Nome

Digite um nome para o perfil da área de trabalho. Você pode criar um perfil da área de trabalho a partir de uma cópia de outro perfil de agente. Quando você copia um perfil, o sistema renomeia a cópia. O nome da cópia consiste no nome do perfil a partir do qual a cópia é feita e as palavras copy_of acrescentadas como um prefixo. Você pode manter o nome atribuído pelo sistema ao arquivo ou renomeá-lo.

Descrição

Digite uma descrição para o perfil da área de trabalho.

Tipo pai

Escolha um tipo pai:

• Espaço: O perfil da área de trabalho está disponível para todos os sites da sua empresa.

• Site: O perfil da área de trabalho está disponível para um site específico.

Pop-ups de tela

Ativar ou desativar para especificar se você deseja permitir telas pop-up externas.

Último Roteamento do Agente

Ative ou desative e desative se deseja manter o último roteamento.

Ativar ou desativar para especificar se você deseja permitir resposta automática.

Códigos de finalização

Manual: O agente digitará manualmente o código de finalização após a conversa.

Selecionar automaticamente essa opção permitirá que o sistema insira automaticamente o código de finalização padrão depois que o agente encerrar a converação.

Agente disponível após a saída de discagem

Códigos de finalização

Todos: seleciona todos os códigos de finalização definidos para este espaço.

Específico: você pode escolher os códigos de finalização na lista.

Códigos ociosos

Todos: seleciona todos os códigos ociosos definidos para este espaço.

Específico: você pode escolher os códigos ociosos na lista.

Destinos de ponto de entrada/transferência de fila

Especifique os pontos de entrada ou filas que os agentes podem escolher na lista suspensa Fila na lista suspensa Agent Desktop:

• Selecione Todos para disponibilizar todos os pontos de entrada e filas.

• Selecione Nenhum se não desejar disponibilizar nenhum ponto de entrada ou fila como alvo para transferência.

• Selecione Específico para disponibilizar pontos de entrada e filas específicos, depois escolha pontos de entrada e filas na lista suspensa.

Consulta para Fila

Alterne consulta na fila se desejar que o agente seja capaz de selecionar uma fila na lista suspensa Fila como um destino para uma consulta. O destino deve ser uma fila de entrada.

• Se o agente selecionar um ponto de entrada como alvo, o sistema desabilitará o botão Consulta.

• O sistema aceita Consultar na fila apenas para filas que tenham equipes atendendo a elas. Se o agente tentar consultar uma fila que só redireciona para outro ponto de entrada ou fila, o sistema exibirá uma mensagem de Falha na consulta.

Equipes de amigos

Especifique as equipes que os agentes podem escolher na lista suspensa Agente no Agent Desktop.

Os agentes podem consultar, conferência e transferir chamadas para outros agentes das equipes escolhidas.

• Selecione Todos para disponibilizar os agentes de todas as equipes.

• Selecione Nenhum se não quiser disponibilizar nenhuma equipe para consulta, conferência ou transferência de chamadas.

• Selecione Específico para disponibilizar agentes de equipes específicas e, em seguida, selecione equipes na lista suspensa.

Aplicativo Microsoft Teams/Webex

Ative a definição de detalhes do usuário Exibir na configuração Microsoft Equipes para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas do assunto e pesquisem por nome, departamento e função dos usuários a partir de Microsoft Equipes ao iniciar uma consulta ou a transferência de chamadas.

Ative a configuração de detalhes do usuário Exibir no aplicativo Webex para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas do assunto e pesquisem por nome dos usuários no Webex App ao iniciar uma consulta ou a transferência de chamadas.

Ative a configuração da sincronização de estado no aplicativo Microsoft Equipes/Webex para sincronizar os estados entre Microsoft Teams/Webex App e Desktop.

Saída ativada

Alterne a função Saída para ativar se você quiser que o agente seja capaz de efetuar chamadas de saída. Depois de ter ativado a saída de discagem, você terá que selecionar um ponto de entrada de saída.

Realizar discagem externa de pontos de entrada

Se você alternar a função Saídadial para ser ativada, escolha um ponto de entrada que o agente pode usar para fazer chamadas de saída na lista suspensa no campo Ponto de entrada de saída de discagem.

Livro de endereços

Selecione uma lista de endereços na lista suspensa no campo Lista de endereços. Uma lista de endereços inclui os números de discagem rápida que o agente pode escolher para efetuar chamadas de discagem e consulta.

ANI de saída de discagem

Essa configuração aparece somente se você tiver alternado a discagem de Saída para ativar. Na lista suspensa no campo ANI de saída de discagem, escolha o nome associado à lista de números de telefone que o agente pode usar para fazer uma chamada de saída. O sistema usa o número que o agente usa como ID de chamador para a chamada. Para obter mais informações, consulte Gerenciar ANI de saída de discagem.

Plano de discagem ativado

Se você alternar o plano Discar para ativar, o agente pode fazer chamadas ad hoc outdial.

Selecionar plano de discagem

Essa configuração aparece somente se você alternou o Plano de discagem para habilitar. Escolha um ou mais planos de discagem para o sistema usar para validar o DN (Dial Numbers, número de discagem) que o agente insere no campo Inserir número para chamar .

Dois planos de discagem padrão estão disponíveis. Você também pode criar planos de discagem personalizados para sua empresa. Os planos de discagem padrão são:

• Os EUA aceitam texto de entrada como o seguinte:

  18005551234
  1-800-555-1234
  1 (800) 555-1234

• Qualquer formato aceita entradas como:

  123
  5551234
  555-1234
  1-800-FLORES
  (800) 555-1234
  John Smith

Opções de Canal de voz

• DN do agente: permite que agentes façam logon usando um DN.

• Ramal: permite que agentes façam logon através de um número de ramal específico.

• Área de trabalho: permite que agentes façam logon por meio de um navegador.

Validação para DN do agente

Clique sem restrições para permitir que os agentes usem qualquer DN para fazer logon através da solicitação Credenciais da estação na guia Agent Desktop.

Para restringir o DN que o agente pode inserir, clique em um dos seguintes:

• O DN provisionado restringe o DN de entrada ao valor padrão que você provisiona para o agente.

  Observação: para provisionar ou alterar o DN padrão de um agente, edite as configurações do usuário do agente. Escolha Provisionamento > User > Edit > Agente e digite um DN no campo DN padrão. Se você não provisionar um DN, o agente poderá inserir um DN para fazer logon.

• A validação usando os Planos de discagem restringe a conexão do DN com todo ou específico plano de discagem fornecido na configuração de Critérios de validação.

Selecionar planos de discagem

Essa configuração aparece somente se você definir a Validação do DN do agente para um critério de validação.

Selecione o plano de discagem a usar para a validação do DN:

• Clique em Todos para validar o DN em todos os formatos de plano de discagem disponíveis.
• Clique em Específico para validar o DN em um ou mais planos de discagem que você pode escolher na lista suspensa Selecionar critérios de validação.

Estatísticas de Agentes

Alterne as estatísticas do agente para especificar se você deseja que os agentes visualizem suas estatísticas pessoais no Agent Desktop.

Estatísticas da fila

Essa configuração controla se o agente pode exibir estatísticas para todas ou algumas filas no Tab estatísticas pessoais do agente. Efetue um dos seguintes procedimentos:

• Selecione Todos para permitir que o agente exiba estatísticas para todas as filas.

• Selecione Nenhum para evitar que o agente exiba as estatísticas da fila.

• Selecione Específico e escolha as filas da lista suspensa Selecionar filas para permitir que o agente exiba estatísticas de filas específicas.

Estatísticas da Equipe conectada

Estatísticas da equipe

Essa configuração controla se o agente pode exibir estatísticas para todas ou algumas equipes no Tab Estatísticas pessoais do agente. Efetue um dos seguintes procedimentos:

• Selecione Todos para permitir que o agente exiba estatísticas para todas as equipes.

• Selecione Nenhum para evitar que o agente exiba estatísticas de equipes.

• Selecione Específico e escolha as equipes na lista suspensa Selecionar equipes para permitir que o agente exiba estatísticas para equipes específicas.

  Você pode permitir apenas que Equipes baseadas em agentes sejam adicionadas. Não é possível adicionar equipes com base na capacidade (CBT).

Configuração

Descrição

Valor padrão

Selecione essa opção para herdar os valores dados na configuração de nível de espaço.

Valor Personalizado

Digite o valor em minutos para definir o tempo limite ocioso. Insira um valor de 3 a 10.000 minutos na caixa de texto. Isso substitui o valor fornecido na configuração de nível de espaço.