• Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na exibição do supervisor da página de Detalhes do desempenho da equipe. Isso garante que você possa acessar todas as informações de que precisa sem problemas de atraso ou desempenho.

  • O perfil do desktop tem a opção de especificar explicitamente equipes de amigos. Recomendamos que, quando você especifique explicitamente equipes de amigos, assegure-se de que o número de agentes disponíveis nessas equipes de amigos não exceda o limite máximo de 1000.

  • Configure explicitamente códigos de finalização e códigos ociosos para perfis de desktop. Recomendamos que os valores máximos não excedam 50.

  • Recomendamos que você especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil. Certifique-se de que os valores máximos para filas gerenciadas e equipes gerenciadas não excedam 250 e 100, respectivamente.

Visualizar o desempenho da equipe

Visualize os detalhes dos agentes com seu estado atual, o tempo em um estado específico, o estado da chamada, o tempo em um estado da chamada, a capacidade do canal e as ações que podem ser executadas para um agente.

Antes de começar

  • Você deve ser designado a uma equipe.

  • Os Detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados em suas equipes atribuídas.

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Clique em .

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Use o campo de pesquisa para filtrar a lista usando os critérios de pesquisa, como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante.

Os resultados da pesquisa são mantidos, mesmo que você alterne para outra página e retorne para a página de Detalhes de desempenho da equipe.

Detalhes de desempenho da equipe

Nome da ColunaDescrição

Nome do agente

Exibe o nome e a imagem do perfil (imagem Webex) do agente.

Estado do agente

O status do trabalho ao usar o Supervisor Desktop. O estado de disponibilidade do agente inclui códigos Disponíveis, Ocioso ou RONA.

Duração do estado do agente

A hora em que o agente esteve no estado atual. O formato do temporizador de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).

Números de telefone

Número de discagem ou ramal do agente conectado.

Site

Nome do site ao qual o agente está associado.

Equipe

Nome da equipe à qual o agente está associado.

Canais

O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar. Por exemplo, chamada de voz.

Fila De Contatos

Nome da fila para a qual o agente encaminha a solicitação.

Status do contato

O status do agente em uma chamada ativa. Por exemplo, Conectado, Consultoria, Conferência ou Conclusão.

Tempo no status do contato

O tempo gasto por um agente em uma chamada ativa. Por exemplo, a hora em que um agente está em uma chamada de conferência.

Duração da interação

A duração total da interação entre o agente e o contato de quando a chamada está conectada, incluindo todos os estados, como em espera, consulta e conferência, mas excluindo o encerramento.

Essa métrica ajuda a determinar se o agente está gastando mais tempo do que o necessário com o contato e pode precisar de assistência para lidar com o cliente.

Duração total do contato

Duração total do contato a partir de quando ele foi conectado pela primeira vez (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência no mesmo contato).

O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato do temporizador conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).

Hora de Iniciar Sessão

Hora em que um agente se conectou ao Supervisor Desktop. O formato de data e hora é dinâmico e é exibido de acordo com o local.

Por padrão, as linhas da tabela classificam de acordo com o tempo de início de sessão. A hora de início de sessão mais recente é exibida na parte superior da lista.

Ação

Com base nos privilégios de perfil de usuário, definidos pelo administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Actions :

  • Revisar e monitorar ()—Monitore e revise silenciosamente as chamadas do agente.

  • Enviar mensagem ()—Envie uma mensagem individual a um agente.

  • Alterar estado ()—Alterar o estado de um agente.

  • Desconectar agente ()—Desconectar um agente quando ele não estiver interagindo ativamente com um cliente.

    Isso se aplica aos agentes que saíram durante o dia enquanto estavam em estado de pós-atendimento, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam encaminhadas a eles) ou aceitaram uma interação assíncrona, como um e-mail. Se os agentes estiverem atualmente envolvidos em uma interação, você precisa esperar até que eles a concluam antes de desconectá-los.

Monitorar agentes em uma chamada

Revise e rastreie o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.

Antes de começar

Você só pode monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Iniciar monitoramento será desativado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente simultaneamente, o monitoramento será iniciado para um supervisor e o sistema exibirá um erro para os outros supervisores.

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Clique na Ações coluna do agente que você deseja monitorar.

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No modal de detalhes da interação ativa, clique em Iniciar monitor .

O pop-over da solicitação de monitoramento é exibido.

Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Actions , clique em Menu “Mais” para acessar os ícones adicionais para ações.

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Atender a chamada.

O painel de controle de monitoramento é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente.

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(Opcional) Clique em Pausar para desativar temporariamente o som da chamada. Clique em Continuar para retomar o monitoramento da chamada.

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(Opcional) Clique em Entrar para entrar na chamada que você está monitorando.

O microfone é ligado e você entra na interação com o cliente.

  • Não é possível entrar em uma chamada monitorada por outro supervisor ou se o agente estiver em uma chamada de consulta com outro agente.

  • Outros supervisores não podem monitorar ou entrar na chamada que você está monitorando.

  • Você não pode entrar em um monitoramento de chamada que tenha pausado. Retome o monitoramento para habilitar a entrada.

  • Se o agente consultar outro agente depois de entrar, você será colocado em espera e a intercalação será retomada após o término da consulta.

  • Se o agente transferir a chamada à qual você iniciou sessão, para outro agente de uma equipe diferente ou para uma fila diferente, o monitoramento será encerrado e uma mensagem de erro será exibida.

  • Não é possível transferir a chamada, retirar o agente, iniciar uma chamada de consulta ou iniciar uma chamada de conferência durante a entrada.

  • Você não poderá entrar se a Telefonia do desktop estiver desconectada.

  • Encerre a atividade de monitoramento para encerrar a intercalação.

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(Opcional) Clique em Whisper Coach para se comunicar de forma privada com os agentes durante uma chamada ao vivo sem a audiência do cliente.

Se a telefonia do desktop estiver desconectada, você não poderá sussurrar o treinador.
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Quando terminar, clique em Finalizar monitor para encerrar a atividade de monitoramento.

O que fazer em seguida

Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.

Enviar uma mensagem a um agente

Na página Detalhes de desempenho da equipe, você pode enviar mensagens para um agente de cada vez. Se você quiser enviar uma mensagem a vários agentes de uma só vez usando o aplicativo Webex no Supervisor Desktop, consulte Enviar mensagens de difusão para seus agentes .

Antes de começar

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Clique sob a Ações coluna.

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Insira sua mensagem na caixa redigir.

Sua mensagem não pode exceder o limite de 1000 caracteres. A caixa redigir exibe a contagem atual de caracteres no canto inferior direito. Por exemplo, 150/1000.

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Clique em Enviar.

O que fazer em seguida

Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação será exibida no canto superior direito. Clique na notificação para visualizar a mensagem no aplicativo Webex.

Alterar o estado de um agente

Na página Detalhes de desempenho da equipe, você pode alterar o estado de um agente.

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Clique na Ações coluna.

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Altere o estado do agente conforme necessário.

A coluna Estado do agente exibe o novo status do agente. Para obter mais informações, visite Entender os estados do agente do Webex Contact Center .

  • Quando você passa o mouse sobre a coluna Estado do agente , ela exibe o nome do supervisor que alterou o estado do agente.

  • Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, o estado do agente muda após o término da interação ativa.

Exporte uma lista de seus agentes

Exporte uma lista de agentes atribuídos às suas equipes em um formato Excel ou CSV.

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Clique no ícone Exportar .

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Escolha Excel ou CSV para baixar um arquivo para sua pasta local.

Reproduzir uma gravação de chamada

Reproduza e revise gravações de chamadas das equipes que você consegue obter insights detalhados e comentários para treinamento de agentes, garantia de qualidade e entrega aprimorada de serviço ao cliente.

Antes de começar

Para visualizar as gravações de chamadas, o administrador deve configurar o widget de gerenciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de desktop na Configuração do Webex Contact Center e no Guia de administração .

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A lista de gravações é exibida a partir da mais recente para a mais antiga. Mais gravações, se houver, são buscadas no servidor enquanto você rola a lista para baixo.
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Clique sob a Ações coluna.

O modal de reprodução de gravação é exibido.
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Clique em para reproduzir a gravação.

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(Opcional) Clique em para pausar a reprodução de gravação. Clique em para retomar a reprodução da gravação.

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(Opcional) Clique em para desativar o som ou ajustar o volume da reprodução da gravação.

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(Opcional) Clique em para ajustar a velocidade da reprodução da gravação.

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Clique em Fechar.

Filtrar gravações de chamadas por data

Filtrar e visualizar gravações de chamadas dos 13 meses anteriores a partir da data atual. O intervalo máximo para filtragem é de 30 dias.

  • Você não pode visualizar ou reproduzir as gravações das equipes que são gerenciadas por outros supervisores.

  • Quando você acessa as gravações pela primeira vez, o intervalo de datas do filtro e os resultados são as últimas 24 horas. Modifique o intervalo de datas, se desejar filtrar as gravações de chamadas por outra data e hora.

  • Quando alterado, o intervalo de datas selecionado para o filtro é salvo e é persistente quando você alterna entre as páginas ou sai e é retido até limpar o cache do navegador.

  • Para redefinir o filtro para o intervalo padrão, limpe o cache do navegador e inicie sessão novamente.

Antes de começar

Para visualizar as gravações de chamadas, o administrador deve configurar o widget de gerenciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de desktop na Configuração do Webex Contact Center e no Guia de administração .

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Selecione a data de início e a data de término.

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(Opcional) Selecione a hora de início e a hora de término.

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Clique em Aplicar.