Přehled

Chcete-li určit pravděpodobnou příčinu, doporučujeme použít zobrazení řešení potíží spolu s agregovanými informacemi odvozenými z řídicího panelu Webex Calling Analytics. Pomocí řídicího panelu Webex Calling Analytics můžete zobrazit problémy, které mají dopad na více uživatelů se společnou příčinou, která souvisí s umístěním, sítí atd.; zatímco zobrazení řešení potíží s voláním Webex může identifikovat problémy s jednotlivými hovory.

Funkce řešení potíží s kvalitou médií nevyžaduje žádnou konkrétní konfiguraci a je ve výchozím nastavení k dispozici v Centru řízení. Je k dispozici úplným správcům zákazníků, jen pro čtení, podpoře, partnerům a partnerům jen pro čtení.

Správci mohou vyhledávat pomocí následujících kritérií a získat seznam volání, kde byla využita mediální relace s alespoň jedním registrovaným koncovým bodem volání Webex:

  • ID e-mailů

  • Telefonní čísla (přesná shoda řetězců)

  • Adresa MAC

  • ID hovorů

Řešení potíží s kvalitou médií umožňuje správcům:

  • Podívejte se na ucelené zkušenosti účastníků hovoru.

  • Zobrazení podrobností o směrování hovoru.

  • Podívejte se, zda média procházejí cloudem volání Webex nebo přímo mezi uživateli (pomocí interactive connectivity establishment (ICE)).

  • Zobrazit výzvy za posledních 21 dní.

  • Analyzujte metriky kvality hovorů, které ovlivnily prostředí uživatele. Správce může například pozorovat vysokou nervozitu u klientů, kteří jsou připojeni k sítím Wi-Fi, ale ztráta paketů a latence mohou být přijatelné.

  • Zjistěte, zda je problém s volajícím nebo volajícím.


Poradce při potížích s kvalitou médií platí pouze pro relace médií a nezobrazuje relace signalizace hovorů. Například Alex zavolá Bobovi, který nastavil CFA (Call Forward All) Christině, a Christina hovor přijme. V tomto scénáři zobrazení řešení potíží s médii ukazuje, že k hovoru došlo mezi Alexem a Christinou, protože důraz je kladen na řešení potíží s médii, nikoli na tok signalizace nebo životní cyklus volání.

Volání pomocí volání Webex se zobrazí po ukončení hovoru.

Zobrazení řešení potíží pomáhá identifikovat problémovou oblast tím, že poskytuje všechny relevantní metriky a nemusí vám nutně poskytnout hlavní příčinu špatného volání. Podívejte se na tyto ukazatele, abyste identifikovali různé faktory a určili možnosti rozlišení:

  • Komplexní zkušenost uživatele.

  • Zobrazení Podrobnosti směrování.

  • Odesílejte nebo přijímejte metriky od uživatele nebo od bodu přenosu médií.

  • Zda k volání došlo do nebo z externí sítě nebo mezi registrovanými koncovými body volání Webex.

Podporované toky volání

Zprávy o kvalitě médií se shromažďují z koncových bodů volajícího a volajícího a z bodů přenosu médií. To umožňuje segmentaci mediálního prostředí zúžit a určit, zda k problému došlo v:

  • Volající nebo volající

  • Mediální cesta do nebo z cloudu Webex Calling .


Nohy volání se zobrazí, pokud došlo k mediální relaci, která je navázána alespoň s jedním registrovaným koncovým bodem volání Webex v hovoru. Například pro odchozí volání z lovecké skupiny na osm agentů, pokud odpoví pouze jeden agent, pak neexistuje žádné mediální prostředí pro řešení potíží pro ostatních sedm agentů.

Existuje pět typů mediálních prostředí nebo cest pro řešení potíží s voláním Webex, které jsou:

  • On-net Optimized – Volání v rámci organizace, kde je ICE úspěšná a média proudí přímo mezi uživateli. Podrobné informace naleznete v tématu Optimalizace volání médií Webex s interaktivním zařízením připojení (ICE ).

  • On-net Unoptimized – Volání v rámci organizace, kde nebylo možné nebo zřízeno zařízení ICE (Interactive Connectivity Establishment). V tomto scénáři média proudí přes Webex volání cloudu.

  • On-net Cloud Hosted – Volání v rámci organizace, kde jsou média poskytována mediálním serverem hostovaným v cloudu (například poslech hlasové schránky, vytáčení do automatického telefonického systému).

  • Off-net volání do nebo z registrovaného koncového bodu volání Webex -

    • prostřednictvím poskytovateleveřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu – příchozí a odchozí hovory organizace, ve které je druhá strana v síti veřejné telefonní sítě. Médium je přenášeno prostřednictvím poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu (CCPP) přes vysoce kvalitní propojení.

    • prostřednictvím místní brány– příchozí a odchozí volání organizace, kde jsou média druhé strany prostřednictvím podniku. Za místní bránou může být mediální relace od uživatele hostovaného v podniku (například registrovaného pro řízení volání v podniku) nebo ze veřejné telefonní sítě, kde je veřejná telefonní síť poskytována podnikem.


Pokud existují 1 nebo 2 registrovaní uživatelé Volání Webex, kteří jsou zapojeni do volání typu point-to-point na síti, pak zobrazení řešení potíží představuje metriky pro jednu nebo obě strany. Pokud je volání mimo síť (uživatel 1 přijme hovor od uživatele veřejné telefonní sítě), zobrazí se v zobrazení řešení potíží pouze metriky klienta uživatele1 spolu s metrikami převzatými z bodu přenosu médií.

Většina scénářů volání v zobrazení řešení potíží zobrazuje dvě nohy volání (volající a volající); Některé scénáře volání (například call park nebo retrieve) však zobrazují pouze jednu nohu volání. V takových případech se druhá noha volání zobrazí samostatně v zobrazení řešení potíží. To nebrání řešení potíží s voláním a zjištění, kde k problému došlo. Vyžaduje však, aby správce ručně koreloval dvě volací nohy pomocí společné entity, jako je překrývající se čas. Budoucí vylepšení zobrazení pro řešení potíží eliminují potřebu používat ruční vyhledávání.

Přístup k zobrazení Poradce při potížích s voláním Webex

Chcete-li analyzovat volání Webex, proveďte následující kroky:

1

Ze zobrazení zákazníka v programu https://admin.webex.com/přejděte na Monitorování > Řešení potíží.

2

Vyberte Schůzky a hovory a vyhledejte ID e-mailu uživatele nebo zařízení, telefonní číslo (přesná shoda řetězců), adresu MAC uživatele nebo zařízení nebo ID volání hovoru, který chcete zobrazit.

Zobrazí informace o všech hovorech a schůzkách, které jsou přidruženy k hledání.


 

Zobrazení výpisu zobrazuje volání uskutečněné pomocí alespoň jednoho registrovaného koncového bodu volání Webex a s mediální relací.

Sloupec Kvalita se zobrazí pouze v případě, že vaše organizace používá voláníWebexu.

3

Volání Webex jsou hodnocena z hlediska kvality. Pro schůzky Webex nebo volání na relaceWebex však toto hodnocení neplatí. Prostředí hovoru je klasifikováno jako:

  • Špatné – označuje, že volající nebo volající měl špatný end-to-end zážitek (například trhaný zvuk).
  • Dobré – označuje, že komplexní zkušenost volajícího a volajícího nepřekročila prahové hodnoty.
  • Žádné –platí pro schůzky nebo volání na relace Webex.
4

Kliknutím na konkrétní volání v zobrazení nabídky zkontrolujte podrobnosti o chmelu. Zobrazení Detail segmentu směrování zobrazuje:

Z podrobností o chmelu můžete:

  • Najetím myší na zařízení zobrazíte prostředí pro volání mezi koncovými body.

  • Najeďte myší na segment směrování mezi koncovým bodem a cloudem volání Webexu a zobrazte podrobnosti o segmentu směrování.

Prostředí pro volání mezi koncovými body je založeno na datech kvality médií, která jsou shromažďována z každého registrovaného koncového bodu volání Webex (aplikace Webex, aplikace pro volání Webex, volací zařízení Webex, například 8865) na konci hovoru. Volání je klasifikováno jako dobré, pokud splňuje tyto prahové hodnoty – ztráty paketů menší než 5 %, latence nebo doba odezvy (RTT) menší než 400 ms a kolísání menší než 150 ms.

Kvalita segmentu směrování je odvozena z dat, která jsou shromažďována z bodu přenosu médií v cloudu volání Webex. U volání do veřejné telefonní sítě prostřednictvím CCPP nebo místní brány je sběr dat z cloudu volání Webex a ne z koncového bodu veřejné telefonní sítě. Chmel je klasifikován jako dobrý, pokud splňuje tyto prahové hodnoty.

  • Ztráta paketů menší než 2,5%.

  • Latence nebo RTT menší než 200 ms.

  • Kolísání menší než 75 ms.


 

Metriky směrování se během relace liší v závislosti na době vzorkování a variabilitě v síti. Hodnoty, které jsou hlášeny přenosovým bodem médií a klienty (end-to-end zkušenosti) nemusí být zarovnány. Měly by však být v těsném zarovnání, aby bylo možné segmentaci podél cesty.

Doporučujeme použít individuální výběr pro řešení potíží s voláním s agregovanými informacemi odvozenými ze služby Analytics.

Pojďme analyzovat kvalitu volání pro různé typy volání pomocí zobrazení řešení potíží.

Volání v rámci organizace, kde je ICE úspěšná a mediální přenos v cloudu je odebrán z cesty. Tok médií probíhá přímo mezi zařízeními uživatele.

Odvození:

1

Hovor je hodnocen tak dobře, jak volající, tak volající mají dobré end-to-end zkušenosti.

2

Správce může pozorovat, že média proudí přímo mezi dvěma uživateli a necestují přes webex volající cloud.


 

Optimalizované toky volání mohou mít špatnou zkušenost, pokud je zdrojem problému podniková nebo místní síť, protože média mezi těmito dvěma uživateli budou procházet místní sítí. Latence nebo RTT je vždy nižší u optimalizovaného hovoru, ale ztráta paketů a kolísání mohou být stále faktorem v závislosti na síti mezi dvěma uživateli.

Volání v rámci organizace, kde volání ICE není úspěšné a média proudí přes cloud volání Webex.

Odvození:

Správce může dodržovat následující:

1

Komplexní zkušenost volajícího je hodnocena jako špatná.

2

Došlo k potížím se síťovým směrováním volajícího, který ovlivňuje datový proud odesílání i přijímání.

3

Síťový směr volání nemá problém.

4

End-to-end zkušenost volajícího je klasifikována jako špatná kvůli problému od volajícího.

Volání v rámci organizace, kde je médium poskytováno mediálním serverem, který je hostován v cloudu.

Odvození:

Hovor je hodnocen tak dobře, jak dobře je komplexní zkušenost volajícího v rámci přijatých prahových hodnot. Správce může konstatovat, že následující:

1

Směrování sítě pro volajícího je hodnoceno jako špatné, protože některé metriky jsou nad přijatelnou prahovou hodnotou.

2

Datový proud odesílání z hlasové schránky je hodnocen jako dobrý podle metrik shromážděných z bodu přenosu médií.

3

Mediální server použitý ke shromažďování nebo ukládání hlasové schránky v současné době nehlásí metriky. Tyto servery jsou však hostovány a spravovány jako součást webex calling cloudu, takže kvalita tohoto segmentu odkazů je interní a vždy vysoce kvalitní, nízká latence.

4

Správce může sledovat, že komplexní zkušenost volajícího je hodnocena jako dobrá, i když směrování je hodnoceno jako špatné. To je způsobeno tím, že hop volajícího má dobrou síť, která kompenzuje snížení výkonu sítě volajícího.

Volá a odchází z organizace, kde je druhá strana v síti veřejné telefonní sítě. Médium je přenášeno od poskytovatele veřejné telefonní sítě připojeného ke cloudu (CCPP).

V příkladu klientské médium přichází od poskytovatele veřejné telefonní sítě prostřednictvím cloudu.

Hovor je hodnocen jako špatný, protože end-to-end zkušenost volajícího není v rámci přijatých prahových hodnot. Správce může dodržovat následující:

1

Problém je s přeskakováním PSTN volajícího konkrétně s odesílajícím streamem.

2

Síťový směr volání nemá problém.

3

End-to-end zkušenost volajícího je klasifikována jako špatná kvůli problému od volajícího.

4

Komplexní prostředí a metriky datového proudu příjmu volajícího, který je v síti PSTN, nejsou v současné době k dispozici, protože tyto metriky nejsou přenášeny do cloudu volání Webex.

Volá a odchází z organizace, kde média volajícího pocházejí z podniku. Mediální relace může pocházet od uživatele hostovaného v podniku (například registrovaného v UCM) nebo ze veřejné telefonní sítě, kde je veřejná telefonní síť poskytována prostřednictvím podniku.

Odvození

Hovor je hodnocen jako špatný, protože komplexní zkušenost volajícího není v rámci přijatých prahových hodnot. Správce může dodržovat následující:

1

Došlo k problému s přeskakováním volajícího do cloudu volání Webex na streamu odesílání i přijímání.

2

Komplexní prostředí volajícího je klasifikováno jako špatné buď kvůli problému pozorovanému v segmentu směrování, nebo kvůli problémům na konci uživatele (zařízení, síť atd.).

3

Příchozí provoz do volacího cloudu Webex z konce volajícího je hodnocen jako dobrý.

4

Komplexní prostředí a metriky datového proudu příjmu volajícího, který je volán z místní brány, nejsou v současné době k dispozici, protože tyto metriky nejsou přenášeny do cloudu volání Webex.

Řešení potíží s kvalitou médií

Zobrazení hop-by-hop vám pomůže zjistit, kde k problému došlo. Nyní, když jste zjistili, kde je problém, a s metrikami (kolísání, ztráta paketů, latence) můžete zkusit problém vyřešit následujícím způsobem.

Typické možnosti pro mediální problematiku jsou:

  • Problémy specifické pro síť/poskytovatele internetových služeb /umístění – Kvůli bráně firewall, konfiguraci sítě nebo šířce pásma existuje v určitém umístění nebo podsíti špatná zkušenost. Pomocí zobrazení řešení potíží podle volání (identifikujte umístění přidružené k chybné relaci) s analytickým zobrazením zkontrolujte agregované vzory pro dané umístění.

  • Problémy specifické pro uživatele – Uživatel nebo zařízení je připojeno ke špatné síti (například Wi-Fi nebo práci z domova), což znamená, že jejich zkušenosti jsou ovlivněny souvisejícími síťovými schopnostmi. Viz článek Použití CScan k testování kvality volání sítě Webex k identifikaci problému se sítí.

  • Problémy specifické pro typ hovoru – Špatná zkušenost uživatele je způsobena kvalitou na vzdáleném konci. To je typické ve scénářích veřejné telefonní sítě, kdy uživatel mluví s jiným uživatelem v mobilní síti a relace má vysokou ztrátu paketů v síti PSTN.

Legendy v zobrazení Poradce při potížích

Následující podrobnosti volání můžete zobrazit v pravém podokně v zobrazení hop-by-hop

Semestr Definice
Datum volání Datum, kdy k hovoru došlo.
Čas volání Čas zahájení a ukončení hovoru zobrazený v časovém pásmu, které jste vybrali v zobrazení hledání.
Typ relace

Typ podporované relace. Příklad: Hovor Webex

Účastníci Počet účastníků, kteří se k hovoru připojili.
Jméno volajícího Jméno volajícího.
E-mail volajícího E-mailová adresa volajícího.
Číslo volajícího Telefonní číslo, které volající použil během hovoru.
Zvuk Typ použitého zvuku.
Video Zobrazí Ano, pokud účastník video povolí. Pokud video nebylo povoleno vůbec, zobrazí se Ne.
Optimalizace trasy

Určuje, zda se na volání vztahuje optimalizace cesty volání. Přípustné hodnoty jsou:

ICE (Interactive Connectivity Establish)

PNC (Private Network Connect).

Žádná optimalizace

Typ volání

Typ volání může být jeden z následujících:

Tísňový

Podnik

Mezinárodní

Mobil

Vnitrostátní

Obsluha

Premium

Zkrácený kód

Bezplatný

Neznámý

URI

Zobrazení těchto metrik volání v zobrazení hop-by-hop

Semestr Definice
Koncový bod

Zobrazí jednu z následujících možností:

  • Stolní telefon pro fyzický koncový bod.

  • Aplikace Webex

Hardware

Zobrazí jednu z následujících možností:

  • Informace o modelu stolního telefonu pro fyzický koncový bod.

  • "-" pro aplikaci Webex

Umístění

Umístění volání Webex, které je nakonfigurováno pro uživatele.

Místní IP adresa

Místní adresa IP klienta pro síťové rozhraní používané k přenosu médií.

Veřejná IP adresa

Toto je veřejná IP adresa klienta, jak ji vidí cloud. Pro podniky je to adresa brány firewall poskytující překlad adres (NAT).

Adresa MAC

Adresa MAC koncového bodu klienta.

Zeměpisná poloha

Geografické vyhledávání veřejné IP adresy. To není přesné, pokud je připojeno přes PNC. Pokud uživatel používá aplikaci Webex a připojuje se k podniku prostřednictvím sítě VPN, umístění není přesné.

ISP

Poskytovatel internetových služeb, který poskytuje síťové připojení k volajícímu cloudu Webex.

Síť

Typ síťového připojení, které klient použil k výměně médií. Možné hodnoty jsou:

  • Wi-Fi

  • Síť ethernet

  • Buněčný

  • Neznámý

Zvukový kodek

(Odeslat nebo přijmout) Formát kódování a dekódování médií používaný pro média přenášená klientem.

Videokodek

(Odeslat nebo přijmout) Formát kódování a dekódování médií používaný pro média přenášená klientem. Platí pouze pro videohovor.

ID hovoru

Interní identifikátor, který se používá k identifikaci volací větve.


Některé metriky jsou maskovány na snímcích obrazovky článku, aby byla zachována identita uživatele.

Omezení

Metriky kvality médií nejsou k dispozici z následujících zařízení.

  • Analogové telefony

  • Zařízení třetích stran

  • Koncové body protokolu IPv6