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Neste artigoSobre o Mecanismo de regras de negócios da Cisco
O Cisco© Business Rules Engine (BRE) fornece um meio para carregar dados específicos do cliente. Os dados podem ser recuperados no tempo de execução para serem usados para que decisões de roteamento ou informações sejam exibidas ao agente.
Por exemplo, um espaço que deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base no ANI discado poderia simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, ele será roteado para o grupo de agentes especificado. Se o ANI não estiver na lista, ele será encaminhado diretamente para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
-
O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
-
O Designer de fluxos é uma IU de arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
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O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar dados no banco de dados BRE. Depois que uma instância de Sincronização de dados for definida, o espaço pode carregar um arquivo .csv. Os dados de .csv carregados são convertidos em registros no banco de dados BRE.
Criação de um conjunto de regras
O utilitário Mecanismo de regras de negócios é solicitado pelo fluxo quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como as regras podem ser configuradas para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
-
Correspondência e Ouro do ANI
-
Correspondência e Prata do ANI
-
NI Sem Correspondência e Ouro
-
ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
| 1 |
Faça login no Portal de gerenciamento de Cisco Webex Contact Center. |
| 2 |
Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento > Regras comerciais para iniciar o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE aproveita a Identidade comum e uma interação por logon único. Se os espaços já tiverem feito logon no Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento, eles automaticamente obterão acesso ao utilitário BRE para sua organização. |
| 3 |
Crie um atributo para associar à sua organização: |
| 4 |
Selecione Contextos para exibir a página Contextos . |
| 5 |
Para criar regras, selecione a página Contextos .  O código de exemplo a seguir retornará o valor Não Encontrado para o routeInfo do atributo, se um número do qual o chamador discado (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE. 
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Configurar uma instância do datasync BRE
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Você deve atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como o utilitário BRE DataSync pode ser configurado para atualizar o repositório BRE.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que o Mecanismo de Regras estará consultando durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
 | Os agentes não têm acesso ao utilitário BRE DataSync. |
Antes de começar
Entre em contato com o Gerenciador de contas de serviços do cliente da Cisco para obter acesso à conta BRE DataSync.
| 1 |
Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. A URL do utilitário BRE DataSync é: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
| 2 |
Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
| 3 |
(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
| 4 |
Selecione Carregar DADOS CSV BRE para carregar o arquivo CSV.
|
Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a seção Solicitação BRE no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
Sobre o Mecanismo de regras de negócios da Cisco
O Cisco© Business Rules Engine (BRE) fornece um meio para carregar dados específicos do cliente. Os dados podem ser recuperados no tempo de execução para serem usados para que decisões de roteamento ou informações sejam exibidas ao agente.
Por exemplo, um espaço que deseja rotear chamadas para um grupo específico de agentes com base no ANI discado poderia simplesmente carregar uma lista de ANIs. Se o ANI da chamada recebida estiver nessa lista, ele será roteado para o grupo de agentes especificado. Se o ANI não estiver na lista, ele será encaminhado diretamente para a fila geral.
Uma implementação BRE típica envolve estes componentes principais:
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O utilitário Mecanismo de regras comerciais fornece uma interface para a criação de domínios e conjuntos de regras. O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio. O domínio contém um conjunto de regras. Cada regra recebe uma prioridade. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta do domínio com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
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O Designer de fluxos é uma IU de arrastar e soltar usada para definir fluxos que orquestram e automatizam os componentes do Webex Contact Center. Você pode criar um fluxo que invoca o BRE.
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O utilitário de configuração BRE DataSync fornece uma interface para definir as instâncias de Sincronização de dados para importar dados no banco de dados BRE. Depois que uma instância de Sincronização de dados for definida, o espaço pode carregar um arquivo .csv. Os dados de .csv carregados são convertidos em registros no banco de dados BRE.
Criação de um conjunto de regras
O utilitário Mecanismo de regras de negócios é solicitado pelo fluxo quando uma nova solicitação de voz é apresentada ao ACD. Esta seção explica como as regras podem ser configuradas para que o utilitário BRE possa ajudar o ACD a encaminhar a solicitação recebida.
O BRE exige que uma solicitação de decisão de entrada seja associada a um domínio e um conjunto de regras. O BRE tenta corresponder a regra de prioridade mais alta com a solicitação de decisão baseada nas condições das regras.
Crie um ruleset para cobrir todos os casos. Por exemplo, você deve criar regras para condições Correspondência encontrada e Correspondência não encontrada . Ou você pode configurar regras para várias condições. Por exemplo, Correspondência com ANI ou ANI Sem Correspondência e, em seguida , Ouro ou Prata. Nesse caso, você deverá criar uma regra para cada possibilidade. Por exemplo:
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Correspondência e Ouro do ANI
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Correspondência e Prata do ANI
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NI Sem Correspondência e Ouro
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ANI Sem Correspondência e Prata
Para criar um conjunto de regras:
| 1 |
Faça login no Portal de gerenciamento de Cisco Webex Contact Center. |
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Clique no caminho Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento > Regras comerciais para iniciar o utilitário Mecanismo de regras comerciais. O BRE aproveita a Identidade comum e uma interação por logon único. Se os espaços já tiverem feito logon no Cisco Webex Contact Center Portal de Gerenciamento, eles automaticamente obterão acesso ao utilitário BRE para sua organização. |
| 3 |
Crie um atributo para associar à sua organização: |
| 4 |
Selecione Contextos para exibir a página Contextos . |
| 5 |
Para criar regras, selecione a página Contextos . O código de exemplo a seguir retornará o valor Não Encontrado para o routeInfo do atributo, se um número do qual o chamador discado (ANI) não corresponder a um ANI na lista de espaços carregados no banco de dados BRE.
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Configurar uma instância do datasync BRE
O BRE DataSync acessa um banco de dados para tomar decisões de roteamento. Você deve atualizar periodicamente o banco de dados com as informações adequadas. Esta seção descreve como o utilitário BRE DataSync pode ser configurado para atualizar o repositório BRE.
O administrador do espaço deve criar uma instância BRE DataSync para cada conjunto de dados que o Mecanismo de Regras estará consultando durante seu processo de tomada de decisões. O administrador pode criar o conjunto de dados ou carregar um arquivo CSV. Os dados são convertidos em registros no repositório BRE.
| Os agentes não têm acesso ao utilitário BRE DataSync. |
Antes de começar
Entre em contato com o Gerenciador de contas de serviços do cliente da Cisco para obter acesso à conta BRE DataSync.
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Como administrador, faça login no utilitário BRE DataSync. A URL do utilitário BRE DataSync é: https://rules.cjp.cisco.com/datasync/index.html. As URLs do BRE DataSync específicas da região são: https://rules.wxcc-eu1.cisco.com/datasync/index.html https://rules.wxcc-eu2.cisco.com/datasync/index.html |
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Selecione a Lista de dados BRE para exibir todas as informações relacionadas à organização do espaço. |
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(Opcional) Selecione Adicionar dados BRE para adicionar dados ao repositório BRE. |
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Selecione Carregar DADOS CSV BRE para carregar o arquivo CSV.
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Criação de um fluxo com atividade de solicitação BRE
Você pode criar fluxos usando a interface Designer de fluxos disponível no Webex Portal de Gerenciamento da Central de Contatos. Crie um fluxo com a atividade de Solicitação BRE no Webex Designer de Fluxos da Central de Contatos.
Para obter mais informações sobre como configurar o fluxo, consulte a seção Solicitação BRE no Cisco Webex Contact Center Guia de configuração e administração.
