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Webex Callingのトラブルシューティングでは、特定の通話のメディア品質や通話接続関連の問題をトラブルシューティングできます。 Webex Calling 通話品質が悪いという顧客からの苦情など、さまざまな理由で通話のトラブルシューティングを行う必要があるかもしれません。 この場合、 トラブルシューティングビューに直接移動して、特定のコールを検索し、 ホップの詳細を表示して、問題が発生している可能性がある場所を特定できます。 また、トラブルシューティングを利用して、 組織の通話品質を積極的に監視し、 ユーザーが気付く前に特定の問題を未然に防ぐこともできます。

トラブルシューティングビューにアクセスするには、Control Hubのフル管理者、読み取り専用管理者、 またはサポート管理者の役割が必要です。

Webex Callingトラブルシューティングを行うと、次のことが可能になります。

• 成功、失敗、拒否された通話を検索します。

• 電話の参加者のエンドツーエンドの体験を見てください。

• 通話のホップ詳細を表示します。

• Webex Callingメディアがクラウドを経由するのか、それともユーザー間を直接移動するのか（インタラクティブ接続確立 （ICE）を使用）を確認できます。

• 通話中にメディアがない場合、 またはパス最適化の設定が失敗した場合は、インサイトを表示します。

• 過去21日間の通話を表示します。

• シグナリング関連の通話障害と拒否を表示します。

• ユーザーの体験に影響を与えた通話品質指標を分析してください。 たとえば、 管理者がWi-Fiネットワーク上のクライアントに高いジッターを観察しても、パケットロスや遅延は許容範囲内かもしれません。

• 問題が発信者にあるのか、着信側にあるのかを検出してください。

使用した通話は、Webex Calling通話が終了した後に表示されます。

トラブルシューティングビューは、 関連するすべての指標を提供することで問題のある領域を特定するのに役立ちますが、必ずしも通話不良の根本原因を示すとは限りません。 これらの指針を見て、さまざまな要因を特定し、 解決オプションを決定してください。

• ユーザーのエンドツーエンドのエクスペリエンス。

• ホップの詳細ビュー。

• ユーザーまたはメディア中継ポイントから指標を送受信します。

• 通話が外部ネットワークとの間で行われたのか、外部ネットワークから行われたのか、Webex Calling登録されたエンドポイント間で発生したのか。

検索ビュー

次の条件を使用して検索すると、 Webex Callingメディアセッションが少なくとも1つの登録済みエンドポイントで使用された通話のリストを取得できます。

• メールアドレス

• 電話番号

• MACアドレス

• コール ID

• 相関ID

ユーザーのメールアドレスを検索すると、 会議や通話はそれぞれのタブに分かれています。

• ミーティング-ユーザーが参加したすべてのミーティングが含まれます。

• Webex CallingWebex Calling—すべての通話が含まれます。

• Webexでの通話—Webex通話に関する通話が含まれています。

相関IDまたは電話番号で検索すると、関連するタブ（ この場合はWebex通話）のみが表示され、関連する結果のみが表示されます。

電話を検索すると、 Webex Calling関連する通話セグメントがタブに表示されます。 次のデータがあります。

検索したユーザーの主要業績評価指標（KPI）

ユーザーを検索すると、Webex Callingタブで次のKPIが表示されます。

• 総通話数 Webex Calling —選択したユーザーまたはデバイスの合計通話数（メディアを使用した通話とメディアなしの通話を含む）。 Webex Calling通話に参加した参加者に応じて、1つの通話に複数の通話区間を設定できます。 これらの各コールレッグには、メディアセッションを1つ以上含めることも、まったく含めることもできません。

  下にあるビジュアルデータは、メディアの有無にかかわらず通話を分類しています。

• コールセグメント —成功セグメント、失敗セグメント、拒否セグメントを含むコールセグメントの総数。 コールセグメントは、コール内の2人の参加者間のポイントツーポイント接続を表します。Webex Calling

  下のビジュアルデータには、通話の失敗、拒否、成功した通話が分類されています。

• メディアを使った通話の合計数 Webex Calling —メディアの品質統計情報がキャプチャされたメディアセッションを少なくとも1回含む通話の総数。 メディアを使った良い通話と質の悪い通話の両方が含まれます。 質の良い通話とは、通話中のすべてのメディアセッションが「良質」と分類された通話です。

  下にあるビジュアルデータは、通話の質が良いものと悪いものを分類しています。

• メディアセッション数 —すべての通話で確立され、メディアの品質がキャプチャされたメディアセッションの総数。 メディアセッションとは、音声またはビデオがアクティブに送信され、メディアの品質がキャプチャされる通話の単一セグメントです。

  下にあるビジュアルデータは、通話の質が良いものと悪いものを分類しています。

コールセグメントとは何ですか？

通話セグメントは、Webex Calling通話の個別の部分を表します。 基本的に、2人の参加者間の各ダイレクトホップまたは接続は、1つのコールセグメントを構成します。

たとえば、アリスが自動応答を呼び出して、ボブへの通話をそらす場合、アリスから自動応答への通話は通話の1つのセグメントと見なされ、ボブへの自動応答は同じ通話フローの別のセグメントと見なされます。 したがって、1つの複雑な通話が複数の通話セグメントで構成されている可能性があります。

通常、コールセグメントは、発信側と終端側の2つのコールレッグ（CDR）で構成されます。 ただし、PSTNコールを含むシナリオでは、1つのコールレッグ（Webexユーザーの終端レッグ）しか生成されない可能性があります。Webex Calling

各コールセグメントには異なる結果（成功、失敗、拒否など）があります。 したがって、コントロールハブのトラブルシューティングビューでは、コミュニケーションイベントをコールセグメントとして表示することが重要です。 これにより、顧客は個々のセグメントの完全な内訳を観察でき、複雑な通話フロー内の問題を正確に特定できます。

通話概要

通話詳細ページの通話概要セクションは、 通話シーケンス全体の包括的なエンドツーエンドの進行状況を視覚的に表しています。 この高レベルのビューにより、顧客は複数の論理的な「通話」（ 共通の相関IDで定義される）や複雑な転送シナリオを含む場合でも、通話の流れ全体を視覚化できます。 通話概要は、すべての中間ホップと関連する「通話」 をインテリジェントにつなぎ合わせて、全体的で首尾一貫したビューを提供します。

通話概要を使用すると、 最初から最後までの通話フローを視覚的なタイムラインビューですばやく理解できます。 左側の各参加者はユーザータイプ（PSTN、ハントグループ、コールキューなど）を表し、 前の線はその参加者の通話インタラクションを表します。 2人の参加者間のやり取りはコールセグメントです。 参加者の上にカーソルを置くと、名前、ユーザータイプ、期間、 タイムスタンプなどの詳細情報が表示されます。 特定の参加者をクリックすると、 同じページの通話概要カードの下のホップビューに通話セグメントの詳細が表示されます。 PSTNとローカルゲートウェイのユーザータイプの参加者の中にはクリックできない人がいることに注意してください。

通話概要には、ダイヤル、パーク、転送などの通話アクションも表示されます。 そして、障害、 拒否などの接続ステータス。 特定の兆候にカーソルを合わせると詳細が表示され、問題が発生した正確な時点で問題を特定してトラブルシューティングするのに役立ちます。

たとえば、上のスクリーンショットは、 外部のPSTNユーザーが自動応答にダイヤルし、自動応答によってコールキューに転送された通話を表しています。 その後、通話は2人のエージェントに転送され、 そのうち2人目のエージェントが電話に出て、PSTNユーザーに話しかけました。 メディア品質オーバーレイは、エンドポイントでのメディア品質を表します。 Legendsは、 通話の概要を理解するのに役立つ詳細を提供しています。

通話概要セクションの詳細な説明については、このVidcastをご覧ください

ホップの詳細を見る

ホップの詳細ビューでは、次のデータが表示されます。

ホップの詳細から、次のことができます。

• ホップがPSTN経由かローカルゲートウェイ経由かを表示します。

• 電話をかけた、または受けたユーザーのタイプを表示します。 例としては HuntGroup、VoiceMailGroup、などがあります RoutePoint。 詳細な通話履歴レポートには、考えられるすべてのユーザータイプのリストが表示されます。

• 次のシナリオでの通話に関する洞察を見てください：

  • 通話に関連するホップのメディアはありませんでした。

  • 経路最適化の設定は失敗しました。

  • ホップの1つが失敗したか、電話を拒否しました。 失敗したホップは赤、拒否されたホップは黄色でマークされます。 ホップが失敗した理由や拒否された理由も記載されています。

• デバイスにカーソルを合わせると、エンドツーエンドの通話体験が表示されます。

  

• Webex Callingエンドポイントとクラウドの間のホップにカーソルを合わせると、ホップの詳細が表示されます。

エンドツーエンドの通話体験は、Webex Calling通話終了時に登録された各エンドポイント（Webexアプリまたは8865やDesk Proなどのデバイス） から収集されたメディア品質データに基づいています。 エンドポイントに次のしきい値があれば、通話は良好と評価されます。

• パケットロスは 5% 未満です。

• レイテンシーまたはラウンドトリップ時間（RTT）が400ミリ秒未満。

• 150ミリ秒未満のジッター。

ホップの品質は、 Webex Callingクラウドのメディア中継ポイントから収集されたデータから導き出されます。 CCPPまたはローカルゲートウェイを介したPSTNコールの場合、 データ収集はPSTNエンドポイントからではなく、Webex Callingクラウドから行われます。 メディア中継ポイントに次のしきい値があれば、ホップは良好と評価されます。

• パケットロスが 2.5% 未満です。

• レイテンシーまたはRTTが200ミリ秒未満です。

• ジッターが75ミリ秒未満です。

「 アクション」を選択し、 次のオプションのいずれかを選択して、ホップの詳細にデータを保存することもできます。

• トラブルシューティングの通話記録（CSV）を保存する
• 通話レポート（JSON）を保存します
• 参加者の詳細を保存する（CSV）

通話詳細ペイン

次のデータは、 ホップ詳細ビューの「通話詳細」右側のペインに表示されます。

制限事項

メディア品質指標とネットワーク側からの発信フローと終了フローは、 次のデバイスでは使用できません。

• アナログ電話

• IPv6エンドポイント

分単位の表示

参加者のメディア品質セッションラインを掘り下げて、 そのメディアセッションの品質を分単位で確認できます。 この詳細なビューにより、 参加者が通話のどこで問題を抱えていたかを特定し、 根本原因を特定するのに役立ちます。

既存のメディア品質エクスペリエンスでは、私たちが定義した遅延、ジッター、パケット損失のしきい値に基づいて、 セッション全体のメディアセッションの品質が良いか悪いかを判断します。 分単位のメディア品質ビューでは、 メディアセッションの品質を分単位で詳しく調べることができます。 これは、長時間の通話で、 ユーザーのメディアセッションがほんの数秒から1分間だけ悪かったのに、 通話がまだ不良とマークされている場合に特に役立ちます。

管理者は、 コールシーケンスビューからメディアセッションをクリックして、分単位の表示にクロスローンチできます。 しきい値をさらに確認するには、 分単位の表示でメディアセッションのセグメントをクリックします。

利用可能な分単位の指標は次のとおりです。

• 音質—レイテンシー、パケットロス、ジッター、メディアビットレート
• ビデオ品質—遅延、パケットロス、ジッター、メディアビットレート、フレームレート、解像度
• 共有品質—遅延、パケットロス、ジッター、メディアビットレート、フレームレート、解像度
• CPU使用率—システムCPU、Webex アプリケーションCPU
• メモリ使用量—システムメモリ、Webex アプリメモリ
• ネットワークと機器-クライアント、プラットフォーム、接続、メディアノード、オーディオトランスポート、 ビデオトランスポート、オーディオコーデック、ビデオコーデックなど。

ネットワークと機器

分単位ビューで時間間隔を選択すると、機器とネットワークカードには、選択した間隔で利用できるエンドポイント、ネットワーク、 および周辺機器の情報が表示されます。 この情報をメディア品質指標と併用して、繰り返し発生する問題が特定のデバイス、 周辺機器、接続、またはローカルネットワーク要素に関連しているかどうかを調べてください。

カードには次の情報を表示できます。 表示されるフィールドは、エンドポイント、オペレーティングシステム、接続、 通話中に報告された情報によって異なります。

ネットワークインフラの詳細

カードには、 接続タイプとIP情報に加えて、Wi-Fi、 イーサネット、携帯電話接続のネットワークインフラ情報を含めることができます。

情報を解釈してください

• メディア品質が低下している通話のネットワーク詳細を確認してください。

• 影響を受けた他の通話、ユーザー、または時間間隔と詳細を比較してください。

• 同じWi-Fi BSSIDポイント、スイッチポート、または携帯電話プロバイダーを使用して、音声の悪い複数の通話が繰り返されるかどうかを確認してください。

• ネットワーク調査のインプットとして、観察された任意のパターンを使用してください。 この情報は問題領域を絞り込むのに役立ちますが、 通話品質の問題の根本原因を確認するものではありません。