Flow Designer

Overzicht

Flow Designer biedt een interface voor het maken van real-time stromen die voldoen aan uw organisatorische vereisten. Voorgedefinieerde activiteiten met betrekking tot de gespreksafhandeling en de stroombesturing dienen als building blocks voor het maken van een stroom. De interface met slepen en neerzetten van de Flow Designer biedt een eenvoudige configuratie van de flow-componenten. U kunt de eigenschappen instellen van elke activiteit die het uitvoeren van een stroom beïnvloedt. U kunt ook variabelen en expressies configureren om stromingslogica te definiëren.

Aan de slag

Voordat u Flow Designer gebruikt, moet u verschillende entiteiten inrichten vanuit de Webex Contact Center-beheerportal en de Control Hub. U kunt deze entiteiten rechtstreeks gebruiken als onderdeel van Flow Designer (bijvoorbeeld als wachtrijen en audiobestanden) of indirect om contactroutering in te schakelen (bijvoorbeeld als gespreksdistributie in wachtrijrouteringsstrategieën).

U moet de volgende items configureren voordat u stromen in Flow Designer instelt:

Invoerpunten
Wachtrij
Agenten
Gebruikersprofiel
Desktop-profiel
Teams
Virtuele agent
Geluidsbestanden

Sleutelterminologie

In dit hoofdstuk wordt verwezen naar de volgende termen:

Activiteit: één stap van een stroom, zoals weergegeven door een knooppunt in de interface Flow Designer. U kunt bijvoorbeeld een bericht afspelen of een HTTP-verzoek plaatsen. Dit is het element dat door de gebruiker in een stroom wordt gesleept.

Voor activiteitseigenschappen die in een vervolgkeuzelijst zijn gebaseerd, is het zoekfilter standaard ingeschakeld. Als er een hoger aantal opties beschikbaar is in een vervolgkeuzelijst die boven de standaardlimiet ligt, kunt u een trefwoord invoeren en de gewenste optie kiezen uit het automatisch ingevulde resultaat.
Gebeurtenis: Een interne of externe de functie van het systeem waardoor een stroom of stroompad kan worden uitgevoerd. Dit kunnen Kafka-berichten, externe HTTP-verzoeken, gebruikersacties, enzovoort zijn. Flow Designer is een gebeurtenisgestuurde toepassing die stromen uitvoert als reactie op gebeurtenissen. Als bepaalde gebeurtenissen worden geactiveerd, worden stromen automatisch uitgevoerd zoals ze zijn geconfigureerd.
Stroom: een door de gebruiker gedefinieerde reeks activiteiten die worden uitgevoerd als reactie op een gebeurtenis.
Koppeling: een koppeling is de pijl die een activiteit verbindt met de andere. Het geeft de richting van de stroom aan en de afhankelijkheid tussen gebeurtenissen. Als u een koppeling wilt verwijderen en de verbinding tussen twee activiteiten wilt verbreken, klikt u op de koppeling om het pictogram verwijderen te bekijken en verwijdert u de lijn.

Toegang tot de toepassing Flow Designer

Flow Designer gebruikt Eenmalige aanmelding (SSO) met Cisco Common Identity. Als u al bent aangemeld bij de Cisco Webex Control Hub of de Cisco Webex Contact Center Beheerportal en als u Flow Designer probeert te openen, krijgt u automatisch toegang tot de toepassing. Als dit niet het beste is, wordt u gevraagd uw referenties voor de SSO in te voeren in het standaardaanmeldingsscherm.

Voordat u begint

Voor toegang tot de toepassing Flow Designer moet u een Premium Agent-licentie hebben en een gebruikersprofiel dat beschikt over de rechten om de stromen te bewerken.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven. U kunt Flows ook openen via de Beheerportal. Kies Routeringsstrategieën>Routeringsstrategieën > Stromen op de navigatiebalk in de Beheerportal.

Browservereisten Flow Designer

In de volgende tabel staan de ondersteunde browsers.

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 of hoger	76.0.3809 of hoger
Mozilla Firefox	ESR 68 of hogere ESR's	ESR V102.0 of hoger ESR's	ESR 68 en hogere ESR's	N.v.t.
Microsoft Edge	42.17134 of hoger	103.0.1264.44 of hoger	N.v.t.	N.v.t.
Chromium	N.v.t.	N.v.t.	N.v.t.	79 of hoger

Configureer de volgende browseropties:

Cookies en sitegegevens toestaan.
Stel het beveiligingsniveau in op Normaal.
De optie Afbeelding inschakelen.
Pop-upblokkering uitschakelen.
JavaScript inschakelen.

E-mailvereisten Flow Designer

Flow Designer ondersteunt de volgende e-mailservers:

Office 365
Gmail

Indeling flowontwerper

Activiteitenbibliotheek

De Activiteitenbibliotheek bevat de lijst met activiteiten die samenhangen met FlowOntwerper. De gebruiker kan de activiteiten naar de canvassen Hoofdstroom of Gebeurtenisstromen slepen en neerzetten om hun stromen te ontwerpen. De Activiteitenbibliotheek bestaat uit de volgende secties:

CALL HANDLING: u gebruikt Gespreksafhandelingsactiviteiten om stromen op te bouwen voor het afhandelen van spraakinteracties in het contactcenter. Ze zijn specifiek voor het afhandelen van gesprekken via Interactive Voice Response (IVR) en virtuele of menselijke agenten.
FLOW CONTROL: activiteiten in de stromingsbesturing zijn agnostisch voor het stroomtype en u gebruikt deze om de logica in de stroom te beheersen, ongeacht de use case.

U kunt de Activiteitenbibliotheek desgewenst verbergen en uitvouwen om de werkruimte op het canvas tussen configuraties te vergroten.

Doek, hoofdflow en evenementenflows

Het doek is de grijze werkruimte waarop u de activiteiten plaatst. Gebruik de regelaars in de linkerbenedenzijde van het scherm om over het canvas te bewegen en in en uit te zoomen. Er zijn geen beperkingen op de flowgrootte of het canvasgebruik.

Flow Designer heeft twee tabbladen waarmee u extra ruimte op het canvas kunt instellen:

Hoofdflow
Gebeurtenisflows

Deze tabbladen zijn logisch gescheiden van de verschillende paden van uw flow en maken een meer georganiseerde werkplek.

Hoofdflow

Gebruik het tabblad Hoofdflow om de primaire flow te laten uitvoeren op basis van de triggergebeurtenis die is gedefinieerd in de activiteit Flow starten. Configureer op het tabblad Hoofdstroom de end-to-end ervaring voor een beller, te beginnen vanuit het menu Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR), totdat u het gesprek afmeldt of af rondt. De stroom bevat voorspelbare stappen die het systeem op volgorde uitvoert.

Gebeurtenisflows

Op elk moment tijdens de uitvoering van de hoofdstroom activeert het systeem gebeurtenissen die de hoofdstroom onderbreken. Wanneer een agent bijvoorbeeld een telefoongesprek beantwoordt, wordt de ervaring van de beller in de wachtrij onderbroken. Als u een uniek gedrag wilt definiëren wanneer deze gebeurtenissen worden geactiveerd, kunt u optionele gebeurtenisstromen scripten. Gebeurtenisflows zijn asynchroon voor de hoofdflow. U kunt niet voorspellen of, of wanneer een gebeurtenisflow wordt geactiveerd. Daarom zijn de gebeurtenisflows optioneel en zijn ze bedoeld om de hoofdflowfunctionaliteit uit te breiden.

U kunt meerdere gebeurtenisafhandelingsstromen configureren in het canvas Gebeurtenisstromen. Elke gebeurtenisstroom moet een uniek begin en einde hebben, zonder gedeelde activiteiten.

Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over het afhandelen van gebeurtenissen.

Zoomwerkbalk

De zoomwerkbalk in flow designer bevat knoppen voor algemene eigenschappen, inzoomen en uitzoomen om het deelvenster Algemene eigenschappen weer te geven en minimaliseer of verklein de inhoud van het doek.

Algemene eigenschappen: klik op de Om het deelvenster Algemene eigenschappen te openen. Zie Eigenschappenvenster voor meer informatie.
Zoom-in: klik op de knop Op de werkbalk klikken. Wanneer u de maximumlimiet bereikt, wordt de knop uitgeschakeld.
Zoom uit: klik op de Op de werkbalk klikken. Wanneer u de maximumlimiet bereikt, wordt de knop uitgeschakeld.
Activiteiten kopiëren en plakken: klik op de Op de werkbalk om geselecteerde activiteiten op het canvas te kopiëren en plakken. Zie Activiteiten kopiëren en plakken voor meer informatie.

Deelvenster Eigenschappen

Flowontwerper heeft een deelvenster met eigenschappen dat rechts van de toepassing wordt weergegeven. U kunt de parameters voor de flow (algemene eigenschappen) of voor een geselecteerde activiteit instellen. U kunt het deelvenster verbergen en uitvouwen om de werkruimte op het doek tussen de configuraties te vergroten.

Het deelvenster Algemene eigenschappen wordt standaard weergegeven wanneer de flow wordt geladen. Klik op de Om het deelvenster Algemene eigenschappen te openen. De Bij het openen en sluiten van het deelvenster Eigenschappen wanneer u aan stromen werkt. U kunt ook op een willekeurige plaats op het lege doek klikken om terug te gaan naar de weergave deelvenster Algemened eigenschappen. Het deelvenster Algemene eigenschappen is niet zichtbaar wanneer u een activiteit selecteert.

De volgende configuraties zijn opgenomen in het deelvenster Algemene eigenschappen:

(Optioneel) Geef een beschrijving van de flow op.
Aangepaste en vooraf gedefinieerde variabelen beheren. Zie Variabele instellen voor meer informatie over stroomvariabelen.
Weergave Flowgeschiedenis inclusief de eigenaar, de laatste bewerkingsdatum en het Versienummer van de flow.
Klik op de Om het deelvenster Algemene eigenschappen te sluiten.

Er is momenteel geen versie beheerfunctie. De Flowversie is het aantal keren dat de flow is gepubliceerd.

Koptekstvenster

In het deelvenster Koptekst wordt de naam van uw stroom weergegeven, die dynamisch wordt bijgewerkt wanneer u de stroomnaam bewerkt vanuit het deelvenster Algemene eigenschappen. Het koptekstpaneel bevat de knop Afmelden . Met Flow Designer kunt u een bestaande stroomopzet opslaan als u wilt terugkeren en later verder wilt werken.

Als u uw concepten van de stromen wilt opslaan of de toepassing wilt sluiten, klikt u op Flow opslaan en meldt u zich af in de rechterbovenhoek van de toepassing.

Deelvenster Voettekst

Het deelvenster Voettekst bevat de volgende opties:

Automatisch opslaan ingeschakeld: links van het deelvenster Voettekst geeft aan dat Automatisch opslaan is ingeschakeld. Stromen worden opgeslagen om gegevensverlies te voorkomen en er wordt een foutmelding weergegeven als automatisch opslaan is uitgesteld.

Er is een scenario waarbij gegevens verloren kunnen gaan als u het browservenster sluit terwijl gegevens automatisch worden opgeslagen. Het is raadzaam om enkele seconden te wachten nadat u wijzigingen in uw stroom hebt aangebracht voordat u de browser sluit.
Toepassingsversie: links van het deelvenster Voettekst wordt de versie van de toepassing Flow Designer weergegeven. U kunt de versie gebruiken voor het oplossen van fouten in de Flow Designer.
Flowvalidatie: flowvalidatie controleert of er fouten in de structuur van een stroom optreden waardoor de stroom niet werkt. U kunt de validatiehoek op elk gewenst moment aan de rechterkant van het deelvenster Voettekst inschakelen. Standaard wordt een validatie niet op de back-end uitgevoerd, dus er worden geen fouten weergegeven in het venster. Wanneer de wisselstand is ingeschakeld, wordt de back-endvalidatie gestart en worden eventuele fouten in de stroom naar de gebruikersinterface weergegeven. Zie Een stroom valideren voor meer informatie over Flowvalidatie .
Workflow publiceren: voordat u een stroom kunt publiceren, moet u de stroom valideren en eventuele fouten oplossen. De knop Publiceren is uitgeschakeld als de optie Validatie is uitgeschakeld. Wanneer de validatie is ingeschakeld, blijft de knop Publiceren uitgeschakeld als er actieve fouten in de stroom zijn. Zie Een stroom publiceren voor meer informatie over Flow publishing .

Activiteiten en gebeurtenissen voor flowontwerper

Activiteiten bij afhandeling van oproepen

Onaangekondigd doorverbinden

Virtuele agent

TrgBlln

Wachtrijinfo ophalen

Geavanceerde wachtrijgegevens

Verbinding verbreken

Wachtrij contactpersoon

Gespreksdistributiegroep escaleren

In wachtrij naar agent

Beller-id instellen

Opnamebeheer

Activiteit registreren

Muziek afspelen

Met de activiteit Muziek afspelen speelt u muziek af wanneer u een gesprek arriveert of in de wachtrij staat. U kunt een geluidsbestand kiezen dat u wilt afspelen wanneer u een beller in de wacht zet.

U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Foutverwerking voor meer informatie.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit Muziek afspelen configureren:

Algemene instellingen
Muziekinstellingen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Muziekinstellingen

Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt het systeem een Stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.

Parameter	Beschrijving
Statisch geluidsbestand	Kies deze optie als u de statische audio wilt configureren om af te spelen op de pagina Audioprompt in de Control Hub. Kies de naam van het audiobestand (.wav) in de vervolgkeuzelijst Muziekbestand . Zie Audioprompts beheren voor meer informatie.
Dynamisch geluidsbestand	Kies deze optie als u de audio wilt configureren voor dynamisch afspelen in één stroom. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u het dynamische geluidsbestand wilt configureren, voert u de waarde voor de audiovariabele in de vorm van een kiezelstenen-uitdrukking in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Begin offset	Stel de duur in seconden in voor het afspelen van het muziekbestand. Stel dat uw muziekbestand 60 seconden lang is. Als de begintijdomvang is ingesteld op 45 seconden en de duur van de muziek 30 seconden, wordt het bestand van de laatste 15 seconden afgespeeld en wordt het teruggezet naar het begin en de eerste 15 seconden. 0 is de begintijd. U kunt de begin offset invoeren als een statisch getal (bijvoorbeeld: 20) of als een uitdrukking (bijvoorbeeld: `{{MusicLength + 20}}`). Controleer of uw invoer numerieke waarden bevat.
Duur muziek	Geef de duur in seconden op voor het geselecteerde muziekbestand. (Bijvoorbeeld 30 seconden). U kunt de duur van de muziek invoeren als een statisch getal (bijvoorbeeld: 20) of als een uitdrukking (bijvoorbeeld: `{{MusicLength + 20}}`). Controleer of uw invoer numerieke waarden bevat. Als de begintijdomvang en de duur van de muziek langer zijn dan de lengte van het bestand, wordt de muziek teruggezet naar het begin en wordt de muziek nog steeds afgespeeld. De muziek wordt afgespeeld volgens de volgende regels: Als de opgegeven muziekduur korter is dan het geluidsbestand, wordt de muziek voor de opgegeven duur afgespeeld. Als de duur voor de muziek bijvoorbeeld 30 seconden is en het audiobestand 40 seconden lang is, wordt de muziek 30 seconden afgespeeld. Als de opgegeven muziekduur langer is dan de lengte van het audiobestand, wordt de muziek afgespeeld voor vijf keer de lengte van het geluidsbestand, waarbij, indien nodig, een lus wordt gebruikt. Als de duur voor de muziek bijvoorbeeld 600 seconden is en het audiobestand 40 seconden lang is, wordt de muziek 200 seconden afgespeeld (vijf keer de lengte van het audiobestand).

Wanneer u de activiteit Muziek afspelen vóór de activiteit HTTP-verzoek in een gespreksstroom opneemt, wordt het HTTP-verzoek alleen uitgevoerd nadat de audio volledig is afgespeeld.

Feedback

Configureer de feedbackactiviteit om enquêtes na gesprekken te starten (aangestuurd door Webex Experience Management) om feedback van bellers te verzamelen. De volgende typen enquêtes zijn beschikbaar:

IVR enquêtes na gesprek: configureer de feedback-activiteit in het canvas Gebeurtenisstromen in de Flow Designer, na degebeurtenis AgentDisconnected . Afhankelijk van de configuratie in Webex Experience Management, speelt het contactcenter een IVR enquête voor de bellers af.

De beller gebruikt het toetsenblok om de enquête te beantwoorden. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt omdat deze niet binnen de geconfigureerde time-outduur reageert of door ongeldige invoer te geven, verstuurt het contactcenter gedeeltelijke antwoorden op enquêtes naar Webex Experience Management.

Zorg dat u de activiteit Contact verbreken na de feedbackactiviteit gebruikt om het IVR gesprek te beëindigen.
Enquêtes na e-mail of SMS gesprekken: configureer de feedback-activiteit op het tabblad Gebeurtenisstromen in de Flow Designer na de gebeurtenis PhoneContactEnded . Afhankelijk van de communicatiebeleidsregels die zijn ingesteld in Webex Experience Management, verzendt het contactcenter een enquête naar bellers via e-mail of SMS.

Wanneer u een flow ontwerpt, kan een consultinteractie geen activiteit bevatten voor feedback na gesprek.

U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Gebeurtenisstromen voor meer informatie.

In de volgende gedeelten kunt u de feedback-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Enquête
Taalinstellingen
Klantgegevens
Wisselend
Geavanceerde instellingen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer de naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Enquête

Als u een enquête wilt beheren voor de klant, kiest u een lijst met vragenlijsten voor spraak of verzendingen voor enquêtes voor e-mail of SMS. De vragenlijsten en uitnodigingen die in Webex Experience Management zijn geconfigureerd, zijn beschikbaar in de lijst.

Tabel 1. Enquêtemethoden
Parameter	Beschrijving
Op basis van spraak	Als u een inline-enquête voor de klant wilt afspelen, doet u het volgende: Kies het keuzerondje op basis van spraak. Kies de spraak enquête in de vervolgkeuzelijst.
Op basis van e-mail/SMS	Als u een offline e-mail-/SMS-enquête wilt geven aan de klant, gaat u als volgt te werk: Kies het keuzerondje Op basis van e-mail/SMS. Kies de enquête op basis van e-mail of SMS in de vervolgkeuzelijst.

Taalinstellingen

De taal beheren waarin de klant de enquête ervaart. Als de taal niet wordt ondersteund in Webex Experience Management, is de terugvaltaal Engels (VS). Zie voor meer informatie Webex Experience Management Taalondersteuning.

Tabel 2. Taalinstellingen
Parameter	Beschrijving
Taalinstellingen opheffen	Schakel de wisselknop Taalinstellingen opheffen in om een aangepaste taal voor Webex Experience Management in te stellen. Taal instellen: selecteer in de vervolgkeuzelijst de voorkeurstaal. In de vervolgkeuzelijst worden de talen weergegeven die door Webex Experience Management worden ondersteund. Als de wisselknop Taalinstellingen opheffen niet is ingeschakeld, wordt de standaardinstellingen Webex Experience Management Global_Language gebruikt. Zie `Algemene variabelen in Flow Designer` voor meer informatie.

Klantgegevens

Geef aan welke klantgegevens moeten worden doorgegeven samen met de voor ingevulde gegevens die Webex Experience Management verzendt om het antwoord op de enquête vast te leggen. Afhankelijk van de communicatieconfiguraties die zijn ingesteld in Webex Experience Management, verzendt het contactcenter de vooraf invullende gegevens.

Tabel 3. Klantgegevens
Parameter	Beschrijving
Klant-id	(Optioneel) Selecteer in de vervolgkeuzelijst een unieke id voor de klant.
E-mail	(Optioneel) Selecteer het e-mailbericht van de klant in de vervolgkeuzelijst.
Telefoonnummer	(Optioneel) Selecteer het telefoonnummer van de klant in de vervolgkeuzelijst.

Wisselend

Geef als aangepaste invulling de extra variabelen op die worden doorgegeven (naast antwoorden op enquêtes) van Webex Contact Center naar Webex Experience Management.

Tabel 4. Sleutelwaardeparameters
Parameter	Beschrijving
Sleutelwaarde	Hier worden de optionele variabeleparameters aangegeven die het contactcenter doorgeeft aan Webex Experience Management. In de kolommen Sleutel en Waarde kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde opgeven. De variabele waarde kan een string, een geheel getal of een uitdrukking met een dubbele accoladesyntaxis zijn (in het geval van stroomvariabele). Raadpleeg Aangepaste stroomvariabelen voor meer informatie. Als u een variabeleparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u het respectievelijke sleutel-waardepaar kunt invoeren. Als u een aangepaste variabele van het contact center wilt doorgeven, moet de beheerder een aangepaste voorvullingsvraag maken in Webex Experience Management. Zie Vragenlijsten in Webex Experience Management Documentation voor meer informatie over het configureren van een enquêtevragenlijst . De sleutelparameter in de variabele en de weergavenaam van de voorvullingsvraag die in Webex Experience Management is gemaakt, moeten hetzelfde zijn. Als de sleutelparameter niet overeenkomt met de weergavenaam van de vooraf invulvraag, verzendt het contactcenter de sleutelwaardeparameters niet naar Webex Experience Management. Als de variabele persoonlijke informatie bevat, moet u ervoor zorgen dat u het markeren als persoonlijk identificeerbare informatie (PII) voor die vraag in Webex Experience Management inschakelt. Zie PII Handling in Experience Management in Webex Experience Management Documentation voor meer informatie over PII . Meer informatie over aangepaste pre-invullingen vindt u in Webex Experience Management Documentation (Aangepast voor invullen instellen voor feedback na gesprekken).

Geavanceerde instellingen

De feedback-activiteit heeft de volgende instellingen om de verwachte DTMF antwoorden van de klanten te valideren.

Tabel 5. Geavanceerde instellingen
Parameter	Beschrijving
Timeout	De maximale duur waarop de activiteit wacht op reactie van de klant. De standaardwaarde is 3 seconden.

U kunt het maximum aantal nieuwe pogingen instellen voor vragen bij ongeldige of geen DTMF invoer, en audiomeldingsberichten (voor ongeldige invoer, time-out en het maximumaantal nieuwe pogingen) voor vragenlijsten met Webex Experience Management.

Zie Instellingen opnieuw proberen en time-outs in enquête na IVR in Webex Experience Management documentatie voor meer informatie.

Bericht afspelen

Met de activiteit Bericht afspelen wordt een niet-onderbreekbaar bericht voor de beller afgespeeld. U kunt de activiteit Bericht afspelen gebruiken met of zonder de functie Tekst-naar-spraak ingeschakeld. De configuratieopties veranderen overeenkomstig.

U kunt een pad voor foutafhandeling (niet-gedefinieerde fout) configureren om de systeemfouten af te handelen die tijdens het uitvoeren van de flow kunnen optreden. Zie Foutverwerking voor meer informatie.
De activiteit Bericht afspelen kan niet worden onder DTMF-ingangs.
De berichtactiviteit afspelen kan worden onderbroken omdat de agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden, indien deze is opgenomen na de activiteit Contact in wachtrij in een gespreksstroom.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteiten voor het afspelen van berichten configureren:

Algemene instellingen
Prompt

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Prompt

Als u de functie Tekst-naar-spraak niet wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak uit. Standaard is Tekst-naar-spraak niet ingeschakeld.

U kunt maximaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken aanwijzingen gecombineerd). De volledige aanwijzing wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, afgewisseld tussen de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompt.

Als een van de gesorteerde lijst-ingangen leeg is, reageert het systeem met een stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.

Tabel 6. Prompt-configuratie zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Geluidsbestanden toevoegen	Als u de aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Kies het gewenste audiobestand in de vervolgkeuzelijst met het label 1. Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. De bestanden worden voor de beller afgespeeld in de volgorde waarin deze worden weergegeven. Als u een audiobestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast elke vervolgkeuzelijst wordt weergegeven.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

Als u de functie Tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De volledige aanwijzing wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de variabelen Tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en gesproken prompts.

Tabel 7. Prompt configureren met Tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Connector	Hier wordt de connector aangegeven voor het verifiëren van de Tekst-to-speech-service. In de vervolgkeuzelijst worden de naam van alle Google-connectors in de Control Hub weergegeven. Alleen de actieve connectors worden weergegeven. Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het Next Generation spraakplatform kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken.
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren	Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de `variabele Algemene spraaknaam` . Deze parameter is standaard ingeschakeld.
Uitvoerspraak	Hier wordt de naam van de uitvoerspraak aangegeven. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoer spraaknaam die door Google wordt ondersteund, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Spraak uitvoer, schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit instellen vóór de activiteit Bericht afspelen op in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Meer informatie over ondersteunde stemmen en talen vindt u op de pagina met ondersteunde stemmen en talen van Google .
Een geluidsbestand toevoegen	Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Geluidsbestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij aan de configuratie toegevoegd waarin u het gewenste audiobestand kunt kiezen in de vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de bijbehorende invoer of vervolgkeuzelijst wordt weergegeven.
Tekst-naar-spraakbericht toevoegen	Gebruik Tekst-naar-spraak of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten om de prompt op te stellen. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie voor het maken van oproepen. Typ in dit veld het bericht dat voor de beller moet worden afgespeeld in de geselecteerde taal en spraak. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder tekst) of SSML-opgemaakte gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Zie tekst-naar-spraak (TTS) in Webex contact center voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.

Instellingen Tekst-naar-spraak

De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF ingevoerde gegevens van de beller te valideren.

Tabel 8. Instellingen Tekst-naar-spraak
Parameter	Beschrijving
Spreeksnelheid	Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.
Volume winnen	Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

Wanneer u de activiteit Bericht afspelen vóór de activiteit HTTP-verzoek in een gespreksstroom opneemt, wordt het HTTP-verzoek alleen uitgevoerd nadat de audio volledig is afgespeeld.

Pop-upscherm

Een schermpop-up is een venster of een dialoogvenster dat autonoom op het bureaublad van een agent verschijnt wanneer de agent een klantgesprek beantwoordt. De agent krijgt meer informatie over de beller om verder te kunnen gaan met het gesprek. Zie het gedeelte Pop-up scherm in Aan de slag met Agent Desktop article voor meer informatie.

De activiteit schermpop-upvensters is pas relevant nadat een agent in een interactie is opgenomen. Gewoonlijk worden de gebeurtenis AgentAnswered en de gebeurtenis PhoneContactEnded gebruikt.

Wanneer u deze activiteit in de hoofdstroom gebruikt, geeft u een aantal gebeurtenissen weer in het tabblad Gebeurtenisstromen . Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over deze gebeurtenissen.

U kunt voor elke gebeurtenis één gebeurtenis verwerkingsflow samenstellen. Bijvoorbeeld als een agent een inkomend gesprek accepteert, wordt een pop-upvenster weergegeven. De activiteit pop-upvenster bevat informatie die is gebaseerd op de flowvariabelen. Het pop-upvensterset integreert Webex contactcenter met andere bedrijfstoepassingen zoals CRM (sales force), ticketing tools en orderinvoersysteem.

Vul deze configuratie in op het tabblad Gebeurtenisflows in flow designer. Als u verschillende pop-gedragspatronen wilt definiëren die zijn gebaseerd op de hoofdflowcriteria, gebruikt u een voorwaarde- of caseactiviteit. U kunt voor elke flow een pop-upvenster definiëren.

Schermpop-up voor nieuwe digitale kanalen moet zijn geconfigureerd in de Connect Flow Builder. Zie https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview voor meer informatie.

In de volgende secties kunt u de pop-upactiviteit voor het scherm configureren:

Algemene instellingen
URL-instellingen
Weergave instellingen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

URL-instellingen

Gebruik de optie URL-instellingen om een URL voor schermpop-upconfiguraties te definiëren. Als u een variabele wilt typen, gebruikt u de syntaxis {{variables}}.

Bijvoorbeeld {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabel 9. URL-instellingen
Parameter	Beschrijving
Pop-up-URL	Voer de URL van de bedoelde website in, zoals http://www.salesforce.com. Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord, wordt in de geconfigureerde URL de schermpop-up op het bureaublad gevuld.
Queryparameters	Voer de verschillende variabelen in de nettolading in. Als u een nieuwe queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuw toevoegen. Voer de gegevens voor kenmerk waarden in respectievelijk de velden SLEUTEL en WAARDE in.
Bureaubladlabel schermpop-up	Voer een korte en intuïtieve aangepaste weergavetekst in die de pop-upvensterpagina van het scherm vervangt op de Agent Desktop. Nadat de agent een gesprek heeft beantwoord of beëindigd, wordt dit label als een hyperlink weergegeven in de pop-upmelding van het scherm op de Agent Desktop. Als de Screen Pop URL bijvoorbeeldhttp://www.salesforce.com is en het Screen Pop Desktop Label van Salesforce is, dan geeft het systeem de hyperlink als Salesforce weer in de schermpopmelding. Dit label verschijnt ook op het tabblad Pop-up scherm van het Agent Desktop.

Weergave instellingen

Tabel 10. Weergave-instellingen
Parameter	Beschrijving
Tabblad nieuwe browser	De pop-upvensters worden elke keer op een nieuw browsertabblad weergegeven zonder dat dit invloed heeft op de bestaande schermpop-up.
Bestaand tabblad schermpop-up	De pop-upvensters worden in het bestaande browsertabblad vervangen door het vorige pop-upvenster.
Binnen bureaublad	De pop-upvenster wordt weergegeven als een tabblad in het hulpgegevensvenster op het bureaublad. Als de optie schermpop-upweergave zich binnen het bureaublad bevindt, wordt het pop-upvenster weergegeven in het hulpgegevensvenster voor de duur van het gesprek. De schermpop-up blijft behouden, zelfs wanneer u een taak uit een ander kanaaltype selecteert in het taaklijstvenster.

Als de optie scherm pop-upweergave zich in binnen het bureaublad of het tabblad bestaande browser bevindt, gaan de gegevens die worden ingevoerd in de pop-upvenster voor een gesprek verloren als de agent een nieuw gesprek accepteert. Als u het verlies van gegevens wilt voorkomen, configureert u de weergaveoptie als Tabblad nieuwe browser.

Stel bijvoorbeeld dat de optie schermpop-upweergave zich binnen het bureaublad bevindt. Als de agent een nieuw inkomend gesprek accepteert tijdens het invoeren van gegevens in de pop-upvenster voor een vorig gesprek, gaan de gegevens die worden ingevoerd voor het vorige gesprek verloren wanneer de pop-upvenster voor het nieuwe gesprek wordt weergegeven.

Cijfers verzamelen

De activiteit Cijfers verzamelen vraagt de beller een invoer DTMF met dual-tone multi-frequente invoer in te voeren, zoals een accountnummer. Net als bij de activiteiten Bericht afspelen en Menu kan de activiteit Cijfers verzamelen gebruikmaken van audiobestanden, tekst-naar-spraakberichten of een combinatie van beide.

Deze activiteit accepteert DTMF invoercijfers van 0 tot en met 9. De beller kan # of * invoeren als beëindigingssymbool om het einde van DTMF invoer aan te geven.

De beller kan de beëindigingssymboolen niet gebruiken voor andere scenario's als onderdeel van de activiteit Cijfers verzamelen, zoals het bevestigen van het bedrag of de klant-id.
Standaard ondersteunt de volgende generatie mediaplatforms alleen RFC2833 type DTMF voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken.
Next Generation mediaplatform ondersteunt in-band DTMF.
Deze functie is alleen beschikbaar als de bijbehorende functievlag is ingeschakeld.
U kunt ook in-band DTMF tonen horen tijdens het opnemen en tijdens het vergaderen met andere deelnemers.

U kunt deze foutverwerkingspaden configureren voor het verwerken van stromen:

Tabel 11. Fouten bij het uitvoeren van activiteit
Pad	Beschrijving
Invoer time-out	Geeft het pad naar de fout uitvoer aan dat de flow neemt nadat de tijdsduur voor de invoer is verstreken. Door dit pad te configureren, zorgt u ervoor dat de beller te lang niet inactief gaat. Wijzig de time-outduur van de vermelding in de sectie Geavanceerde instellingen van het deelvenster Eigenschappen. Overweeg om een bericht af te spelen om duidelijk te maken wat wordt verwacht van de beller en herhaal deze handeling vervolgens weer naar het begin van de activiteit.
Niet-overeenkomende invoer	Geeft het pad naar de foutuitvoer aan dat de flow in beslag neemt als de beller een DTMF invoer invoert die niet is geconfigureerd in de sectie aangepaste Menukoppelingen. Het configureren van dit pad zorgt ervoor dat de beller de activiteit opnieuw kan starten en het opnieuw kan proberen. Overweeg om een bericht af te spelen om duidelijk te maken wat wordt verwacht van de beller en herhaal deze handeling vervolgens weer naar het begin van de activiteit.
Niet-gedefinieerde fout	Zie Foutverwerking voor meer informatie.

U kunt de activiteit Cijfers verzamelen configureren met de volgende instellingen:

Algemene instellingen
Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld
Prompte instellingen met tekst-naar-spraak ingeschakeld
Instellingen Tekst-naar-spraak
Geavanceerde instellingen
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld

Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Als u een aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Selecteer het geluidsbestand in de vervolgkeuzelijst. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken instructies gecombineerd). De volledige aanwijzing wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, afgewisseld tussen de audiobestanden en de variabelen voor de audioprompt.

Als een van de gesorteerde lijst-ingangen leeg is, geeft het systeem een Stroomfout weer. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.

Tabel 12. Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Geluidsbestanden toevoegen	Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. De bestanden worden voor de beller afgespeeld in de volgorde waarin ze zijn geconfigureerd. Als u een geluidsbestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast elke vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. Het pictogram Verwijderen verschijnt niet wanneer slechts één vervolgkeuzelijst beschikbaar is omdat u ten minste één audiobestand nodig hebt voor de melding. Zie Een resourcebestand voor audio uploaden voor meer informatie over het beheren van audiobestanden.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Prompt onderbreekbaar maken	Met het selectievakje Prompt onderbreekbaar maken kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen aanwijzingen niet worden onderbroken. Als de prompt van belang is voor de beller, mag deze niet worden onderbroken. Voor de organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt die standaard kan worden onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Prompts onderbreekbaar maken door de ontwikkelaars van de stroom is ingeschakeld of uitgeschakeld.

Prompte instellingen met tekst-naar-spraak ingeschakeld

Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw aanwijzingen, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De volledige prompt wordt voor de beller afgespeeld in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de geconfigureerde variabelen tekst-naar-spraakberichten, audiobestanden en geconfigureerde geluidsprompts.

Tabel 13. Prompt configureren met tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Connector	De opties Taal en Spraak worden gewijzigd op basis van de geselecteerde connector. De selectie geeft de taal, het geslacht en de toon aan die het systeem gebruikt om tekst-naar-spraakberichten voor de beller te lezen. Als u Google TTS gebruikt, kunt u de verschillende opties bekijken op de pagina Tekst-naar-spraak van Google. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het Next Generation spraakplatform kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken.
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren	Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de `variabele Algemene spraaknaam` . Deze parameter is standaard ingeschakeld.
Uitvoerspraak	Hier wordt de naam van de uitvoerspraak aangegeven. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoer spraaknaam die door Google wordt ondersteund, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Spraak uitvoer, schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit instellen op vóór de activiteit Cijfers verzamelen in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Meer informatie over ondersteunde stemmen en talen vindt u op de pagina met ondersteunde stemmen en talen van Google .
Tekst toevoegen aan spraakbericht	Bij het samenstellen van uw aanwijzingen kunt u gebruik maken van tekst-naar-spraak of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie Prompt. Hier kunt u het bericht typen dat in de geselecteerde taal en spraak naar de beller wordt gelezen. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder tekst) of gegevens in SSML-indeling. U kunt variabelen ook gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als u een variabele wilt opgeven, gebruikt u deze syntaxis: `{variabele}}`. Bijvoorbeeld `{{NewPhoneContact.ANI}}`. Zie voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech het tekst-naar-spraak (TTS) in Webex Contact Center.
Een geluidsbestand toevoegen	Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij toegevoegd aan de configuratie waarin u een geluidsbestand kunt selecteren in een vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen naast het desbetreffende item. Het pictogram Verwijderen wordt niet weergegeven wanneer slechts één veld wordt geconfigureerd, omdat ten minste één bericht of audiobestand vereist is.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Prompt onderbreekbaar maken	Met het selectievakje Prompt onderbreekbaar maken kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of gebeurtenis van de beller. Standaard kunnen aanwijzingen niet worden onderbroken. Als de prompt van belang is voor de beller, mag deze niet worden onderbroken. Voor de organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem de prompt die standaard kan worden onderbreekbaar, ongeacht of het selectievakje Prompts onderbreekbaar maken door de ontwikkelaars van de stroom is ingeschakeld of uitgeschakeld.

Instellingen Tekst-naar-spraak

De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF ingevoerde gegevens van de beller te valideren.

Tabel 14. Instellingen Tekst-naar-spraak
Parameter	Beschrijving
Spreeksnelheid	Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.
Volume winnen	Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

Geavanceerde instellingen

De activiteit Cijfers verzamelen omvat de volgende geavanceerde instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF ingevoerde gegevens van de beller te valideren.

Tabel 15. Geavanceerde instellingen
Parameter	Beschrijving
Time-out voor geen invoer	Geeft de maximale duur aan dat de activiteit Cijfers verzamelen wacht op invoer voordat de activiteit Time-out voor invoer wordt weergegeven. De standaardwaarde is 3 seconden.
Time-out tussen cijfers	Geeft de maximale duur aan waarvoor de activiteit Cijfers verzamelen tussen cijfers wacht voordat de stroom wordt voortgezet. Dit gebeurt alleen nadat ten minste één cijfer is ingevoerd. De beller kan het beëindigingssymbool invoeren om aan te geven dat het item is voltooid, zodat de oproep wordt voortgezet zonder te wachten op de time-out tussen cijfers. Time-out tussen cijfers is niet van toepassing voor klanten die het Voice Services-platform gebruiken. Deze parameter wordt standaard niet uitgeschakeld voor klanten die het Voice Services-platform gebruiken.
Minimumaantal cijfers	Geeft het minimumaantal cijfers aan dat de beller moet invoeren. De standaardwaarde is 1. Als de beller invoert die minder is dan deze waarde, volgt de stroom het pad van niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in het gedeelte Foutafhandeling .
Maximumaantal cijfers	Hier wordt het maximumaantal cijfers aangegeven dat de beller kan invoeren. De standaardwaarde is 10. Als de beller invoert die meer is dan deze waarde, volgt de stroom het pad van niet-overeenkomende invoer dat is geconfigureerd in het gedeelte Foutafhandeling .
Symbool Terminator	Geeft het teken aan dat de beller kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het terminatorpictogram kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie. Standaard is het Terminator-symbool #.

Uitvoervariabelen

De activiteit Cijfers verzamelen omvat de uitvoervariabele{CollectDigits.DigitsEntered}} . Wanneer de stroom wordt uitgevoerd, slaat deze variabele de DTMF-invoer op die de beller heeft ingevoerd tijdens zijn interactie met de activiteit. Gebruik deze variabele in latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen. De variabelenaam verandert dynamisch op basis van het label dat is gekoppeld aan de activiteit Cijfers verzamelen. Het systeem moet meerdere variabele waarden vastleggen als de stroom meerdere activiteit 'Cijfers verzamelen' in de stroom gebruikt. Zie Gebeurtenisuitvoervariabelen voor meer informatie.

Tabel 16. Fouten bij het uitvoeren van activiteit
Pad	Beschrijving
Time-out voor geen invoer	Geeft het pad naar de fout uitvoer aan dat de flow neemt nadat de tijdsduur voor de invoer is verstreken. Door dit pad te configureren, zorgt u ervoor dat de beller te lang niet inactief gaat. Wijzig de duur van een time-out voor geen invoer in het gedeelte Geavanceerde instellingen van het deelvenster Eigenschappen. Overweeg het afspelen van een bericht om de verwachtingen ten opzichte van de beller te verduidelijken en verwijst vervolgens terug naar de start van de activiteit.
Niet-overeenkomende invoer	Geeft het uitvoerpad van de fout aan dat de stroom neemt nadat de beller een DTMF invoer heeft ingevoerd die niet is geconfigureerd in het gedeelte Aangepaste menukoppelingen. Het configureren van dit pad zorgt ervoor dat de beller de activiteit opnieuw kan starten en het opnieuw kan proberen. Overweeg het afspelen van een bericht om de verwachtingen ten opzichte van de beller te verduidelijken en verwijst vervolgens terug naar de start van de activiteit.
	Om het terugbellen naar het begin van de activiteit gedurende een opgegeven aantal keren te laten teruggaan, gaat u als volgt te werk: Voeg de variabele-activiteit instellen toe na de menuactiviteit. Koppel in de Menuactiviteit een time-out voor Geen invoer en de knooppunten Niet-overeenkomende invoer aan de variabele activiteit instellen. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Kies in het veld Variabele de optie Time-out. Stel de variabele waarde in op {{Timeout +1}}. Voeg de voorwaarde-activiteit toe na de activiteit Variabele instellen. Voer in de voorwaarde-activiteit de volgende uitdrukking in: {{Timeout >= n}}, waarbij 'n' het aantal keren is dat u terug wilt bellen naar het menu voordat de verbinding wordt verbroken. Als bijvoorbeeld {{Timeout >= 3}} wordt teruggebeld naar het menu voordat de verbinding wordt verbroken. Voeg de activiteit Bericht afspelen toe, gevolgd door de activiteit Contact verbreken om de opname af te spelen en de verbinding te verbreken als de beller de geconfigureerde opties niet selecteert of een time-out optreedt na n aantal keren.

In de volgende gedeelten kunt u de Menu-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Prompt
Aangepaste menukoppelingen
Instellingen Tekst-naar-spraak
Uitvoervariabele

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Prompt

Prompt instellingen zonder tekst-naar-spraak

Standaard is tekst-naar-spraak niet ingeschakeld. Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in of uit. Selecteer het geluidsbestand in de vervolgkeuzelijst. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (geluidsbestanden en variabelen voor gesproken instructies gecombineerd). De activiteit speelt de volledige aanwijzing voor de beller af in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de audiobestanden en geconfigureerde variabelen voor de gesproken prompt.

Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt het systeem een Stroomfout. Los deze fouten op voordat u de stroom publiceert.

Tabel 17. Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Geluidsbestanden toevoegen	Als u de aanwijzing wilt configureren zonder tekst-naar-spraak, voegt u ten minste één vooraf opgenomen geluidsbestand toe. Kies het bestand in het vervolgkeuzeveld met het label 1. Klik op Nieuwe toevoegen om meer audiobestanden toe te voegen. Als u een geluidsbestand uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen dat naast de vervolgkeuzelijst wordt weergegeven. Omdat minimaal één geluidsbestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar als slechts één vervolgkeuzelijstveld zichtbaar is. U kunt audiobestanden beheren via de instelling Audioprompts in Control Hub. Zie Audioprompts beheren voor meer informatie.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Prompt onderbreekbaar maken	Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard is Prompt onderbreekbaar maken niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij/zij zijn DTMF invoert, maakt u het bericht dan onderbreekbaar. Voor organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt die onderbreekbaar is, ongeacht of de flowontwikkelaars het selectievakje Direct onderbreekbaar maken hebben ingeschakeld of niet.

Instellingen vragen voor tekst-naar-spraak

Als u tekst-naar-spraak wilt gebruiken in uw prompt, schakelt u de knop Tekst-naar-spraak in of uit. U kunt in totaal vijf audioprompts configureren (variabelen voor tekst-naar-spraak, audiobestanden en variabelen voor audioprompts samen). De activiteit speelt de volledige aanwijzing voor de beller af in de geconfigureerde volgorde, wisselend tussen de variabelen tekst-naar-spraak berichten, audiobestanden en audioprompts.

Tabel 18. Prompt-instellingen met tekst-naar-spraak ingeschakeld
Parameter	Beschrijving
Connector	Kies een connector om de tekst-naar-spraakservice te verifiëren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen weergegeven van de Google-connectors die in de Control Hub zijn geconfigureerd. Bestaande klanten voor klassiek spraakplatform kunnen alleen Google TTS connector in de vervolgkeuzelijst bekijken. Bestaande klanten op het Next Generation spraakplatform kunnen zowel Cisco Cloud Text-to-Speech- als Google TTS-connectors bekijken.
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren	Gebruik deze knop om de spraakinstellingen te negeren die zijn geconfigureerd in de `variabele Algemene spraaknaam` . Deze parameter is standaard ingeschakeld.
Uitvoerspraak	Selecteer de naam van de uitvoerspraak in de vervolgkeuzelijst. Als de uitvoertaalnaam die Google ondersteunt, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerspraak , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de variabele-activiteit op voordat u de menuactiviteit in de stroom opneemt. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Meer informatie over ondersteunde stemmen en talen vindt u op de pagina met ondersteunde stemmen en talen van Google .
Geluidsbestanden toevoegen	Als u tekst-naar-spraakberichten wilt afwisselen met vooraf opgenomen audiobestanden, klikt u op Audiobestand toevoegen. Er wordt een nieuwe rij toegevoegd aan de configuratie waarin u een geluidsbestand kunt kiezen in een vervolgkeuzelijst. Als u een item uit de reeks wilt verwijderen, klikt u op het pictogram Verwijderen in de buurt van dat item. Omdat ten minste één bericht of audiobestand vereist is, is het pictogram Verwijderen niet zichtbaar wanneer slechts één veld is geconfigureerd.
Tekst toevoegen aan spraakbericht	Bij het samenstellen van uw aanwijzingen kunt u uitsluitend tekst-naar-spraak gebruiken of een mix van vooraf opgenomen audiobestanden en tekst-naar-spraakberichten. Klik op Tekst-naar-spraakbericht toevoegen om een nieuw veld voor tekstinvoer toe te voegen aan de sectie voor het maken van oproepen. U kunt het bericht dat aan de beller moet worden gelezen, invoeren met de geselecteerde taal en spraak. Het veld accepteert twee typen invoer: onbewerkte tekst (tekst zonder opmaak) of SSML-opgemaakte gegevens (Speech Synthesis Markup Language). U kunt ook variabelen gebruiken als onderdeel van het bericht om de dynamische inhoud te lezen. Als u een variabele typt, gebruikt u deze syntaxis: `{variabele}}`. {NewPhoneContact.ANI}} `gebruikt bijvoorbeeld` een geldige variabele syntaxis. Zie tekst-naar-spraak (TTS) in Webex contact center voor ondersteunde SSML-tags voor Cisco Cloud Text-to-Speech.
Audiovariabele toevoegen	Gebruik deze optie om de audioprompt zo te configureren dat deze dynamisch voor de klanten wordt afgespeeld. U kunt deze variabele bijvoorbeeld zo configureren dat de gesproken aanwijzing in meerdere talen wordt afgespeeld op basis van de voorkeur van de klant tijdens de interactie. Als u de audiovariabele wilt configureren, klikt u op Audiovariabele toevoegen. Voer de variabele waarde in de vorm van een kiezelstenen-expressie in. Zie Syntaxis van kiezelstenen voor meer informatie. De variabele waarde moet overeenkomen met de naam van het .wav-bestand dat naar de Control Hub is geüpload.
Prompt onderbreekbaar maken	Met deze optie kunt u aangeven of de geconfigureerde prompt kan worden onderbroken door de invoer of de gebeurtenis van de beller. Standaard is Prompt onderbreekbaar maken niet ingeschakeld voor de menuactiviteit. Als u wilt dat de beller het menu kan onderbreken wanneer hij/zij zijn DTMF invoert, maakt u het bericht dan onderbreekbaar. Voor organisaties die zijn ingericht met het nieuwe Next Generation-platform, configureert het systeem standaard de prompt die onderbreekbaar is, ongeacht of de flowontwikkelaars het selectievakje Direct onderbreekbaar maken hebben ingeschakeld of niet.

Aangepaste menukoppelingen

Met de optie Aangepaste menukoppelingen kunt u een of meer menukoppelingen configureren op basis van de organisatorische vereisten.

Deze functie helpt een of meer gebruikers om verschillende vertakkingen in de stroom te selecteren op basis van het geselecteerde cijfer.

U kunt maximaal tien aangepaste menukoppelingen configureren.

Tabel 19. Algemene instellingen
Parameter	Beschrijving
CIJFER	Kies een nummer in de vervolgkeuzelijst. CIJFER correspondeert met de DTMF invoer die de beller invoert om aan te geven welk pad van de stroom moet worden gevolgd. Cijfers 0−9 zijn beschikbaar voor selectie en u kunt elke optie slechts één keer selecteren.
BESCHRIJVING KOPPELING	Voeg een beschrijving toe om aan te geven met welk pad de stroom het cijfer overeenkomt. Als de beller bijvoorbeeld op 1 drukt in een wachtrij die kan helpen met een verkoopvraag, typt u `Sales` in de beschrijving van de koppeling. DE BESCHRIJVING van de koppeling heeft geen invloed op het gesprek zelf, maar kan helpen bij het bijhouden van de opbouw van het menu.
Nieuwe toevoegen	Klik op Nieuw toevoegen om meer menukoppelingen toe te voegen. U kunt voor elke rij een cijfer en een koppelingsbeschrijving toevoegen. U kunt maximaal tien koppelingen toevoegen.

U kunt menukoppelingen configureren in het deelvenster Eigenschappen en in de activiteit zelf. Hierdoor kunnen verschillende configuratieopties worden ingesteld die zijn gebaseerd op de voorkeur van de gebruiker. Het systeem werkt de inhoud in real-time op beide locaties bij wanneer er een bewerking wordt uitgevoerd.

Instellingen Tekst-naar-spraak

De instellingen voor tekst-naar-spraak bevatten de volgende instellingen die worden gebruikt om de verwachte DTMF ingevoerde gegevens van de beller te valideren.

Parameter

Beschrijving

Spreeksnelheid

Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen.

Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.

Volume winnen

Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden.

Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.

Time-out voor geen invoer

Geeft de maximale tijd aan dat de activiteit op invoer wacht voordat het pad zonder invoer wordt vervolgt. De standaardwaarde is 3 seconden.

Uitvoervariabele

De Menu-activiteit maakt gebruik van de uitvoervariabele{Menu.OptionEntered}} . Wanneer het systeem de stroom uitvoert, slaat deze variabele de DTMF invoer op die de beller heeft ingevoerd tijdens zijn interactie met het menu.

U kunt de uitvoervariabele {{Menu.OptionEntered}} gebruiken voor latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen. De variabelenaam verandert dynamisch op basis van het label dat is gekoppeld aan de menu-activiteit. Het systeem kan meerdere variabele waarden vastleggen wanneer de flow meerdere menu-activiteiten gebruikt. Raadpleeg Outputvariabelen voor meer informatie over dit typevariabele.

Onaangekondigd doorverbinden

Wanneer u een spraakgesprek doorverbindt met een extern of DN (dial number, DN) via Interactive Voice Response (IVR) zonder tussenkomst van de agent, wordt Blind doorverbinden geactiveerd.

De blinde doorverbinding is van toepassing wanneer een gesprek moet worden doorverbonden naar een extern of DN van derden op basis van een ingestelde stroomcriteria. De overdracht kan ook worden gestart naar een externe brug. De geconfigureerde criteriaet activeert de activiteit.

In geval van blind doorverbinden blijven de vorige vaardigheidsbeperkingen van kracht wanneer een oproep wordt doorverbonden naar een wachtrij op basis van een vaardigheid. De oorzaak is dat vaardigheidsbeperkingen worden berekend wanneer een flow wordt uitgevoerd. Aangezien de flow echter bij blind doorverbinden niet uitgevoerd wordt, blijven de vorige vaardigheidsbeperkingen behouden.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit blind doorverbinden configureren.

Algemene instellingen
Kiesnummer doorverbinden

Wanneer u een flow ontwerpt, kan een consult-interactie geen activiteit blind doorverbinden omvatten.
U kunt geen activiteit Blind doorverbinden toevoegen binnen de gebeurtenisstromen in Flow Control.

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Kiesnummer doorverbinden

In het gedeelte Kiesnummer doorschakelen wordt het telefoonlijstnummer aangegeven waarmee een gesprek wordt doorverbonden. U kunt het nummer handmatig invoeren of een dynamisch nummer via een variabele selecteren.

Tabel 20. Instellingen kiesnummer doorschakelen
Parameter	Beschrijving
Kiesnummer doorverbinden	Voer het telefoonlijstnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorverbonden. Dit kan een specifiek nummer zijn dat handmatig wordt ingevoerd of een dynamisch nummer dat wordt aangegeven via een stroomvariabele.
Specifiek nummer	Voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.
Variabel kiesnummer	Selecteer de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.

Doorverbinden overbrugd

Via de activiteit Bridged Transfer kan een oproep tijdelijk met een stroom worden doorverbonden naar een externe bestemming, terwijl de controle over het gesprek behouden blijft. De externe bestemming kan een externe brug of een Interactive Voice Response-service (IVR) zijn.

Wanneer de derde partij het gesprek beëindigt, gaat de gespreksstroom door zodat u het gesprek zo nodig opnieuw in de wacht zet, zoals het in een wachtrij plaatsen voor een agent.

In de volgende gedeelten wordt uitgelegd hoe u de Overbrugde doorverbindingsactiviteit configureert.

Algemene instellingen
Kiesnummer doorverbinden
Instellingen voor time-out voor doorschakelen
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Kiesnummer doorverbinden

In het gedeelte Kiesnummer doorschakelen wordt het telefoonlijstnummer aangegeven waarnaar een gesprek wordt doorverbonden. Voer het nummer handmatig in of selecteer een dynamisch getal via een variabele.

Tabel 21. Instellingen kiesnummer doorschakelen
Parameter	Beschrijving
Kiesnummer doorverbinden	Voer het telefoonlijstnummer in waarnaar een gesprek moet worden doorverbonden. Dit kan een specifiek nummer zijn dat handmatig wordt ingevoerd of een dynamisch nummer dat wordt aangegeven via een stroomvariabele.
Specifiek nummer	Voer het nummer in waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.
Variabel kiesnummer	Selecteer de stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst. De variabele slaat het nummer op waarnaar het gesprek moet worden doorverbonden.

Instellingen voor time-out voor doorschakelen

In het gedeelte Instellingen voor time-out voor doorverbinden kunt u het gedrag van een activiteit voor overbrugd doorverbinden configureren wanneer een doorverbonden gesprek niet binnen een opgegeven tijd wordt beantwoord.

Tabel 22. Instellingen voor time-out voor doorschakelen
Parameter	Beschrijving
Timeout	Dit is hoe lang het systeem wacht op de doorverbonden partij die het gesprek heeft opgenomen. Als de ontvanger niet binnen deze tijd opneemt, wordt het gesprek door het systeem beëindigd. De duur moet 1 tot en met 120 seconden liggen. De standaardwaarde is 10 seconden.

Uitvoervariabelen

Hier legt u informatie vast over de uitkomst van de doorverbinding.

Tabel 23. Uitvoervariabelen
Parameter	Beschrijving
BridgedTransfer_dxm.Toegangscode	Deze parameter registreert een fout of statuscode die overeenkomt met mislukte pogingen om een brugdoor te verbinden met de Digital Extension Module (DXM).
BridgedTransfer_dxm.Beschrijving met fouten	Deze parameter slaat de beschrijving op van de fout die is opgetreden tijdens een poging tot oververbinding met de (DXM).

De volgende tabel geeft een overzicht van de foutcodes voor overbruggingsactiviteiten.

Foutcode	Beschrijving van fout	Verklaring
1	Invalid_Number	Het gekozen externe telefoonnummer (DN) is ongeldig.
2	Bezet	Het externe telefoonlijstnummer is ingeschakeld of heeft de inkomende oproep afgewezen.
3	Geen antwoord	Het externe DN kan het gesprek niet beantwoorden binnen de vooraf ingestelde time-outduur.
48	Niet-ondersteunde stroomactiviteit	De stroom kan de activiteit overbrugd doorverbinden niet na de wachtrij of één keer dat een agent aan de oproep is toegewezen, uitvoeren.
5	Unsupported_DN	U kunt het externe telefoonlijstnummer niet gebruiken als deze is aangewezen als EP-DN binnen de systeemportal of als deze overeenkomt met het DN van de aangemelde agent op het Agent Desktop.
6	System_Error	Deze code vertegenwoordigt diverse fouten die niet in de hierboven gedefinieerde categorieën vallen.

Bridged Transfer is alleen beschikbaar op Next Generation-platforms (VPOP en Webex Calling).

Niet-ondersteunde flow-configuraties

U kunt de activiteit Brug doorverbinden niet toevoegen aan de activiteit Contact in wachtrij.
Voor contacten die zijn geparkeerd, in de wachtrij staan of zijn toegewezen aan een agent, introduceert u geen activiteit voor Overbrugd doorverbinden later in de stroom. Dit kan leiden tot een niet-ondersteunde stroomfout.
U kunt de activiteit Brug doorverbinden niet gebruiken in uitgaande gespreksstromen.
U kunt geen activiteit overbrugd doorverbinden toevoegen binnen de gebeurtenisstromen in Flow Control.

Virtuele agent

De activiteit Virtuele agent biedt een real-time gesprekservaring voor klanten in uw contactcenter. U kunt een virtuele agent toevoegen aan de gespreksstroom om klantquery's in de gespreksindeling af te handelen. De virtuele agent wordt aangestuurd door de Dialogflow-mogelijkheden van Google. Wanneer een klant spreekt, komt de dialoogflow het klantgesprek overeen met de beste bedoelingen in de virtuele agent. Bovendien helpt het de klant als onderdeel van de ervaring van Interactive Voice Response (IVR).

Voordat u een virtuele agent gebruikt:

Stel een dialoogvensterstroomagent in. Raadpleeg Build an agent (Een agent maken) voor meer informatie over het bouwen van een Dialogflow-agent in de Google Cloud.

Voeg Hello toe als trainings zin in de voorkeurstaal voor de Dialogflow-agent om een gesprek te starten met de beller. U kunt deze trainingsgroep toevoegen in de standaard welkomstintentie of in elke andere intentie van de Dialoogvensterflow-agent. Zie Bedoelingen voor meer informatie.

Afhankelijk van de manier waarop u de Dialoogflow-agent instelt, kunt u de activiteit Virtuele agent gebruiken om verschillende soorten use cases af te handelen.
Configureer een virtuele agent in Control Hub. Zie Een virtuele agent voor Webex Contact Center configureren voor meer informatie.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit van virtuele agenten configureren:

Algemene instellingen
Gesprekservaring
Wisselend
Geavanceerde instellingen
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Gesprekservaring

Parameter	Beschrijving
Virtuele agent	Kies een virtuele agent in Control Hub. De virtuele agent wedt het gesprek met de natuurlijke taal aan als onderdeel van de IVR ervaring met de beller.
Prompts onderbreekbaar maken	Hiermee kunnen de klanten de virtual agent onderbreken om nieuwe aanvragen te indienen of de oproep te beëindigen.
Standaardtaal en spraakinstellingen negeren	Met deze wisselknop kunt u de taal- en spraakinstellingen opheffen die zijn geconfigureerd in `Global_Language` en `Global_VoiceName` variabelen. Deze parameter is standaard ingeschakeld. Een flow werkt alleen als u de algemene variabelen in de stroom moet instellen om de standaardinvoertaal en uitvoerspraak voor een virtuele agent te configureren. Zie Globale variabelen voor meer informatie over het toevoegen van globale variabelen in de stroom.
Invoertaal	Hier wordt de taal aangegeven die de klant gebruikt wanneer deze met de virtuele agent spreekt. Dit veld wordt alleen weergegeven als u de knop Standaardtaal opheffen en spraakinstellingen hebt ingeschakeld. Als de invoertaal die Google ondersteunt niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Invoertaal , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de ingestelde variabele activiteit op vóór de virtuele agentactiviteit in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_language`. Stel de waarde van de variabele in op de gewenste taalcode (bijvoorbeeld fr-CA). Ga naar de referentiepagina Google Language voor meer informatie over de talen. Spraakimplementaties van virtuele agenten in Webex Contact Center ondersteunen alleen talen met de herkenningsmodel als een verbeterde telefoongesprek(zie Ondersteunde stemmen en talen die beschikbaar zijn met Dialoogvensterflow Essentials) (zie referentie taal).
Uitvoerspraak	De standaardwaarde is `Automatisch`. Wanneer de waarde Automatisch `is`, kiest de dialoogvensterstroom de spraaknaam voor een bepaalde taal. Controleer of de geconfigureerde spraaknaam bepaald is voor de gekozen taal. Als de uitvoertaalnaam die Google ondersteunt, niet beschikbaar is in de vervolgkeuzelijst Uitvoerspraak , schakelt u de knop Standaardtaal en spraakinstellingen opheffen uit. Neem de ingestelde variabele activiteit op vóór de virtuele agentactiviteit in de stroom. Configureer de variabele-activiteit als volgt: Stel de variabele in op `Global_VoiceName`. Stel de variabelewaarde in op de vereiste code voor de naam van de gespreksstem (bijvoorbeeld `en-US-Standard-D`). Meer informatie over ondersteunde stemmen en talen vindt u op de pagina met ondersteunde stemmen en talen van Google .

Zie Ondersteunde stemmen en talen voor meer informatie over stemmen met tekst-naar-spraak.

Wisselend

De optionele parameters in de activiteit Virtuele agent kunnen persoonlijk identificeerbare informatie (PII) bevatten. Webex Contact Center verzendt deze parameters naar de Google Dialogflow als variabelen om geavanceerde gesprekslogica met de bot te implementeren.

Tabel 24. Optionele parameters
Parameter	Beschrijving
Sleutelwaarde	Met de parameter Sleutelwaarde kunt u een variabelenaam en de bijbehorende waarde opgeven. U kunt variabele waarden invoeren met de syntaxis van dubbele accolades. Als u bijvoorbeeld het rekeningsaldo van een klant wilt retourneren op basis van de ANI, kunnen de sleutel en waarde: Sleutel: `ANI` Waarde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Als u een variabeleparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u het respectievelijke sleutel-waardepaar kunt invoeren. Het contactcenter verzendt deze parameterwaarden naar de Google Dialogflow als een JSON-waarde in het `object request.query_param.in het object in ondergang` . Het systeem ontleedt deze JSON in de Fulfillment-toepassing. Het systeem bereikt deze toepassing via de webhook die is geconfigureerd in de Dialogflow. Zie Fulfillment voor meer informatie.

Geavanceerde instellingen

Tabel 25. Geavanceerde instellingen
Parameter	Beschrijving
Time-out voor geen invoer	Geeft de tijd aan dat de virtuele agent wacht op invoer van klanten (spraak of DTMF). De standaardwaarde is 5 seconden. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden.
Max pogingen geen invoer	Geeft het aantal tijden aan dat de virtuele agent wacht op invoer van klanten (spraak of DTMF). De standaardwaarde is 3. De waarde kan variëren van 0 tot 9. Wanneer het maximumaantal pogingen verstreken is, verlaat de virtual agent de code, waarbij de variabele ErrorCode `voor de uitvoervariabele` is ingesteld op de waarde `max_no_input`.
Time-out tussen cijfers	De tijd dat de virtuele agent wacht op de volgende invoer van de DTMF van de klant voordat de virtuele agent de gespreksstroom ingaat. De standaardwaarde is 3 seconden. De waarde kan variëren van 0 tot 30 seconden.
Symbool Terminator	Het teken dat de klant kan invoeren om het einde van de invoer aan te geven. Het terminatorpictogram kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie.
Vertraging beëindiging	Hiermee kan de virtuele agent het laatste bericht voltooien voordat de activiteit stopt en verder gaat naar de volgende stap in de flow. Als u bijvoorbeeld wilt dat de virtuele agent iets aan de beller doorgeeft voordat het systeem het gesprek naar een agent escaleert, moet u er dan rekening mee houden hoeveel tijd nodig is om het uiteindelijke bericht te voltooien voordat het escaleert. De waarde kan variëren van 1 tot 30 seconden. Als u de waarde voor Vertraging beëindiging configureert als 0, speelt het systeem niet het laatste audiobericht voor de beller af.
Spreeksnelheid	Geeft de snelheid aan van de spraak. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om de ideale spraakfrequentie te behouden en de spreeksnelheid van de uitvoer te regelen. Geldige waarden voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van 0,25 tot 4,0 woorden per minuut (wpm). De standaardwaarde is 1,0 wpm.
Volume winnen	Hiermee wordt de toename of verlaging van het volume aangegeven. Verhoog of verlaag de numerieke invoer om het ideale spraakvolume te behouden. Geldige vermeldingen voor de numerieke invoer bevinden zich in het bereik van –96,0 decibel tot 16,0 decibels (dB). De standaardwaarde is 0,0 dB.
Gesprektranscript inschakelen	Laat de desktop het transcript weergeven van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Het onbewerkte transcript is ook beschikbaar via een dynamische URL. U kunt deze URL gebruiken om specifieke secties uit het transcript te extraheren met een HTTP-verzoek.

Uitvoervariabelen

Deze variabelen slaan de uitvoerstatus op van de gebeurtenis die zich voordoet tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.

Tabel 26. Uitvoervariabelen
Uitvoervariabele	Beschrijving
VVA. LastIntent	Slaat de laatste intentie op die door de virtuele agent is geactiveerd voordat wordt overgegaan op escalatie of afgehandelde bedoelingen.
VVA. TranscriptUUR	Slaat de URL op die verwijst naar het transcript van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Gebruik de activiteit Parse om de parameters uit het transcript van de virtuele agent te extraheren.
VVA. Foutcode	Slaat de statuscode op waarvan de waarde afhangt van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant. Deze variabele bevat een van de volgende waarden: no_error: geeft aan dat er geen fouten zijn opgetreden in de uitvoerresultaten voor afgehandeld en escalatie. max_no_input: geeft aan dat er geen invoerfouten zijn opgetreden voor de klant voor de opgegeven max. geen invoerpogingen. term_char_without_input: geeft aan dat de klant op de beëindigingstoets heeft gedrukt zonder invoer (gesproken of door op de toets in te drukken). Het terminatorteken kan # of * zijn, afhankelijk van de configuratie. system_error: geeft elke andere fout in het systeem aan. Bijvoorbeeld dialoogstroomfout, netwerkprobleem enzovoort. Als u een aangepast audiobericht wilt afspelen om klanten op de hoogte te stellen van een fout, moeten flow-ontwikkelaars een activiteit Bericht afspelen (voordat de verbinding wordt verbroken) in de stroom opnemen. Zie Bericht afspelen voor meer informatie over de activiteit Bericht afspelen.

Uitkomsten

Geeft de uitvoerpaden voor de virtuele agent aan die plaatsvindt op basis van de uitkomst van het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.

Afgehandeld: de dialoogvensterstroom gebruikt dit pad als het systeem de intentie Afgehandeld activeert.
Geë escaleerd: de dialoogvensterstroom neemt dit pad op als het systeem de intentie voor escalatie activeert.

Zie Bedoelingen voor meer informatie over de bedoelingen in de dialoogvensterstroom .

Fout afhandeling

Geeft het uitvoerpad van de virtual agent aan dat is gebaseerd op de fout die optreedt tijdens het gesprek tussen de virtuele agent en de klant.

Fout: de stroom volgt dit pad in eventuele foutscenario's.

Als er een fout optreedt, speelt het contact center standaard geen geluidsbericht af om de klant op de hoogte te stellen van de fout. De workflowontwikkelaar kan een bericht afspelen activiteit configureren, ofwel algemeen als op basis van de foutcode zoals wordt beschreven in het gedeelte Uitvoervariabelen .

De functionaliteit van de uitvoerpaden is afhankelijk van de configuratie en de stroming die door de beheerder is gedefinieerd.

Terugbellen

De terugbelactiviteit is alleen beschikbaar als de gewenste wachtrij en de functie Voor terugbellen zijn ingeschakeld voor de onderneming. Bij de terugbelactiviteit wordt standaard een beleefde terugbeltaak gemaakt in dezelfde wachtrij als waarvoor het gesprek oorspronkelijk was geplaatst. U kunt desgewenst een andere wachtrij configureren. Als u dezelfde wachtrij gebruikt, behoudt de taak zijn positie in de wachtrij totdat de volgende agent beschikbaar is.

Wanneer u een stroom ontwerpt, kan een consult-interactie geen terugbelactiviteit omvatten.

Als u een nieuwe wachtrij wilt gebruiken, plaatst u de taak onder aan de voorkeurswachtrij. Wanneer een agent de taak accepteert, wordt het terugbellen gestart. Als de beller niet opneemt, wordt terugbellen niet opnieuw geprobeerd.

In de volgende gedeelten kunt u de terugbelactiviteit configureren:

Algemene instellingen
Instellingen voor terugbellen
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Tabel 27. Algemene instellingen
Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Instellingen voor terugbellen

In het gedeelte Instellingen voor terugbellen wordt het nummer voor het terugbellen gedefinieerd en de wachtrij waarin de beller moet worden geplaatst voor het terugbelverzoek. Het systeem reserveert de plaats van de beller in de wachtrij tot de volgende agent beschikbaar is.

Tabel 28. Instellingen voor terugbellen
Parameter	Beschrijving
Terugbelnummer kiezen	Voer het nummer in waarop de beller het terugbelnummer moet ontvangen. Kies de variabele in de vervolgkeuzelijst met het terugbelnummer, zoals de ANI die is gekoppeld aan de oproep. De variabele kan een getal zijn dat is verzameld in de activiteit Cijfers verzamelen in de gespreksstroom. Als er geen selectie wordt gemaakt, wordt een ANI van de beller gebruikt. Het terugbelnummer wordt opgeslagen in de `uitvoervariabele van NewPhoneContact.ANI` gebeurtenis. Standaard is de wisselknop voor Terugbellen registreren naar een andere bestemming? is uitgeschakeld. Het terugbellen is geregistreerd op dezelfde wachtrijbestemming. Als de voorkeursagent bezet is en niet beschikbaar is, schakelt u de in- of terugbelknop in om een nieuwe terugbelbestemming te selecteren. De bestemming verandert van agent in wachtrij. U kunt de bestemming niet rechtstreeks wijzigen in een andere agent, maar alleen in een wachtrij die agents bevat.
Terugbelwachtrij	Selecteer een van de beschikbare opties voor terugbelwachtrij in de vervolgkeuzelijst: Variabele wachtrij: hiermee kan de beheerder een terugbelwachtrij aangeven op basis van de omstandigheden in de stroom. De standaardwaarde wordt ingesteld op de wachtrij waarin de beller zich bevindt, zoals is vastgelegd in het geparkeerde contact. QueueName-uitvoervariabele is gekoppeld aan de activiteit contact in wachtrij. Kies indien nodig een andere variabele in de vervolgkeuzelijst. Zorg ervoor dat de variabele een geldige wachtrijselectie oplevert. Wanneer u een flow voor terugbellen naar een voorkeursagent configureert, plaatst u de activiteit wachtrij naar agent vóór de terugbelactiviteit in de stroom. Statische wachtrij: kies een statische wachtrij waarin alle terugbelverzoeken zijn geplaatst. Taken worden onder aan deze wachtrij geplaatst. Wachtrijen beheren vanuit de Control Hub.
Terugbellen ANI	Schakelt ANI-configuratie voor terugbellen in voor klanten die worden teruggebeld. Met dank aan het terugbellen van de ANI-configuratie is niet verplicht. Kies een van de beschikbare opties: Statische ANI: kies een terugbelnummer in de vervolgkeuzelijst. Deze kiesnummers wijzen op ingangspunten die zijn geconfigureerd in de Control Hub. Als u geen terugbelnummer kiest, gebruikt Webex Contact Center het nummer dat is toegewezen aan het toegangspunt waarvoor u hebt teruggebeld. Variabele ANI (optioneel): selecteer een variabele in de vervolgkeuzelijst. Zorg ervoor dat de variabele een geldig nummer van 10 cijfers bevat, voorafgegaan door een landcode. Deze code moet worden toegewezen aan een ingangspunt waar het terugbellen wordt gestart. Raadpleeg voor het gebruik van geldige ANI-indelingen de aangepaste ANI-validatietabel in deze sectie. Als u geen variabele kiest, neemt Webex Contact Center het nummer aan dat is toegewezen aan het toegangspunt waarvoor u hebt verzocht om terug te bellen.

Gebruik de activiteit Contact verbreken om een stroomtak te beëindigen die een terugbelactiviteit gebruikt. Anders wordt het gesprek niet beëindigd wanneer een terugbelverzoek wordt geplaatst.

Flowbeheerders moeten de functie in een niet-productieomgeving testen om te controleren of de ANI die is geconfigureerd als onderdeel van Variabele ANI, juist is of niet. Als de opgegeven ANI niet correct is, schakelt de terugbeloproep over naar de standaardsysteem-ANI.

Dit zijn de scenario's waarin de aangepaste ANI is geconfigureerd en gevalideerd voor Tenantbeheer en Flow Control. Op basis van de door u gebruikt, kunt u validaties zien die alleen voor die stack van toepassing zijn.

Tabel 29. Aangepaste ANI-validatie
Beschrijving	Tenantbeheer - ANI-invoer	PreDial/courtesy terugbellen – ANI-invoer (Flow Control)	Validering
ANI zonder landcode	Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213	Zonder landcode. Bijvoorbeeld: 2567312213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer wordt uitgevoerd met landcode en de ANI-invoer voor Flow Control gaat zonder landcode geconfigureerd.	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt
ANI-invoer voor tenantbeheer bestaat zonder landcode en ANI-invoer voor flowbeheer heeft een landcode geconfigureerd	Zonder landcode. Bijvoorbeeld 2567312213	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer en ANI-invoer voor flowbesturing hebben landcode geconfigureerd.	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Met landcode. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
ANI-invoer voor Tenantbeheer heeft geen ruimte tussen en De ANI-invoer voor Flow Control heeft ruimte tussen.	Geen spatie tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Ruimte tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-256 7312213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
ANI-invoer voor tenantbeheer heeft geen koppeltekens tussen en De ANI-invoer voor Flow Control heeft geen koppeltekens tussen.	Geen koppeltekens tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Koppeltekens tussen het nummer. Bijvoorbeeld +1-256-731-2213	Geldige ANI. Dezelfde ANI wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor flow control komt overeen met de laatste cijfers van de ANI-invoer van tenantbeheer.	Voltooi de ANI-invoer. Bijvoorbeeld +1-2567312213	De laatste vier cijfers komen overeen. Bijvoorbeeld 2213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
ANI-invoer voor stroombesturing heeft meer cijfers geconfigureerd dan ANI-invoer voor tenantbeheer.	Gedeeltelijke ANI-invoer. Bijvoorbeeld 2213	10-cijferige ANI-invoer. Bijvoorbeeld 2567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
De ANI-invoer voor tenantbeheer wordt geconfigureerd en de ANI-invoer voor flowbesturing wordt niet geconfigureerd.	Voltooi de ANI-invoer. Bijvoorbeeld +1-2567312213	ANI is niet geconfigureerd.	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.
Flow Control ANI bevat geen plus-symbool.	Plus-symbool wordt gebruikt. Bijvoorbeeld +1-2567312213	Plus symbool niet gebruikt. Bijvoorbeeld 12567312213	Ongeldige ANI. DNIS wordt gebruikt.

Uitvoervariabelen

Wanneer Terugbellen wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

Tabel 30. Uitvoervariabelen
Uitvoervariabele	Beschrijving
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de terugbelactiviteit:

Tabel 31. Beschrijving van foutcode voor terugbellen
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	INVALID_REQUEST	Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Terugbellen is niet toegestaan voor een kindcontact.
3	INVALID_QUEUE	Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit.
4	INVALID_DESTINATION	Het bestemmingsnummer voor het terugbellen is ongeldig.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd.

Wachtrijinfo ophalen

De activiteit Wachtrij-info ophalen geeft de huidige positie van de beller in de wachtrij (PIQ) en de Gemiddelde wachttijd (EWT) weer, samen met andere uitvoervariabelen voor Activiteit. U kunt deze variabelen gebruiken om de beschikbaarheid van agenten in een wachtrij vast te stellen en om gesprekken wanneer dat nodig is, naar een ander nummer te routeren.

Als uw organisatie gebruikmaakt van op vaardigheden gebaseerde selectie oproepen, heeft de uitvoervariabele EWT altijd -1.

In de volgende gedeelten van de Flowontwerper kunt u de activiteit Wachtrijinfo ophalen configureren:

Algemene instellingen
Wachtrijinformatie en terugkijkentijd
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Wachtrijinformatie en terugkijkentijd

Parameter	Beschrijving
Gegevens wachtrij	Kies de naam van de wachtrij waarvoor u de gemiddelde wachttijd en de huidige positie van de beller wilt opvragen. U kunt de wachtrijen beheren met de Control Hub.
Terugblik Tijd	Geef de terugzoektijd op die wordt gebruikt om de EWT te berekenen na triggers voor Wachtrijinfo ophalen. Geef de duur alleen in minuten op. Controleer of uw invoer alleen numerieke waarden bevat. Het geaccepteerde waardenbereik is 5-240 minuten.

Parameter

Beschrijving

Gegevens wachtrij

Kies de naam van de wachtrij waarvoor u de gemiddelde wachttijd en de huidige positie van de beller wilt opvragen.

U kunt de wachtrijen beheren met de Control Hub.

Terugblik Tijd

Geef de terugzoektijd op die wordt gebruikt om de EWT te berekenen na triggers voor Wachtrijinfo ophalen.

Geef de duur alleen in minuten op. Controleer of uw invoer alleen numerieke waarden bevat.

Het geaccepteerde waardenbereik is 5-240 minuten.

De activiteit Wachtrij-informatie ophalen kan worden ingesteld op drie typen uitvoerstroomtakken. Deze vertakkingen activeren op basis van de retourstatus en waarden van EWT, PIQ en de real-time statistieken voor andere uitvoervariabelen.

Succes: deze tak ontstaat wanneer zowel de EWT- als de PIQ-API positieve variabele waarden retourneren. In deze stroom kunt u geldige waarden voor EWT- en PIQ-variabelen ophalen en openen.
Onvoldoende informatiestroom: deze tak wordt gestart wanneer de PIQ-API een geldige variabele waarde retourneert en EWT de waarde -1 heeft. In deze stroom kunt u de PIQ-waarde ophalen en openen, maar de EWT-API mislukt omdat er onvoldoende gegevens voor het berekenen van de EWT-waarde zijn.
Fout: deze tak activeert wanneer PIQ-API, EWT-API of een of meer van de API's voor real-time statistische gegevens niet kunnen of ongeldige waarden retourneren. De EWT-API mislukt om redenen anders dan onvoldoende gegevens om de EWT-waarde te berekenen.

Uitvoervariabelen

Wanneer Wachtrijinfo ophalen is geactiveerd, wordt de volgende variabelen bijgewerkt:

Uitvoervariabele	Beschrijving
Positie in wachtrij (PIQ)	Slaat de waarde op voor de huidige positie van de beller in de wachtrij voor de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst wanneer de stroom deze activiteit aanroept, wordt de waarde voor de PIQ ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij geïdentificeerd als het contact in de wachtrij wordt geplaatst na het uitvoeren van de activiteit GetQueueInfo.
Geschatte Wachttijd (EWT)	Hiermee slaat u bij benadering de tijd op dat een taak in een wachtrij moet wachten voordat deze kan worden beantwoord door een agent. EWT wordt berekend voor elke wachtrij en is gebaseerd op de gemiddelde tijd waarin eerdere oproepen in dezelfde wachtrij op een agent wachtten. EWT gebruikt de parameterinvoer voor Terugzoektijd en wordt gerapporteerd in milliseconden (ms).
AanmeldingSagentenCurrent	Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep op dat voor de geselecteerde wachtrij is aangemeld bij de desktop. Als de activiteit wordt gebruikt voordat deze in de wachtrij wordt geplaatst, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van gespreksdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van gespreksdistributiegroep.
AanmeldingSagentenAll	Slaat het totale aantal agenten in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij op, die zijn aangemeld bij de desktop. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen.
BeschikbareAgentenCurrent	Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij op dat beschikbaar is om de contactpersoon te accepteren. Als de activiteit wordt gebruikt voordat deze in de wachtrij wordt geplaatst, worden de statistieken voor agenten in de huidige cyclus van gespreksdistributiegroep geretourneerd op basis van de eerste cyclus van gespreksdistributiegroep.
BeschikbaarAgentenAll	Slaat het totale aantal agenten in alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij op die beschikbaar zijn voor het accepteren van de oproep. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen.
OproepenWachtrijNu	Slaat het totale aantal gesprekken in de geselecteerde wachtrij op.
OudsteOproepTijd	Hiermee slaat u het aantal seconden op dat het oudste gesprek in de geselecteerde wachtrij staat.
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Berekening gemiddelde wachttijd

De Geschatte wachttijd (EWT) wordt gerapporteerd in ms.

Voor het berekenen van de EWT verzamelt de toepassing alle statistische geldige voorbeelden (een voorbeeld is het gemiddelde van de wachttijden voor taken die met een agent zijn verbonden in een interval van één minuut) voor de laatste XX minuten die worden opgegeven in de door de gebruiker gedefinieerde lookbacktijd. De gemiddelde waarde van de verzamelde monsters wordt gebruikt als ewt.

Statistische geldige monsters zijn de monsters die zijn verzameld, waarvoor de maximumwaarde voor CoV (Variantiecoëfficiënt van de wachttijden voor die taken die zijn gekoppeld aan een agent in elk interval van één minuut) onder de 40% daalt.

Als het percentage geldige monsters dat wordt verzameld voor de door de gebruiker gedefinieerde lookbacktijd , onder de 40% daalt, wordt de EWT niet berekend.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrij-informatie ophalen:

Tabel 32. Beschrijving van foutcode voor wachtrijgegevens ophalen
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	SYSTEM_ERROR	Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd.
2	STALE_DATA	De geretourneerde gegevens zijn niet up-to-date.
3	INSUFFICIENT_DATA	De gegevens die door de activiteit worden geretourneerd, zijn niet volledig.
4	INVALID_QUEUE	Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit.

Geavanceerde wachtrijgegevens

De activiteit Informatie geavanceerde wachtrij genereert het real-time aantal agenten dat de status Beschikbaar heeft in een wachtrij en dat is aangemeld voor een specifieke set vaardigheden, samen met andere wachtrijgegevens. Flow-ontwikkelaars gebruiken de activiteit Geavanceerde wachtrij-informatie om de stroom te programmeren. Stroomontwerpers nemen beslissingen op basis van de activiteit informatie geavanceerde wachtrij.

In de volgende gedeelten van de Flowontwerper kunt u de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens configureren:

Algemene instellingen
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Uitvoervariabelen

Wanneer de activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

Uitvoervariabele	Beschrijving
Positie in wachtrij (PIQ)	Slaat de waarde op voor de huidige positie van de beller in de geselecteerde wachtrij. Als het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst wanneer de stroom deze activiteit aanroept, wordt de waarde voor de PIQ ingesteld op het aantal contacten dat momenteel in de wachtrij wacht + 1. Hiermee wordt de positie van het contact in de wachtrij geïdentificeerd als het contact in de wachtrij wordt geplaatst na het uitvoeren van de activiteit Geavanceerde wachtrijinformatie.
AanmeldingSagentenCurrent	Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij op dat is aangemeld bij de desktop. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep geven -1 nadat de huidige gespreksdistributiegroep niet van toepassing is voordat de wachtrij wordt geplaatst.
AanmeldingSagentenAll	In alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij wordt het totale aantal agenten opgeslagen dat is aangemeld bij de desktop. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen.
BeschikbareAgentenCurrent	Slaat het aantal agenten in de huidige gespreksdistributiegroep voor de geselecteerde wachtrij op dat beschikbaar is om de contactpersoon te accepteren. De statistieken voor agenten in de huidige gespreksdistributiegroep geven -1 nadat de huidige gespreksdistributiegroep niet van toepassing is voordat de wachtrij wordt geplaatst.
BeschikbaarAgentenAll	In alle gespreksdistributiegroepen voor de geselecteerde wachtrij wordt het totale aantal agenten opgeslagen die beschikbaar zijn voor het accepteren van de oproep. Deze waarde kan veranderen wanneer de gespreksdistributiegroepen gedurende de tijd in de wachtrij veranderen.
Huidige groep	Slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep wanneer het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.
Totaalgroepen	Slaat de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon.
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Geavanceerde wachtrijgegevens:

Tabel 33. Beschrijving van foutcode voor informatie over wachtrij
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	INVALID_REQUEST	Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit.
2	QUEUE_NOT_FOUND	De geselecteerde wachtrij voor de activiteit wordt niet gevonden.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	De databasebewerking is mislukt tijdens het uitvoeren van de activiteit.
5	INVALID_QUEUE	Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit.

Verbinding verbreken

Gebruik deze beëindigingsactiviteit om de verbinding met een actief gedeelte van een gesprek te verbreken. Deze activiteit is vereist als er geen agenten deelnemen aan het gesprek om de verbinding handmatig te verbreken.

Gebruik deze activiteit bijvoorbeeld voordat een oproep in de wachtrij wordt geplaatst of na het uitvoeren van een afmelding voor de wachtrij. U kunt zoveel activiteiten voor contact verbreken gebruiken als maar gewenst is bij het samenstellen van de flow om ervoor te zorgen dat het gesprek wordt beëindigd, ongeacht welk stroompad het duurt.

U kunt ervoor kiezen om elke activiteit een uniek label en een unieke beschrijving te geven, maar er is geen andere configuratie vereist.

Tabel 34. Algemene instellingen
Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Uitvoervariabelen

Voor deze activiteit zijn geen uitvoervariabelen beschikbaar.

Wachtrij contactpersoon

De contactactiviteit in de wachtrij plaatst een contactpersoon in een wachtrij. Wanneer u deze activiteit in de hoofdstroom gebruikt, geeft u een aantal gebeurtenissen weer in het tabblad Gebeurtenisstromen . Zie Gebeurtenissen voor meer informatie over deze gebeurtenissen.

In de volgende gedeelten kunt u de contactactiviteit voor de wachtrij configureren:

Algemene instellingen
Contact afhandeling
Vaardigheidsvereisten
Vaardigheidsversoepeling
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Als de velden zoals Statische wachtrij, Variabele wachtrij, Variabele prioriteit, Variabele vaardigheidswaarde, Prioriteit van de contactpersoon instellen en Beschikbaarheidscontrole voor variabele agent niet worden weergeven, neemt u contact op met Cisco support om het bijbehorende functieteken in te schakelen.

Contact afhandeling

Gebruik de sectie contactafhandeling om te kiezen of alle contacten naar een enkele wachtrij moeten gaan of dat de selectie van de wachtrij moet veranderen op basis van de waarde van een flowvariabele.

Tabel 35. Contact afhandelen
Parameter	Beschrijving
Statische wachtrij	Klik op het keuze rondje Statische wachtrij om contacten naar de enkele wachtrij te routeren die in de vervolgkeuzelijst Wachtrij is gekozen. Alle contacten die afkomstig zijn van het invoerpunt voor de geconfigureerde workflow gerouteerd naar de gekozen wachtrij.
Wachtrij	Kies een wachtrij in de vervolgkeuzelijst Wachtrij om de contactersonen te routeren die afkomstig zijn van het invoerpunt dat aan de workflow is gekoppeld. U kunt wachtrijen in de Control Hub beheren.
Variabele wachtrij	Klik op het keuzerondje Variabele wachtrij om een Wachtrijvariabele te gebruiken om een wachtrij dynamisch te selecteren voor het routeren van contacten. U kunt ook een Fallback wachtrij kiezen als de Wachtrijvariabele niet werkt tijdens het uitvoeren van de flow.
Wachtrijvariabele	Kies een flow variabele in de vervolgkeuzelijst Wachtrijvariabele die een geldige wachtrij-ID oplevert. De flowvariabele geeft aan welke wachtrij dynamisch moet worden geselecteerd tijdens het uitvoeren van de flow. De Fallback wachtrij wordt alleen gebruikt als de Wachtrijvariabele geen geldige wachtrij-ID kan retourneren. Dit veld wordt weer gegeven wanneer u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt.
Fallback wachtrij	Kies de wachtrij-ID in de vervolgkeuzelijst Fallback wachtrij. Als de Wachtrijvariabele een ongeldige wachtrij-ID retourneert, worden de contactpersonen in de wachtrij geplaatst voor de geselecteerde Fallback wachtrij. Als u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt, kunt u niet de vaardigheidsvereisten invoeren voor de wachtrij die gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden. In dat geval worden de contactpersonen gerouteerd naar de langst beschikbare agent, waarbij de geselecteerde algoritme voor wachtrijroutering wordt overschreven. Dit veld wordt alleen weergegeven wanneer u op het keuzerondje Variabele wachtrij klikt.
Beschikbaarheid agent controleren	Schakel de knop voor het inschakelen van de knop Beschikbaarheid agent controleren in om teams uit te sluiten waarvan er geen agenten beschikbaar zijn voor routering als de tijd in de wachtrij voortschrijdt. De gespreksdistributiegroep van de geselecteerde wachtrij kan worden overgeslagen om een agent sneller te vinden. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld.
Beschikbaarheid agent altijd controleren	Klik op het keuzerondje Altijd beschikbaarheid agent controleren om het controleren van de beschikbaarheid van de agent in te schakelen. Het keuzerondje is standaard ingeschakeld. Deze optie wordt alleen weer gegeven als u de schakelknop Beschikbaarheid agent controleren inschakelt.
Variabele beschikbaarheid agent controleren	Klik op de keuzerondje Variabele beschikbaarheid controleren om een flowvariabele te selecteren in de vervolgkeuzelijst Variabele voor beschikbaarheid agent controleren die een Booleaanse waarde retourneert. De Boolean bepaalt of de beschikbaarheid van de agent in de variabele wachtrij moet worden gecontroleerd. Deze optie wordt alleen weer gegeven als u de schakelknop Beschikbaarheid agent controleren inschakelt.
Prioriteit van contactpersoon instellen	Schakel de knop Contactprioriteit instellen in als u een prioriteit wilt toewijzen aan contacten in de wachtrij. Deze schakelknop is standaard uitgeschakeld. Contact met de hoogste prioriteit in alle wachtrijen (spraak en digitaal) wordt toegewezen aan de volgende beschikbare agent. Deze is: Aangemeld bij een team in de huidige gespreksdistributiegroep van het contact Geschikt om dit contact te kiezen op basis van het routeringsgoritme De contactpersonen worden als volgt afgehandeld: Als er geen prioriteit aan de contactpersoon is toegewezen, is de standaardprioriteit 10. Contacten met een hogere prioriteit worden het eerst afgehandeld. Als twee contactpersonen dezelfde prioriteit hebben, wordt de contactpersoon in de wachtrij die er het langst instaat eerst afgehandeld. Als de agent het gesprek doorverbindt met een toegangspunt, verandert de prioriteit van de contactpersoon in de prioriteit die is toegewezen aan een contactpersoonactiviteit in de wachtrij in de nieuwe flow. Zie een gesprek doorverbinden met een ingangspunt voor meer informatie.
Statische prioriteit	Stel de Statische prioriteit in als u een prioriteit wilt toewijzen voordat u de flow publiceert. U kunt dit veld alleen zien wanneer de knop Instellen prioriteit contactpersoon is ingeschakeld. Kies een prioriteit in de vervolgkeuzelijst voor het Statische prioriteitsniveau. U kunt een prioriteit instellen van P1 naar P9, waarbij P1 het hoogste is en P9 het laagste is.
Variabele prioriteit	Kies Variabele prioriteit als de prioriteit van de contactpersoon dynamisch moet veranderen bij elke uitvoering van de flow. Dit vele verschijnt alleen zien wanneer de knop Instellen prioriteit contactpersoon is ingeschakeld. Kies een flowvariabele die een geheel getal retourneert met prioriteit van 1 tot en met 9 in de vervolgkeuzelijst Prioriteitsvariabele contactpersoon. Als de prioriteit zich niet in het bereik 1 – 9 bevindt, is de standaardprioriteit 10.

Vaardigheidsvereisten

Als de geselecteerde wachtrij gebruikmaakt van routering op basis van vaardigheden, worden in een andere sectie de vaardigheidsvereisten en de vaardigheidsversoepelingen geconfigureerd.

U kunt een of meer vaardigheidsvereisten toevoegen om toe te wijzen aan een contactpersoon in deze wachtrij op basis van de geselecteerde wachtrij.

Als u geen vaardigheden opgeeft, komen alle beschikbare agents in de geselecteerde wachtrij in aanmerking voor het ontvangen van contacten.

Tabel 36. Vaardigheidsinstellingen
Parameter	Beschrijving
Vaardigheid	Kies de dag gewenste vaardigheid uit de vervolgkeuzelijst. U kunt de vaardigheidsdefinities configureren in de Control Hub.
Situatie	Kies de dag gewenste voorwaarde uit de vervolgkeuzelijst. De opties voor voorwaarden zijn gebaseerd op het gekozen vaardigheidstype. Vaardigheidstypen als Booleaans en Booleaans hebben geen voorwaarde nodig. De beschikbare voorwaarden zijn: IS, IS NIET, > =, < =
Waarde	Klik op het keuzerondje Statische vaardigheidswaarde om de statische vaardigheidswaarden te selecteren die zijn opgegeven in het veld Vaardigheidswaarde. Klik op het keuzerondje Variabele vaardigheidswaarde om de vaardigheidswaarde te selecteren uit een flowvariabele die in de vervolgkeuzelijst Variabele wordt weergegeven. Als de vaardigheidswaarde ongeldig is, worden alle vaardigheidsvereisten en versoepelingen die zijn gekoppeld aan de contactpersoon die tijdens de QueueContactActivity kwam, neergezet.

Vaardigheidsversoepeling

Gebruik de instellingen voor vaardigheidsversoepeling om de toegewezen vaardigheidsvereisten te beperken of te verwijderen voor een flow in reactie op buitensporige wachttijden voor klanten. Met deze instelling kunt u de groep agenten die beschikbaar zijn voor het bedienen van contactpersonen, uitvouwen.

Gebruik gemeenschappelijke tijdsintervallen om de vaardigheidsuitflow in de wachtrijlogica uit te lijnen en de gespreksdistributie-instellingen die zijn geconfigureerd voor teams in de wachtrij.

Vaardigheidsversoepeling configureren:

Schakel de schakelknop Vaardigheidsversoepeling inschakelen in om vaardigheidsfout te configureren.

Schakel deze schakelknop in om standaard de eerste vaardigheidsvereisten te kopiëren en weer te geven. Zo kunt u de vaardigheidsversoepeling configureren met een ideale set vaardigheden.

Stel de Wachttijd in de wachtrij voor het -veld in op de duur in seconden die moet overschrijden voordat de vaardigheidsversoepeling in de wachtrij wordt toegepast. De standaardwachttijd is 60 seconden.
U kunt de vereisten voor de vaardigheidsversoepeling toevoegen, bewerken of verwijderen.
- Klik op Vaardigheidsvereiste toevoegen om een nieuwe vereiste voor vaardigheidsversoepeling toe te voegen.
- Klik op Verwijderen om de vereiste voor de vaardigheidsversoepeling te verwijderen.
- Klik op Bewerken om de vereiste voor vaardigheidsversoepeling te bewerken.
Klik op Vaardigheidsversoepelingsstap toevoegen om een nieuwe vaardigheidsversoepelingsgroep toe te voegen.

De standaardvereisten voor vaardigheden die in stap 1 worden weer gegeven, maken het gemakkelijker om de vereisten voor vaardigheidsversoepeling in te stellen.

Uitvoervariabelen

Wanneer Wachtrij contact wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

Tabel 37. Uitvoervariabelen
Uitvoervariabele	Beschrijving
Wachtrij-id	Slaat de id op van de wachtrij waar het contact in de wachtrij is geplaatst.
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Wachtrijcontacten:

Tabel 38. Beschrijving van foutcode voor terugbellen
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	INVALID_REQUEST	De parameters die in de activiteit zijn opgegeven, zijn ongeldig.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	De gekozen routeringsstrategie is ongeldig.
3	INVALID_WAIT_TIME	De gedefinieerde wachttijd is ongeldig.
4	INVALID_QUEUE	Er was een ongeldige wachtrij opgegeven bij de activiteit.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routering heeft de maximumlimiet bereikt.
6	SYSTEM_ERROR	Het systeem heeft een interne fout gedetecteerd.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Het contact heeft de maximumlimiet bereikt van het in wachtrij plaatsen voor meerdere wachtrijen.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	De contactpersoon is al toegewezen aan een agent.

Gespreksdistributiegroep escaleren

Met de activiteit Gespreksdistributiegroep kunnen beheerders een contact in de wachtrij laten escaleren naar de volgende of laatste gespreksdistributiegroep. Dit biedt beheerders betere controle en flexibiliteit voor het beheren van contacten die in een wachtrij zijn geparkeerd.

In de volgende gedeelten van de Workflowontwerper kunt u de activiteit van de groep Escalatie-gespreksdistributie configureren:

Algemene instellingen
Uitvoervariabelen
Foutcodes

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Uitvoervariabelen

Wanneer de activiteit van de groep escalatie-gespreksdistributie wordt geactiveerd, worden de volgende variabelen bijgewerkt:

Tabel 39. Uitvoervariabelen
Uitvoervariabele	Beschrijving
Huidige groep	Slaat de waarde op van de huidige gespreksdistributiegroep wanneer het contact in een bepaalde wachtrij is geparkeerd.
Totaalgroepen	Slaat de waarde op van het totale aantal gespreksdistributiegroepen in de wachtrij voor de contactpersoon.
Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Foutcodes

Hieronder ziet u de foutcodes en beschrijvingen voor de activiteit Escalatie-gespreksdistributiegroep:

Tabel 40. Beschrijving foutcode gespreksdistributie escaleren
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	INVALID_REQUEST	Er is een ongeldig verzoek ingediend tijdens de activiteit.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	De contactpersoon is niet in de wachtrij geplaatst.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	De functie is niet ingeschakeld in de toepassing Webex Contact Center.

In wachtrij naar agent

De activiteit in wachtrij tot agent maakt routering op basis van agent mogelijk. Met de activiteit Wachtrij naar agent worden de contacten rechtstreeks naar de voorkeursagent gerouteerd. Zie Agentroutering voor meer informatie over op agent gebaseerde routering .

Voor de activiteit Wachtrij naar agent wordt een agent geïdentificeerd aan de Webex contactcenteragent-id of het e-mailadres.

Als de agent beschikbaar is, kunt u de activiteit Wachtrij naar agent configureren om het contact naar een voorkeursagent te routeren. Als de agent niet beschikbaar is, kunt u de activiteit Wachtrij naar agent configureren om het contact voor die agent te parkeren totdat de agent beschikbaar is.

De flow-developer kan een activiteit voor wachtrij naar agent koppelen aan een andere activiteit voor wachtrij naar agent om contacten naar opeenvolgende voorkeursagenten te routeren. De workflowontwikkelaar kan ook een activiteit van wachtrij naar agent koppelen met een activiteit Wachtrijcontact om het contact te routeren met een normale wachtrij wanneer er geen voorkeursagenten beschikbaar zijn.

De stroomontwikkelaar kan een activiteit van wachtrij naar agent koppelen met een terugbelactiviteit in de hoofdstroom en de gebeurtenisstromen. Dit helpt bij het configureren van terugbellen naar een voorkeursagent voor wie het gesprek oorspronkelijk in de wachtrij is geplaatst als onderdeel van de activiteit van wachtrij naar agent.

Gebruik de terugbelactiviteit na de activiteit Contact in wachtrij of Wachtrij naar agent.

De activiteit Wachtrij naar agent activeert de volgende gebeurtenissen op het tabblad Gebeurtenisstromen in de Hoofdstroom:

Agentbeantwoord: de activiteit Wachtrij naar agent activeert deze gebeurtenis wanneer een agent een inkomende oproep beantwoordt.
AgentVerbinding: de activiteit wachtrij naar agent activeert deze gebeurtenis wanneer de agent de verbinding met een live gesprek verbreekt.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit wachtrij naar agent configureren:

Algemene instellingen
Contact afhandeling

Als u de activiteit van wachtrij naar agent wilt configureren, gaat u als volgende te werk:

1	Sleep in de Flow Designer de activiteit wachtrij naar agent van de activiteitenbibliotheek naar het canvas.
2	Klik op de activiteit in wachtrij naar agent om de instellingen voor de activiteit te configureren.
3	Voer in het gedeelte Algemene instellingen de volgende gegevens in: Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
4	Selecteer in het gedeelte Contacten afhandelen een agentvariabele in de vervolgkeuzelijst. De activiteit Wachtrij naar agent koppelt deze stroomvariabele aan het e-mailadres of de agent-ID van de agent die u voor elke stroombewerking wilt kiezen.
5	Selecteer de e-mail van de agent of de agent-id in de vervolgkeuzelijst Agentzoektype om contacten naar de gewenste agent te routeren. Geef een geldige domeinnaam op voor het e-mailadres van de agent om ervoor te zorgen dat het opzoeken wordt geslaagd.
6	Schakel de knop Contactprioriteit instellen in om prioriteit te geven aan contacten in de wachtrij. De wisselknop is standaard uitgeschakeld. De activiteit Wachtrij tot agent verwerkt de contacten als volgt: Als u geen prioriteit toewijst aan het contact, wordt voor de activiteit Wachtrij aan agent een standaardwaarde van 10 toegewezen. De activiteit In wachtrij naar agent geeft contacten een hogere prioriteit. Als een of meer contacten dezelfde prioriteit hebben, wordt via de activiteit Wachtrij naar agent het contact dat het langst wacht, eerst naar die agent gerouterd. Stel de statische prioriteit in om een contact voorrang te geven voordat de stroom wordt gepubliceerd. Schakel de knop Contactprioriteit instellen in om het veld Statische prioriteit in de activiteit Wachtrij naar agent weer te geven. Kies een prioriteit in de vervolgkeuzelijst Waarde voor statische prioriteit. U kunt een prioriteit instellen bij P1: P9, waarbij P1 de hoogste is en P9 de laagste. Kies Variabele prioriteit als de contactprioriteit dynamisch verandert bij het uitvoeren van elke stroom. Schakel de knop Contactprioriteit instellen in om het veld Variabele prioriteit in de activiteit Wachtrij naar agent weer te geven. Kies een stroomvariabele die een geheel getal met prioriteit 1–9 retourneert uit de vervolgkeuzelijst Variabele voor contactprioriteit. Als de prioriteit zich niet in het bereik 1-9 bevindt, is de standaardprioriteit 10.
7	Selecteer de id van de rapportwachtrij in de vervolgkeuzelijst Rapportwachtrij . De activiteit Wachtrij naar agent rapporteert de gegevens van het contact in de rapportwachtrij: De rapportagewachtrij bepaalt ook de configuratie voor: Monitoring toestaan Opname toestaan Alle gesprekken opnemen Onderbreken en hervatten ingeschakeld Drempelwaarde serviceniveau Maximale tijd in wachtrij Standaardmuziek in wachtrij Tijdzone
8	Schakel de knop Contact parkeren als agent niet beschikbaar is in als u het contact voor een voorkeursagent wilt parkeren totdat de agent beschikbaar is. Als de agent niet beschikbaar is en de knop Contact parkeren als agent niet beschikbaar is niet beschikbaar is uitgeschakeld, bereikt het contact de agent niet. De activiteit Wachtrij tot agent verlaat de fouttak naar de volgende activiteit in de stroom met de bijbehorende uitvoer.
9	Selecteer de id van de herstelwachtrij in de vervolgkeuzelijst Herstelwachtrij . Met de activiteit Wachtrij naar agent worden contacten in de herstelwachtrij geplaatst wanneer: De activiteit In wachtrij naar agent kan geen contact leveren aan de voorkeursagent. De agent beantwoordt de contactpersoon niet. Een voorkeursagent wijst het contact af. U kunt de herstelwachtrij met de langst beschikbare agent configureren. De herstelwachtrij ondersteunt geen routering op basis van vaardigheden.

De activiteit Wachtrij naar agent is geslaagd wanneer het contact verbinding maakt met de voorkeursagent. Er doet zich een fout voor wanneer een contact de agent niet bereikt.

Foutscenario's

Een contact bereikt de agent niet wanneer:

Een voorkeursagent is niet beschikbaar en het parkeren is uitgeschakeld voor het contact.
Bij een variabele-lookup kan de gewenste agent niet worden gevonden.

Uitvoervariabelen voor activiteit

In de Uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die worden vastgelegd van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt.

De activiteit wachtrij naar agent heeft de volgende uitvoervariabelen:

Tabel 41. Uitvoervariabelen
Uitvoervariabele	Beschrijving
QueueToAgent.AgentId	Hiermee wordt de agent-id opgeslagen waarin het contact is geplaatst.
QueueToAgent.Foutmelding	Hiermee slaat u de beschrijving op voor het foutscenario wanneer het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst.
QueueToAgent.FailureCode	Slaat de waarde van de foutcode op voor het foutscenario wanneer het contact niet in de wachtrij wordt geplaatst.
QueueToAgent.AgentState	Hiermee slaat u de statussen op van de voorkeursagent wanneer u het contact in de wachtrij probeert te plaatsen.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Slaat de beschrijving op voor de code voor inactief van de voorkeursagent.

De uitvoervariabele QueueToAgent.FailureCode bevat een van de volgende waarden wanneer zich een fout voordoet. Elke waarde geeft een foutcode en een beschrijving van de fout aan.

Tabel 42. Beschrijving van foutcode in wachtrij naar agent
Foutcode	Waarde foutcode	Beschrijving van fout
1	AGENT_UNAVAILABLE	Agent heeft momenteel niet de status Beschikbaar.
2	AGENT_NOT_FOUND	De activiteit Wachtrij naar agent kan de agent niet vinden op id of e-mailadres van de agent.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Agent is momenteel niet aangemeld.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	De routeringsfunctie op basis van agent is niet ingeschakeld.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	De rapportage- of herstelwachtrij is ongeldig.
6	AGENT_BUSY	De agent is beschikbaar maar voert een ander gesprek.

In de volgende tabel ziet u de toepasselijke waarden voor QueueToAgent.AgentState en QueueToAgent.AgentIdleCode .

Tabel 43. Waarden Statusagent en AgentIdleCode
Gebruiksvoorbeeld	Agentstatus	AgentIdCode
Ongeldige wachtrij Ongeldige agent Agent niet aangemeld	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Agent is gereserveerd voor dit gesprek.	BESCHIKBAAR	NOT_APPLICABLE
Contact parkeren als de knop Agent niet beschikbaar is en de agent niet beschikbaar is en de agent niet actief is	Inactief	<AuxCode Naam> De code voor inactief die door de agent is geselecteerd in het Agent Desktop.
Contact parkeren als de knop Agent niet beschikbaar is ingeschakeld en het agentkanaal bezet is	BESCHIKBAAR	NOT_APPLICABLE
Contact parkeren wanneer agent niet beschikbaar is, knop is uit en de agent inactief is	Inactief	<AuxCode Naam> De code voor inactief die door de agent is geselecteerd in het Agent Desktop.
Contact parkeren als agent niet beschikbaar is, knop is uit, agent beschikbaar is en het agentkanaal bezet is	BESCHIKBAAR	NOT_APPLICABLE

Beller-id instellen

Gebruik de activiteit beller-id instellen om de beller-id te definiëren die tijdens een gesprek verschijnt. De activiteit Instellen beller-id mag alleen worden gebruikt voor gebeurtenisstromen. De beller-id instellen is een terminal-activiteit die het einde van een gebeurtenisstroom van eerste kiezen markeert. De activiteit Beller-id instellen helpt bij het configureren van de ANI voor de volgende scenario's:

Inkomende gesprekken
Uitgaande gesprekken
Met dank terugbellen
Voorbeeldcampagne
Webterugbellen
Uitvoerstroom
Doorverbinden naar nummer
Aangekondigd om nummer te kiezen
Consult naar agent
Consult aan EP-DN/wachtrij
Doorverbinden naar EP/wachtrij

U kunt deze activiteit configureren naast een afhandelaar van vooraf gekozen gebeurtenissen. De vereiste ANI kan worden geconfigureerd met behulp van het instellen van de beller-id-activiteit op basis van DNIS (Dialed Number Identification Service), het bewerkingstype of het deelnemertype.

U kunt het DN van de agent configureren als een aangepaste ANI, zodat de tot stand gebrachte agent het DN/toestelnummer van de beller kan zien wanneer er contact met de agent wordt opgenomen. Hierdoor is de kans op het beëindigen van interne oproepen kleiner. Wanneer een front office gebruiker (de agent van het contactcenter) bijvoorbeeld een back-office gebruiker belt (een interne medewerker), kan de back-office gebruiker de interne beller-id (contactnummer/toestelnummer) van de agent zien, zodat het aantal oproepen wordt geminimaliseerd.

In dat kader ziet de beller het contactnummer of het toestelnummer alleen wanneer de beller wordt opgenomen via uitbelnummer, ruggespraak of doorverbinden naar telefoonlijst, en het telefoonlijstnummer wordt toegevoegd aan de lijst met contactnummers.

U moet het contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers van een organisatie in Control Hub. Zie Nummer of toestel van contactpersoon maken voor meer informatie over het toevoegen van een contactpersoonsnummer .

Als u een willekeurig aantal invoert, controleert het systeem dit nummer met de standaard EP-DN-toewijzing die is geconfigureerd in Control Hub of Management Portal. Als er sprake is van niet-overeenkomen, wordt deze teruggeleid naar de standaard-ANI. Zie Terugbellen voor meer informatie over Aangepaste ANI-validatie.

Tabel 44. Instellingen beller-id
Parameter	Beschrijving
Statische beller-id	Kies een nummer dat aan een ingangspunt is toegewezen in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, wordt de standaardwaarde gebruikt afhankelijk van het gespreksscenario.
Variabele beller-id	Kies een geldige variabele (een E.164-nummer, met een geldige EP-DN-toewijzing) in de vervolgkeuzelijst. Als u geen nummer selecteert, wordt de standaardwaarde gebruikt afhankelijk van het gespreksscenario. Als u een nummer opgeeft dat niet in de E.164-nummerindeling is, gebruikt het systeem de standaardwaarde, afhankelijk van het oproepscenario. Als u interne toestelnummers als aangepaste ANI voor de bellers wilt toestaan, kiest u als variabele beller-id in de vervolgkeuzelijst voor de klant/agent ingeschakeld, dn/doorverbonden agent of dn. Als u de predial-stroom voor de klant/doorverbonden agent of dn configureert, kiest `u de variabele van Predial.otherPartyDn` in het vervolgkeuzemenu als Variabele beller-id. Omdat deze variabele het DN van de primaire agent bevat, wordt er een geldige aangepaste ANI weergegeven op het apparaat van de ontvanger.

Het aanpassen van ANI is afhankelijk van regelgeving. Houd rekening met de regionale afhankelijkheden voordat u de omgeving in gebruik neemt.
Een afhandelaar voor eerste gebeurtenis die wordt gebruikt om de beller-id aan te passen, overschrijft de ANI die u eerder hebt geselecteerd, zoals door agent geselecteerde uitgaande ANI, met dank terugbellen met aangepaste ANI of een vergelijkbaar scenario.
Flow-ondersteuning is nodig voor elk inkomende of uitgaande scenario om de ANI aan te passen.
Voor gebruiksgevallen die afhankelijk zijn van serviceproviders, zoals op basis van landcodes, regionale beperkingen, enzovoort, kunt u overwegen om de stromen met de serviceproviders eerst te testen.

Als ANI in verschillende gespreksscenario's naar verwachting werkt, is een Next Generation-omgeving nodig.

De ANI-toepassingen voor meerdere scenario's die van toepassing zijn in de Next Generation-omgeving zijn:

Tabel 45. ANI-gebruik voor meerdere scenario's in een Next Generation-omgeving
Scenario	Configuratie	Resultaat ANI
Klant belt in	Afhandelaar voor eerste gebeurtenissen is niet geconfigureerd	De ANI van het contact wordt weergegeven op het apparaat van de agent. EP-DN wordt weergegeven op het apparaat van de contactpersoon
Klant belt in	Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd	ANI wordt weergegeven op het apparaat van de agent - zoals gedefinieerd bij de activiteit Beller-id instellen
Uitgaande agent	Afhandelaar voor eerste gebeurtenissen is niet geconfigureerd	Het apparaat van het contact en het apparaat van de agent worden beide weergegeven met Door de agent geselecteerde uitgaande ANI als de agent een uitgaande ANI op de desktop selecteert. In andere niet worden het apparaat van de contactpersoon en het apparaat van de agent weergegeven met de standaard-ANI van de tenant.
Uitgaande agent	Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd	Voor het apparaat van elke deelnemer kan de door de agent geselecteerde Uitgaande ANI worden behouden, indien geselecteerd of aangepast worden zoals gedefinieerd bij de activiteit beller-id instellen.
Met dank terugbellen	Klant ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit	ANI die is gedefinieerd bij de terugbelactiviteit, wordt aan het apparaat van het contact gepresenteerd.
Met dank terugbellen	Klant ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit De afhandelactie voor eerste gebeurtenissen wordt geconfigureerd voor klantleg	Geconfigureerde activiteit beller-id krijgt voorrang.
Met dank terugbellen	Klant ANI gedefinieerd in terugbelactiviteit Afhandelaar voor eerste gebeurtenis is niet geconfigureerd voor klantleg	ANI die is gedefinieerd bij de terugbelactiviteit, wordt aan het apparaat van het contact gepresenteerd. Als ANI is gedefinieerd bij de activiteit Beller-id instellen, wordt deze aan het apparaat van de agent gepresenteerd.
Met dank terugbellen	Klant-ANI niet gedefinieerd in terugbelactiviteit Afhandelaar voor eerste gebeurtenis is niet geconfigureerd voor klantleg	De standaard ANI voor de tenant wordt op het apparaat van de contactpersoon weergegeven.
Agent doorverbinden, aangekondigd	Afhandelaar voor vooraf gekozen gebeurtenissen wordt geconfigureerd	De geconfigureerde beller-id wordt weergegeven op het doorverbonden apparaat van Agent-2.

Een contactpersoonsnummer of -toestelnummer maken

U kunt een contactnummer toevoegen aan de lijst met interne nummers voor uw organisatie. De aangepaste ANen zijn zichtbaar voor deze toegevoegde contacten. U kunt één contactnummer tegelijk toevoegen of u kunt bulksgewijs werken om contactnummers als CSV bestand te uploaden.

Zie Bulkbewerkingen in Webex contact center voor meer informatie over het maken, wijzigen, importeren of exporteren van configuratieobjecten in Control Hub.

Als u een contactpersoonsnummer of -toestelnummer wilt toevoegen, gaat u als volgt te werk:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contactcentrum > Tenant settings > Voice > Contactnummer.
3	Klik op Meer toevoegen om een nieuw contactnummer of toestelnummer aan de lijst toe te voegen. U kunt een contactnummer of een contacttoestelnummer maken tussen 2 en 9 cijfers. Het contactnummer/toestel kan beginnen met 0. U kunt maximaal 5000 contactnummers/toestelnummers per organisatie toevoegen.

Opnamebeheer

Flow Designer biedt een activiteit voor opnamebeheer met het doel om de toestemming voor de opname van de gebruiker of de beller vast te leggen. Toestemming voor opnamen behoort tot de configuratie-eigenschappen die beschikbaar is als onderdeel van deze activiteit. Gebruik een menu-activiteit om toestemming voor een gebruiker vast te leggen in een Booleaanse stroomvariabele. Als u tijdens een interactie de toestemmingswaarde wilt vastleggen om een rapport te genereren, gebruikt u de booleaanse variabele als invoer voor de waarde van de toestemmingseigendom van de activiteit Opnamebeheer. Vervolgens kunt u de variabele die wordt gebruikt om de toestemming van de beller vast te leggen, markeren als te rapporteren.

De flow developer kan bepalen of de toestemming voor opname voor een oproep moet worden vastgelegd of niet, voor rapportagedoeleinden. Als een klant de toestemming wil vastleggen voor opname, gebruikt u globale variabelen om een toestemmingsrapport te genereren. Als een klant de toestemming voor opname niet wil vastleggen, gebruikt u lokale variabelen. Dit biedt tenants en klanten betere flexibiliteit bij het gebruik van variabelen.

Als volgt kunt u Opnamebeheer configureren:

Sleep in de Flow Designer de activiteit Opnamebeheer van de Activiteitenbibliotheek naar het canvas.
Klik op de activiteit Opnamebeheer om de instellingen voor de activiteit te configureren.
Voer in Algemene instellingen een naam in voor de activiteitslabel .
(Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
Selecteer bij Instellingen opnamebeheer een stroomvariabele in de vervolgkeuzelijst voor Opname inschakelen.

Met een Menu-activiteit voor IVR (Interactive Voice Response) en een opnamebeheeractiviteit wanneer deze samen worden gebruikt in de flow, kunt u toestemming voor de opname vastleggen. Er wordt prioriteit gegeven aan de instelling van toestemming voor gebruikers in de stroom ten opzichte van de configuratie-instellingen voor het tenantniveau, wachtrij- of opnameplanningsniveau.

Het opnamebeheer kan worden beheerd in de volgende scenario's:

Als de configuratie voor de toestemming van de gebruiker is ingesteld op Ja in de stroom, wordt het gesprek opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant, wachtrij of opnameplanning.
Als de gebruiker geen toestemming geeft en de configuratie is ingesteld op Geen in de stroom, wordt het gesprek niet opgenomen, ongeacht de opnameconfiguratie die is ingesteld op het niveau van de tenant- of wachtrij- of opnameplanning.
Als de toestemming van de gebruiker niet is geconfigureerd in de stroom, maar een configuratie op Ja is ingesteld op een van de andere niveaus, zoals tenant, wachtrij of opnameschema, wordt het gesprek opgenomen.
Als de toestemming van de gebruiker niet is geconfigureerd en een configuratie is ingesteld op Nee op alle niveaus, zoals tenant, wachtrij en opnameplanning, wordt het gesprek niet opgenomen.

Ook andere opnameconfiguraties, zoals Doorgaan bij doorverbinding, Hervatten gesprek ingeschakeld en Duur pauze, enzovoort, worden nog steeds toegepast op basis van de bestaande hiërarchie, bijvoorbeeld op het niveau van de tenant-, wachtrij- of opnameplanning.

Uitvoervariabelen

Deze activiteit heeft geen uitvoervariabelen.

Activiteit registreren

Met de activiteit Opnemen wordt de spraakinvoer of de uiting van bellers opgenomen waarnaar kan worden verwezen in dezelfde gespreksstroom. Deze activiteit is alleen beschikbaar voor klanten die het next generation mediaplatform gebruiken. De opgenomen audiobestanden worden alleen tijdens het gesprek opgeslagen, waarna deze bestanden automatisch uit het systeem worden verwijderd. Momenteel hebben de opgenomen audiobestanden een niet-versleutelde indeling. Het is niet raadzaam gevoelige informatie op te nemen met deze functie.

Als u de activiteit Opnemen niet ziet, neemt u contact op met Cisco Support om de bijbehorende functievlag in te schakelen.
Gebruik de activiteit Opnemen niet als onderdeel van gebeurtenisstromen, met name na de gebeurtenis Verbinding agent verbroken. Als u activiteit opneemt in de gebeurtenisstroom toevoegt, worden audiobestanden verwijderd die via de Webex Contact Center Recording Management-module zijn opgenomen.

Meld u aan bij Control Hub, kies Services > Contactcenter > Stromen.

Klik op Stromen beheren en klik vervolgens op Stromen maken.

Voer in het veld Naam stroom een unieke naam in en klik op Bouwflow starten. Het venster Flow Designer verschijnt.

Sleep de opname-activiteit van de Activiteitenbibliotheek naar het hoofdstroom canvas.

Voer de volgende handelingen uit in Algemene instellingen:

Voer in het veld Activiteitenlabel een naam voor de activiteit in.
Voer in het veld Beschrijving activiteit een beschrijving voor de activiteit in.

Configureer de volgende velden in Opnameinstellingen:

Schakel het selectievakje Starttoon in of uit om de korte pieptoon in of uit te schakelen om de start van de opname aan te geven. Het selectievakje is standaard ingeschakeld.
Voer in het veld Time-out voor stilte de numerieke waarde in tussen 1 en 120 seconden. Dit geeft het maximale stilteinterval aan dat is toegestaan op elk moment nadat de opname is gestart. De standaardwaarde is 4 seconden. De opname stopt wanneer er stilte is tijdens de time-out.
Voer in het veld Maximale opnametijd de numerieke waarde tussen 1 en 120 seconden in om de maximale tijd aan te geven die is toegestaan voor het opnemen van de uitspraak van de beller. De standaardwaarde is 30 seconden. De opname stopt wanneer de maximale opnametijd is bereikt.
Kies in het veld Beëindigingssymbool het teken # of * dat de eindgebruiker kan gebruiken om een opname te beëindigen. Standaard is het terminatorssymbool #.

Geef de volgende variabelen weer in het gedeelte Uitvoervariabelen :

Record_audioFileData: hiermee slaat u de details van de opgenomen audiobestanden op.
Record_errorCode– Hiermee wordt de statuscode opgeslagen voor de fouten die zich voordoen tijdens het starten of tijdens de opname van de uitspraak van de beller.
Record_errorDescription: hiermee slaat u de beschrijving op van de fouten die zich voordoen tijdens het starten of tijdens het opnemen van de uitspraak van de beller.

U kunt de Record_audioFileData uitvoervariabele gebruiken voor activiteiten zoals Bericht afspelen, Menu en Cijfers verzamelen in een gespreksstroom . Deze uitvoervariabele kan als audiovariabele worden geconfigureerd in de prompt-instellingen van de IVR activiteiten om de opgenomen audio voor bellers af te spelen. De variabele waarde kan de vorm hebben van een kiezelstenen-expressie: {Record_activity_label.audioFileData.name}}.
U kunt de Record_audioFileData uitvoervariabele in de activiteit HTTP-verzoek gebruiken om de opgenomen audio te uploaden naar de externe server of API. Dit kan worden gedaan door het Inhoudstype als Bestand en de uitvoervariabele voor de activiteit Record te kiezen in de vervolgkeuzelijst Inhoud in de berichttekst van het verzoek.

In de volgende tabel worden de foutcodes en beschrijvingen voor de recordactiviteit weergegeven:

Foutcode	Beschrijving van fout.	Reden
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	De geconfigureerde time-out voor stil bevindt zich niet in het geldige bereik tussen 1 en 120 seconden.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	De geconfigureerde Maximale opnametijd bevindt zich niet in het geldige bereik tussen 1 en 120 seconden.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Het geconfigureerde beëindigingssymbool is niet een van de toegestane tekens * of #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Een fout die is opgetreden in het API om de opname te starten.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	De functie is niet ingeschakeld voor de organisatie.
1006		Er is geen invoeraudio gedetecteerd om op te nemen. Het opgenomen geluidsbestand kan een stilte bevatten.
1007		Een fout die zich heeft voorgedaan door de mediaservices tijdens de opname.

Activiteiten in flowbesturing

Percentage toegewezen

Ondersteuning voor workflows in uitvalspunt

Beginstroom

De beginstroomactiviteit verschijnt standaard op het canvas van de hoofdstroom en kan niet worden verwijderd. Deze activiteit geeft de gebeurtenis aan die deze stroom activeert. Deze activiteit geeft aan hoe de stroom kan worden gebruikt en de typen activiteiten die beschikbaar zijn voor configuratie.

De enige flow-triggergebeurtenis die momenteel beschikbaar is, is NewPhoneContact. Deze gebeurtenis wordt gestart door het systeem wanneer een nieuw gesprek een telefooninvoerpunt in het contactcenter bereikt. U kunt stromen gebruiken die worden geactiveerd door de gebeurtenis NewPhoneContact in Entry Point Routing Strategies. De flow-triggergebeurtenis is momenteel standaard geselecteerd en kan niet worden bewerkt. Aanvullende gebeurtenissen worden in de toekomst weergegeven.

De beginstroomactiviteit wordt automatisch gelabeld met de naam van de geselecteerde flow-triggergebeurtenis. Zo kunt u snel zien welk type stroom wordt gebouwd.

Uitvoervariabelen

Het aantal en type uitvoervariabelen dat is gekoppeld aan de beginstroomactiviteit, is afhankelijk van de geselecteerde gebeurtenis Trigger flow. Deze variabelen slaan gegevens op die worden vastgelegd op het moment dat de stroom wordt geactiveerd. De hieronder beschreven uitvoervariabelen worden bijvoorbeeld weergegeven via de gebeurtenis NewPhoneContact .

Gebruik deze variabelen in latere activiteiten om de stroomvolgorde te regelen.

NewPhoneContact.ANI

Automatic Number Identification (ANI) is een functie van een telecommunicatienetwerk waarmee automatisch het telefoonnummer van een gesprek wordt bepaald. Deze variabele slaat het telefoonnummer op van de beller die de gebeurtenis NewPhoneContact heeft geactiveerd.
NewPhoneContact.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) is een service waarmee het oorspronkelijk gekozen nummer van een gesprek wordt geïdentificeerd. Met deze variabele wordt het telefoonnummer opgeslagen dat de beller heeft gekozen om de gebeurtenis NewPhoneContact te activeren.
NewPhoneContact.InteractionID

Een unieke Webex Contact Center-id die wordt gekoppeld aan elke interactie die door de gebeurtenis NewPhoneContact wordt geactiveerd.

U kunt de Interaction-id op Desktop weergeven. Zie Voorbeeld: Interactie-id op Desktop weergeven in de sectie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
Nieuwe TelefoonContact.PSTNRegio

De PSTN-regio die is geconfigureerd in toewijzing van Ingangspunt (EP) - Kiesnummer (DN) voor regionale spraakmediaservices. Deze variabele wordt alleen ondersteund op het spraakplatform van de volgende generatie.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Versielabel van de stroom die wordt gegenereerd tijdens het uitvoeren van de stroom. Flow-ontwikkelaars kunnen verschillende gedragsvarianten maken voor verschillende stroomversies, zoals 'Dev', 'Test', 'Live' en 'Nieuwste'. Met behulp van de variabele NewPhoneContact.FlowVersionLabel kunnen ontwikkelaars de flowlogica dynamisch aanpassen door toegang te krijgen tot de versielabels binnen de stroom.
NewPhoneContact.FlowId

Unieke id van de momenteel actieve stroom.
NewPhoneContact.EntryPointId

Unieke id van het ingangspunt waar de stroom wordt gestart.
NewPhoneContact.OrgId

Unieke id van de organisatie.

Eindstroom

Eindstroom is een beëindigingsactiviteit die het einde van een stroompad markeert. U kunt een willekeurig aantal eindstroomactiviteiten gebruiken om uw stroom te maken en ervoor te zorgen dat alle stroompaden worden beëindigd.

Gebruik de eindstroomactiviteit niet in een IVR stroom. Eindstroom gebruik met IVR kan leiden tot een dode lucht en de verbinding wordt niet verbroken.

U kunt elke activiteit een uniek label en een unieke beschrijving geven.

Tabel 46. Algemene instellingen
Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Variabele instellen

Gebruik de activiteit variabele instellen om een waarde in te stellen voor een variabele. U kunt de waarde van de variabele wijzigen op basis van uw vereiste of op basis van een flow.

Geef het type variabele op dat u wilt selecteren. Raadpleeg Aangepaste stroomvariabelen en Voorgedefinieerde variabelen voor meer informatie.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit variabele instellen configureren:

Algemene instellingen
Variabele instellingen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Variabele instellingen

Parameter

Beschrijving

Variabele

Kies de variabele in de vervolgkeuzelijst. Alleen aangepaste flowvariabelen kunnen worden ingesteld op aangepaste waarden. Vooraf gedefinieerde variabelen hebben vaste waarden die zijn gedicteerd door het uitvoeren van de flow.

Variabele waarde

Klik op het keuzerondje Waarde instellen om de variabele op een specifieke waarde in te stellen. Het type invoerveld verandert op basis van het gegevenstype van de geselecteerde variabele. Raadpleeg Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie over de typenvariabelegegevens.

Als de waarde een tekenreeks is, kunt u basistekst of een expressie invoeren.

Als u een expressie wilt invoeren, gebruikt u de syntaxis {{variable}}.

Klik op het keuzerondje Instellen op variabel om de variabele waarde in te stellen op de waarde van een andere variabele in de flow. Kies een variabele in de vervolgkeuzelijst. Alle variabelen in de flow zijn beschikbaar voor selectie.

BRE-verzoek

Gebruik de activiteit BRE-verzoek om de gegevens uit de BRE-engine (Business Rules Engine) van uw organisatie op te halen om deze in de workflow te gebruiken. De activiteit BRE-verzoek gebruikt standaard HTTP-protocollen voor het ophalen van gegevens uit de BRE.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit BRE-verzoek configureren:

Algemene instellingen
Queryparameters
Instellingen ontleed
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Queryparameters

Als onderdeel van de BRE-aanvraag kunt u de parameters die in de API-oproep worden opgegeven, doorgeven aan het BRE. In de kolommen Sleutelwaarde kunt u de sleutel voor de query opgeven en de bijbehorende waarde die u met de query wilt meesturen. U kunt ook de syntaxis van dubbele accolades gebruiken om variabele waarden door te geven.

De BRE-activiteit heeft één vooraf gedefinieerde queryparameter: context. Deze queryparameter wordt doorgegeven in de API oproep naar het BRE.

De tenant-id wordt automatisch opgenomen als parameter en hoeft niet te worden geconfigureerd.

Tabel 47. Queryparameters
Parameter	Beschrijving
Context	Dit bevat de reden voor het verzoek. Deze verplichte parameter kan niet worden bewerkt of verwijderd. Deze parameter moet dezelfde waarde bevatten als de waarde die in de attribuutcontext in BRE is opgegeven. Zie voor meer informatie. Een set regels maken In Cisco Webex Contact Center gebruikershandleiding voor de engine voor bedrijfsregels.
ANI	Het telefoonnummer van de oorsprong van het gesprek. Dit is een standaardparameter die u kunt bewerken of verwijderen op basis van de regelconfiguratie in het BRE. Een voorbeeldwaarde voor ANI is `{NewPhoneContact.ANI}}`
Antwoord time-out	Bevat de verbindingstime-out voor het BRE-verzoek. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden.
Aantal nieuwe pogingen	Geeft het aantal malen aan dat een BRE-verzoek wordt geprobeerd na mislukken. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501.

Als u een queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u de sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt aan de BRE-aanvraag zoveel queryparameters toevoegen als nodig is.

Instellingen ontleed

In deze sectie kunt u de respons van het BRE-verzoek bewerken in verschillende variabelen:

Parameter

Beschrijving

Antwoordvariabele

Kies een variabele waarvoor u een bepaalde sectie wilt ophalen uit het BRE-verzoekantwoordobject. U kunt alleen Aangepaste stroomvariabelen kiezen in de vervolgkeuzelijst.

Padexpressie

Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van het type gegevensstructuur van het antwoordobject en de use cases voor het extraheren van een subset van die informatie, varieert de expressie van het pad.

Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Uitvoervariabelen

Het BRE-verzoek geeft twee uitvoervariabelen:

BRERequest1.httpResponseBody: Retourneert de antwoordtekst voor de BRE-aanvraag.
BRERequest1.httpStatusCode: retourneert de statuscode van het BRE-verzoek.

Deze antwoordcodes zijn in de volgende categorieën ingedeeld:
- Informatieve antwoorden (100-199)
- Geslaagde antwoorden (200-299)
- Omleiden (300-399)
- Clientfouten (400–499)
- Serverfouten (500–599)

Indelingen voor inhoudstypen

In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.

Inhoudstype XML

Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Indeling invoer:

<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Gegevens/JSON-normalized response

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" }

Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.

Inhoudstype TOML

Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-invoerindeling:

titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Gegevens/JSON-normalized response

{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te verkrijgen als 'Tom Preston-Werner'.

Inhoudstype YAML

Gebruik dit hulpmiddel om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML invoerindeling:

# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Inhoudstype JSON

Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Invoerindeling:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

HTTP-verzoek

De activiteit HTTP-verzoek haalt informatie op uit een externe gegevensbron, zoals een CRM die standaard HTTP-protocollen gebruikt.

Basiskenmerken Auth en OAuth 2.0 worden ondersteund voor geverifieerde eindpunten.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit van het HTTP-verzoek configureren:

Algemene instellingen
Instellingen HTTP-verzoeken
Instellingen ontleed
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de http-verzoekactiviteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Instellingen HTTP-verzoeken

Parameter	Beschrijving
Geverifieerd eindpunt gebruiken	Maakt de mogelijkheid om een HTTP-verzoek te maken voor een geverifieerd eindpunt. Deze wisselknop is standaard ingeschakeld.
Connector	Selecteer de connector in de vervolgkeuzelijst. In de vervolgkeuzelijst ziet u de naam van de connectors die in de Control Hub zijn geconfigureerd. De connector biedt een gemeenschappelijke locatie om aanmeldingsgegevens op te slaan voor de service die u wilt openen. De Salesforce Connector valideert bijvoorbeeld de verbinding met de Salesforce-account en maakt deze mogelijk. Deze connector kan vervolgens vanuit de http-verzoekactiviteit worden verwezen om een verzoek te maken. Hiermee wordt in wezen de domeinsectie van de URL gemaakt. Zie het artikel Integratie-connectors instellen voor Webex Contact center als u een connector wilt configureren op Control Hub.
Aanvraagpad	Voer het pad naar het verzoek in voor het HTTP-verzoek. Dit veld verschijnt wanneer de knop Geverifieerd eindpunt gebruiken is ingeschakeld.
URL van verzoek	Definieert de aanvraag-URL die zowel het domein als de verzoekpaden overspannen voor niet-geverifieerde eindpunten. Dit veld verschijnt wanneer de knop Geverifieerd eindpunt gebruiken is uitgeschakeld.
METHODETYPEN: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definieert de activiteit voor HTTP-verzoeken die de volgende populaire methoden ondersteunt: GET: Vraag gegevens op van een specifieke resource. POST: Verzend gegevens naar een server om een resource te maken of bij te werken. PUT: Vervangt alle huidige vertegenwoordigingen van de doelresource door de request aan de resource. PATCH: breng gedeeltelijke wijzigingen aan op een resource. VERWIJDEREN: verwijder de opgegeven resource. OPTIES: beschrijf de communicatieopties voor de doelresource. HEAD: er wordt gevraagd om een reactie die identiek is aan die van een GET-verzoek, maar zonder de antwoordtekst.
Queryparameters	Definieert parameters die u doorgeeft als onderdeel van HTTP-verzoek. De webserver biedt deze extra parameters aan om bijvoorbeeld een GET-verzoek te maken. Geef in de kolommen Sleutelwaarde de sleutel voor de query op en de bijbehorende waarde die met de query moet worden verzonden. De parameters zijn een lijst met sleutelwaardeparen die worden gescheiden met het enersen (&) symbool. U kunt de variabele waarden in de syntaxis van dubbele accolades ook gebruiken om variabele waarden door te geven. Als u bijvoorbeeld het accountsaldo van een klant wilt ophalen op basis van de ANI, afhankelijk van de service-API's voor gegevensopslag, zijn de sleutel en waarde: Sleutel: `ANI` Waarde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Als u een queryparameter wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u de respectievelijke sleutel-waardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel queryparameters toevoegen als nodig is als onderdeel van het HTTP-verzoek.
Kopteksten van HTTP-verzoeken	Definieert de HTTP-kopteksten waar de client aanvullende informatie doorgeeft bij een HTTP-verzoek. Kopteksten van verzoeken, zoals Accepteren, Accepterenof If− kunnen voorwaardelijke verzoeken uitvoeren samen met andere kopteksten zoals Cookie en Gebruikersagent. Gebruik als onderdeel van een GET-aanvraag bijvoorbeeld: GET /home.html HTTP/1.1 Host: developer.mozilla.org User Agent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Accepteren: tekst/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Accepteren taal: en−US,en; q=0.5 Codering accepteren: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep—alive Upgrade—Onbeveiligd—Aanvragen: 1 if—Modified—Since: mon, 18 juli 2016 02:36:04 GMT If‐Geen Match: "c561c68d0ba92bbeb0fff2a919f722e3a621a" Cache-besturing: max—age=0 Als u een HTTP-header wilt toevoegen, klikt u op Nieuwe toevoegen. Er wordt een rij toegevoegd waarin u de respectievelijke sleutelwaardeparen kunt invoeren. U kunt zoveel HTTP-kopteksten toevoegen als nodig is als onderdeel van het HTTP-verzoek.
Inhoudstype	Geeft het verwachte inhoudstype aan van de hoofdtekst van het verzoek. Applicatie/ JSON,Form URL Encoded,TOML,XML,File en YAML worden ondersteund inhoudstypen.
Body verzoek	Geeft de gegevensbytes aan die worden verzonden in een HTTP-transactiebericht, en volg de koppen als er eventuele zijn. In bepaalde typen HTTP-verzoeken, zoals een POST- of PUT-verzoek, kunt u een berichttekst sturen waarin de inhoud wordt opgegeven die moet worden bijgewerkt bij de doelresource. Als u het Inhoudstype kiest als Bestand, verschijnen de kolommen INHOUD en BESTANDSNAAM. In de vervolgkeuzelijst CONTENT wordt de lijst met JSON-variabelen weergegeven uit de stroom- en uitvoervariabelen van de opnameactiviteiten. INHOUD: selecteer het opgenomen geluidsbestand in de vervolgkeuzelijst. Het audiobestand wordt ingevuld op basis van de uitvoervariabelen die zijn geconfigureerd bij activiteiten opnemen . Het systeem verzendt dit geluidsbestand naar de server van de derde partij of API. BESTANDSNAAM: voer de naam van het audiobestand in. Deze bestandsnaam wordt op de doelserver of op API weergegeven.
Antwoord time-out	Bevat de verbindingstime-out voor het HTTP-verzoek. De standaardwaarde is ingesteld op 2000 milliseconden, maar deze kan een willekeurige waarde hebben zonder limiet.
Aantal nieuwe pogingen	Geeft het aantal malen aan dat een HTTP-verzoek wordt geprobeerd na een mislukte fout. Opnieuw proberen voor service is niet beschikbaar. U kunt het aantal nieuwe pogingen onbeperkt gebruiken. Deze parameter wordt gebruikt als de statuscode 5xx is; bijvoorbeeld 500 of 501.

Instellingen ontleed

In deze sectie kunt u de reactie die wordt gegenereerd op grond van het HTTP-verzoek, ontleedt in verschillende variabelen. Deze configuratie is optioneel omdat niet alle scenario's voor HTTP-aanvraag moeten worden parsed.

Tabel 48. Instellingen ontleed
Parameter	Beschrijving
Inhoudstype	Geeft het verwachte inhoudstype van de reactietekst aan. JSON, TOML,XML en YAML zijn de ondersteunde inhoudstypen.
Uitvoervariabele	Kies een variabele die de gegevens van een specifiek gedeelte van het http-verzoek-antwoordobject wilt bevatten.
Padexpressie	Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van de structuur van de antwoordobjecten en de reden om een informatiesubset uit te extraheren, varieert de padexpressie. Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype.

Uitvoervariabelen

Het HTTP-verzoek geeft de volgende uitvoervariabelen:

HTTPRequest1.httpStatusCode: retourneert de statuscode van de HTTP.

Deze antwoordcodes zijn ingedeeld in vijf hoofdcategorieën:
- Informatieve antwoorden (100-199)
- Geslaagde antwoorden (200-299)
- Omleiden (300-399)
- Clientfouten (400–499)
- Serverfouten (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: retourneert de hoofdtekst van het antwoord voor het HTTP-verzoek.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: hiermee wordt de koptekstinformatie uit het antwoord geretourneerd.

Indelingen voor inhoudstypen

In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.

Inhoudstype XML

Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Indeling invoer:

<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Gegevens/JSON-normalized response

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" }

Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.

Inhoudstype TOML

Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-invoerindeling:

titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Gegevens/JSON-normalized response

{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.

Inhoudstype YAML

Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML invoerindeling:

# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Inhoudstype JSON

Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Invoerindeling:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Instellingen voor wachten tot activiteit

Wanneer er bij een HTTP-antwoord sprake is van een opmerkelijke vertraging, is er voor de beller een periode van stilte. Om dit scenario te beperken, is het haalbaar om een geluidsbestand te uploaden. Dit bestand wordt voor de beller afgespeeld tijdens het ophalen van een HTTP-antwoord. Daarnaast kunt u de duur van de vertraging voordat dit geluid wordt afgespeeld, instellen.

Parameter	Beschrijving
Geluid bij wachten inschakelen	Schakel deze instelling in of uit om het geselecteerde audiobestand af te spelen in een doorlopende lus voor een onderbroken afspelen terwijl het systeem HTTP-respons ophalen.
Geluidsbestand	Kies een geluidsbestand. Het systeem speelt dit geluidsbestand af voor de beller om de stilte te vullen terwijl het een HTTP-antwoord ophalen.
Vertraging	Stel de waarde voor de vertragingstijd in milliseconden in volgens de vereisten. De standaardwaarde is vooraf ingesteld op 2000 milliseconden.

Houd de vertragingsinstelling het beste boven de 2 seconden en probeer de antwoordtijd van de HTTP-query te optimaliseren. Dit voorkomt dat het geluid niet onnodig wordt afgespeeld en terwijl er een minimale vertraging voor dode lucht voor de beller is.

Ontleden

Gebruik de activiteit Ontleden om informatie uit het gegevensobject te ophalen. De Parse-activiteit neemt een invoerstring (JSON, TOML, XML en YAML) op en converteert deze naar een JSON-structuur op basis van de opgegeven gegevens. U kunt vervolgens de JSON-structuur aan een variabele toewijzen met een JSON-padexpressie.

In de volgende secties kunt u de Parse-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Indelingen voor inhoudstypen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving in voor de activiteit

Instellingen ontleed

Parameter	Beschrijving
Invoervariabele	Geeft de variabele aan waarin het gegevensobject wordt opgeslagen voor het parseren.
Inhoudstype	Geeft het verwachte inhoudstype van het gegevensobject aan. JSON, TOML, XML en YAML worden ondersteund voor inhoudstypen.
Uitvoervariabele	Kies een variabele die de gegevens van een specifiek gedeelte van het http-verzoek-antwoordobject wilt bevatten.
Padexpressie	Definieer de padexpressie voor het parseren van het antwoordobject. Afhankelijk van de structuur van de antwoordobjecten en de reden om een informatiesubset uit te extraheren, varieert de padexpressie. Gegevens worden genormaliseerd in een objecthiërarchie voordat Padexpressie wordt uitgevoerd, dus JSONPath wordt gebruikt in het antwoordobject ongeacht het geconfigureerde inhoudstype. Paduitdrukkingen moeten de expressies aan EnsonPath bevestigen. Zie https://github.com/json-path/JsonPath voor meer informatie.

Indelingen voor inhoudstypen

In de volgende voorbeelden worden de opmaak van het inhoudstype voor de invoer en het JSON-antwoord beschreven.

Inhoudstype XML

Gebruik dit hulpprogramma om XML te converteren naar JSON-indeling https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Indeling invoer:

<note> <to>,Ontkoping</to> <,Jani></van> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Gegevens/JSON-normalized response

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" }

Voorbeeld van JSON-padexpressie: Gebruik $.note.from om de waarde op te halen als Jani.

Inhoudstype TOML

Gebruik dit hulpprogramma om TOML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-invoerindeling:

titel = "TOML-voorbeeld" [eigenaar] naam = "Dob Tom Preston-Werner" = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Gegevens/JSON-normalized response

{ "title": "TOML-voorbeeld", "eigenaar": { "naam": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Gebruik $.owner.name om de waarde te krijgen als 'Tom Preston-Werner'.

Inhoudstype YAML

Gebruik dit hulpprogramma om YAML te converteren naar JSON-indeling https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML invoerindeling:

# Een medewerker record martin: naam: Martin D'vloper taak: Developer skill: Elite

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Inhoudstype JSON

Gebruik JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON Invoerindeling:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Gegevens/JSON-normalized response

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Voorbeeld van JSON Path Expression: Use $.martin.job om de waarde Developer te krijgen.

Situatie

De voorwaarde-activiteit vertegenwoordigt een beslissing. De stroom neemt het pad Waar of Onwaar op, afhankelijk van of aan de voorwaarde wordt voldaan. 

In de volgende gedeelten kunt u de voorwaardeparameters en -uitvoers configureren:

Algemene instellingen
Expressie

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Expressie

Pak elke uitdrukking als volgt af: {{Enter Expression}}.

Bijvoorbeeld: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Als u een uitdrukking zonder accolade gebruikt, veroorzaakt het systeem een Flow-fout.

Tabel 50. Uitdrukking
Situatie	Beschrijving
Situatie	Kies de voorwaarde in de vervolgkeuzelijst:  < (minder dan) != (niet gelijk) > (meer dan) == (gelijk aan) >= (groter dan of gelijk aan) <= (minder dan of gelijk aan) * (vermenigvuldigd met) / (gedeeld door) + (toevoegen) — (aftrekken)

Case

Gebruik de activiteit Case als er meerdere mogelijkheden of mogelijkheden zijn op een bepaald beslissingspunt in uw gespreksstroom.

U kunt bijvoorbeeld een case-activiteit gebruiken om verschillende pop-upvensters te definiëren voor verschillende agentteams, afhankelijk van de teamnaam. Elke case wordt een tak waaruit u de juiste wegen definieert. De stroom gaat verder op het pad dat wordt geëvalueerd als waar voor een bepaalde instantie van de stroom. Elke case-activiteit heeft een standaardwaarde die het systeem gebruikt voor niet-gedefinieerde casus. Als er geen van de gevallen waar is, wordt de standaard case geëvalueerd als Waar en gaat de stroom verder via die tak.

In de volgende gedeelten kunt u de case-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Geval

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Case

Tabel 51. Case-instellingen
Parameter	Beschrijving
Variabele	Kies een variabele ten opzichte waarvan u de verschillende gevallen wilt evalueren. Selecteer de variabele in de vervolgkeuzelijst.
Expressie	Voer een uitdrukking in om de verschillende gevallen te evalueren op tegen. Gebruik de syntaxis van de pebble-sjabloon om de uitdrukking te definiëren. Zie Syntaxis kiezelstenensjabloon voor meer informatie.
Geval	Definieert de verschillende gevallen die moeten worden vergeleken met de variabele of de uitdrukking. U kunt tot 20 case-instructies per activiteit toevoegen. Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe case-instructieblokkering toe te voegen om te vergelijken met een statische waarde, een variabele of een uitdrukking. Als u een variabele of expressie gebruikt, gebruikt u de Syntaxis van de kiezelstenensjabloon. Zie Syntaxis kiezelstenensjabloon voor meer informatie.

Tabel 52. Activity Outcomes
Uitvoer	Beschrijving
Waar	Pad te nemen als aan de voorwaarde is voldaan.
Onwaar	Pad te nemen als niet aan de voorwaarde is voldaan.

Goto

Flow chaining geeft u de mogelijkheid om meerdere stromen te kettingen. Om een stroom chaining te verkrijgen, kunt u de GoTo-beëindigingsactiviteit toevoegen aan het canvas en aangeven of de huidige stroom naar een ingangspunt of een andere stroom moet gaan. Zie Kettingschakeling voor meer informatie.

Als de activiteitenbibliotheek de GoTo-activiteit niet weergeeft, neemt u contact op met Cisco Support om de bijbehorende functievlag te laten inschakelen.

In de volgende gedeelten kunt u de GoTo-activiteit configureren:

Algemene instellingen
Flow-bestemmingsinstellingen
Toewijzing flowvariabele
Foutcodes voor Goto Activity

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Flow-bestemmingsinstellingen

U kunt de ervaring van de beller aanpassen op basis van de tijd (bij overdracht van het gesprek aan een ingangspunt) of om een enkele stroom opnieuw te gebruiken in meerdere scenario's (als het gesprek wordt overhandigd aan een stroom).

Op basis van de GoTo-optie worden de stroomvariabelen als volgt vanuit de huidige stroom doorgegeven:

Ga naar ingangspunt: de aangepaste stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en gegevenstype worden van de huidige stroom gekopieerd naar de stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt.
Go to Flow: de stroomvariabelen die zijn geconfigureerd in het gedeelte Variabele-toewijzing , worden van de huidige stroom naar de nieuwe stroom gekopieerd.

Tabel 53. Instellingen voor stroomdestionatie
Parameter	Beschrijving
Naar ingangspunt	Kies deze optie als de huidige stroom naar een ingangspunt moet gaan. Geef in het vak met de combo het ingangspunt op als de stromingslogica verandert op basis van de actieve routeringsstrategie op het moment van doorverbinden. De aangepaste stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype worden gekopieerd van de eerste stroom naar de nieuwe stroom die is gekoppeld aan het ingangspunt. Alleen de telefooninvoerpunten die in de Webex Contact Center Control Hub zijn gemaakt, worden weergegeven. Statische ingangspunt: kies een toegangspunt in de lijst met vooraf geconfigureerde ingangspunten. Alleen ingangspunten van hetzelfde kanaaltype zijn geldig. Dynamische-ingangspunt: kies een variabele die toewijst aan een geldig toegangspunt-id van de Control Hub. Alleen ingangspunten van hetzelfde kanaaltype zijn geldig.
Ga naar flow	Kies deze optie als de huidige stroom naar een andere stroom moet gaan. Selecteer in de keuzelijst de bestemmingsstroom in het keuzelijstvak. In de vervolgkeuzelijst met bestemming worden alleen de gepubliceerde stromen weergegeven. U kunt de gewenste stroom in een afzonderlijk tabblad weergeven. Als u een stroom wilt weergeven, kunt u klikken op de optie Weergeven die wordt weergegeven terwijl u een stroom in de lijst selecteert of op de optie Geselecteerde stroom weergeven klikken nadat u een stroom hebt geselecteerd in de optie GoTo Flow. U kunt variabelen handmatig aan twee stromen toewijzen in het gedeelte Stromingsvariabeletoewijzing . Statische stroom: selecteer een stroom in de lijst met vooraf geconfigureerde stromen. Dynamische stroom: kies een variabele die overeenkomt met een geldige stroom-id. U vindt de flow-ID in de Flow-instellingen in het deelvenster Algemene instellingen.

Toewijzing flowvariabele

Als u de optie Go To Flow kiest, verschijnt het gedeelte Toewijzing flowvariabele. Stroomvariabelen en globale variabelen met dezelfde naam en hetzelfde gegevenstype tussen stromen worden automatisch toegewezen. Met deze functie kunt u variabele toewijzingen tussen de huidige stroom en de bestemmingsstroom bewerken, verwijderen of toevoegen.

U kunt variabelen niet toewijzen voor stromen in een goto-activiteit wanneer u variabele stromen gebruikt. U kunt variabelen alleen toewijzen aan doelen voor statische stroom. Raadpleeg de onderstaande tabel voor het gedrag van variabele toewijzingen met variabele stromen.

Wanneer u een JSON-variabele van een hoofdstroom aan de doelstroom toedeelt in GoTo-activiteit, slaat u de JSON-uitvoer op in een andere variabele zoals een string of een ander variabeletype, en wijs u dit toe aan hetzelfde type variabele in de doelstroom.

Tabel 54. Toewijzing flowvariabele
Parameter	Beschrijving
Huidige variabelen toewijzen	Vermeldt alle stroomvariabelen en globale variabelen in de huidige stroom. U kunt dezelfde variabele toewijzen aan meerdere variabelen in de bestemmingsstroom. Geef in het vak met dekeuzelijst de variabele op die u wilt toewijzen.
Naar bestemmingsvariabele	Lijst met alle stroomvariabelen en globale variabelen in de bestemmingsstroom die na overdracht uit de huidige stroom wordt gekopieerd. Geef in het vak met dekeuzelijst de variabele op die is toegewezen in de bestemmingsstroom. U kunt de variabelen in de bestemmingsstroom slechts één keer toewijzen, terwijl u de variabelen meerdere keren in de huidige flow kunt toewijzen.

Ga als volgende te werk om variabele toewijzingen toe te voegen, te bewerken of te verwijderen:

Als u een variabeletoewijzing wilt bewerken, kiest u de juiste stroom in de vervolgkeuzelijst.

Nadat u een variabele hebt gekozen in de vervolgkeuzelijst Huidige variabelen toewijzen of Aan bestemmingsvariabele , geeft de andere vervolgkeuzelijst alleen de variabelen van hetzelfde gegevenstype weer.

Als u bijvoorbeeld in de vervolgkeuzelijst Kaart huidige variabelen kiest van het type Integer , worden in de vervolgkeuzelijst Naar bestemmingsvariabele alleen variabelen weergegeven van het type Integer in de nieuwe stroom.
Klik op het pictogram Verwijderen om een variabeletoewijzing te verwijderen.
Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe variabelekoppeling toe te voegen. Kies de variabelen die u wilt toewijzen in de vervolgkeuzelijst Huidige variabelen toewijzen en Aan bestemmingsvariabele .

Variabele-details

In het gedeelte Details huidige stroomvariabele worden alle en globale variabelen in de huidige stroom weergegeven.

In het gedeelte Details bestemmingsstroomvariabele worden alle en algemene variabelen in de bestemmingsstroom weergegeven.

U kunt op de tag klikken voor informatie over een variabele. Wanneer u een variabele selecteert om te worden toegewezen, wordt de variabele groen zodat u kunt zien wat al is toegewezen.

Om een naadloze toegang tot informatie en interactie gedurende de hele gespreks levenscyclus te garanderen, is variabele toewijzing cruciaal tijdens het uitvoeren van de stroom. Het omvat de strategische uitlijning van globale variabelen met zowel lokale als Agent viewable Flow variabelen, aangepast voor zowel statische als dynamische stroomtypen:

Variabele toewijzing is van belang tijdens Flow Chaining. In de onderstaande tabel worden de belangrijkste verschillen beschreven tussen het gebruik van de statische en dynamische GoTo-opties.

Static

GoTo Flow: het verwerkt de variabelen die zijn toegewezen in het gedeelte Toewijzingen flowvariabele.

GoTo Entry Point: Agent viewable Flow variabelen en globale variabelen worden automatisch toegewezen bij doorverbinden naar een ingangspunt.

Dynamisch

GoTo Flow: Agent die kan worden weergegeven flowvariabelen en algemene variabelen worden automatisch toegewezen.

GoTo Entry Point: Agent toonbare flowvariabelen en algemene variabelen worden automatisch toegewezen

Foutcodes voor Goto Activity

Foutcode	Beschrijving van fout	Verklaring
1	Foutmelding	Slaat de foutcode op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.
2	Foutbeschrijving	Slaat de details van de fout op. Het systeem stelt deze waarde alleen in wanneer de activiteit mislukt.

Kantooruren

Met de activiteit Werktijden kunt u werk- en werkuren gebruiken, zoals vakantiedagen, en worden in uw organisatie genegeerd die zijn gedefinieerd in Control Hub. U kunt de activiteit Werktijden toevoegen aan een stroom en die stroom toewijzen aan een ingangspunt. Als u deze activiteit gebruikt, kunt u verbruiken van werkuren, vakanties en negeren om meerdere routeringsstrategieën voor al hun planningen in één stroom samen te voegen.

Gebruik de activiteit Werktijden om een bedrijfsplanning in een stroom te plannen. Deze activiteit bepaalt of een bepaalde planning op een bepaald moment actief is en leidt de uitvoering van de stroom dienovereenkomstig om.

Beheerders kunnen entiteiten voor werktijden beheren vanuit Control Hub. Zie Werktijden instellen voor meer informatie.

U kunt een foutafhandelingspad (Niet-gedefinieerde fout) configureren voor het verwerken van systeemfouten die kunnen optreden tijdens het uitvoeren van de stroom. Zie Foutverwerking voor meer informatie.

In de volgende gedeelten kunt u de activiteit werktijden configureren:

Algemene instellingen
Planningsgegevens
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de activiteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Planningsgegevens

In de sectie Planningsdetails kunt u in de vervolgkeuzelijst een werkuur kiezen om te bepalen wanneer verschillende padden van de stroom worden uitgevoerd. De planning geeft de dienst aan die is gedefinieerd in het werkurenobject van het gekozen werkuur. De stroom wordt voornamelijk uitgevoerd op basis van het tijdskader dat is gedefinieerd in de dienst van het gekozen bedrijfuur. Andere werkurenentiteiten zoals vakantielijsten en voorrang hebben voorrang op de werkuren als de planningen samenvallen met de huidige diensttime.

Statische werktijden: kies werktijden in Control Hub.
Variabele werktijden: kies een variabele die is gekoppeld aan een geldig werkuur in de Control Hub.

Als een van de gesorteerde lijstinvoeren leeg is, veroorzaakt Flow Designer een fout bij flowvalidatie. U moet deze fouten oplossen voordat u de stroom publiceert.

Nodes voor werktijden

U kunt de volgende knooppunten configureren voor de activiteit Werktijden:

Parameter	Beschrijving
Overschrijft	Als de huidige tijd is gedefinieerd als overschrijven zoals in de lijst Opheffen, neemt de activiteit de tak Opheffen over, ongeacht de dienstplanningen in de gekozen werkuren.
Feestdagen	Als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst Vakantiedagen, neemt de activiteit de tak Vakantie in, ongeacht de planningen van de dienst in de gekozen werkuren.
Werkuren	Dit is het primaire knooppunt dat rekening houdt met de diensttime die wordt vermeld in het geselecteerde kantooruur in de sectie Planningsdetails . De activiteit neemt deze tak in als de huidige tijd overeenkomt met de gekozen planning voor de dienst.
Standaard	De activiteit neemt de standaardtak mee als geen van de bovenstaande rapporten wordt geëvalueerd.

Uitvoervariabelen

Voor de activiteit Werktijden worden de volgende uitvoervariabelen gebruikt.

Tabel 56. Uitvoer activiteit werkuur
Variabelenaam	Beschrijving
`WorkingHoursShift_name`	Tijdens het uitvoeren van de stroom wordt in deze variabele de naam van de dienst opgeslagen die in het werkuur is gedefinieerd.
`Holidays_Name`	Tijdens het uitvoeren van de stroom wordt de naam van de vakantie opgeslagen als de huidige dag een feestdag is zoals gedefinieerd in de lijst Vakanties.
`Overrides_Name`	Tijdens het uitvoeren van de stroom wordt in deze variabele de naam van de opheffen opgeslagen die overeenkomt met de huidige tijd zoals gedefinieerd in de Opheffen.
`status`	Deze variabele slaat op welke van de bovenstaande knooppunten is gekozen tijdens de uitvoering van de stroom, zoals werkuren, vakantiedagen, negeren of standaard.

Wachten

Met de Activiteit Wachten kunt u de uitvoering van de stroom onderbroken voor een opgegeven duur. Wanneer u deze activiteit met de wachttijd configureert, wordt de stroom onderbroken voor de duur die is opgegeven in de wachtactiviteit in het uitvoerpad.

Het is niet raadzaam de wachttijd te gebruiken wanneer een IVR-sessie actief is, omdat er een time-out optreedt voor de IVR sessie. In dergelijke gevallen gebeurt er een dode lucht bij contact, met als gevolg dat er oproepen mislukken. We raden flow-ontwerpers aan om de wachttijd te gebruiken in de gebeurtenis CallbackFailed en de wachttijd op te geven.

De activiteit Wachten is een algemene activiteit. Wanneer u een flow ontwerpt, kunt u deze activiteit na elke activiteit plaatsen volgens uw wensen. Wanneer u bijvoorbeeld opnieuw wilt terugbellen, onderbrokent deze activiteit de uitvoering van de stroom en wordt het opnieuw terugbellen uitgevoerd.

In de volgende gedeelten kunt u de wachttijdactiviteit configureren:

Algemene instellingen
Instellingen voor Wachten
Uitvoervariabelen

Algemene instellingen

Parameter	Beschrijving
Activiteitenlabel	Voer een naam in voor de wachttijdactiviteit.
Beschrijving activiteit	(Optioneel) Voer een beschrijving voor de activiteit in.

Instellingen voor Wachten

Parameter

Beschrijving

Duur

Kies een duur in de notatie UU:MM:SS om de tijdsduur op te geven waarin de stroom-uitvoering pauzeert met een minimum van 10 seconden en een maximum van 72 uur.

Klik op het veld Duur om de tijd in te stellen. Als u in de velden voor minuten en seconden meer dan 59 invoert, wordt de standaardwaarde ingesteld op 59. Als u het uurveld instelt op meer dan 72, wordt u gevraagd om de duur tussen 00:00:10 en 72:00:00 in te voeren.

Momenteel is er een afwijking tot een paar milliseconden tijdens het uitvoeren van deze activiteit. Gebruik de wachttijd niet in geval van hoge precisie.

Uitvoervariabelen

Er is geen uitvoervariabele beschikbaar voor deze activiteit.

Percentage toegewezen

Met de activiteit Percentage toewijzing kunt u oproepverkeer in een stroom over verschillende wegen verdelen. U kunt deze activiteit gebruiken als een stroomvertakkingsmechanisme over meerdere stroompaden en meerdere afsluitpaden maken om contacten aan verschillende wachtrijen, sites en externe servers toe te wijzen.

Het systeem gebruikt een gewogen round robin (WRR) algoritme om het verkeer te verdelen en dit kan onevenwichtigheden creëren. Het algoritme wordt elke keer dat u de flow publiceert, opnieuw ingesteld. We raden aan dat u de uitvoering van de flow test voordat u de wijzigingen in de productie implementeert.

Laten we een voorbeeld nemen van een percentage verdeling van respectievelijk 50%, 30% en 20% om de verdeling van 10 oproepen onder de WRR te begrijpen. Uiteindelijk zal het systeem gesprekken gelijkmatig verdelen, zoals 5 in exit pad 1, 3 in exit pad 2, 2 in exit pad 3. Dit gebeurt echter dynamisch op een aangepaste manier met de gewichten van 5:3:2. Een mogelijke uitkomst van distributie is als volgt, met 10 opeenvolgende oproepen, zoals Pad1, Path2, Path1, Path2, Path3, Pad1, Pad2, Pad3. Het is belangrijk op te merken dat dit een mogelijke verdeling is en dat de contactverdelingen worden aangepast met variërende belastingsverdelingen.

Voor het percentage toewijzingsactiviteit kunnen nu percentages worden weergegeven tussen 0 en 100. Beheerders kunnen de instelling 0% gebruiken om gebruikscases voor schakelplaten te maken. Hierdoor kan het verkeer standaard worden uitgeschakeld. U kunt deze verbindingen echter later activeren om verdelingen toe te wijzen die hoger zijn dan 0%.

Bovendien kunt u de activiteit Percentage toewijzing toevoegen vóór de feedback-activiteit om te configureren hoe u het oproepverkeer wilt beheren. U kunt 50% van de feedback toewijzen via e-mail, 30% van SMS en 20% van de enquêtes.

In een omgeving met geografische verscheidenheid kunt u de activiteit Percentage toewijzing op dezelfde manier instellen dat 10% van de contacten naar Boston en 5% naar Chicago wordt verzonden en de resterende 85% naar een andere set locaties wordt gedistribueerd.

Voordat u begint

1	In Flow Designer sleept u de activiteit Percentage toewijzing van de Activiteitenbibliotheek naar het hoofddoek.
2	Klik op Percentage toewijzingsactiviteit om de instellingen voor de activiteit te configureren.
3	In algemene instellingen: Voer in het Activiteitslabel een naam in voor de activiteit. (Optioneel) Voer in het veld Beschrijving van de activiteit een beschrijving in voor de activiteit.
4	Maak de vereiste toewijzingspaden bij Percentage toewijzing. Aanvankelijk stelt het standaardpad voor toewijzing in op 100%. U kunt de procentuele waarde en beschrijving bewerken en ook nieuwe wegen toevoegen. Klik op Nieuwe toevoegen om een nieuw pad te maken. Geef het percentage en de naam van het pad op. U kunt minimaal 0% en een maximum van 100% per afsluitpad toewijzen. Zorg dat de totaaltoewijzingen 100% zijn. Het systeem veroorzaakt een fout tijdens het valideren van de stroom als het toewijzingspercentage niet voldoet aan of hoger is dan 100%. U kunt maximaal 10 padden toevoegen. (Optioneel) Klik op het pictogram Verwijderen naast een pad om de record te verwijderen. U kunt het percentage aanpassen met de vereiste set verbindingen en ook de extra verwijderen. Het systeem geeft een fout als de totale toewijzingen niet 100% zijn. Het percentage toewijzingsactiviteit heeft de volgende uitvoervariabelen: Percentage.percentage - Hiermee slaat u de volgende percentageroute op. Percentallocation.description - Hiermee slaat u de beschrijving op.

Ondersteuning voor workflows in uitvalspunt

De volgende activiteiten en gebeurtenissen worden ondersteund wanneer u workflows maakt voor uitgaande spraakcontacten:

HTTP-verzoek
Situatie
Ontleden
Variabele instellen
Kantooruren
Eindstroom
Pop-upscherm
Eerste gebeurtenis

Alle gebeurtenisafhandelingsrs worden ondersteund, indien van toepassing. Gebeurtenisafhandelers zoals Gebeurtenis Vooraf kiezen, Aangeboden agent enzovoort, worden gevuld op basis van de activiteiten die u hebt toegevoegd in de hoofdstroom. Globale variabelen en lokale variabelen worden ondersteund als onderdeel van de stroom.

De volgende activiteiten worden niet ondersteund wanneer u workflows maakt voor uitgaande spraakcontacten:

Wachtrij contactpersoon
In wachtrij naar agent
Terugbellen
Wachtrij opzoeken
Geavanceerde wachtrijgegevens
Onaangekondigd doorverbinden
Gespreksdistributiegroep escaleren
Bericht IVR

Op basis van de bovenstaande activiteiten zal het systeem getrouw deze fouten en geslaagde padpaden naadloos ondersteunen.

Wanneer u een stroom ontwerpt voor een uitvalspunt, moet u geen activiteit Contact verbreken aan het eind van de stroom opnemen. Als u in de stroom een activiteit Contact verbreken gebruikt, zorgt dit ervoor dat de stroom het gesprek beëindigt en vraagt om een afronding, terwijl het uitgaande gesprek daadwerkelijk actief is en verbonden is.

Gebeurtenissen

Het tabblad Gebeurtenisstromen bevat de volgende gebeurtenisafhandelingsgegevens die u voor verschillende activiteiten gebruikt:

OnGlobalError

Deze gebeurtenis vereenvoudigt de afhandeling van algemene fouten. Het systeem activeert deze gebeurtenis wanneer u de foutpadkoppelingen voor een activiteit niet configureert. Alle activiteiten in gespreksafhandeling en Activiteiten in workflowbeheer maken gebruik van deze gebeurtenis. Zie OnGlobalError Workflow voor meer informatie.
Agent beantwoord

Het systeem activeert deze gebeurtenis wanneer een agent een inkomend gesprek beantwoordt en de ervaring van het contact in een wachtrij onderbreekt.

Activiteiten die deze gebeurtenis openen zijn Pop-upvenster en Contact wachtrij.
TelefoonContactGebeld

Het systeem activeert deze gebeurtenis wanneer de verbinding met een live gesprek wordt verbroken en alle deelnemers verwijdert. De gebeurtenis is beschikbaar wanneer u geselecteerde activiteiten voor het afhandelen van gesprekken gebruikt in een stroom zoals Pop-upvenster en Feedback. Deze gebeurtenis hoeft geen escalatie naar een agent te hebben.

Wanneer u een flow maakt, voegt u geen IVR-activiteit toe na de gebeurtenis PhoneContactEnded. Tijdens het uitvoeren van de stroom werkt de stroom niet wanneer u een activiteit toevoegt nadat het contact is beëindigd.

Alleen de contactactiviteit Wachtrij geeft deze gebeurtenis weer.
AgentVerbonden

Deze gebeurtenis wordt geactiveerd door het systeem wanneer de laatste agent de verbinding verbreekt met een live gesprek, waarbij de klant alleen achterkomt op de lijn.

De activiteit Wachtrij contact geeft deze gebeurtenis weer.
Agentaangeboden

Deze gebeurtenis wordt door het systeem geactiveerd wanneer een spraakcontact wordt aangeboden aan een agent. Met deze gebeurtenis kan de flow developer meerdere ondersteunde activiteiten configureren die onderdeel uitmaken van de afhandeling van gebeurtenissen. Een stroomontwikkelaar kan bijvoorbeeld een Pop-schermactiviteit voor een gebeurtenis AgentAangeboden configureren. Deze configuratie biedt klantgerelateerde informatie aan de agent voordat de agent een oproep aanneemt of beantwoordt. Deze gebeurtenis hangt samen met NewPhoneContact.

De gebeurtenis AgentAangeboden wordt niet ondersteund voor progressieve campagnes en is daarom niet beschikbaar in de CPA-release van de progressieve campagne.

U kunt de gerelateerde variabelen weergeven in Variabelen voor gebeurtenisuitval.
TerugbellenGebeld

Het systeem activeert deze gebeurtenis wanneer een terugbeloproep met dank mislukt. Deze gebeurtenis is beschikbaar wanneer u de terugbelactiviteit in de hoofdstroom gebruikt .
- Het systeem belt alleen opnieuw terug wanneer het terugbellen vanaf het einde van het contact mislukt. Het terugbellen mislukt wanneer de contactpersoon bezet is of niet beschikbaar is of wanneer een agent niet heeft opgenomen.
- Ook mislukt de oproep vanaf het einde van de agent wanneer de telefoon van de agent niet bereikbaar is of de agent de oproep afkeert. Het gesprek wordt teruggezet naar de wachtrij en wordt opnieuw gerouterd naar een beschikbare agent.
Als u een opnieuw proberen terug te bellen in een stroom wilt gebruiken, configureert u een lokale stroomvariabele (met behulp van SetVariable activity) met de waarde 0 en voert u deze desgewenst op. Zorg ervoor dat de waarde lager is dan de waarde bij variabele voor opnieuw proberen.

U kunt andere gebeurtenissen koppelen die u nodig hebt in de stroom om te proberen opnieuw terug te bellen. Neem een wachttijdactiviteit op, gevolgd door een terugbelactiviteit of een van de wachtrijactiviteiten, zoals Wachtrij naar agent en Contact in de wachtrij. Gebruik deze activiteiten in een willekeurige combinatie of volgorde na de activiteit Wachten.

Voer de volgende bewerkingen uit om de nieuwe pogingen te beëindigen:
- Gebruik voor een echte voorwaarde de eindstroomactiviteit. Gebruik geen activiteit Verbinding verbreken.
- Voor een valse voorwaarde gebruikt u een verbinding verbreken nadat een variabele Voor opnieuw proberen is geconfigureerd in de stroom. In dit geval zijn alle nieuwe pogingen voltooid en zijn er geen nieuwe pogingen beschikbaar.
Het maximum aantal nieuwe terugbelpogingen is 10. De interactie kan maximaal 14 dagen in het systeem blijven. Wat eerst plaatsvindt, wordt beschouwd als het leven van een interactie voor het configureren van een nieuwe poging.

Wanneer u een wachttijdactiviteit gebruikt, is het minimale vertragingsinterval tussen opnieuw proberen 10 seconden en is het maximale vertragingsinterval tussen opnieuw proberen 72 uur.

Wanneer de status van een contact is geparkeerd en als nieuwe pogingen beschikbaar zijn, wordt een gebeurtenis CallbackFailed gegenereerd. De geconfigureerde gebeurtenisafhandeler in de stroom blijft opnieuw proberen terug te bellen voor de resterende pogingen.

Wanneer het terugbellen naar een contact mislukt, wordt het contact uit de wachtrij verwijderd en wordt de gebeurtenis Terugbellen in tegenspraak gegenereerd. De afhandeling van nieuwe pogingen kan de agent opnieuw in de wachtrij zetten met behulp van een van de activiteiten zoals Terugbellen (dezelfde of een andere bestemming), Contact in wachtrij en/of Wachtrij naar agent.

Als terugbellen in de afhandelingsgroep Van terugbellen naar een andere bestemming is geconfigureerd, worden er geen vaardigheden overgedragen.

Predial

Als onderdeel van NewPhoneContact kan de beller-id tijdens de gebeurtenis Vooraf kiezen de beller-ID instellen of aanpassen met behulp van de activiteit Beller-id instellen.

Wanneer u een workflow maakt, is deze gebeurtenis beschikbaar op het tabblad Gebeurtenisstromen van Flowontwerper. Dit is een gebeurtenis die wordt beëindigd door het instellen van de activiteit van de beller-id in te stellen. Deze gebeurtenis wordt geactiveerd voor zowel de agent als de klant op basis van het oproepscenario.

Campagneoproepen zijn alleen geslaagd als oproepen van agenten en klanten afkomstig zijn uit dezelfde mediaregio. De mediaregio wordt geselecteerd op basis van de ANI/CLID van het gesprek wanneer deze aan media wordt gepresenteerd. De toewijzing tussen de ANI en de mediaregio wordt in Control Hub uitgevoerd. De ANen die tijdens het gesprek met de agent en tijdens het klantgesprek zijn geselecteerd, indien gecontroleerd via de gebeurtenis Vooraf in de stroom, moeten zodanig worden gekozen dat beide gesprekken uit dezelfde regio afkomstig zijn.

Als bijvoorbeeld een agent in Singapore is gevestigd, maar de klantgesprekken moeten worden gevoerd in de Verenigde Staten, kan de ANI voor het gesprek met de klant worden geselecteerd zodat de mediaregio de VS is. De ANI die voor het gesprek van de agent tijdens de gebeurtenis Predial is geselecteerd, moet ook worden gekozen zodat de geselecteerde mediaregio de VS is.

De volgende tabel bevat een lijst met de bewerkingstypen en de corresponderende deelnemertypen voor PreDial.operationType.

Tabel 57. PreDial.operationType gerelateerde bewerking en deelnemertypen
Predial.OperationType	Predial.ParticipantType
`INKOMENDE`	Agent
`UIT KIEZEN`	Agent, klant
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, klant
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, klant
`WEB_CALLBACK`	Agent, klant
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agent
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agent
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Pas ANI niet aan voor supervisor wanneer gespreksmonitor is geconfigureerd.
Configureer het afhandelpad van elke eerste gebeurtenis met Beller-id instellen als terminalactiviteit, anders kan het contact worden verlaten.
Flow-ondersteuning is nodig voor elk inkomende of uitgaande scenario voor het gebruik van de afhandelaar van bestaande gebeurtenissen.
Gebruik geen stroomactiviteiten die een contact in de wachtrij plaatsen bij de afhandelaar van een bepaalde gebeurtenis.
Voor ANI die is geconfigureerd voor een uitgaand contact, wordt de oproep gerouteerd door de regio waaraan de agent ANI is toegewezen, ongeacht de regio waar het contact zich bevindt. Als een organisatie bijvoorbeeld contactcenters heeft in de VS en Australië en een uitgaand gesprek wordt geactiveerd voor een contact in de VS met de agent ANI die is toegewezen aan de regio Australië, wordt de oproep door Australië gerouteerd.

Raadpleeg de tabel ANI-gebruik voor meerdere scenario's in een volgende-generatie omgeving in de sectie Beller-id instellen voor ANI-gebruik in verschillende gespreksscenario's.

U kunt de gerelateerde variabelen weergeven in Variabelen voor gebeurtenisuitval.

UitgaandCampagneOproepOproepVerl
Als onderdeel van NewPhoneContact wordt deze gebeurtenis geactiveerd wanneer het contact wordt verbonden met een antwoordapparaat of op het punt staat te worden verlaten. In beide gevallen kunt u een bericht afspelen voordat u de verbinding met het contact verbreekt. Het systeem verlaat het gesprek als de agent niet beschikbaar is.

Alleen de activiteiten Muziek afspelen en Bericht afspelen worden ondersteund voor deze afhandelingsservice en de verbinding moet vervolgens worden verbroken.

U kunt verder aanvullende gespreksbesturingsactiviteiten, zoals Muziek afspelen, Contact verbreken, enzovoort toevoegen aan deze gebeurtenis als gevolg van het resultaat van de CPA (Call Progress Analysis). De CPA-resultaten kunnen een van de volgende zijn:
- AAN: geeft aan dat er een antwoordapparaat is gedetecteerd.
- VERLATEN : geeft aan dat het gesprek is verlaten omdat een agent niet beschikbaar was.
- LIVE_VOICE : geeft aan dat een live stem van een klant is gedetecteerd in een IVR campagne.
U kunt de gerelateerde variabele weergeven in Gebeurtenisuitvoervariabelen.

OnGlobalError workflow

Terwijl u een stroom maakt, kunt u het foutpad voor een activiteit instellen om een fout of een algemene fout te verwerken die u krijgt tijdens het uitvoeren van de stroom.

Als u een fout krijgt tijdens het uitvoeren van de stroom, gaat de uitvoering verder met de volgende activiteit die in het pad van de fout is opgegeven. Als u het foutpad in de Hoofdstroom niet configureert, kunt u nog wel de gebeurtenis OnGlobalError die beschikbaar is op het tabblad Gebeurtenisstromen instellen om de fout bij het uitvoeren van de stroom af te handelen.

Als u niet de foutpaden in zowel de hoofdstroom als de gebeurtenisstromen kunt definiëren, eindigt de stroom wanneer er een fout optreedt tijdens het uitvoeren van de stroom.

Laten we een scenario overwegen waarin u de Variabele activiteit in een stroom configureert.

***Variabele activiteit in hoofdstroom instellen***

U kunt het knooppunt Niet-gedefinieerde fout van de activiteit Variabele instellen op de hoofdstroom instellen om systeemfouten tijdens de uitvoering van de stroom te verwerken. Als u het foutpad in de hoofdstroom niet wilt definiëren, kunt u toch naar het tabblad Gebeurtenisstroom gaan en de gebeurtenisstroom OnGlobalError configureren.

In het bovenstaande voorbeeld wordt Bericht afspelen toegevoegd aan de OnGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr . Als er een systeemfout optreedt tijdens het instellen van variabele activiteit in de hoofdstroom, zal de configuratie bij de activiteit Variabele instellen eerst worden gebruikt. Als er geen foutpad is opgegeven, controleert het systeem de onGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr in de gebeurtenisstroom. Omdat in het bovenstaande voorbeeld een Bericht afspelen-activiteit is gekoppeld aan de gebeurtenis OnGlobalError , speelt het systeem het bericht af en beëindigt de stroom.

Variabelen en expressies in Flow Designer

Flow Designer heeft de volgende typen variabelen:

Aangepaste flowvariabelen
Vooraf gedefinieerde variabelen
Algemene variabelen in Flow Designer

Aangepaste flowvariabelen

Aangepaste flowvariabelen zijn configureerbare variabelen van verschillende gegevenstypen die u in de gehele flow kunt gebruiken. U kunt zoveel flowvariabelen maken als u nodig hebt om te voldoen aan de logica in uw flow.

Variabelen beveiligen

U kunt flow variabelen als veilig markeren om te voor komen dat vertrouwelijke informatie, zoals persoonlijk identificeer bare informatie (PII) en gegevens van de betalings kaart (PCI), worden opgeslagen en opgeslagen. U kunt variabelen als veiloig instellen als Agent weergave of Agent bewerkbaar om te bepalen hoe deze variabelen worden weer gegeven op de Agent Desktop.

Alle bestaande variabelen in de geïmplementeerde flows gedragen zich standaard als onveilige variabelen. Open deze flows in de modus bewerken om de beveiligde variabelen te bekijken en te bewaren als dat nodig is.

In flowvariabele mapping kunt u geen veilige variabele toewijzen aan een variabele die niet veilig is in de GoTo-activiteit.

U kunt algemene variabelen niet als veilig markeren.

Aangepaste flowvariabelen maken
Aangepaste flowvariabelen bewerken
Aangepaste flowvariabelen verwijderen

Aangepaste flowvariabelen maken

Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.

Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows.

De pagina Stromen wordt weergegeven.

Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom.

Het venster Flow Designer verschijnt.

Open in het configuratievenster het gedeelte Definitie variabele.

Klik op Flowvariabele toevoegen.

U kunt maximaal 30 variabelen in een stroom toevoegen die te rapporteren zijn en agent te zien zijn. Dit aantal omvat globale variabelen en stroomvariabelen. U kunt echter een willekeurig aantal niet-agent-zichtvariabelen of niet-te rapporteren globale variabelen in de stroom toevoegen.

Voer de Naam en Beschrijving van de variabele in.

Kies een Type variabele uit de vervolgkeuzelijst.

U kunt het type variabele niet wijzigen nadat u de variabele hebt gemaakt.

De volgende typen variabelen worden ondersteund:

Type variabele	Variabele waarde
Boole-waarde	Kies Waar of Niet waar.
Tekenreeks	Voer de stringwaarde in. Als u een variabele in een expressie wilt gebruiken, gebruikt u de syntaxis: {{variable}}
Geheel getal	Voer het gehele getal in.
Decimaal	Voer de decimale waarde in.
Datum en tijd	Voer de datum en tijd in een van de ondersteunde indelingen in: jjjj-MM-ddTUU:mm:ss.SSSZ jjjj-MM-ddTHH:mm:ss.ssZ JJJJ-MM-ddTHH: mmZ {{now()}} Gebruik de functie now() niet om de huidige tijd in milliseconden op te halen omdat er gebruik wordt gemaakt van het SimpleDateFormat. U kunt het kiezelstenenfilter voor tijdperken echter gebruiken om de huidige tijd in milliseconden op te halen. Zie Aangepaste kiezelstenenfilters voor meer informatie.
JSON	Voer een geldige waarde voor de JSON-variabele in met de indeling: `{"Key":"Value"}`. Bijvoorbeeld `{"CompanyName":"Cisco"}`. De JSON-variabele kan eenvoudige of geneste gegevens bevatten. De maximale grootte voor de waarde voor de JSON-variabele kan tot 16 KB zijn. U kunt maximaal vijf JSON-variabelen maken in een stroom. Zie JSON-variabelen voor meer informatie over het configureren van een JSON-variabele. Wanneer u JSON selecteert als variabeletype in de lijst, is de knop Agent zichtbaar markeren niet zichtbaar. JSON-variabelen zijn niet toegestaan in stroombesturing.

Geef de Standaardwaarde van de variabele op volgens het gekozen variabeletype.

(Optioneel) Als u de wisselknop Met gevoelige informatie inschakelt, markeert het systeem de variabele als een veilige variabele. Tijdens het uitvoeren van de flow kan het systeem de informatie die via deze variabele wordt doorgegeven, niet registreren of opslaan.

(Optioneel) Als u de wisselknop Agent zichtbaar maken inschakelt, verschijnt de variabele op het bureaublad, samen met de waarde die is vastgelegd als onderdeel van de stroom.

Wanneer u de wisselknop Agent zichtbaar maken inschakelt, verschijnen de volgende velden:

Desktoplabel: Geef het label op dat is gekoppeld aan deze variabele wanneer deze op het bureaublad wordt weergegeven. Voer een ander label in dan de naam van de variabele zelf, zodat de agent de gegevens kan begrijpen die aan hem worden doorgegeven.
Agent bewerkbaar: Schakel dit selectievakje in als u wilt dat de agent de waarde van de variabele kan bewerken als onderdeel van de interactiesessie. Wanneer de agent de variabele bijwerkt, worden deze wijzigingen door het systeem doorgevoerd in de flowdesigner. De agent kan de flowvariabele bewerken en op de knop Opslaan klikken op het bureaublad. Als het gesprek wordt afgebroken voordat de agent de wijzigingen opslaat, wordt de variabele-update niet uitgevoerd.

Klik op Opslaan.

Wanneer u een aangepaste flowvariabele opslaat, wordt de variabele opgeslagen als een tag in het paneel Algemene eigenschappen op het bureaublad. Als u de variabele hebt gemarkeerd als agent zichtbaar, wordt in de tag een pictogram van een headset weer gegeven voor eenvoudige identificatie.

Voorbeeld: volgorde van flowvariabelen die op het bureaublad wordt weergegeven

Wanneer u variabelen maakt die zijn gemarkeerd als Agent te bekijken, worden deze variabelen in een bepaalde volgorde weer gegeven op het bureaublad.

Als u bijvoorbeeld de volgende flowvariabelen maakt: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Het bureaublad ontvangt deze variabelen van flowdesigner in de volgende volgorde: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, Ani, DN, DOB, ronaTimeout, Datetest.

Op het bureaublad worden de variabelen in de volgende volgorde weergegeven, van links naar rechts in de gebruikersinterface:

De klantvariabelen Telefoonnummer, DN, wachtrij, RONA-tijd
.
De flowvariabelen worden in alfabetische volgorde gesorteerd met variabelen die beginnen met hoofdletters, gevolgd door variabelen met kleine letters: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Voorbeeld: Interactie-id op desktop weergeven

Een interactie-id (Contactsessie-id) is een door het systeem gegenereerde unieke id die een bepaalde interactie aangeeft. U kunt de Interactie-id ophalen uit de analyzerrapporten en deze id gebruiken voor het oplossen van problemen met betrekking tot oproepfouten. Ga als volgende te werk om de Interaction-id op Desktop weer te geven:

Open de gewenste stroom en kies Stroomvariabelen toevoegen.
Stel de standaardwaarde in op NewPhoneContact.interactionId.
Schakel de knop Agent zichtbaar maken in.

Wanneer de agent een gesprek ontvangt, verschijnt de Interaction-id op de desktop.

Aangepaste flowvariabelen bewerken

Als de variabele al in gebruik is, kunt u het type variabele niet bewerken. Dit kan belangrijke gevolgen hebben voor de flow. Deze bewerking is dus niet toegestaan. In dit geval is het vervolgkeuzemenutype variabele niet beschikbaar en wordt er een waarschuwingsbericht weer gegeven.

Wanneer u een variabele bewerkt, worden de gemaakte wijzigingen in de gehele flow weergegeven en in het pop-upvenster dat wordt weer gegeven wanneer u op een flowvariabele klikt in het deelvenster Algemene eigenschappen.

Voer de volgende stappen uit om een aangepaste flowvariabele te bewerken:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Klik op Bewerken in de rechterbovenhoek van het pop-upvenster. Het dialoogvenster Flowvariabele verschijnt. Als de variabele niet in de flow wordt gebruikt, kunnen alle velden worden bewerkt. U kunt de naam, de beschrijving, het type en de waarde van de variabele wijzigen.
5	Klik op het pictogram Informatie in dit bericht om een lijst weer te geven van de activiteiten waarbij de variabele wordt gebruikt. Als u wilt doorgaan met het bewerken van de variabele, verwijdert u de variabele uit alle flowconfiguraties voordat u opnieuw probeert te bewerken.
6	Breng de gewenste wijzigingen aan. De knop Opslaan blijft uitgeschakeld totdat u een wijziging aanbrengt.
7	Klik op Opslaan.

Aangepaste flowvariabelen verwijderen

Als de variabele in een flow wordt gebruikt, kunt u deze niet verwijderen. Dit heeft belangrijke gevolgen voor de flow. In dit geval is de knop Verwijderen in het venster variabele verwijderen uitgeschakeld en wordt een lijst weer gegeven met activiteiten waarbij de variabele wordt gebruikt.

De activiteiten worden gegroepeerd op basis van het feit of ze worden weergegeven op het tabblad hoofdflow of gebeurtenisflows. Als u een variabele die in gebruik is, wilt verwijderen, moet u deze uit alle flowconfiguraties verwijderen voordat u probeert te verwijderen.

Voer de volgende stappen uit om een aangepaste flowvariabele te verwijderen:

1	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
2	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
3	Klik in het Deelvenster Algemene eigenschappen op het pictogram Verwijderen dat wordt weergegeven in de variabeletag die u wilt verwijderen.

Vooraf gedefinieerde variabelen

Flow sesigner maakt automatisch vooraf gedefinieerde variabelen wanneer u bepaalde gebeurtenissen en activiteiten in een flow gebruikt.

In de sectie vooraf gedefinieerde variabelen in het deelvenster Algemene eigenschappen van de flow wordt een lijst weergegeven met de beschikbare vooraf gedefinieerde variabelen. Ze worden ook weergegeven in het deelvenster Eigenschappen voor de geselecteerde gebeurtenis of activiteit.

Klik op elke variabele om een pop-upvenster te openen waarin wordt uitgelegd welk type gegevens de variabele bevat, dus u weet hoe u de variabele in uw flow moet gebruiken.

De meeste attributen van een uitvoer variabele voor gebeurtenissen zijn vooraf gedefinieerd en kunnen niet worden bewerkt. u kunt de variabele bewerken om de algemene variabeleaanduiding te wijzigen.

Uitvoervariabelen van gebeurtenis

Gebeurtenis output variabelen zijn specifiek gekoppeld aan gebeurtenissen en hebben de naam "< EventName>.<VariableName>.

Alle gebeurtenisuitvoervariabelen die beschikbaar zijn voor gebruik in een stroom, worden automatisch weergegeven in het deelvenster Algemene eigenschappen nadat een gebeurtenis in de stroom is binnengekomen, en ook in het deelvenster Eigenschappen voor de bijbehorende gebeurtenisafhandelingsactiviteit.

De beschikbare uitvoervariabelen voor gebeurtenissen zijn:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
Nieuwe TelefoonContact.PSTNRegio
AgentBeantwoord.AgentId
AgentBeantwoord.AgentNaam
AgentBeantwoord.AgentEmailId
AgentBeantwoord.AgentSessionID
AgentBeantwoord.Wachtrij-id
AgentBeantwoord.WachtrijNaam
AgentBeantwoord.Team-id
AgentBeantwoord.Teamnaam
AgentBeantwoord.TenantID
Agent Beantwoord.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.Inkomendkanaal
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentAangeboden.agentId
AgentAangeboden.agentNaam
AgentAangeboden.agentEmailId
AgentAangeboden.agentSessionId
AgentAangeboden.queueId
AgentAangeboden.wachtrijNaam
AgentAangeboden.teamId
AgentAangeboden.teamNaam
AgentAangeboden.tenantId
AgentAangeboden.oproepGeassocieerdeGegevens
AgentAangeboden.AgentId
AgentAangeboden.AgentNaam
AgentAangeboden.AgentSessionID
AgentAangeboden.Wachtrij-id
AgentAangeboden.WachtrijNaam
AgentAangeboden.Team-id
AgentAangeboden.Teamnaam
AgentAangeboden.Tenant-id
Agentaangeboden.CAD
Vooraf kiezen.richting
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
Kiezen.overigeDeel
Kiezen.epDn
Predial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
UitgaandCampagneOproepBeslag.Belediging
UitgaandCampagneOproepResult.CPAResultCode
AgentVerbonden.AgentId
AgentVerl.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentVerbonden.TeamId
AgentVerbonden.Inkomend kanaal
AgentVerbonden.RouteringStrategyId

In bepaalde gevallen kan de variabele AgentEmailId leeg zijn. Flow-ontwikkelaars moeten deze variabele valideren voordat ze worden gebruikt, met name in scenario's met cachezoekproblemen.

Systeemvariabelen aanpassen

U kunt het bureaubladlabel van de variabelen Telefoonnummer en DNIS (Dialed Number Identification Service) alleen aanpassen. U kunt een alias voor deze variabelen maken en deze configureren met de optie Variabele-activiteit in de flow instellen.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie .
5	Klik op het tabblad Configuratie.
6	Klik op Flowvariabele toevoegen.
7	Voer de Naam en Beschrijving van de variabele in.
8	Kies Tekenreeks in de vervolgkeuzelijst Variabeletype .
9	Schakel de knop Agent zichtbaar maken in.
10	Voer in het veld Desktoplabel het gewenste desktoplabel voor de variabele in.
11	Klik op Opslaan. Hierdoor wordt de variabele gemaakt.
12	Sleep in de Activiteitenbibliotheek de variabele activiteit instellen naar het canvas.
13	Doe het volgende in het gedeelte Variabele-instellingen in het deelvenster Activiteiten-instellingen : Selecteer in de vervolgkeuzelijst Variabele de variabele die u in stap 10 hebt gemaakt. Klik in het gedeelte Variabelewaarde op het keuzerondje Instellen op Variabele . Selecteer de systeemvariabele die u wilt bewerken, zoals `NewPhoneContact.ANI` voor Telefoonnummer of `NewPhoneContact.DNIS` voor DNIS. Wanneer u de flow publiceert, vervangt de nieuw gemaakte stroomvariabele de gekozen systeemvariabele. Tijdens het uitvoeren van de stroom verschijnt het desktoplabel voor de nieuw gemaakte variabele in het deelvenster Inkomend pop-over en interactie van de desktop.

Uitvoervariabelen voor activiteit

In uitvoervariabelen voor activiteit worden de gegevens opgeslagen die zijn overgenomen van activiteiten en worden automatisch gemaakt wanneer u specifieke activiteiten aan het canvas toevoegt. Uitvoervariabelen voor activiteit gebruiken de volgende syntaxis: <Activiteitnaam>.<VariableName> waar de Activiteitsnaam dynamisch verandert op basis van de activiteit.

Als een stroom een activiteit meerdere keren gebruikt, heeft elke activiteit een uniek exemplaar voor elke gekoppelde Uitvoervariabele van de activiteit. Alle uitvoervariabelen voor activiteit die beschikbaar zijn voor gebruik in een stroom, worden automatisch in het deelvenster Algemene eigenschappen weergegeven wanneer u een activiteit in de stroom introduceert, en ook in het deelvenster Eigenschappen voor de gekoppelde activiteit.

De beschikbare Variabelen voor Activiteitsuitvoer zijn:

Menu.OptionEntered: hiermee slaat u de menuoptie op die de beller tijdens het exemplaar Menuactiviteit heeft geselecteerd. Dit is een enkel cijfer van 0 tot 9.
CollectDigits.DigitsEntered: slaat de cijfers op die door de beller zijn ingevoerd in het activiteitsinstantie Cijfers verzamelen. Het aantal cijfers is afhankelijk van de configuratie van de activiteit.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: slaat de statuscode op die is ontvangen toen een verzoek van HTTP werd geprobeerd.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: slaat het antwoord op wanneer het HTTP-verzoek is geactiveerd.
HTTPRequest.ResponseHeaders: slaat de kopteksten op die zijn verzonden als onderdeel van het HTTP-verzoek.
VirtualAgent.IntentTriggered: slaat de bedoeling op die de gesprekservaring heeft geactiveerd voor afhandeling of escalatie.
GetQueueInfo.EWT: slaat de waarde op voor de geschatte wachttijd voor de geselecteerde wachtrij.
GetQueueInfo.PIQ: slaat de waarde op voor de positie in een wachtrij van de geselecteerde wachtrij.

Algemene variabelen in Flow Designer

Algemene variabelen zijn aangepaste variabelen die u kunt weergeven en openen bij het maken van stromen. De beheerder maakt globale variabelen in de inrichtingsmodule van de Control Hub. Zie het gedeelte Algemene variabelen in de Webex Installatie- en beheerhandleiding van Contact Center voor meer informatie .

Als flow-developer kunt u van deze variabelen gebruik maken afhankelijk van uw wensen. U kunt deze variabelen in een stroom toevoegen. U kunt een globale variabele ook bewerken en verwijderen nadat u deze aan de stroom hebt toegevoegd.

Algemene variabele toevoegen aan een stroom

Als u meer variabelen boven de maximumlimiet wilt toevoegen, moet u een gelijk aantal van de bestaande variabelen verwijderen. Raadpleeg Algemene variabelen uit een stroom verwijderen voor meer informatie over het verwijderen van een globale variabele.

Tijdens het maken van een stroom kan een algemene variabele van het type String worden geïnitialiseerd met een maximale lengte van 256 tekens. Maar tijdens het uitvoeren van de stroom kan de variabele worden bijgewerkt tot 1024 tekens. Wanneer deze limiet wordt overschreden, kan ongewenst gedrag optreden, zoals oproepfouten en ongeldige waarden.

Als u globale variabelen in een stroom wilt toevoegen, gaat u als volgt te werk:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen .
5	Klik in het gedeelte Algemene variabelen op Globale variabelen toevoegen. Het dialoogvenster Algemene variabelen toevoegen verschijnt. Het toont alle globale variabelen die de beheerder in de inrichtingsmodule heeft gemaakt.
6	(Optioneel) Gebruik het veld Zoeken naar algemene variabelen om de vereiste globale variabelen in de lijst te filteren en te zoeken.
7	Schakel de selectievakjes van de vereiste algemene variabelen in de lijst in en klik op Toevoegen. In het gedeelte Algemene variabelen worden de gekozen variabelen weergegeven. Elke variabele bevat standaard door de beheerder gedefinieerde metagegevensvelden als Reportable, Agent Viewable, Agent Bewerkbaar en Desktoplabel. Als de beheerder metagegevenswaarden wijzigt terwijl de algemene variabele in gebruik is, geven de wijzigingen in Control Hub de verschillende stromen weer (met een verlopende vertraging van de cache van 8 uur).

Algemene variabele in een stroom bewerken

Wanneer u een globale variabele bewerkt, kunt u geen metagegevenswaarde van een globale variabele wijzigen in de workflowontwerper. U kunt de standaardwaarde echter wijzigen met de knop Standaardwaarde overschrijven.

Als u een globale variabele in een stroom wilt bewerken, gaat u als volgt te werk:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen .
5	Klik in het venster Algemene variabele op een algemene variabele en klik op de knop Bewerken () pictogram. Het dialoogvenster Algemene variabelen bewerken verschijnt. Het bevat de details van de gekozen globale variabele zoals Variabeletype, Standaardwaarde, Desktoplabel en Bewerkbaar agent.
6	(Optioneel) Schakel de knop Portal-configuraties overschrijven in om de bestaande waarden te overschrijven die in Control Hub zijn geconfigureerd. Hiermee kunt u veldwaarden zoals Standaardwaarde, Weergave agent, Bewerkbaar agent en Desktoplabel wijzigen. Voer de noodzakelijke waarde in de standaardwaarde in per gekozen variabeletype. Als het variabeletype bijvoorbeeld Booleaans is, verschijnt dit veld als een vervolgkeuzelijst. De standaardwaarde die wordt ingevoerd voor een algemene variabele van het type string die door een agent te rapporteren is, mag niet hoger zijn dan 256 tekens.
7	Breng de gewenste wijzigingen aan.
8	Klik op Opslaan.

Algemene variabelen uit een stroom verwijderen

U kunt een globale variabele verwijderen die niet in een stroom wordt gebruikt.

Als u een globale variabele niet kunt verwijderen, neemt u contact op met uw beheerder om in de functievlag algemene variabelen uit de stroom te verwijderen.

Als u een globale variabele uit een stroom wilt verwijderen, gaat u als volgt te werk:

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Schuif in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom naar de sectie Variabeledefinitie > Vooraf gedefinieerde variabelen .
5	Klik in het venster Algemene variabelen op het pictogram verwijderen (x) van de globale variabele die u wilt verwijderen. Er wordt een pop-upbericht weergegeven waarin u wordt gevraagd uw actie te bevestigen.
6	Klik op Verwijderen. Hiermee wordt de geselecteerde globale variabele uit de lijst verwijderd.

Variabelen die kunnen worden weergegeven in desktop

U kunt voor inkomende pop-over en interactie van de desktop de volgende variabeletypen configureren voor inkomende en uitgaande spraakoproepen:

Systeemvariabelen zoals telefoonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), wachtrijnaam en RONA-time-out
Algemene variabelen die in Control Hub worden gemaakt en beheerd.
Aangepaste stroomvariabelen die worden gemaakt en beheerd in Flow Designer

U kunt alleen de variabelen configureren die zijn gemarkeerd als Agent zichtbaar.
U kunt deze variabelen zowel op de nieuwe als de bestaande stromen configureren. In de bestaande stromen worden echter nog steeds de standaard pop-overvariabelen als Telefoonnummer, DNIS en Wachtrijnaam weergegeven. U kunt deze stromen bewerken om meer variabelen toe te voegen met deze functie.
De stappen voor het configureren van variabelen voor inkomende pop-over en Interactie voor inkomende en uitgaande gesprekken zijn hetzelfde.
U moet afzonderlijke stromen samenstellen voor inkomende en uitgaande gespreksscenario's om variabelen te configureren voor inkomende pop-over en interactievensters.

Inkomend pop-over op het bureaublad: Het pop-overvenster verschijnt wanneer een agent een inkomende oproep ontvangt of een uitgaand gesprek kiest. Het geeft belangrijke informatie weer over de klant volgens de variabelen die in Flow Designer zijn geconfigureerd. U kunt voor elk van deze variabelen in het inkomende pop-over een weergavevolgorde instellen die een willekeurige combinatie van het systeem, globale en aangepaste stroomvariabelen kan bevatten. U kunt ook het desktoplabel van deze variabelen bewerken.; U kunt het bureaubladlabel van de systeemvariabelen zoals Telefoonnummer en DNIS aanpassen. Zie Systeemvariabelen aanpassen voor meer informatie.; Voor inkomende en uitgaande gesprekken kunt u minimaal drie en maximaal zes variabelen kiezen. Voor consultoproepen ziet de agent die wordt geraadpleegd nog drie extra variabelen zoals Naam agent, DN agent en Team agent die standaard aan de lijst worden toegevoegd.; U kunt geen variabelen configureren die gevoelige informatie bevatten in het inkomende pop-over op de desktop.; Raadpleeg Variabelen voor binnenkomende pop-over configureren voor meer informatie over het configureren van variabelen voor binnenkomende pop-over.

Interactievenster: Het interactievenster op de desktop verschijnt nadat de agent de inkomende of uitgaande oproep heeft geaccepteerd. Het geeft informatie set weer in de variabelen in het deelvenster Interactie die zijn geconfigureerd in Flow Designer. U kunt maximaal 30 variabelen kiezen. U kunt voor elk van deze variabelen in het interactievenster een weergavevolgorde instellen waarin elke combinatie van het systeem, globale en aangepaste stroomvariabelen kan worden weergegeven. U kunt ook het desktoplabel van deze variabelen bewerken.; Webex Contact Center Desktop ondersteunt momenteel niet de vertaling van labels van dynamische variabelen.; U kunt het bureaubladlabel van de systeemvariabelen zoals Telefoonnummer en DNIS aanpassen. Zie Systeemvariabelen aanpassen voor meer informatie.; Zie Variabelen voor interactie configureren voor meer informatie over het configureren van variabelen voor het interactiedeelvenster .

Variabelen configureren voor binnenkomende pop-over

Voordat u begint

Variabelen configureren voor inkomende pop-overs voor inkomende en uitgaande oproepen.

U moet variabelen maken die u wilt toevoegen in het inkomende pop-over van de desktop. Zie Een algemene variabele maken en Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
U moet variabelen markeren als Agent zichtbaar. Raadpleeg Algemene variabele in een stroom bewerken voor meer informatie over het markeren van een globale variabele als Agent zichtbaar.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie .
5	Klik op het tabblad Desktopweergave en volgorde .
6	Klik in het gedeelte Inkomend pop-over op Variabelen voor inkomend pop-over selecteren. Het venster Variabelen selecteren bij inkomend pop-over verschijnt. Het bevat alle variabelen die vier standaardsysteemvariabelen bevatten, zoals Telefoonnummer, DNIS, Wachtrijnaam en RONA-time-out. Systeemvariabelen als Telefoonnummer, DNIS en Wachtrijnaam zijn standaard geselecteerd en u kunt dit selectievakje uitschakelen wanneer u meer variabelen toevoegt.
7	Gebruik de volgende zoekopties om de lijst te filteren: Voer in het veld Zoekvariabelen een paar woorden in om op de naam van een bepaalde variabele te zoeken. Kies een type variabele in de vervolgkeuzelijst Variabeletype selecteren. De lijst wordt automatisch ingevuld met variabelen volgens uw criteriaitems.
8	Schakel de selectievakjes van de variabelen in die u wilt kiezen voor het inkomende pop-over. U kunt minimaal drie en maximaal zes variabelen kiezen.
9	Klik op Opslaan. U kunt deze stap overslaan als u de knop Automatisch opslaan hebt ingeschakeld. De gekozen variabelen verschijnen in het gedeelte Binnenkomende pop-over .
10	Gebruik het pictogram Afhandelen () naast een variabele om deze omhoog of omlaag in de lijst te verplaatsen om de volgorde van weergave in het inkomende pop-over van het bureaublad in te stellen.
11	(Optioneel) Klik op het x-pictogram naast een variabele om die variabele uit de lijst te verwijderen.

Variabelen configureren voor het deelvenster Interactie

Voordat u begint

Configureer variabelen in het deelvenster Interactie voor inkomende en uitgaande gesprekken.

U moet variabelen maken die u wilt toevoegen in het inkomende pop-over van de desktop. Zie Een algemene variabele maken en Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie .
U moet variabelen markeren als Agent zichtbaar. Raadpleeg Algemene variabele in een stroom bewerken voor meer informatie over het markeren van een globale variabele als Agent zichtbaar.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de stroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Open in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroom het gedeelte Variabele-definitie .
5	Klik op het tabblad Desktopweergave en -volgorde .
6	Klik in het gedeelte Interactievenster op Variabelen voor interactievenster selecteren. Het venster Variabelen selecteren in het interactievenster verschijnt. Het toont alle variabelen, samen met vier systeemvariabelen zoals Telefoonnummer, DNIS, Wachtrijnaam en RONA-time-out.
7	Gebruik de volgende zoekopties om de lijst te filteren: Voer in het veld Zoekvariabelen een paar woorden in om op de naam van een bepaalde variabele te zoeken. Kies een type variabele in de vervolgkeuzelijst Variabeletype selecteren. De lijst wordt automatisch ingevuld met variabelen volgens uw criteriaitems.
8	Schakel de selectievakjes van de variabelen in die u wilt kiezen voor het interactievenster. U kunt maximaal 30 variabelen kiezen.
9	Gebruik het pictogram Afhandelen () naast een variabele om deze omhoog of omlaag in de lijst te verplaatsen om de volgorde van weergave in het deelvenster Interactie van de desktop in te stellen.
10	Klik op Opslaan. U kunt deze stap overslaan als u de knop Automatisch opslaan hebt ingeschakeld. De gekozen variabelen verschijnen in het gedeelte Interactievenster .
11	(Optioneel) Klik op het x-pictogram naast een variabele om die variabele uit de lijst te verwijderen.

JSON-variabelen

JSON-variabelen zijn aangepaste stroomvariabelen van het type JSON. U kunt JSON-variabelen maken in Flow Designer. Zie Aangepaste stroomvariabelen maken voor meer informatie.

U kunt de volgende activiteiten gebruiken om de gegevens in de JSON-variabele op te slaan: HTTP-verzoek, Parse en Variabele instellen.

In HTTP- en Parse-activiteiten kunt u gegevens extraheren met JSON-padfilterexpressie en deze opslaan in een JSON-variabele.

Bij Variabele activiteit instellen kunt u de JSON-variabele in de optie Waarde instellen op de volgende manieren gebruiken:

Typ de JSON-waarde in het tekstvak. Bijvoorbeeld:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Gebruik een kiezelstenen-uitdrukking.

Gebruik van JSON-variabelen in kiezelstenen-expressie

Dot(.) gescheiden toegang: u kunt punt(.) gescheiden toegang gebruiken in Kiezelstenen-expressie voor JSON-variabele in gespreksafhandeling en stroombesturingsactiviteiten.

Syntaxis: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName moet evalueren voor een veld in een JSON-variabele.

In het vorige voorbeeldcodefragment, als u de medewerker toevoegt aan een variabele die empvar wordt genoemd met behulp van HTTP of Parse:

gebruik {{empvar.employeeCode}} om de waarde te krijgen als E1.
Indextoegang van JSON-matrix: u kunt vanuit de JSON-matrix toegang krijgen tot een specifieke index, vergelijkbaar met de Kiezelstenen Syntaxis. Voor meer informatie over Index toegang in Pebble gaat u naar https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, bijvoorbeeld:
```
{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"Program Manager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } } 
```
Als u de matrix Medewerkers JSON extraheert in een variabele die var wordt genoemd via HTTP of Parse:
- Gebruik {{ var[0]}} om de werknemersgegevens te krijgen van Rirani die manager is.
- Gebruik {{ var[1].directReports[0] }} om de werknemersgegevens te verkrijgen van John die rechtstreeks rapporteert van de manager.
- Gebruik {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} om de waarde te krijgen als John Irani.
- Gebruik {{ var[0].preferredFullName }} om de waarde te krijgen als Romin Irani.

Gebruik van JSON-variabele in HTTP-aanvraag

Als u een JSON-variabele als hoofdtekst van een HTTP-verzoek wilt gebruiken, gebruikt u eerst de variabele-activiteit instellen om de JSON-variabele te converteren naar een string. Stel in het gedeelte Instellingen variabele voor variabele activiteit instellen bijvoorbeeld een variabele jsonString met de waarde {{ jsonVariable }} in.

Gebruik deze variabele als invoer voor de HTTP-instellingen. Stel in het gedeelte Instellingen HTTP-verzoek de berichttekst van verzoek bijvoorbeeld in als {{ jsonString }} .

Schrijfexpressen

De meeste tekstinvoervelden in Flow Designer ondersteunen schrijf expressies. Expressies zijn niet verplicht, maar ze bieden krachtige scriptfunctionaliteit via variabelen voor geavanceerde gebruikers. U kunt ook basistekst en cijfers invoeren in dezelfde invoervelden voor eenvoudige stromen als u geen expressies nodig hebt.

Omwikkel elke uitdrukking in dubbele aalhaken zoals hier weergegeven: {{Enter Expression}}

Als u bijvoorbeeld twee string-variabelen wilt combineren, gebruikt u {{var1+var2}}. Zie voor meer informatie: https://pebbletemplates.io/.

Syntaxis kiezelstenensjabloon

Alle invoervelden in de Flow Designer gebruiken een open-source expressiesyntaxis met de naam Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

In Kiezelstenensjablonen worden de volgende symbolen ondersteund: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, . Als u aangepaste variabelen in een expressie wilt typen, gebruikt u deze syntaxis: {{variabele}}

Logische operators worden ook ondersteund. Zie https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/ voor meer informatie.

We raden aan om de documentatie voor de Pebble Template door te lezen voordat u uitdrukkingen gebruikt in Flow Designer. Zie de documenten op: https://pebbletemplates.io/wiki/ voor meer informatie over schrijfuitdrukkingen.

In dit basisvoorwaarde-gebruiksvoorbeeld controleert de uitdrukking bijvoorbeeld of het accountnummer van de beller groter is dan of gelijk is aan een bepaalde waarde. Op basis van de manier waarop de uitdrukking wordt geëvalueerd voor een bepaalde stroom-uitvoering, kan de stroom het pad Waar of Fout nemen.

Aangepaste kiezelstenenfilters

Tijdstempel van tijdperk

U kunt de volgende Kiezelstenen filters gebruiken om de tijdstempel voor Nu of een bepaalde datumreeks in te retourneren:

Tijdstempel voor nu:

{{ now() | tijdperk }} => standaard tijdzone UTC en in seconden {{ now() | tijdperk(inMillis=true) }} => standaardtijdzone UTC en in milliseconden Voorbeeld: {{ now() | tijdperk }} -> 1667471488 {{ now() | tijdperk(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Tijdstempel voor een specifieke datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | Tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => aangepaste indeling en in milliseconden {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => aangepaste indeling met tijdzone en in milliseconden Voorbeeld: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | tijdperk(format='jjjj-MM-dd UU:mm:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} -> 1508455083779

Expressies valideren

Als een invoerveld vaststelt dat een expressie wordt gebruikt (dat wil zeggen dat de syntaxis {{ }} wordt ingevoerd), verschijnt een blauw pictogram in de rechterbenedenhoek van het veld.

Klik op het blauwe pictogram om een methode te openen waarin u de uitdrukking kunt testen en aanpassen totdat u het gewenste resultaat hebt.

De methode Testexpressie bevat de volgende velden:

Expressie: geeft de uitdrukking weer die aanvankelijk in het invoerveld is ingevoerd vanuit de configuratie van de activiteit.
Variabelevelden: elke variabele die in de uitdrukking wordt gebruikt, heeft een ondersteunend veld waarin u een voorbeeldvariabelewaarde kunt invoeren. Voer een waarde in voor elke variabele en klik op Testen om het resultaat te zien als de uitdrukking wordt uitgevoerd met de ingevoerde parameters.

Als u variabelen in een expressie wilt instellen, gebruikt u alleen de indeling {{variabelenaam}}. Bijvoorbeeld {{NewPhoneContact.ANI}} is een variabele syntaxis.
Resultaat: toont het resultaat van de uitdrukking nadat u op Test hebt geklikt. Als de resultaten anders zijn dan verwacht, wijzigt u desgewenst de expressie. Als u wijzigingen aanbrengt in de configuratie, klikt u op Wijzigingen toepassen om de uitdrukking in de configuratie van de activiteit bij te werken.

Stroomsjablonen

Stroomsjablonen zijn vooraf geconfigureerde stromen en substromen die elk zijn ontworpen voor een specifieke use case. U kunt stroomsjablonen gebruiken om snel stromen en substromen te bouwen en te publiceren. Deze zijn namelijk eenvoudig beschikbaar in het canvas Van de Flow Designer. Door flowsjablonen te gebruiken, kunnen flowontwikkelaars met minimale tijd en moeite aan de slag beginnen.

Als u stromen met stroomsjablonen wilt maken, kiest u de gewenste sjabloon, past u deze aan aan de vereisten van uw bedrijf, valideert, publiceert u deze en begint u de stroom te gebruiken.

De volgende stroom- en substroomsjablonen zijn beschikbaar:

Zie Stromen van stromingssjablonen maken voor meer informatie over het maken van stromensjablonen.

Stromen maken en beheren

Een stroom maken

U kunt stromen maken en beheren met de module Routing Resources. Wanneer u een flow ontwerpt, mag een consultinteractie geen terugbellen, terugbellen, feedback na de oproep of blind doorverbinden bevatten.

Wanneer u een stroom maakt en het aantal 100 knooppunten overschrijdt, kunt u een latentie ervaren in de Flow Designer. In dergelijke gevallen raden we aan om de functies Flow Chaining en Dynamische variabelen te gebruiken om een grote stroom op te splitsen in eenvoudig hanteerbare kleinere stromen. Zie Voor meer informatie Flow chaining and Queue Contact.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op de pagina Stromen beheren. Kies Flows maken in de vervolgkeuzelijst. De wizard Een nieuwe stroom maken verschijnt met de optie om te kiezen uit Stroom of Substroom.
4	Klik op Stroom. Klik op Substroom om een substroom te maken. Het proces van het maken van een substroom is vergelijkbaar met dat van het maken van een stroom.
5	Kies de gewenste optie voor het maken van de stroom: Nieuw starten: gebruik deze optie om een nieuwe stroom vanaf het begin te maken. Stroomsjablonen: gebruik deze optie om een stroom uit stroomsjablonen te maken. Zie Stromen van stroomsjablonen maken voor meer informatie. Importeren: gebruik deze optie om stromen te importeren uit een lokale opslag. Zie voor meer informatie Een stroom importeren.
6	Klik op Nieuw starten.
7	Voer in het veld Naam stroom een unieke naam in. De stroomnaam mag geen spaties bevatten. Het enige speciale teken dat is toegestaan, is _ (onderstrepingsteken). De toegestane lengte is 80 tekens. Bijvoorbeeld NewContact_01.
8	Klik op Flow maken. Het venster Flow Designer verschijnt.
9	Voer in het gedeelte Algemene instellingen de beschrijving van de stroom in. U kunt de beschrijving later niet meer wijzigen.
10	(Optioneel) Configureer de volgende instellingen in het gedeelte Diagraminstellingen . Gebogen koppelingen: schakel het wisselen tussen gebogen koppelingen en rechts gebogen koppelingen voor elke stroom in of uit. U kunt gebogen koppelingen inschakelen om de weergave van de verbinding tussen activiteiten te verbeteren. In complexe stromen zorgen gebogen koppelingen voor een betere leesbaarheid ten opzichte van rechte lijnen die elkaar vaak overlappen. Kleur koppeling: kies de kleur in het kleurenpalet van de vervolgkeuzelijst om de koppelingen aan te geven. Foutkleur pad: selecteer de kleur in het vervolgkeuzekleurenpalet om de foutpaden aan te geven. Selectiekleur: kies de kleur in het kleurenpalet van de vervolgkeuzelijst om de gekozen koppeling en de verbonden activiteiten aan te geven. Dikte—Geef de waarde op om de dikte van de koppeling en de verbonden activiteiten te verhogen of te verlagen. De dikte wordt gemeten in pixels en de standaardwaarde is 1 pixel. De maximale dikte die wordt ondersteund is 3 pixels.
11	Voer de volgende taken uit om de stroom te maken: Activiteiten en gebeurtenissen voor flowontwerper configureren De optie automatisch opslaan in- of uitschakelen Kopiëren en plakken Een stroom valideren Een stroom publiceren

Stromen maken van stroomsjablonen

Stroomsjablonen geven u out-of-the-box stromen voor algemene gebruiksgevallen. Ga als volgt te werk om stromen te maken op gebaseerd op stroomsjablonen:

1	Aanmelden bij Control Hub.
2	Navigeer naar Services > Contact Center.
3	Klik in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum op Klantervaring > Stromen.
4	Klik op de pagina Stromen beheren op Stromen beheren en klik op de vervolgkeuzelijst Stromen maken. De wizard Een nieuwe stroom maken verschijnt met de optie om te kiezen uit Stroom of Substroom.
5	Klik op Stroom. Als u een substroom wilt maken, klikt u op Substroom. Het proces van het maken van een substroom is vergelijkbaar met dat van het maken van een stroom.
6	Klik in het Veld Kies een methode op Flowsjablonen.
7	Kies uw sjabloon in de lijst met beschikbare sjablonen. Klik op Volgende. Klik op Details weergeven om een gedetailleerd voorbeeld van de sjabloon weer te geven. Raadpleeg de sectie Sjabloondetails weergeven voor meer informatie.
8	Geef een unieke naam voor de stroom op in het veld Naam stroom. U houdt zich aan de naamgevingsconventies.
9	Klik op Volgende. U hebt een nieuwe sjabloon flow-uit-stroom gemaakt. Voor meer informatie over de stromen en als stromen nog verder moeten worden geconfigureerd voordat ze worden getest, gebruikt u de koppelingen in de lijst met stroomsjablonen. Zie Details van stroomsjabloon weergeven

Volgende stappen

Pas de activiteiten en gebeurtenissen in de stroom aan volgens uw wensen. Valideer de stroom en publiceer de stroom.

Details van stroomsjabloon weergeven

Als u meer details over een specifieke sjabloon wilt weergeven, gaat u als volgt te werk:

Selecteer op de pagina sjabloonverzameling de gewenste sjabloon.

Klik op Details weergeven. De pagina Sjabloondetails wordt weergegeven.

In het bovenste paneel wordt een voorbeeld van de gekozen sjabloon weergegeven. Klik op het pictogram Volledig scherm om de sjabloon in volledig scherm te openen. Selecteer specifieke secties van de sjabloon en zoom in en uit. U kunt indien nodig schakelen tussen Hoofdstroom en Gebeurtenisstromen.
Het onderste deelvenster bevat de volgende secties met gedetailleerde informatie over de geselecteerde stroomsjabloon:
- Beschrijving: een korte beschrijving en het doel van de sjabloon.
- Details: Belangrijkste functies van de sjabloon.
- Vereisten: stappen die u moet configureren voordat de stroomsjabloon naar verwachting werkt.
- Flow-specificatie: details over hoe de stroom begint, wat er in de stroom gebeurt en hoe de stroom eindigt.
- Gebruikte activiteiten: vermeldt de verschillende activiteiten die in de specifieke sjabloon worden gebruikt.
- Aanvullende details: extra details over de stroomsjabloon.

Volgende stappen

Klik op Sjabloon selecteren om door te gaan met de gekozen sjabloon.

Opties van het contextmenu

Flow Designer beschikt over een contextmenu voor aanvullende acties. Als u het contextmenu wilt starten, kiest u op de pagina Stromen de stroom en opent u de stroom in de module FlowOntwerper. Wijs de naam van de stroom aan. Er verschijnt een menu met de volgende opties:

Naam bewerken: gebruik deze knop om de naam van de stroom te wijzigen.
Exporteren: gebruik deze knop om de stroom te exporteren.
Importeren: gebruik deze knop om de stroom te importeren.
Verwijderen: gebruik deze knop om de stroom te verwijderen.
Versiegeschiedenis weergeven: gebruik deze knop om de versiedetails van de stroom weer te geven.

Stroomvariabelen bewerken

U kunt geen variabele bewerken wanneer deze in gebruik is. U kunt het variabeletype niet bewerken nadat deze is gemaakt.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
4	Klik in het deelvenster Eigenschappen van algemene stroomop een variabelelabel. In een pop-upvenster wordt een samenvatting van de variabele informatie weergegeven.
5	Klik op Bewerken in de rechterbovenhoek van het pop-upvenster.
6	Selecteer een variabele die niet wordt gebruikt in de stroom.
7	Breng de benodigde wijzigingen aan in de configuraties van de variabelenaam, beschrijving, waarde en variabele.

Een stroom wijzigen

Gebruik de wisselknop Bewerken om een stroom te bewerken. Als u de wisselknop inschakelt, kunnen andere flow-ontwikkelaars de stroom niet tegelijkertijd bewerken. Wanneer u een stroom opent, wordt standaard de modus Alleen lezen ingesteld. Schakel de wisselknop Bewerken in om de stroom te bewerken.

Met Flow Designer kunt u variabelen die gevoelige informatie bevatten markeren als Beveiligd. Wanneer u een bestaande stroom opent die flow-variabelen bevat, wordt u gevraagd deze variabelen te bekijken en als Veilig te markeren volgens uw vereisten. Zie Beveiligde variabelen voor meer informatie over beveiligde variabelen .

Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.

Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows.

De pagina Stromen wordt weergegeven en hier wordt de lijst met stromen met de volgende velden weergegeven:

De naam van het veld.	Beschrijving
Stroomnaam	De naam van de stroom zoals geconfigureerd in de toepassing Flow Designer. De naam van de stroom moet uniek zijn.
Beschrijving	De beschrijving van de stroom zoals geconfigureerd in de toepassing Flowontwerper.
Status	Geeft aan of de stroom is gepubliceerd of zich nog in de conceptfase bevindt.
Laatst gewijzigd	IDate en tijd waarop de stroom voor het laatst werd gewijzigd.

Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.

Als de geselecteerde stroom stroomvariabelen bevat, wordt een bericht weergegeven met het bericht dat u variabelen als veilig wilt markeren.

U kunt de wijzigingen in de stroom alleen uitvoeren als de wisselknop Bewerken aan is ingeschakeld. Als de knop Bewerken aan is ingesteld op uit, wordt de stroom weergegeven in de alleen-lezenmodus.

Klik op Ga beveiligde variabelen selecteren om het dialoogvenster Beveiligde variabelen bewerken te openen.

U kunt nu op Overslaan klikken om de geselecteerde stroom te bewerken zonder de beveiligde variabelen te markeren. Dit dialoogvenster verschijnt wanneer u de stroom de volgende keer bewerkt.

Schakel het selectievakje Dit bericht niet meer weergeven in om het selectieproces voor de geselecteerde stroom permanent over te slaan.

Momenteel wordt deze functie niet ondersteund.

Schakel de selectievakjes van de variabelen die gevoelige informatie bevatten in en klik op Opslaan.

In het venster Flow Designer worden de geselecteerde variabelen weergegeven met een vergrendelpictogram naast de variabelenamen.

De geselecteerde stroom wordt geopend in de modus Alleen lezen.

Schakel de wisselknop Bewerken in om wijzigingen in de stroom aan te brengen.

Breng de gewenste wijzigingen aan in de conceptstroom.

Wanneer u een stroom wijzigt, mag een consultinteractie geen terugbellen, terugbellen, feedback na de oproep of blind doorverbinden bevatten.

Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt.

Zoeken naar entiteiten in een stroom

Met de zoekfunctionaliteit in Flow Designer kunnen flowontwikkelaars zoeken naar entiteiten in een stroom en snel toegang krijgen tot hun locaties. Voor stromen die uitgebreider en complexer zijn, kunt u deze zoekfunctie gebruiken om handmatige inspanning te vermijden bij het zoeken naar de gewenste entiteiten.

U kunt de volgende entiteiten in de stroom zoeken met deze zoekfunctie:

Namen, beschrijvingen en ingangen van activiteiten
Variabelenamen
Kiezelstenen uitdrukkingen
Flow-eigenschappen

U kunt vrije tekst zoeken en vervangen in velden, zoals tekstinvoer, beschrijvingen, kiezelstenen uitdrukkingen, enzovoort.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
4	Voer in het zoekvak dat in de rechterbovenhoek wordt weergegeven het trefwoord (activiteitsnaam, variabelenaam of string) in en druk op Enter. U kunt het zoekvak ook activeren met de sneltoetsen Cmd + K (voor macOS) en ctrl + k (voor Windows). De zoekresultaten worden weergegeven in een afzonderlijk zoekpaneel links in het scherm.
5	(Optioneel) Kies in de vervolgkeuzelijst een of meer entiteitstypen om de zoekresultaten te filteren.
6	Ga als volgt te werk om een tekst te zoeken en te vervangen: Typ het woord in het veld Vervangen om het gekozen trefwoord te vervangen. U kunt de afzonderlijke zoekresultaten kiezen en de functie vervangen door het opgegeven trefwoord of op De knop Alles vervangen() om alle exemplaren in de stroom te vervangen.

Versielabels toepassen op een stroom

We raden aan dat u de beste werkwijzen volgt om een versielabel toe te voegen om een levensloop van de stroom te bouwen door verschillende fasen, zoals ontwikkeling, test en live, voor betere controle terwijl u de productiestroom beheert. In plaats van wijzigingen direct op de stroom toe te passen, kunt u de doorstroomfasen publiceren voordat u de flow in de productie implementeert. Met deze functie voorkomt u dat uw huidige stroom tijdens de productie wordt overschreven.

Wanneer u een stroom publiceert, kunt u naast de stroomnaam ook een versielabel zoals 'Live', 'Test' of 'Dev' koppelen aan de nieuwe stroomversie. Deze geeft de mogelijkheid om verschillende versies van dezelfde stroom te koppelen aan verschillende ingangspunten of GoTo-activiteit. Het nieuwste is het standaardversielabel dat u niet uit een stroomversie kunt verwijderen. U kunt elk andere versielabel toepassen bij Nieuwste.

Bovendien kunt u meerdere versies van dezelfde stroom aan een ingangspunt koppelen. Tijdens de configuratie van een ingangspunt kunt u een stroom kiezen met een van de bijbehorende versielabels.

U kunt de stroomlogica ook dynamisch aanpassen door versielabels in de stroom te openen met de variabele NewPhoneContact (zie Startstroom voor meer informatie). De variabele NewPhoneContact.FlowVersionLabel geeft het label weer voor de flowversie die momenteel wordt uitgevoerd: 'Dev', 'Test', 'Live' of 'Nieuwste'. Het label voor flowversie toepassen maakt het mogelijk aangepaste logica te maken die is aangepast aan een specifiek versielabel van de stroom.

Wanneer u de stroom opent in de bewerkmodus, ziet u de conceptversie van de nieuwste stroomversie gepubliceerd. Wanneer u deze Concept-versie publiceert, wordt hieraan het label Nieuwste versie gekoppeld. Aan slechts één stroom is op een gegeven moment het label voor de nieuwste versie gekoppeld. Dit correspondeert met de laatst gepubliceerde versie van de stroom.

Voordat u begint

U moet de stroom ten minste één keer publiceren.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
4	Bewerk de stroom.
5	Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt.
6	Schakel de knop Validatie in om publiceren in te schakelen.
7	Klik op Publiceren.
8	(Optioneel) Voer in het dialoogvenster Publicatiestroom een opmerking in over de versie of informatie die u wilt delen met andere workflowontwikkelaars.
9	Standaard wordt het laatste bericht geselecteerd als versielabel dat de nieuwste versie van de stroom aangeeft. U kunt meerdere versielabels toepassen op een stroomversie, bijvoorbeeld Live, dev of testen in de vervolgkeuzelijst Versielabel toevoegen. Als er al een specifiek versielabel aan een toegangspunt is toegewezen, wordt naast dat versielabel in de vervolgkeuzelijst een melding weergegeven dat het label aan een toegangspunt is toegewezen.
10	Klik op Publiceren. Nadat u een of meer toepasselijke versielabels hebt gekozen en gepubliceerd, kunt u deze versie van de stroom gebruiken wanneer u aan een ingang toewijst.
11	(Optioneel) Klik op het timerpictogram naast het versienummer om de versiegeschiedenis van de stroom weer te geven. De versiegeschiedenis verschijnt waarin de volgende gegevens voor actieve versies en andere versies van de stroom worden weergegeven: Tijd voor publicatie Versienummer Versielabel (indien van toepassing) Laatste bewerking door Publicatienotitie Gebruik een van de volgende zoekkenmerken om de tabel te filteren: Versienummer Versielabels Uitgegeven door Publicatienotitie Publicatiedatum Klik op het pictogram Weergeven van een rij om de stroom weer te geven die in de gekozen versie wordt gepubliceerd.
12	(Optioneel) Klik op het pictogram Weergeven van een rij om de stroom weer te geven die in de gekozen versie wordt gepubliceerd. Als u ervoor kiest om te bewerken wanneer een oudere stroomversie wordt weergegeven, overschrijft het huidige concept met die specifieke stroomversie.

Nadat u het juiste versielabel hebt toegepast op een stroom, kunt u die stroomversie kiezen wanneer u een wachtrij maakt.

De optie automatisch opslaan in- of uitschakelen

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op Nieuw om een flow te maken.
4	Als u een bestaande stroom wilt bewerken, klikt u op het pictogram Ontwerper voor ga naar stroom naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
5	Als u de optie automatisch opslaan wilt inschakelen, stelt u de wisselknop voor automatisch opslaan in op AAN.
6	De optie voor automatisch opslaan uitschakelen: Stel de wisselknop voor automatisch opslaan in op UIT. Er wordt een bericht weergegeven waarin u wordt gevraagd de actie te bevestigen. Klik op Automatisch opslaan uitschakelen. Nadat u de optie Automatisch opslaan hebt uitgeschakeld, slaat u uw wijzigingen handmatig op. Anders gaan de wijzigingen in de stroom verloren.

Kopiëren en plakken

Als flowontwikkelaar kunt u een activiteit of een groep activiteiten in dezelfde flow kopiëren en plakken zodat u deze activiteiten niet zelf hoeft te configureren. Hiervoor kunt u één activiteit of een groep activiteiten tegelijk selecteren en opnieuw gebruiken in dezelfde volgorde. Wanneer u activiteiten kopieert, maakt het systeem duplicaten van die activiteiten en kopieert alle geconfigureerde instellingen en koppelingen.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Als u een stroom wilt maken, klikt u op Stromen beheren> Stromen creëren .
4	Als u een bestaande stroom wilt bewerken, klikt u op het pictogram Ontwerpfunctie naast de flow om de stroom te openen.
5	Voer een van onderstaande handelingen uit: Als u één activiteit wilt kopiëren en dupliceren, selecteert u de activiteit die u wilt kopiëren en klikt u op het pictogram Kopiëren (). Als u meerdere activiteiten wilt kopiëren en kopiëren, drukt u op Shift en selecteert u de activiteiten die u wilt groeperen en klikt u op het pictogram Kopiëren (). U kunt ook op CTRL + C op het toetsenbord drukken om de geselecteerde activiteiten te kopiëren en op CTRL + V drukken om de geselecteerde activiteiten op het doek te plakken.
6	De gekopieerde activiteiten opnieuw indelen conform uw vereiste.

Een stroom valideren

U valideert een flow om ervoor te zorgen dat u alle vereiste velden hebt geconfigureerd. En dat de structuur van de stroom geldig is. Met een validatie kan niet worden vastgesteld hoe het systeem de stroom op uitvoertijd uitvoert en biedt geen garantie dat de stroom naar verwachting werkt.

Wanneer de validatie is gelukt, laat u de optie Validatie ingeschakeld. U kunt de stroom alleen publiceren als de validatie is gelukt.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt valideren. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
4	Stel de optie Validatie in op Aan. De validatie wordt gestart en de fouten worden weergegeven in het venster. Tijdens de validatie geeft het systeem fouten op de volgende manieren weer: Stroomfouten: naast de knop Validatie verschijnt een rode knop die het aantal actieve fouten aangeeft. Als er geen fouten zijn (Stroomfouten: 0), is de knop Groen. Opmaak activiteitsfout: als er configuratiefouten zijn opgetreden voor een activiteit, verschijnt de activiteit met een rode omtrek en een rood informatiepictogram in de rechterbovenhoek. Klik op dit pictogram om contextuele knopinfo weer te geven met een overzicht van fouten met de activiteit. Nadat u de fout hebt aangepakt, gaat de stijlfout in real-time verloren. Venster Details validatie: dit pop-upvenster houdt een actieve lijst bij met actieve fouten in de stroom. U kunt dit venster naar het canvas slepen en verplaatsen. Klik op pictogram Sluiten in de rechterbovenhoek om het venster te sluiten. Dit venster bevat twee gedeelten: Sectie Stroomfouten: in dit gedeelte worden alle actieve fouten in de stroom weergegeven en ze op basis van activiteit afgebroken. U moet al deze fouten oplossen voordat u de stroom kunt publiceren. Zie Foutcodes van de flowontwerper voor meer informatie. Sectie Aanbevelingen: in dit gedeelte worden best practices en herinneringen voor het opbouwen van stromen beschreven. Hoewel u rekening moet houden met deze items voordat u een stroom publiceert, zijn de aanbevelingen niet nodig. Als u de aanbevelingen niet wilt weergeven, klikt u op Aanbevelingen negeren om de lijst te verbergen. De lijst blijft verborgen totdat u het venster Validatiedetails sluit en weer opent.
5	Als u het venster Validatiedetails sluit en het opnieuw wilt openen, klikt u op de knop Flowfouten .
6	Optioneel. Wanneer er fouten optreden, stelt u de optie Validatie in op Uitschakelen. U moet de fouten verhelpen en de validatie opnieuw starten. Door flowvalidatie kunnen functies niet worden geëvalueerd of gecontroleerd of variabelen worden omgeslagen in verwachte waarden. Er wordt alleen gecontroleerd op structurele fouten. Dubbelklik op uw variabelen om er zeker van te zijn dat ze naar verwachting werken.

Een stroom kopiëren

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Met de puntjes naast de stroom die u wilt kopiëren en klik op Kopiëren. De naam van de gekopieerde stroom heeft deze indeling: Copy_FlowName_FlowID waarbij Stroomnaam de naam is van de oorspronkelijke stroom en FlowID een unieke id is voor de oorspronkelijke stroom.
4	Open de gekopieerde stroom in de Flow Designer om de naam te bewerken.

Een stroom exporteren

Als u een stroomdefinitie wilt extraheren als een JSON-bestand, gebruikt u de optie Exporteren. Later kunt u het JSON-bestand importeren om dezelfde stroom voor een andere tenant te maken. Als u een stroom wilt importeren, raadpleegt Een stroom importeren.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op de puntjes naast de stroom die u wilt exporteren en klik op Exporteren.
4	Klik in het dialoogvenster dat wordt geopend op Opslaan en klik op OK om het stroombestand te downloaden. Het bestand wordt naar uw lokale systeem gedownload met de bestaande bestandsnaam in JSON-indeling.

Een stroom importeren

Als u een stroom in uw tenant wilt importeren, gebruikt u de optie Importeren. U moet de stroom exporteren als een JSON-bestand van een andere tenant voordat u deze importeert. Als u een stroom wilt exporteren, zie Exporteer een stroom.

Als u een bestaande stroom binnen dezelfde tenant wilt hergebruiken, gebruikt u de optie Kopiëren. Zie Een stroom kopiëren voor meer informatie.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik onder Stromen beheren op Importeren. Kies het stroombestand met de JSON-indeling van uw lokale systeem.
4	Klik op Openen om het bestand te importeren. De stroom wordt geïmporteerd in uw tenant. U kunt een stroom alleen importeren in JSON-indeling. Het JSON-bestand moet een geldige stroom zijn voor een geslaagd importeren. U kunt een bestandsgrootte van maximaal 10 MB importeren.

Volgende stappen

U kunt de stroom wijzigen of publiceren. Zie Werken met stromen voor meer informatie.

Een stroom publiceren

U kunt een stroom publiceren nadat het systeem de stroom heeft gevalideerd en deze vrij van fouten heeft gevonden. U kunt een publicatiestroom gebruiken in Entry Point Routing Strategies.

Voordat u een flow publiceert, controleert u of u volledig tevreden bent met de configuratie en dat de flow geschikt is voor gebruik in live interacties met een contactcentrum. Het bewerken van een publicatiestroom wordt niet volledig ondersteund.

De knop Publicatiestroom is uitgeschakeld zolang de optie Validatie is uitgeschakeld. De knop Publicatiestroom blijft uitgeschakeld als er actieve fouten in de stroom zijn.

Wanneer u op de knop Publicatiestroom klikt, verschijnt het bevestigingsvenster voor de publicatiestroom . Voordat u een stroom publiceert, controleert u of alle uitdrukkingen werken en dat de stroom zich naar wens gedraagt.

Als er een fout optreedt:

U ziet een mededelingenvenster met het Volg-id en Flow-id. Neem contact op met Cisco Support voor hulp bij fouten. Voor ondersteuning is een volg-id vereist.
Klik op de knop Opnieuw publiceren .

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt publiceren. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
4	Klik op Publiceren om de stroom te publiceren. Als de stroom is gepubliceerd, ziet u het bevestigingsbericht.
5	Selecteer een van de volgende opties: Klik op Flow sluiten en afmelden als u niet meer de publicatiestroom hebt bekeken en u zich wilt afmelden bij Flow Designer. Klik op Terug naar stroom als u de publicatiestroom wilt bekijken of bewerken. Het bewerken van een gepubliceerd stroom kan van invloed zijn op live interacties in het contactcentrum als de stroom wordt toegewezen aan Strategieën voor routering voor ingangspunten.

Een stroom verwijderen

Als een stroom de status Gepubliceerd heeft, kan deze deel uitmaken van een configuratie voor routeringsstrategie. Zorg ervoor dat u weet waar een flow wordt gebruikt voordat u deze verwijdert. Anders zou u van invloed kunnen zijn op live interacties in het contactcentrum.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op de puntjes naast de stroom die u wilt verwijderen en klik op Verwijderen.
4	Klik op Ja om te bevestigen.

Strategieën voor routing op ingangspunten

Een Routeringsstrategie voor ingangspunten is een configuratie waarmee het routeringsgedrag van een contact wordt gecontroleerd wanneer een contact een toegangspunt bereikt. Wanneer een contact bij een ingangspunt aankomt, controleert de routeringsengine welk strategie voor routeringspunten op het opgegeven tijdstip actief is en volgt deze configuratie.

In het gedeelte Gespreksbeheer van de configuratie van de configuratie van de Entry Point Routing Strategy kunt u een flow kiezen die de ervaring van bellers tijdens hun interactie regelt. Met de toepassing Flow Designer kunt u een end-to-end flow configureren die de eerste afhandeling van het gesprek in de IVR, en de wachtrijervaring nadat het contact in de wachtrij is geplaatst, beheert.

Selecteer een flow in het vervolgkeuzemenu Om de stroom aan te geven die deze end-to-end oproepervaring regelt tijdens het tijdsinterval dat is opgegeven in de routeringsstrategie. Alleen stromen die zijn gepubliceerd via de toepassing Flowontwerper zijn beschikbaar via deze vervolgkeuzelijst.

Stromen zijn alleen beschikbaar voor Telefonie-ingangspunten. U kunt geen instellingen in de workflow van de Entry Point Routing Strategy negeren.

Strategieën voor wachtrijroutering

Een strategie voor wachtrijroutering is een configuratie waarmee het routeringsgedrag van een contact wordt bepaald wanneer het contact een wachtrij bereikt. Wanneer een contact bij een wachtrij aankomt, controleert de routeringsengine welke strategie voor wachtrijroutering op het opgegeven tijdstip actief is en volgt deze configuratie.

Klanten die beschikken over wachtrijrouteringsstrategieën in Webex contactcenter hebben hier toegang tot, maar kunnen geen nieuwe strategieën maken. We raden alle klanten aan hun configuraties over te schakelen naar wachtrijen.

Substromen maken en beheren

Stromingsontwerper biedt een mechanisme om grote stromen te modulariseren in een reeks kleinere logische stromen met een lagere complexiteit. Substromen zijn kleinere stromen die u over meerdere stromen kunt gebruiken om een specifieke taak te bereiken. Hierdoor worden de stromen modulairer en beter hanteerbaar in kleinere brokken en voorkomen we de complexiteit die ontstaan uit het creëren van grotere stromen. Hieronder staan enkele belangrijke kenmerken van substromen:

U kunt substromen op organisatieniveau maken om deze intern beschikbaar te maken. U kunt bijvoorbeeld substromen weergeven en aanroepen die beschikbaar zijn binnen dezelfde organisatie. U kunt maximaal 200 substromen per organisatie maken.
U kunt een substroom vanuit een stroom aanroepen om logica uit te voeren zonder een invoerpunt te koppelen of de hoofdstroom te verlaten.
U kunt substromen meerdere keren opnieuw gebruiken in een hoofdstroom of tussen hoofdstromen binnen de organisatie.
U kunt variabelen doorgeven tussen bovenliggende en substromen en invoer- en uitvoervariabelen toewijzen van de hoofdstroom naar de substroom en de tegenovergestelde manier. Hierdoor worden deze variabelen in de substroom onafhankelijk van de variabelen die in de bovenliggende stroom worden gebruikt en de substroom wordt aangeroepen.

U kunt globale variabelen niet in een substroom doorgeven. Als tijdelijke oplossing kunt u echter globale variabelen doorsturen aan de substroom via een lokale variabele.
U kunt de substroom onafhankelijk publiceren. De wijzigingen in de substroom worden echter pas van kracht nadat u de hoofdstroom opnieuw hebt gepubliceerd.
U kunt een versielabel zoals Live, Dev en Test aan een substroom koppelen zodat u een end-to-end test kunt uitvoeren voor de hoofdstroom in de respectievelijke omgevingen.
Substromen moeten vanuit de hoofdstromen worden opgeroepen. U kunt geen andere substroom vanuit een substroom aanroepen.
U kunt geen substroom koppelen van een ingangspunt of wachtrijrouteringsstrategie.
U kunt substromen onafhankelijk importeren en exporteren.

Een substroom maken

U kunt substromen in Control Hub maken en beheren.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contactcentrum > Customerervaring > Stromen > Subflows.
3	Klik op Substromen beheren> Cree-substroom.
4	Voer de naam van de substroom in het veld Naam substroom in. De naam van de substroom moet uniek zijn. Deze mag geen spaties bevatten. De enige speciale tekens die zijn toegestaan, zijn _ (onderstrepingsteken) en - (koppelteken). De toegestane lengte is 80 tekens.
5	Klik op Beginnen met bouwen van substroom. Het venster Flow Designer verschijnt.
6	Voer in het gedeelte Algemene instellingen de beschrijving van de substroom in. U kunt deze beschrijving later wijzigen.
7	Configureer in het gedeelte Weergave-instellingen functies zoals Gebogen koppelingen, Koppelingskleur, Foutpadkleur, Selectiekleur en Dikte.
8	Voeg in het gedeelte Variabeledefinitie de vereiste variabelen toe die worden gebruikt tijdens het koppelen aan de hoofdstroom. Invoervariabele voor subflow: (verplicht) Deze variabele neemt een invoer uit de mainflow. Uitvoervariabele voor subflow: (verplicht) Deze variabele geeft een uitvoer terug naar de hoofdstroom. Lokale substroomvariabele: (optioneel) Deze variabele wordt gebruikt voor logica die is geïsoleerd in de substroom en geen verband houdt met een van de hoofdstroomvariabelen. Alle bovenstaande variabelen kunnen het type String, Integer, Datum/tijd, Booleaans, Decimaal en JSON zijn.
9	Voer de volgende taken uit om de substroom te maken: Activiteiten en gebeurtenissen voor flowontwerper configureren Momenteel worden specifieke activiteiten voor gebeurtenisstroom en wachtrij-specifieke activiteiten niet weergegeven in het activiteitenvenster voor substromen. De optie automatisch opslaan in- of uitschakelen Kopiëren en plakken Een stroom valideren Een stroom publiceren Bewerkingen als Versielabel toepassen, Flowtracering, enzovoort werken op dezelfde manier als bij de hoofdstroom. Voor meer informatie gebruikt u versielabels toepassen op een stroming en Flowtracering.

Een substroom bewerken

Als u een substroom bewerkt en publiceert, worden de wijzigingen in de substroom pas in de hoofdstroom van kracht nadat de hoofdstroom is gepubliceerd.

Ga als volgt te werk om een substroom te wijzigen:

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Contactcentrum > Customer Experience > Stromen > Subflows.
3	Klik op de substroom die u wilt bewerken.
4	Schakel de wisselknop Bewerken in om wijzigingen in de substroom aan te brengen.
5	Breng de gewenste wijzigingen aan in de substroom. Klik op Opslaan om de stroom op te slaan als u de knop Automatisch opslaan uitschakelt.

Een substroom verwijderen

U kunt geen substroom verwijderen als deze wordt gebruikt in een gepubliceerd hoofdstroom ongeacht of deze Live is of gekoppeld aan een ingangspunt. U kunt echter de substroom uit die hoofdstroom verwijderen of de hoofdstroom eerst verwijderen om die substroom te verwijderen.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Contactcentrum > Customerervaring > Stromen > Subflows.
3	Klik op het pictogram met verticale puntjes op de rij van het substroom die u wilt verwijderen en klik op Verwijderen.
4	Klik op Ja om te bevestigen.

Een substroom toevoegen aan een hoofdstroom

U kunt een substroom toevoegen voor meerdere hoofdstromen.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. U kunt ook een substroom toevoegen aan een hoofdstroom vanuit de navigatiebalk van de Beheerportal. Kies Routeringsstrategie > Stromen. Klik op het pictogram Met de puntjes naast de stroom die u wilt bewerken en klik op Openen.
3	Klik op de stroom die u wilt wijzigen om een substroom toe te voegen. Het venster Flow Designer verschijnt.
4	Klik op het tabblad Substromen . Er verschijnt een lijst met substromen die zijn gemaakt voor de gekozen organisatie/tenant.
5	Sleep de gewenste substroom uit de lijst naar het canvas om deze toe te voegen aan de hoofdstroom. U kunt de details van de gekozen substroom weergeven zoals naam of substroomversie, samen met het versielabel en alle variabelen die in de substroom zijn geconfigureerd. U kunt op de knop Weergave naast de substroomnaam klikken om de substroom in een nieuw tabblad in de browser te openen. Bovendien, als u geen versielabel voor deze substroom hebt ingesteld, is deze standaard ingesteld op Laatste.
6	Wijs in het gedeelte Variabelen voor substroominvoer de belangrijkste stroomvariabelen toe aan de variabelen voor substroominvoer. Zorg dat u hetzelfde gegevenstype toedeelt, zodat de substroom foutloos werkt. Op dezelfde manier worden in het gedeelte Uitvoervariabelen voor subflow de uitvoervariabelen voor substroom toegewezen aan de hoofdstroomvariabelen met hetzelfde gegevenstype.
7	Publiceer de hoofdstroom.

Fout afhandeling

Het pad voor de foutafhandeling wordt weergegeven voor elke activiteit die in een flow is geconfigureerd. U kunt de foutafhandeling configureren voor het afhandelen van de fouten die zich kunnen voordoen tijdens het uitvoeren van de flow. Het pad voor foutafhandeling wordt standaard weergegeven en is optioneel voor configureren. Als u het foutafhandelingpad niet configureert in de activiteit, worden meldingen weergegeven tijdens de controle van de flow. U kunt de flow echter wel met de validatiemeldingen publiceren.

Fouten die optreden tijdens het uitvoeren van de flow, zijn uitgebreid ingedeeld in twee typen:

Fout bij uitvoering van activiteit: geeft de fouten aan die zijn opgetreden tijdens de functionele uitvoering van de activiteit. Er treedt bijvoorbeeld een fout op wanneer een klant een niet-overeenkomende invoer invoert tijdens het uitvoeren van de menuactiviteit .
Systeem-/algemene fouten: geef de fouten aan die zich in het systeem voordoen tijdens het uitvoeren van activiteiten. Systeemfouten doen zich bijvoorbeeld voor wanneer er een ongeldige kiezelstenen-uitdrukking is tijdens het uitvoeren van de activiteit Variabele instellen.
- Niet-gedefinieerde fout: dit foutknooppunt stelt het uitvoerpad in dat de stroom neemt wanneer er niet-gedefinieerde systeemfouten zijn tijdens de uitvoering van de stroom. U kunt de flow voor niet-gedefinieerde fouten configureren door het uitvoerpad van deze activiteit te verbinden met de juiste activiteiten.
  
  Voor de volgende workflowbesturingsactiviteiten geldt niet het knooppunt Niet-gedefinieerd fout - Beginstroom, Eindstroom, HTTP-aanvraag en Parse.
  
  Als u het knooppunt Niet-gedefinieerde fout niet ziet bij een activiteit, neemt u contact op met Cisco Support om de bijbehorende functievlag in te schakelen.

Configureer foutafhandelingspaden om de flow te optimaliseren. Als er geen foutverwerkingspad is geconfigureerd voor de activiteit, wordt voor de stroom het standaardpad gebruikt dat is geconfigureerd in de gebeurtenisafhandeling OnGlobalError op het tabblad Gebeurtenisstromen . Zie Event Flows voor meer informatie over de gebeurtenisafhandelingsbesturing OnGlobalError.

Stroomketen

Flow chaining geeft u de mogelijkheid om meerdere stromen te koppelen. U kunt de ervaring van de beller aanpassen op basis van de tijd (bij overdracht van het gesprek aan een ingangspunt) of om een enkele stroom opnieuw te gebruiken in meerdere scenario's (als het gesprek wordt overhandigd aan een stroom). Gebruik GoTo om meerdere stromen te kettingen. U kunt flowvariabelen toewijzen aan de verschillende stromen om ervoor te zorgen dat gegevens behouden blijven gedurende het hele end-to-end gesprek.

Voorbeeld: Vaccinatieregistratie

Voor het omgaan met klanten die deelnemen aan een vaccinatiecampagne, kunt u twee opties bieden: één voor premium klanten en de andere voor algemene klanten.

Wanneer algemene klanten bellen, geeft het systeem het gesprek door aan de stroom die samenhangt met het invoerpunt voor het afhandelen van registraties. Op basis van de actieve routeringsstrategieën voor ingangspunten leidt het systeem het gesprek door naar de juiste agent om de algemene klant te registreren.

Wanneer premium klanten bellen, geeft het systeem het gesprek door aan een andere stroom om een afspraak te boeken.

Bekende problemen met stroomketens

U kunt een ingang die wordt gebruikt in stroomketens niet verwijderen. Voordat u een toegangspunt verwijdert, moet u alle resources verwijderen, zoals wachtrijen en stromen die zijn gekoppeld aan het ingangspunt.
U kunt een stroom die wordt gebruikt in kettingschakeling, niet verwijderen. Voordat u de stroom verwijdert, moet u ervoor zorgen dat u verwijzingen naar de stroom verwijdert die zijn gemaakt als onderdeel van de stroomketen.
Als u een ingangspunt of stroom die wordt gebruikt in stroomketens met kracht verwijdert, worden er geen foutberichten gevalideerd of weergegeven die aangeven dat een ingangspunt of stroom is verwijderd.

Flowtracering

Flowtracering is een postcall-foutopsporingsproces in Flow Designer waarmee flowontwikkelaars inzicht kunnen krijgen in de flow en het pad kunnen weergeven dat voor een oproep is gekozen. Deze functie stelt ontwikkelaars ook in staat om alle relevante informatie te bekijken in het uitvoerpad voor de stroombesturing. Dit helpt bij het oplossen van fouten met stromen en het oplossen van problemen die zich voordoen tijdens het uitvoeren van de stroom.

Als u meerdere versielabels op een stroom hebt toegepast, kunt u de stroom ook met betrekking tot deze versielabels traceren. Zie Versielabels toepassen op een stroom voor meer informatie.

Een interactie geeft een overzicht van een reeks activiteiten die samenhangen met de reis van een contact door een contactcentrum. Een interactie-id is een door het systeem gegenereerde unieke id die een bepaalde interactie aangeeft. Interactie-id's vormen de reis van interacties via verschillende wegen die u vragen om de foutscenario's en activiteitsfoutpaden te identificeren voor het oplossen van de probleemoplossing voor het uitvoeren van de stroom.

U kunt Flowtracering gebruiken om verschillende gespreksbesturingspaden weer te geven na het uitvoeren van de stroom in de productie. Dit garandeert verificatie van alle activiteitsinstellingen en andere afhankelijke configuraties voor een succesvolle uitvoering van de stroom.

Voordat u begint

U moet een workflow publiceren en uitvoeren zodat ten minste één interactie tot stand is gebracht. Zie Flows maken en beheren voor meer informatie.

1	Meld u aan bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hub - https://admin.webex.com/.
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows. De pagina Stromen wordt weergegeven.
3	Klik op het pictogram Go to Flow Designer naast de flow die u wilt bewerken. De stroom wordt geopend in het venster Flowontwerper.
4	Klik op Foutopsporing. Het deelvenster Interacties verschijnt. Een tabel geeft de meest recente 100 interacties voor de stroom weer. De volgende gegevens worden in de tabel weergegeven: Tijdstempel: hier worden de datum en tijd van de interactie weergegeven. Interactie-id: geeft de unieke id van de interactie aan. Versie: geeft de versie van de stroom weer met het versielabel erop toegepast, zoals Nieuwste, Dev, Live en Test. Ingangspunt: hier wordt het toegangspunt weergegeven dat is toegewezen aan de stroom. Laatste uitgevoerde activiteit: geeft de activiteit weer die is uitgevoerd aan het einde van de geselecteerde interactie.
5	(Optioneel) Gebruik de zoekoptie om de lijst te filteren met de volgende zoekparameters: Interactie-id: voer een interactie-id in om het pad voor het uitvoeren van de stroom weer te geven voor die interactie. Datumbereik: kies de begin- en einddatum van de duur waarvoor u de interactie-id's wilt ophalen. Versielabel: kies een of meer labels uit deze vervolgkeuzelijst om alle stroomversies met de gekozen versielabels weer te geven.
6	Selecteer een interactie in de tabel. Het pad van de geselecteerde activiteit wordt gemarkeerd in het canvas. Er wordt een nieuw tabblad geopend dat de volgorde van activiteiten weergeeft die zijn uitgevoerd tijdens de interactie. De volgende gegevens worden weergegeven: Volgorde: geeft de activiteiten weer op een volgorde van de uitvoering. Naam activiteit: hier wordt de naam van de activiteit weergegeven. Resultaat: dit kan Geslaagd of Mislukt zijn. Mislukte instanties worden rood weergegeven. U kunt meerdere interacties kiezen die in afzonderlijke tabbladen worden geopend.
7	Selecteer een activiteit om de volgende details weer te geven: Metagegevens interactie activiteit: hier wordt de naam van de activiteit en de begin- en eindtijden van de uitvoering van die activiteit weergegeven. Activiteitsinvoer: hier wordt de lijst met inputs weergegeven die in de geselecteerde activiteit zijn geleverd. Als u bijvoorbeeld de activiteit Muziek afspelen selecteert, kunnen ingangen zijn: Duur muziek, Muziekbestand, Offset starten, Dynamisch audiobestand enzovoort. Activity Outputs: geeft de output van de activiteit weer. Gewijzigde variabelen: hier worden details weergegeven van variabelen die worden gewijzigd tijdens het uitvoeren van de geselecteerde activiteit. Als bijvoorbeeld een stroomvariabele wordt gewijzigd met de activiteit Variabele instellen, worden de stroomvariabele en de bijgewerkte waarde weergegeven in het gedeelte Gewijzigde variabelen .
8	(Optioneel) Klik op het pictogram Kopiëren () om de interactiedetails naar uw klembord te kopiëren.

U kunt de activiteiten voor de mislukte exemplaren achterhalen en problemen oplossen door de stroom te bewerken. Zie Flows maken en beheren voor meer informatie.

Flow analytics

Analytics in Flow Designer biedt een getotaliseerde weergave van alle oproepen die via een gekozen flow zijn gegaan. Dit geeft aan hoe vaak elke uitgaande poort van een activiteit werd uitgevoerd in een bepaalde periode. Het berekent ook het percentage van het aantal gesprekken dat via de activiteit NewPhoneContact is geslaagd. De noemer voor de berekening met het percentage is het aantal gesprekken dat door de activiteit NewPhoneContact is geslaagd.

Flow Analytics houdt alleen rekening met voltooide oproepen binnen het opgegeven tijdsbestek. Oproepen die zijn gestart voor de gekozen periode, maar eindigen binnen deze periode, worden ook beschouwd als het berekenen van het totale aantal gesprekken. Gesprekken die zijn ingesteld op terugbellen of die worden voortgezet om andere redenen (zoals doorgaand of niet afgesloten) worden uitgesloten van de analysegegevens.

Voor elke activiteit worden de uitvoeraantallen op de uitgaande poorten weergegeven. Voor activiteiten zoals Menu dat is vertakt met meerdere wegen, krijgt elke poort een uitvoeringsaantal en de percentages daarop. Als het uitvoeraantal van een uitgaande poort niet aanwezig is, betekent dit dat er geen oproepen zijn gevoerd die de poort hebben aangeraakt.

De stroompaden worden met kleuren gecodeerd op basis van het aantal uitgevoerde gesprekken, zoals aangegeven in het kleurenpalet. In sommige scenario's, zoals gesprekslusjes, kan het percentage hoger zijn dan 100%.

Als er geen koppeling is gekoppeld aan een bepaalde poort, zoals de foutafhandeling, geeft het systeem nog steeds het aantal uitvoer weer in de foutafhandelingspoort omdat er een fout is opgetreden en naar de gebeurtenis OnGlobalError is gerouteerd op het tabblad Gebeurtenis . In dergelijke gevallen geeft het systeem de analysegegevens weer voor de onGlobalError-gebeurtenisafhandelingserr .

Standaard houdt Flow analytics rekening met de Nieuwste versie van de stroom. Als de stroom meerdere versies heeft, kunt u tussen deze afwisselen met behulp van de tabel Versiegeschiedenis.

Momenteel ondersteunt Flow Analytics geen substromen. Als u een substroom in de hoofdstroom configureert, wordt de substroomactiviteit alleen toegevoegd aan de hoofdstroom en worden gegevens die specifiek zijn voor de activiteiten in de substroom uitgesloten.

Voordat u begint

De stroom moet ten minste eenmaal worden gepubliceerd.

1	Aanmelden bij uw klantorganisatie met de URL van Control Hubhttps://admin.webex.com/
2	Ga naar Contact center > Customer Experience > Flows.
3	Kies de flow en klik op het pictogram Go to Flow Designer . De gekozen stroom wordt geopend in de Ontwerper voor stroom.
4	Klik op Analytics. De pagina wordt vernieuwd en de analysegegevens weergegeven. Standaard worden de meetwaarden van alle voltooide contacten in de afgelopen 15 minuten weergegeven.
5	Klik op de widget Datum en kies een van de volgende opties: Laatste 15 minuten Vandaag Gisteren Afgelopen 7 dagen Afgelopen 30 dagen Deze maand Aangepast: kies de begin- en einddatums om de stroomanalyse voor een bepaalde periode tot de afgelopen 30 dagen weer te geven. Op de pagina Flowanalyse worden de volgende gegevens weergegeven: Totale uitvoerstroom- geeft aan hoe vaak de stroom wordt uitgevoerd tijdens de gekozen periode. Als een stroom dan twee keer wordt uitgevoerd in dezelfde interactie, wordt de metriek dan verhoogd met 2 (aantal uitvoeringen) in plaats van 1 (aantal oproepen). Gemiddelde stroomduur : geeft de gemiddelde duur weer voor het uitvoeren van een stroom. Het gemiddelde wordt berekend voor alle hoofdstroomactiviteiten en gebeurtenisstroomactiviteiten die door de stroom zijn verwerkt. Deze waarde omvat activiteiten die zijn uitgevoerd via het foutpad. De noemer is de totale flow-uitvoeringen bij het berekenen van het gemiddelde. Gemiddelde activiteiten per contact : hier wordt de gemiddelde activiteit weergegeven die is uitgevoerd per gesprek dat door de stroom is gekomen. Deze gemiddelde waarde omvat ook gebeurtenisstroomactiviteiten. Dit helpt bij het analyseren van het flowgebruik. Deze waarde omvat activiteiten die zijn uitgevoerd via het foutpad. Fouten activiteit \| Activiteitsfout % - geeft het aantal gesprekken weer dat de foutpoort/-pad heeft genomen. Voor de berekening van het percentage is de noemer het totale aantal uitgevoerde activiteiten en de teller het totale aantal uitvoeraantal van de foutpoorten.
6	(Optioneel) Als u wilt schakelen tussen stroomversies, gaat u naar versiegeschiedenis. Kies een versie om de analysegegevens voor die stroomversie weer te geven.
7	(Optioneel) Kies een activiteit in de stroom om de details van het gebruik van de activiteit met betrekking tot die activiteit voor de gekozen periode weer te geven. Dit geeft alleen de top 100 interacties weer met de volgende beperkingen: De gegevens komen mogelijk niet overeen in de gekozen periode. Bij doorloopactiviteiten kunnen dezelfde interacties meerdere keren worden getoond.
8	Klik op Analytics om de analyseweergave te sluiten en terug te gaan naar de flowontwerper.

Volgende stappen

Foutcodes voor Flow Designer

Flow Designer retourneert foutcodes om de aard of de reden van een fout aan te geven. Gebruik de volgende tabel voor een overzicht van de fout en de beschrijving.

Tabel 58. Foutcodes voor Flow Designer
Foutcode	Beschrijving
FC1001	Flow-versie niet gevonden. Vernieuw de pagina of maak een nieuwe stroom.
FC1002	Start activiteit niet gevonden. Vernieuw de pagina of maak een nieuwe stroom. Een Begin-activiteit verschijnt standaard wanneer u een nieuwe flow maakt.
FC1003	Een of meer gebeurtenisstromen hebben geen geldige start. Voeg een gebeurtenisafhandelingsactiviteit toe aan de start van elke gebeurtenisstroom.
FC1004	Alle niet-gebeurtenisvertakkingen moeten naar het eindknooppunt leiden.
FC1005	Een van de configuraties voor variabelen is ongeldig. Zorg ervoor dat het geconfigureerde gegevenstype en de variabelewaarde compatibel zijn voor elke variabele.
FC1006	Een of meer poorten in de activiteit zijn niet verbonden. Zorg ervoor dat alle poorten via een koppeling op een andere activiteit zijn aangesloten.
FC1007	Voeg een beschrijving toe voor de activiteit.
FC1008	Sommige variabelen hebben dezelfde naam. Zorg dat alle variabelen een unieke naam hebben.
FC1009	De uitdrukking is ongeldig.
FC1010	De voorwaarde is ongeldig.
FC1011	Een koppeling in de Hoofdstroom wordt verbroken. Verwijder de koppeling om de fout op te lossen.
FC1012	Een koppeling in de Gebeurtenisstroom wordt verbroken. Verwijder de koppeling om de fout op te lossen.
FC1013	De activiteit wordt in meer dan één gebeurtenisstroom gebruikt. Gebeurtenisstromen kunnen geen algemene activiteiten delen en moeten een uniek begin en einde hebben.
FC1014	Een contact in een wachtrij moet de stroom beëindigen. De uitvoerkoppeling kan alleen verbinding maken met een eindstroomactiviteit.
FC1015	Een of meer velden in de activiteit zijn niet juist geconfigureerd. Volg de vereisten van elk veld om alle fouten te corrigeren en geldige invoer in te voeren.
FC1016	Een andere gebruiker heeft een stroom gemaakt die conflicteert met de naam van deze stroom. Bewerk de naam van de stroom om deze uniek te maken.
FC1017	Een activiteit heeft pijlen die afkomstig zijn van en naar zichzelf wijzen.

Ziehttps://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/ voor meer informatie over GraphQL-serverfouten .

Hartelijk dank voor uw feedback

Flow Designer

Overzicht

Aan de slag

Sleutelterminologie

Toegang tot de toepassing Flow Designer

Browservereisten Flow Designer

E-mailvereisten Flow Designer

Indeling flowontwerper

Activiteitenbibliotheek

Doek, hoofdflow en evenementenflows

Hoofdflow

Gebeurtenisflows

Zoomwerkbalk

Deelvenster Eigenschappen

Koptekstvenster

Deelvenster Voettekst

Activiteiten en gebeurtenissen voor flowontwerper

Activiteiten bij afhandeling van oproepen

Muziek afspelen

Algemene instellingen

Muziekinstellingen

Feedback

Algemene instellingen

Enquête

Taalinstellingen

Klantgegevens

Wisselend

Geavanceerde instellingen

Bericht afspelen

Algemene instellingen

Prompt

Instellingen Tekst-naar-spraak

Pop-upscherm

Algemene instellingen

URL-instellingen

Weergave instellingen

Cijfers verzamelen

Algemene instellingen

Prompt-instellingen zonder tekst-naar-spraak ingeschakeld

Prompte instellingen met tekst-naar-spraak ingeschakeld

Instellingen Tekst-naar-spraak

Geavanceerde instellingen

Uitvoervariabelen

Menu

Algemene instellingen

Prompt

Aangepaste menukoppelingen

Instellingen Tekst-naar-spraak

Uitvoervariabele

Onaangekondigd doorverbinden

Algemene instellingen

Kiesnummer doorverbinden

Doorverbinden overbrugd

Algemene instellingen

Kiesnummer doorverbinden

Instellingen voor time-out voor doorschakelen

Uitvoervariabelen

Niet-ondersteunde flow-configuraties

Virtuele agent

Algemene instellingen

Gesprekservaring

Wisselend

Geavanceerde instellingen

Uitvoervariabelen

Uitkomsten

Fout afhandeling

Terugbellen

Uitvoervariabelen

Foutcodes

Wachtrijinfo ophalen

Algemene instellingen

Wachtrijinformatie en terugkijkentijd

Uitvoervariabelen

Foutcodes

Geavanceerde wachtrijgegevens

Algemene instellingen

Uitvoervariabelen

Foutcodes

Verbinding verbreken