- Página inicial
- /
- Artigo
Obrigado pelos seus comentários.
Neste artigo
Comentários?A funcionalidade de monitoramento de chamadas agendadas permite que você agende e gerencie perfeitamente o monitoramento de chamadas diretamente do Webex Contact Center Desktop. Use o monitoramento de chamadas para ouvir um agente que está conectado à chamada e intervir nas chamadas, se necessário.
Você pode programar o monitoramento para filas, equipes ou agentes selecionados sem iniciar cada sessão de monitoramento manualmente. Você pode monitorar somente agentes, equipes e filas dentro do escopo atribuído.
Antes de começar
- Verifique se o administrador configurou seu perfil de usuário com as seguintes
permissões para monitoramento:
- Audição de chamadas: configurada com acesso de edição.
- Programar escuta: a caixa de seleção está ativada.
- Você deve estar conectado ao Desktop com credenciais de supervisor válidas. Suas configurações de navegador e voz devem ser configuradas para permitir a reprodução de áudio.
| 1 |
Faça login no Supervisor Desktop. |
| 2 |
Navegue até a página Desempenho da equipe. |
| 3 |
Clique no botão Programar escuta para abrir a página pop-up Programar e gerenciar a escuta. A página aparece sem valores pré-selecionados. Você também pode programar a escuta a partir de uma linha de agentes individuais. Clique em Ações e escolha a opção Programar escuta na lista suspensa. A página Agendar e gerenciar escuta é exibida com os campos Agente e Equipe pré-preenchidos. |
| 4 |
Na guia Programar escuta, configure os seguintes detalhes: |
| 5 |
Clique em Agendar. |
O Supervisor Desktop cria a programação de escuta. Quando uma chamada de agente qualificado ocorrer durante o período agendado, você receberá uma chamada de monitoramento. Atenda a chamada para começar a ouvir.
Considerações importantes: Ao criar agendas, tenha em mente as seguintes regras:
- Você não pode criar duas agendas com a mesma fila, equipe e agente.
- Você pode agendar no máximo 2000 programações de escuta por inquilino. Se você atingir esse limite, deverá excluir as agendas existentes das quais não precisa mais antes de criar novas.
- Se outro supervisor também tiver criado uma programação para a mesma chamada, o sistema atribuirá a solicitação com base na disponibilidade. Não há ordem ou prioridade garantidas para essas atribuições.
O que fazer a seguir
Use Gerenciar escuta para editar, pausar, retomar ou excluir uma programação de escuta.
Gerencie horários de escuta
Use Gerenciar escuta no Supervisor Desktop para revisar e manter entradas de escuta programadas. Você pode ver as programações de escuta existentes e atualizar como a escuta programada funciona para seus agentes.
| 1 |
Faça login no Supervisor Desktop. |
| 2 |
Navegue até a página Desempenho da equipe. |
| 3 |
Clique no botão Programar escuta para abrir a página pop-up Programar e gerenciar a escuta. |
| 4 |
Clique na guia Gerenciar escuta. |
| 5 |
Revise a lista de horários de escuta. |
| 6 |
Para alterar uma programação, clique no ícone de reticências e escolha Editar programação de escuta. Atualize os detalhes da programação e clique em Salvar. |
| 7 |
Para excluir uma programação, clique no ícone de reticências e escolha Excluir agenda de escuta. |
| 8 |
Para interromper temporariamente um agendamento, selecione o agendamento e clique em Pausar. |
| 9 |
Para reiniciar um agendamento pausado, selecione o agendamento e clique em Retomar. |
O Supervisor Desktop atualiza adequadamente a programação de escuta.
Alterações em uma programação não interrompem uma sessão de monitoramento que já está em andamento; as atualizações se aplicam somente à próxima chamada qualificada.
As agendas expiradas são removidas automaticamente. Se você excluir um agendamento, o Supervisor Desktop deixará de usar esse agendamento para futuras sessões de monitoramento.
