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Nome

Insira um nome para o perfil da área de trabalho. Você pode criar um perfil de desktop a partir de uma cópia de outro perfil de agente. Ao copiar um perfil, o sistema renomeia a cópia. O nome da cópia consiste no nome do perfil a partir do qual a cópia é feita e as palavras copy_of acrescentadas como prefixo. Você pode manter o nome que o sistema atribuiu ao arquivo ou renomeá-lo.

Descrição

Insira uma descrição para o perfil da área de trabalho.

Tipo principal

Escolha um tipo de pai:

• Inquilino: O perfil para desktop está disponível para todas as unidades da sua empresa.

• Site: O perfil para desktop está disponível para um site específico.

Pop-ups de tela

Ative Ligado ou Desativado para especificar se deseja permitir telas pop-up externas.

Encaminhamento do último agente

Ative Ligado ou Desligado para especificar se deseja manter o último roteamento.

Atendimento automático

Ative Ligado ou Desativado para especificar se deseja permitir a resposta automática.

Saudação pessoal

Ative Ligado ou Desativado para especificar se os agentes podem gravar e carregar uma saudação pessoal.

Códigos de encerramento

Manual: O agente irá inserir manualmente o código de finalização após a conversa.

Auto: Selecionar esta opção permitirá que o sistema insira automaticamente o código de finalização padrão após o agente concluir a conversa.

Agente disponível após discagem externa

Códigos de encerramento

Todos: Seleciona todos os códigos de conclusão definidos para este locatário.

Específico: Você pode escolher os códigos de finalização da lista.

Códigos inativos

Todos: Seleciona todos os códigos ociosos definidos para este locatário.

Específico: Você pode escolher os códigos de ociosidade na lista.

Entrada Point/Queue Alvos de transferência

Especifique os pontos de entrada ou filas que os agentes podem escolher na lista suspensa Fila na Área de Trabalho do Agente:

• Selecione Todos para disponibilizar todos os pontos de entrada e filas.

• Selecione Nenhum se você não quiser disponibilizar nenhum ponto de entrada ou fila como destino de transferência.

• Selecione Específico para disponibilizar pontos de entrada e filas específicos; em seguida, escolha os pontos de entrada e filas na lista suspensa.

Consultar a fila

Ative Consultar fila se quiser que o agente possa selecionar uma fila na lista suspensa Fila como destino para uma consulta. O destino deve ser uma fila de entrada.

• Se o agente selecionar um ponto de entrada como destino, o sistema desabilita o botão Consultar.

• O sistema suporta a função Consultar para Fila apenas para filas que possuem equipes atendendo. Se o agente tentar consultar uma fila que apenas redireciona para outro ponto de entrada ou fila, o sistema exibirá a mensagem "Falha na consulta".

Equipes amigas

Especifique as equipes que os agentes podem escolher na lista suspensa Agente, na Área de Trabalho do Agente.

Os agentes podem consultar, realizar conferências e transferir chamadas para outros agentes das equipes que escolherem.

• Selecione Todos para tornar os agentes de todas as equipes disponíveis.

• Selecione Nenhum se não quiser disponibilizar nenhuma equipe para consulta, conferência ou transferência de chamadas.

• Selecione Específico para disponibilizar agentes em equipes específicas; em seguida, selecione as equipes na lista suspensa.

Microsoft Teams/Webex Aplicativo

Ative a configuração Exibir detalhes do usuário no Microsoft Teams para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem por nome, departamento e função dos usuários do Microsoft Teams ao iniciar uma consulta ou transferência de chamadas.

Ative a configuração Exibir detalhes do usuário no aplicativo Webex para permitir que os agentes visualizem a presença dos especialistas no assunto e pesquisem pelo nome dos usuários no aplicativo Webex ao iniciar uma consulta ou transferência de chamadas.

Ative a configuração de sincronização de estado no Microsoft Teams/Webex Aplicativo para sincronizar os estados entre os dispositivos Microsoft. Teams/Webex Aplicativo e computador.

Discagem externa

Ative Outdial se desejar que o agente possa fazer chamadas externas. Após ativar a discagem externa, você precisará selecionar um ponto de entrada para essa discagem.

Teclado de discagem

Ative Teclado de discagem para permitir que os agentes disquem manualmente usando o teclado de discagem.

Ponto de entrada de discagem de saída

Se você ativar Outdial , escolha um ponto de entrada que o agente pode usar para fazer chamadas externas na lista suspensa no campo Ponto de Entrada Outdial.

Lista de endereços

Escolha uma agenda de endereços na lista suspensa no campo Agenda de Endereços. Uma agenda de contatos inclui os números de discagem rápida que o agente pode escolher para fazer chamadas externas e de consulta.

ANI de discagem de saída

Esta configuração só aparece se você tiver ativado Outdial . Na lista suspensa do campo Outdial ANI, escolha o nome associado à lista de números de telefone que o agente pode usar para fazer uma chamada externa. O sistema utiliza o número que o agente usa como identificador de chamadas. Para obter mais informações, consulte gerenciar Outdial ANI.

Opções de canal de voz

• DN do Agente: Permite que os agentes façam login usando um DN.

• Extensão: Permite que os agentes façam login através de um número de ramal específico.

• Área de trabalho: Permite que os agentes façam login através de um navegador.

Validação do DN do agente

Clique em Sem restrições para permitir que os agentes usem qualquer DN para fazer login através do prompt Credenciais da estação na área de trabalho do agente.

Para restringir o DN que o agente pode inserir, clique em DN provisionado. Isso restringe o DN de login ao valor padrão que você provisionou para o agente.

Nota: Para configurar ou alterar o DN padrão de um agente, edite as configurações de usuário do agente. Selecione Provisionamento > Usuário > Editar > Configurações do agente e insira um DN no campo DN padrão. Se você não provisionar um DN, o agente poderá inserir qualquer DN para fazer login.

Estatísticas do agente

Ative Estatísticas do agente para especificar se deseja que os agentes visualizem suas estatísticas pessoais no Agent Desktop.

Estatísticas da fila

Essa configuração controla se o agente pode exibir estatísticas para todas as filas ou apenas para algumas delas na guia Estatísticas de desempenho do agente. Execute um dos seguintes procedimentos:

• Selecione Todos para permitir que o agente exiba estatísticas para todas as filas.

• Selecione Nenhum para impedir que o agente exiba estatísticas da fila.

• Selecione Específico e, em seguida, escolha as filas na lista suspensa Selecionar filas para permitir que o agente exiba estatísticas para filas específicas.

Estatísticas da equipe conectada

Estatísticas da equipe

Essa configuração controla se o agente pode exibir estatísticas para todas as equipes ou apenas para algumas delas na guia Estatísticas de Desempenho do Agente. Execute um dos seguintes procedimentos:

• Selecione Todos para permitir que o agente exiba estatísticas para todas as equipes.

• Selecione Nenhum para impedir que o agente exiba as estatísticas das equipes.

• Selecione Específico e, em seguida, escolha as equipes na lista suspensa Selecionar equipes para permitir que o agente exiba estatísticas para equipes específicas.

  Você só pode adicionar equipes baseadas em agentes; não é possível adicionar equipes baseadas em capacidade (CBT).

Configurações

Descrição

Valor padrão

Selecione esta opção para herdar os valores definidos na configuração do locatário.

Valor personalizado

Digite o valor em minutos para definir o tempo limite de inatividade. Insira qualquer valor entre 3 e 10.000 minutos na caixa de texto. Isso substitui o valor fornecido na configuração do locatário.