Функция маршрутизации на основе навыков позволяет назначить требования к навыкам для входящих вызовов. Определения навыков помогают распределять вызовы операторам с соответствующим набором навыков. Например, беглость языка или экспертиза продукта может быть созданным вами определением навыка.

Эти навыки можно назначить вызовам и профилям навыков , которые можно назначить группам или отдельным операторам.

Управление определением навыка

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к меню Службы > Contact Center > Управление пользователями.

3

На панели навигации контакт-центра выберите Управление пользователями > Определение навыка.

4

На странице определений навыков щелкните Создать новое определение навыка.

5

Введите следующие сведения в настройках:

Настройка Описание

Имя

Введите название навыка. Имя – это обязательное поле, которое невозможно отредактировать или изменить в дальнейшем.

Описание

Предоставьте краткое описание навыка.

Тип

Выберите тип навыка из приведенных ниже параметров. Тип – это обязательное поле. После выбора тип навыка в дальнейшем невозможно будет изменить.

  • Логическое значение: Логический тип может иметь значения, так как значение True или False указывает, имеет ли оператор навык. Например, можно определить навык под названием PremierService , чтобы обеспечить бесперебойную работу службы вашим ценным клиентам. Можно назначить значение True одному из опытных операторов и False менее опытным операторам.

  • Перечисление. Enum — это именованный набор предопределённых значений. Например, навык с именем «Линия бизнеса» может иметь набор из трех значений: Продажи, услуги и платежи. Каждое значение может содержать до 20 символов, включая пробелы.

  • Умение. Для умения можно указать значение от 0 до 10. Этот тип навыков представляет уровень компетентности оператора в навыке. Например, можно определить навык для каждого языка, на котором говорят операторы.

  • Текст: Текст позволяет использовать свободный текстовый навык, который должен соответствовать оператору. Например, можно определить навык с именем Добавочный номер. Этот добавочный номер поможет маршрутизировать вызов на определенный добавочный номер оператора. Этот добавочный номер основан на цифрах, введенных вызывающим абонентом в ответ на запрос. Длина текста не должна превышать 40 символов.

Пороговое значение уровня службы

Можно задать количество секунд нахождения вызова в очереди, прежде чем контакт-центр пометит его как вне уровня обслуживания. Если оператор выполнит вызов в течение заданного времени, вызов считается обработанным в рамках уровня обслуживания для этого навыка.
6

Щелкните кнопку Создать , чтобы создать определение навыка.

После создания определения навыка его можно редактировать, активировать и удалить.

7

Перейдите по пути, указанному в шаге 2, и выберите один из приведенных ниже вариантов в соответствии со своими требованиями.

Параметр Выполнение
Редактирование навыка Для навыка можно редактировать только Описание и Пороговое значение уровня обслуживания .

  1. Выберите навык, который необходимо отредактировать.

  2. Измените Описание или Пороговое значение уровня обслуживания с помощью обновлений.

  3. Чтобы сохранить изменения, щелкните Сохранить.

Активация/деактивация навыка По умолчанию созданные навыки находятся в активном состоянии.

  1. Выберите навык, который необходимо активировать или деактивировать.

  2. Щелкните кнопку Активный переключатель, чтобы активировать или деактивировать навык.

  3. Чтобы сохранить изменения, щелкните Сохранить.

Удалить Удалить навык можно только после его деактивации.

  1. Чтобы просмотреть сведения о навыке, выберите навык, который необходимо удалить.

  2. Щелкните пиктограмму удаления в левом верхнем углу.

  3. Щелкните Сохранить