La fonction de routage basée sur les compétences vous permet d’affecter des exigences de compétences aux appels entrants. Les définitions de compétences aident à distribuer les appels aux agents ayant un ensemble de compétences correspondant. Par exemple, la maîtrise d’une langue ou l’expertise d’un produit peut être une définition de compétence que vous créez.

Vous pouvez affecter ces compétences à des appels et des profils de compétences que vous pouvez affecter à des équipes ou des agents individuels.

Gérer une définition de compétence

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Connectez-vous au Control Hub.

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Allez dans Services > Centre de contact > Gestion des utilisateurs .

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Dans le panneau de navigation de Contact Center, sélectionnez Gestion des utilisateurs > Définition des compétences

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Sur la page Définitions de compétences, cliquez sur Créer une nouvelle définition de compétence.

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Saisissez les informations suivantes dans les paramètres :

paramètre description

Nom

Saisissez un nom de la compétence. Le nom est un champ obligatoire et vous ne pouvez pas le modifier ou le modifier ultérieurement.

Description

Fournissez une brève description de la compétence.

Type

Sélectionnez le type de compétence parmi les options suivantes. Le champ Type est un champ obligatoire et une fois sélectionné, vous ne pouvez pas modifier le type de compétence ultérieurement.

  • Booléen : Un type booléen peut avoir les valeurs Vrai ou Faux, ce qui indique si l'agent possède une compétence ou non. Par exemple, vous pouvez définir une compétence nommée PremierService pour vous assurer que vos clients de valeur bénéficient d’un service impeccable. Vous pouvez attribuer la valeur Vrai à l'un des agents expérimentés et Faux à un agent moins expérimenté.

  • Enum : Enum est un ensemble nommé de valeurs prédéfinies. Par exemple, une compétence nommée Branche d’activité peut avoir un ensemble de trois valeurs : ventes, service et facturation. Chaque valeur peut contenir jusqu'à 20 caractères, y compris des espaces.

  • Maîtrise : Vous pouvez spécifier une valeur comprise entre 0 et 10 en niveau de compétence. Ce type de compétence représente le niveau d’expertise d’un agent dans une compétence. Par exemple, vous pouvez définir une compétence pour chaque langue parlée par vos agents.

  • Texte : Le texte vous permet d'obtenir une compétence texte libre qu'un agent doit correspondre. Par exemple, vous pouvez définir une compétence nommée Numéro de poste. Ce numéro de poste vous aidera à router un appel vers un numéro de poste spécifique d’un agent. Ce numéro de poste est basé sur les chiffres saisis par l'appelant en réponse à une invite. Le texte est limité à 40 caractères.

Seuil du niveau de service

Vous pouvez spécifier le nombre de secondes pendant lesquelles un appel doit être dans une file d'attente avant que le centre de contact ne l'indique comme étant en dehors du niveau de service. Si un agent termine l'appel dans le délai imparti, l'appel est considéré comme traité dans le niveau de service pour cette compétence.
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Cliquez sur le bouton Créer pour créer une définition de compétence.

Une fois que vous avez créé une définition de compétence, vous pouvez la modifier, l'activer ou la supprimer.

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Allez au chemin mentionné à l’étape 2 et choisissez l’une des options suivantes selon vos besoins :

Option Exécution
Modifier une compétence Vous pouvez uniquement modifier la Description et le Seuil de niveau de service d’une compétence.

  1. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez modifier.

  2. Modifiez la Description ou le seuil du niveau de service avec vos mises à jour.

  3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications.

Activer/désactiver une compétence Par défaut, les compétences créées sont à l'état actif.

  1. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez activer ou désactiver.

  2. Cliquez sur le bouton à bascule Actif pour activer/désactiver la compétence.

  3. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer les modifications.

Supprimer Vous ne pouvez supprimer une compétence qu’après l’avoir désactivée.

  1. Sélectionnez la compétence que vous souhaitez supprimer pour afficher les détails de la compétence.

  2. Cliquez sur l'icône Supprimer en haut à gauche.

  3. Cliquez sur Enregistrer