Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível ver informações em tempo real sobre um agente e uma exibição consolidada do desempenho de um agente como parte da equipe. Exibir e monitorar agentes, enviar mensagens um-a-um usando Webex app e monitorar uma chamada do agente.
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Visualizar o desempenho da equipe
Visualize os detalhes dos agentes com seu estado atual, tempo em um estado específico, estado de chamada, tempo em um estado de chamada, capacidade do canal e ações que possam ser executadas para um agente.
Antes de começar
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Você deve ser atribuído a uma equipe.
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Os Detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados em suas equipes atribuídas.
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Clique em . | ||
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Use o campo de pesquisa para filtrar a lista usando os critérios de pesquisa como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante.
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Detalhes de desempenho da equipe
Nome da coluna | Descrição | ||
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Nome do agente |
Exibe o nome e a foto de perfil (Webex imagem) do agente. | ||
Estado do agente |
O status de trabalho ao usar o Supervisor Desktop. O estado de disponibilidade do agente inclui Disponível, Códigos ociosos ou RONA. | ||
Duração do Estado do Agente |
O tempo que o agente passou no estado atual. O formato de timer de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). | ||
Telefone |
O número de discagem ou o ramal do agente que fez logon. | ||
Local |
O nome do site ao qual o agente está associado. | ||
Equipe |
O nome da equipe à qual o agente está associado. | ||
Canais |
O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar. Por exemplo, chamada de voz. | ||
Fila de contato |
O nome da fila para a qual o agente roteia a solicitação. | ||
Status do contato |
O status do agente em uma chamada ativa. Por exemplo, Conectado, Consulta, Conferência ou Conclusão. | ||
Hora no status do contato |
O tempo gasto por um agente em uma chamada ativa. Por exemplo, a hora em que um agente está em uma chamada de conferência. | ||
Duração total do contato |
A duração total do contato desde a primeira conexão (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência, no mesmo contato). O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato de timer conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). | ||
Tempo de Logon |
Hora em que um agente se conectou ao Supervisor Desktop. O formato de data e hora é dinâmico e é exibido de acordo com o local.
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Ação |
Com base nos privilégios de perfil do usuário, definidos pelo administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Ações :
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Monitorar agentes em uma chamada
Revise e controle o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.
Antes de começar
Só é possível monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Iniciar monitoramento é desabilitado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente ao mesmo tempo, a monitoração será iniciada para um supervisor e o sistema exibirá um erro para outros supervisores.
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Clique em . | ||
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Clique em na coluna Ações do agente que deseja monitorar. | ||
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No modal de detalhes de interação ativa, clique em Iniciar Monitoramento. A solicitação de monitoramento é exibida.
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Atenda a chamada. O painel de controle da monitoração é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente. | ||
5 |
(Opcional) Clique em Pausar para silenciar temporariamente a chamada. Clique em Continuar para continuar a monitorar a chamada. | ||
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(Opcional) Clique em Interceptar para entrar na chamada que você está monitorando. O ele acende e você participa da interação com o cliente.
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7 |
Quando terminar, clique em Terminar o Monitoramento para encerrar a atividade de monitoração. |
O que fazer a seguir
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.
Enviar uma mensagem a um agente
Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível enviar mensagens para um agente de cada vez. Se você gostaria de enviar uma mensagem para vários agentes de uma só vez usando Webex App no Supervisor Desktop, consulte Enviar mensagens de difusão para seus agentes.
Antes de começar
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Você e o agente devem ter acesso a Webex App.
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O Webex app é desabilitado por padrão. Para obter informações sobre como configurar o Webex App no desktop, consulte a seção webexConfigured no Webex Guia de configuração e administração do Contact Center.
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Clique em . | ||
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Clique em na coluna Ações . | ||
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Digite a sua mensagem na caixa de redigição.
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4 |
Clique em Enviar. |
O que fazer a seguir
Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação será exibida no canto superior direito. Clique na notificação para exibir a mensagem em Webex Aplicativo.
Alterar o estado de um agente
Na página Detalhes do desempenho da equipe, é possível alterar um estado do agente.
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Clique em . |
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Clique em na coluna Ações . |
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Altere o estado do agente conforme necessário. |
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Exportar uma lista de seus agentes
Exportar uma lista de agentes atribuídos às suas equipes em um formato excel ou CSV.
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Clique em . |
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Clique no ícone Exportar . |
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Escolha Excel ou CSV para baixar um arquivo em sua pasta local. |
Reproduzir uma gravação de chamada
Reproduza e revise as gravações de chamadas das equipes que você gerencia para obter insights e feedback detalhados para treinamento dos agentes, garantia de qualidade e entrega aprimorada do atendimento ao cliente.
Antes de começar
Para exibir as gravações de chamadas, seu administrador deve configurar o widget de gerenciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de área de trabalho no Webex Guia de configuração e administração da central de contatos.
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Clique em . A lista de gravações é exibida na ordem das mais recentes para as mais antigas. Mais gravações, se houver, são buscadas no servidor à medida que você rola a lista para baixo.
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Clique em na coluna Ações . O modal de reprodução da gravação aparece.
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Clique em Para reproduzir a gravação. |
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(Opcional) Clique Para pausar a reprodução da gravação. Clique em Para continuar a reprodução da gravação. |
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(Opcional) Clique Para desativar ou ajustar o volume da reprodução da gravação. |
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(Opcional) Clique Para ajustar a velocidade da reprodução da gravação. |
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Clique em Fechar. |
Filtrar gravações de chamadas por data
Filtre e visualize as gravações de chamadas dos últimos 13 meses a partir da data atual. O intervalo máximo para filtragem é de 30 dias.
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Antes de começar
Para exibir as gravações de chamadas, seu administrador deve configurar o widget de gerenciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de área de trabalho no Webex Guia de configuração e administração da central de contatos.
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Clique em . |
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Clique em . |
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Selecione a data de início e a data de término. |
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(Opcional) Selecione a hora de início e de término. |
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Clique em Aplicar. |