L’affichage de dépannage dans Webex Calling permet aux administrateurs de résoudre les problèmes de qualité multimédia lors d’un appel Webex. Vous pouvez rechercher des informations relatives à l'appel, afficher ses statistiques média, identifier où le problème s'est produit et résoudre le problème.
Aperçu
Pour déterminer la cause probable, il est recommandé d'utiliser la vue de dépannage avec les informations agrégées dérivées de la Tableau de bord Webex Calling Analytics . Utilisez le tableau de bord Webex Calling Analytics pour afficher les problèmes affectant plusieurs utilisateurs avec une cause commune liée à l’emplacement, au réseau, etc. tandis que la vue de dépannage de Webex Calling peut identifier les problèmes avec les appels individuels.
La fonctionnalité de dépannage de la qualité des médias ne nécessite aucune configuration spécifique et est disponible par défaut dans le Control Hub. Il est disponible pour les administrateurs du client complet, en lecture seule, de l'assistance, des partenaires et en lecture seule des partenaires.
Les administrateurs peuvent effectuer une recherche en utilisant les critères suivants pour obtenir une liste des appels pour lesquels une session multimédia a été utilisée avec au moins un Webex Calling point de terminaison enregistré :
ID de courrier électronique
Numéros de téléphone (correspondance exacte de la chaîne)
Adresse MAC
Identifiants d’appel
Le dépannage de la qualité des médias permet aux administrateurs de :
Affichez l’expérience de bout en bout des participants à l’appel.
Afficher le détail d'un saut de l'appel.
Voir si le média traverse le cloud Webex Calling , ou directement entre les utilisateurs (à l’aide de l’Établissement de connectivité interactive (ICE)).
Afficher les informations, s'il n'y a pas de média dans l'appel, ou lorsque la configuration de l'optimisation du chemin a échoué.
Afficher les appels des 21 derniers jours.
Analysez les métriques de qualité des appels qui ont eu un impact sur l’expérience de l’utilisateur. Par exemple, un administrateur peut observer une gigue élevée sur les clients sur les Wi-Fi , mais la perte de paquets et la latence peuvent être acceptables.
Détectez si le problème concerne l’appelant ou l’appelé.
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Le dépannage de la qualité média s'applique uniquement aux sessions média et n'affiche pas les sessions de signalisation d'appel. Par exemple, Alex appelle Bob qui a configuré le CFA (Call Forward All) à Christina, et Christina a répondu à l'appel. Dans ce scénario, la vue de dépannage multimédia montre que l'appel a eu lieu entre Alex et Christina, car l'accent est mis sur le dépannage de l'expérience multimédia plutôt que sur le flux de signalisation ou le cycle de vie de l'appel. Les appels utilisant Webex Calling s'affichent à la fin de l'appel. La vue de dépannage permet d'identifier la zone à problème en fournissant toutes les métriques pertinentes et ne peut pas nécessairement vous fournir la cause première d'un appel de mauvaise qualité. Regardez ces pointeurs pour identifier divers facteurs et déterminer les options de résolution :
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Flux d'appels pris en charge
Les rapports de qualité média sont collectés à partir des points de terminaison de l'appelant et de l'appelé et des points de relais média. Cela permet d'affiner la segmentation de l'expérience multimédia et d'identifier si le problème s'est produit à :
Appelant ou appelé
Chemin du média vers ou à partir du Webex Calling nuage.
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Les tronçons d'appel s'affichent s'il y a eu une session média qui est établie avec au moins un Webex Calling point de terminaison enregistré sur l’appel. Par exemple, pour un appel sortant d'un groupe de recherche vers huit agents, si un seul agent répond, il n'y a aucune expérience multimédia à dépanner pour les sept autres agents. |
Il existe cinq types d’expériences ou de parcours médiatiques pour Webex Calling dépannage, qui sont :
Optimisé sur le réseau – Appels au sein de l'organisation où ICE réussit et les médias circulent directement entre les utilisateurs. Voir Webex Calling Media Optimization avec l’établissement de connectivité interactive (ICE) pour des informations détaillées.
Non optimisé sur le réseau – Appels au sein de l'organisation pour lesquels l'établissement de la connectivité interactive (ICE) n'a pas été possible ou n'a pas été établi. Dans ce scénario, le média transite par le cloud d'appel Webex.
Hébergé dans le Cloud sur le réseau – Appels au sein d'une organisation où le média est fourni par un serveur média qui est hébergé dans le cloud (par exemple, écouter la messagerie vocale, appeler un standard automatique).
Appel hors réseau vers ou à partir du point de terminaison enregistré Webex Calling -
via le fournisseur RTCP connecté au Cloud - Appels entrants et sortants d'une organisation où l'autre partie est sur le réseau RTCP. Le média est relayé par un fournisseur RTCP connecté au cloud (CCPP), sur une interconnexion de haute qualité.
via la passerelle locale - Appels entrants et sortants d'une organisation où le média de l'autre partie passe par l'entreprise. Derrière la passerelle locale , la session média peut provenir de l'utilisateur hébergé par l'entreprise (par exemple, enregistré pour le contrôle des appels dans l'entreprise) ou du RTCP, où le RTCP est fourni par l'entreprise.
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S'il y a 1 ou 2 Webex Calling utilisateurs enregistrés qui sont impliqués dans un appel sur le réseau point à point, la vue de dépannage présente les métriques pour l’une des parties ou les deux. Si l'appel est hors réseau (l'utilisateur 1 reçoit un appel d'un utilisateur RTCP), la vue de dépannage présente uniquement les métriques du client de l'utilisateur 1, ainsi que les métriques prises à partir du point de relais média. La plupart des scénarios d'appel dans la vue de dépannage affichent deux tronçons d'appel (appelant et appelé) ; cependant, certains scénarios d'appel (tels que le parcage ou la récupération d'appels) affichent un seul tronçon d'appel. Dans de tels cas, l'autre segment d'appel s'affiche séparément dans la vue de dépannage. Cela n'empêche pas le dépannage de l'appel et la détection de l'endroit où le problème s'est produit. Cependant, l'administrateur doit corréler manuellement les deux tronçons d'appel à l'aide d'une entité commune telle que le chevauchement de temps. Les améliorations futures apportées à l'affichage de dépannage élimineront le besoin d'utiliser des recherches manuelles. |
Accéder au Webex Calling vue dépannage
Pour analyser un appel Webex, procédez comme suit :
| 1 | À partir de la vue client danshttps://admin.webex.com/ , allez à Surveillance > Dépannage . |
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| 2 | Sélectionner Réunions et appels puis recherchez l'ID de messagerie de l'utilisateur ou du périphérique, le numéro de téléphone (correspondance exacte de la chaîne), adresse MAC de l'utilisateur ou du périphérique, ou les ID d'appel du segment d'appel que vous souhaitez afficher. Affiche les informations de tous les appels et réunions associés à la recherche.
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| 3 | Le Webex Calling les appels sont classés en fonction de leur qualité. Cependant, pour le Réunions Webex ou Appeler sur les sessions Webex , cette notation ne s'applique pas. L’expérience d’appel est notée comme suit :
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| 4 | Cliquez sur un appel spécifique dans la vue de la liste pour inspecter les détails du tronçon. La vue Détails du tronçon s'affiche :
À partir des détails du saut, vous pouvez :
L'expérience d'appel de bout en bout est basée sur les données de qualité média qui sont collectées à partir de chaque Webex Calling point de terminaison enregistré (Webex App ou périphérique tel que 8865) à la fin de l’appel. L'appel est classé comme bon s'il satisfait aux seuils suivants :
La qualité du saut est dérivée des données qui sont collectées à partir du point de relais média dans le Webex Calling nuage. Pour les appels RTCP via CCPP ou la passerelle locale, la collecte de données provient du Webex Calling cloud et non du point de terminaison RTCP. Un saut est classé comme bon s'il satisfait à ces seuils.
Nous vous recommandons d'utiliser la vue de dépannage des appels individuels avec les informations agrégées qui sont dérivées de Analyses . Analysons la qualité des appels pour les différents types d'appels à l'aide de la vue Dépannage. |
Appels au sein de l'organisation où ICE réussit et le relais média dans le cloud est supprimé du chemin. Le flux multimédia s'effectue directement entre les périphériques de l'utilisateur.
Inférence :
| 1 | L’appel est évalué comme étant bon, car l’appelant et l’appelé ont tous deux une bonne expérience de bout en bout. |
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| 2 | L’administrateur peut observer que le média circule directement entre les deux utilisateurs et ne transite pas par le cloud d’appel Webex.
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Inférence :
L'administrateur peut observer ce qui suit :
| 1 | L’expérience de bout en bout de l’appelant est considérée comme mauvaise. |
| 2 | Il y a un problème avec le tronçon réseau de l'appelant qui affecte à la fois le flux d'envoi et le flux de réception. |
| 3 | Le tronçon réseau de l'appelé n'a pas de problème. |
| 4 | L'expérience de bout en bout de l'appelé est considérée comme médiocre en raison du problème de l'appelant. |
Inférence :
L'appel est évalué comme étant bon dans la mesure où l'expérience de bout en bout de l'appelant se situe dans les seuils acceptés. L'administrateur peut constater que :
| 1 | Le saut de réseau pour l'appelant est classé comme mauvais car certaines des métriques sont au-dessus du seuil acceptable. |
| 2 | Le flux d'envoi à partir de la messagerie vocale est classé comme bon par les métriques collectées à partir du point de relais média. |
| 3 | Le serveur multimédia utilisé pour collecter ou déposer la messagerie vocale ne rapporte actuellement pas de métriques. Cependant, ces serveurs sont hébergés et gérés dans le cadre de Webex Calling Cloud, de sorte que la qualité de ce segment de lien est interne et toujours de haute qualité, à faible latence. |
| 4 | L'administrateur peut observer que l'expérience de bout en bout de l'appelant est considérée comme bonne, bien que le saut soit noté comme médiocre. Cela est dû au fait que le saut de l'appelé a un bon réseau qui compense la dégradation des performances du réseau de l'appelant. |
Dans l'exemple, le média client provient d'un fournisseur RTCP via le cloud.
L'appel est classé comme médiocre car l'expérience de bout en bout de l'appelé n'est pas dans les seuils acceptés. L'administrateur peut observer ce qui suit :
| 1 | Le problème est avec le saut RTCP de l'appelant spécifiquement avec le flux d'envoi. |
| 2 | Le tronçon réseau de l'appelé n'a pas de problème. |
| 3 | L'expérience de bout en bout de l'appelé est considérée comme médiocre en raison du problème de l'appelant. |
| 4 | L’expérience de bout en bout et les métriques de flux de réception de l’appelant qui se trouve sur le réseau RTCP ne sont actuellement pas disponibles car ces métriques ne sont pas transmises à Webex Calling Cloud. |
Appels entrants et sortants d'une organisation où le média de l'appelant provient d'une entreprise. La session média peut provenir d'un utilisateur hébergé par l'entreprise (par exemple, enregistré auprès d'UCM) ou du RTCP, où le RTCP est fourni par l'entreprise.
Inférence
L'appel est classé comme médiocre car l'expérience de bout en bout de l'appelant n'est pas dans les seuils acceptés. L'administrateur peut observer ce qui suit :
| 1 | Il y a un problème avec le saut de l’appelant vers Webex Calling Cloud à la fois sur le flux d’envoi et de réception. |
| 2 | L'expérience de bout en bout de l'appelant est considérée comme mauvaise, soit en raison du problème observé dans le tronçon, soit en raison des problèmes du côté de l'utilisateur (périphériques, réseau, etc.). |
| 3 | Le trafic entrant vers Webex Calling Cloud à partir du côté de l'appelé est noté comme bon. |
| 4 | L’expérience de bout en bout et les métriques de flux de réception de l’appelé qui est appelé à partir de la passerelle locale ne sont actuellement pas disponibles car ces métriques ne sont pas transmises à Webex Calling Cloud. |
Résoudre le problème de qualité du média
La vue saut par saut vous aide à localiser l’endroit où le problème s’est produit. Maintenant que vous avez trouvé où se situe le problème et que vous disposez des métriques (gigue, perte de paquets, latence), vous pouvez essayer ce qui suit pour résoudre le problème.
Les possibilités typiques pour les problèmes liés aux médias sont les suivantes :
Problèmes spécifiques au réseau/FAI/emplacement - En raison du pare-feu, de la configuration du réseau ou de la bande passante, il existe un modèle de mauvaises expériences dans un emplacement ou un sous-réseau particulier. Utilisez la vue de dépannage par appel (identifier l'emplacement associé à la mauvaise session) avec la vue d'analyse pour examiner les modèles agrégés pour l'emplacement.
Problèmes spécifiques aux utilisateurs - Un utilisateur ou un périphérique est connecté à un réseau de mauvaise qualité (par exemple, Wi-Fi ou télétravail), ce qui signifie que son expérience est affectée par les capacités réseau associées. Voir le Utiliser CScan pour tester la qualité du réseau Webex Calling article pour identifier le problème avec le réseau.
Problèmes spécifiques au type d'appel - La mauvaise expérience d'un utilisateur est due à la qualité à l'extrémité. Ceci est typique dans les scénarios RTCP où l'utilisateur parle à un autre utilisateur sur un réseau mobile et la session a une perte de paquets élevée sur le réseau RTCP.
Problème d'absence de média - Il peut y avoir aucune transmission de média dans certains sauts. La bannière Insights affiche la cause en haut de la page des détails du tronçon et la partie responsable dans la zone d'informations de la page des détails du tronçon. Certaines des causes possibles de l’absence de média dans les appels ainsi que les parties responsables sont répertoriées ici :
Webex ne reçoit pas le média de l’expéditeur.
Webex ne reçoit pas de média du récepteur.
Webex ne reçoit pas de média dans les deux sens.
Webex n’envoie pas de média au destinataire. L’ingénierie Webex résout ce problème.
Webex ne reçoit pas de média du Cloud RTCP. L’ingénierie Webex résout ce problème.
Webex ne reçoit pas de média du service cloud. L’ingénierie Webex résout ce problème.
Webex ne reçoit pas de média de la passerelle locale. L'administrateur du client doit enquêter sur le problème.
Échec de l'optimisation du chemin du média - Peu d'appels ne peuvent pas configurer avec succès l'optimisation du chemin du média. La bannière Insights affiche la cause des appels ICE infructueux et la résolution en haut de la page des détails du saut.
Certaines des raisons possibles sont
ICE a échoué en raison d’un accès au serveur paralysé - voir les informations de référence du port Webex Calling
ICE a échoué en raison de la vérification de la connectivité - vérifiez la connectivité entre les réseaux
Échec de ICE car la durée d’aller-retour du chemin par défaut était similaire/meilleure à celle de n’importe quel chemin optimisé
Légendes de la vue Dépannage
Voir les détails de l'appel suivants dans le volet droit de la vue saut par saut.
| Terme | Définition |
| Date de l’appel | La date à laquelle l'appel a eu lieu. |
| Heure de l’appel | L’heure de début et de fin de l’appel, affichée dans le fuseau horaire que vous avez sélectionné dans l’affichage de recherche. |
| Type de session | Type de session pris en charge. Par exemple : Appel Webex |
| Participants | Le nombre de participants qui ont rejoint l'appel. |
| Nom de l’appelant | Nom de l'appelant. |
| Adresse électronique de l’appelant | Adresse électronique de l'appelant. |
| Numéro de l’appelant | Numéro de téléphone que l'appelant a utilisé pendant l'appel. |
| Audio | Le type d'audio utilisé. |
| Vidéo | Affiche Oui si la vidéo est activée par un participant. Si la vidéo n'a pas été activée du tout, elle affiche Non. |
| Optimisation du schéma | Indique si l'optimisation du chemin d'appel s'applique à l'appel. Les valeurs acceptées sont : ICE (établissement de la connectivité interactive) PNC (Private Network Connect). Aucune optimisation |
| Type d’appel | Le type d'appel peut être l'un des suivants : Urgence Enterprise International Mobile Nationales Opérateur Premium Shortcode Sans frais Inconnu URI |
Affichez ces métriques d’appel dans la vue saut par saut :
| Terme | Définition |
| Point de terminaison | Affiche l'un des éléments suivants :
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| Matériel | Affiche l'un des éléments suivants :
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| Emplacement | Webex Calling qui est configuré pour l’utilisateur. |
| IP locale | adresse IP locale du client pour l' interface réseau utilisée pour transmettre le média. |
| IP publique | Il s'agit de l'adresse IP publique du client telle qu'elle est vue par le cloud. Pour les entreprises, il s'agit de l'adresse du pare-feu fournissant le NAT. |
| Adresses MAC | L' adresse MAC du point de terminaison client. |
| Géolocalisation | Recherche géographique de l' adresse IP publique . Cette adresse n'est pas exacte si elle est connectée via PNC. Si l'utilisateur utilise l'application Webex et se connecte à l'entreprise via un VPN, l'emplacement n'est pas précis. |
| ISP | Fournisseur de services Internet qui fournit une connectivité réseau à Webex Calling Cloud. |
| Réseau | Type de connexion réseau que le client a utilisé pour échanger des médias. Les valeurs possibles sont :
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| Codec Audio | (Envoyer ou recevoir) Format de codage et de décodage du média utilisé pour le média transmis par un client. |
| Codec vidéo | (Envoyer ou recevoir) Format de codage et de décodage du média utilisé pour le média transmis par un client. S'applique uniquement à un appel vidéo. |
| ID de l’appel | Identificateur interne qui est utilisé pour identifier le tronçon d'appel. |
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Certaines métriques sont masquées dans les captures d’écran des articles pour préserver l’identité de l’utilisateur. |
Limites
Les métriques de qualité des médias ne sont pas disponibles à partir des périphériques suivants.
Téléphones analogiques
Périphériques tiers
Points de terminaison IPv6
