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Visicie os agentes e as equipes
Neste artigo
Comentários?Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível ver informações em tempo real sobre um agente e uma exibição consolidada do desempenho de um agente como parte da equipe. Exibir e monitorar agentes, enviar mensagens um-a-um usando Webex App e monitorar uma chamada do agente.
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Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na exibição de supervisor da página Detalhes de desempenho da equipe. Isso garante que você pode acessar todas as informações necessárias sem problemas de atraso ou desempenho.
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O perfil da área de trabalho tem a opção de especificar explicitamente as equipes de amigos. Recomendamos que, quando você especificar explicitamente as equipes de amigos, assegure-se de que o número de agentes disponíveis nessas equipes de amigos não ultrapasse o limite máximo de 1000.
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Configure explicitamente códigos de finalização e códigos ociosos para perfis de Área de trabalho. Recomendamos que os valores máximos não ultrapassem 50.
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Recomendamos que especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil. Assegure-se de que os valores máximos para filas gerenciadas e equipes gerenciadas não ultrapassem 250 e 100, respectivamente.
Os supervisores obtêm uma interface abrangente e intuitiva para monitorar e gerenciar agentes através de vários canais de comunicação por meio do widget Desempenho da equipe. Eles podem exibir estados do agente, gerenciar a disponibilidade e observar o comportamento RONA (Toque sem resposta) com granularidade específica do canal. O widget de desempenho da equipe permite que os supervisores selecionem quais canais monitorar; estados de agente e temporizadores ficam visíveis, espelhando a experiência do Agent Desktop, fornecendo aos supervisores visibilidade sincronizada sobre a atividade do agente.
Gerenciamento da disponibilidade do agente
- Os supervisores podem definir o estado de um agente para almoçar (ocioso) em todos os canais simultaneamente, com os temporizadores se atualizando de acordo.
- Eles também podem ajustar a disponibilidade nos canais individuais, ativando o controle granular semelhante ao Agent Desktop.
- Essa flexibilidade permite que os supervisores adaptem a disponibilidade dos agentes com base nas necessidades operacionais ou na capacidade do agente.
Tratamento de chamadas e transições de estado
- Quando uma chamada está sendo conectada no canal de telefonia, o estado do agente muda para reservado. Depois de oferecer ou ser conectado, as alterações declaradas serão alteradas para ser engajadas.
- Durante o compromisso de telefonia, o agente permanece envolvido em outros canais restantes , indicando a disponibilidade para interações nesses canais.
- Após a chamada ser encerrada, o agente passa para um estado de finalização de telefonia e mantém o compromisso em outros canais.
- Os supervisores podem rastrear essas mudanças de estado em tempo real, garantindo um monitoramento preciso da carga de trabalho e do status do agente.
Estados ociosos Pendentes e Finalização
- Os supervisores podem definir os agentes para o almoço pendente (ocioso) enquanto o agente ainda está em finalização, sinalizando a intenção de ficar ocioso após concluir as tarefas atuais.
- O sistema reflete esse status pendente no canal de telefonia enquanto exibe o agente como no almoço em outros canais.
- Depois que a finalização é concluída, o agente faz a transição completa para o almoço em todos os canais.
- Esse comportamento se alinha com a experiência do Agent Desktop, fornecendo consistência na visibilidade do geranciamento de estado. Esse estado não é possível por não voz, pois o agente é capaz de se configurar para ocioso diretamente.
Comportamento do RONA
- Se um agente não atender a uma chamada em um canal específico (por exemplo, telefonia), somente o estado desse canal mudará para RONA (inativo), enquanto os outros canais permanecerão disponíveis.
- Este tratamento rona seletiva minimiza interrupções na disponibilidade do agente em outros canais e mantém a eficiência operacional.
- Os supervisores têm a mesma visibilidade sobre esse comportamento dos agentes, permitindo a fiscalização e intervenção eficazes, se necessário.
O painel de desempenho da equipe fornece uma exibição de grade de todos os agentes e sua disponibilidade em vários canais (Voz, Bate-papo, Email, Social) simultaneamente. Não é necessário clicar em perfis individuais ou em menus separados para entender a atividade atual de um agente.
Ao passar o cursor sobre um ícone de status (conforme mostrado para o agente Eli Cho), um popover detalhado será exibido fornecendo:
- Status de canal específico: Ele rotula explicitamente o estado, como "Bate-papo: Comprometido".
- Duração em tempo real: Ele mostra exatamente quanto tempo o agente permaneceu nesse estado (por exemplo , 00:16:36), permitindo que os supervisores identifiquem se um chat está demorando mais do que o habitual.
- Detalhamento da carga de trabalho: Ele revela o número de "interações ativas", distinguindo entre as tarefas atribuídas automaticamente (exemplo, 2 em uma capacidade de 5) e tarefas auto-atribuídas (2/2).
- Ação rápida: Inclui um link "Visualizar" dentro do estado flutuante, permitindo que o supervisor pule diretamente para os detalhes dessas interações específicas se uma intervenção for necessária.
Os supervisores agora obtêm informações mais úteis sem sair do painel. Mais cedo, eles só viram uma lista estática. Agora, quando eles passam o cursor sobre um agente, eles veem um rápido resumo de produtividade e capacidade, ajudando-os a tomar decisões mais rápidas sobre o balanceamento de cargas de trabalho e o suporte a agentes. Eles também podem exibir a contagem automática e a contagem auto-atribuída.
Visualizar o desempenho da equipe
Visualize os detalhes dos agentes com seu estado atual, tempo em um estado específico, estado de chamada, tempo em um estado de chamada, capacidade do canal e ações que possam ser executadas para um agente.
Antes de começar
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Você deve ser atribuído a uma equipe.
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Os Detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados em suas equipes atribuídas.
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Use o campo de pesquisa para filtrar a lista usando os critérios de pesquisa como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante. Os resultados da sua pesquisa são retidos, mesmo se você alternar para outra página e retornar à página Detalhes de desempenho da equipe. |
.Detalhes de desempenho da equipe
A página Detalhes do desempenho da equipe suporta canais de Voz e digitais.
| Nome da coluna | Descrição |
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Nome do agente |
Exibe o nome e a foto de perfil (Webex imagem) do agente. |
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Estado do agente |
O status de trabalho ao usar o Supervisor Desktop. O estado de disponibilidade do agente inclui Disponível, Códigos ociosos ou RONA. |
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Duração do Estado do Agente |
O tempo que o agente passou no estado atual. O formato de timer de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). |
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Voz/Bate-papo/E-mail/Social |
Indica o status dos respectivos canais para o agente. Você pode ver o status ao passar o cursor sobre. |
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Telefone |
O número de discagem ou o ramal do agente que fez logon. |
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Local |
O nome do site ao qual o agente está associado. |
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Equipe |
O nome da equipe à qual o agente está associado. |
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Perfil de habilidades |
Isso exibe o perfil de habilidade atribuído a cada agente, onde os detalhes de suas habilidades podem ser exibidos. |
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Canais |
O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar. Por exemplo, chamada de voz. |
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Fila de contato |
O nome da fila para a qual o agente roteia a solicitação. |
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Status do contato |
O status do agente em uma chamada ativa. Por exemplo, Conectado, Consulta, Conferência ou Conclusão. |
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Hora no status do contato |
O tempo gasto por um agente em uma chamada ativa. Por exemplo, a hora em que um agente está em uma chamada de conferência. |
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Duração da Interação |
A duração total da interação entre o agente e o contato desde a conexão da chamada, incluindo todos os estados como Em espera, Consulta e Conferência, mas excluindo Conclusão. Essa métrica o ajuda a determinar se o agente está gastando mais tempo do que o necessário com o contato e pode precisar de ajuda para tratar o cliente. |
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Duração total do contato |
A duração total do contato desde a primeira conexão (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência, no mesmo contato). O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato de timer conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). |
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Tempo de Logon |
Hora em que um agente se conectou ao Supervisor Desktop. O formato de data e hora é dinâmico e é exibido de acordo com o local. Por padrão, as linhas da tabela são classificadas de acordo com a hora de início de sessão. O tempo de conexão mais recente é exibido no topo da lista. |
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Ação |
Com base nos privilégios de perfil do usuário, definidos pelo administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Ações :
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)—Monitore silenciosamente e revise as chamadas dos agentes.
)—Envie uma mensagem um-a-um para um agente.
)— 
)—Desconecte um agente quando ele não estiver interagindo ativamente com um cliente.| Elemento | Descrição |
|---|---|
| Campo pesquisar | Insira um nome de coluna para localizar rapidamente um atributo específico na lista. |
| Selecionar tudo | Marque ou desmarque essa caixa de seleção para exibir ou ocultar todas as colunas disponíveis na tabela. |
| Colunas | Marque ou desmarque essa caixa de seleção ao lado do nome da coluna para exibir ou ocultar essa coluna na tabela. As opções disponíveis incluem
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Alterar estado do agente
Você pode ajustar manualmente a disponibilidade do agente no painel. Siga estas etapas:
- Na coluna Ações , clique no ícone elipses (...).
- Selecione do agente.
- Escolha uma opção apropriada na lista. Para obter mais informações, consulte Estados de Disponibilidade de agentes.
- Clique em Aplicar.
Se você alterar o estado de um agente, um ícone de informação (i) será exibido próximo ao timer de status. Passe o mouse sobre este ícone para ver o nome da pessoa que atualizou o status (exemplo, "Definido por James Jones").
Filtrar por estado do agente
Você pode filtrar a lista de agentes com base em sua disponibilidade ou atividade atual. Isso fornece uma exibição em tempo real do status de cada agente por diferentes canais. Para filtrar pelo estado do agente, clique em elipses (...) ao lado do nome da coluna.
Os controles adicionais disponíveis no filtro incluem:
- Barra de pesquisa: localizada na parte superior, isso permite localizar rapidamente um estado específico se a lista for longa.
- Caixas de seleção: você pode selecionar vários estados de uma só vez (por exemplo, para filtrar todos que estiverem "Disponíveis" ou "Comprometidos").
- Redefinir: esse botão apaga todos os filtros selecionados para mostrar a lista completa de agentes novamente.
Monitorar agentes em uma chamada
Revise e controle o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.
Antes de começar
Como supervisor, você pode ouvir conversas em tempo real entre agentes e clientes como um participante silencioso da chamada. Monitore conversações para assegurar que o serviço de qualidade seja entregue aos seus clientes. Só é possível monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Ouvir é desabilitado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente ao mesmo tempo, a monitoração será iniciada para um supervisor e o sistema exibirá um erro para outros supervisores.
Além disso, agora você pode monitorar como os agentes tratam os retornos de chamada pessoal. Isso inclui rastrear sua adesão aos tempos de retorno de chamada agendados e sua eficiência em concluir essas interações de alta prioridade. Consulte o Webex Contact Center Analyzer Webex Contact Center Analyzer para obter relatórios detalhados sobre o desempenho do retorno de chamada pessoal.
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No modal de detalhes de interação ativa, clique em Ouvir. A solicitação de monitoramento é exibida. Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Ações , clique em |
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Atenda a chamada. O painel de controle da monitoração é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente. |
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(Opcional) Clique em Pausar para silenciar temporariamente a chamada. Clique em Continuar para continuar a monitorar a chamada. |
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(Opcional) Clique em Interceptar para entrar na chamada que você está monitorando. O MIC ativa e você participa da interação com o cliente.
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Quando terminar, clique em Finalizar escuta para encerrar a atividade de monitoração. |
Para acessar os ícones adicionais de ações.O que fazer a seguir
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.
Enviar uma mensagem a um agente
Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível enviar mensagens para um agente de cada vez. Se você desejar enviar uma mensagem para vários agentes de uma só vez usando o Webex App no Supervisor Desktop, consulte Enviar mensagens de difusão para seus agentes.
Antes de começar
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Você e o agente devem ter acesso ao Webex App.
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O aplicativo Webex está desabilitado por padrão. Para obter informações sobre como configurar o Webex App na área de trabalho, consulte a seção webexConfigured no Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
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Digite a sua mensagem na caixa de redigição. Sua mensagem não pode exceder o limite de 1000 caracteres. A caixa de redigir exibe a contagem de caracteres atual no canto inferior direito. Por exemplo, 150/1.000. |
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Clique em Enviar. |
na O que fazer a seguir
Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação será exibida no canto superior direito. Clique na notificação para exibir a mensagem no Webex App.
Alterar perfil de habilidade
Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível alterar o perfil de habilidades de um agente.
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Clique em Alterar perfil de habilidade na coluna Ações . O pop-up Alterar perfil de habilidades é exibido.
Essa opção só será exibida na coluna Ações se o administrador marcar a caixa de seleção Gerenciar atribuições de perfil de habilidade na seção Perfis do usuário do Hub de controle. Para obter mais informações, consulte Experiência na área de trabalho. Para o perfil de habilidade atual, as habilidades disponíveis estão listadas. |
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Na lista suspensa Selecionar perfil , escolha um novo perfil de habilidade. O sistema habilita o botão Revisar alterações e exibe uma mensagem na parte inferior após a listagem de habilidades. Isso tem três cenários:
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Clique em Rever alterações. O sistema destaca o resumo de alterações na parte superior e lista o número de filas adicionadas e removidas como parte da alteração do perfil de habilidades. |
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Clique em Confirmar alterações. Uma notificação exibe a alteração bem-sucedida do perfil de habilidades com o novo nome do agente.
Quando você clica no botão Cancelar ou fecha a janela pop-up após alterar o perfil de habilidades, o sistema solicita que você reconsidere sua ação e proceda ou descarte as alterações. |
Outros cenários
Alguns outros cenários que podem ser encontrados quando você estiver alterando o perfil de habilidade do agente incluem:
- Procurar o perfil de habilidade — Digite três caracteres na caixa de pesquisa e o sistema preenche as opções de seleção. Se nenhum perfil de habilidade corresponder, nenhum dado será preenchido.
- Atribuir nenhum como perfil de habilidade – Durante uma alteração de habilidade, se você selecionar
Nenhume confirmar as alterações, o sistema exibirá uma mensagem de aviso informando que o agente não é roteado usando habilidades atribuídas à fila, mas ainda é roteado usando habilidades atribuídas a fluxo. - Atribuir um novo perfil de habilidade quando nenhum existir no momento – Se você selecionar um perfil de habilidade diferente de
Nenhum, o sistema exibirá o respectivo número de filas adicionadas e removidas. - Apenas um agente com o perfil de habilidade – Se você tentar alterar o perfil de habilidade de um agente que é o único proprietário desse perfil, o sistema exibirá um aviso. Ele alerta que você proceda com cautela, pois a remoção do perfil de habilidades pode deixar tarefas críticas não atribuídos. Ele destaca a fila afetada com um ícone de aviso.
- Nenhuma alteração no perfil de habilidade na atribuição da fila — Se uma alteração no perfil de habilidade não incluir alterações na atribuição de filas relacionadas, o sistema manterá as atribuições de fila do agente inalteradas.
- Mensagens de erro — O sistema exibe uma mensagem de erro quando a atualização do perfil de habilidades falha devido a problemas de rede ou uma seleção inválida.
Desconectar um agente
Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível desconectar um agente que não está interagindo ativamente com um cliente. Não é possível desconectar os agentes que saíram por um dia enquanto estavam em um estado de finalização, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas para eles) ou que aceitaram uma interação assíncronos, como um e-mail.
Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, você só pode desconectar o agente depois que a interação ativa terminar.
Quando uma solicitação de saída estiver sendo processada e o agente receber uma chamada ou interação, um pop-up "Confirm Force Sign Out" será exibido. Desconectar pode terminar ou redirecionar essas interações.
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Clique em Desconectar Agente. O pop-up Confirmar saída é exibido.
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Clique em Desconectar para continuar. Se o sistema não conseguir desconectar um agente, será exibido um ícone de erro |
Exportar uma lista de seus agentes
Exportar uma lista de agentes atribuídos às suas equipes em um formato Excel ou CSV.
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Clique no ícone Exportar . |
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Escolha Excel ou CSV para baixar um arquivo em sua pasta local. |
Exibir interações
O Tab Interações no Webex Contact Center fornece uma visão abrangente dos compromissos com os clientes. Essa Tab permite que os supervisores monitorem e gerenciem interações contínuas e passadas.
A seguir estão os tipos de interação:
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Estados de interação: o Tab organiza as interações em categorias distintas:
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Ativo: Exibe as interações atualmente em andamento.
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Em fila: mostra as interações aguardando para serem tratadas por um agente.
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Concluído: Lista as interações que foram concluídas.
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Contagem de interações: um resumo indica o número total de interações no estado atualmente selecionado (por exemplo, 60 interações para o Tab Ativo).
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Filtragem e classificação: opções estão disponíveis para filtrar e classificar a lista de interações com base nos diversos critérios. Você pode filtrar as interações históricas por data para até 13 meses no passado.
Os detalhes exibidos para cada interação na exibição de lista incluem:
- ID do cliente: um identificador exclusivo para o cliente envolvido na interação.
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Canal: o método de comunicação usado para a interação, indicado por ícones específicos:
- Email (ícone do envelope)
- Messenger (ícone do Facebook Messenger)
- Bate-papo (ícone de balão de fala)
- Chamada (ícone de telefone)
- SMS (íconeSMS)
- WhatsApp (ícone do WhatsApp)
- Fila: A fila específica para a qual a interação foi roteada.
- Habilidades obrigatórias: Exibe as habilidades necessárias para cada interação, conforme especificado pela configuração de fluxo ou roteamento da fila.
- Canal: o método de comunicação usado para a interação, indicado por ícones específicos:
- Equipe: a equipe atribuída para lidar com a interação.
- Status do contato: O status da conexão atual da interação (por exemplo, Conectado).
- Agente: o nome do agente que está tratando ou que tratou da interação.
- Tempo de tratamento: A duração da interação.
- Ações: Fornece opções para executar ações relacionadas à interação, como "Exibir" para mais detalhes ou reproduzir gravações para gravações de chamada.
É possível personalizar as colunas exibidas na janela de interações usando o botão de configurações. A seguir está uma lista de colunas disponíveis que você pode escolher:
| Direção | Destinatários | Transferir | Marca de data/hora |
| Canal | Destinatários do CC | Transferidas para a fila | Duração total do contato |
| Local | Anexos | Transferidas por agente | Tempo de tratamento |
| Ponto de entrada | Nome do cliente | Motivo da transferência | Duração da interação |
| Habilidades | ID de interação | Transferência direta | Tempo de espera |
| Enfileirada em | ID do cliente | Agentes auxiliando a conclusão | Tempo de pós-atendimento |
| Fila de serviço | ID comercial | Motivo da finalização | Resumo da finalização |
| Equipe | Status do contato | Tempo de espera | CSAT |
| Variáveis de CAD | Habilidades obrigatórias |
