要确定可能的原因，建议使用故障排除视图以及从 Webex 分析控制板衍生的汇总信息。 使用Webex 分析控制板查看与位置、网络等相关的共同原因影响多个用户的问题；而Webex 故障排除视图可以识别单个呼叫的问题。

媒体质量故障诊断功能不需要任何特定配置，在Control Hub中缺省可用。 它适用于完全客户、只读、支持、合作伙伴和合作伙伴只读管理员。

管理员可以使用以下条件进行搜索，以获取至少有一个Webex 注册终端使用媒体会话的呼叫列表：

• 电子邮件标识

• 电话号码（字符串完全匹配）

• MAC 地址

• 呼叫标识

媒体质量故障诊断允许管理员：

• 查看呼叫参加者的端到端体验。

• 查看呼叫的跃点详细信息。

• 查看媒体是否穿越Webex Calling云或直接在用户之间穿越(使用交互式连接建立(ICE))。

• 如果通话中没有媒体，或者路径优化设置不成功，可查看Insights。

• 查看过去21天的呼叫。

• 分析影响用户体验的呼叫质量指标。 例如，管理员可能会通过Wi-Fi网络观察到客户端的高度抖动，但丢包和延迟可能是可以接受的。

• 检测问题是调用方还是被叫方。

媒体质量故障诊断仅适用于媒体会话，并且不显示呼叫信令会话。 例如，Alex将设置CFA（前转所有呼叫）的Bob呼叫给Christina，Christina应答了呼叫。 在这种情况下，媒体故障排除视图显示呼叫发生在Alex和Christina之间，因为重点是故障排除媒体体验，而不是信令流程或呼叫生命周期。 使用Webex 的呼叫将在呼叫结束后显示。 故障诊断视图提供了所有相关的指标，有助于识别问题领域，但不一定能为您提供呼叫质量不佳的根本原因。 查看以下指示器以确定各种因素并确定解决方案： 用户的端到端体验。 跃点详细信息视图。 从用户或媒体中继点发送或接收指标。 呼叫是来自外部网络还是Webex 注册终端之间的呼叫。

媒体质量报告是从主叫方和被叫方终端以及媒体中继点收集的。 这允许对媒体体验进行细分，以缩小并确定问题是否发生在：

• 主叫方或被叫方

• 往来于Webex Calling云的媒体路径。

如果在呼叫中有至少一个Webex 注册终端建立的媒体会话，则会显示呼叫分支。 例如，对于从寻线组到八个座席的出站呼叫，如果只有一个座席应答，则没有媒体经验可对其他七个座席进行故障诊断。

Webex 故障排除有五种类型的媒体体验或路径，它们是：

• 网内优化 –组织内的呼叫，其中ICE成功，媒体直接在用户之间流动。 请参阅 bex 媒体优化与交互式连接建立(ICE) 了解详细信息。

• 网内未优化 –组织内无法建立或建立交互式连接(ICE)的呼叫。 在这种情况下，媒体通过Webex Calling云流动。

• 网内云托管 -组织内由云托管的媒体服务器提供媒体的呼叫（例如收听语音邮件、拨入自动语音应答）。

• 往来于Webex 注册终端的网外呼叫 -

  • 通过云连接PSTN提供商-另一方在PSTN网络上的组织的入站和出站呼叫。 媒体通过云连接PSTN提供商(CCPP)通过高质量互连中继。

  • 通过本地网关-另一方媒体通过企业进行的组织的入站和出站呼叫。 在本地网关后面，媒体会话可以来自企业托管的用户（例如，注册到企业中的呼叫控制）或企业提供PSTN的PSTN。

如果有1或2个Webex 注册用户参与点对点网内呼叫，则故障排除视图会显示一方或双方的指标。 如果呼叫离网（用户1收到来自PSTN用户的呼叫），则故障诊断视图仅显示用户1的客户端指标以及从媒体中继点获取的指标。 故障排除视图中的大多数呼叫场景显示两个呼叫分支（主叫方和被叫方）；但是，某些呼叫场景（例如呼叫暂留或检索）仅显示一个呼叫分支。 在这种情况下，另一个呼叫分支会单独显示在故障诊断视图中。 这不会妨碍对呼叫进行故障诊断和检测问题发生的位置。 但是，它确实需要管理员使用公共实体（例如重叠时间）手动关联两个呼叫分支。 未来对故障诊断视图的增强将不再需要手动查找。

逐跳视图可帮助您找到问题发生的位置。 现在，您已经找到问题所在，使用指标（抖动、丢包、延迟），您可以尝试以下方法对问题进行故障诊断。

媒体问题的典型可能性包括：

• 网络/ISP/位置特定问题 -由于防火墙、网络配置或带宽，特定位置或网络子网存在不良体验。 在分析视图中使用每次呼叫故障诊断视图（识别与不良会话关联的位置）来查看该位置的汇总模式。

• 用户特定问题 -用户或设备连接的网络较差（例如Wi-Fi或在家工作），这意味着其体验会受到相关网络功能的影响。 请参阅 CScan测试Webex 网络质量 文章，以确定网络存在的问题。

• 呼叫类型特定问题 -用户体验不佳是因为远端的质量。 这是PSTN场景中的典型情况，即用户正在与移动网络上的其他用户通话，并且会话在PSTN网络上丢包率较高。

• 无媒体问题-在某些情况下可能没有媒体传输。 “洞察”横幅在跃点详细信息页面的顶部显示原因，以及跃点详细信息页面的信息框中的责任方。 此处列出了呼叫中无媒体以及责任方的一些可能原因：

  • Webex无法从发送方接收媒体。

  • Webex无法从接收器接收媒体。

  • Webex不接收来自任何方向的媒体。

  • Webex不向接收器发送媒体。 Webex工程解决了此问题。

  • Webex未从云PSTN接收媒体。 Webex工程解决了此问题。

  • Webex不会从云服务接收媒体。 Webex工程解决了此问题。

  • Webex不会从本地网关接收媒体。 客户管理员必须调查该问题。

• 媒体路径优化失败–无法成功设置媒体路径优化的呼叫很少。 “洞察”横幅显示ICE呼叫失败的原因和Hop详细信息页面顶部的分辨率。

  

  其中一些可能的原因是

  • ICE因Stun服务器访问而失败-请参阅Webex 端口参考信息

  • ICE因连接检查而失败-验证网络之间的连接

  • ICE不成功，因为缺省路径往返时间相似/优于任何优化路径

故障诊断视图上的图例

请参阅逐跳视图的右窗格中的以下呼叫详细信息。

术语	定义
呼叫日期	呼叫发生的日期。
呼叫时间	呼叫开始与结束的时间，以您选择的时区在搜索视图中显示。
会话类型	支持的会话类型。 例如： Webex 呼叫
参加者	加入呼叫的参加者人数。
主叫方名称	调用方名称。
主叫方电子邮件	主叫方的电子邮件地址。
主叫号码	主叫方在呼叫期间使用的电话号码。
音频	使用的音频类型。
视频	如果参加者已启用视频，则显示“是”。 如果完全没有启用视频，将显示“否”。
路径优化	指定是否将呼叫路径优化应用于呼叫。 接受的值包括： ICE（交互式连接建立） PNC（专用网络连接）。 无优化
呼叫类型	呼叫类型可以是以下类型之一： 紧急 大型企业 国际长途电话 移动设备 全国 接线员 高级服务 短代码 免费电话 未知 URL

在逐跳视图中查看以下呼叫指标：

术语	定义
端点	显示以下内容之一： 物理终端的桌面电话 Webex 应用程序 Cisco Room系列设备的协作室设备
硬件	显示以下内容之一： 物理终端的桌面电话型号信息 对于Webex应用程序“-” Cisco Room系列设备的协作室系列型号信息
地点	为用户配置的Webex 位置。
本地 IP	用于传输媒体的网络接口的客户端的本地 IP 地址。 对 IP 地址进行部分掩码，以便对用户的个人身份保密。
公共 IP	这是云看到的客户端的公共IP地址。 对于企业，这是提供NAT的防火墙地址。 对 IP 地址进行部分掩码，以便对用户的个人身份保密。
MAC地址	客户端端点的MAC地址。
地理位置	公共 IP 地址的地理查询。 如果通过PNC连接，则此地址不准确。 如果用户使用Webex应用程序并通过VPN连接到企业，则位置不准确。
ISP	提供与Webex Calling Cloud的网络连接的互联网服务商。
网络	客户端用于交换媒体的网络连接类型。 可能的值为： Wi-Fi 以太网 蜂窝 未知
音频编解码器	（发送或接收）客户端传输的媒体使用的媒体编码和解码格式。
视频编解码器	（发送或接收）客户端传输的媒体使用的媒体编码和解码格式。 仅适用于视频呼叫。
呼叫 ID	用于标识呼叫分支的内部标识符。

一些指标在文章屏幕截图中被掩盖，以保留用户的身份。