Comparação de cartões KPI no Supervisor Desktop e no Analyzer

Os cartões de KPI no Supervisor Desktop têm algumas diferenças importantes com os cartões de KPI no Analyzer. Esta tabela descreve os cartões de KPI no Supervisor Desktop e os cartões de KPI correspondentes no Analyzer.

Cartões de KPI do Supervisor Desktop	Cartões de KPI do analisador
Contatos em andamento	Não existe nenhuma placa equivalente no Analyzer.
Contatos na fila	Resumo do Contact Center - Tempo Real (Contatos na Fila)
Contato com maior tempo na fila atualmente	Resumo do Contact Center - Tempo real (contato mais longo atualmente na fila)
Total de Contatos Tratados	Visão geral do Contact Center - Tempo real (total de contatos tratados)
Nível médio de serviço	Visão geral do Contact Center - Tempo real (nível médio de serviço)
Tempo médio de tratamento	Visão geral do Contact Center - Tempo real (tempo médio atendido)
Total de contatos abandonados	Visão geral do contact center - em tempo real (total de contatos abandonados)
Detalhes de contato atualmente na fila	Visão geral da central de contato - em tempo real (detalhes dos contatos atualmente na fila)
Relatório de estado do agente	Analisador: estatísticas do agente em tempo real (relatório baseado em grade) APS: Estatísticas do Agente - em tempo real

O Supervisor Desktop exibe informações em tempo real que são agregadas para o dia atual (a partir de 00:00 horas de acordo com o fuso horário definido para sua organização) para os seguintes cartões de KPI. Essas informações são agregadas das últimas 24 horas no Painel em Tempo Real Visão Geral do Contact Center no Portal de Gerenciamento.

Total de Contatos Tratados
Nível médio de serviço
Tempo médio de tratamento
Total de contatos abandonados

Filtros

As entradas disponíveis para filtragem de equipes e filas no Supervisor Desktop são baseadas na configuração atual e nos dados autorizados para acesso do usuário.

Os valores de filtro para equipes e filas no Portal de Gerenciamento são uma lista de entidades criadas dinamicamente a partir de registros disponíveis.

Os seguintes cartões de KPI são aplicáveis para filtros de fila e de equipe no Supervisor Desktop:

Cartões aplicáveis para filtros de fila	Cartões aplicáveis aos Filtros de Equipe
Contatos na fila	Contatos em andamento
Contato com maior tempo na fila atualmente	Tempo médio de tratamento
Total de Contatos Tratados	Relatório de estado do agente
Nível médio de serviço
Total de contatos abandonados
Detalhes de contato na fila

Fórmula

Esta tabela fornece informações sobre fórmulas aplicáveis a cartões KPI no Supervisor Desktop:

Cartão KPI	Fórmula
Nível médio de serviço	Porcentagem média do nível de serviço = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled onde `totalContactWithinSla`e `totalContactsHandled` são agregados para todas as filas.
Contato com maior tempo na fila atualmente	Contato mais longo atualmente na fila = CurrentTimeStamp - mais antigoContactParkedTimeStamp onde `oldestContactParkedTimeStamp` é o período mais longo durante o qual o contato fica estacionado na fila.
Tempo médio de tratamento	Tempo Médio Processado = Média de HandledDuration onde `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration )` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `totalContactsHandled` aumenta quando o sistema recebe um evento conectado.
Total de Contatos Tratados	Total de contatos tratados = soma de totalContactsHandled em todas as filas onde `totalContactsHandled` aumenta quando o sistema recebe um evento conectado.
Total de contatos abandonados	Total de contatos abandonados = soma de total de contatos abandonados em todas as filas Com dados em tempo real, `abandonedCount` aumentará se o evento anterior estiver estacionado ou conectado e o evento atual tiver terminado.

Esta tabela fornece informações sobre diferenças nas fórmulas entre os cartões KPI no Supervisor Desktop e no Analyzer:

Fórmula	Supervisor Desktop	Analisador
Nível médio de serviço	O cálculo exclui as chamadas que estavam na fila, mas não conectadas a um agente, pois a chamada foi desconectada antes de ser conectada a um agente. Essas chamadas desconectadas podem não ter cumprido o acordo de nível de serviço (SLA) se estivessem conectadas a agentes.	O cálculo inclui as chamadas que foram enfileiradas, mas não conectadas a um agente, pois a chamada foi desconectada antes de ser conectada a um agente. Essas chamadas desconectadas podem não ter cumprido o SLA se estivessem conectadas a agentes.
Contato com maior tempo na fila atualmente	O sistema calcula esse valor com base no tempo real durante o qual um contato está disponível em uma fila.	O sistema calcula esse valor com base no horário em que o contato chega ao contact center. O cálculo também inclui o tempo gasto pelo contato em Interactive Voice Response (IVR) antes de entrar na fila.
Tempo médio de tratamento	O sistema inclui o tempo de espera para calcular esse valor.	Este cálculo exclui o tempo de espera.
Total de Contatos Tratados	Este cálculo inclui todas as chamadas enfileiradas e conectadas com êxito a um agente.	Este cálculo exclui chamadas curtas e desconectadas.
Total de contatos abandonados	Esse cálculo inclui todas as chamadas que estão na fila, mas foram encerradas antes de serem conectadas a um agente. Também inclui chamadas que são desconectadas repentinamente. Este cálculo exclui chamadas que terminam durante IVR e antes de serem colocadas na fila.	Este cálculo inclui chamadas: Que estão na fila, mas terminaram antes de serem conectados a um agente. Que terminam durante IVR e antes de entrar na fila. Este cálculo exclui chamadas curtas e desconectadas.

Latência de dados

A tabela abaixo compara a latência de atualização de dados entre os cartões de KPI no Supervisor Desktop e os cartões de KPI correspondentes no Analyzer:

Supervisor Desktop	Analisador
O sistema publica eventos em tempo real, pois se trata de uma arquitetura baseada em push.	Como esta é uma arquitetura baseada em pull, a UI do Analyzer envia solicitações para extrair e exibir dados.