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Dépannage Webex Calling qualité média dans Control Hub
Dans cet articleL’affichage du dépannage dans Webex Calling permet aux administrateurs de résoudre les problèmes de qualité média au cours d’un appel Webex. Vous pouvez rechercher des informations relatives à l'appel, afficher ses statistiques média, identifier l'emplacement du problème et résoudre le problème.
Aperçu
Pour déterminer la cause probable, il est recommandé d’utiliser la vue de dépannage avec les informations agrégées dérivées du tableau de bord Webex Calling Analytics. Utilisez le tableau de bord Webex Calling analytique pour afficher les problèmes ayant un impact sur plusieurs utilisateurs ayant une cause commune liée à l’emplacement, au réseau, etc. pendant que l Webex Calling vue dépannage peut identifier les problèmes avec les appels individuels.
La fonctionnalité de dépannage de la qualité des médias ne nécessite aucune configuration spécifique et est disponible par défaut dans le Control Hub. Il est disponible pour tous les clients, les administrateurs en lecture seule, l’assistance, le partenaire et les partenaires en lecture seule.
Les administrateurs peuvent effectuer une recherche à l’aide des critères suivants pour obtenir une liste des appels pour lesquels une session média a été utilisée avec au moins un point de terminaison enregistré dans Webex Calling :
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ID de messagerie électronique
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Numéros de téléphone (correspondance exacte de la chaîne de caractères)
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Adresse MAC
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Identifiants d’appel
Le dépannage de la qualité média permet aux administrateurs de :
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Afficher l’expérience de bout en bout des participants de l’appel.
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Afficher un détail de saut de l’appel.
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Voir si le média traversera la Webex Calling cloud, ou directement entre les utilisateurs (en utilisant l’Interactive Connectivity Connectivity Passe (ICE)).
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Afficher Insights, s’il n’y a aucun média dans l’appel, ou lorsque la configuration de l’optimisation du chemin a échoué.
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Afficher les appels pour les 21 derniers jours.
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Analysez les métriques de qualité des appels qui ont eu un impact sur l’expérience de l’utilisateur. Par exemple, un administrateur peut observer une gigue élevée sur les clients sur les réseaux Wi-Fi, mais la perte de paquets et la latence peuvent être acceptables.
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Détecter si le problème est avec l’appelant ou le demandeur.
Le dépannage de la qualité des médias s’applique uniquement aux sessions média et il n’affiche pas les sessions de signalisation d’appel. Par exemple, Alex appelle Bob qui a configuré CFA (Transfert d'appel) à Bonnet, et Première a répondu à l’appel. Dans ce scénario, la vue de dépannage des médias montre que l'appel s'est produit entre Alex et Christina, car l'accent est mis sur le dépannage de l'expérience des médias plutôt que sur le flux de signalisation ou le cycle de vie de l'appel.
Les appels utilisant le Webex Calling’affichent à la fin de l’appel.
La vue de dépannage permet d'identifier la zone du problème en fournissant toutes les mesures pertinentes et ne peut pas nécessairement vous fournir la cause principale d'un appel médiocre. Ces pointeurs identifient différents facteurs et déterminent les options de résolution :
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l’expérience de bout en bout de l’utilisateur.
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L’affichage détails Hop.
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Envoyer ou recevoir des métriques de l’utilisateur ou du point de relais média.
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Si l’appel est survenu vers ou à partir d’un réseau externe ou entre les Webex Calling points de terminaison enregistrés.
Flux d’appels pris en charge
Les rapports de qualité média sont collectées à partir des points de terminaison de l’appelant et du point de terminaison du appelant et du relais média. Ceci permet une segmentation de l’expérience média pour affiner et identifier si le problème s’est produit lors de la :
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Appelant ou appelant
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Chemin d’accès média vers ou depuis Webex Calling cloud.
Les pieds d’appel s’affichent s’il y a une session média établie avec au moins Webex Calling point de terminaison enregistré sur l’appel. Par exemple, pour un appel sortant de groupe de recherche/groupe de distribution des appels à huit agents, si un seul agent répond, il n’y a aucune expérience média pour le dépannage des sept autres agents.
Il existe cinq types d’expériences média ou de chemins pour Webex Calling dépannage, qui sont :
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Optimisé sur le réseau – Appels au sein de l’organisation où ICE réussit et où le média circule directement entre les utilisateurs. Voir Optimisation Webex Calling’environnement média interactif avec connectivité interactive (ICE) pour des informations détaillées.
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Non optimisé sur le réseau – Appels au sein de l'organisation pour lesquels l'établissement de la connectivité interactive (ICE) n'était pas possible ou n'était pas établi. Dans ce cas, les médias passe par le Cloud d’appel Webex.
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Hébergé sur le Cloud sur le réseau – Appels au sein d’une organisation où le média est fourni par un serveur média hébergé dans le Cloud (par exemple, écoute de la messagerie vocale, appel vers un standard automatique).
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Appel hors réseau vers ou depuis le point de terminaison enregistré dans Webex Calling -
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via le fournisseur RTCP connecté au Cloud- Appels entrants et sortants d’une organisation où l’autre partie est sur le réseau RTCP. Le média est transmis via un fournisseur RTCP cloud (CCPP), sur une interconnexion de haute qualité.
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via la passerelle locale- Appels entrants et sortants d'une organisation où le média de l'autre partie passe par l'entreprise. Derrière la passerelle locale la session média peut être à partir de l’utilisateur hébergé par l’entreprise (par exemple, enregistré pour le contrôle des appels dans l’entreprise) ou à partir d’RTCP, où le RTCP est fourni par l’entreprise.
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S’il y a 1 ou 2 Webex Calling utilisateurs inscrits qui sont impliqués dans un appel point à point sur Internet, alors l’affichage de dépannage présente des métriques pour l’une ou les deux parties. Si l’appel est hors réseau (L’utilisateur 1 reçoit un appel d’un utilisateur RTCP), alors l’affichage de dépannage présente uniquement les métriques du client de l’utilisateur 1, en même temps que les métriques prises à partir du point de relais média.
La plupart des scénarios d’appels dans l’affichage de dépannage montrent deux pieds d’appel (appelant et appelant) ; cependant, certains scénarios d’appel (tels que le parcier ou la récupération des appels) n’ont qu’une seule pied de l’appel. Dans ce cas, l’autre phase d’appel s’affiche séparément dans l’affichage de dépannage. Ceci n’empêche pas le dépannage de l’appel et de la détection de l’endroit où le problème s’est produit. Cependant, l’administrateur ne doit pas manuellement corréler les deux pied d’appel en utilisant une entité commune telle que la durée qui se chevauche. Les futures améliorations apportées à l’affichage du dépannage élimineront le besoin d’utiliser les recherches manuelles.
Accéder à l’affichage de dépannage de Webex Calling
Pour analyser un appel Webex, effectuez les contrôles suivants :
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À partir de l’affichage du https://admin.webex.com/client dans , allez à Contrôle > dépannage. |
| 2 |
Sélectionnez Réunions et appels et recherchez l’ID de messagerie électronique de l’utilisateur ou du périphérique, le numéro de téléphone (correspondance exacte de la chaîne de caractères), l’adresse MAC de l’utilisateur ou du périphérique, ou les ID d’appel des états d’appel que vous souhaitez afficher. Affiche les informations de tous les appels et réunions associés à la recherche.
L’affichage de la liste affiche l’appel passé à l’aide d’au moins un point de terminaison enregistré dans Webex Calling et ayant une session multimédia. |
| 3 |
La qualité Webex Calling tous les appels est noté. Cependant, pour les réunions Webex ou les sessions Appel sur Webex, cette notation ne s’applique pas. L’expérience d’appel est noté comme :
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| 4 |
Cliquez sur un appel spécifique sur l’affichage de liste, pour inspecter les détails Hop. L’affichage des détails Hop s’affiche :
À partir des détails de Hop, vous pouvez :
L’expérience d’appel de bout en bout est basée sur les données de qualité média collectées à partir de chaque point de terminaison enregistré dans Webex Calling (application Webex ou périphérique tel que 8865 ou Desk Pro) à la fin de l’appel. L'appel est classé comme bon, s'il satisfait aux seuils suivants :
La qualité du saut provient de données collectées à partir du point de relais média dans Webex Calling Cloud. Pour RTCP passer des appels via CCPP ou la passerelle locale, la collecte de données est à partir du Cloud Webex Calling et non du point de RTCP terminaison. Un saut est noté comme étant bon, s’il atteint ces seuils.
Les métriques de saut varient au cours d’une session en fonction de l’heure d’échantillonnage et de la diversité dans le réseau. Les valeurs qui sont signalées par le point de relais média et les clients (expérience de bout en bout) peuvent ne pas s’aligner. Cependant, ils doivent être en bon alignement pour permettre une segmentation le long du chemin. Nous vous recommandons d’utiliser l’affichage individuel de dépannage des appels avec les informations agrégées obtenues à partir de l’analyse . Analysez la qualité des appels pour les différents types d’appels en utilisant l’affichage de dépannage. |
Appels au sein de l’organisation où ICE a réussi et le relais média dans le Cloud est supprimé du chemin. Le flux média est directement entre les périphériques de l’utilisateur.
Inférence :
| 1 |
L’appel est noté comme étant bon tant que l’appelant et le demandeur ont une bonne expérience de bout en bout. |
| 2 |
L’administrateur peut observer que les flux de médias entre les deux utilisateurs et ne voyagent pas à travers le Cloud d’appel Webex. Les flux optimisés des appels peuvent avoir une expérience médiocre, si l’entreprise ou le réseau local est la source du problème, car le média entre les deux utilisateurs traversera le réseau local. La latence ou RTT est toujours plus faible sur un appel optimisé mais la perte de paquets et la gigue peuvent toujours être un facteur en fonction du réseau entre les deux utilisateurs. |
Inférence :
L’administrateur peut observer ce qui suit :
| 1 |
L’expérience de l’appelant de bout en bout est classé comme médiocre. |
| 2 |
Il y a un problème avec le saut du réseau de l’appelant qui affecte à la fois le flux de l’envoi et de la réception. |
| 3 |
Le saut du réseau de l’appelant n’a pas de problème. |
| 4 |
L’expérience de bout en bout de l’appelant est classé comme médiocre en raison du problème de l’appelant. |
Inférence :
L’appel est classé comme étant bon car l’expérience de bout en bout de l’appelant se trouve dans les seuils acceptés. L’administrateur peut observer que :
| 1 |
Le saut de réseau pour l’appelant est classé comme médiocre car certaines métriques sont au dessus du seuil acceptable. |
| 2 |
Le flux Envoyer à partir de la messagerie vocale est noté comme bon selon les métriques collectées à partir du point de relais média. |
| 3 |
L problèmes de diffusion média utilisé pour collecter ou déposer la messagerie vocale ne signale actuellement pas de métriques. Cependant, ces serveurs sont hébergés et gérés dans le cadre du Webex Calling Cloud de sorte que la qualité de ce segment de liaison soit interne et toujours de haute qualité, faible latence. |
| 4 |
L’administrateur peut observer que l’expérience de l’appelant de bout en bout est classé bon bien que le saut soit classé comme médiocre. Ceci est dû au saut de l’appelant ayant un bon réseau qui compense la dégradation de la performance du réseau de l’appelant. |
Dans l’exemple, le média du client vient d’un RTCP via le Cloud.
L’appel est classé comme médiocre car l’expérience de bout en bout du client appelant n’est pas au dessous des seuils acceptés. L’administrateur peut observer ce qui suit :
| 1 |
Le problème est avec le point de saut de l’appelant RTCP spécifiquement avec le flux d’envoi. |
| 2 |
Le saut du réseau de l’appelant n’a pas de problème. |
| 3 |
L’expérience de bout en bout de l’appelant est classé comme médiocre en raison du problème de l’appelant. |
| 4 |
L’expérience de bout en bout et les métriques de réception de l’appelant qui est sur le réseau RTCP ne sont actuellement pas disponibles car ces métriques ne sont pas transmises au Cloud Webex Calling. |
Appels depuis et depuis une organisation où le média de l’appelant vient d’une entreprise. La session média peut être à partir d’un utilisateur hébergé par une entreprise (par exemple, enregistré sur UCM) ou à partir d’RTCP, où le RTCP est fourni via l’entreprise.
Inférence
L’appel est classé comme médiocre car l’expérience de bout en bout de l’appelant n’est pas dans les seuils acceptés. L’administrateur peut observer ce qui suit :
| 1 |
Il y a un problème avec le saut de l’appelant vers le cloud Webex Calling’appel à la fois sur le flux Envoyer et recevoir. |
| 2 |
L’expérience de l’appelant de bout en bout est classé comme médiocre en raison du problème observé au cours du saut ou des problèmes qui se sont produit à la fin de l’utilisateur (périphériques, réseau, etc.) |
| 3 |
Le trafic entrant vers Webex Calling Cloud à partir de la fin de l’appel est classé comme bon. |
| 4 |
L’expérience de bout en bout et les métriques de réception des flux de l’appelant qui est appelé à partir de la passerelle locale ne sont actuellement pas disponibles car ces métriques ne sont pas transmises vers le Cloud Webex Calling. |
Résoudre le problème de qualité média
L’affichage saut par saut vous aide à localiser le problème. Maintenant que vous avez trouvé l’endroit du problème et avec les métriques (gigue, perte de paquets, latence) vous pouvez essayer ce qui suit pour résoudre le problème.
Les possibilités typiques pour les problèmes média sont :
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Problèmes spécifiques au réseau/FAI/emplacement - En raison du pare-feu, de la configuration du réseau ou de la bande passante, il existe un schéma d'expériences médiocres dans un emplacement ou un sous-réseau de réseau particulier. Utilisez l’affichage de dépannage par appel (identifier l’emplacement associé à la session médiocre) avec l’affichage analytique pour revoir les schémas agrégés pour l’emplacement.
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Problèmes spécifiques à l'utilisateur - Un utilisateur ou un appareil est connecté sur un réseau médiocre (par exemple, Wi-Fi ou en télétravail), ce qui signifie que son expérience est affectée par les capacités réseau associées. Reportez-vous à l’article Utiliser CScan pour tester la qualité du réseau Webex Calling pour identifier le problème avec le réseau.
-
Problèmes spécifiques aux types d'appel - La mauvaise expérience d'un utilisateur est due à la qualité à l'extrémité distante. Ceci est typique dans RTCP cas où l’utilisateur parle à un autre utilisateur sur un réseau mobile et que la session a une perte de paquets élevée sur le réseau RTCP cellulaire.
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Problème sans média- Il peut n'y avoir aucune transmission média dans certains houblons. Le bandeau Insights affiche la cause en haut de la page des détails du saut et le responsable dans la zone d'informations de la page des détails du saut. Certaines des causes possibles de l'absence de média dans les appels ainsi que les parties responsables sont énumérées ici :
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Webex ne reçoit pas de média de l’expéditeur.
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Webex ne reçoit pas de média du destinataire.
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Webex ne reçoit aucun média d’aucune direction.
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Webex n’envoie pas de média au destinataire. L’ingénierie Webex résout ce problème.
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Webex ne reçoit pas de média à partir du Cloud RTCP. L’ingénierie Webex résout ce problème.
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Webex ne reçoit pas de média à partir du service Cloud. L’ingénierie Webex résout ce problème.
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Webex ne reçoit pas de média à partir de la passerelle locale. L'administrateur du client doit enquêter sur le problème.
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Échec de l'optimisation du chemin de média- Quelques appels ne peuvent pas réussir à configurer l'optimisation du chemin de média. La bannière Insights affiche la cause des appels ICE infructueux et la résolution en haut de la page des détails du saut.
Certaines des raisons possibles sont :
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ICE a échoué en raison de l’interruption de l’accès au serveur - voir les informations de référence du port Webex Calling
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ICE a échoué en raison d'un contrôle de connectivité - vérifier la connectivité entre les réseaux
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ICE a échoué car le temps aller-retour du chemin par défaut était similaire/meilleur que tout chemin optimisé
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Légendes sur la vue de dépannage
Reportez-vous aux détails d'appel suivants dans le volet de droite de l'affichage hop-by-hop.
| Terme | Définition |
| Date de l’appel | La date à laquelle l’appel a eu lieu. |
| Heure de l’appel | L’heure du début et de la fin de l’appel, affichée dans le fuseau horaire que vous avez sélectionné dans l’affichage de recherche. |
| Type de session |
Le type de session pris en charge. Par exemple : Appel Webex |
| Participants | Le nombre de participants qui ont rejoint l’appel. |
| Nom de l’appelant | Nom de l’appelant. |
| Adresse électronique de l’appelant | Adresse électronique de l’appelant. |
| Numéro de l’appelant | Numéro de téléphone que l’appelant a utilisé au cours de l’appel. |
| Audio | Le type d’audio utilisé. |
| Vidéo | Affiche Oui si la vidéo est activée par un participant. Si la vidéo n’était pas activée du tout, elle affiche Non. |
| Optimisation du schéma |
Indique si l’optimisation du chemin d’appel s’applique à l’appel. Les valeurs acceptées sont : ICE (Établissement de connectivité interactive) PNC (Private Network Connect). Aucune optimisation |
| Type d’appel |
Le type d’appel peut être l’un des suivants : Urgence Enterprise International Mobile Nationale Opérateur Premium Shortcode Gratuit Inconnu URI |
Affichez ces métriques d'appel dans l'affichage saut par saut :
| Terme | Définition |
| Point de terminaison |
Affiche l’une des affichages suivants :
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| Matériel |
Affiche l’une des affichages suivants :
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| Emplacement |
Webex Calling’emplacement qui est configuré pour l’utilisateur. |
| IP locale |
L’adresse IP locale du client pour l’interface réseau qu’il utilise pour transmettre les médias. Les adresses IP sont partiellement masquées pour préserver l’identité personnelle des utilisateurs. |
| IP publique |
Ceci est l’IP publique du client telle qu’elle est vue par le Cloud. Pour les entreprises, ceci est l’adresse du pare-feu fournissant le NAT. Les adresses IP sont partiellement masquées pour préserver l’identité personnelle des utilisateurs. |
| Adresses MAC |
L’adresse MAC du point de terminaison du client. |
| Géolocalisation |
Recherche géographique de l’adresse IP publique. Cette adresse n'est pas exacte, si elle est connectée via PNC. Si l’utilisateur utilise l’application Webex et se connecte à l’entreprise via un VPN, l’emplacement n’est pas précis. |
| ISP |
Internet Prestataire de service qui fournit une connectivité réseau au Cloud Webex Calling cloud. |
| Réseau |
type de connexion réseau que le client a utilisée pour échanger des médias. Les valeurs possibles sont :
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| Codec audio |
(Envoyer ou recevoir) Format d’encodage et de décodage média en cours d’utilisation pour les médias transmis par un client. |
| Codec vidéo |
(Envoyer ou recevoir) Format d’encodage et de décodage média en cours d’utilisation pour les médias transmis par un client. S’applique uniquement à un appel vidéo. |
| ID de l’appel |
L’identificateur interne qui est utilisé pour identifier la base de l’appel. |
Certaines métriques sont masquées dans les captures d’écran de l’article pour préserver l’identité de l’utilisateur.
Limites
Les mesures de la qualité des médias ne sont pas disponibles à partir des périphériques suivants.
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Téléphones analogiques
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Périphériques tiers
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Points de terminaison IPv6
