Para determinar la causa probable, se recomienda utilizar la vista de solución de problemas junto con la información agregada derivada del tablero de mandos de análisis de Webex Calling. Utilice el tablero de mandos de análisis de Webex Calling para ver los problemas que afectan a varios usuarios con una causa común relacionada con la ubicación, la red, etc., mientras que la vista de solución de problemas de Webex Calling puede identificar problemas con llamadas individuales.

La característica de resolución de problemas de calidad de medios no requiere ninguna configuración específica y está disponible de manera predeterminada en Control Hub. Está disponible para administradores completos de clientes, de solo lectura, de soporte, de partners y de solo lectura de partners.

Los administradores pueden buscar mediante los siguientes criterios para obtener una lista de llamadas en las que se utilizó una sesión de medios con al menos un extremo registrado de Webex Calling:

• ID de correo electrónico

• Números de teléfono (coincidencia exacta de cadenas)

• Dirección MAC

• ID de llamada

La solución de problemas de calidad de los medios permite a los administradores:

• Ver la experiencia de extremo a extremo de los participantes de la llamada.

• Ver un detalle de salto de la llamada.

• Vea si los medios atraviesan la nube de Webex Calling o directamente entre los usuarios (utilizando el Establecimiento de conectividad interactiva (ICE)).

• Vea Insights, si no hay ningún medio en la llamada, o cuando la configuración de optimización de la ruta no fue exitosa.

• Ver llamadas de los últimos 21 días.

• Analice las métricas de calidad de llamadas que impactaron en la experiencia del usuario. Por ejemplo, un administrador puede observar una gran fluctuación en los clientes a través de redes Wi-Fi, pero la pérdida de paquetes y la latencia pueden ser aceptables.

• Detecte si el problema es con la persona que llama o la persona que llama.

La solución de problemas de calidad de medios solo se aplica a las sesiones de medios, y no muestra las sesiones de señalización de llamadas. Por ejemplo, Alex llama a Bob, quien tiene configurado CFA (Call Forward All) a Christina, y Christina respondió la llamada. En este escenario, la vista de resolución de problemas de medios muestra que la llamada se produjo entre Alex y Christina, ya que el enfoque se centra en la resolución de problemas de la experiencia de medios en lugar del flujo de señalización o del ciclo de vida de la llamada. Las llamadas que utilizan Webex Calling aparecen una vez finalizada la llamada. La vista de solución de problemas ayuda a identificar el área del problema al proporcionar todas las métricas relevantes y no necesariamente puede proporcionarle la causa raíz de una llamada deficiente. Observe estos indicadores para identificar varios factores y determinar las opciones de resolución: La experiencia de extremo a extremo del usuario. La vista Detalles del salto. Enviar o recibir métricas del usuario o del punto de retransmisión de medios. Si la llamada se produjo desde o hacia una red externa o entre los extremos registrados de Webex Calling.

Los informes de calidad de los medios se recopilan a partir de los extremos de la persona que llama y de los puntos de retransmisión de medios. Esto permite una segmentación de la experiencia de los medios para delimitar e identificar si el problema ocurrió en:

• Llamante o persona que llama

• Ruta de medios hacia o desde la nube de Webex Calling.

Los tramos de llamadas aparecen si hubo una sesión de medios establecida con al menos un extremo registrado de Webex Calling en la llamada. Por ejemplo, para una llamada saliente del grupo de búsqueda a ocho agentes, si solo responde un agente, no hay experiencia de medios para solucionar problemas para los otros siete agentes.

Hay cinco tipos de experiencias multimedia o rutas para la resolución de problemas de Webex Calling, que son:

• Optimizado en la red: llamadas dentro de la organización en las que ICE tiene éxito y los medios fluyen directamente entre los usuarios. Consulte Optimización de medios de Webex Calling con establecimiento de conectividad interactiva (ICE) para obtener información detallada.

• No optimizada en la red: llamadas dentro de la organización en las que no se pudo establecer o no se pudo establecer el Establecimiento de conectividad interactiva (ICE). En esta situación, los medios fluyen a través de la nube de Webex Calling.

• Alojado en la nube en la red: llamadas dentro de una organización donde un servidor de medios que está alojado en la nube proporciona medios (por ejemplo, escuchar el correo de voz, llamar a un contestador automático).

• Llamada fuera de la red hacia o desde el extremo registrado de Webex Calling -

  • a través del proveedor de PSTN conectado a la nube: llamadas entrantes y salientes de una organización en la que la otra parte está en la red de PSTN. Los medios se transmiten a través de un proveedor de PSTN conectado a la nube (CCPP) a través de una interconexión de alta calidad.

  • a través de la puerta de enlace local: llamadas entrantes y salientes de una organización en la que los medios de la otra parte están a través de la empresa. Detrás de la puerta de enlace local, la sesión de medios puede ser del usuario alojado en la empresa (por ejemplo, registrado para el control de llamadas en la empresa) o de PSTN, donde la empresa proporciona PSTN.

Si hay 1 o 2 usuarios registrados de Webex Calling que participan en una llamada punto a punto en la red, la vista de solución de problemas presenta métricas para una o ambas partes. Si la llamada está fuera de la red (el usuario 1 recibe una llamada de un usuario de PSTN), la vista de solución de problemas solo presenta las métricas del cliente del usuario 1, junto con las métricas tomadas del punto de retransmisión de medios. La mayoría de las situaciones de llamada de la vista de solución de problemas muestran dos tramos de llamada (persona que llama y persona que llama); sin embargo, algunos de los escenarios de llamada (como la detención o recuperación de llamadas) muestran solo un tramo de llamada. En tales casos, el otro tramo de llamada aparece por separado en la vista de solución de problemas. Esto no dificulta la resolución de problemas de la llamada ni la detección de dónde se produjo el problema. Sin embargo, sí requiere que el administrador correlacione manualmente los dos tramos de llamadas mediante una entidad común, como el tiempo de superposición. Las mejoras futuras en la vista de solución de problemas eliminarán la necesidad de utilizar búsquedas manuales.

La vista hop-by-hop le ayuda a localizar dónde ocurrió el problema. Ahora que ha encontrado dónde está el problema y con las métricas (fluctuación, pérdida de paquetes, latencia) puede intentar lo siguiente para solucionar el problema.

Las posibilidades típicas de los problemas de los medios de comunicación son:

• Problemas específicos de la red/ISP/ubicación: debido al firewall, la configuración de la red o el ancho de banda, hay un patrón de experiencias deficientes en una ubicación o subred en particular. Utilice la vista de resolución de problemas por llamada (identifique la ubicación asociada con la sesión deficiente) con la vista de análisis para revisar los patrones agregados de la ubicación.

• Problemas específicos de los usuarios: un usuario o dispositivo está conectado a una red deficiente (por ejemplo, Wi-Fi o trabajando desde casa), lo que significa que las funciones de red asociadas afectan a su experiencia. Consulte el artículo Usar CScan para probar la calidad de red de Webex Calling para identificar el problema con la red.

• Problemas específicos del tipo de llamada: la mala experiencia de un usuario se debe a la calidad en el extremo. Esto es típico en situaciones de PSTN en las que el usuario está hablando con otro usuario en una red móvil y la sesión tiene una gran pérdida de paquetes en la red PSTN.

• Problema sin medios: es posible que no haya transmisión de medios en algunos saltos. El banner de Insights muestra la causa en la parte superior de la página de detalles del salto y la parte responsable en el cuadro de información de la página de detalles del salto. Aquí se enumeran algunas de las posibles causas de ausencia de medios en las llamadas junto con las partes responsables:

  • Webex no recibe medios del remitente.

  • Webex no recibe medios del receptor.

  • Webex no recibe medios desde ninguna de las direcciones.

  • Webex no envía medios al receptor. La ingeniería de Webex aborda este problema.

  • Webex no está recibiendo medios de la PSTN en la nube. La ingeniería de Webex aborda este problema.

  • Webex no está recibiendo medios del servicio en la nube. La ingeniería de Webex aborda este problema.

  • Webex no está recibiendo medios de la puerta de enlace local. El administrador del cliente debe investigar el problema.

• Error en la optimización de la ruta de medios: pocas llamadas no pueden configurar correctamente la optimización de la ruta de medios. El banner de Insights muestra la causa de las llamadas de ICE no exitosas y la resolución en la parte superior de la página de detalles del salto.

  

  Algunas de las posibles razones son:

  • ICE incorrecto debido al acceso al servidor stun: consulte la información de referencia del puerto de Webex Calling

  • ICE incorrecto debido a la comprobación de conectividad: verifique la conectividad entre redes

  • ICE no tuvo éxito, ya que el tiempo predeterminado de ida y vuelta de ruta era similar/mejor que cualquier ruta optimizada

Leyendas en la vista de solución de problemas

Consulte los siguientes Detalles de la llamada en el panel derecho de la vista hop-by-hop.

Término	Definir
Fecha de llamada	La fecha en la que se produjo la llamada.
Hora de llamada	La hora de inicio y finalización de la llamada se muestra en la zona horaria que seleccionó en la vista de búsqueda.
Tipo de sesión	El tipo de sesión que se admite. Por ejemplo: Llamada de Webex
Participantes	La cantidad de participantes que entraron a la llamada.
Nombre de la persona que realiza la llamada	Nombre de la persona que llama.
Correo electrónico de la persona que realiza la llamada	Dirección de correo electrónico de quien llama.
Número de la persona que llama	Número de teléfono que utilizó la persona que llama durante la llamada.
Audio	El tipo de audio utilizado.
Video	Muestra Yes (Sí) si un participante habilita el vídeo. Si el vídeo no estaba habilitado en absoluto, muestra No.
Optimización de ruta	Especifica si la optimización de la ruta de llamada se aplica a la llamada. Los valores aceptados son: ICE (establecimiento de conectividad interactiva) PNC (conexión de red privada). Sin optimización
Tipo de llamada	El tipo de llamada puede ser uno de los siguientes: Emergencia Enterprise Internacional Móvil Nacional Operador Premium Código abreviado Sin peaje Desconocido URI

Ver estas métricas de llamadas en la vista hop por hop:

Término	Definir
Extremos	Muestra una de las siguientes opciones: Teléfono de escritorio para un extremo físico Aplicación de Webex Dispositivo de sala para dispositivos de la serie Cisco Room
Hardware	Muestra una de las siguientes opciones: Información del modelo de teléfono de escritorio para un extremo físico “-“ para una aplicación de Webex Información del modelo de la serie Room para el dispositivo de la serie Room de Cisco
Ubicación	Ubicación de Webex Calling configurada para el usuario.
IP local	La dirección IP local del cliente para la interfaz de red utilizada para transmitir medios.
IP pública	Esta es la dirección IP pública del cliente vista por la nube. Para las empresas, esta es la dirección del firewall que proporciona la NAT.
Direcciones MAC	La dirección MAC del extremo cliente.
Geolocalización	Búsqueda geográfica de la dirección IP pública. Esta dirección no es exacta si se conecta a través de PNC. Si el usuario utiliza la aplicación de Webex y se conecta a la empresa a través de una VPN, la ubicación no es precisa.
ISP	Proveedor de servicios de Internet que proporciona conectividad de red a la nube de Webex Calling.
Red	El tipo de conexión de red que utilizó el cliente para intercambiar medios. Los valores posibles son: Wi-Fi Ethernet Celular Desconocido
Códec de audio	(Enviar o recibir) El formato de codificación y decodificación de medios que se utiliza para los medios que transmite un cliente.
Códec de vídeo	(Enviar o recibir) El formato de codificación y decodificación de medios que se utiliza para los medios que transmite un cliente. Se aplica solo para una videollamada.
Identificador de llamadas	El identificador interno que se utiliza para identificar el tramo de llamada.

Algunas métricas se ocultan en las capturas de pantalla del artículo para preservar la identidad del usuario.