Osaamisaluepohjaisen reititystoiminnon avulla voit määrittää osaamisaluevaatimukset saapuville puheluille. Osaamisalueiden määrittelyn avulla voidaan määrittää puhelut edustajille, joilla on sama osaamisalue. Esimerkiksi kielitaidokkuus tai tuoteosaaminen voi olla luomasi osaamisalueen määritelmä.

Voit määrittää nämä taidot puheluille ja osaamisalueprofiileille , jotka voit määrittää ryhmille tai yksittäisille edustajille.

Osaamisalueen määrityksen hallinta

1

Kirjaudu ohjauskeskittimeen .

2

Siirry Palveluihin > yhteyskeskuksen > käyttäjän hallintaan .

3

Valitse Yhteyskeskuksen siirtymisruudusta Käyttäjän hallinta > Osaamisalueen määritys

4

Valitse Osaamisalueen määritelmät -sivulla Luo uusi osaamisalueen määritys.

5

Anna asetuksiin seuraavat tiedot:

Asetus Kuvaus

Nimi

Anna osaamisalueen nimi. Nimi on pakollinen kenttä, etkä voi muokata tai muuttaa nimeä myöhemmin.

Kuvaus

Anna osaamisalueen lyhyt kuvaus.

Tyyppi

Valitse osaamisaluetyyppi seuraavista asetuksista. Tyyppi on pakollinen kenttä, ja kun se on valittu, et voi muuttaa osaamisaluetyyppiä myöhemmin.

  • Totuus: Boolean-tyypin arvot voivat olla Tosi tai Epätosi osoittaa, onko edustajalla osaamisalue vai ei. Voit esimerkiksi määrittää PremierService-nimisen osaamisalueen, joka varmistaa sen, että arvokkaat asiakkaasi saavat virheettömän palvelun. Voit määrittää yhdelle kokeneemmille edustajille tosiarvon ja epätosi vähemmän kokeneelle edustajalle.

  • Enum: Enum on ennalta määritettyjen arvojen nimetty joukko. Esimerkiksi Yrityslinja-nimisen osaamisalueen kolmen arvon joukko voi olla myynti, palvelu ja laskutus. Kukin arvo voi sisältää enintään 20 merkkiä, välilyönnit mukaan lukien.

  • Osaamisaika: Voit määrittää osaamisen arvon, joka on välillä 0–10. Tämä osaamisalue on osaamisalueen edustajan asiantuntemuksen taso. Voit esimerkiksi määrittää osaamisalueen kullekin edustajasi puhumalle kielelle.

  • Teksti: Teksti mahdollistaa edustajan tarvitseman vapaamuotoisen tekstitaidon. Voit esimerkiksi määrittää osaamisalueen nimeltä Alanumero. Tämän alanumeron avulla voit reitittää puhelun edustajan erityiseen alanumeroon. Tämä alanumero perustuu numeroihin, jotka soittaja on ilmoittanut vastauksena kehotteeseen. Tekstin raja on 40 merkkiä.

Palvelutason raja-arvo

Voit määrittää, miten monta sekuntia puhelu on jonossa, ennen kuin yhteyskeskus ilmoittaa sen olevan palvelutason ulkopuolella. Jos edustaja päättää puhelun annetussa ajassa, puhelu määritetään tämän osaamisalueen palvelutason käsittelyksi.
6

Luo osaamisalueen määritys napsauttamalla Luo-painiketta .

Kun olet luonut osaamisalueen määrityksen, voit muokata, aktivoida ja poistaa sen.

7

Siirry vaiheessa 2 mainittuun polkuun ja valitse jokin seuraavista tarpeittesi mukaan:

Asetus Teloitus
Muokkaa osaamisalue Voit muokata vain osaamisalueen kuvaus - ja palvelutason kynnysarvoa .

  1. Valitse muokatva osaamisalue.

  2. Muuta päivitysten avulla kuvaus - tai palvelutason kynnysarvoa .

  3. Tallenna muutokset napsauttamalla Tallenna.

Osaamisalueen aktivointi/aktivointi Oletusarvoisesti luodut osaamisalueet ovat aktiivisessa tilassa.

  1. Valitse aktivoitava tai poistettava osaamisalue.

  2. Aktivoi osaamisalue napsauttamalla Aktiivinen vaihda -painiketta.

  3. Tallenna muutokset napsauttamalla Tallenna.

Poista Voit poistaa osaamisalueen vasta, kun se on poistettu käytöstä.

  1. Saat Osaamisalueen tiedot näkyviin valitsemalla poistettavan osaamisalueen.

  2. Napsauta poista-kuvaketta vasemmassa yläkulmassa.

  3. Valitse Tallenna