Entender os estados do agente

Estados de disponibilidade do agente

A experiência de desktop do agente fornece recursos sofisticados de gerenciamento de estado em vários canais de comunicação.Isso permite que os agentes controlem de forma independente sua disponibilidade e status em canais de telefonia, bate-papo, e-mail e mídia social, melhorando a flexibilidade e eficiência operacional no controle das interações com o cliente.

Você pode selecionar o estado do agente selecionando-o no menu suspenso ou inserindo pelo menos 3 caracteres na barra de pesquisa.

Visibilidade inicial do estado

Os agentes começam em um estado ocioso, com o estado do canal de telefonia exibido na área de trabalho.
Outros estados de canal (bate-papo, e-mail, redes sociais) também são visíveis, e passar o mouse sobre cada estado mostra o status atual e a duração de todos os quatro tipos de canal.
O sistema usa temporizadores e códigos (por exemplo, "almoço" como um estado ocioso) para rastrear quanto tempo um agente está em um determinado estado por canal.

Definir disponibilidade

Os agentes podem definir-se como disponíveis em todos os canais simultaneamente, o que redefine os temporizadores para cada canal.
Como alternativa, os agentes podem definir a disponibilidade apenas em canais específicos, por exemplo, estar disponível apenas em telefonia enquanto permanece ocioso ou no almoço em bate-papo, e-mail e canais sociais.
Essa disponibilidade seletiva garante que os agentes recebam contatos apenas nos canais que estão preparados para lidar.

O estado disponível indica que os agentes podem aceitar solicitações de contato à medida que entram.

Somente quando seu estado estiver definido como disponível qualquer comunicação, como chamada de voz, bate-papo, e-mail, conversa de mensagens sociais ou campanha, será roteada para você.

Quando você recarrega a área de trabalho enquanto estiver no estado disponível, o estado ocioso é exibido brevemente antes do estado disponível ser restaurado e o temporizador é redefinido para 00:00.O atraso está sujeito à conectividade de rede.

Como parte do processo de início de sessão aprimorado, o sistema monitora o status do serviço WebRTC após o início de sessão.Se o serviço falhar, o estado do agente será alterado automaticamente para Ocioso para evitar que as chamadas sejam roteadas para um agente inacessível.

Gerenciar disponibilidade específica do canal

Agora você pode gerenciar sua disponibilidade para canais específicos de forma independente, em um nível granular, em vez de aplicar um único estado global a todos os tipos de mídia.

Tudo—Use esta alternância para ficar disponível ou indisponível em todos os canais atribuídos de uma só vez.
Voz—Alterne para receber ou bloquear chamadas telefônicas recebidas.
Bate-papo, E-mail, Redes Sociais—Alterne esses comutadores para gerenciar sua presença para mídias digitais específicas.Por exemplo, você pode estar disponível para bate-papo e e-mail enquanto permanece indisponível para chamadas de voz.
Status do estado:Cada canal exibe o seu estado atual (por exemplo, "Estado:Padrão").Refere-se ao estado configurado pelo administrador para esse canal específico.Ao alternar o canal para ATIVADO, você recebe solicitações para esse tipo de mídia específico com base no roteamento padrão configurado.

Clique em Aplicar para ativar suas alterações.Isso garante que você não alterne acidentalmente seu estado durante o tratamento de uma interação.

A partir de abril 30, 2026, por um período de seis meses (outubro 29, 2026), uma alternância administrativa estará disponível no Control Hub que permite que os administradores de locatário ativem ou desativem o recurso de controle de estado dos agentes granulares no nível do locatário.Essa alternância de administrador permanecerá disponível por um período de seis meses após o qual o controle de estado granular passará para disponibilidade geral (GA), ou seja, estará disponível para todos os agentes.Para continuar usando o Webex WFO, mantenha a alternância do administrador desativada no Control Hub.

Como lidar com chamadas e interações

Quando uma chamada está se conectando no canal de telefonia, o estado do agente muda para reservado.Uma vez que ele oferece ou se conecta, declara mudanças para engajado.
Durante o engajamento de telefonia, o agente permanece disponível em outros canais, permitindo o tratamento simultâneo de bate-papo, e-mail ou interações sociais.
Após a conclusão da chamada, o agente insere um estado de finalização específico para telefonia, durante o qual finaliza a interação.
Depois que a finalização estiver concluída e um código de finalização for selecionado, o agente retornará ao status disponível na telefonia, com os temporizadores refletindo o tempo gasto em cada estado.

Lidar com vários canais de bate-papo

Os agentes podem gerenciar várias sessões de bate-papo simultaneamente, com transições de estado claras que refletem o envolvimento e as fases de conclusão.Por exemplo, considere um agente com um perfil multimídia permitindo três canais de bate-papo simultâneos.Essa configuração permite que o agente interaja com vários clientes de bate-papo simultaneamente.Ao aceitar o primeiro bate-papo, o estado do canal de bate-papo do agente muda para engajado, e o sistema indica que uma das três sessões de bate-papo disponíveis está em uso.Quando uma segunda solicitação de bate-papo chega e é aceita, o agente agora está lidando com dois bate-papos simultaneamente, com o canal de bate-papo mostrando engajamento e utilização de duas de três sessões de bate-papo.

Depois de concluir as interações de bate-papo, o agente insere um estado de finalização no canal em que a interação ocorreu.O estado de finalização indica que o agente está executando tarefas pós-bate-papo, como fazer anotações em log ou atualizar registros.
O sistema exibe o estado predominante ou agregado como finalização quando não existem outras interações ativas.
Um temporizador mostra quanto tempo o agente esteve no estado de pós-atendimento, fornecendo aos supervisores e agentes visibilidade do tempo de processamento pós-interação.

Estados ociosos e transições pendentes

Os agentes podem definir-se para estados ociosos pendentes (por exemplo, almoço pendente) enquanto ainda estão engajados ou em conclusão em um canal.
Este status pendente sinaliza a intenção do agente de se mover para ocioso após concluir a interação atual.
O agente não receberá novos contatos em nenhum canal uma vez ocioso, mas permanecerá visível como trabalhando no canal atual até que a conclusão seja concluída.
Passar o mouse sobre o estado mostra o status pendente e o tempo decorrido desde que a intenção de ociosidade foi definida.

Se você estiver no estado disponível ou ocioso sem conversas ativas, seu supervisor poderá desconectar você.

Área de trabalho baseada em navegador e WebRTC

A área de trabalho do agente WXCC é baseada em navegador e habilitada para WebRTC, suportando comunicação em tempo real entre canais.
Os navegadores compatíveis incluem Chrome, Firefox e Edge, garantindo compatibilidade ampla.
A arquitetura WebRTC facilita a comunicação direta e o tratamento de mídia, melhorando a qualidade das chamadas e a capacidade de resposta do desktop.

Otimização de comportamento RONA (Toque sem resposta)

RONA ocorre quando você não aceita uma chamada de voz, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa de mensagens sociais dentro do período especificado pelo administrador.Quando ocorre RONA, a solicitação de contato é retornada à fila e o status do agente muda automaticamente de Disponível para Ocioso.

O manuseio de RONA é otimizado isolando o efeito para o canal específico onde ocorreu a resposta sem resposta.Por exemplo, se um agente perder uma chamada de telefonia sem se configurar como ocioso, apenas o estado do canal de telefonia será alterado para ocioso.O agente permanece disponível em outros canais, como bate-papo ou e-mail, minimizando interrupções e mantendo o equilíbrio da carga de trabalho.Esse comportamento de RONA específico do canal melhora a eficiência do agente e a visibilidade do supervisor.

Além desses motivos de ociosidade selecionáveis manualmente, o sistema pode definir automaticamente seu estado como Ocioso com motivos específicos (Códigos auxiliares inativos) devido a várias condições, incluindo a não aceitação de contatos, problemas no dispositivo ou erros do sistema (por exemplo, 'Invalid_Number' ou 'Channel_Failure'). For a comprehensive list of these system-assigned states and the actions you can take, refer to the System-Assigned Agent States and Error Conditions (Idle Aux Codes) section later in this article.

Ao interagir com um cliente, você pode selecionar um motivo de estado ocioso.Por exemplo, você pode selecionar essa opção durante uma sessão de bate-papo com o cliente ou ao responder a uma mensagem de e-mail.Para saber mais sobre qual motivo de estado ocioso usar, entre em contato com seu supervisor.

O processo de início de sessão aprimorado, com validação de entrada, reduz as ocorrências de RONA, evitando inícios de sessão com números de discagem ou ramais inválidos ou não atribuídos.
O tempo máximo para aceitar uma solicitação de chamada de voz é de 18 segundos e 30 segundos para uma solicitação de canal digital (bate-papo, e-mail ou conversa de mensagens sociais).Eles são configuráveis pelo administrador. For more information, see Manage RONA timeouts.

O administrador configura o tempo máximo disponível para aceitar uma solicitação de entrada de qualquer canal.Se o tempo máximo configurado tiver expirado, o RONA ocorrerá e a solicitação será retornada à fila se você não a aceitar dentro do tempo especificado.

Quando ocorre RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

Ir para ocioso —Quando clica nesta opção, o seu estado muda para a razão de ociosidade padrão configurada pelo administrador.
Vá para Disponível —Quando clica aqui, o seu estado muda de acordo.O estado disponível indica que você está pronto para aceitar e responder a solicitações de contato roteadas para você.

Não é possível alterar o estado atual para RONA manualmente.

Para aceitar uma chamada de voz, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa de mensagens sociais, você deve alterar seu estado para Disponível manualmente.

Se o Desktop não for a janela ou a guia ativa do navegador, você será alertado com uma notificação do sistema sobre um RONA. For more information, see System requirements for Webex Contact Center.

Estados do agente atribuídos pelo sistema e condições de erro (códigos aux ociosos)

Além dos estados 'Ocioso' selecionáveis manualmente e dos estados 'Disponível' configurados pelo administrador, o sistema pode atribuir automaticamente estados 'Ociosos' específicos, muitas vezes chamados de Códigos auxiliares inativos (Códigos auxiliares).Esses estados são cruciais para entender por que os contatos podem não ter sido entregues a você, incluindo várias condições de erro, problemas do sistema (como falhas de rede ou configurações inválidas) ou situações em que você não aceitou um contato.A tabela abaixo fornece uma lista abrangente desses estados atribuídos ao sistema, suas descrições e as ações imediatas que você pode tomar para gerenciar sua disponibilidade ou resolver o problema subjacente.Esta seção aborda diretamente cenários como uma interrupção do Webex Calling que afeta o estado do agente, garantindo que você saiba em que estado está e quais etapas tomar.

Ociosidade Com Código	Descrição	Detalhes do pop-over
Agente_Ocupado	Indica que o dispositivo estava ocupado, impedindo a entrega da chamada.	Uma mensagem será exibida notificando o usuário de que o dispositivo está ocupado.O status de disponibilidade muda para `Ocioso`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Agente_Recusado	Indica que você recusou um contato oferecido porque está ocupado com outra atividade quando um contato é recebido.	Uma mensagem será exibida notificando o usuário de que o contato foi recusado.O status de disponibilidade muda para `Ocioso`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Agente_indisponível	Indica que o dispositivo associado ao número de discagem está off-line ou inacessível.	Uma mensagem é exibida notificando o usuário sobre uma chamada perdida porque o número de discagem não está vinculado ao dispositivo.O status de disponibilidade muda para `Ocioso`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Predefinição: RONA	Indica que você não respondeu quando uma chamada foi entregue, fazendo com que o tempo limite de RONA configurado expirou.	Uma mensagem é exibida notificando o usuário sobre uma chamada perdida.O status de disponibilidade muda para `Ocioso`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Falha_Canal	Indica problemas temporários, como falhas de rede ou erro desconhecido que o envio de chamadas foi impedido.Nesses casos, o sistema tentará até mais três vezes para entregar a chamada.Se todas as tentativas falharem, o agente será definido como ocioso.	Uma mensagem é exibida para notificar o usuário de um evento inesperado.O status de disponibilidade muda para `Ocioso`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Número_inválido	Indica que o número de discagem conectado é inválido; atualize o número de discagem do seu perfil antes de alterar o estado para Disponível.	Uma mensagem aparece para notificar o usuário de que o número de discagem é inválido e solicitando que o atualize no perfil.

Você verá o estado do agente sincronizado se o administrador tiver configurado o conector do Microsoft Teams para sua organização e ativado a sincronização de presença.Quando este recurso estiver ativo, poderá ver uma mensagem no seu Desktop informando: "O seu estado foi alterado para <nome do estado> devido à sincronização do estado com a sua ferramenta de colaboração."Esta mensagem indica que o Webex Contact Center Desktop atualiza automaticamente o estado do agente para refletir seu status de presença no aplicativo de colaboração integrado (por exemplo, Microsoft Teams).Isso garante consistência em suas plataformas de comunicação.

Seu perfil de usuário exibe o status do conector do Microsoft Teams e a sincronização de presença. For more information, see Understand your user profile.

Quando você inicia sessão pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para a presença iniciar a sincronização.Esse atraso não afeta as operações do agente.Além disso, pode haver um atraso de até 12 segundos para a presença ser sincronizada entre o Microsoft Teams e o Webex Contact Center.

Se o WebRTC se desconectar depois de iniciar sessão, um ícone de aviso ou mensagem será exibido no avatar do perfil para alertá-lo sobre o problema de conexão.O sistema desativa a opção Definir como disponível (todos os canais) (ou a alternância Todos) para evitar o encaminhamento de chamadas de voz que não podem ser conectadas.O sistema restaura sua capacidade de se configurar como disponível em todos os canais somente depois que o WebRTC se reconectar com êxito.

Se o WebRTC se desconectar durante uma sessão ativa, o sistema tomará as seguintes ações para garantir o roteamento de chamadas adequado:

Se você estiver atualmente "Disponível" no canal de Voz, o sistema alterna automaticamente seu estado de Voz para Ocioso.O sistema desativa a opção “Definir como disponível (todos os canais)” e a alternância individual de Voz.Essas seleções permanecem desativadas até que o WebRTC seja reconectado com êxito.
Se você usar um perfil multimídia que inclui apenas o canal de voz, o sistema desativará a seleção de "Disponível" no seletor de disponibilidade simples até que o WebRTC seja reconectado.

Alguns dos outros estados disponíveis estão resumidos na tabela abaixo:

Estado	Descrição
Reservado	Nesse estado, o sistema seleciona o agente para uma interação e oferece a solicitação (de entrada ou de saída).Esse estado é temporário e dura apenas até que o agente aceite a solicitação, a rejeite ou a oferta expire.Para agentes de campanha reservados com uma chamada de reserva, o canal de voz exibe o estado como "Reservado" em vez de "Envolvido".
Conclusão	O agente executa tarefas pós-interação, como inserir notas ou atualizar registros do cliente.Ao concluir essas tarefas, o agente faz a transição automaticamente de volta para um estado Disponível, desde que ainda não esteja lidando com outra interação no mesmo canal. Em conferências com vários participantes, existe um modo de "Assistência de pós-atendimento" para fins de relatório.Esse modo é específico para cenários de vários participantes e não é considerado um estado de agente padrão.
Outras pessoas envolvidas	O agente está atualmente ocupado com uma interação em um canal diferente e o perfil multimídia o impede de aceitar novas solicitações neste canal.Esse estado se comporta de forma diferente com base no perfil atribuído ao agente: Perfil exclusivo:O agente trata apenas de um canal de mídia por vez.Por exemplo, se um agente estiver envolvido em um e-mail, o sistema o marca como "Envolvido" para e-mail, mas "Outros envolvidos" para voz, bate-papo e redes sociais. Perfil em tempo real combinado:O agente lida apenas com um canal em tempo real (voz ou bate-papo) por vez, mas pode lidar com outras mídias simultaneamente.Por exemplo, se um agente estiver envolvido em um contato de bate-papo, o sistema o marca como "Outras pessoas envolvidas" no canal de voz.

Se você selecionar um status Ocioso enquanto atualmente Engajado ou em Conclusão, o sistema o colocará em um modo "Ocioso pendente".O sistema interrompe imediatamente o roteamento de novas interações para esse canal específico.Uma vez que você tenha concluído a interação final e concluído qualquer trabalho de pós-atendimento, o sistema o transita automaticamente para o estado ocioso escolhido.No entanto, para canais que não sejam de voz (Bate-papo, E-mail e Redes sociais), você pode definir diretamente seu estado como Não pronto mesmo que ainda tenha interações ativas nesse tipo de mídia.

Transições de estado do agente

A tabela a seguir resume as diferentes transições de estado do agente por tipo de canal.

Estado	Transição para	Descrição
Conclusão	Disponível	Após a conclusão do processo de finalização, o status do agente passa para Disponível.
Conclusão	Ocioso	Após a conclusão do processo de finalização, o status do agente passará para Ocioso (Pendente-Ocioso).
Disponível	EngajadoOutros	O agente está atualmente envolvido em um tipo de canal diferente, o que o impede de estar disponível neste tipo de canal.
Disponível	Sessão encerrada	O agente faz logoff.
EngajadoOutros	Disponível	A interação que causa o estado EngagedOther termina.
	Ocioso	O agente define o estado como ocioso enquanto estiver em EngagedOther.

Estados da chamada de voz

Estes são os estados que o sistema atribui a você com base no canal através do qual você se comunica, como estados de voz (controle de chamada), e-mail ou bate-papo.Eles são mostrados no painel de controle da interação.Por exemplo, quando você coloca uma chamada de cliente em espera, o painel de controle de interação exibe a chamada de estado em espera quando você coloca uma chamada de cliente em espera.

Com base em suas interações com o chamador (cliente) ou outro agente, o sistema atribui os seguintes estados de chamada de voz:

Tocando — Indica que o popover da chamada recebida está visível.
Chamada em espera—Indica que você colocou o cliente em espera.
Consulta solicitada — Indica que você iniciou uma chamada de consulta.
Consultoria — Indica que você está se consultando com outro agente.
Consulta em espera — Indica que você colocou o agente que está consultando em espera.
Conferência — Indica uma comunicação tripla entre você, o cliente e outro agente.
Finalização—Indica que você terminou sua chamada de voz com o cliente.

Estados de e-mail e bate-papo

O sistema inicia os estados de solicitação de bate-papo e e-mail, que mudam conforme você se comunica.

Estado do e-mail

Finalização—Indica que você terminou sua comunicação por e-mail com o cliente.

Estados de bate-papo e canal social

Veja a seguir os estados da solicitação de bate-papo e canal social:

Conferência Solicitada — Indica que você iniciou um bate-papo de conferência.
Conferência — Indica uma comunicação tripla entre você, o cliente e outro agente.
Finalização—Indica que você terminou a conversa de bate-papo ou mensagens sociais com o cliente.

Temporizadores de estado e conectados

Para todos os canais da área de trabalho, os temporizadores exibidos são divididos nas seguintes categorias: temporizadores de estado, ocioso e conectados.

Temporizadores do estado

O temporizador de estado é exibido no campo estado de disponibilidade e informa quanto tempo você está no estado atual.Esses temporizadores são definidos para serem executados para estas ocorrências: disponível, RONA e quaisquer estados ociosos configurados pelo administrador.

O temporizador é redefinido para 00:00 quando você altera estados (por exemplo, de estado disponível para qualquer estado ocioso na lista suspensa estado).

Estados ociosos

Se você estiver no estado ocioso e alternar para outro estado ocioso, o temporizador exibirá o tempo que você está no estado ocioso atual e o tempo geral que você esteve nos estados ociosos.Por exemplo, se você estiver no estado ocioso por 10 minutos e, em seguida, fizer uma pausa para o almoço (estado ocioso configurado) por 20 minutos, o temporizador será exibido como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Quando você aceita uma solicitação de interação por telefone, bate-papo, e-mail ou mensagens sociais, um temporizador é exibido na janela lista de tarefas ao lado da solicitação.

Junto com o temporizador conectado, o painel de controle de interação exibe outro temporizador, dependendo do estado do sistema e de como você prossegue com a discussão.Por exemplo, quando você coloca uma chamada em espera, o temporizador exibe o tempo de espera ao lado da condição Consultar em espera.

O painel do histórico de interação do agente mostra a duração total da conexão com o cliente, abrangendo o tempo desde o início do contato até a conclusão da comunicação.Por exemplo, se você se envolver em uma conversa com um cliente e consultar outro agente antes de terminar a interação, o tempo conectado será contabilizado pela duração da sua conexão com o cliente e pelo tempo gasto consultando com o outro agente.

Caso de uso	Estado de disponibilidade em exibição	Temporizador	Comentários
Ocioso — Estado padrão quando você inicia sessão.	Ocioso	00:00	N/D
Ocioso para ocioso—Quando você altera manualmente para qualquer outro estado ocioso.Por exemplo, de ocioso a intervalo de almoço.	Novo estado ocioso (intervalo para o almoço)	00:00/00:00	Considere que você está no estado ocioso por 10 minutos e, em seguida, faz uma pausa para o almoço (estado ocioso configurado) de 20 minutos.Em seguida, o temporizador é exibido como 20:00/30:00.
Inativo para disponível—Alterne manualmente para receber solicitações de contato, dependendo da capacidade do seu canal.	Disponível	00:00	Para aceitar qualquer solicitação de conversa de chamada, bate-papo, e-mail ou mensagens sociais, você deve definir seu estado como disponível.
Disponível para Engajado—Alterna automaticamente quando você aceita uma solicitação de contato.	Envolvido	Nenhum temporizador	Quando você aceitou a solicitação de contato, o estado disponível bate-papo para o rótulo engajado.
Engaged to Idle — Alterne manualmente para qualquer estado ocioso para não aceitar quaisquer solicitações de contato durante sua interação com o cliente.	Envolvido	Nenhum temporizador	Você pode definir seu estado como Ocioso, se não desejar nenhuma solicitação de conversa de chamada recebida, bate-papo, e-mail ou mensagens sociais durante sua interação com o cliente. Durante a sua interação com o cliente, se você optar por alterar para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo engajado muda de Engaged in the Available state para Engaged in the Idle state (Engaged in the Idle state).
Engaged to Available — Alterna automaticamente quando a sua interação termina.	Disponível	00:00	Exibe o tempo total que inclui, o tempo de estado disponível quando você aceitou a solicitação de conteúdo, o tempo decorrido desde que você aceitou a solicitação até o final da interação (temporizador conectado) e o tempo de conclusão.
Ocioso para disponível—Engajado	Envolvido	Nenhum temporizador	Se o administrador tiver definido o Agente Disponível Após Discagem Externa como Sim, depois que uma chamada de discagem externa terminar, seu status será definido como disponível mesmo que você tenha feito a chamada de discagem externa no estado ocioso.
Ocioso para ocioso—Comprometido	Envolvido	Nenhum temporizador	Se o administrador tiver definido o Agente disponível após discagem externa como Não, depois que uma chamada de discagem externa terminar, seu status será definido como ocioso.
Envolvido com RONA — Alterna automaticamente quando você não aceitou uma solicitação de contato dentro do tempo especificado.	Engajado com RONA	Ativado — sem temporizador RONA—00:00	Você deve agir no pop-over Redirection on No Answer (RONA) e o temporizador de estado começa a partir de 00:00.Por exemplo, considere que você está no estado disponível por 2 minutos e aceitou uma solicitação de chamada de voz.Durante sua interação com o cliente cerca de 5 minutos, você recebe uma solicitação de contato por e-mail.Se você não aceitar a solicitação de e-mail dentro do tempo especificado, o pop-over de RONA é exibido.Pode escolher Ir para ocioso ou Ir para disponível.Se você escolher qualquer uma das opções, o temporizador de estado começará a partir de 00:00.

A hora do sistema deve ser sincronizada com a hora da rede para o temporizador do estado do agente, o temporizador de solicitação de contato conectado e o temporizador de finalização de contato para ser exibido corretamente.

Estados de monitoramento no meio da chamada

O monitoramento no meio da chamada permite monitorar agentes que estão no telefone com os clientes enquanto estiverem conectados como um supervisor.O estado de monitoramento no meio da chamada muda de acordo com suas ações na chamada.

O monitoramento no meio da chamada não é compatível com o desktop.

O sistema define os seguintes estados de monitoramento no meio da chamada:

Monitoramento—Isso indica que você iniciou ou retomou o monitoramento no meio da chamada e é exibido apenas se o monitoramento no meio da chamada for bem-sucedido.
Monitoramento pausado—Isso indica que você pausou o monitoramento no meio da chamada e é exibido apenas se o monitoramento no meio da chamada estiver pausado e não for bem-sucedido.

For more information, visit Monitor agents on a call.

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