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O objetivo de uma avaliação é medir a qualidade da interação com base em um conjunto definido de critérios. No Webex AI Quality Management, as avaliações combinam a pontuação automatizada com a contribuição do supervisor. Isso ajuda as equipes a revisar mais interações, aplicar os mesmos padrões em todas as equipes e preservar espaço para julgamento manual quando o contexto for importante.

A análise de voz ajuda supervisores e gerentes de qualidade a monitorar o desempenho dos agentes, identificando interações que podem conter lacunas de conformidade, indicadores de escalonamento, falhas de comunicação ou oportunidades de desenvolvimento de habilidades interpessoais.

Você pode usar avaliações e análises de fala para:

• Padronizar as revisões de qualidade entre equipes e filas.
• Use regras de atribuição para aplicar a forma correta às interações corretas.
• Analise as pontuações e justificativas geradas por IA.
• Monitore o desempenho dos agentes usando insights conversacionais e sinais de qualidade.

Supervisores e gerentes de qualidade com as permissões necessárias podem criar formulários de avaliação, atribuí-los a equipes, filas ou agentes e criar regras de interação. Após a conclusão da avaliação, eles podem revisar os resultados e modificar as pontuações, se necessário.

Antes de começar

• Certifique-se de que o complemento Webex AI Quality Management esteja adquirido para sua organização.
• As avaliações e análises de fala devem ser ativadas pelo seu administrador no Control Hub.
• Verifique se você possui as permissões necessárias para criar formulários de avaliação.

Ative as avaliações e a análise de fala no Control Hub.

Os administradores podem ativar as avaliações e a análise de fala para toda a organização. Após a ativação do recurso, a guia Avaliação aparece em Gerenciador de Configuração na Área de Trabalho do Supervisor.

Para ativar as avaliações e a análise de fala no Control Hub:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Central de Atendimento.
2. Navegue até Experiência de desktop > Recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative Avaliações e análises de fala.

Não é necessária nenhuma permissão adicional para visualizar as pontuações das avaliações.

As pontuações de avaliação estão disponíveis na tabela de interação e no reprodutor de interação. Na aba Avaliações, dentro do painel de detalhes da interação, supervisores e gerentes de qualidade podem visualizar a pontuação média da avaliação, a lista de formulários disponíveis e a pontuação de cada formulário atribuída à interação.

1. Abra uma interação concluída. Na lista de interações, abra a interação que deseja analisar.

2. Vá para a aba Avaliações. Analise a pontuação média da avaliação. Se mais de um formulário for atribuído à interação, a pontuação será a média de todas as pontuações individuais dos formulários.

3. Selecione o formulário que deseja analisar. Se mais de um formulário se aplicar à interação, escolha o formulário relevante na lista de formulários. Utilize a função de busca quando houver vários formulários disponíveis.

4. Analise as pontuações e justificativas geradas por IA. Analise as pontuações que foram calculadas automaticamente e leia a justificativa correspondente, quando disponível.

5. Ajuste a avaliação com base nas evidências. Utilize a gravação, a transcrição, os capítulos e os detalhes adicionais da interação para confirmar a pontuação correta antes de finalizar a avaliação.

Não aplicável (N/A) e pontuação de falha automática

Formulários de avaliação que incluem perguntas com a indicação "Não se aplica". (N/A) As opções de falha automática ou falha automática são pontuadas da seguinte forma:

• Se uma avaliação de IA ou um supervisor marcar uma pergunta como Não Aplicável ou N/A, a questão é excluída da pontuação total possível para essa interação. Por exemplo, se um formulário tiver cinco Yes/No Questões valendo 100 pontos cada e uma questão marcada com N/A, a pontuação é calculada a partir das quatro questões restantes. Se a interação obtiver 300 pontos nessas quatro perguntas, a pontuação da avaliação será 300. / 400 x 100 = 75%.

  Os supervisores podem alterar uma resposta gerada por IA para N/A, ou alterar um gerado por IA N/A resposta a outra resposta apoiada. A pontuação da avaliação é recalculada com base nas questões que permanecem aplicáveis.

• Se você habilitar a opção Falha Automática em um formulário de avaliação, os seguintes relatórios de falha automática estarão disponíveis no nível de interação e no nível do agente:

  • Interações concluídas aba: A coluna Seções de avaliação falharam mostra o número de seções em que o agente falhou em uma interação. Clique em Exibir. Na aba Avaliações na página Detalhes da interação, você pode ver os formulários usados para avaliação.

    Um ícone de alerta ao lado do nome do formulário indica que o formulário contém seções com pontuações abaixo do limite de falha automática configurado Auto Fail. O ícone de alerta também aparece em cada seção reprovada do formulário de avaliação, juntamente com a pontuação limite de reprovação automática e a pontuação real.

  • Painel de desempenho do agente (Painel de desempenho da equipe): A coluna Avaliações falharam mostra o número de avaliações em que um agente falhou. Se o agente falhar em pelo menos uma seção do formulário de avaliação, toda a avaliação será considerada como reprovada. Clique em Visualizar para ver as métricas de desempenho detalhadas. O cartão Avaliações falharam na página Detalhes do desempenho do agente mostra o número de avaliações falhadas em comparação com a média da equipe e o período anterior.

A análise de voz fornece sinais de interação adicionais que ajudam os supervisores a avaliar a qualidade da conversa e o desempenho dos agentes de forma mais eficaz. As métricas de análise de fala disponíveis incluem conversação cruzada, proporção de fala e monitor de silêncio.

Tempo de conversa cruzada indica momentos em que o agente e o cliente falam ao mesmo tempo. Muita conversa simultânea pode indicar interrupções, dificuldade em respeitar a vez de falar ou em manter uma conversa fluida. Os supervisores podem usar essa métrica para identificar interações em que o agente pode precisar de treinamento em escuta ativa, ritmo da conversa ou em dar ao cliente tempo suficiente para falar.

A proporção de palavras mostra o equilíbrio entre o quanto o agente fala em comparação com o cliente durante a interação. Isso ajuda os supervisores a entender se o agente está dominando a conversa ou dando ao cliente oportunidade suficiente para explicar o problema. A proporção de fala pode ser usada para avaliar o estilo de comunicação, o comportamento de escuta e a capacidade do agente de conduzir a conversa de forma eficaz sem sobrecarregar o cliente.

Tempo morto destaca períodos de silêncio durante a interação. Silêncios prolongados ou frequentes podem indicar atrasos, incertezas, atendimento ineficiente de chamadas, dificuldade em navegar pelos sistemas ou oportunidades perdidas de manter o cliente informado. Os supervisores podem usar esse sinal para avaliar a confiança, a capacidade de resposta e a eficiência geral do atendimento por parte dos agentes.

Em conjunto, essas métricas de análise de voz ajudam as centrais de atendimento a identificar padrões de interação que podem afetar a experiência do cliente e o desempenho operacional. Podem ser utilizadas em conjunto com as pontuações de avaliação para analisar a qualidade da comunicação, o controle da interação e as necessidades de treinamento de forma mais consistente.

Perguntas mais frequentes

Esta seção responde a perguntas frequentes sobre o uso de formulários de avaliação.

1. Quem pode criar formulários de avaliação?

   Supervisores e gestores de qualidade com as permissões necessárias podem criar formulários de avaliação e revisar avaliações concluídas, com base nas permissões atribuídas em sua organização.

2. Mais de um formulário de avaliação pode ser aplicado à mesma interação?

   Sim. Mais de uma política de atribuição pode ser aplicada ao mesmo formulário, e uma interação pode exibir mais de um formulário de avaliação no reprodutor de interação. A pontuação geral reflete a média das pontuações obtidas em vários formulários.

3. Posso atribuir o formulário a uma combinação de agentes e filas?

   Sim. Você pode atribuir o formulário a vários agentes, filas e equipes.

4. Como são geradas as pontuações para consultas ou transferências?

   Para consultas ou transferências, toda a interação é considerada para avaliação. A pontuação é atribuída ao agente que participou da última etapa da interação.

5. Como os formulários são atribuídos a uma interação quando várias regras de interação são criadas para um formulário?

   Uma interação é avaliada quando atende a uma ou mais regras de interação.