Os cartões KPI no Supervisor Desktop têm algumas diferenças-chave com as placas KPI no Analisador. Esta tabela destaca as placas KPI no Supervisor Desktop e as placas KPI correspondentes no Analisador.

Cartões KPI da Área de Trabalho do Supervisor

Cartões KPI do Analisador

Contatos em andamento

Não há nenhuma placa equivalente no Analisador.

Contatos na fila

Resumo da Central de Contatos - Em Tempo Real (Contatos na Fila)

Contato com maior tempo na fila atualmente

Resumo da Central de Contatos - Em Tempo Real (Contato Mais Longo Atualmente na Fila)

Total de Contatos Tratados

Visão geral da central de contatos - Em tempo real (Total de contatos tratados)

Nível Médio de Serviço

Visão geral da central de contatos - Em tempo real (nível de serviço médio)

Tempo médio de tratamento

Visão geral da central de contatos - Tempo real (Tempo médio de tratamento)

Total de Contatos Abandonados

Visão geral da central de contatos - Em tempo real (Total de contatos abandonados)

Detalhes do contato atualmente na fila

Visão geral da central de contatos - Em tempo real (Detalhes dos contatos atualmente na fila)

Relatório de estados de agentes

  • Analisador: Tempo real de estatísticas do agente (Relatório com base em grade)

  • APS: Estatísticas de agentes - em tempo real

O Supervisor Desktop exibe informações em tempo real que são agregadas no dia atual (a partir das 00:00 horas de acordo com o fuso horário definido para sua organização) para os seguintes cartões KPI. Essas informações são agregadas nas últimas 24 horas no Painel em tempo real da Visão geral da central de contatos do Portal de Gerenciamento.

  • Total de Contatos Tratados

  • Nível Médio de Serviço

  • Tempo médio de tratamento

  • Total de Contatos Abandonados

Filtros

As entradas disponíveis para equipes de filtragem e filas no Supervisor Desktop se baseiam na configuração atual e nos dados autorizados para acesso do usuário.

Os valores de filtro para equipes e filas no Portal de Gerenciamento são uma lista de entidades dinamicamente criadas a partir de registros disponíveis.

Os cartões KPI a seguir são aplicáveis a filtros de fila e de equipe no Supervisor Desktop:

Cartões aplicáveis a Filtros de fila

Cartões aplicáveis a Filtros de Equipe

Contatos na fila

Contatos em andamento

Contato com maior tempo na fila atualmente

Tempo médio de tratamento

Total de Contatos Tratados

Relatório de estados de agentes

Nível Médio de Serviço

Total de Contatos Abandonados

Detalhes de contato na fila

Fórmula

Esta tabela fornece informações sobre fórmulas aplicáveis a cartões KPI no Supervisor Desktop:

Cartão KPI

Fórmula

Nível Médio de Serviço

Percentual médio de nível de serviço = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

em que totalContactWithinSlae totalContactsHandled são agregados para todas as filas.

Contato com maior tempo na fila atualmente

Contato mais longo atualmente na fila = CurrentTimeStamp - oldContactParkedTimeStamp

em que TempoContactparkedTimeStamp é a duração mais longa para a qual o contato está estacionado na fila.

Tempo médio de tratamento

Tempo Médio de Tratamento = Média de Tratamento

onde

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • AvgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • O totalContactsHandled aumenta quando o sistema recebe um evento conectado.

Total de Contatos Tratados

Total de Contatos Tratados = Soma do totalContactsHandled em todas as filas

onde

O totalContactsHandled aumenta quando o sistema recebe um evento conectado.

Total de Contatos Abandonados

Total de Contatos Abandonados = soma do totalContactsAbandoned em todas as filas

Com os dados em tempo real, o número de abandonos aumenta, se o evento anterior estiver estacionado ou conectado e o evento atual tiver sido encerrado.

Esta tabela fornece informações sobre diferenças na formulação entre os cartões KPI no Supervisor Desktop e no Analisador:

Fórmula

Supervisor Desktop

Analisador

Nível Médio de Serviço

O cálculo exclui as chamadas em fila, mas não conectadas a um agente, pois a chamada foi desconectada antes de se conectar a um agente. Essas chamadas desconectadas podem não ter atendido ao contrato de nível de serviço (SLA) se estiverem conectadas aos agentes.

O cálculo inclui as chamadas em fila, mas não conectadas a um agente, pois a chamada foi desconectada antes de se conectar a um agente. Essas chamadas desconectadas podem não ter atendido ao SLA se estiverem conectadas a agentes.

Contato com maior tempo na fila atualmente

O sistema calcula esse valor com base no tempo real para o qual um contato está disponível em uma fila.

O sistema calcula esse valor com base no tempo em que o contato chega à central de contato. O cálculo também inclui o tempo gasto pelo contato na Interactive Voice Response (IVR) antes de ingressar na fila.

Tempo médio de tratamento

O sistema inclui o tempo de espera para calcular esse valor.

Esse cálculo exclui o tempo em espera.

Total de Contatos Tratados

Esse cálculo inclui todas as chamadas enfileiradas e conectadas a um agente com êxito.

Esse cálculo exclui chamadas curtas e desconectadas.

Total de Contatos Abandonados

Esse cálculo inclui todas as chamadas em fila, mas terminadas antes de serem conectadas a um agente. Ela também inclui chamadas que são desconectadas de repente.

Esse cálculo exclui chamadas que terminam durante IVR e antes de serem enfileiradas.

Esse cálculo inclui chamadas:

  • Que estão na fila, mas terminaram antes de serem conectadas a um agente.

  • Que terminar durante IVR e antes de ser enfileirada.

Esse cálculo exclui chamadas curtas e desconectadas.

Latência de dados

A tabela abaixo compara a latência dos dados a serem atualizados entre as placas KPI no Supervisor Desktop e as placas KPI correspondentes no Analisador:

Supervisor Desktop

Analisador

O sistema publica eventos em tempo real, pois essa é a arquitetura baseada em push.

Como essa é uma arquitetura baseada em pull, a UI do analisador envia solicitações para extrair e exibir dados.