Entenda os estados dos agentes

Estados de disponibilidade do agente

A experiência de desktop do agente fornece recursos sofisticados de gerenciamento de estado em vários canais de comunicação. Isso permite que os agentes controlem de forma independente sua disponibilidade e status nos canais de telefonia, chat, e-mail e mídia social, melhorando a flexibilidade e a eficiência operacional no tratamento das interações com os clientes.

Você pode selecionar o estado do agente selecionando-o no menu suspenso ou inserindo pelo menos 3 caracteres na barra de pesquisa.

Visibilidade inicial do estado

Os agentes começam em um estado inativo, com o estado do canal de telefonia exibido com destaque no desktop.
Outros estados do canal (chat, e-mail, redes sociais) também estão visíveis, e passar o mouse sobre cada estado revela o status e a duração atuais de todos os quatro tipos de canais.
O sistema usa temporizadores e códigos (por exemplo, “almoço” como um estado inativo) para rastrear há quanto tempo um agente está em um determinado estado por canal.

Definir disponibilidade

Os agentes podem se configurar para estarem disponíveis em todos os canais simultaneamente, o que redefine os temporizadores de cada canal.
Como alternativa, os agentes podem definir a disponibilidade somente em canais específicos, por exemplo, estando disponíveis somente por telefone enquanto permanecem ociosos ou durante o almoço em canais de bate-papo, e-mail e redes sociais.
Essa disponibilidade seletiva garante que os agentes recebam contatos somente nos canais para os quais estão preparados para lidar.

O estado disponível indica que os agentes podem aceitar solicitações de contato assim que elas chegam.

Somente quando seu estado estiver definido como disponível, qualquer comunicação, como chamada de voz, bate-papo, e-mail, conversa por mensagem social ou campanha, será encaminhada para você.

Quando você recarrega o Desktop enquanto está no estado disponível, o estado ocioso é exibido brevemente antes que o estado disponível seja restaurado e o cronômetro seja redefinido para 00:00. O atraso está sujeito à conectividade da rede.

Como parte do processo de login aprimorado, o sistema monitora o status do serviço WebRTC após o login. Se o serviço falhar, o estado do agente será automaticamente alterado para Inativo para evitar que as chamadas sejam roteadas para um agente inacessível.

Gerencie a disponibilidade específica do canal

Agora você pode gerenciar sua disponibilidade para canais específicos de forma independente, em um nível granular, em vez de aplicar um único estado global a todos os tipos de mídia.

Tudo — Use esse botão para ficar disponível ou indisponível em todos os canais atribuídos ao mesmo tempo.
Voz — Alterne para receber ou bloquear chamadas telefônicas recebidas.
Chat, e-mail, redes sociais — ative essas opções para gerenciar sua presença em mídias digitais específicas. Por exemplo, você pode estar disponível para bate-papo e e-mail enquanto permanece indisponível para chamadas de voz.
Status do estado: cada canal exibe seu estado atual (exemplo, “Estado: Padrão”). Isso se refere ao estado configurado pelo administrador para esse canal específico. Ao alternar o canal para ON, você recebe solicitações para esse tipo de mídia específico com base no roteamento padrão configurado.

Clique em Aplicar para ativar suas alterações. Isso garante que você não alterne acidentalmente seu estado ao lidar com uma interação.

A partir de 30 de abril de 2026, por um período de seis meses (29 de outubro de 2026), uma opção administrativa estará disponível no Control Hub, permitindo que os administradores de locatários ativem ou desativem o recurso de controle de estado do Granular Agents no nível do inquilino. Essa opção administrativa permanecerá disponível por um período de seis meses, após o qual o controle de estado granular passará para disponibilidade geral (GA), ou seja, disponível para todos os agentes. Para continuar usando o Webex WFO, mantenha o administrador desativado no Control Hub.

Tratamento de chamadas e interações

Quando uma chamada está se conectando ao canal de telefonia, o estado do agente muda para reservado. Depois de ser oferecido ou conectado, o declarado muda para engajado.
Durante a interação telefônica, o agente permanece disponível em outros canais, permitindo o tratamento simultâneo de bate-papo, e-mail ou interações sociais.
Após a conclusão da chamada, o agente entra em um estado de encerramento específico da telefonia, durante o qual finaliza a interação.
Quando o encerramento estiver concluído e um código de empacotamento for selecionado, o agente retornará ao status disponível na telefonia, com temporizadores refletindo o tempo gasto em cada estado.

Lidar com vários canais de bate-papo

Os agentes podem gerenciar várias sessões de bate-papo simultaneamente, com transições de estado claras que refletem as fases de engajamento e encerramento. Por exemplo, considere um agente com um perfil multimídia que permite três canais de bate-papo simultâneos. Essa configuração permite que o agente interaja com vários clientes do chat simultaneamente. Ao aceitar o primeiro bate-papo, o estado do canal de bate-papo do agente muda para engajado e o sistema indica que uma das três sessões de bate-papo disponíveis está em uso. Quando uma segunda solicitação de bate-papo chega e é aceita, o agente agora está lidando com dois bate-papos simultaneamente, com o canal de bate-papo mostrando engajamento e utilização de duas das três sessões de bate-papo.

Depois de concluir as interações de bate-papo, o agente entra em um estado de encerramento no canal em que a interação ocorreu. O estado de encapsulamento indica que o agente está executando tarefas pós-bate-papo, como registrar notas ou atualizar registros.
O sistema exibe o estado predominante ou acumulado como encapsulamento quando não existem outras interações ativas.
Um cronômetro mostra há quanto tempo o agente está no estado de encerramento, fornecendo aos supervisores e agentes visibilidade do tempo de processamento pós-interação.

Transições e estados ociosos pendentes

Os agentes podem se configurar em estados inativos pendentes (por exemplo, aguardando um almoço) enquanto ainda estão engajados ou encerrados em um canal.
Esse status pendente indica a intenção do agente de ficar inativo após concluir a interação atual.
O agente não receberá novos contatos em nenhum canal quando estiver inativo, mas permanecerá visível trabalhando no canal atual até que o encerramento termine.
Passar o mouse sobre o estado mostra o status pendente e o tempo decorrido desde que a intenção de inatividade foi definida.

Se você estiver no estado disponível ou inativo sem nenhuma conversa ativa, seu supervisor poderá desconectá-lo.

WebRTC e desktop baseado em navegador

O desktop do agente WXCC é baseado em navegador e habilitado para WebRTC, oferecendo suporte à comunicação em tempo real entre canais.
Os navegadores compatíveis incluem Chrome, Firefox e Edge, garantindo ampla compatibilidade.
A arquitetura WebRTC facilita a comunicação direta e o tratamento de mídia, aprimorando a qualidade das chamadas e a capacidade de resposta do desktop.

Otimização de comportamento RONA (Ring No Answer)

O RONA ocorre quando você não aceita uma chamada de voz, bate-papo, e-mail ou solicitação de conversa por mensagem social dentro do prazo especificado pelo administrador. Quando ocorre o RONA, a solicitação de contato é retornada à fila e o status do agente muda automaticamente de Disponível para Inativo.

O tratamento do RONA é otimizado isolando o efeito no canal específico onde ocorreu a ausência de resposta. Por exemplo, se um agente perder uma chamada telefônica sem ficar inativo, somente o estado do canal de telefonia mudará para inativo. O agente permanece disponível em outros canais, como chat ou e-mail, minimizando as interrupções e mantendo o equilíbrio da carga de trabalho. Esse comportamento de RONA específico do canal aumenta a eficiência do agente e a visibilidade do supervisor.

Além desses motivos de inatividade selecionáveis manualmente, o sistema pode definir automaticamente seu estado como Inativo por motivos específicos (códigos auxiliares inativos) devido a várias condições, incluindo a não aceitação de contatos, problemas no dispositivo ou erros do sistema (por exemplo, 'Invalid_Number' ou 'Channel_Failure'). Para obter uma lista abrangente desses estados atribuídos pelo sistema e das ações que você pode tomar, consulte a seção Estados do agente atribuídos pelo sistema e condições de erro (códigos auxiliares inativos) posteriormente neste artigo.

Ao interagir com um cliente, você pode selecionar um motivo para o estado de inatividade. Por exemplo, você pode selecionar essa opção durante uma sessão de bate-papo com o cliente ou ao responder a uma mensagem de e-mail. Para saber mais sobre qual motivo de estado ocioso usar, entre em contato com seu supervisor.

O processo de login aprimorado, com validação de entrada, reduz as ocorrências de RONA ao impedir logins com números de discagem ou ramais inválidos ou não atribuídos.
O tempo máximo para aceitar uma solicitação de chamada de voz é de 18 segundos e 30 segundos para uma solicitação de canal digital (bate-papo, e-mail ou conversa em redes sociais). Eles podem ser configurados pelo seu administrador. Para obter mais informações, consulte Gerenciar tempos limite de RONA.

Seu administrador configura o tempo máximo disponível para aceitar uma solicitação recebida de qualquer canal. Se o tempo máximo configurado expirar, ocorre o RONA e a solicitação é retornada à fila se você não a aceitar dentro do tempo especificado.

Quando ocorre o RONA, um popover aparece com as seguintes opções:

Ir para inatividade — Quando você clica aqui, seu estado muda para o motivo de inatividade padrão configurado pelo administrador.
Ir para Disponível — Quando você clica aqui, seu estado muda de acordo. O estado disponível indica que você está pronto para aceitar e responder às solicitações de contato encaminhadas para você.

Você não pode alterar seu estado atual para RONA manualmente.

Para aceitar uma solicitação de chamada de voz, bate-papo, e-mail ou conversa em redes sociais, você deve alterar seu estado para Disponível manualmente.

Se o Desktop não for a janela ou guia ativa do navegador, você será alertado com uma notificação de torradeira sobre um RONA. Para obter mais informações, consulte Requisitos do sistema para o Webex Contact Center.

Estados do agente e condições de erro atribuídos pelo sistema (códigos auxiliares inativos)

Além dos estados 'Disponível' selecionáveis manualmente e 'Inativo' configurados pelo administrador, o sistema pode atribuir automaticamente estados 'Inativos' específicos, geralmente chamados de Códigos Auxiliares Inativos (Códigos Auxiliares). Esses estados são cruciais para entender por que os contatos podem não ter sido entregues a você, incluindo várias condições de erro, problemas no sistema (como falhas de rede ou configurações inválidas) ou situações em que você não aceitou um contato. A tabela abaixo fornece uma lista abrangente desses estados atribuídos pelo sistema, suas descrições e as ações imediatas que você pode tomar para gerenciar sua disponibilidade ou resolver o problema subjacente. Esta seção aborda diretamente cenários como uma Webex Calling interrupção que afeta o estado do agente, garantindo que você saiba em que estado está e quais etapas tomar.

Código auxiliar inativo	Descrição	Detalhes do popover
Agent_Busy	Indica que seu dispositivo estava ocupado, impedindo a entrega de chamadas.	Uma mensagem aparece notificando o usuário de que o dispositivo está ocupado. O status de disponibilidade muda para `Inativo`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Agente _Recusado	Indica que você recusou um contato oferecido a você porque está ocupado com outra atividade quando um contato é recebido.	Uma mensagem aparece notificando o usuário de que o contato foi recusado. O status de disponibilidade muda para `Inativo`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Agent_Indisponível	Indica que o dispositivo associado ao número de discagem está off-line ou inacessível.	É exibida uma mensagem notificando o usuário sobre uma chamada perdida porque o número de discagem não está vinculado ao dispositivo. O status de disponibilidade muda para `Inativo`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
RONA	Indica que você não respondeu quando uma chamada foi entregue, fazendo com que ela atingisse o tempo limite após o cronômetro RONA configurado expirar.	É exibida uma mensagem notificando o usuário sobre uma chamada perdida. O status de disponibilidade muda para `Inativo`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Falha no canal	Indica que problemas temporários, como falhas de rede ou erro desconhecido, impediram a entrega de chamadas. Nesses casos, o sistema tentará até mais três vezes atender a chamada. Se todas as tentativas falharem, o agente será definido como Inativo.	Uma mensagem aparece para notificar o usuário sobre um evento inesperado. O status de disponibilidade muda para `Inativo`, e o usuário pode escolher `Definir como Disponível` ou `Cancelar`.
Número_inválido	Indica que o número de discagem com o qual você está conectado é inválido; atualize o número de discagem do seu perfil antes de alterar o estado para Disponível.	Uma mensagem é exibida para notificar o usuário de que o número de discagem é inválido e solicitando que ele o atualize em seu perfil.

Você verá o estado do seu agente sincronizado se o administrador tiver configurado o conector do Microsoft Teams para sua organização e ativado a sincronização de presença. Quando esse recurso está ativo, você pode ver uma mensagem em sua área de trabalho informando: "Seu estado mudou para devido à sincronização de estado com sua ferramenta de colaboração<state name>. “Esta mensagem indica que o Webex Contact Center Desktop atualiza automaticamente o estado do seu agente para refletir seu status de presença no aplicativo de colaboração integrado (por exemplo, Microsoft Teams). Isso garante consistência em todas as suas plataformas de comunicação.

Seu perfil de usuário exibe o status do conector do Microsoft Teams e da sincronização de presença. Para obter mais informações, consulte Entenda seu perfil de usuário.

Quando você faz login pela primeira vez, pode haver um atraso de até 40 minutos para que a presença comece a ser sincronizada. Esse atraso não afeta as operações do agente. Além disso, pode haver um atraso de até 12 segundos para que a presença seja sincronizada entre o Microsoft Teams e o Webex Contact Center.

Se o WebRTC se desconectar após você entrar, um ícone ou mensagem de aviso aparecerá no avatar do seu perfil para alertá-lo sobre o problema de conexão. O sistema desativa a opção Definir como disponível (todos os canais) (ou o botão Todos) para evitar o roteamento de chamadas de voz que não conseguem se conectar. O sistema restaura sua capacidade de se definir como disponível em todos os canais somente após a reconexão bem-sucedida do WebRTC.

Se o WebRTC se desconectar durante uma sessão ativa, o sistema tomará as seguintes ações para garantir o roteamento adequado de chamadas:

Se você estiver atualmente “Disponível” no canal de voz, o sistema alterna automaticamente seu estado de voz para Inativo. O sistema desativa a opção “Definir como disponível (todos os canais)” e a alternância de voz individual. Essas seleções permanecem desativadas até que o WebRTC se reconecte com sucesso.
Se você usa um perfil multimídia que inclui apenas o canal de voz, o sistema desativa a seleção 'Disponível' no seletor de disponibilidade simples até que o WebRTC se reconecte.

Alguns dos outros estados disponíveis estão resumidos na tabela abaixo:

Estado	Descrição
Reservado	Nesse estado, o sistema seleciona o agente para uma interação e oferece a solicitação (entrada ou saída). Esse estado é temporário e dura somente até que o agente aceite a solicitação, a rejeite ou a oferta expire. Para agentes de campanha reservados com uma chamada de reserva, o canal de voz exibe o estado como “Reservado” em vez de “Engajado”.
Conclusão	O agente executa tarefas pós-interação, como inserir notas ou atualizar registros de clientes. Ao concluir essas tarefas, o agente volta automaticamente para o estado Disponível, desde que ainda não esteja lidando com outra interação no mesmo canal. Em conferências multipartidárias, existe um modo 'Wrapup-Assist' para fins de geração de relatórios. Esse modo é específico para cenários multipartidários e não é considerado um estado padrão do agente.
Outro engajado	No momento, o agente está ocupado com uma interação em um canal diferente, e seu perfil multimídia impede que ele aceite novas solicitações nesse canal. Esse estado se comporta de maneira diferente com base no perfil atribuído ao agente: Perfil exclusivo: o agente gerencia apenas um canal de mídia por vez. Por exemplo, se um agente está engajado em um e-mail, o sistema o marca como “Engajado” para e-mail, mas “Envolvido com outros” para voz, bate-papo e redes sociais. Perfil combinado em tempo real: o agente gerencia apenas um canal em tempo real (voz ou bate-papo) por vez, mas pode lidar com outras mídias simultaneamente. Por exemplo, se um agente está engajado em um contato do Chat, o sistema o marca como “Outro engajado” para o canal de voz.

Se você selecionar um status de Ocioso enquanto estiver ativo ou em conclusão, o sistema o colocará no modo “Inativo Pendente”. O sistema então interrompe imediatamente o roteamento de novas interações para esse canal específico. Depois de concluir sua interação final e concluir qualquer trabalho de encerramento, o sistema o transita automaticamente para o estado de inatividade escolhido. No entanto, para canais que não são de voz (chat, e-mail e redes sociais), você pode definir diretamente seu estado como Não pronto, mesmo que ainda tenha interações ativas nesse tipo de mídia.

Transições de estado do agente

A tabela a seguir resume as diferentes transições de estado do agente por tipo de canal.

Estado	Fez a transição para	Descrição
Conclusão	Disponível	Após a conclusão do processo de encerramento, o status do agente passa para Disponível.
Conclusão	Ocioso	Após a conclusão do processo de finalização, o status do agente passa para Inativo (Pending-Idle).
Disponível	Outros engajados	No momento, o agente está envolvido em um tipo de canal diferente, o que impede que ele esteja disponível nesse tipo de canal.
Disponível	Desconectado	O agente se desconecta.
Outros engajados	Disponível	A interação que causa o fim do estado EngagedOther.
	Ocioso	O agente define o estado como inativo enquanto estiver em EngagedOther.

Estados da chamada de voz

Esses são os estados que o sistema atribui a você com base no canal pelo qual você se comunica, como estados de voz (controle de chamadas), e-mail ou bate-papo. Eles são exibidos no painel de controle de interação. Por exemplo, quando você coloca uma chamada de cliente em espera, o painel de controle de interação exibe o estado como Chamada em espera.

Com base em suas interações com o chamador (cliente) ou outro agente, o sistema atribui os seguintes estados de chamada de voz:

Toque — Indica que o popover da chamada recebida está visível.
Chamada em espera — indica que você colocou o cliente em espera.
Consulta solicitada — Indica que você iniciou uma chamada de consulta.
Consultoria — indica que você está consultando outro agente.
Consulta em espera — indica que você suspendeu o agente que está consultando.
Conferência — indica uma comunicação de três vias entre você, o cliente e outro agente.
Conclusão — Indica que você encerrou sua chamada de voz com o cliente.

A resposta automática se aplica a todos os tipos de chamadas, incluindo consultas, transferências, conferências e chamadas externas, independentemente do estado de disponibilidade do agente receptor. Quando a resposta automática está ativada no perfil de desktop do agente receptor, as chamadas oferecidas ao agente serão atendidas automaticamente, mesmo quando o agente estiver em estado inativo.

Estados de e-mail e chat

O sistema inicia os estados de solicitação de bate-papo e e-mail, que mudam à medida que você se comunica.

Estado do e-mail

Conclusão — Indica que você encerrou sua comunicação por e-mail com o cliente.

Estados do chat e dos canais sociais

A seguir estão os estados de solicitação do chat e do canal social:

Conferência solicitada — Indica que você iniciou um bate-papo em conferência.
Conferência — Indica uma comunicação de três vias entre você, o cliente e outro agente.
Conclusão — Indica que você encerrou seu bate-papo ou conversa em redes sociais com o cliente.

Temporizadores de estado e conectados

Para todos os canais do Desktop, os temporizadores exibidos são divididos nas seguintes categorias: temporizadores de estado, inativos e conectados.

Temporizadores estaduais

O cronômetro de estado é exibido no campo de estado de disponibilidade e informa há quanto tempo você está no estado atual. Esses temporizadores estão configurados para serem executados nas seguintes instâncias: disponível, RONA e qualquer estado ocioso configurado pelo administrador.

O cronômetro é redefinido para 00:00 quando você altera os estados (por exemplo, de disponível para qualquer estado ocioso na lista suspensa de estados).

Estados ociosos

Se você estiver no estado inativo e mudar para outro estado inativo, o cronômetro exibirá o tempo em que você está no estado ocioso atual e o tempo total em que esteve nos estados inativos. Por exemplo, se você ficar no estado inativo por 10 minutos e depois fizer uma pausa para o almoço (estado ocioso configurado) por 20 minutos, o cronômetro será exibido como 20:00/30:00.

Temporizadores conectados

Quando você aceita uma solicitação de interação por telefone, bate-papo, e-mail ou mensagem social, um cronômetro aparece na janela da lista de tarefas ao lado da solicitação.

Junto com o cronômetro conectado, o painel de controle de interação exibe outro cronômetro, dependendo do estado do sistema e de como você prossegue com a discussão. Por exemplo, quando você coloca uma chamada em espera, o cronômetro exibe o tempo de espera ao lado da condição Consulta em Espera.

O painel Histórico de interações do agente mostra a duração total da sua conexão com o cliente, abrangendo o tempo desde o início do contato até a conclusão da comunicação. Por exemplo, se você iniciar uma conversa com um cliente e consultar outro agente antes de encerrar a interação, o tempo de conexão contabiliza tanto a duração da sua conexão com o cliente quanto o tempo gasto consultando o outro agente.

Agent Desktopos temporizadores de estado, inativo, conectado, espera e encerramento são exibidos com precisão de um segundo inteiro. Quando comparados com os campos de tempo correspondentes no Analyzer, os valores podem diferir um pouco devido ao arredondamento. Essa diferença é esperada.

Caso de uso	Estado de disponibilidade em exibição	Temporizador	Comentários
Inativo — Estado padrão quando você faz login.	Ocioso	00:00	N/A
Inativo para Inativo — Quando você muda manualmente para qualquer outro estado inativo. Por exemplo, de Idle a Lunch Break.	Novo estado ocioso (pausa para o almoço)	00:00/00:00	Considere que você está no estado inativo por 10 minutos e, em seguida, faça uma pausa para o almoço (estado ocioso configurado) de 20 minutos. Em seguida, o cronômetro é exibido como 20:00/30:00.
Inativo para Disponível — alterne manualmente para receber solicitações de contato, dependendo da capacidade do seu canal.	Disponível	00:00	Para aceitar qualquer solicitação de chamada, bate-papo, e-mail ou conversa por redes sociais, você deve definir seu estado como disponível.
Disponível para engajados — alterna automaticamente quando você aceita uma solicitação de contato.	Engajado	Sem cronômetro	Quando você aceita a solicitação de contato, o estado disponível muda para a etiqueta contratada.
Engajado com inativo — alterne manualmente para qualquer estado inativo para não aceitar nenhuma solicitação de contato durante sua interação com o cliente.	Engajado	Sem cronômetro	Você pode definir seu estado como Inativo se não quiser receber nenhuma solicitação de chamada, bate-papo, e-mail ou conversa por redes sociais durante a interação com o cliente. Durante sua interação com o cliente, se você optar por mudar para qualquer estado inativo, o ícone da etiqueta engajado mudará de Engajado no estado Disponível para Engajado no estado Ocioso.
Engajado para Disponível — Alterna automaticamente quando sua interação termina.	Disponível	00:00	Exibe o tempo total, que inclui a hora de estado disponível quando você aceitou a solicitação de conteúdo, o tempo decorrido desde que você aceitou a solicitação até o final da interação (cronômetro conectado) e o tempo de conclusão.
Inativo ou disponível — Envolvido	Engajado	Sem cronômetro	Se o administrador tiver definido o Agente disponível após a discagem externa como Sim, após o término de uma chamada externa, seu status será definido como disponível mesmo que você tenha feito a chamada externa no estado inativo.
De inativo a inativo — Envolvido	Engajado	Sem cronômetro	Se o administrador tiver definido o Agente disponível após a discagem externa como Não, após o término de uma chamada externa, seu status será definido como inativo.
Envolvido à RONA — Alterna automaticamente quando você não aceita uma solicitação de contato dentro do tempo especificado.	Engajado com RONA	Engajado — Sem cronômetro RONA—00:00	Você deve agir no pop-up Redirection on No Answer (RONA) e o cronômetro de estado começa às 00:00. Por exemplo, considere que você está no estado disponível por 2 minutos e aceitou uma solicitação de chamada de voz. Durante sua interação com o cliente, por volta de 5 minutos, você recebe uma solicitação de contato por e-mail. Se você não aceitar a solicitação por e-mail dentro do tempo especificado, o pop-up RONA será exibido. Você pode escolher Ir para inativo ou Ir para disponível. Se você escolher uma das opções, o cronômetro de estado começa às 00:00.

A hora do sistema deve ser sincronizada com a hora da rede para que o cronômetro de estado do agente, o cronômetro conectado à solicitação de contato e o cronômetro de encerramento do contato sejam exibidos corretamente.

Estados de monitoramento no meio da chamada

O monitoramento no meio da chamada permite que você monitore os agentes que estão ao telefone com os clientes enquanto estão conectados como supervisor. O estado de monitoramento no meio da chamada muda de acordo com suas ações na chamada.

O monitoramento no meio da chamada não é suportado no Desktop.

O sistema define os seguintes estados de monitoramento no meio da chamada:

Monitoramento — Isso indica que você iniciou ou retomou o monitoramento no meio da chamada e é exibido somente se o monitoramento no meio da chamada for bem-sucedido.
Monitoramento pausado — Isso indica que você pausou o monitoramento no meio da chamada e é exibido somente se o monitoramento no meio da chamada estiver pausado e não for bem-sucedido.

Para obter mais informações, visite Monitorar agentes em uma chamada.

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