Nastavenie kanála

Môžete priradiť tok k vstupnému bodu. Spoločnosť Cisco odporúča, aby ste použili otváracie hodiny na priradenie nového toku k položke. Ak už máte existujúce toky stratégie smerovania, je dobré presunúť tieto nastavenia toku do vstupného bodu pomocou otváracích hodín. Ďalšie informácie nájdete v téme Otv áracie hodiny.

Kontaktné centrum umožňuje vytvárať nasledujúce typy kanálov:

Rozhovor
E-mailom
Sociálne
Prichádzajúce telefónie
Odchádzajúce telefónie

Prichádzajúcim vstupným bodom je miesto, kde hovor zákazníka prvýkrát dorazí do systému kontaktného centra. V prípade zákazníckych hovorov môžete do konkrétneho vstupného bodu pridať jedno alebo viac bezplatných čísel alebo vytočených čísel. Systém používa interaktívnu hlasovú odozvu (IVR) na spracovanie hovoru, keď je vo vstupnom bode.

Vonkajší vstupný bod je nastavený na uskutočňovanie odchádzajúcich (outdial) hovorov zákazníkom v systéme kontaktného centra. V zozname vstupných bodov Outdial je vstupný bod s názvom „Outdial Transfer to Queue“, ktorý systém vytvorí automaticky. Ak potrebujete preniesť odchádzajúce hovory do frontu, môžete prepojiť číslo podpory alebo vytáčanie s vstupným bodom „Outdial Transfer to Queue“

Vytvorte kanál

Prihláste sa do Control Hub.

Vyberte položky Služ by > Kontaktné centrum.

Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaznícky zážit ok > Kanály.

Kliknutím na položku Vyt voriť vytvoríte kanál a zadajte nasledujúce informácie:

Vstupný bod	Popis
Názov	Názov vstupného bodu. Názov nesmie presiahnuť 80 znakov. Môže obsahovať alfanumerické znaky, podčiarknutia a spojovníky .
Popis	Stručný popis vstupného bodu.
Typ kanála	Vyberte typ kanála, napríklad Chat, e-mail, sociálny kanál, odchádzajúce alebo prichádzajúce telefónie.
Typ sociálneho kanála	Tento vstupný bod sa zobrazí len vtedy, keď vyberi ete Sociálny kan ál ako typ kanála. Vyberte si z jedného z nasledujúcich sociálnych kanálov: Facebook Messenger SMS WhatsApp Obchodný chat spoločnosti Apple
Názov majetku	Vyberte názov zdroja nakonfigurovaného pre kanál v Webex Connect aplikácii. Pole Názov aktíva sa vzťahuje iba na typy kanálov Chat, Email a Social Channel.

Na základe typu kanála, ktorý ste si vybrali, zadajte podrobnosti pre nasledujúce nastavenia vstupného bodu:

Vstupný bod	Popis
Časové pásmo	Vyberte časové pásmo, ktoré pracovné hodiny používajú pre tento vstupný bod. Predvolené časové pásmo je časové pásmo nájomcu.
Prah úrovne služby	Pole prahových úrovní služby nemá funkčný vplyv na výpočty systému, môžete zadať ľubovoľné fiktívne číslo pre prahovú dobu trvania. Prahová hodnota úrovne služby sa nevzťahuje na typ sociálneho kanála.
Smerovací tok	Vyberte tok z rozbaľovacieho zoznamu, ktorý chcete priradiť tomuto vstupnému bodu. Tento zoznam obsahuje všetky toky vytvorené v časti Zákaz nícka skúsenosť > Flow. Ak chcete implementovať otváracie hodiny na definovanie pracovného a ne pracovného času pre vašu organizáciu, odporúčame vám vybrať len tie toky, v ktorých je nakonfigurovaná aktivita otváracích hodín. Aktiv ita otváracích hodín má príslušnú vet vu na základe konfigurácie otváracích hodín, ktorá je s ňou spojená. Ďalšie informácie o vytváraní subjektov otváracích hodín v Control Hub nájdete v téme Otv ár acie hodiny. Smerovací tok sa nevzťahuje na typy e-mailových, chatových a sociálnych kanálov. Kontaktné centrum podporuje toky budov a toky udalostí pomocou návrhára toku. Tieto toky môžete použiť v vstupnom bode Outdial. Vyberte tok, ktorý chcete priradiť tomuto vonkajšiemu v stupnému bodu. Môžete si vybrať buď smerovaciu stratégiu alebo tok pre akýkoľvek vonkajší vstupný bod. Ak si vyberiete stratégiu smerovania, nemôžete prispôsobiť vonkajšie funkcie , ako je výber toku, hudby a vonkajších frontov . Ako súčasť vonkajšieho zážitku nemôžete použiť konfigurácie riadenia toku, ako napríklad Prispôsobiť ANI, Screen pop, Global variable atď. Odporúčame vám namiesto smerovacích stratégií používať toky, aby ste mohli využiť akékoľvek pokročilé konfigurácie, ako sú Screen pop, Customize ANI atď. Aktivity, ktoré sú podporované, nájdete v téme Podpora pracovných postupov v Outdial Entry Point. Prepísať nastavenia toku: Možnosť Nahradiť nastavenia toku zobrazí pre menné, ktoré je možné prepísať, ak vývojár toku nakonfiguroval zvolenú verziu toku pre externé prepíšanie. To znamená, že predvolenú hodnotu premenných priradených v toku (pri vytváraní alebo úprave) je možné zmeniť na úrovni kanála. Môžete vidieť nasledujúce podrobnosti: Premenná priet oku: Názov premennej prietoku. Typ: Typ premennej. Môže to byť: Zvuková výzva Otváracie hodiny Vstupný bod Číslo vytáčania prietok Front Hodnota: Zobrazí nakonfigurovanú hodnotu premennej v toku. Prepísať hodnotu: Zapnite prepínač Prepísať hodno tu a vyberte novú hodnotu pre premennú. Kliknutím na položku Ulo žiť uložíte konfiguráciu. Pozri nasledujúce poznámky: Nastavenia prepisovania toku sú použiteľné iba pre typy prichádzajú cich a odchádzajúcich kanálov. Nové prepísané hodnoty vo zvolenom toku sú použiteľné iba pre konkrétny kanál. Rovnaký tok môžete použiť v iných kanáloch s predvolenými hodnotami toku alebo prepísať hodnoty podľa potreby.
Štítok verzie	Vyberte preferovanú verziu toku.
Hudba na pozastavení	Vyberte hudobný súbor, ktorý chcete použiť v Outdial Entry Point.
Front Outdial	V zozname pre vstupný bod Outdial vyberte frontovú frontu.

Ak vytvárate vstupný bod prichádzajúcej telefónie, mali by ste zmapovať podporné čísla alebo vytáčať čísla. Pre ostatné typy vstupných bodov prejdite na krok 8.

Ak chcete mapovať čísla s prichádzajúcim vstupným bodom, vyberte čísla v sekcii Číslo podpory.

Čísla podpory sú telefónne číslo, ktoré zákazníci zavolajú, aby oslovili vašu firmu. Podľa potreby môžete vybrať viacero telefónnych čísel z čísel, ktoré ste nakonfigurovali v časti Telefónne služby Webex. Tieto čísla sú už nakonfigurované vo vašej Webex Calling službe. Webex Contact Center podporuje mapovanie iba čísel PSTN v globalizovanom formáte +E.164 do vstupných bodov. Čísla rozšírení nie sú na tento účel podporované.

Kliknutím na položku Vyt voriť vytvoríte vstupný bod.

Úprava alebo odstránenie kanála

Typ kanála nie je možné upravi ť.

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
3	Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaznícky zážitok > Kanály.
4	Kliknite na kanál, ktorý chcete upraviť alebo odstrániť.
5	Upravte podrobnosti kanála a kliknite na položku Uložiť.
6	Ak chcete kanál odstrániť, kliknite na ikonu odstrániť v pravom hornom rohu. Kanál, ktorý je v aktívnom stave, nemôžete odstrániť.
7	Kliknutím na položku Odstrániť v kontextovom okne potvrdzovania odstráňte plán nahrávania hovorov.

Nastavenie vstupného bodu spätného volania

Agenti môžu naplánovať spätné volania priamo cez roz Agent Desktop hranie pri interakcii so zákazníkmi. Zákazníci môžu tiež naplánovať svoje vlastné spätné volania pomocou systému IVR.

Aby obe funkcie fungovali, musíte nakonfigurovať vstupný bod ako vyhrad ený vstupný bod na plánovanie spätných hovorov vo vašej organizácii. Ak to chcete urobiť:

1	Prihláste sa do Control Hub.
2	Vyberte položky Služ by > Kontaktné centrum.
3	Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položky Zákaz nícka skúsen osť > Kanály > Nastavenia.
4	V vstupnom bode spätného volania vyberte odchádzajúci vstupný bod spätného vol ania. Tento vstupný bod sa použije na spracovanie všetkých naplánovaných spätných hovorov v organizácii.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Vytvorte kanál

Úprava alebo odstránenie kanála

Nastavenie vstupného bodu spätného volania

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť