對於企業而言,根據一天中的時間和一周中的某天有效地將傳入的呼叫路由給不同的使用者或使用者群組非常重要。例如,在工作時間,通話可能會在下班時間路由至總機;週末和假日通話可能會路由至自動語音應答或語音郵件。透過使用一天中的時間路由,企業可以確保在一天中的不同時間有效管理通話和資源。

基於作業模式的通話路由可讓企業:

  • 自動將來電轉接至正確的目的地。

  • 根據時間、日期和業務需求有效管理通話流程。

  • 提供處理不同通話情境的靈活性。

作業模式

作業模式是一種靈活的通話路由設定,可決定在不同時間和情境下如何處理通話。例如:

  1. 日間模式- 正常工作時間路由

  2. 夜間模式- 非工作時間通話處理

  3. 假日/特殊關閉模式 - 在周末或節假日期間路由

作業模式類型:

以下作業模式旨在滿足特定的排定和作業需求:

  • 排定模式:

    • 每天的相同時間

    • 每天的不同時間

    • 特定於假日的路由

  • 非排程模式– 標準作業,無特定時間限制。如果為客戶定義了排程,則非排程模式會在排程時間之外變為使用中。

優點

基於模式的通話路由提供以下功能來增強通話管理效率並確保無縫的客戶體驗:

  • 靈活性:自訂通話路由以符合您的業務需求。

  • 效率:自動將通話路由至正確的部門。

  • 專業精神:確保通話始終得到適當處理。

設定作業模式

若要建立作業模式:

  1. 登入 Control Hub

  2. 轉至通話 >功能 >作業模式

  3. 按一下新增

  4. 選擇組織位置 層級以建立模式。 在 Control Hub 中佈建作業模式

    如果選取位置,從清單中搜尋或選取位置。

  5. 輸入模式名稱,然後按一下下一頁

  6. 如果操作模式包括排程,請開啟定義排程 並從清單中選取排程類型。

    • 排定為每天相同的時間 - 從下拉清單中選取此選項,然後勾選週一至週五週六和周日。指定時間範圍,然後選取全天 如果適用。

    • 排定為每天不同的時間 - 從下拉清單中選取此選項,然後選取星期幾旁邊的方塊。指定時間範圍,然後選取全天 如果適用。

    • 排定為假日 - 從下拉清單中選取此選項,然後輸入假日名稱、重複週期和持續時間。選取全天 如果適用。

    切換至重複模式時每年,則持續時間的開始日期和結束日期相同,且全天 切換預設為開啟。

    選取下一步。新的假日已儲存至表格。您可以新增多個假日項目,方法是按一下新增假日。將滑鼠移至假日上方,然後按一下 以編輯假日,或由垃圾桶圖示表示的刪除按鈕 以將其刪除。

  7. 下一步。出現「轉送目的地」頁面。輸入目的地,然後勾選方塊傳送至語音郵件 如果適用。或者,選取不轉寄 並按一下下一頁

  8. 檢閱新作業模式的設定。

    排程類型作業模式建立後便無法變更。

  9. 按一下建立

位置管理限制

位置層級管理員可以為其位置建立、更新和刪除模式。

可使用「批量管理」下拉式清單批量設定作業模式管理 按鈕。

功能來電轉接模式佈建

Customer Experience Essentials 呼叫佇列、自動語音應答、呼叫佇列和搜尋群組的呼叫轉接組態新增了轉接呼叫模式選項。功能所在位置的組織層級模式和模式可以按模式指定給「呼叫轉接」。

功能的正常作業排程包含為正常作業啟用的一個或多個模式,透過這些模式根據這些模式的順序及其排程來路由傳遞通話。

正常作業排程 還包括為正常操作啟用的模式未涵蓋的任何時段。在這些時間內,該功能仍被視為處於「正常運作」狀態,但沒有目前的模式。

當手動覆蓋其正常操作時,該模式被視為處於例外模式。例如,如果授權使用者(例如辦公室經理)將工作時間延長至下午 4 點之後,則工作時間模式會進入例外模式。例外模式可以自動恢復為正常操作模式,也可以手動切換回正常操作模式。

每個指定的模式都可以設定為使用該模式的預設轉接組態或指定其自己的自訂轉接(不同的轉接目的地或不轉接)。

指定模式的順序控制功能正常操作的優先順序,管理員可以使用 Control Hub 中的拖放功能重新排列清單。

  • 該功能必須至少指定一種模式才能啟用基於模式的轉接。

  • 根據功能的時區套用排定/假日模式的日期/時間。

功能的目前模式(如果有的話)在清單中用彩色點標記,指示模式的狀態:

  • 綠色 = 正常運作。

  • 琥珀色 = 自動切換回(提前啟動或分機)例外。

  • 紅色 = 手動切換回例外狀況。

當目前模式的狀態不是正常運作時,管理員可以將該功能切換回正常運作。

將基於模式的轉接指定給功能

透過將模式指定給呼叫佇列之類的功能來啟用基於模式的呼叫路由,該功能具有需要修改呼叫路由的關聯號碼。

若要指定模式型路由的功能:

  1. 登入 Control Hub

  2. 轉至通話 >呼叫佇列

  3. 從清單中選取一個呼叫佇列,然後按一下呼叫轉接Control Hub 中的來電轉接模式佈建功能

  4. 切換呼叫轉接 並選取依模式轉接呼叫

  5. 選取現有模式。

  6. 如果已排定該模式,則正常作業 預設情況下已選取切換。

  7. 選取一個選項:預設電話號碼不同的電話號碼,或不轉寄。如果選擇不轉送以外的任何選項,請指定目的地。切換傳送至語音郵件 如果適用。

  8. 按一下儲存。新模式出現在來電轉接清單中。

    選取正常作業 切換。
  9. 按一下新增作業模式 以新增其他模式。

  10. 選取 以編輯模式或由垃圾桶圖示表示的刪除按鈕 以將其刪除。

位置管理限制

以下限制適用於位置管理員:

  • 位置管理員可以管理其位置中功能的模式,包括檢視、指定、編輯和取消指定。

  • Customer Experience Essentials、自動語音應答、呼叫佇列和群組搜尋的現有批量管理不支援呼叫轉接。

授予使用者管理模式的權限

管理員可以授予使用者(例如辦公室經理或接待員)管理特定功能模式的權限。使用者可以在特定辦公室位置或整個組織中個別選取功能。

將模式管理功能指定給使用者

  • 授權使用者可以管理指定給受管理功能(例如呼叫佇列)的號碼的呼叫路由,如果依模式轉接呼叫 選項已為該功能啟用。

  • 如果管理員稍後停用依模式轉接呼叫 在受管理功能上,透過完全停用來電轉接或切換至不同的來電轉接模式(例如選擇性來電轉接),該功能會保留在清單中,但會標示為停用了基於模式的轉接。

  • 在 User Hub 以及受支援的 MPP 和 PhoneOS 裝置上,這些功能會以指定的順序呈現給使用者以進行模式管理。

    使用者必須透過 Control Hub 刪除和重新新增功能,或使用批量管理替換受管理功能的清單,以手動重新排序受管理功能。

  • 清單中最多只有前 5 個功能可用於 MPP 和 PhoneOS 裝置上的使用者管理,而所有功能都可用於 User Hub 中的使用者管理。

若要設定使用者的模式切換權限:

  1. 登入 Control Hub

  2. 轉至使用者 並選取使用者。

  3. 按一下通話 並選取模式管理 在「通話處理」下。

  4. 按名稱、號碼或分機號搜尋功能以新增功能,並允許使用者管理指定功能的模式型轉接。 授予使用者權限以在 Control Hub 中管理模式

  5. 按一下由垃圾桶圖示表示的刪除按鈕 以刪除功能,或按一下全部移除 以移除指定使用者的所有功能。
  6. 新功能出現在清單中。使用 以篩選功能。

在 User Hub 中管理模式

管理員或辦公室經理可以透過 User Hub 管理模式,並使用排定的操作模式管理功能的呼叫轉接設定。

  1. 登入至使用者中心。
  2. 按一下以齒輪圖示表示的「設定」按鈕 >通話 >功能

    功能名稱、電話號碼、分機、轉送目的地和目前模式顯示在表格中。

  3. 選取功能以檢視其詳細資料並管理其模式。

    使用 V 形按鈕展開排程名稱(模式)並檢視其排程資訊。

  4. 按一下編輯模式 以切換模式或延伸模式。

    如需相關資訊,請參閱範例 區段。

執行批量模式切換

管理員或辦公室經理可以選取多個功能或部門來執行批量或批次模式切換。這會將相同的適用模式套用至所有選取的功能。

如果您選取的功能不包含普遍適用的模式,請根據位置調整您的選擇以繼續進行批量模式切換。

  1. 按一下以齒輪圖示表示的「設定」按鈕 >通話 >功能
  2. 選取功能並按一下切換模式
  3. 選取您要為所選功能切換的一般模式。

    在批次切換模式下,您只能手動還原為正常。

  4. 按一下切換模式

裝置支援

有權管理模式的使用者可以從其指定的98xx 和88xx 裝置(8831、8832 除外)。每個裝置最多支援 5 個模式管理線路金鑰。

授權使用者不必是管理模式的功能的一部分。例如,使用者不必被指定為呼叫佇列中的代理。

Control Hub 中的裝置線路金鑰佈局和線路金鑰範本已增強,可支援模式管理線路金鑰指定值。

  • 模式受管理的功能僅出現在線路鍵上,並帶有模式管理 指定的值。

  • 模式受管理的功能不會出現在以開啟 指定的值。

  • 裝置必須使用自訂版面配置,「模式管理」線路金鑰才會顯示。

  • 工作區裝置不支援模式管理線路金鑰。在工作區裝置上設定模式管理線路金鑰的 API 請求被拒絕。如果將包含模式管理線路金鑰的裝置範本套用於工作區裝置,則模式管理線路金鑰會被視為開啟線路金鑰。

  • 如果為裝置設定的模式管理外觀多於指定給裝置所有者進行模式管理的功能,則會顯示警告。如果為裝置設定的模式管理外觀少於指定給裝置所有者進行模式管理的功能,則不會顯示警告。

在使用者指定的裝置上進行佈建模式管理

若要套用預設版面配置:

  1. 登入 Control Hub

  2. 轉至通話 >服務設定 >線路金鑰範本

  3. 選取重設線路金鑰範本 以將相符的裝置的組態重設為其預設範本。這也會覆寫任何自訂線路金鑰設定。

  4. 輸入位置和裝置。選取依標籤精簡搜尋依建議精簡搜尋 以透過這些方法進行搜尋。根據需要勾選方塊。

    在 Control Hub 中套用預設佈局模式

  5. 下一步。所選裝置的組態版面配置將設定為預設佈局 已套用。變更將在裝置同步後生效。

  6. 選取重設為預設值

若要套用自訂版面配置:

  1. 選取套用自訂版面配置 圖示以尋找範本並將其套用至所有相符的裝置。

  2. 輸入位置和裝置。選取依標籤精簡搜尋 依建議精簡搜尋 以透過這些方法進行搜尋。根據需要勾選方塊。 在 Control Hub 中套用自訂版面配置

    如果預設佈局 從目前裝置版面配置,則模式管理勾選方塊會被停用。如果全部 已選取,則啟用模式管理勾選方塊。

  3. 下一步。所選裝置的組態版面配置將設定為自訂版面配置 已套用。變更將在裝置同步後生效。

  4. 選取套用自訂版面配置

若要編輯範本:

  1. 按一下

  2. 隨即顯示線路鍵指定及其順序。展開每個下拉清單以選取線路鍵指定。

  3. 選取模式管理 並按一下儲存

若要將「模式管理」個別指定給裝置:

  1. 轉至裝置 並選取裝置。

  2. 按一下管理 旁邊的「設定佈局」。

  3. 使用主要、共用線路或通話功能對線路金鑰進行編程,並儲存變更以覆寫目前的組態。選取自訂版面配置。使用下拉清單選取模式管理 為線路鍵。

  4. 檢查預覽版面配置 方塊以在預覽模式下檢視線路組態。這是它們在佈建後在裝置上的顯示方式。

  5. 按一下儲存

限制

  • 最多可以設定 100 種組織層級的作業模式。

  • 每個位置最多可設定 100 個位置層級的作業模式。

  • 最多支援 150 個假日設定。

  • 不支援 8831 和 8832 裝置機型。

  • 不支援按鍵擴充模組。

  • 工作區裝置不支援模式管理線路金鑰。

實際範例:電工辦公室通話路由

電工辦公室示範作業模式如何提供靈活的通話處理:

標準作業

模式

排定

通話路由

上午 9 點至下午 4 點(MF)

佇列中的代理

午餐

下午 12 點 – 下午 1 點 (MF)

總機

夜晚

下午 4 點至次日上午 11 點 (MF)

夜間管理員

假日和周末

特定

語音郵件

監控和修改通話

Office Manager 可以透過以下方式管理呼叫路由:

  • 已指定桌面電話

  • User Hub

設定

建立 4 種作業模式 – 日間、午餐、夜間、假日和周末。日間、午餐和夜間模式是排定的模式。假日和周末是非排定的模式。

  1. 日間模式

    作業模式 - 日間模式

  2. 午餐模式

    作業模式 - 午餐模式

  3. 夜間模式

    作業模式 - 夜間模式

  4. 假日和周末

    作業模式 - 假日和周末模式

在電工辦公室的主線路上設定基於模式的轉接

電工的辦公室主線路已指定給呼叫佇列 已設定基於模式的轉接。

  1. 轉至服務 >通話 >功能 並選取呼叫佇列

    配置基於模式的轉接 - 呼叫佇列

  2. 低於呼叫轉接,啟用按模式轉接呼叫。

    呼叫佇列 - 依模式轉接呼叫

    依序新增「日間」、「午餐」、「夜間」、「假日」和「週末」模式。由於日間模式和午餐模式具有重疊的排程,因此午餐模式的優先順序高於日間模式。

    日間模式未定義任何轉接目的地,因此呼叫將路由至呼叫佇列中的代理

  3. 指定模式管理員。

    轉至通話 >使用者 並選取模式管理。找到並選擇呼叫佇列(或需要修改呼叫路由的號碼的功能),然後按一下儲存

    呼叫佇列的模式管理

  4. 修改裝置的線路金鑰範本。

    如果裝置已指定給模式管理程式,更新線路金鑰範本並指定模式管理 至適當的非主要線路金鑰。

    若要執行此操作,請存取關聯的裝置,選擇配置版面配置,然後選取自訂版面配置 選項。選取您先前使用「模式管理」建立的自訂範本,然後按一下套用

    或者,您可以選擇模式管理 下拉式清單中。按一下儲存套用 設定以使變更生效。

    模式管理 - 版面配置選擇

從桌面電話修改操作模式

情境 1

目前的作業模式設定為假日週末。但是,由於工作量很大,電工辦公室已從周末提早返回。因此,辦公室經理已將模式設定為「日間模式」。

將目前模式從周末和假日模式設定為白天模式

將目前模式設定為日間模式

將目前模式設定為日間模式

情境 2

電工辦公室的員工仍在午休,因為午休時間比預期的要長。因此,他們希望將時間延長一個小時。辦公室經理將現有的午休時間延長了一個小時。

變更使用者的作業模式

延長午餐模式

延長午餐模式持續時間

午餐模式持續時間已延長