- Página inicial
- /
- Artigo
Webex Guia do Usuário do Mecanismo de Regras Comerciais da Central de Contatos
Neste artigoO Mecanismo de Regras Comerciais (BRE) na Webex Contact Center permite que os clientes carreguem dados específicos que o sistema pode acessar durante o tempo de execução para tomar decisões de roteamento ou exibir informações para ligar para agentes.
Sobre o Mecanismo de regras de negócios da Cisco
O Cisco© Business Rules Engine (BRE) fornece um meio para carregar dados específicos do cliente. Os dados podem ser recuperados no tempo de execução para serem usados para que decisões de roteamento ou informações sejam exibidas ao agente.
Por exemplo, um espaço que deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base no ANI discado poderia simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, ele será roteado para o grupo de agentes especificado. Se o ANI não estiver na lista, ele será encaminhado diretamente para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
-
O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
-
O Designer de fluxos é uma IU de arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
-
O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar dados no banco de dados BRE. Depois que uma instância de Sincronização de dados for definida, o espaço pode carregar um arquivo .csv. Os dados de .csv carregados são convertidos em registros no banco de dados BRE.
Criação de um conjunto de regras
O utilitário Mecanismo de regras de negócios é solicitado pelo fluxo quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como as regras podem ser configuradas para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
-
Correspondência e Ouro do ANI
-
Correspondência e Prata do ANI
-
NI Sem Correspondência e Ouro
-
ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
| 1 |
Faça login no Portal de gerenciamento de Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento > Regras comerciais para iniciar o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE aproveita a Identidade comum e uma interação por logon único. Se os espaços já tiverem feito logon no Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento, eles automaticamente obterão acesso ao utilitário BRE para sua organização. |
| 3 |
Crie um atributo para associar à sua organização: |
| 4 |
Selecione Contextos para exibir a página Contextos . |
| 5 |
Para criar regras, selecione a página Contextos .  O código de exemplo a seguir retornará o valor Não Encontrado para o routeInfo do atributo, se um número do qual o chamador discado (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE. 
|
Configurar uma instância do datasync BRE
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Você deve atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como o utilitário BRE DataSync pode ser configurado para atualizar o repositório BRE.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que o Mecanismo de Regras estará consultando durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
 | Os agentes não têm acesso ao utilitário BRE DataSync. |
Antes de começar
Entre em contato com o Gerenciador de contas de serviços do cliente da Cisco para obter acesso à conta BRE DataSync.
| 1 |
Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. A URL do utilitário BRE DataSync é: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
| 3 |
(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
| 4 |
Selecione Carregar DADOS CSV BRE para carregar o arquivo CSV.
|
Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a seção Solicitação BRE no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Sobre o Mecanismo de regras de negócios da Cisco
O Cisco© Business Rules Engine (BRE) fornece um meio para carregar dados específicos do cliente. Os dados podem ser recuperados no tempo de execução para serem usados para que decisões de roteamento ou informações sejam exibidas ao agente.
Por exemplo, um espaço que deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base no ANI discado poderia simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, ele será roteado para o grupo de agentes especificado. Se o ANI não estiver na lista, ele será encaminhado diretamente para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
-
O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
-
O Designer de fluxos é uma IU de arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
-
O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar dados no banco de dados BRE. Depois que uma instância de Sincronização de dados for definida, o espaço pode carregar um arquivo .csv. Os dados de .csv carregados são convertidos em registros no banco de dados BRE.
Criação de um conjunto de regras
O utilitário Mecanismo de regras de negócios é solicitado pelo fluxo quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como as regras podem ser configuradas para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
-
Correspondência e Ouro do ANI
-
Correspondência e Prata do ANI
-
NI Sem Correspondência e Ouro
-
ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
| 1 |
Faça login no Portal de gerenciamento de Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento > Regras comerciais para iniciar o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE aproveita a Identidade comum e uma interação por logon único. Se os espaços já tiverem feito logon no Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento, eles automaticamente obterão acesso ao utilitário BRE para sua organização. |
| 3 |
Crie um atributo para associar à sua organização: |
| 4 |
Selecione Contextos para exibir a página Contextos . |
| 5 |
Para criar regras, selecione a página Contextos . O código de exemplo a seguir retornará o valor Não Encontrado para o routeInfo do atributo, se um número do qual o chamador discado (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE.
|
Configurar uma instância do datasync BRE
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Você deve atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como o utilitário BRE DataSync pode ser configurado para atualizar o repositório BRE.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que o Mecanismo de Regras estará consultando durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
| Os agentes não têm acesso ao utilitário BRE DataSync. |
Antes de começar
Entre em contato com o Gerenciador de contas de serviços do cliente da Cisco para obter acesso à conta BRE DataSync.
| 1 |
Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. A URL do utilitário BRE DataSync é: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
| 3 |
(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
| 4 |
Selecione Carregar DADOS CSV BRE para carregar o arquivo CSV.
|
Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a seção Solicitação BRE no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Sobre o Mecanismo de regras de negócios da Cisco
O Cisco© Business Rules Engine (BRE) fornece um meio para carregar dados específicos do cliente. Os dados podem ser recuperados no tempo de execução para serem usados para que decisões de roteamento ou informações sejam exibidas ao agente.
Por exemplo, um espaço que deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base no ANI discado poderia simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, ele será roteado para o grupo de agentes especificado. Se o ANI não estiver na lista, ele será encaminhado diretamente para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
-
O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
-
O Designer de fluxos é uma IU de arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
-
O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar dados no banco de dados BRE. Depois que uma instância de Sincronização de dados for definida, o espaço pode carregar um arquivo .csv. Os dados de .csv carregados são convertidos em registros no banco de dados BRE.
Criação de um conjunto de regras
O utilitário Mecanismo de regras de negócios é solicitado pelo fluxo quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como as regras podem ser configuradas para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
-
Correspondência e Ouro do ANI
-
Correspondência e Prata do ANI
-
NI Sem Correspondência e Ouro
-
ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
| 1 |
Faça login no Portal de gerenciamento de Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento > Regras comerciais para iniciar o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE aproveita a Identidade comum e uma interação por logon único. Se os espaços já tiverem feito logon no Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento, eles automaticamente obterão acesso ao utilitário BRE para sua organização. |
| 3 |
Crie um atributo para associar à sua organização: |
| 4 |
Selecione Contextos para exibir a página Contextos . |
| 5 |
Para criar regras, selecione a página Contextos . O código de exemplo a seguir retornará o valor Não Encontrado para o routeInfo do atributo, se um número do qual o chamador discado (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE. |
Configurar uma instância do datasync BRE
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Você deve atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como o utilitário BRE DataSync pode ser configurado para atualizar o repositório BRE.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que o Mecanismo de Regras estará consultando durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
| Os agentes não têm acesso ao utilitário BRE DataSync. |
Antes de começar
Entre em contato com o Gerenciador de contas de serviços do cliente da Cisco para obter acesso à conta BRE DataSync.
| 1 |
Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. A URL do utilitário BRE DataSync é: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
| 3 |
(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
| 4 |
Selecione Carregar DADOS CSV BRE para carregar o arquivo CSV. |
Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a seção Solicitação BRE no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Sobre o Mecanismo de regras de negócios da Cisco
O Cisco© Business Rules Engine (BRE) fornece meios para carregar dados específicos do cliente. Os dados podem ser recuperados no tempo de execução para serem usados para que decisões de roteamento ou informações sejam exibidas ao agente.
Por exemplo, um espaço que deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base no ANI discado poderia simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, ele será roteado para o grupo de agentes especificado. Se o ANI não estiver na lista, ele será encaminhado diretamente para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
-
O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
-
O Designer de fluxos é uma IU de arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
-
O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar dados no banco de dados BRE. Depois que uma instância de Sincronização de dados for definida, o espaço pode carregar um arquivo .csv. Os dados de .csv carregados são convertidos em registros no banco de dados BRE.
Criação de um conjunto de regras
O utilitário Mecanismo de regras de negócios é solicitado pelo fluxo quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como as regras podem ser configuradas para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
-
Correspondência e Ouro do ANI
-
Correspondência e Prata do ANI
-
NI Sem Correspondência e Ouro
-
ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
| 1 |
Faça login no Portal de gerenciamento de Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento > Regras comerciais para iniciar o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE aproveita a Identidade comum e uma interação por logon único. Se os espaços já tiverem feito logon no Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento, eles automaticamente obterão acesso ao utilitário BRE para sua organização. |
| 3 |
Crie um atributo para associar à sua organização: |
| 4 |
Selecione Contextos para exibir a página Contextos . |
| 5 |
Para criar regras, selecione a página Contextos . O código de exemplo a seguir retornará o valor Não Encontrado para o routeInfo do atributo, se um número do qual o chamador discado (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE. |
Configurar uma instância do datasync BRE
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Você deve atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como o utilitário BRE DataSync pode ser configurado para atualizar o repositório BRE.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que o Mecanismo de Regras estará consultando durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
| Os agentes não têm acesso ao utilitário BRE DataSync. |
Antes de começar
Entre em contato com o Gerenciador de contas de serviços do cliente da Cisco para obter acesso à conta BRE DataSync.
| 1 |
Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. A URL do utilitário BRE DataSync é: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
| 3 |
(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
| 4 |
Selecione Carregar DADOS CSV BRE para carregar o arquivo CSV. |
Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a seção Solicitação BRE no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Introdução
Sobre o Mecanismo de regras de negócios da Cisco
O Cisco© Business Rules Engine (BRE) fornece meios para carregar dados específicos do cliente. Os dados podem ser recuperados no tempo de execução para serem usados para que decisões de roteamento ou informações sejam exibidas ao agente.
Por exemplo, um espaço que deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base no ANI discado poderia simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, ele será roteado para o grupo de agentes especificado. Se o ANI não estiver na lista, ele será encaminhado diretamente para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
-
O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
-
O Designer de fluxos é uma IU de arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
-
O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar dados no banco de dados BRE. Depois que uma instância de Sincronização de dados for definida, o espaço pode carregar um arquivo .csv. Os dados de .csv carregados são convertidos em registros no banco de dados BRE.
Ociosidade do Ônibus
Criação de um conjunto de regras
O utilitário Mecanismo de regras de negócios é solicitado pelo fluxo quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como as regras podem ser configuradas para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
-
Correspondência e Ouro do ANI
-
Correspondência e Prata do ANI
-
NI Sem Correspondência e Ouro
-
ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
| 1 |
Faça login no Portal de geranciamento de Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento > Regras comerciais para iniciar o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE aproveita a Identidade comum e uma interação por logon único. Se os espaços já tiverem feito logon no Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento, eles automaticamente obterão acesso ao utilitário BRE para sua organização. |
| 3 |
Crie um atributo para associar à sua organização: |
| 4 |
Selecione Contextos para exibir a página Contextos . |
| 5 |
Para criar regras, selecione a página Contextos . O código de exemplo a seguir retornará o valor Não Encontrado para o routeInfo do atributo, se um número do qual o chamador discado (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE. |
Configurar uma instância do datasync BRE
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Você deve atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como o utilitário BRE DataSync pode ser configurado para atualizar o repositório BRE.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que o Mecanismo de Regras estará consultando durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
Os agentes não têm acesso ao utilitário BRE DataSync.
Antes de começar
Entre em contato com o Gerenciador de contas de serviços do cliente da Cisco para obter acesso à conta BRE DataSync.
| 1 |
Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. A URL do utilitário BRE DataSync é: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
| 3 |
(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
| 4 |
Selecione Carregar DADOS CSV BRE para carregar o arquivo CSV. |
Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a seção Solicitação BRE no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Introdução
Sobre o Mecanismo de regras de negócios da Cisco
Com o Cisco© Business Rules Engine (BRE), você pode carregar seus dados no ambiente Webex Central de contatos para roteamento personalizado e para implementação geral. O sistema recupera os dados no tempo de execução e os usa para decisões de roteamento ou para exibir informações para o agente.
Por exemplo, um espaço deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base na discagem ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número). Neste cenário, o espaço pode simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, o sistema roteia a chamada para o grupo de agentes especificado na lista. Se o ANI não estiver na lista, o sistema roteia a chamada para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
-
O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
-
O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar os dados para o banco de dados BRE. Após o espaço definir a instância de Sincronização de dados, o espaço pode carregar um arquivo CSV. O sistema converte os dados de valor separado por vírgula carregados em registros no banco de dados BRE.
-
O Designer de fluxos é uma IU de arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
Diretrizes de tratamento de dados
Para manter a integridade e a segurança da BRE, você deve cumprir as seguintes diretrizes de tratamento de dados:
-
Tipos de dados permitidos: você deve carregar dados essenciais para a operação e a funcionalidade do BRE. Isso inclui, mas não se limita a regras comerciais, configurações e dados operacionais não sensíveis.
-
Restrição de PII: você deve se abster de carregar qualquer PII (Personally Identifiable Information, informações pessoalmente identificáveis) no BRE, exceto para os dados ANI. A PII inclui, mas não se limita a:
- Nomes completos
- Números da Previdência Social
- Endereços de email
- Endereços físicos
- Informações financeiras
Os dados do ANI referem-se ao número de telefone associado ao autor da chamada. Os dados do ANI são o único tipo de PII que é permitido para carregamento no BRE. Essa exceção é para oferecer suporte a funcionalidades comerciais específicas que dependem de dados ANI.
Ociosidade do Ônibus
Criação de um conjunto de regras
O utilitário Mecanismo de regras de negócios é solicitado pelo fluxo quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como as regras podem ser configuradas para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
-
Correspondência e Ouro do ANI
-
Correspondência e Prata do ANI
-
NI Sem Correspondência e Ouro
-
ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
| 1 |
Faça login no Portal de geranciamento de Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento > Regras comerciais para iniciar o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE aproveita a Identidade comum e uma interação por logon único. Se os espaços já tiverem feito logon no Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento, eles automaticamente obterão acesso ao utilitário BRE para sua organização. |
| 3 |
Crie um atributo para associar à sua organização: |
| 4 |
Selecione Contextos para exibir a página Contextos . |
| 5 |
Para criar regras, selecione a página Contextos . O código de exemplo a seguir retornará o valor Não Encontrado para o routeInfo do atributo, se um número do qual o chamador discado (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE. |
Configurar uma instância do datasync BRE
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Você deve atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como o utilitário BRE DataSync pode ser configurado para atualizar o repositório BRE.
Os agentes não têm acesso ao utilitário BRE DataSync.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que o Mecanismo de Regras consultará durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
Antes de começar
Entre em contato com o Gerenciador de contas de serviços do cliente da Cisco para obter acesso à conta BRE DataSync.
| 1 |
Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. Em conformidade com os aprimoramentos recentes na Instalação e escalabilidade do BRE, as URLs do utilitário DataSync foram alteradas. Assegure-se de usar as URLs atualizadas para carregar dados em BRE. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://bre-datasync.produs1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodeu2.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodanz1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodca1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodjp1.ciscoccservice.com/datasync/ https://bre-datasync.prodsg1.ciscoccservice.com/datasync/ As URLs específicas de INTERFACE de usuário do Admin por região são: https://bre.produs1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodeu2.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodanz1.ciscoccservice.com/bre/ https://bre.prodca1.ciscoccservice.com/bre/ |
| 2 |
Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
| 3 |
(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
| 4 |
Selecione Carregar DADOS CSV BRE para carregar o arquivo CSV. |
Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a Solicitação BRE.
Solicitação BRE
Use a atividade de solicitação BRE para recuperar os dados do Mecanismo de Regras Comerciais (BRE) da sua organização para usar no fluxo. A atividade de solicitação BRE usa protocolos HTTP padrão para buscar dados da BRE.
As seguintes seções permitem configurar a atividade de Solicitação BRE:
Configurações gerais
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Rótulo da atividade |
Digite um nome para a atividade. |
|
Descrição da atividade |
(Opcional) Digite uma descrição para a atividade. |
Parâmetros de consulta
Como parte da Solicitação BRE, você pode passar os parâmetros que são fornecidos na chamada API ao BRE. Nas colunas Chave/Valor, você pode inserir a chave para a consulta e o valor associado a ser enviado junto com a consulta. Também é possível usar a sintaxe de chave dupla para passar valores de variáveis.
A atividade BRE tem um parâmetro de consulta predefinido: contexto. Esse parâmetro de consulta é passado na chamada do API para a BRE.
O TenantID é automaticamente injetado como um parâmetro e não precisa ser configurado.
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Contexto |
Contém o motivo da solicitação. Este parâmetro obrigatório não pode ser editado ou excluído. Esse parâmetro deve conter o mesmo valor que o valor especificado no contexto |
|
ANI |
Contém o número de telefone originador da chamada. Esse é um parâmetro padrão que você pode editar ou excluir, com base na configuração das regras no BRE. Um valor de exemplo para ANI é |
|
Tempo limite de resposta | Especifica o tempo limite da conexão para a Solicitação BRE. O padrão é definido em 2000 milissegundos. |
|
Número de novas tentativas |
Especifica o número de vezes que a solicitação BRE é tentada após falha. Esse parâmetro será usado se o código de status for 5xx; por exemplo, 500 ou 501. |
Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar Novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os pares de valor-chave. Você pode adicionar tantos parâmetros de consulta quantos forem necessários como parte da Solicitação BRE.
Configurações do parse
Esta seção permite analisar a resposta da Solicitação BRE em variáveis diferentes:
|
Parâmetro |
Descrição |
|---|---|
|
Variável de Resposta |
Escolha uma variável para a qual você deseja extrair uma seção específica do objeto de resposta solicitação BRE. Você pode escolher apenas variáveis de Fluxo Personalizado na lista suspensa. |
|
Expressão de caminho |
Defina a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo do tipo de estrutura de dados do objeto de resposta e dos casos de uso para extrair um subconjunto dessas informações, a Expressão de caminho varia. Os dados são normalizados para uma hierarquia de objeto antes da execução de Expressão de Caminho, de modo que JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do Tipo de conteúdo configurado. |
Variáveis de saída
A solicitação BRE retorna duas variáveis de saída:
-
BRERequest1.httpResponseBody: retorna o corpo da resposta para a Solicitação BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: retorna o código de status da Solicitação BRE.Esses códigos de resposta são classificados nas seguintes categorias:
-
Respostas informativas (100 a 199)
-
Respostas bem-sucedidas (200 a 299)
-
Redirecionamentos (300 a 399)
-
Erros de cliente (400 a 499)
-
Erros do servidor (500 a 599)
-
Formatos de tipo de conteúdo
Os exemplos a seguir descrevem os formatos de exemplo de tipo de conteúdo de entrada e a resposta JSON.
XML de tipo de conteúdo
Use esta ferramenta para converter XML no formato JSONhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.
XML formato de entrada:
<notar> <para>Parave</to> <rom>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <corpo>aplicativo</corpo> </observação> Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.
TOML do tipo de conteúdo
Use esta ferramenta para converter TOML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Formato de entrada TOML:
título = "TOML Example" [proprietário] nome = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "title": "TOML Example", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Exemplo de expressão de caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como'Tom Preston-Werner'.
YAML do tipo de conteúdo
Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSONhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Formato de entrada YAML:
# Um registro de funcionário martin: nome: Martin D'vloper trabalho: Habilidade do desenvolvedor: Elite Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.
JSON do tipo de conteúdo
Use o avaliador de expressão JSONhttps://jsonpath.com/.
Formato de entrada JSON:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Dados/Resposta Normalizada por JSON
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } } Exemplo de Expressão de caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Desenvolvedor.
