Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Riešenie problémov Webex Calling umožňuje riešiť problémy súvisiace s kvalitou médií a pripojením hovorov pre konkrétne hovory. Webex Calling Možno budete chcieť riešiť problémy s hovormi z rôznych dôvodov, napríklad zo sťažností zákazníkov na zlú kvalitu hovorov. V takom prípade môžete prejsť priamo do zobrazenia riešenia problémov, vyhľadať konkrétne hovory a potom zobraziť podrobnosti o skoku, aby ste zistili, kde by mohol byť problém. Riešenie problémov môžete použiť aj na proaktívne sledovanie kvality hovorov pre organizáciu a prekonanie konkrétnych problémov skôr, ako si to používatelia všimnú.

Ak chcete získať prístup k zobrazeniu riešenia problémov, musíte mať v Control Hub úplnú rolu správcu, správcu iba na čí tanie alebo správcu podpory.

Webex Callingriešenie problémov vám umožňuje:

• Vyhľadajte úspešné, neúspešné a odmietnuté hovory.

• Pozrite si celkový zážitok účastníkov hovoru.

• Pozrite si detaily hovoru.

• Zistite, či médiá prechádzajú cez Webex Calling cloud alebo priamo medzi používateľmi (pomocou nástroja Interactive Connectivity Establishment (ICE)).

• Ak sa vo výzve nenachádzajú žiadne médiá alebo ak nastavenie optimalizácie cesty nebolo úspešné, zobrazte si informácie.

• Zobraziť hovory za posledných 21 dní.

• Zobrazenie zlyhania a odmietnutia hovorov súvisiacich so signalizáciou.

• Analyzujte metriky kvality hovorov, ktoré ovplyvnili skúsenosti používateľa. Napríklad správca môže pozorovať vysoké chvenie klientov cez siete Wi-Fi, ale strata paketov a latencia môžu byť prijateľné.

• Zistite, či je problém s volajúcim alebo volajúcim.

Používané hovory Webex Calling sa zobrazia po ukončení hovoru.

Zobrazenie riešenia problémov pomáha identifikovať problémovú oblasť tým, že poskytuje všetky príslušné metriky a nemusí nevyhnutne poskytnúť hlavnú príčinu zlého hovoru. Pozrite sa na tieto ukazovatele, aby ste identifikovali rôzne faktory a určili možnosti rozlíšenia:

• Koncový zážitok používateľa.

• Zobrazenie Podrobnosti o hope.

• Odoslať alebo prijímať metriky od používateľa alebo bodu prenosu médií.

• Či sa hovor uskutočnil do externej siete alebo z externej siete alebo medzi Webex Calling registrovanými koncovými bodmi.

Zobrazenie vyhľadávania

Pomocou nasledujúcich kritérií môžete vyhľadávať zoznam hovorov, v ktorých bola použitá mediálna relácia s aspoň jedným Webex Calling registrovaným koncovým bodom:

• E-mailové adresy

• Telefónne čísla

• MAC adresy

• ID hovorov

• Korelačné ID

Keď vyhľadáte e-mailovú adresu používateľa, jeho schôdze a hovory sú rozdelené na príslušné karty:

• Schôdze — obsahuje všetky schôdze, na ktorých sa používateľ zúčastnil.

• Webex CallingObsahuje všetky hov Webex Calling ory.

• Volanie na webex — obsahuje hovory na webex.

Pri vyhľadávaní podľa identifikátora korelácie alebo telefónneho čísla sa zobrazí iba príslušná karta (v tomto prípade volanie Webex), zobrazujúca sa iba príslušné výsledky.

Pri vyhľadá vaní hovoru sa na karte zobrazia príslušné segmenty hovorov. Webex Calling K dispozícii sú nasledujúce údaje:

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) vyhľadávaného používateľa

Nasledujúce KPI sú k dispozícii pre Webex Callingkartu pri vyhľadávaní používateľa:

• Celkový počet hovor ov — celkový počet Webex Calling hovorov pre vybraného používateľa alebo zariadenia vrátane hovorov s médiami alebo bez neho. Jeden hov Webex Calling or môže mať viacero volaní na základe účastníkov zapojených do hovoru. Každá z týchto volacích nôh môže mať jedno alebo viac mediálnych relácií alebo žiadne mediálne stretnutia.

  Vizuálne údaje pod ním rozkladajú hovory s médiami aj bez neho.

• Segmenty hovorov — Celkový počet segmentov hovorov vrátane úspešných, neúspešných a odmietnutých segmentov. Segment hovoru predstavuje spojenie bod-bod medzi dvoma účastníkmi v rámci hovoru. Webex Calling

  Vizuálne údaje pod ním sa rozpadajú neúspešné, odmietnuté a úspešné hovory.

• Celkový počet hovorov s médiami — Celkový počet Webex Calling hovorov, ktoré zahŕňali aspoň jednu mediálnu reláciu, na ktorej boli zaznamenané štatistiky kvality médií. Zahŕňa dobré aj nekvalitné hovory s médiami. Kvalitný hovor je miesto, kde boli všetky mediálne relácie v rámci výzvy kategorizované ako kvalitné.

  Vizuálne údaje pod ním rozkladajú hovory v dobrej aj zlej kvalite.

• Počet mediálnych relácií — Celkový počet mediálnych relácií vytvorených vo všetkých hovoroch, v ktorých bola zaznamenaná kvalita médií. Mediálna relácia predstavuje jeden segment hovoru, v ktorom sa aktívne prenáša zvuk alebo video a zachytáva sa kvalita médií.

  Vizuálne údaje pod ním rozkladajú hovory v dobrej aj zlej kvalite.

Čo je to segment hovorov?

Segment hovoru predstavuje samostatnú časť ho Webex Calling voru. Každý priamy skok alebo spojenie medzi dvoma účastníkmi v podstate predstavuje jeden segment hovoru.

Ak napríklad Alice zavolá automatického obsluhu, ktorý odkloní hovor na Boba, Alice na Auto Assistant sa považuje za jeden segment hovoru, zatiaľ čo automatická obsluha Bobovi sa považuje za ďalší segment toho istého toku hovoru. Jediný komplexný hovor sa preto môže skladať z viacerých segmentov hovoru.

Volací segment sa zvyčajne skladá z dvoch volacích nôh (CDR): pôvodnej nohy a ukončujúcej nohy. Avšak v scenároch zahŕňajúcich volania PSTN je možné z perspektívy vygenerovať iba jedno volanie (ukončujúca časť pre používateľa Webex). Webex Calling

Každý segment hovoru môže mať odlišný výsledok (napr. úspech, zlyhanie, odmietnutie). Preto je rozhodujúce zobrazovať komunikačné udalosti ako segmenty hovorov v zobrazení Riešenie problémov v ovládacom centre. To umožňuje zákazníkom sledovať úplné rozdelenie na jednotlivé segmenty, čo umožňuje presnú identifikáciu problémov v rámci komplexného toku hovorov.

Zhrnutie hovorov

Sekcia súhrn hovoru na stránke s podrobnosťami ho voru vizuálne predstavuje komplexný priebeh celej sekvencie hovorov od konca do konca. Toto zobrazenie na vysokej úrovni umožňuje zákazníkom vizualizovať celý tok hovoru, aj keď zahŕňa viacero logických „hovorov“ (definovaných bežnými identifikátormi korelácie) alebo zložitých scenárov prenosu. Zhrnutie hovorov inteligent ne spája všetky sprostredkovateľské skoky a súvisiace „hovory“, aby poskytovalo holistický a koherentný pohľad.

Súhrn hovorov vám umožňuje rýchlo pochopiť tok hovorov od začiatku do konca vo vizuálnom zobrazení časovej osi. Každý účastník vľavo predstavuje typ používateľa (PSTN, lovacia skupina, fronta hovorov atď.), zatiaľ čo riadky pred nimi predstavujú interakciu hovoru pre daného účastníka. Interakcie medzi dvoma účastníkmi sú segmenty hovorov. Umiestnením kurzora myši na účastníka môžete z obraziť podrobné informácie, ako je meno, typ používateľa, časová pečiatka trvania a ďalšie. Kliknutím na konkrétnych účastníkov zobrazíte podrobnosti segmentu hovorov v preskakovacom zobrazení pod kartou súhrnu hovorov na tej istej stránke. Upozorňujeme, že na niektorých účastníkov s typmi používateľov PSTN a Local Gateway nie je možné kliknúť.

Sú hrn hovorov tiež zvýrazňuje akcie hovorov, ako je vytáčanie, parkovanie, prenos atď. A stav pripojenia ako zlyhanie, odmietnutie. Môžete prejsť kurzorom myši na konkrétne znaky, aby ste získali ďalšie podrobnosti, ktoré vám pomôžu identifikovať a riešiť problémy v presnom mieste, kde sa vyskytli.

Napríklad vyššie uvedená snímka obrazovky predstavuje hovor, pri ktorom externý používateľ PSTN vytočil do automatického obsluhy, ktorý presmeroval hovor do frontu hovorov. Hovor bol potom predložený odklonený dvom agentom, z ktorých druhý agent hovor vyzdvihol a hovoril s používateľom PSTN. Prekrytia kvality médií predstavujú kvalitu médií na koncových bodoch. Legends poskytuje ďalšie podrobnosti, ktoré vám pomôžu pochopiť súhrn hovorov.

Podrobnejšie vysvetlenie v sekcii súhrn hovorov nájdete v tomto vidcast

Zobraziť podrobnosti o chmeľu

Nasledujúce údaje sú k dispozícii v zobrazení detailov chmeľu:

Z detailov chmeľu môžete:

• Zistite, či bol skok smerovaný cez PSTN alebo miestnu bránu.

• Zobrazenie typu používateľa, ktorý uskutočnil alebo prijal hovor. Niektoré príklady zahŕňajú HuntGroupVoiceMailGroup,, a RoutePoint. Pre hľad podrobnej histórie hovorov obsahuje zoznam všetkých možných typov používateľov.

• Pozrite si informácie o hovore v týchto scenároch:

  • Neexistovali žiadne médiá pre žiadny chmeľ súvisiaci s výzvou.

  • Nastavenie optimalizácie cesty bolo neúspešné.

  • Jeden z chmeľov zlyhal alebo hovor odmietol. Neúspešný chmeľ je označený ako červený a odmietnutý chmeľ je označený ako žltý. Je tiež uvedený dôvod, prečo chmeľ zlyhal alebo bol odmietnutý.

• Umiestnením kurzora myši na zariadenie zobrazíte zážitok hovoru typu end-to-end.

  

• Umiestnite kurzor myši na skok medzi koncovým bodom a Webex Calling oblakom, aby ste zobrazili podrobnosti o skoku.

Zážitok hovoru typu end-to-end je založený na údajoch o kvalite médií, ktoré sa zhromažďujú z každého Webex Calling registrovaného koncového bodu (Webex App alebo zariadenia, ako je 8865 alebo Desk Pro) na konci hovoru. Výzva je hodnotená ako dobrá, ak má koncový bod nasledujúce prahové hodnoty:

• Strata paketov menej ako 5%.

• Latencia alebo spiatočná doba (RTT) menej ako 400 ms.

• Chvenie menej ako 150 ms.

Kvalita chmeľu je odvodená z údajov, ktoré sa zhromažďujú z bodu prenosu médií v Webex Calling cloude. Pri hovoroch PSTN prostredníctvom CCPP alebo lokálnej brány sa zhromažďujú údaje z Webex Calling cloudu a nie z koncového bodu PSTN. Hop je hodnotený ako dobrý, ak má bod mediálneho reléu nasledujúce prahové hodnoty:

• Strata paketov menej ako 2,5%.

• Latencia alebo RTT menej ako 200 ms.

• Chvenie menej ako 75 ms.

Údaje môžete uložiť aj v detailoch preskakovania výberom Ak cie a potom výberom jednej z nasledujúcich možností:

• Uloženie záznamov o riešení problémov o hovoroch (CSV)
• Uložiť správu hovoru (JSON)
• Uloženie údajov účastníka (CSV)

Tabla Podrobnosti o hovoru

Nasledujúce údaje sú k dispozícii na pravej table Podrobnosti hovoru v zobrazení podrobnosti o preskakovaní:

Obmedzenia

Metriky kvality médií a počiatočné a ukončujúce toky zo strany siete nie sú k dispozícii pre nasledujúce zariadenia:

• Analógové telefóny

• Koncové body IPv6

Pohľad minúta za minútu

V riadku relácie o kvalite médií účastníka si môžete pozrieť kvalitu ich mediálnej relácie minútu po minúte. Toto podrobné zobrazenie vám umožňuje určiť, kde v rámci hovoru mal účastník problémy, a pomôcť určiť, aká bola hlavná prí čina.

Existujúce skúsenosti s kvalitou médií označujú kvalitu mediálnej relácie ako dobrú alebo zlú pre celkovú reláciu na základe našich definovaných prahov latencie, chvenia a straty paketov. Zobrazenie kvality médií z minúty za minútu vám umožňuje preštudovať kvalitu mediálnej relácie na úrovni za minútu. To je užitočné najmä v prípade dlhších hovorov, kde by medi álna relácia pre používateľa bola slabá iba niekoľko sekúnd až minútu, ale hovor bol stále označený ako zlý.

Správcovia môžu krížovo spúšťať do zobrazenia minútu po minúte kliknutím na mediálnu reláciu v zobrazení sek vencie hovorov. Prahové hodnoty môžete ďalej vidieť kliknutím na segment medi álnej relácie v zobrazení minútu po minúte.

Dostupné metriky minúty po minúte sú:

• Kvalita zvuku — latencia, strata paketov, chvenie, dátová rýchlosť médií
• Kvalita videa — latencia, strata paketov, chvenie, dátová rýchlosť médií, snímková frekvencia, rozlíšenie
• Kvalita zdieľania — latencia, strata paketov, chvenie, dátová rýchlosť médií, snímková frekvencia, rozlíšenie
• Použitie procesora - CPU systému, Webex App CPU
• Použitie pamäte - systémová pamäť, pamäť aplikácie Webex
• Sieť a zariadenia - klient, platforma, pripojenie, mediálny uzol, prenos zvuku, prenos videa, audio kodek, video kodek atď.

Sieť a zariadenia

Keď vyberiete časový interval v zobrazení minúty po minúte, karta Zariadenia a siete zobrazí informácie o koncových bodoch, sieti a periférnych zariadeniach, ktoré sú k dispozícii pre vybraný interval. Tieto informácie použite s metrikami kvality médií na zistenie, či sú opakované problémy spojené s konkrétnym zariadením, periférnym zariadením, pripojením alebo prvkom lokálnej siete.

Karta môže zobrazovať nasledujúce informácie. Zobrazené polia závisia od koncového bodu, operačného systému, pripojenia a informácií nahlásených počas hovoru.

Podrobnosti sieťovej infraštruktúry

Okrem typu pripojenia a informácií o IP karte môže obsahovať informácie o sieťovej infraštruktúre pre pripojenia Wi-Fi, Ethernet a mobilné pripojenia.

Interpretujte informácie

• Skontrolujte podrobnosti o sieti pre hovor, ktorý zobrazuje zhoršenú kvalitu médií.

• Porovnajte podrobnosti s inými dotknutými hovormi, používateľmi alebo časovými intervalmi.

• Vyhľadajte opakujúce sa asociácie, napríklad viacero hovorov so slabým zvukom pomocou rovnakého bodu Wi-Fi BSSID, prepínača alebo mobilného poskytovateľa.

• Použite akýkoľvek pozorovaný vzor ako vstup pre vyšetrovanie siete. Informácie pomá hajú zúžiť problémovú oblasť, ale nepotvrdzujú hlavnú príčinu problému s kvalitou hovoru .