Taitoihin perustuvan reititysominaisuuden avulla voit määrittää taitovaatimukset saapuville puheluille. Taitomäärittelyt auttavat jakamaan puhelut asiamiehille, joiden taidot vastaavat toisiaan. Esimerkiksi kielitaito tai tuoteasiantuntemus voi olla luomaasi taitomääritelmää.

Voit määrittää näitä taitoja puheluille ja taitoprofiileille , jotka voit määrittää tiimeille tai yksittäisille edustajille.

Hallitse taitomääritelmää

1

Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub.

2

Siirry osoitteeseen Palvelut > Contact Center > Käyttäjien hallinta .

3

Valitse Contact Centerin navigointipaneelista Käyttäjien hallinta > Taitomäärittely

4

Napsauta Taitomäärittelyt-sivulla Luo uusi taitomäärittely.

5

Kirjoita asetuksiin seuraavat tiedot:

Asetus Kuvaus

Nimi

Kirjoita taidon nimi. Nimi on pakollinen kenttä, etkä voi muokata tai muuttaa nimeä myöhemmin.

Kuvaus

Anna lyhyt kuvaus taidosta.

Tyyppi

Valitse taitotyyppi seuraavista vaihtoehdoista. Tyyppi on pakollinen kenttä, ja kun olet valinnut sen, et voi muuttaa taitotyyppiä myöhemmin.

  • Boolean: Boolean-tyyppi voi saada arvoja True tai False, mikä osoittaa, onko agentilla taito vai ei. Voit esimerkiksi määritellä taidon nimeltä PremierService varmistaaksesi, että arvokkaat asiakkaasi saavat virheetöntä palvelua. Voit määrittää True -arvon yhdelle kokeneelle agentille ja False -arvon vähemmän kokeneelle agentille.

  • Enum: Enum on nimetty joukko ennalta määriteltyjä arvoja. Esimerkiksi taitoa nimeltä Toimiala voi olla kolme arvoa: Myynti, palvelu ja laskutus. Kukin arvo voi sisältää enintään 20 merkkiä, välilyönnit mukaan lukien.

  • Pätevyys: Voit määrittää arvon, joka vaihtelee 0:sta 10:een taitona. Tämä taitotyyppi edustaa agentin asiantuntemuksen tasoa tietyssä taidossa. Voit esimerkiksi määritellä taidon jokaiselle kielelle, jota agenttisi puhuvat.

  • Teksti: Teksti mahdollistaa vapaamuotoisen tekstitaidon, jota agentin on vastattava. Voit esimerkiksi määritellä taidon nimeltä Laajennus. Tämän laajennuksen avulla voit ohjata puhelun agentin tiettyyn numeroon. Tämä laajennus perustuu numeroihin, jotka soittaja syöttää vastauksena kehotteeseen. Tekstin enimmäismäärä on 40 merkkiä.

Palvelutason kynnysarvo

Voit määrittää, kuinka monta sekuntia puhelun on oltava jonossa, ennen kuin yhteyskeskus merkitsee sen palvelutasojen ulkopuoliseksi. Jos agentti saa puhelun valmiiksi annetussa ajassa, puhelun katsotaan tulleen käsitellyksi kyseisen taidon palvelutasossa.
6

Napsauta Create -painiketta luodaksesi taitomääritelmän.

Kun olet luonut taitomääritelmän, voit muokata, aktivoida ja poistaa sen.

7

Siirry vaiheessa 2 mainittuun polkuun ja valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista tarpeidesi mukaan:

Vaihtoehto Täytäntöönpano
Muokkaa taitoa Voit muokata vain Kuvaus ja Palvelutason kynnys taitoa.

  1. Valitse muokattava taito.

  2. Muuta Kuvaus tai Palvelutasokynnys päivityksilläsi.

  3. Tallenna muutokset napsauttamalla Save .

Taidon aktivointi/aktivointi Oletusarvoisesti luodut taidot ovat aktiivisessa tilassa.

  1. Valitse taito, jonka haluat aktivoida tai deaktivoida.

  2. Napsauta Aktiivinen -painiketta aktivoidaksesi/inaktivoidaksesi taidon.

  3. Tallenna muutokset napsauttamalla Save .

Poista Voit poistaa taidon vasta, kun olet poistanut sen käytöstä.

  1. Valitse taito, jonka haluat poistaa, nähdäksesi taidon tiedot.

  2. Napsauta vasemmassa yläkulmassa olevaa poistokuvaketta.

  3. Napsauta Tallenna