Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Řešení potíží Webex Calling pro řešení problémů s kvalitou médií a problémy související s připojením hovorů pro konkrétní hovory. Webex Calling Možná budete chtít řešit problémy s hovory z různých důvodů, například stížnosti zákazníků na špatnou kvalitu hovorů. V takovém případě můžete přejít přímo do zobrazení řešení potíží, vyhledat konkrétní hovory a poté zobrazit podrobnosti skoku, abyste určili, kde by problém mohl být. Pomocí řešení potíží můžete také proaktivně sledovat kvalitu hovorů pro organizaci a předcházet konkrétním problémům dříve, než si uživatelé všimnou.

Chcete-li získat přístup k zobrazení řešení potíží, musíte mít v centru Control Hub úplnou roli správce, správce pouze pro čtení nebo správce podpory.

Webex CallingOdstraňování problémů umožňuje:

• Vyhledejte úspěšné, neúspěšné a odmítnuté hovory.

• Podívejte se na komplexní zážitek účastníků hovoru.

• Zobrazit detail hovoru.

• Zobrazení, zda média procház Webex Calling ejí cloudem nebo přímo mezi uživateli (pomocí ICE )).

• Zobrazení přehledů, pokud ve hovoru není žádné médium nebo pokud bylo nastavení optimalizace cesty neúspěšné.

• Zobrazit hovory za posledních 21 dní.

• Zobrazení selhání a odmítnutí hovorů souvisejících se signalizací.

• Analyzujte metriky kvality hovorů, které ovlivnily zážitek uživatele. Správce může například pozorovat vysoké chvění u klientů přes sítě Wi-Fi, ale ztráta paketů a latence mohou být přijatelné.

• Zjistěte, zda je problém s volajícím nebo volajícím.

Hovory, které se používají, Webex Calling se zobrazí po skončení hovoru.

Zobrazení řešení potíží pomáhá identifikovat problémovou oblast tím, že poskytuje všechny relevantní metriky a nemusí vám nutně poskytnout hlavní příčinu špatného hovoru. Podívejte se na tyto ukazatele, abyste identifikovali různé faktory a určili možnosti rozlišení:

• Komplexní zkušenost uživatele.

• Zobrazení Podrobnosti o skoku.

• Odesílejte nebo přijímejte metriky od uživatele nebo bodu přenosu médií.

• Zda došlo k volání do nebo z externí sítě nebo mezi Webex Calling registrovanými koncovými body.

Pohled na vyhledávání

Pomocí následujících kritérií můžete vyhledávat seznam hovorů, u kterých byla použita relace médií s alespoň jedním koncovým koncovým bo Webex Calling dem registrovaným:

• E-mailové adresy

• Telefonní čísla

• MAC adresy

• ID volání

• Korelační ID

Když hledáte e-mailovou adresu uživatele, jeho schůzky a hovory jsou rozděleny do příslušných karet:

• Schůzky — Obsahuje všechny schůzky, kterých se uživatel zúčastnil.

• Webex CallingObsahuje všechny Webex Calling hovory.

• Volání na Webex — Obsahuje volání na Webex.

Při vyhledávání podle ID korelace nebo telefonního čísla se zobrazí pouze příslušná karta (v tomto případě volání Webex), která zobrazuje pouze relevantní výsledky.

Při hledání hovoru se na Webex Callingkartě zobrazí příslušné segmenty hovoru. K dispozici jsou následující údaje:

Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) vyhledávaného uživatele

Při hledání uživatele jsou na Webex Callingkartě k dispozici následující KPI:

• Celkový počet hovorů — Celkový počet ho Webex Calling vorů pro vybraného uživatele nebo zařízení, včetně hovorů s médii i bez něj. Jeden ho Webex Calling vor může mít více úrovní volání na základě účastníků zapojených do hovoru. Každá z těchto nohou volání může mít jednu nebo více, nebo žádná mediální relace.

  Vizuální data pod ní rozdělují hovory s médii i bez nich.

• Segmenty hovorů — Celkový počet segmentů hovorů, včetně úspěšných, neúspěšných a odmítnutých segmentů. Segment hovoru představuje spojení point-to-point mezi dvěma účastníky v rámci hovoru. Webex Calling

  Vizuální data pod nimi selhala, byla odmítnuta a byla úspěšná.

• Celkový počet hovorů s médi i — Celkový počet ho Webex Calling vorů, které zahrnovaly alespoň jednu mediální relaci, kde byly zachyceny statistiky kvality médií. Zahrnuje dobré i nekvalitní hovory s médii. Kvalitní hovor je místo, kde byly všechny mediální relace v rámci hovoru kategorizovány jako kvalitní.

  Vizuální data níže rozdělují hovory s dobrou a špatnou kvalitou.

• Počet mediálních relací — Celkový počet mediálních relací vytvořených ve všech hovorech, kde byla zaznamenána kvalita médií. Mediální relace představuje jeden segment hovoru, kde se aktivně přenáší zvuk nebo video a je zachycena kvalita médií.

  Vizuální data níže rozdělují hovory s dobrou a špatnou kvalitou.

Co je segment volání?

Segment hovoru představuje diskrétní část ho Webex Calling voru. V podstatě každý přímý skok nebo spojení mezi dvěma účastníky tvoří jeden segment volání.

Pokud například Alice zavolá automatickou obsluhu, která odkloní hovor Bobovi, bude Alenka na automatickou obsluhu považována za jeden segment hovoru, zatímco Automatická obsluha pro Boba je považována za další segment stejného toku hovorů. Jedno složité volání se tedy může skládat z více segmentů volání.

Segment volání se obvykle skládá ze dvou volacích nohou (CDR): počáteční a zakončovací noha. Ve scénářích zahrnujících volání PSTN však může být z perspektivy generována pouze jedna část volání (ukončovací část pro uživatele Webex). Webex Calling

Každý segment volání může mít odlišný výsledek (např. úspěch, neúspěch, odmítnutí). Proto je důležité reprezentovat komunikační události jako segmenty volání v zobrazení Řešení potíží s ovládacím centrem. To umožňuje zákazníkům sledovat kompletní členění do jednotlivých segmentů, což umožňuje přesnou identifikaci problémů v rámci komplexního toku hovorů.

Shrnutí hovoru

Sekce souhrnu hovorů na stránce podrobností ho voru vizuálně představuje komplexní, koncový postup celé sekvence hovorů. Toto zobrazení na vysoké úrovni umožňuje zákazníkům vizualizovat celý tok ho voru, i když zahrnuje více logických „hovorů“ (definovaných společnými ID korelace) nebo složitých scénářů přenosu. Souhrn hovorů inteligentně spojuje všechny prostřední skoky a související „volání“, aby poskytoval holistický a soudržný pohled.

Souhrn hovorů umožňuje rychle porozumět toku hovorů od začátku do konce ve vizuálním zobrazení časové osy. Každý účastník vlevo představuje typ uživatele (PSTN, lovecká skupina, fronta volání atd.), zatímco řádky před nimi představují interakci hovoru pro daného účastníka. Interakce mezi dvěma účastníky jsou segmenty volání. Umístěním kurzoru nad účastníkem můžete zobrazit podrobné informace, jako je jméno, typ uživatele, časové razítko trvání a další. Kliknutím na konkrétní účastníky zobrazíte podrobnosti segmentu hovoru v zobrazení hovoru pod kartou souhrnu hovorů na stejné stránce. Všimněte si, že na některé účastníky s typy uživatelů PSTN a Local Gateway nelze kliknout.

Sou hrn hovorů také zdůrazňuje akce hovorů, jako je vytáčení, parkování, převod atd. A stav připojení jako selhání, odmítnutí. Umístěním kurzoru nad konkrétní značky získáte další podrobnosti, které vám pomohou identifikovat a řešit problémy přesně v místě, kde k nim došlo.

Snímek obrazovky výše, například, představuje hovor, kdy externí uživatel PSTN vytočil do automatické obsluhy, která hovor směrovala do fronty hovorů. Hovor byl poté předložen odkloněný dvěma agentům, z nichž druhý agent hovor přijal a promluvil s uživatelem PSTN. Překryvy kvality médií představují kvalitu médií v koncových bodech. Legendy poskytují další podrobnosti, které vám pomohou porozumět souhrnu hovorů.

Pro podrobnější vysvětlení v sekci souhrn hovorů můžete sledovat tento vidcast

Zobrazit podrobnosti o skoku

V zobrazení podrobností o skoku jsou k dispozici následující data:

Z podrobností o chmelu můžete:

• Zobrazení, zda byl přesun směrován přes PSTN nebo místní bránu.

• Zobrazení typu uživatele, který uskutečnil nebo přijal hovor. Některé příklady zahrnují HuntGroup, VoiceMailGroup, a RoutePoint. Z práva Podrobná historie hovorů obsahuje seznam všech možných typů uživatelů.

• Zobrazení přehledů o hovoru v těchto scénářích:

  • Neexistovala žádná média pro žádný z chmelů souvisejících s výzvou.

  • Nastavení optimalizace cesty bylo neúspěšné.

  • Jeden z skoků selhal nebo hovor odmítl. Neúspěšný chmel je označen červeně a odmítnutý chmel je označen jako žlutý. Je také uveden důvod, proč chmel selhal nebo byl odmítnut.

• Umístěním kurzoru na zařízení zobrazíte zážitek z hovoru typu end-to-end.

  

• Umístěním kurzoru na skok mezi koncovým bodem a Webex Calling mrakem zobrazíte podrobnosti skoku.

Koncové volání je založeno na datech kvality médií, která jsou shromažďována z každého Webex Calling registrovaného koncového bodu (aplikace Webex nebo zařízení, jako je 8865 nebo Desk Pro) na konci hovoru . Volání je klasifikováno jako dobré, pokud má koncový bod následující prahové hodnoty:

• Ztráta paketů méně než 5%.

• Latence nebo doba zpáteční cesty (RTT) kratší než 400 ms.

• Chvění méně než 150 ms.

Kvalita chmelu je odvozena z dat, která jsou shromažďována z bodu přenosu médií v Webex Calling cloudu. U volání PSTN prostřednictvím CCPP nebo místní brány probíhá sběr dat z Webex Calling cloudu, nikoli z koncového bodu PSTN. Přechod je odstupňován jako dobrý, pokud má bod přenosu média následující prahové hodnoty:

• Ztráta paketů méně než 2,5%.

• Latence nebo RTT menší než 200 ms.

• Chvění méně než 75 ms.

Data můžete také uložit do podrobností skoku výběrem možnosti Ak ce a poté výběrem jedné z následujících možností:

• Uložit záznamy hovorů při odstraňování problémů (CSV)
• Uložit zprávu o hovoru (JSON)
• Uložit podrobnosti o účastníkovi (CSV)

Podokno Podrobnosti hovoru

Následující data jsou k dispozici v pravém podokně Podrobnosti o volání v zobrazení podrobností skoku:

Omezení

Metriky kvality médií a zdrojové a ukončující toky ze strany sítě nejsou k dispozici pro následující zařízení:

• Analogové telefony

• Koncové body IPv6

Pohled minutu po minutě

V řádku relace kvality médií účastníka můžete podrobně zobrazit kvalitu jejich mediální relace minutu po minutě. Toto podrobné zobrazení umožňuje určit, kde v rámci hovoru měl účastník problémy, a pomoci určit, jaká byla hlavní příčina.

Stávající zážitek z kvality médií označuje kvalitu relace médií jako dobrou nebo špatnou pro celkovou relaci na základě našich definovaných prahů latence, chvění a ztráty paketů. Zobrazení kvality médií minutu po minutě umožňuje podrobně prozkoumat kvalitu relace médií na úrovni za minutu. To je zvláště užitečné v případě delších hovorů, kdy by mediální relace pro uživatele byla špatná pouze několik sekund až minutu, ale hovor byl stále označen jako špatný.

Správci mohou křížově spustit zobrazení minutu po minutě kliknutím na relaci médií v zobrazení sekvence hovorů. Prahové hodnoty můžete dále zobrazit kliknutím na segment relace médií v zobrazení minutu po minutě.

Metriky minutu po minutě jsou k dispozici:

• Kvalita zvuku — latence, ztráta paketů, chvění, datový tok médií
• Kvalita videa — latence, ztráta paketů, chvění, datový tok médií, snímková frekvence, rozlišení
• Kvalita sdílení — latence, ztráta paketů, chvění, datový tok médií, snímková frekvence, rozlišení
• Využití CPU - systémový procesor, procesor aplikace Webex
• Využití paměti — systémová paměť, paměť aplikace Webex
• Síť a zařízení - klient, platforma, připojení, mediální uzel, přenos zvuku, přenos videa , zvukový kodek, video kodek atd.

Síť a zařízení

Když vyberete časový interval v zobrazení minutu po minutě, karta Zařízení a sítě zobrazí informace o koncovém bodě, síti a periferních zařízeních, které jsou k dispozici pro vybraný interval. Tyto informace použijte spolu s metrikami kvality médií, abyste zjistili, zda jsou opakované problémy spojeny s konkrétním zařízením, periferním zařízením, připojením nebo prvkem místní sítě.

Karta může zobrazit následující informace. Zobrazená pole závisí na koncovém bodě, operačním systému, připojení a informacích hlášených během hovoru.

Podrobnosti o síťové infrastruktuře

Kromě informací o typu připojení a IP může karta obsahovat informace o síťové infrastruktuře pro připojení Wi-Fi, Ethernet a mobilní připojení.

Interpretujte informace

• Zkontrolujte podrobnosti o síti pro hovor, který ukazuje zhoršenou kvalitu médií.

• Porovnejte podrobnosti s ostatními ovlivněnými hovory, uživateli nebo časovými intervaly.

• Hledejte opakující se asociace, například více hovorů se špatným zvukem pomocí stejného bodu Wi-Fi BSSID, portu přepínače nebo mobilního poskytovatele.

• Použijte jakýkoli pozorovaný vzor jako vstup pro vyšetřování sítě. Tyto informace pomáhají zúžit problémovou oblast, ale nepotvrzují hlavní příčinu problému s kvalitou hovoru .