La fonction de dépannage de Webex Calling vous permet de résoudre les problèmes liés à la qualité des médias et à la connectivité des appels Webex Calling spécifiques. Vous pourriez avoir besoin de résoudre les problèmes d'appels pour diverses raisons, notamment en cas de plaintes de clients concernant la mauvaise qualité des appels. Dans ce cas, vous pouvez accéder directement à la vue de dépannage, rechercher ces appels spécifiques, puis consulter les détails du saut pour identifier l'origine du problème. Vous pouvez également utiliser le dépannage pour surveiller de manière proactive la qualité des appels pour l'organisation et anticiper les problèmes spécifiques avant même que les utilisateurs ne les remarquent.

Pour accéder à la vue de dépannage, vous devez disposer du rôle d'administrateur complet, d'administrateur en lecture seule ou d'administrateur de support dans Control Hub.

Le dépannage des appels Webex vous permet de :

• Rechercher les appels aboutis, infructueux et refusés.

• Afficher l’expérience de bout en bout des participants de l’appel.

• Afficher un détail de saut de l’appel.

• Voir si le média traversera la Webex Calling cloud, ou directement entre les utilisateurs (en utilisant l’Interactive Connectivity Connectivity Passe (ICE)).

• Consultez les statistiques si aucun média n'est présent lors de l'appel ou si la configuration d'optimisation du chemin a échoué.

• Afficher les appels pour les 21 derniers jours.

• Consultez les échecs et les rejets d'appels liés à la signalisation.

• Analysez les métriques de qualité des appels qui ont eu un impact sur l’expérience de l’utilisateur. Par exemple, un administrateur peut observer une gigue élevée sur les clients connectés à des réseaux Wi-Fi, mais la perte de paquets et la latence peuvent être acceptables.

• Détecter si le problème est avec l’appelant ou le demandeur.

Les appels utilisant le Webex Calling’affichent à la fin de l’appel.

La vue de dépannage permet d'identifier la zone problématique en fournissant toutes les métriques pertinentes, mais ne peut pas nécessairement vous indiquer la cause première d'un appel de mauvaise qualité. Ces pointeurs identifient différents facteurs et déterminent les options de résolution :

• l’expérience de bout en bout de l’utilisateur.

• L’affichage détails Hop.

• Envoyer ou recevoir des métriques de l’utilisateur ou du point de relais média.

• Si l’appel est survenu vers ou à partir d’un réseau externe ou entre les Webex Calling points de terminaison enregistrés.

Affichage de recherche

Vous pouvez effectuer une recherche en utilisant les critères suivants pour obtenir une liste des appels où une session multimédia a été utilisée avec au moins un point de terminaison enregistré auprès de Webex Calling :

• Adresses électroniques

• Numéros de téléphone

• adresses MAC

• Identifiants d’appel

• Identifiants de corrélation

Lorsque vous recherchez l'adresse e-mail d'un utilisateur, ses réunions et ses appels sont séparés dans leurs onglets respectifs :

• Réunions — Contient toutes les réunions auxquelles l'utilisateur a participé.

• Appels Webex — Contient tous les appels Webex.

• Appel sur Webex — Contient les appels Call on Webex.

Lorsque vous effectuez une recherche par identifiant de corrélation ou par numéro de téléphone, seul l'onglet correspondant (dans ce cas, appel Webex) s'affiche, ne présentant que les résultats pertinents.

Lorsque vous recherchez un appel, les segments d'appel pertinents sont affichés dans l'onglet Webex Calling. Les données suivantes sont disponibles :

Indicateurs clés de performance (KPI) de l'utilisateur recherché

Les indicateurs de performance clés (KPI) suivants sont disponibles pour l'onglet Webex Calling lorsque vous recherchez un utilisateur :

• Nombre total d'appels — Nombre total d'appels.

• Nombre total de segments d'appel — Nombre total de segments d'appel.

• Segments d'appel ayant échoué — Nombre de segments d'appel ayant échoué.

• Segments d'appel refusés — Nombre de segments d'appel qui ont été refusés.

• Segments d'appels de mauvaise qualité — Nombre de segments d'appels de mauvaise qualité.

Qu’est-ce qu’un segment d’appel ?

Un segment d'appel représente une portion distincte d'un appel Webex Calling. En substance, chaque liaison directe ou connexion entre deux participants constitue un segment d'appel unique.

Par exemple, si Alice appelle un standard automatique qui redirige l'appel vers Bob, l'appel d'Alice vers le standard automatique est considéré comme un segment de l'appel, tandis que l'appel du standard automatique vers Bob est considéré comme un autre segment du même flux d'appel. Un appel unique et complexe peut donc comprendre plusieurs segments d'appel.

En général, un segment d'appel est composé de deux branches d'appel (CDR) : une jambe d'origine et une jambe d'arrivée. Toutefois, dans les scénarios impliquant des appels RTC, une seule liaison d'appel (la liaison de terminaison pour l'utilisateur Webex) peut être générée du point de vue de l'appel Webex.

Chaque segment d'appel peut avoir un résultat distinct (par exemple, succès, échec, refus). Par conséquent, il est crucial de représenter les événements de communication sous forme de segments d'appel dans la vue de dépannage du Control Hub. Cela permet aux clients d'observer une ventilation complète en segments individuels, permettant une identification précise des problèmes au sein d'un flux d'appels complexe.

Résumé de l’appel

La section « résumé de l'appel » sur la page des détails de l'appel représente visuellement le déroulement complet et de bout en bout d'une séquence d'appels entière. Cette vue d'ensemble permet aux clients de visualiser l'intégralité du flux d'un appel, même lorsqu'il englobe plusieurs « appels » logiques (tels que définis par des identifiants de corrélation communs) ou des scénarios de transfert complexes. Le résumé des appels assemble intelligemment tous les sauts intermédiaires et les « appels » associés pour fournir une vue d'ensemble cohérente.

Le résumé d'appel vous permet de comprendre rapidement le déroulement de l'appel du début à la fin grâce à une vue chronologique visuelle. Chaque participant à gauche représente le type d'utilisateur (PSTN, groupe de recherche, file d'attente d'appels, etc.) tandis que les lignes devant lui représentent l'interaction d'appel pour ce participant. Les interactions entre deux participants sont appelées segments d'appel. En survolant un participant, vous pouvez consulter des informations détaillées telles que son nom, son type d'utilisateur, la durée et l'horodatage, et plus encore. Vous pouvez cliquer sur des participants spécifiques pour afficher les détails du segment d'appel dans la vue détaillée située sous la fiche récapitulative de l'appel sur la même page. Notez que certains participants de type utilisateur PSTN et Passerelle locale ne sont pas cliquables.

Le résumé des appels met également en évidence les actions effectuées sur l'appel, telles que composer un numéro, mettre en attente, transférer, etc. Et l'état de la connectivité, comme une panne ou un refus. Vous pouvez survoler des panneaux spécifiques pour obtenir plus de détails, ce qui vous aide à identifier et à résoudre les problèmes à l'endroit précis où ils se sont produits.

La capture d'écran ci-dessus, par exemple, représente un appel où un utilisateur externe du réseau téléphonique public commuté (PSTN) a composé un numéro vers un standard automatique qui a dirigé l'appel vers une file d'attente d'appels. L'appel a ensuite été transféré à deux agents, parmi lesquels le second a décroché et s'est entretenu avec l'utilisateur du réseau téléphonique public commuté (PSTN). Les superpositions de qualité média représentent la qualité du média aux points d'extrémité. La section Légende fournit des détails supplémentaires pour vous aider à comprendre le résumé de l'appel.

Pour une explication plus détaillée de la section résumé de l'appel, vous pouvez regarder cette vidéo

Afficher les détails de Hop

Les données suivantes sont disponibles dans la vue détaillée du houblon :

D'après les informations sur le houblon, vous pouvez :

• Vérifiez si le saut a été acheminé via le réseau téléphonique public commuté (RTPC) ou une passerelle locale.

• Consultez le type d'utilisateur qui a émis ou reçu l'appel. Quelques exemples incluent HuntGroup, VoiceMailGroup, et RoutePoint. Le rapport Historique détaillé des appels fournit une liste de tous les types d'utilisateurs possibles.

• Consultez les informations relatives à l'appel dans ces scénarios :

  • Aucun média n'a couvert les différentes étapes de l'appel.

  • La configuration d'optimisation du chemin a échoué.

  • L'un des relais a échoué ou a refusé l'appel. Les houblons non conformes sont marqués en rouge et les houblons refusés sont marqués en jaune. Une raison est également fournie pour expliquer pourquoi le saut a échoué ou a été refusé.

• Survolez le périphérique pour afficher l’expérience d’appel de bout en bout.

  

• Passez votre souris sur le point de terminaison et Webex Calling cloud pour afficher les détails du saut.

L'expérience d'appel de bout en bout est basée sur les données de qualité des médias collectées à partir de chaque point de terminaison enregistré Webex Calling (application Webex ou appareil tel que 8865 ou Desk Pro) à la fin de l'appel. L'appel est jugé bon si le point de terminaison présente les seuils suivants :

• Perte de paquets inférieure à 5%.

• Latence ou temps d'aller-retour (RTT) inférieur à 400 ms.

• Gigue inférieure à 150 ms.

La qualité du saut provient de données collectées à partir du point de relais média dans Webex Calling Cloud. Pour RTCP passer des appels via CCPP ou la passerelle locale, la collecte de données est à partir du Cloud Webex Calling et non du point de RTCP terminaison. Un relais est considéré comme bon si le point de relais multimédia présente les seuils suivants :

• Perte de paquets inférieure à 2.5 %.

• Latence ou RTT inférieure à 200 ms.

• Gigue inférieure à 75 ms.

Vous pouvez également enregistrer les données dans les détails du saut en sélectionnant Actions puis en choisissant l'une des options suivantes :

• Enregistrer les enregistrements des appels de dépannage (CSV)
• Enregistrer le rapport d’appels (JSON)
• Enregistrer les détails du participant (CSV)

Panneau Détails de l'appel

Les données suivantes sont disponibles dans le volet droit « Détails de l'appel » de la vue des détails du saut :

Limites

Les indicateurs de qualité des médias et les flux d'origine et de destination côté réseau ne sont pas disponibles pour les appareils suivants :

• Téléphones analogiques

• Périphériques tiers

• Points de terminaison IPv6