您可以使用出站对话功能从 Agent Desktop 主动向客户发送消息。 代理发起的出站消息传递通过 SMS 和电子邮件数字渠道有空。

开始之前

  • 对于有权访问数字渠道的高级代理许可证以及已启用数字渠道的企业，出站功能有空。

  • 您的帐户必须配置多媒体档案来管理 SMS 和电子邮件任务以发起对话。

  • 当您处于“可用”或“RONA”状态时，可以开始出站对话。 无论是进行语音呼叫、进行数字交互，还是在没有分配任务的情况下闲置。

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登录 Webex 联系人中心桌面。

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单击新建出站对话 顶部导航栏中的图标。 屏幕上会出现一个带有频道列表的弹出窗口。

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选择信道。

  • 您只能使用唯一的客户手机号码/电子邮件标识和入口点组合来启动出站任务。

  • 如果已达到分配给您的多媒体配置文件策略中配置的出站任务的最大限制，则无法发起更多对话。 系统将显示相应的原因代码。

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在“收件人”字段中，

  • 使用 SMS 频道的国家/地区代码输入手机号码。

  • 输入电子邮件通道的电子邮件地址。

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在发件人下拉列表中，选择一个入口点（SMS 或电子邮件）。

如果管理员未配置任何入口点，则无法启动出站对话。
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单击新建 SMS 或电子邮件按钮。

应用程序在几秒钟内创建一个新对话，自动接受左窗格中提供的出站任务。 如果出站创建失败，在以下情况下将显示错误消息：

  • 与输入的号码或电子邮件地址进行的活动对话已在进行中。

  • 由于内部系统错误，任务创建或分配给代理失败。

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处理出站对话时，可以在交互控制窗格中执行以下任务：

  • 您可以处理语音呼叫。

  • 您可以处理其他数字交互。

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在编辑器中输入文本或使用模板向客户发送消息。

  • 该应用程序将所有后续客户响应链接到此现有客户 ID，确保对话流程顺畅有序。

  • 要有效地开始出站电子邮件对话，请选择您之前客户对话中未使用过的独特主题。

  • 由于 PCI 限制，Webex Connect for Contact Center 集成租户上的电子邮件通道不支持内联图像。

  • 如果您的组织不在例外列表中，代理可以附加大小限制为 15KB 的内联图像。 此大小限制是默认限制，您无法对其进行配置。

  • 系统会在 Cisco 解决方案的 AWS S3 存储桶上的出站电子邮件响应中托管内联图像，并将其标记为 HTML 正文内图像标签中的 URL。 这些 URL 受为期六个月的标准数据保留策略的约束。

  • Webex 联系人中心电子邮件渠道不支持包含内容标识（CID）附件的多部分电子邮件。

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（可选）您可以触发工作流。

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单击发送或按键盘上的 Enter。

  • 目前无法为出站对话启动会议。 此外，在出站对话期间，无法触发工作流，例如已创建任务、已路由任务、任务已结束等。
  • 如果关闭对话，系统会创建一个新对话，同时保留其历史上下文。

传递出站对话

如果您无法在班次结束前解决客户的问题，可以将其传递给队列或其他代理。

开始之前

您必须已接受 SMS 或电子邮件请求。

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在会话期间，单击传递 将 活动的 SMS 或电子邮件对话请求传递给队列或代理。

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选择以下其中一项：

  • 队列—从下拉列表中选择一个队列或使用搜索字段过滤列表。 下拉列表中显示有空队列。
  • 代理—从下拉列表中选择代理或使用搜索字段过滤列表。 下拉列表将显示可用座席的名称。
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（可选）点击 Reload button 图标以检索队列和代理的最新列表。 检索到的列表将显示当前座席的可用性状态。

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单击转接。

  • 您可以一次转移一个代理启动的出站任务。

  • 如果代理不接受传递的聊天请求，应用程序会丢弃请求。

后续操作

话后处理原因对话框将会出现。