Funkcija usmeravanja zasnovana na veštinama vam omogućava da dodelite zahteve za veštinu dolaznim pozivima. Definicije veština pomažu u distribuciji poziva agentima sa odgovarajućim skupom veština. Na primer, fluidnost jezika ili stručnost proizvoda može biti definicija veštine koju kreirate.

Ove veštine možete da dodelite pozivima i profilima veština koje možete da dodelite timovima ili pojedinačnim agentima.

Upravljaj definicijom veštine

1

Prijavite se u kontrolno čvorište.

2

Uđite u Usluge > Contact Center > Upravljanje korisnicima .

3

Iz okna za navigaciju Contact Center izaberite Upravljanje korisnicima > Definicija veštine

4

Na stranici Definicije veština kliknite na dugme Kreiraj novu definiciju veštine.

5

Unesite sledeće detalje u podešavanjima:

Podešavanje Opis

Ime

Unesite ime veštine. Ime je obavezno polje i ne možete kasnije da uredite ili promenite ime.

Opis

Navedite kratak opis veštine.

Tip

Izaberite tip veštine iz sledećih opcija. Tip je obavezno polje i kada ga izaberete, tip veštine ne možete kasnije da promenite.

  • Болоји: Logički tip može imati vrednosti kao true ili false ukazuje na to da li agent ima veštinu ili ne. Na primer, možete da definišete veštinu pod imenom PremierService da biste bili sigurni da vaši vredni kupci dobijaju besprekornu uslugu. Vrednost True možete da dodelite jednom od iskusnih agenata i False manje iskusnom agentu.

  • Nabrajanje: Enum je imenovani skup unapred definisanih vrednosti. Na primer, veština pod nazivom „Poslovna linija“ može da ima skup od tri vrednosti: Prodaja, usluga i naplata. Svaka vrednost može da sadrži do 20 znakova, uključujući razmake.

  • Stručnost: U stručnosti možete da navedete vrednost u opsegu od 0 do 10. Ovaj tip veštine predstavlja nivo stručnosti agenta u veštini. Na primer, možete da definišete veštinu za svaki jezik koji vaši agenti govore.

  • Tekst: Tekst vam omogućava veštinu za unos teksta u slobodnoj formi na koju agent mora da se podudara. Na primer, možete da definišete veštinu pod imenom Lokal. Ovaj lokal će vam pomoći da usmerite poziv na određeni broj lokala agenta. Ovaj lokal se zasniva na cifara koje je pozivalac uneo kao odgovor na upit. Ograničenje teksta je 40 znakova.

Prag nivoa usluga

Možete da navedete koliko sekundi će poziv biti u redu za čekanje pre nego što ga kontakt centar zakaže kao izvan nivoa usluge. Ako agent završi poziv u datom roku, poziv se smatra rukovanjem u okviru nivoa usluge za ovu veštinu.
6

Kliknite na dugme Kreiraj da biste kreirali definiciju veštine.

Nakon što kreirate definiciju veštine, možete da je uredite, aktivirate, izbrišete.

7

Idite na putanju navedenu u koraku 2 i izaberite neku od sledećih stavki prema svojim zahtevima:

Opcija Извођење
Uredi veštinu Možete da uređujete samo veštine opisa i prag nivoa usluge .

  1. Izaberite veštinu koju želite da uredite.

  2. Promenite prag Opis ili Usluge svojim ažuriranjima.

  3. Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Aktivirajte/deaktivirajte veštinu Podrazumevano, kreirane veštine su u aktivnom stanju.

  1. Izaberite veštinu koju želite da aktivirate ili deaktivirate.

  2. Kliknite na dugme Aktivno da biste aktivirali/deaktivirali veštinu.

  3. Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali promene.

Izbriši Veštinu možete da izbrišete tek kada je deaktivirate.

  1. Izaberite veštinu koju želite da izbrišete da biste prikazali detalje veštine.

  2. Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem levom uglu.

  3. Kliknite na Sačuvaj