Supervisionar seus agentes e equipes
-
Para um desempenho ideal, recomendamos um máximo de 500 agentes em todas as equipes gerenciadas na exibição do supervisor da página de Detalhes do desempenho da equipe. Isso garante que você possa acessar todas as informações de que precisa sem problemas de atraso ou desempenho.
-
O perfil do desktop tem a opção de especificar explicitamente equipes de amigos. Recomendamos que, quando você especifique explicitamente equipes de amigos, assegure-se de que o número de agentes disponíveis nessas equipes de amigos não exceda o limite máximo de 1000.
-
Configure explicitamente códigos de finalização e códigos ociosos para perfis de desktop. Recomendamos que os valores máximos não excedam 50.
-
Recomendamos que você especifique explicitamente as filas gerenciadas e as equipes gerenciadas no perfil. Certifique-se de que os valores máximos para filas gerenciadas e equipes gerenciadas não excedam 250 e 100, respectivamente.
Visualizar o desempenho da equipe
Visualize os detalhes dos agentes com seu estado atual, o tempo em um estado específico, o estado da chamada, o tempo em um estado da chamada, a capacidade do canal e as ações que podem ser executadas para um agente.
Antes de começar
-
Você deve ser designado a uma equipe.
-
Os Detalhes de desempenho da equipe contêm apenas a lista de agentes que estão conectados em suas equipes atribuídas.
1 |
Clique em . |
2 |
Use o campo de pesquisa para filtrar a lista usando os critérios de pesquisa, como nome do agente, estado do agente, fila, canal e assim por diante. Os resultados da pesquisa são mantidos, mesmo que você alterne para outra página e retorne para a página de Detalhes de desempenho da equipe. |
Detalhes de desempenho da equipe
Nome da Coluna | Descrição |
---|---|
Nome do agente |
Exibe o nome e a imagem do perfil (imagem Webex) do agente. |
Estado do agente |
O status do trabalho ao usar o Supervisor Desktop. O estado de disponibilidade do agente inclui códigos Disponíveis, Ocioso ou RONA. |
Duração do estado do agente |
A hora em que o agente esteve no estado atual. O formato do temporizador de estado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). |
Números de telefone |
Número de discagem ou ramal do agente conectado. |
Site |
Nome do site ao qual o agente está associado. |
Equipe |
Nome da equipe à qual o agente está associado. |
Canais |
O modo de comunicação através do qual um agente pode se comunicar. Por exemplo, chamada de voz. |
Fila De Contatos |
Nome da fila para a qual o agente encaminha a solicitação. |
Status do contato |
O status do agente em uma chamada ativa. Por exemplo, Conectado, Consultoria, Conferência ou Conclusão. |
Tempo no status do contato |
O tempo gasto por um agente em uma chamada ativa. Por exemplo, a hora em que um agente está em uma chamada de conferência. |
Duração da interação |
A duração total da interação entre o agente e o contato de quando a chamada está conectada, incluindo todos os estados, como em espera, consulta e conferência, mas excluindo o encerramento. Essa métrica ajuda a determinar se o agente está gastando mais tempo do que o necessário com o contato e pode precisar de assistência para lidar com o cliente. |
Duração total do contato |
Duração total do contato a partir de quando ele foi conectado pela primeira vez (incluindo qualquer outro estado, como Consulta ou Conferência no mesmo contato). O tempo decorrido desde que o agente aceitou a solicitação. O formato do temporizador conectado é hh:mm:ss (por exemplo, 01:10:25). |
Hora de Iniciar Sessão |
Hora em que um agente se conectou ao Supervisor Desktop. O formato de data e hora é dinâmico e é exibido de acordo com o local. Por padrão, as linhas da tabela classificam de acordo com o tempo de início de sessão. A hora de início de sessão mais recente é exibida na parte superior da lista. |
Ação |
Com base nos privilégios de perfil de usuário, definidos pelo administrador, você pode executar as seguintes ações na coluna Actions :
|
Monitorar agentes em uma chamada
Revise e rastreie o desempenho de um agente sem afetar uma chamada em andamento.
Antes de começar
Você só pode monitorar um agente por vez. Se outro supervisor tentar monitorar o mesmo agente, o botão Iniciar monitoramento será desativado. Se vários supervisores tentarem monitorar um agente simultaneamente, o monitoramento será iniciado para um supervisor e o sistema exibirá um erro para os outros supervisores.
1 |
Clique em . |
2 |
Clique na Ações coluna do agente que você deseja monitorar. |
3 |
No modal de detalhes da interação ativa, clique em Iniciar monitor . O pop-over da solicitação de monitoramento é exibido. Se houver uma sessão de monitoramento em andamento ou se você diminuir a largura da coluna Actions , clique em para acessar os ícones adicionais para ações. |
4 |
Atender a chamada. O painel de controle de monitoramento é exibido. Você pode ouvir a chamada entre o agente e o cliente. |
5 |
(Opcional) Clique em Pausar para desativar temporariamente o som da chamada. Clique em Continuar para retomar o monitoramento da chamada. |
6 |
(Opcional) Clique em Entrar para entrar na chamada que você está monitorando. O microfone é ligado e você entra na interação com o cliente.
|
7 |
(Opcional) Clique em Whisper Coach para se comunicar de forma privada com os agentes durante uma chamada ao vivo sem a audiência do cliente. Se a telefonia do desktop estiver desconectada, você não poderá sussurrar o treinador. |
8 |
Quando terminar, clique em Finalizar monitor para encerrar a atividade de monitoramento. |
O que fazer em seguida
Você deve concluir o monitoramento de uma chamada antes de sair do Supervisor Desktop.
Enviar uma mensagem a um agente
Na página Detalhes de desempenho da equipe, você pode enviar mensagens para um agente de cada vez. Se você quiser enviar uma mensagem a vários agentes de uma só vez usando o aplicativo Webex no Supervisor Desktop, consulte Enviar mensagens de difusão para seus agentes .
Antes de começar
-
Você e o agente devem ter acesso ao aplicativo Webex.
-
O aplicativo Webex está desativado por padrão. Para obter informações sobre como configurar o aplicativo Webex no desktop, consulte a seção webexConfigurado na Configuração do Webex Contact Center e no Guia de administração .
1 |
Clique em . |
2 |
Clique sob a Ações coluna. |
3 |
Insira sua mensagem na caixa redigir. Sua mensagem não pode exceder o limite de 1000 caracteres. A caixa redigir exibe a contagem atual de caracteres no canto inferior direito. Por exemplo, 150/1000. |
4 |
Clique em Enviar. |
O que fazer em seguida
Se o agente responder à sua mensagem, uma notificação será exibida no canto superior direito. Clique na notificação para visualizar a mensagem no aplicativo Webex.
Alterar o estado de um agente
Na página Detalhes de desempenho da equipe, você pode alterar o estado de um agente.
1 |
Clique em . |
2 |
Clique na Ações coluna. |
3 |
Altere o estado do agente conforme necessário. |
Quando você passa o mouse sobre a coluna Estado do agente , ela exibe o nome do supervisor que alterou o estado do agente.
Quando o agente está envolvido em uma interação ativa, o estado do agente muda após o término da interação ativa.
Exporte uma lista de seus agentes
Exporte uma lista de agentes atribuídos às suas equipes em um formato Excel ou CSV.
1 |
Clique em . |
2 |
Clique no ícone Exportar . |
3 |
Escolha Excel ou CSV para baixar um arquivo para sua pasta local. |
Reproduzir uma gravação de chamada
Reproduza e revise gravações de chamadas das equipes que você consegue obter insights detalhados e comentários para treinamento de agentes, garantia de qualidade e entrega aprimorada de serviço ao cliente.
Antes de começar
Para visualizar as gravações de chamadas, o administrador deve configurar o widget de gerenciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de desktop na Configuração do Webex Contact Center e no Guia de administração .
1 |
Clique em . A lista de gravações é exibida a partir da mais recente para a mais antiga. Mais gravações, se houver, são buscadas no servidor enquanto você rola a lista para baixo.
|
2 |
Clique sob a Ações coluna. O modal de reprodução de gravação é exibido.
|
3 |
Clique em para reproduzir a gravação. |
4 |
(Opcional) Clique em para pausar a reprodução de gravação. Clique em para retomar a reprodução da gravação. |
5 |
(Opcional) Clique em para desativar o som ou ajustar o volume da reprodução da gravação. |
6 |
(Opcional) Clique em para ajustar a velocidade da reprodução da gravação. |
7 |
Clique em Fechar. |
Filtrar gravações de chamadas por data
Filtrar e visualizar gravações de chamadas dos 13 meses anteriores a partir da data atual. O intervalo máximo para filtragem é de 30 dias.
-
Você não pode visualizar ou reproduzir as gravações das equipes que são gerenciadas por outros supervisores.
-
Quando você acessa as gravações pela primeira vez, o intervalo de datas do filtro e os resultados são as últimas 24 horas. Modifique o intervalo de datas, se desejar filtrar as gravações de chamadas por outra data e hora.
-
Quando alterado, o intervalo de datas selecionado para o filtro é salvo e é persistente quando você alterna entre as páginas ou sai e é retido até limpar o cache do navegador.
-
Para redefinir o filtro para o intervalo padrão, limpe o cache do navegador e inicie sessão novamente.
Antes de começar
Para visualizar as gravações de chamadas, o administrador deve configurar o widget de gerenciamento de qualidade no layout JSON para os supervisores. Para obter mais informações, consulte a seção Layout de desktop na Configuração do Webex Contact Center e no Guia de administração .
1 |
Clique em . |
2 |
Clique em . |
3 |
Selecione a data de início e a data de término. |
4 |
(Opcional) Selecione a hora de início e a hora de término. |
5 |
Clique em Aplicar. |