Nastavte otváraciu dobu pre Webex Contact Center

Môžete si vopred naplánovať pracovný a mimopracovný čas kontaktného centra, ako aj prijať núdzové opatrenia pre problémy. Otváracia doba zahŕňa pracovný čas, sviatky a prepísania s opakujúcimi sa funkciami , ktoré sa automaticky opakujú na základe denného, týždenného, mesačného alebo ročného vzoru. Konfigurácia pracovnej doby môže voliteľne odkazovať na zoznamy sviatkov a prepísania. Po definovaní pracovnej doby sa tieto vzťahujú na postupy pre vhodné správanie smerovania, čo vám umožní vykonať zjednodušené plánovanie.

Spravujte pracovný čas

Môžete nakonfigurovať pracovný čas tak, aby definoval jednu alebo viac zmien. Zmena je doba, ktorú musíte zistiť pre prevádzku konkrétneho kontaktného centra. Použite zmeny na definovanie bežného pracovného času, špičkových hodín alebo hodín mimo špičky na základe vašich obchodných požiadaviek. Pracovný čas slúži ako základ, ktorý môžu zoznamy sviatkov a prepisy v prípade potreby upraviť.

Môžete nakonfigurovať pracovný čas tak, aby definoval jednu alebo viac zmien. Zmena je doba, ktorú musíte zistiť pre prevádzku konkrétneho kontaktného centra. Použite zmenu na definovanie bežnej pracovnej doby, špičky a hodín mimo špičky na základe vašich obchodných požiadaviek.

Vytvorenie pracovnej doby

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum .
3	Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > Otváracia doba.
4	V časti Pracovná doba kliknite na položku Vytvoriť nový pracovný čas.
5	Vo všeobecných nastaveniach zadajte názov a popis pracovnej doby.
6	V rozbaľovacom zozname vyberte podrobnosti časového pásma.
7	V časti Definovať pracovný čas vyberte položku Pridať zmenu. Môžete pridať zmeny pre každý deň v týždni alebo pre konkrétne dni. V priebehu jedného dňa môžete vytvoriť jednu alebo viac zmien.
8	V kontextovom okne Pridať zmenu zadajte vhodný názov zmeny na základe požiadaviek vašej firmy.
9	Predvolene sú vybraté všetky dni v týždni. Ak je potrebné definovať pracovný čas pre konkrétne dni, začiarknite políčko oproti dňom, v ktorých chcete pracovný čas uplatniť. Nemôžete vytvárať zmeny s prekrývajúcim sa časovým rozsahom. V takýchto prípadoch sa zobrazí chybové hlásenie, že musíte upraviť dátum a čas. Môžete vytvoriť viacero zmien za jeden deň bez prekrývania časového trvania.
10	Vyberte čas začiatku a konca. Ak vyberiete viacero dní v zmene, môžete použiť iba jeden časový rozsah.
11	Kliknite na položku Uložiť. Podrobnosti o zmenách sú viditeľné v časti Definovanie pracovnej doby . Ak chcete zmenu upraviť, kliknite na jej názov. Otvorí sa kontextové okno Pridať Shift . Upravte podrobnosti a kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak chcete zmenu odstrániť, kliknite na jej názov. Otvorí sa kontextové okno Pridať Shift . Kliknite na položku Odstrániť Shift.
12	V časti Ďalšie nastavenia vyberte z rozbaľovacieho zoznamu zoznam dovoleniek, ak je k dispozícii. Tento výber je voliteľný a je k dispozícii iba v prípade, že zoznam dovoleniek je vytvorený na základe potrieb podniku. Informácie o vytváraní zoznamov sviatkov nájdete v téme Vytvorenie zoznamu sviatkov.
13	V rozbaľovacom zozname vyberte prepísanie. Prepísanie, ktoré vytvoríte, je k dispozícii tu pre konkrétne časové pásma. Uplatňujú sa iba prepisy zodpovedajúce časovému pásmu pracovnej doby. Informácie o vytváraní prepísaní nájdete v téme Vytvorenie prepísania.
14	Kliknite na položku Vytvoriť. Nová pracovná doba je k dispozícii na stránke Pracovná doba.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení pracovnej doby a pridaní zmien môžete vytvoriť a použiť zoznamy sviatkov na pracovnú dobu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie zoznamu dovoleniek.
Môžete vytvoriť a použiť prepísanie pracovnej doby. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie prepísania.
Informácie o riadení zmien nájdete v téme Správa otváracích hodín.
Počas mimopracovných hodín môžete aktivitu pracovnej doby nakonfigurovať tak, aby prehrala príslušnú správu a informovala zákazníkov o najbližšej dostupnosti agenta.

Správa zoznamov sviatkov

Zoznamy sviatkov vám umožňujú definovať dni pracovného pokoja, ktoré sa budú automaticky opakovať na základe nastavených vzorov. Namiesto vytvárania jednotlivých sviatkov jeden po druhom ich teraz môžete nastaviť tak, aby sa opakovali, napríklad každý prvý pondelok v mesiaci alebo každý 25. december. Môžete nastaviť vzorce opakovania vrátane denných, týždenných, mesačných alebo ročných plánov, aby ste automatizovali plánovanie dovolenky.

Flexibilita trvania: Na rozdiel od tradičných systémov plánovania sa počiatočné trvanie zoznamu dovoleniek nemusí zhodovať s dňom alebo mesiacom opakovania. Opakovanie sa nemusí vyskytnúť v rovnaký deň v týždni alebo mesiaci ako pôvodné trvanie. Ak je napríklad zoznam sviatkov pôvodne nastavený na 3. až 4. februára (48 hodín) a opakovanie je nastavené na 10. deň každého mesiaca, zoznam sviatkov sa bude opakovať 10. deň každého mesiaca počas 48 hodín bez toho, aby bolo potrebné upravovať pôvodné trvanie.

Spracovanie na konci mesiaca: Ak je opakovanie nastavené na 29., 30. alebo 31. deň v mesiaci, systém použije sviatok na posledný deň každého mesiaca. Používateľské rozhranie poskytuje upozornenie, keď k tomu dôjde.

Poradie priorít: Ak sa dátumy prekrývania zoznamov sviatkov, konflikty môžete vyriešiť tak, že ich zoradíte. Jednoducho presuňte položky myšou a nastavte ich prioritné poradie – položky s vyšším hodnotením majú prednosť pred položkami s nižším hodnotením.

Interakcie s prioritou v ten istý deň: Postupy využívajú pracovné hodiny v čase spustenia, takže ak sa v ten istý deň vyskytnú konfliktné zoznamy sviatkov alebo prepísania, položka s vyššou prioritou má prednosť. Príklad:

Priorita dovolenkového zoznamu #1 je stanovená na 2:00 PM - 4:00 PM

Priorita zoznamu sviatkov #2 je nastavená na celý deň

Priorita #2 bude aktívna od 12:00 AM - 1:59 AM

Priorita #1 nahradí prioritu #2 od 2:00 PM do 4:00 PM

Priorita #2 bude pokračovať od 4:01 PM - 11:59 PM

Tento systém priorít zabezpečuje, že konkrétnejšie alebo kritickejšie zmeny plánu môžu prepísať širšie pravidlá plánu počas prekrývajúcich sa časových období.

Vytvorenie zoznamu dovoleniek

Definujte dni pracovného pokoja s dennými, týždennými, mesačnými alebo ročnými vzorcami opakovania, ako sú napríklad okná údržby alebo každoročné firemné sviatky.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum .
3	Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > Otváracia doba.
4	V časti Zoznamy sviatkov kliknite na položku Vytvoriť nové sviatky.
5	Vo všeobecných nastaveniach zadajte názov a popis zoznamu dovoleniek.
6	V zoznamoch sviatkov kliknite na položku Pridať nový sviatok a pridajte sviatok. Môžete zadať podrobnosti riadka.
7	Zadajte názov sviatku.
8	Vyberte položku Trvanie výberom rozsahu dátumov začiatku a ukončenia pre trvanie spolu s položkou. Časový rozsah času začiatku a konca. Ak vyberiete možnosť Celý deň, ak sa sviatok vzťahuje na celý deň a časový rozsah sa nebude uplatňovať. Ak chcete opakovať, vyberte jednu z nasledujúcich dostupných možností: Denne: Opakuje sa každý deň alebo každý X deň Týždenne: Opakuje sa týždenne v konkrétnych dňoch v týždni Mesačne: Počet opakovaní mesačne podľa dátumu alebo dennej pozície Ročne: Opakuje sa každoročne k rovnakému dátumu
9	Kliknutím na položku Vytvoriť vytvorte zoznam sviatkov.

Čo robiť ďalej

Ak chcete spravovať zoznamy sviatkov, pozrite si článok Správa otváracej doby.

Správa prepísaní

Prepisy definujú výnimky z bežných zmien alebo pracovnej doby, ktoré sa môžu opakovať aj automaticky. Prepísanie použite v situáciách, ako je napríklad skoré zatvorenie každý piatok, predĺženie otváracích hodín počas rušných sezón alebo zmeny núdzového plánu. Nakonfigurujte opakujúce sa vzory – denné, týždenné, mesačné alebo ročné – na automatizáciu výnimiek plánu bez manuálneho nastavenia.

Flexibilita trvania: Na rozdiel od tradičných systémov plánovania sa počiatočné trvanie prepísania nemusí zhodovať s dňom alebo mesiacom opakovania. Opakovanie sa nemusí vyskytnúť v rovnaký deň v týždni alebo mesiaci ako pôvodné trvanie. Ak je napríklad prepísanie pôvodne nastavené na 3. februára (utorok) až 4. februára (streda) a opakovanie je nastavené na každý piatok, prepísanie sa bude opakovať každý piatok počas 48 hodín bez zmeny pôvodného dňa začiatku."

Spracovanie na konci mesiaca: Ak je opakovanie nastavené na 29., 30. alebo 31. deň v mesiaci, systém použije prepísanie v posledný deň každého mesiaca. Používateľské rozhranie poskytuje upozornenie, keď k tomu dôjde.

Poradie priorít: Ak sa dátumy prepisovania prekrývajú, konflikty môžete vyriešiť tak, že ich zoradíte. Jednoducho presuňte položky myšou a nastavte ich prioritné poradie – položky s vyšším hodnotením majú prednosť pred položkami s nižším hodnotením.

Interakcie s prioritou v ten istý deň: Postupy využívajú pracovné hodiny v čase spustenia, takže ak v ten istý deň dôjde ku konfliktným prepísaniam, položka s vyššou prioritou má prednosť. Príklad:

Priorita prepísania #1 je nastavená na 2:00 PM - 4:00 PM

Priorita prepísania #2 je nastavená na celý deň

Priorita #2 bude aktívna od 12:00 AM - 1:59 PM

Priorita #1 nahradí prioritu #2 od 2:00 PM do 4:00 PM

Priorita #2 bude pokračovať od 4:01 PM - 11:59 PM

Tento systém priorít zabezpečuje, že konkrétnejšie alebo kritickejšie zmeny plánu môžu prepísať širšie pravidlá plánu počas prekrývajúcich sa časových období.

Vytvorenie prepísania

Vytvorte výnimky plánu s denným, týždenným, mesačným alebo ročným opakovaním, ako sú napríklad predčasné zatvorenia, predĺžené otváracie hodiny alebo núdzové zmeny.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum .
3	Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > Otváracia doba.
4	V časti Prepísania kliknite na položku Vytvoriť prepísania.
5	V časti Všeobecné nastavenia zadajte názov a popis nahrádzajúcej objednávky.
6	V rozbaľovacom zozname vyberte podrobnosti časového pásma . Pri vytváraní prepísania sa uistite, že nahrádzajúca správa a pracovná doba sú v rovnakom časovom pásme. Po výbere časového pásma ho už nemôžete zmeniť.
7	V časti Prepísania kliknite na položku Pridať novú prepísanie. Zadajte podrobnosti o prepísaní do nového riadka.
8	Vyberte položku Trvanie výberom rozsahu dátumov začiatku a ukončenia pre trvanie spolu s položkou. Časový rozsah času začiatku a konca. Ak vyberiete možnosť Celý deň, ak sa prepísanie vzťahuje na celý deň a časový rozsah sa nepoužije. Pre opakovanie vyberte jeden z nasledujúcich dostupných opitonov: Denne - Opakuje sa každý deň alebo každých X dní Týždenne – opakuje sa týždenne v konkrétnych dňoch v týždni Mesačne - Opakuje sa mesačne podľa dátumu alebo dennej pozície Ročne - Opakuje sa každoročne v ten istý deň
9	Prepnite stav na aktívny alebo neaktívny podľa toho, kedy chcete použiť prepísanie.
10	Začiarknutím políčka uložte prepísanie.
11	Kliknutím na tlačidlo Vytvoriť vytvorte prepísanie.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení prepísaní ich môžete použiť na pracovnú dobu. Ďalšie informácie nájdete v téme Vytvorenie pracovnej doby.
Ak chcete spravovať prepísania, pozrite si článok Správa otváracích hodín.

Správa otváracích hodín

V príslušných sekciách môžete zobraziť a spravovať entity otváracej doby, ako sú pracovná doba, zoznamy sviatkov a prepísania. V zozname položiek môžete vyhľadávať konkrétny pracovný čas, zoznamy sviatkov a prepísania. Keď upravíte entitu otváracích hodín, má to vplyv na priradené entity a postupy.

1	Prihláste sa do ovládacieho centra.
2	Prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum .
3	Na navigačnej table Kontaktné centrum vyberte položku Skúsenosti zákazníkov > Otváracia doba.
4	Prejdite na Pracovná doba, Zoznamy sviatkov alebo Prepísať na základe vašej požiadavky.
5	Do vyhľadávacieho poľa zadajte názov položky. Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na základe vstupov.
6	V časti Filter pomocou začiarkavacieho políčka vyberte časové pásmo. Výsledky vyhľadávania sa zobrazia na základe výberu. Pre zoznamy dovoleniek nemôžete použiť filter.
7	Ak chcete položky zoradiť vzostupne a zostupne, kliknite na časti hlavičky Názov, Časové pásmo alebo Posledné úpravy . Zoraďte položky viacerými kliknutiami.
8	Vyberte položku, ktorú chcete otvoriť a upraviť.
9	Upravte polia a kliknite na tlačidlo Uložiť. V časti Všeobecné nastavenia > Odkazuje, kliknutím na Zoznam odkazov zobrazíte zoznam priradených entít. Tento zoznam môžete exportovať aj ako súbor .CSV.
10	Ak chcete odstrániť pracovný čas, zoznam sviatkov alebo prepísať podrobnú stránku položky, kliknite na ikonu odstránenia na pravej strane stránky. Ak je pracovná doba priradená k iným entitám, nemôžete ich odstrániť. Odstráňte odkazy na všetky priradené entity a skúste to znova.
11	Ak chcete odstrániť záznam zo zoznamu dovoleniek alebo ho prepísať, kliknite na ikonu odstránenia na pravej strane riadka.
12	V kontextovom okne sa zobrazí správa potvrdzujúca odstránenie. Kliknite na položku Odstrániť. Ak je zoznam dovoleniek počas odstraňovania priradený k iným entitám, systém odstráni všetky odkazy na priradené entity. Počas mazania, ak sú prepísania priradené k iným entitám, systém vymaže všetky odkazy na priradené entity.

Čo robiť ďalej

Ak chcete získať prístup k pracovnému času, zoznamom sviatkov a prepísaniam v postupe a spravovať správanie smerovania špecifické pre podnik, prečítajte si článok návrhára postupov.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Nastavte otváraciu dobu pre Webex Contact Center

Spravujte pracovný čas

Vytvorenie pracovnej doby

Správa zoznamov sviatkov

Vytvorenie zoznamu dovoleniek

Správa prepísaní

Vytvorenie prepísania

Správa otváracích hodín

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť