- Ana Sayfa
- /
- Makale
Bu makaledeBasitleştirilmiş ve uygun maliyetli Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sunduğumuz sayesinde, bazı önemli iletişim merkezi özelliklerine uyum sağlamak üzere Webex Müşteri Deneyimi Temel özelliklerinizi yükseltebilirsiniz.
 | Bu bölüm, genel önizleme aşamasında olan bir taslaktır. Neler beklemeniz gerektiğini bilmeniz için size kaynak sunmak istedik. Yeni Arama özelliğini görmek için şu adresten beta programa oturum aç :https://gobeta.webex.com . |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlamak için Webex Calling profesyonel lisansına bir eklenti olarak mevcuttur. Tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel’ini Müşteri Deneyimi Temel’inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan yeni ve mevcut Webex Calling müşterileri için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center’ı öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Müşteri Deneyimi Temelleri, Mac üzerindeki Webex Uygulaması için desteklenmemektedir.
- Yalnızca Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri ile lisanslı kullanıcılar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyrukları için temsilci veya gözetmen olarak atanabilir.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir ve Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortağınız, Müşteri Deneyimi Temelleri lisansıyla bir Webex Calling deneme veya Webex Calling profesyonel lisansına sahip müşteriler için Müşteri Deneyimi Temelleri denemesi oluşturabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, yeni bir Webex Calling aboneliğinin bir parçası olarak veya mevcut bir Webex Calling aboneliğinde değişiklik emri olarak Cisco Ticaret Çalışma Alanı'ndaki (CCW) Flex Plan 3.0 üzerinden Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sipariş edebilir.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI'lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Bağlı numaralar—Temsilcinin yanıtladığı çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
KPI'lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, kuyruklara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Microsoft Teams için Webex Calling
Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, kullanıcıların Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak istiyorsanız aşağıdaki yöntemlerden birini izleyin:
Başlamadan önce
| Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansını eklemek, zaten atanmamışsa Webex Calling Professional lisansını kullanıcılara otomatik olarak ekler. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Sol taraftaki listeden aşağıdaki hizmetleri seçin:  |
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. | ||
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Webex Calling VAR Professional ve Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin.
| ||
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. | ||
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsanız bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Kuyruğun yükseltilmesi, atanan temsilciler ve gözetmenler ile kuyruğun mevcut ayarları korur.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
 | Çağrı sırası yükseltildikten sonra sürümü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temellerine yükseltmek için sanal hat ve çalışma alanı desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Yükseltmek istediğiniz çağrı sırasının |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel'ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri'nde desteklenmez ve varsayılan olarak Yukarıdan Aşağıya olarak ayarlanır. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçiş yapabilirsiniz. |
| 4 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
 |
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et onay kutusunu seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanmış sanal hattınız ve çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
 |
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra, yükseltilmiş kuyruk .
|
simgesine ve Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz. Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız, Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
|
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya 
seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
|
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Tatil Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 8 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 9 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. |
| 10 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 11 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorla Yönlendirme öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Standart çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Karşılama mesajı zorunlu onay kutusunu seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. |
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. |
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. |
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir.
| ||
| 2 | Dahili çağrılar için alternatif bir müzik kaynağı seçin. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||
| 2 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin.
| ||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||
| 6 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı için bir abonelik seçin ve Lisans ata seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 8 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 9 | (Isteğe bağlı) Sıradaki her kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||
| 10 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için kullanıcının yanındaki | ||
| 11 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||
| 12 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyebilen, yol gösteriren, toplantıya katılabilen veya devralan bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme: Temsilcinin çağrısının temsilci veya çağrı yapan kişi bilmeden izlenmesi. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın.  |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın.  |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
 | ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
| Bu bölüm, genel önizleme aşamasında olan bir taslaktır. Neler beklemeniz gerektiğini bilmeniz için size kaynak sunmak istedik. Yeni Arama özelliğini görmek için şu adresten beta programa oturum aç :https://gobeta.webex.com . |
Webex Müşteri Deneyimi Temelleri, Webex Contact Center çözümünün temel özelliklerini sağlar. Tüm Webex Calling profesyonel özelliklerini, Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve hem temsilciler hem de gözetmenler için Webex Uygulaması aracılığıyla erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Açılır ekran, Webex Uygulamasındaki denetleyici deneyimi ve gerçek zamanlı ve geçmiş aracı ve kuyruk görünümü gibi özellikler, Müşteri Deneyimi Temel'ini Müşteri Deneyimi Temel'inden farklı kılar.
Bu teklif, düşük kaliteli profesyonel anahtar iletişim merkezi özelliklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir iletişim merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygundur.
Gelişmiş müşteri etkileşim özelliklerine, çok kanallı yönlendirme veya büyük ölçekli ve yüksek çağrı hacmi dağıtımlarına ihtiyaç duyan müşteriler için Webex Contact Center’ı öneririz.
Özellikleri ve faydaları
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri, tüm Müşteri Deneyimi Temel özelliklerini ve aşağıdaki ek özellikleri içerir:
- Control Hub'da yönetici yapılandırması
- Çağrı sırası yükseltmesi
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırası, temsilciler ve denetleyici yönetimi
- Açılır ekran yapılandırması
- Webex Uygulamasında aracı deneyimi
- Gerçek zamanlı kuyruk görünümü
- Açılır ekran
- Webex Uygulamasında süpervizör deneyimi
- Aracı uygunluk durumu yönetimi
- Temsilci sırası katılma/ayrılma durum yönetimi
- Temsilci izleme
- Gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü
- Geçmiş aracı ve kuyruk görünümü
Öneriler
Özelliklerin tam avantajından yararlanmak için aşağıdaki önerileri uygulayın:
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracısı, Webex Uygulaması cep telefonunu veya masa telefonunu Müşteri Deneyimi Temel aracısı ile aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak, gerçek zamanlı kuyruk görünümü ve gelen çağrılarda açılan ekran gibi bazı Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri aracı özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici deneyimi öncelikle Webex Uygulaması masaüstü istemcisi aracılığıyla sağlanır. Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyicisi, çevrilmiş (FAC) izleme işlevlerini Müşteri Deneyimi Temel denetleyicisiyle aynı şekilde kullanmaya devam edebilir. Ancak geçmiş aracı ve kuyruk görünümü, gerçek zamanlı aracı ve kuyruk görünümü ve aracı izleme gibi Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denetleyici özellikleri yalnızca Webex Uygulaması masaüstü istemcisinde kullanılabilir.
Sınırlamalar
- Müşteri Deneyimi Temelleri, Mac üzerindeki Webex Uygulaması için desteklenmemektedir.
- Birden fazla masaüstü uygulamasından eş zamanlı oturum açma desteklenmez.
- Çalışma alanları ve sanal hatlar, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sıralarına atanamaz.
- Bu aşamada yalnızca toplu ve Control Hub sağlama sağlanır. Genel API’ler desteklenmez.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri özellikleri yalnızca birincil hat için geçerlidir ve Webex Uygulamasında yapılandırılan ikincil veya paylaşılan hatlar için geçerli değildir.
Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri deneme sürümü
Iş ortakları, lisans satın almadan önce hizmeti deneyebilmeleri için müşteriler için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri denemesi başlatabilir.
Müşteri Deneyimi Temellerini denemek için bir Cisco satış temsilcisiyle görüşün veya iş ortağınızla görüşün.
Deneme sürümünü kullanırken dikkat etmeniz gereken birkaç sınırlama:
- Müşteri Deneyimi Temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel sırasına yükseltemezsiniz.
- Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri kuyruğuna yalnızca lisanslı kullanıcıları atayabilirsiniz.
Webex deneme sürümleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Webex Partner Hub’da Webex Kurumsal Deneme Sürümü Başlatma ve Yönetme.
Satın alma lisansı
Iş ortakları, yeni bir aboneliğin parçası olarak veya mevcut bir abonelik için değişiklik emri olarak Cisco Ticaret Çalışma Alanı'nda (CCW) Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 üzerinden Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sipariş edebilir. Müşteri Deneyimi Temel lisansı, Webex Calling profesyonel lisansını içerir.
Daha fazla ayrıntı için Webex Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri Sipariş Kılavuzu’na bakın.
Sıra durumunu, sıra temsilcisi durumunu ve canlı sıra durumunu değerlendirmek için analizleri kullanabilirsiniz. Kuyruk verileri her gün toplu olarak işlenir ve 24 saat içinde kullanılabilir hale gelir ve ölçümler sonraki gün 13:00 PM GMT'ye kadar kullanılabilir. Erişiminiz olan veri miktarı, bulunduğunuz müşteri türüne bağlıdır. Standart bir müşteriyseniz, 3 aylık verilere erişiminiz vardır. Pro Pack müşterisiyseniz, 13 aylık verilere erişiminiz vardır.
| Bu analiz verileri genel kullanımınız içindir ve faturalandırma amacıyla kullanılmamalıdır. |
Sıra analizlerini görüntülemek için şuraya gidin: .
Pano ipuçları
zaman dilimi ayarla
Bazı çizelgeleri saatlik, günlük, haftalık veya aylık zaman ölçeğinde görüntüleyebilir, böylece zaman içindeki etkileşimi izleyebilir ve kullanım eğilimlerini arayabilirsiniz. Bu, gelen aramaların arama kuyruklarında nasıl ele alındığına dair güçlü bilgiler sunar.
| Tarih seçici, canlı kuyruk istatistikleri bölümündeki veriler için geçerli değildir. Canlı sıra istatistikleri bölümü için veriler her 30 saniyede bir toplanır. |
Genel filtreler
Pano, güçlü filtreleme araçları içerir. Hangi verileri görmek istediğinizi seçmek için Filtreler çubuğuna tıklayın. Seçtiğiniz filtreler otomatik olarak tüm grafiklere uygulanacaktır. Belirli çağrı sıralarına, konumlara ve Süpervizörlere göre filtreleyebilirsiniz.
| Denetçiler filtresi yalnızca Çağrı Kuyruğu Aracısı İstatistikleri için geçerlidir. |
Verileri veya çizelgeleri dışa aktarma
Herhangi bir grafiği veya detay görünümünü dışa aktarabilirsiniz. Grafiğin/listenin sağ üst köşesindeki Daha Fazla düğmesini tıklayın ve indireceğiniz dosya biçimi seçin (bir grafik veya liste olmasına bağlı olarak PDF, PNG veya CSV).
Dosya indirmeyi mevcut filtrelerle birleştirdiğinizde, kuruluşunuzdaki arama kuyrukları hakkında kolayca faydalı raporlar oluşturabilirsiniz.
Sıra ve aracı analizleri
KPI'lar
KPI'lar, seçtiğiniz tarih aralığı arama kuyruklarında gelen aramaların yüksek düzeydeki durumunu size hızlı bir şekilde göstermek için sayfanın üst kısmında bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar — Temsilcilerin yanıtladığı toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı toplam arama sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Terk edilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı kuyrukları ve trend için gelen çağrılar
Bu grafik, gelen aramalara göre çağrı sırası istatistiklerinin bir dökümünü gösterir. Arama kuyruklarının kuruluşunuza gelen tüm aramaları nasıl ele aldığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort çağrı sırası süresi ve trend
Bu grafik, gelen aramalardan ortalama terk edilen ve ortalama bekleme dakikaları arasındaki bir dökümü gösterir. Arayanların aramayı kapatmadan veya bir temsilciye aktarılmadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Ortalama dakikalar şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort. bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
Çağrıların durumuna göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tablo, belirli bir duruma göre en çok çağrıya sahip ilk 25 çağrı sırasını gösterir. Mevcut aramaların durumları şunlardır:
- cevaplanan aramalar - Temsilciler tarafından cevaplanan çağrıların sayısı.
- cevaplanan aramaların yüzdesi - Temsilciler tarafından yanıtlanan aramaların yüzdesi.
- terkedilmiş aramalar -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- terkedilmiş aramaların yüzdesi —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Taşmalar - Meşgul —Sıra sınırına ulaşıldığından farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Taşmalar - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi yapılandırılan maksimum sınırı aştığı için farklı bir çağrı sırası taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
Ort bekleme ve terk edilen süreye göre en iyi 25 çağrı sırası
Bu tabloda, gelen çağrılardan en yüksek ortalama bekleme ve terk edilen sürelere sahip en iyi 25 çağrı sırası gösterilir. Ortalama süre şu şekilde hesaplanır:
- Ort. terk edilen zaman—Arayanların telefonu kapatmadan veya mesaj bırakma seçeneğini belirlemeden önce bir temsilciyi beklerken harcadıkları ortalama çağrı süresi.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama çağrı süresi.
Arama kuyruğu istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum arama kuyruklarının ayrıntılarını gösterir. Arama sıralarına gelen aramaların sayısını ve bu aramaların durumunu görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- telefon numarası —Çağrı çağrı sırası numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Toplam bekleme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından beklemeye alındığı toplam süre.
- Ort. bekletme süresi—Çağrıların temsilciler tarafından bekletmeye aldığı ortalama süre.
- Toplam konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu toplam süre.
- Ort konuşma süresi—Temsilcilerin çağrılarda aktif olarak konuştuğu ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Toplam konuşma süresi + Toplam tutma süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı toplam süre.
- Ort bekleme süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrı sayısı.
- % Yanıtlanan çağrılar—Temsilciler tarafından yanıtlanan çağrıların yüzdesi.
- Çağrılar Terk Edildi -Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların sayısı.
- Yüzde Terk Edilen Çağrılar —Arayanın bir temsilci müsait olmadan önce telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı aramaların yüzdesi.
- Ort'un terk edildiği zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı ortalama süre.
- Terk edilen zaman—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı zaman.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
- Taşma - Meşgul —Kuyruk sınırına ulaşıldığı için taşan çağrıların sayısı.
- Taşma - Zaman aşımına uğradı —Bekleme bekleme süresi maksimum sınırı aştığı için taşan çağrıların sayısı.
- Aktarılan aramalar —Kuyruktan aktarılan çağrıların sayısı.
- Atanan temsilcilerin ort. sayısı—Çağrı sıralarına atanan ortalama temsilcilerin sayısı.
- Çağrıları işleyen temsilcilerin ort. sayısı—Çağrıları aktif olarak işleyen ortalama temsilci sayısı.
| Veri içermeyen arama kuyrukları bu tabloda gösterilmeyecektir. |
KPI'lar
Seçtiğiniz tarih aralığı temsilcilerin yaptığı aramalarla ilgili ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Toplam cevaplanan aramalar -Temsilciler tarafından cevaplanan ve sunulan çağrıların toplam sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Toplam geri dönen aramalar —Bir temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan toplam çağrı sayısı. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre. Yüzde, seçilen tarih aralığına ait geçmiş verileri karşılaştırarak zaman içindeki değer değişimini gösterir.
Çağrı başına ort temsilci çağrı süresi ve trend
Bu grafik, arama durumlarına göre her aramanın ortalama ne kadar sürdüğünü gösterir. Arayanların ihtiyaç duydukları yardımı zamanında alıp almadıklarını görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz.
Çağrı durumuna göre temsilcilere gelen çağrılar
Bu çizelge, çağrı durumuna göre aracılara gelen çağrıların bir dökümünü gösterir. Bu grafik, normalden daha fazla geri dönen arama olup olmadığını görmenize yardımcı olabilir.
Aktif aracılar trend
Bu grafikte, belirli tarih aralıklarında etkin aracıların trendi gösterilir. Çağrı sayısını işlemek için yeterli temsilci olup olmadığını görmek için, bu grafikteki temsilci sayısını Çağrı durumuna göre temsilcilere yapılan gelen çağrılar gibi başka bir grafikle karşılaştırabilirsiniz.
Cevaplanan ve geri dönen aramalara göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en çok yanıtlanan veya geri dönen çağrılara sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Avg talk ve avg held time göre en iyi 25 temsilci
Bu tablo, en yüksek ortalama konuşma veya bekleme dakikasına sahip ilk 25 temsilciyi gösterir.
Çağrı kuyruğu aracıları
Bu tablo, kuruluşunuzdaki arama kuyruklarına atanan tüm aracıların ayrıntılarını gösterir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli temsilci veya çalışma alanı adlarını, çağrı sıralarını ve konumları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin veya çalışma alanının adı.
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Yanıtlanan toplam çağrı—Temsilciye sunulan ve onlar tarafından yanıtlanan çağrıların sayısı.
- Geri gelen çağrılar—Temsilciye sunulan ancak yanıtlanmayan çağrıların sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Toplam konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı toplam süre.
- Ort. konuşma süresi—Bir temsilcinin çağrılarda aktif olarak konuşmaya harcadığı ortalama süre.
- Toplam bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı toplam süre.
- Ort. bekleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme dakikaları Toplam konuşma süresi + Toplam bekletme süresi = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Arama sıralarını gerçek zamanlı olarak izlemenize yardımcı olmak için tüm mevcut gelen aramaları ve durumlarının ne olduğunu göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar bulunur. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Aktif aramalar —Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu aramaların sayısını gösterir.
- bekleyen aramalar —Bir sonraki müsait temsilcinin yanıtlamasını bekleyen aramaların sayısını gösterir.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrı sayısını gösterir.
Canlı çağrı sırası istatistikleri
Bu tablo, kuruluşunuzda Kurulum tüm arama sıralarının ayrıntılarını gösterir. Hangi çağrı sırası en çok çağrı aldığını görmek ve temsilci sayısını gerektiği gibi ayarlamak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Tablodaki arama çubuğunu kullanarak belirli arama sıralarını, konumları, telefon numaralarını ve dahili numaraları da arayabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Çağrı sırası—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Telefon numarası—Çağrı sırasına atanan telefon numarası.
- Uzantı —Çağrı çağrı sırası atanan dahili numara.
- Etkin çağrılar—Temsilcilerin arayanlarla konuştuğu çağrıların sayısı.
- Bekletilen çağrılar—Temsilcilerin beklemeye aldığı çağrıların sayısı.
- Bekleyen çağrılar—Bir sonraki uygun temsilci için bekleyen çağrıların sayısı.
Gözetmen masaüstü
Müşteri Deneyimi Temel Bilgilerinin denetçisi olarak, Webex Uygulamasında aşağıdaki grafiklere erişiminiz vardır.
KPI'lar
Temsilcilerin çağrıları nasıl işlediğine ilişkin ayrıntıları size göstermek için sayfanın üst kısmında KPI'lar mevcuttur. Mevcut KPIS'ler şunlardır:
- Bağlı numaralar—Seçilen tarih aralığında temsilciler tarafından yanıtlanan bağlı çağrıların sayısı.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Ort. gelen bekletme süresi—Temsilcilerin seçilen tarih aralığında gelen çağrıyı beklemeye aldığı ortalama süre.
Bağlantı başına ortalama temsilci bağlanma süresi eğilimi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında bağlantı başına temsilcilerin gelen durum süreleri gösterilir. Bu grafik, yeterli temsilci olmadığı veya çağrıların zamanında yanıtlanıp yanıtlanmadığı için bekleme sürelerinin zamanla artıp artmadığını görmenize yardımcı olur.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bağlanma süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bağlantı sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Bu grafiği kullanarak çağrıların ne kadar sürebileceğine ilişkin bir aykırılık olup olmadığını görebilirsiniz.
Temsilcilere göre ortalama gelen çağrı bekletme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında artan veya azalan sırada en uzun ortalama gelen bekleme sürelerine sahip temsilciler gösterilir. Çağrılar ortalamadan uzun süre beklemeye alındığında, belirli bir çağrı sırasında daha fazla temsilciye ihtiyaç olup olmadığını görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
İletişim kuyruğu temsilcileri
Bu tabloda, kuruluşunuzdaki çağrı sıralarına atanan temsilcilerin ayrıntıları gösterilir. Hangi temsilcinin en çok arama aldığını ve arama istatistikleri hakkında bilgi almak için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Temsilci adı—Temsilcinin adı.
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Konum —Çağrı çağrı sırası atanan konum.
- Bağlı sayısı—Temsilcinin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Sunulan toplam çağrılar—Çağrı sırası tarafından dağıtılan temsilciye yapılan gelen çağrıların sayısı.
- Bağlantı süresi—Temsilcinin bağlı çağrılarda harcadığı süre.
- Ort. gelen bağlantı süresi—Temsilcinin çağrılarla bağlı olarak geçirdiği ortalama süre.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort. gelen bekleme süresi—Temsilcinin çağrıları beklemeye aldığı ortalama süre.
- Toplam işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı toplam süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Toplam işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Bir temsilcinin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
KPI'lar
Sayfanın en üstünde, çağrı sıralarının üst düzey durumunu göstermek için kullanılabilir. Mevcut KPI'lar şunlardır:
- Yanıtlandı—Seçilen tarih aralığında temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Seçilen tarih aralığında bir temsilci müsait olmadan önce arayanın telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Ort. bekleme süresi—Temsilcilerin arayanları seçilen tarih öfkesi boyunca beklemeye aldığı ortalama süre.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların seçilen tarih aralığında bir sonraki müsait temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekledikleri ortalama süre.
Kuyruklar ve trend için gelen çağrılar
Bu grafikler, gelen çağrıları heykellerine göre sınıflandırır. Çağrı sıralarının nasıl gerçekleştirildiğine dair genel bir bakış elde etmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekleme süresi olan çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak, bekleme süresini kısaltmaya yardımcı olmak için hangi çağrı sırasının kendisine atanan daha fazla temsilciye ihtiyacı olduğunu görebilirsiniz.
Çağrı başına ort bekleme süresi
Bu grafikte, seçilen tarih aralığında sıra artan veya azalan sıra ile çağrı başına en uzun ortalama bekletme süresine sahip çağrı sırası gösterilir. Bu grafiği kullanarak arayanların ortalamanın üzerinde ne zaman beklemeye alındığını görebilirsiniz.
Kuyruk ayrıntıları
Bu tabloda, kuruluşunuzda ayarlanmış çağrı sıraları hakkındaki ayrıntılar gösterilir. Bu grafiği kullanarak her çağrı sırasındaki temsilcilerin nasıl performans gösterdiğini görebilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasının adı.
- Bekleme süresi—Arayanların beklemeye alınma süresi.
- Ort bekletme süresi—Çağrı başına arayanların beklemeye alındığı ortalama süre.
- Bağlı süre—Arayanların temsilcilerle konuştuğu süre miktarı.
- Gelen ort. bağlı kalma süresi—Arayanların temsilcilerle konuştuğu çağrı başına ortalama süre.
- Işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı süre. Işleme süresi, Bekletme süresi + Bağlı süre = Işleme süresi olarak hesaplanır.
- Ort. işleme süresi—Temsilcilerin çağrıları işlemek için harcadığı ortalama süre.
- Sıra süresi—Arayanların, bir sonraki uygun temsilcinin çağrıyı yanıtlaması için bekleyerek harcadığı süre miktarı.
- Ort. sıra bekleme süresi—Arayanların çağrıyı yanıtlamak için bir sonraki uygun temsilcinin bekleyerek harcadığı ortalama süre.
- Yanıtlandı—Temsilcilerin yanıtladığı çağrı sayısı.
- Terk edilen—Bir temsilci müsait olmadan önce arayanların telefonu kapattığı veya mesaj bıraktığı çağrıların sayısı.
- Toplam çağrı—Toplam gelen çağrı sayısı.
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Aracı masaüstü
Sıra gerçek zamanlı
Kuyrukta bulunan aktif kişilerin eğilimi
Bu grafikte, bir sırada bekleyen kaç arayan kişi gösterilir. Çağrı sıralarını ayarlamak veya temsilcileri gerektiğinde yeniden atamak için en yoğun çağrı sürelerinin ne zaman olduğunu görmek için bu grafiği kullanabilirsiniz.
Canlı sıra istatistikleri
Bu tabloda temsilci durumlarının ayrıntıları ve kuyruklarda bekleyen kişi sayısı gösterilir. Belirli kuyruklardaki aracı sayısını ayarlamanız gerekip gerekmediğini görmek için bu tabloyu kullanabilirsiniz. Mevcut ayrıntılar şunlardır:
- Sıra adı—Çağrı sırasına atanan ad.
- Şu anda sırada olan kişiler—Bir temsilcinin uygun olmasını bekleyen arayanların sayısı.
- Toplam aracılar—Çağrı sırasına atanan aracıların sayısı.
- Atanan temsilciler—Şu anda çağrı sırasında çalışan temsilcilerin sayısı.
- Boşta olan temsilciler—Çağrıda olmayan temsilcilerin sayısı.
- Kullanılamayan temsilciler—Bir çağrıda olan temsilcilerin sayısı.
Webex Uygulamasındaki aracı deneyimi
Temsilciler, Webex Uygulamasını kullanarak uygunluk durumlarını ayarlayabilir, kuyruklara katılabilir/katılmayı kaldırabilir, giden çağrılar yapabilir, konferans çağrıları yapabilir, ekran pencerelerini görüntüleyebilir, gerçek zamanlı kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Temsilciler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Webex Uygulamasında Denetleyici deneyimi
Denetleyiciler, Webex Uygulamasını kullanarak aracı uygunluk durumunu yönetebilir/değiştirebilir, aracı kuyruğuna katılma/katılma durumunu yönetebilir, aracıyı izleyebilir, aracı olarak oturum açabilir, gerçek zamanlı aracı ve kuyruğu görüntüleyebilir, geçmiş aracıyı ve kuyruğu görüntüleyebilir vb.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Süpervizörler için Webex Müşteri Deneyimi Temellerini Kullanmaya Başlama.
Çoklu çağrı penceresi
Webex Uygulamasındaki muti çağrı penceresi seçeneği, kullanıcıların çağrı durumunu hızlı bir şekilde görmesini ve çağrıları sonlandırma, çağrıları yanıtlama, aktarma, bekletme gibi bazı yaygın çağrı özelliklerine kolayca erişmesini sağlar.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Tüm telefon çağrılarınızı tek bir yerden yönetme.
Microsoft Teams için Webex Calling
Microsoft Teams içindeki Webex Calling entegrasyonu, kullanıcıların Webex Calling özelliklerine doğrudan Microsoft Teams'den erişmesine olanak tanır.
Daha fazla ayrıntı için bkz. Microsoft Teams için Webex Calling.
Başlamadan önce
Bir kullanıcıya hem Webex Calling standart lisansı hem de Müşteri Deneyimi Temel lisansı atayamazsınız.
Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve bunlara lisans atamak isterseniz bkz. Kullanıcıları Control Hub’a manuel olarak ekleme ve Control Hub’da CSV şablonuyla birden fazla kullanıcı ekleme.
Mevcut kullanıcılara lisans atamak isterseniz aşağıdaki yöntemlerden birini gerçekleştirin:
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve ilgili yollara gidin:
|
| 2 | Sol taraftaki listeden aşağıdaki hizmetleri seçin:
|
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . Elektronik tablo indiriliyor. | ||
| 3 | Elektronik tabloda, hizmeti atamak için Webex Calling VAR Professional ve Müşteri Deneyimi Temelleri sütunlarının altında TRUE değerini girin.
| ||
| 4 | CSV dosyasını kaydettikten sonra Bir dosya seç öğesine tıklayın, değiştirdiğiniz dosyayı seçin ve ardından Aç öğesine tıklayın. | ||
| 5 | Yükle düğmesine tıklayın. Görevinizin gelişimini gözden geçirmek için . |
Kuruluşunuz bir Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı satın almışsa ve mevcut temel çağrı sırasını Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri sırasına taşımak istiyorsanız bunu Control Hub’dan zahmetsizce yapabilirsiniz. Kuyruğun yükseltilmesi, atanan temsilciler ve gözetmenler ile kuyruğun mevcut ayarları korur.
Çağrı sırasını yükseltme
Başlamadan önce
| Çağrı sırası yükseltildikten sonra sürümü düşüremezsiniz. |
| Müşteri Deneyimi Temellerine yükseltmek için sanal hat ve çalışma alanı desteklenmez. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Açmak için |
| 3 | Sıra bilgisini gözden geçirin ve Ileri'ye tıklayın. Müşteri Deneyimi Temel'ten alınan ağırlıklı yönlendirme düzeni, Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri'nde desteklenmez ve varsayılan olarak Yukarıdan Aşağıya olarak ayarlanır. Yükseltmeden sonra diğer yönlendirme türlerine geçiş yapabilirsiniz. |
| 4 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı için bir abonelik seçin ve Ileri'ye tıklayın. Bu bölüm, tüm aracıların daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmış olması durumunda görünmez.
|
| 5 | Sanal hat ve çalışma alanı ayrıntılarını gözden geçirin ve Sanal hat ve çalışma alanı olmadan yükseltmeye devam et onay kutusunu seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Çağrı sırasına atanmış sanal hattınız ve çalışma alanınız yoksa bu bölüm görünmez.
|
| 6 | Yükselt’e tıklayın. Yükseltme işlemini görev yöneticisinde gözden geçirebilirsiniz.
Yükseltme başarılı olduktan sonra, yükseltilmiş kuyruk .
|
Sıra, arayanları belirli bir sorun veya soruyla ilgili yardımcı olabilecek temsilcilere yönlendirir. Çağrılar, sıradaki temsilcilere tek tek dağıtılır. Kuyruklar, çağrıları sıradan almak için atanan tüm temsilciler uygun olmadığında çağrıları geçici olarak beklemeye alır. Temsilciler müsait olduğunda, sıraya alınan çağrılar, sıra için belirlediğiniz çağrı yönlendirme ayarlarına göre yönlendirilir.
| Bir çağrı bir sıraya geldiğinde ve bir temsilciye gönderildiğinde, temsilci çağrı yönlendirme özelliği çalışmaz. |
Kuyruk oluştur
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Temel bilgiler sayfasına aşağıdaki bilgileri girin ve İleri seçeneğine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Çağrı Yönlendirme sayfasında, aşağıdaki seçeneklerden birini seçin ve İleri düğmesine tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kuyruk Ayarları sayfasında açılır ekran ve taşma ayarlarını yapılandırın ve Ileri'ye tıklayın.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Duyurular sayfasında, arayanların sırada beklerken duydukları mesajları ve müziği belirleyin ve Ileri'ye tıklayın. Aşağıdaki seçeneklerden herhangi birini etkinleştirin:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Temsilcileri Seç sayfasında, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın ve seçin ve Ileri'ye tıklayın. Yalnızca açılır listedeki kullanıcılar başlıklı Müşteri Deneyimi Temellerini görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz. Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız, Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçebilirsiniz.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Lisans ata sayfasında, kullanıcılara atamak için Müşteri Deneyimi Temelleri lisansı aboneliğini seçin ve Ileri seçeneğine tıklayın. Eklenen tüm kullanıcılar daha önce Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansıyla atanmışsa bu sayfa görünmez.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gözden Geçir sayfasında, doğru ayrıntıları girdiğinizden emin olmak için sıra ayarlarınızı gözden geçirin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Kuyruğunuzu eklemek için Kuyruk ekle ve Bitti'ye tıklayın.
|
Sıraları toplu olarak oluşturun
Bir sıra CSV dosyası kullanarak sıraları toplu olarak ekleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bu bölüm, kuyrukların CSV yüklemesi için gereken özel alanları ve değerleri kapsar.
Başlamadan önce
Kuyruk CSV'nizi yüklemeden önce CSV kurallarını anlamak için CSV kullanarak Toplu Webex Calling öğelerini okuduğunuzdan emin olun.
Mevcut kuyruklarınızı dışa aktarabilirsiniz. Bu, mevcut veri kümenizi eklemenize, silmenize veya değiştirmenize olanak tanır veya bir örnek kuyruk kümesini dışa aktarabilirsiniz. Dosya, değiştirildikten sonra toplu özelliklerle karşıya yüklenebilir.
CSV dosyasını ZIP dosya biçimine aktarma: Verileri bir CSV dosyasına aktarırken kayıt sayısı 1000’i aşabilir. Bu gibi durumlarda, ZIP dosyası indirilir ve burada ZIP dosyası tek bir CSV dosyasında tüm kayıt kümesini içerir. Tüm verileri içeren ayrı bir klasör, 1000’den az kayıt içeren birden fazla CSV dosyasına bölünür. Bu dosyalar, yöneticilerin güncellemeleri ve yüklemeleri hızlı bir şekilde içe aktarmaları için oluşturulur.
Zorunlu ve isteğe bağlı sütunları ve CVS şablonunu doldururken sağlamanız gereken bilgileri bilmeniz önemlidir. CSV kuyruğu için özel alanlar aşağıdaki tabloda bulunur.
Maksimum satır miktarı 1.000’dir (üstbilgi dahil değildir).
Her satır en fazla 50 temsilci içerebilir. Daha fazla bilgi için bkz. Bir defada 50'den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin.
Sıraları toplu ekle
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | . |
| 3 | Eklemek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. |
| 4 | .csv şablonu indir öğesine tıklayın. |
| 5 | Elektronik tabloyu doldurun. |
| 6 | CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. |
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
Kuyrukları toplu düzenleme
Kuyruklarda toplu olarak değişiklik yapmak için mevcut CSV verilerini indirmeniz ve elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapmanız yeterlidir.
| Bir kuyruk için çağrı yönlendirme ayarları toplu olarak değiştirilemez. Bir kuyruk için çağrı yönlendirmeyi düzenlemek için, bkz. Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenleme bölümü. |
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | . | ||
| 3 | Değiştirmek istediğiniz kuyruklar için bir konum seçin. | ||
| 4 | Verileri indir seçeneğine tıklayın.
| ||
| 5 | Elektronik tabloda gerekli değişiklikleri yapın. | ||
| 6 | Değiştirilen CSV dosyasını sürükle-bırak yoluyla veya Dosya Seç düğmesine tıklayarak yükleyin. | ||
| 7 | Yükle düğmesine tıklayın. Başarıyla yüklendikten sonra, değişikliklerin durumunu görüntülemek için Ayrıntılar için Görevler Sayfasına Bak öğesine tıklayabilirsiniz. |
CSV’nizi hazırlama
Hangi alanların zorunlu veya isteğe bağlı olduğunu ve sıraları toplu olarak eklerken veya düzenlerken belirlemeniz gerekenleri görmek için bu tabloyu kullanın.
| Sütunlar zorunlu veya isteğe bağlı alanlardır. Bu, CSV’yi yeni bir kuyruk eklemek veya mevcut bir kuyruğu düzenlemek için kullanıp kullanmadığınıza göre değişir. |
Sütun | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruk ekle) | Zorunlu veya isteğe bağlı (Kuyruğu düzenle) | Açıklama | Desteklenen değerler | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Ad | Zorunlu | Zorunlu | Kuyruğun adını girin. Aynı konumdaki sıra adlarının benzersiz bir şekilde tanımlanabilir olması gerekir. Kuyruklar farklı konumlardaysa aynı kuyruk adına sahip olabilirler. | Örnek: San Jose Kuyruğu Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Telefon Numarası | Zorunlu (dahili telefon boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra telefon numarasını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | CSV içe aktarma için yalnızca E.164 numaralarına izin verilir. Örnek: +12815550100
| ||
Uzantı | Zorunlu (telefon numarası boş bırakılırsa) | İsteğe bağlı | Sıra uzantısını girin. Bir telefon numaranız veya dahili numaranız olmalıdır. | İki ila altı haneli dahili numara. 00-999999 | ||
Konum | Zorunlu | Zorunlu | Bu kuyruğun atanacağı konumu girin. | Örnek: San Jose
| ||
Arayan Kimliği İlk Adı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğun arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek adı girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: San
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Arayan Kimliği Soyadı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıranın arayan hat kimliği (CLID) için görüntülenecek soyadını girin. Arayan kimliği, çağrı yönlendirme etkinleştirilip çağrılar yönlendirildiğinde kullanılır. | Örnek: Jose
Karakter uzunluğu: 1-30 | ||
Dil | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğunuz için duyuru dilini girin. | Örnek: en_us | ||
Saat Dilimi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk saat dilimi anahtarını girin. Bu saat dilimi, bu kuyruğa uygulanan planlar için geçerlidir. | Örnek: Amerika/Chicago Karakter uzunluğu: 1-127 | ||
Kuyruğu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğu etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için bu sütunu kullanın. | ETKİN, DEVRE DIŞI, etkin, devre dışı | ||
Sıradaki Çağrı Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sistemin uygun bir temsilciyi bekleyerek sırada tuttuğu çağrı sayısı için sınırı girin. | Aralık: 1-50 | ||
Çağrı Yönlendirme Türü (Öncelik / Beceriye Dayalı) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı
| Sıranız için çağrı yönlendirme türünü seçin. | ÖNCELİĞE_DAYALI, BECERİYE_DAYALI | ||
Çağrı Yönlendirme Modeli | Zorunlu | İsteğe bağlı | Sıra yönlendirme düzenini girin. Aşağıdaki desteklenen politikalardan birini seçin. | Çağrı Yönlendirme Türü Önceliğe Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI, TEKDÜZEN, AĞIRLIKLI Çağrı Yönlendirme Türü Beceriye Dayalı olduğunda, değerler şu şekildedir: DÖNGÜSEL, NORMAL, EŞ ZAMANLI. | ||
Giden Çağrılar için Telefon Numarası Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Giden çağrılar için sıra telefon numarasını etkinleştirin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilcinin Katılmasına İzin Ver Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilcilerin sıraya katılması veya sıradan ayrılması için bu seçeneği seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra taşma işleme eylemini girin. Desteklenen işlemlerden birini seçin. | _MEŞGUL_ İŞLEMİNİ YAP, AKTARILACAK_TELEFON_NUMARASI_, ARAYAN_KAPATINCAYA_KADAR_ÇALDIRMAYA_DEVAM_ET | ||
Taşma Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Belirli bir süre sonra taşma işlemini etkinleştir veya devre dışı bırak. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Süresinin Ardından Taşma değerini girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrıları Uygun Bir Temsilciye Gönderildiğinde Arayanlara Zil Sesi Çalın | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Sıra Girişi Üzerine Arayan İstatistiklerini Sıfırla | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Oluşturma sırasında hiçbir değer tanımlanmadıysa, değer TRUE olarak ayarlanır. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Taşma Aktarımı Numarası | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşan çağrıları aktarmak istediğiniz numarayı girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Sesli Mesaja Taşma Aktarımını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sesli postaya taşma aktarımını etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Süresi Sonrasında Taşma | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Başka bir yere yönlendirmeden önce herhangi bir temsilcinin arayanı yanıtlaması için beklenecek zamanı (saniye olarak) girin. | Aralık: 1-7200 | ||
Taşma Duyurusunu Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Taşma İşleme Öncesinde Duyuruyu Çalmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatmayı etkinleştir veya devre dışı bırak. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Karşılama Mesajı Zorunludur | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajının her arayan için oynatılmasını istiyorsanız etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki sıralarını bildirmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Bu seçenek etkinleştirilirse karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce oynatılır. Etkinleştirilirse, sonraki sütunda Bekleme Mesajı Modu girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekleme Mesajı Modu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekleme mesajınızın arayanlara ne ileteceğini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | ZAMAN, KONUM | ||
Bekleme Mesajı İşleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı işleme dakikalarının varsayılan sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Oynatma Konumu | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin çalınacağı konum sayısını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Tahmini beklemenin kaç dakika çalınacağını girin. | Aralık: 1-100 | ||
Bekleme Mesajı Yüksek Hacim Mesajı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çok sayıda çağrı olduğunu arayanlara bildiren bir bekleme mesajını oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, Rahatlatma Mesajı Süresi sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajı Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlara çalınan rahatlatma mesajının her bir tekrarı arasındaki saniye olarak aralığı girin. | Aralık: 1-600 | ||
Bekletme Müziğini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için bekletme müziğini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Bekletme Müziği Alternatif Kaynağını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Varsayılan dışındaki bir bekletme müziği dosyasını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Control Hub'da alternatif kaynak dosyayı seçin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatma Mesajını Atlamayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için rahatlatma mesajını atlatmayı etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Rahatlatıcı Mesajını Atlatmak İçin Çağrı Bekleme Süresi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıradaki arayanlar için çağrı bekleme süresini atlamak için rahatlatma mesajının saniye cinsinden aralığını girin. | Aralık: 1-120 | ||
Fısıldama Mesajını Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya alınan çağrılar için fısıldama mesajını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Temsilci Başına Birden Fazla Çağrıya İzin Ver | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilciler için çağrı beklemeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Dönen Çağrıyı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu kuyruk için geri gelen çağrıları etkinleştirir veya devre dışı bırakır. Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Etkinleştirilirse, Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı sütununa saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Geri Gelen Çağrı Çaldırma Sayısı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Hâlihazırdaki uygun temsilcinin, sonraki uygun temsilciye aktarmadan önce çağrıya cevap vermesi için beklenecek çaldırma sayısını girin. | Aralık: 1-20 | ||
Temsilci Müsait Değilse Geri Dönen Çağrı | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci, çağrıyı yönlendirirken müsait değilse çağrıları geri döndürmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndürmeyi Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Temsilci tarafından <X> saniyeden uzun süre beklemeye alındıktan sonra çağrıları geri dönmeyi etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen bir çağrının geri döndürüleceği saniye sayısını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Ayarlı Süre Sonrasında Çağrıyı Geri Döndür | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen bir çağrının kaç saniye sonra geri döndürüleceğini girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 60’tır. | Aralık: 1-600 | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyarmayı Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Çağrı <X> saniyeden uzun süre beklemedeyse temsilciyi uyar veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girmeyi unutmayın. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Çağrı Bekletiliyorsa Temsilciyi Uyar | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bekletilen çağrı hakkında temsilcinin kaç saniye sonra uyarılacağını girin. Yukarıdaki sütun doğru olarak ayarlanırsa varsayılan değer 30'dur. | Aralık: 1-600 | ||
Farklı Zil Sesini Etkinleştir | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıra çağrıları için farklı zil sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse temsilciler sıradan çağrı aldıklarında farklı bir zil sesi duyar. Etkinleştirilirse sonraki sütunda atamak istediğiniz farklı zil sesi modelinin türünü girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Farklı Zil Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Farklı zil modeli etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Alternatif Numara Farklı Zil Sesi Etkinleştirme | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, zil sesi modelini Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli sütununa girin. | DOĞRU, YANLIŞ | ||
Alternatif Numaralar Eylemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları eklemek için EKLE öğesini girin. Bu satırda listelediğiniz alternatif numaraları silmek için SİL öğesini girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm alternatif numaraları kaldıracak ve sadece bu satıra eklediğiniz alternatif numaralarla değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Temsilci İşlemi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Bu satırda listelediğiniz temsilcileri eklemek için EKLE öğesini girin. Satırda listelediğiniz bu aracıyı kaldırmak için KALDIR girin. DEĞIŞTIR girerseniz, önceden girilen tüm temsilcileri kaldıracak ve yalnızca bu satıra eklediğiniz temsilcilerle değiştireceksiniz. | EKLE, DEĞİŞTİR, KALDIR | ||
Alternatif Numara(lar) | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Sıraya atanacak alternatif numarayı/numaraları girin. | Örnek: 1112223333
Karakter uzunluğu: 1-23 | ||
Alternatif Numaralar Zil Sesi Modeli | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Alternatif numaralar için farklı zil sesi etkinleştirilmişse farklı zil sesi modelini seçin. Desteklenen seçeneklerden birini seçin. | NORMAL, UZUN_UZUN, KISA_KISA_UZUN, KISA_UZUN_KISA | ||
Temsilci1 Kimliği, Temsilci2 Kimliği… Temsilci50 Kimliği | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruğa aracı olarak atamak istediğiniz kullanıcının e-posta adresini girin. | Örnek: test@ornek.com Karakter uzunluğu: 1-161 | ||
Temsilci1 Ağırlık, Temsilci2 Ağırlık... Temsilci50 Ağırlık | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Kuyruk için çağrı yönlendirme politikası ağırlıklandırılırsa temsilcinin yüzdelik ağırlığını girin. | Aralık: 0-100 | ||
Temsilci1 Beceri Düzeyi, Temsilci2 Beceri Düzeyi... Temsilci50 Beceri Düzeyi | İsteğe bağlı | İsteğe bağlı | Atanan temsilciler için temsilci beceri düzeyini seçin. | Aralık: 1-20 |
Bir defada 50’den fazla temsilci ekleyin veya düzenleyin
Her satırda en fazla 50 temsilci ve ilgili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdeleri (varsa) olabilir. 50’den fazla temsilci eklemek veya düzenlemek için CSV dosyasını kullanarak bu adımları uygulayın.
| 1 | Eklediğiniz veya düzenlediğiniz kuyruk için ilk satıra eklemek veya düzenlemek istediğiniz 50 temsilciyi ve ilişkili çağrı yönlendirme ağırlık yüzdelerini (varsa) girin. | ||
| 2 | Sonraki satırda, ek temsilcileri eklemek veya düzenlemek için yalnızca aşağıdaki sütunlara bilgi girmelisiniz:
Diğer tüm sütunları boş bırakabilirsiniz. | ||
| 3 | Eklemeniz veya düzenlemeniz gereken tüm temsilcileri ekleyene kadar bunu yapmaya devam edin. |
Müşterilerin kuyruktan arama yaptığında doğru aracılara doğru zamanda ulaştığından emin olun. Control Hub’da bir sıra için çağrı yönlendirme, yönlendirme düzeni, taşma ayarları, açılır ekran ayarları, geri arama ayarları gibi gelen çağrı ayarlarını yapılandırabilir ve düzenleyebilirsiniz.
Kuyruk ayarlarını düzenle
Kuyruğun dilini, çağrı sayısını ve kuyruğunuzun arayan kimliğini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Ayarlar düğmesine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki alanlardan herhangi birini düzenleyin:
|
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra telefon numaralarını düzenle
Sıra telefon numaranızı değiştirebilir ve en fazla 10 alternatif numara ekleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Telefon Numarası öğesine tıklayın. |
| 4 | Telefon Numarasını ve/veya Dahili Numarayı düzenleyin. |
| 5 | Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin vermek için Giden çağrılar için telefon numarasını sıraya almaya izin ver'i etkinleştirin. |
| 6 | Alternatif Numaraları arayın ve ekleyin. |
| 7 | Sıraya atanan alternatif numaralar için Farklı Zil Sesini etkinleştirin veya devre dışı bırakın. |
| 8 | Tabloda, Zil Sesi Düzeni sütunundaki açılır menüyü kullanarak her bir alternatif numaraya atanacak zil sesi modeli seçin. |
| 9 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı yönlendirme ayarlarını düzenle
Tanımladığınız bir kriter kümesine bağlı olarak tüm gelen çağrıları yönlendirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde Çağrı Yönlendirme’ye tıklayın. | ||
| 4 | Çağrı Yönlendirme özelliğini açık duruma getirin. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden birini seçin:
| ||
| 6 | Çağrıları yönlendirmek istediğiniz numarayı atayın. Çağrıları Her Zaman Yönlendir seçeneğini seçtiyseniz Kaydet seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | Çağrıları Seçerek Yönlendir seçeneğini seçerseniz, Ne Zaman Yönlendirileceğini Ekle veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceğini Ekle seçeneğine tıklayarak bir kural oluşturun. | ||
| 8 | Bir Kural Adı oluşturun. | ||
| 9 | Ne Zaman Yönlendirileceği veya Ne Zaman Yönlendirilmeyeceği hakkında açılır menüden bir İş Planı ve Tatil Planı seçin. | ||
| 10 | Yönlendirme için, Varsayılan Telefon Numarası bölümünden en az bir seçenek seçin veya Farklı bir Telefon Numarası ekleyin. | ||
| 11 | Şuradan Gelen Çağrılar için, aşağıdaki seçenekler arasından Herhangi Bir Numara seçeneğini veya Seçili Numaralar seçeneğiyle birlikte aşağıdakilerden en az birini seçin:
| ||
| 12 | Çağrı Yapılan Numaralar için, açılır menüden bir numara veya alternatif numara seçin; tanımladığınız kuruluşunuzda bu numaraya gelen çağrı yönlendirilir. | ||
| 13 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Kurallar tabloda kural adı karakterine göre sıralanmıştır. Örnek: 00_rule, 01_rule, vb.
"Yönlenmemek" kuralı her zaman "Yönlenmek" kuralına göre önceliklidir.
Kurallar tabloda listelendikleri sıraya göre işlenir.
Birden fazla kural oluşturabilirsiniz. Ancak, bir kural tatmin edilirse sistem artık bir sonraki kuralı kontrol etmez. Önce belirli kuralın kontrol edilmesini istiyorsanız kural adını numaralarla güncellemenizi öneririz. Örnek: Tatil kuralının mesai kapalı saatleri kuralından önce kontrol etmesini istiyorsanız kuralı 01-Tatil ve 02-Kapalı olarak adlandırın.
Temel işlevler ve seçici çağrı yönlendirme örnekleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için bkz. Webex Calling için Seçici Çağrı Yönlendirmeyi Yapılandırma.
Sonraki işlemler
Bir kural oluşturulduktan sonra, tablodaki kuralın yanındaki düğmeyi kullanarak bir kuralı etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz. Ayrıca bir kuralı istediğiniz zaman Düzenle veya seçeneğine tıklayarak değiştirebilir veya silebilirsiniz.
Açılır ekran ayarlarını düzenle
Bir temsilci gelen bir çağrıyı yanıtladığında, müşteri bilgileri ekranını Temsilcinin masaüstünde görüntülemek için açılır ekran ayarlarını yapılandırabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Yan panelde, Açılır ekran düğmesine tıklayın. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Bir aracının masaüstünde müşteri bilgileri ekranını görüntülemek için Açılır ekran seçeneğini açın ve aşağıdaki ayrıntıları düzenleyin.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Taşma ayarlarını düzenle
Taşma ayarları, taşma çağrılarınızın sıra dolduğunda nasıl işleneceğini belirler.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Taşma Ayarları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 5 | Sıra dolu olduğunda yeni çağrıların nasıl işleme alınacağını seçin:
|
| 6 | Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki ayarların yanındaki kutuları işaretleyin veya işaretini kaldırın:
|
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Yönlendirme türünü düzenle
Mevcut kuyruğunuzun çağrı yönlendirme düzenini değiştirebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Çağrı Yönlendirme’nin yanında, atanan çağrı yönlendirme düzenine tıklayın. | ||
| 4 | Aşağıdaki seçenekleri düzenleyin:
| ||
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri gelen çağrı ayarlarını düzenle
Geri gelen çağrılar, uygun bir temsilciye gönderilen ancak temsilcinin yanıtlamadığı çağrılardır. Sonrasında, bu çağrılar tekrar sıraya, sırada bekleyen diğer tüm çağrıların en üstüne yerleştirilir. Geri gelen çağrıların nasıl işleneceğini düzenleyebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Gelen Çağrılar öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Ayarı etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için aşağıdaki seçeneklerden herhangi birinin yanındaki kaydırmalı düğmeyi seçin:
|
| 5 | Geri gelen çağrılar için Farklı Zil Sesi ayarını etkinleştirin veya devre dışı bırakın. Etkinleştirilirse, açılır menüden zil sesi modelini seçin.
|
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Geri arama ayarlarını düzenle
Geri arama seçeneği, arayanların sıradaki ilk konumlarına ulaştığında telefon numarasına geri arama almalarına olanak tanır. Telefon numarası, bir konumun giden çağrı politikası karşısında doğrulanır.
Başlamadan önce
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Geri Ara öğesinin yanındaki Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Geri Ara seçeneğini açık duruma getirin. |
| 5 | Geri arama seçeneği için minimum tahmini geri arama zamanı dakika olarak girilmelidir. Bu, arayanın hangi tahmini bekleme süresinde geri arama seçeneğini alacağını belirler. |
| 6 | Uluslararası geri arama numarası istemine izin ver onay kutusunu işaretleyin. Bu, bir geri arama almak isteyen uluslararası kullanıcıların ülke kodu girmelerini sağlar. Geri arama numaraları, bir konumun giden çağrılarla ilgili politikası karşısında doğrulanır. |
| 7 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra politikalarıyla, tatil sırasında ve saat dışı dönemlerde çağrıları nasıl yönlendireceğinizi, yeni gelen çağrıları geçici olarak yönlendireceğinizi ve temsilciler müsait olmadığında sıradaki çağrıları nasıl yöneteceğinizi yapılandırabilirsiniz.
Sıra politikaları, çağrıların sıraya nasıl ve sıradan nasıl yönlendirildiğini anlamak için önemlidir. Sıra politikalarının bir parçası olan hizmetler, aşağıda listelenen öncelik sırasına göre önceliklidir.
Tatil Hizmeti
Gece Hizmeti
Zorla Yönlendirme
Bekleyen Çağrılar
Sırada etkinleştirilen hizmetler öncelik sırasını alır ve çağrının nasıl olduğunu belirlemek için sıraya girer
- sıra dolduğunda işlenir
- temsilci çağrıları yanıtlamadığında sıçradı
- sırada temsilci olmadığında çağrının nasıl işleneceğini
Tatil hizmetini yönet
Tatillerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Tatil Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Tatil hizmetini etkinleştirin. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Açılır listeden Tatil Planı seçeneğini seçin. Belirli bir tatil planı açılır listede listelenmemişse yeni tatil planları da yapılandırabilirsiniz.
|
| 7 | Tatil hizmeti duyurusunu çalmak için Tatil hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 8 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 9 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Gece hizmetini yönet
Sıranın hizmette olmadığı saatlerde çağrıları farklı şekilde yönlendirmek için sırayı yapılandırın. Bu, sıranın çalışma saatlerini tanımlayan bir planla belirlenir.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Gece Hizmeti öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Gece Hizmetini etkinleştir. |
| 5 | Açılır listeden bir seçeneği seçin.
|
| 6 | Gece hizmeti duyurusunu çalmak için Gece hizmeti eyleminden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdakilerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Açılır listeden Çalışma Saatleri seçeneğini seçin. Belirli bir çalışma saati açılır listede listelenmemişse yeni çalışma saatleri de yapılandırabilirsiniz.
|
| 9 | Çalışma saatlerinden bağımsız olarak çağrıları zorlamak için çalışma saatleri planına bakılmaksızın, Zorlamalı Gece Hizmetini şimdi etkinleştirin. |
| 10 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 11 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Zorla yönlendirmeyi yönet
Acil durum sırasında çağrıları farklı bir konuma yönlendirmek için sıranın acil durum moduna alınmasına izin verin. Yeni gelen çağrıları Gece Hizmeti ve Tatil Hizmeti yönünden bağımsız olarak farklı bir rotaya geçici olarak yönlendirmek için sırayı yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Zorla Yönlendirme öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Zorla Yönlendirmeyi etkinleştir. |
| 5 | Çağrıyı aktarmak istediğiniz telefon numarasını girin. |
| 6 | Zorunlu yönlendirme duyurusunu oynatmak için yönlendirmeden önce duyuruyu çal onay kutusunu işaretleyin. |
| 7 | Aşağıdaki seçeneklerden biriyle bir Duyuru Türü seçin:
|
| 8 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Standart çağrıları yönet
Bekleyen bir çağrı, hâlihazırda atanmış hiçbir temsilcinin bulunmadığı bir sıra tarafından işlenir. Tüm temsilciler oturumlarını kapattığında sırada bekleyen çağrılar için sıra yönlendirme politikasını yapılandırın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Bekleyen Çağrılar öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bekleyen çağrılar ile ne yapmak istediğinizi seçeneklerin arasından seçin.
|
| 5 | Hizmeti kaydetmek için Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuruları, sırada beklerken duyduğunuz mesajlar ve müziktir. Duyuru ayarlarınızı yeni veya mevcut bir kuyruk için yönetebilirsiniz.
Sıra duyuru ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyurular öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Aşağıdaki duyuru ayar hizmetlerden herhangi birini düzenleyin: |
Karşılama mesajı
Arayanlar sıraya ilk kez ulaştığında bir mesaj oynatın.
| 1 | Karşılama Mesajını etkinleştirin.
| ||
| 2 | Karşılama mesajı zorunlu onay kutusunu seçin.
| ||
| 3 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıraya alınmış çağrılar için tahmini bekleme mesajı
Arayana tahmini bekleme sürelerini veya sıradaki yerlerini bildirir.
| 1 | Sıraya Alınmış Çağrılar için tahmini bekleme mesajını etkinleştir. Bu seçeneğin etkinleştirilmesi, karşılama mesajından sonra ve rahatlatma mesajından önce bekleme mesajını oynatır.
|
| 2 | Varsayılan Işleme Süresini 1–100 dakika ayarlayın. |
| 3 | Tahmini bekleme mesajı seçeneğinin periyodik oynatılmasını tekrarla seçeneğini etkinleştirin ve süreyi 10–600 saniye ayarlayın. |
| 4 | Arayanlar için oynatılacak bekleme mesajı duyurusunun türünü seçin.
|
| 5 | Tüm hacimler tanımlanan maksimum sıra yerinden fazla olduğunda duyuru oynatmak için Yüksek hacimli mesaj oynat seçeneğini seçin. |
| 6 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajı
Karşılama mesajından sonra ve bekletme müziğinden önce bir mesaj oynatın. Bu genellikle güncel promosyonlar veya ürünler ve hizmetler hakkında bilgiler gibi bilgilerin yer aldığı özel bir duyurudur.
| 1 | Rahatlatma Mesajını etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmek için süreyi saniye olarak ayarlayın. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Rahatlatma mesajını atla
Hızlı bir şekilde yanıtlanması gereken tüm çağrılar için standart Rahatlatma Mesajı veya Bekletme Müziği duyurusu yerine daha kısa bir rahatlatma mesajı oynatın. Bu özellik, çağrı yapanın temsilciye bağlandıktan sonra standart rahatlatma mesajının kısa bir kısmını dinlemesini sağlar.
| 1 | Rahatlatma Mesajını Atlamayı etkinleştirin. | ||
| 2 | Rahatlatma mesajını arayana dinletmeyi atlamak için süreyi saniye olarak ayarlayın.
Sırada yeni bir gelen çağrı alındığında ve sıradaki bir çağrı için en uzun bekleme süresi bu eşik değerinden az veya buna eşit olduğunda rahatlatma mesajı duyurulur. | ||
| 3 | Aşağıdaki Mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Bekletme müziği
Tekrar eden bir döngüde rahatlatma mesajının ardından müzik çalar.
| 1 | Bekletme Müziğini etkinleştir.
| ||
| 2 | Dahili çağrılar için alternatif bir müzik kaynağı seçin. | ||
| 3 | Aşağıdaki mesaj türlerinden birini seçin:
| ||
| 4 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Çağrı fısıldama mesajı
Gelen çağrı bağlanmadan hemen önce temsilciye bir mesaj oynatın. Mesaj, genellikle çağrının geldiği çağrı sırasının kimliğini belirtir.
| 1 | Çağrı Fısıldamayı etkinleştir.
| ||
| 2 | Aşağıdakilerden biriyle bir Mesaj Türü seçin:
| ||
| 3 | Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sıra duyuru dosyaları ayarlarını düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Duyuru Dosyaları öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. |
| 4 | Bir duyuru dosyası yükleyin veya kendi duyurunuzu kaydedin.
Yüklenen veya kaydedilen tüm dosyaların listesi görüntülenir. Kullanmak istemediğiniz tüm dosyaları silmeyi seçebilirsiniz.
|
Başlatılan her Webex çağrısı için size bir iş Arama Hattı Belirleme (CLID) sağlanır. Bu iş CLID’i, bir sıra telefon numarası veya temsilcinin yapılandırılmış telefon numarası olabilir. Temsilci, giden çağrılar için bu bilgileri kalıcı bir yapılandırma veya geçici bir yapılandırma aracılığıyla sağlamaya karar verebilir.
Kullanıcı için temsilci ayarlarını yapılandır
Başlamadan önce
Control Hub yöneticisi, telefon numarasının çağrı sırası/çağrı yakalama grubundaki temsilciler için giden telefon numarası olarak kullanılmasını sağlar.
Telefon numarasının etkinleştirilmesinde, yönetici Kalıcı Yapılandırmaya göre temsilcilerin giden telefon numarasını belirli kuyruk/çağrı yakalama grubu CLID'i ile ayarlayabilir.
- Temsilciler, giden çağrı için görüntülenen CLID olarak çağrı sırası/çağrı yakalama grubu telefon numarasını veya CLID olarak görüntülenen telefon numarası olarak giden varsayılan arayan kimliği için #81'i kullanmak üzere FAC kodu #80'i kullanarak Geçici bir CLID Yapılandırması da ayarlayabilir".
| 1 | https://admin.webex.com içinde müşteri görünümünden . | ||
| 2 | Temsilci ayarını yapılandırmak istediğiniz kullanıcıyı seçin. | ||
| 3 | Çağrı öğesini seçin ve Temsilci Ayarları seçeneğine gidin. | ||
| 4 | Aracı Arayan Kimliğini seçin. Temsilci arayan kimliğini, temsilcinin kendi arayan kimliği veya belirli bir sıra/çağrı yakalama grubu olarak ayarlayabilirsiniz. | ||
| 5 | Aşağıdaki seçeneklerden temsilci çağrı sırası/çağrı yakalama grubu kimliğini yapılandırın:
|
Temsilci ekle veya düzenle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. | ||
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesinin yanında Yönet seçeneğine tıklayın. | ||
| 4 | (Isteğe bağlı) Atanan Beceri Düzeyi açılır listesinden yeteneklerine göre ekliyorsanız temsilciler için varsayılan bir beceri düzeyi değeri seçin.
| ||
| 5 | Açılır menüden, kuyruğa eklenecek kullanıcıları arayın veya seçin. Açılır menüde yalnızca Müşteri Deneyimi Temel yetkili kullanıcıları görüntülemek için Yalnızca Müşteri Deneyimi kullanıcılarını Göster geçişini etkinleştirebilirsiniz. | ||
| 6 | Aracılara tahsis etmek için Müşteri Deneyimi Temel Bileşenleri lisansı için bir abonelik seçin ve Lisans ata seçeneğine tıklayın.
| ||
| 7 | (Isteğe bağlı) Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin vermek istiyorsanız, Etkin çağrılardaki temsilcilerin ek çağrılar almasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 8 | (Isteğe bağlı) Temsilcilerin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin vermek istiyorsanız Temsilcinin kuyruğa katılmasına veya sıradan ayrılmasına izin ver onay kutusunu seçin. | ||
| 9 | (Isteğe bağlı) Sıradaki her kullanıcı için beceri seviyesini düzenleyin ve Katıldı geçiş düğmesini kullanın. | ||
| 10 | (Isteğe bağlı) Bir kullanıcıyı kaldırmak için | ||
| 11 | (Isteğe bağlı) Tüm kullanıcıları kuyruktan kaldırmak için Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. | ||
| 12 | Kaydet seçeneğine tıklayın.
|
Aracı panosunu görüntüle
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Görüntülenen varsayılan aracılar listesinden bir aracı seçin veya bir aracı adı veya aracıyla ilişkili birincil numara veya dahili numarayı arayın.
Varsayılan daraltılmış görünümdeki aracı panosu şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | tıklayın > ajan ayrıntılarını genişletmek için. Aracı kontrol paneli şunları görüntüler:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Belirli kuyruğa bir temsilciye katılma veya katılma ayarını değiştirin. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Isteğe bağlı) Kapsamlı temsilci ayrıntılarına sahip bir elektronik tablo dışa aktarmak için CSV'yi Dışa Aktar seçeneğine tıklayın. Dışa aktarılan CSV ayrıntıları bulmak için bu tabloyu kullanın.
|
Sıradaki temsilciler, temsilcilerinin şu anda işlemekte olduğu çağrıları sessizce izleyebilen, yol gösteriren, toplantıya katılabilen veya devralan bir denetleyici ile ilişkilendirilebilir.
Sıra denetleyici işlevleri
Sessiz izleme—Bir temsilcinin çağrısını arayanı bilmeden izleyin. Eğitimin çalıştığından emin olmak veya temsilcilerin hangi konularda geliştirilmeleri gerektiğini tespit etmek için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı sessiz izlemek için #82 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Yol gösterme: Temsilcinin çağrısına katılarak temsilci ile iletişim kurma. Temsilci, sizi duyabilecek tek kişidir. Yeni çalışanların eğitimi için bu özelliği kullanın.
Bir çağrıya yol göstermek için #85 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Görüşmeye katılma: Temsilcinin çağrısına katılma. Hem temsilci hem de çağrı yapan sizi duyabilir. Bu özellik, çağrıya katılmanız ve sorunu çözmeye yardımcı olmanız gerektiğinde yararlıdır.
Bir görüşmeye katılmak için *33 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
Devralma: Çağrıyı bir temsilciden çekme. Bir temsilciden çağrıyı tamamen devralmanız gerektiğinde bu özelliği kullanın.
Bir çağrıyı devralmak için #86 ve temsilcinin uzantısını veya telefon numarasını girin.
| Denetleyici işlevlerini çağırırken, temsilciye izlerken, koçlar veya mavnaları izlerken bir uyarı sesi duyulur ve devralma işlevi için bir duyuru çalınır. |
Denetleyici ekleme veya silme
Denetleyiciler ekleyebilir veya silebilirsiniz. Bir denetleyici eklerken, onlara birden fazla kuyruktan temsilciler atayabilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Denetleyici Ekle’ye tıklayın. |
| 3 | Temel bilgiler sayfasında, gözetmen olarak eklemek için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri'ye tıklayın. |
| 4 | Temsilci ata sayfasında, süpervizöre temsilci olarak atamak için açılır listeden bir kullanıcı seçin ve Ileri’ye tıklayın. |
| 5 | Gözden Geçir sayfasında seçilen denetleyiciyi ve atanan temsilcileri gözden geçirin. |
| 6 | Bitti’ye tıklayın. Bir denetleyici eklendikten sonra, denetleyiciye ayrıca temsilciler atayabilirsiniz. Bir süpervizörü kaldırmak için süpervizörle ilişkili Süpervizörü Kaldır simgesine tıklayın.
|
Bir denetleyiciye temsilci atama veya atamayı kaldırma
Denetleyicinin sessiz izleme, yol gösterme, sohbete katılma gibi işlemleri gerçekleştirebilmesi için temsilcilere denetleyici atayın.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . Oluşturulan denetleyicilerin listesi görünür.
| ||
| 2 | Eylemler sütunu altında, ilgili süpervizörün açılır listesinden, süpervizöre temsilci olarak eklenecek kullanıcıyı seçin. Seçilen temsilci, süpervizöre atanır.
| ||
| 3 | Temsilcilerin atamasını kaldırmak için denetleyici satırını genişletin ve temsilciyle ilişkili Temsilcilerin Atamasını Kaldır simgesine tıklayın.
Bir denetleyiciye temsilciler atandıktan sonra denetleyici, izleme, yol gösterme, sohbete katılma ve sohbeti devralma için Özellik Erişim Kodlarını (FAC - Feature Access Code) kullanabilir. Daha fazla bilgi için Sıra denetleyici işlevleri bölümüne bakın. |
Kuyruğa atanan temsilcileri görüntüleme
Bir kuyruğa atanan tüm temsilcilerin listesini görebilirsiniz.
| 1 | Control Hub'da oturum açın ve şuraya gidin: . |
| 2 | Listeden düzenlemek için bir kuyruk seçin. |
| 3 | Yan panelde, Temsilciler öğesine tıklayın. |
| 4 | Bu kuyruğa aracı olarak atanan kullanıcıları düzenleyin. |
| 5 | Kaydet seçeneğine tıklayın. Tüm kullanıcıları bu kuyruktan kaldırmak istiyorsanız Tümünü Kaldır seçeneğine tıklayın. |
