スキルベースのルーティング機能を使用すると、着信コールにスキル要件を割り当てることができます。スキル定義は、一致する一連のスキルを持つエージェントに通話を分配するのに役立ちます。たとえば、言語の流暢さや製品の専門知識は、自分が作成したスキル定義にすることができます。

これらのスキルを、チームまたは個々のエージェントに割り当てることができるスキル プロファイル に割り当てることができます。

スキル定義を管理する

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Control Hub にサインインします。

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[サービス] > [コンタクトセンター] > [ユーザー管理] に移動します。

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[コンタクトセンター] ナビゲーションペインで [ユーザー管理 > スキル定義] の順に選択します。

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[スキル定義] ページで、[新しいスキル定義の作成] をクリックします。

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設定に次の詳細を入力します。

設定 説明

名前

スキルの名前を入力します。名前は必須フィールドであるため、後で名前を編集したり変更したりすることはできません。

説明

スキルの簡単な説明を提供します。

タイプ

次のオプションからスキル タイプを選択します。タイプは必須のフィールドで、一度選択すると、後でスキル タイプを変更することはできません。

  • ブール値: ブール型は、エージェントにスキルがあるかどうかを示す True または False の値を持つことができます。たとえば、PremierService という名前のスキルを定義して、価値のある顧客が完璧なサービスを提供できるようにすることができます。True の値をベテランのエージェントの 1 つに、False をベテランのエージェントに割り当てることができます。

  • 列挙型: Enum は、定義済みの値の名前付きセットです。たとえば、Line of Business という名前のスキルには、次の 3 つの値のセットがあります。営業、サービス、課金。各値には、スペースを含めて 20 文字まで含めることができます。

  • 能力: 習熟度で 0 ～ 10 の範囲を指定できます。このスキル タイプは、スキル内のエージェントの専門知識のレベルを表します。たとえば、エージェントが話す各言語のスキルを定義できます。

  • テキスト: テキストを使用すると、エージェントが一致する必要がある自由形式のテキストスキルを使用できます。たとえば、内線という名前のスキルを定義できます。この内線番号は、エージェントの特定の内線番号にコールをルーティングするのに役立ちます。この内線番号は、プロンプトへの応答で発信者が入力した数字に基づいています。テキストの制限は 40 文字です。

サービス レベルしきい値

コンタクトセンターがサービス レベル外としてフラグを付けるまで、コールがキューに入るまでの秒数を指定できます。エージェントが指定された時間内にコールを完了すると、コールはこのスキルのサービス レベル内の処理とみなされます。
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[作成] ボタンをクリックしてスキル定義を作成します。

スキル定義を作成したら、それを編集、アクティブ化、削除できます。

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ステップ 2 で説明されているパスに進み、要件に従って次のいずれかを選択します。

オプション 実行
スキルの編集 スキルの [説明] と [サービス レベルのしきい値] のみ編集できます。

  1. 編集するスキルを選択します。

  2. 更新で [説明] または [サービス レベルのしきい値] を変更します。

  3. [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

スキルのアクティブ化/非アクティブ化 デフォルトでは、作成されたスキルはアクティブな状態になっています。

  1. アクティブまたは非アクティブにするスキルを選択します。

  2. [アクティブ] トグルボタンをクリックして、スキルをアクティブまたは非アクティブにします。

  3. [保存] をクリックすると、変更が保存されます。

削除 スキルを無効にした後にのみ削除できます。

  1. 削除するスキルを選択し、スキルの詳細を表示します。

  2. 左上の削除アイコンをクリックします。

  3. [保存] をクリックします。