تمكنك ميزة التوجيه المستندة إلى المهارات من تعيين متطلبات المهارة للمكالمات الواردة. تساعد تعريفات المهارات في توزيع المكالمات على الوكلاء الذين لديهم مجموعة مطابقة من المهارات. على سبيل المثال، يمكن أن تكون الطلاقة اللغوية أو الخبرة في المنتج تعريفا للمهارة تقوم بإنشائه.

يمكنك تعيين هذه المهارات للمكالمات وملفات تعريف المهارات التي يمكنك تعيينها للفرق أو الوكلاء الفرديين.

إدارة تعريف مهارة

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى خدمات > مركز الاتصال > إدارة المستخدمين .

3

من جزء التنقل في مركز الاتصال، حدد إدارة المستخدم > تعريف المهارات

4

في صفحة تعريفات المهارات، انقر فوق إنشاء تعريف مهارة جديد.

5

أدخل التفاصيل التالية في الإعدادات:

إعداد الوصف

الاسم

أدخل اسما للمهارة. الاسم حقل إلزامي ولا يمكنك تعديل الاسم أو تغييره لاحقا.

الوصف

قدم وصفا موجزا للمهارة.

النوع

حدد نوع المهارة من الخيارات التالية. النوع حقل إلزامي وبمجرد تحديده، لا يمكنك تغيير نوع المهارة لاحقا.

  • منطقي: يمكن أن يحتوي النوع المنطقي على القيم مثل صواب أو خطأ يشير إلى ما إذا كان العامل لديه مهارة أم لا. على سبيل المثال، يمكنك تحديد مهارة تسمى PremierService لضمان حصول عملائك الكرام على خدمة لا تشوبها شائبة. يمكنك تعيين قيمة "صواب " لأحد الوكلاء ذوي الخبرة، و "خطأ" لوكيل أقل خبرة.

  • Enum: Enum هي مجموعة مسماة من القيم المحددة مسبقا. على سبيل المثال، قد تحتوي مهارة تسمى "خط العمل" على مجموعة من ثلاث قيم: المبيعات والخدمة والفوترة. يمكن أن تتضمن كل قيمة ما يصل إلى 20 حرفا، بما في ذلك المسافات.

  • الكفاءة: يمكنك تحديد قيمة تتراوح من 0 إلى 10 في الكفاءة. يمثل هذا النوع من المهارات مستوى خبرة الوكيل في مهارة. على سبيل المثال، يمكنك تحديد مهارة لكل لغة يتحدث بها وكلاؤك.

  • النص: يتيح لك النص مهارة نصية حرة الشكل يجب أن يطابقها العامل. على سبيل المثال، يمكنك تعريف مهارة تسمى "ملحق". سيساعدك هذا الرقم الداخلي على توجيه مكالمة إلى رقم داخلي معين لأحد الوكلاء. يعتمد هذا الرقم الداخلي على الأرقام التي أدخلها المتصل استجابة لمطالبة. الحد الأقصى للنص هو 40 حرفا.

حد مستوى الخدمة

يمكنك تحديد عدد الثواني لوجود مكالمة في قائمة انتظار قبل أن يقوم مركز الاتصال بوضع علامة عليها كخارج مستوى الخدمة. إذا أكمل أحد الوكلاء المكالمة خلال الوقت المحدد، تعتبر المكالمة بمثابة معالجة ضمن مستوى الخدمة لهذه المهارة.

6

انقر فوق الزر إنشاء لإنشاء تعريف مهارة.

بعد إنشاء تعريف مهارة، يمكنك تحريره وتنشيطه وحذفه.

7

انتقل إلى المسار المذكور في الخطوة 2 ، واختر أحد الخيارات التالية وفقا لمتطلباتك:

الخيار تنفيذ
تحرير مهارة يمكنك فقط تحرير الوصف وحد مستوى الخدمة للمهارة.
  1. حدد المهارة التي تريد تحريرها.

  2. قم بتغيير حد الوصف أو مستوى الخدمة مع التحديثات.

  3. انقر فوق حفظ لإجراء التغيير.

تنشيط/تعطيل مهارة بشكل افتراضي، تكون المهارات التي تم إنشاؤها في الحالة النشطة.
  1. حدد المهارة التي تريد تنشيطها أو إلغاء تنشيطها.

  2. انقر فوق زر التبديل النشط لتنشيط/تعطيل المهارة.

  3. انقر فوق حفظ لإجراء التغيير.

حذف لا يمكنك حذف مهارة إلا بعد إلغاء تنشيطها.
  1. حدد المهارة التي تريد حذفها لعرض تفاصيل المهارة.

  2. انقر فوق رمز الحذف في الجزء العلوي الأيسر.

  3. انقر على حفظ