Integrácia Webex Contact Center so spoločnosťou Zendesk

Predpoklady

Konektor CRM funguje na základe verzie widgetu špecifikovanej v rozložení pracovnej plochy JSON. Je mimoriadne dôležité zabezpečiť aktualizáciu verzie widgetu v rozložení pracovnej plochy. Od novembra 2025 je najnovšou verziou widgetu 1.2.2. Od správcov sa očakáva, že všetky rozloženia pracovnej plochy pre tento konektor CRM používajú túto verziu widgetu. Ak rozloženie nie je aktualizované tak, aby používalo najnovšiu verziu, funkčnosť už nebude podporovaná a môže prestať fungovať správne.

Minimálna podporovaná veľkosť rozhrania softphone je 500px. Akákoľvek hodnota nižšia ako 500px môže mať za následok problémy so zobrazením alebo funkčnosťou.

Pred integráciou Webex Contact Center s konzolou Zendesk CRM sa uistite, že máte nasledovné:

Prístup do kontaktného centra Webex.
Prístup správcu do Control Hub na adrese https://admin.webex.com a do kontaktného centra Webex. Management Portal Adresy URL Management Portal sú špecifické pre váš región.
Agent s prístupom na pracovnú plochu. Adresa URL pre pracovnú plochu je špecifická pre váš región.
Prístup agenta k nasledujúcej doméne, ktorá je pridaná do zoznamu povolených zásad zabezpečenia obsahu:
- *.zendesk.com
Ďalšie informácie o tom, ako definovať povolený zoznam, nájdete v článku Nastavenia zabezpečenia pre Webex Contact Center.
Účet portálu pre vývojárov Zendesk. Ak si chcete vytvoriť účet, prejdite na stránku https://www.zendesk.com/ a kliknite na položku Bezplatná skúšobná verzia. V predvolenom nastavení získate 14-dňový skúšobný účet.
Prístup k rozloženiu pracovnej plochy (JSON) pre Zendesk na adrese https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Ak chcete integrovať Webex Contact Center so spoločnosťou Zendesk, vykonajte nasledujúce úlohy:

Nainštalujte Webex Contact Center pre Zendesk
Nastavenie Webex Contact Center pre Zendesk
Nastavenie rozloženia pracovnej plochy Zendesk v kontaktnom centre Webex

Nainštalujte Webex Contact Center pre Zendesk

Skôr ako začnete

Ak máte staršiu verziu Webex Contact Center for Zendesk App, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu. Ďalšie informácie nájdete v téme Odin štalovanie Webex Contact Center for Zendesk.

Táto inštalácia balíka je použiteľná pre novú platformu Webex Contact Center. Toto sa nevzťahuje na platformu Webex Contact Center 1.0.

1	Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.
2	Postupujte podľa sprievodcu rýchlym spustením.
3	(Voliteľné) Ak chcete pridať svoj tím do Zendesk, kliknite na položku Pri dať svoj tím.
4	Prejdite na Nastavenia > Tr hovisko.
5	Na stránke Marketplace vyhľadajte Webex Contact Center.
6	Vyberte aplikáciu Webex Contact Center.
7	V rozbaľovac om zozname Vybrať konto na inštal áciu tejto aplikácie vyberte príslušné konto.
8	Kliknite na položku Inštalovať a nainštalujte aplikáciu podľa sprievodcu inštaláciou.
9	Na stránke In štalácia Webex Contact Center skontrolujte, či je adresa URL pracovnej plochy pre váš región: Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Veľká Británia: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EÚ: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
10	Kliknite na polož ku Uložiť.

Nastavenie Webex Contact Center pre Zendesk

1	V konzole Zendesk prejdite na položky Nastavenia > S práva > Ľ udia.
2	Kliknite na položku Upraviť pre novo aktivovaného agenta.
3	V oblasti R ola profilu agenta kliknite na položku Sprav ovať v centre správcov.
4	V nastaveniach úloh a prístup u agenta vyberte položku Správca z rozbaľov acieho zoznamu Rola.
5	Kliknite na polož ku Uložiť.

Nastavenie rozloženia pracovnej plochy Zendesk v kontaktnom centre Webex

Súbor JSON rozloženia pracovnej plochy pre Zendesk si môžete stiahnuť z adresy https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Zendesk.

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej Management Portal plochy Webex Contact Center nájdete v kapitole Posky tovanie príručky pre Cisco Webex Contact Center nastavenie a správu.

1	Prejdite do kontaktného centra Webex. Management Portal
2	Na Management Portal navigačnom paneli vyberte položky Poskytovanie > Rozloženie pracovnej plo chy.
3	Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti o rozložení pracovnej plochy.
4	Nahrajte súbor Zendesk Desktop Layout JSON.
5	Kliknutím na položku Ulo žiť uložíte konfiguráciu. Pracovnú plochu Webex Contact Center teraz môžete spustiť v konzole Zendesk CRM.

Odinštalovať Webex Contact Center pre Zendesk

Ak máte staršiu verziu Webex Contact Center for Zendesk App, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte starú verziu.

1	Prihláste sa do svojho účtu Zendesk.
2	Prejdite na Nastavenia > S pravovať.
3	Vyberte Webex Contact Center.
4	V ponuke možností kliknite na položku O dinštalovať.
5	Kliknutím na tlačidlo Odinštalovať potvrdíte.

Podporujeme prihlásenie Agent Desktop iba pomocou konektorov WebRTC pre Salesforce (SFDC) a Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
V súčasnosti je táto funkcia použiteľná iba pre agentov.

Predtým, ako uskutočníte vonkajšie hovory

Pred uskutočnením vonkajších hovorov sa uistite, že vykonáte nasledujúce kroky:

Vytvorte vonkajší vstupný bod a nastavte stratégiu vonkajšieho vstupného bodu.
Povoľte outdial ANI pre profil agenta.
Nastavte príručku ANI na mapovanie číselného čísla k vstupnému bodu.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Posky tovanie príručky pre Cisco Webex Contact Centernastavenie a správu.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Cisco Webex Contact CenterAgent Desktoppoužívateľskej príručke.

Spustite integrovanú pracovnú plochu pre Zendesk

1	Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na paneli s nástrojmi v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Contact Center.
3	Prihláste sa pomocou prihlasovacích údajov Webex Contact Center Desktop. Integrovaná pracovná plocha Webex Contact Center sa otvára na pravej strane konzoly Zendesk.
4	Zadajte číslo vy táčania (DN) a informácie o tí me. Pri prvom prihlásení do Webex Contact Center for Zendesk zadajte svoje meno DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaký názov DN a Team. Ak používate Zendesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba na jednej karte. Kliknutím na ikonu Webex Contact Center môžete kedykoľvek minimalizovať aplikáciu a pokračovať v práci v Zendesk.

Správa prichádzajúcich hovorov

1	Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na paneli s nástrojmi v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Contact Center.
3	Prihláste sa pomocou prihlasovacích údajov Webex Contact Center Desktop.

Keď vám systém priradí prichádzajúci hovor, váš stav sa zmení na zvon enie. Aplikácia vyhľadáva záznamy zákazníkov na základe prichádzajúceho ANI alebo telefónneho čísla a môžete:

Vytvárajte lístky Zendesk priamo z pracovnej plochy agenta počas aktívnych zákazníckych hovorov.
1. Ak isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledje v rozložení pracovnej plochy nastavená na hodnotu true, pre každý prichádzajúci hovor sa vytvorí nový lístok bez ohľadu na to, či volajúci už má otvorený lístok.
2. Ak isCaseCreationForAllInboundCallsEnabledje v rozložení pracovnej plochy nastavená na false, nevytvorí žiadny nový lístok a vykoná nasledovné:
  - Ak existuje jeden otvorený lístok, otvorí ho a automaticky ho prepojí s volajúcim.
  - Ak existuje viac otvorených lístkov, všetky sú uvedené a agent si musí vybrať, na ktorom lístku bude pracovať.
  - Agent môže tiež vytvoriť nový lístok a prepojiť ho s volajúcim pomocou miniaplikácie konektora.
Vytvárajte nové zákaznícke záznamy bez problémov v aplikácii agenta (iba ak sa nenájde žiadny zodpovedajúci zákaznícky profil).
Automaticky vyplňte polia lístkov relevantnými údajmi premenných CAD na základe konfigurácií rozloženia pracovnej plochy.
Prepojte lístky s rôznymi kontaktmi a využite existujúce funkcie vyhľadávania na obrazovke (scenáre jedného zápasu, bez zhody a scenáre viacerých zápasov). Prepojenie lístka je založené na navigačných udalostiach. Napríklad, ak konektor otvorí lístok XYZ, keď príde hovor, ale agent prejde na lístok ABC, potom po ukončení hovoru sa aktualizuje lístok ABC.

Tabuľka 1. Prípady použitia
Sl. č.	Scenár	Riešenie
1	Vytvorenie vstupenky zo spoločnosti Zendesk Connector pre scenár záznamu v jednom zápase	Ak existuje jediný zodpovedajúci užívateľský záznam, agenti môžu vytvoriť a prepojiť nový alebo existujúci lístok. Hodnoty premenných CAD sú vyplnené v lístku na základe konfigurácií rozloženia pracovnej plochy. Ak existuje jediný zodpovedajúci užívateľský záznam, tento používateľ je priradený k lístku. Ak neexistuje žiadny zodpovedajúci používateľský záznam, novovytvorený používateľ sa priradí k lístku.
2	Vytvorenie lístkov zo Zendesk Connector pre scenár záznamu viacerých zápasov	Ak existuje viacero zodpovedajúcich používateľských záznamov, agenti môžu vybrať príslušný profil a pridať existujúci lístok alebo vytvoriť nový.
3	Vytvorenie vstupenky zo Zendesk Connector v prípade neplatného ANI (scenár záznamu bez zápasu)	V prípade, že sa nenájdu žiadne zodpovedajúce záznamy pre neplatné ANI, Agenti môžu vyhľadávať zoznam zákazníkov konektora Zendesk pomocou čísla alebo mena volajúceho na vytvorenie alebo prepojenie lístka. Ak sa nenájde žiadny profil, agenti môžu vytvoriť nového zákazníka a lístok.
4	Vytvorenie vstupenky zo Zendesk Connector v prípade anonymného ANI (scenár bez záznamu zápasu)	V prípade, že sa nenájdu žiadne zodpovedajúce záznamy pre anonymnú ANI, Agenti môžu vyhľadávať zoznam zákazníkov konektora Zendesk pomocou čísla alebo mena volajúceho na vytvorenie alebo prepojenie lístka. Ak sa nenájde žiadny profil, agenti môžu vytvoriť nového zákazníka a lístok.

Správa odchádzajúcich hovorov

1	Prihláste sa do konzoly agenta Zendesk na adrese. `https://<your-instance>.zendesk.com/agent/`
2	Na paneli s nástrojmi v pravom hornom rohu konzoly Zendesk kliknite na ikonu Webex Contact Center.
3	Prihláste sa pomocou prihlasovacích údajov Webex Contact Center Desktop.
4	Prejdite na Domov a vyberte záznam zákazníka.
5	V zozname lístkov otvorte kliknutím na lístok.
6	Na pravom vertikálnom paneli kliknite na ikonu Aplik ácie.
7	Kliknite na polož ku Zav olať v aplikácii Webex Contact Center. Systém vytočí číslo, ktoré je spojené s lístkom.

Prispôsobenie vlastností rozloženia pracovnej plochy

Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie každej vlastnosti vlastného súboru rozloženia pracovnej plochy.

Správca môže prispôsobiť správanie konektora Zendesk podľa požadovaného prípadu obchodného použitia.

Vlastnosti rozloženia pracovnej plochy	Popis	Možné hodnoty
OutDiaLani	Táto funkcia je predvolene zakázaná. Outdial ANI môžete nastaviť pre hovory s dvoma voľbami. Táto hodnota prepíše hodnotu nastavenú v. Management Portal	<OutDialAniValue> napríklad +11234567890
IsCaseCreationForAllInBoundCallsEnabled	Táto funkcia je predvolene povolená. Nastavenie hodnoty true vytvorí nový lístok pre všetky prichádzajúce hovory. Nastavenie funkcie false umožňuje vytváranie lístkov iba vtedy, ak nie sú k dispozícii žiadne otvorené alebo čakajúce lístky, ktoré sú priradené k tomuto volajúcemu.	pravda, nepravda
AdavanceSearchCADVariableName	Táto funkcia je predvolene zakázaná. Túto funkciu použite s aplikáciou AdavanceSearchCrmObjectName na povolenie aplikácie Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania. Zadajte názov premennej CAD pre vyhľadávanie hodnoty v Zendesk CRM.	< cad_variable > Napríklad NPI
AdvanceSearchCrmObjectName	Táto funkcia je predvolene zakázaná. Túto funkciu použite s aplikáciou AdavanceSearchCADVariableName na povolenie aplikácie Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania. Zadajte názov poľa CRM objektu a objektu, aby ste vyhľadali hodnotu premennej CAD.	< crm_object > < crm_object_field >: Napríklad používateľ npi:
TicketDynamicField	Táto funkcia je predvolene zakázaná. Túto funkciu použite s TicketDynamicFieldValue na priradenie objektu lístka k iným poliam, ako sú napríklad formuláre. Zadajte názov poľa lístka.	< ticketDynamicField> Napríklad ticket_form_id
TicketDynamicFieldValue	Táto funkcia je predvolene zakázaná. Túto funkciu použite s TicketDynamicField na priradenie objektu vstupenky k iným dynamickým poliam, ako sú formuláre. Zadajte hodnotu poľa Vstupenka.	<ticketDynamicFieldValue> Napríklad 12152079860369
Tickets DynamicPredmet	Táto funkcia je predvolene povolená. Použite túto funkciu na prispôsobenie vlastných riadkov predmetu pre lístky generované Webex Contact Center. Môžete použiť premenné CAD. Nezabudnite uviesť premenné CAD medzi kučeravými výstužkami {}.	Predvolená hodnota: Zavolajte {activityDateTime} Napríklad volajte 01.23.2023 09:34 hod.
DataTimeFormat	Táto funkcia je predvolene povolená. Túto funkciu použite na zmenu formátu dátumu a času.	Predvolená hodnota: mm.dd.yyyy hh:mm a
Vlastné polieAktualizovanéForexistingTickets	Táto funkcia je predvolene zakázaná. Použite túto funkciu s TicketCustomFieldSmapping na povolenie alebo zakázan ie funkcie aktualizácie vlastných polí pre existujúce lístky.	pravda, nepravda
Vstupenky CustomFieldMapovanie	Táto funkcia je predvolene zakázaná. Túto funkciu použite na mapovanie premenných CAD WebExCC a ID vlastných polí Zendesk CRM na automatické vyplnenie hodnôt premenných CAD vo vlastných poliach objektu vstupenky. Mapovanie JSON má 3 kľúče: WXCCFieldName: WebExCC CAD názov premennej. Toto je možné nakonfigurovať pomocou jedného alebo viacerých polí WebExCC. Nasledujúce polia WebExCC sú predvolene k dispozícii. WXCCFieldName: ActivityDateTime - Toto je pole Čas dátumu aktivity. wxccfieldName: InteractionID - Toto je pole ID rel ácie kontaktu. WXCCFieldName: PhoneNumber - Toto je pole ANI/Phone. wxccfieldName: smer - Toto je pole S mer hovoru (prichádzajúci/odchádzajúci) wxccfieldName: QueueName - Toto je pole N ázov frontu. WXCCFieldName: W rapUpCode - Toto je pole Wrap Up Code. ZendeskTicketFilelDid: ID vlastného poľa vstupenky Zendesk isDefaultValueEnabled: Boolean príznak na kontrolu, či sa má na viazanie s ID vlastného poľa použiť predvolenú hodnotu alebo dynamickú hodnotu premennej CAD.	`[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >", "zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >", "isDefaultValueEnabled”:false}]` Príklad #1 - `[{"wxccFieldName":"activityDateTime", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:false}]` V tomto príklade je isDefaultValueEnabled false a aplikácia hľadá premen nú CAD v hodnote wxccfieldName. Premenná CAD je ActivityDateTime. Jeho hodnota sa načíta a vyplní v poli Vlastné, ktorého ID je 12093897017233. Príklad #2 - `[{"wxccFieldName":"WxCC", "zendeskTicketFileldID":"12093897017233", "isDefaultValueEnabled”:true}]` V tomto príklade je hodnota IsDefaultValueEnabled true, takže aplikácia hľadá predvolenú alebo statickú hodnotu zadanú v hodnote wxccfieldName. WxCC je predvolená hodnota a tá istá je vyplnená v poli Vlastné, ktorého ID je 12093897017233.

Vlastnosti rozloženia pracovnej plochy

Popis

Možné hodnoty

OutDiaLani

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Outdial ANI môžete nastaviť pre hovory s dvoma voľbami. Táto hodnota prepíše hodnotu nastavenú v. Management Portal

napríklad +11234567890

IsCaseCreationForAllInBoundCallsEnabled

Táto funkcia je predvolene povolená.

Nastavenie hodnoty true vytvorí nový lístok pre všetky prichádzajúce hovory.

Nastavenie funkcie false umožňuje vytváranie lístkov iba vtedy, ak nie sú k dispozícii žiadne otvorené alebo čakajúce lístky, ktoré sú priradené k tomuto volajúcemu.

pravda, nepravda

AdavanceSearchCADVariableName

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite s aplikáciou AdavanceSearchCrmObjectName na povolenie aplikácie Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Zadajte názov premennej CAD pre vyhľadávanie hodnoty v Zendesk CRM.

< cad_variable >

Napríklad NPI

AdvanceSearchCrmObjectName

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite s aplikáciou AdavanceSearchCADVariableName na povolenie aplikácie Screen Pop na základe rozšíreného vyhľadávania.

Zadajte názov poľa CRM objektu a objektu, aby ste vyhľadali hodnotu premennej CAD.

< crm_object > < crm_object_field >:

Napríklad používateľ npi:

TicketDynamicField

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite s TicketDynamicFieldValue na priradenie objektu lístka k iným poliam, ako sú napríklad formuláre.

Zadajte názov poľa lístka.

< ticketDynamicField>

Napríklad ticket_form_id

TicketDynamicFieldValue

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite s TicketDynamicField na priradenie objektu vstupenky k iným dynamickým poliam, ako sú formuláre.

Zadajte hodnotu poľa Vstupenka.

Napríklad 12152079860369

Tickets DynamicPredmet

Táto funkcia je predvolene povolená.

Použite túto funkciu na prispôsobenie vlastných riadkov predmetu pre lístky generované Webex Contact Center.

Môžete použiť premenné CAD.

Nezabudnite uviesť premenné CAD medzi kučeravými výstužkami {}.

Predvolená hodnota: Zavolajte {activityDateTime}

Napríklad volajte 01.23.2023 09:34 hod.

DataTimeFormat

Táto funkcia je predvolene povolená.

Túto funkciu použite na zmenu formátu dátumu a času.

Predvolená hodnota: mm.dd.yyyy hh:mm a

Vlastné polieAktualizovanéForexistingTickets

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Použite túto funkciu s TicketCustomFieldSmapping na povolenie alebo zakázan ie funkcie aktualizácie vlastných polí pre existujúce lístky.

pravda, nepravda

Vstupenky CustomFieldMapovanie

Táto funkcia je predvolene zakázaná.

Túto funkciu použite na mapovanie premenných CAD WebExCC a ID vlastných polí Zendesk CRM na automatické vyplnenie hodnôt premenných CAD vo vlastných poliach objektu vstupenky.

Mapovanie JSON má 3 kľúče:

WXCCFieldName: WebExCC CAD názov premennej. Toto je možné nakonfigurovať pomocou jedného alebo viacerých polí WebExCC. Nasledujúce polia WebExCC sú predvolene k dispozícii.

WXCCFieldName: ActivityDateTime - Toto je pole Čas dátumu aktivity.
wxccfieldName: InteractionID - Toto je pole ID rel ácie kontaktu.
WXCCFieldName: PhoneNumber - Toto je pole ANI/Phone.
wxccfieldName: smer - Toto je pole S mer hovoru (prichádzajúci/odchádzajúci)
wxccfieldName: QueueName - Toto je pole N ázov frontu.
WXCCFieldName: W rapUpCode - Toto je pole Wrap Up Code.

ZendeskTicketFilelDid: ID vlastného poľa vstupenky Zendesk

isDefaultValueEnabled: Boolean príznak na kontrolu, či sa má na viazanie s ID vlastného poľa použiť predvolenú hodnotu alebo dynamickú hodnotu premennej CAD.

[{"wxccFieldName":"< wxccFieldName >",
"zendeskTicketFileldID":"< zendeskTicketFileldID >",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

Príklad #1 -

[{"wxccFieldName":"activityDateTime",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:false}]

V tomto príklade je isDefaultValueEnabled false a aplikácia hľadá premen nú CAD v hodnote wxccfieldName. Premenná CAD je ActivityDateTime. Jeho hodnota sa načíta a vyplní v poli Vlastné, ktorého ID je 12093897017233.

Príklad #2 -

[{"wxccFieldName":"WxCC",
"zendeskTicketFileldID":"12093897017233",
"isDefaultValueEnabled”:true}]

V tomto príklade je hodnota IsDefaultValueEnabled true, takže aplikácia hľadá predvolenú alebo statickú hodnotu zadanú v hodnote wxccfieldName. WxCC je predvolená hodnota a tá istá je vyplnená v poli Vlastné, ktorého ID je 12093897017233.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Integrácia Webex Contact Center so spoločnosťou Zendesk

Predpoklady

Predtým, ako uskutočníte vonkajšie hovory

Prispôsobenie vlastností rozloženia pracovnej plochy

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť