Responder à conversação de AMB

Quando uma conversa de AMB é atribuída a você, o pop-over da solicitação de contato exibe o nome do cliente, o Número de telefone do cliente, o Número de origem, o nome da fila e o botão Aceitar. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de AMB.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se estiver no estado RONA , você deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação.

A solicitação abre uma caixa de redação e exibe um painel de interação.

  • O balão cinza representa as mensagens do cliente com suas iniciais, e um balão azul sólido representa mensagens do agente.

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Insira sua resposta na caixa de redação.

  • A caixa de redação permite no máximo 10000 caracteres.

  • Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversação e exibe uma mensagem de alerta no Agent Desktop. Além disso, não permite que você continue a conversação, portanto, você deve encerrá-la.

  • Se o administrador habilitar os dados sensíveis ao cliente com máscara de Agent Desktop configuração de Interface do usuário (IU) para o aplicativo Desktop, o aplicativo mascara os dados do PCI (Payment Card Industry, setor de cartões de pagamentos), como Cartão de crédito, Conta bancária internacional e Números de segurança social da conversa.

  • Além disso, o aplicativo mascara informações identificáveis pessoais (PII) - IDs de e-mail e Números de celular no Agent Desktop.

Tabela 1. Exemplo
Antes de mascararApós mascarar

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Máscara de dados sensível
SecçãoCampos cobertos

Painel de tarefa

Visualização de mensagem - Números, ID de e-mail, cartão de crédito, SSN e detalhes da conta bancária internacional.

Notificações

Notificações da área de trabalho - Modal e Visualização - Número e email.

Notificações da Toaster - Novo contato - Número e E-mail.

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(Opcional) Clique no ícone Anexo para carregar anexos.

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(Opcional) Clique no ícone Modelos para exibi-los e usá-los nas conversações.

  • A Apple suporta diferentes tipos de modelo (Texto, Texto com anexos, link Rich, resposta rápida, Formulário, selecionador de lista e selecionador de Hora) em vários dispositivos Apple.

  • É importante estar ciente das limitações específicas do dispositivo solicitadas pela Apple. Por exemplo, o MacBook da Apple não é compatível com o tipo de Modelo de Formulário.

  • O aplicativo exibe cada mensagem recebida na Agent Desktop de acordo com a capacidade do dispositivo do cliente de exibir modelos compatíveis na lista suspensa e desabilitar o restante.

5

(Opcional) Clique no ícone Emoji para escolher emojis.

6

(Opcional) Clique no ícone Disparar um fluxo de trabalho para disparar eventos.

7

Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

Transferir conversação de AMB

Se você não conseguir resolver o problema de um cliente e desejar intensificar a solicitação de Mensagens da Apple para negócios (AMB), será possível transferir a solicitação de chat para outro agente ou fila.

1

Durante a conversação AMB, clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.

2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
3

(Opcional) Clique Para recuperar a lista de filas e agentes mais recentes.

4

Clique em Transferir.

Se o agente não aceitar a solicitação de chat, a solicitação será abandonada.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Adicionar um agente à conversação AMB

1

Durante uma conversação AMB, clique em Conferência.

A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
2

Escolha uma das seguintes opções:

  • Fila: selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis.
  • Agente: selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis.
3

Clique em Conferência.

Quando a solicitação de bate-papo de conferência é aceita, o painel de controle de interação altera o estado da Conferência solicitada para a Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no bate-papo.

4

Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Finalizar uma conversação de AMB

Após ter ajudado seu cliente, assegure-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a conversa.

1

Na conversação ativa de Mensagens da Apple para negócios (AMB), clique em Encerrar.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.

2

Selecione um motivo de conclusão na lista suspensa ou use o campo Pesquisar para filtrar a lista.

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Clique em Enviar conclusão.