Visão geral

Para determinar a causa provável, é recomendado usar a exibição de solução de problemas juntamente com as informações agregadas derivadas do Painel de análise do Webex Calling . Use o painel de Análise do Webex Calling para visualizar os problemas que afetam vários usuários com uma causa comum relacionada ao local, rede e assim por diante; enquanto a exibição de solução de problemas do Webex Calling pode identificar problemas com chamadas individuais.

O recurso de solução de problemas de qualidade de mídia não requer qualquer configuração específica e está disponível por padrão no Control Hub. Está disponível para clientes completos, somente leitura, suporte, parceiro e administradores de somente leitura de parceiro.

Os administradores podem pesquisar usando os seguintes critérios para obter uma lista de chamadas em que uma sessão de mídia foi usada com pelo menos um Webex Calling endpoint registrado:

  • IDs de e-mail

  • Números de telefone (correspondência exata de string)

  • Endereço MAC

  • IDs de chamada

A solução de problemas de qualidade de mídia permite que os administradores:

  • Visualize a experiência de ponta a ponta dos participantes da chamada.

  • Exibir detalhes de um salto da chamada.

  • Veja se a mídia percorre a nuvem do Webex Calling ou diretamente entre os usuários (usando o estabelecimento de conectividade interativa (ICE)).

  • Visualize Insights, se não houver mídia na chamada ou quando a configuração da otimização do caminho não tiver sido bem-sucedida.

  • Visualizar chamadas nos últimos 21 dias.

  • Analise as métricas de qualidade das chamadas que tiveram impacto sobre a experiência do usuário. Por exemplo, um administrador pode observar alta instabilidade em clientes em redes Wi-Fi, mas a perda de pacotes podem ser aceitáveis.

  • Detecte se o problema é com o chamador ou o chamado.


 

A Solução de problemas de qualidade de mídia aplica-se apenas para sessões de mídia e não mostra sessões de sinalização de chamada. Por exemplo, Alex liga para Bob, que configurou o CFA (Chamada Encaminhada para Todos) para Christina, e Christina atendeu a chamada. Neste cenário, a exibição de solução de problemas de mídia mostra que a chamada ocorreu entre Alex e Christina, pois o foco está na solução de problemas de experiência de mídia, e não no fluxo de sinalização ou no ciclo de vida da chamada.

As chamadas usando Webex Calling aparecerão depois que a chamada terminar.

A exibição de solução de problemas ajuda a identificar a área do problema fornecendo todas as métricas relevantes e não pode necessariamente fornecer a causa raiz de uma chamada ruim. Observe estes ponteiros para identificar vários fatores e determinar as opções de resolução:

  • A experiência de ponta a ponta do usuário.

  • A exibição de Detalhes do salto.

  • Enviar ou receber métricas do usuário ou do ponto de retransmissão de mídia.

  • Se a chamada ocorreu para ou de uma rede externa ou entre o Webex Calling terminais registrados.

Fluxos de chamadas compatíveis

Os relatórios de qualidade de mídia são coletados dos terminais do chamador e do receptor e dos pontos de retransmissão de mídia. Isso permite uma segmentação da experiência de mídia para refinar e identificar se o problema ocorreu no:

  • Chamador ou receptor

  • Caminho de mídia para ou do Webex Calling nuvem.


 

Os segmentos de chamada aparecem se houver uma sessão de mídia estabelecida com pelo menos uma Webex Calling terminal registrado na chamada. Por exemplo, para uma chamada de saída do grupo de busca para oito agentes, se apenas um agente atender, não haverá experiência de mídia para solucionar problemas dos outros sete agentes.

Existem cinco tipos de experiências de mídia ou caminhos para Webex Calling solução de problemas, que são:

  • Otimizado na rede – Chamadas dentro da organização em que o ICE é bem-sucedido e a mídia flui diretamente entre os usuários. Ver Otimização de mídia do Webex Calling com estabelecimento de conectividade interativa (ICE) para informação detalhada.

  • Não otimizado na rede – Chamadas dentro da organização em que o estabelecimento de conectividade interativa (ICE) não foi possível ou estabelecido. Neste cenário, a mídia flui através da nuvem de chamadas Webex .

  • Hospedado em nuvem na rede – Chamadas dentro de uma organização em que a mídia é fornecida por um servidor de mídia hospedado na nuvem (por exemplo, ouvir o correio de voz, discar em um atendente automático).

  • Chamada fora da rede de ou para o terminal registrado do Webex Calling -

    • via provedor PSTN conectado em nuvem - Chamadas de entrada e saída de uma organização em que a outra parte está na rede PSTN. A mídia é retransmitida por meio de um provedor PSTN conectado à nuvem (CCPP), através de uma interconexão de alta qualidade.

    • através do gateway local - Chamadas de entrada e saída de uma organização em que a mídia da outra parte é através da empresa. Atrás do gateway local , a sessão de mídia pode ser de um usuário hospedado pela empresa (por exemplo, registrado para controle de chamadas na empresa) ou do PSTN, em que o PSTN é fornecido pela empresa.


 

Se houver 1 ou 2 Webex Calling registrados que estão envolvidos em uma chamada na rede ponto a ponto, a exibição de solução de problemas apresenta métricas para uma ou ambas as partes. Se a chamada for fora de rede (o usuário 1 recebe uma chamada de um usuário PSTN), a exibição de solução de problemas apresentará apenas as métricas de cliente do Usuário1, juntamente com as métricas obtidas do ponto de retransmissão de mídia.

A maioria dos cenários de chamada na exibição de solução de problemas mostra dois segmentos de chamada (chamador e chamado); no entanto, alguns dos cenários de chamada (tais como estacionamento de chamadas ou recuperação) mostram apenas um segmento de chamada. Nesses casos, o outro segmento da segmento de chamada aparece separadamente na exibição de solução de problemas. Isso não impede a solução de problemas da chamada e a detecção de onde o problema ocorreu. No entanto, é necessário que o administrador correlacione manualmente os dois segmentos de chamada usando uma entidade comum, como tempo de sobreposição. Aprimoramentos futuros na exibição de solução de problemas eliminarão a necessidade de usar pesquisas manuais.

Acessar o Webex Calling visualização de solução de problemas

Para analisar uma chamada Webex , execute o seguinte procedimento:

1

A partir da exibição do cliente emhttps://admin.webex.com/ , ir para Monitoramento > Solução de problemas .

2

Selecionar Reuniões e chamadas em seguida, pesquise a ID de e-mail do usuário ou dispositivo, o número de telefone (correspondência exata de cadeia de caracteres), o endereço MAC do usuário ou dispositivo ou as IDs de chamada do segmento de segmento de chamada que você deseja visualizar.

Exibe as informações de todas as chamadas e reuniões associadas à pesquisa.


 

A exibição de listagem exibe a chamada efetuada usando pelo menos uma Webex Calling terminal registrado e ter uma sessão de mídia.

3

O Webex Calling as chamadas são classificadas de acordo com a qualidade. No entanto, para o Reuniões Webex ou Chamada nas sessões do Webex , esta nota não se aplica. A experiência de chamada é classificada como:

  • Ruim – indica que o chamador ou o chamado teve uma experiência de ponta a ponta ruim (por exemplo, áudio entrecortado).
  • Bom – indica que a experiência de ponta a ponta para o chamador e o chamado não excedeu os limites.
  • Nenhum – aplica-se a reuniões ou sessões de chamada no Webex .
  • Não disponível – aplica-se a reuniões ou sessões de chamada no Webex .
4

Clique em uma chamada específica na exibição de listagem para inspecionar os detalhes do salto. A exibição de Detalhes do salto exibe:

Nos detalhes do salto, você pode:

  • Visualize insights sobre a chamada de entrada em um ou em ambos os cenários:

    • Não havia mídia para nenhum dos saltos relacionados à chamada

    • A configuração da otimização do caminho não foi bem-sucedida.

  • Passe o mouse sobre o dispositivo para visualizar a experiência de finalizar chamada a ponta.

  • Passe o mouse sobre o salto entre o terminal e Webex Calling cloud para visualizar os detalhes do salto.

A experiência de finalizar chamada é baseada nos dados de qualidade de mídia coletados de cada Webex Calling terminal registrado (Aplicativo Webex ou dispositivo como o 8865) no final da chamada. A chamada será classificada como boa se atender aos seguintes limites:

  • Perdas de pacotes inferiores a 5%

  • Latência ou tempo de ida e volta (RTT) inferior a 400 ms

  • Jitter inferior a 150 ms

A qualidade do salto é derivada de dados que são coletados do ponto de retransmissão de mídia no Webex Calling nuvem. Para chamadas PSTN através de CCPP ou gateway local, a coleta de dados é do Webex Calling nuvem, e não do terminal PSTN. Um salto é classificado como bom se atender a esses limites.

  • Perda de pacotes inferior a 2,5%.

  • Latência ou RTT inferior a 200 ms.

  • Jitter inferior a 75 ms.


 

As métricas de salto variam durante uma sessão, dependendo do tempo de amostragem e da variabilidade na rede. Os valores relatados pelo ponto de retransmissão de mídia e pelos clientes (experiência de ponta a ponta) podem não se alinhar. No entanto, eles devem estar bem alinhados para permitir a segmentação ao longo do caminho.

Recomendamos o uso da exibição de solução de problemas de chamadas individuais com as informações agregadas derivadas de Análise .

Vamos analisar a qualidade da chamada para os diferentes tipos de chamada usando a exibição de solução de problemas.

Chamadas dentro da organização em que o ICE é bem-sucedido e a retransmissão de mídia na nuvem é removida do caminho. O fluxo de mídia é diretamente entre os dispositivos do usuário.

Inferência :

1

A chamada é classificada como boa, pois tanto o chamador quanto o chamador têm uma boa experiência de ponta a ponta.

2

O administrador pode observar que a mídia flui diretamente entre os dois usuários e não viaja através do Webex Calling Cloud.


 

Os fluxos de chamadas otimizados podem ter uma experiência ruim se a empresa ou a rede local for a origem do problema, já que a mídia entre os dois usuários atravessará a rede local. A latência ou RTT é sempre menor em uma chamada otimizada, mas a perda de pacotes e a instabilidade ainda podem ser um fator, dependendo da rede entre os dois usuários.

Chamadas dentro da organização em que uma chamada ICE não é bem-sucedida e a mídia flui através da nuvem do Webex Calling .

Inferência :

O administrador pode observar o seguinte:

1

A experiência de ponta a ponta do chamador é classificada como ruim.

2

Há um problema com o salto de rede do chamador que afeta o fluxo de envio e de recebimento.

3

O salto de rede do chamador não tem um problema.

4

A experiência de ponta a ponta do chamador é classificada como ruim devido ao problema do chamador.

Chamadas dentro de uma organização em que a mídia é fornecida por um servidor de mídia hospedado na nuvem.

Inferência :

A chamada é classificada como boa se a experiência de ponta a ponta do chamador estiver dentro dos limites aceitos. O administrador pode observar que o seguinte:

1

O salto de rede para o chamador é classificado como ruim, pois algumas das métricas estão acima do limite aceitável.

2

O fluxo de envio do correio de voz é classificado como bom de acordo com as métricas coletadas do ponto de retransmissão de mídia.

3

O servidor de mídia usado para coletar ou depositar o correio de voz não relata métricas no momento. No entanto, esses servidores são hospedados e gerenciados como parte do Webex Calling Cloud, portanto, a qualidade desse segmento de link é interna e sempre de alta qualidade e baixa latência.

4

O administrador pode observar que a experiência de ponta a ponta do chamador é classificada como boa, embora o salto seja classificado como ruim. Isso ocorre porque o salto do chamador tem uma boa rede que compensa a degradação de desempenho da rede do chamador.

Chamadas de entrada e saída de uma organização em que a outra parte está na rede PSTN. A mídia é retransmitida de um provedor PSTN conectado em nuvem (CCPP).

No exemplo, a mídia do cliente é proveniente de um provedor PSTN através da nuvem.

A chamada é classificada como ruim porque a experiência de ponta a ponta do chamador não está dentro dos limites aceitos. O administrador pode observar o seguinte:

1

O problema é com o salto PSTN do chamador especificamente com o fluxo de envio.

2

O salto de rede do chamador não tem um problema.

3

A experiência de ponta a ponta do chamador é classificada como ruim devido ao problema do chamador.

4

A experiência de ponta a ponta e as métricas de fluxo de recebimento do chamador que está na rede PSTN não estão disponíveis no momento, pois essas métricas não são transmitidas para o Webex Calling Cloud.

Chamadas de entrada e saída de uma organização em que a mídia do chamador é proveniente de uma empresa. A sessão de mídia pode ser de um usuário hospedado pela empresa (por exemplo, registrado no UCM) ou do PSTN, em que o PSTN é fornecido através da empresa.

Inferência

A chamada é classificada como ruim porque a experiência de ponta a ponta do chamador não está dentro dos limites aceitos. O administrador pode observar o seguinte:

1

Há um problema com o salto do chamador para o Webex Calling Cloud, tanto no fluxo de envio quanto no de recebimento.

2

A experiência de ponta a ponta do chamador é classificada como ruim devido ao problema observado no salto ou aos problemas no lado do usuário (dispositivos, rede e assim por diante).

3

O tráfego de entrada para o Webex Calling Cloud do lado do chamador é classificado como bom.

4

A experiência de ponta a ponta e as métricas de fluxo de recebimento do destinatário que é chamado do gateway local não estão disponíveis no momento, pois essas métricas não são transmitidas para o Webex Calling Cloud.

Solucionar o problema de qualidade de mídia

A exibição salto a salto ajuda você a localizar onde ocorreu o problema. Agora que você encontrou onde está o problema e com as métricas (jitter, perda de pacotes, latência), você pode tentar o seguinte para solucionar o problema.

As possibilidades típicas de problemas de mídia são:

  • Problemas específicos de rede/ISP/local - Devido a firewall, configuração de rede ou largura de banda, há um padrão de experiências ruins em um determinado local ou sub-rede de rede. Use a exibição de solução de problemas por chamada (identificar o local associado à sessão ruim) com a exibição de analítica para revisar os padrões agregados para o local.

  • Problemas específicos do usuário - Um usuário ou dispositivo está conectado em uma rede ruim (por exemplo, Wi-Fi ou trabalhando em casa), o que significa que sua experiência é afetada pelos recursos de rede associados. Veja o Usar o CScan para testar a qualidade da rede do Webex Calling artigo para identificar o problema com a rede.

  • Problemas específicos do tipo de chamada - A experiência ruim de um usuário se deve à qualidade na extremidade remota. Isso é típico em cenários PSTN em que o usuário está falando com outro usuário em uma rede móvel e a sessão tem uma alta perda de pacotes na rede PSTN.

  • Problema sem mídia - Pode não haver transmissão de mídia em alguns saltos. O banner Insights exibe a causa no topo da página de detalhes do salto e a parte responsável na caixa de informações da página de detalhes do salto. Algumas das possíveis causas para a falta de mídia em chamadas junto com as partes responsáveis estão listadas aqui:

    • Webex não está recebendo mídia do emissor.

    • Webex não está recebendo mídia do receptor.

    • O Webex não está recebendo mídia de nenhuma das direções.

    • Webex não está enviando mídia para o destinatário. A engenharia do Webex aborda esse problema.

    • O Webex não está recebendo mídia do Cloud PSTN. A engenharia do Webex aborda esse problema.

    • O Webex não está recebendo mídia do serviço em nuvem. A engenharia do Webex aborda esse problema.

    • O Webex não está recebendo mídia do Gateway local. O administrador do cliente deve investigar o problema.

  • Falha na otimização do caminho da mídia - Poucas chamadas não conseguem configurar de mídia. O banner Insights exibe a causa para chamadas ICE malsucedidas e a resolução no topo da página de detalhes do salto.

    Algumas das possíveis razões são

    • ICE malsucedido devido a acesso ao servidor de atordoamento - consulte as Informações de referência de porta de Webex Calling

    • ICE malsucedido devido à verificação de conectividade - verifique a conectividade entre redes

    • ICE malsucedido, pois o tempo de ida e volta do caminho padrão era semelhante/melhor que qualquer caminho otimizado

Legendas na exibição de solução de problemas

Veja os seguintes Detalhes da chamada no painel direito da exibição salto a salto.

TermoDefinição
Data das chamadasA data em que a chamada ocorreu.
Horário das chamadasO horário de início e término da chamada, mostrado no fuso horário que você selecionou na exibição de pesquisa.
Tipo de sessão

O tipo de sessão com suporte. Por exemplo: Webex Call

ParticipantesO número de participantes que entraram na chamada.
Nome do autor da chamadaNome do chamador.
E-mail do autor da chamadaEndereço de e-mail do chamador.
Número do chamadorNúmero de telefone que o chamador usou durante a chamada.
ÁudioO tipo de áudio usado.
VídeoExibe Sim se o vídeo for ativado por um participante. Se o vídeo não foi ativado, ele mostra Não.
Otimização do caminho

Especifica se a otimização do caminho de chamada se aplica à chamada. Os valores aceitos são:

ICE (Estabelecimento de conectividade interativa)

PNC (Conexão de rede privada).

Sem otimização

Tipo de chamadas

O tipo de chamada pode ser um dos seguintes:

Emergência

Empresa

Internacional

Celular

Nacional

Operador

Premium

Código de acesso

Chamada gratuita

Desconhecido

URI

Visualize estas métricas de chamada na exibição salto a salto:

TermoDefinição
Terminal

Exibe um dos seguintes:

  • Telefone de mesa para um dispositivo físico.

  • Aplicativo Webex

Hardware

Exibe um dos seguintes:

  • Informações do modelo do telefone de mesa para um terminal físico.

  • “-“ para um aplicativo Webex

Local

Local do Webex Calling configurado para o usuário.

IP local

O endereço IP local do cliente para a interface de rede usada para transmitir mídia.

IP público

Este é o endereço IP público do cliente, conforme visto pela nuvem. Para empresas, este é o endereço do firewall que fornece o NAT.

Endereços MAC

O endereço MAC do terminal do cliente.

Geolocalização

Pesquisa geográfica do endereço IP público . Este endereço não é preciso, se conectado através de PNC. Se o usuário estiver usando o aplicativo Webex e se conectando à empresa por meio de uma VPN, a localização não será precisa.

ISP

Provedor de serviços de Internet que fornece conectividade de rede para o Webex Calling Cloud.

Rede

O tipo de conexão de rede que o cliente usou para trocar mídia. Os valores possíveis são:

  • Wi-Fi

  • Ethernet

  • Celular

  • Desconhecido

Codec de áudio

(Enviar ou receber) O formato de codificação e decodificação de mídia em uso para a mídia transmitida por um cliente.

Codec de vídeo

(Enviar ou receber) O formato de codificação e decodificação de mídia em uso para a mídia transmitida por um cliente. Aplica-se somente para uma chamada de vídeo.

ID da chamada

O identificador interno usado para identificar o segmento da segmento de chamada.


 

Algumas métricas são mascaradas nas capturas de tela do artigo para preservar a identidade do usuário.

Limitações

As métricas de qualidade de mídia não estão disponíveis nos seguintes dispositivos.

  • Telefones analógicos

  • Dispositivos de terceiros

  • Terminais IPv6