Solucionar problemas de qualidade de mídia do Webex Calling no Control Hub

Visão geral

Para determinar a causa provável, é recomendável usar a exibição de solução de problemas juntamente com as informações agregadas derivadas do painel de Análise do Webex Calling . Use o painel de Análise do Webex Calling para visualizar problemas que afetam vários usuários com uma causa comum relacionada à localização, rede e assim por diante; enquanto a exibição de solução de problemas do Webex Calling pode identificar problemas com chamadas individuais.

O recurso de solução de problemas de qualidade de mídia não exige nenhuma configuração específica e está disponível por padrão no Control Hub. Ele está disponível para administradores completos de clientes, somente leitura, suporte, parceiros e parceiros de somente leitura.

Os administradores podem pesquisar usando os seguintes critérios para obter uma lista de chamadas em que uma sessão de mídia foi usada com pelo menos um terminal registrado do Webex Calling:

IDs de e-mail
Números de telefone (correspondência exata de string)
Endereço MAC
IDs de chamada

A solução de problemas de qualidade de mídia permite que os administradores:

Visualize a experiência de ponta a ponta dos participantes da chamada.
Visualize um detalhe inicial da chamada.
Visualize se a mídia passa pela nuvem do Webex Calling ou diretamente entre os usuários (usando o Estabelecimento de conectividade interativa (ICE)).
Visualize o Insights, se não houver mídia na chamada ou quando a configuração de otimização de caminho não tiver sido bem-sucedida.
Visualize as chamadas nos últimos 21 dias.
Analise as métricas de qualidade da chamada que afetaram a experiência do usuário. Por exemplo, um administrador pode observar alta instabilidade nos clientes através de redes Wi-Fi, mas a perda de pacotes e latência podem ser aceitáveis.
Detecte se o problema é com o chamador ou o receptor da chamada.

A solução de problemas de qualidade de mídia se aplica apenas a sessões de mídia e não mostra as sessões de sinalização de chamadas. Por exemplo, Alex liga para Bob que configurou o CFA (Encaminhar todas as chamadas) para Christina e Christina atendeu a chamada. Nesse cenário, a exibição de solução de problemas de mídia mostra que a chamada ocorreu entre Alex e Christina, uma vez que o foco está na experiência de mídia de solução de problemas, em vez do fluxo de sinalização ou do ciclo de vida da chamada.

As chamadas usando o Webex Calling aparecem após o término da chamada.

A exibição de solução de problemas ajuda a identificar a área do problema, fornecendo todas as métricas relevantes e não pode necessariamente fornecer a causa raiz de uma chamada ruim. Veja esses ponteiros para identificar vários fatores e determinar as opções de resolução:

A experiência de ponta a ponta do usuário.
A exibição de Detalhes do salto.
Envie ou receba métricas do usuário ou do ponto de retransmissão de mídia.
Se a chamada ocorreu de ou para uma rede externa ou entre os terminais registrados do Webex Calling.

Fluxos de chamadas suportados

Os relatórios de qualidade de mídia são coletados dos terminais do chamador e do receptor da chamada e dos pontos de retransmissão da mídia. Isso permite que uma segmentação da experiência de mídia diminua e identifique se o problema ocorreu no:

Chamador ou receptor da chamada
Caminho de mídia de ou para o Webex Calling em nuvem.

Os trechos de chamadas aparecerão se houver uma sessão de mídia estabelecida com pelo menos um terminal registrado no Webex Calling na chamada. Por exemplo, para uma chamada de saída do grupo de busca para oito agentes, se apenas um agente atender, não haverá experiência de mídia para solucionar problemas para os outros sete agentes.

Existem cinco tipos de experiências de mídia ou caminhos para a solução de problemas do Webex Calling, que são:

Otimizado na rede – Chamadas dentro da organização em que o ICE é bem-sucedido e a mídia flui diretamente entre os usuários. Consulte Otimização de mídia do Webex Calling com estabelecimento de conectividade interativa (ICE) para obter informações detalhadas.
Desativado na rede – Chamadas dentro da organização em que o Estabelecimento de conectividade interativa (ICE) não era possível ou estabelecido. Neste cenário, a mídia flui por meio do Webex Calling em nuvem.
Nuvem hospedada na rede - Chamadas dentro de uma organização onde a mídia é fornecida por um servidor de mídia hospedado na nuvem (por exemplo, ouvir o correio de voz, discar para um atendimento automático).
Chamada fora da rede para ou do terminal registrado do Webex Calling -
- via Provedor PSTN conectado em nuvem - Chamadas de entrada e saída de uma organização onde a outra parte está na rede PSTN. A mídia é retransmitida por meio de um provedor PSTN conectado em nuvem (CCPP), em uma interconexão de alta qualidade.
- via Gateway local - Chamadas de entrada e saída de uma organização onde a mídia da outra parte é através da empresa. Por trás do gateway local, a sessão de mídia pode ser de usuário hospedado pela empresa (por exemplo, registrado para controle de chamadas na empresa) ou de PSTN, onde o PSTN é fornecido pela empresa.

Se houver 1 ou 2 usuários registrados no Webex Calling envolvidos em uma chamada ponto a ponto na rede, a exibição de solução de problemas apresentará métricas para uma ou ambas as partes. Se a chamada estiver fora da rede (o Usuário 1 recebe uma chamada de um usuário PSTN), a exibição de solução de problemas apresenta apenas as métricas do cliente do Usuário1, juntamente com as métricas tiradas do ponto de retransmissão de mídia.

A maioria dos cenários de chamada na exibição de solução de problemas mostra dois trechos de chamadas (chamador e receptor da chamada); no entanto, alguns dos cenários de chamada (como estacionamento de chamada ou recuperação) mostram apenas um trecho de chamada. Nesses casos, o outro trecho de chamada aparece separadamente na exibição de solução de problemas. Isso não dificulta a solução da chamada e a detecção de onde o problema ocorreu. No entanto, ele exige que o administrador correlacione manualmente os dois trechos de chamadas usando uma entidade comum, como tempo de sobreposição. Aprimoramentos futuros na exibição de solução de problemas eliminarão a necessidade de usar pesquisas manuais.

Acessar a exibição de solução de problemas do Webex Calling

Para analisar uma chamada Webex, faça o seguinte:

Na exibição do cliente em https://admin.webex.com/, vá para Monitoramento > Solução de problemas .

Selecione Reuniões e chamadas em seguida, procure a ID de e-mail do usuário ou dispositivo, número de telefone (correspondência exata de sequência), endereço MAC do usuário ou dispositivo ou as IDs de chamada do trecho de chamada que você deseja visualizar.

Exibe as informações de todas as chamadas e reuniões associadas à pesquisa.

A exibição da listagem exibe a chamada efetuada usando pelo menos um terminal registrado do Webex Calling e tendo uma sessão de mídia.

As chamadas do Webex Calling são classificadas para qualidade. No entanto, para as reuniões Webex ou Chamada em sessões Webex, esta classificação não se aplica. A experiência da chamada é classificada como:

Ruim – indica que o chamador ou o receptor da chamada tiveram uma experiência ruim de ponta a ponta (por exemplo, áudio instável).
Bom – indica que a experiência de ponta a ponta do chamador e do receptor da chamada não excederam os limites.
Nenhum – se aplica a reuniões ou chamadas em sessões Webex.
Não disponível – aplica-se a reuniões ou chamadas em sessões Webex.

Clique em uma chamada específica na exibição da listagem para inspecionar os detalhes do Hop. A exibição de Detalhes do salto é exibida:

Nos detalhes do Hop, você pode:

Visualize insights sobre a chamada em um ou ambos estes cenários:
- Não havia mídia para nenhum dos saltos relacionados à chamada
- A configuração de otimização de caminhos não foi bem-sucedida.
Passe o mouse sobre o dispositivo para visualizar a experiência de chamada de ponta a ponta.
Passe o mouse sobre o salto entre o terminal e a nuvem do Webex Calling para visualizar os detalhes do salto.

A experiência de chamada de ponta a ponta se baseia nos dados de qualidade de mídia coletados de cada terminal registrado do Webex Calling (aplicativo ou dispositivo Webex, como 8865 ou Desk Pro) no final da chamada. A chamada será classificada como boa, se satisfazer esses limites:

Perdas de pacotes inferiores a 5%
Latência ou Round Trip Time (RTT) inferior a 400 ms
Instabilidade inferior a 150 ms

A qualidade do hop é derivada de dados coletados do ponto de retransmissão de mídia na nuvem do Webex Calling. Para chamadas PSTN por meio de CCPP ou gateway local, a coleta de dados é do Webex Calling em nuvem e não do terminal PSTN. Um salto é classificado como bom, se ele satisfaz esses limites.

Perda de pacotes inferior a 2,5%.
Latência ou RTT inferior a 200 ms.
Instabilidade inferior a 75 ms.

As métricas de hop variam durante uma sessão, dependendo do tempo de amostragem e da variabilidade na rede. Os valores relatados pelo ponto de retransmissão de mídia e pelos clientes (experiência de ponta a ponta) podem não estar alinhados. No entanto, eles devem estar em alinhamento próximo para permitir a segmentação ao longo do caminho.

Recomendamos usar a exibição de solução de problemas de chamadas individuais com as informações agregadas derivadas do Analytics .

Vamos analisar a qualidade da chamada para os diferentes tipos de chamada usando a exibição de solução de problemas.

Fluxo de chamadas otimizado na rede

As chamadas dentro da organização em que o ICE foi bem-sucedido e o relé de mídia na nuvem foi removido do caminho. O fluxo de mídia é diretamente entre os dispositivos do usuário.

Inferência :

A chamada é classificada tão boa quanto o autor da chamada e o autor da chamada têm uma boa experiência de ponta a ponta.

O administrador pode observar que a mídia flui diretamente entre os dois usuários e não viaja por meio do Webex Calling em nuvem.

Os fluxos de chamada otimizados podem ter uma experiência ruim, se a empresa ou a rede local for a origem do problema, uma vez que a mídia entre os dois usuários passará pela rede local. A latência ou o RTT é sempre menor em uma chamada otimizada, mas a perda de pacotes e o jitter ainda podem ser um fator, dependendo da rede entre os dois usuários.

Fluxo de chamadas não ativado na rede

As chamadas dentro da organização em que uma chamada ICE não é bem-sucedida e a mídia flui por meio da nuvem do Webex Calling.

Inferência :

O administrador pode observar o seguinte:

1	A experiência de ponta a ponta do chamador é classificada como ruim.
2	Há um problema com o hop da rede do chamador que afeta o fluxo de envio e de recebimento.
3	O hop da rede do receptor da chamada não tem um problema.
4	A experiência de ponta a ponta do receptor da chamada é classificada como ruim devido ao problema do chamador.

Fluxo de chamadas hospedadas na nuvem na rede

Chamadas dentro de uma organização onde a mídia é fornecida por um servidor de mídia hospedado na nuvem.

Inferência :

A chamada é classificada tão boa quanto a experiência de ponta a ponta do chamador estiver dentro dos limites aceitos. O administrador pode observar que o seguinte:

1	O hop da rede para o chamador é classificado como ruim como algumas das métricas estão acima do limite aceitável.
2	O fluxo de envio do correio de voz é classificado como bom de acordo com as métricas coletadas do ponto de retransmissão de mídia.
3	O servidor de mídia usado para coletar ou depositar o correio de voz não relata métricas atualmente. No entanto, esses servidores são hospedados e gerenciados como parte do Webex Calling Cloud, de modo que a qualidade desse segmento de link seja interna e sempre de alta qualidade, baixa latência.
4	O administrador pode observar que a experiência de ponta a ponta do chamador é classificada como boa, embora o hop seja classificado como ruim. Isto é devido ao hop do chamador ter uma boa rede que compensa a degradação do desempenho da rede do chamador.

PSTN fora da rede por meio do CCPP

Chamadas de entrada e saída de uma organização em que a outra parte está na rede PSTN. A mídia é retransmitida de um provedor PSTN conectado em nuvem (CCPP).

No exemplo, a mídia do cliente está vindo de um provedor PSTN através da nuvem.

A chamada é classificada como ruim, pois a experiência de ponta a ponta do receptor da chamada não está dentro dos limites aceitos. O administrador pode observar o seguinte:

1	O problema é com o PSTN hop do chamador especificamente com o fluxo de envio.
2	O hop da rede do receptor da chamada não tem um problema.
3	A experiência de ponta a ponta do receptor da chamada é classificada como ruim devido ao problema do chamador.
4	A experiência de ponta a ponta e as métricas de fluxo de recebimento do chamador que está na rede PSTN não estão disponíveis no momento, pois essas métricas não são transmitidas para o Webex Calling Cloud.

PSTN fora da rede por meio do gateway local

Chamadas de entrada e saída de uma organização em que a mídia do chamador está vindo de uma empresa. A sessão de mídia pode ser de um usuário corporativo hospedado (por exemplo, registrado para UCM) ou de PSTN, onde o PSTN é fornecido através da empresa.

Inferência

A chamada é classificada como ruim, pois a experiência de ponta a ponta do chamador não está dentro dos limites aceitos. O administrador pode observar o seguinte:

1	Há um problema com o início do chamador no Webex Calling Cloud no fluxo de envio e recebimento.
2	A experiência de ponta a ponta do chamador é classificada como ruim devido ao problema observado no início ou aos problemas no final do usuário (dispositivos, rede e assim por diante.)
3	O tráfego recebido no Webex Calling Cloud do final do receptor da chamada é classificado como bom.
4	A experiência de ponta a ponta e as métricas de fluxo de recebimento do receptor da chamada do gateway local não estão disponíveis no momento, pois essas métricas não são transmitidas para o Webex Calling Cloud.