Zákazníkom môžete začať proaktívne posielať správy z Agent Desktop pomocou funkcie odchádzajúcich konverzácií. Odchádzajúce správy iniciované agentom sú k dispozícii prostredníctvom digitálnych kanálov SMS a e-mailu.

Skôr než začnete

  • Možnosť odchádzania je k dispozícii pre licencie Premium agentov s prístupom k digitálnym kanálom a firmám, ktoré povolili digitálne kanály.

  • Vaše konto musí mať multimediálny profil nakonfigurovaný na správu SMS a úlohy odosielania e-mailom na začatie konverzácie.

  • Odchádzajúcu konverzáciu môžete začať, keď ste v stave K dispozícii alebo RONA. Či už ide o hlasový hovor, zapojený do digitálnej interakcie alebo nečinný bez priradených úloh.

1

Prihláste sa do aplikácie Webex Contact Center Desktop.

2

Kliknite na položku Nová odchádzajúca konverzácia Na hornom navigačnom paneli. Na obrazovke sa zobrazí vyskakovacie okno so zoznamom kanálov.

3

Vyberte si kanál.

  • Úlohu odchádzajúcej pošty môžete spustiť iba pomocou jedinečnej kombinácie mobilného čísla zákazníka/e-mailového ID a vstupného bodu.

  • Ak ste dosiahli maximálny limit odchádzajúcich úloh nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu, ktorá vám bola priradená, nemôžete začať ďalšie konverzácie. Systém zobrazí zodpovedajúce kódy príčin.

4

V poli Komu

  • Zadajte číslo mobilného telefónu pomocou kódu krajiny SMS kanála.

  • Zadajte e-mailovú adresu e-mailového kanála.

5

V rozbaľovacom zozname Od vyberte vstupný bod (SMS alebo E-mail).

Ak správca nenakonfiguroval žiadne vstupné body, nemôžete začať odchádzajúcu konverzáciu.
6

Kliknite na tlačidlo Nový SMS alebo E-mail.

Aplikácia vytvorí novú konverzáciu v priebehu niekoľkých sekúnd a automaticky prijme odchádzajúcu úlohu ponúkanú na ľavej table. V prípade, že vytvorenie odchádzajúcej pošty zlyhá, zobrazí sa chybové hlásenie v nasledujúcich scenároch:

  • Aktívna konverzácia so zadaným číslom alebo e-mailovou adresou už prebieha.

  • Vytvorenie úlohy alebo priradenie agentovi zlyhalo z dôvodu interných systémových chýb.

7

Počas spracovania odchádzajúcej konverzácie môžete na table ovládania interakcie vykonávať tieto úlohy:

  • Môžete spracovať hlasový hovor.

  • Môžete zvládnuť ďalšie digitálne interakcie.

8

Zadajte text do skladateľa alebo použite šablóny na odoslanie správ zákazníkom.

  • Aplikácia prepája všetky následné odpovede zákazníkov s týmto existujúcim ID zákazníka, čím zaisťuje hladký a organizovaný priebeh konverzácie.

  • Ak chcete efektívne začať odchádzajúcu e-mailovú konverzáciu, vyberte jedinečnú tému, ktorú ste v predchádzajúcich konverzáciách so zákazníkmi nepoužili.

  • E-mailový kanál v integrovaných nájomníkoch služby Webex Connect for Contact Center nepodporuje vnorené obrazy z dôvodu obmedzení PCI.

  • Ak vaša organizácia nie je na zozname výnimočných položiek, agenti môžu pripojiť vložené obrázky s obmedzením veľkosti 15 kB. Toto obmedzenie veľkosti je predvoleným limitom a nemôžete ho nakonfigurovať.

  • Systém hosťuje vnorené obrázky v odchádzajúcej e-mailovej odpovedi v sektoroch AWS S3 riešenia Cisco a označuje ich ako adresy URL v značkách obrázkov v tele HTML. Tieto adresy URL podliehajú štandardnej politike uchovávania údajov, ktorá trvá šesť mesiacov.

  • E-mailový kanál Webex kontaktného centra nepodporuje viacdielne e-maily, ktoré obsahujú prílohy s identifikátorom Content-ID (CID).

9

(Voliteľné) Môžete spustiť pracovný postup.

10

Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici.

  • V súčasnosti nie je možné iniciovať konferenciu pre odchádzajúce konverzácie. Počas odchádzajúcej konverzácie tiež nie je možné spustiť pracovné postupy, ako napríklad Úloha vytvorená, Smerovaná úloha, Úloha ukončená atď.
  • Ak konverzáciu zatvoríte, systém vytvorí novú konverzáciu, pričom zachová jej historický kontext.

Prepojenie odchádzajúcej konverzácie

Ak nemôžete vyriešiť problém zákazníka do konca zmeny, môžete ho preniesť do frontu alebo iného agenta.

Skôr než začnete

Musíte prijať SMS alebo e-mailovú žiadosť.

1

Počas konverzácie kliknite na položku Prepojiť , čím prenesiete aktívnu SMS alebo žiadosť o e-mailovú konverzáciu do frontu alebo agenta.

2

Vyberte jednu z týchto možností:

  • Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia dostupné fronty.
  • Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3

(Voliteľné) Kliknúť Reload button Na načítanie najnovšieho zoznamu frontov a agentov. Načítaný zoznam zobrazuje aktuálne stavy dostupnosti agenta.

4

Kliknite na položku Preniesť.

  • Naraz môžete prenášať aj jednu úlohu odchádzajúceho iniciovaného agentom.

  • Aplikácia stiahne žiadosť, ak agent neprijme prenesenú žiadosť o chat.

Čo robiť ďalej

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody zalomenia.