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Comentários?A funcionalidade de monitoramento de chamadas agendadas permite que você agende e gerencie o monitoramento de chamadas diretamente do Webex Contact Center Desktop. Use o monitoramento de chamadas para ouvir um agente que está conectado à chamada e intervir nas chamadas, se necessário.
Você pode agendar o monitoramento para filas, equipes ou agentes selecionados sem precisar iniciar cada sessão de monitoramento manualmente. Você pode monitorar apenas agentes, equipes e filas dentro do escopo atribuído.
Antes de começar
- Certifique-se de que seu administrador configurou seu perfil de usuário com as seguintes permissões para Monitoramento:
- Escuta de chamadas: Configurado com Acesso de edição.
- Agendar escuta: A caixa de seleção está ativada.
- Você precisa estar conectado ao Desktop com credenciais de supervisor válidas. Seu navegador e suas configurações de voz devem estar configurados para permitir a reprodução de áudio.
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Faça login na Área de Trabalho do Supervisor. |
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Navegue até a página Desempenho da Equipe. |
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Clique no botão Agendar audição para abrir a página pop-up Agendar e gerenciar a audição. A página aparece sem nenhum valor pré-selecionado. Você também pode agendar a escuta a partir de uma linha de agente individual. Clique em Ações e escolha a opção Agendar escuta na lista suspensa. A página Agendar e gerenciar escutas é exibida com os campos Agente e Equipe preenchidos previamente. |
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Na aba Agendamento de escuta, configure os seguintes detalhes: |
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Clique em Agendar. |
O Supervisor Desktop cria a programação de escuta. Quando uma chamada de um agente qualificado ocorrer durante o período agendado, você receberá uma chamada de monitoramento. Atenda a chamada para começar a ouvir.
Considerações importantes: Ao criar cronogramas, tenha em mente as seguintes regras:
- Não é possível criar dois agendamentos com a mesma fila, equipe e agente.
- Você pode agendar no máximo 2000 monitoramentos de escuta por locatário. Se você atingir esse limite, deverá excluir os agendamentos existentes que não precisa mais antes de criar novos.
- Se outro supervisor também tiver criado uma programação para a mesma chamada, o sistema atribuirá a solicitação com base na disponibilidade. Não há ordem ou prioridade garantida para essas tarefas.
O que fazer em seguida
Use Gerenciar Audição para editar, pausar, retomar ou excluir uma programação de audição.
Gerenciar horários de escuta
Use Gerenciar Escuta na Área de Trabalho do Supervisor para revisar e manter as entradas de escuta agendadas. Você pode visualizar os agendamentos de escuta existentes e atualizar o funcionamento da escuta agendada para seus agentes.
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Faça login na Área de Trabalho do Supervisor. |
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Navegue até a página Desempenho da Equipe. |
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Clique no botão Agendar audição para abrir a página pop-up Agendar e gerenciar a audição. |
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Clique na guia Gerenciar Escuta. |
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Consulte a lista de horários de audição. |
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Para alterar uma programação, clique no ícone de reticências e escolha Editar programação de audição. Atualize os detalhes do cronograma e clique em Salvar. |
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Para excluir uma programação, clique no ícone de reticências e escolha Excluir programação de escuta. |
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Para interromper temporariamente uma programação, selecione a programação e clique em Pausar. |
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Para reiniciar uma programação pausada, selecione a programação e clique em Retomar. |
O Supervisor Desktop atualiza a programação de escuta de acordo.
Alterações na programação não interrompem uma sessão de monitoramento já em andamento; as atualizações se aplicam somente à próxima chamada elegível.
Os horários expirados são removidos automaticamente. Se você excluir um agendamento, o Supervisor Desktop deixará de usar esse agendamento para futuras sessões de monitoramento.
