Cisco Webex Contact Center'daki yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

Cisco Müşteri Yolculuk Platformundaki (R10) yenilikleri öğrenmek için buraya tıklayın.

Şubat 2021

Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonu Oluşturmaya İlişkin Geliştirmeler

Control Hub'da Sohbet ve Sanal Temsilci Şablonları oluşturmaya ve düzenlemeye ilişkin kullanıcı deneyimleri belirli platform yükseltmelerini destekleyecek şekilde geliştirilmiştir. Şablonların sağladığı özelliklerde değişiklik yoktur.

Aralık 2020

APJC ve LATAM Bölgelerinde Webex Contact Center Desteği

Webex Contact Center Avustralya ve Yeni Zelanda'da mevcut kullanılabilirliğine ek olarak, APJC bölgesinde Endonezya, Japonya, Malezya, Filipinler, Singapur, Güney Kore, Tayland ve Vietnam'da da desteklenecektir. Webex Contact Center Meksika'daki mevcut kullanılabilirliğine ek olarak, LATAM bölgesinde Brezilya, Arjantin, Şili, Kolombiya, Peru, Ekvator, Paraguay ve Uruguay'da da desteklenecektir. APJC ve LATAM bölgeleri, Singapur ve Brezilya'da bulunan coğrafi yedekli sesli varlık noktaları (PoP'lar) merkezlerinin yeni çiftleri tarafından desteklenecektir ve bu sırada bölgesel çağrılar için ses kalitesi sağlayacaktır.

Webex Contact Center için Hizmete Özel Yönetici Rolü

Webex Contact Center için yeni bir hizmete özel yönetici rolü mevcuttur. Bu rol, harici yöneticilere ve müşteri kuruluşundaki yöneticilere atanabilir. Hizmete özel yönetici rolü, Control Hub üzerinde kısıtlı yönetici erişimine olanak verir. Bu role sahip bir yönetici, iletişim merkezi lisanslarını ve iletişim merkezi hizmetini yönetebilir.

Bu sürümde, sağlama yöneticileri desteği de etkinleştirilmiştir. İletişim merkezi hizmeti için sağlama yöneticisi ayrıcalıklarına sahip olan iş ortağı yöneticileri, iş ortağı tam yöneticisi tarafından gerçekleştirebilen tüm etkinlikleri gerçekleştirebilir.

Harici salt okunur yöneticiler için destek bu sürümde mevcuttur. Salt okunur role sahip harici yöneticiler, tüm Webex Contact Center yönetim arabirimlerine salt okunur modunda erişebilirler.

Kasım 2020

İçerik Güvenliği Politikası

İçerik Güvenliği Politikası, Webex Contact Center uygulamalarından erişilebilen güvenilir etki alanlarının onaylanmış bir listesini tanımlar. Bu özellik, tarayıcıların uyguladığı içerik güvenliği politikalarına uymaya yardımcı olur.

Ekim 2020

Paket PSTN Teklifi için Lisans İzleme Raporları

Müşterilere, lisans izlemeye ilişkin Webex Contact Center için Cisco PSTN eklentisi kullanılarak oluşturulabilecek iki yeni rapor sunulmaktadır. Bu raporlar, Hazır Raporlar > Geçmiş > Lisans Kullanım Raporu klasöründeki Çözümleyicide mevcuttur.

  • Lisans Kullanım Raporu - Webex Contact Center PSTN: Bu rapor, Agent Desktop'ta günlük olarak gözlenen maksimum eş zamanlı ses özellikli temsilci oturumlarını sağlar. Bu veriler, PSTN Ücretli Gelen Arama SKU'sunun kullanımını gösterir. Rapor ayrıca, kiracıda günlük olarak gözlenen maksimum eş zamanlı sesli çağrıları sağlar. Bu veriler, PSTN Ücretsiz Gelen Arama SKU'sunun kullanımını gösterir. Ayrıca, maksimum eş zamanlı sesli çağrıların bir çözümlemesi sağlanır. Çözümleme, maksimum gözlendiğinde Temsilciye, IVR'ye ve Sıraya bağlı çağrıların bir kompozisyonunu gösterir.

  • Geçmiş Lisans Kullanım Raporu - Webex Contact Center PSTN: Bu rapor, Lisans Kullanım Raporu - Webex Contact Center PSTN içerisinde açıklanan verilerin aynısının aylık bir görünümünü sağlar. İstenilen herhangi bir zamanda, art arda 12 aylık verilere ilişkin bir görünüm mevcuttur. Son 36 aya ilişkin veriler mevcuttur. Bu, PSTN lisans tüketiminde mevsimselliği gösterir.

Agent Desktop'taki APS Raporları için Erişim Denetimi Geliştirmeleri

Agent Desktop'taki Temsilci Performans İstatistikleri (APS) raporlarında görüntülenen veriler artık temsilci profilinin Temsilci Görüntülenebilir İstatistikleri sekmesindeki Sıra ve Ekip erişimi ayarlarına bağlıdır. Daha önce APS raporları, kullanıcı profilindeki ayarlara bağlıydı. Çözümleyici erişim denetimi , kullanıcı profilindeki ayarları kullanmaya devam eder.

Eylül 2020

Kanada Veri Merkezini (VM) Kullanıma Sunma

Hazırlama sırasında Kurulum Sihirbazının İletişim Merkezi sekmesinde Kullanım Ülkesi olarak Kanada'yı seçen yeni Webex Contact Center müşterileri, yeni Kanada Veri Merkezinde oluşturulan kiracılara sahip olacaktır. Kuruluşun kiracı yapılandırma verileri, çağrı verileri kayıtları, çağrı kayıtları ve raporlama verileri yeni Kanada Veri Merkezinde bulunacaktır.

Güvenli BRE

İş Kuralları Motoru (BRE) için denetim komut dosyaları tarafından kullanılan veri erişim API'leri, artık OAuth yetkilendirme çerçevesi kullanılarak güvenli hale getirilmiştir.

Ağustos 2020

PCI Sertifikası

Ödeme Kartı Endüstrisi Veri Güvenliği Standardı (PCI DSS) Sürüm 3.2.1 Uyumluluk Onayı (AOC), artık Webex Contact Center'da mevcuttur. 31 Ağustos 2020 itibarıyla Webex Contact Center, PCI DSS Sürüm 3.2.1 denetimini başarıyla tamamlamış ve sertifika yetkilisi Foresite'dan Uyumluluk Onayını almıştır.

Temmuz 2020

Çözümleyici Kullanıcı Arabirimi Geliştirmeleri

Çözümleyici kullanıcı arabirimi, kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesi için aşağıdaki özelliklerle geliştirilmiştir:

  • Modülleri Yeniden Adlandırma: Çözümleyici raporlarına eklenmiş olan modülleri düzenleyebilir ve yeniden adlandırabilirsiniz.

  • Gelişmiş Arama: Arama, arama dizesi ile eşleşen tüm klasör adlarının, raporların veya panoların bir görünümünü sağlamak üzere yinelemeli olarak tüm klasörler içerisinde yapılacak şekilde geliştirilmiştir.

Eşik Değeri ve Uyarılar

Eşik Değeri özelliği, yetkili kullanıcıların temsilci ve çağrı verilerini izlemek için Yönetim Portalında eşik değeri kuralları oluşturmasına olanak verir. Bir eşik değeri aşıldığında, Çözümleyici kullanıcı arabirimine yetkili kullanıcının görüntüleyip onaylayabileceği bir uyarı gönderilir. Ayrıca, eşik kurallarını bir veya daha fazla e-posta adresine uyarı gönderecek şekilde yapılandırabilirsiniz. HTML veya düz metin biçimindeki e-posta uyarıları yapılandırılabilir.

Kullanım Raporu

Kullanım Raporu özelliği, belirli bir site için ayın her gününe ilişkin temsilci lisansı kullanım ayrıntılarını sağlar. Ayrıca, her ay için maksimum kullanım özeti sunar. Kullanım verilerinin gerekli olacağı siteyi ve süreyi seçebilirsiniz.

Paket PSTN Teklifi

Webex Contact Center için Cisco PSTN eklentisi, artık yeni veya güncellenmiş bir sipariş hazırlama işleminin bir parçası olarak Control Hub aracılığıyla müşteri kuruluşları için yapılandırılabilir.

Haziran 2020

Harici Veri Dip'i

REST arabimini kullanarak harici CRM veya veritabanlarına bağlanmak için artık yeni, güvenli bir HTTP bağlayıcısı mevcuttur. Bağlayıcı tarafından Alma değişkeni bloğu kullanılarak alınan veriler, JSON yolundan ayıklanabilir ve CAD değişkenlerinde depolanabilir. Ardından veriler IVR komut dosyalarını özelleştirmek, sıralar seçmek veya Agent Desktop üzerinde faydalı bilgiler sağlamak için kullanılabilir.

HTTP bağlayıcısı, Salesforce ile ara bağlantı kurmak üzere kimlik doğrulaması yapmak için JSON Web Belirteçleri (JWT) ile OAuth 2.0 yetkilendirme çerçevesini kullanır. Ayrıca kullanıcı adı ve parola kullanan temel kimlik doğrulama mekanizmasını destekler. Bkz. Cisco Webex Contact Center için Salesforce Kurulumu.

Stereo Kayıt

Stereo Kayıt özelliği ile, birleştirilmiş mono çıktı dosyasının yerini bir stereo çıktı dosyası alır. Stereo dosyası, temsilci ile diğer katılımcının (arayan veya aranan taraf) ses akışlarını tek bir kayıt içinde iki ayrı ses kanalı olarak sağlar. Bu, sesin tek bir akışa karıştırıldığı bir mono dosyaya kıyasla daha iyi ses analizlerine olanak verir.

Salesforce Masaüstü Bağlayıcısı Sürüm 1.15

Salesforce Masaüstü Bağlayıcısının kurulumu ve yapılandırılması daha da basitleştirilmiş yeni bir sürümü artık Salesforce AppExchange'de mevcuttur. Salesforce Masaüstü Bağlayıcısı, şu anda Salesforce Örneğinin Lightning ve Classic sürümlerini desteklemektedir. Aşağıdaki özellikleri destekler:

  • Salesforce Uygulamasına Gömülü Temsilci ve Çağrı Denetimleriyle Unified Temsilci Arabirimi: Webex Contact Center Agent Desktop uygulaması, Salesforce CTI Paneline gömülü hale getirilerek temsilcilerin hem Gelen hem Giden etkileşimleri doğrudan Salesforce'tan yönetmeleri sağlanır. Tam temsilci durumu (Oturum Açık, Boşta/Uygun vb.) ve telefon denetimi (Yanıtla/Kapat, Beklet/Sürdür, Danış/Aktar/Konferans, Kaydı Durdur/Sürdür ve Toparla vb.) de Salesforce uygulaması içerisinden kullanılabilir.

  • Temsilcilerin Telefon Platformunda Otomatik Oturum Açması: Salesforce ve Webex Contact Center'da tekli oturum açma artık etkindir.

  • Gelen Çağrı Parametrelerine Dayalı Açılır Pencereler: Bu özellik, Gelen çağrı parametrelerine dayalı olarak Salesforce içerisindeki ilgili müşteri kaydını açar. Tek kayıt, birden fazla kayıt ve kayıt yok eşleşmeleri desteklenir.

  • Salesforce Uygulamasında Otomatik Çağrı Günlüğü: Salesforce Masaüstü Bağlayıcısı, artık her çağrının sonunda çağrı etkinliği bilgilerini Salesforce içerisinde günlüğe kaydetmekte ve çağrı günlüğünü çağrı etkinliği kaydına etiketlemektedir.

    Çağrı kaydı bağlantısı, kaydın doğrudan Salesforce ekranından oynatılmasını sağlayacak şekilde çağrı etkinliği kaydıyla birlikte depolanır.

  • Giden Çağrı - Çağrı Yapmak için Tıkla: Çağrı Yapmak için Tıkla seçeneği, Salesforce içindeki tüm telefon numarası alanları için etkindir. Bu, temsilcilerin doğrudan Salesforce üzerinden giden çağrıyı başlatmasına olanak verir. Yöneticiler, doğrudan Webex Contact Center Yönetici Portalı üzerinden temsilciler için giden çağrı özelliğini etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilir.

Mayıs 2020

Çapraz Küme ile Ekleme

Control Hub'daki iş ortağı ve müşteri kuruluşlarının artık aynı coğrafi bölgede bulunması gerekmez. Örneğin, ABD'de bulunan bir iş ortağı kuruluşu, İngiltere'de kurulan bir müşteri kuruluşunu ekleyebilir ve yönetebilir.

E-posta ve Sohbet için PCI Uyumluluğu

Webex Contact Center, müşteri kuruluşlarını E-posta ve Sohbet kanalları kullanılırken veri kaybına karşı korumak üzere iletişim merkezi hizmetinde PCI uyumluluğu için gerekli özellikler eklemiştir. Müşteri yöneticileri, kuruluşları için E-posta ve Sohbet hizmetinden alınan ekleri kısıtlamayı tercih edebilir. E-posta veya Sohbet içeriğinde kart sahibi verileri bulunuyorsa, e-posta konu satırında veya e-posta/sohbet gövdesinde bulunan içeriği Kesilecek veya Hassas Bilgiler Gizlenecek şekilde yapılandırabilirsiniz. PCI verileri algılanırsa ekler her zaman kesilir.

Webex Contact Center için Cisco PSTN Eklentisi

Webex Contact Center, iletişim merkezi için Cisco tarafından sağlanan, sabit fiyatlı bir PSTN çağrı teklifi hazırlamıştır. Teklif, Webex Contact Center'a yerel numaradan erişim, temsilcilere yapılan çağrılarda PSTN sonlandırması ve Webex Contact Center'a telefonla ücretsiz erişim gibi temel telefon özellikleri barındırır. Temsilciler ev telefonu, cep telefonu ve ofisten doğrudan dahili arama gibi telefon çözümlerinden herhangi birini kullanabilir. Müşteriler, kullanım için temsilci lisansı başına sabit bir oranda ücretlendirilir. Müşteriler, Cisco tarafından Contact Center ve telekom için birleşik bir fatura alır. Bu teklif ABD ve Kanada için mevcuttur.

GET API

GET API, giriş olarak sağlanan son değiştirilen zaman damgasına dayalı olarak sırasıyla Temsilci ve Müşteri kayıtları (Etkinlik ve Oturum) sağlar.

Nisan 2020

Yönetim Portalında Contact Center'a Genel Bakış Raporu

Contact Center'a Genel Bakış adında yeni bir pano, yöneticilerin ve gözetmenlerin Webex Contact Center Yönetim Portalında hem gerçek zamanlı hem de geçmiş veriler için raporlar görüntülemesine olanak verir.

Yönetim Portalında Geri Arama Raporları

Yöneticiler ve gözetmenler, Yönetim Portalında oturum açıp belirli bir süre için Geri Arama ayrıntılarını içeren panoyu görüntüleyebilir.

Birden Fazla Abonelik Durumu Desteği

Webex Contact Center arka ucu, geçerli abonelik durumunu doğru şekilde izleyebilmek için CCW'den Aboneliği İptal Etme, Askıya Alma, Sürdürme, Sona Erdirme, Yenileme olaylarını kaydeder.

Önceden Tanımlanmış Sohbet Yanıtları

Yöneticiler, temsilcilerin müşterilerle etkileşimlerinde kullanabilecekleri standart sohbet yanıtları oluşturabilir. Önceden tanımlanmış yanıtların kullanımı yanıt süresini azaltır ve bu sayede temsilcinin üretkenliğini artırır.

Yeni Veri Merkezleri

Webex Contact Center artık Avrupa ve İngiltere'deki veri merkezlerinde mevcuttur. Verileriniz yerel olarak barındırılır ve saklanan veriler Avrupa veri konaklama standartları ve yasaları ile uyumludur. Bkz. Cisco Webex'te Veri Yerelliği.

Ocak 2020

Sipariş ve Hazırlama

Webex Contact Center platformu, artık Control Hub ile entegredir. Abonelik siparişleri artık Control Hub platformunun sağladığı tümleşik hizmet kurulumu kullanılarak otomatik olarak hazırlanabilmektedir.

Temsilcilerin Etkinlik Ayrıntılarını Görüntüleme

Temsilcilerinizin oturum açtıkları oturumlar sırasındaki etkinliklerini görüntülemek için artık Webex Contact Center Raporlama ve Analiz araçlarını kullanabilirsiniz. Temsilcilerin her durumda geçirdikleri süreyi izleyebilirsiniz. Bu, temsilcilerinizi verimli bir şekilde yönetmenize yardımcı olur.

Gözetmenler Tarafından Gerçek Zamanlı Çağrı İzleme

Webex Contact Center'daki gözetmenler artık temsilcilerinin çağrılarını izleyebilmekte ve temsilcilerin müşteri isteklerini yerine getirmelerine yardımcı olabilmektedir. Gözetmenler ayrıca gerçek zamanlı çağrı izleme özelliğini kullanarak temsilcileri zor durumlarla başa çıkmak konusunda eğitebilir.

Aralık 2019

Yeni Veri Merkezleri

Artık Avustralya'da yeni bir veri merkezi mevcuttur. Verileriniz yerel olarak barındırılır ve saklanan veriler Avrupa veri konaklama standartları ve yasaları ile uyumludur. Bkz. Cisco Webex'te Veri Yerelliği.

Kasım 2019

Yenilenen Yeni Webex Contact Center Raporlama ve Analiz

Webex Contact Center Raporlama ve Analiz aracında artık kullanımı kolay, yeni bir arabirim vardır. Raporlama ve Analiz, Webex Contact Center'daki tüm metrikler için tek doğruluk kaynağıdır ve Standard, Geçmiş ve Gerçek Zamanlı raporlar sağlar. Panoda Webex Contact Center metrikleri ve KPI'ler ile ilgili ayrıntılar bulunur.

Salesforce Lightning Entegrasyonu Desteği

Webex Contact Center'ı artık Salesforce Lightning ile entegre edebilirsiniz. Salesforce için Webex Contact Center'ı Salesforce arabiriminde çağrı yapmak ve almak, müşteri çağrı kayıtlarını oynatmak ve Webex Contact Center raporları oluşturmak için kullanabilirsiniz. Temsilci herhangi bir müşteri iletişimi aldığında, Salesforce müşterinin kayıtlarını getirir ve bunları otomatik olarak ekranda gösterir. Salesforce için Webex Contact Center, Müşteri İlişkileri Yöneticisinde (CRM) daha iyi müşteri etkileşimi sağlamak için otomatik bir çağrı etkinliği günlüğüne sahiptir.

Yenilenen Yeni Agent Desktop Deneyimi

Daha pozitif bir temsilci deneyimi yaratmak ve temsilci yorgunluğunu azaltmak için Agent Desktop'u yeniledik. Diğer Webex kullanıcı arabirimleri ile aynı görünüme ve kullanıma sahip olduğundan, temsilciler uygulamalar arasında sezgisel ve tutarlı bir deneyim yaşayabilir.

Ekim 2019

Webex ile Sohbet ve E-posta Entegrasyonu

Webex Contact Center'ı kullanarak kuruluşunuzun web sitesi için bir sohbet balonu oluşturabilirsiniz. Balonu oluşturduktan sonra proaktif istemler, markalar ve kişiselleştirilmiş botlar ekleyerek özelleştirebilirsiniz. Balonu ayarladıktan sonra dosyalar aktarabilir, devam eden sohbetleri iletebilir ve dökümler indirebilirsiniz. Sohbetin sonunda, hizmetlerinizi iyileştirmek için müşteri geri bildirimleri de toplayabilirsiniz.

Agent Desktop'taki yeni e-posta uygulaması, müşteri e-postalarını yönetmek için Gmail ve Microsoft Office 365 kullanmanıza olanak verir. Ayrıca, yeni e-posta uygulamasında önceden tanımlanmış e-posta şablonlarımız mevcuttur. E-posta ile müşterilere ekler gönderebilir ve müşterilerden ekler alabilirsiniz. E-postalar için yeni sesli göstergeler ile hiçbir e-postayı kaçırmazsınız.

Eylül 2019

Artırılmış Ölçeklenebilirlik

Webex Contact Center için mevcut kapasite artırılmıştır ve artık kiracı başına en fazla 1000 temsilci ölçeklenebilmektedir. Bulutta orta ila büyük ölçekli iletişim merkezlerini destekleyebiliriz.

Webex Control Hub ile Bulut Kiracı Yönetimi

Merkezi bir yönetim deneyimi ile müşteri eklemeyi daha hızlı ve kolay bir hale getirmek için Webex Contact Center ile Webex Control Hub'ı entegre ettik. Gold kiracılar için Cisco Commerce Workspace siparişlerinde ve denemelerinde kiracı ekleme ve hazırlama işlemlerini otomatik hale getirdik. Gold kiracılar, ürünün tanıtımını yapan iş ortaklarıdır. Hem İş Ortakları hem de Müşteriler için, tüm Webex uygulamalarında tekli oturum açmaya olanak veren yepyeni deneyime ortak olun.

Gözetmenlerin Temsilcilerin Oturumunu Kapatma Becerisi

Gözetmenler, Yönetim Portalı'nda Temsilci Durumu Verileri – Gerçek Zamanlı adlı yeni bir pano kullanarak Agent Desktop'ta oturum açmış olan temsilcilerin listesini görüntüleyebilir. Pano, gözetmenlere ortam kanallarında Uygun, Boşta veya Yanıt Vermiyor durumundaki temsilciler gibi etkin iletişimler işlemeyen temsilcilerin oturumunu kapatma becerisi sağlar. Bu özellik, kuruluşların eş zamanlı lisans maliyetlerini yönetmesine yardımcı olur.

Müşterilerin Contact Center için Cisco PSTN için Ücretli ve Ücretsiz Telefon Numaralarının Karışımını Yapılandırmasına İzin Verme

Bu geliştirmeden önce, bir müşteri Contact Center için Cisco PSTN uzantısı ile Paket 2: Gelen ücretsiz telefon numarası erişimi seçeneğini satın aldığında müşterinin tüm gelen telefon numaralarını ücretsiz olarak yapılandırması gerekmekteydi. Faturalandırma için, Webex Contact Center aranan tüm telefon numaralarını ücretsiz olarak kabul etmekteydi.

Bu geliştirmeyle, Webex Contact Center kiracıya eklenen her telefon numarasını ücretli veya ücretsiz olarak sınıflandırabilir. Webex Contact Center faturalandırması, tüm ücretsiz telefon numaraları için çağrı hacimlerine göre hesaplanacaktır.

Aşağıdaki lisans kullanım raporları, ücretli ve ücretsiz telefon numaralarını sınıflandırma özelliği içerek şekilde geliştirilmektedir:

  • Lisans Kullanım Raporu: Bu rapor, müşterilere günlük olarak gözlemlenen Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılara ilişkin bir ölçüm sağlayacak şekilde geliştirilmektedir. Bu , Paket 2: Gelen ücretsiz telefon numarası erişimi kullanımının göstergesidir. Maksimum gözlemlendiğinde Temsilciye, IVR sistemine ve Sıraya bağlı çağrıların bir kompozisyonunu göstermek için Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıların bir çözümlemesi sağlanır. Ayrıca rapor, Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrılar gözlemlendiğinde ücretsiz telefon numaralarında gözlenen eş zamanlı çağrı hacimlerini de sağlar. Temsilciye, IVR sistemine ve Sıraya bağlı çağrıların birleşimini göstermek için Eş Zamanlı Ücretli Çağrıların bir çözümlemesi sağlanır.

  • Geçmiş Lisans Kullanım Raporu: Müşteriler, bu raporu kullanarak önceki aylar için Maksimum Eş Zamanlı Ücretsiz Çağrıları görüntüleyebilir. Bu rapor , son otuz altı aydaki verilere erişebilir ve on iki aylık bir dönem için verileri görüntüleyebilir.