Os cartões KPI no Supervisor Desktop têm algumas diferenças importantes com os cartões KPI no Analyzer. Esta tabela descreve os cartões KPI no Supervisor Desktop e os cartões KPI correspondentes no Analisador.

Cartões KPI da área de trabalho do supervisor

Cartões KPI do analisador

Contatos em andamento

Nenhum cartão equivalente existe no Analyzer.

Contatos na fila

Resumo do Contact Center - Tempo real (Contatos na fila)

Contato com maior tempo atualmente na fila

Resumo do Contact Center - Tempo real (maior contato atualmente na fila)

Total de contatos tratados

Visão geral do Contact Center - Tempo real (total de contatos tratados)

Nível médio de serviço

Visão geral do Contact Center - Tempo real (nível médio de serviço)

Tempo médio de tratamento

Visão geral do Contact Center - Tempo real (tempo médio tratado)

Total de contatos abandonados

Visão geral do Contact Center - Tempo real (Total de contatos abandonados)

Detalhes de contato atualmente na fila

Visão geral do Contact Center - Tempo real (detalhes dos contatos atualmente na fila)

Relatório de estado do agente

  • Analisador: Estatísticas do agente em tempo real (relatório baseado em grade)

  • APS: Estatísticas do agente - tempo real

O Supervisor Desktop exibe informações em tempo real que são agregadas para o dia atual (a partir das 00:00 horas de acordo com o fuso horário definido para sua organização) para os seguintes cartões de KPI. Essas informações são agregadas nas últimas 24 horas no painel Visão geral do centro de contatos em tempo real no Portal de gerenciamento.

  • Total de contatos tratados

  • Nível médio de serviço

  • Tempo médio de tratamento

  • Total de contatos abandonados

Filtros

As entradas disponíveis para filtrar equipes e filas na área de trabalho do supervisor são baseadas na configuração atual e nos dados autorizados para acesso de usuário.

Os valores de filtro para equipes e filas no Portal de gerenciamento são uma lista de entidades criadas dinamicamente a partir dos registros disponíveis.

Os seguintes cartões KPI são aplicáveis para filtros de fila e equipe no Supervisor Desktop:

Cartões aplicáveis a filtros de fila

Cartões aplicáveis a filtros de equipe

Contatos na fila

Contatos em andamento

Contato com maior tempo atualmente na fila

Tempo médio de tratamento

Total de contatos tratados

Relatório de estado do agente

Nível médio de serviço

Total de contatos abandonados

Detalhes de contato na fila

Fórmulas

Esta tabela fornece informações sobre fórmulas aplicáveis aos cartões KPI no Supervisor Desktop:

Cartão de KPI

Fórmula

Nível médio de serviço

Porcentagem média de nível de serviço = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

onde totalContactWithinSla e totalContactsHandled são agregados para todas as filas.

Contato com maior tempo atualmente na fila

Contato com maior tempo atualmente na fila = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

onde oldestContactParkedTimeStamp é a duração mais longa para a qual o contato está estacionado na fila.

Tempo médio de tratamento

Tempo médio tratado = Média de duração da tratamento

onde

  • avgHandledDuration = ( avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled aumenta quando o sistema recebe um evento conectado.

Total de contatos tratados

Total de contatos tratados = Soma do total de contatos tratados em todas as filas

onde

totalContactsHandled aumenta quando o sistema recebe um evento conectado.

Total de contatos abandonados

Total de contatos abandonados = soma dos totais de contatos abandonados em todas as filas

Com dados em tempo real, o abandonedCount aumenta, se o evento anterior estiver estacionado ou conectado e o evento atual tiver terminado.

Esta tabela fornece informações sobre as diferenças nas fórmulas entre os cartões KPI no Supervisor Desktop e Analyzer:

Fórmulas

Desktop do supervisor

Analisador

Nível médio de serviço

O cálculo exclui as chamadas que foram colocadas em fila, mas não conectadas a um agente, uma vez que a chamada foi desconectada antes de se conectar a um agente. Essas chamadas desconectadas podem não ter sido atendidas no acordo de nível de serviço (SLA) se estiverem conectadas aos agentes.

O cálculo inclui as chamadas que foram colocadas em fila, mas não conectadas a um agente, uma vez que a chamada foi desconectada antes de se conectar a um agente. Essas chamadas desconectadas podem não ter sido atendidas ao SLA se estiverem conectadas aos agentes.

Contato com maior tempo atualmente na fila

O sistema calcula esse valor com base no tempo real para o qual um contato está disponível em uma fila.

O sistema calcula esse valor com base no tempo em que o contato chega à central de contatos. O cálculo também inclui o tempo gasto pelo contato na resposta de voz interativa (IVR) antes de entrar na fila.

Tempo médio de tratamento

O sistema inclui o tempo de espera para calcular esse valor.

Essa computação exclui o tempo de espera.

Total de contatos tratados

Esse cálculo inclui todas as chamadas colocadas em fila e conectadas a um agente com êxito.

Esse cálculo exclui chamadas curtas e desconectadas.

Total de contatos abandonados

Esse cálculo inclui todas as chamadas que são colocadas em fila, mas encerradas antes de serem conectadas a um agente. Também inclui chamadas que são desconectadas de repente.

Esse cálculo exclui as chamadas que terminam durante o IVR e antes de serem colocadas na fila.

Esse cálculo inclui chamadas:

  • que são colocadas em fila, mas finalizadas antes de serem conectadas a um agente.

  • que terminam durante a URA e antes de serem colocadas na fila.

Esse cálculo exclui chamadas curtas e desconectadas.

Latência de dados

A tabela abaixo compara a latência dos dados para atualização entre os cartões KPI no Supervisor Desktop e os cartões KPI correspondentes no Analisador:

Desktop do supervisor

Analisador

O sistema publica eventos em tempo real, pois essa é a arquitetura baseada em push.

Como essa é uma arquitetura baseada em puxar, a IU do Analyzer envia solicitações para extrair e exibir dados.