Ви можете почати активно обмінюватися повідомленнями з Agent Desktop за допомогою функції Outbound Conversations. Вихідні повідомлення, ініційовані агентом, доступні через цифрові канали SMS та Email.

Перш ніж почати

  • Вихідна можливість доступна для ліцензій преміум-агентів з доступом до цифрових каналів і компаній, які включили цифрові канали.

  • У вашому обліковому записі має бути мультимедійний профіль, налаштований на керування завданнями SMS та «Електронна пошта» для ініціювання розмови.

  • Ви можете розпочати вихідну бесіду, перебуваючи в стані «Доступно» або RONA. Незалежно від того, чи це голосовий дзвінок, чи ви займаєтеся цифровою взаємодією, чи простоюєте без призначених завдань.

1

увійдіть на робочий стіл контакт-центру Webex.

2

Натисніть Нова вихідна бесіда на верхній панелі навігації. На екрані з'являється спливаюче вікно зі списком каналів.

3

Виберіть канал.

  • Ви можете ініціювати вихідне завдання лише за допомогою унікального номера мобільного телефону/електронної пошти клієнта та комбінації Entry Point.

  • Якщо ви досягли максимального ліміту для вихідних завдань, налаштованих у призначеній вам політиці мультимедійного профілю, ви не зможете ініціювати більше розмов. Система виводить на дисплей відповідні коди причин.

4

У полі «Кому»

  • Введіть номер мобільного телефону за допомогою коду країни для каналу SMS.

  • Введіть адресу електронної пошти для каналу Email.

5

У випадаючому списку Від виберіть точку входу (SMS або Email).

Якщо адміністратор не налаштував жодну точку входу, ви не зможете розпочати розмову з виходу.
6

Натисніть кнопку Нове SMS або Електронна пошта.

Додаток створює нову розмову всього за кілька секунд, автоматично приймаючи вихідне завдання, запропоноване в лівій панелі. У разі невдалого створення вихідних повідомлень з'являється повідомлення про помилку в таких сценаріях:

  • Активна розмова з введеним номером або адресою електронної пошти вже триває.

  • Створення завдання або призначення агенту не вдалося через внутрішні системні помилки.

7

В області керування взаємодією можна виконувати такі завдання під час обробки вихідної бесіди:

  • Ви можете керувати голосовим дзвінком.

  • Ви можете керувати іншими цифровими взаємодіями.

8

Введіть текст у редактор листів або скористайтеся Шаблонами для надсилання повідомлень клієнтам.

  • Програма пов'язує всі наступні відповіді клієнтів з цим існуючим ідентифікатором клієнта, забезпечуючи плавний і організований потік розмови.

  • Щоб ефективно розпочати розмову з вихідною електронною поштою, виберіть унікальну тему, яку ви не використовували в попередніх розмовах з клієнтами.

  • Канал електронної пошти в Webex Connect для інтегрованих клієнтів контакт-центру не підтримує вбудовані зображення через обмеження PCI.

  • Якщо ваша організація не входить до списку виняткових випадків, агенти можуть прикріплювати вбудовані зображення з обмеженням розміру 15 КБ. Це обмеження розміру є обмеженням за замовчуванням, і ви не можете його налаштувати.

  • Система розміщує вбудовані зображення у відповіді на вихідний електронний лист у сегментах AWS S3 рішення Cisco та позначає їх як URL-адреси в тегах зображень у тілі HTML. На ці URL-адреси поширюється стандартна політика зберігання даних, яка триває шість місяців.

  • Канал електронної пошти контакт-центру Webex не підтримує електронні листи, що складаються з кількох частин, які містять вкладення Content-ID (CID).

9

(Необов'язково) можна запустити робочий процес.

10

Натисніть кнопку Надіслати або клавішу Enter на клавіатурі.

  • Наразі ви не можете ініціювати конференцію для вихідних розмов. Крім того, під час вихідної розмови не можна запускати такі робочі процеси, як «Завдання створено», «Завдання маршрутизовано», «Завдання завершено» тощо.
  • Якщо ви закриєте розмову, система створить нову розмову, зберігши її історичний контекст.

Перенесення вихідної бесіди

Якщо ви не можете вирішити проблему клієнта до кінця зміни, ви можете перевести її в чергу або до іншого оператора.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит на SMS або електронну пошту.

1

Під час бесіди натисніть «Перекласти », щоб передати активний запит на розмову SMS або електронною поштою до Черги або Оператора.

2

Виберіть один із таких варіантів:

  • Черга— виберіть чергу з випадаючого списку або скористайтеся полем пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображаються доступні черги.
  • Агент— виберіть агента з випадаючого списку або скористайтеся полем пошуку для фільтрації списку. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3

(Необов'язково) Натисніть Reload button , щоб отримати найновіший список черг і агентів. Отриманий список відображає поточні стани доступності оператора.

4

Натисніть Передати.

  • Ви можете передавати одне вихідне завдання, ініційоване Агентом, за один раз.

  • Додаток відкидає запит, якщо оператор не приймає переданий запит на чат.

Подальші дії

З’явиться діалогове вікно Причини завершення.