Funkcija rutiranja zasnovana na veštinama vam omogućava da dodelite zahteve za veštine dolaznim pozivima. Definicije veština pomažu u distribuciji poziva agentima sa odgovarajućim skupom veština. Na primer, tečnost jezika ili stručnost proizvoda mogu biti definicija veštine koju kreirate.

Ove veštine možete dodeliti pozivima i profilima veština koje možete dodeliti timovima ili pojedinačnim agentima.

Upravljajte definicijom veštine

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Idite na Usluge > Kontakt centar > Upravljanje korisnicima .

3

Iz okna za navigaciju kontakt centra izaberite Upravljanje korisnicima > Definicija veštine

4

Na stranici Definicije veština kliknite na dugme Kreiraj novu definiciju veštine.

5

Unesite sledeće detalje u podešavanjima:

Postavka Opis

Ime

Unesite ime veštine. Ime je obavezno polje i ne možete kasnije uređivati ili menjati ime.

Opis

Navedite kratak opis veštine.

Tip

Izaberite tip veštine iz sledećih opcija. Tip je obavezno polje i kada se odabere, ne možete kasnije promeniti tip veštine.

  • Boolean: Booleov tip može imati vrednosti kao True ili False označava da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete definisati veštinu pod nazivom PremierService kako biste osigurali da vaši vredni kupci dobiju besprekornu uslugu. Vaš može dodeliti pravu vrednost jednom od iskusnih agenata, a lažno manje iskusnom agentu.

  • Enum: Enum je imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod nazivom Linija poslovanja može imati skup od tri vrednosti: prodaja, usluga i naplata. Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.

  • Stručnost: Možete odrediti vrednost u rasponu od 0 do 10 u stručnosti. Ovaj tip veštine predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete definisati veštinu za svaki jezik koji vaši agenti govore.

  • Tekst: Tekst vam omogućava slobodnu tekstualnu veštinu koju agent mora da podudara. Na primer, možete definisati veštinu pod nazivom Ekstenzija. Ova ekstenzija će vam pomoći da usmerite poziv na određeni broj proširenja agenta. Ovo proširenje se zasniva na cifarama koje je sagovornik unio kao odgovor na upit. Ograničenje teksta je 40 znakova.

Prag nivoa usluge

Možete odrediti broj sekundi za poziv koji će biti u redu pre nego što ga kontakt centar označi kao izvan nivoa usluge. Ako agent završi poziv u datom vremenu, poziv se smatra ručkom u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.
6

Kliknite na dugme Kreiraj da biste kreirali definiciju veštine.

Nakon što ste kreirali definiciju veštine, možete je uređivati, aktivirati, brisati.

7

Idite na put naveden u koraku 2, i izaberite jedno od sledećeg prema vašim zahtevima:

Opcija Izvršavanja
Uredi veštinu Možete samo da izmenite Opis i Prag nivoa usluge veštine.

  1. Izaberite veštinu koju želite da uredite.

  2. Promenite prag opisa ili nivoa usluge pomoću ažuriranja.

  3. Kliknite na dugme Sačuvaj da sačuvate promene.

Aktivirajte / deaktivirajte veštinu Po defaultu, stvorene veštine su u aktivnom stanju.

  1. Izaberite veštinu koju želite da aktivirate ili deaktivirate.

  2. Kliknite na dugme Aktivno za uključivanje / deaktiviranje veštine.

  3. Kliknite na dugme Sačuvaj da sačuvate promene.

Izbriši Veštinu možete obrisati samo nakon što je deaktivirate.

  1. Izaberite veštinu koju želite da izbrišete da biste videli detalje o veštini.

  2. Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem levom uglu.

  3. Kliknite na dugme Sačuvaj