Panoramica

Per determinare la causa probabile, si consiglia di utilizzare la vista della risoluzione dei problemi insieme alle informazioni aggregate derivate da Dashboard di analisi Webex Calling . Utilizzare il dashboard di analisi Webex Calling per visualizzare problemi che incidono su più utenti con una causa comune correlata a posizione, rete e così via; mentre la vista della risoluzione dei problemi di Webex Calling può identificare i problemi con le singole chiamate.

La funzione di risoluzione dei problemi della qualità multimediale non richiede alcuna configurazione specifica ed è disponibile per impostazione predefinita in Control Hub. È disponibile per amministratori di clienti completi, di sola lettura, di supporto, partner e partner di sola lettura.

Gli amministratori possono eseguire la ricerca utilizzando i seguenti criteri per ottenere un elenco di chiamate in cui una sessione multimediale è stata utilizzata con almeno una sessione multimediale Webex Calling endpoint registrato:

  • ID e-mail

  • Numeri di telefono (corrispondenza stringa esatta)

  • Indirizzo MAC

  • ID chiamate

La risoluzione dei problemi relativi alla qualità dei supporti consente agli amministratori di:

  • Visualizza l'esperienza end-to-end dei partecipanti alla chiamata.

  • Visualizzare un dettaglio hop della chiamata.

  • Visualizza se il file multimediale attraversa il cloud Webex Calling o direttamente tra gli utenti (utilizzando il servizio di connettività interattiva (ICE)).

  • Visualizza dettagli, se non è presente alcun file multimediale nella chiamata o se l'impostazione dell'ottimizzazione del percorso non è riuscita.

  • Visualizza le chiamate degli ultimi 21 giorni.

  • Analizzare le metriche della qualità della chiamata che hanno impatto sull'esperienza utente. Ad esempio, un amministratore può riscontrare un jitter elevato sui client sulle reti Wi-Fi , ma la perdita di pacchetti potrebbero essere accettabili.

  • Rilevare se il problema riguarda il chiamante o il chiamato.


 

La risoluzione dei problemi di qualità multimediale si applica solo alle sessioni multimediali e non mostra le sessioni di segnalazione delle chiamate. Ad esempio, Alex chiama Bob che ha impostato CFA (Call Forward All) su Christina e Christina ha risposto alla chiamata. In questo scenario, la vista della risoluzione dei problemi multimediali mostra che la chiamata si è verificata tra Alex e Christina, poiché l'attenzione è rivolta alla risoluzione dei problemi multimediali anziché al flusso di segnalazione o al ciclo di vita della chiamata.

Le chiamate con Webex Calling vengono visualizzate al termine della chiamata.

La vista della risoluzione dei problemi consente di identificare l'area del problema fornendo tutte le metriche pertinenti e non può necessariamente fornire la causa principale di una chiamata con problemi. Guarda questi puntatori per identificare vari fattori e determinare le opzioni di risoluzione:

  • L'esperienza end-to-end dell'utente.

  • La vista Dettagli hop.

  • Invia o ricevi metriche dall'utente o dal punto di inoltro multimediale.

  • Se la chiamata è avvenuta verso o da una rete esterna o tra il Webex Calling endpoint registrati.

Flussi di chiamata supportati

I report sulla qualità multimediale vengono raccolti dagli endpoint del chiamante e del destinatario della chiamata e dai punti di inoltro multimediale. Ciò consente a una segmentazione dell'esperienza multimediale di restringere il campo e identificare se il problema si è verificato in:

  • Chiamante o chiamato

  • Percorso multimediale a o da Webex Calling nuvola.


 

I segmenti di chiamata vengono visualizzati se è presente una sessione multimediale con almeno un segmento di chiamata Webex Calling endpoint registrato nella chiamata. Ad esempio, per una chiamata in uscita dal gruppo di ricerca di risposta a otto agenti, se solo un agente risponde, non esiste alcuna esperienza multimediale da risolvere per gli altri sette agenti.

Esistono cinque tipi di esperienze o percorsi multimediali per Webex Calling risoluzione dei problemi, che sono:

  • Ottimizzato in rete – Chiamate all'interno dell'organizzazione in cui ICE viene eseguito correttamente e i flussi multimediali passano direttamente tra gli utenti. Vedere Ottimizzazione multimediale di Webex Calling con ICE (Interactive Connectivity Establishment) per informazioni dettagliate.

  • In rete non ottimizzato – Chiamate all'interno dell'organizzazione in cui l'interactive Connectivity Establishment (ICE) non era possibile o stabilito. In questo scenario, i file multimediali passano attraverso il cloud Webex Calling.

  • In rete Cloud Hosted – Chiamate all'interno di un'organizzazione in cui i file multimediali sono forniti da un server multimediale ospitato nel cloud (ad esempio, ascolto della posta vocale o chiamata a un operatore automatico).

  • Chiamata fuori rete verso o dall'endpoint registrato Webex Calling -

    • tramite provider PSTN connesso al cloud - Chiamate in entrata e in uscita di un'organizzazione in cui l'altra parte si trova sulla rete PSTN. I file multimediali vengono inoltrati attraverso un provider PSTN connesso al cloud (CCPP), su un'interconnessione di alta qualità.

    • tramite gateway locale - Chiamate in entrata e in uscita di un'organizzazione in cui i file multimediali dell'altra parte sono attraverso l'azienda. Dietro il gateway locale, la sessione multimediale può provenire da un utente ospitato aziendale (ad esempio, registrato per il controllo chiamata nell'azienda) o da PSTN, dove la PSTN è fornita dall'azienda.


 

Se sono presenti 1 o 2 Webex Calling gli utenti registrati coinvolti in una chiamata punto a punto in rete, la vista della risoluzione dei problemi presenta le metriche per una o entrambe le parti. Se la chiamata è fuori rete (l'utente 1 riceve una chiamata da un utente PSTN), la vista della risoluzione dei problemi presenta solo le metriche del client dell'utente 1 insieme alle metriche rilevate dal punto di inoltro multimediale.

La maggior parte degli scenari di chiamata nella vista della risoluzione dei problemi mostra due segmenti di chiamata (chiamante e chiamato); tuttavia, alcuni scenari di chiamata (ad esempio , parcheggio chiamata o recupero chiamata) mostrano solo un segmento di chiamata. In questi casi, l'altro segmento di chiamata visualizzato separatamente nella vista della risoluzione dei problemi. Ciò non impedisce la risoluzione dei problemi della chiamata e il rilevamento della posizione in cui si è verificato il problema. Tuttavia, richiede all'amministratore di correlare manualmente i due segmenti di chiamata utilizzando un'entità comune come il tempo di sovrapposizione. I futuri miglioramenti alla vista della risoluzione dei problemi elimineranno la necessità di utilizzare le ricerche manuali.

Accedere a Webex Calling vista relativa alla risoluzione dei problemi

Per analizzare una chiamata Webex , effettuare le seguenti operazioni:

1

Dalla vista cliente inhttps://admin.webex.com/ , andare a Monitoraggio > Risoluzione dei problemi .

2

Selezionare Riunioni e chiamate quindi cercare l' ID e-mail dell'utente o del dispositivo, il numero di telefono (corrispondenza esatta della stringa), l' indirizzo MAC dell'utente o del dispositivo o gli ID chiamata del segmento di segmento di chiamata che si desidera visualizzare.

Visualizza le informazioni per tutte le chiamate e le riunioni associate alla ricerca.


 

La vista elenco mostra la chiamata effettuata utilizzando almeno una vista Webex Calling endpoint registrato e con una sessione multimediale.

3

Il Webex Calling le chiamate sono valutate per la qualità. Tuttavia, per il Riunioni Webex o Chiamata su sessioni Webex , questa valutazione non si applica. L'esperienza di chiamata è valutata come:

  • Scarso – indica che il chiamante o il chiamato ha riscontrato un'esperienza end-to-end scarsa (ad esempio, audio instabile).
  • Bene – indica l'esperienza end-to-end per il chiamante e il chiamato non ha superato le soglie.
  • Nessuno – si applica alle riunioni o alle sessioni Chiamata su Webex .
  • Non disponibile – si applica alle riunioni o alle sessioni Chiamata su Webex .
4

Fare clic su una chiamata specifica nella vista della scheda per esaminare i dettagli del luppolo. Viene visualizzata la vista Dettagli hop:

Dai dettagli del luppolo, è possibile:

  • Visualizza dettagli sulla chiamata in ingresso in uno o entrambi gli scenari:

    • Nessun elemento multimediale per nessuno degli hop correlati alla chiamata

    • Impostazione dell'ottimizzazione del percorso non riuscita.

  • Passare il mouse sul dispositivo per visualizzare la terminare la chiamata .

  • Passare il mouse sull'hop tra l'endpoint e Webex Calling cloud per visualizzare i dettagli del luppolo.

L'esperienza di terminare la chiamata end-to-end si basa sui dati di qualità multimediale raccolti da ciascuna Webex Calling registrato (app Webex o dispositivo come 8865) alla fine della chiamata. La chiamata viene valutata come buona se soddisfa le seguenti soglie:

  • Perdite di pacchetti inferiori al 5%

  • Latenza o tempo di andata e ritorno (RTT) meno di 400 ms

  • Jitter inferiore a 150 ms

La qualità del luppolo deriva dai dati raccolti dal punto di inoltro multimediale nel file Webex Calling nuvola. Per le chiamate PSTN tramite CCPP o gateway locale, la raccolta dati è da Webex Calling cloud e non dall'endpoint PSTN. Un luppolo è valutato come buono se soddisfa queste soglie.

  • Perdita di pacchetti inferiore al 2,5%.

  • Latenza o RTT inferiore a 200 ms.

  • Jitter inferiore a 75 ms.


 

Le metriche di hop variano durante una sessione a seconda del tempo di campionamento e della variabilità nella rete. I valori segnalati dal punto di inoltro multimediale e dai client (esperienza end-to-end) potrebbero non essere allineati. Tuttavia, devono essere strettamente allineati per consentire la segmentazione lungo il percorso.

È consigliabile utilizzare la vista risoluzione dei problemi delle singole chiamate con le informazioni aggregate derivate da Analisi .

Analizziamo la qualità della chiamata per i diversi tipi di chiamata utilizzando la vista della risoluzione dei problemi.

Chiamate all'interno dell'organizzazione in cui ICE viene eseguito correttamente e il relay multimediale nel cloud viene rimosso dal percorso. Il flusso multimediale è direttamente tra i dispositivi dell'utente.

Inferenza :

1

La chiamata viene valutata in base a una buona esperienza end-to-end sia del chiamante che del destinatario della chiamata.

2

L'amministratore può osservare che i file multimediali circolano direttamente tra i due utenti e non attraversano Webex Calling Cloud.


 

I flussi di chiamata ottimizzati possono avere un'esperienza negativa, se la rete aziendale o locale è l'origine del problema, poiché i file multimediali tra i due utenti attraverseranno la rete locale. La latenza o RTT è sempre più bassa in una chiamata ottimizzata, ma la perdita di pacchetti e il jitter possono ancora essere un fattore a seconda della rete tra i due utenti.

Chiamate all'interno dell'organizzazione in cui una chiamata ICE non viene completata e i file multimediali passano attraverso il cloud Webex Calling .

Inferenza :

L'amministratore può osservare quanto segue:

1

L'esperienza end-to-end del chiamante è stata valutata come scarsa.

2

Si è verificato un problema con l'hop di rete del chiamante che interessa sia il flusso di invio che quello di ricezione.

3

L'hop di rete del chiamato non presenta alcun problema.

4

L'esperienza end-to-end del chiamante è valutata come scarsa a causa del problema del chiamante.

Chiamate all'interno di un'organizzazione in cui i file multimediali sono forniti da un server multimediale ospitato nel cloud.

Inferenza :

La chiamata viene valutata in base a quanto l'esperienza end-to-end del chiamante rientra nelle soglie accettate. L'amministratore può osservare che quanto segue:

1

L'hop di rete per il chiamante è considerato scadente poiché alcune metriche sono al di sopra della soglia accettabile.

2

Il flusso di invio dalla casella vocale è valutato come buono in base alle metriche raccolte dal punto di inoltro multimediale.

3

Il server multimediale utilizzato per raccogliere o depositare la casella vocale non riporta attualmente le metriche. Tuttavia, questi server sono ospitati e gestiti come parte del cloud Webex Calling , quindi la qualità di quel segmento di collegamento è interna e sempre alta qualità, bassa latenza.

4

L'amministratore può notare che l'esperienza end-to-end del chiamante è valutata come buona sebbene l'hop sia valutato come scadente. Ciò è dovuto al fatto che l'hop del chiamante dispone di una buona rete che compensa la riduzione delle prestazioni della rete del chiamante.

Chiamate in ingresso e in uscita da un'organizzazione in cui l'altra parte è sulla rete PSTN. Il file multimediale viene inoltrato da un provider PSTN connesso al cloud (CCPP).

Nell'esempio, il supporto client proviene da un provider PSTN attraverso il cloud.

La chiamata è valutata come scarsa poiché l'esperienza end-to-end del chiamato non è entro le soglie accettate. L'amministratore può osservare quanto segue:

1

Il problema è con l'hop PSTN del chiamante in particolare con il flusso di invio.

2

L'hop di rete del chiamato non presenta alcun problema.

3

L'esperienza end-to-end del chiamante è valutata come scarsa a causa del problema del chiamante.

4

L'esperienza end-to-end e le metriche del flusso di ricezione del chiamante che si trova sulla rete PSTN non sono attualmente disponibili poiché queste metriche non vengono trasmesse al cloud Webex Calling .

Chiamate in ingresso e in uscita da un'organizzazione in cui i file multimediali del chiamante provengono da un'organizzazione. La sessione multimediale può provenire da un utente ospitato aziendale (ad esempio, registrato a UCM) o da PSTN, dove la PSTN viene fornita attraverso l'azienda.

Inferenza

La chiamata è valutata come scarsa poiché l'esperienza end-to-end del chiamante non è entro le soglie accettate. L'amministratore può osservare quanto segue:

1

Si è verificato un problema con il collegamento del chiamante al cloud Webex Calling sia sullo stream di invio che su quello di ricezione.

2

L'esperienza end-to-end del chiamante è valutata come scarsa a causa del problema riscontrato nell'hop o dei problemi all'estremità dell'utente (dispositivi, rete e così via).

3

Il traffico in entrata al cloud Webex Calling Cloud dall'estremità del destinatario è valutato come buono.

4

L'esperienza end-to-end e le metriche del flusso di ricezione del chiamato dal gateway locale non sono attualmente disponibili poiché queste metriche non vengono trasmesse al cloud Webex Calling .

Risolvere il problema della qualità del supporto

La vista hop-by-hop consente di individuare il punto in cui si è verificato il problema. Ora che hai trovato la posizione del problema e con le metriche (jitter, perdita di pacchetti, latenza), puoi provare a risolvere il problema.

Tipiche possibilità di problemi relativi ai supporti sono:

  • Problemi specifici di rete/ISP/posizione - A causa del firewall, configurazione rete o della larghezza di banda, si verifica un modello di esperienze negative in una determinata posizione o subnet di rete. Utilizzare la vista risoluzione dei problemi per chiamata (identificare la posizione associata alla sessione scarsa) con la vista di analisi per rivedere i modelli aggregati per la posizione.

  • Problemi specifici dell'utente - Un utente o un dispositivo è connesso a una rete scarsa (ad esempio, Wi-Fi o che lavora da casa), il che significa che la sua esperienza è influenzata dalle funzionalità di rete associate. Vedere il Utilizzare CScan per verificare la qualità della rete Webex Calling per identificare il problema con la rete.

  • Problemi specifici del tipo di chiamata - La scarsa esperienza di un utente è dovuta alla qualità all'estremità remota. Questa situazione è tipica negli scenari PSTN in cui l'utente parla con un altro utente su una rete mobile e la sessione presenta un'elevata perdita di pacchetti sulla rete PSTN.

  • Nessun problema multimediale - Potrebbe non verificarsi alcuna trasmissione multimediale in alcuni luppoli. Il banner Insights visualizza la causa nella parte superiore della pagina dei dettagli dell'hop e la parte responsabile nella casella delle informazioni della pagina dei dettagli dell'hop. Alcune delle possibili cause della mancanza di contenuti multimediali nelle chiamate insieme alle parti responsabili sono elencate di seguito:

    • Webex non riceve i file multimediali dal mittente.

    • Webex non riceve i file multimediali dal ricevitore.

    • Webex non riceve file multimediali da alcuna direzione.

    • Webex non invia i file multimediali al destinatario. Webex engineering risolve questo problema.

    • Webex non riceve file multimediali da Cloud PSTN. Webex engineering risolve questo problema.

    • Webex non riceve i file multimediali dal servizio cloud. Webex engineering risolve questo problema.

    • Webex non riceve i file multimediali dal gateway locale. L'amministratore del cliente deve esaminare il problema.

  • Errore di ottimizzazione percorso multimediale - Poche chiamate non riescono a impostare correttamente l'ottimizzazione del percorso multimediale. Il banner Insights visualizza la causa delle chiamate ICE non riuscite e la risoluzione nella parte superiore della pagina dei dettagli dell'hop.

    Alcuni dei possibili motivi sono

    • ICE non riuscito a causa dell'accesso al server di stordimento; vedere Informazioni di riferimento per la porta di Webex Calling

    • ICE non riuscito a causa del controllo della connettività - verificare la connettività tra le reti

    • ICE non riuscito perché il tempo di andata e ritorno del percorso predefinito era simile/migliore di qualsiasi percorso ottimizzato

Legende nella vista della risoluzione dei problemi

Vedere i dettagli della chiamata seguenti nel riquadro destro della vista hop-by-hop.

TermineDefinizione
Data chiamataLa data in cui si è verificata la chiamata.
Ora chiamataL'ora di inizio e fine della chiamata, visualizzata nel fuso orario selezionato nella vista di ricerca.
Tipo di sessione

Il tipo di sessione supportato. Ad esempio: Chiamata Webex

PartecipantiIl numero di partecipanti che si sono uniti alla chiamata.
Nome chiamanteIl nome del chiamante.
E-mail chiamanteIndirizzo e- e-mail del chiamante.
Numero chiamanteNumero di telefono utilizzato dal chiamante durante la chiamata.
AudioIl tipo di audio utilizzato.
VideoViene visualizzato Sì se il video è abilitato da un partecipante. Se il video non è stato abilitato del tutto, viene visualizzato No.
Ottimizzazione percorso

Specifica se l'ottimizzazione del percorso di chiamata si applica alla chiamata. I valori accettati sono i seguenti:

ICE (stabilimento connettività interattiva)

PNC (Connessione di rete privata).

Nessuna ottimizzazione

Tipo di chiamata

Il tipo di chiamata può essere uno dei seguenti:

Emergenza

Aziendale

Internazionale

Cellulare

Nazionale

Operatore

Premium

Codice funzione

Gratuito

Sconosciuto

URI

Visualizza queste metriche di chiamata nella vista hop-by-hop:

TermineDefinizione
Endpoint

Visualizza uno degli elementi seguenti:

  • Telefono da scrivania per un endpoint fisico.

  • App Webex

Hardware

Visualizza uno degli elementi seguenti:

  • Informazioni sul modello telefono della scrivania per un endpoint fisico.

  • "-" per Webex

Posizione

Posizione Webex Calling configurata per l'utente.

IP locale

L' indirizzo IP locale del client per l' interfaccia di rete utilizzata per trasmettere i file multimediali.

IP pubblico

Questo è l'indirizzo IP pubblico del client visualizzato dal cloud. Per le aziende, questo è l'indirizzo del firewall che fornisce il NAT.

Indirizzi MAC

L' indirizzo MAC dell'endpoint client.

Geolocalizzazione

Ricerca geografica indirizzo IP pubblico . Questo indirizzo non è preciso, se la connessione è tramite PNC. Se l'utente utilizza l'app Webex e si connette all'azienda tramite una VPN, la posizione non è precisa.

ISP

Provider di servizi Internet che fornisce connettività di rete al cloud Webex Calling .

Rete

Il tipo di connessione di rete utilizzata dal client per scambiare i file multimediali. I valori possibili sono:

  • Wi-Fi

  • Ethernet

  • Cellulare

  • Sconosciuto

Codec audio

(Invia o Ricevi) Il formato di codifica e decodifica multimediale in uso per i file multimediali trasmessi da un client.

Codec video

(Invia o Ricevi) Il formato di codifica e decodifica multimediale in uso per i file multimediali trasmessi da un client. Si applica solo a una videochiamata.

ID chiamata

L'identificatore interno utilizzato per identificare il segmento di chiamata.


 

Alcune metriche sono nascoste nelle schermate degli articoli per preservare l'identità dell'utente.

Limiti

Le metriche di qualità multimediale non sono disponibili dai dispositivi seguenti.

  • Telefoni analogici

  • Dispositivi di terze parti

  • Endpoint IPv6