Пользователи могут активно начать обмен сообщениями с Agent Desktop с помощью функции исходящих разговоров. Исходящий обмен сообщениями, инициированный оператором, доступен по цифровым каналам SMS и электронной почты.

Перед началом настройки

  • Функция исходящих вызовов доступна для операторских лицензий Premium с доступом к цифровым каналам и предприятий, которые включили цифровые каналы.

  • В вашей учетной записи должен быть настроен мультимедийный профиль для управления SMS и задачами электронной почты для инициирования разговора.

  • Исходящий разговор можно начать в состоянии "Доступен" или RONA. Идет ли на голосовой вызов, занимается цифровым взаимодействием или бездействует, не поручая задач.

1

Войдите в Webex Contact Center Desktop.

2

Щелкните новый исходящий разговор в верхней панели навигации. На экране появляется всплывающее окно со списком каналов.

3

Выбрать канал.

  • Вы можете инициировать задачу исходящей связи только с сочетанием уникального номера мобильного телефона/идентификатора электронной почты пользователя и точки входа.

  • При достижении максимального предела для исходящих задач, установленного в назначенной вам политике мультимедийного профиля, дополнительные разговоры невозможно инициировать. В системе отображаются коды причин.

4

В поле "To" выполните следующее

  • Введите номер мобильного телефона, используя код страны SMS канала.

  • Введите адрес электронной почты для канала электронной почты.

5

В раскрывающемся списке "От" выберите точку входа (SMS или электронная почта).

Если администратор не настроил никакие точки входа, начать исходящий разговор невозможно.
6

Нажмите кнопку "Создать SMS" или "Электронная почта"

Приложение всего за несколько секунд создает новый разговор, автоматически принимая задачу исходящей связи, предложенную на левой панели. В случае неудачи создания исходящих сообщений сообщение об ошибке отображается в следующих случаях:

  • Уже ведется активный разговор с введенным номером или адресом электронной почты.

  • Создание или назначение задачи оператору не выполнено из-за внутренних системных ошибок.

7

Во время исходящих разговоров на панели управления взаимодействием можно выполнить следующие задачи

  • Вы можете выполнять голосовые вызовы.

  • Вы можете работать с другими цифровыми взаимодействиями.

8

Введите текст в текст или используйте шаблоны для отправки сообщений заказчикам.

  • Приложение связывает все последующие ответы клиентов на этот существующий идентификатор пользователя, обеспечивая плавный и организованный поток разговоров.

  • Чтобы эффективно начать исходящий разговор по электронной почте, выберите уникальную тему, который вы еще не использовали в предыдущих разговорах с клиентами.

  • Канал электронной почты на клиентах, интегрированных с Webex Connect для контакт-центра, не поддерживает встроенные образы из-за ограничений PCI.

  • Если вашей организации нет в списке исключительных, операторы могут вложить встроенные изображения с ограничением по размеру 15LV. Это ограничение по умолчанию, и настроить его невозможно.

  • Система размещает встроенные изображения в ответе на исходящие сообщения электронной почты в ведрах AWS S3 решения Cisco и помечает их в тегах изображений в тексте HTML как URL-адреса. Для этих URL-адресов предусмотрена стандартная политика хранения данных в течение шести месяцев.

  • Канал электронной почты Webex Contact Center не поддерживает многокомпонентные сообщения электронной почты, содержащие вложения Content-ID (CID).

9

(Дополнительно) Можно запустить рабочий процесс.

10

Нажмите кнопку Отправить или нажмите клавишу ВВОД.

  • В настоящее время вы не можете инициировать Конференцию для исходящих разговоров. Кроме того, во время исходящего разговора вы не можете запускать такие рабочие процессы, как "Создано", "Задача маршрутирована", "Завершена" и т. д.
  • Если вы закрываете разговор, система создает новый разговор при сохранении его исторического контекста.

Передача исходящего диалога

Если не удается разрешить проблему клиента к концу смены, вы можете передать его очереди или другому оператору.

Перед началом настройки

Вы должны принять запрос на SMS или запрос по электронной почте.

1

Во время разговора щелкните "Перевод " , чтобы перевести активный SMS или запрос на отправку по электронной почте в очередь или оператора.

2

Выберите один из следующих вариантов:

  • Очередь — выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
  • Оператор — выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3

(Необязательно) Щелчок Reload button , чтобы получить последний список очередей и операторов. В полученном списке отображаются текущие состояния доступности операторов.

4

Нажмите Передать.

  • Одновременно можно перевести одну исходящую задачу, инициированную оператором.

  • Приложение отбрасирует запрос, если оператор не принимает запрос на передачу чата.

Следующие шаги

Открывается диалоговое окно Причины поствызова.