기술 기반 라우팅 기능을 사용하여 수신 통화에 기술 요구 사항을 할당할 수 있습니다. 기술 정의는 일치하는 기술 집합을 가진 상담원에게 통화를 분배하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 언어 유창성 또는 제품 전문성은 사용자가 만드는 기술 정의가 될 수 있습니다.

이러한 스킬을 통화 및 스킬 프로파일 에 할당하여 팀 또는 개별 상담원에게 할당할 수 있습니다.

직무 정의 관리

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제어 허브에 로그인합니다.

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Services > Contact Center > User Management(컨택 센터 사용자 관리)로 이동합니다 .

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Contact Center 탐색 창에서 User Management(사용자 관리) > Skill Definition(기술 정의)을 선택합니다

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Skill Definitions(기술 정의) 페이지에서 Create new skill definition(새 기술 정의 만들기)을 클릭합니다 .

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설정에 다음 세부 정보를 입력합니다.

설정 설명

이름

스킬의 이름을 입력합니다. 이름은 필수 필드이며 나중에 이름을 편집하거나 변경할 수 없습니다.

설명

기술에 대한 간략한 설명을 제공합니다.

유형

다음 옵션 중에서 기술 유형을 선택합니다. 유형은 필수 필드이며 한 번 선택하면 나중에 직무 유형을 변경할 수 없습니다.

  • 부울: 부울 유형은 참 또는 거짓으로 상담원에게 기술이 있는지 여부를 나타내는 값을 가질 수 있습니다. 예를 들어, 귀중한 고객이 완벽한 서비스를 받을 수 있도록 PremierService 라는 기술을 정의할 수 있습니다. 경험이 적은 상담원 중 한 명에게 True 값을 할당하고 경험이 적은 상담원에게 False 값을 할당할 수 있습니다.

  • 열거형: 열거형은 미리 정의된 값의 명명된 집합입니다. 예를 들어 LOB(기간 업무)라는 기술에는 Sales, Service 및 Billing의 세 가지 값 집합이 있을 수 있습니다. 각 값에는 공백을 포함하여 최대 20자가 포함될 수 있습니다.

  • 숙련도: 숙련도에서 0에서 10 사이의 값을 지정할 수 있습니다. 이 직무 유형은 직무에서 상담원의 전문성 수준을 나타냅니다. 예를 들어 상담원이 사용하는 각 언어에 대해 직무를 정의할 수 있습니다.

  • 텍스트: 텍스트를 사용하면 상담원이 일치시켜야 하는 자유 형식 텍스트 기술을 사용할 수 있습니다. 예를 들어 Extension이라는 기술을 정의할 수 있습니다. 이 내선 번호는 통화를 상담원의 특정 내선 번호로 라우팅하는 데 도움이 됩니다. 이 내선 번호는 발신자가 프롬프트에 응답하여 입력한 숫자를 기반으로 합니다. 텍스트의 제한은 40자입니다.

서비스 수준 임계값

고객지원센터에서 서비스 수준 외부로 플래그를 지정하기 전에 통화가 대기열에 있게 되는 시간(초)을 지정할 수 있습니다. 상담원이 지정된 시간 내에 통화를 완료하면 통화는 이 직무에 대한 서비스 수준 내에서 처리된 것으로 간주됩니다.
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만들기 단추를 클릭하여 기술 정의를 만듭니다.

기술 정의를 만든 후 편집, 활성화 및 삭제할 수 있습니다.

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2단계에서 언급한 경로로 이동하여 요구 사항에 따라 다음 중 하나를 선택합니다.

옵션 실행
스킬 편집 직무의 설명 및 서비스 수준 임계값 만 편집할 수 있습니다.

  1. 편집할 기술을 선택합니다.

  2. 업데이트와 함께 설명 또는 서비스 수준 임계값 을 변경합니다.

  3. 저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

스킬 활성화/비활성화 기본적으로 생성된 기술은 활성 상태입니다.

  1. 활성화하거나 비활성화할 스킬을 선택합니다.

  2. 활성 토글 버튼을 클릭하여 스킬을 활성화/비활성화합니다.

  3. 저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다.

삭제 스킬을 비활성화한 후에만 스킬을 삭제할 수 있습니다.

  1. 삭제할 스킬을 선택하여 스킬 세부 정보를 확인합니다.

  2. 왼쪽 상단의 삭제 아이콘을 클릭합니다.

  3. 저장을 클릭합니다