Descripción general

Para determinar la causa probable, se recomienda utilizar la vista de resolución de problemas junto con la información agregada derivada del tablero de mandos Webex Calling Analytics. Utilice la consola Webex Calling Analytics para ver los problemas que afectan a varios usuarios con una causa común relacionada con la ubicación, la red, entre otros. mientras que la Webex Calling solución de problemas puede identificar problemas con llamadas individuales.

La característica de resolución de problemas para la calidad de los medios no requiere ninguna configuración específica y está disponible de forma predeterminada en Control Hub. Está disponible para administradores de solo lectura, soporte, socios y socios completos.

Los administradores pueden realizar búsquedas utilizando los siguientes criterios para obtener una lista de las llamadas en las que se utilizó una sesión multimedia con al menos Webex Calling extremo registrado:

  • IDs de correo electrónico

  • Números de teléfono (coincidencia exacta de cadena)

  • Dirección MAC

  • ID de llamada

La solución de problemas en la calidad de los medios les permite a los administradores:

  • Ver la experiencia de extremo a extremo de los participantes de la llamada.

  • Vea un detalle hop de la llamada.

  • Ver si los medios atraviesan la nube Webex Calling de vídeo, o directamente entre los usuarios (mediante la Conectividad interactiva Interactiva Oscilación (ICE)).

  • Ver llamadas de los últimos 21 días.

  • Analizar las mediciones de calidad de la llamada que impactieron en la experiencia del usuario. Por ejemplo, un administrador puede observar una alta vibración en los clientes que están conectados a redes Wi-Fi, pero es posible pérdida de paquetes y latencia sean aceptables.

  • Detectar si el problema es con la persona que llama o el destinatario de la llamada.


La solución de problemas de calidad de medios se aplica solo a las sesiones multimedia, y no muestra las sesiones de señalización de llamadas. Por ejemplo, Alex llama a Bob, que tiene configurado CFA (Reenvío de llamadas Todos) a Bob, y Le respondió la llamada. En esta situación, la vista de resolución de problemas de medios muestra que la llamada se produjo entre Alex y Máximo, ya que el foco está en la resolución de problemas de la experiencia multimedia en lugar del flujo de señalización o el ciclo de vida de las llamadas.

Las llamadas que utilizan Webex Calling aparecen después de que finaliza la llamada.

La vista de resolución de problemas ayuda a identificar el área de problemas al proporcionar todas las métricas relevantes y no necesariamente le puede proporcionar la causa raíz de una llamada deficiente. Mire estos punteros para identificar diversos factores y determinar las opciones de resolución:

  • La experiencia de extremo a extremo del usuario.

  • La vista Detalles de salto.

  • Envíe o reciba métricas del usuario o del punto de retransmisión de medios.

  • Ya sea que la llamada se haya producido hacia o desde una red externa o entre Webex Calling extremos registrados.

Flujos de llamadas admitidos

Los informes de calidad de los medios se recopilan de los extremos de la persona que llama y el destinatario y los puntos de retransmisión de medios. Esto permite acotar e identificar una segmentación de la experiencia de medios en:

  • Persona que llama o persona que llama

  • Ruta de medios hacia o desde la Webex Calling red.


Las sesiones de llamada aparecen si hubo una sesión multimedia que se estableció con al menos Webex Calling extremo registrado en la llamada. Por ejemplo, en el caso de una llamada saliente de grupo de búsqueda a ocho agentes, si solo un agente responde, no hay experiencia multimedia para solucionar problemas para los otros siete agentes.

Existen cinco tipos de experiencias multimedia o rutas para Webex Calling de problemas, que son las siguientes:

  • Optimizado en la red: llamadas dentro de la organización en las que ICE tiene éxito y los medios fluyen directamente entre los usuarios. Consulte Optimización Webex Calling medios interactivos con conectividad interactivaÁtica (ICE) para obtener información detallada.

  • Sin optimización en la red: llamadas dentro de la organización en las que no se podía establecer la Conectividad interactiva (ICE). En esta situación, los medios fluyen a través de la nube de llamadas de Webex.

  • Alojadas en la nube en la red: llamadas dentro de una organización en las que los medios son proporcionados por un servidor de medios que está alojado en la nube (por ejemplo: escuchar el correo de voz, marcar en un contestador automático).

  • Llamada por fuera de la red hacia o desde el Webex Calling del usuario registrado :

    • a través del proveedor PSTN Cloud Connected: llamadas entrantes y salientes de una organización en la que la otra parte se encuentra en la PSTN red. Los medios se transmiten a través de un proveedor de servicios de PSTN conectado a la nube (CCPP), a través de una interconexión de alta calidad.

    • a través de la puertade enlace local: llamadas entrantes y salientes de una organización en la que los medios de la otra parte se encuentra a través de la empresa. Detrás de la puerta de enlace local, la sesión de medios puede ser desde un usuario alojado empresarial (por ejemplo, registrado para el control de llamadas en la empresa) o desde PSTN, donde la empresa proporciona PSTN llamadas.


Si hay 1 o 2 usuarios registrados que participan en una llamada de punto Webex Calling uno por punto en la red, la vista de resolución de problemas presenta métricas para una de las partes o ambas. Si la llamada está desactivada en la red (el usuario 1 recibe una llamada de un usuario de PSTN), la vista de resolución de problemas presenta solo las métricas del cliente del usuario 1, junto con las métricas del punto de retransmisión multimedia.

La mayoría de las situaciones de llamadas en la vista de resolución de problemas muestran dos partes de la llamada (persona que llama y persona que llama); sin embargo, algunas de las situaciones de llamadas (como la de llamada en reserva o recuperar) solo muestran una sola etapa de la llamada. En esos casos, la otra sección de llamada se muestra por separado en la vista de resolución de problemas. Esto no soluciona la resolución de problemas de la llamada ni la detección del lugar donde se produjo el problema. Sin embargo, sí requiere que el administrador cree una correlación manual de las dos partes de la llamada con una entidad común, como el tiempo superpuesta. Las mejoras futuras en la vista de resolución de problemas eliminarán la necesidad de usar búsquedas manuales.

Acceder a la Webex Calling Solución de problemas

Para analizar una llamada de Webex, realice lo siguiente:

1

Desde la vista del cliente en https://admin.webex.com/, vaya a Supervisión y > solución de problemas.

2

Seleccione Reuniones & Llamadas y, a continuación, busque el ID de correo electrónico del usuario o dispositivo, el número de teléfono (coincidencia exacta de la cadena), la dirección MAC del usuario o dispositivo, o los ID de llamada de la línea de llamada que desea ver.

Muestra la información de todas las llamadas y reuniones asociadas con la búsqueda.


 

En la vista de lista se muestra la llamada realizada con al menos Webex Calling extremo registrado y tener una sesión multimedia.

La columna Calidad aparece solo si su organización utiliza Webex Calling.

3

Los Webex Calling llamadas por teléfono tienen una calificación de calidad. Sin embargo, para las reuniones de Webex o Las llamadas en las sesiones de Webex, esta calificación no se aplica. La experiencia de llamada se ha calificado como:

  • Deficiente : indica que la persona que llama o el destinatario de la llamada tuvieron una experiencia deficiente de extremo a extremo (por ejemplo, audio entrecortado).
  • Bueno : indica que la experiencia de extremo a extremo de la persona que llama y el destinatario no superó los umbrales.
  • Ninguno: se aplica a reuniones o llamadas en sesiones de Webex.
4

Haga clic en una llamada específica en la vista de listado, para inspeccionar los detalles del salto. Aparecerá la vista Hop Detail:

Desde los detalles del salto, puede:

  • Desplácese sobre el dispositivo para ver la experiencia de llamada de extremo a extremo.

  • Desplácese por el salto entre el extremo y Webex Calling nube para ver los detalles del salto.

La experiencia de llamada de extremo Webex Calling se basa en los datos de calidad del medio que se recopilan de cada extremo registrado de Webex Calling (aplicación Webex Calling, aplicación Webex Calling y dispositivo como 8865) al final de la llamada. La llamada se califica como buena, si cumple con estos umbrales: pérdida de paquetes menor que el 5 %, latencia o tiempo de ida y vuelta (ROUND Trip Time, RTT) menor a 400 ms, y vibración en menos de 150 ms.

La calidad del salto se deriva de datos recopilados del punto de retransmisión multimedia en la Webex Calling red. Para PSTN llamadas a través de CCPP o de la puerta de enlace local, la recopilación de datos es desde la nube de Webex Calling y no desde el PSTN cliente. Un salto se califica como bueno, si cumple con estos umbrales.

  • Pérdida de paquetes menor al 2,5 %.

  • Latencia o RTT menor a 200 ms.

  • Vibración menor a 75 ms


 

Las métricas de saltos varían durante una sesión, según el tiempo de muestreo y la variabilidad de la red. Es posible que los valores que informa el punto de retransmisión multimedia y los clientes (experiencia de extremo a extremo) no estén alineados. Sin embargo, deben estar en alineación cercana para permitir la segmentación a lo largo de la ruta.

Le recomendamos utilizar la vista de solución de problemas de llamadas individuales con la información agregada derivada del análisis.

Analizaremos la calidad de la llamada para los diferentes tipos de llamadas utilizando la vista de solución de problemas.

Las llamadas dentro de la organización donde ICE tiene éxito y la retransmisión de medios en la nube se elimina de la ruta. El flujo de medios se encuentra directamente entre los dispositivos del usuario.

Inferencia:

1

La llamada se califica como buena, ya que tanto la persona que llama como el que llama tienen una buena experiencia de extremo a extremo.

2

El administrador puede observar que los medios fluyen directamente entre los dos usuarios y no viajan a través de la nube de llamadas de Webex.


 

Los flujos de llamadas optimizados pueden tener una experiencia deficiente, si la red empresarial o local es la fuente del problema, dado que los medios entre los dos usuarios atravesarán la red local. La latencia o RTT siempre es menor en una llamada optimizada, pero pérdida de paquetes y la vibración pueden ser un factor según la red entre los dos usuarios.

Llamadas dentro de la organización donde una llamada ICE no tiene éxito y los medios fluyen a través de la Webex Calling nube.

Inferencia:

El administrador puede observar lo siguiente:

1

La experiencia de extremo a extremo de la persona que llama se califica como deficiente.

2

Hay un problema con el salto de red de la persona que llama, que afecta tanto al flujo de envío como al de recepción.

3

El salto de red del destinatario no tiene ningún problema.

4

La experiencia de extremo a extremo del destinatario se califica como deficiente debido al problema de la persona que llama.

Llamadas dentro de una organización donde los medios son proporcionados por un servidor de medios que está alojado en la nube.

Inferencia:

La llamada se califica como buena ya que la experiencia de extremo a extremo de la persona que llama está dentro de los umbrales aceptados. El administrador puede observar lo siguiente:

1

El salto de red de la persona que llama se califica como deficiente, ya que algunas métricas están por encima del umbral aceptable.

2

El envío de transmisiones desde el correo de voz se califica como bueno según las métricas recopiladas desde el punto de retransmisión multimedia.

3

La servidor de medios utilizada para recopilar o ingresar el correo de voz no reporta métricas actualmente. Sin embargo, estos servidores se alojan y se administran como parte de la nube de Webex Calling, por lo que la calidad de ese segmento de enlace es interna y siempre de alta calidad, baja latencia.

4

El administrador puede observar la experiencia de extremo a extremo de la persona que llama se califica como buena, aunque el salto se califica como deficiente. Esto se debe al salto del destinatario de una buena red que compensa la degradación del rendimiento de la red de la persona que llama.

Llamadas entrantes y salientes de una organización en la que la otra persona se encuentra PSTN red. Los medios se transmiten desde un proveedor de servicios PSTN nube (CCPP).

En el ejemplo, los medios de clientes vienen de un proveedor PSTN través de la nube.

La llamada está tan deficiente como si la experiencia de extremo a extremo del destinatario de la llamada no se encuentra dentro de los umbrales aceptados. El administrador puede observar lo siguiente:

1

El problema está en el sistema de transmisión PSTN la persona que llama específicamente con el envío de la transmisión.

2

El salto de red del destinatario no tiene ningún problema.

3

La experiencia de extremo a extremo del destinatario se califica como deficiente debido al problema de la persona que llama.

4

La experiencia de extremo a extremo y las métricas de transmisión de recepción de la persona que llama que se encuentra en la red de PSTN no están disponibles actualmente, ya que estas métricas no se transmiten a la nube de Webex Calling.

Llamadas entrantes y salientes de una organización en la que el medio de quien llama viene desde una empresa. La sesión multimedia puede ser desde un usuario alojado empresarial (por ejemplo, registrado en UCM) o desde PSTN, donde el PSTN se proporciona a través de la empresa.

Inferencia

La llamada está tan baja como si la experiencia de extremo a extremo de la persona que llama no esté dentro de los umbrales aceptados. El administrador puede observar lo siguiente:

1

Hay un problema con el salto de la persona que llama a la Webex Calling de llamadas en la transmisión de envío y recepción.

2

La experiencia de extremo a extremo de la persona que llama se califica como deficiente debido al problema que se observa en el salto o a los problemas que se observan al final del usuario (dispositivos, red, y así sucesivamente).

3

El tráfico entrante a la nube de Webex Calling desde el extremo del destinatario se califica como bueno.

4

La experiencia de extremo a extremo y las métricas de transmisión de recepción del destinatario a quien se llama desde la puerta de enlace local no están disponibles actualmente, ya que estas métricas no se transmiten a la nube de Webex Calling.

Solucionar el problema de la calidad de los medios

La vista hop-by-hop le ayuda a localizar dónde se produjo el problema. Ahora que ha encontrado dónde está el problema, y con las métricas (vibración, pérdida de paquetes, latencia), puede intentar lo siguiente para resolver el problema.

Las posibilidades típicas de los problemas multimedia son:

  • Problemas específicos de la red/ISP/ ubicación: debido al firewall, la configuración de la red o el ancho de banda existe un patrón de experiencia deficiente en una ubicación o subred de red particular. Utilice la vista de resolución de problemas por llamada (identifique la ubicación asociada con la sesión deficiente) con la vista de análisis para revisar los patrones agregados de la ubicación.

  • Problemas específicos del usuario: un usuario o un dispositivo se conecta en una red deficiente (por ejemplo, Wi-Fi o trabajando desde el hogar), lo que significa que su experiencia se verá afectada por las capacidades de red asociadas. Consulte el artículo Utilizar CScan para probar Webex Calling calidad de red para identificar el problema con la red.

  • Problemas específicos del tipo de llamada: la mala experiencia de un usuario se debe a la calidad del extremo lejano. Esto es típico en PSTN de situaciones donde el usuario está hablando con otro usuario en una red móvil y la sesión tiene pérdida de paquetes alta calidad en la PSTN red.

Leyendas en la vista Resolución de problemas

Puede ver los siguientes Detalles de la llamada en el panel derecho en la vista hop-by-hop

Término Definir
Fecha de llamada La fecha en la que tuvo lugar la llamada.
Hora de llamada La hora en la que se inició y finalizó la llamada, que aparece en la zona horaria que seleccionó en la vista de búsqueda.
Tipo de sesión

El tipo de sesión que es compatible. Por ejemplo: Llamada de Webex

Participantes La cantidad de participantes que se unieron a la llamada.
Nombre de la persona que realiza la llamada El nombre de la persona que llama.
Correo electrónico de la persona que realiza la llamada Dirección de correo electrónico de la persona que llama.
Número de la persona que llama Número de teléfono que utilizó la persona que llama durante la llamada.
Audio El tipo de audio utilizado.
Vídeo Muestra Sí si un participante habilitó el vídeo. Si el vídeo no está habilitado, aparece No.
Optimización de ruta

Especifica si la optimización de la ruta de llamada se aplica a la llamada. Los valores aceptados son:

ICE (Establecer conectividad interactiva)

PNC (Conexión de red privada).

Sin optimización

Tipo de llamada

El tipo de llamada puede ser uno de los siguientes:

Emergencia

Enterprise

Internacional

Móvil

Nacional

Operador

Premium

Shortcode

Teléfono gratuito

Desconocido

URI

Ver estas métricas de llamadas en la vista hop-by-hop

Término Definir
Extremos

Muestra una de las siguientes opciones:

  • Teléfono de escritorio para un extremo físico.

  • Aplicación Webex

Hardware

Muestra una de las siguientes opciones:

  • Información del modelo de teléfono de escritorio para un extremo físico.

  • "-" para una aplicación de Webex

Ubicación

Webex Calling ubicación que está configurada para el usuario.

IP local

La dirección IP local del cliente para la interfaz de red que se utiliza para transmitir los medios.

IP pública

Esta es la IP pública del cliente como lo ve la nube. Para empresas, esta es la dirección del firewall que proporciona la NAT.

Dirección MAC

La dirección MAC del extremo del cliente.

Geolocalización

Búsqueda geográfica de la dirección IP pública. Esto no es preciso si está conectado a través de PNC. Si el usuario está usando la aplicación de Webex y se conecta a la empresa a través de una VPN, la ubicación no es precisa.

ISP

proveedor Proveedor de servicios Internet que proporciona conectividad de red a la Webex Calling móvil.

Red

El tipo de conexión de red que utilizó el cliente para intercambiar medios. Los valores posibles son:

  • Wi-Fi

  • Ethernet

  • Celular

  • Desconocido

Códec de audio

(Enviar o recibir) El formato de codificación y decodificación de medios que se utiliza para los medios que son transmitidos por un cliente.

Códec de vídeo

(Enviar o recibir) El formato de codificación y decodificación de medios que se utiliza para los medios que son transmitidos por un cliente. Se aplica solo para una videollamada.

Identificador de llamadas

El identificador interno que se utiliza para identificar la etapa de llamada.


Algunas métricas se enmascaran en las capturas de pantalla del artículo para preservar la identidad del usuario.

Limitaciones

Las métricas de calidad de los medios no están disponibles en los siguientes dispositivos.

  • Teléfonos analógicos

  • Dispositivos de terceros

  • Extremos IPv6