Możesz zacząć wysyłać wiadomości do klientów proaktywnie z poziomu Agent Desktop za pomocą funkcji Rozmowy wychodzące. Wiadomości wychodzące inicjowane przez agenta są dostępne za pośrednictwem kanałów cyfrowych SMS i poczty e-mail.

Zanim rozpoczniesz

  • Funkcja ruchu wychodzącego jest dostępna dla licencji agentów Premium z dostępem do kanałów cyfrowych i firm, które włączyły kanały cyfrowe.

  • Konto musi mieć skonfigurowany profil multimedialny do zarządzania zadaniami SMS i poczty e-mail w celu zainicjowania rozmowy.

  • Możesz rozpocząć rozmowę wychodzącą, gdy jesteś w stanie Dostępne lub RONA. Niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, interakcja cyfrowa, czy bezczynność bez przypisanych zadań.

1

Zaloguj się do programu Webex Contact Center Desktop.

2

Kliknij przycisk Nowa rozmowa wychodząca Na górnym pasku nawigacyjnym. Na ekranie pojawi się wyskakujące okienko z listą kanałów.

3

Wybierz kanał.

  • Zadanie wychodzące można zainicjować tylko przy użyciu kombinacji unikatowego numeru telefonu komórkowego/identyfikatora e-mail klienta i punktu wejścia.

  • Jeśli osiągnięto maksymalny limit zadań wychodzących skonfigurowany w przypisanej do Ciebie zasadzie profilu multimedialnego, nie możesz inicjować kolejnych rozmów. System wyświetli odpowiednie kody przyczyn.

4

W polu Do

  • Wprowadź numer telefonu komórkowego, używając kodu kraju dla kanału SMS.

  • Wprowadź adres e-mail kanału E-mail.

5

Z listy rozwijanej Od wybierz punkt wejścia (SMS lub E-mail).

Jeśli administrator nie skonfigurował żadnych punktów wejścia, nie można rozpocząć rozmowy wychodzącej.
6

Kliknij przycisk Nowa SMS lub E-mail.

Aplikacja tworzy nową rozmowę w ciągu zaledwie kilku sekund, automatycznie akceptując zadanie wychodzące oferowane w lewym okienku. Jeśli tworzenie wychodzące nie powiedzie się, w następujących scenariuszach zostanie wyświetlony komunikat o błędzie:

  • Aktywna rozmowa z wprowadzonym numerem lub adresem e-mail jest już w toku.

  • Tworzenie zadania lub przypisanie go do agenta nie powiodło się z powodu wewnętrznych błędów systemowych.

7

Podczas obsługi rozmowy wychodzącej można wykonać następujące zadania w okienku sterowania interakcją:

  • Możesz obsługiwać połączenia głosowe.

  • Możesz obsługiwać inne interakcje cyfrowe.

8

Wprowadź tekst w edytorze lub użyj szablonów do wysyłania wiadomości do klientów.

  • Aplikacja łączy wszystkie kolejne odpowiedzi klientów z istniejącym identyfikatorem klienta, zapewniając płynny i zorganizowany przepływ rozmowy.

  • Aby skutecznie rozpocząć wychodzącą rozmowę e-mail, wybierz unikalny temat, którego nie używałeś w poprzednich rozmowach z klientami.

  • Kanał poczty e-mail w Webex Connect dla zintegrowanych dzierżawców Contact Center nie obsługuje obrazów wbudowanych z powodu ograniczeń PCI.

  • Jeśli Twoja organizacja nie znajduje się na liście wyjątków, agenci mogą dołączać obrazy wbudowane o rozmiarze 15 KB. To ograniczenie rozmiaru jest limitem domyślnym i nie można go skonfigurować.

  • System hostuje obrazy wbudowane w wychodzących odpowiedziach e-mail w zasobnikach AWS S3 rozwiązania Cisco i oznacza je jako adresy URL w tagach obrazu w treści HTML. Te adresy URL podlegają standardowym zasadom przechowywania danych trwającym sześć miesięcy.

  • Kanał e-mail Webex Contact Center nie obsługuje wieloczęściowych wiadomości e-mail zawierających załączniki identyfikatora zawartości (CID).

9

(Opcjonalnie) Możesz wyzwolić przepływ pracy.

10

Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze.

  • Obecnie nie można inicjować konferencji dla rozmów wychodzących. Ponadto nie można wyzwalać przepływów pracy, takich jak Zadanie utworzone, Zadanie rozesłane, Zadanie zakończone itd., podczas rozmowy wychodzącej.
  • Jeśli zamkniesz rozmowę, system utworzy nową konwersację, zachowując jej kontekst historyczny.

Przenoszenie rozmowy wychodzącej

Jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta do końca zmiany, możesz przenieść go do kolejki lub innego agenta.

Zanim rozpoczniesz

Musisz zaakceptować żądanie SMS lub e-mail.

1

Podczas rozmowy kliknij przycisk Przekaż , aby przekazać aktywne żądanie rozmowy SMS lub e-mail do kolejki lub agenta.

2

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Kolejka — wybierz kolejkę z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są dostępne kolejki.
  • Agent — wybierz agenta z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3

(Opcjonalnie) Klikać Reload button , aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów. Na liście są wyświetlane pobrane stany dostępności agentów.

4

Wybierz przycisk Przekaż.

  • Możesz przenieść pojedyncze zainicjowane przez agenta zadanie wychodzące naraz.

  • Aplikacja odrzuca żądanie, jeśli agent nie zaakceptuje przesłanego żądania czatu.

Następne czynności

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.