esesaída do suporte

Os estados do agente exibidos na Área de trabalho para todas as conversas telefônicas e canais digitais são os seguintes:

Disponível

Este estado indica que você está preparado e pode aceitar as solicitações de contato como elas vêm. Depois de fazer logon, selecione esse estado no menu suspenso. Um evento de Representa o estado disponível.

Ocioso

Este estado indica que você fez logon, mas não está pronto para aceitar nenhuma solicitação roteada. Seu estado fica ocioso quando você faz logon. Um Representa o estado ocioso.

Se aplicável, o administrador pode configurar outras razões de estado ocioso. Por exemplo, se precisar ficar offline para uma reunião, treinamento ou pausa para o almoço, você poderá alterar seu estado para refletir isso selecionando essa opção de motivo ocioso na lista suspensa.

Ao interagir com um cliente, você pode selecionar um motivo de estado ocioso. Por exemplo, você pode selecionar essa opção durante uma sessão de bate-papo com o cliente ou ao responder a uma mensagem de email. Para saber mais sobre qual motivo de estado ocioso usar, entre em contato com o seu supervisor.

Redirection on No Answer (RONA)

Este estado indica que você não aceitou uma solicitação de conversa de chamada de voz, bate-papo, e-mail ou mensagem social dentro do prazo especificado pelo administrador. A solicitação de chamada é retornada à fila e seu status de agente muda de disponível para RONA. Um evento de Representa o estado RONA.

O administrador configura o tempo máximo disponível para aceitar uma solicitação de entrada de qualquer canal. Se o tempo máximo configurado for maior do que oito segundos, o botão de ação na passagem de pop-up piscará cinco segundos antes que seu estado mude para RONA, e a solicitação será retornada à fila se você não aceitá-lo dentro do tempo especificado.

Sob as seguintes condições, o sistema não consegue fornecer novas solicitações de contato para você:

• A solicitação não é atendida durante o estado Disponível .

• O Número de discagem ou o Ramal fornecido está incorreto.

Quando seu estado muda para RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

• Ir para ocioso —Quando você clica em Ir para Ocioso, seu estado muda de RONA para o motivo ocioso padrão configurado pelo administrador.

• Ir para disponível —Quando você clica em Ir para disponível, seu estado muda de RONA. O estado disponível indica que você está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato roteadas para você.

Se uma solicitação de chamada recebida falhar ao acessar você devido a problemas de rede, telefone ou dispositivo, seu estado está definido como RONA. Para endereçar isso, você pode clicar em Ir para Inativo no pop-over e entrar em contato com seu administrador para mais investigação.

Envolvido

O rótulo Envolvido indica que você está ocupado e conectado a um cliente. Quando você tiver aceitado a solicitação de contato, o estado Disponível () muda para o rótulo Contratado ().

Durante a interação com o cliente, se você optar por passar para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo Engajado muda de (Ativado no estado Disponível) para (Envolvido no estado Ocioso).

O temporizador conectado vinculado à interação é mostrado no painel de controle de interação, e não no campo Estado de disponibilidade. Após a conclusão da interação, o estado e o temporizador tornam-se visíveis.

Quando você estiver envolvido no estado Disponível (), você pode continuar a receber solicitações ativas em outros canais, dependendo da capacidade do canal.

Estes são os estados que o sistema atribui a você com base no canal por meio do qual você se comunica, como voz (controle de chamadas), e-mail ou estados de bate-papo. Eles aparecem no painel de controle de interação. Por exemplo, quando você coloca uma chamada de cliente em espera, o painel de controle de interação exibe a chamada de estado em espera quando você coloca uma chamada do cliente em espera.

Com base nas interações com o chamador (cliente) ou outro agente, o sistema atribui os seguintes estados de chamada de voz:

• Tocando : indica que a chamada recebida é visível.

• Chamada em espera — Indica que você colocou o cliente em espera.

• Consulta solicitada — Indica que você iniciou uma chamada de consulta.

• Consulta—Indica que você está consultando outro agente.

• Consulta em espera — Indica que você colocou o agente que está consultando em espera.

• Conferência: indica uma comunicação de três vias entre você, o cliente e outro agente.

• Finalização – Indica que você encerrou a chamada de voz com o cliente.

O sistema inicia os estados das solicitações de chat e email, que são alteradas conforme você se comunica.

Estado do email

• Finalização — Indica que você encerrou a comunicação de e-mail com o cliente.

Estados do chat e do canal social

Veja a seguir os estados da solicitação de bate-papo e canal de redes sociais:

• Conferência solicitada — Indica que você iniciou um bate-papo em conferência.

• Conferência — indica uma comunicação tripla entre você, o cliente e outro agente.

• Finalização — Indica que você encerrou sua conversa de bate-papo ou de mensagens sociais com o cliente.

Para todos os canais Desktop, os timers que são exibidos são divididos nas seguintes categorias: estado, timers inativos e conectados.

Timers de estado

O temporizador de estado é exibido no campo de estado de disponibilidade e informa por quanto tempo você esteve no estado atual. Esses timers são definidos para executar nestas instâncias: disponíveis, RONA e todos os estados ociosos configurados pelo administrador.

O temporizador é redefinido para 00:00 quando você altera os estados (por exemplo, de disponível para qualquer estado ocioso na lista suspensa do estado).

Estados ociosos

Se você estiver no estado ocioso e passar para outro estado ocioso, o temporizador exibirá o tempo que você está no estado ocioso atual e o tempo geral em que você esteve nos estados ociosos. Por exemplo, se você estiver no estado ocioso por 10 minutos e, em seguida, tomar uma Pausa para almoço (estado ocioso configurado) por 20 minutos, o temporizador será exibido como 20:00/30:00.

Timers conectados

Quando você aceita uma solicitação de interação por telefone, bate-papo, email ou mensagens sociais, um temporizador aparece na janela de lista de tarefas ao lado da solicitação.

Juntamente com o temporizador conectado, o painel de controle de interação apresenta outro temporizador dependente do estado do sistema e de como você procede com a discussão. Por exemplo, quando se coloca uma chamada em espera, o temporizador exibe o tempo de espera próximo à condição de Consulta em espera .

O painel do histórico de interação do agente mostra a duração total da sua conexão com o cliente, abrangendo o tempo desde o início do contato até a conclusão da comunicação. Por exemplo, se você iniciar uma conversa com um cliente e consultar outro agente antes de terminar a interação, as contas de tempo conectadas durante a conexão com o cliente e o tempo gasto em consulta com outro agente.

Usar caso	Estado de disponibilidade em exibição	Temporizador	Comentários
Ocioso — Estado padrão ao iniciar sessão.	Ocioso	00:00	N/A
Ocioso para Inativo — Quando você muda manualmente para qualquer outro estado ocioso. Por exemplo, de Inativo a Intervalo de Almoço.	Novo estado ocioso (Pausa do almoço)	00:00/00:00	Considere que você está no estado ocioso por 10 minutos e, em seguida, faça uma Pausa para almoço (estado ocioso configurado) de 20 minutos. Em seguida, o temporizador será exibido às 20:00/30:00.
Inativo para Disponível — Mude manualmente para receber solicitações de contato, dependendo da capacidade do canal.	Disponível	00:00	Para aceitar solicitações de conversa de chamada, bate-papo, e-mail ou mensagens sociais, você deve configurar seu estado para disponível.
Disponível para engajado — Alterna automaticamente quando você aceita uma solicitação de contato.	Envolvido	Sem temporizador	Quando você aceitar a solicitação de contato, o estado disponível será exibido no rótulo contratado.
Contratado para ocioso — Mude manualmente para qualquer estado ocioso para não aceitar nenhuma solicitação de contato durante a interação com o cliente.	Envolvido	Sem temporizador	Você pode configurar seu estado para Inativo, se não desejar receber solicitações de conversa de chamada, bate-papo, e-mail ou mensagens sociais durante sua interação com o cliente. Durante a interação com o cliente, caso você opte por passar para qualquer estado ocioso, o ícone do rótulo contratado muda de Envolvido no estado Disponível para Conectado ao estado Ocioso.
Noiva para Disponível — Alterna automaticamente quando a interação é encerrada.	Disponível	00:00	Exibe o tempo total que inclui, o tempo de estado disponível em que você aceitou a solicitação de conteúdo, o tempo decorrido desde que você aceitou a solicitação até o fim da interação (timer conectado) e o tempo de finalização.
Ocioso até Disponível — Engajado	Envolvido	Sem temporizador	Se seu administrador tiver definido o agente disponível após a saída como Sim, depois que uma chamada de saída terminar, seu status será definido como disponível mesmo se você tivesse feito a chamada de saída no estado ocioso.
Ocioso para Ocioso — Engajado	Envolvido	Sem temporizador	Se seu administrador tiver definido o agente disponível após a saída como Não, após uma chamada de saída, seu status será definido como inativo.
Contratado para RONA — Alterna automaticamente quando você não aceitou uma solicitação de contato dentro do tempo especificado.	Envolvido para RONA	Envolvido — Sem temporizador RONA — 00:00	É necessário a ação no pop-up Redirection on No Answer (RONA) e o temporizador de estado é iniciado a partir das 00:00. Por exemplo, considere que está no estado disponível por 2 minutos e aceitou uma solicitação de chamada de voz. Durante sua interação com o cliente por volta de 5 minutos, você recebe uma solicitação de contato por e-mail. Se você não aceitar a solicitação de email dentro do tempo especificado, o pop-over RONA será exibido. Você pode escolher entre Ir para ocioso ou Ir para disponível. Se você escolher uma das opções, o temporizador de estado iniciará a partir de 00:00.

A hora do sistema deve ser sincronizada com o tempo da rede para o temporizador do estado do agente e o temporizador de solicitação de contato conectado a ser exibido corretamente.

A monitoração durante a chamada permite monitorar agentes que estão no telefone com clientes enquanto estão conectados como supervisores. O estado de monitoração durante a chamada muda dependendo das suas ações na chamada.

O sistema define os seguintes estados de monitoramento durante a chamada:

• Monitoramento – Isto indica que você iniciou ou retomou a monitoração durante a chamada e só será exibido se a monitoração durante a chamada for bem-sucedida.

• Monitoração pausada — Isto indica que você pausou a monitoração durante a chamada e só será exibido se o monitoramento durante a chamada estiver pausado e não for bem-sucedido.

Para obter mais informações, visite os agentes monitores em uma chamada.