- Publiceert de stroom opnieuw.
Voorgedefinieerde variabelen
Flow sesigner maakt automatisch vooraf gedefinieerde variabelen wanneer u bepaalde gebeurtenissen en activiteiten in een flow gebruikt.
In de sectie vooraf gedefinieerde variabelen in het deelvenster Algemene eigenschappen van de flow wordt een lijst weergegeven met de beschikbare vooraf gedefinieerde variabelen. Ze worden ook weergegeven in het deelvenster Eigenschappen voor de geselecteerde gebeurtenis of activiteit.
Klik op elke variabele om een pop-upvenster te openen waarin wordt uitgelegd welk type gegevens de variabele bevat, dus u weet hoe u de variabele in uw flow moet gebruiken.
De meeste attributen van een uitvoer variabele voor gebeurtenissen zijn vooraf gedefinieerd en kunnen niet worden bewerkt. u kunt de variabele bewerken om de algemene variabeleaanduiding te wijzigen.
Uitvoervariabelen van gebeurtenis
Gebeurtenis output variabelen zijn specifiek gekoppeld aan gebeurtenissen en hebben de naam "< EventName>.<VariableName>.
Alle gebeurtenisuitvoervariabelen die beschikbaar zijn voor gebruik in een stroom, worden automatisch weergegeven in het deelvenster Algemene eigenschappen nadat een gebeurtenis in de stroom is binnengekomen, en ook in het deelvenster Eigenschappen voor de bijbehorende gebeurtenisafhandelingsactiviteit.
De beschikbare uitvoervariabelen voor gebeurtenissen zijn:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
Nieuwe TelefoonContact.PSTNRegio -
AgentBeantwoord.AgentId -
AgentBeantwoord.AgentNaam -
AgentBeantwoord.AgentEmailId -
AgentBeantwoord.AgentSessionID -
AgentBeantwoord.Wachtrij-id -
AgentBeantwoord.WachtrijNaam -
AgentBeantwoord.Team-id -
AgentBeantwoord.Teamnaam -
AgentBeantwoord.TenantID -
Agent Beantwoord.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.Inkomendkanaal -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentAangeboden.agentId -
AgentAangeboden.agentNaam -
AgentAangeboden.agentEmailId -
AgentAangeboden.agentSessionId -
AgentAangeboden.queueId -
AgentAangeboden.wachtrijNaam -
AgentAangeboden.teamId -
AgentAangeboden.teamNaam -
AgentAangeboden.tenantId -
AgentAangeboden.oproepGeassocieerdeGegevens -
AgentAangeboden.AgentId -
AgentAangeboden.AgentNaam -
AgentAangeboden.AgentSessionID -
AgentAangeboden.Wachtrij-id -
AgentAangeboden.WachtrijNaam -
AgentAangeboden.Team-id -
AgentAangeboden.Teamnaam -
AgentAangeboden.Tenant-id -
Agentaangeboden.CAD -
Vooraf kiezen.richting -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
Kiezen.overigeDeel -
Kiezen.epDn -
Predial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
UitgaandCampagneOproepBeslag.Belediging -
UitgaandCampagneOproepResult.CPAResultCode -
AgentVerbonden.AgentId -
AgentVerl.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentVerbonden.TeamId -
AgentVerbonden.Inkomend kanaal -
AgentVerbonden.RouteringStrategyId
In bepaalde gevallen kan de variabele AgentEmailId leeg zijn. Flow-ontwikkelaars moeten deze variabele valideren voordat ze worden gebruikt, met name in scenario's met cachezoekproblemen.
Systeemvariabelen aanpassen
U kunt het bureaubladlabel van de variabelen Telefoonnummer en DNIS (Dialed Number Identification Service) alleen aanpassen. U kunt een alias voor deze variabelen maken en deze configureren met de optie Variabele-activiteit in de flow instellen.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie . |
| 5 |
Klik op het tabblad Configuratie. |
| 6 |
Klik op Flowvariabele toevoegen. |
| 7 |
Voer de Naam en Beschrijving van de variabele in. |
| 8 |
Kies Tekenreeks in de vervolgkeuzelijst Variabeletype . |
| 9 |
Schakel de knop Agent zichtbaar maken in. |
| 10 |
Voer in het veld Desktoplabel het gewenste desktoplabel voor de variabele in. |
| 11 |
Klik op Opslaan. Hierdoor wordt de variabele gemaakt.
|
| 12 |
Sleep in de Activiteitenbibliotheek de variabele activiteit instellen naar het canvas. |
| 13 |
Doe het volgende in het gedeelte Variabele-instellingen in het deelvenster Activiteiten-instellingen : Wanneer u de flow publiceert, vervangt de nieuw gemaakte stroomvariabele de gekozen systeemvariabele. Tijdens het uitvoeren van de stroom verschijnt het desktoplabel voor de nieuw gemaakte variabele in het deelvenster Inkomend pop-over en interactie van de desktop.
|
Uitvoervariabelen voor activiteit
In uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die zijn overgenomen van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt. Uitvoervariabelen voor activiteit gebruiken de volgende syntaxis: <Activiteitnaam>.<VariableName> waar de Activiteitsnaam dynamisch verandert op basis van de activiteit.
Als een stroom een activiteit meerdere keren gebruikt, heeft elke activiteit een uniek exemplaar voor elke gekoppelde Uitvoervariabele van de activiteit. Alle uitvoervariabelen voor activiteit die beschikbaar zijn voor gebruik in een stroom, worden automatisch in het deelvenster Algemene eigenschappen weergegeven wanneer u een activiteit in de stroom introduceert, en ook in het deelvenster Eigenschappen voor de gekoppelde activiteit.
De beschikbare Variabelen voor Activiteitsuitvoer zijn:
-
Menu.OptionEntered: hiermee slaat u de menuoptie op die de beller tijdens het exemplaar Menuactiviteit heeft geselecteerd. Dit is een enkel cijfer van 0 tot 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: slaat de cijfers op die door de beller zijn ingevoerd in het activiteitsinstantie Cijfers verzamelen. Het aantal cijfers is afhankelijk van de configuratie van de activiteit. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: slaat de statuscode op die is ontvangen toen een verzoek van HTTP werd geprobeerd. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: slaat het antwoord op wanneer het HTTP-verzoek is geactiveerd. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: slaat de kopteksten op die zijn verzonden als onderdeel van het HTTP-verzoek. -
VirtualAgent.IntentTriggered: slaat de bedoeling op die de gesprekservaring heeft geactiveerd voor afhandeling of escalatie. -
GetQueueInfo.EWT: slaat de waarde op voor de geschatte wachttijd voor de geselecteerde wachtrij. -
GetQueueInfo.PIQ: slaat de waarde op voor de positie in een wachtrij van de geselecteerde wachtrij.
Algemene variabelen
Algemene variabelen zijn aangepaste variabelen die u kunt weergeven en openen bij het maken van stromen. De beheerder maakt globale variabelen in de inrichtingsmodule van de Control Hub. Zie het gedeelte Algemene variabelen in de Webex Contact Center Setup and Administration Guide (Installatie- en beheerdershandleiding) voor meer informatie .
Als flow-developer kunt u van deze variabelen gebruik maken afhankelijk van uw wensen. U kunt deze variabelen in een stroom toevoegen. U kunt een globale variabele ook bewerken en verwijderen nadat u deze aan de stroom hebt toegevoegd.
Algemene variabele toevoegen aan een stroom
U kunt maximaal 30 variabelen in een stroom toevoegen die te rapporteren zijn en agent te zien zijn. Dit aantal omvat globale variabelen en stroomvariabelen. U kunt echter een willekeurig aantal niet-agent-zichtvariabelen of niet-te rapporteren globale variabelen in de stroom toevoegen.
Als u meer variabelen boven de maximumlimiet wilt toevoegen, moet u een gelijk aantal van de bestaande variabelen verwijderen. Raadpleeg Algemene variabelen uit een stroom verwijderen voor meer informatie over het verwijderen van een globale variabele.
Tijdens het maken van een stroom kan een algemene variabele van het type String worden geïnitialiseerd met een maximale lengte van 256 tekens. Maar tijdens het uitvoeren van de stroom kan de variabele worden bijgewerkt tot 1024 tekens. Wanneer deze limiet wordt overschreden, kan ongewenst gedrag optreden, zoals oproepfouten en ongeldige waarden.
Als u globale variabelen in een stroom wilt toevoegen, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen . |
| 5 |
Klik in het gedeelte Algemene variabelen op Globale variabelen toevoegen. Het dialoogvenster Algemene variabelen toevoegen verschijnt. Het toont alle globale variabelen die de beheerder in de inrichtingsmodule heeft gemaakt.
|
| 6 |
(Optioneel) Gebruik het veld Zoeken naar algemene variabelen om de vereiste globale variabelen in de lijst te filteren en te zoeken. |
| 7 |
Schakel de selectievakjes van de vereiste algemene variabelen in de lijst in en klik op Toevoegen. In het gedeelte Algemene variabelen worden de gekozen variabelen weergegeven.
Elke variabele bevat standaard door de beheerder gedefinieerde metagegevensvelden als Reportable, Agent Viewable, Agent Bewerkbaar en Desktoplabel. Als de beheerder metagegevenswaarden wijzigt terwijl de algemene variabele in gebruik is, geven de wijzigingen in Control Hub de verschillende stromen weer (met een verlopende vertraging van de cache van 8 uur). |
Algemene variabele in een stroom bewerken
Wanneer u een globale variabele bewerkt, kunt u geen metagegevenswaarde van een globale variabele wijzigen in de workflowontwerper. U kunt de standaardwaarde echter wijzigen met de knop Standaardwaarde overschrijven.
Als u een globale variabele in een stroom wilt bewerken, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen . |
| 5 |
Klik in het venster Algemene variabele op een algemene variabele en klik op de knop Bewerken ( Het dialoogvenster Algemene variabelen bewerken verschijnt. Het bevat de details van de gekozen globale variabele zoals Variabeletype, Standaardwaarde, Desktoplabel en Bewerkbaar agent.
|
| 6 |
(Optioneel) Schakel de knop Portal-configuraties overschrijven in om de bestaande waarden te overschrijven die in Control Hub zijn geconfigureerd. Hiermee kunt u veldwaarden zoals Standaardwaarde, Weergave agent, Bewerkbaar agent en Desktoplabel wijzigen. Voer de noodzakelijke waarde in de standaardwaarde in per gekozen variabeletype. Als het variabeletype bijvoorbeeld Booleaans is, verschijnt dit veld als een vervolgkeuzelijst. De standaardwaarde die wordt ingevoerd voor een algemene variabele van het type string die door een agent te rapporteren is, mag niet hoger zijn dan 256 tekens. |
| 7 |
Breng de gewenste wijzigingen aan. |
| 8 |
Klik op Opslaan. |
) pictogram.Algemene variabelen uit een stroom verwijderen
U kunt een globale variabele verwijderen die niet in een stroom wordt gebruikt.
Als u een globale variabele niet kunt verwijderen, neemt u contact op met uw beheerder om in de functievlag algemene variabelen uit de stroom te verwijderen.
Als u een globale variabele uit een stroom wilt verwijderen, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen . |
| 5 |
Klik in het venster Algemene variabelen op het pictogram verwijderen (x) van de globale variabele die u wilt verwijderen. Er wordt een pop-upbericht weergegeven waarin u wordt gevraagd uw actie te bevestigen.
|
| 6 |
Klik op Verwijderen. Hiermee wordt de geselecteerde globale variabele uit de lijst verwijderd.
|
Variabelen die kunnen worden weergegeven in desktop
U kunt voor inkomende pop-over en interactie van de desktop de volgende variabeletypen configureren voor inkomende en uitgaande spraakoproepen:
-
Systeemvariabelen zoals telefoonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), wachtrijnaam en RONA-time-out
-
Algemene variabelen die in Control Hub worden gemaakt en beheerd.
-
Aangepaste stroomvariabelen die worden gemaakt en beheerd in Flow Designer
U kunt alleen de variabelen configureren die zijn gemarkeerd als Agent zichtbaar.
U kunt deze variabelen zowel op de nieuwe als de bestaande stromen configureren. In de bestaande stromen worden echter nog steeds de standaard pop-overvariabelen als Telefoonnummer, DNIS en Wachtrijnaam weergegeven. U kunt deze stromen bewerken om meer variabelen toe te voegen met deze functie.
De stappen voor het configureren van variabelen voor inkomende pop-over en Interactie voor inkomende en uitgaande gesprekken zijn hetzelfde.
U moet afzonderlijke stromen samenstellen voor inkomende en uitgaande gespreksscenario's om variabelen te configureren voor inkomende pop-over en interactievensters.
- Inkomend pop-over op het bureaublad
- Het pop-overvenster verschijnt wanneer een agent een inkomende oproep ontvangt of een uitgaand gesprek kiest. Het geeft belangrijke informatie weer over de klant volgens de variabelen die in Flow Designer zijn geconfigureerd. U kunt voor elk van deze variabelen in het inkomende pop-over een weergavevolgorde instellen die een willekeurige combinatie van het systeem, globale en aangepaste stroomvariabelen kan bevatten. U kunt ook het desktoplabel van deze variabelen bewerken.
- U kunt het bureaubladlabel van de systeemvariabelen zoals Telefoonnummer en DNIS aanpassen. Zie Systeemvariabelen aanpassen voor meer informatie.
- Voor inkomende en uitgaande gesprekken kunt u minimaal drie en maximaal zes variabelen kiezen. Voor consultoproepen ziet de agent die wordt geraadpleegd nog drie extra variabelen zoals Naam agent, DN agent en Team agent die standaard aan de lijst worden toegevoegd.
-
U kunt geen variabelen configureren die gevoelige informatie bevatten in het inkomende pop-over op de desktop.
- Raadpleeg Variabelen voor binnenkomende pop-over configureren voor meer informatie over het configureren van variabelen voor binnenkomende pop-over.
- Interactievenster
- Het interactievenster op de desktop verschijnt nadat de agent de inkomende of uitgaande oproep heeft geaccepteerd. Het geeft informatie set weer in de variabelen in het deelvenster Interactie die zijn geconfigureerd in Flow Designer. U kunt maximaal 30 variabelen kiezen. U kunt voor elk van deze variabelen in het interactievenster een weergavevolgorde instellen waarin elke combinatie van het systeem, globale en aangepaste stroomvariabelen kan worden weergegeven. U kunt ook het desktoplabel van deze variabelen bewerken.
-
Webex Contact Center Desktop ondersteunt momenteel niet de vertaling van labels van dynamische variabelen.
- U kunt het bureaubladlabel van de systeemvariabelen zoals Telefoonnummer en DNIS aanpassen. Zie Systeemvariabelen aanpassen voor meer informatie.
- Zie Variabelen voor interactie configureren voor meer informatie over het configureren van variabelen voor het interactiedeelvenster .
Variabelen configureren voor binnenkomende pop-overs
Voordat u begint
Variabelen bij inkomende pop-overs configureren voor inkomende en uitgaande oproepen.
-
U moet variabelen maken die u wilt toevoegen in het inkomende pop-over van de desktop. Zie Een algemene variabele maken en Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
-
U moet variabelen markeren als Agent zichtbaar. Raadpleeg Algemene variabele in een stroom bewerken voor meer informatie over het markeren van een globale variabele als Agent zichtbaar.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie . |
| 5 |
Klik op Desktopweergave en volgorde Tab. |
| 6 |
Klik in het gedeelte Inkomend pop-over op Variabelen voor inkomend pop-over selecteren. Het venster Variabelen selecteren bij inkomend pop-over verschijnt. Het bevat alle variabelen die vier standaardsysteemvariabelen bevatten, zoals Telefoonnummer, DNIS, Wachtrijnaam en RONA-time-out. Systeemvariabelen als Telefoonnummer, DNIS en Wachtrijnaam zijn standaard geselecteerd en u kunt dit selectievakje uitschakelen wanneer u meer variabelen toevoegt.
|
| 7 |
Gebruik de volgende zoekopties om de lijst te filteren: De lijst wordt automatisch ingevuld met variabelen volgens uw criteriaitems.
|
| 8 |
Schakel de selectievakjes van de variabelen in die u wilt kiezen voor het inkomende pop-over. U kunt minimaal drie en maximaal zes variabelen kiezen. |
| 9 |
Klik op Opslaan. U kunt deze stap overslaan als u de knop Automatisch opslaan hebt ingeschakeld. De gekozen variabelen verschijnen in het gedeelte Binnenkomende pop-over .
|
| 10 |
Gebruik het pictogram Afhandelen ( |
| 11 |
(Optioneel) Klik op het x-pictogram naast een variabele om die variabele uit de lijst te verwijderen. |
) naast een variabele om deze omhoog of omlaag in de lijst te verplaatsen om de volgorde van weergave in het inkomende pop-over van het bureaublad in te stellen.Variabelen configureren voor het deelvenster Interactie
Voordat u begint
Configureer variabelen in het deelvenster Interactie voor inkomende en uitgaande gesprekken.
-
U moet variabelen maken die u wilt toevoegen in het inkomende pop-over van de desktop. Zie Een algemene variabele maken en Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
-
U moet variabelen markeren als Agent zichtbaar. Raadpleeg Algemene variabele in een stroom bewerken voor meer informatie over het markeren van een globale variabele als Agent zichtbaar.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
|
| 4 |
Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie . |
| 5 |
Klik op Desktopweergave en volgorde Tab. |
| 6 |
Klik in het gedeelte Interactievenster op Variabelen voor interactievenster selecteren. Het venster Variabelen selecteren in het interactievenster verschijnt. Het toont alle variabelen, samen met vier systeemvariabelen zoals Telefoonnummer, DNIS, Wachtrijnaam en RONA-time-out.
|
| 7 |
Gebruik de volgende zoekopties om de lijst te filteren: De lijst wordt automatisch ingevuld met variabelen volgens uw criteriaitems.
|
| 8 |
Schakel de selectievakjes van de variabelen in die u wilt kiezen voor het interactievenster. U kunt maximaal 30 variabelen kiezen. |
| 9 |
Gebruik het pictogram Afhandelen ( |
| 10 |
Klik op Opslaan. U kunt deze stap overslaan als u de knop Automatisch opslaan hebt ingeschakeld. De gekozen variabelen verschijnen in het gedeelte Interactievenster .
|
| 11 |
(Optioneel) Klik op het x-pictogram naast een variabele om die variabele uit de lijst te verwijderen. |
JSON-variabelen
JSON-variabelen zijn aangepaste stroomvariabelen van het type JSON. U kunt JSON-variabelen maken in Flow Designer. Zie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie.
U kunt de volgende activiteiten gebruiken om de gegevens in de JSON-variabele op te slaan: HTTP-verzoek, Parse en Variabele instellen.
In HTTP- en Parse-activiteiten kunt u gegevens extraheren met JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.
Bij Variabele activiteit instellen kunt u de JSON-variabele in de optie Waarde instellen op de volgende manieren gebruiken:
-
Typ de JSON-waarde in het tekstvak. Bijvoorbeeld:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Gebruik een kiezelstenen-uitdrukking.
Gebruik van JSON-variabelen in kiezelstenen-expressie
-
Dot(.) gescheiden toegang: u kunt punt(.) gescheiden toegang gebruiken in Kiezelstenen-expressie voor JSON-variabele in gespreksafhandeling en stroombesturingsactiviteiten.
Syntaxis:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamemoet evalueren voor een veld in een JSON-variabele.In het vorige voorbeeldcodefragment, als u de medewerker toevoegt aan een variabele die empvar
wordt genoemdmet behulp van HTTP of Parse:gebruik
{{empvar.employeeCode}}om de waarde te krijgen alsE1. -
Indextoegang van JSON-matrix: u kunt vanuit de JSON-matrix toegang krijgen tot een specifieke index, vergelijkbaar met de Kiezelstenen Syntaxis. Voor meer informatie over Index toegang in Pebble gaat u naar https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, bijvoorbeeld:
Als u de matrix Medewerkers JSON extraheert in een variabele die var{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } }wordt genoemdvia HTTP of Parse:-
Gebruik
{{ var[0]}}om de werknemersgegevens te krijgen vanRiranidie manager is. -
Gebruik
{{ var[1].directReports[0] }}om de werknemersgegevens te verkrijgen vanJohndie rechtstreeks rapporteert van de manager. -
Gebruik
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}om de waarde te krijgen alsJohn Irani. -
Gebruik
{{ var[0].preferredFullName }}om de waarde te krijgen alsRomin Irani.
-
Gebruik van JSON-variabele in HTTP-aanvraag
Als u een JSON-variabele als hoofdtekst van een HTTP-verzoek wilt gebruiken, gebruikt u eerst de variabele-activiteit instellen om de JSON-variabele te converteren naar een string. Stel in het gedeelte Instellingen variabele voor variabele activiteit instellen bijvoorbeeld een variabele jsonString met de waarde {{ jsonVariable }} in.
Gebruik deze variabele als invoer voor de HTTP-instellingen. Stel in het gedeelte Instellingen HTTP-verzoek de berichttekst van verzoek bijvoorbeeld in als {{ jsonString }} .
Schrijf uitdrukkingen
De meeste tekstinvoervelden in Flow Designer ondersteunen schrijf expressies. Expressies zijn niet verplicht, maar ze bieden krachtige scriptfunctionaliteit via variabelen voor geavanceerde gebruikers. U kunt ook basistekst en cijfers invoeren in dezelfde invoervelden voor eenvoudige stromen als u geen expressies nodig hebt.
Omwikkel elke uitdrukking in dubbele aalhaken zoals hier weergegeven: {{Enter Expression}}
Als u bijvoorbeeld twee string-variabelen wilt combineren, gebruikt u {{var1+var2}}. Zie voor meer informatie: https://pebbletemplates.io/.
Syntaxis kiezelstenensjabloon
Alle invoervelden in de Flow Designer gebruiken een open-source expressiesyntaxis met de naam Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
In Kiezelstenensjablonen worden de volgende symbolen ondersteund: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, . Als u aangepaste variabelen in een expressie wilt typen, gebruikt u deze syntaxis: {{variabele}}
In de syntaxis van pebble template moeten variabelenamen beginnen met een letter, een onderstrepingsteken (_) of een dollarteken ($), maar geen getal. Bijvoorbeeld 311_Promo ongeldig is, terwijl Promo_311 geldig is.
Logische operators worden ook ondersteund. Zie https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/ voor meer informatie.
We raden aan om de documentatie voor de Pebble Template door te lezen voordat u uitdrukkingen gebruikt in Flow Designer. Zie de documenten op: https://pebbletemplates.io/wiki/ voor meer informatie over schrijfuitdrukkingen.
In dit basisvoorwaarde-gebruiksvoorbeeld controleert de uitdrukking bijvoorbeeld of het accountnummer van de beller groter is dan of gelijk is aan een bepaalde waarde. Op basis van de manier waarop de uitdrukking wordt geëvalueerd voor een bepaalde stroom-uitvoering, kan de stroom het pad Waar of Fout nemen.
Aangepaste kiezelstenenfilters
Tijdstempel van tijdperk
U kunt de volgende Kiezelstenen filters gebruiken om de tijdstempel voor Nu of een bepaalde datumreeks in te retourneren:
Tijdstempel voor nu:
{{ now() | tijdperk }} => standaard tijdzone UTC en in seconden {{ now() | tijdperk(inMillis=true) }} => standaardtijdzone UTC en in milliseconden Voorbeeld: {{ now() | tijdperk }} -> 1667471488 {{ now() | tijdperk(inMillis=true) }} -> 1667471522829Tijdstempel voor een specifieke datum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | Tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => aangepaste indeling en in milliseconden {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => aangepaste indeling met tijdzone en in milliseconden Voorbeeld: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} -> 1508455083779
Expressies valideren
Als een invoerveld vaststelt dat een expressie wordt gebruikt (dat wil zeggen dat de syntaxis {{ }} wordt ingevoerd), verschijnt een blauw pictogram in de rechterbenedenhoek van het veld.
Klik op het blauwe pictogram om een methode te openen waarin u de uitdrukking kunt testen en aanpassen totdat u het gewenste resultaat hebt.
De methode Testexpressie bevat de volgende velden:
-
Expressie: geeft de uitdrukking weer die aanvankelijk in het invoerveld is ingevoerd vanuit de configuratie van de activiteit.
-
Variabelevelden: elke variabele die in de uitdrukking wordt gebruikt, heeft een ondersteunend veld waarin u een voorbeeldvariabelewaarde kunt invoeren. Voer een waarde in voor elke variabele en klik op Testen om het resultaat te zien als de uitdrukking wordt uitgevoerd met de ingevoerde parameters.
Als u variabelen in een expressie wilt instellen, gebruikt u alleen de indeling {{variabelenaam}}. Bijvoorbeeld {{NewPhoneContact.ANI}} is een variabele syntaxis.
-
Resultaat: toont het resultaat van de uitdrukking nadat u op Test hebt geklikt. Als de resultaten anders zijn dan verwacht, wijzigt u desgewenst de expressie. Als u wijzigingen aanbrengt in de configuratie, klikt u op Wijzigingen toepassen om de uitdrukking in de configuratie van de activiteit bij te werken.
Stroomsjablonen gebruiken
Stroomsjablonen zijn vooraf gemaakte stromen die zijn ontworpen voor specifieke gebruiksgevallen. Deze sjablonen zijn snel beschikbaar in het canvas Flow Designer, waardoor flowontwikkelaars met een minimale inspanning snel stromen kunnen bouwen en publiceren.
Als u stromen wilt maken met stroomsjablonen, selecteert u de gewenste sjabloon, past u deze aan aan de vereisten van uw bedrijf, valideert, publiceert u de flow en begint u de flow te gebruiken. Zie Voor meer informatie : Stromen maken op gebaseerd op stroomsjablonen.
Gebruik werktijden
Gebruik deze workflowontwerpersjabloon voor beheer van werktijden in Webex Contact Center. Bellers worden begroet met een bericht en hun gesprekken worden gerouteerd op basis van de kantooruren, feestdagen en noodvoorwaarden die voor de organisatie zijn ingesteld.
Met deze stroom worden gesprekken gerouteert op basis van de werkuren en vakantielijsten van het contactcenter, en wordt gezorgd voor een optimale bellerervaring en een efficiënte afhandeling buiten de werktijden. Als het contactcenter is gesloten, wordt de beller op de hoogte gesteld van de sluiting.
Enkele van de belangrijkste functies zijn:
- Gecentraliseerd beheer van werkuren, vakanties en noodgeval gaat boven.
- Automatische routering op basis van configuratie van werktijden.
- Cisco Tekst-naar-spraak (TTS) wordt gebruikt voor alle audioprompts, hoewel aangepaste audiobestanden kunnen worden geüpload.
- De standaardmuziek tijdens wachtstand is
defaultmusic_on_hold.wav, maar deze kan worden aangepast.
Voorwaarden
- Instelling werktijden: maak werktijden, lijsten voor feestdagen en heft op in Control Hub op.
- Audiobestanden: upload de vereiste audiobestanden voor aanwijzingen als de
BusinessHoursOpen.wavof gebruik de functie Cisco TTS. - Toewijzing wachtrij, teams en toegangspunten: configureer deze elementen in Beheerportal van Webex Contact Center.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
| Stromings-element | Beschrijving |
|---|---|
| Oproep ontvangen | Een gesprek wordt gestart en komt in de stroom. |
| Evaluatie werktijden | Het systeem controleert of de huidige tijd valt binnen werkuren, vakantiedagen of een voorwaarde voor opheffen. |
| Openingsuren afhandelen | Als het contactcenter geopend is, wordt er een welkomstbericht afgespeeld en wordt het gesprek naar de agentwachtrij gerouteerd. |
| Sluitingstijden | Als het contactcenter is gesloten, er een bericht over sluitingstijden wordt afgespeeld en de verbinding wordt verbroken. |
| Nood opheffen | Als een noodbericht actief is, wordt het noodbericht afgespeeld en wordt de verbinding met de oproep verbroken. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
| Flow-activiteit | Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon) | De stroom begint wanneer een nieuw telefooncontact wordt ontvangen. |
|
Controle werktijden (Werkuren) | Het systeem controleert of het contactcenter zich binnen de normale werktijd bevindt, een feestdag of een noodgeval wordt opheffen. |
|
Werktijdprompt (WorkingHours_Prompt) | Tijdens de werkuren wordt een bericht afgespeeld dat het contactcenter is geopend (standaardbestand: BusinessHoursOpen.wav). |
Contact wachtrij (Agent_Queue) | De beller wordt in de wachtrij geplaatst om naar een beschikbare agent te worden gerouteerd. |
Wachtstandmuziek (Hold Oma) | De muziek wordt afgespeeld terwijl de beller in de wachtrij wacht (standaardbestand: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Vakantie gesloten (Holiday_Closed) | Als het op feestdag is, wordt een bericht afgespeeld met de mededeling dat het kantoor is gesloten. |
|
Aanwijzing na werktijd (AfterHours_Prompt) | Als het buiten de kantooruren is, wordt er een bericht afgespeeld om de beller te vertellen dat het kantoor is gesloten. |
| Nood opheffen (Override_Emergency) | In het geval van een noodoverride, wordt een noodbericht afgespeeld. |
| Verbinding verbreken (Verbinding verbreken) | Nadat het bericht is afgespeeld (of het nu om uren, feestdag of noodgeval gaat), wordt de verbinding met het gesprek verbroken. |
Extra resources
Meer informatie over het configureren van kantooruren, vakantielijsten en opheffen vindt u in de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
Uitgebreid inkomend contact
Gebruik deze sjabloon stroomontwerper in Webex Contact Center voor uitgebreide afhandeling van binnenkomende gesprekken, controles op kantooruren, positie in aankondigingen in wachtrijen en terugbelopties.
Deze stroom toont een uitgebreid scenario voor inkomende spraakoproepen voor Webex Contact Center. Dit omvat het afhandelen van kantooruren, vakanties, noodoproepen, zelfserviceopties, aankondigingen van positie in wachtrij (PIQ) en opties voor terugbellen van klanten. Het is geschikt voor omgevingen waar eenvoudige zelfservice en wachtrijen voor gesprekken essentieel zijn.
Pas de stroom aan om aan te passen aan specifieke organisatiebehoeften en om te gaan met onbekende omstandigheden op een gepaste manier.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) gebruikt voor audioactiviteiten waarvoor prompts (indien van toepassing) vereist zijn. Voor muziek wordt standaard het defaultmusic_on_hold.wav bestand gebruikt dat out-of-box is opgegeven.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en ingangspunttoewijzingen en andere organisatiespecifieke configuraties zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
-
Het instellen van → → →
- Upload statische audiobestanden als aangepaste gesproken aanwijzingen worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de installatie- en beheerhandleidingWebex Contact Center voor meer details.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
| Oproep is ontvangen | Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact . |
| Werktijden controleren | De stroom controleert het huidige tijdstip ten opzichte van de gedefinieerde werkuren met de activiteit Werkuren .
|
| Opties voor zelfservice | Tijdens de openingstijden van de activiteit WelcomeMenu (IVR Menu) wordt een menu afgespeeld met eenvoudige zelfserviceopties voor bellers:
|
| Plaatsing in wachtrij | De beller wordt in een wachtrij geplaatst met behulp van de activiteit Wachtrij . De Activiteit GetPositioninQueue haalt de positie van de beller in de wachtrij op en deze informatie wordt aan de beller aangekondigd met de playPIQ-activiteit . |
| Opties voor terugbellen en voicemail | Als de beller ervoor kiest een voicemail te verlaten of terug te bellen, wordt de activiteit FinalMenu geactiveerd:
|
|
Wachtstandmuziek | Deze flow zorgt ervoor dat als een beller te vaak een doorschakelt (via de activiteiten Van BellenLoop En LoopWieler ), deze naar de uiteindelijke menuopties wordt geleid (terugbellen of voicemail). |
|
Verwerken van lus |
De stroom is ontworpen om onverwachte problemen op te lossen door op gezette wijze te beëindigen, met terugvalroutes beschikbaar. |
| Gespreksdisconction | Nadat alle stappen zijn voltooid of als de beller besluit de verbinding te sluiten, wordt de verbinding met de activiteiten voor DisconnectContact verbroken. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuw TelefoonContact) | Start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen. |
|
Controle werktijden (Werkuren) | Controleert of het gesprek zich tijdens kantooruren, vakanties of noodsituaties bevindt. |
|
Menu IVR (Welkomstmenu) |
Hiermee wordt een menu met opties voor zelfbediening afgespeeld (Druk op 1 voor ondersteuning, Druk op 2 voor Verkoop). |
|
Wachtrij afhandelen |
|
|
Wacht Muziek (MusicOnHold) | Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht. |
|
Verwerking van lus (CallLoopCycle en LoopCycle) | Zorgt ervoor dat gesprekken die te vaak doorlopen, naar het laatste menu worden omgeleid. |
|
Onderbreking (Verbinding verbreken) | Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen. |
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
DTMF-enquête
Deze stroomsjabloon bevat de functionaliteit voor een Interactive Voice Response (IVR) aangestuurd PCS-systeem (Post-Call Survey). Het onderzoek is ontworpen om op efficiënte en effectieve wijze de klanttevredenheidsscores vast te stellen met behulp van een basismenu en het nummer IVR met druktoetsen.
Deze stroom helpt Webex Contact Center op efficiënte wijze feedback van klanten te verzamelen via een eenvoudig geautomatiseerd onderzoek na een oproep op basis van Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) tonen. Klanten beoordelen hun gesprekservaring wanneer ze de melding krijgen om een beoordeling te geven. De klantenantwoorden worden verzameld in een algemene variabele die voor rapportage wordt gebruikt. Voor het onderzoek worden de klanttevredenheidsscores op een schaal van 1 tot en met 5 vastgelegd.
Deze stroom is gebouwd om eenvoudig POST gespreks enquêtes in een paar eenvoudige stappen in te stellen. Het wordt geleverd met alle benodigde blokken, inclusief spraak naar tekst connector.
Gebruik
Als u deze stroom effectief wilt gebruiken als een enquêtestroom na gesprekken, verbindt u een GoTo Flow vanuit de AgentDisconnected-gebeurtenis op uw Hoofdstroom. Zo zorgt u ervoor dat wanneer de agent de verbinding verbreekt, aan de beller een enquête met een Interactive Voice Response (IVR) wordt weergegeven waarmee de respons op de klanttevredenheid wordt vastgelegd.
Deze stroom bevat berichten die voor klanten kunnen worden afgespeeld. U kunt de berichten desgewenst aanpassen.
Voorwaarden
Voordat u deze stroom configureert, moet u de volgende variabelen maken:
-
ContraSurvey
-
Type—INTEGER
-
Standaardwaarde:0
-
Beschrijving: hiermee wordt het aantal pogingen en verhogingen bijgehouden met elk ongeldig antwoord of een time-outantwoord.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Type—INTEGER
-
Standaardwaarde:0
- Bron — Algemene variabele
- Rapportbaar maken: schakel in.
-
Beschrijving- Hiermee wordt het beoordelingsantwoord van de klant of 'Geen reageren' opgeslagen als er een ongeldig of time-outscenario is.
-
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de activiteiten beschreven die in de stroom worden gebruikt.
| Flow-activiteit | Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen Nieuwe TelefoonContact |
Hiermee start u de enquête wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart. |
|
SurveyOptions (menuIVR) |
Vraagt de gebruiker een score te selecteren (1-5). De cijfers 1, 2, 3, 4, 5 komen overeen met het tevredenheidsniveau. Time-out of ongeldig antwoord leidt tot een nieuwe poging. |
|
Antwoord instellen | Legt de selectie van de gebruiker vast en slaat deze op in de Global_FeedbackSurveyResponse variabele. |
|
SetCounterSurvey |
Verhogen van de variabele CounterSurvey na een time-out of een ongeldige reactie. |
| ControlerenAantalrSurvey |
Valideert het aantal nieuwe pogingen als het aantal nieuwe pogingen de 2 overschrijdt met de volgende voorwaarde CounterSurvey > 2. Beëindigt de enquête wanneer opnieuw proberen is uitgevoerd. |
|
SetVariable_r3k |
Wijst 'Geenantwoord' toe aan SurveyResponse als opnieuw proberen zijn gebruikt. |
|
AfspelenSurveyRecorded |
Speelt een dankbericht af na het vastleggen van het antwoord. |
|
Verbinding verbrekenContact |
Beëindigt het gesprek op een getrouwe manier. |
Dialoogvenster ES virtuele agent
Deze sjabloon Webex Contact Center flow designer toont de gegevensstroom tussen Google DialogFlow ES en Webex Contact Center, met focus op hoe gegevens van en naar beide platforms kunnen worden doorgegeven tijdens een interactie.
Deze stroom laat zien hoe gegevens worden uitgewisseld tussen Webex Contact Center en DialogFlow ES voor het verwerken van klantinteracties. Het biedt een basisstroom waar gegevens worden uitgewisseld met DialogFlow ES voor een natuurlijke taalverwerking en automatische agentafhandeling. Door de integratie met DialogFlow kan de bot de klantintenties begrijpen en geschikte acties uitvoeren op basis van het gesprek. Bovendien omvat de flow een foutafhandeling om voor een soepele klantervaring te zorgen, zelfs wanneer zich onverwachte omstandigheden voordoen.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Een Google DialogFlow ES-agent met relevante intenties voor het gesprek.
- U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
- Schakel Webhook Fulfillment in DialogFlow ES in en gebruik de voorbeeldcode node.js in de inline editor.
-
Cisco TTS (Text-to-Speech) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische aangepaste berichten. Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
| Klant start contact | Het gesprek wordt ontvangen door Webex Contact Center. |
| Gegevens worden doorgegeven aan DialogFlow ES | Een aangepaste begroeting, die klantdetails zoals naam en reden voor het bellen bevat, wordt naar de DialogFlow ES-bot verzonden voor verwerking. |
| Bot-interactie met DialogFlow | DialogFlow verwerkt de invoer en reageert op basis van geconfigureerde bedoelingen. |
| Muziek in wachtrij | Terwijl de bot de aanvraag verwerkt, wordt de klant in een wachtrij geplaatst met wachtstandmuziek. |
| Verbinding verbreken | De interactie eindigt nadat het dialoogvenster is voltooid. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen | Deze activiteit markeert het begin van de stroom. Deze oproep wordt geactiveerd wanneer een nieuwe oproep wordt ontvangen. |
| Taal instellen | De stroom maakt gebruik van een variabele activiteit instellen om de taalcode (en-US) te configureren voor de gehele interactie. Zo zorgt u ervoor dat alle spraakinteracties overeenkomen met de taalvoorkeur van de beller. |
| Aangepaste begroeting | Deze activiteit geeft klantgegevens door, zoals naam, e-mailadres en reden voor het bellen naar de DialogFlow ES bot. De begroeting wordt dynamisch gegenereerd met Cisco Text-to-Speech (TTS). Voorbeeldgegevens zijn doorgegeven:
|
|
In de wachtrij voor agent | Als de interactie escalatie vereist, wordt de klant in de wachtrij geplaatst en wordt de wachtstandmuziek afgespeeld met het defaultmusic_on_hold.wav bestand. |
| Muziek afspelen | Muziek wordt afgespeeld terwijl de beller in de wachtrij wacht. De stroom gebruikt de standaard wachtstandmuziek van Cisco, maar kan worden aangepast door verschillende muziekbestanden te uploaden. |
|
Verbinding verbreken | Door deze activiteit wordt de verbinding verbroken zodra de stroom is voltooid, waardoor de interactie naadloos wordt beëindigd. |
Stroom-details
De flow JSON die in dit voorbeeld wordt gebruikt, bevat variabelen en activiteiten die essentieel zijn voor het verwerken van interactie, foutverwerking en communicatie tussen Webex Contact Center en DialogFlow. De belangrijkste gebruikte variabelen zijn:
|
Stroomvariabele |
Beschrijving |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Bijgehouden of de klant kiest voor een enquête na het gesprek. |
| klantNaam | Legt de naam van de klant vast voor personalisatie. |
| klantMail | Legt de e-mail van de klant vast. |
| klantReden | Legt de reden van het gesprek met de klant bij. |
| Global_Language | Configureert de standaardtaal (en-US). |
|
Global_VoiceName | Bepaalt welke spraak wordt gebruikt voor tekst-naar-spraak. |
Extra resources
Zie voor meer informatie over deze integratie de video Werken met gegevens in Google DialogFlow ES met Webex Contact Center .
RaadpleegWebex Contact Center Developer Documentation en DialogFlow ES-documentatie voor verdere informatie.
Ondersteuning voor ontwikkelaars
Voor ondersteuning met betrekking tot deze integratie kunt u bij Webex Contact Center Developer Support-team een ticket openen via de Webex Developer Portal.
Ga voor meer discussies naar de Webex Contact Center API Developer Community.
Ondersteuning voor dynamische variabelen
Deze sjabloon biedt een geavanceerde, dynamische inkomende spraakstroom die externe instellingen ophaalt en de stroomvariabelen met deze instellingen instelt en gesprekken routeert op basis van de variabele configuraties.
De stroom haalt dynamisch stroominstellingen op via een HTTP-aanvraag en stelt variabelen in die de rest van de stroom leiden. Deze variabelen beheren routeringsbeslissingen, het afhandelen van wachtrijen, prompts en foutbeheer. Dit wordt vaak gebruikt voor scenario's waarin flexibiliteit bij de afhandeling van oproepen vereist is op basis van real-time zakelijke omstandigheden zoals werkuren of vakanties, waarbij één stroom opnieuw kan worden gebruikt voor verschillende use cases met behulp van dynamische variabele routering.
Deze flow zorgt voor een soepele en efficiënte bellerervaring door de juiste berichten af te spelen, werktijden of foutcases af te handelen en routering te bieden op basis van de specifieke vereisten van de organisatie.
De stroom gebruikt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) voor alle audioactiviteiten waarvoor prompts moeten worden weergegeven. U kunt muziek tijdens de wachtstand of berichten configureren door de stroomvariabelen bij te werken.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in beheerportal van Webex Contact Center wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
-
Zorg ervoor dat alle vereiste statische audiobestanden of aangepaste TTS-prompts worden geüpload naar het systeem.
-
Een geldig API eindpunt hebben om de flow-instellingen op te halen
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over de volgende stappen.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
| Nieuwe telefooncontactpersoon | De stroom begint wanneer een gesprek wordt ontvangen bij het ingangspunt. |
| HTTP-verzoek | De stroom maakt een HTTP-aanvraag om de flow-instellingen dynamisch op te halen op basis van de DNIS van de oproep. |
| Controle werktijden | Afhankelijk van de stroominstellingen wordt er gecontroleerd op kantooruren, vakanties en opheffen om het gesprek op de juiste manier te routeren. |
| Bericht afspelen (welkom) | Op basis van de opgehaalde instellingen wordt een welkomstbericht afgespeeld via TTS of een vooraf opgenomen prompt. |
| Activiteit in wachtrij | Het gesprek wordt indien nodig in een wachtrij geplaatst op basis van dynamische variabelen. |
| Muziek afspelen (wachtrijbeheer en muziek in wachtrij) | Terwijl de beller wacht in de wachtrij, wordt een muziek in de wacht afgespeeld die dynamisch kan worden ingesteld. |
| Fout afhandeling | Als er een fout optreedt, wordt de oproep omgeleid naar een foutafhandelingsstroom of een ander toegangspunt met de optie GoTo die is ingeschakeld door dynamische variabelen. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen | De stroom begint wanneer een oproep wordt ontvangen via de activiteit NewPhoneContact. |
| HTTP-verzoek | De activiteit FetchFlowSettings maakt een HTTP-verzoek om alle noodzakelijke flow-instellingen op te halen, zoals kantooruren, prompts en wachtrijconfiguraties. |
|
Menu IVR (Welkomstmenu) |
Hiermee wordt een menu met opties voor zelfbediening afgespeeld (Druk op 1 voor ondersteuning, Druk op 2 voor Verkoop). |
| Variabelen instellen | De SetVariable-activiteit slaat de gegevens op die uit het HTTP-verzoek zijn opgehaald en wijst waarden toe aan flow-gerelateerde variabelen zoals bedrijfsuren, wachtrij, welkomPrompt en in wachtstand, en in de wachtstand |
| Kantooruren | De activiteit Werktijd controleert de werkplanning, vakanties en opheffen en stuurt de stroom op basis van de huidige tijd. |
| Bericht afspelen | De PlayMessage-activiteit speelt een welkomstbericht voor de beller af. Deze kan dynamisch of vooraf worden geconfigureerd. |
| Wachtrij contactpersoon | De activiteit QueueContact plaatst de beller in de juiste wachtrij en maakt gebruik van dynamische variabelen voor wachtrijbeheer en terugvalafhandeling. |
| Muziek afspelen | De activiteit Play Oma speelt wachtmuziek af voor bellers die in de wachtrij wachten, en is geconfigureerd op basis van de variabele in de wachtstand. |
| Go To | Meerdere Go To-activiteiten worden gebruikt om te navigeren tussen verschillende delen van de stroom of om specifieke omstandigheden zoals vakanties of fouten af te handelen. |
| Verbinding verbreken | Nadat alle noodzakelijke stappen zijn voltooid, eindigt de stroom met de juiste loskoppeling of omleiding. |
Hallo Wereld
Gebruik deze sjabloon om een eenvoudige inkomende spraakstroom te maken waarbij bellers een bericht krijgen en de verbinding wordt verbroken. Deze flow wordt vaak gebruikt tijdens sluitingstijden.
Deze stroom biedt een eenvoudige stroom die een aankondiging voor de beller afspeelt. Pas de stroom aan om de bellerervaring soepel te laten verlopen door eventuele fouten of onbekende omstandigheden te verwerken.
In de substroom wordt Cisco Tekst-naar-spraak gebruikt voor gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en ingangspunttoewijzingen en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
- Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco-Text-to-Speech (TTS).
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer details.
Stroom specificatie
- Gesprek wordt ontvangen en gaat in de stroom.
- Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld.
- De beller wordt in een wachtrij geplaatst.
- Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller wacht.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen | De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen. |
| Bericht afspelen |
|
|
Verbinding verbreken |
|
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
Menu voor automatisch beantwoorden
Gebruik deze sjabloon Webex Contact Center flow designer om een menugestuurd systeem te maken voor efficiënte gespreksroutering. Hiermee automatiseert u inkomende acties, en worden bellers bij de juiste teams of services geplaatst voor een soepelere ervaring.
Met deze stroom wordt de eerste interactie met de beller geautomatiseerd, zodat deze door de verschillende menuopties kan navigeren. Het omvat het verwerken van dynamische fouten, meertalige ondersteuning en een beleefde verbindingsproces in geval van fouten of onbekende invoer.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
- Upload statische audiobestanden als aangepaste gesproken aanwijzingen worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over de volgende stappen.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproep ontvangen (Nieuwe telefooncontactpersoon) |
De stroom wordt geïnitieerd wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart door een inkomende oproep. |
|
Welkomstbericht (Welkomstprompt) |
Er wordt een begroetingsbericht afgespeeld: Welkom bij Webex Contact Center! |
|
Hoofdmenu (IVR Menu) |
Aan de beller wordt een reeks menuopties weergegeven. Het menu wordt hardop gelezen met behulp van TTS, waardoor de beller door verschillende serviceopties wordt begeleid:
|
|
Routering op basis van selectie |
Op basis van de geselecteerde optie wordt de beller doorverbonden naar een specifiek team (blind doorverbinden) of in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent. |
|
Foutafhandeling |
Er wordt een foutmelding weergegeven op ongeldige invoer en de beller wordt gevraagd het nogmaals te proberen. |
|
Muziek tijdens wachtstand (Speel muziek af) |
Terwijl u in een wachtrij wacht, wordt de standaardmuziek ( |
|
Verbinding verbreken |
De stroom wordt afgesloten door de verbinding met het gesprek te verbreken. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Nieuwe telefooncontactpersoon (Begin) |
Dit is het startpunt van de stroom wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart door een inkomende oproep. |
|
Bericht afspelen (Welkomstprompt) |
De klant wordt begroet met een bericht: Welkom bij de Webex Contact Center! In deze stap wordt Cisco TTS (Cloud Text-to-Speech) gebruikt om het bericht te genereren. |
|
Hoofdmenu (IVR Menu) |
De beller krijgt een menu met verschillende opties:
|
|
Routering op basis van selectie (Voorwaarden) |
Op basis van de geselecteerde optie wordt de beller doorverbonden naar een specifiek team (blind doorverbinden) of in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent.
|
|
Muziek afspelen (Muziek tijdens wachtstand) |
Bij gesprekken in de wachtrij speelt het systeem wachtstandmuziek af terwijl de beller wacht op de volgende beschikbare agent. |
|
Foutafhandeling |
Als een ongeldige optie is geselecteerd of als er een time-out optreedt, speelt het systeem een bericht af met de instructie dat de beller het nogmaals moet proberen. |
|
Verbinding verbreken |
Nadat de interactie is voltooid of er een fout optreedt, wordt de verbinding door de stroom verbroken via de activiteit Contact verbreken. |
Aanvullende gebruiksgevallen
- Submenu's: er is een taalselectiemenu, waarin gebruikers hun voorkeurstaal kunnen kiezen door op 1 voor Engels of 2 voor Spaans te drukken. Het menu wordt herhaald als de beller op #drukt.
- Foutberichten: wanneer een ongeldige invoer is ontvangen, wordt een foutbericht afgespeeld. Voor kritieke fouten verontschuldigt het systeem zich en verbreekt het de verbinding met de beller.
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
Microsoft Dynamics HTTPs gegevensdips
Gebruik deze sjabloon stroomontwerper om een IVR stroom in Webex Contact Center te maken die via een HTTP-connector een verbinding maakt met MS Dynamics. Deze stroom haalt klant- en casegegevens op met behulp van ANI uit de CRM, begroet de beller met een persoonlijk bericht en leidt de oproep om.
Bij deze stroom wordt de beller begroet met een persoonlijk bericht op basis van de CRM-gegevens en als er geen case wordt gevonden, wordt de oproep doorverbonden naar een agent. De agent krijgt de klant of casegegevens in real-time via een pop-upvenster. De stroom communiceert met MS Dynamics via twee HTTP-verzoeken:
- Haalt klantgegevens op door een ANI-lookup uit te voeren.
- Haalt de meest recente details van het geval op op basis van de klant-id. Als er geen klant- of case-informatie wordt gevonden, wordt de oproep naar een agent gerouteerd en wordt het juiste bericht voor de beller afgespeeld. De agent ontvangt een pop-upvenster met een nieuw caseformulier of de details van de laatst gemaakte case voor de klant.
Scherm pop-upvensters zijn ingeschakeld om ervoor te zorgen dat agenten beschikken over de benodigde informatie bij het beantwoorden van oproepen.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Toepassing geregistreerd in Azure voor MS Dynamics CRM.
- OAuth 2.0 en connectorinstellingen in Control Hub moeten van tevoren zijn geconfigureerd.
- Importeer de sjabloon in Flow Designer.
- Pas de stroomvariabelen, wachtrijen en specifieke configuraties aan op basis van uw organisatorische behoeften.
In de stroom wordt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) gebruikt voor dynamische prompts. Als statische audio is vereist, kunnen gebruikers audiobestanden uploaden. Standaardmuziek in de wachtstand wordt gebruikt vanaf het archief Webex.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproep ontvangen |
De ANI van de beller wordt vastgelegd. |
|
Strip ANI |
De + landcode wordt verwijderd uit de ANI. |
|
Klantgegevens ophalen |
Een HTTP verzoek wordt gedaan aan MS Dynamics CRM om met behulp van de gestripte ANI de klantgegevens op te zoeken. |
|
Voorwaardelijke controle - klant bestaat |
Als de klant bestaat, wordt nog een HTTP-verzoek ingediend om de casegegevens op te halen. Als de klant niet bestaat, wordt het bericht Geen geval gevonden afgespeeld. |
|
Persoonlijke casusinformatie afspelen |
Als een case wordt gevonden, wordt de beller gebeld met informatie over de laatste case. |
|
Doorgeschakeld naar agent of verbinding verbreken |
De beller krijgt vervolgens de mogelijkheid om met een agent te spreken of de verbinding te verbreken. |
|
Pop-upscherm voor agent |
Wanneer de agent antwoordt, worden de casedetails of het nieuwe caseformulier weergegeven in een nieuwe browser Tab. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven voor een IVR-stroom die via een HTTP-connector een verbinding maakt met MS Dynamics.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen |
De stroom wordt in gang gezet wanneer het gesprek wordt ontvangen. |
|
Strip ANI |
Ontstript de + landcode van de ANI om u voor te bereiden op het MS Dynamics-opzoeken. |
|
Informatie over klanten |
Er wordt een HTTP GET-verzoek verzonden om de volledige naam en contact-id van de klant op te halen op basis van de ANI. |
|
Voorwaardelijke controle - klant bestaat |
Controleer of de klant bestaat in MS Dynamics. Als dit waar is, worden de casegegevens opgehaald. Als 'onwaar' is, wordt een bericht afgespeeld met de beller dat er geen gevallen zijn gevonden. |
|
Info over casus ophalen |
Haalt de naam van de case en het casenummer op en gebruikt de klant-id van de vorige stap. |
|
Persoonlijk bericht afspelen |
Begroet de beller op naam en geeft details over aan hoofdletters via TTS (Tekst-naar-spraak). |
|
Geen case gevonden |
Speelt een bericht af als er geen case voor de beller wordt gevonden en geeft de beller informatie dat de oproep zal worden doorverbonden naar een agent. |
|
Hoofdmenu |
Biedt de beller de keuze om contact op te brengen met een agent of de verbinding te verbreken. |
|
Contact wachtrij |
Leidt de beller door naar een beschikbare agent op basis van de vooraf gedefinieerde instellingen van de wachtrij. |
|
Muziek afspelen |
Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht. |
|
Verbinding verbreken |
Beëindigt het gesprek als de beller ervoor kiest de verbinding te verbreken. |
|
Pop-upscherm |
Wanneer de oproep wordt beantwoord, wordt het pop-upmenu of een nieuw caseformulier voor de agent weergegeven. |
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor stapsgewijze instructies over het configureren van stromen.
Voor een MS Dynamics integratiedemonstratie kunt u bekijken hoe u een aangepaste connector voor MS Dynamics CRM configureert.
Voor meer informatie over hulpprogramma's API voor verificatie bij Microsoft dataversale omgevingen, raadpleegt u Slapeloosheid gebruiken met Dataverse Web API.
Percentage toewijzing en A/B-verdeling
Gebruik deze sjabloon Webex Contact Center Flow Designer om gesprekken met een percentage over verschillende wachtrijen te verdelen, zodat een soepele werking en aflevering van gesprekken bij grote gesprekken wordt geminimaliseerd.
Deze stroom verspreidt inkomende gesprekken op basis van een toewijzing op basis van een percentage. Concreet wordt 90% van de contacten naar de hoofdwachtrij gerouteerd, 0% om ondersteuning te overstromen (inactief) en 10% naar een wachtrij op een externe locatie. Na het toewijzen wordt een bericht afgespeeld waarin hun toewijzing in de wachtrij wordt aangegeven, gevolgd door een muziek in de wachtstand totdat er een agent beschikbaar is. U kunt de flow aanpassen aan de behoeften van uw organisatie.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
- Upload statische audiobestanden als aangepaste gesproken aanwijzingen worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de installatie- en beheerhandleidingWebex Contact Center voor meer details.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproepbevestiging |
Het gesprek gaat in de stroom op het punt NewPhoneContact . |
|
Percentage toegewezen |
90% van de gesprekken wordt naar de hoofdwachtrij gerouteerd. 10% van de gesprekken wordt naar de wachtrij voor externe locaties gerouteerd. |
|
Wachtrijbericht afspelen |
Na het percentage toegewezen, hoort de beller een bericht waarin het toewijzingspad wordt aangegeven. |
|
Contact wachtrij |
De beller wordt in de toegewezen wachtrij geplaatst. |
|
Wachtstandmuziek |
Terwijl bellers in de wachtrij wachten, horen ze muziek in de wachtstand. |
|
Agenttoewijzing |
Gesprekken worden gerouteerd naar de beschikbare agent in de toegewezen wachtrij. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Nieuwe TelefoonContact |
Dat is het uitgangspunt wanneer een nieuw telefooncontact wordt ontvangen. |
|
PercentageLocatie |
Wijst het inkomende contact toe op basis van het percentage verdeling:
|
|
InstellenVariabel |
Legt het toegewezen percentage (90%, 10%) vast in een variabele met de benaming PercentageGewijs. |
|
InstellenVariabel |
Legt het afsluitpad vast (Hoofdwachtrij of Buitensite) waarvoor de oproep is gemaakt in een variabele met de benaming PercentageExitPath. |
|
PlayMessage afspelen |
Speelt een bericht af met Cisco TTS dat de beller op de hoogte stelt van zijn toewijzing, zoals: U hebt 90% toegewezen! Hoofdwachtrij tak 1. |
|
WachtrijContact |
Wachtrij voor het contact op basis van het toegewezen pad (Hoofdwachtrij of Buitensite). |
|
Play De 2010 |
Speelt wachtstandmuziek ( |
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
Gegevensdips van Salesforce HTTPs
Gebruik deze flow designer sjabloon om een IVR flow in Webex Contact Center te maken die verbinding maakt met Salesforce via een HTTP-connector, waarmee dynamische routering en gegevensbronnen worden opgehaald voor het beheren van Salesforce-cases.
Deze stroom maakt gebruik van de HTTP-connector van Webex Contact Center om klantinformatie van Salesforce op te halen door middel van een ANI-lookup. De flow haalt de account-, contact- en casegegevens van de klant op van Salesforce en routeert het gesprek dienovereenkomstig.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Zorg voordat u deze stroom configureert, voor het volgende:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
- Configureer de Salesforce-connector met OAuth2. Zie Configure the connected app for Webex Contact Center Salesforce connector voor meer informatie over de uitgebreide stappen.
- Importeer de bijgevoegde Salesforce_HTTP_Connector.json
in de Webex Contact Center Flow Designer. - Gebruik de Salesforce API-verzameling om de REST API's te verkennen.
- Gebruik de volgende opdracht om het OAuth-toegangstoken handmatig te genereren:
krullen --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-url 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
Case gebruiken
Deze integratie bij het voorbeeld laat zien hoe deze flow voor een naadloze klantenservice zorgt door Salesforce te integreren met Webex Contact Center, zodat relevante informatie voor zowel klanten als agenten snel beschikbaar is.
- Een klant belt in als Webex Contact Center en het telefoonnummer wordt vastgelegd.
- Het systeem voert een ANI-lookup uit in Salesforce om overeenkomende account- en contactinformatie te vinden.
- Op basis van de opgehaalde gegevens wordt de klant gegroet met een persoonlijk bericht IVR.
- Als er een open case bij de klant hoort, ontvangt de agent deze informatie op zijn of haar desktop.
- Na het gesprek worden via Webex Contact Center terugbelgegevens en opmerkingen teruggebeld naar de Salesforce-zaak.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
ANI-lookup en routering |
De stroom begint met het vastleggen van het telefoonnummer van de klant. Het telefoonnummer is geformatteerd en met een Salesforce API-gesprek wordt de account en het contact voor de ANI opgehaald. Als de klant wordt gevonden, wordt deze gerouteerd op basis van de bijbehorende Salesforce-case. |
|
Updates na een gesprek |
Zodra de agent het gesprek heeft voltooid, plaatst Webex Contact Center informatie zoals gespreksopmerkingen en gespreks-id's naar de relevante Salesforce-case. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuw TelefoonContact) |
Legt de details van het inkomende gesprek vast en start de stroom. |
|
Telefoonnummer instellen (SetPhoneNumber) |
Maakt het vastgelegde telefoonnummer voor Salesforce API opzoeken. |
|
Accountzoeken (AccountByANI) |
Voert een HTTP GET-aanvraag uit aan Salesforce, waarmee de accountgegevens van de klant worden opgehaald op basis van het telefoonnummer. |
|
Contacten opzoeken (Contact OpnemenDoorANI) |
Haalt het contact voor het telefoonnummer op via een Salesforce SOQL-query. |
|
Zoeken naar gevallen (CasebyContactId) |
Haalt de open casus op die zijn gekoppeld aan het contact en haalt details van de case op, waaronder het nummer en de id van de case. |
|
Contact wachtrij (WachtrijContact) |
Leidt het gesprek naar de juiste agent op basis van de opgehaalde Salesforce-informatie en de klantprioriteit. |
|
Muziek afspelen (Muziek) |
Speelt muziek in de wacht af terwijl de klant wacht voordat de verbinding met een agent wordt gemaakt. |
|
Pop-upscherm (ScreenPopAccount) |
Hiermee opent u de Salesforce-accountpagina van de klant op de desktop van de agent wanneer het gesprek wordt beantwoord. |
|
POST opmerking (PostComment) |
Plaatst de gegevens van het gesprek in de relevante Salesforce-zaak zodra de interactie is voltooid. |
|
Eindstroom (Eindstroom) |
Beëindigt de stroom na het voltooien van alle taken. |
Extra resources
Raadpleeg voor meer informatie over het configureren van Salesforce met Webex Contact Center de introductie van Salesforce API en Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding van Salesforce.
Bekijk voor een uitgebreide walkthrough-videoconfiguratie deze tweedelige serie:
ServiceNow HTTPs-gegevensdips
Gebruik deze sjabloon voor stroomontwerper om veilig incidenten en andere objecttypen in ServiceNow op te halen en bij te werken via Webex Contact Center.
Deze stroom integreert Webex Contact Center met ServiceNow via een HTTP-connector om beslissingen te routeren en incidentdetails op te halen via REST API's van ServiceNow. Het verwerkt inkomende spraakoproepen, voert een ANI-lookup uit, haalt relevante informatie op en biedt persoonlijke service. De processtroom is als volgt:
- Een oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center.
- Er wordt een welkomstbericht afgespeeld voor de beller, waarin de details van het incident worden vermeld.
- Het systeem voert een lookup uit in ServiceNow met de ANI om de sys_id van de
bellerop te halen om de object-id van de beller op ServiceNow te krijgen. - Het systeem zoekt het
actieve incident op basis van de sys_idvoor de beller. - Het nummer van het incident wordt voor de beller afgespeeld.
- Het gesprek wordt in de wachtrij geplaatst voor de volgende beschikbare agent en wordt ingedeeld op basis van de ernst van het incident.
- Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller wacht in de wachtrij.
- Zodra het gesprek met een agent is verbonden, wordt de incidentinformatie weergegeven op de desktop van de agent.
- Informatie over post-oproep, Webex Contact Center berichten worden teruggebeld naar het relevante incident in ServiceNow.
Voorwaarden
Zorg voordat u deze stroom configureert, voor het volgende:
- OAuth2-instelling: Configureer OAuth2 in ServiceNow en Webex Contact Center na de videozelfstudie.
- Configuratie beheerder: meld u aan bij admin.webex.com en configureer de connector. Ga naar . Voer de benodigde aanmeldingsgegevens in zoals beschreven in de videozelfstudie.
Voorbeeld van case gebruiken
Deze integratie van het volgende voorbeeld laat zien hoe Webex Contact Center de ervaring van de klant kunnen verbeteren door persoonlijke interacties, terwijl ServiceNow wordt gebruikt voor ANI-lookups en incidentmanagement:
- Inkomend gesprek: klant belt Webex Contact Center.
- ANI-lookup: Webex voert een ANI-lookup uit in ServiceNow om de beller te identificeren.
- Incidentzoeken: ServiceNow haalt de gekoppelde Incident-ID op op basis van de gegevens van de beller.
- Persoonlijke begroeting: de klant wordt begroet met een persoonlijk bericht, verwijzend naar het actieve incident.
- Routering en prioriteiten: oproepen worden gerouteerd op basis van de ernst van het incident, zodat kritieke problemen eerst worden opgelost.
- Toewijzing agent: de oproep is gerouteerd naar een beschikbare agent, waarbij de gegevens van het incident op de desktop van de agent worden weergegeven.
- Updates na de oproep: Webex Contact Center relevante gespreksinformatie, inclusief oproep-id's, naar ServiceNow door middel van gebeurtenisstromen.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de activiteiten beschreven die in de stroom worden gebruikt en hun rol in de integratie.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon) |
De stroom begint wanneer een inkomende oproep wordt ontvangen. |
|
Bericht afspelen (Begroeting) |
Speelt een welkomstbericht af via Cisco Cloud Text-to-Speech, zoals: Welkom bij ServiceNow-demo. Uw incidentnummer is: |
|
Variabele instellen (Cijferbalk ANI) |
Ontstript de internationale code (+1) van de ANI voor de exacte match. |
|
Variabele instellen (Indeling ANI) |
Hiermee formateert u de ANI in de vereiste servicenow-indeling voor query's: (123) 456-7890. |
|
HTTP-verzoek (Gebruiker opzoeken) | Zoekt de sys_id van de gebruiker op in ServiceNow met de ANI van de gebruiker. |
|
HTTP-verzoek (Incident opzoeken) | Gebruikt de sys_id om het actieve incident van de beller op te halen uit ServiceNow. |
|
Bericht afspelen (Nummer van het incident) | Geeft het nummer van het incident aan de beller door via Tekst-naar-spraak. |
|
Contact wachtrij (In wachtrij naar agent) | Hiermee plaatst u de beller in de wachtrij voor de volgende beschikbare agent, op basis van de ernst van het incident. |
|
Muziek afspelen (Wachtstandmuziek) | Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij staat. |
|
POST-gesprek (POST Opmerkingen aan ServiceNow) | Plaatst de gespreksgegevens, inclusief het incidentnummer, terug naar ServiceNow zodra de oproep is beëindigd. |
Extra resources
Om de REST API's te verkennen en te testen kunt u de verzameling Van ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) importeren in Postman. Dit helpt bij het begrijpen welke API's beschikbaar zijn en hoe deze communiceren met Webex Contact Center.
- ServiceNow REST API documentatie: REST API documenten
- ServiceNow-tabel API documentatie:documentatie tabel API
Raadpleeg Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over Webex Contact Center stromen .
Eenvoudig inkomend gesprek naar wachtrij
Gebruik deze sjabloon Stroomontwerper in Webex Contact Center om een eenvoudig proces voor het afhandelen van inkomende gesprekken in te stellen. Bellers worden begroet, in de wachtrij geplaatst voor een agent en horen wachtstandmuziek terwijl ze wachten.
Deze stroom biedt een duidelijk proces voor het afhandelen van inkomende gesprekken in een contactcenter:
- Een gesprek wordt ontvangen en komt de stroom via het ingangspunt binnen.
- Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld.
- De beller wordt in een wachtrij geplaatst voor de volgende beschikbare agent.
- Terwijl u in de wachtrij wacht, wordt voor de beller een wachtstandmuziek afgespeeld.
- Deze stroom zorgt voor een soepele ervaring door foutafhandelingsmechanismen in te stellen en terugvalscenario's toe te staan voor het geval agenten niet beschikbaar zijn.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
- Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de installatie- en beheerhandleiding Webex Contact Center voor meer informatie over de volgende stappen.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuwe telefooncontactpersoon) |
De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen via het ingangspunt. Het gesprek wordt geaccepteerd in de stroom en gaat verder met de volgende stap. |
|
Bericht afspelen (Welkomstprompt) |
Er wordt een bericht afgespeeld om de beller te ontvangen. In deze stroom staat: Welkom bij Webex Contact Center! Dit bericht wordt geconfigureerd met Cisco TTS, maar kan worden vervangen door aangepaste opnamen. |
|
Wachtrij (Rechtstreeks contact) |
Na het welkomstbericht wordt het gesprek in de wachtrij geplaatst. De wachtrij is ingesteld om het gesprek om te leiden naar de Q_arubhatt wachtrij, die de beller doorschakelt naar de langst beschikbare agent. |
|
Muziek afspelen (Muziek tijdens wachtstand) |
Terwijl de stroom wacht in de wachtrij, wordt wachtstandmuziek ( |
|
Bericht afspelen (Bericht in de wachtstand zetten) |
Een secundair bericht wordt afgespeeld terwijl de beller wacht: Bedankt voor je geduld. Even geduld. Dit bericht wordt geconfigureerd met Cisco TTS, maar kan worden vervangen door aangepaste opnamen. |
|
Eindstroom |
De stroom eindigt bij agentverbinding of als er een fout optreedt. Hiermee zorgt u voor een soepele verwerking van de beller, ongeacht of de beller is verbonden met een agent of dat de stroom moet worden beëindigd vanwege een fout. |
|
Foutafhandeling |
De stroom is ontworpen om onverwachte problemen op te lossen door op gezette wijze te beëindigen, met terugvalroutes beschikbaar. |
Extra resources
Raadpleeg de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie.
Virtuele agent met Google DialogFlow CX
Gebruik deze sjabloon voor stroomontwerper om Google DialogFlow CX te integreren met Webex Contact Center. Deze flow zorgt voor een verbeterde interactie met klanten dankzij een flexibele en dynamische verwerking van gegevens.
Deze stroom toont hoe u gegevens van Webex Contact Center doorgeeft aan Google DialogFlow CX, zodat u kunt profiteren van geavanceerde virtuele agentfuncties. Het rapport bevat voorbeelden van het afhandelen van invoer van bellers, zoals namen, afspraken en oproepredenen, met de nadruk op het naadloos overdragen van gegevens tussen beide platforms.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) gebruikt voor eventuele gesproken instructies.
Voorwaarden
Zorg ervoor dat aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors.
- Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Stel de Virtuele agent Google DialogFlow CX in en configureer de noodzakelijke WebHook-integraties.
Stroom specificatie
- Gesprek wordt ontvangen en gaat in de stroom.
- De beller wordt naar een API die zijn naam ophaalt van een spotpunt.
- Er wordt een welkomstbericht voor de beller afgespeeld, inclusief hun naam, met behulp van Google DialogFlow CX.
- De virtuele agent in DialogFlow CX communiceert met de beller om invoer te verzamelen zoals datums en tijden van afspraken.
- De klantgegevens worden teruggegeven aan Webex Contact Center voor eventuele verdere verwerking.
- Op basis van de interactie escaleert of eindigt de oproep.
- Bij escalatie wordt de beller in de wachtrij geplaatst.
- Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de beller op een agent wacht.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen |
De stroom begint wanneer een gesprek wordt ontvangen, die wordt gestart via de activiteit NewPhoneContact. |
|
HTTP-verzoek GetCustomerName |
Het systeem doet een API verzoek om de naam van de klant via EEN HTTP-verzoek van een extern systeem op te halen. Het resultaat wordt opgeslagen in een globale variabele (DF_CustomerName) die wordt gebruikt voor verdere interactie met Google DialogFlow CX. |
|
Virtuele agent |
De stroom activeert de activiteit VirtualAgent om de naam van de klant door te geven en te communiceren met Google DialogFlow CX. De virtuele agent verzamelt informatie, zoals reden van gesprekken, details over afspraken en meer. |
|
Ontleden |
Met deze activiteit wordt de respons van DialogFlow CX bewerkt en worden de stroomvariabelen (Call_Reason, appointment_date, appointment_time) dienovereenkomstig bijgewerkt. |
|
Variabele instellen - afspraak |
De afspraakdatum en -tijd die in DialogFlow CX worden verzameld, worden geformatteerd en opgeslagen in een globale variabele (DF_Appointment). |
| Contact wachtrij |
Na interactie met de virtuele agent wordt de klant in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent. |
|
Muziek afspelen |
Terwijl de beller wacht in de wachtrij, speelt het systeem de standaardmuziek ( |
|
Verbinding verbreken |
Als geen verdere actie hoeft te worden ondernomen, wordt de verbinding verbroken via de activiteit DisconnectContact. |
Extra resources
Raadpleeg de documentatie voor Google DialogFlow CX voor meer informatie over het integreren van Webex Contact Center met Google DialogFlow CX voor ontwikkelaars en Het configureren van virtuele spraak met agent in Webex Contact Center.
Ga voor ondersteuning naar Webex Contact Center ondersteuning voor ontwikkelaars of word lid van de Webex Contact Center community voor ontwikkelaars van API's.
Zendesk HTTPs-gegevensdips
Deze sjabloon gebruikt de HTTP-connector van Webex Contact Center om te integreren met Zendesk. Gebruik deze flow designer-sjabloon om op zoekbewerkingen naar klantgegevens uit te voeren, tickets in Zendesk te beheren en op efficiënte wijze.
Deze stroom maakt gebruik van de API's van Zendesk om de Webex Contact Center te verbeteren door klantgegevens te extraheren op basis van ANI (Automatic Number Identification) en ticketdetails op te halen. Hiermee worden gesprekken gerouteert op basis van de ernst van het incident of de beschikbaarheid van agenten, en worden de interactie met de klanten verbeterd. Het systeem kan verschillende acties uitvoeren:
- Zoek een Zendesk-gebruiker op op basis van ANI (het nummer van de beller).
- Haal het meest recente onopgeloste ticket van de gebruiker op.
- Presenteer relevante ticketgegevens aan de klant via IVR.
- Routeer het gesprek naar een agent op basis van vooraf gedefinieerde criteria of laat de klant ervoor kiezen de verbinding te verbreken.
In deze stroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
- Zorg ervoor dat API-verificatie is ingeschakeld in de Zendesk-instantie. Volg de stappen: .
- De Zendesk HTTP-connector moet worden geconfigureerd met BasicAuth.
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
- Upload statische audiobestanden als er aangepaste audioprompts of muziekbestanden worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer details.
Case gebruiken
Gebruik dit voorbeeld voor meer informatie over de werking van deze stroom.
- Een klant belt Webex Contact Center.
- Er wordt een ANI-lookup uitgevoerd om de klantgegevens op te halen uit Zendesk.
- Het meest recent ticket voor de klant wordt opgehaald.
- De klant wordt gegroet via een IVR en op de hoogte van de status van zijn ticket.
- De klant kan:
- Maak verbinding met een agent.
- De verbinding verbreken als de agent ervoor kiest niet met een agent te spreken.
- Na een gesprek kan het systeem het Zendesk-ticket bijwerken met relevante gespreksinformatie.
Stroom specificatie
In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproep ontvangen |
Het gesprek wordt in het systeem ingevoerd en de Zendesk-connector wordt gestart. |
|
Gebruiker zoeken in Zendesk |
Het systeem voert een look-up uit in Zendesk met het nummer van de beller. |
|
Ticketgegevens ophalen |
Het systeem haalt het meest recent onopgeloste ticket voor de gebruiker op. |
|
Huidige ticketgegevens |
De klant wordt op de hoogte gesteld van de ticketstatus via een IVR-bericht. |
|
Menuopties |
De klant kan ervoor kiezen om met een agent te spreken of de verbinding te verbreken. |
Flow-activiteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen |
De stroom begint wanneer een gesprek is ontvangen. |
|
Gebruiker zoeken (Zendesk) |
Met deze activiteit wordt een HTTP-aanvraag naar Zendesk uitgevoerd, waarmee naar de gebruiker wordt gezocht op basis van zijn/haar ANI. |
|
Ticketgegevens ophalen |
Nog een HTTP-verzoek wordt aan Zendesk gedaan om het meest recente ticket voor de gebruiker op te halen. |
|
Huidige ticketgegevens |
Via TTS wordt een bericht voor de beller afgespeeld, met informatie over de status van het ticket. |
|
Bevestiging, menu |
Het systeem biedt een menu aan voor de klanten waarin deze verbinding kan maken met een agent of de verbinding kan verbreken. |
|
Contact wachtrij |
Als de klant ervoor kiest verbinding te maken met een agent, wordt deze in een wachtrij geplaatst. |
|
Muziek afspelen |
Wachtstandmuziek wordt afgespeeld terwijl de klant op een agent wacht. |
|
POST comments (Zendesk) |
Na het gesprek plaatst het systeem een opmerking over het Zendesk-ticket met een overzicht van de interactie. |
|
Verbinding verbreken |
De verbinding met het systeem wordt verbroken als de klant ervoor kiest de verbinding te verbreken of nadat de oproep is voltooid. |
Extra resources
Deze stroom maakt gebruik van de HTTP-connector van Webex Contact Center voor interactie met de API's van Zendesk. Raadpleeg de documentatie van Zendesk API en deWebex Contact Center installatie- en beheerdershandleiding voor meer informatie.
Dubbel terugbellen voorkomen
Deze stroomsjabloon laat zien hoe u dubbele terugbelvermeldingen binnen Webex Contact Center kunt voorkomen door gebruik te maken van de uitgebreide HTTP-activiteit met ondersteuning voor Inhoudstype: GraphQL. Het gebruikt de WebexCC-API's HTTP-connector voor de interactie met Zoeken API, zodat de stroom kan controleren op bestaande terugbelverzoeken van dezelfde beller. Met deze sjabloon verbetert u de efficiëntie en de ervaring van de klant door overbodig terugbellen te voorkomen.
Met deze stroomsjabloon wordt gecontroleerd of een klant al een terugbelverzoek in het systeem heeft ingediend. Het systeem maakt gebruik van Zoeken API via GraphQL om te bepalen of er een actieve terugbeltaak bestaat voor de ANI van de beller (Automatic Number Identification).
Het maakt gebruik van de functie die de HTTP-activiteit binnen Webex Contact Center verbetert door ondersteuning toe te voegen voor Inhoudstype: GraphQL - Mogelijkheid om de WebexCC-API's HTTP-connector te gebruiken om de Zoekactie API via de nieuwe GraphQL-inhoudstype, inclusief variabele vervanging.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:
-
Configureer een connector voor Webex Contact Center-API's.
-
Zorg ervoor dat de Webex Contact Center-omgeving correct is ingesteld: ingangspunt, toewijzing ingangspunt, wachtrijen, enzovoort.
Stroom specificatie
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
|
Oproep is ontvangen |
Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact . |
|
Eerste begroeting |
Bij PlayMessage_wgk activiteit wordt een eerste begroetingsbericht voor de beller afgespeeld. |
|
Huidige tijd uitpakken |
De SetVariable_7a1 activiteit extraheert de huidige tijd in milliseconden en slaat deze op in de |
| Tijd berekenen uren geleden |
De SetVariable_8t9-activiteit berekent de tijd 24 uur voorafgaand aan de huidige tijd in milliseconden en slaat deze op in de |
| De ANI bijknippen |
Door de SetVariable_ak4 activiteit wordt de ANI (het telefoonnummer van de beller) bijgesneden om het voorvoegsel '+1' te verwijderen vanwege zoekdoeleinden. |
|
Zoeken op API-gesprek (GrafiekQL) |
|
|
Schakel API response in |
|
|
Dubbel terugbellen afhandelen (als deze wordt gevonden) |
|
| Nieuw terugbellen plannen (als deze niet wordt gevonden): |
Als er geen dubbele terugbelactiviteit wordt gevonden, gaat de stroom over naar de Menu_lsi activiteit die de beller opties geeft om een terugbeloproep te plannen of in de wachtrij te wachten. |
| Terugbellen plannen |
Als de beller ervoor kiest het terugbellen te plannen (op 1 drukken), wordt voor de Callback_20e activiteit een terugbelafroep gepland met de ANI van de beller. Een bevestigingsbericht wordt afgespeeld via PlayMessage_ysw , waarna DisconnectContact_mx8_2bg de verbinding verbreekt. |
| Wachten in wachtrij |
Als de beller ervoor kiest om in de wachtrij te wachten (op 2 drukt), wordt de teller van de SetVariable_c0y verhoogd. Het gesprek wordt vervolgens in de wachtrij geplaatst voor een agent via QueueContact_95e en de muziek wordt in de wachtstand afgespeeld via PlayMusic_qne. Het gesprek verwijst terug naar de Menu_lsi activiteit. |
Variabelen
-
callBackStatus: (STRING) - de status van het terugbellen.
-
teller: (INTEGER) - een tellervariabele.
-
currentTime: (STRING) - de huidige tijd in milliseconden sinds zijn tijdperk.
-
goback_by_a_day: (STRING) - De tijd die 24 uur geleden in milliseconden sinds zijn tijdperk.
-
apiOutput: (STRING) - de gecombineerde HTTP-statuscode, terugbelstatus en HTTP-reactie van de Zoekopdracht op API.
-
ANITrim: (STRING) - de getypte ANI (telefoonnummer) van de beller.
-
antwoord: (STRING) - het HTTP-antwoord van zoeken API.
Flow-activiteiten
In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.
|
Flow-activiteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Beginnen (Nieuw TelefoonContact) | Start de stroom wanneer het gesprek is ontvangen. |
|
Acties | |
|
PlayMessage afspelen |
Speelt een bericht voor de beller af. |
|
TrgBlln |
Plant een terugbeloproep voor de beller. |
|
Play De 2010 |
Speelt muziek tijdens de wachtstand af. |
|
WachtrijContact |
Hiermee plaatst u het gesprek in de wachtrij voor een agent. |
|
DE HTTP-SITE |
Maakt een HTTP-verzoek naar API zoeken met GraphQL. |
|
Verbinding verbrekenContact |
De verbinding wordt verbroken. |
|
Variabele instellen |
SetVariable: stelt verschillende variabelen in, waaronder huidige tijd, tijd 24 uur geleden, ingekort ANI en API-uitvoer. |
|
Voorwaarden |
|
|
Wachtmuziek (MusicOnHold) |
Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht. |
|
Afhandeling met lus (CallLoopCycle en Loop Cycle) |
Zorgt ervoor dat gesprekken die te vaak doorlopen, naar het laatste menu worden omgeleid. |
|
Verbinding verbreken (Verbinding verbreken) |
Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen. |
Extra resources
Voor meer informatie over het gebruik van HTTP-verzoeken met GraphQL en andere activiteiten in Webex Contact Center, raadpleegt u de sectie activiteitsactiviteit van HTTP-verzoek .
Raadpleeg ook de documentatie metWebex Contact Center API's voor meer informatie over de query's Zoeken API en Grafiekwachtrij.
Opnemen en beheren van audioprompt
Deze stroomsjabloon biedt een gestroomlijnde methode voor beheerders om gesproken instructies binnen Webex Contact Center op te nemen en te beheren via een Telephony User Interface (TUI). Het maakt gebruik van de verbeterde mogelijkheden voor HTTP-activiteit, waaronder ondersteuning voor 'Inhoudstype: formuliergegevens' voor interactie met de audiobestanden van Webex Contact Center (prompt). Dit sjabloon repliceert functies die bekend zijn van on-premises systemen, waardoor de ervaring van de klanten en de operationele efficiëntie wordt verbeterd.
Voorwaarden
-
Maak en invoerpunt en configureer de toewijzing van het ingangspunt via de pagina met instellingen van Control Hub voor Webex Contact Center. Raadpleeg de Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
-
Configureer een connector voor Webex Contact Center-API's.
-
Als Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) niet is ingeschakeld voor aanwijzingen, uploadt u de vereiste statische audiobestanden.
Stroom specificatie
|
Stromings-element |
Beschrijving |
|---|---|
| Oproep is ontvangen | Het gesprek gaat in de stroom op bij de activiteit NewPhoneContact . |
| (OPTIONEEL) Admin-verificatie via OTP | De flow-developer kan een optionele verificatiebarrière voor de beheerder implementeren, met een veilige methode zoals OTP, dat via SMS aan de ANI wordt geleverd, of een willekeurig gegenereerd nummer/PIN. Deze optie kunt u toevoegen voor het hoofdmenu. |
| Hoofdmenu | In de activiteit Hoofdmenu (IVR Menu) worden de beheerder de volgende opties weergegeven:
|
| Prompt maken (optie 1) |
|
| Bijwerkingsprompt (optie 2) |
|
| Verwijderprompt (optie 3) |
|
| Uitgang (optie 4) |
|
Variabelen
|
Variabele |
Type |
Beschrijving |
|---|---|---|
| blob-ID | STRING | De Blob-ID van het audiobestand |
| audiobestandsnaam | STRING | De naam van het audiobestand (standaard: "EmergencyDemo.wav"). |
| id | STRING | De ID van het audiobestand. |
| status | STRING | De status van het API verzoek. |
| nieuweBestandsnaam | STRING | De naam van het bijgewerkte audiobestand (standaard: "updatedFile.wav"). |
| antwoord | STRING | Het HTTP-antwoord van de API-aanvragen. Dit is optioneel, voor foutopsporing. |
Gebruikte activiteiten
|
Stroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
| Begin | NewPhoneContact: Start de stroom wanneer de oproep wordt ontvangen. |
| IVR Menu | MainMenu: Speelt een menu af met opties voor snelle bediening. |
| Prompt maken |
|
| Update-prompt |
|
| Verwijderprompt |
|
| Overige |
|
Aanvullende details
Raadpleeg de sectie HTTP-aanvraag activiteit voor meer informatie over het gebruik van de Record Activity, HTTP-verzoeken en Recording-besturingselementen in Webex Contact Center.
Laatste agent-routeringsjabloon
De sjabloon voor de laatste agent-routering laat zien hoe u de laatste agent-routering in Webex Contact Center implementeert door gebruik te maken van de verbeterde HTTP-activiteit met ondersteuning voor Content-Type: GraphQL. Hierbij wordt gebruikgemaakt van de HTTP-connector van de WebexCC API's om te communiceren met de zoekopdracht API, waardoor oproepen kunnen worden doorgestuurd naar de laatste agent die de oproep heeft afgehandeld. Met deze sjabloon verbetert u de klantervaring door klanten in contact te brengen met een bekende agent.
Met deze flowsjabloon wordt gecontroleerd of een klant in de afgelopen 24 uur heeft gebeld. Indien dit het geval is, wordt het gesprek doorgestuurd naar dezelfde agent. Er wordt gebruikgemaakt van de zoekfunctie API via GraphQL om de laatste medewerker te vinden die het gesprek heeft afgehandeld, op basis van de ANI (Automatic Number Identification) van de beller.
Er wordt gebruikgemaakt van de functie die de HTTP-activiteit in Webex Contact Center verbetert door ondersteuning toe te voegen voor Content-Type: GraphQL - Mogelijkheid om de HTTP-connector van de WebexCC API's te gebruiken om de zoekopdracht API te gebruiken via het nieuwe GraphQL-inhoudstype, inclusief variabelevervanging.
Voorwaarden
-
Configureer een connector voor Webex Contact Center API's.
-
Zorg ervoor dat de Webex Contact Center-omgeving correct is ingesteld: Entry Point, Entry Point Mapping, Queues, etc.
Stroomstoring
-
Oproep ontvangen:
-
Oproep komt in de flow bij de activiteit NewPhoneContact .
-
-
Eerste begroeting:
-
Met de activiteit PlayMessage speelt u een eerste welkomstbericht af voor de beller.
-
-
Huidige tijd extraheren:
-
De activiteit CurrentTime haalt de huidige tijd op.
-
-
Bereken tijd 24 uur geleden:
-
De activiteit Goback_By_a_day berekent de tijd 24 uur vóór de huidige tijd.
-
-
Trim de ANI:
-
Met de activiteit SetVariable wordt het ANI (telefoonnummer van de beller) bijgesneden om het voorvoegsel "+1" te verwijderen voor opzoekdoeleinden.
-
-
Zoek API Aanroep (GraphQL):
-
De SearchAPILastAgent activiteit roept de Webex Contact Center aan. Zoek API met behulp van GraphQL om de agent te vinden die de vorige aanroep heeft afgehandeld op basis van de ANI.
-
Het maakt gebruik van de
ga_terug_met_een_dagEnhuidige tijdvariabelen waarnaar moet worden gezocht in de afgelopen 24 uur. -
De GraphQL-query zoekt naar taken die overeenkomen met de ANI van de aanroeper of de bijgesneden ANI die niet actief zijn en extraheert de eigenaar-ID (agent-ID) van de taak.
-
-
Foutopsporing loggen:
-
De DebugLog activiteit registreert de HTTP-statuscode en de antwoordtekst van de aanroep Search API.
-
De Debug_Log activiteitenlogboeken de geëxtraheerde agent-ID.
-
-
Controleer API Reactie:
-
De Conditie_kxu activiteit controleert of de HTTP-statuscode van de aanroep Search API 200 (geslaagd) is.
-
-
Controleren of de agent-ID is geëxtraheerd:
-
De Conditie_jtn activiteit controleert of een agent-ID succesvol is geëxtraheerd uit het antwoord Zoeken API.
-
-
Route naar laatste agent (indien gevonden):
-
Als er een agent-ID wordt gevonden, PlayMessage_ee8 Tijdens de activiteit wordt er een bevestigingsbericht afgespeeld voor de beller, waarin staat dat hij/zij wordt doorverbonden met dezelfde medewerker waarmee hij/zij eerder heeft gesproken.
-
De WachtrijNaarAgent_xh1 activiteit plaatst het gesprek in de wachtrij bij de agent met de geëxtraheerde agent-ID.
-
-
Route naar standaardwachtrij (indien niet gevonden):
-
Als er geen agent-ID wordt gevonden (hetzij is de API-aanroep mislukt, hetzij is er binnen 24 uur geen eerdere aanroep gevonden), WachtrijNaarStandaard activiteit plaatst de oproep in een standaardwachtrij.
-
-
Wachtmuziek afspelen:
-
De PlayMusic_i73 activiteit speelt muziek af tijdens het wachten terwijl de beller in de wachtrij staat.
-
Variabelen
-
agentId: (STRING) - De ID van de laatste agent die het gesprek heeft afgehandeld.
-
currentTime: (STRING) - De huidige tijd in milliseconden sinds het tijdperk.
-
goback_by_a_day: (STRING) - De tijd 24 uur geleden in milliseconden sinds het tijdperk.
-
Antwoord: (STRING) - Het HTTP-antwoord van de zoekopdracht API.
-
ANITrim: (STRING) - Het ingekorte ANI (telefoonnummer) van de beller.
Stroomactiviteiten
De onderstaande tabel beschrijft de volgorde van de stroomactiviteiten die betrokken zijn bij dit stroomsjabloon.
|
Stroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Begin (NieuwTelefoonContact) |
Start de stroom wanneer de oproep wordt ontvangen. |
|
Acties |
|
|
SpeelBericht |
Speelt een bericht af voor de beller. |
|
Wachtrij naar agent |
Zet het gesprek in de wachtrij bij een specifieke agent. |
|
PlayMusic |
Speelt wachtmuziek af. |
|
Wachtrij |
Zet het gesprek in een standaardwachtrij. |
|
HTTP |
Maakt een HTTP-verzoek naar de zoekopdracht API met behulp van GraphQL. |
|
SpeelBericht |
Speelt een bericht af dat aangeeft dat de beller wordt doorverbonden met de laatste agent. |
|
Variabele instellen |
|
|
Voorwaarden |
|
|
Wachtmuziek (MusicOnHold) |
Speelt muziek terwijl de beller in de wachtrij staat. |
|
Lusverwerking (CallLoopCycle en LoopCycle) |
Zorgt ervoor dat oproepen die te vaak worden herhaald, naar het laatste menu worden doorgestuurd. |
|
Ontkoppeling (DisconnectContact) |
Verbreekt de verbinding na berichten of wanneer de beller besluit de interactie te beëindigen. |
Aanvullende bronnen
Raadpleeg de sectie HTTP-aanvraag activiteit voor meer informatie over het gebruik van HTTP-verzoeken met GraphQL en andere activiteiten binnen Webex Contact Center.
Raadpleeg ook de API-documentatie voor Webex Contact Center voor meer informatie over de zoekquery's API en GraphQL.
AI-agent autonoom (pakket volgen)
Deze stroom maakt gebruik van een autonome AI-agent om spraakinteracties met betrekking tot pakkettracering te beheren. De flow biedt de mogelijkheid om indien nodig of bij fouten van AI-agenten de situatie te escaleren naar menselijke agenten.
De flow is ontworpen om klantinteracties over pakkettracering af te handelen via een autonome AI-agent. De AI-agent bestaat uit een actie om een pakket te volgen en een kennisbank met algemene verzendvragen. Klanten kunnen op elk gewenst moment met een menselijke medewerker spreken.
Voorwaarden
Om deze stroom te gebruiken, moet u ervoor zorgen dat de volgende instellingen zijn gemaakt:
-
Een autonome AI-agent die is geconfigureerd met de juiste actie (samen met de uitvoering) en kennisdocumenten. Een voorbeeld van een fulfillment-flow is beschikbaar in de Webex Connect-flowsjablonen.
-
Toegangspunt, wachtrij, teams en toegangspunttoewijzing geconfigureerd op de instellingenpagina van Control Hub voor Webex Contact Center.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) is ingeschakeld om dynamisch aangepaste berichten te genereren.
-
Upload statische audiobestanden als u niet de standaardaudio van Cisco gebruikt.
Integratie-indeling
-
Beller initieert contact: De oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center en doorgestuurd naar de autonome AI-agent.
-
Interactie met AI-agent: De AI-agent verwerkt het verzoek van de beller met betrekking tot pakkettracering.
-
Wachtrij naar agent: Als escalatie nodig is op verzoek van de klant of vanwege fouten van de AI-agent, wordt de beller in een wachtrij voor een menselijke agent geplaatst.
-
Verbinding verbreken: De interactie eindigt zodra het verzoek van de beller is afgehandeld of de beller is doorverbonden met een agent.
Activiteiten die in de Flow worden gebruikt
|
Stroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
| Start (Nieuw telefooncontact) | Deze activiteit markeert het begin van de stroom, geactiveerd door een nieuwe oproep. |
| Virtuele Agent V2 (VAV2) | De activiteit die verantwoordelijk is voor de interactie tussen de stroom en de AI-agent. Interactie. Dezelfde activiteit wordt gebruikt om het gesprek te starten en statusgebeurtenissen naar de AI-agent te sturen. |
| Bericht afspelen | Biedt systeemberichten met behulp van Cisco Tekst-naar-spraak. Wordt gebruikt om een foutmelding af te spelen voordat deze wordt doorgestuurd naar een menselijke agent in geval van VAV2-activiteitsfouten. |
| Wachtrij naar agent | Beheert wachtrijlogica voor escalatie naar menselijke agenten. |
| Muziek afspelen | Houd muziek ingedrukt die wordt afgespeeld tijdens het wachten in de wachtrij, terwijl de beller wacht op verbinding met een agent. |
| Verbinding verbreken | Beëindigt de interactie nadat taken zijn voltooid of als de interactie wordt doorgestuurd naar een menselijke agent. |
Fout afhandeling
De stroom omvat strategieën voor foutbeheer om onverwachte problemen op een elegante manier af te handelen, zodat de beller op de hoogte is en op de juiste manier wordt doorgestuurd.
Ontwikkelaarsondersteuning
Raadpleeg de gerelateerde documentatie voor meer informatie over het gebruik van Webex Contact Center met autonome AI-agenten:
Aanvullende bronnen
Voor ondersteuning met betrekking tot deze flow kunt u contact opnemen met het Webex Contact Center Developer Support-team via de Webex Developer Portal.
Ga voor verdere discussies naar de Webex Contact Center APIs Developer Community.
AI Agent Scripted (Pakket Tracking)
Deze flow is ontworpen om spraakinteracties met betrekking tot pakkettracering af te handelen met behulp van een gescripte virtuele agent. Deze stroom laat de eenvoudigste manier zien om afhandeling uit te voeren voor een scriptagent. Daarnaast laat de flow zien hoe klanten in verschillende agentwachtrijen worden geplaatst op basis van de laatste actieve intentie en hoe aangepaste rapporten voor AI-agenten in Analyser worden weergegeven.
Deze stroom maakt gebruik van een gescripte Webex AI-agent om met klanten te communiceren over pakkettracering. De VAV2-activiteit (Virtual Agent V2) wordt beëindigd via de 'Handled'-rand wanneer de gescripte agent een aangepaste gebeurtenis genereert om het pakket te volgen. Om dit te bereiken, maakt de stroom gebruik van een pakkettracking API. Deze API is beschikbaar voor ontwikkelaars voor testen en demo's. De uitvoergegevens worden in de stroom geparseerd en via een statusgebeurtenis teruggestuurd naar de agent. Meer informatie over configureren van fulfillment voor scripted agents voor spraak.
Voorwaarden
Om deze stroom te gebruiken, moet u ervoor zorgen dat de volgende instellingen zijn gemaakt:
-
Een Webex AI-agent geconfigureerd om pakkettraceringsvragen af te handelen. Deze agent kan worden geïmporteerd tijdens het maken van een nieuwe agent.
-
Toegangspunt, wachtrij, teams en toegangspunttoewijzing geconfigureerd op de instellingenpagina van Control Hub voor Webex Contact Center.
-
Zorg ervoor dat Cisco Text-to-Speech (TTS) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische audioberichten.
-
Upload indien nodig statische audiobestanden voor aangepaste systeemmeldingen.
Integratie-indeling
|
Integratie-indeling |
Beschrijving |
|---|---|
| Beller initieert contact | De oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center en doorgestuurd naar de gescripte AI-agent. |
| De interactiestatus wordt vastgelegd met behulp van een globale variabele | De stroom stelt de globale variabele CustomAIAgentInteractionOutcome in om de status van de interactie van de klant met de AI-agent te loggen. Deze wordt op verschillende punten bijgewerkt en wordt gebruikt om aangepaste rapporten te maken met behulp van de visualizer. |
| AI-agentinteractie | De AI-agent verwerkt de invoer van de klant en reageert op basis van geconfigureerde intenties. Als de gebruiker een pakket wil volgen en een geldig pakketnummer opgeeft, wordt de controle via een aangepaste gebeurtenis teruggegeven aan de flow. |
| Analyse en uitvoering van AI-agentmetadata | Het pakketnummer van de klant wordt uit de VAV2-metagegevens gehaald en gebruikt in de HTTP-activiteit. |
| Voorwaarden voor uitvoeringsreactie | De stroom controleert of de pakketinformatie is gevonden en stelt passende reacties in. |
| De interactie met de AI-agent wordt hervat* | Afhankelijk van de afhandelingsreactie wordt het bericht dat naar de klanten moet worden verzonden, via gebeurtenisgegevens onder 'Statusgebeurtenis' teruggestuurd naar de scriptagent. |
| Agentoverdracht en case-activiteit | Bepaalt de volgende stappen op basis van de vorige intentie en begeleidt de stroom naar verschillende wachtrijen op basis van de vorige intentie. |
| Wachtrij naar agent | Indien escalatie noodzakelijk is of er fouten optreden, wordt de beller in een wachtrij voor een menselijke agent geplaatst. |
| Verbinding verbreken | De interactie eindigt zodra het verzoek van de beller is afgehandeld of de beller is doorverbonden met een agent. |
Activiteiten die in de Flow worden gebruikt
|
Stroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
| Begin | Start de stroom wanneer een nieuwe oproep wordt ontvangen. |
| Interactie-uitkomstvariabele instellen | Gebruik de ingestelde variabele activiteit om de globale variabele CustomAIAgentInteractionOutcome bij te werken om de laatste status van de interactie met de AI-agent op te slaan. |
| AI-agentinteractie | Beheert pakkettraceringsvragen met behulp van gescripte interacties. Dezelfde activiteit wordt gebruikt om het gesprek te starten en statusgebeurtenissen naar de AI-agent te sturen. |
| Details van het Parse-pakket | Haalt het pakketnummer op uit de metagegevens die door de virtuele agent zijn verstrekt. |
| HTTP-verzoek voor pakketinformatie | Stuurt een verzoek naar de logistieke afdeling API om de pakketstatus en de geschatte levertijd op te halen. Gebruik ABC123456 als voorbeeldpakketnummer. |
| Voorwaardelijke logica | Bepaalt het antwoord op basis van de pakketstatus of de HTTP-statuscode van de aanroep API. |
| Responsvariabelen instellen | Hiermee worden reacties geconfigureerd om te communiceren of het pakket is gevonden of wat de bezorggegevens zijn. |
| Bericht afspelen | Geeft systeemfoutmeldingen met behulp van Cisco Tekst-naar-spraak, vooral in gevallen van systeemfouten. |
| Case-activiteit | Stuurt de stroom op basis van de eerdere intentie en bepaalt de routering naar specifieke wachtrijen. |
| Wachtrij naar agent | Beheert wachtrijlogica voor escalatie naar menselijke agenten. |
| Muziek afspelen | Houd muziek ingedrukt die wordt afgespeeld tijdens het wachten in de wachtrij, terwijl de beller wacht op verbinding met een agent. |
| Verbinding verbreken | Beëindigt de interactie nadat taken zijn voltooid of als de interactie wordt doorgestuurd naar een menselijke agent. |
Stroomspecificaties
De flow-JSON die in dit voorbeeld wordt gebruikt, bevat variabelen en activiteiten die essentieel zijn voor interactie-afhandeling, foutverwerking en communicatie tussen Webex Contact Center en DialogFlow. De belangrijkste gebruikte variabelen zijn:
|
Variabele |
Beschrijving |
|---|---|
gebeurtenisnaam |
Naam van de gebeurtenis die naar de AI-agent is verzonden. |
gebeurtenisgegevens |
Gebeurtenislading verzonden naar de AI-agent. |
toestand |
Status van het pakket op basis van het HTTP-antwoord. |
geschatte levering |
Geschatte leverdatum en -tijd voor het pakket op basis van het HTTP-antwoord. |
pakketResp |
Het antwoord moet naar de klant worden teruggestuurd op basis van de HTTP-activiteitsrespons. |
Global_VoiceName |
Bepaalt welke stem wordt gebruikt voor tekst-naar-spraak. |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
Registreert de status van de interactie - verlaten, afgehandeld, geëscaleerd of fout - op basis van de interactie van de klant met de AI-agent. |
Fout afhandeling
De stroom omvat strategieën voor foutbeheer om onverwachte problemen op een elegante manier af te handelen, zodat de beller op de hoogte is en op de juiste manier wordt doorgestuurd.
Aanvullende bronnen
Raadpleeg de gerelateerde documentatie voor meer informatie over het gebruik van Webex Contact Center met gescripte AI-agenten:
Ontwikkelaarsondersteuning
Voor ondersteuning met betrekking tot deze stroom kunt u contact opnemen met het Webex Contact Center Developer Support-team via de Webex Ontwikkelaarsportaal.
Voor verdere discussies, bezoek de Webex Contact Center API's Ontwikkelaarscommunity.
AI-agent script (afspraak maken bij de dokter)
Deze sjabloon demonstreert de gegevensstroom tussen Webex Contact Center en Webex AI Agent Studio voor een interactie die gebruikmaakt van een scriptagent. De flow bevat verschillende integraties met externe systemen. Deze worden aangeroepen op basis van aangepaste gebeurtenissen die door AI Agent worden verzonden en de afhandelingsgegevens worden teruggestuurd naar de agent.
Deze stroom laat zien hoe gegevens worden doorgegeven tussen Webex Contact Center en Webex AI Agent Studio met behulp van aangepaste gebeurtenissen. Deze stroom maakt geautomatiseerde planning en beheer van doktersafspraken mogelijk via een gescripte AI-agent. Het integreert met externe systemen om beschikbaarheid te controleren, afspraken te maken, bestaande afspraken op te zoeken en afspraken te annuleren. De flow zorgt voor een naadloze communicatie tussen de beller en de AI-agent, met indien nodig escalatieopties naar menselijke agenten.
Voorwaarden
Om deze stroom te gebruiken, moet u ervoor zorgen dat de volgende instellingen zijn gemaakt:
-
Een gescripte AI-agent die is geconfigureerd met relevante intenties om het boeken en annuleren van afspraken af te handelen. Deze kunnen worden geïmporteerd vanuit sjablonen tijdens het maken van een nieuwe scriptagent op het AI Agent Studio-platform.
-
Toegangspunt, wachtrij, teams en toegangspunttoewijzing geconfigureerd op de instellingenpagina van Control Hub voor Webex Contact Center.
-
API's voor interface met het externe afsprakenbeheersysteem.
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) is ingeschakeld voor het genereren van dynamische audioberichten.
-
Upload statische audiobestanden als u niet de standaardaudio van Cisco gebruikt.
Integratie-indeling
|
Integratie-indeling |
Beschrijving |
|---|---|
| Beller initieert contact | De oproep wordt ontvangen door Webex Contact Center en doorgestuurd naar de AI-agent. |
| Interactie met AI-agent | De AI-agent verwerkt de invoer van de klant en reageert op basis van geconfigureerde intenties. |
| Schakelen van controle tussen AI-agent en flow | De controle over het gesprek wordt op verschillende momenten tussen de AI-agent en de flow uitgewisseld. De AI-agent geeft de controle door aan de flow via aangepaste gebeurtenissen. De flow voert de juiste uitvoering uit op basis van de gebeurtenisnaam en geeft de controle terug aan de AI-agent, samen met uitvoeringsgegevens via de statusgebeurtenis in de Virtual Agent V2-activiteit. |
| Wachtrij naar agent | Als escalatie noodzakelijk is, wordt de beller in een wachtrij voor een menselijke agent geplaatst. |
| Verbinding verbreken | De interactie eindigt zodra de taak is voltooid of de beller wordt doorverbonden met een agent. |
Activiteiten die in de Flow worden gebruikt
|
Stroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
| Begin | Deze activiteit markeert het begin van de stroom, geactiveerd door een nieuwe oproep. |
| Virtuele Agent V2 (VAV2) | De activiteit die verantwoordelijk is voor de interactie met de AI-agent. Dezelfde activiteit wordt gebruikt om het gesprek te starten en statusgebeurtenissen naar de AI-agent te sturen. |
| Ontleden | Wordt gebruikt om gebeurtenislading uit de VAV2-activiteit te parseren. |
| Case | Wordt gebruikt om de gebeurtenisnaam te controleren die door de VAV2-activiteit wordt verzonden en om te vertakken naar de juiste HTTP-aanvraagactiviteiten. |
| HTTP-verzoek | Communiceert met externe systemen om bewerkingen uit te voeren, zoals het controleren van beschikbaarheid, het maken, opzoeken of annuleren van afspraken met behulp van HTTP-verzoeken op basis van de gebeurtenisnaam die door de VAV2-activiteit wordt verzonden. De activiteit parseert ook het antwoord op de HTTP-aanvraag. |
| Situatie | Evalueert de uitkomst van HTTP-verzoeken en stuurt de stroom aan op basis van succes- of foutcondities. |
| Variabele instellen | Wordt gebruikt om variabelen zoals de gebeurtenisnaam en gebeurtenisgegevens te configureren. Deze zijn essentieel voor het opnieuw aanroepen van de VAV2-activiteit met de juiste statusgebeurtenisparameters. |
| Bericht afspelen | Biedt systeemberichten met behulp van Cisco Tekst-naar-spraak. Wordt gebruikt om een foutmelding af te spelen voordat deze wordt doorgestuurd naar een menselijke agent in geval van VAV2-activiteitsfouten. |
| Wachtrij naar agent | Beheert wachtrijlogica voor escalatie naar menselijke agenten. |
| Muziek afspelen | Houd muziek ingedrukt die wordt afgespeeld tijdens het wachten in de wachtrij, terwijl de beller wacht op verbinding met een agent. |
| Contact verbreken | Beëindigt de interactie nadat taken zijn voltooid of als de interactie wordt doorgestuurd naar een menselijke agent. |
Stroomspecificaties
De flow-JSON die in dit voorbeeld wordt gebruikt, bevat variabelen en activiteiten die essentieel zijn voor interactie-afhandeling, foutverwerking en communicatie tussen Webex Contact Center en DialogFlow. De belangrijkste gebruikte variabelen zijn:
|
Variabele |
Beschrijving |
|---|---|
gebeurtenisnaam |
Naam van de gebeurtenis die naar de AI-agent is verzonden. |
gebeurtenisgegevens |
Gebeurtenislading verzonden naar de AI-agent. |
gebeurtenis_gegevens_string |
Stringversie van event_data, aangezien de VAV2-activiteit alleen strings accepteert. |
http_invoer |
Aanvraagbody voor de HTTP-activiteit op basis van VAV2-metagegevens. |
Global_VoiceName |
Bepaalt welke stem wordt gebruikt voor tekst-naar-spraak. |
Fout afhandeling
De stroom bevat foutbeheerstrategieën om onverwachte problemen gepast om te gaan, zodat de beller wordt geïnformeerd en correct wordt omgeleid.
Extra resources
Meer informatie over het instellen van uw AI-agenten op Webex AI Agent Studio en het gebruik ervan met Webex Contact Center, raadpleegt u de Webex AI Agent Studio Administration Guide.
Ondersteuning voor ontwikkelaars
-
Voor ondersteuning met betrekking tot deze integratie kunt u een ticket openen bij het team Webex Contact Center Developer Support via de Webex Developer Portal.
-
Ga voor meer discussies naar de Webex Contact Center COMMUNITY voor API's voor ontwikkelaars.
Substroomsjablonen gebruiken
Substroomsjablonen werken op dezelfde manier als stroomsjablonen. Deze sjablonen stroomlijnen het creëren van substromen die in meerdere stromen kunnen worden geïntegreerd, waardoor de overloop en ontwikkelingstijd afnemen.
Als u substroomstromen wilt maken met substroomsjablonen, kiest u de juiste sjabloon, past u deze aan uw wensen aan, valideert u, publiceert u en neemt u deze op in uw workflows. Zie Voor meer informatie : Stromen maken op gebaseerd op stroomsjablonen.
Terugbelgegevens verzamelen
Gebruik deze sjabloon om een substroom voor terugbelgegevensverzameling te maken, zodat bellers in de wachtrij kunnen blijven of een terugbelverzoek kunnen indienen voor flexibele serviceopties.
Deze substroom biedt een menu waarmee bellers kunnen kiezen voor terugbellen of in de wachtrij kunnen blijven. Als de terugbeloptie wordt gekozen, worden de nodige informatie voor terugbellen verzameld, waarbij gebruik wordt gemaakt van het huidige nummer van de beller of met een alternatief nummer. U kunt de substroom aanpassen om de bellerervaring soepel te laten verlopen bij het afhandelen van fouten of onbekende situaties, zoals time-outs en ongeldige invoer.
In deze substroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek wordt standaard het ingebouwde bestand met de muziek in de wachtstand defaultmusic_on_hold.wav.
Voorwaarden
Zorg ervoor dat aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.
- Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Zorg ervoor dat de terugbelvariabelen (bijvoorbeeld: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) correct zijn toegewezen aan uw systeem om de juiste gegevens vast te leggen.
Zie de Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding voor meer informatie over de volgende stappen.
Subflow-ingangen
- callbackNumber - STRING: het nummer dat wordt gebruikt voor het terugbellen (één door de calleris die belt van of een nieuw nummer).
- stayInQueue - BOOLEAN: geeft aan of de beller ervoor heeft gekozen in de wachtrij te blijven (Waar) of om terugbellen (Onwaar).
Substroom uitgangen
- callbackNumberEntered - STRING: het nummer dat de beller heeft ingevoerd voor het terugbellen, als deze heeft gekozen voor een alternatief nummer.
- stayInQueue - BOOLEAN: of de beller heeft gekozen om in de wachtrij te blijven of een terugbeloproep te ontvangen.
Specificatie substroom
In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Substroomelement |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
Het gesprek gaat naar de substroom. |
|
Afmelden, menu |
De beller krijgt de mogelijkheid om in de wachtrij te blijven of een terugbeloproep te ontvangen.
|
|
Nummer, menu |
Als de beller ervoor kiest een terugbeloproep te ontvangen, krijgt hij of zij de volgende optie:
|
|
Cijfers verzamelen |
Als de beller ervoor kiest een nieuw terugbelnummer in te voeren, wordt deze gevraagd hun 10-cijferige nummer in te voeren, gevolgd door de hekje-toets (#). |
|
Variabele instellen |
Het verzamelde terugbelnummer wordt opgeslagen in de variabele callbackNumberEntered. |
|
Substroom beëindigen | De substroom eindigt nadat de terugbelgegevens zijn verzameld of nadat eventuele fouten zijn afgehandeld. |
Substroomactiviteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van de substroomactiviteiten voor het verzamelen van terugbelgegevens beschreven.
|
Substroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom begint wanneer deze wordt aangeroepen. |
|
Afmelden, menu |
De beller heeft de optie in de wachtrij te blijven staan of een terugbeloproep te ontvangen. Met TTS wordt de beller gevraagd op 1 te drukken voor terugbellen of op 2 om in de wachtrij te blijven. |
|
Nummer, menu |
Als de beller kiest voor terugbellen, wordt deze gevraagd om hun huidige nummer te gebruiken of een nieuw nummer in te voeren. |
|
Cijfers verzamelen |
Als de beller een nieuw nummer invoert, verzamelt deze activiteit hun 10-cijferige nummer gevolgd door het pondteken (#). |
|
Variabele instellen |
Het verzamelde nummer wordt in de variabele callbackNumberEntered opgeslagen voor verder gebruik. |
|
Substroom beëindigen | De stroom eindigt na het afhandelen van de keuzes van de beller en het verzamelen van de nodige informatie. |
Extra resources
Meer informatie over het configureren van substromen vindt u in deWebex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.
Foutafhandeling
Gebruik de sjabloon fout bij verwerking van substroomstromen in Webex Contact Center om fouten als het afhandelen van wachtrijproblemen of API-verzoekfouten te beheren. Het kan worden gekoppeld aan specifieke activiteiten of worden geconfigureerd als een globale foutafhandeling, zodat het systeem soepel blijft werken en gebruikers feedback over eventuele problemen biedt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Zorg ervoor dat Cisco TTS (Tekst-naar-spraak) is ingeschakeld zodat het contactcenter tekst-naar-spraak kan gebruiken voor foutmeldingen.
- Wijs de variabele van errorMessage toe aan het dynamisch verwerken van de juiste foutberichten in uw workflow.
Zie de installatie- en beheerhandleiding Webex Contact Center voor meer informatie over de volgende stappen.
Subflow-ingangen
- errorMessage - STRING: het foutbericht dat dynamisch moet worden afgespeeld om het probleem aan te geven dat de beller heeft opgetreden.
Substroom uitgangen
- Niet van toepassing: deze substroom produceert geen uitgangen omdat deze wordt gebruikt voor het verwerken van fouten en het geven van feedback aan de beller.
Specificatie substroom
In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Substroomelement |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom wordt geactiveerd wanneer zich een fout voordoet. |
|
Foutbericht afspelen |
Het systeem speelt een dynamisch foutbericht af dat is gedefinieerd door de variabele errorMessage met Cisco Cloud TTS. De melding kan bijvoorbeeld zijn: We hebben technische problemen. Probeer het later opnieuw. |
|
Substroom beëindigen (Normaal einde) |
Als de fout met succes is afgehandeld, eindigt de substroom correct. |
|
Substroom beëindigen (Fout einde) |
Als zich verdere problemen voordoen (bijvoorbeeld wanneer het foutbericht niet wordt afgespeeld), eindigt de substroom in een escalatiestatus om een kritieke fout aan te geven. |
Substroomactiviteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van substroomactiviteiten voor het beheer van fouten beschreven.
|
Substroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom begint wanneer zich een fout voordoet, waardoor de foutverwerkingsreeks wordt gestart. |
|
Foutbericht afspelen |
Speelt de foutmelding voor de beller af met Cisco Cloud TTS. De berichtinhoud wordt dynamisch gedefinieerd door de variabele van errorMessage. |
|
Substroom beëindigen (Normaal einde) |
Beëindigt de substroom als de fout zonder problemen is opgelost. |
|
Substroom beëindigen (Fout einde) |
Beëindigt de substroom met een escalatie als zich extra fouten voordoen tijdens het foutafhandelingsproces. |
Extra resources
Meer informatie over het configureren van substromen vindt u inWebex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.
HTTP-gegevensdipsy
Gebruik deze substroomsjabloon om accountgegevens van de klant op te halen via een HTTP-verzoek. Het ondersteunt het bevestigen van een account-id, handmatige invoer als het verzoek mislukt, en verwerkt time-outs, ongeldige invoer en kritieke fouten, ideaal bij geautomatiseerde lookups voor klantenaccounts in contact centers.
Deze substroom biedt een dynamische ervaring waarbij accountgegevens van klanten worden opgehaald met een HTTP-verzoek. Als het opzoeken is geslaagd, wordt de klant om de account-ID gevraagd om de account-ID te bevestigen. Als dit mislukt, of de beller wil, kan deze zijn accountnummer handmatig invoeren. De stroom behandelt fouten zoals ongeldige invoer, time-outs en kritieke fouten op een gepast moment.
In deze substroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in beheerportal van Webex Contact Center wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, connectors, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
- Upload statische audiobestanden als u aangepaste gesproken aanwijzingen gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
- Zorg ervoor dat de URL van de HTTP-aanvraag en parameters correct zijn ingesteld op basis van de behoeften van uw organisatie.
Zie de installatie- en beheerhandleidingWebex Contact Center voor meer informatie over de stappen .
Subflow-ingangen
- errorMessage - STRING: een bericht dat wordt afgespeeld als er een fout tijdens de substroom is opgetreden.
Substroom uitgangen
- outputVariable - STRING: slaat het bevestigde of handmatig ingevoerde accountnummer op.
Specificatie substroom
In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Substroomelement |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten (Initialisatie) |
Met de substroom start het proces van het ophalen van klantgegevens. |
|
Een ogenblik geduld (Comfortbericht) |
De beller wordt ervan op de hoogte gebracht dat het systeem zijn informatie opvraagt via een TTS-prompt. Even geduld. |
|
HTTP-verzoek (Klantgegevens ophalen) |
Het systeem verzendt een HTTP GET-verzoek om klantinformatie op te halen van een opgegeven API eindpunt. Als dit is gelukt, bevat de reactie het klant-id. |
|
HTTP-status controleren (Reactie evalueren) |
Het HTTP-antwoord wordt geëvalueerd op basis van de statuscode. Als de aanvraag is geslaagd, gaat het proces naar de volgende stap. |
|
Bevestiging, menu (Bevestiging vragen of handmatige invoer) |
De beller wordt gevraagd de opgehaalde account-ID te bevestigen of handmatig het accountnummer in te voeren als dit niet correct is. |
|
Variabele instellen (Id van winkelaccount) |
Als de beller de account-ID bevestigt, wordt de waarde opgeslagen in de outputVariable. |
|
Cijfers verzamelen (Handmatige accountvermelding) |
Als de aanvraag mislukt of de beller kiest om zijn accountnummer opnieuw in te voeren, wordt deze gevraagd om een 6-cijferig accountnummer in te voeren, gevolgd door de hekje-toets (#). |
|
Foutafhandeling (Nog Aanwezig, Ongeldig, Kritiek) |
De substroom verwerkt time-outs, ongeldige invoer en kritieke fouten met respectievelijke prompts:
|
|
Substroom beëindigen (Conclusie) |
De substroom eindigt nadat het accountnummer is bevestigd of nadat een fout is opgetreden. |
Substroomactiviteiten
In de volgende tabel wordt de volgorde van substroomactiviteiten voor deze sjabloon beschreven.
|
Substroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom begint wanneer deze wordt aangeroepen. |
|
Een ogenblik geduld |
Speelt een bericht af met TTS en vraagt de beller te wachten tot de informatie wordt opgehaald. |
|
HTTP-verzoek |
Hiermee verzendt u een HTTP GET-verzoek om de accountgegevens van de klant op te halen. |
|
HTTP-status controleren |
Evalueert het HTTP-antwoord om te bepalen of het verzoek is geslaagd. |
|
Bevestiging, menu |
Vraagt de beller de opgehaalde account-ID te bevestigen of deze opnieuw in te voeren als de gegevens onjuist zijn. |
|
Variabele instellen |
Slaat het bevestigde of handmatig ingevoerde accountnummer op. |
|
Cijfers verzamelen |
Verzamelt een 6-cijferig accountnummer van de beller als de HTTP-aanvraag mislukt of als de beller ervoor kiest om een nieuw accountnummer in te voeren. |
|
Foutafhandeling |
Er zijn verschillende aanwijzingen voor het verwerken van time-outs, ongeldige invoer en kritieke fouten tijdens de substroom. |
|
Substroom beëindigen |
De stroom eindigt nadat het accountnummer is bevestigd of nadat er een fout optreedt. |
Wachtrijafhandeling
Gebruik deze substroomsjabloon om de wachtrijafhandeling in Webex Contact Center te automatiseren en bellers betrokken te houden met muziek en berichtprompts.
In deze substroom wordt wachtrijmuziek afgespeeld gevolgd door een bericht en wordt de reeks tot een ingesteld aantal keren herhaald (de standaardwaarde is drie). Dit zorgt voor een soepele afhandeling in de wachtrij en een boeiende ervaring voor bellers. U kunt variabelen zoals muziekkeuze, berichtinhoud en lusaantallen aanpassen.
In deze substroom wordt Cisco TTS (Text-to-Speech) gebruikt voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.
Voorwaarden
Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center Beheerportal wordt voldaan voordat u deze substroom implementeert:
- Maak ingangspunten, wachtrijen, connectors, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten.
- Zorg voor een juiste configuratie voor wachtrijafhandeling en foutafhandeling.
- Upload statische audiobestanden als er aangepaste audioprompts of muziekbestanden worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).
Zie de installatie- en beheerhandleiding Webex Contact Center voor meer details.
Subflow-ingangen
- queueMessage - STRING: het bericht dat tussen de muziek wordt afgespeeld (standaard: Even geduld).
- Queue Aan en1 - STRING: het eerste muziekbestand dat wordt afgespeeld terwijl de beller wacht (standaard:
defaultmusic_on_hold.wav). - Queue Omr2 - STRING: Het tweede muziekbestand dat tussen de berichten moet worden afgespeeld (standaard:
defaultmusic_on_hold.wav). - Teller - INTEGER: een teller waarmee het aantal lussen wordt bijgehouden (standaard: 0).
- musicDuration - INTEGER: de duur waarvoor elke muziektrack wordt afgespeeld (standaard: 10 seconden).
Substroom uitgangen
Geen
Specificatie substroom
In de volgende tabel worden de verschillende substroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.
|
Substroomelement |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
De substroom begint. |
|
Voorwaardecontrole |
Met de substroom wordt gecontroleerd of de teller kleiner is dan 2. Als dat waar is, gaat de stroom door naar de muziek en berichtreeks. Als 'onwaar' is, eindigt de substroom. |
|
Muziek afspelen 1 |
Het eerste muziekbestand (queue Een en ander) wordt afgespeeld voor de duur die is gedefinieerd door musicDuration. |
|
Bericht afspelen |
Na het eerste muziekbestand wordt een bericht afgespeeld met Cisco TTS, met de inhoud gedefinieerd door queueMessage. |
|
Muziek 2 afspelen |
Na het bericht wordt het tweede muziekbestand (queue Omr2) afgespeeld voor de gedefinieerde duur. |
|
Toename teller |
De tegenvariabele wordt met 1 verhoogd nadat het tweede muziekbestand is afgespeeld. |
|
Voorwaarde opnieuw controleren |
Nadat de teller is verhoogd, wordt de stroom opnieuw gecontroleerd als de teller nog kleiner is dan 2. Als dit waar is, wordt de lus herhaald; anders eindigt de substroom. |
|
Substroom beëindigen |
Zodra de teller op 2 staat, eindigt de substroom. |
Substroomactiviteit
In de volgende tabel wordt de volgorde van de substroomactiviteiten beschreven.
|
Substroomactiviteit |
Beschrijving |
|---|---|
|
Substroom starten |
Initialiseert het substroomproces. |
|
Voorwaardecontrole |
Er wordt een voorwaarde gecontroleerd zodat de lus doorgaat, zodat de teller kleiner is dan 2. |
|
Muziek afspelen 1 |
Speelt het eerste muziekbestand af voor de duur die is opgegeven door musicDuration. |
|
Bericht afspelen |
Speelt een bericht af met Cisco TTS met inhoud die is geleverd door queueMessage. |
|
Muziek 2 afspelen |
Speelt het tweede muziekbestand af voor de duur die is opgegeven door musicDuration. |
|
Toename teller |
Verhoog de tegenvariabele met 1 om de lus te regelen. |
|
Substroom beëindigen |
Beëindigt de substroom wanneer de teller de vooraf gedefinieerde limiet bereikt. |
Stromen maken en beheren
Een stroom maken
U kunt stromen maken en beheren met de module voor routeringsbronnen. Wanneer u een flow ontwerpt, mag een ruggespraak geen terugbellen, feedback na de oproep of blind doorverbinden bevatten.
Wanneer u een stroom maakt en het aantal 100 knooppunten overschrijdt, kunt u een latentie ervaren in de Flow Designer. In dergelijke gevallen raden we aan om de functies Flow Chaining en Dynamische variabelen te gebruiken om een grote stroom op te splitsen in eenvoudig hanteerbare kleinere stromen. Zie Meerdere stromen koppelen (kettingschakeling van stromen) en Contact in wachtrij voor meer informatie.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op de pagina Stromen beheren. Kies Stromen maken in de vervolgkeuzelijst. De wizard Een nieuwe stroom maken verschijnt met de optie om te kiezen uit Stroom of Substroom.
|
| 4 |
Klik op Stroom. Klik op Substroom om een substroom te maken. Het proces van het maken van een substroom is vergelijkbaar met dat van het maken van een stroom. |
| 5 |
Kies de gewenste optie voor het maken van de stroom:
|
| 6 |
Klik op Opnieuw starten. |
| 7 |
Voer in het veld Flownaam een unieke naam in. De naam van de stroom mag geen spaties bevatten. Het enige speciale teken dat is toegestaan, is _ (onderstrepingsteken). De toegestane lengte is 80 tekens. Bijvoorbeeld NewContact_01. |
| 8 |
Klik op Stroom maken. Het venster Flow Designer verschijnt. |
| 9 |
Voer in het gedeelte Algemene instellingen de beschrijving van de stroom in. U kunt de beschrijving later niet meer wijzigen. |
| 10 |
(Optioneel) Configureer de volgende instellingen in het gedeelte Instellingen voor diagram .
|
| 11 |
Voer de volgende taken uit om de stroom te maken: |
Stromen maken van stroomsjablonen
Stroomsjablonen geven u out-of-the-box stromen voor algemene gebruiksgevallen. Ga als volgt te werk om stromen te maken op gebaseerd op stroomsjablonen:
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . |
| 3 |
Klik in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum op . |
| 4 |
Klik op de pagina Stromen beheren op Stromen beheren en klik op de vervolgkeuzelijst Stromen maken. De wizard Een nieuwe stroom maken verschijnt met de optie om te kiezen uit Stroom of Substroom.
|
| 5 |
Klik op Stroom. Als u een substroom wilt maken, klikt u op Substroom. Het proces van het maken van een substroom is vergelijkbaar met dat van het maken van een stroom. |
| 6 |
Klik in het Veld Kies een methode op Flowsjablonen. |
| 7 |
Kies uw sjabloon in de lijst met beschikbare sjablonen. Klik op Volgende. Klik op Details weergeven voor een gedetailleerd voorbeeld van de sjabloon. Raadpleeg de sectie Sjabloondetails weergeven voor meer informatie. |
| 8 |
Geef een unieke naam voor de stroom op in het veld Naam stroom. U houdt zich aan de naamgevingsconventies. |
| 9 |
Klik op Volgende. U hebt een nieuwe flow gemaakt op basis van een stroomsjabloon.
Voor meer informatie over de stromen en als stromen nog verder moeten worden geconfigureerd voordat ze worden getest, gebruikt u de koppelingen in de lijst met stroomsjablonen. Zie Details van stroomsjabloon weergeven. |
Volgende stappen
Pas de activiteiten en gebeurtenissen in de stroom aan volgens uw wensen. Valideer de stroom en publiceer de stroom.
Details van stroomsjabloon weergeven
Als u meer details over een specifieke sjabloon wilt weergeven, gaat u als volgt te werk:
| 1 |
Selecteer op de pagina sjabloonverzameling de gewenste sjabloon. |
| 2 |
Klik op Details weergeven. De pagina Sjabloongegevens wordt weergegeven.
|
Volgende stappen
Klik op Sjabloon selecteren om door te gaan met de gekozen sjabloon.
Opties van het contextmenu
Gebruik het contextmenu voor aanvullende acties. Als u het contextmenu wilt openen op de pagina Stromen , kiest u de gewenste stroom en opent u de stroom in de module Flowontwerper. Wijs de naam van de stroom aan. Er verschijnt een menu met de volgende opties:
- Naam bewerken: gebruik deze knop om de naam van de stroom te wijzigen.
- Exporteren: gebruik deze knop om de stroom te exporteren.
- Importeren: gebruik deze knop om de stroom te importeren.
- Verwijderen: gebruik deze knop om de stroom te verwijderen.
- Versiegeschiedenis weergeven: gebruik deze knop om de versiedetails van de stroom weer te geven.
Stroomvariabelen bewerken
U kunt geen variabele bewerken wanneer deze in gebruik is. Nadat u het variabeletype hebt gemaakt, kunt u het type niet meer bewerken.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper. |
| 4 |
Klik op een variabelelabel in het deelvenster Algemene eigenschappen . In een pop-upvenster wordt een samenvatting van de variabele informatie weergegeven.
|
| 5 |
Klik op Bewerken in de rechterbovenhoek van het pop-upvenster. |
| 6 |
Selecteer de ongebruikte variabele in de stroom. |
| 7 |
Breng de benodigde wijzigingen aan in de configuraties van de variabelenaam, beschrijving, waarde en variabele. |
Een stroom wijzigen
Gebruik de wisseltoets Bewerken om een stroom te bewerken. Wanneer deze optie is ingeschakeld, kunnen andere flow-ontwikkelaars de stroom niet tegelijkertijd bewerken. Standaard wordt een stroom geopend in de modus Alleen lezen.
U kunt variabelen die gevoelige informatie bevatten markeren als veilig. Wanneer u een bestaande stroom opent die stroomvariabelen bevat, wordt u gevraagd deze variabelen te bekijken en als veilig te markeren. Zie Beveiligde variabelen voor meer informatie over beveiligde variabelen .
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. | ||||||||||
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven en hier wordt de lijst met stromen met de volgende velden weergegeven:
| ||||||||||
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper. Als de geselecteerde stroom stroomvariabelen bevat, wordt een bericht weergegeven met een bericht en wordt u gevraagd de variabelen als veilig te markeren. U kunt de wijzigingen in de stroom alleen uitvoeren als de wisselknop Bewerken aan is ingeschakeld. Als de knop Bewerken aan is ingesteld op uit, wordt de stroom weergegeven in de alleen-lezenmodus. | ||||||||||
| 4 |
Klik op Ga beveiligde variabelen selecteren om het dialoogvenster Beveiligde variabelen bewerken te openen. U kunt nu op Overslaan klikken om de geselecteerde stroom te bewerken zonder de beveiligde variabelen te markeren. Dit dialoogvenster verschijnt wanneer u de stroom de volgende keer bewerkt. Schakel het selectievakje Dit bericht niet meer weergeven in om het selectieproces voor de geselecteerde stroom permanent over te slaan. Momenteel wordt deze functie niet ondersteund. | ||||||||||
| 5 |
Schakel de selectievakjes van de variabelen die gevoelige informatie bevatten in en klik op Opslaan. In het venster Ontwerper workflow worden de geselecteerde variabelen weergegeven met een vergrendelpictogram naast de variabelenamen. De geselecteerde stroom wordt geopend in de modus Alleen lezen. | ||||||||||
| 6 |
Schakel de wisselknop Bewerken in om de stroom te wijzigen. | ||||||||||
| 7 |
Breng de gewenste wijzigingen aan in de conceptstroom. Wanneer u een stroom wijzigt, mag een ruggespraak geen terugbellen, feedback na de oproep of blind doorverbinden bevatten. | ||||||||||
| 8 |
Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt. |
Zoeken naar entiteiten in een stroom
Met deze zoekfunctie kunt u zoeken naar entiteiten in een stroom en snel toegang krijgen tot hun locaties. Voor stromen die uitgebreider en complexer zijn, kunt u deze zoekfunctie gebruiken om handmatige inspanning te vermijden bij het zoeken naar de gewenste entiteiten.
U kunt de volgende entiteiten in de stroom zoeken met deze zoekfunctie:
- Namen, beschrijvingen en ingangen van activiteiten
- Variabelenamen
- Kiezelstenen uitdrukkingen
- Flow-eigenschappen
U kunt vrije tekst zoeken en vervangen in velden, zoals tekstinvoer, beschrijvingen, kiezelstenen uitdrukkingen, enzovoort.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
|
| 4 |
Voer in het zoekvak dat in de rechterbovenhoek wordt weergegeven het trefwoord (activiteitsnaam, variabelenaam of tekenreeks) in en druk op Enter. U kunt het zoekvak ook activeren met de sneltoetsen Cmd + K (voor macOS) en Ctrl + k (voor Windows). De zoekresultaten worden weergegeven in een afzonderlijk zoekpaneel links in het scherm.
|
| 5 |
(Optioneel) Kies in de vervolgkeuzelijst een of meer entiteitstypen om de zoekresultaten te filteren. |
| 6 |
Ga als volgt te werk om een tekst te zoeken en te vervangen:
|
) om alle exemplaren in de stroom te vervangen.Versielabels toepassen op een stroom
We raden aan versielabels toe te voegen om een levensloop te bepalen van de stroom in verschillende fasen, zoals ontwikkeling, test en live. In plaats van wijzigingen direct op de stroom toe te passen, kunt u de doorstroomfasen publiceren voordat u de flow in de productie implementeert. Met deze functie voorkomt u dat uw huidige stroom tijdens de productie wordt overschreven.
Wanneer u een stroom publiceert, koppelt u naast de stroomnaam ook een versielabel als 'Live', 'Test' of 'Dev' aan de nieuwe stroomversie. Deze geeft de mogelijkheid om verschillende versies van dezelfde stroom te koppelen aan verschillende ingangspunten of GoTo-activiteit. Het nieuwste is het standaardversielabel dat u niet uit een stroomversie kunt verwijderen. U kunt elke andere versielabel aanbrengen samen met de nieuwste versie.
Bovendien kunt u meerdere versies van dezelfde stroom aan een ingangspunt koppelen. Tijdens de configuratie van een ingangspunt kunt u een stroom kiezen met een van de bijbehorende versielabels.
U kunt de stroomlogica ook dynamisch aanpassen door versielabels in de stroom te openen met de variabele NewPhoneContact (zie Startstroom voor meer informatie). De variabele NewPhoneContact.FlowVersionLabel geeft het label weer van de flowversie die momenteel wordt uitgevoerd: 'Dev', 'Test', 'Live' of 'Laatste'. Het toepassen van een stroomversielabel maakt het mogelijk aangepaste logica te maken die past bij de specifieke versielabels van de stroom.
Wanneer u de stroom opent in de bewerkmodus, wordt de conceptversie van de nieuwste stroomversie gepubliceerd. Wanneer u deze conceptversie publiceert, wordt het nieuwste versielabel eraan gekoppeld. Aan slechts één stroom is op een gegeven moment het meest recente versielabel gekoppeld. Dit correspondeert met de laatst gepubliceerde versie van de stroom.
Voordat u begint
U moet de stroom ten minste één keer publiceren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper. |
| 4 |
Bewerk de stroom. |
| 5 |
Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt. |
| 6 |
TURN op de knop Validatie om publiceren in te schakelen. |
| 7 |
Klik op Publiceren. |
| 8 |
(Optioneel) Voer in het dialoogvenster Publicatiestroom een opmerking in over de versie of informatie die u wilt delen met andere workflowontwikkelaars. |
| 9 |
Standaard wordt het laatste bericht geselecteerd als versielabel dat de nieuwste versie van de stroom aangeeft. U kunt meerdere versielabels toepassen op een stroomversie, zoals Live, Dev of testen in de vervolgkeuzelijst Versielabel toevoegen. Als een specifiek versielabel is toegewezen aan een ingangspunt, wordt in de vervolgkeuzelijst een melding weergegeven dat het label is toegewezen aan een toegangspunt. |
| 10 |
Klik op Publiceren. Nadat u een of meer toepasselijke versielabels hebt gekozen en gepubliceerd, gebruikt u deze versie van de stroom wanneer u toewijst aan een ingangspunt. |
| 11 |
(Optioneel) Klik op het timerpictogram naast het versienummer om de versiegeschiedenis van de stroom weer te geven. De versiegeschiedenis verschijnt waarin de volgende gegevens voor actieve versies en andere versies van de stroom worden weergegeven:
Gebruik een van de volgende zoekkenmerken om de tabel te filteren:
Klik op het pictogram Weergeven van een rij om de stroom weer te geven die in de gekozen versie wordt gepubliceerd. |
| 12 |
(Optioneel) Klik op het pictogram Weergeven van een rij om de stroom weer te geven die in de gekozen versie wordt gepubliceerd. Als u ervoor kiest om te bewerken wanneer een oudere stroomversie wordt weergegeven, overschrijft het huidige concept met die specifieke stroomversie. |
Automatisch opslaan in- of uitschakelen
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op Nieuw om een flow te maken. |
| 4 |
Als u een bestaande stroom wilt bewerken, klikt u op het pictogram Ontwerper voor ga naar stroom naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
|
| 5 |
Als u de optie automatisch opslaan wilt inschakelen, stelt u de wisselknop voor automatisch opslaan in op AAN. |
| 6 |
De optie voor automatisch opslaan uitschakelen: Nadat u de optie voor automatisch opslaan hebt uitgeschakeld, slaat u uw wijzigingen handmatig op. Anders gaan de wijzigingen aan de stroom verloren. |
Activiteiten kopiëren en plakken
Kopieer en plak een activiteit of een groep activiteiten in dezelfde workflow, zodat u geen activiteiten helemaal opnieuw hoeft te configureren. Hiervoor kunt u één activiteit of een groep activiteiten tegelijk selecteren en opnieuw gebruiken in dezelfde volgorde. Wanneer u activiteiten kopieert, maakt het systeem duplicaten van die activiteiten en kopieert alle geconfigureerde instellingen en koppelingen.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Als u een stroom wilt maken, klikt u op . |
| 4 |
Als u een bestaande stroom wilt bewerken, klikt u op het pictogram Ontwerpfunctie naast de flow om de stroom te openen. |
| 5 |
Voer een van onderstaande handelingen uit:
U kunt ook op CTRL + C op het toetsenbord drukken om de geselecteerde activiteiten te kopiëren en op CTRL + V drukken om de geselecteerde activiteiten op het doek te plakken. |
| 6 |
De volgorde van de gekopieerde activiteiten kan indien nodig worden gewijzigd. |
).Een stroom valideren
Een stroom valideren om te zorgen dat alle verplichte velden zijn geconfigureerd En dat de structuur van de stroom geldig is. Met een validatie kan niet worden vastgesteld hoe het systeem de stroom uitvoert op uitvoeringstijd en biedt geen garantie dat de flow naar verwachting werkt.
Wanneer de validatie is gelukt, laat u de optie Validatie ingeschakeld. U kunt de stroom alleen publiceren als de validatie is gelukt.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt valideren. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
|
| 4 |
Stel de optie Validatie in op Aan. De validatie wordt gestart en de fouten worden weergegeven in het venster. Tijdens de validatie geeft het systeem fouten op de volgende manieren weer:
|
| 5 |
Als u het venster Validatiedetails sluit en het opnieuw wilt openen, klikt u op de knop Stroomfouten . |
| 6 |
(Optioneel) Wanneer er fouten optreden, stelt u de optie Validatie in op Uitschakelen. Verhelp de fouten en start de validatie opnieuw. Met flowvalidatie kunnen functies niet worden geëvalueerd of gecontroleerd of variabelen worden opgelost in de verwachting van waarden. Er wordt alleen gecontroleerd op structurele fouten. Dubbelklik op uw variabelen om er zeker van te zijn dat ze naar verwachting werken. |
Een stroom kopiëren
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Met de puntjes naast de stroom die u wilt kopiëren en klik op Kopiëren. De naam van de gekopieerde stroom heeft de volgende notatie: Copy_FlowName_FlowID. Stroomnaam is de naam van de oorspronkelijke stroom en stroom-id is een unieke id voor de oorspronkelijke stroom. |
| 4 |
Open de gekopieerde stroom om de naam te bewerken. |
Een stroom exporteren
U kunt een stroom exporteren om een stroomdefinitie uit te extraheren als een JSON-bestand. Later kunt u het JSON-bestand importeren om dezelfde stroom voor een andere tenant te maken. Als u een stroom wilt importeren, raadpleegt Een stroom importeren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op de puntjes naast de stroom die u wilt exporteren en klik op Exporteren. |
| 4 |
Klik in het dialoogvenster dat wordt geopend op Opslaan en klik op OK om het stroombestand te downloaden. Het bestand wordt naar uw lokale systeem gedownload met de bestaande bestandsnaam in JSON-indeling. |
Een stroom importeren
Als u een stroom van een andere tenant wilt importeren, moet u deze eerst exporteren als een JSON-bestand. Als u een stroom wilt exporteren, zie Exporteer een stroom.
Als u een bestaande stroom voor dezelfde tenant wilt hergebruiken, raadpleegt u Een stroom kopiëren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik onder Stromen beheren op Importeren. |
| 4 |
Kies het stroombestand met de JSON-indeling van uw lokale systeem. |
| 5 |
Klik op Openen om het bestand te importeren. De stroom wordt in uw tenant geïmporteerd. U kunt een stroom alleen importeren in JSON-indeling. Het JSON-bestand moet een geldige stroom zijn voor een geslaagd importeren. U kunt een bestandsgrootte van maximaal 10 MB importeren. |
Volgende stappen
U kunt de stroom wijzigen of publiceren. Zie Werken met stromen voor meer informatie.
Een stroom publiceren
U kunt een stroom publiceren nadat het systeem de stroom heeft gevalideerd en deze vrij van fouten heeft gevonden. U kunt publicatiestromen gebruiken in strategieën voor het routeren van ingangspunten.
Voordat u publiceert, controleert u of de stroom correct is geconfigureerd en gereed is voor live gebruik in het contactcenter. Het systeem ondersteunt het bewerken van een publicatiestroom niet volledig.
De knop Publicatiestroom wordt door het systeem uitgeschakeld terwijl de optie Validatie is uitgeschakeld. Als zich actieve fouten voordoen, blijft de knop uitgeschakeld.
Wanneer u op Publicatiestroom klikt, verschijnt het bevestigingsvenster voor de publicatiestroom . Voordat u een stroom publiceert, controleert u of alle uitdrukkingen werken en dat de stroom zich naar wens gedraagt.
Als er een fout optreedt:
- U ziet een mededelingenvenster met het
Volg-idenFlow-id. Neem contact op met Cisco Voor ondersteuning bij fouten. Voor ondersteuning is eenvolg-idvereist. - Klik op De knop Opnieuw publiceren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt publiceren. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper .
|
| 4 |
Klik op Publiceren. Als de stroom met succes is gepubliceerd, wordt een bevestigingsbericht weergegeven. |
| 5 |
Selecteer een van de volgende opties:
|
Een stroom verwijderen
Als een stroom de status Gepubliceerd heeft, kan deze deel uitmaken van de configuratie van een routeringsstrategie. Weet waar de stroom wordt gebruikt voordat u deze verwijdert. Anders zou u van invloed kunnen zijn op live interacties in het contactcentrum.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op de puntjes naast de stroom die u wilt verwijderen en klik op Verwijderen. |
| 4 |
Klik op Ja om te bevestigen. |
Strategieën voor entrypointroutering
Een strategie voor de routering voor toegangspunten is een configuratie waarmee het routeringsgedrag van een contact wordt bestuurd wanneer het contact een ingangspunt bereikt. Wanneer een contact bij een ingang aankomt, wordt door de routeringsengine gecontroleerd welk routeringsstrategie voor ingangspunten actief is op het opgegeven tijdstip en volgt deze configuratie.
In het gedeelte voor gespreksbesturing van de configuratie van de routeringsroutering voor toegangspunten kunt u een flow kiezen die de ervaring van bellers tijdens hun interactie regelt. Met Flow Designer kunt u een end-to-end flow configureren die de eerste afhandeling van het gesprek in IVR en de wachtrijervaring nadat het contact in de wachtrij is geplaatst, regelt.
Selecteer een flow in het vervolgkeuzemenu Om de stroom aan te geven die deze end-to-end oproepervaring regelt tijdens het tijdsinterval dat is opgegeven in de routeringsstrategie. Alleen stromen die zijn gepubliceerd vanuit Flowontwerper zijn beschikbaar in deze vervolgkeuzelijst.
Stromen zijn alleen beschikbaar voor telefonieinvoerpunten. U kunt instellingen in de stroom niet opheffen uit de routeringsstrategie voor toegangspunten.
Strategieën voor wachtrijroutering
Een strategie voor wachtrijroutering is een configuratie waarmee het routeringsgedrag van een contact wordt bepaald wanneer een contact een wachtrij bereikt. Wanneer een contact een wachtrij bereikt, wordt door de routeringsengine gecontroleerd welke strategie voor wachtrijroutering actief is op het opgegeven tijdstip en wordt deze configuratie gevolgd.
Klanten die wachtrijrouteringsstrategieën hebben in Webex Contact Center, hebben hier toegang toe, maar ze kunnen geen nieuwe strategieën maken. We raden alle klanten aan hun configuraties over te schakelen naar wachtrijen.
Substromen maken en beheren
Met Flow Designer kunt u grote stromen opdelen in kleinere, beter hanteerbare delen, genaamd substromen. U kunt substromen van meerdere stromen opnieuw gebruiken om specifieke taken af te handelen. Deze modulaire aanpak vereenvoudigt het flow management en reduceert de complexiteit van het bouwen van grote stromen. Hieronder volgen enkele belangrijke kenmerken van substromen:
-
U kunt substromen op organisatieniveau maken om deze intern beschikbaar te maken. U kunt bijvoorbeeld substromen weergeven en aanroepen die beschikbaar zijn binnen dezelfde organisatie. U kunt maximaal 200 substromen per organisatie maken.
-
U kunt een substroom vanuit een stroom aanroepen om logica uit te voeren zonder een ingangspunt te koppelen of de hoofdstroom te verlaten.
-
U kunt substromen meerdere keren opnieuw gebruiken in een hoofdstroom of tussen hoofdstromen binnen de organisatie.
-
U kunt variabelen doorgeven tussen bovenliggende en substromen en invoer- en uitvoervariabelen toewijzen van de hoofdstroom naar de substroom en de tegenovergestelde manier. Hierdoor worden deze variabelen in de substroom onafhankelijk van de variabelen in de bovenliggende stroom die de substroom aanroept.
De instellingen voor Tekst-naar-spraak (TTS) in de hoofdstroom gaan echter niet door naar de substromen. Denk bijvoorbeeld aan een stroom waarin de hoofdstroomvariabele is
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (Frans). Als een substroom triggert om TTS af te spelen, wordt het geluid standaard in het Engels afgespeeld. Om dit te verhelpen, definieert u een substroomvariabele met dezelfde naam die Global_VoiceName:fr-FR-Ariane (Frans). U kunt ook een substroomvariabeleGlobal_VoiceNamemaken (gelijk aan de hoofdstroom) en de waarde van de hoofdstroom aan de substroom toewijzen. Zie Verschillende ondersteunde talen en spraaknamen met eigen tekst-naar-spraak configureren in wxCC-substroom voor meer informatie .U kunt globale variabelen niet doorgegeven in een substroom. Als tijdelijke oplossing kunt u echter globale variabelen doorsturen aan de substroom via een lokale variabele.
-
U kunt de substroom onafhankelijk publiceren. De wijzigingen in de substroom worden echter pas van kracht nadat u de hoofdstroom opnieuw hebt gepubliceerd.
-
U kunt een versielabel zoals Live, Dev en Test aan een substroom koppelen zodat u een end-to-end test kunt uitvoeren voor de hoofdstroom in de respectievelijke omgevingen.
-
Substromen moeten vanuit de hoofdstromen worden opgeroepen. U kunt geen andere substroom vanuit een substroom aanroepen.
-
U kunt geen substroom koppelen van een ingangspunt of wachtrijrouteringsstrategie.
-
U kunt substromen onafhankelijk importeren en exporteren.
Een substroom maken
U kunt substromen in Control Hub maken en beheren.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op . |
| 4 |
Voer de naam van de substroom in het veld Naam substroom in. De naam van de substroom moet uniek zijn. Hierin mogen geen spaties staan. De enige speciale tekens die zijn toegestaan, zijn _ (onderstrepingsteken) en - (koppelteken). De maximale lengte is 80 tekens. |
| 5 |
Klik op Beginnen met bouwen van substroom. Het venster Flow Designer verschijnt. |
| 6 |
Voer in het gedeelte Algemene instellingen de beschrijving van de substroom in. U kunt deze beschrijving later wijzigen. |
| 7 |
Configureer in het gedeelte Weergave-instellingen functies zoals gebogen koppelingen, kleur van koppeling, foutpadkleur, selectiekleur en dikte. |
| 8 |
Voeg in het gedeelte Variabeledefinitie de vereiste variabelen toe voor de koppeling naar de hoofdstroom.
Alle bovenstaande variabelen kunnen het type String, Integer, Datum/tijd, Booleaans, Decimaal en JSON zijn. |
| 9 |
Voer de volgende taken uit om de substroom te maken:
Bewerkingen zoals het toepassen van versielabels en flowtracering werken op dezelfde manier als in de hoofdstroom. Voor meer informatie kunt u versielabels toepassen op stromings- en traceerstromen. |
Een substroom bewerken
Wanneer u een substroom bewerkt en publiceert, worden de wijzigingen pas in de hoofdstroom van kracht nadat u de hoofdstroom hebt gepubliceerd.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op de substroom die u wilt bewerken. |
| 4 |
Schakel de wisselknop Bewerken in om de substroom te wijzigen. |
| 5 |
Breng de gewenste wijzigingen aan in de substroom. Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt. |
Een substroom verwijderen
Als een gepubliceerde hoofdstroom een substroom gebruikt, kunt u deze niet verwijderen ongeacht of de stroom live is of gekoppeld aan een ingangspunt. Als u de substroom wilt verwijderen, verwijdert u deze uit de hoofdstroom of verwijdert u de hoofdstroom geheel.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Klik op het pictogram met verticale puntjes op de rij van het substroom die u wilt verwijderen en klik op Verwijderen. |
| 4 |
Klik op Ja om te bevestigen. |
Een substroom toevoegen aan een hoofdstroom
U kunt een substroom toevoegen voor meerdere hoofdstromen.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . U kunt ook een substroom toevoegen aan een hoofdstroom vanuit de navigatiebalk van de Beheerportal. Kies . Klik op het pictogram Met de puntjes naast de stroom die u wilt bewerken en klik op Openen. |
| 3 |
Klik op de stroom die u wilt wijzigen om een substroom toe te voegen. Het venster Flow Designer verschijnt. |
| 4 |
Klik op de Tab Substromen #. Er verschijnt een lijst met substromen voor de gekozen organisatie/tenant. |
| 5 |
Sleep de gewenste substroom uit de lijst naar het canvas om deze toe te voegen aan de hoofdstroom. U kunt de details van de gekozen substroom weergeven zoals naam of substroomversie, samen met het versielabel en alle variabelen die in de substroom zijn geconfigureerd. U kunt op Weergeven naast de substroomnaam klikken om de substroom te openen in een nieuwe Tab in de browser. |
| 6 |
In het gedeelte versie substroom kiest u het vereiste substroomlabel dat u aan de hoofdstroom wilt toevoegen, aangezien dit niet standaard is geconfigureerd. Standaard is het selectievakje Automatische updates inschakelen ingeschakeld. Wanneer u deze optie inschakelt, werkt het systeem automatisch de hoofdstroom bij wanneer u een nieuwe versie van een substroom maakt. Schakel de optie Automatische updates inschakelen uit om automatische updates uit te schakelen. Zorg ervoor dat u de hoofdstroom opnieuw publiceert wanneer u nieuwere versies van de substroom maakt. |
| 7 |
Wijs in het gedeelte Invoervariabelen voor substroom de hoofdstroomvariabelen toe aan de substroominvoervariabelen. Zorg dat u hetzelfde gegevenstype toedeelt, zodat de substroom foutloos werkt. Op dezelfde manier worden in het gedeelte Uitvoervariabelen voor substroom de uitvoervariabelen voor substroom toegewezen aan de hoofdstroomvariabelen met hetzelfde gegevenstype. |
| 8 |
Publiceer de hoofdstroom. |
Functies maken en beheren
U kunt functies maken en beheren binnen de Flow Designer module. Met functies kunt u aangepaste broncode schrijven voor snelle gegevenstaken en complexe acties orkestreren. U kunt inline code schrijven met een codeeditor en deze tussen stromen gebruiken.
De functies vormen een aanvulling op het Pebble Template raamwerk dat de ontwikkelaars gebruiken om vergelijkbare taken uit te voeren. Met deze capaciteit kunnen de flow-ontwikkelaars:
- Kies de taal voor het schrijven van de code. Ondersteunde talen zijn JavaScript en Python.
- Aangepaste broncode schrijven met taalspecifieke statische analyse.
- Test aangepaste code met voorbeeldwaarden en bekijk uitvoer en fouten voordat u deze gaat publiceren.
- Schrijfstroomlogica op basis van activiteitsuitvoervariabelen en status- of foutcodes.
- De waarden van de uitgangen die door de functie worden geretourneerd, voor verder gebruik in de stroom en om zo in variabelen in te stellen.
- Hergebruikfuncties over meerdere stromen als een activiteit.
- Stromen foutopsporing met behulp van de foutberichten die worden geretourneerd door de functie-uitvoer, status- en foutcodes, verwerking met runtimefouten, flow-foutopsporingsfuncties en analysefuncties.
Belangrijke overwegingen
In dit gedeelte worden enkele belangrijke aandachtspunten belicht bij het werken met functies:
- Het maximum aantal ondersteunde functies per organisatie is 200.
- Het maximale geheugen dat per functie is toegewezen, is 128 MB.
- De configureerbare time-out voor geluid tijdens wachten is 2 tot 5 seconden.
Een functie maken
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . |
| 3 |
Klik op de pagina Functies op Een functie maken. U kunt ook een functie maken van Functies Tab in de module Flow Designer. |
| 4 |
Op de pagina Een nieuwe functie maken kiest u de gewenste methode voor het maken van een functie. |
| 5 |
Klik op Publicatiefunctie. Geef de volgende gegevens op op de pagina Functie publiceren:
Gebruik de vervolgkeuzelijst naast de functienaam linksboven op de pagina om de versiegeschiedenis van de functie weer te geven. U kunt indien nodig ook teruggaan naar een oudere versie, op dezelfde manier als voor stromen. Als u een functie publiceert na het bewerken van de broncode of instellingen, werkt het systeem de wijzigingen onmiddellijk bij voor alle stromen die deze gemarkeerde versies van de functie verbruiken. Houd daarom rekening met het publiceren van gemarkeerde versies van een functie die in uw live productiestromen wordt gebruikt. |
Volgende stappen
Voeg de functie toe aan een hoofdstroom. Zie Een functie aan een hoofdstroom toevoegen voor meer informatie.
Functies beheren
Nadat u een functie hebt gemaakt, kunt u deze kopiëren, exporteren en verwijderen, indien nodig.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . De pagina functies geeft alle functies weer die in de organisatie zijn gemaakt.
|
| 3 |
Klik op het pictogram met puntjes naast de functie. Kies Indien nodig Kopiëren, Verwijderen of Exporteren . |
| 4 |
Klik op de knop Functie beheren in flow Designer om de functie in de module Stromingsontwerper te openen. |
Volgende stappen
Een functie toevoegen aan een hoofdstroom
U kunt een functie toevoegen voor meerdere hoofdstromen.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Navigeer naar . |
| 3 |
Klik hierop om de stroom te openen waaraan u een functie wilt toevoegen. |
| 4 |
Schakel de knop Bewerken in. |
| 5 |
Klik op Functies Tab in het deelvenster Activiteitenlijst links Er verschijnt een lijst met gepubliceerde functies die zijn gemaakt voor de gekozen organisatie/tenant. |
| 6 |
Sleep de gewenste functie van de lijst naar het canvas. Voeg deze toe aan de hoofdstroom. U kunt de details van de gekozen functie weergeven zoals het label van functieversie, functie-invoervariabelen, variabeledetails en uitvoervariabelen. |
| 7 |
Wijs in het gedeelte Functie-invoervariabelen de belangrijkste stroomvariabelen toe aan de functie-invoervariabelen. Stroomvariabelen die zijn gemaakt met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype als de functie-invoervariabelen, worden automatisch aan elkaar toegewezen. |
| 8 |
Ontles in het gedeelte Functie-uitvoervariabelen de functie-uitvoervariabelen en wijs deze toe aan de belangrijkste stroomvariabelen met hetzelfde gegevenstype. U kunt de uitdrukkingen van JSONPath bewerken, die gedetailleerd worden weergegeven op het scherm met voorbeelden. |
| 9 |
Publiceer de hoofdstroom. |
Veelgestelde vragen
In dit gedeelte vindt u veelgestelde vragen over het gebruik van functies in uw organisatie.
Welke talen ondersteunt de module Flow Designer voor de activiteit Functie?
De Flow Designer-module ondersteunt JavaScript (Node.js 22.x) en Python (3.13) in de eerste fase.
Hebben we limieten voor de bibliotheken die ik in het codeblok kan gebruiken?
Gemeenschappelijke systeemeigen bibliotheken zijn beschikbaar. Er is echter geen ondersteuning voor aangepaste modules.
Is het aantal coderegels beperkt?
Ja. U kunt maximaal 5.000 regels code invoeren.
Kan de uitvoeringstijd beperkt worden?
Ja. Het duurt slechts 5 seconden om de uitvoering te voltooien.
Kan ik mijn code testen? Eventuele beperkingen?
Ja. Er is een hardloopster voor de uitvoertest beschikbaar met werkelijke uitvoer- of foutmelding geretourneerd. Consolelogboeken worden niet weergegeven, maar men kan deze wel instellen en openen met een aangepaste matrix met uitvoerreeksen.
Hebben we ondersteuning voor Muziek bij wachten voor uitvoering wacht wacht midden oproep (stilte preventie)
Ja, de instelling Muziek bij wachttijd bij stroom voorkomt automatisch dat stilte bij bellers wordt voorkomen. De standaardwaarde is 2 seconden.
Hoe werkt de functie?
We gebruiken FaaS (Function as a Service) infrastructuur om de functie in te pakken en uit te voeren. Lage latentie voor spraakoproepen.
Hoeveel invoervariabelen kan ik doorgeven? Hoeveel uitgangen worden er ingesteld?
Er worden tien invoervariabelen en één JSON-uitvoervariabele ingesteld. Afzonderlijke functie-outputs kunnen voor dezelfde activiteit worden ge parseerd met JSONPath-expressies.
Kan ik meerdere variabelen in het codeblok instellen?
Ja. De nieuwe verbetering voor het instellen van meerdere variabelen is vergelijkbaar met de activiteit 'Parse'.
Kan ik de functie opnieuw gebruiken voor meerdere stromen?
Ja. U kunt de functie in uw workflows gebruiken omdat deze centraal beschikbaar is in uw organisatie.
Wie kan functies beheren (bewerken of weergeven)?
Supervisors en beheerders. De toegang van een supervisor tot de functie wordt geregeld door de functie-instelling (die u in het gebruikersprofiel kunt instellen op Bewerken, Weergeven of Geen onder Klantervaring).
Verwerking configuratiefout
Het systeem markeert het foutafhandelingspad voor elke activiteit die binnen de specifieke stroom is ingesteld. Configureer het pad voor het verwerken van fouten om mogelijke fouten tijdens het uitvoeren van de stroom te beheren. Dit pad wordt standaard weergegeven, maar het configureren ervan is optioneel. Als u deze niet instelt voor een activiteit, toont het systeem meldingen tijdens de flowvalidatie. U kunt de stroom echter nog wel met deze meldingen publiceren.
Het systeem classificeert fouten die zich voordoen tijdens het uitvoeren van een stroom in twee categorieën:
-
Fout bij uitvoering van activiteit: geeft de fouten aan die zijn opgetreden tijdens de functionele uitvoering van de activiteit. Er treedt bijvoorbeeld een fout op wanneer een klant een niet-overeenkomende invoer invoert tijdens het uitvoeren van de menuactiviteit .
-
Systeem-/algemene fouten: geef de fouten aan die zich in het systeem voordoen tijdens het uitvoeren van de activiteit. Systeemfouten doen zich bijvoorbeeld voor wanneer er een ongeldige kiezelstenen-uitdrukking is tijdens het uitvoeren van de activiteit Variabele instellen.
-
Niet-gedefinieerde fout: dit foutknooppunt stelt het uitvoerpad in dat de stroom neemt wanneer er niet-gedefinieerde systeemfouten zijn tijdens het uitvoeren van de stroom. U kunt de flow voor niet-gedefinieerde fouten configureren door het uitvoerpad van deze activiteit te verbinden met de juiste activiteiten.
Voor de volgende workflowbesturingsactiviteiten wordt het knooppunt Niet-gedefinieerd :
- Startstroom,
- Eindstroom,
- HTTP-verzoek, en
- Ontleden.
Als u het knooppunt Niet-gedefinieerde fout niet ziet bij een activiteit, neemt u contact op met Cisco Ondersteuning om de bijbehorende functievlag in te schakelen.
-
Configureer foutafhandelingspaden om de flow te optimaliseren. Als u geen foutafhandelingspad voor de activiteit configureert, wordt standaard de eed gebruikt die is ingesteld in OnGlobalError gebeurtenisbehandelaar onder Gebeurtenisstromen Tab. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie over de gebeurtenisafhandelingsbewerkingen van OnGlobalError.
Meerdere stromen koppelen (stroomschakeling)
Flow chaining geeft u de mogelijkheid om meerdere stromen te koppelen. U kunt de ervaring van de beller aanpassen door gesprekken te overhandigen aan een ingangspunt (op basis van tijd) of een stroom (voor hergebruik in verschillende scenario's). Gebruik GoTo om meerdere stromen te kettingen. U kunt flowvariabelen toewijzen aan de verschillende stromen om ervoor te zorgen dat gegevens behouden blijven gedurende het hele end-to-end gesprek.
Registratie bij vaccinaties
Voor het omgaan met klanten die deelnemen aan een vaccinatiecampagne, kunt u twee opties bieden: één voor premium klanten en de andere voor algemene klanten.
Wanneer algemene klanten bellen, geeft het systeem de verbinding door met de stroom die samenhangt met het invoerpunt voor het afhandelen van de registraties. Op basis van de actieve strategieën voor invoerpuntroutering wordt het gesprek door het systeem gerouterd naar de betreffende agent om de algemene klant te registreren.
Wanneer premium klanten bellen, geeft het systeem de oproep door aan een andere stroom om een afspraak te plannen.
Bekende problemen met kettingschakeling
-
Het systeem voorkomt dat u een ingangspunt verwijdert dat deelneemt aan de stroomketen. Verwijder alle gekoppelde resources (wachtrijen en stromen) voordat u het toegangspunt verwijdert.
-
Het systeem voorkomt dat u een stroom verwijdert die deelneemt aan een kettingschakeling van de stroom. Verwijder elke verwijzing naar de stroomketen voordat u de stroom verwijdert.
-
Als u een ingangspunt of kettingschakeling van de gegevensstroom verwijdert, wordt validatie overgeslagen en worden geen foutberichten weergegeven in de gebruikersinterface.
Traceringsstromen
Flow tracing is een postcall foutopsporingsproces in Flow Designer waarmee flowontwikkelaars inzicht kunnen krijgen in de flow en het pad dat voor een oproep was genomen. Met deze functie kunnen flow-ontwikkelaars belangrijke informatie bekijken in het pad voor het uitvoeren van de besturing voor het oplossen van foutopsporing en het oplossen van stroomproblemen.
Als u meerdere versielabels op een stroom hebt toegepast, kunt u de stroom ook met betrekking tot deze versielabels traceren. Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie .
Een interactie geeft een overzicht van de activiteiten van een contact en correspondeert deze tijdens de reis door een contactcenter. Het systeem genereert voor elke interactie een unieke interactie-id, die de reis volgt, helpt bij het identificeren van fouten en het oplossen van problemen met de stroom.
Gebruik Flow tracing om de gespreksbesturingspaden weer te geven na het uitvoeren van de stroom in de productie, zodat de instellingen voor activiteiten en afhankelijke stroomconfiguraties worden gecontroleerd voor een geslaagde uitvoering.
Voordat u begint
U kunt stromen publiceren en uitvoeren om ten minste één interactie tot stand te brengen. Zie Flows maken en beheren voor meer informatie.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . De pagina Stromen wordt weergegeven.
|
| 3 |
Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
|
| 4 |
Klik op Foutopsporing. Het deelvenster Interacties verschijnt. Een tabel geeft de meest recente 100 interacties voor de stroom weer. De volgende gegevens worden in de tabel weergegeven:
|
| 5 |
(Optioneel) Gebruik de zoekoptie om de lijst te filteren met de volgende zoekparameters:
|
| 6 |
Selecteer een interactie in de tabel. Het pad van de geselecteerde activiteit wordt gemarkeerd in het canvas. Er wordt een nieuwe Tab geopend, met de volgorde van de activiteiten die zijn uitgevoerd tijdens de interactie, samen met de volgende details:
U kunt meerdere interacties kiezen die in afzonderlijke tabbladen worden geopend. |
| 7 |
Selecteer een activiteit om de volgende details weer te geven:
|
| 8 |
(Optioneel) Klik op het pictogram Kopiëren ( |
Flowanalyse weergeven
Analytics in Flow Designer biedt een getotaliseerde weergave van alle gesprekken die via een bepaalde stroom zijn gegaan. In dit rapport wordt het aantal uitvoering weergegeven voor elke uitgaande poort van een activiteit gedurende een bepaalde periode. Het berekent ook het percentage van het aantal gesprekken dat via de activiteit NewPhoneContact is geslaagd. De noemer voor de berekening met het percentage is het aantal gesprekken dat door de activiteit NewPhoneContact is geslaagd.
Flow Analytics houdt alleen rekening met voltooide oproepen binnen het opgegeven tijdsbestek. De berekening van het totale aantal gesprekken omvat gesprekken die beginnen voor en eindigen binnen de gekozen periode. De analysegegevens sluiten gesprekken uit die zijn ingesteld voor terugbellen of gesprekken die worden voortgezet om andere redenen (bijvoorbeeld omdat ze doorgaan of niet zijn gesloten).
Voor elke activiteit worden uitvoeraantallen op de uitgaande poorten weergegeven. Voor activiteiten zoals menu's met meerdere vertakkingen, krijgt elke poort het aantal uitvoeringen en worden de percentages gevolgd. Als het uitvoeraantal van een uitgaande poort niet aanwezig is, betekent dit dat er geen oproepen zijn gevoerd op de poort.
Het kleurenpalet laat zien hoe het aantal uitgevoerde oproepen de kleurcode van de stromingspaden codeert. In scenario's zoals gesprekslusjes kan het percentage hoger zijn dan 100%.
Ook zonder expliciete foutverwerkingskoppelingen geeft het systeem een aantal uitvoeringen weer in de foutpoort als zich een fout heeft voorgedaan en is gerouteerd naar de gebeurtenis OnGlobalError . U vindt het onder Gebeurtenis Tab. In dergelijke gevallen geeft het systeem de analysegegevens weer voor de onGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr .
Standaard houdt Flow Analytics rekening met de nieuwste versie van de stroom. Als de stroom meerdere versies heeft, kunt u tussen de stromen schakelen met behulp van de tabel Versiegeschiedenis .
Momenteel ondersteunt Flow Analytics geen substromen. er wordt alleen de toevoeging van een substroom aan een hoofdstroom bijgehouden, zonder de interne activiteitsgegevens.
Voordat u begint
Publiceer de stroom ten minste één keer.
| 1 |
Aanmelden bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar . |
| 3 |
Kies de flow en klik op het pictogram Go to Flow Designer . De gekozen stroom wordt geopend in de Ontwerper voor stroom.
|
| 4 |
Klik op Analytics. De pagina wordt vernieuwd en de analysegegevens weergegeven. Standaard worden de meetwaarden van alle voltooide contacten in de afgelopen 15 minuten weergegeven. |
| 5 |
Klik op de widget Datum en kies een van de volgende opties:
Op de pagina Flowanalyse worden de volgende gegevens weergegeven:
|
| 6 |
(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen stroomversies, gaat u naar versiegeschiedenis. Kies een versie om de analysegegevens voor die stroomversie weer te geven. |
| 7 |
(Optioneel) Kies een activiteit in de stroom om de details van het gebruik van de activiteit met betrekking tot die activiteit voor de gekozen periode weer te geven. Bij deze selectie worden alleen de top 100 interacties weergegeven met de volgende beperkingen:
|
| 8 |
Klik op Analytics om de analyseweergave te sluiten en terug te gaan naar de flowontwerper. |
Foutcodes begrijpen
Flow Designer retourneert foutcodes om de aard of de reden van een fout aan te geven. Gebruik de volgende tabel voor een overzicht van de fout en de beschrijving.
|
Foutcode |
Beschrijving |
|---|---|
|
FC1001 |
Flow-versie niet gevonden. Vernieuw de pagina of maak een nieuwe stroom. |
|
FC1002 |
Start activiteit niet gevonden. Vernieuw de pagina of maak een nieuwe stroom. Een Begin-activiteit verschijnt standaard wanneer u een nieuwe flow maakt. |
|
FC1003 |
Een of meer gebeurtenisstromen hebben geen geldige start. Voeg een gebeurtenisafhandelingsactiviteit toe aan de start van elke gebeurtenisstroom. |
|
FC1004 |
Alle niet-gebeurtenisvertakkingen moeten naar het eindknooppunt leiden. |
|
FC1005 |
Een van de configuraties voor variabelen is ongeldig. Zorg ervoor dat het geconfigureerde gegevenstype en de variabelewaarde compatibel zijn voor elke variabele. |
|
FC1006 |
Een of meer poorten tijdens de activiteit hebben geen verbinding. Verbind alle poorten met een andere activiteit via koppelingen. |
|
FC1007 |
Voeg een beschrijving toe voor de activiteit. |
|
FC1008 |
Sommige variabelen hebben dezelfde naam. Zorg dat alle variabelen een unieke naam hebben. |
|
FC1009 |
De uitdrukking is ongeldig. |
|
FC1010 |
De voorwaarde is ongeldig. |
|
FC1011 |
Het systeem detecteert een verbroken koppeling in de Hoofdstroom. Verwijder de koppeling om de fout op te lossen. |
|
FC1012 |
Een verbroken koppeling in de gebeurtenisstroom veroorzaakt de fout. Verwijder de koppeling om deze te verhelpen. |
|
FC1013 |
Het systeem gebruikt de activiteit in meer dan één gebeurtenisstroom. Gebeurtenisstromen kunnen geen algemene activiteiten delen en moeten een uniek begin en einde hebben. |
|
FC1014 |
Contact in wachtrij moet stroom stoppen. De uitvoerkoppeling kan alleen verbinding maken met een eindstroomactiviteit. |
|
FC1015 |
Het systeem identificeert dat de velden niet goed zijn geconfigureerd voor de activiteit en toont een koppeling naar de mislukte activiteit tijdens validatie. Klik op de koppeling om naar de activiteit en het veld dat de fout heeft veroorzaakt te navigeren. Volg de vereisten van elk veld om alle fouten te corrigeren en geldige invoer in te voeren. |
|
FC1016 |
Een andere stroom gebruikt dezelfde naam als deze. Bewerk de naam van de stroom om deze uniek te maken. |
|
FC1017 |
Een activiteit heeft pijlen die afkomstig zijn van en naar zichzelf wijzen. |
Ziehttps://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/ voor meer informatie over GraphQL-serverfouten .
