• Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na exibição de supervisor da página Detalhes de desempenho da equipe. Isso garante que você pode acessar todas as informações necessárias sem problemas de atraso ou desempenho.

  • O perfil da área de trabalho tem a opção de especificar explicitamente as equipes de amigos. Recomendamos que, quando você especificar explicitamente as equipes de amigos, assegure-se de que o número de agentes disponíveis nessas equipes de amigos não ultrapasse o limite máximo de 1000.

  • Configure explicitamente códigos de finalização e códigos ociosos para perfis de Área de trabalho. Recomendamos que os valores máximos não ultrapassem 50.

  • Recomendamos que especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil. Assegure-se de que os valores máximos para filas gerenciadas e equipes gerenciadas não ultrapassem 250 e 100, respectivamente.

Tela Detalhes de desempenho da equipe em Webex Contact Center

Visualizar o desempenho da equipe

Visualize os detalhes dos agentes com seu estado atual, tempo em um estado específico, estado de chamada, tempo em um estado de chamada, capacidade do canal e ações que possam ser executadas para um agente.

Antes de começar

  • Você deve ser atribuído a uma equipe.

  • Os Detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados em suas equipes atribuídas.

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Clique em headphone icon.

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Use o campo de pesquisa para filtrar a lista usando os critérios de pesquisa como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante.

Os resultados da sua pesquisa são retidos, mesmo se você alternar para outra página e retornar à página Detalhes de desempenho da equipe.

Detalhes de desempenho da equipe

A página Detalhes de desempenho da equipe suporta apenas o Canal de voz.

Nome da colunaDescrição

Nome do agente

Exibe o nome e a foto de perfil (Webex imagem) do agente.

Estado do agente

O status de trabalho ao usar o Supervisor Desktop. O estado de disponibilidade do agente inclui Disponível, Códigos ociosos ou RONA.

Duração do Estado do Agente

O tempo que o agente passou no estado atual. O formato de timer de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).

Telefone

O número de discagem ou o ramal do agente que fez logon.

Local

O nome do site ao qual o agente está associado.

Equipe

O nome da equipe à qual o agente está associado.

Perfil de habilidades

Isso exibe o perfil de habilidade atribuído a cada agente, onde os detalhes de suas habilidades podem ser exibidos.

Canais

O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar. Por exemplo, chamada de voz.

Fila de contato

O nome da fila para a qual o agente roteia a solicitação.

Status do contato

O status do agente em uma chamada ativa. Por exemplo, Conectado, Consulta, Conferência ou Conclusão.

Hora no status do contato

O tempo gasto por um agente em uma chamada ativa. Por exemplo, a hora em que um agente está em uma chamada de conferência.

Duração da Interação

A duração total da interação entre o agente e o contato desde a conexão da chamada, incluindo todos os estados como Em espera, Consulta e Conferência, mas excluindo Conclusão.

Essa métrica o ajuda a determinar se o agente está gastando mais tempo do que o necessário com o contato e pode precisar de ajuda para tratar o cliente.

Duração total do contato

A duração total do contato desde a primeira conexão (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência, no mesmo contato).

O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato de timer conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25).

Tempo de Logon

Hora em que um agente se conectou ao Supervisor Desktop. O formato de data e hora é dinâmico e é exibido de acordo com o local.

Por padrão, as linhas da tabela são classificadas de acordo com a hora de início de sessão. O tempo de conexão mais recente é exibido no topo da lista.

Ação

Com base nos privilégios de perfil do usuário, definidos pelo administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Ações :

  • Revisar e monitorar :Ícone de monitoração.)—Monitore silenciosamente e revise as chamadas dos agentes.

  • Enviar mensagem (Ícone Enviar mensagem)—Envie uma mensagem um-a-um para um agente.

  • Alterar estado do agente(Ícone alterar estado)—Alterar o estado de um agente.

  • Alterar perfil de habilidade — Alterar o perfil de habilidades de um agente.

    Se você não tiver acesso concedido pelo administrador do Control Hub, e você abrir um perfil de habilidades, apenas os detalhes de habilidades como nome da habilidade, tipo de habilidade e assim por diante estarão visíveis. Não é possível fazer nenhuma modificação.

  • Agente de Saída(Ícone Desconectar do agente)—Desconecte um agente quando ele não estiver interagindo ativamente com um cliente.

Monitorar agentes em uma chamada

Revise e controle o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.

Antes de começar

Como supervisor, você pode ouvir conversas em tempo real entre agentes e clientes como um participante silencioso da chamada. Monitore conversações para assegurar que o serviço de qualidade seja entregue aos seus clientes. Só é possível monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Ouvir é desabilitado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente ao mesmo tempo, a monitoração será iniciada para um supervisor e o sistema exibirá um erro para outros supervisores.

Além disso, agora você pode monitorar como os agentes tratam os retornos de chamada pessoal. Isso inclui rastrear sua adesão aos tempos de retorno de chamada agendados e sua eficiência em concluir essas interações de alta prioridade. Consulte a Webex Contact Center AnalyzerWebex Contact Center Analyzer para obter relatórios detalhados sobre o desempenho do retorno de chamada pessoal.

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Clique em headphone icon.

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Clique em Monitoring icon. na coluna Ações do agente que deseja monitorar.

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No modal de detalhes de interação ativa, clique em Ouvir.

A solicitação de monitoramento é exibida.

Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Ações , clique em Mais menu Para acessar os ícones adicionais de ações.

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Atenda a chamada.

O painel de controle da monitoração é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente.

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(Opcional) Clique em Pausar para silenciar temporariamente a chamada. Clique em Continuar para continuar a monitorar a chamada.

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(Opcional) Clique em Interceptar para entrar na chamada que você está monitorando.

O MIC ativa e você participa da interação com o cliente.

  • Não é possível intercalar uma chamada sendo monitorada por outro supervisor ou se o agente estiver em uma chamada de consulta com outro agente.

  • Outros supervisores não podem monitorar ou entrar na chamada que você está monitorando.

  • Não é possível intercalar-se em um monitoramento de chamadas que você fez uma pausa. Retome o monitoramento para habilitar a entrada.

  • Se o agente consultar outro agente depois que você entrar, você será PUT em espera e a intercalação será retomada após a consulta ser encerrada.

  • Se o agente transferir a chamada para a qual você entrou, para outro agente de uma equipe diferente ou de uma fila diferente, o monitoramento será encerrado. Uma mensagem de erro é exibida.

  • Não é possível transferir a chamada, desligar o agente, iniciar uma chamada de consulta ou iniciar uma chamada de conferência durante a entrada.

  • Não será possível entrar se a telefonia Desktop for desconectada.

  • Encerre a atividade de monitoramento para encerrar a entrada.

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Quando terminar, clique em Finalizar escuta para encerrar a atividade de monitoração.

O que fazer a seguir

Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.

Enviar uma mensagem a um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível enviar mensagens para um agente de cada vez. Se você desejar enviar uma mensagem para vários agentes de uma só vez usando o Webex App no Supervisor Desktop, consulte Enviar mensagens de difusão para seus agentes.

Antes de começar

  • Você e o agente devem ter acesso ao Webex App.

  • O aplicativo Webex está desabilitado por padrão. Para obter informações sobre como configurar o Webex App na área de trabalho, consulte a seção webexConfigured no Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

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Clique em headphone icon.

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Clique em Show chat na coluna Ações .

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Digite a sua mensagem na caixa de redigição.

Sua mensagem não pode exceder o limite de 1000 caracteres. A caixa de redigir exibe a contagem de caracteres atual no canto inferior direito. Por exemplo, 150/1.000.

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Clique em Enviar.

O que fazer a seguir

Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação será exibida no canto superior direito. Clique na notificação para exibir a mensagem no Webex App.

Alterar o estado de um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível alterar um estado do agente.

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Clique em headphone icon.

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Clique em Change state icon na coluna Ações .

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Altere o estado do agente conforme necessário.

A coluna Estado do Agente exibe o novo status do agente. Quando você passa o cursor sobre a coluna Estado do agente, ele exibe o nome do supervisor que alterou o estado do agente. Para obter mais informações, visite os estados dos agentes Noções básicas sobre Webex Contact Center.

Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, o estado do agente muda após a interação ativa ser encerrada.

Alterar perfil de habilidade

Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível alterar o perfil de habilidades de um agente.

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Clique em headphone icon.

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Clique em Alterar perfil de habilidade na coluna Ações .

O pop-up Alterar perfil de habilidades é exibido.

Essa opção só será exibida na coluna Ações se o administrador marcar a caixa de seleção Gerenciar atribuições de perfil de habilidade na seção Perfis do usuário do Hub de controle. Para obter mais informações, consulte Experiência na área de trabalho. Para o perfil de habilidade atual, as habilidades disponíveis estão listadas.

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Na lista suspensa Selecionar perfil , escolha um novo perfil de habilidade.

O sistema habilita o botão Revisar alterações e exibe uma mensagem na parte inferior após a listagem de habilidades. Isso tem três cenários:
  • Atualização manual — detalhes sobre quem fez a alteração. Isso se destina à transparência e à prestação de contas.
  • Sem resultado — Quando uma fonte não pode ser identificada devido a problemas de sincronização ou alterações em contas excluídas. É uma espécie de verificação de integridade.
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Clique em Rever alterações.

O sistema destaca o resumo de alterações na parte superior e lista o número de filas adicionadas e removidas como parte da alteração do perfil de habilidades.

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Clique em Confirmar alterações.

Uma notificação exibe a alteração bem-sucedida do perfil de habilidades com o novo nome do agente.

Quando você clica no botão Cancelar ou fecha a janela pop-up após alterar o perfil de habilidades, o sistema solicita que você reconsidere sua ação e proceda ou descarte as alterações.

Outros cenários

Alguns outros cenários que podem ser encontrados quando você estiver alterando o perfil de habilidade do agente incluem:

  • Procurar o perfil de habilidade — Digite três caracteres na caixa de pesquisa e o sistema preenche as opções de seleção. Se nenhum perfil de habilidade corresponder, nenhum dado será preenchido.
  • Atribuir nenhum como perfil de habilidade – Durante uma alteração de habilidade, se você selecionar Nenhum e confirmar as alterações, o sistema exibirá uma mensagem de aviso informando que o agente não é roteado usando habilidades atribuídas à fila, mas ainda é roteado usando habilidades atribuídas a fluxo.
  • Atribuir um novo perfil de habilidade quando nenhum existir no momento – Se você selecionar um perfil de habilidade diferente de Nenhum, o sistema exibirá o respectivo número de filas adicionadas e removidas.
  • Apenas um agente com o perfil de habilidade – Se você tentar alterar o perfil de habilidade de um agente que é o único proprietário desse perfil, o sistema exibirá um aviso. Ele alerta que você proceda com cautela, pois a remoção do perfil de habilidades pode deixar tarefas críticas não atribuídos. Ele destaca a fila afetada com um ícone de aviso.
  • Mostrar ou ocultar colunas — Para escolher quais colunas exibir ou ocultar na página de listagem, clique em Configurações > Show/Ocultar colunas.
  • Nenhuma alteração no perfil de habilidade na atribuição da fila — Se uma alteração no perfil de habilidade não incluir alterações na atribuição de filas relacionadas, o sistema manterá as atribuições de fila do agente inalteradas.
  • Mensagens de erro — O sistema exibe uma mensagem de erro quando a atualização do perfil de habilidades falha devido a problemas de rede ou uma seleção inválida.

Desconectar um agente

Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível desconectar um agente que não está interagindo ativamente com um cliente. Não é possível desconectar os agentes que saíram por um dia enquanto estavam em um estado de finalização, ainda estão marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas para eles) ou que aceitaram uma interação assíncronos, como um e-mail.

Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, você só pode desconectar o agente depois que a interação ativa terminar.

Quando uma solicitação de saída estiver sendo processada e o agente receber uma chamada ou interação, um pop-up "Confirm Force Sign Out" será exibido. Desconectar pode terminar ou redirecionar essas interações.

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Clique em Sign out agent icon na coluna Ações .

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Clique em Desconectar Agente.

O pop-up Confirmar saída é exibido.
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Clique em Desconectar para continuar.

Se o sistema não conseguir desconectar um agente, será exibido um ícone de erro Ícone Desconectar do agente Até que o supervisor faça uma nova tentativa.

Exportar uma lista de seus agentes

Exportar uma lista de agentes atribuídos às suas equipes em um formato excel ou CSV.

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Clique no ícone Exportar .

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Escolha Excel ou CSV para baixar um arquivo em sua pasta local.

Exibir interações

O Tab Interações no Webex Contact Center fornece uma visão abrangente dos compromissos com os clientes. Esse Tab permite que os supervisores monitorem e gerenciem interações contínuas e passadas.

A seguir estão os tipos de interação:

  • Estados de interação: o Tab organiza as interações em categorias distintas:

  • Ativo: Exibe as interações atualmente em andamento.

  • Em fila: mostra as interações aguardando para serem tratadas por um agente.

  • Concluído: Lista as interações que foram concluídas.

  • Contagem de interações:  um resumo indica o número total de interações no estado atualmente selecionado (por exemplo, 60 interações para o Tab Ativo).

  • Filtragem e classificação: opções estão disponíveis para filtrar e classificar a lista de interações com base nos diversos critérios.

Os detalhes exibidos para cada interação na exibição de lista incluem:

  1. ID do cliente:  um identificador exclusivo para o cliente envolvido na interação.
  2. Canal: o método de comunicação usado para a interação, indicado por ícones específicos:
    • Email (ícone do envelope)
    • Messenger (ícone do Facebook Messenger)
    • Bate-papo (ícone de balão de fala)
    • Chamada (ícone de telefone)
    • SMS (íconeSMS)
    • WhatsApp (ícone do WhatsApp)
  3. Fila: A fila específica para a qual a interação foi roteada.
  4. Canal: o método de comunicação usado para a interação, indicado por ícones específicos:
  5. Equipe:  a equipe atribuída para lidar com a interação.
  6. Status do contato: O status da conexão atual da interação (por exemplo, Conectado).
  7. Agente:  o nome do agente que está tratando ou que tratou da interação.
  8. Tempo de tratamento: A duração da interação.
  9. Ações: Fornece opções para executar ações relacionadas à interação, como "Exibir" para mais detalhes ou reproduzir gravações para gravações de chamada.

É possível personalizar as colunas exibidas na janela de interações usando o botão de configurações. A seguir está uma lista de colunas disponíveis que você pode escolher:

Direção Destinatários Transferir Marca de data/hora
Canal Destinatários do CC Transferidas para a fila Duração total do contato
Local Anexos Transferidas por agente Tempo de tratamento
Ponto de entrada Nome do cliente Motivo da transferência Duração da interação
Habilidades ID de interação Transferência cega Tempo de espera
Enfileirada em ID do cliente Agentes auxiliando a conclusão Tempo de pós-atendimento
Fila de serviço ID comercial Motivo da finalização Resumo da finalização
Equipe Status do contato Tempo de espera CSAT
Variáveis de CAD