Guia do usuário do mecanismo de regras comerciais do Webex Contact Center

O Business Rules Engine consiste em um mecanismo de regras em tempo real que é invocado pelo fluxo associado a um ponto de entrada. Normalmente, esse mecanismo de regras consulta um repositório de dados para avaliar o tratamento de chamadas desejado.

Uma pesquisa BRE é uma simples consulta de dados dentro do seu fluxo, semelhante a uma solicitação HTTP. No entanto, os dados para a pesquisa BRE residem no centro de dados do Cisco Webex Contact Center. A imagem a seguir mostra os vários processos envolvidos na consulta de dados do BRE.

Antes de começar

Antes de implementar o BRE:

Configure a instância do BRE DataSync para sua implementação com um entendimento claro do modelo de dados.
Familiarize-se com os seguintes termos usados ao longo deste guia:
- Attribute: Um attribute é uma variável nomeada ou campo de dados criado dentro do utilitário BRE. Serve como um contêiner para informações que o BRE utiliza para processar solicitações e gerar resultados.
- Context: Um context é usado principalmente como um nome de exemplo para um atributo que especifica o domínio alvo para uma atividade de Solicitação BRE.
- Label: Um Label é um tipo específico de atributo projetado para armazenar a saída ou o resultado da avaliação de uma regra.

Consulte a seção FAQ para obter mais detalhes.

Configure uma instância do BRE DataSync.

O utilitário BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Certifique-se de atualizar periodicamente o banco de dados com as informações apropriadas. Esta seção descreve como configurar o utilitário BRE DataSync para atualizar o repositório BRE.

Diagrama de como o utilitário BRE DataySync está configurado para atualizar o repositório BRE. BRE DataSync > CRUD > Repositório BRE. — ***Utilitário BRE DataSync***

O administrador do locatário deve criar uma instância do BRE DataSync para cada conjunto de dados que o mecanismo de regras consulta durante seu processo de tomada de decisão. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.

Antes de começar

Entre em contato com o gerente de contas do Serviço de Atendimento ao Cliente da Cisco para obter acesso à conta BRE DataSync.

O BRE DataSync está atualmente habilitado apenas para a função de Administrador completo. Os inquilinos com a função de Administrador Completo podem carregar dados usando o recurso de upload de arquivo CSV ou pares de chave-valor. Usuários com essa função podem carregar apenas dados específicos de sua organização.

Administradores de Parceiros, Administradores Externos, Agentes e Supervisores não têm acesso ao utilitário BRE DataSync.

1	Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. Em conformidade com as recentes melhorias no BRE Hosting e na Escalabilidade, os URLs do utilitário DataSync foram alterados. Certifique-se de usar os URLs atualizados para carregar dados no BRE. Os URLs do BRE DataSync específicos para cada região são: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ Clique nos URLs para navegar até a página Login com Common Identity. Para a região dos EUA, selecione o cluster dos EUA (e não o segundo cluster dos EUA) para prosseguir. Os URLs da interface administrativa do BRE específicos para cada região são: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodjp1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodsg1.ciscoccservice.com/bre/
2	Selecione Lista de dados BRE para visualizar todas as informações relacionadas à organização do locatário.
3	Para adicionar dados como pares chave-valor ao repositório BRE: Selecione Adicionar dados BRE Selecione o nome da organização na lista suspensa TenantName. Selecione o Tipo de pesquisa BRE na lista suspensa. Consulte as seguintes limitações de tamanho para adicionar o tipo de pesquisa BRE: Limite máximo de caracteres para o tipo de pesquisa BRE: VARCHAR(200) Limite máximo de caracteres para o campo de valor: VARCHAR(500) Número máximo de tipos de pesquisa por organização: 100 Número máximo de linhas por tipo de pesquisa: 100 mil remo Limite máximo de tamanho de arquivo para upload: 10 MB Para adicionar novos tipos de pesquisa, entre em contato com o Gerente de Sucesso do Cliente ou com o responsável pela Garantia da Solução da Cisco. Clique em Adicionar Dados para inserir a Chave e o Valor. (Opcional) Clique em Remover para excluir uma Chave e um Valorexistentes. Clique em Enviar.
4	Para carregar um arquivo CSV no repositório BRE: Selecione Carregar dados CSV BRE. Selecione o nome da organização na lista suspensa TenantName. Selecione o Tipo de pesquisa BRE na lista suspensa. Selecione Carregar para procurar e carregar o arquivo CSV. Clique em Enviar. *Exemplo de arquivo CSV com dados* As ações Excluir, Atualizar e Adicionar não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Você também pode usar a sintaxe `725160001,,Delete` para excluir os dados.

Acessando o aplicativo BRE

Você pode acessar o aplicativo Business Rules Engine a partir do portal de administração do Webex Contact Center.

Faça login no portal de administração do Webex Contact Center.
Clique em Regras de Negócio para abrir o painel do Motor de Regras de Negócio.
A BRE utiliza um serviço de identidade e uma interação de Single Sign-On. Se você já estiver conectado através do Common Identity, poderá acessar o utilitário BRE da sua organização sem precisar fazer login novamente.

O sistema abre o aplicativo Business Rules Engine (BRE) em uma nova aba do navegador. A página do Painel de Controle exibe uma representação gráfica do número de regras e execuções. Painel de controle BRE

Criar um conjunto de regras

Diagrama do utilitário Business Rule Engine sendo invocado por um fluxo no Webex Contact Center. Controle de fluxo no Webex Contact Center Flow Designer > Solicitação de pesquisa > Cisco BRE > Ler > Repositório BRE.

Acesse o portal BRE e configure o Atributo, o Rótulo, o Contexto e as Regras, conforme descrito abaixo.

1	Para criar um atributo a ser associado à sua organização: Selecione Atributos e clique em Adicionar na página Atributos. Insira `context` no campo Nome. Selecione o Tipo de dados como `Text` na lista suspensa. O tipo de dados deve ser `Text` no utilitário BRE. Clique em Salvar.
2	Os rótulos dão significado aos seus dados. Para criar um rótulo : Selecione Rótulos e clique em Adicionar na página Rótulos. Insira um nome para o rótulo no campo Nome . Clique em Salvar.
3	Clique em Contextos para navegar até a página Contextos. Clique +Add Contexto. Insira Nome que é o Contexto Gerado na Lista de Dados BRE. Insira uma descrição opcional . Se mais de um atributo for criado, selecione o atributo que você deseja associar a este contexto na lista suspensa Atributo . Clique em Salvar.
4	Para criar regras, navegue até a página Contextos. Clique +Add Editor de regras e configure os seguintes detalhes: Nome: Dê um nome à regra. Descrição: Descrição opcional da regra. Ativo: Marque a caixa de seleção para especificar que a regra está ativa. Rótulo: Selecione o rótulo desejado na lista suspensa. Prioridade: Arraste o controle deslizante para atribuir uma prioridade à regra. O sistema executa as regras com base na prioridade atribuída, da mais alta (100) à mais baixa. Recomenda-se que você comece atribuindo prioridades a partir de 100 em ordem decrescente. Editor de Regras (ferramenta para inserir código, conforme mostrado nas capturas de tela abaixo): Digite o código da regra. Crie duas regras: Uma é exibida quando o sistema encontra uma correspondência e a outra quando o sistema não encontra uma correspondência. O código de exemplo a seguir retorna o valor para um atributo chamado routeInfo. Isso ocorre se o número de onde o chamador discou (ANI) corresponder ao ANI na lista de inquilinos que são carregadas no banco de dados da BRE. Copie e cole a seguinte regra no Editor de Regras: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"."+ c.getAttribute("ani")) != null) then c.putAttribute("routeInfo", c.getGlobalValuesManager().getAsString(c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani"))); end` O código de exemplo a seguir retorna o valor NotFound para o atributo routeInfo. Isso ocorre se o número discado pelo chamador (ANI) não corresponder a um ANI na lista de inquilinos carregada no banco de dados da BRE. Copie e cole a seguinte regra no Editor de Regras: `when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context")+"." + c.getAttribute("ani")) == null) then c.putAttribute("routeInfo", "NotFound "); end`
5	Clique em Salvar.

Solicitação BRE

Utilize a atividade Solicitação BRE para recuperar os dados do mecanismo de regras de negócios (BRE) da sua organização para uso no fluxo. A atividade de Solicitação BRE utiliza protocolos HTTP padrão para obter dados do BRE.

As seções a seguir permitem configurar a atividade de Solicitação BRE:

Configurações gerais
Parâmetros de consulta
Configurações de análise
Variáveis de saída

Configurações gerais

Parâmetro	Descrição
Etiqueta da atividade	Insira um nome para a atividade.
Descrição da atividade	(Opcional) Insira uma descrição para a atividade.

Parâmetros de consulta

Como parte da solicitação BRE, você pode passar os parâmetros fornecidos na chamada da API para o BRE. Nas colunas de chave-valor, você pode inserir a chave da consulta e o valor associado a ser enviado junto com a consulta. Você também pode usar a sintaxe de chaves duplas para passar valores de variáveis.

A atividade BRE possui um parâmetro de consulta predefinido: context. Esse parâmetro de consulta é passado na chamada da API para o BRE.

O TenantID é injetado automaticamente como um parâmetro e não precisa ser configurado.

Tabela 1. Parâmetros de consulta
Parâmetro	Descrição
Contexto	Contém o motivo da solicitação. Este parâmetro obrigatório não pode ser editado nem excluído. Este parâmetro deve conter o mesmo valor que o valor especificado no Atributo `context` em BRE. Para obter mais informações, consulte a seção Criando um conjunto de regras no Guia do usuário do mecanismo de regras de negócios do Cisco Webex Contact Center.
ANI	Contém o número de telefone de origem da chamada. Este é um parâmetro padrão que você pode editar ou excluir, com base na configuração de regras no BRE. Um exemplo de valor para ANI é `{{NewContact.ANI}}`
Tempo limite de resposta	Especifica o tempo limite de conexão para a solicitação BRE. O valor padrão está definido em 2000 milissegundos.
Número de tentativas	Especifica o número de vezes que a solicitação BRE é tentada após uma falha. Este parâmetro é usado se o código de status for 5xx; Por exemplo, 500 ou 501.

Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os pares de chave-valor. Você pode adicionar quantos parâmetros de consulta forem necessários como parte da solicitação BRE.

Configurações de análise

Esta seção permite analisar a resposta da solicitação BRE e dividi-la em diferentes variáveis:

Parâmetro	Descrição
Variável da resposta	Escolha uma variável para a qual deseja extrair uma seção específica do objeto de resposta da solicitação BRE. Você pode selecionar apenas variáveis de fluxo personalizadas na lista suspensa.
Expressão do caminho	Defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. A expressão de caminho varia dependendo do tipo de estrutura de dados do objeto de resposta e dos casos de uso para extrair um subconjunto dessas informações. Os dados são normalizados para uma hierarquia de objetos antes da execução da expressão de caminho, portanto, o JSONPath é usado no objeto de resposta independentemente do tipo de conteúdo configurado.

Parâmetro

Descrição

Variável da resposta

Escolha uma variável para a qual deseja extrair uma seção específica do objeto de resposta da solicitação BRE. Você pode selecionar apenas variáveis de fluxo personalizadas na lista suspensa.

Expressão do caminho

Defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. A expressão de caminho varia dependendo do tipo de estrutura de dados do objeto de resposta e dos casos de uso para extrair um subconjunto dessas informações.

Os dados são normalizados para uma hierarquia de objetos antes da execução da expressão de caminho, portanto, o JSONPath é usado no objeto de resposta independentemente do tipo de conteúdo configurado.

Configurações de descriptografia

Você pode descriptografar as variáveis de saída da atividade de Solicitação BRE. Se a descriptografia estiver habilitada no nível do fluxo, os usuários com acesso de depuração de descriptografia poderão visualizar os valores de saída não mascarados da atividade de Solicitação BRE nos logs de depuração do fluxo. Desative a opção Ativar descriptografia para desativar a descriptografia no nível da atividade para proteção adicional.

Variáveis de saída

A solicitação BRE retorna duas variáveis de saída:

BRERequest1.httpResponseBody: Retorna o corpo da resposta para a solicitação BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: Retorna o código de status da solicitação BRE.

Esses códigos de resposta são classificados nas seguintes categorias:
- Respostas informativas (100–199)
- Respostas bem-sucedidas (200–299)
- Redirecionamentos (300–399)
- Erros do cliente (400–499)
- Erros do servidor (500–599)

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem formatos de tipos de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

Tipo de conteúdo: XML

Use esta ferramenta para converter XML em formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Formato de entrada XML:


  Tove
  Jani
  Reminder
  Test application

Data/JSON Resposta Normalizada

{
   "note": {
      "to": "Tove",
      "from": "Jani",
      "heading": "Reminder",
      "body": "Test application"
   }
}

Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.

Tipo de conteúdo TOML

Use esta ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Formato de entrada TOML:

title = "TOML Example"
[owner]
name = "Tom Preston-Werner"
dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON Resposta Normalizada

{
   "title": "TOML Example",
   "owner": {
      "name": "Tom Preston-Werner",
      "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
   }
}

Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como ‘Tom Preston-Werner’.

Tipo de conteúdo: YAML

Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Formato de entrada YAML:

# An employee record
martin:
  name: Martin D'vloper
  job: Developer
  skill: Elite

Data/JSON Resposta Normalizada

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Developer.

Tipo de conteúdo: JSON

Use o Avaliador de Expressões JSON https://jsonpath.com/.

Formato de entrada JSON:

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Data/JSON Resposta Normalizada

{
   "martin": {
      "name": "Martin D'vloper",
      "job": "Developer",
      "skill": "Elite"
   }
}

Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Developer.

Criando um fluxo com a atividade de solicitação BRE

Você pode criar fluxos usando a interface do Designer de Fluxos disponível no Webex Contact Center. Crie um fluxo com a atividade Solicitação BRE no Webex Contact Center Flow Designer.

Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a Solicitação BRE.

Perguntas frequentes

Qual é o propósito de um attribute?
Attributes São fundamentais para vincular as solicitações de pesquisa BRE recebidas a conjuntos de regras específicos definidos no BRE e para armazenar os resultados das avaliações de regras.
Como você cria attributes?
Criar attributes em Provisionamento > Atributos no utilitário BRE. Por exemplo, você pode criar um atributo chamado context.
Qual é o propósito de um context?
Context Define o cenário específico ou o tipo de pesquisa que o BRE aplica. Quando um fluxo invoca a atividade de Solicitação BRE, ele precisa informar ao BRE qual conjunto de regras deve ser avaliado. Um atributo, geralmente denominado Context, é definido com o nome do domínio específico.
O que é um domain?
A domain é a tabela dentro do BRE que contém os dados relevantes. O nome do domínio guia o BRE até os dados corretos e o conjunto de regras correspondente.
O que é umlabel?
Após a BRE avaliar suas regras, ela deve comunicar o resultado de volta ao sistema de chamada (por exemplo, um fluxo do Webex Contact Center contendo a atividade de Solicitação da BRE). As regras são configuradas para definir o valor de um atributo de rótulo designado com base em suas condições.
Qual a relação entre um atributo, um contexto e um rótulo?
Você pode criar um Attribute, por exemplo, chamado context. Você pode associar este atributo a um domain (a tabela real como ANILookup). Ao invocar a atividade de Solicitação BRE, o fluxo define o valor deste atributo (ou seja, domain = ANILookup) para especificar o contexto (quais regras de domínio usar).
Dentro desse domain, as regras são escritas na sintaxe Drools para avaliar condições e definir o valor de outro attribute, frequentemente referido como um label (por exemplo, label = "MatchFound". Isso representa o resultado da regra que é retornado como uma resposta ao fluxo.
Como os atributos, contextos e rótulos se relacionam com os parâmetros de consulta da requisição?

O BRE é invocado por um fluxo, normalmente por meio de uma chamada de API (atividade de solicitação de BRE) para um URL interno predefinido. Esta é uma API REST que permite a consulta de valores BRE carregados em um arquivo CSV. (key/value pares). Os dados necessários para que o BRE tome uma decisão são transmitidos como parte desta solicitação, de forma semelhante a como os parâmetros de consulta ou o corpo da solicitação funcionariam em uma chamada de API REST comum.
- Input Data: As informações da chamada recebida (como o ANI do chamador, o número da conta e outros dados semelhantes) são capturadas como variáveis de Dados Associados à Chamada (CAD) no fluxo de chamadas do Webex Contact Center.
- BRE Configuration Data: Outros parâmetros necessários, como o contexto e o atributo que especifica o domínio (por exemplo, domínio). = ANILookup), também são definidas como variáveis no nó de solicitação BRE do fluxo.
- Request Variables: Na etapa de Solicitação BRE do fluxo, as variáveis CAD e as variáveis configuradas são selecionadas como variáveis na configuração da Solicitação BRE. Essas variáveis são então enviadas para o mecanismo de execução do BRE.
- Function: Essencialmente, as 'Variáveis de Requisição' atuam como os 'parâmetros de consulta' ou carga útil de entrada para o BRE. O BRE utiliza esses valores recebidos para avaliar as condições definidas em suas regras.

Configure pesquisas de dados do cliente baseadas em ANI usando o mecanismo de regras de negócios.

Este exemplo de fluxo de trabalho utiliza o Business Rules Engine (BRE) para buscar dados do cliente usando a Identificação Automática de Número (ANI) do chamador, processar os dados retornados em um fluxo do Webex Contact Center e exibir as informações selecionadas na área de trabalho do agente. Os passos são descritos abaixo:

Prepare os dados de pesquisa.

Crie um arquivo CSV contendo uma chave de pesquisa exclusiva e seus dados associados. Nesse fluxo de trabalho, o ANI (Número de Identificação Automática) do chamador é usado como chave de pesquisa. Armazene um ou mais campos do cliente na coluna de valores. Separe vários campos com uma barra vertical (|).

15551234567,VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto 15559876543,Standard Customer|Jane Smith|General Queue|Vancouver

Neste exemplo, a coluna 1 contém o ANI e a coluna 2 contém o tipo de cliente, o nome do cliente, a fila e a localização.

O BRE destina-se a pesquisas orientadas à leitura, e não a um banco de dados transacional para registros individuais atualizados com frequência.

Crie o tipo de pesquisa BRE e carregue os dados.

Abra a ferramenta Webex Contact Center BRE Data Sync e selecione seu locatário. Caso o tipo de pesquisa necessário não esteja disponível, solicite à equipe de operações que o crie. Use um nome descritivo como ANILookup. Anote o nome do contexto gerado, pois a configuração e o fluxo do BRE devem usar o mesmo valor, respeitando maiúsculas e minúsculas.

Para adicionar um registro de teste:

Abrir Adicionar dados.
Selecione o inquilino e ANILookup.
Insira o ANI e o respectivo valor.
Envie o registro.

Para carregar o conjunto de dados completo, abra Upload BRE, selecione o locatário e o tipo de pesquisa e carregue o arquivo CSV. Abra Lista de dados BRE e confirme se os registros aparecem. Certifique-se de que o formato ANI no arquivo CSV corresponda ao formato enviado pelo fluxo.

Regras de lançamento do negócio

Faça login no portal de administração do Webex Contact Center, abra Regras de Negócioe inicie o painel de controle BRE:

Crie o atributo de contexto:

Navegue até Início > Atributos > .
Adicione um atributo com os seguintes valores:
- Nome: context
- Tipo de dados: Texto
Salve o atributo de resultado. O atributo context identifica o conjunto de dados de pesquisa carregado que a regra consulta.
Adicione um atributo de texto que represente os dados retornados. Dê ao atributo um nome significativo, mesmo quando o valor retornado contiver vários campos delimitados por barras verticais. Salve o atributo. Neste exemplo, customerType é usado como amostra.
Abra Contextos e adicione um contexto. Insira o nome do contexto Data Sync gerado, como ANILookup, associe-o ao atributo context e salve-o. O nome do contexto diferencia maiúsculas de minúsculas e deve corresponder exatamente ao contexto de Sincronização de Dados gerado.

Criar regra para ANI encontrado e regra para ANI não encontrado

Abra o contexto e selecione Adicionar Editor de Regras. Dê nome à regra ANIFound, ative-a e atribua-lhe uma prioridade mais alta, como 100. Adicione a seguinte regra e salve-a:

when c: Contact() eval(c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) != null) then c.putAttribute( "customerType", c.getGlobalValuesManager().getAsString( c.getTenantId(), c.getAttribute("context") + "." + c.getAttribute("ani") ) ); end

A regra combina o contexto e o ANI para formar a chave de pesquisa. Quando existe um valor correspondente, o resultado é atribuído ao atributo de resposta customerType.

Adicione outra regra ativa chamada ANINotFound. Atribua-lhe uma prioridade menor e única, como 99. Configure a regra para definir customerType como Not Found quando não existir nenhum registro correspondente e salve-a. Não atribua a mesma prioridade a ambas as regras.

Criar o fluxo do Contact Center

Abra o Flow Designer e crie ou abra um fluxo de teste. Adicione uma atividade Solicitação BRE no ponto em que o fluxo deve recuperar as informações do chamador e conecte a atividade ao caminho de fluxo apropriado.

Normalizar o ANI

Se as chaves carregadas omitirem o prefixo do código do país +1, crie uma expressão de pré-processamento que o remova do ANI:

ANI.replace("+1", "")

Utilize o valor normalizado como chave de pesquisa. Aplique esta transformação somente quando os valores armazenados omitirem +1; O valor da solicitação e as chaves enviadas devem usar o mesmo formato.

Configurar a solicitação BRE

Configure a atividade com os seguintes valores:

Contexto: ANILookup
Atributo da solicitação: ani
Valor da solicitação: O ANI normalizado
Tempo limite: 5 segundos
Tentativas adicionais: 3
Atributo de resposta: customerType

Mapeie a resposta para uma variável de fluxo de string. O contexto seleciona o conjunto de dados, enquanto ani fornece a chave de registro individual.

Processar uma resposta de múltiplos campos

Se BRE retornar VIP Customer|John Smith|Premium Queue|Toronto, divida a string usando um delimitador de barra vertical escapado (\|). Os elementos resultantes contêm o tipo de cliente, o nome do cliente, a fila e a localização. Atribua os elementos necessários a variáveis de fluxo separadas. A demonstração extrai o elemento final, Toronto.

Configure o pop-up da tela

Adicione ou configure a atividade de exibição de informações na área de trabalho do agente. Mapeie as informações extraídas do cliente para o campo pop-up necessário na tela, conecte o fluxo à fila ou ao caminho de roteamento do agente e, em seguida, salve e publique o fluxo.

Teste a demonstração

Faça uma chamada a partir de um ANI que exista no conjunto de dados carregado. Confirme se o fluxo normaliza o ANI, se a solicitação BRE segue o caminho correto e se as informações extraídas aparecem na área de trabalho do agente. Repita o teste com um ANI que não esteja no conjunto de dados e confirme se o caminho não encontrado retorna o valor de fallback configurado.

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Antes de começar

Configure uma instância do BRE DataSync.

Acessando o aplicativo BRE

Criar um conjunto de regras

Solicitação BRE

Configurações gerais

Parâmetros de consulta

Configurações de análise

Configurações de descriptografia

Variáveis de saída

Formatos de tipo de conteúdo

Tipo de conteúdo: XML

Tipo de conteúdo TOML

Tipo de conteúdo: YAML

Tipo de conteúdo: JSON

Criando um fluxo com a atividade de solicitação BRE

Perguntas frequentes

Configure pesquisas de dados do cliente baseadas em ANI usando o mecanismo de regras de negócios.

Prepare os dados de pesquisa.

Crie o tipo de pesquisa BRE e carregue os dados.

Regras de lançamento do negócio

Criar regra para ANI encontrado e regra para ANI não encontrado

Criar o fluxo do Contact Center

Normalizar o ANI

Configurar a solicitação BRE

Processar uma resposta de múltiplos campos

Configure o pop-up da tela

Teste a demonstração

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