기술 기반 라우팅 기능을 사용하면 걸려오는 전화에 기술 요구 사항을 할당할 수 있습니다. 기술 정의는 일치하는 기술 집합을 사용하여 에이전트에게 통화를 분배하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 언어 유창성 또는 제품 전문 지식은 귀하가 작성하는 기술 정의일 수 있습니다.

해당 기술을 통화 및 팀 또는 개별 에이전트에게 지정할 수 있는 기술 프로필 에 지정할 수 있습니다.

기술 정의 관리

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Control Hub에 로그인합니다.

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서비스 > Contact Center > 사용자 관리를 탐색합니다.

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Contact Center 탐색 창에서 사용자 관리 > 기술 정의를 선택합니다.

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기술 정의 페이지에서 새 기술 정의 만들기를 클릭합니다.

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설정에 다음 세부 사항을 입력합니다.

설정 설명

이름

기술의 이름을 입력합니다. 이름은 필수 필드이며, 나중에 이름을 편집하거나 변경할 수 없습니다.

설명

기술에 대한 간단한 설명을 제공합니다.

유형

다음 옵션 중에서 기술 유형을 선택합니다. 유형은 필수 필드이며, 일단 선택되면 나중에 기술 유형을 변경할 수 없습니다.

  • 부울: 부울 유형은 상담사가 기술을 가지고 있는지 여부를 True 또는 False로 지정할 수 있습니다. 예를 들어, PremierService 라는 기술을 정의하여 중요한 고객에게 원활한 서비스를 제공할 수 있습니다. 경험이 풍부한 에이전트 중 한 명에게 True 값을, 경험이 부족한 에이전트에게 False 를 지정할 수 있습니다.

  • 열거: Enum은 미리 정의된 값의 명명된 집합입니다. 예를 들어, Line of Business라는 기술에는 다음과 같은 세 가지 값의 집합이 있을 수 있습니다. 영업, 서비스 및 비용 청구. 각 값에는 공백을 포함하여 최대 20자를 포함할 수 있습니다.

  • 숙련도: 숙련도로 0~10 범위의 값을 지정할 수 있습니다. 이 기술 유형은 기술 내 상담사의 전문 기술 수준을 나타냅니다. 예를 들어, 에이전트가 사용하는 각 언어에 대한 기술을 정의할 수 있습니다.

  • 텍스트: 텍스트를 사용하면 상담사가 일치해야 하는 자유 형식 텍스트 기술을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 내선 번호라는 기술을 정의할 수 있습니다. 이 내선 번호는 통화를 상담사의 특정 내선 번호로 라우트하는 데 도움이 됩니다. 이 내선 번호는 프롬프트에 응답하여 발신자가 입력한 숫자를 기반으로 합니다. 텍스트 제한은 40자입니다.

서비스 수준 임계값

컨택 센터가 서비스 수준 외부에 플래그를 지정하기 전에 통화가 대기열에 있는 시간(초)을 지정할 수 있습니다. 상담사가 지정된 시간 내에 통화를 완료하는 경우 통화는 이 기술에 대한 서비스 수준 내에서 처리되는 것으로 간주됩니다.
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만들기 버튼을 클릭하여 기술 정의를 만듭니다.

기술 정의를 생성한 후에는 이를 편집, 활성화, 삭제할 수 있습니다.

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2단계에서 언급한 경로로 이동하고 요구 사항에 따라 다음 중 하나를 선택합니다.

옵션 실행
기술 편집 기술의 설명 및 서비스 수준 임계값 만 편집할 수 있습니다.

  1. 편집할 기술을 선택합니다.

  2. 업데이트로 설명 또는 서비스 수준 임계값 을 변경합니다.

  3. 저장을 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

기술 활성화/비활성화 기본적으로 생성된 기술은 활성 상태에 있습니다.

  1. 활성화 또는 비활성화할 기술을 선택합니다.

  2. 기술을 활성화/비활성화하려면 활동 토글 버튼을 클릭합니다.

  3. 저장을 클릭하여 변경 사항을 저장합니다.

삭제 기술을 비활성화한 후에만 삭제할 수 있습니다.

  1. 삭제하고자 하는 기술을 선택하여 기술 세부 사항을 확인합니다.

  2. 상단 왼쪽에서 삭제 아이콘을 클릭합니다.

  3. 저장을 클릭합니다