Supervisionar seus agentes e equipes

<g xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="link" equiv-text="[#$dp2]"/>
View team performance
Team performance details
Change agent state
Filter by agent state
Send a message to an agent
Change skill profile
Other scenarios
Sign out an agent

Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na exibição do supervisor da página detalhes de desempenho da equipe.Isso garante que você possa acessar todas as informações de que precisa sem atrasos ou problemas de desempenho.
O perfil de desktop tem uma opção para especificar explicitamente as equipes de amigos.Recomendamos que quando você especificar explicitamente equipes de amigos, assegure-se de que o número de agentes disponíveis nessas equipes de amigos não exceda o limite máximo de 1000.
Configure explicitamente códigos de finalização e códigos inativos para perfis de desktop.Recomendamos que os valores máximos não excedam 50.
Recomendamos que você especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil.Certifique-se de que os valores máximos para filas gerenciadas e equipes gerenciadas não excedam 250 e 100, respectivamente.

Os supervisores têm uma interface abrangente e intuitiva para monitorizar e gerir agentes em vários canais de comunicação através do widget Desempenho da Equipa.Eles podem visualizar os estados do agente, gerenciar a disponibilidade e observar o comportamento de RONA (Toque sem resposta) com granularidade específica do canal.O widget de desempenho da equipe permite que os supervisores selecionem quais canais monitorar; os estados e temporizadores do agente estão visíveis, espelhando a experiência de desktop do agente, fornecendo aos supervisores visibilidade sincronizada sobre a atividade do agente.

Gerenciando a disponibilidade do agente

Os supervisores podem definir o estado de um agente para almoço (ocioso) em todos os canais simultaneamente, com os temporizadores atualizados de acordo.
Eles também podem ajustar a disponibilidade em canais individuais, ativando o controle granular semelhante ao desktop do agente.
Essa flexibilidade permite que os supervisores adaptem a disponibilidade do agente com base nas necessidades operacionais ou na capacidade do agente.

Tratamento de chamadas e transições de estado

Quando uma chamada está se conectando no canal de telefonia, o estado do agente muda para reservado.Uma vez que ele oferece ou se conecta, declara mudanças para engajado.
Durante o engajamento de telefonia, o agente permanece engajado com outros nos canais restantes, indicando disponibilidade para interações nesses canais.
Após o término da chamada, o agente entra em um estado de finalização na telefonia, mantendo o envolvimento em outros canais.
Os supervisores podem rastrear essas alterações de estado em tempo real, garantindo um monitoramento preciso da carga de trabalho e do status do agente.

Estados ociosos pendentes e conclusão

Os supervisores podem definir os agentes para almoço pendente (ocioso) enquanto o agente ainda estiver em conclusão, sinalizando a intenção de ficar ocioso após concluir as tarefas atuais.
O sistema reflete esse status pendente no canal de telefonia enquanto mostra o agente como no almoço em outros canais.
Quando a conclusão estiver concluída, o agente fará a transição completa para o almoço em todos os canais.
Esse comportamento se alinha com a experiência da área de trabalho do agente, fornecendo consistência na visibilidade do gerenciamento de estados.Esse estado não é possível em pessoas que não sejam de voz, pois o agente pode definir-se para ocioso diretamente.

Comportamento RONA

Se um agente não atender uma chamada em um canal específico (por exemplo, telefonia), apenas o estado desse canal será alterado para RONA (ocioso), enquanto outros canais permanecerão disponíveis.
Esse manuseio seletivo de RONA minimiza a interrupção na disponibilidade do agente em outros canais e mantém a eficiência operacional.
Os supervisores têm a mesma visibilidade desse comportamento que os agentes, permitindo uma supervisão e intervenção eficazes, se necessário.

O painel de desempenho da equipe fornece uma visualização em grade de todos os agentes e sua disponibilidade em vários canais (voz, bate-papo, e-mail, redes sociais) simultaneamente.Não é necessário clicar em perfis individuais ou em menus separados para entender a atividade atual de um agente.

｟_ph_1｠

Ao passar o mouse sobre um ícone de status (conforme mostrado para o agente Eli Cho), um popover detalhado é exibido fornecendo:

Status do canal específico:Ele identifica explicitamente o estado, como "Bate-papo:Engajado."
Duração em tempo real:Ele mostra exatamente quanto tempo o agente está nesse estado (por exemplo, 00:16:36), permitindo que os supervisores identifiquem se um bate-papo está demorando mais do que o normal.
Detalhamento da carga de trabalho:Revela a contagem de "Interações ativas", distinguindo entre tarefas Atribuídas automaticamente (exemplo, 2 fora de uma capacidade de 5) e Atribuídas automaticamente (2/2).
Ação rápida:Ele inclui um link "Exibir" dentro do estado de foco, permitindo que o supervisor entre diretamente nos detalhes dessas interações específicas, se a intervenção for necessária.

Os supervisores agora obtêm mais informações úteis sem sair do painel.Antes, só via uma lista estática.Agora, ao passar o mouse sobre um agente, eles veem um resumo rápido da produtividade e da capacidade, ajudando-os a tomar decisões mais rápidas sobre balanceamento de cargas de trabalho e suporte aos agentes.Eles também podem visualizar a contagem automática e a contagem autoatribuída.

Visualizar o desempenho da equipe

Visualize os detalhes dos agentes com o estado atual, a hora em um estado específico, o estado da chamada, a hora em um estado da chamada, a capacidade do canal e as ações que podem ser executadas para um agente.

Antes de você começar

Você deve ser atribuído a uma equipe.
Os detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados às suas equipes designadas.

1	Navegue até Monitorizar > Desempenho da equipa.Você pode visualizar as seguintes guias: A guia Live exibe interações em andamento ou em tempo real. A guia Histórico exibe interações concluídas ou passadas.
2	Vá para a guia pretendida e use o campo de pesquisa para filtrar a lista de interação usando critérios de pesquisa, como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante. Os resultados da pesquisa são mantidos, mesmo que você alterne para outra página e retorne à página Detalhes de desempenho da equipe.

Detalhes de desempenho da equipe

A página Detalhes de desempenho da equipe suporta Voz e canais digitais.

Nome da coluna	Descrição
Nome do agente	Exibe o nome e a imagem do perfil (imagem Webex) do agente.
Estado do agente	O status de trabalho ao usar o Supervisor Desktop.O estado de disponibilidade do agente inclui Disponível, Códigos inativos ou RONA.
Duração do estado do agente	A hora em que o agente esteve no estado atual.O formato do timer de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).
Voz/Bate-papo/E-mail/Social	Indica o status dos respectivos canais para o agente.Você pode ver o status ao passar o mouse.
Número de telefone	Número de discagem ou ramal do agente conectado.
Local	Nome do site ao qual o agente está associado.
Equipe	Nome da equipe à qual o agente está associado.
Perfil de qualificação	Isso exibe o perfil de qualificação atribuído a cada agente individual, onde os detalhes de suas qualificações podem ser visualizados.
Habilidade dinâmica	Exibe o número de habilidades dinâmicas atribuídas ao agente.Selecione a contagem para visualizar os nomes de habilidades dinâmicas e os valores atuais.
Canais	O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar.Por exemplo, chamada de voz.
Fila de contatos	O nome da fila para a qual o agente roteia a solicitação.
Status do contato	O status do agente em uma chamada ativa.Por exemplo, Conectado, Consultoria, Conferência ou Conclusão.
Tempo no status do contato	O tempo gasto por um agente em uma chamada ativa.Por exemplo, a hora em que um agente está em uma chamada de conferência.
Duração da interação	A duração total da interação entre o agente e o contato a partir de quando a chamada é conectada, incluindo todos os estados como Em espera, Consulta e Conferência, mas excluindo Conclusão. Essa métrica o ajuda a determinar se o agente está gastando mais tempo do que o necessário com o contato e pode precisar de assistência para lidar com o cliente.
Duração total do contato	A duração total do contato a partir do momento em que foi conectado pela primeira vez (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência no mesmo contato). O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação.O formato do temporizador conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).
Hora de início de sessão	A hora em que um agente se conectou ao Supervisor Desktop.O formato de data e hora é dinâmico e é exibido de acordo com o local. Por padrão, as linhas da tabela são classificadas de acordo com a hora de início de sessão.A hora de início de sessão mais recente aparece no topo da lista.
Ação	Com base nos seus privilégios de perfil de usuário, definidos pelo seu administrador, você pode executar as seguintes ações da coluna Ações: Revisar e monitorar (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="2" ctype="image" equiv-text="[#$dp252]"/>) — Monitore e revise silenciosamente as chamadas do agente. Enviar mensagem (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="2" ctype="image" equiv-text="[#$dp256]"/>) — Envie uma mensagem individual para um agente. Change agent state ()— Change an agent's state. Alterar perfil de qualificação — Altere o perfil de qualificação de um agente. Se você não tiver o acesso concedido pelo administrador do Control Hub e abrir um perfil de habilidade, apenas os detalhes de habilidade, como nome, tipo de habilidade e assim por diante, ficarão visíveis.Você não pode fazer nenhuma modificação. Desconectar o agente (<x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="2" ctype="image" equiv-text="[#$dp271]"/>) — Desconecte um agente quando ele não estiver interagindo ativamente com um cliente.

Mostrar ou ocultar coluna — Utilize a opção Mostrar/Ocultar colunas para personalizar os dados exibidos na tabela Detalhes de desempenho da equipa.Essa caixa de diálogo inclui os seguintes elementos:

Elemento	Descrição
Procurar campo	Insira um nome de coluna para localizar rapidamente um atributo específico na lista.
Selecionar todos	Marque ou desmarque essa caixa de seleção para exibir ou ocultar todas as colunas disponíveis na tabela.
Colunas	Marque ou desmarque essa caixa de seleção ao lado do nome da coluna para exibir ou ocultar essa coluna na tabela.As opções disponíveis incluem Nome do agente Voz Bate-papo E-mail Redes sociais Número de telefone Local Equipe Hora de início de sessão Perfil de qualificação Habilidade dinâmica

Alterar estado do agente

Você pode ajustar manualmente a disponibilidade do agente no painel.Execute as seguintes etapas:

Na coluna Ações, clique no ícone de reticências ( 西).
Selecione Gerenciar disponibilidade do canal > Alterar estado do agente.
A partir de abril 30, 2026, por um período de seis meses (outubro 29, 2026), uma alternância administrativa estará disponível no Control Hub que permite que os administradores do locatário ativem ou desativem o recurso de controle de estado dos agentes granulares no nível do locatário.Essa alternância de administrador permanecerá disponível por um período de seis meses após o qual o controle de estado granular passará para disponibilidade geral (GA), ou seja, estará disponível para todos os agentes.Para continuar usando o Webex WFO, mantenha a alternância do administrador desativada no Control Hub.
Escolha uma opção apropriada na lista. For more information, see Agent Availability States.
Clique em Aplicar.

Se você alterar o estado de um agente, um ícone de informações (i) é exibido ao lado do temporizador de status.Passe o mouse sobre este ícone para ver o nome da pessoa que atualizou o status (exemplo, "Set by James Jones").

Filtrar pelo estado do agente

Você pode filtrar a lista de agentes com base na disponibilidade ou atividade atual.Isso fornece uma visualização em tempo real do status de cada agente em diferentes canais.Para filtrar pelo estado do agente, clique em reticências ( ) ao lado do nome da coluna.

Os controles adicionais disponíveis no filtro incluem:

Search Bar (Barra de pesquisa):Localizado na parte superior, isso permite que você encontre rapidamente um estado específico se a lista for longa.
Caixas de seleção:Você pode selecionar vários estados de uma vez (por exemplo, para filtrar todos os que estão "Disponíveis" ou "Engajados").
Redefinir:Este botão apaga todos os filtros selecionados para mostrar novamente a lista completa de agentes.

Enviar uma mensagem a um agente

Na página Detalhes de desempenho da equipe, você pode enviar mensagens para um agente de cada vez. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.

Antes de você começar

Você e o agente devem ter acesso ao aplicativo Webex.
O aplicativo Webex está desativado por padrão. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1	Navegue até Monitorizar > Desempenho da equipa.
2	Vá para a guia Ao vivo para visualizar as interações em andamento.
3	Clique emna coluna Ações.
4	Insira sua mensagem na caixa redigir. Sua mensagem não pode exceder o limite de 1000 caracteres.A caixa redigir exibe a contagem de caracteres atual no canto inferior direito.Por exemplo, 150/1000.
5	Clique em Send (Enviar).

O que fazer a seguir

Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação será exibida no canto superior direito.Clique na notificação para visualizar a mensagem no aplicativo Webex.

Alterar perfil de qualificação

Na página Detalhes de desempenho da equipe, você pode alterar o perfil de qualificação de um agente.

1	Navegue até Monitorizar > Desempenho da equipa.
2	Vá para a guia Ao vivo para visualizar as interações em andamento.
3	Clique em Change Agent Skill (Alterar Qualificação do Agente) na coluna Actions (Ações). O pop-up Manage Skill (Gerenciar qualificação) é exibido. Esta opção aparece na coluna Ações apenas se o administrador selecionar a caixa de seleção Gerenciar atribuições de perfil de qualificação na seção Perfis de usuário do Control Hub. For more information, see Desktop Experience.Para o perfil de qualificação atual, as qualificações disponíveis são listadas.
4	Na lista suspensa Perfil de qualificação, escolha um novo perfil de qualificação para o agente. Na lista suspensa Habilidades dinâmicas, marque as habilidades dinâmicas necessárias que você deseja atribuir ao agente.Insira ou escolha valores apropriados para proficiência, texto, booleano ou inúmera. O sistema ativa o botão Revisar alterações e exibe uma mensagem na parte inferior após a lista de habilidades.Isso tem três cenários: Atualização manual — detalhes sobre quem fez a alteração.Trata-se de transparência e responsabilização. Nenhum resultado — Quando uma fonte não pode ser identificada devido a problemas de sincronização ou alterações nas contas excluídas.É uma espécie de verificação de integridade.
5	Clique em Revisar alterações. O sistema destaca o resumo das alterações na parte superior: Alterações no perfil de qualificação. Número de habilidades dinâmicas adicionado. Lista o número de filas adicionadas e removidas como parte da alteração do perfil de qualificação.
6	Clique em Confirmar alterações. Uma notificação exibe a alteração do perfil de qualificação bem-sucedida com o nome do novo agente. Quando você clica no botão Cancelar ou fecha a janela pop-up depois de alterar o perfil de qualificação, o sistema solicita que você reconsidere sua ação e prossiga ou descarte as alterações.

Outros cenários

Alguns outros cenários que você pode encontrar ao alterar o perfil de habilidade do agente incluem:

Procurar o perfil de qualificação — digite três caracteres na caixa de pesquisa e o sistema preenche as opções para seleção.Se nenhum perfil de qualificação corresponder, nenhum dado será preenchido.
Atribuir nenhum como perfil de qualificação — Durante uma alteração de qualificação, se você selecionar Nenhum e confirmar as alterações, o sistema exibirá uma mensagem de aviso informando que o agente não é roteado usando habilidades atribuídas à fila, mas ainda é roteado usando habilidades atribuídas ao fluxo.
Atribuir um novo perfil de qualificação quando nenhum existir atualmente—Se você selecionar um perfil de qualificação diferente de Nenhum, o sistema exibirá o respectivo número de filas adicionadas e removidas.
Apenas um agente com perfil de qualificação — se você tentar alterar o perfil de qualificação de um agente que seja o único proprietário desse perfil, o sistema exibirá um aviso.Ele alerta você para continuar com cuidado, pois a remoção do perfil de qualificação pode deixar tarefas críticas não atribuídas.Ela realça a fila afetada com um ícone de aviso.
Nenhuma alteração no perfil de qualificação nas alterações de atribuição de fila — Se uma alteração no perfil de qualificação não incluir alterações de atribuição de fila relacionadas, o sistema manterá as atribuições da fila do agente inalteradas.
Mensagens de erro — O sistema exibe uma mensagem de erro quando a atualização do perfil de qualificação falha devido a problemas de rede ou uma seleção inválida.

Finalizar a sessão de um agente

Na página Detalhes de desempenho da equipe, você pode finalizar a sessão de um agente que não está interagindo ativamente com um cliente.Você não pode finalizar a sessão dos agentes que ficaram durante o dia em um estado de pós-atendimento, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas a eles) ou que aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail.

Quando o agente estiver envolvido em uma interação ativa, você poderá finalizar a sessão do agente somente após o término da interação ativa.

Quando uma solicitação de encerramento de sessão está sendo processada e o agente recebe uma chamada ou interação, um pop-up "Confirmar forçar encerramento de sessão" é exibido.Finalizar a sessão pode encerrar ou redirecionar essas interações.

1	Navegue até Monitorizar > Desempenho da equipa.
2	Vá para a guia Ao vivo ou Histórico para visualizar as interações do agente.
3	Clique emna coluna Ações.
4	Clique em Finalizar sessão do agente. O pop-up Confirmar finalização de sessão é exibido.
5	Clique em Finalizar sessão para continuar. Se o sistema falhar ao finalizar a sessão de um agente, um ícone de erro será exibido em <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> até que o supervisor tente novamente.

Cisco AI Assistant

Obrigado pelos seus comentários.