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Comentários?O Webex Contact Center Supervisor Desktop fornece uma plataforma centralizada e unificada para operações eficientes de contact center. Ao consolidar tarefas desconectadas e simplificar o acesso, a plataforma simplifica seus fluxos de trabalho diários em uma única interface. Você pode monitorar o desempenho da equipe e da fila em tempo real, visualizar os engajamentos dos clientes, analisar tendências, definir as configurações do sistema e conduzir o gerenciamento de qualidade orientado por dados com insights baseados em IA.
A interface unificada serve funções como supervisores, administradores licenciados e administradores não licenciados por meio de um único ponto de entrada . Seu administrador gerencia seu acesso configurando suas credenciais de função, licença e estação, além de habilitar recursos específicos para sua organização. O que você vê na plataforma é adaptado às suas permissões específicas, garantindo que você tenha as ferramentas necessárias para atingir suas metas de negócios e impulsionar a melhoria contínua em sua central de atendimento.
O Supervisor Desktop aprimorado apresenta os seguintes aprimoramentos e recursos:
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Reorganização da experiência do usuário: uma interface otimizada e intuitiva projetada para melhorar a eficiência da navegação e do fluxo de trabalho.
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Personalização da página de destino: os usuários agora podem personalizar sua página de destino padrão, permitindo acesso imediato às métricas e ferramentas mais relevantes para suas tarefas diárias.
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Integração com a análise de tópicos: obtenha insights mais profundos sobre as interações com os clientes por meio da descoberta automatizada de tópicos.
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Gestão da Qualidade (QM): facilita a avaliação robusta do desempenho por meio de modelos de pontuação personalizados, avaliação automatizada de interações e insights de coaching baseados em dados para ajudar os supervisores a rastrear e melhorar o desempenho dos agentes.
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Controle de acesso baseado em funções: segurança aprimorada e visualizações personalizadas que garantem que os usuários acessem somente os dados e as ferramentas relevantes para sua função específica, conforme definido pelo sistema.
Requisitos do sistema
Antes de seu primeiro login, certifique-se de que sua configuração atenda aos seguintes requisitos para um desempenho ideal:
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Sistema e navegador: use um sistema operacional compatível (Windows 10/11, macOS 10.12+) com um navegador moderno e atualizado (Chrome, Firefox ESR ou Edge). Certifique-se de que as configurações do navegador permitam cookies, JavaScript e pop-ups e defina seu nível de zoom para 100%.
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Tela: É necessária uma resolução de tela mínima de 500 x 500 pixels. Para obter a melhor experiência, mantenha uma largura de pelo menos 1280 pixels para garantir que todos os elementos da interface, como a lista de tarefas e o painel de controle de interação, estejam totalmente visíveis.
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Voz e dispositivos: se estiver manipulando voz, verifique se você tem um dispositivo de chamada compatível (telefone de Webex Calling mesa, aplicativo Webex ou celular). Ao fazer login, use as credenciais da estação (número de discagem ou ramal) fornecidas pelo administrador.
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Ambiente: Embora a infraestrutura de desktop virtual (VDI) de terceiros seja suportada, observe que o WebRTC não está disponível em ambientes VDI.
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Localização: a interface detecta automaticamente as configurações de idioma do seu navegador e oferece suporte a 30 idiomas diferentes em todo o mundo.
Para obter mais informações, consulte Requisitos do sistema para o Webex Contact Center.
Observação: Atualmente, a funcionalidade do Supervisor é suportada somente no formato de desktop completo. Você pode usar os recursos do Supervisor em uma janela do navegador da web.
Faça login no Supervisor Desktop
Você pode entrar no Supervisor Desktop somente como supervisor, supervisor e agente, administrador licenciado ou administrador não licenciado. Para acessar o portal, navegue até a URL fornecida pelo administrador e entre com suas credenciais.
Para obter mais informações, consulte Entrar no Supervisor Desktop.
Entenda a página inicial padrão
O sistema atribui automaticamente uma página de destino padrão com base no seu perfil de usuário:
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Supervisores: Monitor > Visão geral
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Administradores licenciados: Monitor > Tópicos
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Administradores não licenciados: Configurar > Configuração de tópicos
Observação: Se você não tiver permissão para acessar sua página padrão atribuída, o sistema o redirecionará automaticamente para a próxima página disponível em sua hierarquia de acesso.
Você pode personalizar sua página de destino a qualquer momento para priorizar as informações mais relevantes para sua função.
Para obter mais informações, consulte Definir sua página de destino padrão no Supervisor Desktop.
Entenda as funções e permissões do usuário
As seções e páginas do Supervisor Desktop visíveis no painel de navegação à esquerda e sua página inicial padrão são determinadas por sua licença e função específicas. O acesso depende das permissões atribuídas e, para supervisores, da seleção de credenciais da estação.
Funções e definições do Supervisor Desktop Access
| Função | Definição |
|---|---|
| Supervisor (Supervisor + Agente) | Usuário com licença de supervisor, sem função de administrador; credencial da estação definida como Supervisor e Agente. |
| Supervisor (somente supervisor) | Usuário com licença de Supervisor, sem função de Administrador; credencial da estação definida somente como Supervisor. |
| Administrador licenciado | Usuário com licença de Agente Premium e função de administrador (administrador completo ou administrador do Contact Center Service). |
| Administrador não licenciado | Usuário com função de administrador e sem licença de agente de contact center. |
Matriz de compatibilidade entre funções e funcionalidades
| Funcionalidade | Supervisor (Supervisor + Agente) | Supervisor (somente supervisor) | Administrador licenciado (agente premium + administrador) | Administrador não licenciado (administrador, sem licença CC) |
|---|---|---|---|---|
| Monitor | ||||
| Filas | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Interações (ativas, em fila, concluídas) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Desempenho da equipe | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Tópicos (Análise de tópicos) | ✓* | ✓* | ✓ * (Análise + Gerenciar tópicos) | --- |
| Experiência do agente | ||||
| Meu espaço de trabalho | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Estatísticas de desempenho do agente (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Configurar | ||||
| Formulários de avaliação (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Insights de coaching (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Configuração do tópico | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Seletor de credenciais da estação | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Seleção padrão da página de destino | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Layout personalizado/navegação personalizada (do JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Cabeçalho horizontal (disponibilidade, aplicativo Webex, outdial, notificações, perfil) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
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✓ = Disponível (acesso total)
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--- = Não disponível para essa função
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✓ * = Disponível quando o recurso está ativado para a organização (por exemplo, a Análise de tópicos ativada para a organização)
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✓ ** = Disponível quando o usuário tem “acesso de edição” ao QM para atribuição de formulários de avaliação e/ou atribuição de insights de coaching.
Compreenda o cabeçalho horizontal
As opções disponíveis no cabeçalho Horizontal dependem da sua função. No cabeçalho horizontal, você pode fazer o seguinte:
Entenda o painel de navegação esquerdo
O painel de navegação esquerdo é organizado em seções (Monitor, Força de Trabalho, Experiência do Agente, Configuração). Cada seção pode conter uma ou mais páginas. Você pode expandir ou recolher seções. As seções e páginas que aparecem dependem da sua função.
Monitor
A seção Monitor oferece visualizações históricas e em tempo real das métricas do seu contact center, como visão geral dos cartões de KPI, filas, interações, desempenho e tópicos.
Visão geral
Visualize seus cartões de KPI do contact center. Para obter mais informações, consulte Exibir seus cartões de KPI do contact center.
Use filtros para encontrar informações relevantes.
| 1 |
Clique na seta suspensa ao lado de Nome da fila, Tipo de canal ou Equipes gerenciadas.
|
| 2 |
Escolha os critérios do filtro ou clique em Selecionar tudo para escolher todas as opções. A página Visão geral exibe cartões de KPI com base nos critérios de filtro selecionados. |
Filas
A página Filas é a página inicial padrão para os supervisores. Esta página mostra estatísticas em nível de fila, fornecendo informações valiosas sobre o desempenho e a integridade da fila, além de como gerenciar as atribuições de agentes.
Para obter mais informações, consulte Supervisionar e gerenciar filas do Contact Center.
Interações
A página Interações serve como um painel de monitoramento abrangente que fornece visibilidade em tempo real das interações do cliente em vários canais, incluindo voz, chat, e-mail e mensagens. :
- Interações ativas: monitore conversas ao vivo em tempo real, mostrando detalhes como ID da interação, canal, fila, nome do agente e duração do engajamento.
- Interações em fila: veja as interações em espera em filas, incluindo ID de interação, fila, canal e tempo gasto na central de atendimento.
- Interações concluídas: acesse interações e gravações anteriores com facilidade.
Desempenho da equipe
A página Team Performance fornece dados históricos e em tempo real do desempenho dos agentes, permitindo que os supervisores monitorem a atividade e o engajamento do canal. Esses insights são essenciais para gerenciar com eficácia a produtividade da equipe, equilibrar as cargas de trabalho e atingir as metas operacionais .
Para obter mais informações, consulte Supervisionar seus agentes e equipes.
Tópicos
Quando ativado, o Topics serve como a página inicial padrão para administradores licenciados. Esse hub de análise ajuda os supervisores a entender as consultas dos clientes rastreando tendências de interação, tempos de atendimento e índices de satisfação. Ao categorizar várias conversas em tópicos específicos, os supervisores podem usar insights baseados em dados para melhorar a qualidade do serviço e resolver problemas recorrentes.
Para obter mais informações, consulte a seção Exibir seu painel de análise de tópicos no artigo Introdução à análise de tópicos.
Experiência do agente
Esta seção é visível somente para supervisores com credenciais de estação “Supervisor e Agente” e administradores licenciados. O My Workspace é o hub central do agente, fornecendo uma visualização em painel único de todas as interações ativas e concluídas em vários canais. Os agentes podem aceitar solicitações de e-mail, bate-papo e mensagens sociais diretamente da lista de tarefas, e um painel de espaço de trabalho contextual é aberto para lidar com a conversa.
Se ativado, o widget Estatísticas de Desempenho do Agente oferece aos agentes acesso a métricas históricas e em tempo real, ajudando-os a monitorar seu próprio desempenho durante o turno.
Para obter mais informações, consulte Exibir e gerenciar relatórios de desempenho do agente.
Configurar
Use a seção Configurar para gerenciar configurações para recursos específicos. Essas configurações determinam como as informações aparecem em outras seções do aplicativo.
Formulários de avaliação
Os formulários de avaliação permitem que os supervisores criem modelos de pontuação personalizados com várias seções, tipos de perguntas e pontuações ponderadas, usados para avaliar as interações dos agentes. Os supervisores configuram regras de atribuição (por fila, equipe ou agente), frequência (por exemplo, a cada 5ª interação) e critérios (por exemplo, duração mínima da chamada) para controlar quais interações são avaliadas automaticamente.
Para obter mais informações, consulte Avaliação no Webex AI Quality Management.
Insights de coaching
O Coaching Insights é configurado por equipe selecionando quais métricas monitorar (como pontuação da avaliação, tempo de tratamento, duração da espera) e definindo valores limite para cada uma. Uma vez ativado, o sistema gera automaticamente recomendações semanais de treinamento específicas para agentes com base nesses benchmarks.
Para obter mais informações, consulte Coaching Insights no Webex AI Quality Management.
Configuração do tópico
A configuração de tópicos é onde os administradores ativam tópicos que agrupam automaticamente as conversas dos clientes em temas comuns. Você pode escolher quais filas incluir na análise e fornecer dados para personalizar os tópicos iniciais para o modelo aprender. Depois disso, ele continua se atualizando sozinho à medida que novas interações surgem.
Para obter mais informações, consulte a seção Configurar análise de tópicos no artigo Introdução à análise de tópicos.
Gerenciar suas configurações de perfil
Seu perfil de usuário é onde você pode ver as equipes que você gerencia, personalizar sua página de destino, a função com a qual você está conectado, atalhos de teclado e muito mais. Também é onde você pode gerenciar suas notificações. Use esses artigos para se familiarizar com tudo o que você pode gerenciar nas configurações do perfil.
Compartilhe feedback e ajuda
Compartilhe feedback: use a opção na interface para enviar feedback no Supervisor Desktop.
Ajuda: Use o ponto de entrada Ajuda para abrir a documentação de ajuda.
